Když vás sociální sítě neposlouchají

Pravděpodobně jste aktivní na různých sociálních sítích: máte profil na Facebooku, Twitteru nebo spravujete blog své společnosti? Sem tam zaznamenáte menší úspěch a váš příspěvek získá odezvu, ale sami tušíte, že je pořád ještě co zlepšovat. Než začnete snovat velké plány, které skvělé nástroje koupíte a začnete používat, zastavte se – a zapřemýšlejte, čeho jste dosud dosáhli a jakými prostředky.

Patrně si uvědomíte i to, že se dopouštíte některé z běžných chyb, které zcela zbytečně brání vašemu úspěchu. Následuje dvanáct chyb, které můžete s trochou úsilí napravit, a zajistit si tak lepší výsledky.

Zapomínáte lidi upozorňovat na to, že jste na sociálních sítích

Přemýšlíte logicky – vy jste si vybudovali profil a lidé jej jednoduše najdou a navštíví. Ale opak je pravdou. Využijte každé příležitosti, abyste je informovali o tom, že máte své stránky. Dejte odkaz svého Facebooku na web, rozšiřte e-mailový podpis o tlačítka sociálních sítí. Propagujte své profily ve firemních zpravodajích i v další komunikaci uvnitř a vně společnosti. Na Twitteru i Facebooku pravidelně komentujte příspěvky jiných lidí. I to je dobrý způsob, jak si zajistit místo v komunitě.

Neintegrovali jste sociální sítě do své komunikační strategie

Komunikační kanály vaší společnosti mohou zahrnovat e-maily, poštu, newslettery, informační bulletiny, osobní kontakt atp. Rozhodně k nim však musíte připojit i své sociální sítě. Považujte je za důležitou součást strategie a ujistěte se, že jsou všechny oblasti dobře propojeny a fungují samostatně i mezi sebou.

Vaše přítomnost na internetu sestává ze všech platforem, na kterých jste aktivní. Je to samozřejmě web, profily na sociálních sítích, tiskové zprávy, zpravodajské články nebo mobilní aplikace. Možná nemůžete ovládat všechna tato média, ale ta, která spadají pod vaši správu, byste měli integrovat.

Nepropojili jste sociální sítě se svým webem

Máte moderní web s kontaktními údaji, užitečnými zdroji a informacemi, možná fotografiemi, s popisy programů či produktů nebo s linky na fundraising? Odkazujete na svém Facebooku zpátky na tento web? Jakmile někoho oslovíte, vybídněte jej k návštěvě své webové stránky, aby získal potřebné informace a mohl si o vás i vašem brandu udělat komplexnější představu.

Váš Facebook a Twitter by měly odkazovat na váš web a naopak. Větší provoz vede k vyšším konverzím a ty k vyšším výnosům.

Neberete v potaz, že každá platforma je jiná

Různé platformy jsou navržené tak, aby vyhovovaly potřebám konkrétního publika. Kanály, které využíváte, se řídí odlišnými pravidly i etiketou. Ty je třeba uznávat a dodržovat.

LinkedIn je například prostorem pro profesionály a B2B marketing. Nesnažíte se zde získávat followery jako spíše propojení a kontakty. Oproti tomu je třeba Snapchat mnohem méně formální a přitahuje spíše mladší generace. Pokud je vaše cílová skupina ve věku mezi 14 a 34 lety, rozhodně byste neměli s vytvořením profilu na Snapchatu otálet.

Jak jste na tom s tweetováním? Příspěvky na Twitteru by měly být stručné, můžete je publikovat pětkrát denně nebo častěji. Představují oboustrannou interakci, sdílejí se zde odkazy i zdroje. Na druhou stranu Facebook umožňuje psát delší příspěvky, vkládat kvalitnější fotografie, i další způsoby, jak zapojit followery. Ti očekávají aktualizaci stavu jednou, maximálně dvakrát denně – příliš mnoho informací by je mohlo ochromit a působit nepříjemně.

Nezaměňujte dva různé kanály mezi sebou a nezkoušejte posílat stejné zprávy skrze různá média. Vždy se musejí adaptovat na konkrétní médium, aby se setkaly s úspěchem a pochopením ze strany publika. Nejrozumnější je překonat tento problém rozvětvováním. Nemusíte mít nutně účet na každé platformě, ale vyberte si dvě až čtyři, kam budete pravidelně přispívat. Díky tomu se vaše čtenářská základna brzy rozšíří.

Vaše příspěvky nejsou konzistentní

Přispíváte příliš často nebo jen sporadicky? To není jediná chyba, které se můžete dopouštět. Problém představuje i nepředvídatelný nebo nekonzistentní obsah. Namísto toho, abyste ihned po probuzení zveřejnili šest textů a zbytek dne nechali svůj profil ladem, svůj obsah rozložte. Je lepší publikovat dvakrát týdně po dobu tří týdnů než šestkrát za první týden a pak se odmlčet. Musíte lidem pravidelně připomínat, že tam někde jste...

Stejně jako byste nepublikovali knihu bez korektury, byste neměli odesílat tweet či aktualizace stavu bez kontroly. Vše, co kdy budete publikovat, vytváří vaši marketingovou stopu. Dokonce i obsah, který odstraníte, se sem tam vynoří ze záhrobí ve formě memů, screenshotů nebo ve vzpomínkách vašich zákazníků. Zavádějící informace mohou změnit způsob, jakým lidé vnímají vaši značku.

Nejste osobní

Je pochopitelné, že pro lidi jsou zajímavější jiní lidé než organizace. Pro začátek se nebojte odhalit něco osobnějšího. Nesdílejte jen tiskové zprávy nebo materiály určené pro styk s veřejností. Zveřejněte fotografie nebo multimédia, která vám přidají na hloubce či na zajímavosti. Nepropagujte svou organizaci, aniž byste poskytli i nějakou rozšířenou hodnotu.

Pokud chcete svými příspěvky oslovit další lidi, musíte publikovat jako člověk, ne jako stroj. Interakce se zákazníky je jedna z obrovských výhod, které se díky sociálním sítím otevřely. Použijte svůj obsah k tomu, abyste ukázali méně formální tvář své firmy. Vtipný humor, memy, které si dělají legraci z vaší vlastní značky nebo soutěže, které vyzývají publikum k účasti – možností je bezpočet, tak je vyzkoušejte.

Vytvořili jste „antisociální“ média

Pamatujte, že se jedná o oboustranný dialog. Pokud chcete oslovit, zapojit a udržet followery, musíte se své úlohy dobře zhostit. Využijte výhod, které každé médium nabízí. Odkazujte na zdroje a profily jiných lidí a nezapomínejte uvádět autory sdíleného obsahu. Komentujte příspěvky dalších uživatelů a odpovídejte, když lidé komentují vaše. Reagujte na jakékoliv dotazy, které jsou vám položeny. Kdybyste nebyli na sociálních sítích aktivní, připravili byste se o 50 % veškerých možností a výhod, které tyto nástroje nabízejí.

Sociální média jsou typická svou uvolněnou atmosférou, která dovoluje podnikům komunikovat v neformálnějších rovinách. Navzdory lehkosti a rychlosti, s jakou se zde lidé vyjadřují, byste měli chránit pověst své firmy tím, že se budete vyhýbat urážlivému obsahu a materiálům.

Vaše příspěvky nereflektují to, co děláte

Sociální média jsou o dosahu, ale vám by mělo jít především o šíření informací souvisejících s vaší organizací. To, co zveřejňujete, má korespondovat s vaším posláním či značkou. Mluvte k tématu. Vaše zaměření, produkty a činnost je to, co lidi v prvé řadě přitáhlo na vaše sociální sítě. Proto byste je měli informovat o tom, co je zajímá.

Ignorujete negativní feedback

Jednou z nejhorších chyb, jakou může obchodník udělat, je ignorace feedbacků. Negativní zpětná vazba upozorňuje na zkušenosti vašich klientů. Pokud mají s vaší značkou (produktem či službou) problém, bude pravděpodobně na místě omluva. Ne všechny společnosti garantují 100% vrácení peněz, ale všechny by měly garantovat slušné jednání a zdvořilost vůči zákazníkům.

Buďte upřímní. Každý dělá chyby, dokonce i proslulé společnosti. Pokud jste zodpovědní přímo, omluvte se a buďte transparentní. Zákazník to ocení, a pokud ne, těžko bude obviňovat někoho za to, že je upřímný.

Pokuste se vidět situaci z pohledu zákazníka a nabídněte kompenzaci tam, kde je to nutné. V každém případě zůstaňte profesionální a pamatujte, že stížnost není osobní. Postavte se za svou značku a buďte hlasem, na který si zákazníci vzpomenou, když někde uvidí vaše logo.

Nerespektujete soukromí druhých

Zdravý rozum by měl mít vždycky hlavní slovo, ale pravdou je, že na internetu se snadno překročí hranice – když se jedná o soukromí lidí. Nezveřejňujte fotografie druhých ani je neoznačujte bez jejich svolení. To platí zejména pro děti. Vždy nejprve získejte souhlas jejich rodičů. Ochrana soukromí nesouvisí jen s fotografiemi – než zveřejníte cokoliv, co se dotýká jiné osoby, přemýšlejte o tom, co sdělujete z jejího úhlu pohledu.

Stále investujete čas do věcí, které evidentně nefungují

Měli byste mít přehled o tom, zda to, co děláte, funguje, nebo nikoliv. Jinými slovy měřte své úsilí v oblasti sociálních médií. Vytyčte si konkrétní cíle a způsob měření, abyste dokázali zhodnotit, zda je splňujete. Pokud se nebudete ustavičně učit a aplikovat nové vědomosti do svých příspěvků a strategií, pak jste odsouzeni k tomu opakovat své chyby stále dokola.

Váš marketing postrádá strategii

Obchodní plán vám pomůže nastínit cíle, také mapuje vaši cestu k úspěchu. Strategie sociálních médií dělá to samé. Nezáleží na tom, jak skvělý obsah publikujete, když nebude mít žádné čtenáře. V rámci své strategie byste se měli zaměřit na otázky jako: cílové publikum pro každou platformu, rozvržení obsahu, komunikační taktika, správa nástrojů pro měření a vaše časové investice.

Pravidla jsou od toho, aby se porušovala

Sociální sítě mají svá pravidla, formální i neformální, a jejich dodržování vám usnadní jejich využití. Nezapomeňte však, že čas od času se může takové pravidlo porušit – pokud k tomu máte pádný důvod. Přemýšlejte o postupech, které vám nesedí, o tom, jaký typ příspěvků vás odrazuje, nebo co se vám naopak líbí. Najděte způsob, jak využívat obsah, který vás baví.

Každý se dopouští chyb, ale s trochou pokory a nějakým tím hlubším zamyšlením se z nich můžete poučit a online poselství své organizace vylepšit.

Život na sociálních sítích

Sociální média jsou jako každý jiný marketingový nástroj – vyžadují plán a sebedůvěru na straně tvůrce. Průzkumy, pravidelná správa a dobrý zákaznický servis jsou klíčové aspekty pro dosažení úspěchu.

Bez ohledu na to, jak dokonalá je vaše marketingová strategie, se chybám nevyhnete. Záleží však na tom, jak se s nimi vypořádáte.