Le community manager

Le community manager

Novembre 2014

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Introduction Un nouveau métier et de nouvelles pratiques émergent. Ils accompagnent le développement du monde numérique. Il s’agit du community management et des community managers. Dans le domaine de la formation professionnelle, ce mouvement consacre l’enrichissement de la dynamique de groupe par l’apprentissage collectif en ligne. Il s’agit moins d’imaginer que les temps de rencontres physiques vont disparaître et plus de réfléchir au nouvel écho que le monde numérique autorise.

De la même façon que Kurt Lewin et d’autres chercheurs en sciences humaines avaient repérés les fonctions et rôles sociaux dans de petits groupes, les usages d’internet et des communautés d’apprentissage révèlent un besoin de se lier, de se réguler de s’animer.

Mais ces besoins ne sont pas qu’un décalque de ce qui se pratiquait en présence les uns des autres. La part technique qui s’invite dans les relations joue un rôle. Il s’agit aussi de sortir de l’anonymat d’un grand groupe, de partager avec des personnes inconnues et distantes, de profiter des effets de rencontres fortuits (sérendipité), et des effets de masse pour que des résultats d’apprentissages imprévus soient rendus possibles.

Dans ces enjeux qui se dessinent les compétences du community manager s’inventent. Les rituels d’interaction s’imaginent. Les outils se testent, se partagent se peaufinent pour que les communautés soient le plus vivantes et que le suivi des statistiques de connexions soient aussi la trace de nouvelles formes de socialités.

Car médiatisé ou non les contacts humains restent empreints d’émotion d’affect de besoin et de désir de l’autre.

Ce dossier présente donc la problématique du community manager, figure montante des communautés d’apprentissage en ligne, son métier, ses outils et ses pratiques propres.

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Article 1 Les basiques du community management http://cmconseils.blogspot.fr/2013/03/les-basiques-du-community-management.html Le métier de community manager est à la mode. Représentant en ligne et aussi sur le terrain d'une marque, ils sont de tout âge, expérience et ont tous des formations très différentes. Ils ont souvent de très grandes responsabilités, tout en étant les garants de la réputation en ligne de la marque. Bien qu'il n'existe pas de règles prédéfinies pour être un bon community manager, il y a quand même des bases afin de réussir dans ce métier.

1 - Devenir expert de votre produit ou de votre marque.

Les CM efficaces ne doivent pas non seulement connaitre leur marque sur le bout des doigts, mais ils doivent aussi être passionnés par ce qu'elle propose. Ils sont en quelque sorte les évangélistes du produit. En gros, cela veut dire qu'il faut en amont faire une recherche complète sur votre entreprise, et aussi connaitre ce que font les concurrents dans le même domaine.

2 - Prendre la défense des clients Comprendre le produit vous permettra de savoir comment engager votre communauté, mais aussi de la comprendre et de se mettre à sa place. Construire une relation avec les clients vous rendra plus empathique, l'une des qualités nécessaires à un bon CM.

3 - Travailler sur vos compétences de communication Un bon CM doit savoir comment engager, créer de la conversation efficace, afin d'aider ses clients.

Pour cela, il doit savoir tenir un discours cohérent. Une formation en marketing ou en journalisme peut aider.

4 - Etre authentique Il ne suffit pas d'avoir une voix, mais de savoir comment l'utiliser à bon escient. Etre humble, laisser son travail parler pour lui-même, sans avoir à se vendre ou à passer pour un gourou ou un expert, permet de donner une image honnête de vous-même.

5 - Savoir être multitâche et connaitre les plateformes sociales Les CM efficaces sont ceux qui peuvent faire plusieurs choses à la fois. Le rôle étant très différent d'une entreprise à une autre, il est toujours utile d'avoir une formation élargie sur de nombreux domaines. Les entreprises commencent à engager des CM, certaines pour la première fois, et ne savent pas encore vraiment quelles sont les qualités ou les tâches qu'il faut lui attribuer. Plus vous aurez de compétences, plus vous aurez de la chance d'avoir un poste. Il faut également posséder une bonne connaissance des différentes plateformes sociales, et penser à plus large qu'une page Facebook et un compte Twitter.

6 - Savoir engager en ligne et sur le terrain Même si la communauté en ligne est importante, se connecter en personne aidera à renforcer la relation que vous construisez. N'hésitez pas à vous rendre à des conférences ou des meetups qui concernent votre domaine. Vous pourrez également apprendre des choses sur votre métier et échanger vos connaissances.

7 - Savoir s'adapter Construire une communauté nécessite une stratégie bien réfléchie à l'avance. S'adapter aux nouveaux réseaux sociaux ou à ceux qui existent déjà est essentiel. Pour cela, il faut avoir une veille quotidienne sur les nouvelles technologies, l'évolution des Conditions d'Utilisation des plateformes sociales, les nouveautés visuelles ou publicitaires ...

8 - Faire connaitre votre métier à vos collègues Vous ne pourrez pas tout faire tout seul. Avoir l'aide et le soutien de votre entreprise sera indispensable à un moment donné. Pour cela, il faut qu'ils comprennent ce que vous faites et en quoi consiste votre métier. Ca ne sera pas toujours facile, étant donné que le métier de CM est relativement récent, et que les personnes qui ne travaillent pas dans le domaine de la communication ont souvent des idées préconçues sur les tâches que peut avoir un CM. Il faudra pour cela éduquer, en prenant son temps, et en montrant des exemples concrets de vos projets ou accomplissement à ceux qui travaillent avec vous.

9 - Ne pas compter les heures Contrairement aux magasins physiques, les réseaux sociaux ne ferment pas à 19h et restent ouvert 24h/24. Ne prévoyez donc pas de faire 35h de travail. La plupart des community manager travaillent du matin jusqu'au coucher, et même les week ends ou jours fériés. Ces heures ne sont pas comptées dans le salaire, mais un CM consciencieux sait qu'il doit quand même être présent pour répondre aux questions, aux commentaires ou parfois gérer des crises jusqu'à 3h du matin. C'est ce qui fera la différence entre un CM professionnel ou non.

Bonus : •

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Postulez pour des entreprises qui vendent un produit que vous utilisez et que vous aimez.

N'ayez pas peur d'envoyer une candidature, même si elle ne propose pas d'emploi pour l'instant. De nombreuses entreprises, encore jeunes, se rendront compte dans un futur proche qu'elles ont besoin d'un CM. Gardez toujours à l'esprit que les réseaux sociaux sont ancrés dans les interactions humaines et les relations. Si tout ce que vous faite ne concerne que la promotion pure de votre marque, vous n'êtes pas un community manager. Restez concentré sur le relationnel.

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Publié par Laura Manach à 13:58

Article 2 Community Manager http://annuaire-metiers.cadres.apec.fr/metier/community-manager Finalité du métier Le community manager (animateur de communautés web) a pour mission de fédérer les internautes via les plateformes Internet autour de pôles d'intérêts communs (marque, produits, valeurs...), d'animer et de faire respecter les règles éthiques de la communauté. Il apporte de l’information aux membres de la communauté et fait produire du contenu par les internautes de manière à développer la présence de la marque de l’entreprise sur Internet.

Autres intitulés : Gestionnaire de communautés Internet, animateur réseaux sociaux, animateur de communautés web, manager de communautés

Missions principales •

Développement de la notoriété de la marque sur le web

- Recenser les communautés sur le Web pouvant influer sur le positionnement de la marque (bloggeurs, forums de discussion...).

- Participer à la création des valeurs de la communauté : cultures, codes sociaux et langagiers...

- Définir les objectifs de la communauté en accord avec le comité de validation : test de produit, information du client (ou de l'utilisateur), promotion de la marque...

- Définir les indicateurs permettant de suivre la vie de la communauté (nombre de posts, qualité des réponses...).

- Planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats, parrainage, campagne d'e-mailing...) en lien avec le marketing.

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Renforcement de la cohésion de la communauté

- Faire des membres déjà existants un relais d'information au sein de la communauté.

- Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expériences, de pratiques entre les internautes / consommateurs.

- Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques apportées à la marque ou au produit afin d'être en mesure de les exploiter et de relancer la discussion.

- Faire respecter les règles éthiques de la communauté (netétiquette) via une action de modération sur le contenu produit par l'internaute : exclusion des propos, photos, ou vidéos à caractères raciste, pornographique, insultant...

- Gérer l'historique et l'archivage des données contenues sur le site (sujets abordés, informations et documents transmis par l'entreprise ou les internautes...).

- Rechercher de nouveaux médias sociaux (Dailymotion, Facebook...) permettant d'étendre l'influence de la communauté.

- Assurer la fidélisation des internautes via des évènements on-line (newsletter, jeux concours...).

- Mettre en œuvre des opérations off-line pour réunir physiquement la communauté et ses leaders (bloggeurs influents, membres « VIP »...).

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Accompagnement du développement technique et fonctionnel de la plateforme

- Veiller aux conditions d'utilisation du site notamment au regard des contenus interdits.

- Signaler les bugs des fonctionnalités du site et veiller à la disponibilité de la plateforme.

- Coordonner avec les équipes techniques les améliorations à apporter à la plateforme du site Internet.

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- Analyser le buzz marketing et suivre l'image de la marque sur les différents supports on-line (analyse d'images, de contenu...).

- Suivre l'audience des différents supports de la communauté en lien avec le traffic manager.

- Effectuer un reporting des actions de communication engagées sur ce mode de relation au consommateur.

Activités éventuelles Le community manager peut cumuler la fonction avec celle de traffic analyser dans les structures de taille petite ou moyenne et notamment analyser les données.

Il peut intervenir plus intensément sur le recrutement des internautes en prenant directement en charge la recherche de partenariats ciblés. Il peut également occuper une fonction de chef de projet fonctionnel auprès des équipes techniques sur des évolutions ou des améliorations à apporter à la plateforme.

Variabilité des activités L'activité du community manager peut varier selon : •

Les conditions d'exercice

Lorsqu'il exerce en entreprise, le community manager assure et mesure la notoriété de la marque sur les différents médias sociaux, forums et blogs. En charge d'une thématique, il suscite le débat sur le ressenti du client/utilisateur, les améliorations à apporter ou l'opinion globale sur la marque. Son rôle se concentre sur le contenu éditorial. Lorsqu'il exerce en agence, il occupe davantage une position de chef de projet web (ou webmarketing). Il assure l'animation de la communauté de bloggeurs sur les différents supports (Youtube, Dailymotion...), le traffic management, ainsi que la coordination technique de la plateforme web (support utilisateur, test et recettes des fonctionnalités...).

Certains community manager sont indépendants. Dans ce cas, une partie de leur temps est consacrée à des activités commerciales et de gestion.

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La spécialisation

Le community manager peut être spécialisé par type de support. Auquel cas, son rôle consistera principalement à déployer la zone d'influence de la communauté sur l'ensemble des supports d'interaction avec le client/consommateur (média sociaux...). Il peut également être spécialisé par thématique (sport, littérature, jeux vidéos...), notamment lorsqu'il exerce en agence de communication. Dans ce cas, il doit connaître parfaitement les acteurs les plus influents du Web ou les lieux d'expression incontournables.

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Le mode de rattachement

Lorsqu'il est rattaché à une direction de la communication, le community manager peut répondre à des objectifs de communication externe (promotion de la marque, relations publiques digitales...), ou interne au sein des effectifs salariés de l'entreprise. Rattaché à une direction marketing, les actions du community manager répondent à des objectifs de positionnement de produit ou de relation client (marketing CRM, marketing on-line...).

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La taille des équipes

Le poste de community manager peut être occupé par un cadre polyvalent ou par une équipe très réduite lorsqu'il exerce en PME. Il représente alors souvent une des « casquettes » du responsable de la communication externe et relations publiques, du chargé de communication on-line (ou intranet) ou du chargé de communication interne. En agence, les effectifs sont plus importants, en particulier dans les agences web. Le community management représente souvent un pôle dédié, les cadres sont alors plus spécialisés par domaines, thématiques ou supports. Ils évoluent en fonction des budgets décrochés par les équipes commerciales.

Dans les grandes entreprises, dans les sociétés travaillant dans le secteur de l’économie numérique ( pure players ) ou dans les sociétés cherchant à asseoir leur notoriété grâce au Web 2.0, le poste de community manager est, comme en agence, un poste à part entière, même s’il peut être parfois cumulé avec des missions de traffic analyser et/ou référenceur dans certains cas.

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La séniorité

Deux écoles s'affrontent sur le profil du community manager : les partisans de la séniorité et les adeptes des profils juniors. D'une façon générale, lorsque le community management répond à des objectifs de communication (Internet, Web ou externe), les cadres sont généralement des profils juniors, passionnés par le/les thèmes qui servent de base à la construction de la communauté. Dans certains secteurs en particulier B to B (industrie, télécoms, nouvelles technologies...), les community managers peuvent être plus seniors : moins « communicants », ils deviennent davantage des « technico commerciaux » capables de

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promouvoir, de renseigner et de faire remonter les informations techniques liées aux produits développés par l'entreprise.

Facteurs d’évolution du métier L'essor du Web collaboratif, de la blogosphère, des médias sociaux et des enjeux liés au webmarketing (buzz marketing, publicité on line...) expliquent l'importance qu'ont pris les community manager...

Beaucoup de PME n’ont pas encore de sites Internet et une majorité ne s’est pas encore préoccupée de la gestion de sa marque employeur, mais de plus en plus d’entreprises ont compris la nécessité d’intervenir de manière professionnelle dans ce domaine.

Ces postes devraient donc se développer dans les années à venir et faire appel de plus en plus à des experts des sujets traités.

Rémunération • • •

Jeune diplômé : entre 25 et 35 k euros Jeune cadre : entre 35 et 40 k euros Cadre confirmé : entre 40 et 55 k euros (selon la taille et la stratégie marketing de l’entreprise)

Compétences Compétences techniques : •

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• • •

• •

Excellente connaissance du sujet qui anime la communauté : environnement socioculturel des membres (langage, codes « sociaux », jargon...), acteurs clefs (personnalités influentes, bloggeurs reconnus...), plateformes de discussion...

Maîtrise des nouveaux médias de communication : médias communautaires (Dailymotion, Youtube...), réseaux sociaux professionnels ou non (Viadeo, Facebook, Twitter...), blogs, forums... ainsi que les outils de gestion des réseaux sociaux (Hootsuite, CoTweet, TweetDeck, Seesmic, etc.).

Maîtrise des outils de veille et de mesure de l'e-réputation : (métamoteurs sociaux, moteurs de blogs, moteurs d’actualités, suivi et recherche de commentaires, moteurs de forums moteurs de microblogging, agrégateurs , moteurs de recherche de personnes?).

Maîtrise des techniques de veille et de recherche permettant de fournir de l'information, de susciter le débat et d'analyser les retours (techniques d'enquêtes qualitatives, sémiotiques...) et des outils associés (Alerti, Google Alertes / Reader, Pickanews, Twitter, etc.).

Capacité à créer des partenariats et des évènements on-line (ou off line) permettant de fédérer la communauté.

Connaissance des logiciels de production de contenu web : logiciel de retouches photos et de graphisme (Photoshop...), CMS (content management system)...

Bonne pratique des outils de mesure d'audience ou de statistiques permettant de suivre la notoriété d'une marque sur les différents supports de discussion (Xiti, Adwords, Google Analytics, Omniture...).

Bonne culture générale des leviers de recrutement d'internautes et plus largement de webmarketing (affiliation, partenariats, référencement naturel et payant...).

La maîtrise de l’anglais est fréquemment demandée.

Traits de personnalité : • • • •

Curiosité et goût pour l'investigation car le community manager a un double rôle : trouver des sujets innovants pour dynamiser la communauté et faire participer les membres.

Diplomatie et écoute car il joue un rôle à la fois d'animateur et de modérateur au sein de la communauté.

Capacité rédactionnelle et sens de communication car la partie rédactionnelle occupe une place importante dans son activité quotidienne.

Goût du contact car ce cadre est en permanence sollicité, soit en interne, soit en externe par les internautes pour expliquer la pertinence du community management, la marque (ou le produit) ou répondre aux questions des internautes.

•

• •

Capacité d'adaptation et bonne expression orale car ce cadre est en contact avec des interlocuteurs variés au sein de l'entreprise : direction technique pour participer aux évolutions techniques de la plateforme, direction marketing pour analyser le buzz de la marque sur le Web...

Capacités d'analyse et de synthèse car le community manager doit pouvoir effectuer des reporting auprès de ses différents interlocuteurs au sein de l'entreprise.

Force de proposition pour faire évoluer le contenu (rubriques, thématiques, visuels...), les objectifs (mesure d'audience, publicité on-line...) et la plateforme technique en elle-même (ergonomie, fonctionnalités...).

Créativité et réactivité, car il doit savoir repérer les membres actifs de la communauté et valoriser contributeurs et prescripteurs. En tant que médiateur entre les internautes membres de la communauté et les différents managers de l’entreprise, il relaie les contributions, critiques, avis, idées et suggestions des membres et joue un rôle de modérateur.

Profils les plus demandés Diplômes requis : •

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Diplômes universitaires de niveau Bac + 2 à Bac + 5 en sciences humaines (lettres, arts, histoire, sociologie...) complétés par une spécialisation dans la communication on-line ou par un master spécialisé en community management Formation supérieure de type IEP ou écoles de commerce généralistes, complétée par une spécialisation dans la communication on-line Ecoles spécialisées en communication, marketing, en relations publiques ou dans le journalisme

Il faut également noter que ce poste peut être ouvert à des profils autodidactes, légitimes par leur connaissance précise d'un sujet, des acteurs influents (bloggeurs...) et capables de déployer un réseau relationnel important pour animer un groupe de réflexion.

Durée d'expérience requise : Le poste de community manager peut être ouvert à des profils très variés : jeunes diplômés, jeunes cadres de 2 à 5 ans d’expérience ou cadres confirmés de 5 ans et plus. Ces derniers sont guidés par la passion d'un sujet ou l'expertise confirmée dans un domaine ou un produit en particulier.

Type d'employeurs • • • • • •

Grandes entreprises Pure players Entreprises souhaitant avoir une présence sur Internet.

Agences de communication et de publicité Agences web Éditeurs de jeux vidéo

Rattachement hiérarchique En agence : • •

Directeur de pôle web Traffic manager

En entreprise : • • •

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Directeur de la communication Social media manager (lorsqu’il répond aux problématiques de « marque employeur ») Directeur marketing ou responsable webmarketing, (lorsque les actions du community manager répondent à des objectifs de positionnement produit ou de relation client (marketing CRM, marketing on-line...)

Directeur des ressources humaines ou responsable recrutement (si la problématique est liée au recrutement)

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Environnement de travail et interlocuteurs Relations fonctionnelles • • • • •

Social media manager (quand il n’en dépend pas hiérarchiquement) Service marketing Service communication et relations presse Service ressources humaines Direction générale (dans les structures de taille petite ou moyenne)

Et après ?

La mobilité - Postes précédents (P-1) : • • • • •

Rédacteur web Chef de projet web Chargé d'études médias Chef de produit Chargé de communication

- Évolutions professionnelles (P+1) : • • • • • • • • • •

Content manager (gestionnaire de contenus éditoriaux) Social media architect (stratège médias sociaux) Social media manager Social business developper (chargé de développement 2.0) Responsable de la communication on-line Consultant en communication Responsable communication externe et relations publiques Responsable de la communication interne (et Intranet) Channel manager (portail Internet) Responsable de projet web

Témoignages Retour haut de page

« J'élabore une stratégie de présence sur le Web en publiant des contenus, recherche des partenariats, je tweete et partage des liens avec les communautés mises en place sur les réseaux sociaux... » Jonathan MAROIS, Community manager, Nextformation

VIDEO Community manager Une vidéo pour comprendre la réalité du métier de community manager

Article 3 Community Manager ou Social Media Manager? http://www.ecrirepourleweb.com/community-manager/ 19 septembre 2013 Pierre Davister 9 Commentaires

Ce billet a été lu 6801 fois. À votre tour?

Pour beaucoup, c’est chou vert et vert chou : animer une communauté sur les réseaux sociaux. Et pourtant, les deux métiers sont bien distincts.

Question de sémantique ou de terminologie, l’amalgame existe bel et bien. Pour faire court, un Community Manager ou un Social Media Manager pourrait se définir de la même façon: quelqu’un qui connaît à fond les réseaux sociaux et qui est capable de mettre sur pied une communauté et de l’animer. Tout faux, les deux métiers sont biens distincts.

Frères jumeaux ?

Un petit tour par les offres d’emploi peut peut-être éclairer notre lanterne.

Exemple pour le Community Manager dans l’intitulé de la fonction: « préparer et rédiger des stratégies, des lignes de conduite, des audits, des tactiques/procédures, des scénarios destinés aux médias sociaux » et « créer des campagnes dans les médias sociaux (concept et publicité), les gérer et les optimiser ».

Même exercice pour le Social Media Manager où l’on retrouve quasiment à tous les coups dans l’intitulé de la fonction: « Concevoir des stratégies et des campagnes dans les médias sociaux ».

Donc a priori, les deux fonctions sont les mêmes et on est en droit de se demander ce qui se passe en pratique quand une agence ou une entreprise publie une offre de recrutement pour les deux fonctions. Qui va faire quoi quand les deux sont au bureau ?

Et bien, en pratique, le distinguo est assez clair. Pour prendre une image simple, le Community Manager est celui qui a les mains dans le cambouis tandis que le Social Media Manager serait son contremaître. Leurs rôles sont tout simplement complémentaires et aussi valorisants l’un que l’autre.

Le Community Manager travaille directement sur les plates-formes des médias sociaux. Le Social Media Manager imagine et crée des campagnes sur les médias sociaux.

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Le Community Manager Le Community Manager travaille directement sur les plates-formes des médias sociaux. Il rédige des textes attractifs et les met en ligne sur des réseaux comme Facebook, Twitter, Google +, pour ne citer qu’eux.

La qualité première d’un bon Community Manager est donc d’être capable de jongler « pratiquement » avec toutes les plates-formes et tous les outils online à sa disposition.

Ensuite, le Community Manager doit être capable de rassembler, d’attirer l’attention, de modérer, d’animer et de fédérer ses communautés sur le web. Il doit donc avoir son propre style et sa propre personnalité afin d’être reconnaissable et d’exister dans le monde du web 2.0. Sa mission est de consacrer son temps à maintenir et entretenir la notoriété de ses clients ou employeurs.

Ses reporting et son savoir-faire l’invitent naturellement à soumettre des idées de campagnes et de stratégies sur les réseaux sociaux, mais ce n’est pas sa fonction première.

Le Social Media Manager Son rôle se situe plus dans la sphère Marketing. Il gère un portefeuille et imagine et crée des stratégies de campagnes via les réseaux sociaux pour ses clients ou pour son entreprise.

Comme le Community Manager, il se doit de connaître sur le bout des doigts les diverses plates-formes des réseaux sociaux, mais sous un aspect plus orienté Marketing. En pratique, il ne les manipule pas. Il observe les tendances, les chiffres, les publics cibles de chaque réseau social et propose une recommandation de campagne ou d’animation des réseaux sociaux.

Et qui va décliner la campagne ? Le Community Manager… et la boucle est bouclée, les deux fonctions sont donc différentes mais complémentaires.

- See more at: http://www.ecrirepourleweb.com/community-manager/#sthash.8j5BB4yZ.dpuf

Article 4 La boîte à outils du community manager http://www.squid-impact.fr/2014/03/30/les-12-outils-que-tout-community-manager-devraitconnaitre/# Le Community Manager, de par la diversité de ses missions, se doit d’avoir une multitude d’outils dans sa besace. Je vais essayer de livrer une liste d’outils répartis par type d’activités.

Cette liste n’est pas exhaustive et je vous invite à échanger dans les commentaires les outils que vous utilisez.

Evidemment, j’aurai pu y ajouter toutes sortes d’autres applications, comme des logiciels de graphisme, votre smartphone, voir même votre cafetière, mais j’ai préféré me limiter aux outils purement liés aux social medias.

Veille

La veille peut prendre plusieurs allures pour un Community Manager. Il y a évidement la veille qu’il assure pour connaître les dernières tendances marketing & réseaux sociaux, les nouveaux outils mais aussi tout ce qui concerne l’e-reputation de l’entreprise pour laquelle il travaille.

Alerti Alerti est un service de veille sur le Web et les médias sociaux qui scanne en continu tous types de sources (presse en ligne, blogs, forums, microblogs, réseaux sociaux, vidéos, photos, …). Vous pouvez ainsi créer plusieurs alertes vous concernant vous, vos concurrents ou sur thèmes liés à votre secteur. Il y a une offre gratuite de base et plusieurs gratuites.

Mention Mention est un outil de veille media sur le Web et les réseaux sociaux, tout comme Alerti.

Créez des alertes et soyez informé en temps réel de chaque nouvelle mention. Peu de différences. Vous pouvez répondre à des mentions Twitter ou Facebook directement depuis l’outil si vous avez liés vos comptes, ce qui présente un intérêt évident. A vous de trouver celui qui vous convient le mieux, de mon côté, j’apprécie la lisibilité de Mention et les infos de Alerti.

Google Alertes Cette fois-ci, même type de service, mais gratuit et c’est Google qui s’y colle. Le service de la firme de Mountain View est beaucoup plus léger que les précédents. Il va chercher ses résultats dans : o o o

Les actualités – Vous averti de l’arrivée d’un nouvel article parmi les dix premiers résultats de Google Actualités, associé à vos critères de recherche.

Web – Dès que de nouvelles pages correspondant à votre requête apparaissent dans les vingt premiers résultats de Web, vous êtes averti par mail.

Actualités et Web – Un savant mélange des deux précédents.

J’avoue être super déçu depuis quelque temps par le service de Google qui semble être vraiment endormi. Je ne serai pas surpris d’un abandon de ce service, comme Google nous l’a déjà fait par le passé.

Netvibes Qui ne connait pas Netvibes ? Netvibes est un outil en ligne pour organiser sa veille sur le web. Il permet de se connecter et de suivre des centaines de sources d’informations (RSS) simultanément.

Scoop.it 15

Outil de curation et de veille par excellence oÚ vous allez crÊer votre propre journal autour du thème de votre choix. Social, il vous permet de partager votre veille.

Gestion de comptes

Quand vous commencez à être présent sur plusieurs réseaux sociaux, la gestion devient rapidement plus difficile et très chronophage.

Pour vous aider, il existe des outils qui vont vous permettre de gérer vos comptes sur un ou plusieurs réseaux sociaux, de publier et même de planifier de nouvelles publications.

Tweetdeck A ses débuts, Tweetdeck gérait Twitter et Facebook. Suite à son rachat par Twitter, Facebook a gentiment été expulsé. Vous ne pourrez donc plus gérer que Twitter avec cet outil qui se présente sous la forme d’un site web mais également d’applis Mac, iOs & Android. Vous pouvez horodater de nouveaux messages et organiser sous forme de colonnes les rubriques que vous souhaitez voir apparaitre sous vos yeux : mots clés, votre timeline, votre compte, vos DM, etc.

J’ai pas mal utilisé cette application à ses débuts, je trouvais pratique de pouvoir gérer les deux réseaux sociaux principaux avec cet outil.

Hootsuite L’usine à gaz des réseaux sociaux et l’un des outils privilégiés des Community Managers. Il propose une formule gratuite et plusieurs payantes. Je vous laisserai découvrir sur le site les différents offres.

La force de Hootsuite, c’est certainement de tout pouvoir gérer au sein d’une seule et même interface et de moduler exactement comme vous le souhaitez l’information que vous voulez.

Vous pouvez filtrer par mots clés ou encore par l’indice Klout afin de retrouver les acteurs les plus influents de leur domaine.

Sa faiblesse est son interface. Un peu vieillotte, très Microsoft des années 90. On se croirait presque dans une base de données Access. Du coup, l’effet usine à gaz pourrait en rebuter plus d’un. Cependant, ce serait une grossière erreur, tant l’outil se révèle puissant une fois qu’on en maitrise les différentes possibilités.

Un des must have du secteur !

Buffer Buffer est une application géniale. Il nous arrive tous de trouver un article, une image, une vidéo que l’on voudrait partager immédiatement sur les différents réseaux. Seulement, tout publier d’un coup n’est jamais une bonne idée. Mieux vaut répartir dans la journée. Et c’est là que Buffer intervient ! Logé dans la barre d’outils de vos applications web (navigateur, mais aussi Flipboard par exemple), un simple clic va vous permettre de programmer l’heure de

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parution de votre partage, mais aussi le ou les réseaux concernés (Twitter, Linkedin, Facebook).

Buffer offre également une analyse de clics, retweets, like, partages, mentions, etc pour connaître les publications qui ont le mieux fonctionné.

Reporting & Analyse Combien de followers vous ont suivi cette semaine, quelle est la publication qui a remporté le plus de succès, vos followers et amis Facebook interagissent-ils avec vous ? S’engager sur les médias sociaux est évidemment une bonne chose, encore faut-il que cela ait une influence et une action intéressante. Vous pourrez mesurer le fruit de votre travail au travers des quelques outils suivants :

Crowdbooster Outil d’analyse et de statistique de vos comptes de réseaux sociaux. Interface sympa, mais pas convaincu

SocialBro Mon préféré de cette section. Il manque parfois d’ergonomie, mais les statistiques qu’il offre sont intéressantes. Vous recevrez un mail journalier avec le nombre de nouveaux followers, de tweets, de listes où vous figuré, il vous permet également de visualiser les comptes les plus influents qui vous suivent. Bref, une panoplie d’informations souvent utiles si vous êtes Community Manager.

Unfollowers Unfollowers commence à avoir une bonne popularité. Je ne compte plus les messages de bienvenue sur Twitter pré-programmés par cette application. Unfollowers ne gère que Twitter

et beaucoup s’en servent uniquement comme d’un outil pour jouer à celui qui aura la plus grosse communauté de suiveurs.

Il permet effectivement d’accueillir par un tweet ou DM tous ceux qui vous suivent depuis peu. Il permet également de voir leurs noms afin que vous puissiez les suivre à votre tour … ou pas. Il vous donne la liste des unfollowers (comprenez ceux qui vous ont lâchement abandonné malgré tout l’intérêt que portent vos publications) afin que vous puissiez arrêter de les suivre.

Bref, tout cela peut sembler très puéril et c’est ce qui me chagrine parfois avec Twitter.

J’essaie de bâtir ma communauté avec des gens que j’espère pouvoir intéresser. Rien d’autre.

Je ne trouve aucun intérêt à être suivi par des gens que je n’intéresse pas et c’est la raison pour laquelle je n’achèterai jamais de twittos. Cela est absolument sans intérêt.

Néanmoins, cet outil vous offre l’opportunité justement de trouver les personnes que vous pouvez intéresser, soit au travers de mots clés, soit en tapant le nom d’une personne ayant un profil similaire au votre et en ajoutant toutes les personnes qui le suivent (en espérant fort qu’elles vous suivent en retour !)

Un outil fort intéressant lorsque vous bâtissez votre communauté donc et que vous recherchez un peu de visibilité au démarrage de votre aventure. Il existe une application Android et iOs.

Justunfollow Il fait la même chose que l’application précédente mais avec une interface beaucoup plus plaisante sous Android (je ne sais pas pour iOs). Mon préféré dans ce secteur donc.

Je conclurai en rappelant que les outils ne restent que des outils. Ils ne remplaceront jamais une stratégie média efficace, ils en faciliteront seulement la mise en oeuvre. Votre premier outil, c’est votre matière grise ! Faites chauffer vos méninges

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Article 5 Combien coûte un community manager? http://www.jacques-tang.fr/combien-coute-community-manager/ Lors du chiffrage d’une mission de community management récente, nous avons du reprendre nos calculettes et répondre à la question suivante: combien coûte un community manager en poste? Quel est son prix de revient? Nos exemples de prix sont réalisés sur la base de notre implantation dans les environs de Bordeaux. Cette mise à jour du 5 mars 2014 prend en compte les évolutions de la profession et de son ancrage dans la communication des entreprises.

Ils sont effectués sur une mission de base, puis sur une mission de community management aux demandes plus riches, telle que nous les avons définies dans un autre papier sur le community manager senior.

En cas d’implantation en centre ville, ou sur Paris, Lyon, Marseille et grandes métropoles, le niveau des coûts induits peuvent varier légèrement à la hausse.

Pourquoi rechercher le coût d’un community manager ?

C’est la question de base de bon nombre de TPE et PME, quand elles commencent à envisager de s’engager avec un CM.

Très souvent, nous les voyons demander ces tâches à une personne en interne.

Dans le tourisme, par exemple, une personne en back office réalisera le job sur ces moments de disponibilité.

Dans le monde des vins, c’est le personnel d’accueil qui se voit mis à contribution.

Au bout du compte, le temps passant, les réseaux sociaux seront vécus comme un coût complémentaire sans valeur ajoutée réellement identifiable.

Pire, au lieu d’adapter une partie de sa communication au web, on voit des dirigeants tenter d’adapter le web à leurs pratiques de communication habituelles (hors web).

Les résultats seront le plus souvent à la hauteur de l’engagement consenti: un début de présence De plus, les niveaux de qualification des personnels en matière de community management n’étant pas des plus aboutis, leur expertise sera plus proche d’une animation d’un profil personnel que de la mise en place d’actions de marketing web.

Voyons les coûts de ces missions.

Plutôt que de donner des profils de mission basés sur un prix horaire, nous sommes repartis de profils de mission type.

Plus en phase avec les demandes actuelles de visibilité des entreprises sur les canaux numériques, elles permettent plus aisément aux entreprises et aux CM de valoriser les réponses à leurs besoins.

Elles répondent en partie aux demandes faites dans l’ancienne version de ce papier.

Possédant plus d’informations sur les niveaux de rémunération des CM, nous avons pu élaborer des coûts de prestations plus en phase avec la réalité.

Enfin, nous affinons les apports effectués dans le cadre de ces missions.

Les profils de mission retenus Ces niveaux de mission sont indicatifs, constitués simplement pour schématiser les usages, et illustrer le propos.

Dans la réalité, les entrepreneurs ont des demandes spécifiques liées à leur propre environnement, qui amènent à des prestations sur mesure.

Niveau 0: Evangélisation

Beaucoup de « freelances » sont confrontés à ces demandes d’entreprises où le manque de repères des dirigeants en matière de marketing sur les médias sociaux est flagrant.

De fait, le temps consacré, le niveau d’intervention sont largement ignorés, et les budgets consacrés sont plus dépendants de l’inspiration du moment que des réels besoins des TPE, PME et structures publiques ou para publiques.

Niveau 1 : 5 heures semaine •

Démarrage d’une présence sociale.

C‘est la demande de base des entrepreneurs qui cherchent à se familiariser avec l’usage des réseaux sociaux.

Le community manager gère une présence sur les réseaux sociaux de base, et anime et modère les comptes de l’entreprise.

Il y partage régulièrement les informations de l’entreprise.

•

Recherche de génération de point de contact

Le community manager a pour mission de porter la visibilité de l’entreprise sur le web, et d’augmenter les visites sur ses plateformes propriétaires.

L’enjeu est clair, partir à la conquête de nouveaux prospects et clients en tirant partie des outils du web.

Même si les budgets d’accompagnement sont encore peu importants en matière d’achat d’espace, ils sont intégrés au budget global de l’action de community management.

•

Rédaction web

Une très importante partie (80%) des CM se doit d’intégrer dans sa mission la rédaction web pour le compte de l’entreprise.

A noter: il serait intéressant d’en connaître le contenu.

•

Veille et reporting

Une obligation dans le monde du web Notre avis sur cette mission de niveau 1: il est difficile d’envisager des concours internes sans formation précise pour mener ce type de mission. L’évolution du monde de l’Internet nécessite de réelles qualifications, pour 5 heures par semaine, comme pour 35. Dans ce cadre, l’utilisation de freelances ou d’agences digitales permet efficacement aux entreprises 21

de préparer leur communication web, tout en disposant de compétences affirmées. La présence d’un interlocuteur dédié et ouvert aux pratiques numériques est essentielle à la réussite de ce type de mission.

Niveau 2 : Offre premium 8,75 h semaine réseaux sociaux

• • • • • • • • •

suivi d’une ligne éditoriale, partage sur réseaux sociaux choisis, animation quotidienne, publication régulière sur les réseaux choisis, rédaction article de fonds une fois par mois, recherche d’agrandissement de communautés, intégration des réseaux, groupes, communautés, etc.. veille quotidienne, et modération 6 jours sur 7.

Rédaction web et référencement naturel L’approche est professionnalisée sur ce point particulier, les entreprises recherchant à optimiser leurs présences sur le web. Blog dédié, création de contenus multi supports sont au menu de cette mission. Elle est généralement accompagnée d’un audit de site web à minima, le plus souvent externalisé.

Campagnes digitales L’offensive sur les canaux numériques est de mise.

On parle budget sur les réseaux sociaux, pour des campagnes push, ou/et de marketing entrant.

Des objectifs sont intégrés dans les campagnes de communication de l’entreprise.

Ceux-ci vont bien au delà des seuls reporting sur les réseaux sociaux; ils sont liés à la vie économique de l’entreprise.

Une action pour un community manager ayant intégré les stratégies marketing traditionnelles et bien évidemment les stratégies e-marketing.

Notre avis: la complexité de ce type de mission demeure dans le choix des hommes. Le CM doit savoir tout faire, et avoir intégré des savoirs transversaux. Gestion de communauté, rédaction web professionnalisée, stratégie e-marketing, se sont spécialisés. A tel point, que l’auto formation est une obligation quasi quotidienne. Sur un mi-temps, il est difficile encore d’envisager une présence en interne sur la totalité de ce type de mission. Cependant, nombre d’entreprises accolent à cette mission celle de chargé de communication plus traditionnelle, afin d’arriver à plein temps.

Niveau 3 Community manager senior

La maîtrise des stratégies e-marketing est certaine.

Le community manager senior possède un niveau d’expertise suffisant, pour non seulement définir une politique à moyen terme mais une carrure personnelle suffisamment large pour encadrer une équipe en interne. En externe, en agence, il est plus en position de conseil plus que celle de community manager.

Contenu des missions Toutes les compétences de niveau 2 Intégration de compétences de e-marketing Ces dernières ont pour objectif d’intégrer des actions de community management dans les opérations de web marketing de l’entreprise concernée.

Campagnes sur les réseaux sociaux, gestion de campagne adwords, concours, rédaction de contenus web, participation active au référencement naturel, la mission entre dans le cœur des problématiques de commercialisation web des entreprises concernées.

Dans notre cas, elle est enrichie de nos prestations de marketing entrant (Inbound marketing) Le community management senior sera intégré dans les entreprises constituant une équipe dédiée sous différents formats.

Avec ou sans apports complémentaires externes: gestion de campagne, rédaction web, développement d’applications, etc..

Dans ce cadre, ce profil fait penser à un responsable e-marketing.

En freelance, le CM a le profil du mouton noir à 5 pattes.

Il doit pouvoir s’adapter au format des entreprises, et aux contenus des missions. Pas toujours simple!

En agence, il fait partie des prestations apportées.

Des distinctions sont faites, entre animation de communauté, rédaction web, campagnes de web marketing, référencement naturel, etc..

C’est bien évidemment là que les entreprises trouveront les propositions les offres les plus souples, y compris celles de panachage internalisé, externalisé.

Ce type de mission peut être exercer en format conseil, formation et conférence.

Prix induits des missions : les résultats Ces résultats permettent d’avoir une vue synthétique, permettant la prise de décision de la part d’un entrepreneur.

Nous savons d’expérience combien il est important de savoir de quoi on parle : enjeux, coûts, organisation sont au cœur des réflexions.

Ils permettront également les arbitrages nécessaires entre mission de community management interne et externe.

Et surtout, il fixe les idées.

Mission mensuelle • • •

Niveau 0 Niveau 1 Niveau 2

7 h mois évangélisation 20 h mois 35 h 23

•

Niveau 3

pas de base horaire, fonction de la mission

Les niveaux de rémunération Deux enquêtes récentes non exhaustives ( RégionJob et Anov Agency, et Maesina) donnent un aperçu des niveaux de rémunération mensuels des community managers.

Elles posent des rémunérations (Journal du net-Maesina) variant entre 3000 et 4500€ bruts mensuels. Trois constatations: 1. Il va de soi que les profils sont professionnalisés à ces niveaux de rémunération.

2. Il existe un manque réel de profils de ce type sur le marché du travail.

3. Les entreprises s’engageant en interne avec ces profils de postes ont une réelle intention de mener des campagnes d’e-marketing.

Ces estimations sont larges, aussi nous avons recherché à vous proposer des indicateurs de coûts liés aux missions définies.

Freelance

Le freelance est entendu comme possédant une expérience en matière de gestion des médias sociaux. Ne sont pas évoqués l’ensemble des prestations conduites à la marge (stagiaire, personnel non qualifié chargé de la communication sur pages et profils, etc..)

Le niveau de rémunération moyen est situé dans une fourchette comprise entre 300 et 600€ jour.

En terme de prestations horaires, la tarification journalière inclus, les coûts de structure, la veille sur les outils de community management, l’auto- formation, les congés, et les échanges avec les entreprises.

Le temps réel consacré à la mission sur une journée de 7 heures (standard de comparaison) est rapporté à 5 heures, soit un coût horaire compris entre 60€ et 120€.

Mission niveau 0: évangélisation aux réseaux sociaux Base 7 heures mois: 420€ HT, soit 60€ heure Base 15 heures mois: 750€ HT, soit 50€ heure Mission niveau 1: Community management premium Base 20h mois: de 1000€HT à 1500€HT entre 50 et 75€ de l’heure Comme vous le constatez, le niveau horaire de facturation est malléable pour des missions plus larges.

Les raisons invoquées par les freelances sont simples: répétition de tâches, assurance de revenus réguliers sur des engagements à moyen terme (un an), etc..

Mission de niveau 2: Elles ne peuvent être engagées par un freelance que dans un cadre collaboratif. Elles incluent des prestations de plusieurs personnes, travaillant sur le même projet. Par exemple, maintenance des plateformes web (site et blog) animation de communauté, gestion de campagne, etc.. Ceci s’apparente aux offres d’agence, dans lesquelles nous les classons.

Pas de mission de niveau 3

Agences et agences collaboratives Totalement dédiées aux actions d’e-marketing, elles vous offrent une panoplie très large de missions.

Toutes sur mesure, elles sont adaptables à tous les contextes: évènements, soutien d’actions internalisées par exemple.

Mission de niveau 0: évangélisation Normalement pas disponible, une définition d’objectifs préalables conduisant à un minima de mission de niveau 1 Mission de niveau 1: offre premium Base 20 heures mois: de 1200 à 1980€ mois en fonction du degré de complexité et de la durée de la mission (heures mois et nombre de mois) soit de 60 à 99€ de l’heure Mission de niveau 2: offre senior Agence Base 35 heures: intégration de compétences et d’expertise dans la mission sur 20% du temps de la mission.

Prix mensuel: de 1980€ à 2240€ soit de 56,57 € à 64€ de l’heure, en fonction du degré de complexité et de la durée de la mission (heures mois et nombre de mois).

Agence collaborative Base 35 heures: intégration de compétences et d’expertise dans la mission sur 20% du temps de la mission.

Prix mensuel: de 1740€ à 2000€ HT soit de 46,85€ à 57,14€ HT de l’heure, en fonction du degré de complexité et de la durée de la mission (heures mois et nombre de mois).

Community manager interne ou externe ?

Question qui revient en boucle, il apparaît clairement que l’usage continu des réseaux sociaux demande une formation quotidienne.

Les acteurs (Facebook, Twitter, Pinterest, Google+, Viadéo, Linkedin, etc…) apportent quasi quotidiennement de nouveaux outils, auxquels le community manager doit se former, faute de quoi il arrive à être débordé sur l’usage même des plateformes sociales.

Dans le cadre d’une entreprise dont les services marketing et communication possèdent un encadrement dédié, les entreprises peuvent intégrer certaines des compétences nécessaires en interne.

Par contre, pour les TPE et petites PME, il semble plus réaliste d’externaliser ces tâches.

Les niveaux de qualification nécessaires pour réaliser le job correctement ne permettent pas, d’envisager de confier ce type de mission à un personnel dont le travail concerne d’autres tâches.

Trouver une personne à quart de temps ou à mi-temps pour gérer ces actions n’est que peu envisageable sur la durée.

D’autant plus, que dans nos exemples, nous comparons, un community management payé entre 2000€ et 2500€ nets mois.

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Voici un tableau comparatif pour des missions inférieures au mi-temps.

Question de coût, question d’usages du web, question de performances des actions entreprises !

Les avantages d’une solution externalisée propose de nombreuses souplesses d’organisation.

Seul besoin, un personnel référent en interne.

Bien sûr, la souplesse d’une agence classique ou collaborative de webmarketing avec ses propres community manager est le plus sécurisant.

Offres sur le week end, différents niveaux d’action, complémentarités des profils, sont des arguments qui méritent largement d’être pris en compte.

Dans le point de vue contraire, connaissance de l’entreprise, adaptation à ses codes sont des avantages à ne pas négliger pour les dirigeants.

Quelque soit votre choix, freelance ou agence, la qualification, l’expérience, l’affinité seront également des éléments de choix pour votre prochain community manager. * Détails des calculs CM internalisé Il s’agit d’un coût de production qui peut varier en fonction de l’organisation mise en place.

Nous avons pris deux hypothèses de rémunération: • •

Cm junior 2000€ net Cm expérimenté 2500€ net

Ce niveaux de rémunération sont médians dans les enquêtes citées plus haut.

L’idée n’est pas e figer les rémunérations des CM, mais d’apporter un point de comparaison avec les autres formules présentés.

Ces coûts rapportés à l’heure travaillée et chargée socialement nous donnerait les indications suivantes: Mission de niveau 1: Base 2000€ nets Coût horaire 26,51 Cout horaire sur 151 heures 26,51 Congés payés 3,14 Coût induits (absentésime, maladie, etc..) 12% 3,14 € Veille et autoformation soit 6,00 € Coûts de structure 10,00€ Soit coût de base hors coûts de structure de 48,79 € l’heure.

Mission de niveau 2 Base 2500€ net Cout horaire 33,13 Congés payés 3,97 Coûts induits 3,97 Veille, formation 6,00 Coûts de structure 10,00€ Soit un coût de base hors coûts de structure de 57,07 € l’heure

* base info cogilog.com

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Article 6 Les 10 types de community managers : quel CM êtes-vous ? http://www.blogdumoderateur.com/10-types-de-community-managers/ Publié par Flavien Chantrel | 9 septembre 2013 | 7 commentaires inShare41

Le community manager. On en parle souvent, en bien comme en mal. Tout dépend de la perspective prise par celui qui aborde le sujet. Au moindre dérapage, les observateurs parlent de bad buzz. Quand il répond de manière un tant soit peu décalée, il peut faire la une de Twitter pendant une journée. Mais à force de parler du community manager comme d’une personne unique, d’un profil homogène qui regrouperait toutes les personnes en poste sous une même bannière, on en oublierait presque qu’il y a autant de community managers qu’il y a de postes. Les missions diffèrent, de même que les personnes cachées derrière leur ordinateur et leur public. On s’est amusé à regrouper les différents profils croisés en 10 catégories. Pas forcément exhaustif, mais déjà suffisant pour se faire une idée du Paysage Internet Français en la matière. Avec humour, bien sûr.

1 – L’éternel stagiaire Il a bientôt 27 ans, cela fait 3 ans que vous le croisez régulièrement en ligne. Adepte compulsif de Twitter, il commente l’actualité tout au long de la journée, n’épargnant aucun de ses congénères lorsqu’un bad buzz se profile à l’horizon. Ce n’est que lors d’un passage sur son profil pour retrouver l’adresse de son Tumblr que vous le remarquez : il est toujours en stage, il vient de resigner pour 6 mois dans une agence pour « gagner en expérience ». Pas facile le premier poste !

2 – L’étudiant expert Assez proche du profil 1, celui-ci a la particularité d’être encore à l’école, et pas forcément en stage. Mais vu que son Master lui laisse beaucoup de temps libre, il a décidé d’appliquer à fond les conseils liés à l’identité numérique, et a fait de sa vie un sacerdoce tournée vers l’acquisition d’une expertise en community management. Billets de blog enflammés de 8 000 mots, analyses approfondies de la faute d’orthographe d’une marque connue d’électroménager sur son mur Facebook, commentaires plus longs que l’article original chez les personnes connues du secteur… Là où il passe, les lolcats ne repoussent pas. Ouvert aux opportunités.

3 – Le consultant auto-entrepreneur débutant Il n’est pas forcément simple de décrocher un premier emploi. C’est le cas en community management comme ailleurs. La différence est que dans notre secteur, les missions sont souvent externalisées par des entreprises connaissant mal le cœur de métier. Le statut d’autoentrepreneur permettant de se mettre à son compte très rapidement, le consultant AE va proposer ses services à des prix très modiques. Même s’il n’a jamais exercé en entreprise avant. Avec 20% de charges, pas besoin de trop saler la note (pour le moment).

4 – Le multitaskeur Le multitaskeur travaille généralement dans une petite boîte. Du coup, il s’occupe plus ou moins de tout ce qui concerne le web. Il enchaîne les casquettes de trafic manager, rédacteur web, responsable éditorial, chef de projet, photographe, monteur vidéo, référenceur, chargé de RP, chargé de communication web… Finalement, il a choisi le nom de community manager parce que c’est la partie qu’il préfère. Le problème, c’est qu’à passer deux heures par semaine sur chaque tâche, il a un niveau débutant dans toutes…

5 – Le CM star Le CM star a une vie bien chargée. Souvent Parisien, il débute sa journée dès son réveil par un petit déjeuner conférence à 11h dans un hôtel fameux. Trois petites phrases bien senties lors de la table ronde plus tard (toutes live-tweetées), il enchaîne sur un déj’ avec des acteurs connus du web (et accessoirement des potes de promo) avec lesquels il lance 4 idées de startups qui cartonneraient tout. Ça vaut bien un statut Facebook mystérieux et trois photos Instagram. Mais pas le temps d’aller plus loin, il a une opé l’après-midi pour une marque de barres de céréales, il va participer à une compétition sportive. L’occasion de mettre en ligne 3 vidéos Vine. Encore un peu de courage, il doit se rendre à une soirée organisée pour fêter une levée de fond, avant d’enchainer sur une opé d’un Fast-food pour laquelle il va pouvoir préparer son propre burger dans la cuisine. Arrivé chez lui, il n’a plus qu’à faire un résumé de sa journée sur son blog. Avant de checker son Klout. Comment ça on a pas parlé de son travail ?

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6 – Le CM aigri 09h14. Mon collègue m’a dit bonjour d’une drôle de manière. Encore un qui comprend rien à mon métier. 10h14. Ah ah, je l’ai bien bâché lui sur Facebook. Il n’avait qu’à pas poser de questions sur son métier, il a qu’à tout savoir, comme moi. 11h15. Y’a encore ce %%%$$£££ de CM star qui se la raconte sur Twitter. Quel guignol. 13h10. En plus il poste des photos de sa bouffe, ça a pas l’air bon, bien fait pour lui. 14h18. Il n’y a vraiment que des articles pourris dans mon RSS aujourd’hui, la blogosphère FR c’est plus ce que c’était. 16h32. Tiens, l’autre tâche fait du basket pour une marque, il a vraiment vendu son âme. 18h00. C’est l’heure, je rentre. Le métro va encore être blindé de tocards, c’est pas une vie. 21h17. Mais il a que ça à faire d’aller en soirées blogueurs ? Si c’est ça, je vais live-tweeter l’Amour est dans le Pré pour dire que c’est vraiment nul.

7 – Le missionnaire Le community management, ce n’est pas un métier, c’est une vocation. Et vu que j’ai toutes les qualités nécessaires pour l’exercer (empathie, diplomatie, esprit d’ouverture, bref le CV parfait), je me donne à fond. De toutes façons, le community manager doit travailler 24 heures sur 24, week-ends compris. Et s’il se passait quelque chose sur les espaces communautaires ?

Je ne peux pas laisser le bad buzz s’installer, impossible. Et mes pages ont trop besoin de moi.

Heureusement que le smartphone me permet de suivre ce qu’il se passe entre mon bureau et chez moi, où j’enchaîne sur mon ordi. Et dire qu’il y en a qui arrêtent tout à 18h, ils ne se rendent pas compte !

8 – Le reconverti Ancien comptable, il a essuyé les plâtres du service CM car c’était le seul à avoir un compte Hotmail dans la boîte. Et puis ses enfants lui ont expliqué ce qu’était Facebook, ça a pas l’air compliqué. Et le communautaire, il connait, c’est lui qui organise quasiment toutes les fêtes

de départ des collègues. Tiens, il a l’air sympa ce forum. Marrant ce petit outil Twitter, y’a des gens qui lui parlent. Finalement, ce n’est pas si compliqué. Allez, il va ouvrir un blog. % de chances de devenir missionnaire : 30%.

9 – Le CM amateur Le CM amateur n’est pas vraiment community manager, mais il n’en reste pas moins intransigeant. Sa page dédiée au tuning a tout de même 1200 fans, alors pas besoin de diplômes pour savoir animer une communauté. Il modère à tout va, like ses propres posts et passe plusieurs heures par jour à chercher des photos ou accroches qui plairont aux abonnés.

Et pas grave si une petite faute passe de temps en temps, ça reste une activité bénévole.

10 – Vous Vous n’êtes pas comme tout le monde. Cet article était drôle, mais vous ne vous êtes pas reconnus dedans (par contre c’est complètement vrai pour les autres). Vous avez évité toutes ces dérives, vous avez réussi à équilibrer vos journées de travail et à mettre sur pied une stratégie cohérente. Tout comme il existe 60 millions de sélectionneurs en France les soirs de matchs, il y a autant de community managers et de visions différentes que de gens en poste. Et on a toujours un regard beaucoup plus tendre avec nous-mêmes qu’avec les autres.

Heureusement d’ailleurs, non ?

Et pour savoir à quoi ressemblent vraiment les community managers, le mieux reste de consulter l’étude 2013 réalisée par RegionsJob et ANOV Agency : Les community managers en france 2013 from RegionsJob

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Article 7 Le Community Manager doit-il assumer un rôle de leader ? http://www.mycommunitymanager.fr/le-community-manager-doit-il-assumer-un-role-de-leader/ Par Pierrick Valin (@nilav_) dans Community management 14 mai 2013 (616 partages et 4 commentaires) Cet article a été publié il y a 1 an 5 mois 12 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Cette question a mûri dans ma tête par rapport à mon expérience dans le jeu vidéo. Bien avant que Zuck lance Facebook et encore aujourd’hui, il y a des communautés qui ont vécu avec leurs leaders, c’est le cas des clans sur World of Warcraft, Call of Duty ou encore Quake (je cite ce dernier en bon fanboy PC). Plus généralement, chaque communauté a eu ses leaders et cela ne se limite pas au Web, Gandhi ou Martin Luther King en sont deux exemples.

De son côté, le community manager est en charge d’une communauté, l’observe, l’écoute et lui suggère. Des tâches que le leader a, il observe son groupe, écoute ses attentes et suggèrent une direction. Le parallèle fait, nous pouvons légitimement se poser la question : le community manager doit-il assumer un rôle de leader ?

Le chef de fil En gardant l’exemple du jeu vidéo, le leader d’un clan peut émerger de trois manières différentes (les trois fondements de la légitimité selon Max Weber) : 1. L’éternel hier, c’est-à-dire la coutume. Par exemple, la coutume veut que le fondateur du clan soit le leader ; 2. Le charisme. Un individu par ses propos, ses actes et son aura obtient « naturellement » la place de leader ; 3. La légalité. Concrètement, il y a un vote et un leader est nommé.

Pour le community manager, c’est son charisme qui va jouer un rôle prépondérant dans sa légitimité en tant que leader de la communauté. Derrière le charisme se cache quatre savoirêtre essentiels pour un potentiel community leader : •

La capacité à s’intégrer : le community manager appartient à la communauté

Il est plus facile de parler à et pour des biophysiciens si vous maîtrisez vous-même les bases du domaine, ou encore, il est plus facile de discuter de mode quand vous portez autre chose qu’un jean Tex et un polo Décathlon. Il ne s’agit pas d’être un cador du secteur mais simplement de partager des caractéristiques et des affinités avec le groupe que vous animez.

•

L’altruisme : le community manager représente la communauté

Le community manager devient leader de sa communauté quand il est prêt à tout pour elle. La communauté est son bébé. Il veille tard le soir pour vérifier qu’elle n’a pas besoin de lui et garde un œil sur elle, même le week-end. Il met en exergue les intérêts collectifs de sa communauté et les reportent à la marque, il prouve qu’il fait partie intégrante du groupe au même titre qu’il appartient à l’entreprise.

•

L’empathie : Le community manager est vecteur d’innovations

Le community manager ne se contente pas d’écouter la communauté, il identifie aussi les besoins latents. D’une manière générale, il convertit les besoins en projets et prouve par la même occasion qu’il répond bien aux deux premiers critères.

•

La rigueur : le community manager transforme les projets en réalités

Il ne suffit pas d’avoir des projets, il faut les réaliser et communiquer à sa communauté que leurs suggestions ont porté leurs fruits. C’est ainsi que le community manager devient community leader, en transformant les mots de la communauté en réalités.

Jake Sully pourrait être un bon community leader. Il a su s’intégrer, tenir compte des besoins de sa communauté et y répondre tout en étant prêt à donner sa vie pour celle-ci. En plus, il est bleu.

Le community manager schizophrène Il ne faut cependant pas négliger le contexte du community manager qui est employé par la marque autour de laquelle gravite la communauté. Qu’il s’agisse d’un leader ou d’un community manager, les deux sont l’intermédiaire entre deux entités. D’un côté, un groupe, de l’autre, une ou plusieurs institutions (Etats, marques, entreprises…). Ce rôle d’intermédiaire permet aussi bien au leader qu’au community manager de recouper les 33

informations dont il dispose sur sa communauté et l’institution concernée. Dans le cas d’une marque, nous pouvons nous remémorer le lancement du Centre Pompidou Virtuel. Le Centre National d’Art et de Culture vante les mérites de son site « open source ». La levée de boucliers tarde guère et le community manager doit alors jouer la piñata. Même s’il est conscient voire en accord avec les reproches qui sont faits, il connaît les enjeux « politiques » en interne et doit jongler entre ce cahier de doléances et les contraintes politiques.

C’est là qu’intervient la schizophrénie du community manager, il doit être à la fois leader de la communauté qu’il anime et leader de la marque qu’il supporte. Il a besoin de faire preuve d’une grande objectivité. Il est important que le community manager ne se range pas systématiquement du côté de la communauté, les desideratas restent individuels et il ne peut être question de satisfaire les égos des uns et des autres. Il est nécessaire d’évaluer le bruit autour d’une marque et réagir en conséquence en faisant remonter à la direction ce qui semble le plus important. Car en définitive, le community manager est seul à prendre cette décision, les dirigeants n’ayant pas d’appétence à une utilisation professionnelle des réseaux sociaux, ils sont seulement 27% à utiliser Facebook de cette manière quand ils sont 91% à y être présents d’après une étude menée par OpinionWay en 2012.

A l’inverse, le community manager doit s’interdire de défendre bec et ongle les décisions de son entreprise. S’il est difficile voire impossible d’imaginer qu’une marque puisse accepter que son employé avoue publiquement son désaccord (exemple avec Apple). Le community manager doit néanmoins réussir à pousser son entreprise à justifier publiquement les décisions qui agitent la toile afin de conserver sa légitimité vis-à-vis de la communauté. Plus facile à dire qu’à faire, c’est aussi aux marques d’accepter et d’assumer totalement leur présence sociale.

Le community manager fédérateur dans l’entreprise Les éléments précédents amènent à penser que contrairement au contexte habituel d’un leader, le community manager doit servir les intérêts de deux groupes en même temps : la marque et sa communauté. C’est un sujet qui a déjà été abordé sur MyCM, l’animation de l’entreprise est-elle un job pour le community manager ?

Vers des CM multi-tâches ?

Empiriquement, le community manager a tendance à glisser vers cette voie. La raison principale est qu’il n’est pas détenteur de toute l’information. Cette information, il en a besoin pour la relayer à la communauté. Il a besoin d’être partout, tout le temps, certain se demande

même si le CM ne serait pas en fait le patron. C’est un propos extrême qui cache néanmoins une réalité, le CM fait partie de ces employés qui ont un lien avec l’ensemble des services d’une entreprise, il est en relation directe avec le Marketing et la Communication, il est tenu au courant des décisions au sommet, il est le premier averti dès qu’il y a un pépin afin d’anticiper un éventuel bad buzz, il est régulièrement amené à contacter des services techniques pour obtenir des réponses à des questions parfois très pointues de la communauté…

C’est son empathie et son envie constante d’échanger qui lui permettent d’entretenir sa relation avec les collaborateurs et la communauté. Dans le rôle de community manager, il y a une part très importante de savoir-être, c’est le retour à l’humain dans l’entreprise. La communauté ne veut pas parler à un robot et les collaborateurs non plus. Par voie de conséquence, le community manager peut détenir naturellement un rôle de fédérateur.

Le leader humble

Le community leader, fédérateur, patron… quoi ? Ce sont les nouveaux francs-maçons ? Plus sérieusement, le community manager comme quiconque doit rester humble, même s’il assume un rôle de leader, cela ne le rend pas indispensable, bien que la passation d’un CM à un autre puisse avoir des conséquences pour la communauté. Il faut avoir conscience que ce leadership est en général temporaire et intervient à des moments précis. Ce rôle peut notamment s’affirmer en période de crise. En fait, s’il en est un, il est comme n’importe quel leader, même après sa « disparition », la communauté qui reste derrière lui continue d’exister.

Crédits photos : climateforchangebook.com, theantisocialmedia.com et robindickinson.com

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Sitographie http://www.scoop.it/t/le-metier-de-community-manager http://cmconseils.blogspot.fr/2013/03/les-basiques-du-community-management.html http://tendancecom.com/mais-qui-sont-les-community-manager http://annuaire-metiers.cadres.apec.fr/metier/community-manager http://metiers.internet.gouv.fr/metier/animateur-de-communaute-community-manager http://www.cidj.com/article-metier/community-manager

http://www.pole-emploi.fr/actualites/le-metier-de-community-manager-@/suarticle.jspz? id=105714 http://alexblog.fr/lemploi-du-temps-moyen-dun-community-manager-16870/ http://www.ecrirepourleweb.com/community-manager/. http://www.elaee.com/fiches-metiers/fiche-metier-community-manager

Outils du CM

http://www.squid-impact.fr/2014/03/30/les-12-outils-que-tout-community-manager-devraitconnaitre/# http://cmconseils.blogspot.fr/ http://www.mycommunitymanager.fr/ http://www.journaldunet.com/solutions/saas-logiciel/logiciel-de-community-managers/ http://tendancecom.com/adcm-enfin-un-annuaire-de-community-manager

Formations de CM http://www.digital-campus.fr/metier-internet-numerique/community-manager? gclid=CjwKEAjwwo2iBRCurdSQy9y8xWcSJABrrLiSZIAKvYDnkG1yYQAUaLl7m2H1SSW6xML 1a7zVT74mPxoC8Yvw_wcB http://metiers.internet.gouv.fr/metier/animateur-de-communaute-communitymanager#fiche_metier_formation http://www.cegos.fr/formation-community-manager/p-20147799-2014.htm

Autres

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http://www.lescoulissesducommunitymanagement.com/ http://fr.openclassrooms.com/entreprise/cours/les-cles-pour-devenir-community-manager