TALENTOS – UMA PAIXÃO PARA A VIDA INTEIRA
Informativo interno do Departamento Municipal de Água e Esgotos de Porto Alegre
REGISTRO
Ano XI – No 103 – Abril de 2017
PERFIL
DMAE TEM NOVA DIREÇÃO Página 3
MÃOS À OBRA
DESENVOLVENDO A LEITURA Página 4
QUALIDADE DE VIDA
“SEMPRE É TEMPO DE APRENDER” JOSÉ ANTÔNIO SILVA MACHADO FUNCIONÁRIOS ASSISTEM A PALESTRA SOBRE TUBERCULOSE Página 7
INSTALADOR HIDROSSANITÁRIO – GARE/C-RECRED
Página 5
EDITORIAL
Com o Foco no Cliente
PUBLICAÇÃO MENSAL DO DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE ÁGUA E ESGOTOS DE PORTO ALEGRE – DMAE Rua 24 de Outubro, 200 Moinhos de Vento | CEP 90510-000
Neste ano, o Dmae vai revisar seus principais processos com o objetivo de atender e qualificar os serviços que presta a seus clientes. Veja, ainda, nesta edição Registro – Dmae tem nova direção Perfil – “Sempre é tempo de aprender”. José Antônio Silva Machado, Instalador hidrossanitário – GARE/C-RECRED Mãos à Obra – Desenvolvendo a leitura Talentos – Uma paixão para a vida inteira Qualidade de Vida – Funcionários assistem a palestra sobre tuberculose
dmaenoticias@dmae.prefpoa.com.br COORDENAÇÃO DA UNIDADE DE COMUNICAÇÃO SOCIAL ALINE ANTUNES COELHO EDIÇÃO MARIA DE LOURDES DA CUNHA WOLFF (MTB 6535) EQUIPE DE JORNALISMO ANDRÉA MENEZES IEDA PEZZI COLABORADORES EQUIPE DE PUBLICIDADE E PROPAGANDA
Boa leitura!
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Passeio ciclístico em homenagem a Porto Alegre, realizado no dia 2 de abril. Participação da equipe do Dmae com a parceria da EPTC e Tribunal Regional do Trabalho da 4a Região.
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ENQUETE Foco no atendimento as necessidades e as expectativas do cliente Em 2017, os processos principais do Dmae, aqueles que entregam valor diretamente aos clientes, serão revisados. O projeto abrangerá desde a ligação de água e de esgoto, o tratamento e a distribuição de água, a coleta, a condução e o tratamento de esgoto até o faturamento, ou seja, a cadeia de valor inicia a partir de uma necessidade e/ou expectativa do cliente e termina com o atendimento destas necessidades.
Quais os benefícios que a revisão dos processos do Departamento vai proporcionar aos clientes?
ALESSANDRO FERREIRA SIPPEL
CÉSAR BENEDITO GABIN
ENGENHEIRO – GDLE
ADMINISTRADOR – DC
RODRIGO DA R. ANDRADE BIÓLOGO – GATE
“A revisão dos processos utilizando BPM reduz os tempos de atendimento, organiza o trabalho, define insumos, entregas, funções e atividades, elimina atividades desnecessárias e melhora a qualidade e a satisfação dos clientes através de conceitos simples.”
“A revisão dos processos visa a padronizar o atendimento das demandas dos clientes, eliminando procedimentos repetidos e ações de pouca relevância para a realização do solicitado, fornecendo os serviços com maior agilidade, melhor qualidade e menor custo.”
“Um dos benefícios mais significativos da revisão de processos deverá ser a capacidade de saber que valores a sociedade espera receber do Dmae e o quão mais próximos poderemos chegar a essas expectativas, com gestão, qualidade, ética e senso coletivo.”
REGISTRO
Dmae tem nova direção No dia 14 de abril, a engenheira civil Luciane Skrebsky de Freitas foi empossada como diretora-geral do Dmae. Conheça os integrantes da nova direção do Departamento, que irá administrar o Dmae até 2020.
Da esquerda para direta: Marcelo Gil Faccin (DT), Luiz Fernando Jacobson Albrecht (DO), Ricardo R. Oliveira (DA), Luciane Skrebsky de Freitas (diretora-geral), Rafael Newton Zaneti (diretor-geral adjunto), Cesar Benedito Gabin (DC) e Marco Antonio Gil Faccin (DD). 3
MÃOS À OBRA
Desenvolvendo a leitura Desde janeiro de 2015, quando o Dmae iniciou a terceirização da leitura de hidrômetros, este serviço vem passando por revisões e melhoramentos constantes realizados pela Gerência de Gestão do Consumo (GCON), da Diretoria de Relacionamento com o Cliente (DC). A implantação do serviço terceirizado foi feita em face da necessidade de suprir a falta de pessoal, ocasionada por aposentadorias e indisponibilidade de contratação de novos servidores. Mas a empresa vencedora do certame licitatório apresentou dificuldades de adaptação ao modelo de leitura de hidrômetros utilizado pelo Dmae, o que ocasionou erros nas contas emitidas nos primeiros meses e gerou um passivo que ainda está sendo tratado. A partir desse episódio, a DC necessitou orientar a GCON a reestruturar a Coordenação de Leitura. Atualmente, a Coordenação conta com três equipes, uma de suporte técnico operacional, uma de revisão e outra de entrega de contas. O administrador e atual coordenador de leitura da GCON Leandro de Oliveira Simões relata que em 2015, ano de inicio do serviço terceirizado, ocorreram muitas falhas, algumas bem primárias, como informar o número do aparelho ou do ramal em vez da leitura do hidrômetro, o que gerou valores inconsistentes nas contas e muitas reclamações. “As contas tiveram que ser revisadas e, com essa experiência, foi instituído um controle informatizado, um filtro automático que reconhece valores fora da normalidade, em um esforço 4
para inibir essas ocorrências”, explica Simões. Ele diz que 2016 foi um ano de estabilização, em que se conseguiu diminuir muitas discrepâncias, principalmente a partir da aplicação de códigos para os diversos erros que aconteciam. “Essas codificações permitem a aplicação de sanções, adequadas ao tipo de falha, à empresa, e também viabilizam as correções destas falhas. Mas temos ainda muito a trilhar. Agora, temos outros tipos de problema, menos básicos, e estamos trabalhando não só na redução como também na prevenção de erros”, completa o coordenador. O coletor de dados e o software embarcado neste já foram alterados nesses dois anos de terceirização e, atualmente, a Coordenação empenhase na integração dos dados com o software Acqua. Simões finaliza: “Estamos aprimorando a fiscalização do contrato, haja vista a escassez de recursos no Departamento. Enfatizamos a integração com o
Acqua para permitir controle da atividade de leitura em tempo de execução e reduzir o tempo entre a identificação das falhas e as correções”. Segundo Simões, a contratada tem colaborado na melhoria do processo de leitura por meio de inovações tecnológicas. “Agora está em fase de testes um protótipo do software de leitura híbrido que irá permitir a atividade de leitura manual e por radiofrequência (telemedição), reduzindo assim inúmeros empecilhos quanto às condições de instalação dos hidrômetros, otimizando recursos e agregando valor ao cliente com contas que refletem seu consumo efetivo”. A contratada realiza a leitura de cerca de 279 mil ramais/mês, e 30% desses ramais (quase 84 mil ramais) não têm a conta impressa simultaneamente no ato de leitura. Nesse cálculo entram os ramais com problemas de acesso ao hidrômetro, erros de leitura e outros fatores que inibem a emissão simultânea de contas.
PERFIL
“Sempre é tempo de aprender” do único servidor do Dmae a se formar em 2016 no Ensino Médio pelo Programa Compartilhar. Com o incentivo dos professores, ele também se inscreveu no chamado provão do Neja, que reúne questões de todos os conteúdos em uma prova única. A aprovação garante o certificado de conclusão do Ensino Médio, mas seu objetivo era apenas testar os conhecimentos recém adquiridos. Ao verificar a lista com os resultados, teve a surpresa de ver seu nome entre os aprovados: “Fiquei
Voltar a frequentar uma sala de aula, como aluno, não estava nos planos de José Antônio Silva Machado, 53 anos, instalador hidrossanitário e funcionário do Dmae desde 1984. Foi preciso que sua liderança, Fernanda Pereira da Cunha, coordenadora da Recuperação de Créditos da GARE, insistisse duas ou três vezes para que ele concordasse em se inscrever na turma para conclusão do Ensino Médio do Programa Compartilhar, voltado à formação de jovens e adultos. “Não me via mais
estudando. Achava que estava há muito tempo sem acompanhar as mudanças que aconteceram nos conteúdos, que eu estava desatualizado. Mas depois, quando começaram as aulas, vi que não era tão difícil quanto eu pensava”, declarou Machado. O fato dos encontros acontecerem em uma sala dentro da sua unidade, na Rua João Alfredo, também contribuiu para a decisão de retornar aos estudos e para a frequência regular às aulas.
“Os professores do programa são muito comprometidos, e trazem muita informação pra gente, pra facilitar a retomada dos assuntos e o prosseguimento”, continua Machado, que
achando que podia ser alguém com nome igual. Esperei ser comunicado oficialmente. Foi bem inesperado, mas muito bom!”, revela um tranquilo José Antônio Machado. Para aqueles no Departamento que não conseguiram concluir seus estudos ainda, ele deixa um recado: “Vale
a pena fazer o curso. A gente aprende muito, não é tão difícil quanto a gente pensa. E deixem de lado a zoação dos colegas. Isso passa! Depois que termina a gente nem lembra disso.” Segundo o Censo Escolar da Educação Básica 2016, mais de 3,4 milhões de alunos frequentaram a educação de jovens e adultos no país ano passado, 168 mil na região Sul. O Compartilhar – Modalidade Educação de Jovens e Adultos – é um programa de escolarização que oportuniza aos servidores da Prefeitura a conclusão do Ensino Fundamental e Médio. Fruto de parceria entre Dmae, DMLU, Demhab e Smed, está amparado pela Ordem de Serviço no 033/1993, que assegura o afastamento do funcionário da atividade de trabalho por duas manhãs semanais, com autorização de sua liderança. Busca promover a autonomia e a cidadania do educando-trabalhador, bem como a qualificação do funcionário.
destacou os conteúdos de Biologia, Física e Artes como os preferidos. “Eu pensava que Artes
era coisa pra criança, pra desenhar e colorir. Mas vi que é muito mais do que isso, que pode ser feito por qualquer um; descobri que é interessante. Esse curso me fez ver até o trabalho de outra forma, o estudo melhora tudo”, é a opinião
Nome: José Antônio Silva Machado Idade: 53 anos Tempo de casa: 33 anos Função/Setor: Instalador hidrossanitário – GARE/C-RECRED
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TALENTOS
Uma paixão para a vida inteira Marjorie Wildner Jones trabalha na Gerência de Arrecadação (GARE) e tem um hobby muito agradável, a equitação. Ela não sabe precisar exatamente quando começou a atração por cavalos, só lembra que desde bebezinha tem fotos montando e fazendo desenhos relativos ao tema. Em 2011, o sonho de ter um cavalo se realizou com a Pietá Cristal, que é da raça BH (brasileira de hipismo), tamanho G e tem 12 anos de idade. “Minha afinidade com este animal me faz sentir realizada, e quando monto é como se nós fossemos uma só. A força e, ao mesmo tempo, a doçura e o carinho são pontos que mais me chamam a atenção”, diz. Atualmente, a égua fica hospedada em um haras
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na zona sul da cidade. Cada vez que Marjorie precisa ir embora, tem vontade de levá-la para casa, mas por enquanto isto não é possível. A equitação é uma convivência com o animal que, com o tempo, vai se aprimorando. E com o passar do tempo, Marjorie explica, aprendeu as formas de comunicação com Pietá através da forma de olhar e de se comportar, o que facilita muito o convívio entre as duas. Marjorie diz que não pratica equitação para competir ou para participar de campeonatos, e sim para ter o prazer de desfrutar de um animal tão inteligente. “Nos finais de semana é muito legal se exercitar e depois do treino encher ela de mimos.”
QUALIDADE DE VIDA
Funcionários assistem a palestra sobre tuberculose O refeitório da Distrital Sul ficou lotado com a presença das profissionais de saúde, que explicaram o que é a tuberculose, como se dá a transmissão e quais as formas de tratamento. A tuberculose é uma enfermidade infectocontagiosa causada pela bactéria chamada Bacilo de Koch, e que se instala principalmente nos pulmões ou em qualquer parte do corpo causando tosse, cansaço, emagrecimento, febre e suor noturno. Este foi o tema de uma apresentação realizada, no dia 29 de março, na Gerência da Distrital Sul (GDSU) em alusão ao Dia Mundial da Tuberculose, doença que, se não for tratada a tempo, pode levar a óbito. Tal motivo leva constantemente as enfermeiras da Secretaria Municipal de Saúde, Laís Haase Lanziotti – coordenadora das Doenças Transmissíveis Crônicas – e Letícia Possebon Müller – Vigilância da Tuberculose e Hanseníase – a orientar todos os que procuram saber mais sobre o assunto, neste caso, os funcionários da Distrital Sul que participaram ativamente, fazendo perguntas sobre o tema que desperta muita curiosidade sobre sua transmissão e tratamento. A enfermeira Laís apresentou em detalhes as fontes de infecção. O primeiro transmissor é o ar, que transporta gotículas expelidas pelo doente ao tossir, espirrar ou falar em voz alta, podendo transmitir o bacilo de Koch. O segundo transmissor está ligado às condições de vida da população, assim, os que mais ficam propensos à patologia são a população de rua, os indígenas, os presidiários e os
portadores do vírus HIV, por terem a imunidade muito baixa. E por último, as pessoas que coabitam e tenham contato íntimo com alguém diagnosticado com a enfermidade. O tratamento é realizado com o uso de antibióticos especiais chamados de tuberculostáticos, só encontrados em centros de saúde. A doença pode ser curada em seis meses, sendo 15 dias o prazo mínimo para evitar a sua transmissão. Isso se o paciente fizer corretamente o tratamento. Porém se relaxar com a medicação ou esquecer de ingerir o medicamento o bacilo de Koch responsável pela proliferação da tuberculose se fortalece, e o processo de cura pode demorar mais que o normal.
Quem tiver os sintomas da doença e quiser fazer o teste para saber se está ou não com a tuberculose ativa em seu organismo pode procurar qualquer posto de saúde de Porto Alegre. Atualmente, todos os postos de saúde estão aptos a orientar e coletar o material.
Mais informações sobre a tuberculose podem ser obtidas no site da Secretaria Municipal de Saúde www2.portoalegre. rs.gov.br/sms ou pelo telefone 3289-2474 no Setor de Vigilância Epidemiológica. 7
Principais mudanças introduzidas na NBR ISO 9001:2015 O Dmae tem os seus processos certificados com base nos requisitos da NBR ISO 9001 versão 2008, contudo o processo de certificação no Departamento iniciou com a versão de 2000 da norma. A partir de setembro de 2015, entrou em vigor a nova versão da ISO 9001, a qual trouxe mudanças bastante significativas e que estão apresentadas a seguir: • Maior envolvimento das Lideranças, principalmente da Alta Direção; • Introdução do conceito de Mentalidade de Risco, substituindo Ação Preventiva e abrangendo todos os itens da norma; • Abordagem de Riscos e Oportunidades, de forma a garantir o atingimento dos resultados pretendidos; • Necessidade de compreender o Contexto da Organização, ou seja, onde a organização está inserida, analisando as questões e influências internas e externas que sejam pertinentes para a estratégia; • Atendimento das Necessidades e Expectativas de Partes Interessadas (clientes, colaboradores, fornecedores, sociedade, órgãos governamentais e regulamentadores, entre outros); • Planejamento de Mudanças, definindo objetivos, recursos e responsabilidades, monitorando os resultados e assegurando a integridade do Sistema de Gestão; • Determinação do Conhecimento Organizacional necessário para a operação dos processos, bem como as formas de acesso e retenção deste conhecimento; • Efetivo controle dos Provedores Externos (fornecedores) para assegurar o atendimento a requisitos, incluindo os provedores que atuam em nome da organização. Sistema de Gestão da Qualidade (4) Organização e seu contexto (4) Planejar
Apoio (7) Operação (8)
P
Requisitos do cliente
D
Avaliação de Desempenho (9)
Liderança Pla (5)
Planejamento (6)
A
C
Agir Necessidades e expectativas de partes interessadas (4)
Fazer
Verificar
Gestão de Riscos
Satisfação do cliente
Resultados do SGQ Produtos e serviços
Melhoria (10)
A ISO 9001:2015 sugere a ISO 31000:2009 – Gestão de Riscos: Princípios e Diretrizes como referência. Segundo esta norma, risco é o efeito da incerteza sobre um determinado objetivo ou evento. Esta incerteza poderá ser uma ameaça ou uma oportunidade. Gestão de riscos é o conjunto de ações coordenadas para identificar, analisar, avaliar e tratar riscos de uma forma que permita que a empresa atue proativamente, antecipando ações para prevenir ameaças ou potencializar oportunidades.
NBR ISO 9001:2015 estruturada de acordo com o ciclo PDCA
De acordo com a ISO 9001:2015, as informações referentes a provedores externos, partes interessadas e também as ações para abordagem de riscos e oportunidades devem ser incluídas na reunião de Análise Crítica pela Direção, a qual ocorre anualmente. Os termos “documento” e “registro” foram substituídos por “Informação Documentada”, sendo que se ganhou maior flexibilidade para definir o que é necessário documentar e qual o meio ou formato. A norma também detalhou o item sobre Comunicação interna e externa, exigindo que sejam definidos: o que, quando, como e com quem se comunicar, e também os responsáveis pela comunicação. Para adequar o SGD à ISO 9001:2015 foram planejadas algumas ações: 2016/2 - Divulgação das principais alterações nas Equipes de Processo 2017/1 - Palestra Técnica (realizada em 06/04/17) - Atualização dos auditores internos (realizada em 10/04/17) - Auditoria interna do escopo de certificação (segunda quinzena de abril) 2017/2 - Adequação dos documentos - Auditoria interna do escopo de certificação 2018/1 - Auditoria interna do escopo de certificação - Auditoria externa da ABNT na nova versão, sendo o prazo para transição até setembro de 2018.
NBR ISO 9001:2015