Page 1


ДОВІДНИК Е-ВРЯДУВАННЯ ДЛЯ МІСЦЕВИХ ОРГАНІВ ВЛАДИ УКРАЇНИ Практичні вказівки і кращі практики місцевого е-врядування

Академія Електронного управління

2014


„Електронне врядування – це крок вперед у стосунках влади і громади. Впровадження окремих елементів електронного врядування в органах місцевого самоврядування є важливим для пришвидшення та підвищення якості надання адміністративних послуг мешканцям міста. Це європейська практика. Тому, якщо Івано-Франківськ хоче бути європейським містом, органи місцевого самоврядування зобов’язані йти в ногу з часом, спрощуючи адміністративні процедури шляхом впровадження новітніх інформаційно-комунікаційних технологій у практику щоденної роботи з громадянами.“ Міський голова Івано-Франківська Віктор Анушкевичус „В Калуші електронне врядування потрібно не для того щоб досягти повної інформатизації теперішньої форми управління, а тому що за допомогою ІКТ ми зможемо перейти на новий рівень управлінської діяльності, що передбачає доступність громади до всіх адміністративних послуг, покращення їх якості. І саме головне - діяльність місцевої влади стане більш відкритою та прозорою, громадяни та громадські організації, суб’єкти господарювання та представники бізнесу отримають можливість приймати участь та впливати на прийняття управлінських рішень, які будуть сприяти розвитку міста Калуша як європейського міста.“ Міський голова Калуша Ігор Насалик, Виступ на пленарному засіданні міської ради 30 жовтня 2013 року „Електронне урядування це дії на принципах прозорості та відкритості, інформування та залучення громадян до участі в процесах прийняття управлінських рішень, надання послуг фізичним і юридичним особам з використанням мережі Інтернет та інших сучасних засобів зв’язку. Подальше впровадження принципів „електронного урядування” та місцевої електронної демократії має призводити до максимальної відкритості місцевої влади та винаходу новітніх рішень управління територіальною громадою. Головне завдання відкритого врядування – уніфікувати та спростити дії держави, перекласти їх виконання на автоматизовані системи. І тим самим сконцентрувати діяльність урядовців на вирішенні спеціальних завдань та надати громадянам змогу економити свій час та сили.“ Міський голова Долини Володимир Гаразд «Наразі ми вбачаємо одним з важливих завдань в регіоні – це впровадження інструментів електронного врядування в роботу органів влади та місцевого самоврядування для покращення надання послуг для мешканців і бізнесу, а також для забезпечення відкритості дій влади» Василь Чуднов Голова Івано-Франківської обласної державної адміністрації

2

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


Зміст 1. ВСТУП . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.1 Скорочення . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.2 Мета та основні принципи Довідника . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.3 Концепція е-врядування . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1.4 Основні завдання та переваги місцевого е-врядування . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 2.

ПЛАНУВАННЯ ТА ВПРОВАДЖЕННЯ МІСЦЕВОГО Е-ВРЯДУВАННЯ . . . . . 2.1 Планування ІКТ і стратегія розвитку місцевих органів влади . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.1 Поточна ситуація - показники та зіставний аналіз . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.2 Розвиток стратегій ІКТ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.3 План заходів ІКТ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2 Залучення структур . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2.1 Організаційна структура . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2.2 Нормативно-правова база . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2.3 Фінансування. Бюджетний процес . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3 Технічна модель . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.1 Інфраструктура ІКТ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.2 Фронт-офіс та бек-офіс . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.3 Інформаційні системи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4 Поточна ситуація і проекти е-врядування в Івано-Франківській області . . . . . .

10 10 10 12 13 14 15 18 20 21 21 22 22 24

3.

E-ПОСЛУГИ ДЛЯ ГРОМАДЯН І БІЗНЕСУ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1 Етапи розвитку онлайн послуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2 Завершеність онлайн послуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4 Залучення громадян та е-участь . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.5 Доступ і використання е-послуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.5.1 Цифрова нерівність . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.5.2 Громадські пункти доступу до Інтернету . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6 Вплив е-послуг на суспільство і навколишнє природне середовище . . . . . . . . . . . 3.6.1 Вплив на суспільство . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6.2 Гендерна рівність та аналіз . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6.3 Вплив на навколишнє природне середовище . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7 Питання конфіденційності і безпеки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

30 31 32 34 36 36 37 39 39 40 41 44

4.

БАГАТОКАНАЛЬНЕ ТА ІНТЕГРОВАНЕ НАДАННЯ ПОСЛУГ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1 Єдиний дозвільний центр і надання інтегрованих послуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2 Вибір каналу і координація . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2.1 Багатоканальне надання послуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2.2 Координація каналу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

46 46 47 47 50

Планування та впровадження місцевого е-врядування

3


4.2.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.4 4.5

Підвищення потенціалу співробітників . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . М-послуги та м-врядування . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Переваги м-послуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Європейська модель і приклад . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Підвищення рівня обізнаності та маркетинг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Виклики та можливості надання багатоканальних послуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

50 51 51 52 54 54

5. ТЕНДЕНЦІЇ МІСЦЕВОГО Е-ВРЯДУВАННЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1 Розширення використання через соціальні мережі . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2 Використання «Хмарного обчислення» – розвиток інфраструктури . . . . . . . . . . . . 5.3 Проектування та надання послуг орієнтованих на громадян . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4 Загальнодержавний підхід . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

56 56 57 57 58

Додаток 1 – Анкета BEGIX (Індекс збалансованого е-врядування) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Додаток 2– Анкета: Потенціал ІКТ в місцевих органах влади . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 літератУра . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

4

Автори книги:

Ханнес Асток, Лііа Хянні, Єлизавета Крєнєва, Моніка Лєкіч, Арво Отт - eксперти Академії електронного управління

Автори статей:

Віктор Мілквіст, IT експерт, Balticon; представники Івано-Франківської облдержадміністрації, міські власті Долини, Івано-Франківська і Калуші

Перекладач:

Артем Дудченко

Дизайн:

Таіво Орг

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


1 ВСТУП

І

нформаційні та комунікаційні технології (ІКТ) і пов’язані з ними телекомунікації та інші цифрові мережі вважаються головною рушійною силою побудови економік і все більше визнаються в якості нового фактору вдосконалення існуючих практик врядування. Переважна більшість, до 80 відсотків, операцій між громадянином та державними органами відбувається на місцевому рівні. Місцеве е-врядування означає, використання можливості ІКТ для забезпечення якісних державних послуг та допомога у відновленні відносин між громадянами та державними органами, які працюють на їх благо. На місцевому рівні, е-врядування і належне використання ІКТ може підвищити та підтримати економічний і соціальний розвиток, зокрема, в розширенні можливостей посадових осіб органів державної влади і представників місцевих органів влади, а також сприятиме забезпеченню взаємозв’язків, створенню мережі контактів, своєчасним, ефективним та прозорим послугам. Основна мета довідника “Довідник е-врядування для місцевих органів влади України - практичні вказівки і кращі практики місцевого е-врядування”, допомогти місцевим керівникам приймати обґрунтовані політичні рішення, зрозуміти практичні задачі і можливості, що надає впровадження місцевого е-врядування. Довідник містить кращі практики та деякі онлайн -ресурси, формує рекомендації з метою інформаційного супроводу місцевих органів влади України для успішного впровадження заходів е-врядування. Довідник розроблено відповідно до проекту “Підтримка е-врядування в Івано-Франківській області”. Загальна мета проекту полягає у підвищенні потенціалу Івано-Франківської області для впровадження інформаційних і комунікаційних технологій, а також для кращого і прозорого місцевого врядування та зміцнення демократії на місцях. Проект здійснюється за підтримки Міністерства закордонних справ Естонії та Шведського агентства міжнародного розвитку (SIDA) і впроваджується Академією електронного управління. Експерти Академії електронного управління особливо вдячні Івано-Франківській області та керівництву м. Івано-Франківськ, м. Калуш та м. Долина, за їх співпрацю та цінні місцеві приклади, які стали частиною Довідника. Крім того, автори Довідника вдячні міжнародним експертам зі Швеції, які надали допомогу і поділилися своїм досвідом.

Вступ

5


1.1 Скорочення ГПДІ — Громадського пункти доступу до Інтернету ДІС - Директор інформаційної служби ДІС - Директор інформаційної служби е-врядування — Електронне врядування е-демократія — Електронна демократія е-послуги – Електронні послуги ІКТ – Інформаційні та комунікаційні технології м-врядування — Врядування, що здійснюється за допомогою мобільних технологій м-послуги — Мобільні послуги ПК — Персональний комп’ютер СГІ - Система географічної інформації BEGIX – Balanced e-Government index — Індекс збалансованого е-врядування DMS – Document management system — Система документообігу

1.2 Мета та основні принципи Довідника Немає готових гарних або поганих моделей та стратегій місцевого е-врядування. Гарною моделлю буде та, що поєднує консенсус між усіма зацікавленими сторонами та виникла шляхом прозорого процесу консультацій. Проте, є деякі важливі віхи впровадження найбільш передових методів роботи. Вони лежать в основі еволюції різноманітних ініціатив електронного уряду на шляху впровадження е-врядування в якості всеосяжного засобу надання державних послуг та системи комунікації між урядом і громадянами. Тому в Довіднику аналізується досвід країн і передові практики, визначені ключові задачі та наслідки, і пропонуються можливі стратегії та вказівки в якості керівництва до дії. Мета довідника полягає в наступному: »» Представити основні принципи місцевого е-врядування та показати переваги використання потенціалу ІКТ в місцевих органах влади і визначити, що має бути змінено для того, щоб максимально використовувати переваги е-врядування. »» Презентувати комплекс основних принципів, що стосуються організаційної, нормативно-правової та технічної основ для реалізації місцевого е-врядування в Україні. »» Поділитися практичними інструментами (Плани заходів, анкети самооцінки), які допомагають оцінити поточний стан місцевого е-врядування в місцевих органах влади України та окреслити сфери для поліпшення. »» Забезпечити місцеве е-врядування найкращими практиками/реальними прикладами, які можливо застосовувати для місцевих органів влади України.

6

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


Довідник складається з п’яти основних розділів, які проілюстровані різними прикладами і передовими практиками. Перший розділ ознайомлює з Довідником. В ньому визначається концепція моделі е-врядування і підкреслюються ключові переваги впровадження е-врядування. В другому розділі надається загальне уявлення про самооцінку місцевого е-врядування та описується процес стратегічного розвитку ІКТ. Також в розділі вказуються запровадження яких механізмів (організаційних, нормативно-правових та фінансових) має бути використано для успішного впровадження місцевого е-врядування. В ньому також описаний поточний розвиток ІКТ в Івано-Франківській області та наведені успішні приклади реалізованих проектів е-врядування. В третьому розділі наводяться всі необхідні аспекти впровадження та забезпечення е-послуг. Починаючи з характеристики окремих рівнів е-послуг, тим як спрямувати е-послуги в інтересах громадян, як забезпечити необхідний доступ, а також підкреслюється важливість позитивного імпульсу на суспільство та навколишнє природне середовище після запровадження електронних послуг. Четвертий розділ описує можливості надання багатоканальних і інтегрованих послуг. Особливо увага приділена мобільним послугам адже вважається, що мобільні технології мають найвищий потенціал в подальшому розвитку послуг. П’ятий розділ звертає увагу на тенденції майбутнього, пов’язаних з розвитком місцевого е-врядування - в тому числі використання соціальних медіа, можливостей, які надаватимуть хмарне обчислення і важливість розвитку спрямованих на громадян послуг.

1.3 Концепція е-врядування Е-врядування це не просто питання надання посадовцям комп’ютерів або автоматизація старих принципів роботи. Зосередження виключно на технологічних рішеннях не змінить менталітет бюрократів, які розглядають громадянина ані як замовника уряду, ані як учасника в процесі прийняття рішень. Е-врядування використовує технологію досягнення реформ шляхом сприяння прозорості, усунення дистанції й інших перепон, а також розширення прав і можливостей людей брати участь у політичних процесах, які впливають на їх життя. Органи влади мають різні стратегії щодо побудови е-врядування. Деякі створили комплексні довгострокові плани. Інші вважали за краще визначити лише кілька ключових сфер для перших проектів . Е-врядування має на меті змінити спосіб взаємодії уряду. Процес є ані швидким, ані простим. Він вимагає послідовної стратегії, починаючи з вивчення політичної волі держави, ресурсів, нормативно-правової бази, а також спроможності населення використовувати запропоновані технології. Успіх е-врядування вимагає принципових змін в тому, яким чином працює уряд, і як люди дивляться на способи та шляхи за допомогою яких уряд їм допомагає.

Вступ

7


Мал. 1: Модель електронного управління

Потреби

Виклики

»» Доступ до інформації »» Онлайн форми та ліцензії »» Робота та можливості для бізнесу

ГРОМАДЯНИН

»» Загальні послуги »» Інтегровані офісні операції »» Менеджмент відносин з клієнтом (CRM) »» Довіра споживачів »» Безпека даних, верифікація та валідація »» Інфраструктура

УРЯД

Потреби »» Процес участі »» Зручний для широкого загалу громадян вебсайт »» Постійний доступ »» Легкість використання »» Єдиний дозвільний центр »» Конфіденційність

ГРОМАДЯНИН

Джерело: Дослідження е-врядування ООН 2008 – Від е-врядування до об’єднаного управління.

1.4 Основні завдання та переваги місцевого е-врядування Розвиток інформаційного суспільства значною мірою — питання місцевих органів влади. Місцеві органи влади, в порівнянні з центральним урядом, більш близькі до громадян. Впровадження е-врядування на місцевому рівні, сприятиме досягненню наступних цілей: »» Більша “інтегрованість” — шляхом поєднання послуг різних організацій в регіоні, шляхом вдосконалення комунікацій, загальних інформаційних систем, точок доступу і способів доставки. Це включає в себе надання послуг спільно з центральними та місцевими органами влади і відомствами, зокрема, закладів охорони здоров’я та некомерційного сектора. »» Більша доступність — з будинку, бібліотеки, офісу, громадських центрів – іншими словами з-від усюди, де буде зручно громаді, а не від кінця черги в муніципальних офісах. Рівний доступ для всіх і суспільна інтеграції є ключовими критеріями. Послуги будуть доступні в той час і таким чином, щоб влаштовувати громадськість — не обмежуватися лише звичайними робочими годинами або конкретною технологію доступу до послуг (канали доступу). »» Електронне забезпечення та підтримка — створення більш чутливих, якісних і швидких послуг та доступу до інформації, наприклад, шляхом створення спільних контактних центрів та веб-сайтів, а також спрощення доступу до послуг «життєвих по-

8

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


дій», таких як зміна школи, створення бізнесу, або переїзд. Ключовими цілями є безперешкодне забезпечення і усунення зайвої бюрократії. »» Відкритість і підзвітність — надання більш докладної інформації про плани, пріоритети та продуктивність, заохочення консультацій з громадськістю та стимуляція співробітників місцевих органів влади залишатися на зв’язку з людьми, яких вони представляють. »» Застосоване ‘е-громадянами’ — ми маємо підтримувати і заохочувати представників громадськості використовувати електронні послуги у разі необхідності, особливо там, де це знижує операційні витрати і дозволяє нам сконцентрувати обмежені ресурси на тих, хто в наших громадах потребує цього найбільше. Хоча це важко зрозуміти, що громадськість буде очікувати від електронних державних послуг у майбутньому, і ми визнаємо, що не всі заохочують або зможуть отримати доступ до послуг в електронному вигляді, але все ж ретельна розробка і постійні консультації сприятимуть уникненню дорогих інвестиційних помилок. Існує певна кількість переваг, які надає впровадження е-врядування: »» Електронний уряд допомагає підвищити ефективність уряду. ІКТ є необхідними факторами сприяння реформ того, яким чином працюють державні адміністрації. Поліпшення внутрішніх діючих систем — фінансової системи, закупівель та порядку розрахунків, внутрішніх комунікації та обміну інформацією може генерувати операційну ефективність і підвищити продуктивність. »» Покращена якість обслуговування є одна з основних складових реформи державного управління протягом останніх двох десятиліть, і використання ІКТ для створення поліпшень в послугах були головною рушійною силою діяльності е-врядування. Зокрема, використання ІКТ здійснило серйозний поштовх в сенсі спрямування на споживача, легкодоступних послуг, які направлені на те, щоб переступити межі структур державного управління. Онлайн послуги все частіше розглядаються, як частина більш широкої стратегії послуг, з важливими споживачами та ефективними перевагами. Виходячи з того, що споживачі державних послуг часто змушені взаємодіяти з урядом, незадовільність якістю державних послуг громадянином може швидко стати головною політичною проблемою. »» ІКТ можуть сприяти більш ефективним результатам у ключових сферах політичної діяльності, таких як охорона здоров’я, соціальні послуги, безпека та освіта. У кінцевому рахунку, уряд і державні органи існують, щоб досягати певних політичних результатів, і ІКТ є одними з головних факторів сприяння у всіх основних сферах політики. »» Е-врядування може допомогти прискорити програму реформ. Коли він узгоджується з цілями модернізації, впровадження е-врядування може допомогти місцевим органам влади зосередитися на додаткових змінах, необхідних для надання відповідних послуг та проблемах, пов’язаних з належним урядуванням. Водночас, е-врядування надає цінний інструментарій для реалізації реформ і отримує підтримку високопосадовців і державних службовців у досягнення цих цілей. »» Через залучення громадян, електронний уряд може поліпшити загальні довірчі відносини між урядом та державними управліннями. Е-врядування, за рахунок поліпшення інформаційних потоків і заохочення активної участі громадян все частіше розглядається в якості цінного інструменту.

Вступ

9


2 ПЛАНУВАННЯ ТА ВПРОВАДЖЕННЯ МІСЦЕВОГО Е-ВРЯДУВАННЯ 2.1 Планування ІКТ і стратегія розвитку місцевих органів влади

П

ланування е-врядування в місцевому органі влади має бути стійким і систематичним. У наступних розділах пояснюється, як побудувати стратегічні, довгострокові плани і дійсні плани заходів. Перед початком планування заходів, було б корисно оцінити поточну ситуацію розвитку ІКТ в певній територіальній громаді.

2.1.1 Поточна ситуація - показники та зіставний аналіз Для стратегії та розробки плану заходів важливо знати стан речей у сфері ІКТ певної територіальної громади. Одним із прикладів оцінки, який збалансовує ефективне місцеве врядування з чутливою демократією є Індекс збалансованого е-врядування (BEGIX) – інструмент, що спрямований на вимірювання “збалансованого е-врядування”, комбінуючи електронні послуги з тим, як громадянин може впливати на послуги, що йому надаються. Таблиця оцінки показників збалансованого е-врядування, яка може бути використана в контексті місцевого е-врядування наведена на малюнку 2. Інструмент самооцінки заснований на концепції збалансованого е-врядування, згідно з якою “ефективне” е-врядування є збалансованим поєднанням електронних послуг і форм електронної участі, які розроблені в рамках управління змінами. Оціночна таблиця показників дозволяє здійснювати однакову перевірку різних цілей в рамках стратегії е-врядування. Матриця, яка формує основу для таблиці оцінки показників е-врядування складається в цілому з п’яти наступних сфер: 1. Перевага: Перша сфера показників пов’язана з якістю і кількістю послуг і, отже, з благами, що громадяни отримають від запропонованих послуг, наприклад:

10

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


»» Спектр послуг, які вже були надані: »» Реалізація “єдиного вікна” (доступність всіх послуг через один портал). »» Зручність отримання послуг для користувача 2. Ефективність: Ступінь, який досягнуто в результаті запроваджених фактичних покращень ефективності, наприклад: »» Доступність користування, застосунків, системи та бази даних »» Ретельно підготовлене фінансування та планування ресурсів (аналіз господарської ситуації) »» Стан інфраструктури ІКТ і технологічної платформи, що використовується »» Якість і обсяг програм підготовки і підвищення кваліфікації для співробітників і менеджерів 3. Участь: Ця частина матриці стосується питання того чи правильним чином розроблені послуги і чи сприяють вони політичній комунікації та створюють більш високий рівень участі громадян: »» Прямий доступ користувача до відповідних контактних осіб за допомогою електронної пошти чи інтернету »» Розгляд побажань користувачів »» Консультації з громадянами і їх вплив в процесі прийняття рішень »» Можливості для обговорення суспільних тем (чати, форуми і т.д.) 4. Прозорість: Тут розглядається питання того, чи сприяє е-врядування реалізації прозорості. Зокрема, зазначені наступні аспекти: »» Обсяг інформації виконавчої та нормотворчої діяльності (таких як, наприклад, засідання комітетів, прес-конференцій, місцевих зборів) »» Ступінь того, як можна простежити обробку запиту — тобто інформацію в реальному часі для клієнтів про поточні запити або заяви »» Актуальність інформації »» Прозорість стане дуже важливим компонентом у забезпеченні е-послуг, для того, щоб чітко показати громадянам якими є цілі, як цілі будуть досягнуті та тримати їх у курсі подій. 5. Управління змінами: Шлях процесу планування та реалізації програми е-врядування визначається в цьому розділі показників. Наприклад: »» Розробка стратегії, наприклад, ступінь, з яким регулярно порівнюють інші програми е-врядування »» Моніторинг та контроль »» Залучення і мотивація співробітників Детальну анкету, яку кожна територіальна громада може використовувати для самооцінки, щоб визначити які елементи е-врядування мають бути більш розвинені (наприклад, сфери, які отримали менше балів і т.д.) в його межах, наводиться в Додатку 1. Для стратегії і ретельного опрацювання цілей плану заходів важливо знати поточну ситуацію потреб ІКТ в територіальній громаді. Приклад анкети, яка допомагає виміряти і проаналізувати поточну ситуацію і подальші потреби в галузі розвитку ІКТ в територіальній громаді наводиться в Додатку 2.

Планування та впровадження місцевого е-врядування

11


Мал. 2: Таблиця оцінки показників збалансованого е-врядування.

ПЕРЕВАГА

ЕФЕКТИВНІСТЬ

Що пропонується і які переваги в результаті?

Як і наскільки добре е-врядування надається?

ПРОЗОРІСТЬ

УЧАСТЬ

Наскільки доступними і прозорими є місцеві органи влади для громадянина?

Як може окремий громадянин впливати на систему?

УПРАВЛІННЯ ЗМІНАМИ Яким чином місцеві органи влади справляються з необхідними змінами е-врядування

Джерело: Збалансоване е-врядування, Дослідження Фонду Бертельсманна

2.1.2 Розвиток стратегій ІКТ В теорії стратегія ІКТ повинна бути розроблена відповідно до загальної стратегії розвитку територіальної громади, а не навпаки. У більшості випадків стратегія будується в комбінації “знизу-вгору” (потреби розвитку пропоновані різними одиницями територіальної громади відповідно до їх повсякденних потреб) і “згори-вниз” (виходячи з окремих стратегічних міркувань розвитку, в тому числі завдань, поставлених Національним товариством інформаційної стратегії) планування. В Україні ключові національні пріоритети електронного уряду визначаються Законом України “Про Основні засади розвитку інформаційного суспільства в Україні на 2007-2015 роки”, що передбачає побудову інформаційного суспільства, що зосереджується на інтересах людей, відкритого для всіх і спрямованого на розвиток інформаційного суспільства, де кожен може створити і отримати інформацію і знання, мати до них вільний доступ, використовувати і змінювати їх, щоб дозволити всім реалізувати потенціал, сприяти суспільному та індивідуальному розвитку і поліпшенню якості життя. В законі також вказано, що при розробці стратегії місцевого е-врядування були прийняті до уваги напрямки розвитку на національному рівні. Стратегія місцевого е-врядування повинна дати відповіді на наступні питання зазначені на малюнку 3. Стратегія часто складається з наступних частин та структурних елементів. »» Підвищення ефективності в управлінні з метою забезпечення громадян і підприємств якісними державними послугами; »» Підвищення ефективності та прозорості (питання протидії корупції і т.д.) роботи місцевого органу влади — ця діяльність орієнтована на внутрішній вимір, щоб поліпшити внутрішні процеси місцевого самоврядування;

12

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


Мал. 3: Питання для розробки стратегії е-врядування. ПИТАННЯ Що? Чому? Як?

ПОЯСНЕННЯ Мета стратегії Соціальний і економічний вплив стратегії Першочергові і стратегічні дії е-врядування

Коли?

Терміни впровадження

Хто?

Організації/Обов’язки

Скільки коштує?

Кошти, необхідні для реалізації

Джерело: Вказівки по розробці стратегії електронного державного управління, COMESA e-Government Framework

»» Підтримка демократичних процесів через інструменти е-демократії — зосереджених на зовнішніх процесах; »» Збільшення доступу до Інтернету та публічної інформації. Питання е-залучення, стратегії широкосмугових каналів зв’язку і т.д. »» Ще більш важливе те, що стратегічний розвиток здійснюється керівництвом місцевого органу влади. На те є кілька причин: »» Реалізація систем ІКТ спричиняє зміни в організації і процесах. Ці зміни не можуть управлятися за допомогою менеджерів ІКТ - це загальні питання вищого керівництва. »» Розвиток ІКТ є похідним від загальних планів розвитку територіальної громади. Це питання вищого керівництва місцевого органу влади. »» Ефективно функціонуючі системи ІКТ створюють умови для економічного розвитку, збільшують іноземні інвестицій, прозорість місцевих органів влади тощо. Одноосібне лідерство в цьому розвитку зумовить політичну довіру і благонадійність. »» Добре впорядковані функціонуючі системи ІКТ служитимуть основою для зростання фінансової стабільності територіальної громади. Це буде чітким сигналом виборцям громади про позитивні зміни і стабільність. Розробка стратегії повинна здійснюватися у співпраці з співробітниками місцевих органів влади. Часовий проміжок стратегії часто становить 4-5 років, і це слугує основою дієвих планів заходів.

2.1.3 План заходів ІКТ Мета плану заходів є визначення пріоритетних напрямків діяльності в кожній територіальній громаді для впровадження та реалізації е-врядування на місцевому рівні. Формат плану заходів може бути у вигляді матриці, яка включає всі необхідні аспекти е-врядування і може використовуватися в кожній територіальній громаді. План заходів матриці може складатися з наступних компонентів: »» Робочі рядки — сукупність дій/типи діяльності, які повинні бути здійснені місцевим органом влади для досягнення розвитку е-врядування на місцевому рівні

Планування та впровадження місцевого е-врядування

13


»» Очікувані результати — кінцевий результат/мета діяльності »» Відповідальна особа/відділ — конкретна людина/відділ, який відповідає за виконання заходів? »» Необхідні ресурси — що необхідно для виконання діяльності? »» Фінансування та його джерела — звідки має фінансуватися/можливості надходження (місцевий бюджет, донорські організацій і т.д.). »» Критерії успіху — Система вимірювання/показники впровадження діяльності е-врядування. »» Кінцевий термін — коли завдання мають бути виконані? »» Стан — опис стану та моніторинг кожного третього та шостого місяця. Для підтримки систематичного впровадження стратегії ІКТ та плану заходів, необхідно створити набір базових документів, які будуть діяти протягом тривалого періоду (мал. 4).

Мал. 4: Основні документи управління ІКТ в територіальній громаді. ДОКУМЕНТ Правила використання системи ІКТ Правила управління веб-контентом Правила використання апаратного забезпечення Правила використання програмного забезпечення План заходів ІКТ (2-3 роки) Бюджет ІКТ (поточний рік + прогноз на 2 роки) Стратегічний план ІКТ для територіальної громади (на 5 років) Правила для запуску, роботи та впровадження проектів ІКТ Правила управління документами (включаючи правила управління цифровими документами) Правила створення резервних копій Політика захисту даних Джерело: ІКТ для місцевих органів влади, Академія електронного управління, 2007

2.2 Залучення структур Між політичними лідерами та керівниками місцевих органів влади часто існують непорозуміння, які впливають на розвиток інформаційного суспільства. Тут наведені деякі приклади: »» Роль ІКТ як складової завищена. Насправді технологічна складова є найлегша частина розробки і впровадження систем ІКТ.

14

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


»» Часто лунають аргументи, що системи ІКТ є дуже дорогими і через обмеженість бюджету розвиток ІКТ є неможливим. Часто системний підхід у плануванні бюджету ІКТ є ще більш важливим, ніж кількість грошей. Це допомагає заощадити гроші і навіть використовуючи обмежену кількість ресурсів гарантувати впровадження та стійкість розвитку. »» Буває, що немає нікого, хто міг би перекласти мову складної технології на мову яка б була зрозуміла для керівництва. Через це деякі побоюються, що компанії, які займаються ІКТ будуть використовувати ситуацію і намагатимуться продати щось дороге і непридатне. »» Іноді існує розуміння того, що керівництво не грає ніякої ролі в цьому процесі розвитку -- все визначено у нормативних актах і головна проблема в тому, щоб знайти компанію, яка зробить програми відповідно до чинного законодавства. Процес розробки ІКТ це значна зміна процесу управління, де питання керівництва є найбільш важливим. Для цього необхідні деякі базові знання ІКТ та організаційної підтримки керівників місцевих органів влади. Рішенням більшості цих проблем є належне функціонування залучених структур. Щоб гарантувати чітке планування, необхідно забезпечити розробку та впровадження інформаційно-комунікаційних систем, організаційних, нормативно-правових та фінансових структур. Далі будуть розглянуті описання, пояснення та рекомендації для залучення всіх цих складових.

2.2.1 Організаційна структура Найбільша проблема розвитку інформаційного суспільства полягає не в тому, як об’єднати інформаційні технології разом, але у формуванні організаційної, нормативно-правової та фінансової структури місцевих органів влади для підтримки розвитку е-врядування. Організаційна модель пропонує місцевим органам влади структуру, пов’язану з введенням е-врядування, в яку необхідно помістити процеси прийняття рішень і діяльність з управління проектами. Навіть якщо основна відповідальність з розвитку е-врядування залишається в руках міського голови або голови адміністрації територіальної громади, у великих територіальних громадах міського типу, які можуть виділити достатні ресурси, відповідальність в сфері ІТ-проектів буде делегована спеціалізованим ІТ менеджерам. ІТ-менеджер, якого ми будемо називати “Директором інформаційної служби” або “ДІС”, буде призначений на досить високу посаду в межах місцевого органу влади (зазвичай, на рівні начальника підрозділу). Він або вона буде відповідати за: »» створення та впровадження плану заходів ІКТ в межах територіальної громади; »» планування та підготовку річного бюджету ІКТ, згідно з центральним та місцевим планом заходів ІКТ; »» реалізацію проектів, включаючи закупівлі, організацію контролю і забезпечення потреб у проведенні тренінгів для місцевих органів влади; »» обслуговування архітектури ІКТ та підтримку користувачів; »» участь в цільовій групі ІКТ на рівні центрального уряду від територіальних громад. Для допомоги міському голові в загальному процесі прийняття стратегічних рішень має бути утворена міська рада ІКТ, щоб уможливити отримання переваг від підтримуючої, консультативної та підготовчої діяльності ДІС.

Планування та впровадження місцевого е-врядування

15


Міська рада ІКТ: »» очолюється міським головою або головою адміністрації; »» складається з ключових осіб основних підрозділів і підпорядкованих відділів місцевого органу влади; »» координує діяльність всіх сторін, залучених в проекти ІКТ і об’єднує в єдине ціле зміни у внутрішній роботі підрозділів; »» допомагає підготовчій роботі ДІС; »» має право затверджувати всі стратегічні ініціативи, що стосуються розвитку ІКТ в територіальній громаді, у тому числі пропозицій щодо ініціювання нових проектів, річного бюджету ІКТ, проміжних звітів про поточні проекти і заходи, що необхідні для технічної модернізації. Залежно від розміру і спеціалізації існуючої організації в місцевому органі влади, завдання Ради ІКТ можуть виконуватися міською радою самостійно. Через великі розміри і більш складним поділом завдань, в великих територіальних громадах міського типу можуть бути призначені ІТ Кореспонденти. ІТ Кореспонденти – це люди

Мал. 5: Зразок можливої організаційної структури ІТ-організації в великій територіальній громаді міського типу

Міський голова

Загальне розуміння розвитку ІКТ; бюджетні питання

Заст. міського голови

Заст. міського голови відповідальний за розвиток

Заст. міського голови

Бюджетні питання; плани заходів

IT- менеджер / ДІС

Функціональні підрозділи

Функціональні підрозділи

Заходи; закупівлі

Підрозділ IT (IT центри)

Зворотній зв’язок

ІТ кореспонденти в департаментах

Джерело: ІКТ для місцевих органів влади, Академія електронного управління, 2007

16

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


у підрозділах місцевих органів влади з кращим знанням і розумінням питань ІКТ. Вони підтримують впровадження нових технологій в підрозділах і виконують функцію контактних осіб з ІТ-директорами (ДІС). IT Кореспонденти потребують більш інтенсивної ІТ підготовки і можуть отримувати винагороду за додаткові обов’язки, використовуючи фінансові та нефінансові стимули. Разом з ІКТ постає питання про захист цифрової інформації та даних. Якщо на початковій стадії буде достатньо основних фізичних і процедурних заходів безпеки, то з часом буде необхідно розробити всеосяжну політику безпеки. Необхідність такої політики зростає з розвитком різних систем і обміном даних, що збільшує ризик несанкціонованого використання інформації Питанням захисту даних буде займатися спеціаліст з безпеки даних, який може бути спеціально призначений і підготовлений або чиї завдання може виконувати вища посадова особа в межах місцевого органу влади. Спеціаліст з безпеки даних реалізує організаційні, фізичні та технічні заходи захисту даних після аналізу ризиків, пов’язаних з механізмами реалізації збору та обміну інформацією. В ідеалі, робота спеціаліста з безпеки даних підтримується шляхом зворотного зв’язку, отриманого за результатами регулярного зовнішнього аудиту безпеки. Частина заходів, таких, як навчання і розробка програмного забезпечення, може бути відокремлена від місцевого органу влади і лягти в основу створення окремих організацій. Інші завдання та заходи, можуть бути виконані у співпраці з ІТ-підрозділами інших місцевих органів влади або через безпосередню співпрацю, або шляхом створення спеціалі-

Мал. 6: Організаційна структура IT-менеджменту та впровадження в територіальних громадах невеликих розмірів Голова територіальної громади

Аутсорсинг менеджмент

Керуючий справами

Питання Бюджету

ІТ-менеджер на неповний робочий день

Питання менеджменту та закупівель Впровадження аутсорсинговою компанією

Джерело: ІКТ для місцевих органів влади, Академія електронного управління, 2007

Планування та впровадження місцевого е-врядування

17


зованих (некомерційних) організацій, що працюють головним чином або виключно на місцеві органи влади, які їх контролюють. Менеджер ІКТ в територіальній громаді невеликого розміру, не обов’язково має працювати повний робочий день в місцевих органах влади. Його/її робочий час може суміщуватися в інших установах - школа, державна установа чи приватна компанія Послуги особи, відповідальної за ІТ, можуть надаватися підрядником, який виконує завдання або частину функцій (аутсорсинг). Основна роль цієї особи - це наявність чіткого бачення майбутнього розвитку і розуміння потреб територіальної громади, як в розумінні роботи відомств, так і дещо ширше. Також всі послуги можуть бути передані окремому підряднику. Але є важливий момент в тому, що хтось з місцевого органу влади має бути компетентним абонентом і стороною в договорі з аутсорсинговим партнером. Співробітники мають бути підпорядковані і організовані відповідно до цілей е-врядування. Добре навчені і мотивовані співробітники мають вирішальне значення в успіху е-врядування. Державним службовцям потрібна підготовка та належне керівництво для того, щоб інтегруватися в нову інформаційну структуру. Підготовка в сфері ІКТ для державних службовців відіграє дуже важливу роль. Державні службовці повинні бути інформовані про можливості інформаційних і комунікаційних технологій і повинні мати достатні персональні навички в сфері ІКТ, у використанні комп’ютерів та інших засобів ІКТ у своїй повсякденній роботі. Важливо підкреслити, що мають значення не лише навички роботи з комп’ютером, але і загальне розуміння цифрового управління даними (у тому числі приватного та службового захисту даних, інформаційної безпеки, і т.д.). Цілі місцевих тренінгів е-врядування: »» Зростання поінформованості про е-врядування серед державних службовців та громадськості »» Підвищення адміністративного впливу рішень е-врядування »» Поліпшення інституційних трудових процесів »» Просування знань про е-врядування і передача передового досвіду через презентації успішних (але також і не таких успішних) електронних стратегій та проектів. Коли мова йде про розвиток е-врядування, дуже важливою є співпраця між центральними і місцевими органами влади. Швеція є гарним прикладом того, як координація е-врядування організована на центральному і місцевому рівнях влади. Для міжвідомчої співпраці була утворена делегація е-врядування, де також місцеві органи влади є частиною консультативної ради.

2.2.2 Нормативно-правова база ІКТ є найбільш важливими компонентами розвитку сучасного світу і цінною основою інформаційного суспільства. У розвинених країнах їх використання та впровадження засноване на оптимально розроблених регламентах та міжнародних стандартах, які створюють стабільне і передбачуване правове середовище з законами, які чітко сформульовані, прозорі, недискримінаційні і технологічно нейтральні.

18

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


КЕЙС

e-Делегація –краща координація е-врядування, Швеція http://www.edelegationen.se/ Щоб посилити роботу з розвитку е-врядування і створити належні можливості для міжвідомчої координації, була створена делегація е-врядування в Швеції. Делегація зобов’язана, згодом, координувати проекти в галузі розвитку е-врядування державних органів і стежити за їх впливом на громадян, підприємців і державних службовців. е-делегація працює з такими проблемами: »» ініціює та координує дослідження та проектування з впровадження загальних послуг »» координує інші стратегічні проекти, наприклад, визначає подібні функції для того, щоб уникнути дублювання, сприяє обміну знаннями та передовим досвідом, »» можливості взаємодії, наприклад, як різні системи повинні співпрацювати і взаємодіяти один з одним, »» розробляти вказівки та лінії поведінки (соціальні мережі, веб-розробки, стратегії каналу, розвиток орієнтований на задоволення потреб і т.д.), »» стежити за ходом роботи агентств в області е-врядування. Консультативна рада складається з 16 генеральних директорів з органів влади, які найбільш залученні в ІТ-сектор, і Шведської асоціації місцевих органів влади та регіонів. Робоча група, що готує питання, складається, переважно, з ІТ та бізнесменеджерів органів влади. Для розгляду питань, які розглядаються в рамках різних тимчасових робочих групах, важливо залучати експертів державного сектора. Існує також група експертів , що розглядає правові питання.

Планування та впровадження місцевого е-врядування

19


В Україні такі закони і розпорядження сформульовані в: »» Закон України “Про Основні засади розвитку інформаційного суспільства в Україні на 2007-2015 роки”- http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/537-16 »» Закон України “Про доступ до публічної інформації” (19.11.2012) - http://zakon2.rada. gov.ua/laws/show/2939-17 »» Закон України “Про Національну програму інформатизації” (01.06.2010) -http://zakon2. rada.gov.ua/laws/show/74/98-%D0%B2%D1%80 »» Розпорядження Кабінету Міністрів України “Про затвердження Концепції формування системи національних електронних інформаційних ресурсів” (05.05.2003) - http:// zakon2.rada.gov.ua/laws/show/259-2003-%D1%80 »» Розпорядження Кабінету Міністрів України “Про схвалення Концепції розвитку електронного урядування в Україні” (13.12.2010) - http://zakon2.rada.gov.ua/laws/ show/2250-2010-%D1%80. На додаток до вищезазначених законів, Національний план розвитку на 2013 рік включає в себе розділ “Електронне управління”. З Постановою Кабінету Міністрів України були затверджені “Концепція електронного управління України” і “Стратегія розвитку інформаційного суспільства”. Розпорядження “Про затвердження плану заходів з впровадження ініціативи “Партнерство “Відкритий Уряд” 18.07.2012.

2.2.3 Фінансування. Бюджетний процес Для підвищення стійкості та ефективності координації важливо знайти способи передбачити в державному бюджеті спеціальну статтю (витрати на ІКТ), яка включатиме фінансування апаратного і програмного забезпечення, ІТ-розробки і поточні витрати. Навіть якщо бюджети ІКТ місцевих органів влади малі, це сприяє стабільності і прозорості для керівників і донорів. Оскільки питання планування та реалізація бюджету є ключовими для координації, мають бути передбачені окремі принципи та етапи планування (аналіз поточної ситуації, чи відповідають проекти стратегії і загальним планам заходів, чи дотримуються принципи архітектури ІКТ, нейтральність процесу прийняття рішень і т.д.). Бюджет ІКТ часто ділиться на два типи витрат: »» Експлуатаційні видатки системи та інфраструктури. Наприклад, існує необхідність оновити близько 20% від інфраструктури щороку. Формула розрахунку може бути використана для оцінки необхідності цього оновлення:

c=a*b*0.2

c - кошти, необхідні для оновлення інфраструктури, a –кількість робочих місць організації в галузі ІКТ, b – приблизна вартість одиниці інфраструктури.

»» Вартість проектів розвитку. Ця вартість часто оцінюється з використанням експертних методів і проведення маркетингових досліджень.

20

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


Крім оновлення інфраструктури, мають бути передбачені деякі інші витрати - вартість Інтернет підключення, вартість підтримки програмно-апаратного забезпечення, вартість ліцензій на програмне забезпечення, вартість навчання персоналу в сфері ІКТ і т.д. Керівники місцевих органів влади повинні нести чітку відповідальність у питаннях планування та використання цих фінансових ресурсів. Також можливо, щоб надходження до бюджету ІКТ частково здійснювалось з міжнародних джерел підтримки, але з метою забезпечення стійкості існуючих ІТ-систем, всі місцеві органи влади також повинні планувати свої власні бюджети для підтримки та розвитку систем е-врядування.

2.3 Технічна модель 2.3.1 Інфраструктура ІКТ Інфраструктура ІКТ для місцевих органів влади – це матеріальна частина електронної моделі для органів влади. Обладнання та дротове чи бездротове підключення є основою обміну інформацією як всередині органу місцевого самоврядування так і між ними. Оскільки устаткування ІКТ також є і найдорожчою частиною е-моделі, тому впровадження має заощаджувати наявні ресурси, а також потрібно бути дуже обережним в процесі планування. Загальна рекомендація — прагнення до гармонійного розвитку інфраструктури для того, щоб не створювати штучних перешкод, які не дозволять ефективно використовувати отримані ресурси. Інфраструктура ІКТ для місцевих органів влади складається з персональних комп’ютерів, локальної мережі\мереж, системи ідентифікації і авторизації користувачів та базового програмного забезпечення. Для безперервної передачі даних, що є передумовою обміну даними між органами влади, потрібно забезпечити функціонування широкосмугового підключення до Інтернету в кожному місцевому органі влади. Оскільки це також потреба центрального уряду, для досягнення цієї цілі доцільно централізовано запустити та профінансувати цей проект, де б центральний уряд профінансував би початкове налаштування широкосмугового підключення, а місцеві органи влади будуть нести відповідальність за покриття поточних витрат. Така схема забезпечить базу для сталого функціонування і розвитку місцевих систем ІКТ. Рекомендується, щоб кожна особа, яка має персональний комп’ютер має бути підключена до Інтернету і оснащена базовим набором програмного забезпечення. Місцеві органи влади повинні самі розвивати закріплений стандартизований список необхідного програмного забезпечення звичайного ПК своєї установи, з метою сприяння обміну інформацією та відстеження власних проблем програмного забезпечення. Впровадження системи ІКТ на місцевому рівні, як правило, проходить через наступні етапи: »» »» »» »» »» »»

Системний аналіз процесів і процедур місцевих органів влади Аналіз придатності інформаційної системи Проектування мережі Установка інформаційної системи Підготовка користувачів Впровадження системи моніторингу моделі використання

Планування та впровадження місцевого е-врядування

21


2.3.2 Фронт-офіс і Бек-офіс Термін «фронт-офіс» відноситься до уряду, як тієї складової частини яку бачать, тобто інформація та послуги які забезпечуються в процесі взаємодії між органами влади з одного боку і громадянами і бізнесом з іншого . Впровадження ініціатив е-врядування стосується двох сфер діяльності фронт-офісу: впровадження онлайн-послуг і залучення громадян. Термін «бек-офіс» відноситься до внутрішньої діяльності організації, які підтримують основні процеси та які є недоступними або невидимими для громадськості. Реалізація е-врядування йде пліч-о-пліч з низкою реформ бек-офісу. Інтеграція системи управління бек-офісу повинна здійснюватися з думкою про те, що громадянам має надаватися інформація одразу, щоб не змушувати їх ходити кілька разів з одного офісу в іншій.

2.3.3 Інформаційні системи Місцеві органи влади загалом мають в своєму розпорядженні наступні інформаційні системи: »» Системи електронної пошти. На ринку існує широкий спектр комерційних провайдерів електронної пошти. Є також рішення з відкритим доступом . Було б доцільно інтегрувати системи електронної пошти у систему документообігу і систему планування ресурсів місцевих органів влади. »» Фінансування і системи управління персоналом. Було б добре досягнути такої ситуації, коли основні інформаційні системи управління персоналом та фінансів були б розроблені разом тобто мали б уніфіковані інтерфейси для спрощення передачі даних до центральних установ, департаменту статистики і т.д. »» Система документообігу (DMS) - процес управління документами тісно пов’язаний з основними обов’язками місцевими органами влади. В територіальній громаді міського типу документообіг з механізмом схвалення/цифрового підпису є основною інформаційної системи. Система документообігу повинна відповідати базовому стану IT-архітектури, семантиці документів і мати можливість підтримувати зв’язок з базовою інфраструктурою ІКТ держави. »» Веб-сторінки місцевих органів влади. Існує кілька рекомендацій в ІТ-архітектурі держави, які встановлюють стандарти для веб-розробки. Окремі інструменти для управління інформацією місцевого органу влади наявні в мережі Інтернет у вільному доступі. В Україні був прийнятий Закон “Про доступ до публічної інформації” в 2011 році. Метою цього закону є забезпечення прозорості та відкритості державних органів та забезпечення механізмів для реалізації права кожної людини, отримання доступу до публічної інформації. Всі державні установи в Україні, включаючи місцеві органи влади, повинні мати веб-сайти і Постановою Кабінету Міністрів України «Про Порядок оприлюднення у мережі Інтернет інформації про діяльність органів виконавчої влади « визначається обов’язковий зміст. »» Державні реєстри. Більшість функцій, пов’язаних з реєстрацією населення, нерухомості, підприємств та автотранспорту внесені до центрального державного реєстру. Водночас, різні місцеві органи влади мають різні потреби в інформації. Слід обговорити, наскільки ширше за існуючі державні реєстри даних певні місцеві органи влади

22

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


повинні збільшити реєстри. Є можливість застосувати IT-механізми, які дозволяють інтегрувати набори даних державних реєстрів та важливу інформацію місцевих органів влади. З самого початку повинно існувати чітке розуміння про приналежність даних і взаємного використання даних урядових реєстрів і місцевих органів влади (використання даних для аналізу, конфіденційність, фінансові питання).

КЕЙС

Система управління документами GoPro в Уряді м. Тарту, Естонія В Тарту впроваджена цифрова система документообігу в Тартуській міській управі в 2002 році, система має 600 користувачів. Продуктивність міських службовців зросла: службовці можуть користуватися онлайн-документами і базами даних справ; мають різні можливості сортування — за клієнтом, за справою, за офісним працівником, за установою і т.д. Швидкість робочого процесу різко зросла. Раніше одне схвалення займало приблизно один день, тепер нормально, що всі 5-6 схвалень будуть видані протягом 1-2 днів. Легко контролювати стан документа або справи. Дистанційне використання системи можливо в будь-який час і з будь-якого місця за допомогою підключенням до Інтернету. Доступна повна функціональність для віддаленої роботи. Можна створювати, редагувати, схвалювати, контролювати і управляти документами. Кількість справ на рік: »» »» »» »» »» »» »»

Листування (26 500 справ, 65 000 документів на рік) Плата за паркування (6000 справ на рік) Міське планування (30 справ на рік) Міжнародні проекти (180 справ на рік) Державні закупівлі (150 справ на рік) Критерії проектування будівельних проектів (300 справ на рік) Дозволи (публічні заходи, вирубка лісу, тощо) (600 справ на рік)

Система включає в себе близько 1,5 млн. документів, з яких 1,1 млн. доступні для громадськості.

Планування та впровадження місцевого е-врядування

23


»» Система географічної інформації (СГІ) — за своєю суттю екстрасенсорна і здатна до поєднання різної інформації в одному екрані, СГІ-сервіси можуть бути потужним інструментом е-врядування та електронної демократії в цілому. Розумне використання цих ресурсів може істотно покращити внутрішньовідомче прийняття рішень, веб-порталів та м-послуг територіальної громади. Настійно рекомендується використовувати INSPIRE (http://inspire.jrc.ec.europa.eu/) як джерело керівних принципів, що стосуються майбутнього розвитку СГІ і подібних сервісів. »» Багатоканальний центр зв’язку/кол-центр — все більше і більше представників місцевих органів влади впроваджують систему багатоканального зв’язку для забезпечення громадян багатоканальним доступом та підвищенням ефективності надання послуг. Цей тип системи зазвичай забезпечує зв’язок з громадянами через різні канали – СМС, електронну пошту, телефонний зв’язок, документи, голосову пошту. Мета центру зв’язку в тому, щоб жоден запит не був пропущений і жодна проблема будьякого громадянина не залишилась невирішеною.

2.4 Поточна ситуація і проекти е-врядування в Івано-Франківській області В рамках проекту: “Підтримка е-врядування в Івано-Франківській області”, експерти Академії електронного управління оцінили поточний стан місцевого е-врядування в ІваноФранківській області в 2013 році. Оцінка проводилася на основі анкетування та інтерв’ю, які були проведені з керівництвом Івано-Франківської області та представниками виконкомів міст Івано-Франківська, Калуші, та Долини. Загалом спостерігається нестача ІТсистем у всіх органах місцевого самоврядування. Згідно з аналізом, не всі робочі місця оснащені комп’ютерами, а також не всі з них мають підключення до Інтернету. Проте, всі місцеві органи влади використовують електронну пошту, Інтернет і мають офіційні вебсайти. Розвиток реєстрів та їх взаємодія є дуже гострою проблемою. На місцевому рівні, немає доступу до реєстрів національного рівня, що змушує місцеві органи влади створювати свої власні реєстри, в той час як деякі з реєстрів все ще залишаються під контролем державних органів. Місцеві органи влади в Україні мають значний інформаційний потенціал, який досі не використовується в повній мірі. Місцевою владою були показані декілька гарних прикладів та ініціатив, які доводять, що за рахунок використання засобів ІКТ, діяльність місцевих органів влади може бути здійснена більш ефективно і прозоро. Нижче описані деякі з цих проектів і прикладів. Одним з головних досягнень можна вважати створення Центру з надання адміністративних послуг (http://www.cnap.if.ua/). Центр об’єднує представників 11-ти муніципальних департаментів, які надають різні послуги для громадян. Центр працює з понеділка по п’ятницю з 9.00 до 14.00 без перерви, завдяки чому громадяни можуть скористатися його послугами під час своєї обідньої перерви кожного робочого дня. За добу в середньому за послугами центру звертається 250 громадян. Інший веб-сайт Івано-Франківської міської ради (http://www.mrada.if.ua/) дає посилання на відео-трансляцію засідань міської Ради (http://www.mrada.if.ua/livevideo.html). Крім того, веб-сайт дає вихід до Реєстру нормативно-правових актів (http://www.namvk.if.ua), а

24

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


також надає список проектів рішень, прийнятих Радою. Реєстрація дозволяє громадянину шукати потрібний документ за допомогою функції пошуку (надає різні параметри пошуку, наприклад, слова в назві або тексті, тип документа і т.д.), переглядати список рішень виконавчого комітету, розпорядження міського голови, рішення міської ради, інших нормативно-правових актів.

КЕЙС Центру з надання адміністративних послуг, Івано-Франківськ, Україна http://www.cnap.if.ua Система була створена для полегшення доступу громадян та підприємців до послуг, що надаються виконкомом ІваноФранківської міської ради та іншими органами влади. Розроблене і впроваджене програмне забезпечення дозволяє: »» надавати консультацій про послуги; »» проводити реєстрацію послуг; »» моніторинг стану виконання послуг; »» відправляти SMS-повідомлення про виконання послуг; »» відслідковувати стан виконання послуги за допомогою коду зворотного зв’язку на сайті Центру з надання адміністративних послуг; »» переглядати вихідну та вхідну документацію »» вести документообіг (зв’язок фронт-офісу та бек-офісу); »» автоматично відображати інформацію про послуги та форми документів, які підлягають заповненню на сайті Центру з надання адміністративних послуг; »» друк супровідного документу; »» готувати звіти і статистичні дані про стан виконання послуг і роботу програми. Це програмне забезпечення є одне з перших впроваджених в Україні, яке призначене для використання Центрами з надання адміністративних послуг. Проект був реалізований за ініціативи міської влади.

Планування та впровадження місцевого е-врядування

25


КЕЙС

„Реєстр нормативних актів Івано-Франківської міської ради“, Україна http://www.namvk.if.ua Система була створена для реєстрації і підтримки контролю над положеннями та нормативними актами місцевих органів влади, з метою забезпечення, в межах, встановлених законодавством, доступності, прозорості, відкритості і швидкого доступу до текстів нормативних актів міста. Міською радою затверджене “Положення про Реєстр актів місцевого самоврядування в Івано-Франківську” від 02.06.2011. Розроблена і впроваджена система дозволяє: »» увійти до системи всіх законодавчих актів, проектів та нормативних актів розроблених і прийнятих міськими органами влади; »» швидко розміщувати інформацію на веб-сайті про нормативні акти ІваноФранківської міської ради; »» розміщувати всі нормативні акти на веб-сайті в швидкий і простий спосіб; »» контролювати стан виконання нормативних актів; »» здійснювати швидкий пошук за назвою та змістом тексту документа, а також за номером і датою документа; »» отримувати інформації про чинність нормативних актів, видання нормативних актів, пов’язану з документами історію; »» налаштовувати права доступу до інформації. Ця інформаційна система є підсистемою системи електронного документообігу виконкому міської ради. Крім того, офіційний сайт Івано-Франківської міської ради має посилання на так звану “Інтернет-приймальню”, яка надає громадянам три можливих способи подання на розгляд електронної заяви про запити до публічної інформації і дає можливість перевірити стан заяви або запиту.

26

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


КЕЙС

Система „Електронного уряду міста” – Івано-Франківськ, Україна http://www.emvk.if.ua З метою впровадження якісно нових форм взаємодії влади та мешканців міста з використанням Інтернету затверджено Положення про “Інтернет-приймальню” Івано-Франківської міської ради. Розроблено та впроваджено програмне забезпечення, що дозволяє: »» надсилати електронні звернення, згідно категорії питання, що порушуються автором, з підтвердженням їх отримання та присвоєнням номеру в системі документообігу, »» надсилати запити публічної інформації від фізичних або юридичних осіб з підтвердженням їх отримання та присвоєнням номеру в системі документообігу, »» переглянути відповідь на звернення на сайті “Електронний уряд міста ІваноФранківська”, Дана система є підсистемою електронного документообігу виконавчого комітету міської ради. Система реалізована для спрощення доступу громадян та юридичних осіб до інформації про діяльність органів та посадових осіб місцевого самоврядування, двосторонній інтерактивний зв’язок з громадянами для вирішення проблемних питань.

З березня 2013 року міські ради м. Долина та м. Івано-Франківська запровадили портал електронної реєстрації дітей в дошкільні навчальні заклади. З метою створення прозорого прийому дітей в ДНЗ та можливості батьків самостійно визначати дошкільний заклад, а також контролювати проходження черги. Раніше для влаштування дитини в ДНЗ батьки повинні були обійти всі садки, дізнатися про існуючу чергу чи умови перебування дітей в дошкільних закладах, нерідко реєструвалися

Планування та впровадження місцевого е-врядування

27


в декілька садків одночасно, що унеможливлювало визначення загальної потреби місць в садках та здійснення контролю за дотриманням черговості при зарахуванні дітей. Зараз процес прийняття дітей є абсолютно прозорим. Громадський портал став першим впровадженим прикладом у своєму роді в Україні.

КЕЙС Громадський портал Електронної реєстрації дітей в дошкільні навчальні заклади, Долина, Івано-Франківськ, Україна http://www.dity.if.ua, http://dity.dolyna.info/ В 2013 році м. Долина та м.ІваноФранківськ запровадили портал електронної реєстрації дітей в дошкільні навчальні заклади. З метою створення прозорого прийому дітей в ДНЗ та можливості батьків самостійно визначати дошкільний заклад, а також контролювати проходження черги. Крім електронної черги на всі садки та вікові групи, на сайті можна ознайомитися із самим дошкільним закладом, умовами в дошкільному закладі, педагогічним колективом, досягненнями, планами закладу та навчально-виховним процесом. Оператор інформує батьків про час зарахування дитини в ДНЗ, а батьки мають можливість висловити свої побажання щодо влаштування дітей у зручний їм період. Завдяки електронній черзі набір дітей в дошкільні заклади відбувається планово та прозоро.

Проект був реалізований за ініціативи місцевих органів влади та Фонду «Родина» відповідно до Закону України “Про доступ до публічної інформації”, регіональної програми комп’ютеризації та розробки програмного забезпечення відділів ІваноФранківської міської ради і програми “Розвитку громадянського суспільства” за підтримки Міжнародного фонду “Відродження.

28

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


Місто Калуш приділяє свою увагу на розвиток системі реєстрації земельних ділянок, яка дозволяє ефективне зберігання даних електронних карт та іншої географічної інформації.

КЕЙС Система реєстрації земельних ділянок з електронним реєстром користувачів, Калуш, Україна Місто Калуш поступово здійснює перехід на електронні засоби збереження інформації. Так, в земельному кадастрі м. Калуша , задля відображення загальної картини всіх земельних ділянок в цілому, зручного та швидкого редагування справ використовуються електронні карти території м. Калуша (формат AutoCAD, збір інформації започатковано з 1995 року ) Результатом переходу на електронні схеми є: »» систематизація всіх землевпорядних та геодезичних робіт, що виконуються в м. Калуші; »» швидкий та зручний пошук будь якої земельної ділянки за адресою, прізвищем власника, площею; »» ефективне виявлення вільних земельних ділянок ; »» використання даного плану для складання генплану нових об’єктів, забудов.

Крім земельних ділянок передбачені окремі шари з інформацією про підземні комунікації в тій же системі координат, що й чергова кадастрова карта. На всій території Калуської міської ради існують фото плани масштабу 1:10000, які також інтегруються в чергову кадастрову карту. Внесені більше 20 000 записів про належність земельних ділянок та права користування на них.

Планування та впровадження місцевого е-врядування

29


3 E-ПОСЛУГИ ДЛЯ ГРОМАДЯН І БІЗНЕСУ

М

ісцеве е-врядування може цілковито змінити уявлення людей про державні послуги. Багато людей по достоїнству оцінить зручність можливості користування послугами: повідомлення про несправність або сплата квартплати чи податків у вечірній час та у вихідні дні через Інтернет. Для координації та співпраці між державним та місцевими рівнями необхідно виконання наступних вимог послуг е-врядування: »» е-Послуги створені для користувачів і користувачі обізнані про переваги використання послуг. »» е-Послуги можуть бути легко встановленні. »» е-Послуги повинні бути доступними для всіх членів певних цільових груп. Це може означати, диференціацію між послугами, які використовуються анонімно і послугами, які потребують ідентифікації. Доступність також включає усвідомлення потреб інвалідів та престарілих. »» е-Послуги повинні бути орієнтовані на користувача. »» Вони повинні бути комплексними, коректними, швидко доступними, і легко зрозумілими з точки зору мови та структури. »» е-Послуги повинні підвищити цінність. »» е-Послуги мають бути масштабованими. »» У разі необхідності, послуга повинна бути інтегрована з іншими послугами. Підтримуючи подальший розвиток е-послуг, мають бути розглянуті п’ять завдань Плану заходів е-врядування і2010 — Прискорення впровадження е-врядування в Європі на користь всіх: 1. 2. 3. 4. 5.

Доступ для всіх Збільшена ефективність Великий вплив послуг е-врядування Введення в дію ключових факторів сприяння Покращена участь в прийнятті рішень

Наступні розділи описують основні принципи е-послуг і виявляють важливі фактори сприяння, необхідні для успішного впровадження.

30

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


3.1 Етапи розвитку онлайн послуг Для того щоб виміряти рівень «доступності державних послуг в режимі он-лайн», була визначена п’ятиступінчата матриця, що широко використовується в країнах Європейського Союзу. Ця структура містить основні вказівки щодо того, як розпочати розробку різних послуг для громадян та бізнесу. »» Стадія 1 - Інформування: інформація, необхідна для початку процедури отримання державної послуги доступна он-лайн. »» Стадія 2 – Одностороння взаємодія: загальнодоступний публічний веб-сайт дає можливість отримати не в електронному вигляді, а через завантаження, паперові форми, щоб почати процедуру отримання певної послуги. Електронна форма замовлення неелектронної форми також розглядається як Стадія 2. »» Стадії 3 - Двостороння взаємодія: загальнодоступний публічний веб-сайт пропонує можливість електронного входу до офіційної електронної форми, щоб почати процедуру отримання певної послуги. Це означає, що умовою досягнення Стадії 3 має бути форма автентифікації фізичної чи юридичної особи, яка звертається за послугами. »» Стадія 4 - Транзакції (повна електронна обробка звернення): загальнодоступний публічний веб-сайт пропонує повний цикл надання публічної послуги через веб-сайт, у тому числі рішення та доставку. Ніяка інша формальна процедура через «папери» не є необхідною для заявника. »» Стадія 5 - Персоналізація (надання ініціативних і автоматизованих послуг): Показником цього рівня є повністю інтегровані електронні процедури, які допомагають поліпшити узгодженість даних; де ніяких інших фізичних дій від імені заявника не потрібно. Цей сервіс означає, що заявник отримує послугу автоматично на основі попередньої реєстрації. Мал. 7: Різні стадії е-послуг Стадія 5 Персоналізація

Стадія 4 Транзакції

Стадія 3 Двостороння взаємодія

Стадія 2 Одностороння взаємодія

Стадія 1 Інформування

Стадія 0

Джерело: Підготовка 9-ої Системи мір контрольних показників електронного уряду – методичні матеріали, Європейська Комісія (2010).

E-послуги для громадян і бізнесу

31


3.2 Завершеність онлайн послуг Індекс розвитку онлайн послуг е-врядування ООН виділяє модель чотирьох стадій зрілості онлайн послуг. Модель передбачає, що країни зазвичай починають із появи онлайн присутності, з простою, але кінцевою метою — мати підключення до комплексу функцій вебмережі, широкого спільного використання даних, і консультацій з громадянами, використовуючи соціальні мережі та пов’язаних з ними інструментів. Модель описується нижче (Мал. 8). 1. Інформаційні послуги, що починають існування: Урядові сайти надають інформацію про державну політику, врядування, закони, норми, відповідну документацію та надають державні послуги. В них містяться веб-посилання на міністерства, відомства та інші гілки влади. Громадяни легко зможуть отримати інформацію про новини державного уряду і міністерств і можуть знайти посилання на архівну інформацію. 2. Посилені інформаційні послуги: Урядові сайти забезпечують якісну односторонню або звичайну двосторонню е-комунікацію між урядом і громадянином, наприклад завантаження форм для державних послуг і додатків. І серед іншого, сайти мають аудіо і відео можливості та є багатомовними.

Мал. 8: Чотири стадії розвитку онлайн послуг

Взаємопоєднані

Трансакційні

Посилені

послуги, що починають існування

Ресурс: Огляд е-врядування ООН 2012– Е-врядування для людей (2012)

3. Трансакційні послуги: Урядові сайти беруть участь у двосторонньому зв’язку з громадянами, включаючи запити і отримання матеріалів щодо державної політики, програм, правил і т.д. Необхідні деякі форми електронної автентифікації особи (громадянина) для успішного завершення обміну інформацією. Урядові сайти здійснюють нефінансові операції, наприклад, електронне голосування, можливість завантаження форми на ПК користувача і її завантаження на віддалений комп’ютер, сплата податків

32

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


онлайн або запит сертифікатів, ліцензій та дозволів. Вони також займаються фінансовими операціями, де гроші переказуються через захищену мережу до уряду. 4. Взаємопоєднані послуги: Урядові сайти змінили спосіб взаємодії уряду зі своїми громадянами. Вони ініціативні в отримані інформації і думки громадян, використовуючи Web 2.0 та інші інтерактивні інструменти. Е-Послуги і е-рішення охоплюють підрозділи і міністерства як їх невід’ємна частина. Інформація, дані і знання передаються від державних органів на основі комплексних додатків. Уряд перейшов від урядоцентричної моделі поведінки до орієнтації на громадян, де е-Послуги спрямовані на громадян у всіх життєвих сферах і сегментовані на групи для надання спеціалізованих послуг. Уряд створює середовище, яке наділяє громадян можливостями брати активнішу участь в державній діяльності таким чином, щоб мати право голосу в процесі прийняття рішень. Важливо відзначити, що, по-перше, первинні і найбільш часто використовувані послуги, як для громадян так і бізнесу, здійснюються за допомогою веб-сайту. Використовуючи свій власний веб-сайт місцеві органи влади можуть і повинні розміщувати інформацію про свою власну структуру та діяльність, а також різні місцеві події. Не слід забувати, що сайт може швидко стати вітриною або воротами не тільки для місцевого населення, а й для людей з інших населених пунктів і туристів.

КЕЙС Розвиток туризму онлайн– Панорама 3600 Таллінна і 3D, Естонія http://3d.tallinn.ee/ tour02_eng.html Таллінн показав всій громадськості прекрасний приклад інвестицій муніципалітету в сферу ІТ і веброзробки для розвитку туризму в місті. Вражаючі панорами з можливістю дійсно подорожувати містом дуже цікаві відвідувачам. Гарна якість фотографій, хороша навігація, позначки найбільш цікавих місць, 3D позначки з урахуванням можливих подальших зупинок для огляду визначних пам’яток — це робить Таллінн ще більш привабливим, хоча існує ще багато інших цікавих самих по собі і історії місць. Функціональність дозволяє змінити мову, побачити назву об’єкта, місце його розташування, місце розташування найближчого об’єкта до нього на карті і за допомогою 3D позначок. Проста навігація, використовуючи клавіатуру або мишу.

E-послуги для громадян і бізнесу

33


3.4 Залучення громадян та е-участь Е-участь є сферою, що має особливе значення на місцевому рівні, де люди, найбільш ймовірно, вступають у взаємодію з державними установами. Важливо враховувати, якою мірою органи влади надають допоміжну інформацію, як активно проводять консультації з громадянами через канали інтернету і залучають їх у процес прийняття рішень. Кожен з цих аспектів врядування орієнтованих на громадянина має бути ретельно визначеним, з застосуванням системи мір та відповідною системою збору даних, з метою контролю взаємодії між онлайн послугами і уповноваженням громадян. Е-участь відображає, наскільки добре уряд дотримується спрямованості електронних послуг на інтереси громадян. Багато урядів покращили свої державні та міністерські сайти, щоб додати інтерактивні інструменти для збільшення електронного участі громадян. Виходячи з того, що громадяни мають можливості, вони створюють різноманітні відносини з відповідними урядами, що характеризується підвищеною ефективністю, адже уряд у змозі реагувати на потреби громадян безпосереднім чином. Web 2.0 та засоби соціальних мереж, наділили громадян можливістю більш активно висловлювати свою думку з багатьох питань. Завдяки розміщенню урядової інформації через соціальні мережі, такі як Facebook і Twitter, громадяни в змозі робити зауваження і пропозиції урядам, одночасно, ці сайти пропонують їм корисний інструмент ознайомлення з громадською думкою.

КЕЙС Онлайн послуги для громадян , Мальта www.servizz.gov.mt «Онлайн послуги для громадян» - це більше, ніж просто звичайна електронна система. Це введення нової концепції відносин між урядом і громадськістю, за допомогою якого уряд втілює в життя політику прозорості та підзвітності Відкритий будь-якій особі на Мальті портал, http://www.servizz.gov.mt пропонує особі канал висловлення своєї пропозиції щодо того, яким чином врядування може бути поліпшене. Можна також скласти скаргу, або запит на отримання інформації від державної служби і від тих підприємств, установ та організацій, що створені урядом. Після того, як пропозиція або скарга складена — автоматично відображається номер запиту для того, щоб громадянин міг його занотувати. Завдяки цьому номеру, користувач може стежити за ходом його запиту або скарги на тому ж сайті.

34

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


Цілодобовий доступ до цих інструментів представляє собою економічно ефективний механізм як для сигналів від громадян, так і уявлень про те як уряд працює. Наявність таких засобів зв’язку з урядом, допомагає не тільки в пошуку інформації для громадян, але і демонструє, що різні її гілки, насправді, прагнуть співпрацювати в онлайн сфері. Одна з головних цілей Європейського розвитку е-врядування, викладена в Плані заходів Європейської комісії на 2011-2015 роки, полягає в розширенні можливостей громадян і бізнесу шляхом надання більш широкого доступу до інформації державної служби та більшої прозорості урядів, а також в ефективних заходах, що дозволяють участь громадськості в процесі прийняття рішень. Державний портал Великобританії (http://www.direct.gov. uk) застосовує прекрасний приклад через їх сторінку електронної петиції, де громадяни мають можливість подавати онлайн петиції з різних проблем для того, щоб уряд передав їх на розгляд парламенту, в разі набрання достатньої кількості підписів. Уряд також забезпечує більшу прозорість, надаючи результати попередніх петицій, показуючи скільки підписів було отримано.

КЕЙС Загальноєвропейський довідник www.eparticipation.eu Основна мета посібника та проекту є розробка та обмін практик е-участі серед громадян держав-членів Європейського Союзу з метою підвищення і заохочення можливостей участі. Посібник скеровує, як треба розвивати процес е-участі та окреслює 5 кроків щодо здійснення електронної участі в територіальних громадах. Такими кроками є: 1. Очікування від процесу, готовність організації, розробка довідкової інформації 2. Планування процесу 3. Дії: заходи е-діяльності 4. Комунікація 5. Зворотний зв’язок та оцінка процесу Кожен крок в цьому посібнику змальовується у кейсах – успішні історії, а також ті, які зазнали невдачі, але в той же час подають дуже цінні уроки. “Загальноєвропейський посібник кращих практик е-участі” розроблений відповідно до фінансової підтримки Інтеррег IVC проекту “Е-громадянин II – У напрямку до спрямованого на громадянина е-врядування в європейським містах і регіонах”.

E-послуги для громадян і бізнесу

35


3.5 Доступ і використання е-послуг Доступ населення до ІКТ та їх ефективна взаємодія з процесами е-врядування може бути погіршена з наступних причин: »» Рівнем проникненням або розповсюдженням наступних складових: технологій, інфраструктури, обладнання, інструментів і стратегій ІКТ; »» ІКТ, зокрема, вимагають або потребують таких людських факторів, як навички, використання та задоволення. Прогалини в доступі громадян до використання ІКТ та послуг е-врядування часто відбуваються через перешкоди у підключенні, таких як нестача нормального доступу до ПК, інтернет-пристроїв, модемів, телефонних ліній, та інтернет-з’єднань. Державні установи використовують державно-приватне партнерство, кіоски, та безкоштовний бездротовий доступ до послуг для забезпечення додаткових точок доступу для громадян.

КЕЙС WiFi простори http://www.wifi.ee/?p=area&lang=eng, Естонія В Естонії бездротовий доступ до Інтернету (Wi-Fi) майже скрізь і, як правило, безкоштовний - у громадському транспорті, в лісах, на пляжах та в приміщеннях тощо. Існує 1127 зон з бездротовим інтернетом. Інтерактивну карту, що зображує наявні мережі можна побачити за веб-посиланням: www. wifi.ee

3.5.1 Цифрова нерівність Цифрова нерівність є перешкодою для е-врядування в тому, що люди, які не мають доступу до Інтернету будуть не в змозі отримати переваги онлайн послуг. Існує дві проблеми, що викликають особливе занепокоєння пов’язане з цифровою нерівністю: »» E-грамотність — забезпечення того, щоб програми е-врядування допомагали створювати можливості, навчаючи тих, хто не використовував, не має доступу або відчуває себе невпевнено з технологіями; »» Доступність — створення програм е-врядування доступних для всіх.

36

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


Групи суспільства з дещо нижчим рівнем доступу, як правило, вже мають несприятливі умови. Наприклад, люди з низьким рівнем доходу мають менший доступ до Інтернету, чим ті, що з високим рівнем доходів. Такі неблагополучні групи часто є об’єктом державної політики і мають більш високий рівень постійної взаємодії з урядом. Урядова інформація та можливості консультацій та участі, особливо на місцевому рівні, може мати важливе значення в поєднанні з іншими факторами, такими як застосування в освітніх цілях, доступ до електронної пошти та використання ПК вдома. Таким чином, для уряду важливо, на основі е-врядування, продовжувати дії і конкретні заходи щодо скорочення цифрової нерівності. Конкретна увагу на державних послугах, що найчастіше використовуються групами з низьким рівнем доступу, поряд із загальним маркетингом державних онлайн послуг, може стати важливим елементом політики усунення цифрової нерівності.

3.5.2 Громадські пункти доступу до Інтернету При плануванні та вивченні інфраструктури ІКТ територіальної громади, слід мати на увазі не тільки потреби органів влади, а й можливості доступу для громадян. У великих містах можна принаймні частково покладатися на можливості приватного сектора, але у невеликих територіальних громадах це може бути невигідно, принаймні, на поточному рівні розвитку. Однак, немає ніякого сенсу розвивати е-послуги в умовах, коли лише невелика частина людей може потенційно мати доступ до Інтернету.

КЕЙС Громадські пункти доступу до Інтернету, Естонія Люди по всій країні можуть отримати доступ до Інтернету з понад 700 громадських пунктів доступу в Інтернет (ГПДІ), 51 на 100 000 чоловік - один з найвищих показників в Європі. ГПДІ мають особливий дорожній знак, з символом @, що показує їх місцезнаходження. Більшість ГПДІ знаходяться в бібліотеках та інших громадських будівлях по всій країні.

Завдяки своїй можливостям надання доступу до ІКТ повсюди, громадські пункти доступу до Інтернету (ГПДІ) стали ефективним засобом вирішення проблем соціально-економічного розвитку в усьому світі. ГПДІ також мають істотний потенціал для зменшення розриву між людьми з кращим доступом до ІКТ і тими, що мають обмежений доступ чи взагалі його не мають. Вони можуть грати важливу роль в наданні допомоги країнам, що розвиваються для отримання переваг інформаційної економіки. Як наслідок, величезна кількість такого роду центрів було впроваджено у такий спосіб багатьма урядовими організаціями, а також агентствами з розвитку.

E-послуги для громадян і бізнесу

37


Для того, щоб задовольнити всі верстви населення, необхідно розглянути можливість впровадження різних видів ГПДІ. ГПДІ в основному класифікують залежно від щільності населення, технологічної інфраструктури та географічних характеристик регіонів, в яких ГПДІ встановлюють. У літературі існують різні класифікації ГПДІ. Наприклад, відповідно до “Довідника громадського телецентру”, ГПДІ поділяються на чотири типи: багатоцільові ГПДІ, міні-ГПДІ, кіоски та мобільні ГПДІ. »» Багатоцільові ГПДІ розміщуються в густонаселених районах, для обслуговування громадян, які проживають у містах. Операційні одиниці багатоцільових ГПДІ схожі на комп’ютерні класи, де розташовується від 5 до 20 персональних комп’ютерів, які призначені виключно для користування. Можливими місцями розміщення комп’ютерних класів можуть бути будівлі шкіл, казарми, бібліотеки, гуртожитки та громадські навчальні центри. Діапазон послуг цього типу дещо ширший у порівнянні з іншими типами ГПДІ. Цей тип надає, в основному, телекомунікаційні послуги, тренінги, послуги е-врядування, офісні послуги, бібліотечне обслуговування. Управління багатоцільовими ГПДІ можна здійснювати за допомогою однієї установи, а також декількома організаціями на основі співробітництва. Можливими інституціями, які можуть взяти на себе відповідальність за роботу цього типу ГПДІ є громадські організації, неурядові організації та місцеві органи влади. »» Міні-ГПДІ — призначені для того, щоб зробити мінімізовану версію багатоцільових ГПДІ для розміщення в сільській місцевості. Цей тип має обслуговувати меншу кількість людей і, відповідно, місткість класу знижується від 1 до 5 персональних комп’ютерів. Потенційні місця розміщення міні-ГПДІ можуть бути школи або відповідні громадські будівлі. Враховуючи потреби місцевої громади, міні-ГПДІ покликані надавати громадянам послуги основних рівнів, таких як фундаментальні курси ІКТ, послуги зв’язку та інформаційні онлайн-послуги. »» Кіоски зазвичай знаходяться в приміщеннях автовокзалів, лікарень, аеропортів, готелів та торгових центрів густонаселених міст. У цих місцях, для надання користувачам доступу до Інтернету на обмежений проміжок часу, можуть бути встановлені один або кілька інформаційних кіосків. Кожен інформаційний кіоск, зазвичай, надає тільки послугу доступу до Інтернету одночасно лише для одного користувача. Можливими інституціями для розміщення кіоску є громадські організації та приватні компанії. »» Мобільні ГПДІ по суті мають намір підвищити обізнаність у сфері ІКТ людей, що живуть у сільських районах, де важко створити міні ГПДІ. Як випливає з назви для мобільних ГПДІ не існує постійного місця розміщення. Це спеціальні транспортні засоби, призначені для обслуговування громадян через відповідну технічну інфраструктуру. Одночасно, від 5 до 10 користувачів можуть скористатися мобільними ГПДІ, відповідно до розміру транспортного засобу. Під час використання, користувачам, як правило, надається доступ до Інтернету та базові курси у сфері ІКТ. Можливими інституціями, що здатні підтримувати роботу мобільних ГПДІ є громадські організації, приватні компанії, неурядові організації та місцеві органи влади.

38

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


КЕЙС Інтернет-автобус в Тампере, Фінляндія http://kirjasto.tampere.fi/ english/libraries-and-openinghours/netti-nysse-internet-bus/ Все почалося зі старого спареного автобусу, що належить до громадського транспорту міста. Місцеве професійно-технічне училище та підрозділ інформаційних технологій міста перетворили автобус в інтернет-автобус “NettiNysse” бібліотеки міста Тампере. Мета цієї мобільної послуги — є заохочення жителів міста Тампере Фінляндії почати використовувати комп’ютери та Інтернет, надаючи їм деякі базові заняття. Netti-Nysse можна замовити для спільнот громадян або окремих осіб, які можуть зареєструватися в відкриті навчальні групи або можна просто підписатися на навчальні курси з основ використання Інтернету. Спільноти сусідів, клубів, товариств, будь-якої групи громадян, які хочуть дізнатися, як використовувати комп’ютери та Інтернет можуть замовити для особистого використання Netti-Nysse і він під’їде до вашого району. Викладання орієнтоване на користувачів: завжди є хтось, щоб допомогти, але користувачі просуваються в своєму власному темпі. Інтерактивні методи навчання, навчання в процесі роботи і звикання до Інтернету є наріжними каміннями Netti-Nysse. Базовий курс безкоштовний. За статистикою, 90% ніколи не користувалися комп’ютером до цього або тільки знали, як грати в пасьянс на ньому. 95% використовували комп’ютер після курсу.

3.6 Вплив е-послуг на суспільство і навколишнє природне середовище 3.6.1 Вплив на суспільство З метою максимального позитивного ефекту від надання державних е-послуг для розвитку громад, соціальний вплив від впровадження ІКТ має складати істотну частину стратегії е-врядування. Це означає, що головними цілями впровадження е-врядування має бути здатність громадянина і бізнесу використовувати е-послуги і задоволення користувачів. Насамперед, повинні бути визначені перешкоди, які заважають використанню е-послуг, а

E-послуги для громадян і бізнесу

39


також заплановані заходи зі сприяння участі різних верств суспільства в інформаційному суспільстві. Нижче наведені заходи, які необхідно розглянути: 1. Підвищення е-включення. Цифрова нерівність є перешкодою до тих пір, поки є люди, і підприємства, які не мають доступу до Інтернету або здатність використовувати сучасні технології. Мають бути здійснені спеціальні заходи для полегшення розвитку телекомунікаційної інфраструктури та розповсюдження комп’ютерної грамотності серед членів громади. 2. Розвиток е-послуг з урахуванням потреб різних верств всередині спільноти, зокрема, менш захищених і вразливих груп населення. Надання послуг по каналах ІКТ не повинно відбуватися за рахунок надання послуг за допомогою звичайних каналів. 3. Просування доступу та використання державних е-послуг. Заохочення використання одразу під час впровадження нових е-послуг має стати невід’ємною частиною відповідних проектів. 4. Надання різноманітного, цікавого і легко доступного цифрового контенту. Повинні бути визначені потреби та пріоритети інформаційних запитів і ця інформація має бути доступна через мережі інформаційних систем та веб-сайти державних установ 5. Задіяння і зміцнення онлайн взаємодії між державними установами та громадянами. Всі установи повинні розвивати онлайн-канали комунікації для отримання зворотного зв’язку від громадян та участі громадськості у визначенні політичного курсу. 6. Впровадження гендерного аналізу в розробку і оцінку стратегій та планів заходів е-врядування. Мета полягає в тому, щоб надати рівні можливості отримання переваг від користування е-врядуванням та розвитку інформаційного суспільства для чоловіків і жінок.

3.6.2 Гендерна рівність та аналіз Гендерна рівність гарантує, що жінки і чоловіки мають рівний доступ до можливостей і ресурсів у всіх сферах, тому робота з розвитку ані створює, ні припускає дискримінацію. Щоб досягнути цього, необхідно визначити, проаналізувати і вказати різні впливи програм, в тому числі е-врядування, по відношенню до чоловіків і жінок. Під час розробки е-послуг, важливо забезпечити, щоб громадяни, зокрема, найбідніші і найбільш вразливі групи жінок і чоловіків, мали навички, необхідні для додержання урядової підзвітності і рівного доступу до послуг охорони здоров’я, освіти, житла, та інших послуг, а також активно брали участь у політичному діалозі і вирішенні питань, які їх стосуються. Гендерний аналіз є важливим першим кроком для встановлення того, як відповідають надані державні послуги потребам і пріоритетам чоловіків та жінок різних соціальних та економічних рівнів. Такий аналіз повинен розглянути бюджет і ресурси, які виділяються на базові послуги за статевим принципом. Наприклад, різні дослідження довели, що жінки в сім’ї, як правило, надають пріоритет освіті та охороні здоров’я і менш зацікавлені в отриманні паспорта онлайн. Тоді виникає питання, чи підвищують ІКТ можливість доступу до цих послуг, вилучаючи більшість бар’єрів входу, що існують в даний час. Збір даних про різний доступ до основних послуг з розбивкою на жінок і чоловіків, і рівень отриманих переваг кожної з цих послуг, має вирішальне значення у визначенні

40

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


потреб та прогалин у наданні послуг. Цей аналіз повинен стати основою розподілу ресурсів таким чином, щоб послуги надавались там, де вони найбільше потрібні і в об’ємі достатньому для задоволення цих потреб. У доповіді ПРООН “Гендерно чутливе е-врядування: вивчення трансформаційного потенціалу” надається набір заходів, які уряд, в тому числі місцеві органи влади, повинні розглянути для ефективного надання послуг та просування гендерної рівності: »» Підготовка державних службовців з питань гендерного аналізу, сприяє розумінню різних впливів ініціатив в сфері е-врядування на чоловіків і жінок. Наприклад, гендерний аналіз може показати, що жінки, як правило, мають менший доступ до ринків, кредитів, технологій та бізнес-мереж, ніж чоловіки, або, що бідні жінки і чоловіки мають різні потреби доступу та передачі інформації. Розробляти програми е-врядування з усвідомленням того, що чоловіки і жінки по різному отримують інформацію за допомогою ІКТ. Створення ІКТ доступними в публічній сфері, буде більш зручним для чоловіків, в той час, як жінки здебільшого залученні у справи домашніх господарств, не зможуть скористатися цими перевагами. Важливо впровадити ІКТ в зонах, де жінки переважають у кількості, у тому числі в школах, закладах охорони здоров’я і серед груп активістів, з метою проведення навчання з основ ІКТ, у зручний для них час. »» Сприяти залученню різних груп чоловіків і жінок до обрання пріоритетних державних послуг, а також для забезпечення зворотного зв’язку з приводу їх якості, в тому числі того, наскільки послуги відповідають реальним потребам жінок і чоловіків. »» Надавати пріоритет е-послугам, орієнтованим на конкретні потреби жінок, а також іншим чутливим питанням гендерної рівності. Це особливо актуально у наданні місцевих послуг, оскільки жінки, зацікавлені сторони та громади, як правило, мають набагато більш тісні контакти з місцевими органами влади, ніж з органами влади інших рівнів і часто мають більш широкі можливості у вираження своїх потреб і проблем на місцевому рівні. »» Прокладений доступ до державних послуг через спеціалізовані рішення ІКТ, щоб впровадження програм е-врядування попереджало дискримінацію за ознакою статі. »» Збір даних про використання, доступ і продуктивність контенту ІКТ для підтримки заходів у сфері ІКТ і аналізу різного впливу на жінок і чоловіків. Відповідно до багатьох досліджень у сфері ІКТ, існують дані для того, щоб відстежувати, хто використовує державні послуги, що надаються за допомогою рішень е-врядування, але не проводиться аналіз відстеження гендерної структуру споживання таких послуг. Розуміння моделей використання дозволить перерозподілити ресурси «на основі попиту», тому, е-врядування має потенціал зробити ефективний процес надання послуг простіше для уряду просуваючи гендерну рівність.

3.6.3 Вплив на навколишнє природне середовище Існує велика кількість різних процесів і сфер у суспільстві, в яких стратегічне використання ІКТ відіграє важливу роль у розвитку громад, в тому числі їх внеску в екологічно безпечне суспільство. В наступних розділах надаються описання, як рішення/послуги в сфері

E-послуги для громадян і бізнесу

41


ІКТ можуть справляти позитивний вплив на навколишнє середовище і, як територіальні громади можуть отримувати позитивний ефект на навколишнє природне середовище за рахунок економії електроенергії та паперу в своїх офісах. 3.6.3.1 ІКТ для навколишнього природного середовища Інформаційні та комунікаційні технології можуть поліпшити екологічну ситуацію та звернути увагу на зміни клімату по той бік економіки. Найбільші вигоди для розумних екологічних та економічних стратегій та програм отримають виробництво і постачання електричної енергії, будівництво і транспорт - три галузі, які спричиняють викид парникових газів. Подальші екологічні переваги застосування ІКТ очевидні в таких сферах, як управління водними ресурсами, захист біологічного різноманіття, зменшення забруднення. Використовуючи ІКТ можливо забезпечувати велику кількість продуктів і послуг в електронному форматі, таких як інтернет-газети, електронні книги, електронна комерція і т.д. Ще одна сфера - це

КЕЙС Барометр довкілля, Стокгольм, Швеція http://www.stockholm.se/ OmStockholm/Stadensklimatarbete/Miljobarometern Барометр довкілля Стокгольму показує бачення міста на шляху до екологічної стійкості в 2030 році. На сторінці довкілля, повідомляють факти про середовище в Стокгольмі. Тут громадяни та підприємства можуть знайти відповіді на різноманітні екологічні проблем міста, такі як »» Аналіз дорожнього руху, в тому числі думки громадян про перевезеннях і т.д. »» Інформація в режимі реального часу про стан повітря/клімату в Стокгольмі, згідно даних Шведської асоціації з контролю за забрудненням повітря. »» Інформація про департаменти міста і компанії, які допомагають у питаннях, що стосуються енергоефективності будівель і споруд. »» Інформація про воду для купання – наприклад, які озера мають кращу воду і т.д. »» Кількість зібраних відходів, переробка відходів, як зменшити викиди вуглецю і т.д. »» Хороші приклади проектів, заходів, які створюють екологічно дружнє довкілля. На сайті також представлена інформація про екологічні цілі і програми міста

42

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


рішення ІКТ для підтримки прийняття рішень і моніторингу навколишнього природного середовища. Існує, наприклад, підвищений попит на створення послуг, які допомагають у споживчому виборі —контроль споживання енергії, надання інформації про вміст хімічних продуктів і т.д. Кілька муніципалітетів в Європі надають таку інформацію через свої веб-сайти. Наприклад, Стокгольм надає цінну інформацію про різні показники стану довкілля в місті. Іншим цікавим рішенням в галузі енергетики є “розумні сітки”, де ІКТ створюють розумні виробництва, засоби постачання та використання енергії. Використання ІКТ представляє особливий інтерес у будівництві та енергоефективності приватних осель. Системи управління можуть допомогти у контролі витрат опалення і електроенергії екологічно ефективним способом. В галузі транспорту, це в основному питання поліпшення логістики і підвищення ефективності використання інтелектуальних транспортних систем Для повноцінного використання потенціалу ІКТ в інтересах екологічного суспільства, необхідне розширення знань і діалог між місцевими органами влади і приватним сектором. Важливо, щоб ІКТ використовувались у найбільш ефективний спосіб як по відношенню до клімату так і навколишнього природного середовища. 3.6.3.2 Заощадження паперу і електроенергії в офісі Впровадження систем ІКТ може істотно знизити використання як паперу так і електроенергії. Використання систем електронного документообігу значно знижує друк/копіювання та використання паперу для друку в офісі адже увесь документообіг буде цифровим і комп’ютеризованим. Ризик у тому, що замість обробки документів в комп’ютерах чиновники будуть роздруковувати кожен документ для читання і аналізу. Цього можна уникнути

КЕЙС Поради з заощадження паперу, Всесвітній фонд дикої природи (WWF) http://awsassets.panda.org/ downloads/final_paper_ saving_tips_1.pdf Існує багато можливостей, щоб заощадити папір для друку в офісі і скорочення на 20% може бути досягнуто легко, за допомогою двостороннього друку, зменшуючи друкарські видатки і підвищуючи обізнаність чиновників про свої індивідуальні звички друку. Всесвітній фонд дикої природи займається розробкою порад для збереження паперу, що можуть бути легко застосовані також в офісах місцевих органів влади.

E-послуги для громадян і бізнесу

43


при правильній підготовці і розвитку навичок комп’ютерної грамотності, а також за допомогою заходів з підвищення обізнаності серед співробітників. Якщо комп’ютеризація в установах ще не завершена, споживання електроенергії після повної комп’ютеризації офісів може піднятися адже комп’ютери та монітори споживають 40%-60% енергії оргтехніки, що використовується. Їх споживання енергії знаходиться на другому місці після офісного освітлення. Комп’ютер з системою управління живленням споживає менше половини енергії комп’ютера без системи управління живленням, а також залежно від того, як використовуються комп’ютери; управління живленням може знизити річне споживання енергії ваших комп’ютерів і моніторів на 80%. Ці результати можуть бути досягнуті лише за умов дотримання суворих заходів та правил, звертаючи увагу на енергоспоживання і доступність функцій економії енергії в придбаній комп’ютерній техніці — http://www.dssw.co.uk/research/computer_energy_consumption. html

3.7 Питання конфіденційності і безпеки Громадяни навряд чи будуть використовувати послуги е-врядування без гарантії конфіденційності та безпеки. Уряд зацікавлений у збереженні довіри громадян (наприклад, що надана інформація не буде використана на шкоду). Труднощі захисту недоторканності приватного життя можуть стати важливою перешкодою у впровадженні е-врядування. Забезпечення того, щоб ініціативи е-врядування в цій області йшли пліч-о-пліч з очікуваннями суспільства — є одним з найважливіших засобів зміцнення довіри. Завдання, що стоїть перед виконавцями та координаторами е-врядування полягає в тому, щоб поважати прийняті принципи конфіденційності, одночасно надаючи громадянам переваги Інтернету та інших технологій. Цей баланс має особливе значення при розгляді суцільних державних послуг і пов’язаний з ними обмін даними між установами. Уряд несе відповідальність за керівну роль в питаннях розвитку культури захисту приватного життя та безпеки. ІКТ повинні забезпечити це управління через свої службові обов’язки у розробці державної політики, як власник і оператор систем і мереж, і як користувач таких систем і мереж. Як користувач інформаційних систем і мереж, з забезпечення безпечного використання системи і мережі, уряд розподіляє службові обов’язки разом з підприємствами, іншими організаціями і приватними особами. Питання про те, який механізм автентифікації застосований, дуже пов’язаний з рівнем безпеки додатків. У зв’язку з цим, електронні послуги, що пропонуються місцевому органу влади повинні бути проаналізовані з урахуванням потреб безпеки даних і основам захисту персональних даних. Більшість країн ЄС вже мають деяку форму електронних систем автентифікації громадян. У деяких випадках, особливо серед європейських країн, система також інтегрована з базою даних електронного посвідчення особи та/або пов’язана з мобільним телефоном громадянина. Одним з таких прикладів є Естонія, де громадяни можуть отримати персоналізовану інформацію та послуги, підписавшись на портал послуг (https://www.eesti.ee/eng), використовуючи їх посвідчення особи або мобільний телефон, і можуть в електронному вигляді підписувати документи використовуючи мобільний телефон.

44

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


КЕЙС Цифровий підпис, Естонія http://e-estonia.com/ components/digital-signature Естонія може похвалитися одною з найбільш передових у світі систем цифрового підпису завдяки двом найважливішим розробкам: »» У березні 2000 року парламент прийняв закон, що дає електронним підписам таку ж юридичну силу, як і традиційним паперовим підписам. »» Державна новаторська електронна інфраструктура країни створила ефективну і універсальну систему для безпечної ідентифікації. В цифрах: »» Близько 53 млн. цифрових підписів було зроблено в Естонії після того, як система стала доступною. »» Більш 80000 цифрових підписів здійснюється в країні кожного дня. Завдяки тому, що інфраструктура е-Естонії є відкритою системою, нові послуги завжди можуть бути інтегровані. Підприємства також можуть вільно використовувати систему цифрового підпису і використовують її для різних електронних послуг.

Аспект цифрової довіри надзвичайно важливий для кожного електронного сервісу. З цієї причини це неминуче торкається вимог (електронних) інформаційної безпеки в кожному проекті е-врядування та закупівлях. Переваги від електронних послуг або рішень мають бути збалансовані з відповідними заходами безпеки. Так само, як безпечний дорожній рух потребує хороших доріг, світлофорів і поліцейських підрозділів, рішення е-врядування потребують електронної безпеки, побудованої в системі та організаційних можливостях, для підтримки системи. Важливість безпеки та конфіденційності росте разом з кількістю електронних послуг, що надаються. У сучасному інформаційному суспільстві, електронна безпека є одним з головних пріоритетів.

E-послуги для громадян і бізнесу

45


4 БАГАТОКАНАЛЬНЕ ТА ІНТЕГРОВАНЕ НАДАННЯ ПОСЛУГ

П

ідвищення потужності ІКТ також надала урядам гнучкість у наданні послуг та інформації громадянам через багатоканальність. Громадяни мають різноманітні потреби і вимоги до послуг, тому місцеві органи влади більше не можуть використовувати один можливий спосіб надання послуг серед інших. Тепер важливо, щоб місцеві органи влади використовували всі можливі канали передачі для того, щоб тримати зв’язок з якомога більшою кількістю людей.

Забезпечення багатоканальних послуг — це надання державних послуг за допомогою різних засобів на комплексній і скоординованій основі. Громадяни можуть зробити вибір відповідно до їх потреб і обставин, а також отримувати послідовну інформацію та послуги через канали, які призводять до збільшення їх задоволення і довіри до місцевого органу влади. Забезпечення багатоканальних послуг підтримує надання доступних послуг, необхідних для бідних і підвищує участь у державній політиці і прийнятті рішень соціально незахищених верств населення. Наприклад, Громадські пункти доступу до Інтернету в сільських районах, за підтримки посередників, можуть сприяти перевагам від державних послуг для бідних верств населення, які в іншому випадку повинні були б витратити багато зусиль в їх отриманні, наприклад, добираючись до найближчого міста.

4.1 Єдиний дозвільний центр і надання інтегрованих послуг Забезпечення єдиного дозвільного центру онлайн-послуг стосується інтеграції державних онлайн послуг з позиції клієнта через єдину точку входу, незалежно від того, що ці послуги фактично надаються різними департаментами або органами. Клієнтом може бути як громадянин так бізнес. Єдиний дозвільний центр онлайн-послуг вимагає взаємозв’язку всіх органів державної влади, в результаті чого клієнти мають можливість доступу до всіх доступних державних послуг через єдину точку входу. Єдиний дозвільний центр онлайн-послуг повинен надавати точку доступу для громадян і бізнесу до всіх відповідних служб органів державної влади та органів місцевого самовря-

46

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


дування. Він має здійснювати персоналізацію, співставляючи обставини і потреби громадян і бізнесу. Відповідно до вибору громадян і бізнесу, він може відправляти нагадування електронною поштою про послуги або інформацію. Ще одна вимога до єдиного дозвільного центру онлайн послуг — він має бути інтуїтивно зрозумілим. Наприклад, якщо користувач хоче використовувати певну державну послугу, він/вона повинен автоматично підключатися до установи (наприклад, шлюб-РАГС) відповідної юрисдикції.

КЕЙС Єдиний дозвільний центр надання державних послуг і інформації, Велика Британія https://www.gov.uk/ Веб-сайт www.gov.uk це ефективний єдиний дозвільний центр в Великій Британії Веб-сайти всіх державних відомств і багатьох інших установ, а також державних органів влади об’єднані в GOV.UK. Тут громадяни можуть побачити всі напрямки діяльності, оголошення, публікації, статистичні дані та обговорення.

4.2 Вибір каналу і координація 4.2.1 Багатоканальне надання послуг Багатоканальне забезпечення надає державні послуги використовуючи поєднання каналів, доповнені людською взаємодією та мережами. Традиційні канали можуть включати в себе контакт обличчя до обличчя, телефонний зв’язок або звичайну пошту. Цифрові канали охоплюють веб-сайти, послуги на мобільній основі і громадські точки доступу до Інтернету, такі як кіоски. Для сприяння кращому поширенню е-врядування та просуванню ефективності та результативності надання державних послуг, необхідно врахування всіх наявних каналів. Багатоканальне надання державних послуг означає більше, ніж просто використання декількох каналів. Багатоканальне надання послуг передбачає, що всі канали мають бути інтегровані і скоординовані. Додатки фронт офісу взаємодіють один з одним і підтримують надання послуг централізовано збережених і доступних даних. Громадяни завжди отримують ту ж відповідь і бачать ту ж інформацію незалежно від того, який канал вони використовують, щоб отримати доступ до державних послуг. Вони можуть вибрати канали, які їх влаштовують, враховуючи їх потреби та обставини, а за наявності мобільних каналів, вони можуть зв’язатися з органами влади в будь-який час, в будь-якому місці, будь-як.

Багатоканальне та інтегроване надання послуг

47


Централізоване зберігання даних і повторне використання даних підвищує продуктивність і чуйність урядів як постачальника. Зберігання даних в централізовано означає, що дані повинні бути зібрані тільки один раз, і що вони можуть бути доступні (повторно використовуватися) офісними додатками. Для позитивного користувацького відчуття, важливо, щоб державні установи уніфікували надання інформації і трансакцій через канали і здійснювали однакову відповідь на запит у всіх каналах, незалежно від уподобань каналу громадян. Нові канали завжди повинні бути запроваджені з метою надання кращої якості державних послуг для громадян. Якщо посвідчення особи може бути видано протягом однієї години на основі нових каналів, тоді як раніше це зайняло б 30 днів і вимагало б від громадян стояти в черзі протягом двох днів в різних державних установах — ефективність розподілу ресурсів може виявитися значно вище, навіть якщо уряд витратить більше на впровадження цієї специфічної послуги. Швидкий розвиток технологій створює ще один виклик для державних службовців впроваджуючи багатоканальні платформи. Технології Web 2.0, такі як соціальні мережі, інструменти е-участі та останні зразки з відкритими даними тільки збільшують виклики, і державні установи не поспішають пристосовуватися до цих нових концепцій відкритості та взаємодії. Зростає також кількість доступних для широкого використання пристроїв, особливо мобільних, таких як смартфони та планшети. Знайти правильний баланс між додатками і пристроями та інвестуванням з розумом в технічні платформи в епоху швидко мінливих технологій є складним завданням, з яким стикаються державні службовці при проектуванні систем надання багатоканальних послуг.

КЕЙС Багатоканальний контакт-центр послуг – Муніципалітет міста Нові-Београд, Сербія Нові-Београд є одним з 17 муніципалітетів, які входять до складу міста Белград, столиці Сербії. З 212 104 мешканцями, це другий за чисельністю населення муніципалітет Сербії. У 2012 році муніципалітет міста Нові-Београд започаткував Багатоканальний контакт-центр послуг, призначений для громадян з метою допомогти муніципалітету почути своїх громадянин незалежно від каналу зв’язку, що вони використовують і надавати їм правильні відповіді в найкоротші терміни. Система зв’язку між муніципалітетом Нові-Београд, його відділами, державними установами та громадянами були ефективно поліпшені шляхом введення нового

48

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


програмного забезпечення, яке збирає і зберігає інформацію, передану через телефонний дзвінок, електронну пошту, SMS, соціальної мережі, файли, голосову пошту і перетворює їх на справу/запит, що дозволяє оператору направити його відповідальній особі або департаменту/організації. Програмне забезпечення легко інтегрує підрозділи або державні установи через прозору відправку завдань і справ/запитів (включаючи зберігання інформації), що дозволяє кожній стороні додавати відповідь, коментарі або вкладення. Виклик громадянина до оператора автоматично запускає нове вікно (що випливає), що містить дані абонента і дозволяє миттєво відкрити нову справу/запит. Розмова буде записана і аудіо буде прикріплене до справи/запиту, з тим щоб уникнути неправильного тлумачення при передачі повідомлення. Програмне забезпечення дозволяє зробити процес вирішення справи швидше, більш короткий час відповіді і контрольний період базується на основі встановлення термінів і використання засобів нагадування. Нагадування будуть направлені протягом певного крайнього терміну. Якщо відповідь не буде доставлена у відведений термін, SMS нагадування буде відправлено до відповідального співробітника муніципалітету. Встановлення комунікаційних підсистем між муніципалітетами і його підрозділами допомогло покращити надання послуг, міжмуніципальній комунікації та зв’язку між муніципалітетом та пов’язаними організаціями, у тому числі з державними компаніями. Канал зв’язку Кількість Частка За 1 рік після впровадження, Телефонний зв’язок 3125 47% муніципалітет міста Нові-БеЕлектронна пошта 1931 29% оград отримав 6,586 справ/ запитів з яких 47% або 3125 Файли 1369 21% були телефонні дзвінки. SMS 161 2% Половина з них були вирішеЗагальна кількість запитів 6586 100% ні операторами контакт-ценСправи вирішені опе- Кількість Частка тру послуг, інша частина була ратором/підрозділами направлена до відповідних Справи/запити вирішені 3320 50% підрозділів або державних в контакт-центрі послуг установ. Відправлені далі в підроз- 3266 діли/державні установи Загальна кількість запитів

6586

50% 100%

Ще один важливий аспект цієї сучасної системи зв’язку є те, що він використовує

Багатоканальне та інтегроване надання послуг

49


мапу міста, де вказані проблеми. Після отримання запиту, проблема буде негайно вказана на інтерактивній мапі — немає необхідності в тому, щоб співробітник муніципалітету додатково шукав місце розташування. Розроблена система статистики дозволяє також дивитися всі вирішені і невирішені проблеми на одній мапі. Це прекрасний інструмент розробки для визначення планів і створення бюджету з огляду на кращий стратегічний підхід, який муніципалітет повинен взяти на озброєння. Система звітності також надає вищому керівництву міцний базис для прийняття рішень адже система показує як муніципальні відомства та місцеві комунальні організації вирішують запити і проблеми.

4.2.2 Координація каналу У той час як вснують величезні переваги, пов’язані з багатоканальним наданням державних послуг, реалізація цих переваг не така проста. Багатоканальне забезпечення вимагає значних інституційних змін, а також координації в рамках державних установ. Державні посадові особи, відповідальні за надання багатоканального обслуговування мають безліч каналів на свій вибір. Коли державні установи зможуть відповісти, чому вони хочуть запропонувати нові канали, вони зможуть зробити дійсно вмотивований вибір з точки зору того, які канали треба впроваджувати і як переробити послуги для того, щоб отримувати оптимальні вигоди від них. Крім того, важливо, щоб ці канали були частиною багатоканальної стратегії, щоб їх вплив і роль оцінювалась в контексті цієї стратегії в цілому. Впровадження нових каналів без чітких цілей може призвести розділення каналів, які є ані інтегрованими ні скоординованими. Канали, які «не мають зв’язку між собою» призведуть до негативного користувацького досвіду і в кінцевому підсумку спричинить невдачу проекту через низький рівень придатності до використання. Впровадження нових каналів фронт-офісу також вимагатиме створення бек-офісу, який здатний в ефективний спосіб поєднати нові канали. Оскільки багатоканальне забезпечення вимагає співпраці всередині та між установами, важливо створити справедливу методику фінансування, яка б влаштувала кожну установу.

4.2.3 Підвищення потенціалу співробітників Компетентність співробітників залучених у проекти з надання багатоканальних послуг надзвичайно важлива. Необхідні навички координації і надійного управління проектами,

50

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


а також технічні знання. Для задоволення цих потреб буде доречне впровадження навчання і плану розвитку в поєднанні з усіма відомствами, які беруть участь у забезпеченні багатоканальних послуг. План повинен починатися з розподілення робочих місць, навичок та компетенцій, необхідних для успішного надання державних послуг через багатоканальну платформу. Програми можуть бути впровадженні там, де навички та звички, необхідні для високої якості обслуговування взаємодоповнюються. Коли нові технології використовуються в нових каналах, підвищуючи комфорт співробітників у застосуванні нових технологій та спрошуючи використання — це є найкращий спосіб підготувати співробітників для прийняття технології. Співробітники, що працюють в різних каналах повинні бути навчені у відповідності до специфіки відповідного каналу.

4.3 М-послуги та м-врядування Мобільні технології стали найбільш швидко адаптивними технологіями для забезпечення е-послуг. Серед каналів багатоканальних платформ, мобільні технології відкривають величезні перспективи і можна очікувати, що відіграватимуть провідну роль у багатоканальній плеяді в майбутньому. Для подолання обмежень мобільних пристроїв і для того, щоб запропонувати кращий користувальницький досвід, важливо, щоб уряди використовували мобільні технології, такі як SMS, окрема мобільна версія сайту уряду і мобільні додатки. Нова хвиля розвитку відбувається в сфері мобільних технологій з використанням смартфонів і телефонів з веб-можливостями. Мобільні телефони почали перетворюватися на універсальні пристрої, які можуть виконувати все те, що і портативні комп’ютери. Це повністю змінює спосіб, взаємодії громадян з урядами. Люди тепер можуть користуватися державними послугами, використовуючи додатки в своїх смартфонах, які завантажуються з комерційних платформ. В якості додаткових каналів, ці програми пропонують різноманітні корисні інструменти починаючи від того, де знайти найближчу податкову інспекцію до повідомлення про проблему.

4.3.1 Переваги м-послуг Громадяни мають доступ до урядової інформації та послуг в будь-який час і будь-якому місці, використовуючи бездротові мережі за допомогою мобільних і бездротових пристроїв. Оскільки мобільні телефони, як правило, використовуються особисто, можливість визначення точного фізичного місцезнаходження особи гарантує, що уряди можуть безпосередньо надавати послуги кожній людині. SMS є один найуживаніших способів передачі інформації в світі. Дослідження показують, що головна причина, чому громадяни використовують послуги е-врядування через SMS — це те, що вважають ці послуги простими у використанні. Доповідь «Мобільний уряд: 2010 і далі» виявляє наступні переваги м-послуг і м-уряду: »» Широке охоплення. Тому що рівень проникнення мобільного зв’язку перевищує проникнення Інтернету, державні послуги, які пропонуються через мобільний телефон доступні для більшої кількості людей, ніж ті, які пропонуються в Інтернеті. »» Завжди з собою, завжди увімкнений. Через те, що люди носять свої мобільні телефони весь час з ними, в той час як більшість комп’ютерів підключені до певного місця,

Багатоканальне та інтегроване надання послуг

51


державні послуги, які пропонуються через мобільний телефон доступні скрізь і будьколи. Це особливо важливо у випадку термінових повідомлень та кризових комунікацій »» Більша персоналізація для цільової групи користувачів. Комп’ютер є спільним для різних користувачів, але мобільні пристрої призначені для одного користувача. Інформація доходить до потрібного адресата в будь-який час через один конкретний пристрій. »» Вигідність. М-врядування всіляко сприяє економії коштів уряду і громадян (збір даних, вартість SMS і т.д.) »» Більш швидка передача інформації Мобільні технології дозволяють державним службовцям заощадити час і бути впевненими, що зменшиться час для передачі даних результатів в кращий спосіб і швидше. Вони також дозволяють отримати доступ до даних сайту послуг, таким чином користувачі можуть витрачати час на свої справи, ніж на пошук інформації. »» Покращена демократія. М-голосування та використання SMS і мобільних пристроїв для впливу громадян на процес прийняття політичних рішень — це додаток м-врядування, з величезним потенціалом для підвищення демократичної участі. »» Вирішення проблеми цифрової нерівності. Темпи застосування мобільних телефонів швидші, ніж ПК. Потенційно мобільні додатки можуть вирішити частину проблеми цифрової нерівності. Крім того, м-врядування особливо підходить для країн, що розвиваються, де рівень доступу до Інтернету є низьким, але проникнення мобільних телефонів стрімко зростає (особливо в міських районах).

4.3.2 Європейська модель і приклад Тарту, друге за величиною місто в Естонії з населенням близько 100 000, став одним з провідних міст в Європі з точки зору впровадження електронних і м-послуг в області надання державних послуг, і першим містом у світі, що ввело м-паркування. Міський уряд зробив значний внесок у будівництво віртуальної інфраструктури для м-послуг і постійно шукає способи того, як мобільні технології можуть бути використані для забезпечення громадян доступом до більш ефективних державних послуг, що надаються у більш зручний спосіб. Тартуський міський уряд започаткував проект м-Тарту, головною метою було використання мобільних технологій для того, щоб зробити взаємодію між містом і громадянином краще, швидше і зручніше. Довгострокова мета полягала в тому, щоб зробити Тарту одним з найбільш розвинених мобільних міст Європи з точки зору використання мобільних послуг на душу населення. Одним із завдань було об’єднати разом місцеві органи влади, підприємства і громадян, щоб створити платформу для зародження і розвитку різних нових проектів, які б призводили до створення послуг, які громадяни потребують і хочуть використовувати. Одночасно з тим, як Тартуський міський уряд відіграє провідну роль в координації роботи, пов’язаної з платформою м-Тарту, бізнес-сектор залучений у співробітництво з самого початку. Рушійною ідеєю створення цієї спільної ініціативи стало фокусування у сферах, де громадські потреби і інтереси бізнесу перетинаються, щоб зосередитися на тестуванні нових та інноваційних мобільних рішень та впровадження їх у громадське користування. Модель ядра платформи м-Тарту описується на малюнку 9 нижче.

52

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


Мал. 9: Загальна модель платформи м-Тарту в Естонії.

Інші зацікавлені сторони: »» Університет »» Науковий парк »» Консультування »» Інші

Джерело: Платформа м.-Тарту державних послуг на базі мобільних технологій, Інститут досліджень Балтики, 2011

КЕЙС Проект м-місто і послуги в Тарту, Естонія http://www.tartu.ee/?lang_id=2&menu_ id=9&page_id=2740 М-місто Тарту є проектом Тартуського міського уряду, який спрямований на те, щоб покращити життя в Тарту, ознайомлюючи, розробляючи та впроваджуючи нові мобільні рішення в різних сферах міського життя: від громадського транспорту і самоорганізації мешканців для боротьби з правопорушниками до освіти та охорони здоров’я. Ось приклади м-послуг, які успішно впровадженні і активно використовуються: »» ID-квиток – можливість купити квиток на автобус в місті за допомогою мобільного телефону та посвідчення особи. »» Мобільний паркінг – можливість заплатити за паркування автомобіля з мобільного телефону. »» T-номер – номер для отримання інформації про різні культурні та туристичні об’єкти в Тарту. »» Мобільна оплата – сплата торгових рахунків за допомогою мобільного телефону (наприклад, якщо людина не має коштів або кредитної карти з ним/нею). »» Номер обслуговування Тарту 1789 – можливість сповістити про проблеми в місті (наприклад, сміття, пошкодження дорожніх знаків, стовпів і т.д.). »» M-вчитель – можливість для вчителів взаємодіяти з батьками через SMS.

Багатоканальне та інтегроване надання послуг

53


»» M-самоорганізація мешканців для боротьби з правопорушниками – можливість для центру управління поліції відправляти SMS про проблеми в місті певним цільовим групам, таких, як таксисти, водії автобусів, службам безпеки, членам самоорганізації мешканців. »» M-бібліотека – можливість для міської бібліотеки повідомляти користувачів, коли книга, яку вони запитували стала доступна. Послуги розробляються у співпраці з Тартуським муніципалітетом, місцевими та міжнародними компаніями, державними установами, університетами та іншими м-містами Європи.

4.4 Підвищення рівня обізнаності та маркетинг У той час як фізичний доступ до інфраструктури ІКТ має важливе значення для використання нових каналів, дослідження показують, що одного лише доступу мало. Мотивація і бажання використовувати електронні та мобільні канали, а також наявність необхідних навичок і впевненості разом з іншими факторами стають перешкодами для людей на шляху користуванням онлайн-каналами. Після того, як новий канал впроваджено, певні групи користувачів можуть потребувати мотивації відмовитися від традиційних каналів для досягнення, одночасно, більш ефективного врядування і кращого користувацького враження. Мотивація громадян використовувати найрентабельніші канали не завжди може бути простою. Підвищення обізнаності громадян через комунікаційні кампанії на підтримку використання більш економічно ефективних каналів може допомогти вплинути на сприйняття громадян. В інших випадках громадяни можливо потребуватимуть підготовки, яким чином ефективно використовувати нові канали. Часто застосовані канали можуть бути використані для інформування клієнта про те, що інші канали доступні для задоволення їх потреб. Наприклад, якщо хтось телефонує до урядового кол-центру і відповідь знаходиться в Інтернеті, дозвонювач може бути спрямований до Інтернету через інтерактивну голосову систему перед тим, як контакт між громадянином і оператором кол-центру буде здійснений. Моніторинг використання нових каналів однаково важливий для зворотного зв’язку від громадян, щойно було впроваджено новий канал. Посадовці повинні бути в змозі відповісти на такі питання: скільки людей використовують новий канал і через які типи пристроїв; скільки це коштує організації запустити новий канал; наскільки добре пристрої працюють і за яких умов; якими є основні тенденції використання та рівень задоволеності користувачів; демографія доступу до нового каналу громадян. Такий аналіз сприятиме наданню глибшого уявлення для державних службовців про майбутні напрямки забезпечення багатоканальних послуг.

4.5 Виклики та можливості надання багатоканальних послуг Надання багатоканальних державних послуг і, зокрема, використання каналів на базі мобільних технологій, як і раніше будуть знаходитися серед головних пріоритетів порядку

54

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


денного на е-врядування в найближчі роки. Фактори успіху в наданні багатоканальних державних послуг залежать від широкого спектра параметрів; немає єдиної формули або спільне рішення, яке підходить для всіх ситуацій. У деяких випадках, знадобиться широкий вибір каналів, в той час як в інших ситуаціях — обмежене число або навіть одного каналу буде достатньо. За даними дослідження е-врядування ООН в 2012 році, при проектуванні систем надання багатоканальних послуг, державні службовці мають звернути особливу увагу на проблеми, що перераховані нижче: »» Наявність добре встановленої координаційної структури серед зацікавлених сторін надання багатоканальних послуг. Багатоканальне надання державних послуг являє собою складний процес. Він вимагає взаємопов’язаних, міжсекторальних та інтегрованих послуг від багатьох залучених секторів та урядових підрозділів,. »» Співпраця та координація між державними установами необхідні для успіху. Всі канали повинні поділяти набір загальних принципів, а їх дані і культура співробітництва між установами має бути чітко визначена. Ефективна координація та співпраця вимагає не тільки технічної взаємодії, але і сильної політичної підтримки вищого керівництва. »» Виділяти достатні ресурси для планування перед впровадженням нових каналів. Коли нові канали розроблені, важливо, щоб їх вплив і роль оцінювалась в контексті загальної стратегії. Бездоганне підключення різних каналів необхідно розглядати як частину надання послуг і стає все більш важливим, в якості інструменту продуктивності в державному секторі. »» Використовувати потенціал всіх можливих каналів. Дослідження показують, що поєднання пов’язаних каналів працює краще поліпшуючи прийняття послуг е-врядування, тому державні установи повинні надавати декілька точок контакту. Існування одного каналу і тільки його застосування не гарантує результатів. Для охоплення широких верств населення, кожний канал повинен зосередитися на використанні своїх специфічних характеристик, як правило тих, що мають порівняльну перевагу по відношенню до інших каналів. У цьому відношенні, традиційні канали можуть зосередитися на досягненні більшої кількості громадян шляхом розширення доступу через кіоски або безкоштовні бездротові точки доступу (Wi-Fi); мобільні канали можуть орієнтуватися на “мобільних” громадян, в якості додаткового каналу для е-врядування; е-канали можуть ще більше зміцнити свою присутність з використанням останніх розробок в сфері веб-технологій. »» При проектуванні систем е-врядування, для успішного впровадження надання багатоканальних державних послуг, посадовці повинні чітко визначити цілі кожного каналу і активно консультуватися з громадянами та зацікавленими сторонами. »» Переконатися в тому, що всі групи і окремі особи, особливо ті що мають несприятливі умови в чомусь, можуть отримати доступ до надання комбінованих і гнучких послуг з використанням багатоканальних систем. Прагнучи до високої ефективності і результативності, посадовці повинні брати до уваги, що всі громадяни мають рівні права на доступ до державних послуг, а це означає, що всі громадяни повинні мати можливість отримати доступ до послуг, навіть якщо вони не володіють або не мають доступ до найновіших та найбільш інноваційних каналів.

Багатоканальне та інтегроване надання послуг

55


5 ТЕНДЕНЦІЇ МІСЦЕВОГО Е-ВРЯДУВАННЯ

К

ілька світових досліджень виявили основні тенденцій е-врядування (Дослідження ООН е-врядування, Зіставний аналіз системи мір е-врядування ЄС, Всесвітня ІТ Доповідь тощо). Наступні розділи висвітлять головні тенденції, які можуть бути застосовані до місцевих органів влади в Україні.

5.1 Розширення використання через соціальні мережі Відбулось різке зростання соціальних мереж (наприклад, Facebook, Twitter, Micro blog і т.д.), які продовжують стрімко рости, в тому числі за рахунок використання мобільних технологій. Використання урядом соціальних мереж сприймається в якості гарного прикладу відкритого уряду, який базується на принципах інформаційної прозорості та орієнтації на громадянина. Державні установи, в тому числі місцеві органи влади, зараз використовують соціальні мережі, щоб поліпшити державні послуги, зменшити витрати і підвищити прозорість. За допомогою цих мереж, вони можуть інформувати громадян, просувати свої послуги, ознайомлюватися з громадською думкою і отримувати зворотній зв’язок, а також моніторити, таким чином, рівень задоволення послугами, що надаються, сприяючи підвищенню їх якості. Соціальні мережі сприяють встановленню двосторонньої комунікації. Місцеві органи влади повинні застосовувати узгоджені зусилля для використання повною мірою потенціалу соціальних мереж у передачі повідомлень та інформаційних послуг, підвищення обізнаності для кращого сприйняття е-послуг громадянами, а також збирати цінну інформацію за допомогою організації зворотного зв’язку та пропозицій щодо покращення обслуговування. Тому місцеві органи влади мають збільшити свою присутність в існуючих соціальних мережах і сприяти е-послугам, в той же час випробовувати нові канали і джерела зворотного зв’язку, а також нові платформи та мережі для залучення громадян та зацікавлених сторін. Таким чином, місцеві органи влади можуть обмінюватися інформацією про успішне сприйняття та використання е-послуг для подальшого заохочення застосування е-послуг громадянами.

56

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


5.2 Використання «Хмарного обчислення» – розвиток інфраструктури Схоже на те, що все більша частина послуг державного сектора в майбутньому буде базуватися на основі «хмарного обчислення», де структури, що надають послуги будуть здатні застосовувати інновації та покращувати продуктивність без дорогих інвестицій з боку уряду. Хмарний сервіс надасть все необхідне уряду для кращої ефективності, допомагаючи йому розширювати свої послуги, в тому числі обсяг, відповідно до розвитку своїх потреб. Серед основних викликів для широкомасштабного прийняття державних послуг на основі хмарного обчислення в більшості країн по всьому світу є інтегрованість служб, захист даних і конфіденційність, а також нормативно-правова база, що потребуватиме постійних реформ в системах врядування і постійної уваги на зміцненні інституціональних зв’язків.

5.3 Проектування та надання послуг орієнтованих на громадян Наявність державних онлайн-послуг («з боку постачальника») є основним напрямком досліджень і визначень політик е-врядування, але в останні роки, використання громадянином послуг е-врядування («з боку попиту») також стало одним із пріоритетних питань. Все більша кількість урядів, в основному в розвинених країнах, вживають все більш серйозні зусилля спрямовані на зростання рівня використання послуг. Вони починають з усвідомлення того, що переваги від послуг е-врядування дуже сильно залежать від кількості і типу користувачів цих послуг, а також частоти їх використання. Крім того, орієнтованість і зосередження на громадянині у потребах користувачів мають безпосереднє відношення до рівня використання е-послуг. Чим більше персоналізовані та орієнтовані послуги е-врядування на громадянина разом з сильним акцентом в бік користувача, тим більше ймовірність збільшення їх сприйняття. Громадяни, як правило, надають перевагу послугам, орієнтованих на їх особисті потреби. Інтерес серед різних громадян і верств громади у використанні конкретних е-послуг залежить від їх особистих ситуацій. Наприклад, е-послуги, необхідні для безробітних дуже сильно відрізняються від тих послуг, що потребують пенсіонери. Щоб е-послуги більш відповідали потребам громадян, деякі уряди почали визначати і сегментувати свою базу і групувати свої послуги навколо потреб і ситуацій громадян на основі життєвих події або за тематичним підходом. Користувачі та їхні потреби повинні бути розміщені в центрі розробки і наданні е-послуг з метою покращення використання. Е-послуги можуть бути краще застосовані для задоволення конкретних потреб і пріоритетів різних користувачів. З цією метою, місцеві органи влади повинні збільшити обсяг своєї здатності отримувати, моніторити та залучати зворотний зв’язок, рівень задоволення і потреб користувачів. З метою сприяння персоналізації е-послуг і виявлення потреб та прогалин у їх наданні, важливо зібрати дані з розбивкою по різним групам громадян, проаналізувати і промоніторити їх специфічні моделі використання, поширюючи дані серед громадян. Цей аналіз має стати основою для розподілу ресурсів і розвитку більш персоналізованих електронних послуг для більш широких можливостей використання.

Тенденції місцевого е-врядування

57


КЕЙС Інтегровані багато­ канальні послуги, Фінляндія http://www.suomi.fi/suomifi/ english/ Стратегія Національного товариства знань 2007-2015 в Фінляндії фокусується на наданні багатоканальних, інтерактивних е-послуг разом з можливістю взаємодії інформаційних систем в державному управлінні. Портал забезпечує єдину точку доступу до надання державних онлайн-послуг, одночасно, від державних та місцевих органів влади, які базуються на щоденних життєвих подіях. Портал www.suomi.fi, надає інтерактивну мапу послуг, що відображає контактну інформацію та місцезнаходження центрів з надання державних послуг в цілому по країні.

5.4 Загальнодержавний підхід Міжнародне дослідження е-врядування ООН в 2012 році виявило, що багато країн переходять від децентралізованої спеціалізованої моделі організації, до інтегрованої уніфікованої загальнодержавної моделі врядування, що сприяє ефективності та результативності. Модель спрямована на централізацію точки входу надання послуг через єдиний портал, де громадяни можуть отримати доступ до всіх послуг, що надаються урядом, незалежно від того, який орган влади їх надає. Ключовим фактором для такого підходу є необхідність досягнення ефективності врядування в той же час, коли розширюється спектр послуг, що надається. Такий підхід сприяє зміцненню інституційних зв’язків разом із взаємопов’язаністю управлінь та відділів; більшій ефективності та дієвості систем врядування, а також покращенню процесу надання громадських послуг. Кілька керівників е-врядування централізують точку входу надання послуг в єдиний портал, де громадяни можуть отримати доступ до всіх послуг, що надаються урядом, незалежно від органу влади, що надає цю послугу. Для забезпечення переваг, необхідно мати чітке стратегічне бачення планування розвитку і створити відповідну нормативну базу. Здатність організацій працювати разом і залучати громадян до участі у широкого діалозі з урядом, стала особливо важливою в контексті ставлення е-врядування на службі орієнтованій на суспільство сталого розвитку. З точки зору громадян, загальнодержавний підхід до е-врядування дозволяє їм отримати доступ до інформації та послуг, без необхідності знати що-небудь про структуру врядування. Це «розгладжує» структуру врядування таким чином, що навіть якщо той чи інший управлінський процес включає в себе два або три державні відомства, громадянину потрібно мати лише одну точку контакту з урядом.

58

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


Додаток 1 BEGIX (Індекс збалансованого е-врядування) АНКЕТА 1 - 2 - 3 - 4 - 5 -

не відомо підхід планується підхід планується і здійснюється підхід планується, здійснюється і має відгуки підхід планується, здійснюється і має відгуки на основі системи вимірювання і повністю інтегрований в організації Критерій- ПЕРЕВАГА

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1. Чи всі відповідні адміністративні послуги вашої організації доступні он-лайн? 2. Чи може ваше рішення е-врядування надати всі суттєві послуги повністю (включаючи он-лайн оплату)? 3. Чи пропозиції різних організацій поєднані на простому користувацькому рівні та представлені на загальному веб-сайті (так званий принцип «Єдиного вікна»)? 4. Чи знайдуть користувачі детальні та зрозумілі функції допомоги на веб-сторінці? 5. Чи характеризується ваше онлайн-рішення однорідним зовнішнім виглядом? 6. Чи існує повний технічний опис архітектури процесу вашого проекту е-врядування? Критерій- ЕФЕКТИВНІСТЬ 7. Чи можна використовувати стандартну програму (наприклад, Word або Outlook) на всіх ПК вашої організації? 8. Чи здійснюється на практиці поточне фінансове планування і планування ресурсів (економічне обґрунтування доцільності проекту) для підвищення ефективності Вашої організації за допомогою е-врядування? 9. Чи програмне забезпечення, що використовується у ваших інтернет-рішеннях широко інтегроване з програмами, які належать до вашої внутрішньої структурі ІКТ (інтеграція з фронт-офісу та бек-офісу)? 10. Чи можуть ваші колеги використовують розширені довідки та підтримувати функції в сфері ІКТ і е-врядування для того, щоб швидше вирішити проблеми?

Тенденції місцевого е-врядування

59


11. Чи достатньо оснащена ваша організація персональними комп’ютерами, ноутбуками та інтернетз’єднанням? Критерій - УЧАСТЬ

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

12. Чи мають користувачі безпосередній доступ до діалогу зі всіма відповідними партнерами вашої організації (наприклад, електронною поштою)? 13. Чи так активно залученні громадяни і компанії у ваші плани, що їхні потреби були прийняті в якості основи для подальшого розвитку е-врядування (фокус на запитах і користувачах)? 14. Чи є громадяни, яким цілком під силу впливати на процеси прийняття рішень у вашій організації (можливість «консультації»)? 15. Чи активно підтримуються суспільні відносини в рамках ваших заходів е-врядування (наприклад, PRкампанії)? Критерій - ПРОЗОРІСТЬ 16. Чи мають громадяни можливість брати участь у політичному житті громади шляхом зв’язку, що пропонує, наприклад, інтернет-форум або ведення обговорення 17. Чи оновлюється ваш веб-сайт щодня, і інформація на веб-ресурсі є актуальною та відповідає потребам? 18. Чи можливо громадянам отримати актуальну інформацію з Інтернету про стан їх запиту (так звані «функції відстеження»)? 19. Чи курс відповідних процесуальних дій вашої організації прозорий і зрозумілий для громадян та підприємств? 20. Чи можете ви гарантувати повний захист конфіденційності шляхом застосування технічних заходів і стандартів безпеки («Політика конфіденційності»)? 21. Чи докладний перелік всіх офісів і ваших колег доступний для користувачів вашого інтернет-рішення («Жовті сторінки»)? Критерій – УПРАВЛІННЯ ЗМІНАМИ 22. Чи приймаєте ви до уваги результати інших проектів е-врядування в ваших процесах і чи намагаєтесь їх впроваджувати (фокус на найкращих практиках і принципи порівняння ефективності)?

60

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


23. Чи ваші заходи е-врядування є постійною частиною загальної стратегії вашої організації? 24. Чи залучаєте ви систематично до участі експертів і консультантів ззовні в розвиток діяльності е-врядування? 25. Чи є у вас професійний персонал з управління проектами, який буде використовуватися для послідовного розвитку діяльності е-врядування? 26. Чи маєте ви широку маркетингову стратегію для повідомлення всіх учасників та зацікавлених сторін про цілі та хід вашого проекту е-врядування? 27. Чи беруть активну участь ваші колеги в процесах управління змінами в організації?

Додаток 2 ДАНІ ПРО ПОТЕНЦІАЛ ІКТ В МІСЦЕВОМУ ОРГАНІ ВЛАДИ Назва місцевого органу влади: Веб-сайт: Особа, що заповнює таблицю: 1. Загальні дані про місцевий орган влади №

Назва

Кількість

1.

Кількість співробітників

2.

Потреба в персональних комп’ютерах (кількість)

3.

Існуюча кількість персональних комп’ютерів

3.1

Включаючи ПК, що мають підключення до Інтернет

3.2

Включаючи постійні персональні комп’ютери, також кількість ноутбуків

2. Стратегія, плани заходів і наявність Інтернету 1.

Чи має місцевий орган влади стратегію розвитку?

ТАК

НІ

2.

Чи має місцевий орган влади стратегію розвитку?

ТАК

НІ

3.

Чи існують розпочаті або заплановані заходи з підвищення доступності Інтернету в межах територіальної громади?

ТАК

НІ

ТАК

НІ

3.1 Опис діяльності: 4.

Чи має територіальна громада вільний доступ до Wi-Fi мережі?

Тенденції місцевого е-врядування

61


4.1 Де: 5.

Чи є в межах територіальної громади громадські пункти доступу до Інтернету?

ТАК

НІ

5.1 Де: 3. Апаратне забезпечення та Операційні системи в місцевому органі влади Апаратне забезпечення та операційні системи 3.1

Існуюча кількість ПК

Існуюча кількість ПК відповідно до операційних систем MS Windows 7 MS Windows Vista MS Windows XP MS Windows 2000 MS Windows 98 MS Windows NT Linux

3.2

Інші операційні системи, будь ласка, назвіть які

3.3

Існуюча кількість ПК з’єднаних з локальною комп’ютерною мережею

3.4

Існуюча кількість портативних комп’ютерів (ноутбуки)

3.5

Існуюча кількість серверів

3.6

Існуюча кількість серверів за операційною системою: Windows UNIX Linux «Хмарні» сервери Інші сервери, будь ласка назвіть: …. Коментарі: ….. 4. Використання програмного забезпечення Назва

4.1

Кількість користу­ вачів

Офісні пакети 602 PC Suite MS Office 2010

62

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України

Очікувана кількість користувачів в 20XX


MS Office 2007 MS Office 2003 MS Office 2000 MS Office 97 MS Office XP OpenOffice.org Star Office Corel WP Office Інші офісні пакети, будь ласка назвіть їх ……… 4.2

Бази даних Delphi FoxPro MS Access Oracle PosgreSQL Progress MySQL Інші бази даних, будь-ласка назвіть їх 1 …. Бази даних, які розроблені спеціально 1 …..

4.3

Фінансове програмне забезпечення Lotus Notes MS Back Office Novell GroupWise Oracle Inter Office Інші засоби, назвіть їх: ………..

4.4

Фінансове програмне забезпечення

4.5

Системи кадрового обліку

4.6

Системи документообігу

4.7

Антивірусне програмне забезпечення AVG F-Secure McAfee Norton Antivirus

Тенденції місцевого е-врядування

63


Інше антивірусне програмне забезпечення, будь-ласка назвіть їх: ……… 4.8

Геоінформаційна система (ГІС)

4.9

Система багатоканального зв’язку/кол-центр

ЛІТЕРАТУРА »» Balanced e-Government, A Study by the Bertelsmann Foundation (2001) »» Busson, Alain and Alain Keravel Interoperable Government Providing Services: Key Questions and Solutions Analyzed through 40 Case Studies Collected in Europe, École des Hautes Études Commerciales de Paris (2005). »» Capacity Building of Local Governments-Development of Model Macedonian Municipality, UNDP (2004) »» Checklist for e-Government Leaders, OECD (2003) »» Citizens as Partners, Information, Consultation and Public Participation in Policy Making, OECD (2001). »» Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition into action - 9th Benchmark Measurement, European Commission (2010) »» E-government Handbook. Center for Democracy and Technology (2003). »» Estonian Local Government Online 2013, White Paper (2007) »» Gender Responsive E-governance: Exploring the Transformative Potential, UNDP (2008) »» ICT for Everyone– A Digital Agenda for Sweden, Government Office of Sweden (2011) »» ICT for Local Government, e-Governance Academy (2007) »» ICT Research - The policy perspective-Government and e-Participation, European Commission (2008) »» Mobile Government: 2010 and Beyond, Mobi Solutions Ltd. (2010) »» Mobile services in Tartu, Mobi (2005) »» M-Tartu platform for mobile-based public services, Institute of Baltic Studies, 2011 »» Preparation of the Plan for Introduction of e-Governance at Local Level – Final report, UNDP Project “Capacity Building of Local Government – Development of Model Macedonian Municipalities” (2005) »» Preparing the 9th Benchmark Measurement, Method paper, European Commission (2010) »» Quick Entry Points to Women’s Empowermentand Gender Equality in Democratic Governance Clusters, United Nations Development Programme (2007) »» Raffat, Rabee M. Developing a Successful e-Government. University of Sydney (2006) »» Roadmap approach towards e-democracy. Thomas Rössler, Council of Europe (2008). »» Study of e-Government actions in Europe - Best European e-practices (2006) »» The Global Information Technology Report 2012, World Economic Forum (2012) »» UK National Strategy for Local e-Government (2002) »» United Nations e-Government Survey 2008 - From e-Government to Connected Governance, United Nations New York (2008). »» United Nations e-Government Survey 2012 – e-Government for the People, United Nations New York (2012)

64

Довідник е-врядування для місцевих органів влади України


Profile for e-governance academy

e-Government Handbook for Ukrainian Municipalities  

Practical Guidelines and Best Practices of Local e-Government.

e-Government Handbook for Ukrainian Municipalities  

Practical Guidelines and Best Practices of Local e-Government.

Advertisement