opinião
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O comércio a retalho é exigente. Aí tudo é visível, as lojas têm de estar impecáveis para que os clientes se sintam bem. Os profissionais tomam todos os dias muitas pequenas decisões e todas as semanas algumas grandes decisões. Ser comerciante é olhar para o ano anterior e analisar o que se vendeu (e o que não se vendeu) e olhar para a hora seguinte para prever o que se vai vender… São os colaboradores das lojas que têm a responsabilidade de cuidar dos clientes e ter com eles uma relação pessoal. O esforço, o compromisso e a dedicação enriquecem a experiência de compra. Como clientes, o que nos faz «apaixonar» por uma loja? A ligação com os colaboradores, a experiência de compra, o produto e um serviço imaculado. Por que gostamos de algumas lojas e de outras não? Porque avaliamos a proposta de valor, que deve incluir: experiências de compra únicas, cultura de produto (variedade e qualidade), diferenciação (inovação, exclusividade e tecnologia), excelência (atendimento e serviço) e ócio (para a família). Também gostamos de lojas históricas. Nos últimos anos o comportamento dos consumidores tem sofrido importantes modificações e prevê-se que o mesmo continue a acontecer: Consumidor 2000 Tem muitas opções (como nunca teve), graças ao mais fácil acesso à Internet está sobreinformado, aprende a viver num mundo cada vez mais globalizado, tem menos tempo disponível, o seu consumo é elevado e está fortemente endividado pelo desejo de consumir e pelo acesso a crédito. Consumidor 2010 Sente-se pessimista e receia perder a segurança económica. Tem tendência para poupar e cuidado com os gastos, sente-se obrigado a alterar hábitos de consumo, gastando menos em roupa e marcas. Viu o rendimento reduzir-se e aumentou o nível de poupança. Vai mais vezes às lojas, gastando pouco de cada vez, o que implica a redução do ticket médio e do número de unidades vendidas. O seu comportamento levou as marcas a perder valor relativo, vivendo-se o auge do produto frente à marca. Consumidor 2020+ Prevê-se mais do que um tipo. Será mais sofisticado do que o de 2010 e mais velho. Quererá pagar menos do que pagava em 2010. Será rei e ditador. A dependência das lojas face ao cliente será tão grande que este poderá até integrar a sua direção. A hiperformação e a hiperligação entre consumidores, unidos em múltiplas redes sociais, fará com que sejam cada vez mais rigorosos na procura do melhor produto para satisfazer as necessidades. Alguns clientes serão «imperadores de opinião», respeitados nos seus ciclos sociais e com poder para influenciar as decisões de compra. O consumidor, preocupado em pagar menos por tudo, por vezes irá mimar-se com o que considera luxo: um bom vinho, um bom jantar, uma viagem inesquecível. Visitar as lojas terá cada vez mais um valor experimental (e experiencial), e o cliente utilizará todos os sentidos para compreender o que a marca representa. No futuro contaremos com os clientes do mesmo modo que as equipas de futebol contam com o décimo segundo jogador. dez 15/ jan fev 16
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Décimo segundo jogador
Clara Luxo Correia Gestora e especialista em retalho; claraluxocorreia@googlemail.com