AR_MOD4 Servicios de asistencia

Servicios de Asistencia Lufthansa Group Excellence Program Junio 2024 Lufthansa Group Excellence Program Módulo 4 – Procedimientos Junio 2024

Comidas especiales Los pasajeros que, por motivos dietéticos, religiosos o de fisiología nutricional, requieran una dieta especial, podrán elegir en vuelos operados por Lufthansa entre 11 menús diferentes.

Los menús especiales pueden encargarse hasta 24 horas antes de la salida del vuelo, siempre y cuando se disponga de una reserva confirmada en la clase de servicio elegida.

Este servicio no implica ningún costo adicional para el pasajero. → Más información

Menús en vuelos de larga distancia: por clase de servicio También ofrecemos la posibilidad de consultar, antes de la salida, qué menús ofreceremos a bordo del próximo vuelo intercontinental en First Class, Business Class o Premium Economy Class.

El pasajero solo debe ingresar el número de vuelo y seleccionar la clase de servicio para averiguar que especialidades culinarias le serviremos en el viaje:

→ Ingresar aquí.

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Comidas Especiales: detalle de menús especiales

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Menús infantiles y alimentos para bebés A bordo de los vuelos intercontinentales y algunos trayectos dentro de Europa de Lufthansa •

disponemos de comida para niños y bebés

como por ejemplo tarritos, salchichas tipo Viena y sopas hasta agotar existencias, por lo que es necesario solicitarla expresamente al momento de reservar el vuelo.

Las comidas para niños o menús infantiles (a partir de 2 años de edad), •

pueden encargarse al reservar el vuelo,

•

o bien hasta 24 horas antes de la salida del vuelo, como muy tarde, sin cargo adicional.

Comida para bebés Se puede llevar la comida preferida o el biberón del niño para el viaje.

Nuestros colegas a bordo estarán encantados de calentarlo.

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Servicios en el aeropuerto Es conveniente que los pasajeros se aseguren de disponer de margen suficiente para llegar tranquilamente al aeropuerto y despachen su equipaje.

Recomendamos acudir al aeropuerto con una antelación de • 90 minutos a la salida del vuelo, así como informarse, antes de iniciar el vuelo de ida, sobre las condiciones que se encontrarán en el aeropuerto de origen de su vuelo de vuelta.

Pedimos indicar en el mostrador de Check-in, el servicio asistencial reservado, para de este modo poder ofrecer una atención preferente y acompañar a nuestro pasajero a bordo, en su caso, antes que a los demás pasajeros.

Aunque no sea un requisito, rogamos asimismo que nos informen sobre la naturaleza de su trastorno (p. ej. movilidad reducida o marcapasos).

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Ir a la información sobre el Check-in Todos los pasajeros que requieran de asistencia serán trasladados del/al avión y disfrutarán de asistencia en tránsito.

Servicios asistenciales Reserva de silla de ruedas En el momento de reservar el viaje, puede colaborar con nosotros para poder ofrecer posteriormente el servicio que se necesita, tanto en tierra como a bordo.

Para poder garantizar el máximo confort a su pasajero, tanto en el aeropuerto como a bordo de nuestros aviones, es necesario que nos facilites previamente alguna información. Para garantizar una asistencia ideal, comunícanos las necesidades de tu pasajero hasta 48 horas antes de la salida. Si lo haces con menor antelación, ya no podremos garantizarle una asistencia ideal.

Además, necesitamos que, a la hora de reservar, nos indiques, el tipo de asistencia que tu pasajero necesita.

Silla de ruedas propia, impulsada por batería Si tu cliente viaja con una silla de ruedas propia, impulsada por una batería, deberá comprobarse previamente, por motivos de seguridad, si esa batería puede transportarse a bordo de un avión.

→ Notificar silla de ruedas propia impulsada por batería

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Silla de ruedas: normas aplicables al transporte 1. Podrá disponer de una silla de ruedas de forma gratuita. Si el pasajero decide llevar su propia silla de ruedas plegable, es sin cargo. La silla de ruedas viajará en la bodega de carga.

2. Si desea una silla de ruedas en los aeropuertos de origen o destino, se debe notificar en el proceso de reserva. Si lleva su propia silla de ruedas, se debe informar el peso y tamaño, así como sobre otras características (plegable/no plegable, silla deportiva). En aviones de menor tamaño, el peso y dimensiones son limitados. El portón de la bodega de carga del avión más pequeño de nuestra flota, p. ej., ancho de tan sólo 71 cm.

3. Si lo desea, el pasajero puede acudir en su silla de ruedas plegable hasta la puerta de embarque del vuelo. En el Check-in fijarán la silla una etiqueta con el rótulo “Delivery at Aircraft” y se cargará directamente al pie del avión.

Por motivos de seguridad, las sillas de ruedas impulsadas por baterías pueden quedar sujetas a restricciones.

4. Si la silla de ruedas funciona con batería, se debe averiguar el tipo de batería e informarlo al reservar el vuelo. El transporte de sillas de ruedas queda sujeto a condiciones específicas en función del tipo de batería utilizado.

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Pasajeros con alteraciones en su percepción sensorial Servicios disponibles para pasajeros de Lufthansa con deficiencias auditivas, visuales o psíquicas, da clic aquí.

Pasajeros con deficiencia visual

Orientación específica en caso de retraso u otras incidencias relacionadas con su viaje Recomendaciones de seguridad específicas y personalizadas Descripción de la disposición de los alimentos sobre la bandeja Nuestro personal también estará encantado de asistirle en el aeropuerto de destino, y en tránsito.

Acompañando al pasajero hasta la salida del aeropuerto o hasta el vuelo de conexión.

• En Frankfurt y Múnich disponemos de una sala de espera especial para viajeros que permanezcan más tiempo en tránsito, a la que llevaremos a nuestros pasajeros invidentes.

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Pasajeros con deficiencia auditiva Orientación específica en caso de retraso u otras incidencias relacionadas con su viaje Recomendaciones de seguridad específicas y personalizadas Películas con subtítulos en alemán e inglés Nuestro personal también estará encantado de asistir en el aeropuerto de destino, y en tránsito. acompañando al pasajero hasta la salida del aeropuerto o hasta el vuelo de conexión.

• En Frankfurt y Múnich disponemos de una sala de espera especial para viajeros que permanezcan más tiempo en tránsito, a la que llevaremos a nuestros pasajeros invidentes.

• • • •

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Consejos para pasajeros con discapacidad psíquica Por regla general, Lufthansa ofrece transporte a personas con discapacidad psíquica.

No obstante, deben tenerse en cuenta los siguientes aspectos: • En los aeropuertos internacionales los recorridos son, a menudo, largos y complejos, lo que puede dar lugar a dificultades a la hora de orientarse o comunicarse.

Los controles de seguridad, aduanas y policiales pueden provocar estrés y molestias.

• Durante el vuelo, el pasajero deberá seguir necesariamente las instrucciones de seguridad de la tripulación en caso de turbulencias.

• Nunca debe sobreestimarse la capacidad de resistencia de una persona psíquicamente impedida.

En los casos de discapacidades especiales, que dan lugar a pérdidas de memoria y desorientación (p. ej. el Alzheimer), existe el riesgo de que el pasajero ignore las instrucciones de seguridad del personal de a bordo.

La salida del pasajero del avión sin acompañante también puede tener consecuencias imprevisibles, ya que podría desorientarse dentro de la terminal o en el exterior de la misma, con el consiguiente aumento de su grado de confusión.

En los casos en los que el pasajero pueda estar expuesto a este tipo de riesgos, recomendamos, insistentemente, que viaje con un acompañante.

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Perros de asistencia Puede llevarse gratuitamente un perro de asistencia en todos los trayectos.

Preparación del viaje: • Asegurarse de que el transporte del perro (vuelo de ida y vuelta), en el interior de la cabina y como equipaje de mano adicional, se realice de conformidad con las disposiciones actuales en materia de entrada y salida vigentes en todos los países implicados.

• Antes del viaje: someter al animal a todos los exámenes y tratamientos veterinarios (p. ej. vacunas, inserción de microchip) que pudieran requerirse.

• Disponer de todos los documentos oficiales y sanitarios requeridos.

• Asegurarse de poder llevar al perro en el interior de la cabina, también a bordo de vuelos de las demás aerolíneas que intervienen en su viaje.

• Reservar el vuelo, notificar a Lufthansa del transporte del perro en el interior de la cabina y ha obtenido la correspondiente confirmación de su reserva.

• Disponer de dos ejemplares impresos, debidamente cumplimentados y firmados, del formulario para el transporte de un animal dentro de la cabina de pasajeros.

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Acompañantes y asistencia durante el vuelo Ten en cuenta que el pasajero deberá viajar siempre con acompañante, cuando: • no esté capacitado para colaborar en su propia evacuación • no esté capacitado para comunicarse con la tripulación para seguir sus instrucciones de seguridad • no esté capacitado para comprender/obedecer instrucciones de seguridad Asistencia que nuestros auxiliares de a bordo no pueden prestar: • Ayuda en el interior del aseo • Levantar o cargar con los pasajeros • Dar de comer a los pasajeros • Administrar medicamentos o supervisar la administración de los mismos

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Viajar con mascotas Dependiendo del tipo, peso y tamaño de la mascota, así como de las disposiciones vigentes en los distintos países, tus clientes podrán transportar a su animal abonando un cargo, ya sea como equipaje de mano adicional en la cabina o como exceso de equipaje en la bodega de carga climatizada del avión.

En vuelos de código compartido es imprescindible consultar las disposiciones de la respectiva compañía aérea operadora.

Si viajan con varias compañías aéreas, asegúrate de que todas ellas confirmen la aceptación de la mascota.

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Menores sin acompañante: nuestros pequeños pasajeros son los más grandes Los/las niños/as sin acompañante requieren una atención muy especial. En Lufthansa, estarán siempre en buenas manos: con un alto grado de sensibilidad, nos hacemos cargo de ellos en el aeropuerto, durante el vuelo y tras el aterrizaje.

Los niños entre 5 y 11 años únicamente pueden volar solos si contratan nuestro servicio de acompañamiento o viajan con otra persona mayor de 12 años. Si los padres lo solicitan, prestamos este servicio también a jóvenes de entre 12 y 17 años, sin acompañante.

El servicio de acompañamiento queda sujeto al pago de un recargo por trayecto y niño/a, que se sumará al precio del vuelo.

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Equipajes ¡Nuevo!

Identificar cada pieza con el nombre y el número de teléfono (móvil). Tu cliente puede imprimir este formulario de contacto para ser depositado en el interior de la pieza de equipaje.

Calculadora de equipaje La calculadora permite averiguar la cantidad de equipaje, a partir del trayecto, la clase de servicio y la tarifa.

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Franquicia de equipaje

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Exceso de equipaje En Economy / Premium Economy Class se considera exceso de equipaje una pieza que pese más de 23 kg (hasta 32 kg) y/o cuyas dimensiones superen los 158 cm (suma de ancho X + alto Y + fondo Z, hasta 292 cm como máximo).

En Business / First Class se considera exceso de equipaje una pieza con unas dimensiones superiores a los 158 cm y de 292 cm como máximo, en total.

Si el pasajero necesita llevar una pieza de equipaje adicional que, debido a su peso o a sus dimensiones, entra dentro de la categoría de exceso de equipaje, se podrá añadir a la reserva.

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Equipaje deportivo El espacio disponible para equipos deportivos es limitado.

Por lo que recomendamos notificar el transporte del respectivo equipo lo antes posible, mediante el siguiente formulario online.

Equipamiento para deportes de invierno: Adicional a la franquicia de equipaje, siempre que reúna los requisitos aplicables al transporte de este tipo de equipos.

No aplica a vuelos con destino a / procedentes de EE.UU, México y Centroamérica, ni a reservas con tarifa light.

Demás equipos forman parte de la franquicia de equipaje, siempre que no excedan el peso y el número de piezas correspondiente a la clase de servicio. No aplica a las tarifas aplicables en Economy Class.

Si excede el límite de franquicia de equipaje y el límite de peso, pero no el peso máximo de 32 kg, quedará sujeto a las tarifas fijas aplicables a los equipos deportivos.

Si el equipo no figura entre los específicos en la normativa sobre equipos deportivos, el costo se calculará a partir de las tarifas fijas aplicables al exceso de equipaje.

Las normas pueden variar, dependiendo de la línea aérea.

Para más información, te recomendamos leer más acerca del equipaje deportivo.

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Transporte de instrumentos musicales Instrumentos musicales como equipaje de mano Transporte en el interior de la cabina: instrumento musical no podrá superar unas dimensiones de • 55 x 40 x 23 cm (alto x ancho x fondo) ni tener un peso superior a 8 kg.

Ten en cuenta que, el instrumento sustituirá a una pieza de equipaje, por lo que puede ocurrir que pueda llevar a bordo ninguna otra pieza de equipaje de mano.

Instrumentos musicales en el propio asiento Es imprescindible contactar a nuestro centro de atención al cliente si el instrumento supera las dimensiones de • 55 x 40 x 23 cm y/o el peso máximo de 8 kg, ya que se deberá reservar un asiento adicional para él.

Esta reserva deberá realizarla en el mismo momento de gestionar la reserva.

Los precios aplicables al transporte de su instrumento musical variarán en función de los precios disponibles para los pasajes. Los instrumentos musicales que se deseen añadir a la reserva para llevarlos en el interior de la cabina, no podrán superar las siguientes dimensiones y peso:

• • •

155 x 42 x 25 cm (ancho + alto + fondo) para instrumentos musicales que viajen en el suelo, delante del asiento 110 cm x 42 cm x 50 cm (alto + ancho + fondo) para instrumentos musicales que viajen fijados a un asiento.

Peso máximo de 75 kg

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Transporte de armas deportivas y de caza

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Todas las armas deberán viajar aseguradas y descargadas, dentro de un contenedor cerrado, específicamente diseñado a tal efecto.

Se admite un máximo de 5 kg de munición por pasajero/a del tipo 1.4S, UN 0012 o UN 0014. La munición debe viajar separada del arma.

→ Más información Lufthansa Group Excellence Program Módulo 4 – Procedimientos Junio 2024

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El contenedor deberá proteger la munición de vibraciones y desplazamientos, y frente a una detonación involuntaria.

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En vuelos de/a Sudáfrica, la munición deberá viajar en un estuche para munición provisto de cerradura.

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Queda prohibido el transporte de armas de/a Londres Heathrow (LHR), Aberdeen (ABZ), Edimburgo (EDI), Inverness (INV) y Glasgow (GLA).

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Si desea llevar consigo armas deportivas o de caza homologadas, le rogamos que elija un aeropuerto distinto en Londres o Gran Bretaña.

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Requiere aprobación por parte de la compañía aérea operadora. Se debe contactar al servicio de atención a agencia de viajes y reservar por medio de un SSR

Transporte de urnas (restos humanos) Las urnas no se consideran mercancías peligrosas y se aceptan como equipaje facturado y de mano.

Es responsabilidad de cada pasajero proporcionar toda la documentación necesaria que soliciten las autoridades locales.

Equipaje facturado • Debidamente sellado de forma segura • Puede ser parte de la franquicia de equipaje gratuita; si se excede las dimensiones, se aplican cargos por exceso de equipaje Equipaje de mano • Debidamente sellado de forma segura. Se debe advertir al pasajero que la urna debe pasar por el sistema de rayos X de seguridad.

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Reglas para las emisiones con tarjeta de crédito Se cobra un OPC en los pagos realizados con una tarjeta de crédito emitida fuera del Espacio Económico Europeo para viajes con origen en Alemania (DE), Dinamarca (DK), Finlandia (FI), Polonia (PL), República Checa (CZ), Reino Unido (GB), Irlanda (IE) y los Países Bajos (NL).

Se cobra un OPC en los pagos realizados con una tarjeta de crédito emitida dentro del Espacio Económico Europeo de acuerdo con las tarifas establecidas a continuación (ver tabla). El importe máximo cobrado son 25 EUR.

El OPC se aplica de manera uniforme a todas las áreas de transporte y clases de reserva.

No se cobra ningún OPC en las reservas de paquetes de seguros, reservas anticipadas de asientos y pagos posteriores por cambios de reserva. No se cobra ningún OPC en billetes para bebés (menores de dos años) ni en billetes de premio Miles & More.

En el caso de una cancelación, el OPC no es reembolsable.

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