Digitalkundekommunikationi fremtidensforsyningsbranche
SådanfårI højerekundetilfredshedogbedrehitratepå jeres kundekommunikation gennembrugaf e-Boks’ services.
Forord
Forsyningssektoren befinder sig ligesom de fleste andre brancher i en periode med store forandringer. Grøn omstilling, energikrise, trusler mod forsyningssikkerheden, ændret forbrugeradfærd, øget regulering og et stadigt stigende niveau af digitalisering skubber til de traditionelle strukturer – og åbner samtidig for nye muligheder. Det stiller store krav til jer som forsyningsselskab, både i forhold til ledelse, teknologi og kommunikation.
Samtidig betyder liberaliseringen og stigende forventninger, at forbrugerne begynder at forholde sig mere aktivt til deres forsyningsselskab; el, vand, varme og affaldshåndtering er ikke længere noget, man blindt forbruger, men en vare man aktivt køber. Det stiller højere krav til transparens, driftssikkerhed og effektivitet. Derfor er det også afgørende, at man som forsyningsselskab kan handle hurtigt og kommunikere klart.
I denne e-bog deler vi erfaringer fra forsyningsselskaber, der har arbejdet målrettet med at styrke deres digitale kommunikation – og fra eksperter, der følger sektorens udvikling tæt. Vi ser på, hvordan skiftende regler, højere forventninger og nye samarbejdsformer påvirker selskabernes kommunikationsbehov. Og vi peger på løsninger, der skaber konkret værdi og inspiration for andre.
Formålet er enkelt: at bidrage med viden, som kan bruges. Ikke bare til at forstå forandringerne – men til at handle på dem.
God læselyst.
e-Boks
I denne e-bog får du indsigt i:
D struktur ll og digital tr nds, d r form r forsyningsbranch n
Hvordan skift nd forbrug radfærd og r gul ring påvirk r kommunikationsb hov t
Konkr t cas s fra s lskab r, d r har opnå t mærkbar r sultat r m d brug af digital kommunikation
Eksp rtp rsp ktiv r på, hvordan digital kund dialog kan und rstøtt drift og strat gi
Indholdsfortegnelse
Indhold
Fusioner, digitalisering og regulering: Et kig på fremtidens forsyningssektor
Styrket kundekommunikation giver konkurrencefordele
Case: Rønne Vand og Varme: Hurtig kontakt til forbrugerne om utætheder
Case: NRGi: Forbedrer svarprocent med 66%-point
Her er 10 værdiskabende fordele, I får som forsyningsselskab ved brug af e-Boks
Opbrud i postomdeling sender forsyningsselskaber på jagt efter nye digitale muligheder
Case: Vandværkernes edb-service: Digitalisering erstatter manuelle papirløsninger
Case: Tørring Kraftvarmeværk: Sparet porto og nem indhentning af underskrifter
Konkrete services i e-Boks der gør en forskel for forsyningsselskaber
Fusioner, digitalisering og regulering: Et kig på fremtidens forsyningssektor
Digitalisering, sammenlægninger og klimatilpasning. Det er blot nogle af de temaer, der kommer til at fylde mest for forsyningsbranchen fremover. e-Boks har talt med en seniorrådgiver fra BDO for at blive klogere på sektorens fremtid.
Der er ved at ske et skifte i de kompetencer, både teknologisk og organisatorisk, forsyningsselskaber skal besidde for at være klædt på til fremtidens forsyningsmarked. Det oplever Søren Peter Nielsen, der er partner og seniorrådgiver hos BDO. Han rådgiver dagligt forsyningsselskaber i alt fra revision til regulering.
- Der er jo mange ting i spil lige nu for de forskellige brancher. For eksempel har selskabsgørelsen fyldt meget de sidste mange år, og der er flere reguleringer på vej. Samtidig er klimatilpasning højt på agendaen. Alle de faktorer gør, at mange selskaber står overfor nogle ret store investeringer både nu og i fremtiden, siger Søren Peter Nielsen.
Selskabsgørelsen de sidste par år har betydet, at de kommunalt ejede forsyningsområder blev udskilt og etableret som selvstændige selskaber med eget regnskab og ledelse, hvilket giver en mere forretningsorienteret tilgang til driften.
De ændrede forhold betyder, at selskaberne i stigende grad skal tænke nyt om både drift, teknologi og samarbejder. Tager man et kig i krystalkuglen er der ifølge Søren Peter Nielsen fem temaer, der særligt fylder på selskabernes agenda.
Fusioner giver stordriftsfordele
Først og fremmest vil de mindre værker sandsynligvis fusionere med de store. Det er en tendens, Søren Peter Nielsen allerede oplever, og han forventer, at det kommer til at ske i endnu højere grad fremover – det giver nemlig både mening i forhold til økonomien og organisationen.
– Det er både for at effektivisere, men også for at få tilstrækkelige kompetencer. I de mindre forsyninger kan medarbejderne være ret belastede af at skulle opretholde en konstant vagtordning. Når man går sammen i et større selskab, kan man bedre fordele opgaverne og sikre en mere robust organisation, siger han.
Klimatilpasning og grøn omstilling
Der kommer kun højere krav til selskabernes indsats for at gå væk fra fossile brændsler, og derfor har fremtidens forsyningsselskab naturligt også fokus på den grønne agenda.
– Fremadrettet vil det handle meget om klimatilpasning og om at skifte til vedvarende energikilder.
For eksempel skal varmeværkerne væk fra gas og andre CO2-belastende brændsler, og vandsektoren skal håndtere store investeringer i nye anlæg. Det kræver en hel anden tilgang til både økonomi og drift.
Særligt i varmesektoren er der lige nu et stort ryk væk fra gas og over på eksempelvis varmepumper og elkedler.
– Det er jo vigtigt for selskaberne, at der er økonomi i det. Hvis regningen bliver for høj, går det ud over forbrugerne, så selskaberne skal altså søge at finde en balance mellem pris og grøn omstilling, siger Søren Peter Nielsen.
Nye kompetencer i
ledelsen
Når hele forsyningssektoren står overfor så meget forandring, nye reguleringer og potentielt store investeringer, sætter det også nogle nye krav og et nyt slags pres på de ledelser og bestyrelser, der er i selskaberne.
– Kravene til bestyrelserne er vokset, fordi det handler om store investeringer og et komplekst regelværk. Det stiller både krav til faglige kompetencer, men også et stort engagement, så man kan stille de rigtige spørgsmål og løfte ansvaret for økonomi, drift og risici.
Fokus på
produktkvaliteten
Når det kommer til selve produktet, selskaberne leverer, lyder opfordringen fra Søren Peter Nielsen:
– Nogle gange kan de administrative krav overskygge selve kerneopgaven: at levere et ordentligt produkt til borgerne. Forsyningssikkerhed og kvalitet er i sidste ende det vigtigste, og det skal vi huske midt i al reguleringen.
Det vidner om en skærpet konkurrencemæssig situation på markedet, hvor forbrugerne i højere grad end før både coronakrisen og krigen i Ukraine forventer god kvalitet, stabilitet og de lavest mulige priser.
Endeligt spår Søren Peter Nielsen, at forsyningsselskaberne i højere grad vil smelte sammen, så der opstår såkaldte multiforsyninger:
– Forsyningsruterne bliver mere blandet sammen i fremtiden. Så kan man for eksempel bruge spildevandsanlæg til at producere varme på. Et andet eksempel kan være, at solcelleanlæg kommer til at lægge tættere på varmeværker, så de kan producere el direkte til værket, siger Søren Peter Nielsen.
Digitalisering
Fremtiden er digital – og det gælder også forsyningssektoren. Både i produktionen, afrapporteringen og i kontakten med forbrugerne. Men det stiller også højere krav til selskabernes digitale beredskab. Søren Peter Nielsen opfordrer til, at forsyningsselskaberne kortlægger de områder, de er udsatte på og lægger en konkret plan:
– Jo mere man digitaliserer, jo mere skal man også tænke i sårbarhedsanalyser og datasikkerhed. Derfor er det vigtigt med et beredskab og en plan for, hvordan man håndterer det, hvis nogen prøver at angriber systemerne, siger Søren Peter Nielsen.
Dog giver digitalisering også flere fordele både i form af mere og korrekt data i realtid, og det gør det også lettere at informere forbrugerne om f.eks. driftsforstyrrelser, regninger og meget mere.
Hvis man ikke har en ordentlig digital løsning, kan man nærmest ikke nå ud til borgerne mere. De tømmer ikke deres postkasser i samme grad, så e-Boks og andre selvbetjeningsløsninger er blevet den primære kontakt.
- Søren Peter Nielsen, seniorrådgiver og partner, BDO
– Hvis man ikke har en ordentlig digital løsning, kan man nærmest ikke nå ud til borgerne mere. De tømmer ikke deres postkasser i samme grad, så e-Boks og andre selvbetjeningsløsninger er blevet den primære kontakt. Det kræver stærke it-systemer og datasikkerhed.
Som Søren Peter Nielsen også peger på, er e-Boks allerede en udbredt platform i danskernes hverdag, som gør det muligt at kommunikere målrettet og sikkert med både private og erhvervskunder.
I takt med at reguleringer, klimatiltag og fusioner ændrer sektoren, bliver det afgørende at vælge en digital partner, der kan følge med udviklingen.
Styrket kundekommunikation
giver konkurrencefordele
Forsyningsselskaberne ser ind i en ny virkelighed, hvor tæt dialog og tydelig kommunikation med kunderne kommer til at fylde mere og mere – både for at fastholde, tiltrække og skabe tillid hos forbrugerne. e-Boks har talt med Rune Birk Nielsen, kommunikationschef hos Dansk Fjernvarme, om vigtigheden af en styrket kundekommunikation.
Med et bagtæppe vævet af energikrise, grøn omstilling og fokus på forsyningssikkerhed, er danskerne helt anderledes bevidste om deres energikilder end tidligere. Samtidig er der ikke længere forblivelsespligt i fjernvarmesektoren. I praksis betyder det, at forbrugerne selv kan vælge en anden varmekilde end fjernvarme. Det stiller højere krav til selskabernes indsats for at tiltrække og fastholde kunderne.
– Forbrugerne blev for alvor opmærksomme på deres forsyning under energikrisen i 2022 og 2023, og den bevidsthed forsvinder ikke igen. Derfor må selskaberne nu løbende fortælle om priser, bæredygtighed og forsyningssikkerhed, siger Rune Birk Nielsen, kommunikationschef hos Dansk Fjernvarme, der er brancheorganisation for de danske fjernvarmeselskaber.
På elmarkedet er liberaliseringen blevet udbredt siden slutningen af 1990’erne, og i dag har forbrugerne i princippet frit valg af elleverandør. Rune Birk Nielsen påpeger, at selvom fjernvarmesektoren ikke er så elastisk en størrelse som elmarkedet, er det ikke uvæsentligt, at varmeselskaberne også gør sig umage for at nå ud til deres kunder:
– Man skifter jo typisk ikke opvarmningsform fra år til år. Men der er stadig behov for, at man som forsyningsselskab kommunikerer sine styrker. Der er for eksempel stor forskel på, om man er en lille lokal forsyning eller et stort selskab med flere forsyningsarter og stordriftsfordele. Det betyder noget for den måde, man kommunikerer med kunderne på, siger Rune Birk Nielsen.
Udviklingen er i gang
Over de seneste år er der sket en klar udvikling i selskabernes kommunikation – både i forhold til form og omfang. Før i tiden havde mange kun kontakt med kunderne ved den årlige generalforsamling. Nu ser Dansk Fjernvarme, at flere selskaber har oprettet repræsentantskaber, brugerfora og inviterer deres kunder indenfor på flere måder.
– Det handler i stigende grad om at skabe legitimitet ved at være åben om priser, grønne investeringer, og de tiltag man som selskab gør for at ruste sig mod potentielle trusler udefra. Det giver også tryghed hos forbrugerne i en tid, hvor forsyningssikkerhed fylder meget hos rigtig mange, siger Rune Birk Nielsen.
Kunderne ønsker nemlig vished om, at deres forsyningsselskab er driftssikkert og fremtidssikret – og det opnås bedst ved at inddrage kunderne i beslutningerne og informere om nye tiltag.
– Danmark er jo et foreningsland, og vores varmeselskaber er også foreninger. Det betyder meget for mange, at de har en lokal, fælles platform og kan påvirke beslutningerne. Dét at man kan tale med sin lokale varmemester giver en stærk lokal tilknytning, siger Rune Birk Nielsen.
Samtidig anerkender Rune Birk Nielsen, at det kan være en stor opgave for de helt små selskaber at inddrage forbrugerne i det omfang, de måske ønsker.
Til gengæld kan der være andre fordele ved at være et lidt mindre selskab:
– Det kan være svært at løfte opgaven for de meget små selskaber. Men omvendt betyder lokal forankring også en del. Hvis man bor i en by med 300 varmekunder, fylder ens stemme relativt mere, end hvis man er medlem af et stort selskab med 200.000 forbrugere, siger Rune Birk Nielsen.
Digitale muligheder
Netop den åbne dialog og gennemsigtigheden overfor kunderne kan i høj grad løftes via digitale løsninger. Flere forsyningsselskaber tilbyder i dag apps og online selvbetjeningsløsninger, hvor kunderne kan holde øje med forbruget, se prisudvikling og følge med i nye tiltag. Det kræver ikke kun en teknisk platform, men også et solidt fokus på datasikkerhed og beskyttelse af fortrolige oplysninger:
– Når man investerer i ny teknologi, skal man være opmærksom på, at alt fra de mindste sensorer til store datasystemer kan være sårbare overfor hackerangreb. Derfor har vi oprettet Sektor CERT, hvor forsyningsselskaberne kan søge rådgivning om cybersikkerhed og beredskab, siger Rune Birk Nielsen.
Det betyder også, at selskaberne prioriterer digitale kommunikationsplatforme, der lever op til diverse krav og leveringssikkerhed og EU-regler.
- For mange fjernvarmeselskaber har e-Boks en stor og stigende betydning. Dels er det en effektiv og hurtig måde at kommunikere til sine forbrugere på. Dels er det muligt at sende information, der er under-
lagt GDPR-regler og derfor skal håndteres fortroligt. Og endelig er det med e-Boks muligt for fjernvarmeselskaberne med kvittering at sikre, at deres kunder modtager den information de ønsker at give dem, siger Rune Birk Nielsen.
Digitaliseringen giver også forsyningsselskaberne mulighed for at skræddersy driften baseret på de faktiske forbrugsdata og dermed spare ressourcer:
– Vi ser, at digitalisering bidrager med vigtig viden om kundernes forbrug. Det gør, at selskaberne kan tilpasse produktionen helt præcist og dermed både spare energi og penge. Det skal selvfølgelig også kommunikeres tydeligt, så borgerne ved, hvorfor selskabet gør det, og hvordan de selv får glæde af det, forklarer Rune Birk Nielsen.
Når digitalisering og effektiv drift går hånd i hånd med gennemsigtig kommunikation, opnår selskaberne en konkurrencefordel, der både sikrer dem loyale eksisterende kunder og tiltrækker nye. Den tætte dialog handler derfor ikke kun om at informere forbrugerne, men også om at demonstrere, at forsyningsselskaberne er klar til fremtidens krav om sikker, grøn og økonomisk ansvarlig forsyning. e-Boks agerer allerede bindeled mellem selskab og kunder blandt mange af Dansk Fjernvarmes medlemmer:
- Fjernvarmeselskaberne bruger en lang række kanaler til at kommunikere til både kunder, potentielle kunder og omverdenen i øvrigt. Men for en stor del af selskabernes vedkommende er e-Boks den foretrukne kanal til eksisterende kunder, og det er vores indtryk, at det er et stigende antal fjernvarmeselskaber, der benytter denne mulighed.
For mange fjernvarmeselskaber har e-Boks en stor og stigende betydning. Dels er det en effektiv og hurtig måde at kommunikere til sine forbrugere på. Dels er det muligt at sende information, der er underlagt GDPR-regler og derfor skal håndteres fortroligt.
- Rune Birk Nielsen, kommunikationschef, Dansk Fjernvarme
Case: Rønne Vand og Varme: Hurtig kontakt til
forbrugerne om utætheder
Skiftet fra avisannoncer og
SMS-beskeder til e-Boks har givet Rønne Vand og Varme en mærkbart højere svarfrekvens. På rekordtid kunne selskabet lokalisere og udbedre små utætheder i fjernvarmesystemet.
Rønne Vand og Varme (RVV) skulle hurtigt i kontakt med forbrugerne for at opfordre dem til at kontrollere deres ventiler og lokalisere mindre utætheder i fjernvarmesystemet. Tidligere har RVV informeret via annoncer i avisen, men metoden kan være langsom, fordi mange forbrugere først reagerer, når annoncen har været i avisen to gange. Heller ikke SMS-beskeder har givet den store effekt.
RVV valgte derfor at sende en direkte besked via e-Boks, og det viste sig at være en effektiv kanal til at nå de husstande, hvor problemet kunne opstå. Telefonerne begyndte at kime allerede samme dag, og RVV kunne finde og udskifte ti defekte varmevekslere.
Selskabet forventer at finde yderligere et par stykker, og hver eneste læk, der lukkes, betyder besparelser på både energi og behandlet vand.
Skiftet fra traditionelle kanaler til e-Boks har været så vellykket, at RVV fremover vil anvende denne metode, når de har behov for at nå ud med vigtig information til forbrugerne.
Vi har før sendt besked ud til kunderne på SMS, men effekten af det her har været større. Det er som om, at når der kommer noget i en e-Boks, så læser folk det to gange og tager action.
- Erik Steen Andersen, direktør, RVV
Case: NRGi: Forbedrer svarprocent med 66%-point
e-Boks viste sig som en effektiv kommunikationskanal, da NRGi skulle overføre kundernes betalingsaftaler til et nyt CVR-nummer efter fusionen med Natur Energi.
Efter fusionen med Natur Energi annoncerede NRGi i slutningen af 2023 deres plan om at integrere hele kundeporteføljen fra Natur Energi under NRGis egen administration. Ændringen betød blandt andet, at kundernes betalingsaftaler skulle overføres fra Natur Energi til NRGi.
Da en flytning af en betalingsaftale fra ét CVRnummer til et andet kræver skriftligt samtykke fra brugeren, skulle NRGi i gang med indsamling af samtykker. Det viste sig at være lettere sagt end gjort: Kun 4 % af kunderne reagerede på de henvendelser, som NRGi sendte ud på e-mail.
I andet forsøg valgte NRGi at kontakte kunderne via e-Boks. En ny funktion giver mulighed for at sende post i e-Boks, selvom afsenderen ikke har CPR-numre på modtagerne, og NRGi kunne derfor sende digital post ved blot at kende kundernes navn og adresseoplysninger.
Elselskabet fik gavn af platformens høje åbningsrate og den tillid, som danskerne har til dokumenter, de modtager i e-Boks. Kommunikationen medførte en responsrate på hele 70 %, så hovedparten af kunderne kunne acceptere overflytningen til de nye betalingsaftaler digitalt.
Løsningen blev leveret via PostNord Strålfors.
NRGi kunne udnytte platformens høje åbningsrate og den generelle tillid, som danskerne har til e-Boks, til at sikre, at deres kommunikation nåede frem til kunderne og blev taget seriøst.
- Kim Konstantin Sølbeck, Growth Director, e-Boks
Her er 10 værdiskabende fordele, I får som forsyningsselskab ved brug af e-Boks
Med e-Boks kan forsyningsselskaber sende akut information om driftsforstyrrelser, så kunder, der ikke er tilmeldt SMS-service, også får tilsendt vigtig driftsinformation. Men der er mange andre fordele. Growth Director Kim Konstantin Sølbeck gennemgår her 10 konkrete fordele, som forsyningsselskaber får ud af at bruge e-Boks til kundekommunikation.
1
Automatisk tilmelding af brugere
– Vores brugerundersøgelser viser, at e-Boks’ brugere generelt ønsker at modtage mest muligt af deres post i e-Boks. Derfor har vi fra 2025 ændret vores brugervilkår, så alle brugere pr. automatik er tilmeldt alle afsendere.
Ændringen betyder, at når I som afsender anvender "Tilmeld alle -funktionen, kan I sende til flere kunder end tidligere. Kunderne skal nemlig ikke længere tilmelde afsendere inde i e-Boks-platformen. I dag er 5,3 mio. brugere på ”Tilmeld alle .
2
Samme retsvirkning som ved fysisk post
– For et forsyningsselskab, der bl.a. sender regninger ud, er det afgørende, at de meddelelser, en kunde modtager i e-Boks, har samme retsvirkning, som hvis de var modtaget som almindelig post.
Det gælder eksempelvis med hensyn til betalings-, accept- og klagefrister.
Retsvirkningen er beskrevet i e-Boks’ vilkår, herunder at en meddelelse anses for at være kommet frem til forbrugeren, når den er tilgængelig i e-Boks.
Det er vigtigt, hvis man for eksempel har en tvist med en dårlig betaler, der ender i retten.
3
Høj hitrate med rul på
forskellige identifikationsmetoder
– Mange sektorer har forskellig kvalitet i kundedatagrundlaget, og flere virksomheder ønsker derfor også at kunne sende digital post til kunder, som de ikke har CPR-numre på. Derfor tilbyder e-Boks i dag muligheden for at matche kunden ud fra alternative identifikationsmetoder, såsom navn og adresse eller e-mail. Fra Q3 2025 kommer vi også med mobilnummer som ekstra ID. Vi opfordrer forsyningsvirksomheder til at ’rulle’ på forskellige data ved først at aflevere post i e-Boks til kunder med CPR-nummer, derefter navn og adresse og derefter match ud fra e-mailadresse*. Med rul via flere identifikationsmetoder kan man nå helt op på 91% hitrate. Dette er på linje med fysisk post – men med en væsentlige lavere udgift end med brevpost.
NB: *Datarul med flere ID-metoder kræver, at jeres fagsystem understøtter dette. Alternativt tag fat i e-Boks, så kan vi hjælpe.
4
Bekræftelse på levering eller afvisning hjælper kundeservice
– Som afsender får I løbende leveringskvitteringer på det, der er sendt i e-Boks, så I kan nærmest sidestille det med et anbefalet fysisk brev.
Det betyder, at det er nemmere at håndtere kundehenvendelser, fordi kundeservicemedarbejderen kan fortælle præcis, hvornår en regning er havnet i kundens e-Boks.
Hvis en regning ikke er leveret, får I også en besked om det med det samme – I skal ikke vente 5 eller 10 dage på, at et fysisk brev kommer retur og skal behandles manuelt.
5
Efterlev nye krav til forbrugsoversigter i elsektoren
– Hvis I er et el-selskab, er I blevet underlagt nye krav om, at I skal levere forbrugsoversigter med, når der sendes regninger ud. Det er et problem, da det ikke er alle systemer, der understøtter funktionen. Med udsendelse via e-Boks er det nemt at vedlægge forbrugsoversigter som bilag til regningen.
6
Led forbrugeren over på jeres mypage via e-Boks
– Forbrugerne forbinder e-Boks med en høj troværdighed, og de reagerer på dokumenter, de modtager i e-Boks. Derfor kan I lede flere forbrugere ind til jeres mypage-portal ved at nudge dem via e-Boks. Ved hjælp af handlingsbaserede dokumenter kan I sende et dokument i e-Boks med en knap, der linker direkte til jeres egen portal med automatisk login.
Dermed understøtter I en sømløs brugerrejse og øger anvendelsen af jeres egen portal.
7
Effektiv opdatering af betalingsservice- mandater
– For forsyningsselskaber udgør løbende betalinger via aftaler på Betalingsservice ofte omkring 85-90% af al omsætning, og derfor er det afgørende, at kunderne har sagt ja til at betale ad den vej. Hvis der sker ændringer i jeres selskabsstruktur, kan det få meget stor betydning.
Vi har hjulpet energiselskabet NRGi, som opkøbte selskabet Natur Energi, og skulle have samtykke fra kunderne til at flytte deres betalingsservice-mandat til et nyt CVR-nummer. Selskabet forsøgte først med information via e-mail, men kun cirka 4% af kunderne reagerede på det. Da de senere sendte ud via e-Boks, blev hitraten på samtykker øget til over 70%.
8
Gammel og ny adresse
– Vi understøtter nu gammel og ny adresse. Det ligner den løsning, man kender fra fysisk post, hvor man får videresendt sin post til den nye adresse i forbindelse med en flytning.
For jer som forsyningsselskab er det for eksempel relevant, hvis I skal sende en slutafregning til en kunde, som allerede er fraflyttet forbrugsadressen, og I ikke har et CPR-nummer. Der kan funktionen hjælpe jer med at ramme kunden på den nye adresse.
9
Kommende funktioner:
Dataverificering
– Vi er i gang med udvikling af nye funktioner til datadeling, dataverificering og datavask. Ambitionen er at introducere en datadelingsløsning, hvor I kan få verificeret data, I allerede har, eller få suppleret jeres oplysninger med ekstra data. Vi har adgang til CPR-registeret og andre registre med offentligt tilgængelige data. Her kan vi fx trække data på ugentlig basis, så jeres systemer løbende bliver opdaterede.
Dermed får I bedre kvalitet af jeres kundedata, så I får en god hitrate uanset hvilken kanal, I vælger at kommunikere i.
Databerigelse vil altid ske med samtykke fra dataejeren, dvs. den enkelte bruger. På nuværende tidspunkt er der ikke sat en tidsramme på introduktionen af denne funktion.
10
Kommende funktioner: Alternative adresser
– Flere af vores kunder i forsyningsbranchen ønsker en funktion til understøttelse af alternative adresser. Det er blandt andet adresser på virksomheder og reelle ejerforhold på sommerhuse og udlejningsejendomme.
Vi forventer at kunne understøtte alternative adresser i fremtiden, der er dog ikke sat en tidsramme på introduktionen af denne funktion.
Opbrud i
postomdeling
sender forsyningsselskaber på jagt efter nye digitale muligheder
I en tid, hvor prisen for at sende et fysisk brev snart runder 23 kroner, og PostNord er på vej til at stoppe sin brevomdeling, kigger forsyningsselskaberne mod nye digitale kommunikationskanaler til kunderne. e-Boks har siden 2022 styrket sit tilbud til branchen markant, og særligt de nye muligheder for at sende dokumenter til e-Boks ud fra andre data end CPR-nummer har vakt stor interesse.
I 2022 begyndte e-Boks for alvor at styrke sit værditilbud til forsyningsbranchen, og indsatsen er løbende blevet udbygget siden. I dag er e-Boks i tæt dialog med både store og mindre forsyningsselskaber, hvor man prøver at finde løsninger, der afhjælper de skiftende problematikker, branchen bliver kastet ud i.
– Vi er medlem af Danske Vandværker og har i dag tætte samarbejder med både store og små selskaber, også igennem fagsystemleverandører som Vandværkernes edb-service, som dækker omkring 600 vandværker, lige fra helt små værker med 3-4 husstande til de større, som har titusindvis af kunder, fortæller Growth Director Kim Konstantin Sølbeck, der de seneste år har stået i spidsen for dialogen. Han fortsætter:
– Sammenlignet med andre brancher er noget af det unikke ved forsyningsselskaberne, at brugerne er påtvunget en bestemt leverandør i kraft af det sted, de bor – på nær på el-området, hvor markedet er blevet liberaliseret. Det er så at sige et ægteskab, man ikke lige kommer ud af igen, for en forbruger flytter jo ikke kommune, fordi hun er utilfreds med en fjernvarmeleverandør.
Ifølge Sølbeck er monopolforholdet både godt og ondt. På den ene side betyder det, at selskaberne kan opføre sig, som de vil, fordi de aldrig kan miste kunden. Men på den anden side er det måske netop derfor, at man skal sørge for at levere den bedst mulige kundeservice, fremhæver han.
Heldigvis er det meget tydeligt, at forsyningsselskaberne er kommet meget mere op af stolen end før, når det handler om at digitalisere deres kommunikation og blive bedre leverandører.
Brevpost i opbrud
Det er er ikke mindst de markante ændringer i betingelserne for brevpost, som har sat turbo på udviklingen og bragt mere digitalisering op på forsyningsbranchens agenda.
– Det første store slag kom med ændringen af Postloven, der betød, at befordringspligten frafaldt fra 1. januar 2024. Det er blevet fulgt op af PostNords udmelding om, at de stopper for brevomdeling med udgangen af 2025. Som det ser ud nu, betyder det, at dao overtager markedet og kommer til at få et monopol som eneste aktør, vurderer Kim Konstantin Sølbeck.
Mange faktorer er stadig uafklarede i forhold til dao’s tilbud, herunder både leveringssikkerhed og hvad prisen bliver på forskellige forsendelser. Markedets forventning er dog, at dao’s omkostningsniveau vil stige, fordi der blandt andet skal ansættes flere postomdelere, og det kan gøre, at prisen på brevpost bliver udfordret yderligere.
– Det nye post-setup kan pålægge forsyningsselskaberne enorme udgifter, hvis de er tvunget til at sende ud med
dyr brevpost, hvor et brev nemt kan koste helt op til 23 kroner. Og ud over portoen er der omkostninger til de manuelle processer, som breve kræver – for eksempel også behandling af returpost.
I takt med den faldende mængde brevpost er der sket en udvikling i forhold til danskernes brug af deres fysiske postkasse. Data viser nemlig, at forbrugerne tømmer postkasserne sjældnere og sjældnere, og også af den grund er breve blevet en mindre effektiv og attraktiv kommunikationskanal.
– Vi har lige gennemført en måling sammen med Voxmeter, der viser, at 83% af danskerne kun sjældent modtager post i deres fysiske postkasse. Derfor oplyser to ud af tre danskere, at de kun tjekker deres fysiske postkasse nogle gange ugentligt eller månedligt. Så hvis der endelig lander et brev i postkassen, kan det godt komme til at ligge der noget tid.
Mypage og e-mail er ikke forbrugerens favorit
I kampen for at finde nye effektive kommunikationskanaler har mange af de mellemstore og store selskaber bygget såkaldte mypage-universer i form af selvbetjeningsportaler eller apps, hvor brugerne kan logge ind og se deres forbrug, tjekke afregninger eller vedligeholde deres data.
Men den type løsninger er ikke altid i forbrugernes interesse, viser flere målinger.
– Når vi måler på danskernes egne ønsker, er det faktisk kun 8%, der ønsker informationen via forsyningsselskabets egen portal. 60% ønsker derimod at modtage kommunikationen fra deres forsyningsselskab i e-Boks, forklarer Sølbeck. Han tilføjer:
– Ud fra de data, vi har, må vi konstatere, at man skal være varsom med at tro, at alle forbrugere kender én som forsyningsselskab. Tidligere undersøgelser viser nemlig, at mere end hver fjerde dansker kan for eksempel ikke engang huske, hvem deres vandforsyningsselskab er. Så det er ikke nødvendigvis fordi, portalløsninger er en dårlig ting. Der er bare mange af dem, og det kan gøre det svært for forbrugeren at overskue dem og huske, hvordan de logger ind. Derfor foretrækker mange en løsning, hvor informationen sendes til deres e-Boks, i stedet for at skulle logge på en portal.
– I dag oplever mange forsyningsselskaber også, at kunderne ikke åbner eller reagerer på e-mails, fordi de frygter phishing eller slet ikke genkender mail-afsenderen. Det kan betyde, at varslinger eller regninger ikke bliver læst eller handlet på. Med e-Boks undgår de den udfordring, fordi kunderne i forvejen kender og stoler på platformen, siger Kim Konstantin Sølbeck. Det bekræftes af Voxmeter-undersøgelsen, der viser at kun 1,2 % anser e-mail som den mest trygge kanal at modtage vigtige dokumenter i, hvorimod mere end 84% af alle danskere anser e-Boks som den mest trygge kanal.
”Når vi måler på danskernes egne ønsker, er det faktisk kun 8%, der ønsker informationen via forsyningsselskabets egen portal. 60% ønsker derimod at modtage kommunikationen fra deres forsyningsselskab i e-Boks.”
- Kim Konstatin Sølbeck, Growth Director, e-Boks
Dagligt eller næsten dagligt
Nogle gange ugentligt men ikke dagligt Nogle gange månedligt men ikke ugentligt Sjældnere end månedligt Ved ikke
2 ud af 3 danskere tjekker
deres fysiske postkasse nogle gange ugentligt eller månedligt
Kilde: Voxmeter, maj 2025
Hvilke af følgende udsagn om at modtage post i postkassen (breve og rudekuverter etc.) gør sig gældende for dig? Vælg gerne flere svar
Jeg modtager sjældent post i postkassen
,5%
Posten kommer ofte ikke frem
7,9%
Jeg glemmer sommetider at læse min post
2,5%
Jeg kommer sommetider til at smide breve ud
9,2%
1,9%
83% modtager sjældent post i deres postkasse
Jeg har oplevet at få rykkere på en betaling eller lignende, men mindes ikke at have modtaget hovedbrevet
Jeg har misset indkaldelser (læge, tandlæge, hospital eller andet), som er sendt med brev
8,2%
Ved ikke
Hvor foretrækker du at modtage vigtig kommunikation fra dit energiselskab og andre forsyningsselskaber såsom regninger, information om ændringer i produkter, kontrakter til underskrivelser, varsling om lukning, o.lign
60% af alle danskere ønsker at modtage vigtig kommunikation fra deres forsyningsselskab i e-Boks
Udbyderens egen website eller app
Andet? Uddyb
Kilde: Voxmeter, maj 2025
Nudger forbrugeren til portaler
Fra e-Boks’ side er man gået aktivt ind i at løse udfordringen med forbrugernes forbehold over for mypage-portalerne, og man har arbejdet på at udvikle nye løsninger, der kan forbinde kundernes og forsyningsselskabets ønsker.
Et af de seneste tiltag er såkaldte handlingsbaserede dokumenter med en ny funktion, som gør, at forsyningsselskabet kan sende et dokument i e-Boks med en knap, der linker direkte over på selskabets egen portal med automatisk login.
Dermed nudges forbrugeren direkte ind på sin mypage-løsning, og man understøtter en sømløs brugerrejse.
– Der er høj troværdighed og stor pligtopfyldelse forbundet med e-Boks, og det er noget af det, vi kan tilføre forsyningsselskabet med denne her brugerrejse, hvor vi lader forbrugeren glide hen i det univers, som forsyningsselskabet gerne vil stille til rådighed. Løsningen kan endda bruges til at verificere nogle af de data, som er i selskabets system, og som kan drille, hvis de ikke er opdaterede, understreger Kim Konstantin Sølbeck.
Flere identifikations-
måder giver stor hitrate
Frem til 2022 kunne afsendere kun sende post gennem e-Boks, hvis de havde et CPR- eller CVRnummer på en kunde. Men de seneste år har e-Boks også kunnet tilbyde, at man kan sende igennem på kundens navn og adresse. Senest er muligheden for at sende igennem på baggrund af e-mail kommet til, og senere forventer e-Boks også at kunne intro-
ducere mobilnummer som en ekstra identifikationsmetode, også kaldet identifier.
Lige netop forsyningssektoren er en af de brancher, der har vist rigtig stor interesse for det nye tilbud.
– Muligheden for forskellige identifiers er relevant, fordi kvaliteten af data hos vores forsyningsselskaber er meget forskellige. De er rigtig stærke på korrekte adressedata, fordi de normalt leverer deres forsyningsprodukt til en specifik adresse. Deres navnedata er derimod ikke altid specielt gode, forklarer Sølbeck.
– Et vandværk kan have kundedata i deres system, som er oprettet mere end 30 år tilbage, hvor der ikke var så udbyggede digitale systemer, og der måske ikke var nogen validering på stavefejl i navnet. Der er også en del eksempler på forbrugere, som er oprettet i systemet med begge ægtefællers navn som én datapost, og det kan nemt give rod, når der skal skiftes fra brevpost til digital kommunikation.
Med de nye identifikationsmetoder får forsyningsselskaberne ikke kun én, men to, tre eller fire muligheder for at levere dokumenter til e-Boks. Det giver forsyningsselskaberne mulighed for at ’rulle’ på forskellige data, så man først afleverer post i e-Boks til de kunder, man har CPR-nummer på. Derefter afleverer man til alle dem, man kan sende til i e-Boks ud fra navn og adresse. Og så tager man i tredje omgang dem, der kan matches ud fra en e-mailadresse. Hele udsendelsen sker i én omgang, så de afsendte dokumenter rammer alle modtagere samtidigt.
– Vi har kørt testdata med nogle forholdsvis store kundedatagrupper på 5.000 kunder ad gangen, og der kunne vi øge hitraten på digital post et sted mellem 7 og 11 procentpoint ved at bruge den fremgangsmåde. Hvis alternativet er en dyr postomdeling, betyder det en ret væsentlig besparelse for selskaberne.
”Vi har kørt testdata med nogle forholdsvis store kundedatagrupper på 5.000 kunder ad gangen, og der kunne vi øge hitraten på digital post et sted mellem 7 og 11 procentpoint ved at bruge den fremgangsmåde. Hvis alternativet er en dyr postomdeling, betyder det en ret væsentlig besparelse for selskaberne.”
- Kim Konstatin Sølbeck, Growth Director, e-Boks
Fagsystemerne skal følge med
En betingelse for at kunne øge hitraten via datarul er, at selskabernes fagsystemer understøtter det. En leverandør som for eksempel Kamstrup er langt fremme med rul på forskellige identifiers, mens andre, også store fagsystemleverandører, endnu ikke tilbyder funktionen.
– Det betyder, at hvis man ikke sidder inde med CPR-numre, men gerne vil sende digital post ud fra navn og adresse eller e-mail gennem e-Boks, så understøtter fagsystemet det ikke. Det er problematisk både for forsyningsselskabet og for forsyningskunden, fordi man kan tvinges ud i en dyrere og mindre effektiv kommunikation via fysisk post, forklarer Kim Konstantin Sølbeck og supplerer:
– Både vi og forsyningsselskaberne har en løbende dialog med fagsystemleverandørerne om at få nye ønsker indarbejdet i løsningerne, så de lever op til de standarder, der er i dag. Vi opfordrer også forsyningsselskaberne til at kontakte deres systemleverandører og fortælle dem om deres behov, så de får et reelt indblik i den efterspørgsel, der er.
Uddrag
fra undersøgelse
af danskernes holdning til forskellige kommunikationskanaler, Voxmeter 2025
Undersøgelsen er foretaget som en webbaseret spørgeskemaundersøgelse blandt et repræsentativt udsnit af befolkningen i alderen 18 år+, vægtet efter køn, alder og region. 1.539 danske respondenter har deltaget. Data er indsamlet i maj 2025.
Se yderligere data fra undersøgelsen på de forrige sider.
I hvor høj grad er det vigtigt for dig, at du har alle dine vigtige dokumenter samlet ét sted?
93% af alle danskere finder det vigtigt at have alle sine vigtige dokumenter samlet ét sted
Hvilken kanal anser du som den mest trygge kanal at modtage vigtige dokumenter i?
Mere end 84% af alle danskere anser e-Boks som den mest trygge kanal at modtage dokumenter i
Fysisk post Email mit.dk e-Boks
Udbyderens egen website eller app Andet? Uddyb
I hvor høj grad finder du det besværligt at skulle logge ind flere steder for at tilgå dine vigtige dokumenter?
8 ud af 10 danskere finder det i nogen, høj eller meget høj grad besværligt at logge ind flere steder for at tilgå sine dokumenter
Hvilken kanal foretrækker du at modtage regninger, fakturaer og lignende til betaling? Fysisk
6 ud af 10 danskere ønsker at modtage deres regninger og fakturaer i e-Boks
Case: Vandværkernes
edb-service: Digitalisering erstatter manuelle papirløsninger
Vandværkernes edb-service, som er systemleverandør til forsyningsbranchen, stod over for en betydelig logistisk og økonomisk udfordring: hovedparten af de breve, de håndterede for deres kunder, som er private vandværker, blev håndteret manuelt.
Print, kuvertering og afsendelse af fysiske breve var ikke alene tids- og ressourcekrævende, men belastede også miljøet med store mængder papirforbrug og transport.
På et møde med e-Boks blev det hurtigt klart for selskabet, at e-Boks kunne løse udfordringerne ved at digitalisere og effektivisere forsendelsesprocessen.
Ved at skifte til e-Boks opnåede Vandværkernes edb-service både store besparelser på porto, printerleje og materialeomkostninger, en betydelig reduktion af tidsforbruget relateret til print og kuvertering samt et lavere miljøaftryk via reduceret papirforbrug og mindre transport.
Brugen af e-Boks har også lettet kundesupportens arbejde, fordi den digitale tilbagemelding til opkrævningssystemet gør, at supporten nu med sikkerhed kan sige, at en regning er leveret i kundens digitale postkasse. De slipper desuden for at håndtere returpost.
Samarbejdet giver os muligheden for at optimere og digitalisere vandværkernes forsendelser mest muligt, samtidig med at vi respekterer de af vandværkernes forbrugere, der fortsat ønsker den manuelle forsendelse.
- Bente Hessellund Jepsen, indehaver af Vandværkernes edb-service.
Case: Tørring
Kraftvarmeværk: Sparet porto og nem indhentning af underskrifter
Tørring Kraftvarmeværk oplevede tidligere, at deres forbrugere ikke modtog, læste eller reagerede på vigtig information som kontrakter og oplysningsbreve. Det skabte udfordringer og omkostninger internt og gav utilfredse forbrugere.
Med e-Boks fandt Tørring Kraftvarmeværk en løsning, der både styrkede tilliden hos forbrugerne og effektiviserede deres interne processer. I dag bruger kraftvarmeværket e-Boks til at sende oplysningsbreve og kontrakter, og man planlægger at udvide brugen til betalingspåmindelser.
Brugen af e-Boks har bl.a. medført: • Store besparelser på porto og intern tid brugt på at sende breve • Nem og hurtig indhentning af underskrifter på aftaler og kontrakter • Hurtig og sikker kommunikation af vigtig information med leverancesikkerhed og bekræftelse for modtagelse hos forbrugerne
Fremadrettet ser Tørring Kraftvarmeværk frem til at udvide brugen af e-Boks og sende flere typer af dokumenter via platformen for at gøre kommunikationen endnu mere effektiv og digital.
Jeg tænker, at folk tror mere på det, der kommer i deres e-Boks, end det de modtager i deres mail.
- Tina Hansen, bogholder i Tørring Kraftvarmeværk
Konkrete services i e-Boks der gør en forskel forsyningsselskaberfor
e-Boks uden CPR
Kontakt jeres kunder uden at kende deres CPRnummer. Med e-Boks behøver I kun at kende navn og adresse for at kommunikere sikkert, effektivt og målrettet med jeres kunder.
Læs mere
Digitale underskrifter
Aftalen skal lukkes med det samme. Det er en fordel for jer og jeres kunder. Få tilføjet muligheden for digital signering i e-Boks, så aftalen ikke bliver overset, men kan underskrives på farten. Lad kunderne underskrive digitalt med den udbyder, som I foretrækker.
Læs mere
Betaling direkte via e-Boks
Få hurtigere betaling, øget likviditet og slip for at bruge ressourcer på opkrævninger. I kan få tilføjet en betalingsknap, når I sender regninger og fakturaer til jeres kunders e-Boks, så de kan betale med det samme.
Læs mere
e-Valg
Sikker, troværdig og nem gennemførsel af valg og afstemninger. Når valget sker gennem e-Boks, er det i en sikker og troværdig platform, så vigtigheden og seriøsiteten af valget øges. Det er nemt for brugerne at stemme, hvilket er med til at sikre høje stemmeprocenter.
Læs mere
Hos e-Boks har vi solid erfaring med at understøtte forsyningsbranchen med sikker, effektiv og personlig kommunikation. Uanset om I leverer vand, varme, el eller andre forsyningstjenester, kan I med e-Boks nemt nå ud til jeres kunder med vigtig information – hurtigt og sikkert.
Find mere information på e-boks.com
Kontakt os, din softwarepartner eller fagsystemleverandør – vi står klar til at hjælpe jer i gang.
e-Boks Nordic A/S - Hans Bekkevolds Alle 7, 2900 Hellerup, Denmark