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FACILIDAD Y ALEGRÍA (Cortos Reflexivos) Por: Oswaldo del Castillo Carranza1 Lo fácil puede ser aburrido, lo difícil interesante. Pero ambos deberán hacerse con alegría

Introducción Estamos al inicio de un año que se distancia en mucho a los anteriores. Todo porque este año inicia con los desafíos de muchos agoreros que se empeñan en profetizar que será de enormes consecuencias negativas para la economía mundial y por supuesto nacional, regional, local y familiar. Recuerdo que desde hace tiempo nuestra generación empezó a amarrarse el cinturón que porque era necesario hacerlo debido a la crisis económica que México iba a empezar a tener a partir de los ochentas. Lo cierto es que no hemos hecho otra cosa que ajustar el cintillo a un ojal menos en la fila de lo ojales dispuestos en el cinturón. Para empresas que han pasado por estas etapas de la economía y que han sabido aprovechar las oportunidades venciendo los retos que conlleva la negatividad de ideas incrustadas en cada mensaje dicho por los expertos, esta es otra oportunidad para consolidar el modelo empresarial que los ha mantenido exitosos. Habrá quienes se vayan con esas ideas de que “estamos en crisis o en recesión” y no los motive a invertir dinero ni esfuerzo alguno para vencer, lo que de hecho vencido está: la incompetencia. Cada tiempo medido en años, lustros, décadas y centurias, o sea cada temporalidad, necesariamente comporta situaciones de prueba y esta tiene como resultado el éxito o el fracaso. Lo que nos muestra que invariablemente los empresarios deben estar construyendo modelos más pertinentes y adecuados a situaciones de soporte que involucren estrategias innovadoras. Las noticias nos dicen cosas que si las seguimos a pie juntillas pueden afectarnos a tal grado de lograr el cierre de cualquier empresa. No digo que no le hagamos caso, al contrario, se debe estar atento a lo que pasa en el mundo de los negocios, sin embargo, lo que digo es que se debe dimensionar dichas noticias y tomar de ellas lo que en ellas no está dicho. Interpretarlas requiere no solo de conocimiento, sino de astucia y capacidad de correr riesgos que muchos no harían. De allí que de las grandes crisis nacen grandes empresarios. Pues bien, el tema para este corto reflexivo es lo fácil y alegre, valores que Coppel incorpora a su modelo organizacional haciéndolo versátil y cómodo. Ya se ha mencionado que los valores con los que Coppel cobija su modelo organizacional han logrado suministrar fuerza y vida a la actividad empresarial. La definición del término facilidad se relaciona con el cliente, pues que él haga su compra a disgusto y desesperado 1

Doctor en Estudios Organizacionales y Profesor e Investigador de Tiempo Completo Titular “C” de la Facultad de Contaduría y Administración de la UAS, miembro del Sistema Nacional de Investigadores Nivel I. miembro del Cuerpo Académico en Consolidación “Administración de Negocios y Desarrollo Regional”. Publicado en la Revista Visión Empresarial, No. 142. Febrero de 2009.

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en otra tienda que no sea Coppel da cuenta del modelo organizacional asumido por el cliente y de un status de confort que lo identifica con su tienda preferida. La facilidad involucra situaciones en las que el cliente no debe tener cuando busca un artículo, cuando lo paga, cuando es entregado en su domicilio, cuando hace uso de la garantía del producto, cuando recibe el estado de cuenta o simplemente cuando tiene que hacer cualquier gestión relacionada con la empresa. De allí que la facilidad tiene otras connotaciones. Coppel diseña una estructura de servicio al cliente, situación que se involucra con la alegría de éste. La alegría se convierte en el catalizador que lleva al cliente a comprar con agrado y satisfacción. Así, decir que los clientes como el personal disfruten dentro de la tienda y que vivan un ambiente alegre, abierto y de buen humor, es decir mucho. Puesto que la “fiesta” que se vive en las tiendas al ver a los clientes sonriendo yendo de un lado a otro con la idea fija de comprar no es otra cosa que la sienten la satisfacción de estar en el ambiente adecuado que los haga vivir la experiencia de adquirir cosas nuevas y útiles para su uso doméstico y personal. En la figura de abajo puede apreciarse los valores que acompañan a la sencillez.

FACILIDAD

AHORRO

HUMILDAD

SENCILLEZ

ALEGRÍA SIMPLIFICACIÓN

RAPIDEZ

Fig. 1: Valores de la sencillez

Valores que han estado dispuestos para la configuración de un modelo elaborado para el cliente Coppel. En esa figura podemos ver la Sencillez acompañada de los valores alternos que hacen que tenga lugar en la empresa y que ésta pueda asegurar que el cliente no está aislado de los factores que determinan la calidad de servicio y su satisfacción. Coppel incorpora estos valores con un concepto probablemente distinto de otras empresas jactan de tenerlos en su base estratégica de Atención y Servicio al cliente, lo cierto es que 2


en esta compañía estos valores no son excluyentes del resto, sino que comparten vínculos muy estrechos que conforma la solidez del ejercicio empresarial. En este primer glosario de términos declarados como valores organizacionales de Coppel se encuentra toda una escuela de enseñanza que no deja huecos por donde se pueda escapar la efectividad organizacional. Se debe tener claro que se está hablando de un modelo organizacional cultural en el que su construcción, probablemente, no fue prioridad en un principio, pero que en la actualidad no debe soslayarse ningún elemento que pueda robustecer a dicho modelo. La Facilidad y la Alegría son parte esencial de lo esencialmente considerado estrategia empresarial.

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Facilidad y Alegría