ΔΕΟ 11 Βασικές έννοιες διοικητικής επιστήμης Eclass4u

ΔΕΟ11- ΤΟΜΟΣ Α ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Επιμέλεια: Βίκυ Βάρδα

ΚΕΦΆΛΑΙΟ 1. ΒΑΣΙΚΈΣ

ΈΝΝΟΙΕΣ

&

ΘΕΩΡΊΕΣ ΤΗΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΉΣ ΕΠΙΣΤΉΜΗΣ

1. Τι γνωρίζετε για την έννοια της οργάνωσης; Οργάνωση είναι ο συνδυασμός των δομών (θέσεων εργασίας, τμημάτων, σχέσεων εξουσίας, ιεραρχικών επιπέδων), των διαδικασιών και των κανόνων λειτουργίας ώστε να εξασφαλίζεται η αποτελεσματικότητα στην επιχείρηση.

2. Τι περιλαμβάνει το περιβάλλον μιας επιχείρησης; Το εσωτερικό περιβάλλον μιας επιχείρησης αποτελείται από τους εσωτερικούς πόρους μιας επιχείρησης, φυσικούς , ανθρώπινους , τεχνολογικούς , χρηματοοικονομικούς κ.α. Το εξωτερικό περιβάλλον αποτελείται από παράγοντες που είναι εξωτερικοί με την οργάνωση όπως κοινωνικοί , πολιτικοί , τεχνολογικοί και περιβαλλοντολογικοί .

3. Τι υποστηρίζει η θεωρία των συστημάτων; Η θεωρία των συστημάτων έχει σημαντική επίδραση στη θεωρία των οργανώσεων. Ως σύστημα ορίζεται μια ολότητα που τα βασικά της μέρη βρίσκονται σε συνεχή αλληλεπίδραση και κατά κανόνα επιδιώκουν από κοινού την επιτέλεση ενός στόχου, Τα κοινωνικά συστήματα ορίζονται ως ανοικτά, όταν: α) δέχονται εισροές (π.χ. Α΄ ύλες, πληροφορίες), β) επεξεργάζονται τις εισροές και τις μετατρέπουν σε εκροές (π.χ. προϊόντα / υπηρεσίες) , γ) διαχέουν τις εκροές στο περιβάλλον και συλλέγουν πληροφορίες για τη στάση του περιβάλλοντος απέναντί τους. Από την άλλη, κλειστό είναι το σύστημα που δεν έχει καμία σχέση αλληλεπίδρασης με το περιβάλλον. Στην πράξη, δεν υπάρχουν πραγματικά, κλειστά συστήματα.

4. Τι είναι η διοίκηση επιχειρήσεων και Οργανισμών ; Διοίκηση είναι η διαδικασία επιλογής στόχων , η διαδικασία καταμερισμού ανθρώπινων , τεχνολογικών και φυσικών πόρων σε επί μέρους δραστηριότητες που συμμετέχουν στην επίτευξη των στόχων καθώς και η διαδικασία συντονισμού της δράσης για μεγιστοποίηση της απόδοσης των κατανεμημένων πόρων. Οι βασικές λειτουργίες της διοίκησης είναι ο

προγραμματισμός,

η

οργάνωση,

Διεύθυνση και ο Έλεγχος (για να το θυμάστε συγκρατήστε τα αρχιγράμματα – ΠΟΔΕ). Σελίδα 1 από 35

η

1. Ο προγραμματισμός αποτελεί μια διοικητική διαδικασία που ολοκληρώνεται σε πέντε στάδια: αποστολή, αξιολόγηση του περιβάλλοντος, προσδιορισμό αντικειμενικών στόχων, καθορισμός πολιτικών και διαδικασιών και λειτουργικά προγράμματα.

2. Η οργάνωση αφορά τη δομή των εργασιακών σχέσεων. Είναι δηλαδή διαδικασία, με την οποία σχηματίζονται δεσμοί και σχέσεις, άτυπες και τυπικές, που επιτρέπουν στα μέλη μιας επιχείρησης / ενός οργανισμού να εργάζονται μαζί και να πετυχαίνουν τους στόχους τους.

3. Διεύθυνση / Ηγεσία, είναι η διαδικασία, με την οποία τα διοικητικά στελέχη καθορίζουν το όραμα που πρέπει να ακολουθήσουν οι εργαζόμενοι και τους βοηθούν να κατανοήσουν τον ρόλο τους στην επίτευξη των στόχων της επιχείρησης.

4. Ο έλεγχος, είναι η διαδικασία με την οποία τα διοικητικά στελέχη αξιολογούν σε ποιο βαθμό έχουν επιτευχθεί οι επιχειρησιακοί στόχοι και αποφασίζονται διορθωτικές κινήσεις για να βελτιωθεί η απόδοση. Το αποτέλεσμα του ελέγχου είναι η ακριβής παρακολούθηση της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας της επιχείρησης.

5. Τι είναι η οργάνωση ως έννοια (και όχι ως λειτουργία); Εννοιολογικοί προσδιορισμοί της οργάνωσης:  Σύστημα δομημένων διαπροσωπικών σχέσεων.  Σύστημα δραστηριοτήτων που κατευθύνονται προς κάποιο συγκεκριμένο στόχο.  Κοινωνικές ενότητες, προορισμένες κυρίως για την εκπλήρωση ορισμένων στόχων.  Μορφή κοινωνικής ομαδοποίησης για την επίτευξη κάποιου συγκεκριμένου αποτελέσματος. Όπως παρατηρούμε στους διάφορους ορισμούς που έχουν δοθεί για την οργάνωση οι κοινές έννοιες είναι: επίτευξη στόχου (αποτελέσματος), κοινωνική ομάδα, σύστημα. Οι έννοιες αυτές χρησιμοποιούνται για να διαφοροποιήσουν τις οργανώσεις από άλλες μορφές κοινωνικής οργάνωσης όπως είναι η οικογένεια, η γειτονιά, η κοινότητα, η πολιτική οργάνωση κ.α. Η αδυναμία να δοθεί ένας ολοκληρωμένος ορισμός της οργάνωσης οδηγείς την δυσκολία μιας κοινά αποδεκτής ταξινόμησης των διαφόρων μορφών οργανισμών.

6. Σε τι διακρίνεται το περιβάλλον της επιχείρησης ; Η επιχείρηση έχει εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον.

Το εσωτερικό περιβάλλον περιλαμβάνει: εργασία, κεφάλαιο, φυσικούς πόρους, έρευνα και τεχνολογία, εργασιακές ομάδες και στελέχη διοίκησης. Σελίδα 2 από 35

Το εξωτερικό περιβάλλον περιλαμβάνει: την οικονομική, την πολιτική, την τεχνολογική, την κοινωνικοπολιτιστική και τη νομική-πολιτική διάσταση. Το άμεσο ή ειδικό εσωτερικό περιβάλλον περιλαμβάνει: τους ανταγωνιστές, τους προμηθευτές, τους πελάτες και τους ρυθμιστικούς παράγοντες (δημόσια διοίκηση, σωματεία, ΜΚΟ, κ.α.) Το έμμεσο ή ειδικό εξωτερικό περιβάλλον περιλαμβάνει: τον πολιτικό περίγυρο, την κοινωνική διάσταση, το διεθνές περιβάλλον, τους οικονομικούς και τεχνολογικούς παράγοντες.

7. Με ποιον τρόπο γίνεται η αξιολόγηση περιβάλλοντος μιας επιχείρησης – ενός οργανισμού; Προκειμένου να αξιολογηθεί το περιβάλλον μιας επιχείρησης, απαιτούνται δύο βασικά χαρακτηριστικά: α) η πολυπλοκότητα και β) η δυναμική. Η πολυπλοκότητα αποτελεί έκφραση της δομικής διάστασης του περιβάλλοντος και μετριέται με το πλήθος και την ποικιλομορφία των σημαντικών στοιχείων του περιβάλλοντος, καθώς και με τον βαθμό οργάνωσης και μεταξύ τους αλληλοεξάρτησης. Όσο μικρότερο είναι το πλήθος και όσο πιο οργανωμένος είναι ο τομέας και λιγότερο εξαρτημένος από άλλους, τόσο πιο προβλέψιμη είναι η συμπεριφορά του. Η δυναμική αποτυπώνει τη διαχρονική σταθερότητα/ αστάθεια της δομής των στοιχείων που συνθέτουν το περιβάλλον. Για να μετρηθεί προσφέρονται τρεις δείκτες: α) η συχνότητα, β) η ένταση της αλλαγής και γ) η περιοδικότητα εμφάνισης.

8. Ποια είναι τα κυριότερα θεωρητικά ρεύματα της διοικητικής επιστήμης (ενοτ.1.3.Τομ.Α/ ΕΑΠ)

;

1. Θεωρία του «επιστημονικού Μάνατζμεντ του F.Taylor (1856-1915) Ο Taylor ασχολήθηκε κυρίως με την μελέτη χρόνου και κινήσεων. Οι βασικές αρχές από τις οποίες έπρεπε να καθοδηγείται το Μάνατζμεντ ήσαν κατά τον Taylor οι εξής :  Κάθε εργάτης να είναι υπεύθυνος για την εκτέλεση μιας σαφώς καθορισμένης εργασίας για κάθε μέρα  Είναι ανάγκη να υπάρχουν πρότυπα εργασίας , ώστε να εξασφαλίζεται η ευκολότερη εκτέλεση των ανατεθειμένων καθηκόντων  Πρέπει να υπάρχει υψηλή αμοιβή για την επιτυχή εκτέλεση των καθηκόντων 2. Διοικητική θεωρία του H . Fayol O H. Fayol στη διοικητική του θεωρία (διαχειριστικό managment) εστιάζει στην οργανωτική και διοικητική πυραμίδα και διαχωρίζει τα καθήκοντα των διοικητικών στελεχών, επιμένοντας στη Σελίδα 3 από 35

δημιουργία και διατήρηση αγαστής συνεργασίας μεταξύ των εργαζομένων. Διαχωρίζει πέντε λειτουργίες για βέλτιστη λειτουργικότητα, οι οποίες είναι α) προγραμματισμός, β) οργάνωση, γ) διεύθυνση, δ) συντονισμός και ε)έλεγχος σφαλμάτων.

3. Η σχολή της γραφειοκρατικής διοίκησης ( M . Weber ) Η έλλειψη κινήτρων για πρωτοβουλία των εργαζομένων καθώς και η σκληρή γραμμή της οργανωτικής δομής σε συνδυασμό με τις απρόσωπες σχέσεις και την υλοποίηση -διεκπεραίωση των καθηκόντων , είναι τα χαρακτηριστικά συστατικά της σχολής Weber .Επίσης κατά τον Weber υπάρχουν τρία βασικά είδη εξουσίας , η νόμιμη , η χαρισματική και η παραδοσιακή εξουσία . Η αξιοκρατία , η γραπτή διατύπωση των διαδικασιών καθώς και η απρόσωπη διοίκηση από τα στελέχη είναι τα βασικά στοιχεία προς κριτική της θεωρίας αυτής .

4. Θεωρία των ανθρωπίνων σχέσεων Σύμφωνα με τη θεωρία αυτή η οποία στηρίχθηκε σε έρευνες του E.Mayo η συμμετοχή των εργαζομένων στην επιχείρηση , είναι ένα εργαλείο το οποίο δημιουργεί τις προϋποθέσεις πιο αποδοτικής λειτουργίας .Επίσης οι αποκεντρωμένες μέθοδοι λήψης αποφάσεων καθώς και η λειτουργικότητα της οργάνωσης σε επίπεδο ομάδων και όχι σε άτομα είναι και αυτά με τη σειρά τους κριτήρια αποδοτικότητας στο πλαίσιο της επικοινωνίας ανάμεσα στον προϊστάμενο και στους υφιστάμενους του .

5. Ενδεχομενική προσέγγιση Οι επιχειρήσεις που λειτουργούν σε σταθερά περιβάλλοντα (μικρή αγορά, λίγες καινοτομίες) έχουν διαφορετικές δομές οργάνωσης από εκείνες που λειτουργούν σε μεταβαλλόμενα περιβάλλοντα (έντονος ανταγωνισμός, αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά, διαρκείς καινοτομίες). Αντίστοιχα ο τύπος οργάνωσης θα είναι μηχανιστικός (εξειδίκευση, αυστηρό περιεχόμενο εργασίας, ιεραρχική δομή εξουσίας) και οργανικός (ομαδική εργασία, αποκεντρωμένη λήψη αποφάσεων). Ανάλογα με την περίσταση υπάρχει η κατάλληλη άσκηση Διοίκησης & Διαχείρισης.

6. Τεχνολογική εκδοχή Η οργάνωση και η δομή μιας επιχείρησης καθώς και ο τρόπος διασύνδεσης ανάμεσα σε άτομα και τμήματα για την υλοποίηση ενός έργου καθορίζεται πλέον από την βασική μεταβλητή που ονομάζεται τεχνολογία . Ένας νέος τρόπος κατάταξης των επιχειρήσεων (κατά Woodward) γίνεται με βάση τις τεχνικές μεθόδους που αξιοποιούν για την παραγωγική διαδικασία ενός ή πολλών προϊόντων σε γραμμές – συστήματα ροής παραγωγής.

7. Άλλες προσεγγίσεις  Ιαπωνική προσέγγιση (συλλογικότητα στην ευθύνη ,στην λήψη αποφάσεων καθώς και συνεχής βελτίωση)  Ολική ποιότητα (τεχνική του ιαπωνικού μάνατζμεντ, εφαρμογή κύκλων ποιότητας, βασική επιδίωξη η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών και η ποιότητα χαρακτηρίζει όλες τις λειτουργίες της επιχείρησης)  Τογιοτισμός (αυτονομία συμμετεχόντων, ευελιξία, λιτή παραγωγή και εφαρμογή της αρχής πέντε μηδενικών σε: λάθη-βλάβες-γραφειοκρατία-αποθήκευση-καθυστερήσεις) Σελίδα 4 από 35

 Ανασχεδιασμός (δεν αρκούν οι βελτιώσεις σε μικρά βήματα, απαιτείται επανεξέταση οργάνωσης εκ βάθρων για ριζική μείωση του κόστους)  Ποσοτική προσέγγιση (Χρήση μαθηματικών – στατιστικών μοντέλων .Επεξεργασία πληροφοριών από τη διοίκηση της επιχείρησης μέσα από την χρήση Πληροφοριακών συστημάτων )

9. Ποιες είναι οι βασικές Προκλήσεις του σύγχρονου μάνατζμεντ στο πεδίο της Διοίκησης Επιχειρήσεων στη σημερινή εποχή; Ενοτ.Α/ΕΑΠ1.4. Έλλειψη επαρκώς καταρτισμένου εργατικού δυναμικού, διαχείριση της διαφορετικότητας, αξίες και πρότυπα, ραγδαία συντελούμενες αλλαγές, νέα τεχνολογία, νέες μέθοδοι οργάνωσης, παγκοσμιοποίηση, ηθική και κοινωνική ευθύνη, ποιότητα, οικονομία των υπηρεσιών, επιτήρηση μέσα από το διαδίκτυο, άυπνες εταιρείες και υποβόσκουσα δυσφορία.

10. Τι είναι η Επιχειρηματικότητα; (ενοτ.1.5.) (Η διαδικασία σχεδιασμού, οργάνωσης, λειτουργίας και παρακολούθησης της πορείας και των κινδύνων μιας επιχείρησης)  Η επιχειρηματικότητα και τα χαρακτηριστικά της  Η μικρομεσαία επιχ/ση ως φορέας επιχειρηματικότητας  Επιχειρηματικές στρατηγικές  Οργάνωση του επιχειρηματικού εγχειρήματος  Η δικαιόχρηση (franchising) ως εναλλακτική μορφή επιχειρηματικότητας  Λόγοι αποτυχίας ενός επιχειρηματικού εγχειρήματος

11. Πώς ορίζεται η Επιχειρησιακή ηθική ;  Ηθική και επιχειρήσεις (πως η εταιρεία αντιμετωπίζει τους εργαζομένους της, πως οι εργαζόμενοι αντιμετωπίζουν την εταιρεία, πως τα στελέχη και οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν άλλους οικονομικούς παράγοντες)  Διαχείριση ηθικής συμπεριφοράς Το μάνατζμεντ αποκτά ηθική υπόσταση όταν οι αποφάσεις του είναι αντικειμενικά αιτιολογημένες και αποδεκτές από όλες τις εμπλεκόμενες ομάδες. Η επιχειρησιακή ηθική εξαρτάται από το αν και σε ποιο βαθμό το σύστημα την αποδέχεται ως δικαιολογημένη. Η επιχειρησιακή ηθική πρέπει να τεθεί συμπληρωματικά προς όλες τις νομικές ρυθμίσεις λειτουργίας του συστήματος. Είναι αναγκαίο να ενταθούν οι αυτόνομες ηθικές προσπάθειες των επιχειρήσεων για εθελοντική ρύθμιση, ώστε να πάψει η δυσφήμιση των ηγετικών στελεχών. Οι μάνατζερ πρέπει να αντιλαμβάνονται πλήρως του διάφορους ηθικούς δεσμούς μεταξύ των επιχειρήσεων, των εργαζομένων και των λοιπών εμπλεκομένων και να διασφαλίζουν ότι αυτοί οι δεσμοί καλλιεργούνται και προάγονται σύμφωνα με τις πρέπουσες ηθικές αρχές.  Διαχείριση κοινωνικής ευθύνης Οι τυπικές εκφάνσεις οργάνωσης , που αναδεικνύουν την κοινωνική ευθύνη είναι η συμμόρφωση με τους νόμους, η ηθική συμμόρφωση σε βασικούς κανόνες συμπεριφοράς και οι φιλανθρωπικές δωρεές. Οι άτυπες εκφάνσεις οργάνωσης είναι η ηγεσία και κουλτούρα της επιχείρησης, η στάση απέναντι στην ανήθικη συμπεριφορά και η αξιολόγηση της κοινωνικής ευθύνης.  Η επιχείρηση που δείχνει κοινωνική υπευθυνότητα κερδίζει την εμπιστοσύνη της κοινωνίας και επιβραβεύεται από τον καταναλωτή.

Σελίδα 5 από 35

ΚΕΦΆΛΑΙΟ 2. Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΊΑ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΎ ΚΑΙ Η ΛΉΨΗ ΤΩΝ ΑΠΟΦΆΣΕΩΝ 12. Τι είναι ο Προγραμματισμός; Προγραμματισμός είναι η διαδικασία η οποία σχετίζει τα τελικά αποτελέσματα με τον τρόπο υλοποίησης τους , ονομάζεται προγραμματισμός. Αναφορικά με την έννοια του προγραμματισμού, αυτή είναι η διαδικασία καθορισμού στόχων, προσδιορισμού ενεργειών και ανάπτυξης σχεδίου δράσης, για συγκεκριμένο χρόνο, ώστε να επιτευχθούν τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα. Ο προγραμματισμός είναι μια πειθαρχημένη εργασία, που μπορεί να βοηθήσει τα στελέχη να σκεφτούν διάφορα θέματα και προβλήματα και να διατυπώσουν εναλλακτικές προτάσεις. Το περιεχόμενο του προγραμματισμού αφορά: α) την επιλογή ενός στόχου, β) την αξιολόγηση εναλλακτικών τρόπων δράσης και γ) την επιλογή μιας συγκεκριμένης πορείας για την επίτευξη των στόχων. Στις επιμέρους έννοιες του προγραμματισμού ανήκουν : Στόχος: οτιδήποτε επιδιώκει στέλεχος ή η ίδια η επιχείρηση Σκοπός: το απώτερο σημείο μιας επιδίωξης Αποστολή: σύνολο γενικότερων στόχων για την επίτευξη του σκοπού. Όραμα: εκφράζει τα όνειρα και τις προσδοκίες μιας επιχείρησης.

13. Ποιες είναι οι βασικές ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ και τα κυριότερα ΕΙΔΗ ΣΤΟΧΩΝ; Στρατηγικοί: Αφορούν όλη την επιχείρηση, καθορίζονται από την ανώτατη διοίκηση κι έχουν γενικό χαρακτήρα. Τακτικοί / Επιχειρηματικών Λειτουργιών: αφορούν την καθεμία λειτουργία της επιχείρησης και καθορίζονται από τους υπεύθυνους των λειτουργιών, αποτελώντας υπο-στόχους του στρατηγικού στόχου. Λειτουργικοί ή επιχειρησιακοί: αφορούν συγκεκριμένα τμήματα της κάθε λειτουργίας ή επιμέρους εργασίες. Είναι πολύ συγκεκριμένοι και καθορίζονται από την κατώτερη διοίκηση. Αποτελούν υπο-στόχους του τακτικού στόχου. Τυπολογία Στόχων  Μακροχρόνιοι: διάρκεια μεγαλύτερη των 3 ετών.  Μεσοπρόθεσμοι: διάρκεια υλοποίησης 1 - 3 έτη.  Βραχυχρόνιοι: από μερικές εβδομάδες έως 1 έτος. Είδη προγραμματισμού  Στρατηγικός προγραμματισμός, είναι η διαδικασία ανάπτυξης και ανάλυσης της αποστολής και του οράματος του οργανισμού των σκοπών του , των στρατηγικών και του καθορισμού των πηγών .  Τακτικός ή λειτουργικός προγραμματισμός, πραγματοποιείται στα χαμηλά κλιμάκια της διοικητικής ιεραρχίας και έχει ως σκοπό να εκπληρώσει λειτουργικούς στόχους .

14. Κάθε επιχείρηση ή οργανισμός θέτει στόχους τους οποίους και επιδιώκει να επιτύχει. α) Τι ιδιότητες θα πρέπει να χαρακτηρίζουν τους στόχους της επιχείρησης, ώστε αυτοί να μπορούν να υλοποιηθούν; β) Ποιοι παράγοντες, κατά την άποψή σας, μπορεί να επηρεάζουν την επιλογή των στόχων μιας επιχείρησης;

Σελίδα 6 από 35

(α) Κάθε επιχείρηση ή οργανισμός θέτει στόχους τους οποίους προσπαθεί να επιτύχει. Για να υλοποιηθούν αυτοί θα πρέπει να χαρακτηρίζονται από τις παρακάτω ιδιότητες. Δηλαδή, θα πρέπει να είναι ● Συγκεκριμένοι, δηλαδή να δηλώνουν ακριβώς τι θα επιτευχθεί ● Μετρήσιμοι, ώστε να είναι δυνατή η σύγκριση καθώς και το ποσοστό υλοποίησης ή ολοκλήρωσής τους ● Αποδεκτοί και κατανοητοί, ώστε να είναι εγκεκριμένοι και κατανοητοί απ’όλους τους εμπλεκόμενους στην υλοποίησή τους ● Ρεαλιστικοί, δηλαδή να μπορούν να επιτευχθούν λαμβάνοντας υπόψη τους πόρους, τον ανταγωνισμό, την αγορά κλπ ● Χρονικά προσδιορίσιμοι, δηλαδή θα πρέπει να ορίζεται ο χρόνος που θα πρέπει να υλοποιηθούν (β) Παράγοντες που επηρεάζουν την επιλογή των στόχων είναι : ● Το μέγεθος και το status των οργανισμών, δηλαδή, για παράδειγμα, πολλές μικρές επιχειρήσεις μπορεί να ενδιαφέρονται για την επιτυχία ενός ικανοποιητικού επιπέδου κερδών ή να επιβιώσουν σε δύσκολους καιρούς παρά να αναπτυχθούν ή να επιτύχουν μεγάλα κέρδη. Ακόμα, μια επιχείρηση που κάνει τα πρώτα της βήματα είναι πιθανότερο να ενδιαφέρεται περισσότερο για την επιβίωση της και όταν εδραιωθεί στην αγορά μπορεί να είναι σημαντικότερη η ανάπτυξή της. ● Η δύναμη των ομάδων συμφερόντων, έτσι οι ομάδες που κυριαρχούν στην επιχείρηση είναι πιθανό να έχουν μεγαλύτερη επίδραση στη διαμόρφωση και την επιλογή των στόχων. Για παράδειγμα, οι μέτοχοι είναι πιθανότερο να ενδιαφέρονται περισσότερο για την επίτευξη όσο το δυνατό μεγαλύτερων κερδών, ενώ ομάδες εκτός της επιχείρησης μπορεί να ενδιαφέρονται περισσότερο για κοινωνικούς στόχους όπως η επίδραση της παραγωγής στο περιβάλλον. ● Το ιδιοκτησιακό καθεστώς, έτσι μια δημόσια επιχείρηση μπορεί να ενδιαφέρεται περισσότερο για τη δημόσια και κοινωνική προσφορά ενώ κάποιες ιδιωτικές επιχειρήσεις λιγότερο. ● Ο χρονικός ορίζοντας, για παράδειγμα μια επιχείρηση που εισέρχεται σε μια νέα και αναπτυσσόμενη αγορά μπορεί να της πάρει χρόνο να εδραιωθεί και έτσι στην αρχή να έχει ζημιές. Ακόμα, μια επιχείρηση μπορεί να έχει κάνει μεγάλες επενδύσεις οι οποίες θα αποδώσουν μακροπρόθεσμα ενώ μπορεί να έχει θυσιάσει το βραχυπρόθεσμο κέρδος της. ● Εξωτερικοί και εσωτερικοί παράγοντες πίεσης, για παράδειγμα, αλλαγές στο νομικό και θεσμικό πλαίσιο μπορεί να επηρεάζουν τους στόχους (αλλαγή συμπεριφοράς απέναντι στο περιβάλλον). Επίσης, η ύπαρξη νέων τάσεων στην αγορά (αύξηση της ζήτησης που να ενθαρρύνει την είσοδο σε νέα προϊόντα). Αλλαγή της διοίκησης μπορεί να σημαίνει και αλλαγή στόχων και αποτελεί εσωτερικό παράγοντα πίεσης. ● Ο κίνδυνος, μερικές επιχειρήσεις ενδιαφέρονται να αναλάβουν δραστηριότητες οι οποίες έχουν αυξημένο κίνδυνο. Για παράδειγμα η είσοδος σε μια νέα επικίνδυνη αγορά, που όμως θα επιφέρει μεγαλύτερα κέρδη. ● Η κουλτούρα, δηλαδή οι αξίες και τα πιστεύω της επιχείρησης που έχουν οικοδομηθεί κατά τη διάρκεια του χρόνου επηρεάζουν τους στόχους της.

15. Ποια είναι η Κριτική που έχει ασκηθεί για τον προγραμματισμό;  Ο προγραμματισμός στερείται ευελιξίας λόγω της αβεβαιότητας και της αστάθειας των συνθηκών του περιβάλλοντος.  Τα προγράμματα δεν μπορούν να αναπτυχθούν σε δυναμικό περιβάλλον  Τα προγράμματα δεν μπορούν να αντικαταστήσουν τη διαίσθηση και τη δημιουργικότητα

Σελίδα 7 από 35

 Ο προγραμματισμός εστιάζει την προσοχή των στελεχών του στο σημερινό ανταγωνισμό και όχι στη μελλοντική επιβίωσή του  Ο προγραμματισμός ενισχύει την επιτυχία, η οποία μπορεί να οδηγήσει σε αποτυχία.  Γενικά ο τυπικός προγραμματισμός βοηθάει στο να έχουμε θετικά οικονομικά αποτελέσματα, όμως οι συνθήκες & οι περιορισμοί του περιβάλλοντος μπορεί να μειώσουν την επίδρασή του.

16. Με ποιον τρόπο γίνεται και ποια διεργασία ακολουθείται για τον στρατηγικό σχεδιασμό;  Διαπίστωση της τρέχουσας αποστολής στόχων και στρατηγικών του οργανισμού. (αποστολή, όραμα, αξίες και κατευθυντήριες αρχές, αντικειμενικοί στόχοι, στρατηγικές).  Ανάλυση του εξωτερικού περιβάλλοντος. Ακριβής αντίληψη του περιβάλλοντος και των τάσεων, που θα μπορούσαν να επηρεάσουν τις λειτουργίες της επιχ/σης. 

Διαπίστωση ευκαιριών και απειλών. Θετικοί και αρνητικοί εξωτερικοί παράγοντες.

 Ανάλυση των πόρων και ικανοτήτων του οργανισμού. Εσωτερικοί πόροι, π.χ. κεφάλαια, δυνατότητες λειτουργικών μονάδων, πρότυπα, κα. 

Διαπίστωση δυνατών και αδύνατων σημείων. (SWOT)



Επανεκτίμηση αποστολής και στόχων του οργανισμού.

 Διαμόρφωση στρατηγικής. επιχειρηματικών μονάδων.

Επιχειρηματική,



Υλοποίηση στρατηγικής



Αξιολόγηση & έλεγχος των αποτελεσμάτων

ανταγωνιστική,

επιμέρους

Σελίδα 8 από 35

λειτουργικών

και

17. Με ποιον τρόπο τεκμηριώνεται η αναγκαιότητα του προγραμματισμού; Η αναγκαιότητα του προγραμματισμού τεκμηριώνεται από τα ακόλουθα: α) το περιβάλλον της επιχείρησης είναι δυναμικό. β) Η παραγωγή είναι σήμερα έντασης κεφαλαίου. γ) ο προγραμματισμός δείχνει την κατεύθυνση και παρέχει ένα αίσθημα ευθύνης. δ) όλες οι λειτουργίες εξαρτώνται από τον προγραμματισμό. ε) ο προγραμματισμός ελαχιστοποιεί τις σπατάλες στ) θέτει πρότυπα και διευκολύνει την αξιολόγηση των αποτελεσμάτων. ζ) μειώνει την επίδραση των αλλαγών στην επιχείρηση.

18. Ποιοι είναι οι λόγοι που κάνουν τα στελέχη να αντιδρούν στον ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟ; Τα διοικητικά στελέχη αντιδρούν στον προγραμματισμό γιατί: α) απαιτεί σκληρή δουλειά , β) τα προγράμματα πιέζουν για καλύτερα – μετρήσιμα αποτελέσματα, γ) είναι πιο εύκολη η άμεση δράση και επίλυση των προβλημάτων, παρά η πρόβλεψή τους.

19. Ποιες είναι οι αρχές που πρέπει να τηρούνται κατά τον προγραμματισμό; Σύμφωνα με τον Drucker, ο προγραμματισμός είναι ό, τι πρέπει να γίνει σήμερα για να δικαιούμαστε το αύριο. Για να είναι μάλιστα, αποτελεσματικός ο προγραμματισμός θα πρέπει να εφαρμόζονται οι επόμενες βασικές αρχές: 1. Αρχή της χρονικής δέσμευσης: Οι στόχοι, οι πολιτικές, οι διαδικασίες και τα προγράμματα πρέπει να προσδιορίζονται χρονικά, ώστε τα στελέχη να δεσμεύονται για την υλοποίησή τους. Σελίδα 9 από 35

2. Αρχή της διόρθωσης: Η επιχείρηση πρέπει να παρακολουθεί συστηματικά την πορεία του περιβάλλοντος μέσα στο οποίο δραστηριοποιείται.

3. Αρχή της ελαστικότητας: Το πρόγραμμα θα πρέπει να είναι ελαστικό, ώστε να τροποποιείται με εναλλακτικές προτάσεις.

20. Τι είναι η Διοίκηση με στόχους - Management by Objectives- ΜΒΟ; Η διοίκηση με βάση αντικειμενικούς στόχους είναι η διαδικασία εκείνη κατά την οποία τα διοικητικά στελέχη ενός οργανισμού διαμορφώνουν και ιεραρχούν τους στόχους από κοινού με τους υφισταμένους τους. Τα στάδια της διοίκησης με στόχους είναι (1) η εισαγωγή στο πρόγραμμα, (2) ο καθορισμός των αντικειμενικών στόχων και προσδιορισμός ευθύνης κάθε τμήματος, (3) διάλογος για τον προσδιορισμό των στόχων, (4) κατά τη διάρκεια υλοποίησης γίνεται αξιολόγηση και επανακαθορισμός των στόχων και (5) τέλος αξιολογείται η απόδοση των εργαζομένων. Η διοίκηση με βάση στόχους – MBO επιτελείται με τον ακόλουθο συγκεκριμένο τρόπο:  Συζήτηση για τις απαιτήσεις της εργασίας.  Ανάπτυξη ειδικών στόχων από τον προϊστάμενο.  Συζήτηση των ειδικών στόχων του υφιστάμενου.  Καθορισμός προτύπων και σημείων ελέγχου.  Αξιολόγηση των αποτελεσμάτων. Με την εφαρμογή του MBO, η επιχείρηση εξασφαλίζει τα ακόλουθα πλεονεκτήματα: Πλεονεκτήματα της ΔΒΣ/ΜΒΟ  Βελτιώνει την επικοινωνία μεταξύ προϊστάμενου και υφισταμένου.  Βελτιώνει τη χρησιμοποίηση των εισροών σε μία επιχείρηση.  Βοηθά στην ανάπτυξη των υφισταμένων.  Ενισχύει την απόδοση των εργαζομένων.  Βελτιώνει τα κριτήρια για την αξιολόγηση του έργου των εργαζομένων.  Βοηθά στο γενικό προγραμματισμό της επιχείρησης. Στα μειονεκτήματα του ΜΒΟ ανήκουν μεταξύ άλλων τα ακόλουθα: οι στόχοι δεν καθορίζονται τέλεια, υπάρχει αδυναμία τροποποίησης στόχων, δημιουργείται γραφειοκρατία, υπάρχει σπατάλη χρόνου, η αξιολόγηση μπορεί να μην είναι αμερόληπτη, η αξιολόγηση μπορεί να είναι σκληρή.

21. Τι είναι η διαδικασία λήψης αποφάσεων, ποια η αποφάσεων στις επιχειρήσεις;

Έννοια και ποιες οι συνθήκες

ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ=Η διαδικασία ορισμού του προβλήματος, ανάπτυξης και καταγραφής των εναλλακτικών λύσεων, επιλογής της καλύτερης λύσης και υλοποίησής της. Κατά τη διαδικασία αυτή:  Προσδιορίζεται το πρόβλημα  Δημιουργούνται εναλλακτικές προτάσεις  Αξιολογούνται οι προτάσεις  Επιλέγεται η καλύτερη λύση  Εφαρμόζεται η απόφαση  Αξιολογούνται τα αποτελέσματα και γίνεται επαναπληροφόρηση Πιο αναλυτικά, κατά τη διαδικασία λήψης απόφασης: Σελίδα 10 από 35

Στον προσδιορισμό του προβλήματος οι μάνατζερ πρέπει να αναγνωρίσουν το πρόβλημα, δηλαδή να βρούνε ποια είναι τα στοιχεία που το συνθέτουν. Στη συνέχεια απαιτείται να διαγνώσουν την κατάσταση, δηλαδή να συλλέξουν πληροφορίες και να εξετάσουν τις αιτίες που διαμορφώνουν το πρόβλημα. Κατά τη δημιουργία εναλλακτικών προτάσεων, οι μάνατζερ προσπαθούν να αναπτύξουν όσο το δυνατόν περισσότερες εναλλακτικές προτάσεις. Ακολουθεί η αξιολόγηση των προτάσεων που απαιτεί την εκτίμηση των κινδύνων και την πρόβλεψη των οφελων που θα είναι σημαντικά για την επιχείρηση. Η επιλογή της καλύτερης λύσης γίνεται από τα ανώτατα συνήθως στελέχη. Κατά την εφαρμογή της απόφασης εξετάζεται ο τρόπος επίδρασης αυτής στο προσωπικό και στη λειτουργία της ίδιας της επιχείρησης. Τέλος, γίνεται η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων, κατά την οποία συγκρίνονται τα πραγματικά αποτελέσματα από την εφαρμογή της απόφασης, με τα αναμενόμενα και αποφασίζεται αν απαιτούνται αλλαγές.

22. Ποιες είναι οι βασικές ΣΥΝΘΗΚΕΣ ΛΗΨΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ; Βεβαιότητα = οι μάνατζερ διαθέτουν τις απαιτούμενες πληροφορίες για την απόφαση. Επιχειρηματικός κίνδυνος = οι μάνατζερ κατανοούν το πρόβλημα, γνωρίζουν τις πιθανές εναλλακτικές, αλλά μπορούν απλά να εκτιμήσουν την πιθανότητα επιτυχίας. Αβεβαιότητα = οι μάνατζερ κατανοούν το πρόβλημα, αλλά δε διαθέτουν επαρκή πληροφόρηση για την επίλυσή του. Πλήρης αβεβαιότητα = ελάχιστη ή ανύπαρκτη πληροφορία για το πρόβλημα.

23. Ποια είναι τα κυριότερα είδη και οι τρόποι αποφάσεων; Προγραμματισμένες αποφάσεις κατά τη διεργασία λήψης αποφάσεων είναι ο πιο αποδοτικός τρόπος για το σωστό χειρισμό ορισμένων προβλημάτων. Οι μάνατζερ βασίζονται σε μηπρογραμματισμένες αποφάσεις όταν τα προβλήματα δεν είναι σωστά δομημένα. Ο τρόπος σκέψης που χαρακτηρίζει τους λήπτες αποφάσεων είναι ορθολογικός (επεξεργάζεται τις πληροφορίες με μια γραμμική διαδικασία και πολύ προσεκτικά) ή διαισθητικός (σκέφτονται δημιουργικά και χρησιμοποιούν τη διαίσθηση και το συναίσθημα).

Σελίδα 11 από 35

Οι τρόποι λήψης αποφάσεων είναι:  Καθοδηγητικός τρόπος λήψης αποφάσεων (χαρακτηρίζει άτομα με ορθολογικό τρόπο σκέψης και με μικρή ανοχή στην αβεβαιότητα του περιβάλλοντος)  Αναλυτικός τρόπος λήψης αποφάσεων (ορθολογικός τρόπος σκέψης και αντιμετώπιση υψηλής αβεβαιότητας συνθηκών περιβάλλοντος)  Τρόπος λήψης αποφάσεων σχετικός με την αντίληψη (ευρεία αντίληψη των πραγμάτων και υψηλή αβεβαιότητα)  Τρόπος λήψης αποφάσεων σχετικός με τη συμπεριφορά (διαισθητικός τρόπος σκέψης και μικρός βαθμός αβεβαιότητας)

Σελίδα 12 από 35

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Η ΦΎΣΗ ΚΑΙ Ο ΣΚΟΠΌΣ ΤΗΣ ΟΡΓΆΝΩΣΗΣ.

24. Πώς ορίζεται η λειτουργία της Οργάνωσης; Λειτουργία οργάνωσης σημαίνει διαδικασία μέσα από την οποία η επιχείρηση δημιουργεί διαμορφώνει – την οργανωτική δομής της. Σκοπός αυτής της οργανωτικής λειτουργίας είναι η ομαδοποίηση όλων των δραστηριοτήτων και ενεργειών από την επιχείρηση ώστε να καταστεί η λειτουργία αυτή αποτελεσματική. Το οργανόγραμμα μιας επιχείρησης αποτελεί την τυπική γραφική απεικόνιση της επίσημης σχεδίασης της δομής της, όπου αποτυπώνονται οι ρόλοι στους οποίους έχει κατατμηθεί η επιχειρηματική λειτουργία.

25. ΤΙ ΔΕΙΧΝΕΙ / ΔΕ ΔΕΙΧΝΕΙ ΤΟ ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ;     

Το οργανόγραμμα δείχνει: Την κατανομή της εργασίας σε μέρη Τις σχέσεις ιεραρχίας Το επίπεδο διοίκησης με βάση διαδοχικά επίπεδα Τη διαίρεση της επιχείρησης σε κεντρικές και περιφερειακές μονάδες Τις υπηρεσιακές και τυπικές οδούς επικοινωνίας 26.

  

Το οργανόγραμμα δεν δείχνει: Την άτυπη οργάνωση, που αποτελεί προέκταση και συμπλήρωμα της τυπικής Όλες τις οδούς επικοινωνίας, τυπικές και άτυπες Το βαθμό εξουσίας και ευθύνης διάφορων ατόμων

Ποια είναι τα κυριότερα Κριτήρια τμηματοποίησης της διοικητικής δράσης

ενοτ.3.2.

Κατά την οργάνωση της επιχείρησης λαμβάνει χώρα η Τμηματοποίηση και κατανομή του διοικητικού έργου σε τομείς - επίπεδα διοίκησης και αναζήτηση των βέλτιστων κριτηρίων διαίρεσης της εργασίας. Ανάλυση Αρχών - κριτηρίων τμηματοποίησης Το κριτήριο του σκοπού: Η οργάνωση μιας επιχείρησης αναφέρεται στη διαδικασία δημιουργίας μέσα στο ίδιο οργανωτικό πλαίσιο μιας ομάδας ανθρώπων που εκτελούν σχετικά μεταξύ τους καθήκοντα και δραστηριότητες που συμβάλλουν στην πραγμάτωση ενός κύριου σκοπού ή και στην παροχή συγκεκριμένων υπηρεσιών. Το κριτήριο των διαδικασιών: Η οργάνωση στην ίδια διοικητική ενότητα ενός αριθμού ομοειδών ειδικοτήτων, τεχνικών ή δραστηριοτήτων. Η οργάνωση με βάση το κριτήριο αυτό διευκολύνει την εξειδίκευση, αυξάνει την παραγωγικότητα και εξασφαλίζει τις αναγκαίες οικονομίες μεγέθους. Το κριτήριο του κοινού ή των πελατών: Η επιχ/ση οργανώνεται με βάση την εξυπηρέτηση και ικανοποίησης των αναγκών ενός αριθμού πελατών. Βασικά πλεονεκτήματα μιας τέτοιας οργανωτικής δομής αποτελούν: Η Απλοποίηση και ο συντονισμός των ενεργειών και των Απλοποιείται ο συντονισμός των ενεργειών και των δράσεων, περιορίζονται οι επικαλύψεις και οι συγκρούσεις και ενθαρρύνεται ο προσανατολισμός της διοικητικής συμπεριφοράς προς τις ανάγκες των πελατών. Μειονεκτήματα του συγκεκριμένου τύπου δομής αποτελούν: Η απώλεια πλεονεκτημάτων που πηγάζουν από την αρχή της εξειδίκευσης των καθηκόντων, η υποταγή της επιχείρησης σε συγκεκριμένο κοινό και ο Σελίδα 13 από 35

μη σαφείς προσδιορισμός των ομάδων πελατών ή ακόμα και η τάσεις μείωσης τους έως και εξαφάνισης τους. Το κριτήριο του χώρου ή του τόπου: Η οργάνωση γίνεται με βάση την περιφέρεια, το χώρο ή τον τόπο στον οποίο εκτυλίσσεται η διοικητική δράση, δηλαδή συνενώνονται ανομοιοειδείς δραστηριότητες με κοινή γεωγραφική βάση. Αποδίδεται ειδικό βάρος στις τοπικές ιδιαιτερότητες, βελτιώνεται ο συντονισμός δράσεων σε κάθε περιοχή και διευκολύνεται η επαφή με τα τοπικά ενδιαφέροντα. Δομή πλεγματικού τύπου (matrix organization) Μέσω της σχεδίασης μιας δομής πλεγματικού τύπου επιχειρούνται η αξιοποίηση των πλεονεκτημάτων και η αποφυγή των μειονεκτημάτων του κάθε κριτηρίου τμηματοποίησης του διοικητικού έργου. Τα δύο χαρακτηριστικά γνωρίσματα μιας πλεγματικής δομής είναι η διττή εξουσία και η ισόρροπη δύναμη. Αυτό σημαίνει πως ένας υφιστάμενος έχει δύο προϊσταμένους και μεταξύ των προϊσταμένων υφίσταται πραγματική ίση δύναμη.

27. Η οργανωτική δομή πλεγματικού τύπου αποτελεί ένα εναλλακτικό, διαφορετικό πρότυπο δομικής διάρθρωσης που μπορεί να βασίζεται σε δύο κριτήρια, π.χ. στο κριτήριο του σκοπού και στο κριτήριο των διαδικασιών ή στα κριτήρια του προϊόντος και των περιφερειών, κτλ. Ως γενικοί διευθυντές κάτω από ποιες συνθήκες θα επιλέξετε τη δομή πλεγματικού τύπου και γιατί; (Υπόδειξη: να αναφέρετε μέχρι δύο συνθήκες και να αιτιολογήσετε την απάντησή σας). Η επιλογή των συνθηκών πρέπει να συνδυασθεί με (ενδεικτικά): 1. τη φύση του έργου (για παράδειγμα δεν έχει νόημα να επιλεγεί η πλεγματική δομή για ένα απλό έργο), 2. τις συνθήκες στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης (για παράδειγμα σε συνθήκες στατικού περιβάλλοντος δεν έχει νόημα, ενώ σε συνθήκες δυναμικά μεταβαλλόμενου περιβάλλοντος ίσως είναι αναγκαία), 3. το κόστος που η εφαρμογή αυτής της οργανωτικής δομής μπορεί να επιφέρει στον οργανισμό σε συνδυασμό με το αναμενόμενο όφελος από την εφαρμογή της, 4. την ύπαρξη κατάλληλων στελεχών για την εφαρμογή της 5. την ύπαρξη κατάλληλης ηγεσίας για τη διοίκηση της 6. προκειμένου να επιλυθεί ένα δύσκολο πρόβλημα για το οποίο απαιτείται διακλαδική συνεργασία 7. προκειμένου να εκμεταλλευθούμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο μία νέα ευκαιρία

28. Τι υποστηρίζει η Ενδεχομενική θεώρηση του οργανωτικού σχεδιασμού; Οι θεωρητικοί της σχολής αυτής υποστηρίζουν ότι δεν υφίσταται μία και μόνη άριστη οργανωτική δομή. Απεναντίας, η αποτελεσματικότητα της οργανωτικής διάρθρωσης μιας επιχείρησης είναι συνάρτηση: της πολυπλοκότητας της χρησιμοποιούμενης τεχνολογίας από την επιχείρηση, του μεγέθους και του περιβάλλοντος λειτουργίας μιας επιχείρησης αλλά και από το είδος και το περιεχόμενο της επιχειρησιακής στρατηγικής.

29. Ποιοι είναι οι παράγοντες που επιδρούν στον σχεδιασμό των θέσεων εργασίας; α) το μέγεθος της επιχείρησης, αφού αυτό προσδιορίζει τη διαίρεση και την εξειδίκευση της εργασίας. β) τεχνολογία, αφού με βάση αυτήν επιλέγεται η παραγωγική διαδικασία, οι υπηρεσίες και οι επιτελούμενες λειτουργίες γ) κουλτούρα του μάνατζμεντ. Οι θέσεις εργασίας αντανακλούν και το κλίμα, το στιλ διοίκησης και τις αξίες της επιχείρησης. Σελίδα 14 από 35

δ) Συστήματα. Με βάση τα διαθέσιμα συστήματα εξασφαλίζεται η αρμονική σύνδεση των οργανωτικών και διοικητικών τμημάτων.

30. Πώς συνδέονται Τεχνολογία και οργανωτικός σχεδιασμός ; Η οργανωτική τεχνολογία περιλαμβάνει το σύνολο των γνώσεων, τεχνικών, μεθόδων, μέσων & δραστηριοτήτων που χρησιμοποιούνται από τις επιχ/σεις για το μετασχηματισμό των εισροών τους σε εκροές. Έχουμε α) τεχνολογία μικρής ποσότητας παραγωγής, β) μαζικής παραγωγής και γ) συνεχόμενης διαδικασίας παραγωγής. Συμπεράσματα μελετών για τη σχέση τεχνολογίας - οργανωτικού σχεδιασμού δείχνουν τα εξής:  Δεν υπάρχει σημαντική σχέση μεταξύ τεχνολογικής πολυπλοκότητας και οργανωτικού μεγέθους  Το εύρος εποπτείας, ο ρόλος και οι λειτουργίες των ανωτέρω στελεχών προσδιορίζονται από την τεχνολογία  Η αναλογία διοικητικού & τεχνικού προσωπικού αυξάνεται παράλληλα με την τεχνολογική πολυπλοκότητα  Αυξάνονται οι προϊστάμενοι όσο αυξάνεται το προσωπικό και ο αριθμός του ειδικευμένου προσωπικού όσο αυξάνεται η πολυπλοκότητα της τεχνολογίας  Η αύξηση της τεχνολογικής πολυπλοκότητας μειώνει το κόστος παραγωγής. Συμπερασματικά, θα λέγαμε ότι η τεχνολογία μεταξύ άλλων παραγόντων προσδιορίζει κι αυτή, τον οργανωτικό σχεδιασμό.

31. Πώς συνδέονται το Μέγεθος της οργάνωσης και οργανωτικός σχεδιασμός; Το μέγεθος σχετίζεται με τον τρόπο τμηματοποίησης του διοικητικού έργου αναλογικά. Δηλαδή αυξάνεται αναλογικά η κάθετη και οριζόντια δομή μιας επιχείρησης. Η αύξηση του οργανωτικού μεγέθους επηρεάζει το βαθμό γραφειοκρατικοποίησης ή δόμησης της οργανωτικής συμπεριφοράς. Η αύξηση του μεγέθους μιας επιχείρησης επιφέρει αλυσιδωτές συνέπειες στον τρόπο οργάνωσης της επιχειρησιακής συμπεριφοράς επηρεάζοντας τόσο την αύξηση της τυποποίησης, όσο και τη διαφοροποίησή της, ενώ ανάλογα εξελίσσεται και η εκχώρηση της εξουσίας λήψης αποφάσεων.

32. . Πώς συνδέονται το Περιβάλλον και ο οργανωτικός σχεδιασμός – ενοτ.3.3.3 Μεταξύ των επιχειρήσεων και του περιβάλλοντός τους διαμορφώνονται σχέσεις αλληλεπίδρασης. Η επιχ/ση θεωρείται ανοιχτό σύστημα, που έχει την ικανότητα να ανταποκρίνεται στις συνθήκες λειτουργίας της. Οι τύποι περιβάλλοντος είναι  το ήρεμο-τυχαίο,  το ήρεμο-σύμπλεγμα,  το διάσπαρτο-αναδραστικό και  το ταραχώδες. Η δομή μιας επιχείρησης δε μπορεί και δεν πρέπει να είναι ανεξάρτητη του περιβαλλοντικού τύπου της. Έτσι σε στατικά, σταθερά και απλά περιβάλλοντα η υιοθέτηση μιας μηχανιστικής δομής είναι πιο πρόσφορη.

33.

Πώς συνδέονται Στρατηγική και οργανωτικός σχεδιασμός;

Η οργανωτική δομή μιας επιχ/σης είναι ένα εργαλείο υλοποίησης των στρατηγικών σκοπών και επιδιώξεών της. Η διαδικασία του οργανωτικού σχεδιασμού έχει ως κύρια στοιχεία της τα εξής:  Προσδιορισμός των βασικών σκοπών της επιχ/σης,  οργάνωση της επιχ/σης «από πάνω προς τα κάτω», Σελίδα 15 από 35

 καθορισμός θέσεων διοίκησης, ομαδοποίηση καθηκόντων και μέσων αναφορικά με τα επιθυμητά αποτελέσματα,  εξισορρόπηση των κατανεμημένων πόρων και  Προσδιορισμός του εύρους εποπτείας.

34. Να τεκμηριώσετε γιατί κατά το σχεδιασμό της οργανωτικής διάρθρωσης μιας επιχείρησης, θα πρέπει να αναμειγνύονται περισσότερα από ένα κριτήρια τμηματοποίησης της επιχειρηματικής λειτουργίας. Οι συχνές αλλαγές του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος της επιχείρησης επιβάλλουν κατά το σχεδιασμό της οργανωτικής της διάρθρωσης να λαμβάνονται περισσότερα από ένα κριτήρια τμηματοποίησης της επιχειρηματικής λειτουργίας. Αυτό το γεγονός προσδίδει στην οργανωτική δομή ευελιξία και προσαρμοστικότητα απέναντι στις μεταβολές του περιβάλλοντος. Παράλληλα, η επιχείρηση αξιοποιεί πολλαπλά πλεονεκτήματα αφού οργανώνεται στη βάση πολλών κριτηρίων, ενώ αποφεύγει τα μειονεκτήματα που θα παρουσιάζονταν αν λειτουργούσε στη βάση ενός και μόνου κριτηρίου τμηματοποίησης.

35.

Ποιοι είναι οι βασικοί τύποι συντονισμού της εργασίας;

Η διαίρεση της εργασίας καθιστά απολύτως απαραίτητο το σχεδιασμό και κάποιων συντονιστικών μηχανισμών, ώστε να αμβλύνονται οι φυγόκεντρες τάσεις από τη διαίρεση του έργου. Οι βασικοί τύποι (εργαλεία) συντονισμού είναι:  Συντονισμός μέσω προτύπων,  Συντονισμός μέσω προγραμμάτων,  Συντονισμός μέσω της αμοιβαίας προσαρμογής. Το εύρος ελέγχου ή εποπτείας είναι ο αριθμός των θέσεων εργασίας για τη διοίκηση των οποίων δημιουργείται μια θέση προϊσταμένου. Φαίνεται ότι μια αναλογία 1:5, δηλ. ένας προϊστάμενος ανά 5 υφισταμένους, έως 1:7 είναι λειτουργική και εφικτή.

36. Τι γνωρίζετε για το ζήτημα της εκχώρησης της εξουσίας λήψης αποφάσεων; Η συγκέντρωση της εξουσίας προσδιορίζεται από το επίπεδο και την ποικιλία των ομάδων που συμμετέχουν στη λήψη στρατηγικών αποφάσεων, σε σχέση με τον αριθμό των ομάδων που λειτουργούν στην επιχείρηση. Ανάθεση και εκχώρηση εξουσίας σημαίνει ότι παραχωρείται από έναν προϊστάμενο σε κάποιον υφιστάμενο το δικαίωμα να ενεργεί κατά την κρίση του. Ο βαθμός διάχυσης προσδιορίζεται από τον αριθμό των αποφάσεων και τη σπουδαιότητά τους στα κατώτερα κλιμάκια, το βαθμό επιρροής στις λειτουργίες της οργάνωσης και τον έλεγχο που ασκείται σε αυτές. Οι αρχές ανάθεσης εξουσίας αναφέρονται:  Στο συσχετισμό της ανάθεσης της εξουσίας λήψης αποφάσεων με τα προσδοκώμενα αποτελέσματα  Στην αποτελεσματικότερη συγκεκριμενοποίηση των περιοχών δράσης, των ενεργειών, των προσδοκώμενων αποτελεσμάτων και των δραστηριοτήτων που ανατίθενται.  Στην ισόρροπη σχέση μεταξύ εξουσίας και ευθύνης  Στην ενότητα εντολών, όπου κάθε κάτοχος θέσης πρέπει να διοικείται από ένα μόνο προϊστάμενο για να μη δημιουργείται σύγχυση εντολών, καθηκόντων και στόχων.

37. . Τι σημαίνει η διαλεκτική σχέση μεταξύ γραμμής και επιτελείου; Σελίδα 16 από 35

Με τον όρο στελέχη γραμμής αναφερόμαστε στις λειτουργίες γραμμής που φέρουν άμεση ευθύνη για την εκπλήρωση των αντικειμενικών σκοπών της επιχ/σης. Ο όρος επιτελείο αναφέρεται στη βοήθεια που παρέχεται στα στελέχη γραμμής, ώστε να μπορούν να εργάζονται αποτελεσματικά. Η εξουσία ανήκει στα στελέχη γραμμής. Οι βασικοί λόγοι που καθιστούν αναγκαία τη συγκρότηση μονάδων επιτελικής δράσης είναι α) η επιχειρησιακή υπερφόρτωση, β) η ανταπόκριση, γ) η αντικειμενικότητα και δ) ο συντονισμός.

38. Να περιγράψετε τις αρμοδιότητες και την αποστολή ενός «στελέχους γραμμής» και ενός «επιτελικού στελέχους». Ποιο από τα δύο αυτά στελέχη κατέχει την εξουσία λήψης αποφάσεων και ποιο φέρει την αντίστοιχη ευθύνη για το αποτέλεσμα αυτών των αποφάσεων; Γιατί σε μερικές περιπτώσεις η συμβίωση των δύο αυτών στελεχών γίνεται προβληματική; Να εξηγήσετε πως μπορεί να αντιμετωπιστούν τέτοιου είδους προβλήματα. Ένα γραμμικό στέλεχος είναι φορέας λήψης αποφάσεων των λειτουργιών γραμμής και φέρει ακέραια την ευθύνη για την εκπλήρωση των αντικειμενικών στόχων της επιχείρησης/οργανισμού. Σε αντίθεση με αυτό ένα επιτελικό στέλεχος έχει αποστολή να παρέχει στα στελέχη γραμμής βοήθεια ώστε η δουλειά τους να είναι πιο αποτελεσματική. Η βοήθεια αυτή συνίσταται στη συστηματική προετοιμασία των αποφάσεων που λαμβάνουν τα γραμμικά στελέχη, και στην παροχή επιστημονικά τεκμηριωμένων συμβουλών προς αυτά. Ωστόσο, η οριοθέτηση των αρμοδιοτήτων μεταξύ γραμμικών και επιτελικών στελεχών δεν είναι πάντα εύκολη , με αποτέλεσμα να ανακύπτουν έριδες μεταξύ τους που οφείλονται σε προσωπικούς παράγοντες, όπως το επίπεδο της μόρφωσης, η κοινωνική συμπεριφορά, η έλλειψη εμπειρίας των επιτελικών στελεχών κ.ά. Σε πολλές περιπτώσεις, τα επιτελικά στελέχη δεν περιορίζονται στις αρμοδιότητες προετοιμασίας αποφάσεων, αλλά ασκούν άτυπα ισχυρή εξουσία επηρεάζοντας τις αποφάσεις σε τέτοιο βαθμό που ουσιαστικά λαμβάνουν οι ίδιοι τις αποφάσεις. Πολύ συχνά μάλιστα η αντιλαμβανόμενη από τα γραμμικά στελέχη απειλή της θέσης τους από τα επιτελικά στελέχη είναι τόσο μεγάλη ή ακόμη και η δυσχέρεια στη μεταξύ τους επικοινωνία λόγω του διαφορετικού επιπέδου μόρφωσης τόσο έντονη, που οδηγεί σε έριδες μεταξύ τους ακόμη και σε συγκρούσεις, με οδυνηρές για την επιχείρηση/οργανισμό συνέπειες. Δυνατότητες για πρόληψη τέτοιων συγκρούσεων, προσφέρονται μέσα από την προσεκτική επιλογή κατάλληλων στελεχών, και την εναλλαγή ρόλων στο πλαίσιο σεμιναρίων ευαισθησίας, ενώ η εξομάλυνση συγκρούσεων μπορεί να αντιμετωπισθεί με την εφαρμογή τεχνικών συμμετοχικής λήψης αποφάσεων μέσα από την ανάπτυξη διαλόγου.

39. Πώς συνδέονται Οργανωτική κουλτούρα και οργανωτικός σχεδιασμός; Στο επίπεδο της διοικητικής επιστήμης ο όρος η κουλτούρα θα μπορούσε να ορισθεί σαν ένα σύστημα κοινών αξιών, πιστεύω, βασικών παραδοχών και άτυπων κανόνων το οποίο, ως κοινό νοητικό πλαίσιο, συνδέει τους ανθρώπους μιας επιχείρησης προσδιορίζοντας το πώς σκέφτονται και συμπεριφέρονται, τι κάνουν και για ποιο λόγο το κάνουν.

40. Διευθύνετε ένα μεγάλο κατάστημα πώλησης οικιακών ειδών, όπως: κουζίνες, μπάνια, εργαλεία, φωτιστικά, ηλεκτρολογικά είδη, δάπεδα, χρώματα, πλακάκια, κ.λπ.. Το κατάστημα απασχολεί 30 εργαζόμενους που εργάζονται στην Αποθήκη, στην Εξυπηρέτηση των πελατών, στα Ταμεία, στις Παραγγελίες, στην Παραλαβή και στο Λογιστήριο. Η Φύλαξη και ο Καθαρισμός του καταστήματος πραγματοποιούνται από άλλες εταιρείες μετά από ανάθεση. Ερώτηση: Να προσδιορίσετε και να σχεδιάσετε την οργανωτική δομή για το συγκεκριμένο κατάστημα, να αναγνωρίσετε τις κύριες διευθύνσεις ή τμήματα και να τεκμηριώσετε όλες τις επιλογές σας. Σελίδα 17 από 35

Η απλούστερη οργανωτική δομή που μπορεί να επιλεγεί είναι η δομή με βάση το κριτήριο του σκοπού. Δεν έχει σημασία το πως θα ονομαστεί η δομή αρκεί να προσδιοριστεί σωστά. Πρέπει να αναδεικνύεται το γιατί του σχεδιασμού. Επίσης, αξιολογείται το κατά πόσον η απάντηση περιλαμβάνει το σύνολο των εργαζομένων. Μια ενδεικτική οργανωτική δομή υπάρχει στο σχήμα που ακολουθεί.

1η Ενδεικτική δομή (Ξεχωριστός Προϊστάμενος για τις Προμήθειες)

2η Ενδεικτική δομή (Οι Προμήθειες υπάγονται στο Λογιστήριο)

Σελίδα 18 από 35

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4. ΣΤΕΛΕΧΩΣΗ.

41. Τι αφορά ο προγραμματισμός του ανθρώπινου δυναμικού; Η στελέχωση είναι σπουδαία λειτουργία για το μάνατζμεντ αφού έχει ως στόχο την επάνδρωση του οργανισμού με κατάλληλα άτομα . Στη λειτουργία αυτή δίνεται ιδιαίτερη βαρύτητα στον παράγοντα άνθρωπο , γιατί όλοι γνωρίζουμε ότι το κλειδί επιτυχίας μιας επιχείρησης είναι τα άτομα . Σύμφωνα με τον ορισμό του Pattern, «ο προγραμματισμός του ανθρώπινου δυναμικού δεν είναι παρά η διαδικασία με την οποία κάθε επιχ/ση επιτυγχάνει να έχει το σωστό αριθμό και είδος των ανθρώπων στις σωστές θέσεις, στο σωστό χρόνο και από οικονομική άποψη περισσότερο αποδοτικοί».

42. Ποιοι είναι οι βασικοί σκοποί του προγραμματισμού του ανθρώπινου δυναμικού; 1. Η απόκτηση και διατήρηση του προσωπικού 2. Η βέλτιστη αξιοποίηση και διοίκηση αυτού 3. Η ικανότητα εκτίμησης των διοικητικών προβλημάτων που απορρέουν από υπερπροσφορά ή έλλειψη προσωπικού Η ουσία του προγραμματισμού είναι η έννοια της πρόβλεψης προσωπικού. Η πρόβλεψη ζήτησης προσωπικού αναφέρεται στον προσδιορισμό, με όρους ποιοτικούς και ποσοτικούς, του αριθμού του προσωπικού, που θα χρειαστεί η επιχείρηση μελλοντικά. Στη διαδικασία πρόβλεψης της ζήτησης σημαντικά στοιχεία είναι:  Η γνώση της ιστορίας της επιχείρησης Σελίδα 19 από 35

 Η αξιοποίηση των αρχείων του προσωπικού  Η μελλοντική διαθεσιμότητα σε ανθρώπινους πόρους, όπως αυτή διαμορφώνεται μέσα από αποχωρήσεις, απολύσεις και μετακινήσεις προσωπικού  Ο οργανωτικός σχεδιασμός, δηλαδή ο σχεδιασμός των θέσεων εργασίας  Η εκτίμηση της οικονομικής υπόστασης της επιχείρησης

43. Τι είναι η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ και ποιες οι πηγές άντλησης ανθρώπινου δυναμικού; Με τον όρο πρόβλεψη προσφοράς προσωπικού εννοούμε τον προσδιορισμό της διαθεσιμότητας προσωπικού ικανού να ικανοποιεί τις προσδιορισμένες απαιτήσεις της επιχείρησης. Οι δύο κύριες πηγές αναζήτησης προσωπικού είναι το εσωτερικό της ίδιας της επιχ/σης και το εξωτερικό περιβάλλον αυτής, δηλαδή η αγορά εργασίας. Η εσωτερική πηγή αναζήτησης αποτελείται από το σύνολο των απασχολουμένων της επιχείρησης . Των απασχολούμενων που δραστηριοποιούνται και είναι ενεργά μέλη του συστήματος . Η δραστηριοποίηση τους έχει να κάνει με την επιμόρφωση και την εκπαίδευση τους σε θέματα που αφορούν την εργασιακή τους ζωή . Οι επιχειρήσεις που σχεδιάζουν αναπτυξιακά προγράμματα Οι επιχειρήσεις που σχεδιάζουν αναπτυξιακά προγράμματα προσφεύγουν προς αναζήτηση προσωπικού στην εξωτερική αγορά εργασίας. Η εξωτερική πηγή άντλησης προσωπικού επηρεάζεται από εξωγενείς ως προς την επιχείρηση παράγοντες: Α) Δημογραφικοί παράγοντες (εξέλιξη και προοπτική της δημογραφικής σύνθεσης του πληθυσμού) Β) Οικονομικοί παράγοντες (το οικονομικό περιβάλλον μέσα στο οποίο λειτουργεί μια επιχείρηση) Γ) Οι τεχνολογικές εξελίξεις (επιφέρουν σημαντικές αλλαγές στη σύνθεση της αγοράς εργασίας, βελτιώνουν της παραγωγικότητα, αλλά αυξάνουν την ανεργία, νέος τύπος εργαζόμενου με «ηλεκτρονική γνώση») Δ) Οι κοινωνικές τάσεις (απεικονίζονται στην εργατική νομοθεσία) 44.

Τι είναι η Εκπαίδευση και ανάπτυξη προσωπικού

Εκπαίδευση, είναι η παροχή προς τους εργαζομένους συγκεκριμένων δεξιοτήτων ή βοήθειας προκειμένου να φέρουν σε πέρας τις εργασίες τους. Επίσης , η εκπαίδευση εστιάζει αποκλειστικά στη τρέχουσα εργασία, καθώς και στις άμεσες ανάγκες της επιχείρησης (Τερζίδης και Τζωρτζάκης, 2004) . Η πολιτική επιμόρφωσης βασίζεται στις εξής φάσεις:  Διάγνωση επιμορφωτικών αναγκών  Καθορισμός στόχων επιμόρφωσης  Σχεδιασμός επιμορφωτικού προγράμματος  Εφαρμογή προγράμματος επιμόρφωσης Σελίδα 20 από 35

 Αξιολόγηση αποτελεσμάτων

45. Πώς ορίζεται η Αξιολόγηση προσωπικού; Αξιολόγηση προσωπικού είναι η συστηματική και επίσημη εκτίμηση της απόδοσης ενός εργαζόμενου με βάση πρότυπα υποδείγματα και γενικότερες προαπαιτήσεις εργασίας που έχουν καθοριστεί. Επιδιώκεται η μέτρηση της απόδοσης του εργαζόμενου σε σχέση με τους στόχους δράσης για τους οποίους είναι υπεύθυνος. Η Χρησιμότητα της αξιολόγησης πραγματοποιείται για: την καλύτερη διοίκηση της επιχείρησης, τον προϊστάμενο, ώστε να διαθέτει αντικειμενική βάση για τη συμπεριφορά και τις ικανότητες του αξιολογούμενου, τον ίδιο τον αξιολογούμενο, ώστε να έχει σαφή εικόνα της απόδοσής του Ένα σύστημα αξιολόγησης πρέπει να διακρίνεται από: Α) Αντικειμενικότητα: Ο αξιολογητής οφείλει να απομονώνει συναισθηματικά στοιχεία και ενδεχόμενες προκαταλήψεις απέναντι στον αξιολογούμενο. Β) Απλότητα- Σαφήνεια: Η ασάφεια και η πολυπλοκότητα είναι στοιχεία που πρέπει ν’ αποφεύγονται Γ) Αποδοχή: Είναι απαραίτητη η αποδοχή του συστήματος τόσο από τους αξιολογητές, όσο και από τους αξιολογούμενους Δ) Ανταποκρισιμότητα: Ο σχεδιασμός του συστήματος πρέπει να λαμβάνει υπόψη κρίσιμες μεταβλητές της επιχ/σης, όπως τις ανάγκες επιμόρφωσης προσωπικού.

46. Ποιες είναι οι Μέθοδοι αξιολόγησης: Α) Μέθοδος ταξινόμησης: Οι αξιολογούμενοι ταξινομούνται με κριτήριο συνήθως την απόδοσή τους, από τον καλύτερο προς το χειρότερο. Β) Μέθοδος κρίσιμων περιστατικών: Καταγραφή όλων των σημαντικών περιστατικών, θετικών ή αρνητικών. Γ) Αξιολόγηση με βάση στόχους και αποτελέσματα: Έχουμε προσανατολισμό της συμπεριφοράς των αξιολογουμένων απέναντι σε συγκεκριμένα και προαποφασισμένα αποτελέσματα Δ) Έκθεση αξιολόγησης: Καταγράφονται οι εντυπώσεις του αξιολογητή για κάθε αξιολογούμενο.

47.

Τι είναι τα Συστήματα και η διοίκηση αμοιβών;

Ο όρος διοίκηση αμοιβών αναφέρεται στην απόφαση του τρόπου αμοιβής του προσωπικού, καθώς επίσης και στο σύνολο των τεχνικών και των διαδικασιών σχεδιασμού, διατήρησης και ελέγχου της δομής του συστήματος. Σε ένα σύστημα αμοιβών διακρίνουμε τις άμεσες και έμμεσες αμοιβές. Στις άμεσες αμοιβές συμπεριλαμβάνεται το σταθερό μέρος του συνόλου των αμοιβών, ενώ στις έμμεσες χρηματικές ανταμοιβές το μέρος εκείνο που έχει προστατευτικό χαρακτήρα. Ένα σύστημα αμοιβών πρέπει να αξιολογείται συνεχώς, ώστε να εκτιμάται η επίδρασή του στη διοικητική συμπεριφορά.

48. Ποιοι είναι οι Παράγοντες που επιδρούν στο επίπεδο των αμοιβών: 1. Πολιτικοί περιορισμοί (η ασκούμενη εισοδηματική πολιτική, όπως σχεδιάζεται σε κυβερνητικό επίπεδο) 2. Σωματεία- Συνδικαλιστικές οργανώσεις (άσκηση διαφόρων ειδών πιέσεων με στόχο τη θετική εξέλιξη των αμοιβών) 3. Ζήτηση- Προσφορά εργασίας (καθορίζουν τον αριθμό των κατάλληλων ατόμων για μια θέση εργασίας και το ύψος της αμοιβής για να τα προσελκύσει) Οι αμοιβές πρέπει να συνδέονται τόσο με την ικανοποίηση των εργαζομένων, όσο και με την παραγωγικότητα.

Σελίδα 21 από 35

ΚΕΦΆΛΑΙΟ 5. Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΊΑ ΤΗΣ ΔΙΕΎΘΥΝΣΗΣ Η λειτουργία της διεύθυνσης ασχολείται με τον ανθρώπινο παράγοντα, σε αντιδιαστολή με τον προγραμματισμό και την οργάνωση που ασχολούνται με το έργο της επιχείρησης.

49. Τι σημαίνει η έννοια της διεύθυνσης; Το περιεχόμενο της διεύθυνσης αφορά τα μέσα που χρησιμοποιούν τα διοικητικά στελέχη, με σκοπό να οδηγήσουν τον ανθρώπινο παράγοντα στην επίτευξη των αντικειμενικών στόχων της επιχείρησης.

50. Τι γνωρίζετε για τις Ικανότητες διοικητικών στελεχών;  Τεχνικές γνώσεις, δηλαδή γνώση των μέσων και των μεθόδων που χρησιμοποιούν οι εργαζόμενοι προκειμένου να εκτελέσουν την εργασία τους.  Ικανότητες ανθρώπινων σχέσεων, οι οποίες είναι η ικανότητα κατανόησης της ανθρώπινης συμπεριφοράς και προσωπικότητας, η ικανότητα ανάπτυξης σχέσεων συνεργασίας και η ικανότητα επίλυσης των συγκρούσεων και ανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων  Σφαιρική αντίληψη, δηλαδή ικανότητα συνολικής αντίληψης των προβλημάτων και στρατηγικής σκέψης.

51. Τι υποστηρίζει το μοντέλο Quinn (διακρίνει 4 μοντέλα επιχειρήσεων)  Το μοντέλο των ανθρωπίνων σχέσεων με έμφαση στις σχέσεις, τη συμμετοχή και το ηθικό (κυρίαρχες ιδιότητες για τα διοικητικά στελέχη είναι ο Μέντωρ & ο Διευκολυντής)  Το μοντέλο των εσωτερικών διαδικασιών με έμφαση στην τεκμηρίωση και σταθερότητα (κυρίαρχες ιδιότητες ο Ελεγκτικός και ο Συντονιστικός)  Το μοντέλο των ανοιχτών συστημάτων με έμφαση στην καινοτομία και την ανάπτυξη (Εφευρετικός & Διαπραγματευτικός)  Το μοντέλο των ορθολογικών στόχων με έμφαση στην παραγωγικότητα, επίτευξη στόχων και παραγωγικότητα (Παραγωγικός και Διευθυντικός)

52. Γιατί απαιτούνται οι διοικητικές ικανότητες; Η διεύθυνση του ανθρώπινου παράγοντα απαιτεί ιδιαίτερες ικανότητες επειδή:  Η απόδοση και η συμπεριφορά των εργαζομένων δεν υποκινείται μόνο από οικονομικά κίνητρα  Υπάρχει διάσταση ανάμεσα στις προσωπικές επιδιώξεις των εργαζομένων και της επιχείρησης  Η προσωπική ελευθερία του εργαζομένου περιορίζεται από τους κανόνες της ομάδας στην οποία συμμετέχει Σελίδα 22 από 35

 Οι προτεραιότητες της επιχ/σης είναι διαφορετικές  Ο τρόπος άσκησης της εξουσίας και οι δομές της επιδρούν καθοριστικά στην ανθρώπινη συμπεριφορά  Τα διευθυντικά στελέχη επιφορτίζονται την επίλυση των συγκρούσεων  Η ανθρώπινη συμπεριφορά είναι πολύπλοκη & μοναδική

53. Πώς ορίζεται η ΗΓΕΣΙΑ; Ορισμός της ηγεσίας =  Η διαδικασία επηρεασμού της σκέψης, των συναισθημάτων, των στάσεων και των συμπεριφορών μιας μικρής ή μεγάλης, τυπικής ή άτυπης ομάδας ανθρώπων, από ένα άτομο (ηγέτη), με τέτοιο τρόπο ώστε εθελοντικά και πρόθυμα και με την κατάλληλη συνεργασία να δίνουν τον καλύτερό τους εαυτό για να υλοποιούν τους στόχους αποτελεσματικά, οι οποίοι στόχοι απορρέουν από την αποστολή της ομάδας και τη φιλοδοξία της για πρόοδο ή ένα καλύτερο μέλλον. Ηγεσία θεωρείται η διαδικασία μέσω της οποίας επηρεάζονται η συμπεριφορά και οι δραστηριότητες των άλλων για την επίτευξη των σκοπών . Ο επηρεασμός των άλλων γίνεται με τη βοήθεια της επικοινωνίας .  Φυσική ηγεσία έχουμε όταν κάποιος ξεχωρίζει μέσα σε μια ομάδα και γίνεται αποδεκτό από τους άλλους το γεγονός ότι έχει την ικανότητα να τους κατευθύνει.  Η τυπική εξουσία ασκείται από τη θέση που κατέχει κάποιος στον οργανισμό.

54. Ποιες είναι οι πιο γνωστές θεωρίες για την ηγεσία; 1. Θεωρία του Likert Διακρίνει τέσσερα στιλ ηγεσίας  Το εκμεταλλευτικό- αυταρχικό, οι στόχοι της οργάνωσης καθορίζονται από την ανώτατη διοίκηση και με την μορφή διαταγών φτάνουν στους εργαζομένους.  Το φιλανθρωπικό- εξουσιαστικό, ο ηγέτης είναι αυταρχικός, όμως επιτρέπει κάποιας μορφής επικοινωνία με τους υφισταμένους του  Το συμβουλευτικό, κατά το οποίο η εμπιστοσύνη επικεντρώνεται στα μέλη της ομάδας. Ο ηγέτης μέσω της αμφίδρομης επικοινωνίας χρησιμοποιεί τις γνώσεις των υφισταμένων του. Η τιμωρία ως τρόπος συμμόρφωσης χρησιμοποιείται μόνο περιστασιακά.  Το συμμετοχικό, στο οποίο ο ηγέτης έχει εμπιστοσύνη στα μέλη της ομάδας. Οι αποφάσεις λαμβάνονται με δημοκρατικές διαδικασίες, όπου τα μέλη της ομάδας συμμετέχουν στην λήψη των αποφάσεων. Επίσης, η αρχή της πλειοψηφίας είναι σε ισχύ. Το κύριο χαρακτηριστικό είναι η αμφίδρομη επικοινωνία και η συλλογική εργασία.

2. Η «διοικητική σχάρα» των Blake- Mouton H θεωρία των Blake - Mouton έχει δύο βασικούς προσανατολισμούς. Με βάση τον πρώτο προσανατολισμό το ενδιαφέρον του ηγέτη επικεντρώνεται στην επίτευξη των στόχων που σχετίζονται με την παραγωγή. Με βάση τον δεύτερο προσανατολισμό το ενδιαφέρον του ηγέτη επικεντρώνεται στον ανθρώπινο παράγοντα.

Σελίδα 23 από 35

Παράδειγμα : Οι δύο διαστάσεις της διοικητικής σχάρας παρουσιάζονται πιο κάτω πίνακα: Κατά τους Blake - Mouton, τα στυλ ηγεσίας τα πιο αντιπροσωπευτικά είναι 5.  Ο ηγέτης ο οποίος υιοθετεί το στυλ 1,9 δείχνει σαφέστατο ενδιαφέρον προς τον ανθρώπινο παράγοντα. Πιστεύει ότι η ικανοποίηση των στόχων της ομάδας περνά μέσα από την ικανοποίηση των μελών της.  Από την άλλη μεριά ο ηγέτης του στυλ 9,1 εστιάζει το ενδιαφέρον του στους μη ανθρώπινους παράγοντες της παραγωγής όπως είναι η νέες τεχνικές της παραγωγή, οι νέες διαδικασίες, κτλ.  Το στυλ ηγεσίας 1,1 δεν είναι καθόλου αποτελεσματικό. Ο ηγέτης εδώ δεν δείχνει ενδιαφέρον ούτε για τους εργαζομένους, αλλά ούτε και για την παραγωγή.  Το στυλ ηγετικής συμπεριφοράς 5,5 (ΑΔΙΑΦΟΡΟΣ) δηλώνει μια ενδιάμεση κατάσταση. Το ενδιαφέρον του ηγέτη εδώ επικεντρώνεται τόσο στην παραγωγή όσο και στους εργαζομένους.  Τέλος, το πιο αποτελεσματικό στυλ ηγεσίας κατά τους Blake - Mouton είναι το 9,9. Ο ηγέτης καταβάλλει προσπάθειες τόσο για την ικανοποίηση των υφισταμένων του όσο και για την επίτευξη του στόχου. Απορρίπτεται εδώ η άποψη, ότι οι εργαζόμενοι θα λάβουν ικανοποίηση από την επίτευξη του στόχου.

3. Το μοντέλο ADAIR Ένας ηγέτης πρέπει να μπορεί να ασχολείται ταυτόχρονα με 3 παραμέτρους, οι οποίες είναι η αποτελεσματική δράση των ατόμων, η εστίαση σε στόχους και η αποτελεσματική ομαδική συνεργασία.

4. Το περιστασιακό μοντέλο Blanchard & Hersey Ο σωστός ηγέτης πρέπει να επιλέγει κατά περίπτωση ένα από τα 4 στυλ ηγεσίας:  καθοδηγητικό, για εργαζόμενους χαμηλής εργασιακής ωριμότητας, υποστηρικτικό ,συμμετοχικό, για μεσαία επίπεδα ωριμότητας και εκχωρητικό, για υψηλή εργασιακή ωριμότητα.

5. Το μοντέλο KOUZES Αναφέρεται σε 5 βήματα ανάπτυξης της ηγετικής ικανότητας: 1) Δημιουργία κατάλληλου κλίματος, Σελίδα 24 από 35

2) δημιουργία και πέρασμα οράματος στου εργαζόμενους, 3) Ενίσχυση του ομαδικού πνεύματος και του κλίματος συνεργασίας, 4) Σωστό προγραμματισμό της δράσης με ενδιάμεσους στόχους, 5) Αναγνώριση των επιτευγμάτων και μάθηση από τα λάθη. Στα κριτήρια της αποτελεσματικής ηγεσίας είναι η δημιουργία κλίματος συνεργασίας, η παροχή δυνατότητας πρωτοβουλίας στους εργαζομένους, η προετοιμασία του αντικαταστάτη και η εφαρμογή τεχνικών υποκίνησης.

55. Ποια είναι η διαφορά Ηγεσίας και μάνατζμεντ Η ηγεσία σχετίζεται με τη δημιουργία οράματος και την έμπνευση των εργαζομένων, ώστε να είναι αυτο-παρακινούμενοι. Ουσιαστικά είναι η λογική του να κάνεις τους άλλους να κάνουν πράγματα Το μάνατζμεντ σχετίζεται με τη διαχείριση πραγμάτων και πόρων. Η Ηγεσία διαφέρει από το Μάνατζμεντ, αλλά όχι για τους λόγους που νομίζει ο περισσότερος κόσμος. Το Μάνατζμεντ ασχολείται με την αντιμετώπιση της πολυπλοκότητας. Οι πρακτικές και οι διαδικασίες του Μάνατζμεντ διαχειρίζονται την πολυπλοκότητα: - Με το σχεδιασμό και την κατάρτιση προϋπολογισμών - θέτοντας στόχους για το μέλλον, προσδιορίζοντας τις κατάλληλες ενέργειες για την επίτευξη αυτών των στόχων και στη συνέχεια κατανέμοντας πόρους για την επίτευξη αυτών των σχεδίων.

- Αναπτύσσοντας την ικανότητα για την υλοποίηση των σχεδίων του μέσω οργάνωσης και στελέχωσης – δηλαδή με τη δημιουργία μιας οργανωτικής δομής και τον καθορισμό καθηκόντων για την επίτευξη των προϋποθέσεων του σχεδίου.

- Διασφαλίζοντας την επίτευξη του σχεδίου μέσω ελέγχου και επίλυσης προβλημάτων – δηλαδή με αρκετά λεπτομερή παρακολούθηση των αποτελεσμάτων σε σχέση με το σχέδιο, επίσημα και ανεπίσημα, με εντοπισμό των αποκλίσεων και στη συνέχεια με σχεδιασμό και οργάνωση που αποβλέπουν στην επίλυση των προβλημάτων. Αντίθετα η Ηγεσία ασχολείται με την αντιμετώπιση των αλλαγών. Η διαδικασία με την οποία μια Επιχείρηση/ Οργανισμός θα οδηγηθεί σε κάποια εποικοδομητική αλλαγή αρχίζει με τον καθορισμό κατεύθυνσης, δηλαδή με την ανάπτυξη ενός οράματος για το μέλλον, παράλληλα με στρατηγικές για την πραγματοποίηση των αλλαγών που είναι απαραίτητες για την υλοποίηση αυτού του οράματος. Ο δεσμός μεταξύ ηγεσίας και μάνατζμεντ, που χαρακτηρίζει ένα Διοικητικό Στέλεχος, προκύπτει από το γεγονός ότι το στέλεχος θα πρέπει να μπορεί να διατηρεί μια σταθερότητα και συγχρόνως να εξασφαλίζει τη δημιουργικότητα και την καινοτομία, να εξασφαλίζει την ευελιξία και ταυτόχρονα τον έλεγχο, την ικανοποίηση των ανθρώπων και ταυτόχρονα τις ανάγκες της παραγωγικότητας και της ανταγωνιστικότητας. Έτσι το Διοικητικό Στέλεχος, από τη μια μεριά χρησιμοποιεί Ισχύ, Εξουσία, Επιρροή, Προσωπικά γνωρίσματα και χαρακτηριστικά και από την άλλη εφαρμόζει ηγετικές συμπεριφορές και πρακτικές. (Βλ. και σελ. 196-197, Τόμος Α’ ΕΑΠ).

Σελίδα 25 από 35

56. Εισαγωγή στην παρακίνηση Η παρακίνηση είναι ένας ψυχολογικός ερεθισμός, που κινητοποιεί ορισμένες δυνάμεις, ώστε να παροτρύνουν το άτομο να είναι ενεργό και να κατευθύνεται προς έναν δεδομένο στόχο. Είναι μια κατάσταση που ενεργοποιεί το άτομο, έτσι ώστε να ενεργεί κατά έναν ορισμένο τρόπο. Η συναισθηματική αυτή κατάσταση είναι αποτέλεσμα των ερεθισμάτων που δέχεται το άτομο από το περιβάλλον του. Είναι ένα σύνολο ενεργητικών δυνάμεων, που οφείλονται τόσο σε εσωτερικά χαρακτηριστικά του ατόμου, όσο και σε εξωτερικούς παράγοντες, που έχουν ως στόχο τη διαμόρφωση της κατάλληλης με την εργασία συμπεριφοράς, καθώς και τον καθορισμό των τύπων της, την κατεύθυνση, την ένταση και τέλος τη διάρκειά της. Η προσπάθεια για την παρακίνηση απορρέει από μια δύναμη για διεξαγωγή η οποία πηγάζει από μια ή περισσότερες από τρεις πηγές: το άτομο, τον ηγέτη / διευθυντή και την ομάδα. Σκοπός της παρακίνησης των μελών μιας ομάδας είναι να επιτύχουν αποτελέσματα, που βοηθούν τον οργανισμό.

Σελίδα 26 από 35

Θεωρία Χ (D. Mc Gregor) Σύμφωνα με τη θεωρία Χ, ο άνθρωπος: Είναι κατά μέσο όρο τεμπέλης δεν του αρέσει η δουλειά , δεν επιθυμεί να αναλάβει ευθύνες , δεν έχει φαντασία ούτε δυνατότητα ανάληψης πρωτοβουλιών . Σύμφωνα με την ίδια θεωρία, ο ηγέτης: πρέπει να αποφασίζει μόνος του , να καθοδηγεί και να ελέγχει στενά τους υφισταμένους του . Σύμφωνα με τη θεωρία Ψ (ή Υ) ο άνθρωπος αγαπά την εργασία , είναι υπεύθυνο άτομο , μπορεί και θέλει να αναπτύξει πρωτοβουλίες , όταν οι συνθήκες είναι κατάλληλες. Σύμφωνα με την ίδια θεωρία, ο ηγέτης, είναι πιο αποτελεσματικός με ένα δημοκρατικό στυλ ηγεσίας . Υποδείγματα κινήτρων από τους Katz & Kahn Υλική ικανοποίηση των εργαζομένων, ικανοποίηση από την εργασία τους, σεβασμός και τήρηση της εργατικής νομοθεσίας εκ μέρους της διοίκησης και ανάπτυξη και επέκταση της επιχείρησης. Είδη κινήτρων  Αμοιβή της εργασίας (μισθοί, ημερομίσθια, αμοιβές)  Πρόσθετες παροχές και χρηματικά βραβεία  Βελτίωση συνθηκών υγιεινής, ασφάλειας και εργασιακού περιβάλλοντος  Ηθικά κίνητρα 57. Στα πλαίσια της ηγετικής συμπεριφοράς και της υποκίνησης (παρακίνησης), έχουν διατυπωθεί από τον D. McGregor οι θεωρίες Χ και Υ. Αφού περιγράψετε, κατ’ αρχήν, συνοπτικά, τι πρεσβεύουν αυτές οι θεωρίες, στη συνέχεια να τις σχολιάσετε με κριτικό πνεύμα και να αναφερθείτε στις δυνατότητες αξιοποίησης τους από τα ηγετικά στελέχη της επιχείρησης/οργανισμού. Σύμφωνα με τη θεωρία Χ, ο εργαζόμενος αποστρέφεται την εργασία , αποφεύγει τις ευθύνες, αντιδρά στις αλλαγές, δεν έχει φιλοδοξίες, δεν αναλαμβάνει πρωτοβουλίες, προτιμά να τον κατευθύνουν άλλοι και για το λόγο αυτό πρέπει να εξαναγκαστεί με διάφορα μέτρα (απειλή, έλεγχο) να εργαστεί. Σε αντίθεση με την αντίληψη αυτή, η θεωρία Ψ θεωρεί ότι ο εργαζόμενος δεν αποφεύγει την εργασία, η οποία μάλιστα αποτελεί γι’αυτόν πηγή ικανοποίησης (ή δυσαρέσκειας). Επιδιώκει την ανάληψη ευθύνης γιατί αυτή δίνει νόημα στη δουλειά του, είναι ευφυής και δημιουργικός , και διαθέτει μηχανισμούς αυτοελέγχου που τον βοηθούν να υπηρετήσει τους αντικειμενικούς σκοπούς και στόχους για τους οποίους έχει συναινέσει. Σελίδα 27 από 35

Σύμφωνα με όσα προαναφέρθηκαν, η θεωρία Χ προσφέρει στη διοίκηση δικαιολογίες για τα λάθη της, μεταβιβάζοντας την ευθύνη της ανεπάρκειάς της στην ανθρώπινη φύση. Αντίθετα, η θεωρία Ψ επισημαίνει την ευθύνη της επιχείρησης που οφείλει να προσφέρει στον εργαζόμενο κίνητρα για ανάληψη πρωτοβουλιών, καθώς και συνθήκες εργασίας που θα του επιτρέπουν να συνταυτισθεί με τους στόχους της επιχείρησης.

58. Τι είναι οι εργασιακές ομάδες στους οργανισμούς; Υπάρχουν 2 είδη εργασιακών ομάδων:  Οι άτυπες ομάδες σχηματίζονται αυθόρμητα με στόχο την πραγματοποίηση κοινών επιδιώξεων.  Οι τυπικές ομάδες συγκροτούνται από την τυπική εξουσία με στόχο την υλοποίηση συγκεκριμένων στόχων.  Βασικό χαρακτηριστικό τους είναι η συνεκτικότητα, η οποία εξαρτάται από το μέγεθος της ομάδας, το βαθμό εξάρτησης των μελών της, την επιτυχία των στόχων, κα.  Το χτίσιμο των ομάδων έχει στόχο να δημιουργήσει τις απαραίτητες προϋποθέσεις, ώστε τα μέλη της να συνεργάζονται αποτελεσματικά. Βασικές αρχές και κανόνες λειτουργίας.  Η αποτελεσματικότητα εξαρτάται από διάφορους παράγοντες, όπως η καταλληλότητα του συντονιστή και το σωστό μέγεθος.  Η επικοινωνία στο εσωτερικό της ομάδας εξαρτάται από το βαθμό που τα μέλη της συμπεριφέρονται με εποικοδομητικό τρόπο.  Τα μέλη της ομάδας υιοθετούν θετικούς ή αρνητικούς ρόλους. Για την ομαδική λήψη αποφάσεων χρειάζεται συναίνεση και ομοφωνία.

59. Πότε δημιουργείται σύγκρουση σε μια επιχείρηση; Συγκρούσεις δημιουργούνται όταν οι στόχοι, οι μέθοδοι, οι αξίες ή οι γνώμες μεταξύ ανθρώπων ή τμημάτων είναι διαφορετικές και πρέπει να παρθεί μια απόφαση. Οι συγκρούσεις προκύπτουν ανάλογα με το κλίμα που επικρατεί στον εργασιακό χώρο και χρειάζεται παρέμβαση από τη διοίκηση μέσω προληπτικών ενεργειών.

60. Ποιο μπορεί να είναι το στιλ αντιμετώπισης μιας σύγκρουσης; Το στιλ αντιμετώπισης μπορεί να είναι:  ανταγωνιστικό (το άτομο ασκεί πίεση, δείχνει ακαμψία και εχθρότητα),  υποχωρητικό (το άτομο αποφεύγει την αντιπαράθεση παραχωρώντας στο άλλο αυτό που του ζητούν)  στυλ αποφυγής (το άτομο προσποιείται ότι δεν υπάρχει πρόβλημα και ότι θα λυθεί από μόνο με το χρόνο)  συμβιβαστικό (δημιουργούνται πρόχειρες λύσεις μοιράζοντας τη διαφορά των αιτημάτων)  συνεργατικό (επίλυση του προβλήματος ύστερα από εποικοδομητικό διάλογο) Για την επίλυση ακολουθούνται βασικές αρχές όπως  διαχωρισμός ανθρώπων από το πρόβλημα, εστίαση σε ανάγκες, επινόηση εναλλακτικών και επιμονή σε αντικειμενικά κριτήρια.

61. Τι είναι η επικοινωνία; Σελίδα 28 από 35

Επικοινωνία είναι η διεργασία μεταφοράς και διάδοσης εννοιών από κάποιον που προσπαθεί να αποστείλει και ονομάζεται αποστολέας , σε κάποιον άλλον που ονομάζεται λήπτης .Η όλη αυτή προσπάθεια αποστολής και λήψης γίνεται μέσα από έναν κοινό κώδικα και για τις δύο πλευρές . Σε κάθε επικοινωνία υπάρχει το πρώτο επίπεδο που μεταφέρει πληροφορίες και περιεχόμενο και το δεύτερο που μεταφέρει στάση, σχέση και συμπεριφορά και τον τρόπο ερμηνείας του πρώτου επιπέδου. Η επικοινωνία στο χώρο της εργασίας δεν αναφέρεται μόνο στη μετάδοση και λήψη μηνυμάτων, αλλά και στη συνεργασία με τους άλλους. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις είναι όσες συγκεντρώνουν διαφορετικές εμπειρίες και ευνοούν μια ατμόσφαιρα γνήσιας επικοινωνίας που θα στηρίζεται στο σεβασμό της διαφορετικότητας. Η επικοινωνία σε μια επιχείρηση μπορεί να είναι κατακόρυφη ή οριζόντια. Όταν γίνεται από πάνω προς τα κάτω περιλαμβάνει οδηγίες, στόχους, εντολές, κ.α. Όταν γίνεται από κάτω προς τα πάνω περιλαμβάνει αναφορές, προβλήματα, παράπονα, προτάσεις, κ.α. Η ανάδραση. Είναι ένα μήνυμα που ο παραλήπτης στέλνει πίσω στον αποστολέα με σκοπό να ελέγξει αν το μήνυμα που έλαβε ήταν αυτό που έστειλε ο αποστολέας. Η ανάδραση βελτιώνει και ολοκληρώνει την επικοινωνιακή ενέργεια. Η ακρόαση Είναι η διαδικασία με την οποία ένα άτομο δίνει στον προφορικό λόγο κάποιο συγκεκριμένο νόημα. Το πρόβλημα είναι πως πολλοί άνθρωποι δεν προσέχουν τον άλλον όταν μιλάει. Η ακρόαση είναι μια ενεργή διαδικασία επιλογής για εστίαση της προσοχής σε έναν ομιλητή. Η καλή ακρόαση απαιτεί χρόνο και συστηματική πρακτική εφαρμογή.

62. Ποια είναι τα πιο βασικά είδη και οι μορφές επικοινωνίας;  Η γραπτή επικοινωνία- ο γραπτός λόγος (έχει αποδεικτική ισχύ και χρειάζεται απλή γλώσσα και λέξεις, συντομία, ακρίβεια και πληρότητα)  Οι ομιλίες και παρουσιάσεις  Η τηλεφωνική επικοινωνία (διευκολύνει την επικοινωνία, αλλά μπορεί να οδηγήσει σε λανθασμένα συμπεράσματα)  Οι ερωτήσεις (πρέπει να διευκολύνουν την έκφραση προτάσεων, εισηγήσεων και γενικά απόψεων)  Η μη λεκτική επικοινωνία- η γλώσσα του σώματος (είναι τα μηνύματα που στέλνονται από τον τρόπου που μιλάει κάποιος, το ύφος, τη στάση του σώματος, κ.α.)

63. Ποια στοιχεία μπορεί να αποτελέσουν επικοινωνιακά εμπόδια; Μερικά από τα επικοινωνιακά εμπόδια είναι: Η ερμηνεία των λέξεων, κυρίως με την ψυχολογική δυσκολία που προκύπτει από λέξεις κλειδιά  Η βιασύνη του παραλήπτη να ετοιμάσει απάντηση πριν ακούσει προσεκτικά  Το φιλτράρισμα των πληροφοριών και η σύγκριση που γίνεται με τα πιστεύω και τις αξίες που έχει ο καθένας  Η προδοσία που προκύπτει από τις αισθήσεις  Η συγκινησιακή και βιολογική κατάσταση του αποστολέα ή του παραλήπτη. Σελίδα 29 από 35

 Η ύπαρξη νοητικών κενών ή ασαφειών στο μήνυμα  Η διαφορά μορφωτικού επιπέδου ή εξειδίκευσης μεταξύ του αποστολέα και του παραλήπτη  Ο βαθμός κατανόησης του μηνύματος από τον αποστολέα  Ο κώδικας επικοινωνίας που χρησιμοποιεί ο αποστολέας μπορεί να είναι άγνωστος στον παραλήπτη  Η πρόκληση αμυντικής στάσης στον παραλήπτη  Το φυσικό περιβάλλον στο οποίο λαμβάνει χώρα η επικοινωνία μπορεί να μη βοηθάει.  Οι άνθρωποι διαφέρουν ως προς τον τρόπο που αντιλαμβάνονται την πραγματικότητα, έχουν άλλες αξίες και διαφορετικό τρόπο επεξεργασίας των πληροφοριών.

64. Ποιοι είναι οι βασικοί επικοινωνιακοί τύποι; Κάθε άνθρωπος χρησιμοποιεί διάφορες επικοινωνιακές τάσεις με διαφορετική συχνότητα. Οι επικοινωνιακοί τύποι είναι:  Οι κυρίαρχοι τύποι. Είναι άνθρωποι προσανατολισμένοι στα αποτελέσματα, στους στόχους, στις καταληκτικές ημερομηνίες με ανυπομονησία και άγχος. Επιφέρουν αλλαγές και αμφισβητούν το κατεστημένο.  Οι προσεκτικοί τύποι. Είναι άνθρωποι της ακρίβειας και της λεπτομέρειας, της τελειομανίας και της ποιότητας. Αγαπούν την ανάλυση, την οργάνωση, την τάξη, έχουν επιμονή και έντονη πειθαρχία.  Οι επικοινωνιακοί τύποι. Προσανατολισμένοι στις ανθρώπινες σχέσεις, κοινωνικοί, αισιόδοξοι, πολύ ομιλητικοί και εκδηλωτικοί. Αποπροσανατολίζονται εύκολα από τη δουλειά τους και δεν είναι ιδιαίτερα οργανωμένοι  Οι σταθεροί τύποι. Είναι άνθρωποι χαμηλών τόνων, ήρεμοι, συνεργάσιμοι και αξιόπιστοι. Σχεδιάζουν πολύ προσεκτικά τις αλλαγές και αποδιοργανώνονται από τις μεγάλες ταχύτητες και την πίεση για γρήγορες αποφάσεις.

65. Πώς μπορεί να λάβει χώρα βελτίωση της επικοινωνίας; Η επικοινωνία μπορεί να βελτιωθεί με Προσαρμογή της συμπεριφοράς, δηλαδή με απομάκρυνση από την προσωπική μας επικοινωνιακή τάση και επιλογή της επικοινωνιακής τάσης του άλλου. Δεν πρόκειται για χειρισμό του συνεργάτη, αλλά για διευκόλυνση της συνεργασίας. Η βελτίωση της ικανότητας ακρόασης συνίσταται στην ικανότητα προσοχής (φυσική προσοχή), στην ικανότητα συνέχειας και κατανόησης (όταν ο εργαζόμενος μιλάει, ο μάνατζερ δεν πρέπει να παρεμβαίνει) και στην ικανότητα ανακλαστικών απαντήσεων (περιληπτική επανάληψη των λεγομένων του εργαζόμενου από τον μάνατζερ, ώστε να ελέγξει αν έγινε κατανοητός).

Προκειμένου να βελτιώνεται η επικοινωνία, απαιτούνται οι ακόλουθες Αρχές βελτίωσης της επικοινωνίας:  Προσαρμογή στον κόσμο του δέκτη  Χρησιμοποίηση ανάδρασης  Χρησιμοποίηση απλής γλώσσας  Επικύρωση των λόγων με πράξεις  Χρήση της πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνίας  Μείωση των προβλημάτων μεγέθους Σελίδα 30 από 35

Για τη βελτίωση της επικοινωνίας απαραίτητα θεωρούνται και η Αποφυγή προκατάληψης. Προκατάληψη είναι η κατάταξη των εργαζομένων σε κατηγορίες ανάλογα με την εμφάνιση, το ντύσιμο, την καταγωγή, τον τρόπο ομιλίας, το επάγγελμα, κ.α. Πρέπει κάποιος να τις συνειδητοποιήσει και να τις ελέγξει δίνοντας χρόνο στον εαυτό του και εξετάζοντας κάθε κατάσταση χωριστά, μακριά από γενικεύσεις. Η χρήση θετικής συμπεριφοράς Η θετική συμπεριφορά βρίσκεται ανάμεσα στην επιθετικότητα και υποχωρητικότητα και ως στάση ξεκινάει από την αυτονόητη υποχρέωση για σεβασμό στα βασικά δικαιώματα κάθε εργαζομένου.  η συναισθηματική νοημοσύνη , σημαντικό στοιχείο βελτίωσης και ενίσχυσης της επικοινωνιακής ικανότητας αποτελεί και Η Συναισθηματική Νοημοσύνη είναι ένα προϊόν επικοινωνίας ανάμεσα στο κέντρο των συναισθημάτων και στο κέντρο της λογικής. Περιλαμβάνει τέσσερις ικανότητες:  Αυτεπίγνωση: η ικανότητα να καταλαβαίνει κάποιος τον εαυτό του, τις αξίες του, τι θέλει και τους στόχους του.  Αυτοδιαχείριση: Αυτοέλεγχος, σκέψη πριν τις πράξεις, αξιοποίηση του χρόνου ανάμεσα σε ερέθισμα- αντίδραση  Κοινωνική επίγνωση: η ικανότητα να συλλαμβάνει τα συναισθήματα των άλλων και να μην αυτό- παγιδεύεται  Κοινωνική επιρροή: ικανότητα να χτίζει σχέσεις, να πείθει, να χειρίζεται τις συγκρούσεις, να συνεργάζεται.

66. Τι αφορά η εσωτερική επικοινωνία στις επιχειρήσεις; Η διακίνηση πληροφοριών και η εσωτερική επικοινωνία δημιουργούν θετικό κλίμα συνεργασίας και υψηλό εργατικό δυναμικό. Όταν όλοι επικοινωνούν καλά, το ηθικό και η παραγωγικότητα βελτιώνονται. Οι εργαζόμενοι επιθυμούν έναν εργασιακό χώρο όπου να τους ακούν, να τους καταλαβαίνουν, να τους ενημερώνουν και να τους λένε την αλήθεια. Οι ίδιοι οι μάνατζερ έχουν ανάγκη βελτίωσης της επικοινωνιακής τους ικανότητας ώστε να γίνουν πιο ικανοί σε θέματα όπως οι προσλήψεις, η καθοδήγηση, ο έλεγχος, η ενθάρρυνση, κ.α. Να εξηγήσετε γιατί η βελτίωση της επικοινωνιακής επάρκειας των μάνατζερ, αποτελεί βασική παράμετρο για την επιτυχία επίτευξης των στόχων της επιχείρησης. Για να επιτύχει μια επιχείρηση τους στόχους της χρειάζεται καλή ποιότητα αμφίδρομης επικοινωνίας μεταξύ των εργαζομένων και της διοίκησης. Η διοίκηση πρέπει να μπορεί να μεταφέρει πληροφορίες και οδηγίες με τέτοιο τρόπο ώστε να φτάνουν στον εργαζόμενο γρήγορα και χωρίς παραμορφώσεις. Η διακίνηση των πληροφοριών και η εσωτερική επικοινωνία έχουν και έναν άλλο σκοπό: να δημιουργήσουν θετικό κλίμα συνεργασίας με υψηλό εργασιακό ηθικό. Είναι απολύτως εξακριβωμένο ότι η απόδοση των εργαζομένων εξαρτάται σε σημαντικό βαθμό από τον τρόπο που τους συμπεριφέρονται οι προϊστάμενοί τους και ολόκληρη η ιεραρχία. Όταν όλοι επικοινωνούν καλά το ηθικό και η παραγωγικότητα βελτιώνονται. Ειδικότερα η βελτίωση της επικοινωνιακής επιδεξιότητας των μάνατζερ τους καθιστά ικανούς:  στην πρόσληψη εργαζομένων  στην ανάθεση αρμοδιοτήτων και το ξεκαθάρισμα ρόλων  στην καθοδήγηση και τον έλεγχο, στην ενθάρρυνση και ανα-πληροφόρηση Σελίδα 31 από 35

 σε αλλαγές καθηκόντων  στην εκπαίδευση του προσωπικού τους  στη συμμετοχή τους σε συσκέψεις και συνεργασίες  στην αντιμετώπιση εντάσεων και συγκρούσεων  σε ομιλίες και παρουσιάσεις  στη δική τους σχέση με τον προϊστάμενο τους  στη σταδιοδρομία τους Από τα προηγούμενα γίνεται φανερό ότι η βελτίωση της επικοινωνιακής επάρκειας των διοικητικών στελεχών συνεισφέρει σημαντικά στην αποτελεσματική τους επικοινωνία στα πλαίσια της καθημερινής τους πρακτικής, στη βελτίωση της συνολικής τους αποτελεσματικότητας και τελικά σε εκείνη της επιχείρησης.

ΚΕΦΆΛΑΙΟ 6 Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΊΑ ΤΟΥ ΕΛΈΓΧΟΥ 67. Ποια είναι η έννοια του ελέγχου; Έλεγχος είναι η λειτουργία της διοίκησης που επιδιώκει τη μέτρηση των αποτελεσμάτων και τη σύγκρισή τους με τα πρότυπα. Έλεγχος είναι εκείνη η λειτουργία με την οποία η επιχείρηση μέσα από ποσοτικές διαδικασίες μετράει αποτελέσματα , τα συγκρίνει με βάση τους στόχους που είχε θέσει και στη συνέχεια αξιολογεί ώστε να μπει ή όχι στην διαδικασία λήψης διαρθρωτικών μέσων και αποφάσεων . Μετράμε αν πραγματοποιήθηκαν οι αντικειμενικοί στόχοι που έχουν προσδιορισθεί από τον προγραμματισμό και επαναπροσδιορίζονται οι στόχοι, μέσω των πληροφοριών που ο έλεγχος διαπιστώνει και μεταφέρει. Η ανάγκη του ελέγχου προκύπτει γιατί οι εργαζόμενοι δεν αποδίδουν πάντα με τον αναμενόμενο τρόπο και οι αιτίες μπορεί να είναι εξωτερικοί ή εσωτερικοί παράγοντες. Σκοπός του ελέγχου είναι ο εντοπισμός και η διόρθωση των αποκλίσεων και η μείωση του κόστους για κάθε δραστηριότητα, αλλά και συνολικά. Μέσω του ελέγχου γίνεται η αξιολόγηση των εργαζομένων. Εντοπίζονται οι αποκλίσεις, ώστε κάθε εργαζόμενος κατά τη διάρκεια της χρονιάς να παίρνει τα κατάλληλα μηνύματα για βελτίωση της απόδοσής του.

68. Τι περιλαμβάνει η διεργασία του ελέγχου; α. Προσδιορισμός περιοχών ελέγχου. Εντοπίζονται οι περιοχές δράσης που είναι κρίσιμες για τη συνολική αποτελεσματικότητα. β. Καθορισμός προτύπων απόδοσης. Χρησιμοποιούνται υποδείγματα που περιγράφουν τα αναμενόμενα αποτελέσματα από την ικανοποιητική εκτέλεση ενός έργου. γ. Μέτρηση της πραγματοποιούμενης απόδοσης. Πραγματοποιείται με γραπτές εκθέσεις των προϊσταμένων, προσωπικές παρατηρήσεις, προφορικές αναφορές, συγκέντρωση και επεξεργασία στατιστικών δεδομένων, χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας. δ. Σύγκριση της απόδοσης με τα πρότυπα. Διερευνάται ο βαθμός σύμπτωσης ή διαφοράς των πραγματοποιούμενων αποδόσεων σε σύγκριση με τα καθορισμένα πρότυπα. Για κάθε πρότυπο προκαθορίζεται και ένα εύρος απόκλισης. ε. Συμπεράσματα και καθορισμός αποκλίσεων. Τα πρότυπα απόδοσης είναι δυνατό να δείχνουν αρνητική απόκλιση, θετική απόκλιση ή τήρηση των προτύπων στ. Διορθωτικές ενέργειες. Είναι πιο αποτελεσματικές αν περιέχουν στοιχεία δημιουργικότητας, δηλαδή να δοκιμάζει κανείς νέους τρόπους βελτίωσης των αποτελεσμάτων που δεν έχουν δοκιμαστεί στο παρελθόν.

69. Ποια είναι τα βασικά χαρακτηριστικά του αποτελεσματικού ελέγχου ;  Καθορισμός εφικτών και κατανοητών προτύπων  Προσανατολισμός ελέγχου προς την αιτία και όχι το λάθος Σελίδα 32 από 35

   

Ελαστικότητα στην εφαρμογή του ελέγχου για την αποφυγή συγκρούσεων Καθορισμός των προτύπων με τη συμμετοχή των εργαζομένων Καταλογισμός ευθυνών για τις αποκλίσεις Διενέργεια του ελέγχου από κατάλληλα πρόσωπα με γνώσεις αντικειμενική κρίση και εμπειρία 70.

Ποια είναι τα είδη και τα επίπεδα ελέγχου

Οι έλεγχοι μπορούν να διενεργούνται προληπτικά, σε διαρκή βάση, περιοδικά, να είναι έκτακτοι, γενικής φύσης, ειδικής φύσης, προϋπολογιστικοί ή διαχειριστικοί. Υπάρχουν τρία επίπεδα ελέγχου: -Στρατηγικός έλεγχος που σχετίζεται με την υλοποίηση των στρατηγικών στόχων και γίνεται από τα ανώτατα στελέχη -Διαχειριστικός έλεγχος που σχετίζεται με την αξιοποίηση των πόρων και διενεργείται από μεσαία στελέχη -Λειτουργικός έλεγχος που σχετίζεται με τα καθημερινά θέματα απόδοσης και γίνεται από το πρώτο επίπεδο ιεραρχίας.

71. Έχετε την ευθύνη της οργάνωσης της εξυπηρέτησης των πελατών, σε ένα κατάστημα που διαθέτει έτοιμα φαγητά (όπως, χάμπουργκερ, σάντουϊτς, αναψυκτικά, γλυκά, κ.λπ. – κάτι σαν ένα κατάστημα που ανήκει σε μια αλυσίδα όπως των Goody’s). Προσδιορίστε 5 πρότυπα απόδοσης, αυτά που εσείς θεωρείτε ως τα πιο σημαντικά και αιτιολογείστε την απάντησή σας. Η Είναι σημαντικό οι απαντήσεις να είναι σαφείς και εξειδικευμένες. Ζητάμε να προσδιοριστούν 5 πρότυπα απόδοσης. Ενδεικτικά πρότυπα μπορεί να είναι (ο κατάλογος δεν είναι πλήρης): 1. Ο χρόνος εξυπηρέτησης της κάθε παραγγελίας 2. Ο χρόνος αναμονής των πελατών μέχρι να δώσουν την παραγγελία 3. Ο χρόνος και τρόπος καθαρισμού των τραπεζιών όταν ο πελάτης φεύγει 4. Ο τρόπος με τον οποίο ο υπάλληλος παίρνει την παραγγελία από τον πελάτη (γλώσσα, ενημέρωση, ευγένεια, κ.λπ.)

5. Η ενδυμασία των υπαλλήλων του καταστήματος 6. Η ατμόσφαιρα που επικρατεί μέσα στο κατάστημα (εξαερισμός, μυρωδιές, μουσική, φωτισμός, κ.λπ.)

7. Η κατάσταση στις τουαλέτες του καταστήματος 8. Ο τρόπος με τον οποίο ο πελάτης παραλαμβάνει την παραγγελία του.

9. Ο αριθμός των ταμείων που είναι ανοικτά στις επιμέρους ζώνες και ημέρες λειτουργίας του καταστήματος (π.χ. πρωί, μεσημέρι, απόγευμα, βράδυ, αργά το βράδυ) σε συνδυασμό με τις ημέρες (καθημερινή, Σάββατο, Κυριακή, αργίες).

72. Τα πρότυπα απόδοσης αξιοποιούνται στη λειτουργία του ελέγχου για τη μέτρηση των αποτελεσμάτων της επιχείρησης ώστε να διαπιστωθεί αν επιτυγχάνονται οι στόχοι ή αν πρέπει να ληφθούν διορθωτικά μέτρα. Τα πρότυπα απόδοσης περιγράφουν τα αναμενόμενα αποτελέσματα από την ικανοποιητική εκτέλεση ενός έργου και πρέπει να είναι μετρήσιμα. Ερώτηση: Εάν είχατε την ευθύνη της εξυπηρέτησης πελατών μιας αεροπορικής εταιρείας, ποια είναι τα τρία (3) πιο σημαντικά πρότυπα απόδοσης που θα επιλέγατε; Τεκμηριώστε την απάντησή σας σε σχέση με το τι περιγράφει το κάθε πρότυπο και το πώς αυτό μετριέται. Ο καθορισμός των προτύπων απόδοσης ως βήμα της διαδικασίας ελέγχου περιγράφεται στην ενότητα 6.2 του Τόμου Α (σελ. 245-246). Η επιλογή των προτύπων για την αεροπορική εταιρεία πρέπει να σχετίζεται με την εξυπηρέτηση του πελάτη και επομένως να μετρά το αναμενόμενο αποτέλεσμα από την πλευρά του. Ενδεικτικά πρότυπα είναι: Σελίδα 33 από 35

- Μέσος χρόνος καθυστέρησης πτήσεων. Έχει σημαντικό αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση πελάτη καθώς το ζητούμενο είναι η ακρίβεια στην ώρα αναχώρησης και άφιξης των πτήσεων. Μάλιστα αποτελεί δείκτη τον οποίο υπολογίζουν και αρκετές ηλεκτρονικές υπηρεσίες πώλησης εισιτηρίων. Μετριέται εύκολα με στοιχεία από το πληροφοριακό σύστημα της αεροπορικής εταιρείας και των αεροδρομίων.

- Ποσοστό καθυστέρησης πτήσεων πάνω από 15 λεπτά. Παρόμοιο πρότυπο με το προηγούμενο, θέτοντας ένα ανεκτό όριο καθυστέρησης.

- Αριθμός χαμένων αποσκευών. Οι αποσκευές που χάνονται έχουν μεγάλο αρνητικό αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση πελάτη καθώς εκτός από αναστάτωση δημιουργούν οικονομική ζημιά. Μετριέται με στοιχεία από το πληροφοριακό σύστημα της αεροπορικής εταιρείας που καταγράφονται στο γκισέ απολεσθέντων. Εναλλακτικά, μπορεί να οριστεί ως: Ποσοστό χαμένων αποσκευών.

- Αριθμός αποσκευών που υπέστησαν ζημιά. Παρόμοιο πρότυπο με το προηγούμενο. Εναλλακτικά, μπορεί να οριστεί ως: Ποσοστό αποσκευών που υπέστησαν ζημιά.

- Αριθμός συμβάντων ασφαλείας. Το πιο σημαντικό θέμα στις μεταφορές είναι η ασφάλεια. Οποιοδήποτε συμβάν (π.χ. μηχανική βλάβη πριν ή κατά τη διάρκεια της πτήσης) ακόμα και αν δεν οδηγεί σε ατύχημα έχει αρνητική επίδραση στους πελάτες. Μετριέται με καταγραφή των συμβάντων από το ημερολόγιο των αεροσκαφών.

- Επίπεδο εξυπηρέτησης από το πλήρωμα καμπίνας. Η εξυπηρέτηση κατά τη διάρκεια της πτήσης είναι σημαντική για την εικόνα που αποκομίζει ο πελάτης και αποτελεί ζητούμενο ακόμα και στις εταιρείες χαμηλού κόστους. Μετριέται με ερωτηματολόγια.

- Παράπονα πελατών. Αποτελεί σημαντικό πρότυπο για κάθε προσφερόμενη υπηρεσία. Παράπονα μπορεί να έχει ο πελάτης τόσο στην εξυπηρέτηση εδάφους, όσο και κατά τη διάρκεια του ταξιδιού. Μετριέται με στοιχεία από σημεία συλλογής παραπόνων (φυσικά ή ηλεκτρονικά).

Σελίδα 34 από 35