PROČ LIDÉ NEMAJÍ RÁDI AI CHATBOTY V ZÁKAZNICKÉM SERVISU?

AI chatboti se stávají stále častější součástí zákaznického servisu. Přestože mohou být velmi užiteční při plnění různých úkolů, mnoho lidí stále dává přednost komunikaci s lidskými operátory. Proč tomu tak je? Proč se lidé ostýchají využívat chatboty a jak lze tento stav změnit?

Jedním z hlavních důvodů, proč lidé nemají rádi chatboty, je nedostatek personalizace. Lidé očekávají, že jejich problémy budou řešeny individuálně, s ohledem na jejich osobní zkušenosti a preference. Chatboti, kteří nejsou schopni nabídnout personalizované odpovědi, jsou často vnímáni jako neefektivní a neosobní. Je nezbytné, aby chatboti byli schopni přizpůsobit své odpovědi na základě předchozích interakcí a preferencí uživatelů.

Omezené porozumění

Přestože je rok 2024, stále existují chatboti bez pokročilé AI. Důvody jsou různé – od vysokých nákladů na implementaci AI po nedostatek odborných znalostí mezi vývojáři a opatrnost některých firem při plném přijetí AI technologií. Chatboti bez AI mají omezené schopnosti porozumět a odpovídat na širokou škálu dotazů uživatelů, což často vede k frustraci a nelibosti.

Preference lidského kontaktu

I v roce 2024 uživatelé stále preferují lidský kontakt v zákaznické podpoře. Tato preference zdůrazňuje potřebu udržovat lidskou podporu jako možnost pro ty, kteří ji vyžadují. I když je AI efektivní a schopná, někteří uživatelé stále raději komunikují s lidmi, což je třeba respektovat a umožnit.

Technická omezení

Chatboti jsou často omezeni na poskytování informací spíše než na plnění úkolů. Například zatímco člověk může aktivně pomoct se změnou hesla nebo s dokončením objednávky, chatboti obvykle tuto schopnost nemají. Ačkoli je možné chatboty vylepšit, aby tyto úkoly zvládali, většina současných chatbotů tyto funkce postrádá, což vede k preferenci lidské asistence.

Obavy o soukromí

Obavy o soukromí hrají v odmítání chatbotů také významnou roli. Mnoho lidí se obává, kolik osobních údajů chatboti shromažďují a jak bezpečně jsou tyto údaje uchovávány. Na rozdíl od interakcí s lidmi, kde je přirozenější důvěra, digitální povaha chatbotů vyvolává otázky o bezpečnosti a zneužití dat.

Nucené použití

Nadužívání chatbotů může také vést k nespokojenosti uživatelů. Když zákazníci hledají pomoc a jsou nuceni interagovat s chatbotem před dosažením lidské podpory, může to být frustrující, zejména pokud chatbot nedokáže problém vyřešit. Tato nucená interakce často působí jako překážka, což vede k negativnímu zážitku a snižuje spokojenost a důvěru zákazníků v přístup společnosti k zákaznickému servisu.

Co z toho vyplývá?

Pro zlepšení vnímání a účinnosti chatbotů v zákaznickém servisu je nezbytné zaměřit se na personalizaci, technické schopnosti, soukromí a možnost volby mezi chatbotem a lidskou podporou. Pochopení a řešení těchto problémů může výrazně zvýšit spokojenost uživatelů a efektivitu chatbotů v zákaznickém servisu.

Zdroj: soufan.me