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GUTE KOMMUNIKATION UND PROAKTIVES HANDELN SIND DIE SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG Diana Heumüller, Vertriebsleiterin der ALBA Property Management GmbH, im Gespräch mit Andreas P. Lienig Sie sind seit Mai 2011 Vertriebsleiterin bei der ALBA Property Management, kommen aber nicht originär aus dem Property Management. War das ein Vor- oder ein Nachteil für Sie? Diana Heumüller: Ich sehe das insbesondere als Vorteil für unsere Kunden. Da dieser Bereich neu für mich war, habe ich mich äußerst intensiv eingearbeitet, viele Prozesse hinterfragt und dadurch oft einen besseren Blick für Optimierungen. Dazu kommt, dass ich als ehemalige Maklerin für Gewerbeimmobilien eine grundlegend andere Sicht auf die Dinge habe: Ich verstehe sehr gut, was unsere Auftrag-
manchmal schon zu spät. Wenn zum Beispiel Investoren oder Gutachter ein- oder zweimal im Jahr die Portfolien besichtigen, muss sich der Auftraggeber darauf verlassen können, dass alle Immobilien im Portfolio in einem 1a-Zustand sind. Einen solchen Termin muss der Property Manager vorausschauend und gewissenhaft vorbereiten. Das Gleiche gilt für die klassische Besichtigung mit Mietinteressenten. Es ist der „worst case“ für Auftraggeber, wenn die Immobilie am Tag der Besichtigung in einem schlechten Zustand präsentiert wird oder etwa gar nicht gezeigt werden kann, weil der zuständige Property Manager keine Kapazitäten hat und nicht vor Ort sein kann. Einen Interessenten danach zu einer erneuten Besichtigung zu bewegen, ist oft nicht möglich. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass der Property Manager seine Pflichten erfüllt und sich vor und nach Auftragsannahme immer wieder über seine Kapazitäten und ausreichendes Knowhow zur entsprechenden Immobilie Gedanken macht. Einwandfreie Datenqualität ist ebenfalls ein Thema, das eigentlich selbstverständlich klingt, jedoch immer wieder sträflich vernachlässigt wird. Oftmals müssen Verkäufer noch kurz vor dem Beurkundungstermin beträchtliche Risikoabschläge hinnehmen, weil die Objektunterlagen fehlerhaft sind oder völlig unzureichend aufbereitet wurden. In den Fällen, in denen wir unsere Kunden schon während Due-Diligence-Phasen begleitet haben, konnten wir durch eine saubere Datenbasis zu einem guten Erfolgsergebnis beitragen. Mit welchen Maßnahmen oder Prozessen stellen Sie bei ALBA Property Management sicher, immer optimal auf den Kunden eingestellt zu sein?
Diana Heumüller
geber wünschen, was ihre Anforderungen sind und mit welchen Problemen sie immer wieder konfrontiert werden. Das sind Punkte, die ich bereits bei der Akquise ansprechen und beim Übergang in den Regelbetrieb an unsere Property Manager weitergeben kann. Unser Kunde hat so die Gewissheit, gut aufgehoben zu sein, und unser operativer Mitarbeiter weiß, worauf er besonders achten muss. Können Sie ein Beispiel für diese immer wiederkehrenden Problemstellungen geben? Diana Heumüller: Dies sind die klassischen Probleme aus dem Tagesgeschäft. Proaktives Handeln ist das, was sich Eigentümer in Gesprächen am meisten vom Property Manager wünschen. Ein guter Property Manager arbeitet vorausschauend und nicht erst auf Zuruf – denn dann ist es
Diana Heumüller: Interne sowie externe Kommunikation und eine gute Erreichbarkeit sind hier der Schlüssel zum Erfolg. Intern profitieren wir davon, dass wir ein professionelles, eingespieltes Team sind. Ausführliche Briefings sind bei uns Standard, jeder ist grundlegend über die laufenden Projekte informiert. Mit unseren Auftraggebern finden ebenfalls regelmäßige Jour-Fix-Termine statt, bei denen wir über die anstehenden Themen und neue Ideen sprechen. Wir haben eine sehr gut funktionierende Vertretungsregelung etabliert, so dass jeder Mitarbeiter vollwertig vertreten wird, falls er seinem Kunden aufgrund von Urlaub oder Krankheit nicht zur Verfügung stehen kann. Schlechte Erreichbarkeit – ein weiterer Kritikpunkt, den ich schon häufig gehört habe – ist damit ausgeschlossen. Für Ernstfälle nachts oder am Wochenende kann zudem das ALBA-eigene Call-Center zugebucht werden, das rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung steht und so