deed, en op dezelfde manier. Gewoon al het besef dat elk veranderproces moeilijk is, is in veel organisaties een verademing. We zijn normaal!
Op weg naar een klantvriendelijk loket -en onthaalbeleid in Diksmuide
Het neemt echter niet weg dat het een proces is waar je als organisatie samen doorheen moet. Liefst van al getrokken door een groep interne enthousiastelingen, ondersteund vanuit het management en de politiek en met het mandaat om zaken te benoemen. Niet vast te benoemen - maar wel op een eerlijke en open manier de kaarten op tafel te leggen.
Elke Wambacq & Nancy De Vogelaere Voor de heel moeilijke zaken blijkt het echter nog steeds makkelijker om iemand extern erbij te halen - om die interne trekkers te ondersteunen en met frisse blik de organisatie te besnuffelen en op regelmatige basis de externe blik, met focus op klant, opnieuw binnen te brengen. Dit is het verhaal van een co-creatie, waarbij de grootste trekkracht is verricht door een groep interne medewerkers met goesting in de verandering. Als consultant moet je je op dat moment vooral realiseren dat jouw rol is om te prikkelen, inzichten en kaders aan te reiken en vooral ervoor te zorgen… dat zij verder kunnen zonder jou. De beste kennis tot verandering zit immers altijd in de organisatie. Je moet gewoon af en toe het deksel optillen om het ingekapselde enthousiasme terug ruimte te geven.
(Dit artikel verscheen eveneens in het tijdschrift “STUUR” 7)
Er beweegt wat in Diksmuide – zoveel is zeker. Met een baseline die tot de verbeelding spreekt “Diksmuide geeft je ademruimte” besliste het stadsbestuur dan ook recent de focus daarop te leggen in de komende jaren van de legislatuur. Zuurstof geven aan de inwoners - dat betekent ook klantvriendelijke stadsdiensten die oog hebben voor de noden van zijn inwoners. Alleen… om mensen in beweging te krijgen, moet je ook durven heilige huisjes omvergooien en … een verandering teweeg brengen. En mensen veranderen van nature uit niet zo graag. We vinden het vervelend, het voelt ongemakkelijk, we willen eigenlijk het liefst de dingen houden zoals ze zijn. En ook dat is perfect normaal. Alleen kun je geen grote verandering in een organisatie teweeg brengen als je alles blijft doen wat je al jaren
Dit is het verhaal van Diksmuide. Het is geen “af” verhaal (is een organisatie trouwens ooit “af”?) - maar wel een verhaal van moed en lef om een juk te gooien en de klant te zetten waar hij hoort: in het centrum van je dienstverlening.
7
DE VOGELAERE, Nancy, WAMBACQ, Elke, Op weg naar een klantvriendelijk loket. In: Stuur, nr.4, 2016, pp.14-18.
41