ouf ou ? fou
décembre 2012
Br «La nouvelle valeur ajoutée des hôtels, c’est l’être humain» èves
best
Practice
Plusieurs études le démontrent: les établissements qui boîte à connaissent un fort turn-over ne parviennent pas à garder leurs clients. Le consultant Daniel notre avis Charbonnier explique le mécanisme de cette loyauté interne et externe.
outils sur...
Pourquoi celui qui fidélise son personnel
post
fidélisera it mieux ses clients?
crainte, avoir la possibilité de se former, recevoir son salaire dans les temps, être
impliqué et informé des changements et des
décisions… Ce travail de motivation et de valorisation demande une attention que les patrons n’avaient pas toujours l’habitude de donner jusqu’ici.
Comment peut-on fidéliser son personnel dans un établissement saisonnier?
En station, la rotation est nécessaire. Mais si les travailleurs ont apprécié la collabora-
Parce que les besoins du client ont radica-
tion, ils reviendront. Je connais des hôtels
confort matériel est devenu un acquis. L’hôte
d’une saison à l’autre, car ils ont su créer une
apprendrede l’expérience, c’est-à-dire la intangibles
mais s’occuper de son personnel comme de
«Mon conseil: occupez-vous de vos employés comme de vos clients, car leur valeur est identique.»
dernières années. Le
qui parviennent à garder les mêmes équipes
est désormais très exigeant sur les aspects
ambiance de travail agréable. Il faut désor-
qualité de la relation humaine. Or, cette va-
ses clients.
pour que l’équipe soit accueillante et perforensemble mante, elle doit elle-même être reconnue et
Les clients sont de plus en plus difficiles à
Daniel Charbonnier, diplômé de
valorisée au niveau humain. Donc, si je veux
Parce qu’ils voyagent, comparent, et savent
compte plus de 15 ans d’expérience
personnel se sente bien. Lorsque les équipes ma rketing tournent trop souvent, il est très difficile de
de la télé ou la climatisation qui comptent,
rope ainsi qu’en Amérique du Nord.
maintenir le un bon niveau d’accueil constant.
blissement. Les attentes et les besoins de la
Directeur d’une société de conseils
du président joueurs changent tout le temps, on ne peut
a encore accru cette tendance. Quand on
in Motion SA), il mène une grande
veut que tout soit parfait du début à la fin. Si
ouverture à la gestion d’exploitation.
assez chaleureux, les chances de fidélisation
Il officie également en tant que
client interne. Même les différents dépar-
donc beaucoup compliqué, car ces change-
merce International, et anime régu-
comme des clients entre eux. S’entendre
au lendemain. C’est toute la culture d’entre-
lement changé ces
leur ajoutée est donnée par le personnel. Et
M
fidéliser un client, je dois m’assurer que mon
fidéliser. Pourquoi?
à quoi ils ont droit. Ce n’est plus la taille mais l’expérience que fait l’hôte dans l’éta-
l’Ecole Hôtelière de Lausanne,
en hôtellerie et restauration en Eu-
C’est comme dans une équipe de foot: si les
clientèle n’ont fait qu’augmenter et la crise
en hôtellerie et tourisme (Minds
plus savoir d’où va venir la passe.
paie pour un hôtel et quel que soit le prix, on
diversité de mandats allant de la pré-
Que conseillez-vous aux hôtels pour qu’ils
le service est trop standard ou l’accueil pas
Mot
gardent des équipes plus stables? événement L’employé doit être considéré comme un
sont réduites. Notre travail d’hôtelier s’est
consultant pour le Centre du Com-
tements de l’hôtel devraient se considérer
ments d’attitude ne se règlent pas du jour
lièrement des cours ritzy*.
dire «merci», pouvoir s’exprimer sans
prise qu’il faut revisiter.
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