MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Y ASISTENCIA SOCIAL
COOPERACIÓN ALEMANA PARA EL DESARROLLO PROYECTO DE APOYO AL SECTOR SALUD PASS/GTZ
EL USUARIO Y LOS SERVICIOS DE SALUD PUBLICA Dra. Guadalupe de Razeghi
Aspectos Generales
La primera historia escrita sobre la calidad en servicios de salud la encontramos en la época de los Babilonios, en el código de Hammurabi, sexto rey semita (1792-1750 a.c.). En el código se mencionan drásticos castigos para los médicos, ejecuciones en caso de muerte, heridas, empeoramiento de la enfermedad o perder uno de los miembros que había lesionado.
En la época actual hasta hace unos años, la calidad en los aspectos de salud era determinada desde la perspectiva de los prestadores, incluso herramientas de aseguramiento de la misma eran diseñadas considerando los aspectos técnicos y especialmente en la función curativa y medica.
La primera queja sobre servicios que tenemos conocimiento reciente esta ejemplificada en la siguiente historia: El 08.05.1382, 5 ciudadanos acudieron al Concejo Municipal y mostraron un pez grande, cortado en 2 pedazos ya cocinado en mal estado comprado a John Welburgham, comprado ese día y con garantía de estar en perfectas condiciones. Este fue sentenciado a devolver los 6 peniques y a ser puesto en picota 1 hora al día y quemar el pez a sus pies.
A pesar que la misión de servicio de los médicos es la de anteponer el bienestar de los pacientes al suyo propio, las crisis político- económicas, el gran énfasis en la tecnología y el querer introducir los conceptos de negocio ha llevado a la perdida de ese sentido. En unos lugares mas que en otros, en unos países mas que en otros.
Dos aspectos han influenciado en la medicina y la calidad: el énfasis en los derechos humanos y de los consumidores y los trabajos hecho por algunos médicos como Mahler y Mercenier en los pacientes tuberculosos en
la India, al observar que la continuidad de los servicios y el
cumplimiento de las indicaciones medicas estaba influenciada por la perspectiva del usuario y los escritos de Donabedian quien aplicó en la atención médica la teoría de sistemas y los conceptos de calidad provenientes de la industria. Bajo estas influencias se ha ido considerando la calidad en la Atención Médica bajo dos perspectivas: la técnica y mas recientemente la relacional, como las dos caras de una misma moneda. Aún hoy se separa la calidad -significando los aspectos Diplomado Gerencia de Calidad aplicada a Salud Pública en El Salvador
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técnicos-, de la calidez o empatía. Actualmente se le da importancia a conocer a los usuarios mas allá de los síntomas que expresa como persona y evitar deshumanizar los servicios de salud. Cuando se empieza a conocer mejor al usuario, a saber de que cantón procede, qué dificultades paso para llegar a la consulta, qué condiciones lo imposibilitan de seguir prescripciones recetadas a todos por igual, qué dejó de comer para poder asistir a la consulta y qué tiene que vender para pagar los servicios y las medicinas, entonces estamos pasando del concepto de paciente, del señor de la cama número tal al de usuario. En Estados Unidos se hizo un estudio para las empresas de energía eléctrica que también es considerada como empresa de servicios, un dato muy importante fue el evidenciar que las empresas que realmente escuchaban y reaccionaban ante las inquietudes de sus clientes éstos se resistían menos cuando se incrementaban las tarifas.
Muchos de las herramientas de la calidad se han aplicado con mas énfasis a la atención medica. (Hospitales). El reto es ampliar la aplicación de la gestión de la calidad hacia las otras funciones de la Salud Pública y así aplicar en su totalidad la estrategia de APS.
Concepto de Usuario
Quien es el usuario? Quien es el paciente? Quien es el cliente? El concepto de paciente proviene de la función curativa de enfermo,
la Salud Publica y denota al
a la persona que va ha recibir
tratamiento, el que tiene la paciencia de esperar. Con el advenimiento de la teoría de sistemas y del concepto de proceso, se considera como cliente o consumidor a la persona que utiliza o se beneficia del resultado de cada etapa o fase del proceso.
Sin embargo, este termino dentro del área de la Salud Pública causa cierta alergia porque se vincula mucho con el consumismo y el mercado, por lo que prefiere cambiar el nombre de “cliente” por el de “usuario”. El usuario de un servicio de laboratorio no solo es el paciente, sino el personal médico y de enfermería, que trasladarán o utilizarán la respuesta para su toma de decisiones; en una actividad de saneamiento se beneficia al grupo familiar, al fabricante de la letrina y se apoya al personal medico y de enfermería, etc. Y surge así también el concepto de “usuario interno”, para significar al personal de salud que utiliza el producto de cada etapa del proceso que se este Diplomado Gerencia de Calidad aplicada a Salud Pública en El Salvador
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estudiando. El usuario es una persona con necesidades y preocupaciones cuya emoción está muy afectada especialmente si va por servicios curativos y seguramente no siempre tiene la razón pero siempre tiene que estar en
primer
queremos
lugar
si
distinguirnos •
por la calidad en los
•
servicios que brindamos. De autor desconocido y
•
recopilado
Ann
•
se
•
contestó a la pregunta
•
Landers
por en
1988
quien es el cliente la cual transcribimos aplicado a
•
salud.
¿Quién es el usuario? El usuario es la persona MAS IMPORTANTE en nuestro establecimiento. El usuario NO DEPENDE de nosotros, nosotros dependemos de el. El usuario no interrumpe nuestro trabajo, el es el OBJETIVO de nuestro trabajo. El usuario nos hace un FAVOR cuando llega. Nosotros NO le hacemos un favor atendiéndolo. El usuario no es un extraño caprichoso. El USUARIO es un ingrediente ESENCIAL del establecimiento. El USUARIO paga NUESTRO SALARIO, sin el cerraríamos pronto El usuario no es solo ingresos, es un SER HUMANO con sentimientos y merece un TRATO RESPETUOSO Y CORDIAL. El usuario es el ALMA, por ello merece una ATENCION ESMERADA
¿Quién es la razón de ser de la calidad? ¿El paciente, el usuario, el consumidor, el personal, el proveedor? Según lo comentado anteriormente la razón de ser o hilo conductor para aplicar la calidad son todos los actores que se benefician en cada etapa y del resultado final del proceso: el paciente, el usuario, el consumidor, el personal, el proveedor. En resumen, el usuario externo e interno.
DIAGRAM A DE VENN SOBRE LA DEM ANDA, OFERTA Y NECESIDAD
Compatibilidad perspectiva
entre
entre
el
la usuario
AREA DE INTERCEPCION
interno y el usuario externo. Necesidad
¿Cómo podemos compatibilizar lo que el usuario necesita y lo que el usuario solicita o no?. Es relativo que el usuario de los servicios de salud ignora los aspectos médicos inherentes experiencias
al
servicio. previas,
Las los
comentario con los familiares y
Demanda
Oferta
amigos son fuentes de aprendizaje. El rol de la educación en salud es imperativo para ampliar la interfase entre usuario y técnico. Diplomado Gerencia de Calidad aplicada a Salud Pública en El Salvador
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Para ejemplificar como compatibilizar lo que el usuario necesita y lo que el usuario demanda y solicita, con la oferta de servicios, no solo curativos sino integrales, utilizaremos el diagrama de Venn. Por un lado tenemos lo que demanda el usuario, en el sentido de lo que a él le mueve a buscar los servicios de salud y lo que el espera encontrar. Puede ser que desee un hospital en su cantón, o puede ser que busque mejora al mal que ya le aqueja, puede ser que no busque vacunas, si no prueba de diabetes. Por otro lado tenemos lo que los técnicos en salud creen que necesita el usuario: una vacuna, un consejo, un tratamiento, una terapia, etc. como también lo que creen que el usuario no necesita: el hospital en el cantón. Ante esta demanda y necesidad se construye la oferta que la institución debe y puede brindar. Por supuesto hay un punto en que las tres situaciones se interceptan, donde hay un acuerdo entre lo que quieren los técnicos y lo que demandan los usuarios. Esta área de intersección puede ser muy pequeño al principio, la calidad consistirá entonces en ampliar esta zona de manera que la oferta responda tanto a la demanda como a las necesidades y aprovechar la demanda para educar sobre las necesidades. El usuario que acude en busca de servicios curativos sale con una mezcla adecuada de servicios preventivos, de rehabilitación y promocionales de acuerdo a su realidad.
Es muy importante balancear las necesidad dictada por el usuario interno y la demanda del usuario externo no sea que por satisfacer al usuario externo se sacrifique al usuario interno y viceversa. En este texto llamaremos usuario al usuario externo y/o paciente y al usuario interno técnico.
La perspectiva del usuario y de los técnicos de salud.
Coinciden la perspectiva del usuario y de los técnicos de salud? Presentamos a continuación un ejemplo tomado de otro país, en el cual determinaron que los puntos de vista de los usuarios y de los técnicos son similares en cuanto a las características que debe tener el servicio brindado, pero difieren en cuanto al peso de cada característica y si hablamos de primer o segundo nivel. El cuadro siguiente compara los puntos de vista entre técnicos y usuarios sobre sus expectativas de servicio en primer y segundo nivel.
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Puntos de vista de los técnicos y de los usuarios sobre los servicios de primer y segundo nivel. USUARIOS
TECNICOS
No.
Segundo nivel
Primer nivel
No.
Segundo nivel
Primer nivel
1
Que no sea excesivo
Que el medico
1
Que el paciente no
Que los médicos
el tiempo de espera
resuelva eficazmente
tenga que
resuelvan
para operarse
los problemas de salud
desnudarse en sitios
eficazmente los
del usuario
transitados
problemas de salud del usuario
2
Que los profesionales
Que no se cambie con
sepan que hacer
2
Que se explique al
Que el paciente
frecuencia al medico
paciente lo que pasa
reciba un trato
que atiende
en forma
correcto
comprensible 3
Que el hospital
Que el medico reciba
disponga de materiales y medios
3
Que no se atienda a
Que el paciente
con rapidez las
más de un paciente
comprenda las
respuestas de
a la vez
indicaciones
Que el personal sea
Que el medico
exámenes 4
5
Que el medico tenga
Que los exámenes
4
toda la papelería
sean realizados con
responsable en su
disponga de toda la
necesaria
prontitud
toma de decisiones
papelería.
Que no se atienda a
Que cuando refiere, le
Que el personal
Que el paciente
mas de un paciente a
den la cita con
tenga toda la
reciba un trato
la vez
prontitud
papelería cuando se
correcto.
5
pasa consulta 6
Que el paciente no
Que el medico tenga
tenga que desnudarse en sitios transitados
6
Que el personal
Que los
toda la papelería a la
sepa lo que tiene
profesionales traten
mano
que hacer
al paciente con educación.
7
Que el paciente pueda
Que el paciente reciba
preguntar
un trato correcto
7
Que al salir el
Que el usuario no
paciente lleve el
encuentre barreras
informe de alta
arquitectónicas al acceder al edificio
Tomado y adaptado de: Rev. Calidad asistencial Vol. 14. 1999. España
Comparación entre organizaciones de servicios y de productos.
¿Existe y cuál es la diferencia entre una organización que brinda servicios y una que ofrece productos? ¿Cómo esta diferencia afecta al usuario? Diplomado Gerencia de Calidad aplicada a Salud Pública en El Salvador
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Tipos de organizaciones De servicios
De productos
Beneficios intangibles
Atributos físicos
Inseparable la producción del uso
Producción separada del consumo o uso
Heterogeneidad. Difíciles de generalizar.
Simplificación, uniformidad, rutina
Calidad
como
percibida,
se valoran aspectos
de Calidad como reducción de defectos físicos
seguridad El usuario no siempre es experto. El usuario confía en El usuario generalmente es experto y el decide el experto para la
mejor decisión. Depende de la
educación y de la experiencia Los servicios de salud por ser frecuentemente Relaciones más racionales visitados tienden a mantener relaciones emocionales mas que racionales Evaluación solo posible durante y después del uso Evaluación posible antes de la compra Derechos de desconocidos
los
pacientes
generalmente Derechos conocidos.
de
los
Existen
compradores mecanismos
generalmente legales
para
reclamos y devoluciones. Contacto directo con los trabajadores
Generalmente no tiene contacto con quien hizo el producto.
Es importante conocer que sí existe diferencia, ya que determina la forma de valorar la calidad, especialmente
cuando
las
herramientas
para valorarla se
han tomado
de
la industria.
Fundamentalmente hay que recordar que la calidad en la industria de servicios, siendo la salud uno de ellos, está muy vinculada a la percepción, el usuario no siempre es experto, su información es muy limitada y las emociones dictan las relaciones con el personal de salud.
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Determinantes de la calidad percibida de un servicio
El
nivel
de
la
calidad
del
servicio es la diferencia entre el servicio percibido (en función de que tan bien se desempeña el establecimiento al proveer los servicios) y la expectativa del usuario. Las determinantes de la
calidad
percibida
aspectos
incluyen
personales,
información sobre los servicios y factores propios
DETERMINANTES DE LA CALIDAD PERCIBIDA DE UN SERVICIO • Necesidades personales. • Experiencia anterior. • Comunicaciones boca a boca. • Promesas explícitas e implícitas sobre los servicios. • Rol autopercibido del servicio. • Alternativas percibidas del servicio. • Factores situacionales. (Parasumaram, Len Berry y Valerie Zeithaml. Delivering quality service, balancing custumer perceptions and expectations. 1990)
de cada
situación.
Existe un grado de tolerancia que el usuario está dispuesto a aceptar, caso contrario no regresará. Esta respuesta es mas visible en la producción y en los servicios donde él puede tener libre selección; lo que no acontece siempre en los servicios de salud, donde se puede encontrar con un único proveedor. Sin embargo aun en este caso opta por cambiar de establecimiento aunque pertenezca al mismo proveedor. De aquí surge el concepto no solo de satisfacción sino de fidelidad del usuario, que significa que regrese a buscar servicios en el mismo lugar.
El significado de la calidad para el usuario:
¿Cómo valorar la calidad? Parasumaram, Len Berry y Valerie Zeithaml realizaron un estudio en la industria del servicio a fines de los 80’ y determinaron cinco dimensiones de la calidad, de las cuales solo una es visible: 1. Tangibles:
Como la parte visible de la oferta: la apariencia y limpieza de las instalaciones
físicas, equipo, personal y materiales de comunicación. 2. Confiables: la habilidad para desarrollar el servicio prometido en forma acertada y como fue dicho. 3. Respuesta del personal: respuesta pronta y deseada, deseo de ayudar a los usuarios y de proveer el servicio con prontitud y esmero. 4. Seguridad : conocimiento y cortesía del personal y su habilidad para producir confianza.
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5. Calidez o empatía: el cariño, la atención individualizadas que se provee a los usuarios, el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar la respuesta más adecuada. En casi todas las experiencias la confianza es la más valorada y las tangibles la menos valorada. Este estudio de Parasumaran et al ha contribuido con un modelo conceptual para la calidad del servicio, basado en la tesis que la
Lo Lo que que se se dice dice
percepción
depende de la
Necesidades Necesidades personales personales
expectativa que
Expectativa Expectativa sobre el servicio sobre el servicio
se tenga de el, del
grado
en
que
se
ha
satisfecho dicha expectativa y el nivel
Usuario Usuario
5
5 Percepción Percepción del del Servicio Servicio
Brecha 1 Brecha 1
de
4 Servicio entregado Servicio entregado
Proveedor Proveedor
comunicación
3
entre personal y usuario.
Este
modelo
se
denomina
Experiencia Experiencia anterior anterior
4 Comunicación
3
Comunicación externa a los externa usuarios a los usuarios
Especificaciones de la Especificaciones de la calidad del servicio calidad del servicio
2
2
Expectativas de la gerencia sobre Expectativas de ladel gerencia las expectativas usuariosobre las expectativas del usuario
SERVQUAL. El modelo permite en teoría, determinar 5 brechas entre la percepción del usuario y la del personal: La 1ª. Brecha se da entre los servicios que el personal pretende dar y el servicio esperado por el usuario. La 2ª. Brecha se da entre el servicio que el personal pretende dar y las especificaciones del mismo, La 3ª. Brecha entre las especificaciones del servicio y lo que obtiene el usuario. La 4ª. Brecha entre lo que el usuario obtiene y se le había comunicado que se daría y La 5ª. Brecha entre el servicio percibido y el servicio esperado. Como se puede ver tres brechas están vinculadas con el personal (brecha 2, 3,y 4) pero que son las que influyen sobre la brecha 5. La brecha 1º. y mayormente la 5ta. se relacionan con el usuario.
Este modelo nos permite determinar estrategias de mejora de acuerdo a causas que producen cada brecha, así: Diplomado Gerencia de Calidad aplicada a Salud Pública en El Salvador
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DESCRIPCION DE LA BRECHA
CAUSA
Brecha 1
La brecha del conocimiento: • • La diferencia entre la expectativa del usuario y la percepción de los técnicos sobre las expectativas del usuario.
Brecha 2
La brecha de los estándares: • La diferencia entre la percepción de los técnicos de la expectativa del usuario y las especificaciones de calidad del servicio • La brecha en la entrega: la diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y la entrega de dichas especificaciones. • Falla en lograr compatibilizar el desempeño con las especificaciones.
Brecha 3
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• •
• • •
Brecha 4
La brecha de la comunicación: • diferencia entre el servicio entregado y la comunicación • externa
Brecha 5
La diferencia entre las expectativas sobre el servicio y el servicio percibido
ESTRATEGIA
Falla en conocer las • expectativas de los usuarios. •
Comunicarse con los usuarios. Favorecer la comunicación hacia arriba • Disminuir las capas de administración. Descentralizar Limitaciones en los • Involucrar a las recursos. jefaturas Indiferencia de las • Estandarización de jefaturas las tareas • Metas de calidad en el servicio el Los empleados • Fortalecer trabajo en equipo. desconocen las especificaciones. • Asegurar que la Los empleados no tarea corresponda tienen habilidades ni al cargo: actitudes adecuadas. Reducción de conflictos con los El empleado no desea roles desempeñar el trabajo. • Reducir la ambigüedad del rol. • Asegurar que el equipo corresponda con la tarea. • Sistema de supervisión Ausencia o pobre • Aumento de las comunicación comunicaciones horizontales Promesas mayores de la lo que se puede • Evitar predisposición a cumplir prometer más Aplican todas las anteriores
Para aplicar ésta tabla es necesario determinar las expectativas y la percepción tanto del usuario interno como del usuario externo.
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Métodos para conocer las expectativas y la percepción
¿Cómo podemos saber cual es la expectativa y cual es la percepción del usuario, si él no conoce sobre Salud Pública y mucho menos sobre el proceso salud-enfermedad?
De las experiencias en la ciencia de la comunicación conocemos que más del 55% del significado de la comunicación de una persona se revela a través de la expresión facial, ademanes, postura y tono de voz. Si lo más importante es tomar anotaciones y llegar a la certeza del diagnóstico, especialmente si la enfermedad aun no es evidente perdemos la oportunidad de interpretar el lenguaje
no
hablado
de
nuestro usuario.
Tomando en
la
las
experiencias
industria
y
en
mercadeo, los métodos para accesar
al
exponen
en
usuario el
se
cuadro
• • • • • • •
Cuestionarios transaccionales El usuario disfrazado Grupo focal Captura de quejas, comentarios El usuario fingido (empleado en juego de rol) Los datos de los servicios Cuestionarios a empleados
adjunto.
De estos el más recomendado es el cuestionario transaccional por las siguientes consideraciones: •
Si se les facilita a los usuarios el poderse quejar, de cien usuarios solo 9 se quejan, por ello la captura de quejas y comentarios no es el mejor método ni el más eficiente.
•
Como la relación que más impera entre el usuario y el personal de salud es la emocional, un tercero ayuda mucho a conocer las expectativas y percepción del servicio. El usuario no dirá sus sentimientos al mismo personal que le atiende, especialmente si ha estado mas de alguna vez en el establecimiento ya que imperará la condescendencia y aquiescencia.
Instrumentos para determinar la percepción de los usuarios.
¿Que instrumentos tenemos para actuar a nivel transaccional? Las encuestas semiestructuradas, realizadas por un personal nivel
“neutral”, estudiantes universitarios,
administrativo de la institución, etc. Nosotros hemos
utilizado encuestas diseñadas
conjuntamente con sociólogos y realizadas por personal universitario a la salida de los establecimientos, la mas reciente se hizo en julio 2001. El instrumento actual consta de dos partes, la primera parte que valora la importancia de las características cuando llega al establecimiento intentando determinar las expectativas en el sentido de los deseos del usuario. La segunda parte Diplomado Gerencia de Calidad aplicada a Salud Pública en El Salvador
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se obtiene cuando ya el servicio ha sido brindado para obtener la percepción del usuario. El instrumento consta de 47 preguntas, las respuestas son abiertas y cerradas y estas últimas son de dos tipos: SI o NO, si la situación puede ser dicótoma; y de valoración, entre 1 y 7. El tiempo de interrogatorio es de aproximadamente 20 minutos. Las dificultades encontradas fueron: la gente no se ubica con escalas numéricas para valorar características, a preguntas muy directas como por que tal cosa la gente opta por no contestar, es mejor utilizar afirmaciones y evitar preguntas inquisidoras
y se subsanaron cambiando las preguntas por afirmaciones y en vez de preguntar
“por qué sí”o “por qué no” preguntamos “qué quisiera”, o “qué le parecería”.
El significado de satisfacer al usuario •
Identificar las principales determinantes de la calidad
•
Manejar las expectativas del usuario solicitando su opinión
•
Ganar la confianza del usuario
•
Instruir al usuario
•
Crear sistemas de apoyo fiables
•
Ofrecer lo mejor de lo que se tiene disponible, algunos consideran que hay que ofrecer menos de lo que se puede dar circunstancia que consideramos no ética.
•
Para responder a incidentes críticos se requiere confianza y la habilidad suficiente para actuar con independencia.
•
Manejar las quejas lo más pronto y lo mejor posible.
El manejo de las quejas es importante para retroalimentar
las
intervenciones
de
•
salud
publica. Sin embargo es importante conocer
Simplemente oportunidad
se se
van
callados;
si
tienen
cambian de establecimiento
muestra en el cuadro anexo.
condiciones
favorables
para
Cuando un usuario esta insatisfecho del servicio lo
incluso hasta 20. •
Por cada usuario que se queja hay 26 con problemas y 6 de ellos son problemas serios.
•
Si se maneja satisfactoriamente la queja de un cliente hasta un 70% vuelve al establecimiento que le causó la molesta.
vecinos y amigos sobre las deficiencias que
esta situación se ha determinado lo que se
las
comenta por lo menos con otras 9 o 10 personas
pero antes han hablado con sus parientes,
encontraron. En Estados Unidos han estudiado
todas
quejarse de cada 100 usuarios solo 9 lo hacen. •
que la mayoría de los usuarios descontentos probablemente nunca nos van a hablar de eso.
Con
•
Si la queja se resolvió muy rápido el 95% regresará a hacer negocios.
•
Los
clientes
cuyas
quejas
se
resolvieron
satisfactoriamente le hablará hasta 5 personas sobre el tratamiento positivo que recibieron.
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De la industria conocemos que existen dos tipos de usuarios frente a las quejas: •
El usuario sumiso ejemplificado por la persona tímida, reticente y opuesto a quejarse; se siente intimidado por quejarse y sufre en silencio. Su decisión es no confrontar y simplemente cambiarse de institución. Este tipo de usuario no aporta fácilmente sus quejas es necesario insistirle para obtener información específica. En éste tipo de usuarios el comportamiento no verbal puede reflejar su descontento.
•
El usuario agresivo, éste tipo es de carácter fuerte, se queja fácilmente y si tiene quien los escuche lo hará con voz alta y por largo tiempo. Con éstos usuarios es importante evitar que descargue sobre la persona que está conociendo de la queja.
Ejemplos de puntos de contacto que pueden generar quejas en el proceso de atención en salud en un establecimiento”
1. El usuario saca cita 2. El usuario saca expediente 3. El usuario espera en fila para pagar, para ser atendido 4. El usuario hace la fila equivocada 5. El usuario espera que le anoten 6. El usuario es colocado sin respetar el orden de llegada 7. El usuario lo regresan para ir a buscar papelería 8. El usuario va en busca de la puerta equivocada 9. El usuario tiene que esperar porque el doctor llegó tarde 10. El usuario espera a que el personal se alimente, platique o coma 11. El usuario hace cola en la farmacia y no le surten la receta 12. Etc.
En conclusión, la combinación de los aspectos técnicos con los relacionales nos permite valorar la calidad en una forma integral. La introducción del concepto de usuario permite ampliar el contexto hacia las otras funciones de la salud pública y no quedarnos únicamente restringidos a la parte curativa, hospitalaria o medicalizada.
El modelo que conoceremos en éste curso para autoevaluar la excelencia institucional o EFQM resalta notoriamente las acciones sobre los usuarios externos y el personal como usuario interno que las instituciones hacen como factores facilitadores de mejores resultados. El paradigma que Diplomado Gerencia de Calidad aplicada a Salud Pública en El Salvador
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está detrás de esto es que las instituciones son personas y que la gestión adecuada de estos recursos producen resultados de excelencia.
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