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A revista dos profissionais da informação Ano 14 - Número 100 Junho/Julho - 2021

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Desigualdade de gênero ainda impera nas empresas de T I Levantamento aponta que empresas são as maiores responsáveis pelo desequilíbrio entre os sexos As GovTechs trazem agilidade e eficiência ao serviço público - Pag 13

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Por que a Inteligência Artificial não vai substituir o RH? - Pag 25

O uso de dados sensíveis em investigações corporativas é assegurado pela LGPD?- Pag 47


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Os associados da ABEINFO tê soluções para o gerencia

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Desigualdade de gênero ainda impera nas empresas de TI

conteúdo do mês Entrevista As GovTechs trazem agilidade e eficiência ao serviço público

página 13 Por que a Inteligência Artificial não vai substituir o RH?

página 25 A jornada da transformação digital no setor de varejo

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MATÉRIA DE CAPA

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PUBLISHER

Eduardo David PUBLISHER eduardo@guiabusinessmedia.com.br

Eduardo David eduardo@guiabusinessmedia.com.br CONSELHO EDITORIAL

Walter Koch - WiltonCONSELHO Tamane EDITORIAL - José Guilherme Junqueira Dias

Angelo Volpi - Cinthia Freitas - Luiz Alfredo Santoyo - Christian Ribas Walter Koch - Wilton Tamane - José Guilherme Junqueira Dias Angelo Marcio Teschima Carlos Bass Volpi - Cinthia Freitas - Luiz Alfredo- Santoyo - Christian Ribas Marcio Teschima - Carlos Bassi ATENDIMENTO AO CLIENTE AO CLIENTE GiceliaATENDIMENTO Azevedo gicelia@iima.com.br

Gicelia Azevedo gicelia@iima.com.br REPÓRTER/EDITOR

REPÓRTER/EDITOR Prado Junior pradojr@iima.com.br

Prado Junior pradojr@iima.com.br PRODUÇÃO GRÁFICA PRODUÇÃO GRÁFICA

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ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO Tadeu Nunes tadeu@iima.com.br

Tadeu Nunes tadeu@iima.com.br Mariana Dantas mariana@iima.com.br Mariana Dantas mariana@iima.com.br

CENTRAL (11) 3392-4111 CENTRALDE DE ATENDIMENTO ATENDIMENTO - (11)- 3392-4111 – Revista especializada nono tema INFORMATION MANAGEMENT INFORMATION MANAGEMENT – Revista especializada temaGerenciamento Gerenciamento de

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de Informações, Documentos DigitalDistribuição Business. Distribuição Nacional. Informações, Documentos e Digital e Business. Nacional. Publicação oficial do INSTITUTO INFORMATION MANAGEMENT – IIMA - Rua do Bosque, 1589, Cjs. 809 e 810 Publicação oficial do Barra Funda - São Paulo – SP - 01136-001 INSTITUTO INFORMATION MANAGEMENT – IIMA

O uso de dados sensíveis em investigações corporativas é assegurado pela LGPD

página 47 Os desafios dos portais de negócios em uma sociedade digital

Rua Anhanguera, 627 - Barra Funda - 01135-000 São Paulo - SP

O INSTITUTO INFORMATION MANAGEMENT - IIMA é uma organização que reúne profissionais e empresas que trabalham com processos envolvendo o gerenciamento de documentos e informações. Sua missão é promover a capacitação profissional e o desenvolvimento do mercado por meio um amplo portfólio de serviços como Cursos, Congressos, Consultoria, Livros e Publicações, Certificações, Workshops, Programas Educacionais ao vivo, entre outros. Um corpo multidisciplinar composto por Consultores, Analistas, Professores, Jornalistas e Pesquisadores está na base da produção do conhecimento gerado diariamente pelo INSTITUTO com o objetivo de ajudar os profissionais e empresas a lidarem com o Caos da Informação e a constante evolução tecnológica. O IIMA conta hoje com 40 mil profissionais participantes. DIREÇÃO

Eduardo David eduardo@guiabusinessmedia.com.br Tadeu Nunes tadeu@iima.com.br CONSULTORIA E CURSOS

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CONSELHO TÉCNICO:

página 53 Qual a relação entre economia digital e mudança de mindset?

Walter Kock consultor, autor, palestrante Wilton Tamane consultor, professor e palestrante Márcio Teschima empresário, palestrante Tadeu Cruz professor, autor , palestrante Angelo Volpi notário, professor, autor e palestrante Carlos Bassi consultor, professor e palestrante José Guilherme J. Dias professor, consultor e palestrante Cínthia Freitas professora, autora consultora e palestrante PARA SE ASSOCIAR LIGUE: (11) 3392-4111 ramal 29 ou acesse: www.abeinfobrasil.com.br INSTITUTO INFORMATION MANAGEMENT - IIMA Rua do Bosque, 1589, Cjs. 809 e 810 Barra Funda - São Paulo – SP - 01136-001 Tel: (11) 3392-4111

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Desigualdade de gênero ainda impera nas empresas de TI Levantamento aponta que empresas são as maiores responsáveis pelo desequilíbrio entre os sexos Por Prado Junior

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s mulheres brasileiras, que atuam na área de Tecnologia da Informação, têm a menor participação em cargos de liderança em toda a América Latina. Os dados da pesquisa Women in Technology, desenvolvida pelo PageGroup, demonstra uma clara desigualdade de gênero que ainda impera nas empresas de TI. O levantamento mostra o Brasil na última posição entre os países que menos possuem mulheres em cargos de médio e alto 8 INFORMATION MANAGEMENT | 2021

escalão, com 66,8% de participação. O líder é o México com 84,3%, seguido por Colômbia (84%), Peru (77,9%), Argentina (76,6%) e Chile (68,7%). No entanto, as profissionais de TI do Brasil acabam ocupando o maior volume de posições técnicas e de suporte à gestão, como assistentes, analistas, consultores e especialistas, com 33,2%, acompanhado de Chile (31,3%), Argentina (23,4%), Peru (22,1%), Colômbia (16%) e México (15,7%).

Pesquisa aponta desigualdade de gênero em empresas de TI As executivas brasileiras lideram a lista onde há mais de 50% de presença feminina nos boards das empresas, com 5,6%. Na sequência, aparecem México (5%), Colômbia (3,4%), Peru (2,8%) e www.informationmanagement.com.br


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Argentina e Chile, com nenhuma participação acima de 50%. De acordo com Luana Castro, gerente da divisão de Tecnologia do PageGroup, o momento ainda apresenta um número pequeno de mulheres, e isso não é só na área de tecnologia, é o mercado de trabalho de forma geral. “Se olharmos a pesquisa, temos um número muito baixo de mulheres em liderança. Então, para a pessoa chegar a ser CEO tem que ter construído uma carreira dentro www.informationmanagement.com.br

dessa área. No Brasil, 1 a cada 5 estudantes de tecnologia é mulher. Temos uma questão de oferta e demanda, a própria questão de maternidade, onde o mercado de trabalho exige uma carga horária muito alta e, historicamente, exige que a mulher deixe a carreira de lado para entrar nisso. E não é só a questão de CEOs, mas também de CTOs e CIOs”, explica. Empresas são as grandes responsáveis Ainda de acordo com a pes-

quisa, as brasileiras lideram as queixas por terem sofrido ao menos um episódio de preconceito e discriminação no trabalho (65,3%). O indicador é maior que os registrados no México (55,7%), Peru (53,8%), Chile (47,8%), Colômbia (47,3%) e Argentina (45,8%). “Em tecnologia estamos um passo antes. Porque, como é um mercado muito masculino, quando falamos de diversidade em tecnologia, falamos de diversidade de gênero, justamente de INFORMATION MANAGEMENT | 2021 9


MATÉRIA DE CAPA

um mercado onde temos que aumentar a diversidade colocando mais mulheres”, afirma Luana.

Luana Castro diz que só 26% das empresas têm modelos diferentes de atratividade para mulheres

No entanto, ela acredita que o cenário deve mudar no Brasil nos próximos anos, especialmente pela nova mentalidade das empresas do País. “O que vem acontecendo agora é uma discussão das empresas de um aumento significativo de mulheres nesse mercado, para que tenhamos um ambiente com mais diversidade, e que esse ambiente diverso traga justamente pessoas e equipes multidisciplinares, com visões diferentes e que trazem aí ideias muito positivas para o mercado”, aponta.

Inclusão de mulheres Os participantes da pesquisa também indicaram alguns caminhos para estimular as empresas a contratarem mais mulheres em tecnologia e assim reduzir a desigualdade de gênero. Os as-

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pectos mais preponderantes foram: contratar mais mulheres mediantes processos de recrutamento sem vieses inconscientes (56,2%), promover campanhas de incentivo para que mais mulheres ingressem no universo da tecnologia (41,5%) e maiores oportunidades de promoção (40,8%). “A pesquisa mostra que só 26% das empresas vêm tendo modelos diferentes de atratividade para mulheres. E como fazer isso? Exigindo uma régua de experiência menor, porque tem muito mais mulher em nível de cargo de entrada do que de saída, de liderança, pela história; tendo cargas horárias mais flexíveis para mulheres que são mães se sintam também amparadas por essas empresas e tenham essa possibilidade”, comenta a executiva.

e serviços digitais para game-changers globais, promove o programa Reinvent. Ele é totalmente gratuito e dedicado a preparar profissionais de Tecnologia, que por algum motivo pausaram sua carreira, para voltar ao mercado de trabalho. O programa é parte do Invillia Academy que busca preparar e qualificar os profissionais de Tecnologia, proporcionando desenvolvimento acelerado para grandes talentos. As mulheres que participam do programa têm a chance de recomeçar na carreira por meio de aulas com alguns dos melhores profissionais do setor, realizar um refresh sobre as principais metodologias e tecnologias com o objetivo de aprimorar e atualizar os conhecimentos.

Outro aspecto que também pode atrapalhar a atração e contratação de mais mulheres na tecnologia é a ausência de programas de benefícios direcionados a esse público. “Nas nossas pesquisas, entendemos que vai precisar de 6 a 10 anos para diminuir essa disparidade de gênero na área de tecnologia. Então, a base disso tudo é educação, precisamos colocar mais mulheres, atrair mais mulheres para os cursos de tecnologia”, conclui Luana Castro. Uma nova chance A Invillia, multinacional brasileira que desenvolve produtos

Programa foca em mulheres que saíram do mercado de TI para se dedicarem a maternidade

“O mercado de TI sofre com a falta de profissionais qualificados de forma geral, a nível global. Chega a ser um paradoxo triste quando observamos recordes de desemprego mundo afora. A área de tecnologia tem demanda muito além da oferta de mão-de-obra disponível. Por

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isso, reforçamos nossos investimentos em iniciativas, já bem maduras em nossa companhia, para atrair, reter e qualificar a todos e todas, em todos os níveis”, diz Renato Bolzan, Founder e CEO global da Invillia. Com encontros 100% remotos e gratuitos, o Reinvent é dividido em três sprints com duas aulas semanais. O programa mostra um panorama do mercado e apresenta uma tendência do momento e, por fim, desenvolve a parte prática sob a mentoria dos técnicos da Invillia. “Focamos em apoiar não só de maneira técnica, mas também emocional e motivacional, em uma reciclagem rápida e gratuita, porém que realmente gera uma oportunidade de futuro. A primeira edição do Reinvent iniciou-se em maio de 2021 e focou em mulheres que saíram do mercado de tecnologia para se dedicarem a maternidade e que querem voltar a trabalhar na área”, explica Renato. Para o executivo, esse movimento de inclusão, serve para mexer com os conceitos das empresas de TI e quebrar a desigualdade de gênero dentro delas. “As empresas se movimentam. Estão preocupadas em mudar políticas, criar programas, engajar seus executivos, sair do armário da mesmice. Fazer coisas efetivas, que permeiem a cultura e ataquem a causa. Isso tem revelado as fragilidades,

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as desigualdades, as diferenças que antes não eram discutidas. Da acessibilidade de um código a como fazer o onboarding de uma pessoa trans. Tudo agora está aberto a uma melhoria, a um aprendizado contínuo”, aponta Renato. Bolzan destaca também a articulação e o fortalecimento das mulheres em busca de espaço, dentro de uma área predominantemente masculina.

Agilistas, Reprograma, Cameleao.co. Ainda vamos chegar lá. Juntos, juntas. Com o apoio de empresas que pensam como a Invillia, creio que cada vez mais possibilidades se abrirão no ecossistema de tecnologia, em todos os níveis”, ressalta o executivo. Para participar do Programa Reinvent é necessário experiência em programação, conhecimento básico em Java, já ter atuado no setor e estar fora do mercado neste momento. “Temos uma página dedicada para quem quiser entender mais e se inscrever para a próxima turma (aberta para todas as mulheres): invillia.com/reinvent”, destaca Renato.

começam a mudar suas políticas de inclusão

De acordo com o CEO, a procura pelo curso foi muito grande. Foram mais de 300 inscrições para 20 vagas. Porém, para não deixar ninguém de fora, todas foram chamadas para uma conversa/palestra sobre carreira.

“As novas gerações abraçaram de maneira ímpar as questões de equidade e estão muito estimuladas a mudar o cenário atual, com propósito. Nós temos dentro da Invillia um grupo independente e muito engajado no tema, Women Together, dispostas a comprar a briga do evoluir. E tem outros muito atuantes no mercado, com objetivos claros e importantes, como o Tech for Women, Elas Programam, Manas Digitais, PretUX, Mulheres

“Dentro da Invillia Academy já estamos estudando outros módulos para quem quiser dar os primeiros passos. Ou pretende ter ideia do que é atuar na área, os principais desafios num futuro próximo. Além disso, lançaremos uma ação chamada Super Tech, específica para reskill tecnológico. E uma versão do nosso programa de formação de futuros inovadores, o Insiders, para grupos de 50+ que desejam migrar para o mercado de tecnologia”, finaliza Renato Bolzan.

Renato Bolzan diz que as empresas

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ENTREVISTA

As GovTechs trazem agilidade e eficiência ao serviço público A burocracia, ainda existente no Brasil, e as mudanças de gestões públicas são os grandes desafios das startups Por Prado Junior A pandemia acelerou as transformações digitais em todos os níveis. Empresas foram obrigadas a embarcar na tecnologia e os governos federal, estaduais e municipais, buscaram acompanhar essa evolução. Neste cenário, as startups voltadas ao serviço público começam a se destacar. De acordo com o relatório “As Startups GovTech e o Futuro do Governo no Brasil”, lançado em 2019 pelo BrazilLAB e pelo Banco de Desenvolvimento da América Latina (CAF), há 80 startups no Brasil que são consideradas GovTechs relevantes. Segundo o GovTech Index, publicação da CAF, o Brasil é o país com o maior número de startups vendendo para governos em toda a América Latina. Segundo dados da Secretaria de Governo Digital, entre os 3.549 serviços prestados pela União, 55% já são online e a transformação digital também representa uma economia anual de R$ 2,3 bilhões aos cofres públicos. www.informationmanagement.com.br

No último dia 11 de maio, o Marco Legal das Startups foi aprovado pela Câmara dos Deputados. Ao longo de seus nove capítulos, a legislação aborda diversas temáticas relacionadas à constituição e à atuação das startups: definições legais, ambiente regulatório, medidas de incentivo ao ambiente de negócio, participação do governo em startups e compras públicas. O texto ainda deve ser sancionado pela presidência da república.

CEO da Zul+. Para ele, agilidade, transparência e sustentabilidade estão entre as vantagens dessas startups. IM – Quais os benefícios da retirada do papel para as prefeituras e os contribuintes. Haveria uma redução de custos?

Segundo dados da Associação Brasileira de Startups, há mais de 13.500 startups no Brasil. Porém, quando se analisa especificamente o mercado GovTech, nota-se que é subaproveitado: ao menos 1.500 startups nacionais teriam potencial para serem GovTechs.

AB – Os benefícios da retirada do papel para as prefeituras estão principalmente relacionados à digitalização dos dados. A partir de uma base de dados, uma prefeitura poderá analisar e tomar uma decisão de maneira muito mais rápida, concisa e até mesmo autônoma. E claro, há uma redução de custos com a impressão e transporte de documentos. Hoje, o processo digital é muito mais vantajoso economicamente para qualquer gestão.

É nesse cenário que o Zul+, maior autotech da América Latina, apoia e vê avançar o conceito de prefeituras sem papel. O Instituto Information Management conversou com André Brunetta,

Já o contribuinte também se beneficia e muito com a retirada do papel. Em primeiro lugar está a questão da acessibilidade. Por exemplo, se formos pensar no universo automotivo, hoje, você INFORMATION MANAGEMENT | 2021 13


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ENTREVISTA

André Brunetta, aponta as vantagens da digitalização no serviço público consegue renovar sua carteira de habilitação e até mesmo iniciar o processo de transferência do veículo sem precisar sair de casa. E esses são apenas exemplos. Mas o que podemos dizer é que a pandemia nos forçou a adotar a digitalização, tornando alguns processos burocráticos muito mais simples. IM – Além do meio ambiente, que agradece, o fim do papel também pode significar o fim da burocracia para a população?

AB – Sim. Acredito que essa seja a grande conquista da população com a digitalização dos serviços públicos: tudo ser menos burocrático possível. O que antes representava perder uma manhã inteira na fila, poderia ser resolvido em poucos minutos usando o celular. Mais uma vez, o contexto de isolamento social forçou os poderes públicos a impulsionar essa digitalização. E estamos caminhando para um Brasil menos burocrático para o cidadão. Tenho muitas eswww.informationmanagement.com.br

peranças de que vamos conseguir. IM – Qual o papel das GovTechs nesse cenário?

quer serviço é o aumento da eficiência. Com a digitalização, você consegue ter mapeado em uma base de dados toda informação importante para um negócio. Vamos pegar o serviço de estacionamento rotativo como exemplo, que se tornou paperless nas principais cidades do Brasil, e pensar do ponto de vista de uma prefeitura. Se o modelo for digital, a prefeitura consegue saber quais bairros demandam por mais vagas de estacionamento a partir do número de ativações realizadas em um dia. Tudo de maneira concisa e instantânea. Sem falar do ponto de vista do usuário, que não precisa mais procurar por um ponto de venda físico e consegue ativar seu estacionamento sem precisar de ninguém. IM – O mercado de GovTechs está crescendo no Brasil?

AB – As GovTechs têm papel fundamental nesse cenário de desburocratização do Estado. São elas que vão provar que podemos sim tornar processos mais simples mantendo o Estado com a mesma autonomia, só que muito mais eficiente. É importante dizer também que as GovTechs chegam para auxiliar o Estado, mas elas estão em contato direto com o cidadão, que com toda certeza irá trazer insights que podem ajudar a evoluir um processo. E por essa proximidade entre as GovTechs e o cidadão, se constrói uma relação de identificação e diálogo melhores.

AB – Sim, com toda certeza o mercado de GovTechs está crescendo no Brasil. Se olharmos para o Índice GovTechs da Ibero América, produzido pelo Banco de Desenvolvimento da América Latina (CAF), que busca entender a maturidade dos ecossistemas nos quais estas empresas trabalham, o Brasil foi destacado como quarto lugar, com um índice de 5.256 pontos – atrás apenas de Espanha (6.630 pontos), Portugal (6.283) e Chile (5.367). Isso prova que estamos no caminho certo. O Brasil demanda soluções simples e menos burocráticas, o que cria espaço para o crescimento do mercado.

IM – O que as empresas podem oferecer de vantajoso para os processos de paperless?

IM – Quais as áreas do poder público que mais podem ser beneficiadas com a digitalização?

AB – Acredito que a grande vantagem da digitalização de qual-

AB – Acredito que a transparência e as áreas de estratégias do poder púINFORMATION MANAGEMENT | 2021 15


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ENTREVISTA

blico são as áreas que mais podem ser beneficiadas com a digitalização. Porém, realmente acredito que o paperless seja uma relação benéfica para o poder judiciário e legislativo. IM – Quais os desafios que as GovTechs enfrentam neste momento, para implantarem seus serviços?

AB – Eu enxergo que os dois principais desafios que as GovTechs enfrentam neste momento para implantarem seus serviços são: a burocracia ainda existente no Brasil e as mudanças de gestões públicas. IM – Qual o papel da autotech nesse cenário?

AB – O papel da autotech é simplificar os processos relacionados ao carro para o motorista. Simples assim. Nossa missão é fazer qualquer motorista do Brasil pensar mais na sua www.informationmanagement.com.br

vida e menos no seu carro. O problema pode ser pedágio, combustível, estacionamento, multas, IPVA, licenciamento, manutenção - seja lá qual for. No Zul+, o motorista consegue resolver qualquer uma dessas questões em menos de 1 minuto, com 2 ou 3 toques na tela do celular. IM – O que é o Zul+?

AB – O Zul+ é o app para quem dirige. Nele, você encontra diversas soluções relacionadas ao carro que simplificam a vida de qualquer motorista. Tem tag de pedágio sem mensalidade, pagamento de combustível, estacionamento, multas, IPVA e licenciamento em até 12x, manutenção do carro, alerta de rodízio em São Paulo, seguro auto e valor de mercado. Tudo num único app. IM – Como ele contribui para a digitalização?

AB – Um bom exemplo para dizer como o Zul+ contribui para a digitalização é o pagamento de tributos do veículo. Com o app, motoristas de SP, PR e SC podem pagar uma multa, o IPVA ou o licenciamento do carro com Pix ou em até 12x no cartão de crédito, quando o Governo do Estado permite o parcelamento apenas em até 3x, como acontece em SP. Além disso, você não precisa ir ao banco ou a uma unidade do Detran. Com Zul+, você paga qualquer um deles de onde estiver. IM – Você acredita que a digitalização no serviço público é um caminho sem volta?

AB – Sim, a digitalização é um caminho sem volta, mas um caminho iluminado, transparente e eficiente. Não há por que continuarmos fazendo as coisas como faziam há 50 anos atrás. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 17


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ARTIGO

POR ALEXANDRA AVELAR Country manager da Socialbakers no Brasil

Por que você precisa pensar sobre a geração Z agora e não depois?

Embora alguns ainda não tenham idade suficiente para dirigir, a Geração Z é conhecida como a primeira com verdadeiros nativos digitais, tendo crescido com tecnologia, tablets e smartphones. Apenas neste ano, ela será responsável por cerca de 40% de todos os consumidores globais. À medida que seu poder de compra aumenta, os varejistas e marcas precisarão investir pesadamente em pesquisa e aprenwww.informationmanagement.com.br

der os hábitos de compra dela. Não podemos ignorar que a pandemia provavelmente acelerou a urgência de adaptar a forma como fazemos negócios. Um estudo recente produzido pela BCG descobriu que, desde o início da Covid-19, 33% dos consumidores da geração Z / millennial aumentaram seus gastos online em 6%. E essa tendência deve continuar mesmo

após o fim da pandemia. Então, por que não sair na frente? Os detalhes da Geração Z Você não pode se envolver com um grupo de pessoas se não souber quem são e o que valorizam. Felizmente para nós, muitas pesquisas novas revelam os misteriosos interesses e paixões desta nova geração que todos estão tentando descobrir. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 19


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ARTIGO

Um relatório da McKinsey identificou a Geração Z como uma classe que valoriza a expressão individual e evita rótulos. Esta é uma estatística profunda que redefinirá a forma como se comercializa. Isso significa que as marcas devem agregar valor aos consumidores, ao mesmo tempo que fornecem personalização, em vez de optar por táticas que saem de moda rapidamente. Apostar na personalização. Isso significa mais estratégia, mais conteúdo, mas também, mais recompensa. Os clientes estão dispostos a pagar um bom valor por produtos que destacam sua individualidade. 58% por cento dos consumidores da classe A e 43% dos consumidores da nova classe média afirmam que estão dispostos a pagar mais por ofertas personalizadas. A demanda existe e, na era de hoje, temos as ferramentas de que precisamos para atendê-la. A Geração Z também está ativa na comunidade. Os membros dela se mobilizam em torno de uma variedade de causas. Eles acreditam profundamente na eficácia do diálogo para resolver conflitos e melhorar o mundo. Finalmente, eles tomam decisões e se relacionam com as instituições de uma forma altamente analítica e pragmática. Esses comportamentos influenciam a maneira como a essa geração consome e interage com as marcas. Para atrair esse público as empresas devem ser autênticas no que diz respeito à forma como operam e às causas que apoiam. É um grande contraste com o mantra de relações públicas de “fique neutro”, que seguimos religiosamente há anos. Sendo assim, ficar em silêncio ou apoiar a causa errada também pode ser um www.informationmanagement.com.br

VOCÊ NÃO PODE SE ENVOLVER COM UM GRUPO DE PESSOAS SE NÃO SOUBER QUEM SÃO E O QUE VALORIZAM. FELIZMENTE PARA NÓS, MUITAS PESQUISAS NOVAS REVELAM OS MISTERIOSOS INTERESSES E PAIXÕES DESTA NOVA GERAÇÃO QUE TODOS ESTÃO TENTANDO DESCOBRIR. retrocesso. De acordo com um estudo da Ad Age, 33% deles “pararam de comprar de uma empresa que contribui para uma causa da qual discordam”. É um pouco assustador para as marcas criarem de fato uma identidade holística pensando em apoiar causas e falar em nome delas em um fórum público, mas isso deve se tornar a nova norma. E não para por aí! A Geração Z também espera que as empresas sejam mais inclusivas em seu marketing e liderança sênior. Na verdade, 76% dos membros desse grupo disseram que consideram a diversidade e a inclusão um tópico importante a ser abordado pelas marcas. E isso se traduz totalmente no resultado final. Na verdade, eles são mais propensos a comprar um

produto ou serviço apoiado por uma companhia socialmente responsável. É hora de recalcular orçamentos e focar nas áreas em que sua empresa pode contribuir monetariamente. Se você não fizer isso, sua concorrência o fará. Experiência de compras sociais Tendo nascido na era digital, a Geração Z é especialista em tecnologia e extremamente ativa em plataformas sociais. E é exatamente aqui que a conveniência entra em jogo. As redes não são apenas aonde eles vão para se divertir ou se atualizar com as últimas notícias. É aonde vão para tomar as suas decisões de compra. Tornou-se uma plataforma de comércio tão importante que 69% estão interessada em comprar diretamente nas redes sociais. Para a sorte das marcas, o TikTok (em que a Geração Z representa 60% de todos os usuários) entende a necessidade de criar uma experiência de comércio social bem equipada. A plataforma está constantemente lançando novos recursos de e-commerce e publicidade. Se o seu público-alvo é essa geração e você não está no TikTok, deve começar a explorar essa rede como uma avenida que pode se traduzir em ganho real. Qualquer marca que pretenda estreitar seu funil precisará avaliar seu fluxo de compra online. Na arena da mídia social, os segundos são importantes. Quanto menor for a distância entre o consumidor e o produto, maior será a probabilidade de as empresas converterem mais vendas. Se os clientes forem redirecionados constantemente ou precisarem sair da página atual em que estão, a probabilidade de uma INFORMATION MANAGEMENT | 2021 21


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quem está sintonizado em seu smartphone ou tablet. Ele fornece uma navegação virtual mais sensorial e permite que os consumidores interajam com representantes da marca em tempo real para fazer perguntas e adicionar comentários antes de fazer uma compra. Os dias de QVC apenas tocaram a superfície. A interatividade em tempo real replica a urgência de um mercado real, solicitando ação imediata e maior participação da comunidade. Além da Geração Z Em 2026, esse grupo ultrapassará a Geração Y como a maior base de consumidores nos EUA. Então as marcas precisam se familiarizar com esses consumidores e suas preferências de compra para prosperar no futuro digital. venda diminui. Eles desejam poder ir do ponto A ao ponto B no menor tempo possível. A experiência do cliente já é vital para o sucesso de uma empresa. Mas, à medida que a Geração Z se torna mais dominante, ela é o que ajuda ou quebra sua companhia. Você já pode começar a implementar mudanças em sua abordagem CX hoje, que não só aumentarão as vendas, mas também manterão os clientes fiéis. Não espere até que seja tarde demais. A tecnologia de amanhã já está lá fora.

de marketing precisarão realizar o ato de equilíbrio, para atingir as metas ao mesmo tempo em que criam conteúdo divertido (e, mais importante, não comercial) para suas plataformas. E a transmissão ao vivo, especialmente o comércio ao vivo, tornou-se o veículo perfeito para fazer isso.

Uma volta a um velho estilo de compras QVC

É difícil acreditar que estamos de volta à era das compras no estilo QVC (rede de TV americana especializada em vendas domésticas). Mas com as novas capacidades de marketing e streaming dos influenciadores as compras ao vivo realmente foram levadas a um nível totalmente novo.

O entretenimento é extremamente importante para esse público. Como resultado, os profissionais

As compras ao vivo permitem que as empresas ofereçam uma experiência mais pessoal para

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A Geração Z cresceu com tecnologia pessoal e poderosa, que moldou amplamente seus hábitos e demandas de compra. Eles têm amplas oportunidades de descoberta para buscar e apoiar empresas que atuam na comunidade. As marcas precisam estar cientes dos comportamentos de compra orientados para o valor desse grupo para permanecerem relevantes. Autenticidade nos produtos que você vende, como você os comercializa e o que sua empresa representa são fundamentais quando se trata de se conectar com essa geração. Se as marcas forem leais à Geração Z, proporcionando experiências criativas e personalizadas que se alinham com seus valores e necessidades, esse grupo se tornará cliente para o resto da vida. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 23


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POR ANA PAULA PRADO Country Manager do InfoJobs

Por que a Inteligência Artificial não vai substituir o RH? Muito se fala sobre os impactos que a tecnologia pode ter nas atividades profissionais. Pesquisas apontam previsões que vão desde substituição de alguns postos de trabalho até a criação de novas ocupações. No entanto, a Inteligência Artificial é algo muito mais abrangente. Não nos resta dúvida de que a tecnologia agiliza e facilita o processo de recrutamento para as empresas, mas será mesmo que as máquinas são capazes de substituir totalmente os seres humanos? Um relatório da consultoria McKinsey estima um equilíbrio no saldo de empregos até 2030, com perdas de 20% e ganhos na mesma proporção. De acordo com a pesquisa, as atividades com maior risco de substituição serão trabalhadores de serviços (30%) e operadores de máquinas (40%). De fato, a Inteligência Artificial deve ocupar parte das atividades realizadas pelos seres humanos, mas isso vem para que as empresas possam otimizar suas atividades, e não anular os cargos. Em suma, podemos dizer que essa tecnologia busca otimizar o trabalho das pessoas, entregar informações, respostas e soluções inteligentes. www.informationmanagement.com.br

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A tendência não é que os profissionais sejam substituídos por máquinas, mas sim que as empresas implantem setores mais estratégicos, até mesmo na área de recursos humanos, e assim, os contratados entendam de que forma os avanços podem auxiliar nos processos internos, para os profissionais serem mais eficientes. A intenção é que atividades que até então levavam dias para serem executadas, passem a ser realizadas em poucas horas, de forma mais prática. Pense por exemplo nos processos seletivos. Enquanto os recrutadores passavam meses analisando centenas de currículos, um a um, os softwares com Inteligência Artificial usam machine learning para fazer isso em poucos dias. Não é à toa que cada vez mais os profissionais de recursos humanos têm entendido que a Inteligência Artificial é uma aliada, ao invés de uma ameaça. Segundo um artigo publicado pelo site HR Technologist, a IA está cada vez mais presente dentro das empresas. www.informationmanagement.com.br

NÃO NOS RESTA DÚVIDA DE QUE A TECNOLOGIA AGILIZA E FACILITA O PROCESSO DE RECRUTAMENTO PARA AS EMPRESAS, MAS SERÁ MESMO QUE AS MÁQUINAS SÃO CAPAZES DE SUBSTITUIR TOTALMENTE OS SERES HUMANOS? As tecnologias podem até acelerar o processo burocrático das empresas, mas o ser humano continua sendo indispensável para a execução dessa Inteligência Artificial. Essa tecnologia só existe por

conta de seres humanos e só vai atuar através deles. A intenção é que com ela, os recrutadores possam se concentrar em entrevistas detalhadas e venham e contratar funcionários com alto potencial, alinhados com o fit cultural de cada empresa. Então fique tranquilo, o profissional de recrutamento não vai deixar de existir, uma vez que a IA veio ajudar, facilitar e fortalecer ainda mais o trabalho desses colaboradores. Mas saiba que suas funções vão sofrer mudanças significativas (já estão sofrendo, né?!), a começar que competências analíticas serão muito mais exigidas do que operacionais, e até mesmo facilidade de adaptação vem sendo muito exigida, para enfrentar essas mudanças. A Inteligência Artificial precisa ser usada com sabedoria e consciência, e isso só é possível com um ser humano comandando esses serviços. A ideia é justamente humanizar mais ainda os processos e trazer mais imparcialidade e inclusão às empresas. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 27


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POR EDUARDA ESPINDOLA Líder de Data Science da Fhinck

A importância dos dados e a razão pela qual não podem ser tratados como vilões Em nossa história recente, vimos uma série de incidentes relacionados ao vazamento de dados, bem como seu uso para fins, no mínimo, questionáveis. Hoje em dia, graças aos avanços tecnológicos que nos possibilitaram uma capacidade de processamento sem precedentes, somos capazes de coletar, processar e analisar dados numa velocidade impressionante. Citando o Tio Ben (Homem Aranha, Stan Lee) “Com grandes poderes, vem grandes responsabilidades”, os casos que ganharam as manchetes mundiais, são exemplos negativos do uso desse poder, que acabam definindo e generalizando todo o resto. O fato é que, sem dúvidas, essas notícias naturalmente nos deixam desconfortáveis e receosos, e ainda contribuem para a desinformação da sociedade sobre essa ciência. Sendo assim, é necessário separar o dado do que é feito com ele. No auge da tecnologia e ciência de dados, é hora de refletir mais www.informationmanagement.com.br

sobre o assunto e adquirir um novo olhar sobre as narrativas que nos contam, não é mesmo. O dado por si só não é bom ou mau. A diferença está no que fazemos com ele e como o apresentamos. Esses grandes escândalos, e os inevitáveis paralelos traçados em livros como 1984, e outros conteúdos produzidos nos últimos tempos, reduzem a ciência de dados a fatos isolados e pontos negativos que só tem piorado esse clima de “estou sendo constantemente observado e analisado”. Esse tipo de redução de informação também contribui para a resistência da compreensão e interesse sobre data science, e a possibilidade de extrair ao máximo suas vantagens. Para ilustrar minha reflexão, vamos pensar nos dados que são coletados sobre todas as nossas transações nos nossos cartões de crédito. Inicialmente, pode parecer assustador esse volume de dados que se é coletado sobre todos nós,

porém, já pensaram que é justamente o processamento desses dados que permite que seu banco o alerte ou bloqueie preventivamente seu cartão de crédito quando as compras feitas começam a fugir do padrão? O mesmo exemplo serve para as empresas e organizações: o dado funciona como a grande salvação em incontáveis situações de alerta, direcionamento e clareza diante de fatos que não poderiam ser identificados sem o uso de dados. O segredo mais uma vez está na educação. Assim, fica minha provocação, de trocar o título de vilão e aprender sobre uma ciência que pode somar muito valor quando aplicada. Não simplesmente temer e rejeitar o pobre dado, mas sim, entender qual é o intuito e situação em que ele é coletado e como será usado. Ao concordarmos e assegurarmos o uso pretendido, ele pode ser uma fonte de benefícios extraordinários. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 29


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POR ANDERSON QUIRINO Diretor de Vendas da Vertiv Latin América

Data centers suportam o crescimento do setor de finanças no Brasil em 2021

Estimulado pelas mudanças trazidas pela pandemia da COVID-19, o setor financeiro brasileiro intensificou a digitalização de seus processos. Confrontados com as solicitações feitas pelos órgãos da saúde para manter o distanciamento social, diversos bancos precisaram fechar suas agências físicas, migrando seus serviços para canais digitais como aplicativos de telefones celulares, caixas eletrônicos e pagamentos on-line. Pesquisa realizada pela FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) no segundo semestre de 2020 mostra que 64% dos clientes www.informationmanagement.com.br

diminuíram os saques em dinheiro, passando a realizar operações financeiras principalmente por meios digitais. Segundo um estudo divulgado pelo IDC Brasil em dezembro de 2020, 6 em cada 10 brasileiros das classes A, B e C usam meios digitais de pagamento como PayPal, Google Play e PagSeguro para efetuar seus pagamentos. Esses avanços fazem com que, no setor financeiro, a operação de data centers seja cada vez mais crítica para o avanço dos negócios. Para controlar as informações bancárias na nuvem, absolutamente

tudo é armazenado em servidores instalados em racks localizados em data centers. Um colapso nesses sistemas levaria à imobilização da economia brasileira. Há diversas causas possíveis para indisponibilidades (downtime), incluindo um erro de software ou hardware, mas o mais comum é uma falta de energia elétrica. Se a infraestrutura bancária falhasse, não haveria caixas eletrônicos, transações com cartões de crédito, compras pela internet, INFORMATION MANAGEMENT | 2021 31


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nada. Portanto, ter energia de backup para o caso de uma falha na energia elétrica ajudaria os bancos a armazenarem energia suficiente para a operação contínua de seus equipamentos críticos. Assim, quando falta energia elétrica por qualquer motivo, sistemas UPS serão capazes de fornecer energia de qualidade para os equipamentos mais críticos da operação, que são os servidores com todas as informações para executar transações on-line e na nuvem. Outra causa de downtime que pode ser evitada são as condições ambientais inadequadas no data center. O crescimento contínuo do gerenciamento de dados fez com que as temperaturas do data center aumentassem, causando a interrupção de serviços. Sistemas de ar-condicionado de precisão, projetados para dar suporte à eletrônica sensível em salas de servidores, são a resposta para controlar as condições da sala e dos racks de forma que os servidores e outros equipamentos evitem o calor excessivo e as interrupções. Para oferecer serviços contínuos aos clientes e aos seus equipamentos críticos, algumas vezes não é necessário comprar novos equipamentos e sim colocar novos componentes para melhorar a operação do equipamento existente. Um parceiro de infraestrutura experiente pode avaliar o data center existente e aconselhar sobre a melhor forma de dar suporte para a computação existente e a nova, dentro do orçamento da empresa. Em alguns casos, soluções de upgrade podem ser a melhor opção e isso pode incluir modificar o equipamento existente com controles e outras www.informationmanagement.com.br

PARA CONTROLAR AS INFORMAÇÕES BANCÁRIAS NA NUVEM, ABSOLUTAMENTE TUDO É ARMAZENADO EM SERVIDORES INSTALADOS EM RACKS LOCALIZADOS EM DATA CENTERS.” opções que possam proporcionar uma melhor operação. Alinhar-se às melhores práticas de manutenção pode também ajudar a evitar o downtime causado por falta de energia – isso inclui o monitoramento regular e a substituição do UPS. Existem empresas dedicadas a dar assistência e manutenção para essas baterias de backup, notificando o cliente do setor bancário quando for o momento de trocá-las para garantir que o equipamento funcione adequadamente. Interdependência entre o setor de finanças e de varejo Em 2021, o comércio eletrônico continuará a ter um aumento no percentual das compras e vendas on-line, levando os bancos a aumentar suas operações digitais. De acordo com um relatório de pesquisa da SalesForce intitulado State of Commerce, 61% das empresas na América Latina planejam aumentar os investimentos em soluções de autoatendimento através de canais digitais. Como relatado no estudo Impacto da COVID-19 nas Vendas On-line no México, duas em cada

dez empresas de comércio eletrônico tiveram um aumento nas vendas superior a 300% durante 2020. A interdependência entre as operações do setor financeiro e de varejo faz com que o avanço dessas duas verticais exija o reforço de suas infraestruturas digitais críticas. Para que isso aconteça, é fundamental contar com suporte a todo o ciclo de vida dos data centers. Parte-se da fase de comissionamento – que se refere ao start-up do projeto para garantir que todos os sistemas sejam projetados, instalados, testados, operados e mantidos de acordo com os requisitos operacionais – e avança-se até as ações de manutenção, retrofits, reparos e upgrades de equipamentos. Todo o ambiente deve estar inserido numa abordagem de serviços avançados para garantia da continuidade do processamento. Esses serviços incluem o uso de soluções DCIM de gerenciamento da complexa e heterogênea infraestrutura crítica dos data centers. Os serviços de gerenciamento remoto, em especial, envolvem o disparo de alertas e de ações preditivas para evitar o downtime do data center. Quem adere aos sistemas de monitoração remota do data center conta com tecnologias avançadas, utilizadas por profissionais com décadas de experiência no setor. Isso permite a realização de análises de dados que entregam uma visibilidade excepcional sobre todo o ambiente. Com essa informação, os técnicos ficam preparados para - com rapidez, precisão e segurança - retornar o equipamento às suas condições adequadas de operação e, desse modo, suportar a continuidade de processos do setor financeiro brasileiro. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 33


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POR EDUARDO CÓRDOVA CEO do Market4u

Entre o físico e o digital: Como encontrar equilíbrio Muito se falou em migração para o digital durante o último ano. As restrições impostas pela pandemia do coronavírus obrigaram empresas dos mais variados setores a fortalecer sua presença na internet e focar suas atividades em plataformas virtuais em uma tentativa de contornar as barreiras do isolamento social. Se o mercado de e-commerce já vinha avançando em uma crescente perceptível, com a pandemia ele se tornou uma ferramenta indispensável para possibilitar a obtenção de lucros diante de um cenário tão adverso. Ainda que uma presença digital bem construída seja importante para qualquer tipo de negócio, vale lembrar que a confiança, a fidelidade e a humanização ainda são atributos diretamente ligados às compras físicas, e que apostar no e-commerce não necessariamente significa deixar a experiência offline para trás. Algumas empresas, por exemplo, passaram a colocar o conceito de omnichannel em prática ao associar a tecnologia, mesclando assim as www.informationmanagement.com.br

vantagens do online com as forças do offline. As companhias que baseiam seu sucesso inteiramente nas plataformas de e-commerce em geral encontram grandes dificuldades para estabelecer vínculos afetivos com seus clientes. É preciso ir além, sabendo combinar a inovação e as experiências palpáveis para encontrar um equilíbrio mais sólido. O fato de seu negócio funcionar em meio digital não justifica que seus consumidores sejam privados de interações reais, nem que seu trabalho será inteiramente diante de uma tela. Quando traçamos essas estratégias, levamos sempre em conta que a confiança entre nós e nossos consumidores só pode ser construída quando nos comunicamos de forma assertiva, fugindo dos padrões robóticos que por vezes caracterizam as experiências pela internet. Estatísticas feitas pelo mundo todo mostram que a desconfiança ainda é o principal pro-

blema que impede a realização de compras online: mesmo pela internet, procuramos adquirir produtos e serviços sempre de empresas que já conhecemos e nos identificamos. A partir desta confiança construída tanto no campo físico quanto no campo digital, é possível conseguir, atingir um número significativo de transações seguras e satisfazer as necessidades diárias do consumidor pelo Brasil inteiro. Na minha visão, acredito que o caminho para o sucesso é formado por uma série de plataformas complementares, e que é a harmonia entre todas elas que nos leva a resultados consistentes e significativos para o negócio. Por fim, saber balancear a presença digital e a interação física é uma tarefa difícil, mas cada vez mais importante é a alma de qualquer negócio. As empresas que entenderem esta dinâmica e conseguirem colocá-la em prática terão chances muito mais reais de encontrar um crescimento baseado em confiança e credibilidade. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 35


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POR FERNANDO GAMBÔA Sócio de consumo e varejo da KPMG

A jornada da transformação digital no setor de varejo Em março do ano passado, quando as medidas de restrição de circulação começaram a vigorar na maior parte dos estados brasileiros, tivemos, o que chamamos em gestão de riscos, do surgimento de um cisne negro, um evento único. Tratava-se do pior pesadelo do varejo brasileiro, que veio à tona com o fechamento das lojas. Isso significou a interrupção abrupta das vendas. Neste cenário, a primeira pergunta foi a seguinte: como seguir? E a resposta veio rapidamente a até naturalmente, seguir por meio do comércio digital. Como nem todas as empresas estavam preparadas para operar por meio digital e muitas vezes não sabiam qual era o melhor caminha a seguir, o que vimos, em seguida, www.informationmanagement.com.br

foi uma adoção massiva de tecnologia, muita digitalização para manter os negócios operando, dos pequenos aos grandes varejistas, passando pelos microempreendedores e varejo de bairro. Isso já indicava um caminho, de que o varejo estava seguindo os passos do varejo chinês e americano e indo rumo a um mercado cada vez mais digital e focado na experiência do consumidor. Essa digitalização foi muito diversificada e se deu por meio de sites, apps, vendas pelo aplicativo WhatsApp, mídias sociais com o comércio eletrônico. Fontes que monitoram o comércio digital no Brasil apontaram que, no final de 2019, tínhamos por volta de 20 milhões de usuários de comércio

digital. Este mesmo monitoramento mostrou que, este ano, já somos mais de 42 a 45 milhões de usuários, ou seja, um avanço tremendo onde dobramos a quantidade em um ano. E este avanço está diretamente relacionado à digitalização do setor que trouxe conveniência, segurança e menos contato com melhor experiência. Para se ter uma ideia, em termos Brasil, no final de 2019 e começo do ano passado, 5% das vendas eram digitais. Hoje, já falamos em pelo menos 18% a 20% no final deste ano de comércio eletrônico. Acredita-se que, em até cinco anos, já teremos uma inversão entre canais, em que a maior parte do volume bruto de mercado (Gross Merchandise Volume - GMV) será INFORMATION MANAGEMENT | 2021 37


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oriunda de canais digitais. Existe ainda um espaço muito grande para crescimento de empresas com forte adoção digital e adepta aos novos modelos, como superapps e ecossistemas de negócios. Infelizmente, nem todas as empresas conseguiram avançar na mesma velocidade e aquelas que já estavam em situação mais crítica e com o caixa afetado por diversas razões tiveram a atuação e os resultados ainda mais impactados pela covid-19, principalmente, quando falamos daquelas que não comercializam os produtos chamados essenciais. Uma pesquisa da CNI apontou que 40% dos entrevistados reduziram a compra de calçados enquanto 11% aumentaram. Outros 43% compraram menos roupa, contra 13% que compraram mais. A pesquisa indicou ainda que 30% dos entrevistados planejam comprar mais roupas e calçados em até 3 meses, o que pode trazer alento a um segmento muito afetado. Por outro lado, desde que esta crise da covid-19 começou, muitas empresas fizeram a lição de casa, desenvolvendo estratégias de curto e médio prazos, buscando oportunidades que surgem em todas as crises. Organizações com robustos padrões de governança já estabelecidos, em termos operacionais, estão aproveitando a janela de mercado para fazer uma forte capitalização, reforçando a posição de liquidez para financiar um crescimento acelerado. Outras já avançaram na agenda de transformação digital, seguem investindo alto em tecnologia e possuem uma estrutura de capi-

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FONTES QUE MONITORAM O COMÉRCIO DIGITAL NO BRASIL APONTARAM QUE, NO FINAL DE 2019, TÍNHAMOS POR VOLTA DE 20 MILHÕES DE USUÁRIOS DE COMÉRCIO DIGITAL. ESTE MESMO MONITORAMENTO MOSTROU QUE, ESTE ANO, JÁ SOMOS MAIS DE 42 A 45 MILHÕES DE USUÁRIOS. tal bastante robusta que permite ter fôlego para aguentar a cauda longa da pandemia com uma posição de liquidez forte. Estas estão buscando alvos de forma muito cirúrgica, para complementar o portfólio e aumentar o raio de atuação. Nesse contexto, podemos citar também aquelas empresas que não estavam fragilizadas e que o mercado enxergava como muito focada em determinado público ou faixa de renda, mas que por sua vez avançaram com a digitalização, marketing digital, estratégia ominichannel. Outra forma encontrada pelas empresas na jornada de digitali-

zação se dá pela aquisição de uma outra organização complementar ao negócio do varejo como, por exemplo, companhias de meios de pagamento, crédito, conteúdo qualificado, marketing digital, laboratórios de inovação, produtos financeiros e logística urbana. Essas aquisições fazem com que, praticamente toda a jornada de consumo, independente de canal ou dispositivo, passando por pagamento e entrega, fique sob responsabilidade de um player principal. E este ecossistema digital que se forma, com essas incorporações relacionadas com conteúdo e entretenimento, tem por objetivo gerar tráfego nos canais digitais da marca. Toda esta estratégia digital, que não para de crescer, tem no tráfego um dos indicadores principais diretamente relacionado à captura da atenção do consumidor para ela e para os vendedores associados. Nesta equação, não podemos nos esquecer das startups que têm despertado muito interesse e são fundamentais para montar estas empresas com maior raio de atuação, com soluções complementares especializadas. Estamos em um momento difícil, mas essa crise vai passar. Temos muito espaço ainda para avançarmos quando falamos do setor de consumo e varejo. Este ano já se espera que a China tenha um varejo digital maior que o físico, em que mais de 52% das vendas sejam feitas em meio digital. Em termos de comércio digital, sabemos que ainda temos muito espaço no Brasil, e isso mesmo crescendo a dois dígitos. É uma ótima oportunidade para ser explorada!

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POR GABRIEL RODRIGUES CEO e cofundador da Auvo

Transformação digital nas pequenas empresas: como a tecnologia ajuda no acompanhamento das equipes externas Já não é novidade que a transformação digital é essencial para uma empresa. O avanço da tecnologia possibilita que ela vá além e realize tarefas de forma mais rápida e segura, dessa forma, é possível ganhar performance e produtividade para ter um diferencial e conseguir levar uma experiência melhor para o cliente. Segundo o Índice de Transformação Digital da Dell Technologies 2020 (DT Index 2020), cerca de 87,5% das empresas instaladas no Brasil realizaram alguma iniciativa voltada à transformação digital no ano passado. O número ficou acima da média mundial, de 80%. Diante disso, é necessário reforçamos que diversas áreas e frentes precisam da transformação digital para se manter no mercado. Esse crescimento de tecnologia nas empresas deve-se também ao aumento no número de PMEs nos últimos anos. De acordo levantamento do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), com base em dados da Receita Federal, o Brasil registrou a abertura de 98,1 mil micro e pequenas empresas nos dois primeiros meses de 2021. A maioria www.informationmanagement.com.br

delas, cerca de 57%, foram abertas em janeiro, o que representa crescimento de 12,6% em relação ao mesmo período de 2020. Agora, se todos nós estamos totalmente inseridos no mundo tecnológico e usamos a internet para tudo que fazemos, como pedir comida, ver o trânsito, checar notícias, a temperatura do dia e diversas outras atividades, não podemos ficar receosos de aplicar aquilo que usamos no dia a dia, em nossa própria empresa. Se você utiliza tanto da tecnologia e ela traz diversos benefícios, imagina o que ela não pode trazer para sua companhia? O primeiro passo para implementar a transformação digital é definir com precisão tudo que sua empresa faz e como ela funciona. Ou seja, saber todos os processos, como eles são feitos, quem os faz, quais as melhores formas de otimizar, se são feitos de forma manual etc. Dessa forma, você consegue identificar quais caminhos melhorar e onde aplicar a tecnologia. Claro que se sua empresa possui uma cultura mais tradi-

cional, também será necessário mudar a forma como a tecnologia é vista. Será preciso a ajuda de todos para colocar em prática a inovação que deseja aplicar para melhorar os processos internos e externos. O uso de automatização de sistemas pode ainda mitigar erros e falhas que facilmente podem acontecer. A empresa deve olhar para seus processos e ver o que ela faz de maneira manual e que pode ser otimizado pela tecnologia. Uma ferramenta, seja ela automática ou semiautomática, permite a geração de informações e tomada de decisões com mais prática, segurança e rapidez, melhorando até mesmo a satisfação do cliente. Comece a fazer um mapa mental, anotando e observando tudo que você faz na empresa para saber onde novas soluções podem ser mais eficientes. Olhe para seu negócio, defina o que é importante e identifique quais dores a tecnologia vai conseguir sanar. Sabendo bem o que sua empresa precisa, ela vai ter um bom desempenho e até melhorar a gestão e o atendimento ao cliente. Vai por mim! INFORMATION MANAGEMENT | 2021 41


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POR JOÃO PAULO NIETO Diretor Executivo da Digisystem

ITO: Como a Sociedade 5.0 pode transformar os serviços de TI das empresas A transformação digital tem sido pauta recorrente há algum tempo na agenda prioritária das empresas brasileiras, que cada vez mais precisam investir em serviços de tecnologia de ponta para atender às demandas imediatistas do mercado. Com a crise inesperada no ano de 2020, as organizações se viram ainda mais pressionadas a investirem na inovação de seus serviços, de maneira rápida e segura. Neste sentido, ITO (Information Technology Outsourcing) surge como uma ferramenta extremamente importante para as companhias neste período e, a terceirização dos serviços de TI, tornou-se necessária para garantir fôlego extra neste mercado www.informationmanagement.com.br

cada vez mais exigente e competitivo. De acordo com uma pesquisa feita pela Brasscom - Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação -, estima-se que até 2024 serão necessários 420 mil profissionais de tecnologia da informação para atenderem o setor no Brasil. Além de uma solução viável para empresas de todos os portes, a terceirização dos serviços de TI contribui para que os objetivos de negócios sejam alcançados com mais facilidade e em menor tempo. O ITO aprimora a qualidade dos serviços, a experiência do cliente em toda a jornada de atendimento, além de proporcionar

maior confiabilidade na entrega dos serviços, com maior disponibilidade e otimização de tempo e custo. Ao terceirizar os serviços de TI, as organizações garantem padronização, automatização de processos, bem como um rápido retorno de investimento (ROI). Benefícios e desafios da terceirização dos serviços de TI É importante ressaltar que uma entrega de qualidade de ITO trata-se de uma via de mão dupla. De um lado é preciso contar com a empresa prestadora do serviço, que deve ser flexível e saber como apresentar sua metodologia, tecnologia, processos e soluções inovadoras. Do outro, existe INFORMATION MANAGEMENT | 2021 43


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o lado da empresa contratante, a qual precisa estar disposta a realmente realizar a transformação dentro do seu ambiente de trabalho. Não basta a companhia terceirizada chegar com a sua solução se a empresa contratante não estiver aberta a implementar as mudanças e entender a importância da customização dos serviços. A partir do momento em que as duas empresas entram em um consenso e o trabalho começa a fluir, os benefícios do ITO aparecem. Uma das primeiras vantagens é o aumento da produtividade, uma vez que os colaboradores passam a dedicar sua atenção em tarefas mais estratégicas. A melhoria e maior disponibilidade dos processos de TI, acontece com a automatização, revisão e avanço de todos estes processos. Além disso, o ITO promove rapidamente a redução de custos na estrutura de TI e burocracias envolvidas na contratação de profissionais e treinamentos, responsabilidades também da empresa terceirizada. Como a sociedade 5.0 pode transformar o ITO? www.informationmanagement.com.br

Antes de ser conhecido o conceito de Sociedade 5.0, tudo era muito focado apenas na tecnologia - qual será utilizada, qual é a melhor, por que utilizar - e as decisões eram tomadas baseadas no recurso tecnológico e não nas necessidades do ser humano. É imprescindível quebrar esse paradigma e direcionar o foco na necessidade do ser humano em primeiro lugar, ou neste caso, de um conjunto de pessoas que formam uma empresa. Ao desenhar um escopo de projeto de ITO, por exemplo, a companhia terceirizada deve analisar a real necessidade do cliente e, a partir dela, desenvolver tecnologias customizadas e direcionadas para atender o objetivo desejado. A única maneira de transformar o ITO a partir dos conceitos da Sociedade 5.0 é aplicando-os na prática, ou seja, focando sempre na solução do problema e na satisfação do cliente. Partindo do princípio de que o grande pilar da Sociedade 5.0 é colocar o ser humano no centro de tudo, é preciso deixar de pensar em tecnologia e em processos como a questão principal e passar a enxergá-la como uma ferramenta capaz de auxiliar o ser humano da melhor maneira possível.

ALÉM DE UMA SOLUÇÃO VIÁVEL PARA EMPRESAS DE TODOS OS PORTES, A TERCEIRIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TI CONTRIBUI PARA QUE OS OBJETIVOS DE NEGÓCIOS SEJAM ALCANÇADOS COM MAIS FACILIDADE E EM MENOR TEMPO. Atualmente, as empresas brasileiras estão passando por um nível de amadurecimento para aplicar os conceitos de Sociedade 5.0 no ITO, visto que esta é uma tendência real e iminente. Anteriormente, a tecnologia ocupava uma porcentagem muito pequena de impacto nos negócios das empresas, porém, hoje se ocorre um problema na área de TI possivelmente os prejuízos serão enormes para os negócios, como por exemplo, incidentes de segurança da informação e indisponibilidade do ambiente de TI, que resultam em entraves na operação e geram prejuízos altíssimos. Portanto, hoje a tecnologia está conectada a tudo dentro da empresa. Por este motivo, as empresas devem cada vez mais investir no fortalecimento dos seus serviços de TI. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 45


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POR LÍLIAN FONSECA

POR LARISSA ROEDEL

consultora de Investigação na ICTS Protiviti

consultora de Data Privacy na ICTS Protiviti

O uso de dados sensíveis em investigações corporativas é assegurado pela LGPD? A busca por uma cultura bem fundamentada nas boas práticas de compliance é cada vez mais perceptível entre as empresas, não somente para a manutenção do negócio, como também para garantir uma visibilidade positiva no atual mercado que, agora, mais do que nunca, está atento aos valores, à cultura e à performance dos resultados das organizações. Entretanto, a abordagem para atingir tal objetivo nem sempre é do tipo preventiva. Em certos casos, os princípios de conformidade de uma empresa podem ser reforçados e fortalecidos por meio do combate às fraudes e quebras dos códigos de conduta. Neste cenário, contrata-se serviços de investigações corporativas que, de formas independente e imparcial, trazem esclarecimentos sobre as irregularidades ocorridas para que as devidas providências possam ser tomadas pela organização da forma mais assertiva possível. É natural que as frentes de investigação empresarial atuem com diversas informações sobre funcionários, fornecedores ou quaisquer potenciais envolvidos no caso para cruzamentos e conexões que confirmem ou descartem as hipóteses iniciais, inclusive dados pessoais variados que, eventualmente, podem ainda ser classificados como sensíveis. Assim, considerando o início da vigência da Lei Geral www.informationmanagement.com.br

de Proteção de Dados (LGPD) em 2020, é preciso atenção. De acordo com a definição da LGPD, dado pessoal é todo aquele que permite identificar uma pessoa natural, não havendo descrição explícita de quais informações são essas. Já os dados sensíveis estão definidos como aqueles que podem gerar algum tipo de preconceito, discriminação ou tratamento diferenciado ao titular. Então, como garantir a conformidade com esta nova Lei ao conduzir as investigações corporativas que englobam dados sensíveis? A Lei apresenta as hipóteses que autorizam esses tratamentos, como a utilização de dados sensíveis em investigações corporativas, sendo eles: quando o titular ou responsável legal der seu consentimento; quando indispensável para o cumprimento de alguma obrigação legal ou regulatória pelo controlador; na execução de políticas públicas; na realização de estudos por órgãos de pesquisa; no exercício regular de direitos; na proteção da vida; na tutela da saúde e na garantia de prevenção à fraude e à segurança do titular. Assim, uma das hipóteses para o tratamento de dados sensíveis de colaboradores, fornecedores e clientes, pelo controlador, em procedimentos de combate à fraude e às irregularidades dentro das empresas é a de exercício regular de direitos para a utilização de evidências num

processo judicial, administrativo e arbitral, nos casos em que o produto dessa investigação servirá de evidência de suporte para um processo judicial, por exemplo, quando se deseja a restituição de valores. Outra hipótese que pode ser contemplada é a de prevenção à fraude e à segurança do titular, situações as quais se identificou a possibilidade de vazamento de dados, por exemplo, que possa afetar demais titulares. Além disso, podemos considerar os casos em que há imposições legais para a condução de investigações, que serão considerados partes de uma obrigação legal. Nas situações que não se enquadrarem nenhuma das hipóteses anteriores, é possível coletar o consentimento do titular para a utilização dos dados sensíveis com finalidades investigativas, por exemplo, fornecendo um termo específico para ciência e concordância dos colaboradores. É válido destacar que este não seria o artifício ideal, pois o titular pode suspender a autorização a qualquer momento, interferindo na execução das apurações. Em suma, os dados sensíveis podem integrar o combate à fraude e às irregularidades nas empresas, desde que estejam assegurados pela LGPD e embasados e validados por especialistas do segmento jurídico. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 47


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POR MARCEL PRATTE CEO do Grupo Viceri

CEOs e CIOs: como lidar com as dores da inovação? A Transformação Digital é a frase do momento. Ela já está entre nós faz tempo e a pandemia do Covid-19 só acelerou, e muito, essa questão. Mas porque é tão difícil fazermos essa transformação nas empresas? Essa expressão esconde as dores de CEOs e CIOs que precisam manter a eficiência operacional e a resiliência da empresa e, ao mesmo tempo, veem a necessidade de inovar seus processos para se manterem competitivos num mundo cada vez mais digital e exigente com a agilidade. Isso porque, no cenário atual, a inovação se tornou tão essencial quanto a manutenção da organização. Neste ambiente complexo e quase predatório, as empresas ambidestras ganham destaque, pois o equilíbrio entre excelência operacional, inovação e agilidade é a www.informationmanagement.com.br

chave para prosperar no novo mercado e obter diferencial competitivo, o sonho de todo CEO. Fazendo a analogia com o corpo humano, a mão direita mantém a eficiência enquanto a esquerda busca processos inovadores. Porém, para os CIOs, que viram o departamento de TI mudar bruscamente de uma área de apoio para ser estratégica e central para o negócio, as dores da inovação se tornaram mais latentes com a corrida da digitalização. Enquanto o mundo digital ficou extremamente complexo com o uso intensivo das novas tecnologias, como a computação em nuvem, as aplicações distribuídas, a Inteligência Artificial, o uso massivo de dados e as inúmeras integrações, o time to market diminuiu e o consumidor ficou cada vez mais exigente. Enquanto os fundamen-

tos sólidos, como a resiliência e a eficiência operacional, já estão estruturados na maioria das empresas, a inovação continua sendo um desafio, pois os dois modelos parecem ser antagônicos. Não ficar de fora da nova economia exige inspiração, criatividade e uma mudança de comportamento e pensamento das organizações. E isso só se faz com pessoas. No tripé Tecnologia, Processos e Pessoas, é preciso investir fortemente nessa última. Essas pessoas precisam passar por uma forte mudança cultural a fim de entenderem as novas exigências do mundo atual, que somado à pandemia, tornaram os desafios ainda maiores. Para isso, é necessário buscar talentos que compartilhem a cultura da empresa e se adequem rapidamente às mudanças do mercado. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 49


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NESTE AMBIENTE COMPLEXO E QUASE PREDATÓRIO, AS EMPRESAS AMBIDESTRAS GANHAM DESTAQUE, POIS O EQUILÍBRIO ENTRE EXCELÊNCIA OPERACIONAL, INOVAÇÃO E AGILIDADE É A CHAVE PARA PROSPERAR NO NOVO MERCADO E OBTER DIFERENCIAL COMPETITIVO, O SONHO DE TODO CEO. www.informationmanagement.com.br

E como atrair, reter, engajar e inspirar pessoas num cenário de total apagão de mão de obra, o qual a busca por talentos está cada vez mais acirrada? Olhando somente para a área de TI, segundo a Brasscom (Associação Brasileira das Empresas de TI e Comunicação), até 2024, teremos uma demanda nacional de 420 mil vagas tecnológicas abertas, sendo que apenas 46 mil pessoas são formadas por ano, o que acarreta aos líderes um problema matemático a ser resolvido. Para agravar essa “falta” de profissionais de TI, a pandemia foi responsável por suspender as barreiras físicas entre as empresas e profissionais. Se já tínhamos um desafio para fazer contratações no nosso país, agora temos mais um, pois as empresas internacionais estão recrutando a todo vapor. Afinal, se o profissional está trabalhando a partir de sua casa, o código postal da organização perde a importância dada anteriormente. Então, qual a saída? Neste momento, diante de todas essas dificul-

dades, o melhor caminho é manter a equipe interna cuidando da governança e dos sistemas legados para atender a eficiência operacional da organização, enquanto a inovação deve ser trabalhada com fornecedores especialistas, empresas que estão conectadas no novo, que possuem a experiência e tecnologias necessárias, e que tragam a agilidade para seu negócio. Ninguém faz mais nada sozinho, é custoso, demorado e caro. Contratar parceiros estratégicos e formar alianças é fundamental. No fim, o conhecimento adquirido dos novos projetos será incorporado pelo seu time de profissionais e a inovação será parte integral do seu negócio. Liderar é reinventar seus negócios e levar a organização, assim como as pessoas, a um novo patamar. A maneira de lidar com essa engrenagem irá diferenciar as empresas que conseguirão avançar e se manter na vanguarda daquelas que sobreviverão (ou não) de forma mais marginal. A escolha de como agir neste momento de desafios será decisiva para o futuro de cada organização. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 51


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POR MARIA CLAUDIA PEDROSO Advogada e Assessora Jurídica da Petronect

Os desafios dos portais de negócios em uma sociedade digital Historicamente, no cenário jurídico, o artigo intitulado como “The Right to Privacy”, in Harvard Law Review, Vol. IV - December 15, 1890, escrito por Samuel Warren e Louis Brandeis, é considerado como o primeiro grande marco documental que conceitua a privacidade como sendo o “direito de ficar só”, sem a interferência do Estado na vida individual e o direito de poder reivindicar ao Estado a tutela dessa privacidade. A “Declaração Universal dos Direitos Humanos” adotada pela Organização das Nações Unidas, em 1948, estabeleceu o direito à vida privada como um direito humano, ao dispor que: “Ninguém será objeto de ingerências arbitrárias em sua vida privada, sua família, seu domicílio ou sua correspondência, nem de ataques a sua honra ou a sua reputação. Toda pessoa tem direito à proteção da lei contra tais ingerências ou ataques.” Nesta linha do tempo, na década de 1950, destaca-se a consagração da “Teoria dos Círculos Concêntricos” (Heinrich Hubmann e Heinrick Henkel) conceituada pelas três esferas abstratas do indivíduo, quais sejam a privacidade, intimidade e o segredo, na qual a mais externa (a da privacidade) engloba as relações, www.informationmanagement.com.br

a imagem, os costumes e os hábitos. A circunferência intermediária é a da intimidade, onde há o sigilo e restrições de informações pessoais, como família, amigos e trabalho. Por fim, a circunferência mais oculta (a do segredo) na qual somente em algumas ocasiões as informações sobre religião, filosofias e opções sexuais eram reveladas. No Brasil, a primeira Constituição a prever, de forma específica, o direito à privacidade, foi a Constituição de 1988, no art. 5º, inc. X que assim estabelece: “São invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação”. Nos dias de hoje, segundo a comunicóloga argentina Paula Sibilia, as pessoas abdicam espontaneamente da sua privacidade, movidas pela necessidade de obter destaque e reconhecimento, como uma “sociedade do espetáculo”. É por meio dos fenômenos de mídia e de comportamento disponíveis em redes sociais e blogs que se busca uma espécie de acolhimento virtual e de nirvana de “likes”. Sob o ponto de vista comportamental, na sociedade contemporânea, ao que parece, há a amplitude daquela noção histórica de privaci-

dade e um distanciamento daquele conceito dos “círculos concêntricos” de privacidade, intimidade e de segredo de cerca de 70 anos atrás. E a evolução tecnológica, sem dúvida, foi um grande acelerador desta mudança de valores. Ela impactou o cotidiano da população mundial, alterando paradigmas não só sociais, como também econômicos, nos quais passamos a admitir mais facilmente formatos mais intangíveis e especialmente digitais. Especificamente, o cenário pandêmico que, infelizmente ainda nos encontramos, também proporcionou um maior uso e adoção aos costumes digitais de coleta, transferência, armazenamento e publicização de dados. É neste contexto que identificamos a necessidade de um novo olhar sobre proteção de informações. Isso porque, se por um lado há uma superexposição e uma abdicação espontânea do que é privado, por outro, quando esse mesmo privado se torna público e acessível para pessoas não autorizadas, instaura-se o vazamento de informações, ajuizamento de ações indenizatórias acarretando para empresas uma mácula em sua imagem e em sua reputação. Será esse o preço que as organizações devem pagar por todos os atuais facilitadores que tanto incrementam as transações e trocas de INFORMATION MANAGEMENT | 2021 53


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informações e de dados pessoais? Absolutamente; não entendemos que o melhor caminho seja a adoção de medidas mais extremadas - sejam elas sob o ponto de vista da superexposição, ou a contraposição rígida, revelando uma quase censura à publicização de dados pessoais. É preciso ter cautela, adotar verdadeiros filtros de privacidade com medidas seguras, livres de agentes ameaçadores e que atendam à troca de informações pessoais e de exposições espontâneas, como assim requer a sociedade contemporânea. São nesses novos formatos digitais de uso e de costumes que os portais de negócios se inserem como verdadeiros parques de consumo, ao atenderem a lei, processando de forma ininterrupta um volume significativo de informações, seja por organizações, seja pelo Governo, seja pelas próprias pessoas naturais. Portanto, segurança da informação, confidencialidade e privacidade de dados pessoais passaram a ser um diferencial competitivo no século 21. E quando o tratamento destas informações se dá de forma legítima, ética, segura e transparente além de ser um diferencial competitivo, passa a ser um valor para aquelas organizações. Diante de fortes influências decorrentes da legislação europeia - que movimentou o mundo por força da GDPR – General Data Protection Regulation - ao adotar como regra a impossibilidade de realização de transferências internacionais, salvo mediante garantias de adequação e de segurança, o Brasil acelerou a aprovação da LGPD ( Lei 13.709/2018), em vigor desde setembro de 2020 (depois de um cenário de incertezas jurídicas e www.informationmanagement.com.br

de Medidas Provisórias) e com previsão de aplicação de sanções administrativas e pecuniárias a partir de agosto de 2021. É neste novo nível reputacional que devem se encontrar os portais de negócios eletrônicos que aglutinam em um só local serviços, produtos ou suprimentos destinados a consumidores finais (pessoas físicas ou jurídicas, privadas ou públicas), isto é, compradores e fornecedores com um mesmo interesse, em um só lugar, otimizando todo o processo de compras, reduzindo custos, elevando qualidade e opções de compras. A Lei 13.709/2018 veio para ser aplicada em sua plenitude, para instituir as melhores práticas de tratamento de dados pessoais, salvaguardando a privacidade das pessoas naturais envolvidas nos negócios eletrônicos. Estar aderente à lei fortalece a marca, a excelência das operações, a experiência do usuário e ratifica valores como respeito, conformidade e segurança. É preciso perceber o diferencial competitivo que pode vir a ser obtido com o desenvolvimento de práticas em prol da privacidade e da proteção de dados pessoais, seja dos clientes, fornecedores e dos colaboradores da própria organização. É hora de fazer orçamento, investir e instituir um grupo multidisciplinar na sua organização, formado por profissionais das áreas jurídica, de segurança da informação, de tecnologia, de Compliance, governança, de comunicação e direcionar iniciativas para atender as condições da Lei. A leitura da Lei 13.709/2018 proporciona identificar direcionadores

para esta adequação. Aqui podemos sugerir: a revisão de contratos e de políticas internas da empresa, a implementação de medidas técnicas voltadas para um maior controle no tratamento de dados pessoais; a eleição de um Encarregado de Dados Pessoais (ou DPO – Data Protection Officer) e a instituição de canais de comunicação acessíveis para os titulares dos dados pessoais; o estabelecimento de um Comitê específico destinado a analisar e a acompanhar as demandas acerca deste tema; a adoção das melhores práticas de mercado e ainda, porém não menos importante, a preocupação para a consolidação de uma nova cultura da organização voltada para o desenvolvimento de produtos ou oferecimento de serviços tendo a privacidade como elemento de configuração padrão (privacy by default). São muitas ações, é verdade, mas é preciso começar. Não é demais ressaltar que aos olhos da Autoridade Nacional de Proteção de dados Pessoais (ANPD), órgão da administração pública federal responsável pela fiscalização do cumprimento da lei e pela aplicação de sanções administrativas, todas as ações de adequação acima mencionadas hão de ser consideradas na dosimetria das medidas corretivas previstas na Lei. Dito isto, não há como fugir de uma conclusão irrefutável de que a conformidade com a LGPD não se trata de custo, mas sim de oportunidade, de diferencial de mercado, assegurando tanto para a instituição como para os seus usuários a atenção ao ordenamento jurídico e, principalmente, aos filtros de privacidade necessários nessa nova trajetória digital que a sociedade contemporânea requer. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 55


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POR RAFAEL MARTINS CEO do Grupo Máxima

Omnichannel: como vender mais no e-commerce B2B? É evidente que a pandemia do Coronavírus alavancou de forma significativa as vendas no e-commerce. Um levantamento realizado pelo índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital, em parceria com o Neotrust, apurou que o e-commerce brasileiro cresceu 73,88% em 2020. E a tendência deve permanecer em 2021 ainda que em um ritmo menor, alcançando crescimento de cerca de 26%, de acordo com a previsão da Ebit|Nielsen. Vale lembrar que essa expanwww.informationmanagement.com.br

são não acontece apenas para o comércio realizado entre empresas e consumidores finais, o chamado B2C. As organizações que vendem para outras (B2B), como os atacadistas distribuidores, também estão investindo no e-commerce. Acontece que este modelo tem encontrado certa resistência, uma vez que seu principal canal de vendas, o vendedor externo ou representante comercial, enxerga a digitalização como uma ameaça. Entretanto, a tendência é que as empresas busquem estratégias sólidas para os negócios,

aliando o trabalho do vendedor com o canal de vendas on-line. O investimento em aplicativos móveis que proporcionem ao vendedor utilizar o e-commerce como uma ferramenta de trabalho está no topo dessa estratégia de negócio e abaixo podemos conferir 4 razões para adotar esse recurso. Atendimento humanizado e experiência do cliente – o cliente que acessa o e-commerce pode ter questionamentos específicos que, muitas vezes, não podem ser respondidos por robôs ou pelo FAQ, aí é que entra a INFORMATION MANAGEMENT | 2021 57


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intervenção humana. O vendedor, por meio do aplicativo que se conecta ao e-commerce, recebe uma notificação e passa a atender o cliente de forma consultiva, entendendo a sua necessidade e promovendo um serviço mais personalizado e único. Esse é um exemplo de atendimento humanizado, que converge com a experiência do usuário para que ela seja a mais simples e intuitiva possível. Novo canal de vendas – um aplicativo integrado ao e-commerce proporciona ao vendedor a continuidade das estratégias comerciais praticadas de forma presencial. Sendo assim, o poder de negociação, como descontos aplicados de acordo com o mix e volume de produtos, é mantido no universo digital. Fidelização do cliente – com o aplicativo de vendas integrado ao e-commerce, o vendedor tem a possibilidade de acompanhar o hábito de compras do cliente e, de posse dessas informações, tomar decisões para potencializar as vendas. Identificar porque o cliente anda abandonando o carrinho ou deixou de comprar nos últimos meses, por exemplo, são dados estratégicos que revelam padrões de comportamentos ocultos. Talvez esse cliente precise de um desconto maior ou mais prazo para pagamento, e o vendedor, mesmo à distância, é um canal direto que pode entender e antecipar essas necessidades, fortalecendo, mais uma vez, as estratéwww.informationmanagement.com.br

AS ORGANIZAÇÕES QUE VENDEM PARA OUTRAS (B2B), COMO OS ATACADISTAS DISTRIBUIDORES, TAMBÉM ESTÃO INVESTINDO NO E-COMMERCE. ACONTECE QUE ESTE MODELO TEM ENCONTRADO CERTA RESISTÊNCIA, UMA VEZ QUE SEU PRINCIPAL CANAL DE VENDAS, O VENDEDOR EXTERNO OU REPRESENTANTE COMERCIAL, ENXERGA A DIGITALIZAÇÃO COMO UMA AMEAÇA.”

gias de fidelização. Expansão territorial – um vendedor do atacado distribuidor, por exemplo, tem em média 100 clientes em sua carteira, por isso é humanamente impossível visitar todos os estabelecimentos mensalmente. A presença on-line do vendedor permite, no entanto, independente da hora, do dia e do alcance geográfico, atender o cliente a qualquer momento. Um ponto interessante desse recurso é a redução com custos de deslocamentos, ou seja, a empresa consegue adicionar mais alcance geográfico e faturamento, mas sem aumentar o custo operacional. Como vimos, o modelo B2B de negócios tem na figura do vendedor externo ou representante comercial o seu principal aliado nas vendas. O e-commerce, por sua vez, é outro canal que tende a aumentar o faturamento dessas empresas. Juntos, vendedores e e-commerces, encontram nos aplicativos digitais um meio de integração que agrega estratégias de vendas e favorece a todo o ecossistema, fortalecendo, também, a prática do omnichannel, em que há atendimento e continuidade nas conversas, independentemente do canal escolhido. É hora de mudanças, as vendas não precisam mais acontecer apenas no universo físico. Vamos unir as expertises e experiências da tecnologia ao relacionamento humano para vender mais! INFORMATION MANAGEMENT | 2021 59


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POR RALF GERMER CEO e cofundador da PagBrasil

Seis meses de Pix: O que aconteceu e o que podemos esperar?

Em maio completamos seis meses que o Pix chegou ao Brasil, transformando o mercado financeiro no país. A modalidade já é um sucesso entre os brasileiros, devido a sua facilidade, rapidez e gratuidade. Cerca de 73% dos donos de smartphones já utilizaram o Pix, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box de abril de 2021. No início, o Pix levantou um questionamento quanto a sua efiwww.informationmanagement.com.br

ciência e segurança. Os tópicos foram prontamente rebatidos pelo Banco Central e as instituições financeiras mais tradicionais, que fizeram um trabalho de eliminação de notícias falsas para que a tecnologia caísse, de vez, nas graças do povo. Hoje é mais que perceptível que esse trabalho funcionou, pois o Pix é um sucesso. De acordo com o BC, mais de R$321 milhões de reais foram movimentados através do Pix, apenas em abril de 2021.

Apesar da utilização do Pix ser maior entre pessoas físicas, aos poucos percebemos um aumento na adoção do método de pagamento instantâneo também no comércio. O Pix deixou de ser exclusivamente uma forma das pessoas transferirem dinheiro umas para as outras. Alguns comércios começaram a se movimentar para não ficar para trás, incluindo a tecnologia em suas formas de pagamento. De acordo com um levantamento da consultoria Gmattos, o INFORMATION MANAGEMENT | 2021 61


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A PARTIR DE SUA VIGÊNCIA, A LGPD VISA REGULAMENTAR PRÁTICAS DE COLETA E TRATAMENTO DE DADOS, ASSIM TODOS OS USUÁRIOS TÊM O DIREITO DE SABER COMO AS ORGANIZAÇÕES ARMAZENAM E UTILIZAM SUAS INFORMAÇÕES PESSOAIS.”

Os dados do Banco Central comprovam como o Pix é grandioso e os números positivos relacionados a ele só crescem. Em novembro de 2020, existiam mais de 95 milhões de chaves ativas. Já em abril de 2021, esse número saltou para além de 230 milhões. No seu mês de lançamento, o Pix comportou cerca de 33 milhões de transações. Em abril deste ano, o número quase alcançou a casa dos 500 milhões.

alvo de fraudes. Um dos métodos mais usados pelos golpistas é usar dados pessoais das vítimas para criar chaves falsas. Golpistas também se passaram por um conhecido da vítima ou até mesmo um comerciante e enviaram códigos de transferências - um QR Code ou uma chave de Pix falsa - que direcionava o pagamento para a conta do estelionatário. Ou seja, a engenharia social ainda é problemática, mesmo quando se trata de um método de pagamento inovador como o Pix. Por isso, educar a população a respeito de fraudes ainda é o melhor caminho para evitar que os golpistas tenham sucesso.

Mas, assim como todo método de pagamento, o Pix também foi

O Pix também já alcançou alguns e-commerces em operação

Pix já estava disponível em março como forma de pagamento no comércio eletrônico em 25,4% das lojas. Em janeiro, este percentual era de 16,9%.

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no Brasil. A Submarino e a Americanas passaram a aceitar o Pix como forma de pagamento instantânea ainda em 2020. Tenho certeza de que a adoção do Pix no comércio eletrônico será ainda mais expressiva, representando um grande avanço para o setor de compras online no Brasil. Por fim, é preciso reconhecer que o Pix fez mais do que o esperado em menos de um ano de lançamento e que está caminhando para se tornar uma plataforma de pagamento completa e amplamente utilizada no Brasil. O Banco Central acertou em sua criação, e possibilidades com o meio de pagamento instantâneo são animadoras. Anseio em ver o que o Pix ainda pode nos oferecer. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 63


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POR VIVIANE RADIUK Diretora de Venture Capital da Invest Tech

Covid-19 e educação. O novo patamar das edtechs

Por anos o setor de educação foi um dos que menos investiu em tecnologia, principalmente em sala de aula. Mas a pandemia de Covid-19 mudou isso. Pegas de surpresa como o restante do mercado, as escolas tiveram que se reinventar em pouquíssimo tempo para manter os processos de aprendizagem de seus alunos. O aumento da demanda por soluções digitais abriu caminho www.informationmanagement.com.br

para o crescimento de um setor que ainda não havia decolado: as chamadas edtechs, startups que desenvolvem ou promovem recursos educacionais digitais. O mapeamento Edtech 2020 realizado pela Associação Brasileira de Startups, em parceria com o CIEB (Centro de Inovação para a Educação Brasileira), apresentou um crescimento de 26% em relação ao número de edtechs registradas em 2019, somando 566 startups ativas no mercado

brasileiro em 2020. De acordo com o estudo, ao longo de 2020 as edtechs conseguiram suprir as demandas existentes em um volume muito maior do que o esperado, o que garantiu que as escolas pudessem superar todas as fases de pico desta demanda. Isso começou com a necessidade de se dar aulas remotas, passou pela melhoria das plataformas emergencialmente adotadas e pelo INFORMATION MANAGEMENT | 2021 65


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ISSO COMEÇOU COM A NECESSIDADE DE SE DAR AULAS REMOTAS PASSOU PELA MELHORIA DAS PLATAFORMAS EMERGENCIALMENTE ADOTADAS E PELO DESENVOLVIMENTO DE FERRAMENTAS DE AVALIAÇÃO, CULMINANDO, MAIS RECENTEMENTE, COM O DESENVOLVIMENTO DE FERRAMENTAS DE GESTÃO ESCOLAR E SAÚDE PARA ACOMPANHAMENTO DO RETORNO DO ENSINO PRESENCIAL. desenvolvimento de ferramentas de avaliação, culminando, mais recentemente, com o desenvolvimento de ferramentas de gestão escolar e saúde para acompanhamento do retorno do ensino presencial. Se pensarmos que as escolas, como toda a sociedade, não devem retornar ao estágio anterior à pandemia, o que vimos foi um www.informationmanagement.com.br

ano que marcou uma nova etapa para estas empresas. Isso significa que muitos recursos digitais serão definitivamente incorporados ao dia a dia das escolas e muitos outros devem surgir a partir daí. Por aqui, acompanhamos bem de perto o que aconteceu com duas destas edtechs, investidas do nosso fundo Invest Tech VC, a ClipEscola e a Skore, que demonstram perfeitamente o quanto estas demandas cresceram. A ClipEscola, por exemplo, nasceu como um aplicativo (web e mobile) de gestão e comunicação entre alunos, pais e escolas, com foco em instituições de educação básica. Com o aumento na busca por ambientes virtuais de aprendizagem, a startup decidiu acelerar o desenvolvimento de seu próprio módulo de salas virtuais, que foi lançado em março do ano passado. Um ano depois, este módulo já responde por 10% do faturamento da empresa, que cresceu mais de 60% em 2020, quando foi premiada como uma das 100 edtechs mais inovadoras da América Latina, pela HolonIQ. Não só. Em uma pesquisa do Google sobre as startups mais procuradas durante a pandemia, a ClipEscola ganhou destaque como a startup de educação que mais cresceu em número de acessos: 598%. O estudo apontou as 350 startups brasileiras que tiveram aumento de acessos de mais de 30% entre março e abril de 2020, comparados ao mesmo período de 2019.

Crescimento semelhante atingiu também as áreas de treinamento das empresas. Um estudo do Fosway Group indica que 94% dos profissionais de treinamento reconheceram que tiveram que mudar suas estratégias. A exigência veio da ponta: 71% deles disseram que cresceu a demanda por ofertas digitais de treinamento por parte de usuários finais e 82% apontando o mesmo movimento, só que de colaboradores sêniores de suas empresas. Esta demanda foi sentida especificamente pela Skore, uma plataforma de treinamento e desenvolvimento (T&D) para grandes empresas. Durante a pandemia, o uso da plataforma cresceu quatro vezes, e empresas que no período pré-pandemia não ministravam treinamentos online passaram a contatar a startup para implementar sua solução. A Skore também viu crescer a busca por ferramentas de aulas ao vivo. Como sua plataforma permite personalizar o treinamento, oferecendo qualquer formato, desde chatbots até vídeos em uma experiência integrada ao dia a dia dos usuários, as empresas e gestores conseguem contribuir com o desenvolvimento de seus colaboradores, mesmo à distância. Estes são apenas dois exemplos que indicam que, a partir de agora, o ecossistema de inovação educacional brasileiro tende a crescer. Não se trata mais de discutir se isso vai acontecer, mas de que forma e que desafios ele terá pela frente. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 67


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POR ARTHUR CAPELLA Country manager da Tenable Brasil

Ataques contra a JBS e a Colonial Pipeline: lições para saber de cor Os recentes ataques contra dois gigantes industriais, a norte-americana Colonial Pipeline e a multinacional brasileira JBS, inauguram uma nova era em relação ao crime digital. As duas ações foram extremamente rentáveis, com a Colonial Pipeline pagando ransomware no valor de 4,4 milhões de dólares, enquanto a multinacional brasileira JBS entregou 11 milhões de dólares aos criminosos que sequestraram seus sistemas. Mas não é só isso. O congelamento dos processos e dos negócios dessas duas companhias afetou consumidores no mundo inteiro. www.informationmanagement.com.br

A soma dos altos valores pagos em resgate com a interrupção do fornecimento de gasolina e de carne a grandes mercados globais atestou o poder de destruição nos ambientes de tecnologia operacional. Conforme as organizações que possuem e operam infraestrutura crítica continuam a ser alvo de ataques contínuos, existem estratégias de segurança de OT que podem ajudar a reduzir o risco para esses sistemas de missão crítica. 1. Compreender os riscos trazidos pelo acesso e a configuração

dos sistemas. As indústrias hoje dependem fortemente da automação para acelerar a produção de forma a responder às altas demandas do mercado. Muitas plantas industriais são imensos centros de custo e de geração de valor de empresas. Cada detalhe do que se passa nesse ambiente é um dado precioso, que acabará sendo consumido em outros ambientes e aplicações, de modo a obter a máxima produtividade e rentabilidade. Para isso acontecer, é necessário entregar a usuários com perfis muito variados acesso a aplicações corporativas – sejam plataformas ERP, sejam sistemas específicos de cada área INFORMATION MANAGEMENT | 2021 69


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da planta. O Active Directory (AD) é fundamental nessa função, tanto em indústrias como em empresas de outros segmentos. Os perfis de acesso são os mais variados: funcionários autorizados, parceiros, agentes e profissionais de empresas terceirizadas. Em paralelo, é fundamental garantir que a configuração correta se estenda desde a instalação principal até todos os locais, independentemente de quão remotos ou distribuídos eles estejam. A solução de segurança para OT precisa sempre ter controle sobre dispositivos em todos os locais, como controladores lógicos programáveis (CLPs), controladores HMI, estações de engenharia, equipamentos de rede, gateways e qualquer outro dispositivo crítico para as operações industriais e de manufatura de redes. A confiabilidade do ambiente depende de a empresa contar com visibilidade sobre os mais variados tipos de dispositivos, níveis de patch, versões de firmware e informações de painéis de controle. 2. A integração entre as áreas TI e da TO é chave para identificar ameaças. A excelência na operação das plantas industriais passa cada vez mais por uma estreita integração entre esse ambiente e a área de TI. Essa convergência cria conexões e risco inerente capazes de impactar a produção. A eliminação da proteção por air-gap capacita os invasores a penetrar partes do ambiente de operações a partir da TI ou da OT. E, com isso, avançar lateralmente na empresa. Para evitar isso é fundamental seguir aproximando as culturas e os times de TI e OT, áreas que, há décadas, atuam de forma isolada. www.informationmanagement.com.br

AS DUAS AÇÕES FORAM EXTREMAMENTE RENTÁVEIS, COM A COLONIAL PIPELINE PAGANDO RANSOMWARE NO VALOR DE 4,4 MILHÕES DE DÓLARES, ENQUANTO A MULTINACIONAL BRASILEIRA JBS ENTREGOU 11 MILHÕES DE DÓLARES AOS CRIMINOSOS QUE SEQUESTRARAM SEUS SISTEMAS Essa mudança permitirá que os ambientes industriais brasileiros conquistem novos níveis de serviço e de segurança digital. Para identificar as mais variadas ameaças vale a pena trabalhar com três engines de detecção: Detecção baseada em assinatura, para identificar ameaças conhecidas usadas por invasores. Mapeamento de tráfego e visualização do tráfego, para identificar e alertar contra tentativas de comunicação a partir de fontes externas. É importante, também, identi-

ficar dispositivos que não deveriam estar conversando entre si. Detecção de anomalias, para apontar padrões de tráfego incompatíveis com a operação regular da rede. 3. A remediação de vulnerabilidades tem de ser prioridade. Ainda hoje muitos ambientes industriais no Brasil contém uma mistura de dispositivos mais antigos, normalmente não encontrados em ambientes de TI. Com vários níveis de patching em cada tipo de dispositivo, torna-se difícil manter um programa de gerenciamento de patches atualizado. A criticidade desse ambiente exige um sincronismo entre o gerenciamento de patches e vulnerabilidades recentemente descobertas. Os criminosos evoluem rapidamente para explorar as vulnerabilidades descobertas e, a partir daí, maximizar seus ganhos. Os ambientes industriais têm de evoluir para priorizar o fechamento das vulnerabilidades rapidamente e minimizar o risco de ataque. Soluções de gerenciamento de vulnerabilidades baseadas em risco são essenciais nesse contexto, oferecendo uma visão holística de ambiente OT e TI. Isso proporciona segurança, visibilidade e controle necessários para frustrar ataques. Os ciberataques bem-sucedidos continuam a dominar as manchetes. Isso torna mais importante do que nunca que as empresas ganhem visibilidade sobre seus ambientes, compreendendo onde estão expostas, em que nível e, principalmente, que ações devem tomar para reduzir o risco. Essa é uma lição que precisamos saber de cor. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 71


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POR DANNY KABILJO CEO da FullFace

Papel do reconhecimento facial no processo de assinatura eletrônica O processo de assinaturas de documentos passou por uma grande transformação nos últimos tempos. Se antes as pessoas tinham que se deslocar a um cartório ou a demais órgãos públicos para assinar um documento, agora tudo isso pode ser feito de forma online, simples e sem burocracia. Mas, ao mesmo tempo que essa prática proporciona inúmeras vantagens, como comodidade, flexibilidade e agilidade, ela também torna o sistema mais vulnerável a ataques de fraudadores. Isso porque, segundo o relatório 2021 Identity Fraud Study, o total de perdas por fraudes chegou a US$ 56 bilhões em 2020, e desse valor o golpe de fraude de identidade representa US$ 43 bilhões. Esses dados mostram que o risco de fraudes é muito grande em diferentes situações. Pensando em minimizar esse gargalo foi publicado no final do ano passado, pelo Diário Oficial da União, o Decreto 10.543, que regulamenta três níveis de exigência para o uso de assinatuwww.informationmanagement.com.br

ras eletrônicas: a simples, a qualificada e a eletrônica avançada, que exigirá o cadastro por meio da tecnologia de biometria facial para garantir a autenticidade do usuário em bases de dados governamentais. Com essa iniciativa, todos os signatários poderão realizar os processos de assinaturas eletrônicas utilizando a biometria facial, recurso que proporciona segurança, agilidade e prova de vida. Estamos vivendo um momento muito importante onde o uso da biometria facial está sendo exigido também nos processos de assinatura eletrônica junto aos órgãos públicos e instituições privadas que estão digitalizando suas atividades. Dessa maneira, os benefícios gerados por essa tecnologia poderão ser aplicados em diversos segmentos. Por isso, vale destacar que as empresas que oferecem essa tecnologia devem criar uma base de dados biométricos proprietária, com todos os cadastros validados juntos à bases

biométricas governamentais, para que toda a checagem de autenticação das pessoas seja realizada dentro dessa amostragem. Isso irá garantir uma confiança muito maior e as informações geradas podem ser usadas em outras frentes da companhia, oferecendo uma unicidade em todas as etapas de autenticação, como assinatura eletrônica, aplicativos, sites, portais, entre outros. Diante dessas mudanças, posso afirmar que estamos passando por um processo de modernização muito importante e, nesse caso, o conceito de transformação digital tem sido o grande precursor de tudo isso. Dessa forma, podemos concluir que o uso dessa tecnologia tem sido importante dentro das corporações pelo simples fato dela inibir a ação dos fraudadores e desburocratizar processos. Por isso ela vem sendo uma grande aliada e arrisco dizer que ela passará a ser obrigatória em diferentes setores da economia, para proporcionar mais segurança e transparência aos usuários. Aposte nisso! INFORMATION MANAGEMENT | 2021 73


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POR FLAVIO HORTA CEO do Digitalks

Qual a relação entre economia digital e mudança de mindset? Falar em economia digital é como entregar um passaporte para as pessoas viajarem ao mundo dos Jetsons, famosa série de animação dos anos 1960, com carros autônomos e voadores, robôs, Inteligência Artificial e Internet das Coisas (IoT). Essa ideia não é equivocada sobre uma economia digital, mas ela reflete o fim do processo, sem considerar o meio, essencial para se alcançar o fim. Não adianta as organizações almejarem uma economia digital, cheia de tecnologias de ponta e inovação, sem antes conhecerem muito bem seus objetivos, a forma como atuam e, principalmente, pensarem no seu consumidor e no que ele precisa. Nos setores de marketing das www.informationmanagement.com.br

empresas, o digital, os dados e a automação já contribuem nos processos de transformação digital. No varejo, o e-commerce vem crescendo e ganhou um boom com a pandemia de Covid-19. Mas o que se pode aprender com o setor de marketing, que está além da automação e catalogação de dados importantes? A atenção à experiência do cliente! Como mostra um estudo que fizemos no começo do ano passado para uma marca de produtos e serviços animais, de nada adianta montar o e-commerce de um pequeno Pet Shop a toque de caixa para sobreviver à situação de distanciamento social e

fechamento de lojas presenciais, por exemplo. Este comércio pode quebrar dependendo do tempo que levará para desenvolver o site, ou se decidir competir com grandes empresas que já contam com ampla experiência em vendas online. O caminho mais sábio é investir na experiência do consumidor, colocando-o como protagonista nesta interação. Usar a lista de contatos do WhatsApp, contatar os clientes e oferecer um serviço personalizado, mostrar que está disponível e treinar os funcionários para atendê-los bem, independentemente do canal, são exemplos de como se transformar para a economia digital. Mais do que a utilização INFORMATION MANAGEMENT | 2021 75


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de novas tecnologias, ela se baseia na mudança de mindset de toda a empresa. Conhecer e saber usar as ferramentas gratuitas que estão à nossa disposição também é transformação digital. Educar o cliente, dar dicas e estar presente por meio de redes sociais, marketplaces e aplicativos de mensagens são atitudes práticas e simples de serem transformadas em realidade.

trias. A tecnologia de quinta geração está chegando para permitir tudo aquilo que já se anuncia há pelo menos dez anos: a comunicação máquina-máquina, em que você utiliza o smartphone para enviar comando ao seu forno, que deixará o jantar pronto antes mesmo de chegar em casa.

O atendimento ao cliente é e continuará sendo divisor de águas para o sucesso da empresa, tanto no físico quanto no virtual. O consumidor atual está mais exigente: busca conteúdo de qualidade e um propósito. Por isso, fica atento aos valores da empresa para avaliar se estão em sinergia com o que pensa e acredita. Se tiver uma dúvida e o chatbot da empresa não solucionar a questão, é fundamental que o atendimento humano entre em cena para transformar a interação numa experiência memorável. Quando isso acontece, viramos a “chave” para a economia digital, que prioriza a omnicanalidade, ou seja, o atendimento deve ser o mesmo via aplicativo, chat, e-mail ou telefone.

Considerada uma tecnologia disruptiva, o Blockchain chega para quebrar paradigmas. Embora ainda gere resistências – até mesmo pelo desconhecimento de como funciona -, o Blockchain é um método de verificação de dados, que busca comprovar a autenticidade e a procedência das informações para validar a transação.

Também falando em pessoas, precisamos estimular a cultura de inovação. É o que chamo de ‘pensar como uma startup’, mais ágil na solução e na capacidade de corrigir a rota rapidamente, em casos de erro. Além disso, transformar o ambiente em um espaço mais propício para a inovação. Não tem como falar em economia digital sem citar o 5G, que serve para empresas, pessoas e indúswww.informationmanagement.com.br

A desburocratização dos processos

Com a transferência de dados via Blockchain, todo o conteúdo é criptografado de ponta a ponta, mantendo um histórico salvo em nuvem. Isso é muito seguro e pode ajudar na desburocratização de muitos processos que hoje demandam tempo e dinheiro. A minha aposta de futuro para a transformação digital está no 5G e na tecnologia Blockchain. Até que as novas tecnologias ganhem corpo e se consolidem no mercado brasileiro, a melhor estratégia é investir na experiência do cliente. Acompanhar a jornada completa do consumidor e entender o que ele realmente deseja são dicas importantes para as empresas que apostam na mudança de mindset como uma grande oportunidade para se posicionarem como líderes da economia digital.

MAIS DO QUE A UTILIZAÇÃO DE NOVAS TECNOLOGIAS, ELA SE BASEIA NA MUDANÇA DE MINDSET DE TODA A EMPRESA. CONHECER E SABER USAR AS FERRAMENTAS GRATUITAS QUE ESTÃO À NOSSA DISPOSIÇÃO TAMBÉM É TRANSFORMAÇÃO DIGITAL. EDUCAR O CLIENTE, DAR DICAS E ESTAR PRESENTE POR MEIO DE REDES SOCIAIS, MARKETPLACES E APLICATIVOS DE MENSAGENS SÃO ATITUDES PRÁTICAS E SIMPLES DE SEREM TRANSFORMADAS EM REALIDADE.” INFORMATION MANAGEMENT | 2021 77


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POR KATHY STARES Vice-Presidente Executiva para as Américas da Provenir

Três lições para as financeiras focadas em PMEs crescerem na América Latina Ao longo dos anos, PMEs vêm dominando o setor de negócios na América Latina. Micro, pequenas e médias empresas representam 99% dos negócios e 67% dos empregos na região. É dizer que elas são impulsores centrais para o desenvolvimento regional quando consideramos a inclusão social e o crescimento econômico. Há décadas, no entanto, pequenas e médias empresas têm enfrentado uma brecha significativa e persistente no financiamento, principalmente devido à incapacidade dos bancos de oferecer produtos adequados de empréstimo. Segundo o The www.informationmanagement.com.br

London Institute of Banking & Finance, PMEs passam, em média, 30 horas solicitando crédito e esperam uma média de 120 dias para que os fundos caiam em sua conta, nos casos em que eles são concedidos. Além disso, operações comandadas por mulheres formam a maioria das PMEs, 60%, mas ainda existe uma brecha de receita entre empresas pertencentes a mulheres e aquelas controladas por homens. PMEs pertencentes a mulheres têm um papel crucial na economia mundial. Elas estimulam os negócios em mercados em desenvolvimento ao integrar as melhores práticas tecnológi-

cas em suas estratégias de gestão e utilizar tecnologias digitais para transformar seus modelos de negócio. Fechar a brecha de gênero e trabalhar para a inclusão financeira dão à América Latina a oportunidade de revitalizar o estado financeiro da região e equalizar a brecha de crédito. Para estimular o crescimento na região, credores de PMEs precisam se tornar mais digitais e interconectados. A digitalização está mudando o mundo diante dos nossos olhos. A hora de aproveitar todos os progressos feitos no último ano é agora. Sistemas legados antiquados com processos demorados de admisINFORMATION MANAGEMENT | 2021 79


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são, sistemas ineficazes de gerenciamento de dados, processos desestruturados para avaliação de crédito e risco e uma falta de capacidade de customização não atendem mais às necessidades de negócio. Com base na rápida aceleração da era digital, extraí três lições que os credores a PMEs podem seguir para se adaptar a novas necessidades: • Impulsionar dados e analytics para aumentar a eficiência do setor de crédito Se você já questionou qual era a real significância dos dados, seria bom começar sabendo que, em 2020, as pessoas gera-

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ram 2,5 quintilhões de bytes de dados por dia. O mundo é movido a dados e as empresas também devem ser. Em vez de deixar dados atrofiando em um banco de dados ou painel, credores de PMEs devem tirar proveito das informações. Credores movidos por dados ganham não só em agilidade e eficiência de custo, mas também podem identificar rapidamente oportunidades de mercado e ampliar sua tecnologia para regiões e ambientes regulatórios diferentes. O acesso a dados em tempo real lhes dá a oportunidade de estruturar mecanicamente e customizar empréstimos segundo o perfil de uma PME.

Encontrar a interação entre pontuação de crédito, duração do prazo e garantia para avaliar risco pode ser uma das tarefas mais difíceis para credores. Os métodos tradicionais de precificação de empréstimo podem ter funcionado no passado, mas problemas como a crescente demanda dos consumidores, recursos limitados e a má qualificação de tomadores de empréstimo qualificados atrapalham a forma como PMEs são medidas quanto ao risco de empréstimo. Não é mais suficiente que um credor ofereça uma conta básica e uma facilidade de empréstimo para atrair e reter PMEs. Ofertas aprimoradas no ponto de venda, mercados e uma abordagem de

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marketing geoposicionada são o mínimo necessário para atender à necessidade, atrair e reter PMEs. • Adotar plataformas de inteligência artificial para estimular a inclusão As finanças são um requerimento fundamental de negócio e, ainda assim, muitos solicitantes de empréstimos têm sido rejeitados para várias formas de bens de consumo e produtos, devido ao conhecimento inadequado de suas informações de crédito. É aí que as plataformas de inteligência artificial entram. Sistemas de IA são construídos para capturar, analisar e deduzir dados através de players que capacitam o processamento não supervisionado de informações. Apoiadas pela crescente disponibilidade de dados, maior eficiência de algoritmos e maiores capacidades de computação, inovações em machine learning ajudam a conduzir a adoção da inteligência artificial, como afirmado pela OCDE. Fazer previsões exatas para o futuro é uma necessidade de negócio; isso permite que líderes tomem decisões melhores para sua companhia. Sistemas de inteligência artificial ajudam credores de PMEs a identificar padrões de risco e oportunidade, além de criar modelos para o futuro que podem prever e preparar para eventos inéditos. Sua ampla adoção entre credores de PMEs democratiza melhor o acesso destas ao crédito e elimina preconceitos implícitos relativos a gênero, etnia, geografia e histórico socioeconômico. Além disso, plataformas de inteligência artificial oferecem a capacidade de reduzir o custo de capital para PMEs www.informationmanagement.com.br

PARA ESTIMULAR O CRESCIMENTO NA REGIÃO, CREDORES DE PMES PRECISAM SE TORNAR MAIS DIGITAIS E INTERCONECTADOS. A DIGITALIZAÇÃO ESTÁ MUDANDO O MUNDO DIANTE DOS NOSSOS OLHOS. e diminuir o risco de inadimplência para seus credores. As PMEs passarão a usar fontes formais de crédito graças a maiores opções de financiamento, tarifas competitivas e facilidade de acesso a fundos, pois a tecnologia direciona as oportunidades de crescimento para este mercado carente de serviços. • Melhorar a experiência do usuário para redesenhar processos de back-end Um dos maiores impactos da tecnologia sobre o setor de empréstimos está na forma como PMEs esperam se comunicar com seus credores do início ao fim de um serviço. Os principais credores estabelecem um alto padrão para sua experiência de usuário. A meta não é simplesmente superar o desempenho de processos offline padroni-

zados, mas fazer um paralelo com a experiência de comprar e usar bens e serviços via plataformas móveis de comércio. Redesenhar processos de back-end ajuda a melhorar a experiência do usuário ao utilizar automação para eliminar tarefas manuais e substituí-las por integração de dados que permite a tomada de decisões praticamente em tempo real. Uniformizar as capacidades de customização permite que credores se organizem melhor e refinem seus aplicativos online para garantir acesso fácil e adaptabilidade para os clientes. Um ciclo mais eficiente - da solicitação ao financiamento - pode resultar em maior conversão dos solicitantes, melhor satisfação, retenção e renovação dos clientes, além de menores taxas de custo marginal e atraso. Além disso, interfaces com o cliente online redesenhadas podem superar sistemas legados ao apoiar a gestão de contas de empréstimo de autosserviço para PMEs. Em um ambiente sempre em mudança, pode ser difícil identificar quais fatores estimulam o crescimento de uma economia. Ainda assim, uma resposta está bem diante de nós - ajudar pequenas e médias empresas que geram empregos e possibilitam o crescimento econômico. Credores de PMEs ainda têm trabalho a fazer para começar o processo de fechar a brecha de crédito para tais negócios. Ainda assim, ao aprenderem essas lições, elas estão mais bem equipadas para ajudar PMEs, particularmente aquelas pertencentes a mulheres, a expandir suas empreitadas de negócio. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 83


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POR DANNY KABILJO CEO da FullFace

A nuvem e o novo consumidor Estamos vivendo uma transformação no padrão de consumo e, consequentemente, na maneira como os consumidores querem ser atendidos. As experiências estão mudando e, nos próximos cinco anos, seguramente vão se modificar ainda mais do que nos 15 anos anteriores. Por todo o mundo acontecem ciclos acelerados de inovação e de adoção de tecnologia, o que demanda por parte das empresas uma adequação à transformação e a uma constante mudança na expectativa por parte de seus clientes. E eles estão querendo muito mais de todos nós. Estamos face a face com uma nova geração de consumidores que busca experiências diferentes e deseja outros tipos de interação. São pessoas com expectativas muito específicas de como deve ser a jornada em um Contact Center. Querem ser atendidas pelos seus canais de escolha, não mais naqueles que são preferenciais para as marcas. Amanhã, a predileção pode mudar e não se espera menos do que o mesmo nível de personalização. Estes consumidores também desejam receber um autoatendimento inteligente e, cada vez mais, interagir de forma digital por conta própria, estimulando ainda mais a adoção de plataformas omnichannel. Se olharmos para o que está acontecendo hoje, temos a visão de que nem tudo pode ser automatizado. Nem as melhores tecnologias vão substituir www.informationmanagement.com.br

a necessidade de haver interação humana, mas quando esta nova geração de clientes migra de um atendimento digital para a conversa com um agente, espera-se ter a mesma experiência, de forma simples e transparente. E mais: totalmente personalizada, de forma que as informações pessoais e histórico de interações estejam disponíveis e documentadas em todos os canais. E como os Contact Centers estão lidando com essa nova realidade? Estas empresas estão trabalhando muito para oferecer uma experiência diferenciada. É nítido o esforço em adicionar novos canais, como chat, atendimento via redes sociais, bots inteligentes... Todos estão falando ou trabalhando em projetos de transformação digital e é possível perceber que muitos estão fazendo o seu melhor para atender essas demandas. Porém, existe um longo caminho pela frente. É importante também observar que esta nova geração de consumidores não espera este atendimento personalizado e descomplicado apenas das grandes corporações. Empresas de todos os tamanhos e setores precisam entender estes clientes e oferecer a melhor experiência, já que a fidelidade e a integridade da marca são os pontos em jogo. A boa notícia é que, o que antes, na era das soluções on-premisse, era custoso e proibitivo para pequenas e médias empresas, está agora à disposição graças às plataformas em nuvem. Este é um dos maiores feitos da transforma-

ção digital: democratizar as mais sofisticadas e atuais tecnologias para beneficiar todos os tipos de negócio. Mas como escolher a melhor alternativa? A opção deve recair em soluções nativas em nuvem que levam às empresas Inteligência Artificial adequada aos seus propósitos específicos. Elas devem oferecer também o máximo de opções de canais para uma interação confortável, possibilitando uma experiência única. Plataformas abertas possibilitam integrações com aplicações legadas ou até mesmo integração com aplicações de mercado tais como CRM, Service Desk, BPMs, entre outros, o que facilita e personaliza ainda mais o contato. Outro ponto fundamental é a escalabilidade e segurança. Ao optar por soluções em nuvem deve-se buscar plataformas que ofereçam todas as certificações de segurança necessárias para garantir integridade e disponibilidade do ambiente. Uma boa opção de nuvem para Contact Center também deve oferecer pacotes e contratos flexíveis, que possam ser modificados conforme a necessidade do negócio, permitindo por exemplo o pagamento por utilização e sob demanda. Ao optar por esse tipo de solução, as empresas estarão prontas para conquistar corações e mentes da nova geração de clientes que está pronta para ser fidelizada. O sucesso mora na nuvem. INFORMATION MANAGEMENT | 2021 85


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Valid marcou presença no webinar Cidades Digitais 2021 No último dia 22 de junho, a Valid Cities, vertical de Smart  Cities da multinacional brasileira Valid, participou do Webinar Cidades Digitais 2021 – região Campinas/SP, com transmissão on-line via Youtube. Promovido pela Rede Cidade Digital, estes encontros são voltados para prefeitos e gestores públicos, abordando temas relevantes que auxiliam as Prefeituras a planejarem o desenvolvimento das cidades a partir da aplicação de tecnologias.

Por que as empresas devem considerar a digitalização de seus processos produtivos? A digitalização de processos tornou-se protagonista no dia a dia das empresas. Com a transformação digital sendo acelerada com a chegada da pandemia, pequenos, médios e grandes negócios se modernizaram e passaram a contar com mudanças em diversos processos. O aumento de produtividade e criação de novos modelos de negócios, tendo como foco especialmente a digitalização, são alguns desses exemplos em que os empreendimentos tiveram que se adaptar, visto que os consumidores passaram a utilizar, cada vez mais, ferramentas digitais no cotidiano.

Confira o review da plataforma Checklist Fácil e conheça suas vantagens Um dos grandes segredos para o sucesso nos negócios é acertar os processos organizacionais. Nesse sentido, é preciso concentrar esforços em criar procedimentos padronizados e repetíveis. Então, que tal conferir o review da plataforma Checklist Fácil? A Plataforma Checklist Fácil permite justamente que sua empresa ganhe tempo e melhore a gestão. Isso porque ela age padronizando operações de todos os tipos, em qualquer lugar e a qualquer momento.

TCG Process anuncia Nilson Santos como novo Executivo de Vendas A TCG Process, empresa de software Suíça que desenvolve e comercializa a plataforma de automatização de processos de negócio DocProStar®, nomeou Nilson Santos como novo Executivo de Vendas para o mercado brasileiro. Nilson possui mais de 18 anos de experiência no mercado de automação documental, com passagem por empresas como ReadSoft, HP e Nuance, além de uma passagem pela Sonda Procwork, como executivo Vendas/Pré-vendas.

5 soluções que irão auxiliar o empreendedor na jornada digital O que é a presença digital e como ela impacta os negócios? Para Raquel Dalastti, head de produtos na Locaweb, “hoje um negócio que não está online dificilmente irá prosperar. O que antes era um diferencial é agora uma condição básica de sobrevivência.” Mas como você, que está criando a sua empresa ou que tem há anos um negócio apenas físico, consegue efetuar essa jornada para o digital de maneira assertiva? Conheça cinco soluções que irão ajudar a sua empresa a fazer sucesso online.

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FÓRUM DIGITAL RPA & AI acontece no dia 29/07. Saiba mais! Você já parou para pensar que os novos cenários da gestão estratégica do RH direcionaram o foco das empresas para seu principal ativo: as pessoas? O objetivo é humanizar a área ao permitir que grande parte da equipe tenha flexibilidade para se concentrar em estratégia, criatividade e inovação, atividades que provavelmente aumentarão a satisfação dos colaboradores e trarão mais valor para a organização. Como fazer isso? Quais são os principais ganhos? E ainda, quais são os cases de sucesso? Tudo isso você encontrará no dia 29 de julho, durante o FÓRUM DIGITAL RPA & AI para profissionais de RH – Recursos Humanos.

ANPD publica Guia Orientativo para Definições dos Agentes de Tratamento de Dados Pessoais e do Encarregado AANPD publicou o “Guia Orientativo para Definições dos Agentes de Tratamento de Dados Pessoais e do Encarregado”. O documento, primeiro do tipo publicado pela Autoridade, busca estabelecer diretrizes não-vinculantes aos agentes de tratamento e explicar quem pode exercer a função do controlador, do operador e do encarregado; as definições legais; os respectivos regimes de responsabilidade; casos concretos que exemplificam as explicações da ANPD e as perguntas frequentes sobre o assunto.

Empresas que digitalizam processos poupam tempo e dinheiro Caminhos para evitar gastos é uma busca constante dentro das empresas. Algumas rotinas em prol da digitalização de setores foram alteradas dentro de muitas companhias com o passar dos anos e isso já se converte em bons resultados, mas ainda há um método que não foi implementado pela maioria e que pode fazer a diferença quando o assunto é economia de tempo e dinheiro: a digitalização de documentos.

Simpress oferece solução que gera velocidade e confiança no atendimento dentro dos hospitais Poucos ambientes têm tanta informação como o ambiente hospitalar. Dados dos pacientes e seus procedimentos são cruciais para o gerenciamento e acompanhamento dos tratamentos. O fluxo de profissionais – médicos, enfermeiros e técnicos – também é grande e todos precisam de informações confiáveis e disponíveis em diversos momentos durante a jornada do paciente. As soluções da Simpress estão em praticamente todos os ambientes do complexo hospitalar, desde o primeiro atendimento na recepção e triagem, até a alta médica.

Kodak Alaris alcança o padrão EPEAT Gold para scanners de baixo consumo de energia Como parte do seu compromisso contínuo de ser ambientalmente responsável, a Kodak Alaris adicionou doze scanners de documentos à Electronic Product Environmental Assessment Tool EPEAT (Ferramenta de Avaliação Ambiental de Produto Eletrônico), o registro global definitivo para eletrônicos mais ecológicos. A EPEAT verificou que o Scanner Kodak S2085f e os Scanners Kodak séries S3000, S2000 e E1000 atendem às diretrizes ENERGY STAR para eficiência de energia, redução de substâncias perigosas e resíduos, obtendo o selo ecológico EPEAT Gold, o mais alto nível de certificação possível. A Kodak Alaris tem mais scanners com registro Gold do que qualquer outro fabricante.

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