Duidelijk leiderschap Waarom tijdig
Hét Event voor de Praktijkmanager
10 april 2026
Miele Experience Center te Vianen
Wat is jouw back-up?
In de dynamiek van de tandartspraktijk komt het vaak neer op één ding: wie of wat is jouw back-up? Niet alleen in de letterlijke zin – een collega die inspringt of een systeem dat je bestanden bewaart – maar ook in leiderschap, samenwerking en duurzame werkcultuur. Als praktijkmanager of praktijkhouder sta je dagelijks voor de uitdaging om overzicht te houden, de juiste keuzes te maken en tegelijk de continuïteit van de praktijk te waarborgen.
In dit nummer van PM magazine lees je hoe je stevig in je rol kunt staan, óók als leiderschap niet je tweede natuur is, aldus Sjoerd Kuiken. Want leidinggeven hoort erbij, maar hoe doe je dat zonder jezelf of je team te verliezen? Gracita Linger laat zien hoe je grip houdt op gedrag dat de werksfeer onder druk zet, terwijl Kirsten Heukels benadrukt dat samenwerking méér vraagt dan naast elkaar werken: het gaat om echt samen werken.
En als het toch misloopt? Valesca Nederlof legt uit waarom tijdig ingrijpen met mediation juist zoveel winst kan opleveren.
De vraag “Wie is jouw back-up?” stelt Marenka Franke prikkelend centraal: wat gebeurt er als jij zelf uitvalt? Even praktisch is de bijdrage van Caroline Cuppens over het omgaan met niet-nagekomen afspraken, en Matthijs Luitjes helpt je voorkomen dat ergonomische fouten jouw team onnodig belasten.
Tot slot blikken we terug op het inspirerende Event voor de balieassistent, waar balieassistenten een dag lang in het zonnetje stonden en concrete handvatten kregen om sterker en met meer plezier hun werk te doen.
“ Als praktijkmanager of praktijkhouder sta je dagelijks voor de uitdaging om overzicht te houden, de juiste keuzes te maken en tegelijk de continuïteit van de praktijk te waarborgen. ”
Of je nu zoekt naar houvast in leiderschap, manieren om samenwerking te verbeteren of simpelweg praktische tips voor de dagelijkse praktijk: dit nummer biedt jou de back-up die je nodig hebt.
Veel leesplezier!
Lies Ligtvoet
Ilko Alink
Redactie
Ilko Alink en Lies Ligtvoet
Redactieadres
Koggeschip 212 | 7429 BG Deventer (Colmschate)
Contact: Ilko Alink, ilko@dentista-magazine.nl
Aan dit nummer werkten mee
Sjoerd Kuiken, Gracita Linger, Kirsten Heukels, Valesca Nederlof, Marenka Franke, Caroline Cuppens, Matthijs Luitjes
Vormgeving
Kim van de Vooren
Adreswijzigingen
Per e-mail: pm@dentalbestpractice.nl
Vermeld zowel je oude als nieuwe adres.
Adverteren en marketing
Concetta Scibona, pm@dentalbestpractice.nl, Ilko Alink, ilko@dentista-magazine.nl
Inhoudsopgave
04
Sjoerd Kuiken
Hoe te leiden als je geen leider bent
Volg ons ook op Facebook en Instagram @Praktijkmanager_magazine
Copyright © 2025 Dental Best Practice. Niets in deze uitgave mag worden overgenomen, vermenigvuldigd of gereproduceerd zonder schriftelijke toestemming van Dental Best Practice of andere auteursrechthebbenden. Dental Best Practice kan geen aansprakelijkheid aanvaarden voor de juistheid en volledigheid van alle in deze uitgave opgenomen teksten en beelden.
14
Valesca Nederlof Mediation bij conflicten in de praktijk
Kirsten Heukels
Samenwerken in de praktijk
8 Zo blijf je aan zet zonder je team te verliezen
Probleemgedrag
17 Wie is jouw back-up
22 De 7 meest gemaakte ergonomische fouten Hoe voorkom je ze in de praktijk
25 Boekentip!
26 Een terugblik Hét Event voor de balieassistent
Caroline Cuppens Niet-nagekomen afspraken 18
Duidelijk leiderschap
Hoe te leiden als je geen leider bent
Sjoerd Kuiken
Voor tandartsen die een eigen praktijk zijn gestart, geldt dat zij daarmee direct ook ondernemer zijn geworden. Elke onderneming moet geleid worden, wat terugkomt in de rol van ‘leider’. Een tandarts/praktijkhouder zal – waarschijnlijk – altijd meerdere rollen vervullen in de praktijk, denk aan de rollen van tandarts, praktijkmanager, vertrouwenspersoon, praktijkhouder, BHV’er en leider. Gelukkig zijn enkele van deze rollen door de praktijkhouder te delegeren. Helaas voor sommigen is de rol van ‘leider’ echter niet te delegeren door de tandarts/ praktijkhouder. Want wie betaalt die bepaalt (of je nu wilt of niet). Hoe kun je duidelijk leidinggeven aan je praktijk als je geen leider bent?
Leiden of lijden
Ieder team kent een specifieke dynamiek, waarin elk teamlid een rol vervult. Dit artikel gaat over de rol van ‘leider’. Sommige personen zijn van nature een leider. Dit zijn de personen, die automatisch naar voren stappen als de groep bij de hand moet worden genomen. Direct orders gaan uitdelen tijdens een noodsituatie. Of de verantwoordelijkheid voelen om ‘voor’ de groep te gaan staan en op de voorgrond te treden. Ik ben regelmatig in gesprek met tandartsen die als praktijkhouder dus de rol van ‘leider’ hebben, maar zich niet gemakkelijk voelen in deze rol. Reden hiervoor is eigenlijk altijd, dat hij of zij van nature helemaal geen leider is. Je ongemakkelijk voelen in de rol van leider kan dan resulteren in lijden.
Praktijkvoorbeeld 1
Binnen deze praktijk – in het noorden van Neder-land – is er regelmatig irritatie tussen medewerkers onderling. Twee medewerkers hebben naast hun taken aan de stoel ook enkele ondersteunende taken. De onderlinge verdeling is
echter niet duidelijk en de irritatie loopt steeds hoger op. De praktijkhouder treedt niet op. Tussen de regels door is de wens vanuit beide medewerkers, dat de praktijkhouder zich ‘gewoon’ uitspreekt en een keuze maakt over wie welke taken dient op te pakken.
Reden die de praktijkhouder aangeeft voor haar terughoudendheid is, dat zij weinig tijd hiervoor heeft. Tegelijkertijd spreekt de praktijkhouder haar onzekerheid uit over hoe hierin op te treden. Aanvullend is mijn oordeel, dat zij ook niet goed het belang en de noodzaak inziet om op te treden of knopen door te hakken.
“Wij willen een baas”
Bij mijn ondersteuning voor praktijken voer ik regelmatig gesprekken met medewerkers om hun ervaringen en ideeën te horen over hoe de praktijkorganisatie zich kan verbeteren.
In die praktijken waar een echte leider ontbreekt, is een veelgehoorde wens van medewerkers dat zij ‘een echte baas’ willen. De medewerkers hebben dus behoefte aan een baas. Mijn veronderstelling hierbij is, dat medewerkers vooral behoefte hebben aan duidelijkheid, aan beslissingen, aan knopen doorhakken en aan richting.
Uiteraard heeft niet elke medewerker behoefte aan een baas. Daarentegen is mijn gevoel, dat het profiel van de gemiddelde medewerker van een tandartsenpraktijk – die in feite natuurlijk niet echt bestaat – wel behoefte heeft aan een baas. En in mindere mate behoefte heeft aan autonomie.
Situatie 1
Einde middag vraagt mijn zoontje of hij nog extra mag gamen. Wanneer ik ‘nee’ zal antwoorden, ben ik bang dat hij
chagrijnig en boos wordt. Op dit moment kan ik dat er even niet bij hebben. Daarentegen wil ik ook geen ‘ja’ antwoorden, omdat hij zijn schermtijd al heeft verbruikt. Dit maakt, dat ik loop te dralen en het antwoord uitstel. Met als resultaat, dat mijn zoon roept: “Als je niet wilt dat ik ga gamen, zeg dan gewoon nee!”.
Dit is een roep om duidelijkheid. Zijn boodschap is eigenlijk: je hebt regels en handhaaf deze gewoon. Ik had echter vooral angst om te handhaven.
De niet-leidende praktijkhouder
Bij de praktijkhouders die zelf niet graag de rol van leider op zich nemen, herken ik vaak dezelfde houding. Dit komt op het volgende neer:
• De niet-leidende praktijkhouder heeft niet altijd en overal een mening over. En anders staat hij of zij niet vooraan om deze te uiten of door te duwen.
• De niet-leidende praktijkhouder staat erg open voor de mening van anderen.
• De niet-leidende praktijkhouder laat veel keuzevrijheid aan de medewerkers.
• De niet-leidende praktijkhouder vindt het lastig om beslissingen te nemen. (Vaak vanwege de angst voor weerstand of de reactie op deze beslis-sing.)
• De niet-leidende praktijkhouder schuift het nemen van een beslissing voor zich uit.
Praktijkvoorbeeld 2
De irritatie binnen het team van deze praktijk gaat over de vele verzoeken die zijn gedaan aan de praktijkhouder, waar vervolgens geen reactie op komt. De praktijkhouder vraagt vaak aan de medewerkers om hun ervaringen en goede ideeën met hem te delen. Vervolg is echter, dat de praktijkhouder maar geen beslissing neemt over allerhande onderwerpen. Een beslissing nemen zorgt in deze voor duidelijkheid.
De medewerkers irriteren zich eraan dat de beslissing uiblijft, waardoor de onduidelijkheid blijft bestaan. De wens in deze is vooral om knopen door te hakken. Welke keuze wordt gemaakt, lijkt minder van belang te zijn.
Hoe zorgt de baas voor duidelijkheid?
Mijn veronderstelling is, dat medewerkers vooral behoefte hebben aan duidelijkheid. Maar wat wordt hiermee nu eigenlijk bedoeld? Het creëren van duidelijkheid komt voor de tandarts/praktijkhouder onder andere neer op het volgende:
• Beslissingen nemen/knopen doorhakken
• Richting geven (Deel met het team hoe je wil dat de praktijk zich gaat ontwikkelen én op welke termijn.)
• Regels stellen
• Taken afbakenen en verdelen
• Problemen benoemen en willen oplossen
De wens ‘wij willen een baas’ komt met bovenstaande punten niet eens zozeer neer op een praktijkhouder met het ware karakter van een leider, maar in eerste instantie vooral op een praktijkhouder die verantwoordelijkheid durft te nemen.
Situatie 2
Tijdens een sportwedstrijd van één van mijn kinde-ren treed ik op als scheidsrechter. Ik ben niet echt vertrouwd met deze sport en de regels. Desondanks word ik na de wedstrijd gecomplimenteerd om mijn duidelijke leiding. Ik denk zelf, dat ik echter meerde-re foute beslissingen heb genomen. De complimen-ten hebben dan ook vooral betrekking op mijn snel-le en harde fluiten direct gevolgd door een duidelijk armgebaar welk team de vrije bal krijgt.
Kortom, duidelijke leiding gaat erover beslissingen te nemen op een adequate manier en je beslissingen duidelijk over te brengen. Het gaat dus blijkbaar veel minder over of mijn beslissingen zelf wel juist zijn.
Praktische adviezen
In dit artikel wordt niet even verteld hoe je leiding moet geven aan een praktijk. Dit is namelijk erg complex. Wel kan ik je enkele praktische adviezen meegeven, die je kunnen helpen om duidelijker leiding te geven aan je praktijk. Ook als je van nature geen leider bent.
Jouw leiderschap wordt duidelijker door:
1. Neem beslissingen en laat zaken niet ‘zweven’.(Liever een minder perfecte beslissing, dan geen beslissing.)
2. Maak je eigen mening leidend en laat je minder leiden door de mening van anderen.
3. Stel duidelijke regels en leef deze strikt na. Liever minder regels die strikt worden nageleefd dan veel regels die niet worden gehandhaafd.
Sjoerd Kuiken is eigenaar van Kuiken Praktijkmanagement (www.kuikenpraktijkmanagement.nl). Voor objectieve praktijkanalyses, intensieve begeleidingsttrajecten en online cursussen voor praktijkhouders en -managers.
s Werelds eerste Ergo-loepbril met verstelbare vergroting
Probleemgedrag
Zo blijf je aan zet zonder je team te verliezen
Gracita Linger
Een assistente die structureel te laat komt. Een medewerker die haar pauzes oprekt ofzonder overleg eerder naar huis gaat. Een collega die kortaf is tegen patienten. Assistenten die privégesprekken voeren terwijl er patiënten bij de balie staan. En als je er iets van zegt, krijg je terug: “Waar maak jij je nu weer druk over? Ik zie niet wat het probleem is!”
In praktijken – waar teams klein zijn en iedereen elkaar dagelijks ziet – kan dit soort gedrag behoorlijk op de werksfeer drukken. Het is niet per se grof of extreem gedrag, maar wel hardnekkig. En lastig om op aan te spreken, zeker als je ook gewoon door moet met het werk en het personeel dat je in huis hebt.
Wanneer is gedrag een probleem?
Het draait niet om één keer een misser, maar om herhaald gedrag dat de samenwerking of de kwaliteit van zorg beïnvloedt. En dat gaat verder dan roddelen.
Denk aan half werk afleveren, afspraken vergeten, je onttrekken aan teamtaken, of je werk niet afronden. Kleine dingen die stapelen.
Wat mag je bespreken, en hoe doe je dat?
Als praktijkmanager mag je alles bespreekbaar maken wat gaat over inzet, houding en samenwerking. Houd het feitelijk. Dus niet: “Je bent ongemotiveerd.” Maar wel: “Ik zie dat je de laatste tijd vaker eerder vertrekt, en dat collega’s daardoor met extra werk blijven zitten.” Vraag niet naar iemands privéomstandigheden, tenzij iemand die zelf benoemt. En oordeel niet over iemands karakter. Focus op het effect van gedrag op het team en de praktijk.
Ongeschreven regels? Leg ze vast. Veel ‘lastig gedrag’ ontstaat uit onduidelijkheid. Wat zijn eigenlijk de afspraken over op tijd komen? Hoelang
mag een pauze duren? Wat verstaan jullie onder collegiaal gedrag? Als je dit niet expliciet maakt. ontstaat er eigen interpretatie, én dus conflicten.
Hoe het fout kan gaan: de zijinstromer die oude cultuurregels meenam Na een lange periode van personeelstekort was de komst van Eva binnen een tandartspraktijk die ik goed ken een verademing. Ze kwam uit een andere sector, had eerder een burn-out gehad en wilde in een rustigere werkomgeving opnieuw beginnen.
Ze bleek slim, sociaal en snel inzetbaar. Binnen no time was ze onmisbaar. Maar na een paar maanden begonnen er barstjes te ontstaan. Eva kwam geregeld te laat, bepaalde zelf wanneer ze ging lunchen en ging steeds vaker vroeger weg. Ze nam werk mee naar huis “omdat ze dan meer rust had”, terwijl dat eigenlijk niet kon. Collega’s voelden zich daardoor overvraagd. Toen de
praktijkmanager haar hierop aansprak, reageerde Eva verontwaardigd: “Ik red jullie hier, en dan krijg ik dit?” De praktijkmanager realiseerde zich dat ze niet zonder Eva konden, maar dat betekende niet dat alles geaccepteerd moest worden. In een gesprek werden opnieuw kaders geschetst: werktijden, pauzes, overleg. Bovendien werdvoor Eva ruimte gemaakt om mee te denken over efficiënter werken, maar wel binnen de afgesproken grenzen.
Nog een voorbeeld: de ervaren kracht die zich onaantastbaar waant
In een andere praktijk werkte Petra, een zeer ervaren tandartsassistent die al jaren meedraaide. Ze kende het vak, de patiënten, en voelde zich onmisbaar. En dat liet ze merken. Ze corrigeerde collega’s, negeerde afspraken uit teamoverleggen en nam geregeld beslissingen buiten de praktijkmanager om. Toen een jonge collega klaagde over haar betuttelende houding, kwam alles in een stroomversnelling. De praktijkmanager besloot met Petra in gesprek te gaan. Niet verwijtend, maar op basis van observaties en teamfeedback. Petra schrok. Ze had niet door dat haar gedrag zo werd ervaren. Er volgden afspraken over samenwerking, overleg en rolverdeling. En er kwam ruimte voor Petra om haar kennis te delen, zonder anderen te overheersen.
Soms is feedback geen correctie, maar een uitnodiging om mee te groeien.
Stel grenzen en bied perspectief
Wees duidelijk als je het gesprek met je medewerkers aangaat: Dit is wat ik zie, dit is wat ik wens, en dit is wat ik verwacht. Maar bied ook ruimte voor verbetering.
Wat heeft iemand nodig om het beter te doen?
Zo laat je zien dat je niet tégen iemand bent, maar dat je staat voor een gezonde, professionele werkomgeving.
En als het patroon zich blijft herhalen?
Dan mag je ingrijpen. Leg gesprekken vast, schakel indien nodig ondersteuning in (bijvoorbeeld een HR-adviseur of mediator), en wees eerlijk over wat dit betekent voor de samenwerking. Soms is het nodig om afscheid te nemen – en dat mag.
Gracita Linger, HR-strateeg voor tandheelkundige praktijken en CEO van Jill, De Virtuele Personeelsadviseur (www.devirtuelepersoneelsadviseur.nl).
Van eilandjes naar een team dat echt samenwerkt
Samenwerken in de praktijk
Kirsten Heukels
In een tandartspraktijk draait alles om zorg voor de patiënt. En die zorg komt zelden van één persoon: je doet het samen!
Elke succesvolle behandeling is het resultaat van samenwerking tussen tandarts, assistent, mondhygiënist, baliemedewerker en soms ook praktijkmanager of zzp’er. Toch merken we in de dagelijkse praktijk: samenwerken gaat niet vanzelf.
Sterker nog, veel praktijken werken wel naast elkaar, maar niet echt met elkaar.
Samenwerken zonder verbinding
“We praten wel, maar het is vaak vluchtig.”
“Ze zeggen dat het goed gaat, maar ik voel dat er iets niet klopt.”
“We lopen op eieren met elkaar. Iedereen doet z’n werk, maar niemand zegt wat-ie écht denkt.”
Herkenbaar?
We zien deze signalen vaak terug. In gesprekken met praktijkhouders, teamleden of vertrouwenspersonen komt een patroon naar boven dat wij samenvatten als: samenwerken zonder verbinding. En dat is zonde — want je team is niet zomaar een verzameling mensen. Het is het kloppend hart van je praktijk.
Wat gebeurt er als teams niet meer verbinden?
Als samenwerking onder druk komt te staan, ontstaat er vaak geen explosie – maar juist stilte. Teamleden trekken zich terug in hun eigen taken. Er ontstaat eilandvorming:
• De ervaren kracht: “Ik zeg het maar niet meer, het verandert toch niet.”
• De jonge assistent: “Ik durf het niet te vragen, straks denken ze dat ik dom ben.”
• De praktijkhouder: “Ik had het toch gevraagd? Waarom wordt het dan niet gedaan?”
Ondertussen gaat de patiëntenzorg gewoon door. Er wordt gelachen bij de balie, er klinkt muziek in de steri, de agenda loopt vol. Maar onder de oppervlakte groeit iets anders: irritatie, onveiligheid, soms zelfs cynisme.
Deze stille wrijving is lastig te herkennen — en nog lastiger om te benoemen. Niemand doet iets écht fout, maar iedereen voelt dat er iets schuurt.
Waar komt dit vandaan?
We werken tegenwoordig met teams die diverser zijn dan ooit. Dat maakt samenwerken krachtig, maar ook complex.
“Veel praktijken werken wel naast elkaar, maar niet echt met elkaar” ‘‘
Vaak spelen deze factoren een rol:
• Verschillende communicatiestijlen: waar de één graag alles afstemt, werkt de ander liever zelfstandig.
• Generatieverschillen: jongeren hechten aan directe feedback, oudere collega’s vaak meer aan loyaliteit en hiërarchie.
• Levensfasen: wie kinderen heeft, kijkt anders naar werkdruk dan iemand die net start of bijna met pensioen gaat.
• Rolonduidelijkheid: onduidelijkheid over verantwoordelijkheden geeft frustratie.
• Onzichtbare druk: de praktijk moet door, waardoor lastige gesprekken worden uitgesteld of vermeden.
Daarnaast speelt mee dat veel praktijkhouders uitblinken als vakmensen, maar nooit hebben geleerd hoe je een team effectief aanstuurt. Leidinggeven is een vak apart – zeker als je zelf óók in de behandelkamer staat.
Hoe kan je dit aanpakken?
Wij helpen teams om niet alleen goed werk te leveren, maar ook goed samen te werken. Daarbij geldt: wees zacht op de mens, en helder over het gedrag. Niet beginnen met regels of hiërarchie, maar met aandacht. Want alleen als mensen zich veilig voelen, durven ze te zeggen wat ze écht denken. En pas dan kan je samenwerken. Daarom richten we ons eerst op het herstellen van onderling vertrouwen. Dat doen we bijvoorbeeld via:
• Gedragsanalyse en bewustwording
Met methodes zoals Insights Discovery of DISC maken we gedragsvoorkeuren zichtbaar. Waarom reageert de één direct en fel, en de ander juist terughoudend? Door dit inzicht ontstaat meer begrip.
Opleiding Praktijkmanager II De verdieping
Scan de QR-code voor meer informatie en aanmelden
Een verdieping in de praktijkvoering van jouw praktijk
• Praktijksimulaties
Geen rollenspellen, maar realistische situaties. Hoe spreek je een collega aan die vaak te laat komt? Hoe geef je feedback zonder verwijt? Oefenen met echte voorbeelden maakt het verschil.
• Teaminterventies
Met gesprekken, oefeningen en structuur brengen we teams opnieuw in verbinding. Wie heeft welke rol? Waar wringt het? Hoe maken we afspraken die écht werken?
• Vertrouwenspersoon en veilige gesprekscultuur
Soms ligt er al meer onder de oppervlakte: ongewenst gedrag, een conflict of sluimerende frustratie. Een vertrouwenspersoon kan escalatie voorkomen en leidinggevenden ondersteunen bij het juiste gesprek.
Kleine signalen, groot effect
Vaak gaat het niet om grote problemen, maar om kleine signalen die blijven liggen: een opmerking, een gevoel van buitensluiten, een taak die steeds bij dezelfde persoon belandt. Door deze serieus te nemen, voorkom je grotere schade.
Teams die hiermee aan de slag gaan, zeggen:
• “We praten weer met elkaar.”
• “Ik snap nu beter waarom mijn collega zo reageert.”
• “Het voelt alsof er lucht is gekomen.”
Dat is de kracht van aandacht: niet harder roepen, maar beter luisteren.
Tot slot: ga lekker aan de slag
Een goed draaiend team is goud waard. Zeker in praktijken waar de werkdruk hoog is en verloop of verzuim veel impact heeft. Je kunt veel oplossen met apparatuur of protocollen, maar niet alles. Dit vraagt om menselijke aandacht. Begin klein, zet overzichtelijke stappen en houd humor vast. Dan ontstaan er vanzelf meer verbindingen. Oordeel niet te snel: iedereen komt ergens vandaan en wil zich verbinden met anderen.
Kirsten Heukels is oprichter van 1for2socialinnovation.nl. Hier begeleiden ze teams in zorg, onderwijs, tech en overheid. Ze combineren gedragswetenschap, mediation, coaching en praktische training. Altijd afgestemd op jullie vraag en cultuur. Of het nu gaat om samenwerking, veiligheid of leiderschap. Zij benaderen alles vanuit (mede)menselijkheid.
Your dentistry. Redefined!
Introducing TRIOS 6 & Dx Plus. Redefine your patients’ experience with our best TRIOS scan quality ever, working together with 3Shape’s cutting-edge AI assistive diagnostic software. Together with our groundbreaking DentalHealth app, communicate tailored, on-demand education and insights, empower your patients to co-own their dental health, and set them up for success!
Great patient care starts here!
Mediation bij conflicten in de praktijk
Valesca Nederlof
Waarom tijdig ingrijpen loont
Een succesvolle mondzorgpraktijk draait om samenwerking tussen tandartsen, mondhygiënisten, assistenten, receptionisten en praktijkmanagement. In de hectiek van de werkdag is die samenwerking essentieel voor continuïteit, kwaliteit en sfeer. Maar wat als het stroef loopt? Als de onderlinge verhoudingen gespannen raken, communicatie verslechtert of er fundamentele onvrede ontstaat?
Vastgelopen samenwerkingen komen vaker voor dan je denkt – óók in praktijken waar het jarenlang goed ging. Omdat mensen veranderen, verwachtingen verschuiven, of spanningen te lang onderhuids bleven. En juist in kleinere, hechte teams of in maatschappen kunnen conflicten diepe sporen trekken, persoonlijk en professioneel.
De impact van conflict
Arbeidsconflicten hebben gevolgen op meerdere niveaus. Ze zorgen voor stress, verminderde inzet, uitval en verloop. En dat is niet zonder consequenties. Volgens cijfers van TNO is de gemiddelde verzuimduur bij een arbeidsconflict ruim 30 dagen. De directe kosten voor een werkgever variëren van €250 tot €400 per dag aan loondoorbetaling, vervanging en productiviteitsverlies – en dat is nog los van de managementtijd die gemoeid is met het begeleiden van het conflict.
In een mondzorgpraktijk, waar behandelaars een sleutelrol spelen in de productie, kunnen deze kosten snel oplopen. TNO en Nibud berekende dat een arbeidsconflict een werkgever gemiddeld in totaal € 27.094 kost. Maar er is méér dan het financiële plaatje. Conflicten tasten ook het werkplezier aan, de onderlinge loyaliteit, nachtrust en uiteindelijk soms zelfs het vertrouwen van patiënten in de praktijk. Denk aan geruzie dat in de wachtkamer wordt opgevangen. Ingrijpen is niet alleen verstandig, maar noodzakelijk.
Mediation als brug
Mediation biedt in deze situaties een laagdrempelige, effectieve en toekomstgerichte manier van conflicthantering. In plaats van juridisering of langdurige interne spanningen, brengt een mediator de partijen weer met elkaar in gesprek – vertrouwelijk, begeleid en oplossingsgericht.
De kracht van mediation zit in de neutraliteit van de gespreksleider, het respect voor beide perspectieven én de focus op gezamenlijke belangen. Waar twee collega’s in de loop van maanden tegenover elkaar zijn komen te staan, helpt een mediator hen om de blik weer op de toekomst te richten. Niet zelden komen er constructieve afspraken uit voort die zonder tussenkomst niet mogelijk waren geweest.
Vooral voor de mondzorg is dit een passende vorm van conflictbemiddeling. Teams zijn vaak klein, relaties persoonlijk. Een ‘harde’ juridische aanpak kan de situatie nog meer op scherp zetten en meer stukmaken dan oplossen. Mediation biedt ruimte voor nuance, erkenning én herstel van werkbaarheid.
Exit zonder escalatie
Toch is herstel niet altijd haalbaar of wenselijk. Soms leidt een conflict tot het inzicht dat de samenwerking moet eindigen. Ook dan biedt mediation uitkomst – juist dan.
In arbeidsrechtelijke exit-trajecten wordt mediation steeds vaker ingezet als alternatief voor slepende gesprekken met advocaten of lange ontslagprocedures. Denk aan een tandartsassistente met wie de communicatie stroef verloopt en zich alsmaar ziek meldt, of een behandelaar die structureel anders functioneert dan de praktijk verlangt. Een neutrale mediator helpt dan bij het formuleren van afspraken over de beëindiging.
Dit voorkomt niet alleen juridische kosten, maar beperkt ook de emotionele schade. De werknemer vertrekt met erkenning, de werkgever behoudt zijn reputatie als goed werkgever. Dat is van cruciaal belang in een krappe arbeidsmarkt waarin mond-tot-mondreclame een grote rol speelt.
Einde van een maatschap
Ook bij het beëindigen van een maatschap of andere zakelijke samenwerkingsvorm is mediation waardevol. Een samenwerking die ooit begon met gedeelde ambities en een goede klik, kan jaren later door verschillen in visie, werkstijl of investeringsbereidheid, tot verwijdering leiden.
Een formele scheiding van wegen is dan vaak onvermijdelijk – maar de manier waarop maakt het verschil. In plaats van ieder (alleen) een advocaat in de arm nemen en maandenlang tegenover elkaar staan, kan mediation het gesprek structureren en versnellen. De focus ligt dan op: hoe regelen we dit zo dat we beiden verder kunnen, zowel zakelijk als persoonlijk?
In zulke trajecten is er vaak sprake van een gedeeld verleden, wederzijdse investeringen en emotionele betrokkenheid. Mediation maakt ruimte voor dat verhaal, zonder dat het verzandt in verwijten of langslepende juridische procedures. Juist dat maakt het zo effectief.
Voorkomen is beter dan genezen, maar niet doorslaggevend
Hoewel mediation ook preventief kan worden ingezet – bijvoorbeeld bij spanningen in de aanloop naar een overname of bij rolonduidelijkheid tussen collega’s – blijkt in de praktijk dat dit niet altijd een vanzelfsprekende stap is voor praktijkhouders. Veel eigenaren wachten totdat de situatie is geëscaleerd of verzuim al speelt.
Toch is het goed om te weten dat ook dan mediation nog veel kan betekenen. Zelfs in laat stadium, wanneer posities verhard lijken, is er vaak nog ruimte voor dialoog. De bereidheid om ‘het nog één keer te proberen’ blijkt in de meeste gevallen groter dan gedacht, zeker als mensen zich gehoord voelen in hun frustraties en zorgen.
Wat levert het op?
De opbrengsten van mediation zijn niet altijd zichtbaar op papier, maar wel merkbaar in de praktijk. Denk aan:
• Een sneller en betaalbaarder traject dan juridische procedures.
• Vertrouwelijkheid, waardoor reputaties beschermd blijven.
• Herstel van communicatie, ook als men besluit uit elkaar te gaan.
• Oplossingen op maat, gedragen door beide partijen.
• Minder verzuim en een beter werkklimaat.
Een mediator die de sector begrijpt
Mediation staat of valt met vertrouwen. Dat groeit sneller wanneer de mediator de context kent: de werkdruk in de behandelkamer, de verantwoordelijkheden van een praktijkhouder, de rolverdeling in een maatschap.
Een mediator met kennis van de mondzorg spreekt de taal van de praktijk. Die weet wat er speelt, van personeelsdynamiek tot patiëntgericht werken, en kan daardoor sneller tot de kern komen. Dat scheelt tijd, ruis én frustratie.
Er zijn in Nederland enkele MfN-geregistreerde mediators met ervaring en een achtergrond in de mondzorg. Hun sectorkennis maakt hen bij uitstek geschikt voor het begeleiden van conflicten binnen praktijken of samenwerkingsverbanden in de mondzorg.
Tot slot
In de mondzorg draait het dagelijks om zorg en samenwerking. Als die samenwerking stokt, is het zaak snel en zorgvuldig te handelen. Mediation biedt dan een manier om zonder strijd wél in gesprek te komen – of dat nu leidt tot herstel van de relatie, of tot een zorgvuldige en respectvolle beëindiging.
Valesca Nederlof is jurist, mediator en trainer binnen de mondzorg en werkzaam bij Dental Care Professionals. Ze combineert juridische expertise met ervaring in HR, verzuimbege-leiding en praktijkmanagement. Haar speci-alisatie ligt in arbeidsconflicten en vastge-lopen samenwerkingen, met een scherp oog voor de dynamiek in mondzorgpraktijken. Daarbij beoogt zij werkgevers, werknemers, teams en zakelijke partners op een respect-volle manier weer verder te laten gaan - sa-men of ieder voor zich.
Wie is jouw back-up?
Marenka Franke
Iedere dag wordt er een back-up gemaakt van de bestanden op de computers in de praktijk. Ook wanneer een collega ziek is, is er meestal een back-up beschikbaar: iemand die tijdelijk kan inspringen. Maar stel dat jijzelf uitvalt. En dan heb ik het niet over een griep of een vakantie van drie weken, maar over langdurige afwezigheid. Wie neemt jouw taken dan over? Wie weet precies wat jij dagelijks doet, welke toegangscodes en wachtwoorden je gebruikt? Met andere woorden: wie is jouw back-up?
Waarom een back-up essentieel is Uit eigen ervaring weet ik hoe belangrijk het is om een collega te hebben die direct kan inspringen. Gelukkig had mijn vervanger al een achtergrond als praktijkmanager en wist zij voor een groot deel wat mijn taken waren. Toch bleek al snel dat juist de ogenschijnlijk kleine dingen vaak niet geregeld zijn: automatisch ingestelde wachtwoorden, autorisaties bij instanties, aanspreekpunten bij leveranciers.
Daarom is het cruciaal om niet alleen een back-up te hebben, maar deze ook goed in te werken en te voorzien van alle informatie. Zo creëer je rust voor jezelf én voor de praktijk. Het is bovendien waardevol voor de praktijkhouder: mocht jij vertrekken, dan kan het werk soepel worden overgenomen. Voor jouzelf betekent dit dat je eerder taken kunt delegeren en werkdruk kunt verlagen.
Het gesprek aangaan met de praktijkhouder
Begin bij de basis: bespreek met de praktijkhouder of er tijd en middelen beschikbaar zijn om in een back-up te investeren. Leg helder uit welk voordeel dit oplevert voor de praktijk en gebruik voorbeelden om je punt kracht bij te zetten. Laat zien: what’s in it for them.
Wie kan jouw taken overnemen?
Kijk vervolgens welke collega jouw rol kan oppakken. Misschien heb je zelf iemand in gedachten, of heeft een collega al interesse getoond. Bespreek de mogelijkheden en houd rekening met de belasting: het kan nodig zijn om taken te verdelen over meerdere mensen.
Maak je eigen takenlijst zo concreet mogelijk en leg deze vast op papier. Zo zie je meteen welke taken overdraagbaar zijn en is het voor jouw back-up duidelijk wat er van hem of haar verwacht wordt. Check ook of bestaande protocollen en werkinstructies actueel zijn. Vergeet daarbij niet de praktische zaken zoals wachtwoorden, inloggegevens en een overzicht van je externe contacten (onderhoud, personeelszaken, leveranciers, storingsdiensten, enzovoort).
Het team betrekken Wanneer duidelijk is wie jouw back-up wordt, informeer dan het hele team. Iedereen moet weten bij wie ze terechtkunnen en waarvoor. Leg uit waarom deze persoon jouw vervanger is en benadruk dat dit in ieders belang is: er blijft een aanspreekpunt bij ziekte, verlof of andere uitval. Werk vervolgens samen met je back-up om te kijken wat hij of zij nodig heeft. Soms kan
een opleiding of cursus nuttig zijn, bijvoorbeeld op het gebied van communicatie of regelgeving. Laat je back-up bepaalde taken alvast uitvoeren en delegeer waar mogelijk. Blijf evalueren en stuur bij waar nodig. Vraag ook feedback van collega’s om te voorkomen dat er irritaties ontstaan of zaken verkeerd lopen. Houd daarnaast contact met de praktijkhouder om het proces goed te laten verlopen.
Een waardevolle toevoeging
Een back-up betekent niet dat jij overbodig wordt. Integendeel: je staat er niet meer alleen voor. Het biedt ruimte om te sparren, samen beslissingen te nemen en van elkaar te leren. Zie het daarom niet als bedreiging, maar als verrijking van je functie.
Tot slot
Een goede back-up is geen luxe, maar een noodzaak. Het geeft jou de zekerheid dat je werk bij langdurige uitval wordt voortgezet, zonder dat de praktijk stilvalt. Voor de praktijkhouder betekent het continuïteit en rust. En voor jouzelf betekent het ruimte om taken te delen, werkdruk te verlagen en sterker te staan in je rol. Dus stel jezelf vandaag nog de vraag: wie is mijn back-up?
Marenka Franke is praktijkmanager bij Centrum voor Mondzorg Rhenen
‘‘
“Het gaat hier om het opvoeden van je patiënten met als doel zo min mogelijk no-shows in de praktijk te hebben”
Niet-nagekomen afspraken
Caroline Cuppens
Een patiënt die niet komt opdagen is het ergste wat de agendaplanning overkomen kan; het team staat klaar en de receptie heeft geen tijd meer om een andere patiënt op te roepen. Het is tijd die niet meer in te halen is, er zijn kosten die niet betaald worden. ‘De gemiddelde tandarts heeft elke week 3,6 afspraken waarbij mensen niet komen opdagen. De behandeltijd die tandartsen hiermee verliezen is gemiddeld 1 uur en 25 minuten per week’ (KNMT, 2017, p. 3). Hoe ga je hiermee om?
Hoe gaat de praktijk om met niet-nagekomen afspraken?
• Vanaf welke minuut wordt er gebeld? De patiënt kan nog te laat binnenkomen.
• Wie belt de patiënt om de huisregels uit te leggen met als doel dat afspraken in het vervolg wel na-gekomen worden? Als de tandarts belt, maakt dat doorgaans meer indruk dan wanneer de assistent of receptioniste belt, zeker als de tandarts zegt: ‘Ik sta op u te wachten’ of ‘Ik wil graag patiënten helpen, maar dan moet u wel komen.’
• Als er gebeld wordt, wordt er dan ook gevraagd naar de reden dat iemand niet is gekomen en naar wat de patient eraan gaat doen om de afspraak niet weer te vergeten? ‘Mag ik u vragen wat u er-aan gaat doen om te voorkomen dat u weer een afspraak mist?’ ‘Is er een reden waarom u er niet bent die ik als uw tandarts moet weten?’ Misschien is er sprake van angst, financiële problemen of schaamte. Als dat nu bespreekbaar wordt gemaakt, ervaart de patiënt bij de volgende afspraak wellicht minder weerstand.
• Wat als je geen gehoor krijgt of het antwoordapparaat? Welke boodschap spreek je in?
• Krijgt de patiënt altijd een brief met de huisregels, ongeacht de reden dat hij niet op kwam dagen en ongeacht of de patiënt al acht jaar trouw iedere afspraak nakomt?
• Vanaf wanneer krijgt de patiënt een nota? Vanaf een tweede keer? Wat als het de eerste keer is dat een afspraak niet nagekomen wordt of het om een afspraak van 2,5 uur gaat, verandert dat de situatie? Wat als de patiënt opgenomen wordt in het ziekenhuis? Wat als het kind onwel thuis zit en er geen oppas geregeld kan worden? Wie is de rechter die bij iedere reden, bij iedere patiënt (opnieuw) beslist of er wel of geen nota gestuurd wordt? Bekijkt deze collega dan ook wat er in het verleden is voorgevallen of het gedrag van overige gezinsleden? Mijn advies is om dit bij één persoon te houden die een rechtvaardige, maar consequente uitspraak doet.
• Wat is de hoogte van de nota voor een niet-nagekomen afspraak? Wie bepaalt dat?
• Hoe ver ga je terug in de geschiedenis om te kijken of het de eerste keer is dat iemand een afspraak niet nakomt? Ik adviseer twee jaar.
• Wat wordt er geregistreerd? De reden, wie de patiënt intern gesproken heeft, of er excuses zijn aangeboden, of je er bij de volgende afspraak op terug bent gekomen?
Het gaat hier om het opvoeden van je patiënten met als doel zo min mogelijk no-shows in de praktijk te hebben. Zoek de balans tussen enerzijds de patiënt sturen naar het gewenste gedrag – op tijd komen en/of de afspraak liefst 48 uur van tevoren verplaatsen – en anderzijds het soepel laten verlopen van de agenda. Wees duidelijk en rechtvaardig. Zachte heel-meesters maken stinkende wonden.
Wat is hoogte van de rekening van niet-nagekomen afspraken?
Het verschilt landelijk hoeveel de praktijk als kosten in rekening brengt bij de patiënt. Bij de omschrijving in het tarievenboekje van 2021 van de NZa staat: ‘In-dien de afspraak niet of niet tijdig (uiterlijk 2 werkdagen van tevoren) is afgezegd, kan de vrijgevallen tijd in rekening worden gebracht in redelijkheid van 0-100% van de voorgenomen behandeling. Hierbij wordt ervan uitgegaan dat in de gereserveerde tijd geen andere patiënten konden worden behandeld of andere werkzaamheden konden worden verricht. De patient dient op de hoogte te zijn van deze regeling.’ De NZa heeft tegenwoordig geen officiële code meer voor niet-nagekomen afspraken, maar adviseert de praktijk om hiervoor een eigen beleid te hebben.
De meeste praktijken brengen € 1 per minuut in rekening. Tien minuten kosten dan € 10. Dit bedrag is meer een aandachtstrekker om te laten weten dat het consequenties heeft dat de afspraak niet is nagekomen. Er zijn praktijken die € 2 per minuut in rekening brengen. Dit bedrag is vermoedelijk gebaseerd op de kamerkosten. Als bedrijfskundige adviseer ik om € 2 per minuut aan te houden. Als manager adviseer ik om het gesprek met de patiënt aan te gaan: ‘Wat gaat u eraan doen dat dit niet meer voorkomt?’ Misschien is een combinatie van beide wel het doeltreffendst.
Worden deze kostendekkende inkomsten bij het honorarium voor de zzp-tandarts opgeteld? In de overeenkomst van opdracht zal staan dat de zzp-tandarts een vergoeding krijgt volgens prestatie. Hierin zou je expliciet kunnen opnemen dat een niet-nagekomen afspraak geen prestatie van de tandarts heeft gevraagd en dat deze hier geen vergoeding voor krijgt. Of spreek je af dat de tandarts de patiënt belt, doorvraagt naar de motivatie tot verandering van gedrag, de rekening zelf verstuurt en deze opvolgt in de administratie?
Wil de praktijk de kamerkosten kunnen betalen én wil de zzp-tandarts zijn vergoeding hiervan hebben, dan zal € 2 per minuut te weinig zijn. Maak duidelijke afspraken hierover met de zzp-tandarts om conflicten te voorkomen. Houd hierbij in het oog dat het erom gaat dat patiënten op hun afspraak komen!
Niet-nagekomen afspraken als Key Performance Index (KPI)
Meten is weten. Hoe vaak worden patiëntafspraken niet nagekomen? Haal uit de dentale software de codes van bij-
voorbeeld het aantal per week. Wat houdt de praktijk bij? Hieronder enkele verschillende situaties met mijn advies om de software in te richten met specifieke codes tussen haakjes erbij vermeld. Voer deze codes bijvoorbeeld in op naam van de behandelaar waar de afspraak bij stond.
• Afspraken te laat afgezegd (24u)
• No-shows zonder rekening (C90_zr)
• No-shows met rekening (C90_mr)
Dit zou je nog kunnen uitbreiden met het aantal minuten, type behandeling, of reden no-show. De code kan eindigen met _1 voor de eerste keer, met _2 voor de tweede keer bijvoorbeeld binnen 2 jaar.
Mijn advies is om de invoer simpel te houden en in te richten met de vraag ‘Wat wil je met de statistieken, zoals een KPI wekelijks weten?’. Wat is het aantal wanneer de praktijk, de receptie, of de behandelaar in actie mag komen?
KNMT gaf in 2017 aan dat no-shows gemiddeld 3,6 afspraken per week per tandarts zijn.
Slotopmerking
Het effectief verminderen van niet-nagekomen afspraken is een samenspel van duidelijke communicatie, consequente toepassing van huisregels én een praktijkcultuur waarin wederzijds respect voor elkaars tijd centraal staat. Praktijken die dit professioneel én empathisch aanpakken, merken vaak binnen zes maanden een duidelijke daling van hun no-show percentage.
C aroline Cuppens is bedrijfskundige, bachelor in de zorg. Spreker, adviseur, docent. Mede-eigenaar van T.X. de Jong Tandzorg in Amersfoort en auteur van het boek ‘Management in de Mondzorg’ waar dit artikel uit komt. Het boek is te verkrijgen via www.txdejong.nl/Management.
Hoe voorkom je ze in de praktijk?
De 7 meest gemaakte ergonomische fouten
Matthijs Luitjes
Het woord ergonomie roept bij veel mondzorgprofessionals gemengde gevoelens op. Misschien denk je: “Dat heb ik al geprobeerd, het werkt gewoon niet in de praktijk.” Of: “Ik wéét dat ik rechter moet zitten, maar dan zie ik simpelweg niets meer.” Dat is herkenbaar, begrijpelijk en onjuist. Optimale ergonomische omstandigheden creëren, is namelijk écht haalbaar, ook tijdens het werken aan de 47 distaal. En het levert winst op. Mits je weet hoe.
Ergonomie is geen luxe of bijzaak. Onderzoek toont aan dat een goede ergonomische werkhouding direct bijdraagt aan de gezondheid, het werkcomfort en de prestaties van mondzorgprofessionals, of je nu tandarts, mondhygienist, orthodontist of (preventie) assistent bent (Alshammari et al., 2023; Shah et al., 2014; Lietz et al., 2018). Chronische klachten als gevolg van het werken in de tandartspraktijk zijn aan de orde van de dag. Een systematische review uit 2022
geeft een prevalentie van musculoskeletale klachten bij tandartsen van 64–93% (SAGE Journals, 2022). De lijst met symptomen is lang: nek-, schouder- en rugpijn, hoofdpijn, vermoeidheid en concentratieproblemen (Uegaki et al., 2020). En de impact? Verminderde productiviteit en in ernstige gevallen zelfs langdurige uitval (Shah et al., 2014; Uegaki et al., 2020). Het omgekeerde is ook waar: optimale ergonomische omstandigheden leiden niet alleen tot vergroot werkplezier en verhoogde kwaliteit van zorg, maar dragen substantieel bij aan het verlagen van ziekteverzuim. Dat is niet alleen winst voor jou, maar ook voor je team én je patiënten. In de afgelopen jaren heb ik meer dan 500 mondzorgprofessionals getraind. Daar zaten collega’s tussen die al maanden thuiszaten: vanwege hardnekkige schouderklachten, whiplash-gerelateerde nekpijn of terugkerende heup- en rugklachten. Steeds weer zag ik dezelfde valkuilen. Met dit artikel hoop ik je
hiervoor te behoeden. Hieronder vind je de 7 meest gemaakte ergonomische fouten in de tandartspraktijk.
Onder elke alinea lees je terug hoe je ze voorkomt.
1. De rugleuning van de behandelstoel staat niet horizontaal
Voor vrijwel alle tandheelkundige handelingen geldt dat de rugleuning horizontaal moet staan. Dit zorgt ervoor dat je als behandelaar (en assistent) met de benen goed onder de tandartsstoel komt te zitten. Het voorkomt onnodige rotatie van de wervelkolom die leidt tot statische aanspanning van asymmetrisch gepositioneerd spierweefsel. Sommige tandartsen zeggen tijdens mijn training weleens: “Daar heb ik nooit last van, ik zit meestal rond 11 en 12 uur.” Maar weet je dat je per behandeling ongeveer 25% van de tijd tussen 9 en 11 uur zou moeten werken om het ergonomisch optimaal te doen? Alleen bij uitgebreide endodontologische
of parodontologische werkzaamheden maak je soms een bewuste uitzondering.
Oplossing: Zet de behandelstoel altijd horizontaal (extracties mandibulair uitgezonderd) en varieer je werkpositie aan de stoel bewust.
2. Je zit niet (goed) tegen de lendesteun van je behandelkruk
Een lendesteun heeft als doel om jouw optimale werkhouding te ondersteunen, zodat je deze houding niet hoeft te creëren met spierspanning. In de praktijk merk ik dat professionals het moeilijk vinden om tegen de lendesteun aan te blijven zitten omdat ze dan minder zicht hebben op het element. Dit gaat echter beter als je de patiënt, het hoofd van de patiënt en je eigen stoelpositie optimaliseert.
Oplossing: Positioneer de patiënt en het hoofd optimaal, en gebruik je lendesteun altijd. Lukt dit niet, dan is er iets mis met de instellingen.
3. Het hoofd van de patiënt is niet ver genoeg achterover geplaatst
Bij behandelingen in het eerste of tweede kwadrant moet het hoofd van de patiënt ver achterover. Daarmee creëer je een directe zichtlijn voor zowel jezelf als je assistent. Vaak hoor ik: “Dat wil de patiënt vast niet.” Onderzoek van Carr (2022) laat echter zien dat 85% van de patiënten dit gewoon kan en bereid is mee te werken, mits je uitlegt dat het de kwaliteit
van de behandeling ten goede komt.
Oplossing: Durf het hoofd van de patiënt voldoende achterover te kantelen.
4. Werken vanuit een asymmetrische houding
Dit is dé basis die helpt om klachten te verlichten tijdens het werk: werk altijd vanuit een ontspannen, symmetrische houding. Voeten plat op de grond, kniehoek ongeveer 100 graden. Van de meer dan 500 professionals die ik inmiddels heb getraind, waren er 2 die hun kruk juist hadden ingesteld. Oplossing: Laat je hiervoor begeleiden door een expert aan de stoel en train systematisch op de juiste houding, van jezelf en je patiënt, per regio.
5. Je denkt dat je het zelf wel kunt implementeren
Een confronterende, maar belangrijke realiteit: dit leer je niet alleen. Ergonomische principes zijn eenvoudig op papier, maar vragen deskundige begeleiding om ze correct toe te passen. Oplossing: Investeer in begeleiding. Dat bespaart tijd, geld, frustratie, fysieke klachten en mogelijk zelfs uitval. Tegelijkertijd levert het werkcomfort, werkefficiëntie en zelfs minder procedurele fouten op.
6. Een ergonomietraining zien als kostenpost in plaats van investering
Juist door te investeren in jouw pijnvrije toekomst
bespaar je kosten. De Rabobank (2015) schatte de gemiddelde omzet per behandelkamer op €230.000–236.000 per jaar. Voor een tandarts kan dit oplopen tot ruim €300.000. Enkele weken uitval kost dus al snel tienduizenden euro’s.
Oplossing: Zie ergonomie als onderdeel van jouw professionele ontwikkeling, niet als luxe.
7. Aanschaf van een loepbril of behandelkruk, zonder ergonomie training
De beste bril en de duurste kruk helpen niet als je niet weet hoe je ze correct gebruikt. Verkeerd gebruik kan klachten zelfs verergeren. Ik zal de tandarts nooit vergeten die ik ondersteboven hangend over een patiënt haar werk zag doen… met de duurste loepbril die momenteel voorhanden is op haar neus. Het was serieus een wonder dat deze nog enigszins op de plek bleef hangen.
Oplossing: Combineer nieuwe hulpmiddelen altijd met een degelijke ergonomietraining.
Tot slot
Er zijn nog talloze andere aandachtspunten om je ergonomie als mondzorgprofessional te optimaliseren. En wist je dat het optimaliseren van je ergonomie slechts 1 van de 8 stappen is om écht pijnvrij te leren werken?
Matthijs Luitjes is fysiotherapeut en ergonoom, gespecialiseerd in mondzorgprofessionals. Met zijn bedrijf Ergonomic Solutions (www.ergonomicsolutions.nl) en via LinkedIn helpt hij professionals in Nederland en daarbuiten met het verlichten en voorkomen van werkgerelateerde pijn. info@ergonomicsolutions.nl.
Boeken tip!
Domen, durven, doen
Ben Tiggelaar
Hét Event voor de balieassistent
Een terugblik
Ben jij balieassistent en wil je jezelf ontwikkelen, inspireren én een geweldige dag beleven? Dan mocht je het jaarlijkse Balie Event van vrijdag 19 september zeker niet missen! Een dag die volledig in het teken stond van leren, ervaren en groeien in je vak.
Na een warm welkom volgde een programma boordevol afwisseling: van krachtig communiceren met je stem tot omgaan met klachten, van samenwerken tussen generaties tot stevig in je schoenen staan bij lastige situaties. Bekende sprekers als Annemieke Rhee, Jolanda van Boven, Kirsten Heukels en Fenno Moes namen de balieassistenten mee in interactieve sessies vol herkenning, energie en praktische handvatten. De combinatie van inspirerende verhalen, actieve oefeningen en veel ruimte voor interactie maakte deze dag tot een groot succes. Deelnemers gingen naar huis met frisse energie, waardevolle inzichten en concrete tips om hun werk achter de balie met nog meer plezier en zelfvertrouwen uit te voeren. Voor wie er niet bij was hier een korte samenvatting.
Annemieke Rhee; Jouw stem is jouw visitekaartje “Jouw stem is jouw visitekaartje”, zo trapte Annemieke haar presentatie af. Ze liet zien hoe krachtig onze houding en stemgebruik zijn in de dagelijkse communicatie aan de balie. Een mooi voorbeeld hiervan was de Superman-pose: stevig staan met je voeten op de grond, borst vooruit en handen in de zij. Deze houding zorgt ervoor dat er stoffen in je lichaam vrijkomen die je zelfvertrouwen vergroten. Je voelt je sterker en straalt dat ook uit naar de ander.
Uiteraard ontstond er nieuwsgierigheid in de zaal: “Hoelang moet ik dan als Superman staan?” Het antwoord was verrassend praktisch: “Twee minuten is al genoeg.”
Vanaf daar nam Annemieke het publiek mee in hoe je je eigen stem als krachtig instrument kunt inzetten. We spiegelen vaak automatisch de toon van de ander: zacht, enthousiast of juist stellig. Maar juist door zelf bewust te variëren, win je de aandacht terug in een gesprek. Intonatie speelt daarbij een sleutelrol. Harder of zachter, sneller of langzamer, hoger of lager: alsof je schuifjes op een mengpaneel bedient.
Eenzelfde zin kan door intonatie een compleet andere lading krijgen. Daarom is het belangrijk bewust accenten te leggen op de juiste woorden, zeker wanneer je met patiënten communiceert. “De meeste communicatieproblemen ontstaan door intonatie, niet door de woorden zelf,” aldus Annemieke.
Naast deze inzichten gingen de balieassistenten ook zelf actief aan de slag. Er werd geoefend met bubbelen door een rietje in een flesje water, vrolijke dansoefeningen om los te komen, en spraakopdrachten om articulatie te trainen. Het zorgde voor energie, veel interactie en vooral een gevoel van: dit is leuk én waardevol om mee te nemen naar de praktijk.
Jolanda van Boven; Klachtenafhandeling, hoe ver mag je gaan juridisch?
Als balieassistent ben jij vaak het eerste gezicht dat een patiënt ziet. Dat betekent ook dat jij regelmatig de eerste bent bij wie een klacht wordt neergelegd. Maar wat doe je dan? Hoe blijf je professioneel, en hoe weet je wat juridisch wel of niet kan? Jurist Jolanda van Boven, gespecialiseerd in gezondheidsrecht, nam de zaal hierin mee.
Ze maakte allereerst duidelijk welke routes een klacht kan volgen: via het civiel recht (schadevergoeding), het strafrecht (bijvoorbeeld bij lichamelijk letsel) of het tuchtrecht (kwaliteit van de beroepsuitoefening). Belangrijk dus om te weten welke eerste stappen jij als balieassistent kunt zetten: ga in gesprek met de behandelaar, wijs de patiënt eventueel op het Tandheelkundig Informatiepunt en weet dat iedere praktijk aangesloten moet zijn bij een klachtenfunctionaris. In een volgende stap kan de patient terecht bij de Geschilleninstantie Mondzorg voor een schadevergoeding tot 25.000 euro – zonder advocaat.
De herkenning in de zaal was groot toen Jolanda vroeg: hoe merk je eigenlijk of iemand laaggeletterd of niet digitaal vaardig is? Juist hier kan het snel misgaan in de communicatie, en dat kan weer leiden tot misverstanden of zelfs klachten. Haar tip: neem de patiënt stap voor stap mee en stel het niet te direct, maar via een parallel. Bijvoorbeeld: “Veel patiënten vinden het lastig om een e-mail te sturen, hoe is dat voor u?” Zo voorkom je dat iemand zich aangevallen voelt en vergroot je de kans dat het probleem tijdig duidelijk wordt, voordat het uitgroeit tot een officiële klacht.
Ook benadrukte Jolanda het belang van neutraliteit. Een patiënt kan druk uitoefenen, maar blijf luisteren en stel vragen: waar is het ontstaan? Wat is er precies gebeurd? Alleen zo voelt de patient zich serieus genomen.
Een ander praktisch punt was het noteren van klachten in het patiëntendossier. Zeker in praktijken met veel parttimers is dit cruciaal, zodat collega’s weten wat er speelt. “Wat niet in het dossier staat, is niet gebeurd,” aldus Jolanda. Hetzelfde geldt voor behandelplannen: noteer niet alleen dát het besproken is, maar zo concreet mogelijk wát er is besproken. Natuurlijk kan dit niet bij elke patiënt even uitgebreid. Haar advies: gebruik je gevoel. Als je merkt dat er een klacht kan ontstaan, leg het dan extra goed vast.
Tot slot kwamen er vragen uit de zaal, zoals: “Wat als een patiënt een telefoongesprek opneemt?” Jolanda gaf mee dat je hier als praktijk duidelijke regels over kunt afspreken, bijvoorbeeld door in het beleid op te nemen dat dit niet is toegestaan. Met veel praktische voorbeelden en herkenbare situaties gaf
Jolanda de balieassistenten concrete handvatten om klachten professioneel én juridisch veilig op te vangen.
Kirsten Heukels ; Generaties en levensfasen op de werkvloer
Binnen een tandartspraktijk werk je vaak met collega’s van verschillende leeftijden en achtergronden. Dat maakt het werk dynamisch, maar soms ook ingewikkeld. Herken je dat een jongere collega liever emoji’s gebruikt in een appje, terwijl een oudere collega liever een uitgebreide e-mail schrijft? Of dat de een zonder problemen structureel overuren draait, terwijl de ander juist heel bewust kiest voor balans? Dat is precies waar Kirsten Heukels haar sessie over gaf: generaties en levensfasen op de werkvloer.
Generaties en levensfasen
Kirsten liet zien dat er een belangrijk verschil is tussen generaties en levensfasen.
• Een generatie is een groep mensen die in hun vormende jaren (tussen 10 en 25 jaar) vergelijkbare economische, sociale en culturele invloeden hebben meegemaakt. Deze ervaringen kleuren hoe zij werken, communiceren en samenwerken.
• Een levensfase gaat juist over de persoonlijke situatie waarin iemand zich bevindt: leren en ontwikkelen, het opbouwen van een carrière, de combinatie van werk en gezin, of juist de overgang naar een senior rol met meer ervaring.
Verzuim en levensfase
Interessant was hoe Kirsten de link legde tussen levensfase en verzuim.
Iedere levensfase kent zijn eigen dominante reden voor uitval:
• Young professionals (25–34 jaar): psychische klachten, vaak door prestatiedruk en hoge verwachtingen.
• Pre-midlifers (35–44 jaar): levensloopstress, bijvoorbeeld door de combinatie van werk, gezin en mantelzorg.
• Middenfase (45–54 jaar): fysieke klachten, waaronder overgangsklachten, die vaak nog weinig bespreekbaar zijn op de werkvloer.
• 55-plussers (55–75 jaar): langduriger verzuim, veelal door hart- en vaatziekten of chronische aandoeningen. Door dit inzicht werd meteen duidelijk waarom collega’s soms anders reageren op werkdruk, communicatie of verwachtingen.
Begrip als sleutel
Kirsten vroeg de zaal: “Ervaren jullie een generatiekloof in de praktijk?” De reacties lieten zien dat er vaak herkenning is: van botsende communicatiestijlen tot onbegrip over inzet en prioriteiten. Haar belangrijkste boodschap: de sleutel is erkenning en begrip. Niet iedereen hoeft hetzelfde te werken of te denken. Door te weten waar de ander vandaan komt, generatie én levensfase, ontstaat er meer ruimte om elkaar aan te vullen en samen sterker te staan.
Bovendien kunnen we juist veel van elkaar leren. Een mooie manier om dat in de praktijk te brengen is werken met buddy’s.
Belangrijk daarbij: zorg dat er altijd een generatieverschil tussen zit. Zo kan de jongere generatie leren van de ervaring en rust van de oudere collega, terwijl de oudere generatie inspiratie en frisse inzichten krijgt van de jongere collega. Dat maakt het werk leuker, effectiever en houdt de praktijk toekomstbestendig.
Fenno Moes; Weerbaarheid aan de balie: omgaan met lastige situaties
Na een inspirerende ochtend sloot Fenno Moes samen met actrice Elke de dag af met een interactieve en leerzame sessie. Lastige situaties aan de balie? Iedereen herkent ze, en daarom begon Fenno met de vraag: welke situaties komen jullie zelf vaak tegen? De voorbeelden uit de zaal werden meteen opgepakt en uitgespeeld door Fenno en Elke.
Zo gaf iemand als reactie op een boze patiënt: “Wat is uw geboortedatum?” een manier om het gesprek zakelijk terug te brengen naar de procedure, maar is dit ook de juiste manier? Meteen stapten Fenno en Elke in hun rol: Menno als de geïrriteerde patiënt, Elke als balieassistent. Letterlijk lieten ze zien hoe zo’n reactie overkomt. Soms leidde dat tot een grappig moment, soms tot een confronterende situatie, maar altijd tot herkenning.
Vervolgens werd de zaal weer gevraagd: is dit de beste aanpak, of kan het anders?
Wat al snel duidelijk werd: emoties spelen een grote rol aan de balie. Een patiënt die boos of gefrustreerd is, wil vaak in eerste instantie helemaal geen oplossing, maar simpelweg erkenning. Fenno benadrukte dat luisteren iets anders is dan alleen horen. Geen lege zinnen als “ik begrijp het”, maar wél empathie tonen met woorden als “ik vind het vervelend voor u”.
Een belangrijk aandachtspunt was het verschil tussen meeveren en gelijkgeven. Je kunt begrip tonen zonder het oneens te zijn met beleid of regels. Daarnaast besprak Fenno de verschillende vormen van agressie die je kunt tegenkomen: van intimiderend over de balie hangen, tot emotionele chantage of ongewenste intimiteit. Voor al deze situaties geldt: ken je grenzen, en durf die ook duidelijk te benoemen.
Praktische handvatten kregen de balieassistenten mee in de vorm van het LSD-principe: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Een eenvoudige maar effectieve manier om de regie in een gesprek te behouden. Ook legde Fenno uit hoe je lichaam automatisch reageert in stressvolle situaties (vecht- of vluchtreactie) en hoe je daar bewust mee om kunt gaan.
De sessie zat vol humor, herkenbare voorbeelden en praktische tips. Juist door het interactieve spel met de zaal, waarin situaties letterlijk werden uitgespeeld, ontstonden waardevolle gesprekken en nieuwe inzichten. De boodschap van Fenno: blijf professioneel, wees duidelijk in je grenzen en gebruik je communicatievaardigheden om stevig én met zelfvertrouwen achter de balie te staan.
Tot volgend jaar tijdens een nieuwe editie van het event voor de balieassistent!
Scan de QR-code voor het complete aanbod van Events
ONDER NARCOSE BEHANDELEN
Anesthesia & Intensive Care Services B.V.:
AIC is gespecialiseerd in het verzorgen van hoogwaardige medische zorg binnen de anesthesiologie en intensive care geneeskunde.
Met ons VOLWAARDIG MOBIEL ANESTHESIETEAM inclusief apparatuur, monitoring, medicatie, gasvoorziening, disposables en al het nodige personeel kunnen wij op een voor u wenselijke locatie op 4 behandelkamers tegelijk algehele anesthesie toedienen aan uw cliënten, zonder dat u ook maar iets hoeft aan te passen aan de inrichting van uw kliniek.
Tandheelkundige klinieken die behandelingen onder algehele anesthesie willen aanbieden:
Als u aan uw cliënten behandelingen onder algehele anesthesie wilt aanbieden zonder dat u dure investeringen hoeft te doen in uw kliniek, dan bent u bij ons aan het juiste adres. Wij kunnen met ons MOBIEL ANESTHESIETEAM in elke kliniek op 4 behandelkamers tegelijk volledig de anesthesie verzorgen zonder dat u daar naar hoeft om te kijken. Wij zijn volledig selfsupporting. Wij kunnen in elke tandartspraktijk de anesthesie verzorgen. Uw praktijk hoeft dus niet aan speciale voorwaarden te voldoen!!
Bel voor een gratis en vrijblijvende offerte:
Schroom niet om te bellen of te emailen voor een gratis en vrijblijvende offerte. Zonder enige verplichting komen wij graag bij u langs om de situatie in uw kliniek te beoordelen en de wensen en mogelijkheden met elkaar te bespreken.
Verder
Hét online platform voor praktijkmanagers in de mondzorg!
Naast het PM magazine bleek er veel behoefte om met elkaar te sparren en kennis te delen. En dus hebben we een mooi platform neergezet. Het PM platform is een unieke online kennisbank speciaal voor praktijkmanagers waar je een scala van informatie kunt vinden en delen, artikelen kunt lezen én interessante podcasts en video’s kunt beluisteren en bekijken. Is dit voor jou ook interessant of heb je zelf kennis die je graag wilt delen. Neem dan snel een kijkje!
www.platformpraktijkmanager.nl