PMmagazine_11_2025

Hoe te leiden als je geen leider bent?

Duidelijk leiderschap

Mediation bij conflicten in de praktijk Waarom tijdig ingrijpen loont

7

meest gemaakte ergonomische fouten No11 oktober | 2025

Vakblad voor praktijkmanagers in de mondzorg

Hét Event voor de Praktijkmanager 10 april 2026 Miele Experience Center te Vianen

2

www.dentalbestpractice.nl

Wat is jouw back-up?

In de dynamiek van de tandartspraktijk komt het vaak neer op één ding: wie of

wat is jouw back-up? Niet alleen in de letterlijke zin – een collega die inspringt of een systeem dat je bestanden bewaart – maar ook in leiderschap, samenwerking en duurzame werkcultuur. Als praktijkmanager of praktijkhouder sta je dagelijks voor de uitdaging om overzicht te houden, de juiste keuzes te maken en tegelijk de continuïteit van de praktijk te waarborgen.

In dit nummer van PM magazine lees je hoe je stevig in je rol kunt staan, óók als leiderschap niet je tweede natuur is, aldus Sjoerd Kuiken. Want leidinggeven hoort erbij, maar hoe doe je dat zonder jezelf of je team te verliezen? Gracita Linger laat zien hoe je grip houdt op gedrag dat de werksfeer onder druk zet, terwijl Kirsten Heukels benadrukt dat samenwerking méér vraagt dan naast elkaar werken: het gaat om echt samen werken.

En als het toch misloopt? Valesca Nederlof legt uit waarom tijdig ingrijpen met mediation juist zoveel winst kan opleveren.

De vraag “Wie is jouw back-up?” stelt Marenka Franke prikkelend centraal: wat gebeurt er als jij zelf uitvalt? Even praktisch is de bijdrage van Caroline Cuppens over het omgaan met niet-nagekomen afspraken, en Matthijs Luitjes helpt je voorkomen dat ergonomische fouten jouw team onnodig belasten.

Tot slot blikken we terug op het inspirerende Event voor de balieassistent, waar balieassistenten een dag lang in het zonnetje stonden en concrete handvatten kregen om sterker en met meer

“ Als praktijkmanager of praktijkhouder sta je dagelijks voor de uitdaging om overzicht te houden, de juiste keuzes te maken en tegelijk de continuïteit van de praktijk te waarborgen. ”

plezier hun werk te doen.

Of je nu zoekt naar houvast in leiderschap, manieren om samenwerking te verbeteren of simpelweg praktische tips voor de dagelijkse praktijk: dit nummer biedt jou de back-up die je nodig hebt.

Veel leesplezier!

Lies Ligtvoet Ilko Alink

3

Ilko Alink en Lies Ligtvoet

Redactieadres Koggeschip 212 | 7429 BG Deventer (Colmschate) Contact: Ilko Alink, ilko@dentista-magazine.nl

Aan dit nummer werkten mee Sjoerd Kuiken, Gracita Linger, Kirsten Heukels, Valesca Nederlof, Marenka Franke, Caroline Cuppens, Matthijs Luitjes

Vormgeving Kim van de Vooren

Adreswijzigingen Per e-mail: pm@dentalbestpractice.nl

Inhoudsopgave

Redactie

05 04 Sjoerd Kuiken Hoe te leiden als je geen leider bent

Vermeld zowel je oude als nieuwe adres.

Adverteren en marketing Concetta Scibona, pm@dentalbestpractice.nl, Ilko Alink, ilko@dentista-magazine.nl

Volg ons ook op Facebook en Instagram @Praktijkmanager_magazine

Copyright © 2025 Dental Best Practice. Niets in deze uitgave mag worden overgenomen, vermenigvuldigd of gereproduceerd zonder schriftelijke toestemming van Dental Best Practice of andere auteursrechthebbenden.

Dental Best Practice kan geen aansprakelijkheid aanvaarden voor de juistheid en volledigheid van alle in deze uitgave opgenomen teksten en beelden.

14 Valesca Nederlof Mediation bij conflicten in de praktijk

10 Kirsten Heukels Samenwerken in de praktijk

8 Z o blijf je aan zet zonder je team te verliezen Probleemgedrag

17 W ie is jouw back-up 22 De 7 meest gemaakte ergonomische fouten

Hoe voorkom je ze in de praktijk

25 Boekentip!

26 Een terugblik

Hét Event voor de balieassistent

18 Caroline Cuppens Niet-nagekomen afspraken

4

Duidelijk leiderschap

Hoe te leiden als je geen leider bent Sjoerd Kuiken

Voor tandartsen die een eigen praktijk zijn gestart, geldt dat

echter niet duidelijk en de irritatie loopt steeds hoger op.

zij daarmee direct ook ondernemer zijn geworden. Elke onder-

De praktijkhouder treedt niet op. Tussen de regels door is

neming moet geleid worden, wat terugkomt in de rol van ‘lei-

de wens vanuit beide medewerkers, dat de praktijkhouder

der’. Een tandarts/praktijkhouder zal – waarschijnlijk – altijd

zich ‘gewoon’ uitspreekt en een keuze maakt over wie welke

meerdere rollen vervullen in de praktijk, denk aan de rollen van

taken dient op te pakken.

tandarts, praktijkmanager, vertrouwenspersoon, praktijkhouder, BHV’er en leider. Gelukkig zijn enkele van deze rollen

Reden die de praktijkhouder aangeeft voor haar terughou-

door de praktijkhouder te delegeren. Helaas voor sommigen

dendheid is, dat zij weinig tijd hiervoor heeft. Tegelijkertijd

is de rol van ‘leider’ echter niet te delegeren door de tandarts/

spreekt de praktijkhouder haar onzekerheid uit over hoe

praktijkhouder. Want wie betaalt die bepaalt (of je nu wilt of

hierin op te treden. Aanvullend is mijn oordeel, dat zij ook

niet). Hoe kun je duidelijk leidinggeven aan je praktijk als je

niet goed het belang en de noodzaak inziet om op te treden

geen leider bent?

of knopen door te hakken.

Leiden of lijden

“Wij willen een baas”

Ieder team kent een specifieke dynamiek, waarin elk team-

Bij mijn ondersteuning voor praktijken voer ik regelmatig

lid een rol vervult. Dit artikel gaat over de rol van ‘leider’.

gesprekken met medewerkers om hun ervaringen en ideeën

Sommige personen zijn van nature een leider. Dit zijn de per-

te horen over hoe de praktijkorganisatie zich kan verbeteren.

sonen, die automatisch naar voren stappen als de groep bij de

In die praktijken waar een echte leider ontbreekt, is een veel-

hand moet worden genomen. Direct orders gaan uitdelen tij-

gehoorde wens van medewerkers dat zij ‘een echte baas’ wil-

dens een noodsituatie. Of de verantwoordelijkheid voelen om

len. De medewerkers hebben dus behoefte aan een baas.

‘voor’ de groep te gaan staan en op de voorgrond te treden.

Mijn veronderstelling hierbij is, dat medewerkers vooral

Ik ben regelmatig in gesprek met tandartsen die als praktijk-

behoefte hebben aan duidelijkheid, aan beslissingen, aan

houder dus de rol van ‘leider’ hebben, maar zich niet gemak-

knopen doorhakken en aan richting.

kelijk voelen in deze rol. Reden hiervoor is eigenlijk altijd, dat

Uiteraard heeft niet elke medewerker behoefte aan een baas.

hij of zij van nature helemaal geen leider is. Je ongemakkelijk

Daarentegen is mijn gevoel, dat het profiel van de gemiddelde

voelen in de rol van leider kan dan resulteren in lijden.

medewerker van een tandartsenpraktijk – die in feite natuurlijk niet echt bestaat – wel behoefte heeft aan een baas. En

Praktijkvoorbeeld 1

in mindere mate behoefte heeft aan autonomie.

Binnen deze praktijk – in het noorden van Neder-land – is er regelmatig irritatie tussen medewerkers onderling. Twee

Situatie 1

medewerkers hebben naast hun taken aan de stoel ook

Einde middag vraagt mijn zoontje of hij nog extra mag gamen.

enkele ondersteunende taken. De onderlinge verdeling is

Wanneer ik ‘nee’ zal antwoorden, ben ik bang dat hij

5

chagrijnig en boos wordt. Op dit moment kan ik dat er even

•

Beslissingen nemen/knopen doorhakken

niet bij hebben. Daarentegen wil ik ook geen ‘ ja’ antwoorden,

•

Richting geven (Deel met het team hoe je wil dat de prak-

omdat hij zijn schermtijd al heeft verbruikt. Dit maakt, dat

tijk zich gaat ontwikkelen én op welke termijn.)

ik loop te dralen en het antwoord uitstel. Met als resultaat,

•

Regels stellen

dat mijn zoon roept: “Als je niet wilt dat ik ga gamen, zeg dan

•

Taken afbakenen en verdelen

gewoon nee!”.

•

Problemen benoemen en willen oplossen

Dit is een roep om duidelijkheid. Zijn boodschap is eigenlijk:

De wens ‘wij willen een baas’ komt met bovenstaande pun-

je hebt regels en handhaaf deze gewoon. Ik had echter vooral

ten niet eens zozeer neer op een praktijkhouder met het ware

angst om te handhaven.

karakter van een leider, maar in eerste instantie vooral op een praktijkhouder die verantwoordelijkheid durft te nemen.

De niet-leidende praktijkhouder Bij de praktijkhouders die zelf niet graag de rol van leider op

Situatie 2

zich nemen, herken ik vaak dezelfde houding. Dit komt op

Tijdens een sportwedstrijd van één van mijn kinde-ren treed

het volgende neer:

ik op als scheidsrechter. Ik ben niet echt vertrouwd met

•

De niet-leidende praktijkhouder heeft niet altijd en overal

deze sport en de regels. Desondanks word ik na de wedstrijd

een mening over. En anders staat hij of zij niet vooraan

gecomplimenteerd om mijn duidelijke leiding. Ik denk zelf, dat

om deze te uiten of door te duwen.

ik echter meerde-re foute beslissingen heb genomen. De com-

De niet-leidende praktijkhouder staat erg open voor de

plimen-ten hebben dan ook vooral betrekking op mijn snel-le

mening van anderen.

en harde fluiten direct gevolgd door een duidelijk armgebaar

De niet-leidende praktijkhouder laat veel keuzevrijheid

welk team de vrije bal krijgt.

aan de medewerkers.

Kortom, duidelijke leiding gaat erover beslissingen te nemen

De niet-leidende praktijkhouder vindt het lastig om

op een adequate manier en je beslissingen duidelijk over te

beslissingen te nemen. (Vaak vanwege de angst voor

brengen. Het gaat dus blijkbaar veel minder over of mijn beslis-

weerstand of de reactie op deze beslis-sing.)

singen zelf wel juist zijn.

• • •

•

De niet-leidende praktijkhouder schuift het nemen van een beslissing voor zich uit.

Praktische adviezen In dit artikel wordt niet even verteld hoe je leiding moet geven

Praktijkvoorbeeld 2

aan een praktijk. Dit is namelijk erg complex. Wel kan ik je

De irritatie binnen het team van deze praktijk gaat over de

enkele praktische adviezen meegeven, die je kunnen helpen

vele verzoeken die zijn gedaan aan de praktijkhouder, waar

om duidelijker leiding te geven aan je praktijk. Ook als je van

vervolgens geen reactie op komt. De praktijkhouder vraagt

nature geen leider bent.

vaak aan de medewerkers om hun ervaringen en goede ideeën

Jouw leiderschap wordt duidelijker door:

met hem te delen. Vervolg is echter, dat de praktijkhouder maar geen beslissing neemt over allerhande onderwerpen.

1.

Een beslissing nemen zorgt in deze voor duidelijkheid.

minder perfecte beslissing, dan geen beslissing.)

2.

De medewerkers irriteren zich eraan dat de beslissing uiblijft, waardoor de onduidelijkheid blijft bestaan. De wens in deze

Neem beslissingen en laat zaken niet ‘zweven’.(Liever een Maak je eigen mening leidend en laat je minder leiden door de mening van anderen.

3.

Stel duidelijke regels en leef deze strikt na. Liever minder

is vooral om knopen door te hakken. Welke keuze wordt

regels die strikt worden nageleefd dan veel regels die niet

gemaakt, lijkt minder van belang te zijn.

worden gehandhaafd.

Hoe zorgt de baas voor duidelijkheid?

Sjoerd Kuiken is eigenaar van Kuiken Praktijkmanagement

Mijn veronderstelling is, dat medewerkers vooral behoefte

(www.kuikenpraktijkmanagement.nl). Voor objectieve praktijkana-

hebben aan duidelijkheid. Maar wat wordt hiermee nu eigen-

lyses, intensieve begeleidingsttrajecten en online cursussen voor

lijk bedoeld? Het creëren van duidelijkheid komt voor de tand-

praktijkhouders en -managers.

arts/praktijkhouder onder andere neer op het volgende:

6

‘ s Werelds eerste Ergo-loepbril met verstelbare vergroting

Maak nu een afspraak! +31 (0)6 1504 1825 - info@admetec.nl

Probleemgedrag

Zo blijf je aan zet zonder je team te verliezen Gracita Linger

Een assistente die structureel te laat

Denk aan half werk afleveren, afspraken

mag een pauze duren? Wat verstaan

komt. Een medewerker die haar pauzes

vergeten, je onttrekken aan teamtaken,

jullie onder collegiaal gedrag? Als je dit

oprekt ofzonder overleg eerder naar huis

of je werk niet afronden. Kleine dingen

niet expliciet maakt. ontstaat er eigen

gaat. Een collega die kortaf is tegen pati-

die stapelen.

interpretatie, én dus conflicten.

voeren terwijl er patiënten bij de balie

Wat mag je bespreken, en hoe doe je

Hoe het fout kan gaan: de zijinstromer

staan. En als je er iets van zegt, krijg je

dat?

die oude cultuurregels meenam

terug: “Waar maak jij je nu weer druk

Als praktijkmanager mag je alles

Na een lange periode van personeelste-

over? Ik zie niet wat het probleem is!”

bespreekbaar maken wat gaat over

kort was de komst van Eva binnen een

ënten. Assistenten die privégesprekken

inzet, houding en samenwerking.

tandartspraktijk die ik goed ken een

In praktijken – waar teams klein zijn en

Houd het feitelijk. Dus niet: “Je bent

verademing. Ze kwam uit een andere

iedereen elkaar dagelijks ziet – kan dit

ongemotiveerd.” Maar wel: “Ik zie dat je

sector, had eerder een burn-out gehad

soort gedrag behoorlijk op de werk-

de laatste tijd vaker eerder vertrekt, en

en wilde in een rustigere werkomgeving

sfeer drukken. Het is niet per se grof of

dat collega’s daardoor met extra werk

opnieuw beginnen.

extreem gedrag, maar wel hardnekkig. En

blijven zitten.” Vraag niet naar iemands

Ze bleek slim, sociaal en snel inzetbaar.

lastig om op aan te spreken, zeker als je

privéomstandigheden, tenzij iemand

Binnen no time was ze onmisbaar. Maar

ook gewoon door moet met het werk en

die zelf benoemt. En oordeel niet over

na een paar maanden begonnen er

het personeel dat je in huis hebt.

iemands karakter. Focus op het effect

barstjes te ontstaan. Eva kwam gere-

van gedrag op het team en de praktijk.

geld te laat, bepaalde zelf wanneer ze

Wanneer is gedrag een probleem?

ging lunchen en ging steeds vaker vroe-

Het draait niet om één keer een misser,

Ongeschreven regels? Leg ze vast.

ger weg. Ze nam werk mee naar huis

maar om herhaald gedrag dat de samen-

Veel ‘lastig gedrag’ ontstaat uit onduide-

“omdat ze dan meer rust had”, terwijl

werking of de kwaliteit van zorg beïn-

lijkheid. Wat zijn eigenlijk de afspraken

dat eigenlijk niet kon. Collega’s voel-

vloedt. En dat gaat verder dan roddelen.

over op tijd komen? Hoelang

den zich daardoor overvraagd. Toen de

8

praktijkmanager haar hierop aansprak, reageerde Eva veront-

Soms is feedback geen correctie, maar een uitnodiging

waardigd: “Ik red jullie hier, en dan krijg ik dit?” De praktijkma-

om mee te groeien.

nager realiseerde zich dat ze niet zonder Eva konden, maar dat betekende niet dat alles geaccepteerd moest worden. In

Stel grenzen en bied perspectief

een gesprek werden opnieuw kaders geschetst: werktijden,

Wees duidelijk als je het gesprek met je medewerkers

pauzes, overleg. Bovendien werdvoor Eva ruimte gemaakt

aangaat: Dit is wat ik zie, dit is wat ik wens, en dit is

om mee te denken over efficiënter werken, maar wel binnen

wat ik verwacht. Maar bied ook ruimte voor verbetering.

de afgesproken grenzen.

Wat heeft iemand nodig om het beter te doen?

Zo laat je zien dat je niet tégen iemand bent, maar

Nog een voorbeeld: de ervaren kracht die zich on-

dat je staat voor een gezonde, professionele werkomgeving.

aantastbaar waant In een andere praktijk werkte Petra, een zeer ervaren

En als het patroon zich blijft herhalen?

tandartsassistent die al jaren meedraaide. Ze kende het vak,

Dan mag je ingrijpen. Leg gesprekken vast, schakel

de patiënten, en voelde zich onmisbaar. En dat liet ze merken.

indien nodig ondersteuning in (bijvoorbeeld een

Ze corrigeerde collega’s, negeerde afspraken uit teamoverleg-

HR-adviseur of mediator), en wees eerlijk over wat

gen en nam geregeld beslissingen buiten de praktijkmanager

dit betekent voor de samenwerking. Soms is het nodig

om. Toen een jonge collega klaagde over haar betuttelende

om afscheid te nemen – en dat mag.

houding, kwam alles in een stroomversnelling.

De praktijkmanager besloot met Petra in gesprek te

Gracita Linger, HR-strateeg voor tandheelkundige

gaan. Niet verwijtend, maar op basis van observaties

praktijken en CEO van Jill, De Virtuele Personeelsadviseur

en teamfeedback. Petra schrok. Ze had niet door dat

(www.devirtuelepersoneelsadviseur.nl).

haar gedrag zo werd ervaren.

Er volgden afspraken over samenwerking, overleg en rolverdeling. En er kwam ruimte voor Petra om haar kennis te delen, zonder anderen te overheersen.

9

Van eilandjes naar een team dat echt samenwerkt

Samenwerken in de praktijk Kirsten Heukels

In een tandartspraktijk draait alles om zorg voor de patiënt.

Wat gebeurt er als teams niet meer verbinden?

En die zorg komt zelden van één persoon: je doet het samen!

Als samenwerking onder druk komt te staan, ontstaat er

Elke succesvolle behandeling is het resultaat van samenwer-

vaak geen explosie – maar juist stilte. Teamleden trekken

king tussen tandarts, assistent, mondhygiënist, baliemede-

zich terug in hun eigen taken. Er ontstaat eilandvorming:

werker en soms ook praktijkmanager of zzp’er. Toch merken

•

we in de dagelijkse praktijk: samenwerken gaat niet vanzelf.

Sterker nog, veel praktijken werken wel naast elkaar, maar

andert toch niet.”

•

niet echt met elkaar.

De jonge assistent: “Ik durf het niet te vragen, straks denken ze dat ik dom ben.”

• Samenwerken zonder verbinding

De ervaren kracht: “Ik zeg het maar niet meer, het ver-

De praktijkhouder: “Ik had het toch gevraagd? Waarom wordt het dan niet gedaan?”

“We praten wel, maar het is vaak vluchtig.”

“Ze zeggen dat het goed gaat, maar ik voel dat er iets niet

Ondertussen gaat de patiëntenzorg gewoon door. Er wordt

klopt.”

gelachen bij de balie, er klinkt muziek in de steri, de agenda

“We lopen op eieren met elkaar. Iedereen doet z’n werk, maar

loopt vol. Maar onder de oppervlakte groeit iets anders: irri-

niemand zegt wat-ie écht denkt.”

tatie, onveiligheid, soms zelfs cynisme.

Herkenbaar?

Deze stille wrijving is lastig te herkennen — en nog lastiger

We zien deze signalen vaak terug. In gesprekken met prak-

om te benoemen. Niemand doet iets écht fout, maar ieder-

tijkhouders, teamleden of vertrouwenspersonen komt een

een voelt dat er iets schuurt.

patroon naar boven dat wij samenvatten als: samenwerken zonder verbinding. En dat is zonde — want je team is niet

Waar komt dit vandaan?

zomaar een verzameling mensen. Het is het kloppend hart

We werken tegenwoordig met teams die diverser zijn dan

van je praktijk.

ooit. Dat maakt samenwerken krachtig, maar ook complex.

10

‘‘

“Veel praktijken werken wel naast elkaar, maar niet echt met elkaar”

Daarnaast speelt mee dat veel praktijkhouders uitblinken als vakmensen, maar nooit hebben geleerd hoe je een team effectief aanstuurt. Leidinggeven is een vak apart – zeker als je zelf óók in de behandelkamer staat.

Hoe kan je dit aanpakken?

Wij helpen teams om niet alleen goed werk te leveren, maar ook goed samen te werken. Daarbij geldt: wees zacht op de mens, en helder over het gedrag. Niet beginnen met regels of hiërarchie, maar met aandacht. Want alleen als mensen

Vaak spelen deze factoren een rol:

zich veilig voelen, durven ze te zeggen wat ze écht denken.

•

Verschillende communicatiestijlen: waar de één graag

En pas dan kan je samenwerken. Daarom richten we ons

alles afstemt, werkt de ander liever zelfstandig.

eerst op het herstellen van onderling vertrouwen. Dat doen

Generatieverschillen: jongeren hechten aan directe

we bijvoorbeeld via:

•

feedback, oudere collega’s vaak meer aan loyaliteit en •

•

hiërarchie.

•

Gedragsanalyse en bewustwording

Levensfasen: wie kinderen heeft, kijkt anders naar werk-

Met methodes zoals Insights Discovery of DISC maken we

druk dan iemand die net start of bijna met pensioen

gedragsvoorkeuren zichtbaar. Waarom reageert de één

gaat.

direct en fel, en de ander juist terughoudend? Door dit inzicht

Rolonduidelijkheid: onduidelijkheid over verantwoorde-

ontstaat meer begrip.

lijkheden geeft frustratie.

•

Onzichtbare druk: de praktijk moet door, waardoor lastige gesprekken worden uitgesteld of vermeden.

11

Opleiding Praktijkmanager II De verdieping

R-code Scan de Q informatie voor meer en en aanmeld

•

Praktijksimulaties

Een verdieping in de praktijkvoering van jouw praktijk

Teams die hiermee aan de slag gaan, zeggen:

Geen rollenspellen, maar realistische situaties. Hoe spreek

•

“We praten weer met elkaar.”

je een collega aan die vaak te laat komt? Hoe geef je feed-

•

“Ik snap nu beter waarom mijn collega zo reageert.”

back zonder verwijt? Oefenen met echte voorbeelden maakt

•

“Het voelt alsof er lucht is gekomen.”

het verschil.

Dat is de kracht van aandacht: niet harder roepen, maar beter luisteren.

•

Teaminterventies

Met gesprekken, oefeningen en structuur brengen we teams

Tot slot: ga lekker aan de slag

opnieuw in verbinding. Wie heeft welke rol? Waar wringt het?

Een goed draaiend team is goud waard. Zeker in praktijken

Hoe maken we afspraken die écht werken?

waar de werkdruk hoog is en verloop of verzuim veel impact heeft. Je kunt veel oplossen met apparatuur of protocollen,

•

Vertrouwenspersoon en veilige gesprekscultuur

maar niet alles. Dit vraagt om menselijke aandacht.

Soms ligt er al meer onder de oppervlakte: ongewenst gedrag,

Begin klein, zet overzichtelijke stappen en houd humor vast.

een conflict of sluimerende frustratie. Een vertrouwensper-

Dan ontstaan er vanzelf meer verbindingen. Oordeel niet te

soon kan escalatie voorkomen en leidinggevenden onder-

snel: iedereen komt ergens vandaan en wil zich verbinden

steunen bij het juiste gesprek.

met anderen.

Kleine signalen, groot effect

Kirsten Heukels is oprichter van 1for2socialinnovation.nl. Hier

Vaak gaat het niet om grote problemen, maar om kleine sig-

begeleiden ze teams in zorg, onderwijs, tech en overheid. Ze com-

nalen die blijven liggen: een opmerking, een gevoel van bui-

bineren gedragswetenschap, mediation, coaching en praktische

tensluiten, een taak die steeds bij dezelfde persoon belandt.

training. Altijd afgestemd op jullie vraag en cultuur. Of het nu gaat

Door deze serieus te nemen, voorkom je grotere schade.

om samenwerking, veiligheid of leiderschap. Zij benaderen alles vanuit (mede)menselijkheid.

12

Your dentistry.

Redefined!

Introducing TRIOS 6 & Dx Plus. Redefine your patients’ experience with our best TRIOS scan quality ever, working together with 3Shape’s cutting-edge AI assistive diagnostic software. Together with our groundbreaking DentalHealth app, communicate tailored, on-demand education and insights, empower your patients to co-own their dental health, and set them up for success!

Great patient care starts here!

Waarom tijdig ingrijpen loont

Mediation bij conflicten in de praktijk Valesca Nederlof

14

Een succesvolle mondzorgpraktijk draait om samenwerking

De kracht van mediation zit in de neutraliteit van de

tussen tandartsen, mondhygiënisten, assistenten, receptio-

gespreksleider, het respect voor beide perspectieven én de

nisten en praktijkmanagement. In de hectiek van de werk-

focus op gezamenlijke belangen. Waar twee collega’s in de

dag is die samenwerking essentieel voor continuïteit, kwa-

loop van maanden tegenover elkaar zijn komen te staan,

liteit en sfeer. Maar wat als het stroef loopt? Als de onder-

helpt een mediator hen om de blik weer op de toekomst

linge verhoudingen gespannen raken, communicatie ver-

te richten. Niet zelden komen er constructieve afspraken

slechtert of er fundamentele onvrede ontstaat?

uit voort die zonder tussenkomst niet mogelijk waren geweest.

Vastgelopen samenwerkingen komen vaker voor dan je denkt – óók in praktijken waar het jarenlang goed ging.

Vooral voor de mondzorg is dit een passende vorm van

Omdat mensen veranderen, verwachtingen verschuiven,

conflictbemiddeling. Teams zijn vaak klein, relaties per-

of spanningen te lang onderhuids bleven. En juist in klei-

soonlijk. Een ‘harde’ juridische aanpak kan de situatie nog

nere, hechte teams of in maatschappen kunnen conflic-

meer op scherp zetten en meer stukmaken dan oplossen.

ten diepe sporen trekken, persoonlijk en professioneel.

Mediation biedt ruimte voor nuance, erkenning én herstel van werkbaarheid.

De impact van conflict Arbeidsconflicten hebben gevolgen op meerdere niveaus.

Exit zonder escalatie

Ze zorgen voor stress, verminderde inzet, uitval en ver-

Toch is herstel niet altijd haalbaar of wenselijk. Soms

loop. En dat is niet zonder consequenties. Volgens cijfers

leidt een conflict tot het inzicht dat de samenwerking

van TNO is de gemiddelde verzuimduur bij een arbeids-

moet eindigen. Ook dan biedt mediation uitkomst – juist

conflict ruim 30 dagen. De directe kosten voor een werk-

dan.

gever variëren van €250 tot €400 per dag aan loondoorbetaling, vervanging en productiviteitsverlies – en dat

In arbeidsrechtelijke exit-trajecten wordt media-

is nog los van de managementtijd die gemoeid is met het

tion steeds vaker ingezet als alternatief voor slepende

begeleiden van het conflict.

gesprekken met advocaten of lange ontslagprocedures.

Denk aan een tandartsassistente met wie de communi-

In een mondzorgpraktijk, waar behandelaars een sleutel-

catie stroef verloopt en zich alsmaar ziek meldt, of een

rol spelen in de productie, kunnen deze kosten snel oplo-

behandelaar die structureel anders functioneert dan de

pen. TNO en Nibud berekende dat een arbeidsconflict een

praktijk verlangt. Een neutrale mediator helpt dan bij het

werkgever gemiddeld in totaal € 27.094 kost. Maar er is

formuleren van afspraken over de beëindiging.

méér dan het financiële plaatje. Conflicten tasten ook het

Dit voorkomt niet alleen juridische kosten, maar beperkt

werkplezier aan, de onderlinge loyaliteit, nachtrust en uit-

ook de emotionele schade. De werknemer vertrekt met

eindelijk soms zelfs het vertrouwen van patiënten in de

erkenning, de werkgever behoudt zijn reputatie als goed

praktijk. Denk aan geruzie dat in de wachtkamer wordt

werkgever. Dat is van cruciaal belang in een krappe

opgevangen. Ingrijpen is niet alleen verstandig, maar

arbeidsmarkt waarin mond-tot-mondreclame een grote

noodzakelijk.

rol speelt.

Mediation als brug

Einde van een maatschap

Mediation biedt in deze situaties een laagdrempelige,

Ook bij het beëindigen van een maatschap of andere

effectieve en toekomstgerichte manier van conflicthan-

zakelijke samenwerkingsvorm is mediation waardevol.

tering. In plaats van juridisering of langdurige interne

Een samenwerking die ooit begon met gedeelde ambities

spanningen, brengt een mediator de partijen weer met

en een goede klik, kan jaren later door verschillen in visie,

elkaar in gesprek – vertrouwelijk, begeleid en oplossings-

werkstijl of investeringsbereidheid, tot verwijdering lei-

gericht.

den.

15

Een formele scheiding van wegen is dan vaak onvermijdelijk – maar de manier waarop maakt het

Een mediator die de sector begrijpt

verschil. In plaats van ieder (alleen) een advocaat in

Mediation staat of valt met vertrouwen. Dat groeit

de arm nemen en maandenlang tegenover elkaar

sneller wanneer de mediator de context kent: de

staan, kan mediation het gesprek structureren en

werkdruk in de behandelkamer, de verantwoorde-

versnellen. De focus ligt dan op: hoe regelen we dit

lijkheden van een praktijkhouder, de rolverdeling in

zo dat we beiden verder kunnen, zowel zakelijk als

een maatschap.

persoonlijk?

Een mediator met kennis van de mondzorg spreekt de taal van de praktijk. Die weet wat er speelt, van

In zulke trajecten is er vaak sprake van een gedeeld

personeelsdynamiek tot patiëntgericht werken, en

verleden, wederzijdse investeringen en emotio-

kan daardoor sneller tot de kern komen. Dat scheelt

nele betrokkenheid. Mediation maakt ruimte voor

tijd, ruis én frustratie.

dat verhaal, zonder dat het verzandt in verwijten

Er zijn in Nederland enkele MfN-geregistreerde

of langslepende juridische procedures. Juist dat

mediators met ervaring en een achtergrond in de

maakt het zo effectief.

mondzorg. Hun sectorkennis maakt hen bij uitstek geschikt voor het begeleiden van conflicten bin-

Voorkomen is beter dan genezen, maar niet door-

nen praktijken of samenwerkingsverbanden in de

slaggevend

mondzorg.

Hoewel mediation ook preventief kan worden ingezet – bijvoorbeeld bij spanningen in de aanloop naar een overname of bij rolonduidelijkheid tussen col-

Tot slot

lega’s – blijkt in de praktijk dat dit niet altijd een

In de mondzorg draait het dagelijks om zorg en

vanzelfsprekende stap is voor praktijkhouders. Veel

samenwerking. Als die samenwerking stokt, is het

eigenaren wachten totdat de situatie is geëscaleerd

zaak snel en zorgvuldig te handelen. Mediation

of verzuim al speelt.

biedt dan een manier om zonder strijd wél in

Toch is het goed om te weten dat ook dan mediation

gesprek te komen – of dat nu leidt tot herstel van de

nog veel kan betekenen. Zelfs in laat stadium, wan-

relatie, of tot een zorgvuldige en respectvolle beëin-

neer posities verhard lijken, is er vaak nog ruimte

diging.

voor dialoog. De bereidheid om ‘het nog één keer te proberen’ blijkt in de meeste gevallen groter dan gedacht, zeker als mensen zich gehoord voelen in

Valesca Nederlof is jurist, mediator en trainer binnen de

hun frustraties en zorgen.

mondzorg en werkzaam bij Dental Care Professionals. Ze combineert juridische expertise met ervaring in HR, ver-

Wat levert het op?

zuimbege-leiding en praktijkmanagement. Haar speci-ali-

De opbrengsten van mediation zijn niet altijd zicht-

satie ligt in arbeidsconflicten en vastge-lopen samenwer-

baar op papier, maar wel merkbaar in de praktijk.

kingen, met een scherp oog voor de dynamiek in mond-

Denk aan:

zorgpraktijken. Daarbij beoogt zij werkgevers, werkne-

•

Een sneller en betaalbaarder traject dan juridische

mers, teams en zakelijke partners op een respect-volle

procedures.

manier weer verder te laten gaan - sa-men of ieder voor

Vertrouwelijkheid, waardoor reputaties beschermd

zich.

•

blijven.

•

Herstel van communicatie, ook als men besluit uit elkaar te gaan.

•

Oplossingen op maat, gedragen door beide partijen.

•

Minder verzuim en een beter werkklimaat.

16

Wie is jouw back-up?

Marenka Franke

Iedere dag wordt er een back-up gemaakt van de bestanden op de computers in de praktijk. Ook wanneer een collega ziek is, is er meestal een back-up beschikbaar: iemand die tijdelijk kan inspringen. Maar stel dat jijzelf uitvalt. En dan heb ik het niet over een griep of een vakantie van drie weken, maar over langdurige afwezigheid. Wie neemt jouw taken dan over? Wie weet precies wat jij dagelijks doet, welke toegangscodes en wachtwoorden je gebruikt? Met andere woorden: wie is jouw back-up?

Waarom een back-up essentieel is

Wie kan jouw taken overnemen?

een opleiding of cursus nuttig zijn, bijvoor-

Uit eigen ervaring weet ik hoe belangrijk

Kijk vervolgens welke collega jouw rol kan

beeld op het gebied van communicatie

het is om een collega te hebben die direct

oppakken. Misschien heb je zelf iemand in

of regelgeving. Laat je back-up bepaalde

kan inspringen. Gelukkig had mijn vervan-

gedachten, of heeft een collega al interesse

taken alvast uitvoeren en delegeer waar

ger al een achtergrond als praktijkmana-

getoond. Bespreek de mogelijkheden en

mogelijk. Blijf evalueren en stuur bij waar

ger en wist zij voor een groot deel wat mijn

houd rekening met de belasting: het kan

nodig. Vraag ook feedback van collega’s

taken waren. Toch bleek al snel dat juist de

nodig zijn om taken te verdelen over meer-

om te voorkomen dat er irritaties ontstaan

ogenschijnlijk kleine dingen vaak niet gere-

dere mensen.

of zaken verkeerd lopen. Houd daarnaast

geld zijn: automatisch ingestelde wacht-

contact met de praktijkhouder om het pro-

woorden, autorisaties bij instanties, aan-

Maak je eigen takenlijst zo concreet moge-

ces goed te laten verlopen.

spreekpunten bij leveranciers.

lijk en leg deze vast op papier. Zo zie je

Daarom is het cruciaal om niet alleen een

meteen welke taken overdraagbaar zijn

Een waardevolle toevoeging

back-up te hebben, maar deze ook goed

en is het voor jouw back-up duidelijk wat

Een back-up betekent niet dat jij overbodig

in te werken en te voorzien van alle infor-

er van hem of haar verwacht wordt. Check

wordt. Integendeel: je staat er niet meer

matie. Zo creëer je rust voor jezelf én voor

ook of bestaande protocollen en werkin-

alleen voor. Het biedt ruimte om te sparren,

de praktijk. Het is bovendien waardevol

structies actueel zijn. Vergeet daarbij niet

samen beslissingen te nemen en van elkaar

voor de praktijkhouder: mocht jij vertrek-

de praktische zaken zoals wachtwoor-

te leren. Zie het daarom niet als bedreiging,

ken, dan kan het werk soepel worden over-

den, inloggegevens en een overzicht van

maar als verrijking van je functie.

genomen. Voor jouzelf betekent dit dat je

je externe contacten (onderhoud, perso-

eerder taken kunt delegeren en werkdruk

neelszaken, leveranciers, storingsdiensten,

Tot slot

kunt verlagen.

enzovoort).

Een goede back-up is geen luxe, maar een noodzaak. Het geeft jou de zekerheid dat

Het gesprek aangaan met de praktijkhou-

Het team betrekken

je werk bij langdurige uitval wordt voortge-

der

Wanneer duidelijk is wie jouw back-up

zet, zonder dat de praktijk stilvalt. Voor de

Begin bij de basis: bespreek met de prak-

wordt, informeer dan het hele team.

praktijkhouder betekent het continuïteit

tijkhouder of er tijd en middelen beschik-

Iedereen moet weten bij wie ze terechtkun-

en rust. En voor jouzelf betekent het ruimte

baar zijn om in een back-up te investeren.

nen en waarvoor. Leg uit waarom deze per-

om taken te delen, werkdruk te verlagen

Leg helder uit welk voordeel dit oplevert

soon jouw vervanger is en benadruk dat dit

en sterker te staan in je rol. Dus stel jezelf

voor de praktijk en gebruik voorbeelden

in ieders belang is: er blijft een aanspreek-

vandaag nog de vraag: wie is mijn back-up?

om je punt kracht bij te zetten. Laat zien:

punt bij ziekte, verlof of andere uitval.

what’s in it for them.

Werk vervolgens samen met je back-up om

Marenka Franke is praktijkmanager bij

te kijken wat hij of zij nodig heeft. Soms kan

Centrum voor Mondzorg Rhenen

‘‘

“Het gaat hier om het opvoeden van je patiënten met als doel zo min mogelijk no-shows in de praktijk te hebben”

18

Niet-nagekomen afspraken Caroline Cuppens

Een patiënt die niet komt opdagen is het ergste wat de

•

Krijgt de patiënt altijd een brief met de huisregels, onge-

agendaplanning overkomen kan; het team staat klaar en de

acht de reden dat hij niet op kwam dagen en ongeacht

receptie heeft geen tijd meer om een andere patiënt op te

of de patiënt al acht jaar trouw iedere afspraak nakomt?

roepen. Het is tijd die niet meer in te halen is, er zijn kosten

•

Vanaf wanneer krijgt de patiënt een nota? Vanaf een

die niet betaald worden. ‘De gemiddelde tandarts heeft elke

tweede keer? Wat als het de eerste keer is dat een

week 3,6 afspraken waarbij mensen niet komen opdagen. De

afspraak niet nagekomen wordt of het om een afspraak

behandeltijd die tandartsen hiermee verliezen is gemiddeld

van 2,5 uur gaat, verandert dat de situatie? Wat als de

1 uur en 25 minuten per week’ (KNMT, 2017, p. 3). Hoe ga je

patiënt opgenomen wordt in het ziekenhuis? Wat als

hiermee om?

het kind onwel thuis zit en er geen oppas geregeld kan worden? Wie is de rechter die bij iedere reden, bij iedere

Hoe gaat de praktijk om met niet-nagekomen afspraken?

patiënt (opnieuw) beslist of er wel of geen nota gestuurd

•

Vanaf welke minuut wordt er gebeld? De patiënt kan nog

wordt? Bekijkt deze collega dan ook wat er in het verle-

te laat binnenkomen.

den is voorgevallen of het gedrag van overige gezinsle-

Wie belt de patiënt om de huisregels uit te leggen met

den? Mijn advies is om dit bij één persoon te houden die

als doel dat afspraken in het vervolg wel na-gekomen

een rechtvaardige, maar consequente uitspraak doet.

•

worden? Als de tandarts belt, maakt dat doorgaans meer

•

indruk dan wanneer de assistent of receptioniste belt, zeker als de tandarts zegt: ‘Ik sta op u te wachten’ of ‘Ik •

Wat is de hoogte van de nota voor een niet-nagekomen afspraak? Wie bepaalt dat?

•

Hoe ver ga je terug in de geschiedenis om te kijken of het

wil graag patiënten helpen, maar dan moet u wel komen.’

de eerste keer is dat iemand een afspraak niet nakomt?

Als er gebeld wordt, wordt er dan ook gevraagd naar de

Ik adviseer twee jaar.

reden dat iemand niet is gekomen en naar wat de pati-

•

Wat wordt er geregistreerd? De reden, wie de patiënt

ënt eraan gaat doen om de afspraak niet weer te verge-

intern gesproken heeft, of er excuses zijn aangeboden,

ten? ‘Mag ik u vragen wat u er-aan gaat doen om te voor-

of je er bij de volgende afspraak op terug bent gekomen?

komen dat u weer een afspraak mist?’ ‘Is er een reden

•

waarom u er niet bent die ik als uw tandarts moet weten?’

Het gaat hier om het opvoeden van je patiënten met als doel

Misschien is er sprake van angst, financiële problemen

zo min mogelijk no-shows in de praktijk te hebben. Zoek de

of schaamte. Als dat nu bespreekbaar wordt gemaakt,

balans tussen enerzijds de patiënt sturen naar het gewenste

ervaart de patiënt bij de volgende afspraak wellicht min-

gedrag – op tijd komen en/of de afspraak liefst 48 uur van

der weerstand.

tevoren verplaatsen – en anderzijds het soepel laten verlo-

Wat als je geen gehoor krijgt of het antwoordapparaat?

pen van de agenda. Wees duidelijk en rechtvaardig. Zachte

Welke boodschap spreek je in?

heel-meesters maken stinkende wonden.

19

Wat is hoogte van de rekening van niet-nagekomen

voorbeeld het aantal per week. Wat houdt de praktijk bij?

afspraken?

Hieronder enkele verschillende situaties met mijn advies

Het verschilt landelijk hoeveel de praktijk als kosten in reke-

om de software in te richten met specifieke codes tus-

ning brengt bij de patiënt. Bij de omschrijving in het tarie-

sen haakjes erbij vermeld. Voer deze codes bijvoorbeeld in

venboekje van 2021 van de NZa staat: ‘In-dien de afspraak

op naam van de behandelaar waar de afspraak bij stond.

niet of niet tijdig (uiterlijk 2 werkdagen van tevoren) is afgezegd, kan de vrijgevallen tijd in rekening worden gebracht

•

Afspraken te laat afgezegd (24u)

in redelijkheid van 0-100% van de voorgenomen behande-

•

No-shows zonder rekening (C90_zr)

ling. Hierbij wordt ervan uitgegaan dat in de gereserveerde

•

No-shows met rekening (C90_mr)

tijd geen andere patiënten konden worden behandeld of andere werkzaamheden konden worden verricht. De pati-

Dit zou je nog kunnen uitbreiden met het aantal minuten,

ënt dient op de hoogte te zijn van deze regeling.’ De NZa

type behandeling, of reden no-show. De code kan eindigen

heeft tegenwoordig geen officiële code meer voor niet-na-

met _1 voor de eerste keer, met _2 voor de tweede keer bij-

gekomen afspraken, maar adviseert de praktijk om hiervoor

voorbeeld binnen 2 jaar.

een eigen beleid te hebben.

Mijn advies is om de invoer simpel te houden en in te richten met de vraag ‘Wat wil je met de statistieken, zoals een

De meeste praktijken brengen € 1 per minuut in rekening.

KPI wekelijks weten?’. Wat is het aantal wanneer de prak-

Tien minuten kosten dan € 10. Dit bedrag is meer een aan-

tijk, de receptie, of de behandelaar in actie mag komen?

dachtstrekker om te laten weten dat het consequenties

KNMT gaf in 2017 aan dat no-shows gemiddeld 3,6 afspra-

heeft dat de afspraak niet is nagekomen. Er zijn praktij-

ken per week per tandarts zijn.

ken die € 2 per minuut in rekening brengen. Dit bedrag is vermoedelijk gebaseerd op de kamerkosten. Als bedrijfs-

Slotopmerking

kundige adviseer ik om € 2 per minuut aan te houden. Als

Het effectief verminderen van niet-nagekomen afspraken

manager adviseer ik om het gesprek met de patiënt aan te

is een samenspel van duidelijke communicatie, conse-

gaan: ‘Wat gaat u eraan doen dat dit niet meer voorkomt?’

quente toepassing van huisregels én een praktijkcultuur

Misschien is een combinatie van beide wel het doeltref-

waarin wederzijds respect voor elkaars tijd centraal staat.

fendst.

Praktijken die dit professioneel én empathisch aanpakken, merken vaak binnen zes maanden een duidelijke daling van

Worden deze kostendekkende inkomsten bij het honora-

hun no-show percentage.

rium voor de zzp-tandarts opgeteld? In de overeenkomst van opdracht zal staan dat de zzp-tandarts een vergoeding krijgt volgens prestatie. Hierin zou je expliciet kunnen opnemen dat een niet-nagekomen afspraak geen prestatie van de tandarts heeft gevraagd en dat deze hier geen vergoeding voor krijgt. Of spreek je af dat de tandarts de patiënt belt, doorvraagt naar de motivatie tot verandering van gedrag, de rekening zelf verstuurt en deze opvolgt in de administratie?

Wil de praktijk de kamerkosten kunnen betalen én wil de zzp-tandarts zijn vergoeding hiervan hebben, dan zal € 2 per minuut te weinig zijn. Maak duidelijke afspraken hierover met de zzp-tandarts om conflicten te voorkomen.

Houd hierbij in het oog dat het erom gaat dat patiënten op hun afspraak komen!

C aroline Cuppens is bedrijfskundige, bachelor in de zorg. Spreker, adviseur, docent. Mede-eigenaar van T.X. de Jong Tandzorg in

Niet-nagekomen afspraken als Key Performance Index

Amersfoort en auteur van het boek ‘Management in de Mondzorg’

(KPI)

waar dit artikel uit komt. Het boek is te verkrijgen via

Meten is weten. Hoe vaak worden patiëntafspraken niet

www.txdejong.nl/Management.

nagekomen? Haal uit de dentale software de codes van bij-

20

21

Hoe voorkom je ze in de praktijk?

De 7 meest gemaakte ergonomische fouten Matthijs Luitjes

Het woord ergonomie roept bij veel mond-

geeft een prevalentie van musculoskele-

hiervoor te behoeden. Hieronder vind

zorgprofessionals gemengde gevoe-

tale klachten bij tandartsen van 64–93%

je de 7 meest gemaakte ergonomische

lens op. Misschien denk je: “Dat heb ik al

(SAGE Journals, 2022). De lijst met symp-

fouten in de tandartspraktijk.

geprobeerd, het werkt gewoon niet in de

tomen is lang: nek-, schouder- en rug-

Onder elke alinea lees je terug hoe je

praktijk.” Of: “Ik wéét dat ik rechter moet

pijn, hoofdpijn, vermoeidheid en con-

ze voorkomt.

zitten, maar dan zie ik simpelweg niets

centratieproblemen (Uegaki et al., 2020).

meer.” Dat is herkenbaar, begrijpelijk en

En de impact? Verminderde productivi-

1. De rugleuning van de behandelstoel

onjuist. Optimale ergonomische omstan-

teit en in ernstige gevallen zelfs langdu-

staat niet horizontaal

digheden creëren, is namelijk écht

rige uitval (Shah et al., 2014; Uegaki et

Voor vrijwel alle tandheelkundige han-

haalbaar, ook tijdens het werken aan de

al., 2020). Het omgekeerde is ook waar:

delingen geldt dat de rugleuning hori-

47 distaal. En het levert winst op. Mits je

optimale ergonomische omstandighe-

zontaal moet staan. Dit zorgt ervoor dat

weet hoe.

den leiden niet alleen tot vergroot werk-

je als behandelaar (en assistent) met de

plezier en verhoogde kwaliteit van zorg,

benen goed onder de tandartsstoel

Ergonomie is geen luxe of bijzaak.

maar dragen substantieel bij aan het

komt te zitten. Het voorkomt onnodige

Onderzoek toont aan dat een goede

verlagen van ziekteverzuim. Dat is niet

rotatie van de wervelkolom die leidt tot

ergonomische werkhouding direct bij-

alleen winst voor jou, maar ook voor je

statische aanspanning van asymme-

draagt aan de gezondheid, het werkcom-

team én je patiënten.

trisch gepositioneerd spierweefsel.

fort en de prestaties van mondzorgpro-

In de afgelopen jaren heb ik meer dan

Sommige tandartsen zeggen tijdens

fessionals, of je nu tandarts, mondhygi-

500 mondzorgprofessionals getraind.

mijn training weleens: “Daar heb ik

ënist, orthodontist of (preventie) assis-

Daar zaten collega’s tussen die al maan-

nooit last van, ik zit meestal rond 11 en

tent bent (Alshammari et al., 2023; Shah

den thuiszaten: vanwege hardnekkige

12 uur.” Maar weet je dat je per behan-

et al., 2014; Lietz et al., 2018). Chronische

schouderklachten, whiplash-gerela-

deling ongeveer 25% van de tijd tussen

klachten als gevolg van het werken in de

teerde nekpijn of terugkerende heup- en

9 en 11 uur zou moeten werken om het

tandartspraktijk zijn aan de orde van de

rugklachten. Steeds weer zag ik dezelfde

ergonomisch optimaal te doen? Alleen

dag. Een systematische review uit 2022

valkuilen. Met dit artikel hoop ik je

bij uitgebreide endodontologische

22

of parodontologische werkzaamheden maak je soms een

van de behandeling ten goede komt.

bewuste uitzondering.

Oplossing: Durf het hoofd van de patiënt voldoende

Oplossing: Zet de behandelstoel altijd horizontaal (extrac-

achterover te kantelen.

ties mandibulair uitgezonderd) en varieer je werkpositie aan de stoel bewust.

4. Werken vanuit een asymmetrische houding Dit is dé basis die helpt om klachten te verlichten tijdens

2. Je zit niet (goed) tegen de lendesteun van je behandelkruk

het werk: werk altijd vanuit een ontspannen, symmetrische

Een lendesteun heeft als doel om jouw optimale werkhouding

houding. Voeten plat op de grond, kniehoek ongeveer 100

te ondersteunen, zodat je deze houding niet hoeft te creëren

graden. Van de meer dan 500 professionals die ik inmiddels

met spierspanning. In de praktijk merk ik dat professionals het

heb getraind, waren er 2 die hun kruk juist hadden ingesteld.

moeilijk vinden om tegen de lendesteun aan te blijven zitten

Oplossing: Laat je hiervoor begeleiden door een expert aan

omdat ze dan minder zicht hebben op het element. Dit gaat

de stoel en train systematisch op de juiste houding, van jezelf

echter beter als je de patiënt, het hoofd van de patiënt en je

en je patiënt, per regio.

eigen stoelpositie optimaliseert.

Oplossing: Positioneer de patiënt en het hoofd optimaal,

5. Je denkt dat je het zelf wel kunt implementeren

en gebruik je lendesteun altijd. Lukt dit niet,

Een confronterende, maar belangrijke realiteit: dit leer je niet

dan is er iets mis met de instellingen.

alleen. Ergonomische principes zijn eenvoudig op papier, maar vragen deskundige begeleiding om ze correct toe te passen.

3. Het hoofd van de patiënt is niet ver genoeg achterover

Oplossing: Investeer in begeleiding. Dat bespaart tijd,

geplaatst

geld, frustratie, fysieke klachten en mogelijk zelfs uitval.

Bij behandelingen in het eerste of tweede kwadrant moet het

Tegelijkertijd levert het werkcomfort, werkefficiëntie en zelfs

hoofd van de patiënt ver achterover. Daarmee creëer je een

minder procedurele fouten op.

directe zichtlijn voor zowel jezelf als je assistent. Vaak hoor ik: “Dat wil de patiënt vast niet.” Onderzoek van Carr (2022)

6. Een ergonomietraining zien als kostenpost in plaats van

laat echter zien dat 85% van de patiënten dit gewoon kan

investering

en bereid is mee te werken, mits je uitlegt dat het de kwaliteit

Juist door te investeren in jouw pijnvrije toekomst

23

bespaar je kosten. De Rabobank (2015) schatte de gemiddelde omzet per behandelkamer op €230.000–236.000 per jaar. Voor een tandarts kan dit oplopen tot ruim €300.000. Enkele weken uitval kost dus al snel tienduizenden euro’s.

Oplossing: Zie ergonomie als onderdeel van jouw professionele ontwikkeling, niet als luxe.

7. Aanschaf van een loepbril of behandelkruk, zonder ergonomie training De beste bril en de duurste kruk helpen niet als je niet weet hoe je ze correct gebruikt. Verkeerd gebruik kan klachten zelfs verergeren. Ik zal de tandarts nooit vergeten die ik ondersteboven hangend over een patiënt haar werk zag doen… met de duurste loepbril die momenteel voorhanden is op haar neus. Het was serieus een wonder dat deze nog enigszins op de plek bleef hangen.

Oplossing: Combineer nieuwe hulpmiddelen altijd met een degelijke ergonomietraining.

Tot slot Er zijn nog talloze andere aandachtspunten om je ergonomie als mondzorgprofessional te optimaliseren.

En wist je dat het optimaliseren van je ergonomie slechts 1 van de 8 stappen is om écht pijnvrij te leren werken?

Matthijs Luitjes is fysiotherapeut en ergonoom, gespecialiseerd in mondzorgprofessionals. Met zijn bedrijf Ergonomic Solutions (www.ergonomicsolutions.nl) en via LinkedIn helpt hij professionals in Nederland en daarbuiten met het verlichten en voorkomen van werkgerelateerde pijn. info@ergonomicsolutions.nl.

24

Boeken tip!

Domen, durven, doen Ben Tiggelaar

25

Hét Event voor de balieassistent

Een terugblik Ben jij balieassistent en wil je jezelf ontwikkelen, inspireren én een geweldige dag beleven? Dan mocht je het jaarlijkse Balie Event van vrijdag 19 september zeker niet missen! Een dag die volledig in het teken stond van leren, ervaren en groeien in je vak.

Na een warm welkom volgde een programma boordevol afwisseling: van krachtig communiceren met je stem tot omgaan met klachten, van samenwerken tussen generaties tot stevig in je schoenen staan bij lastige situaties. Bekende sprekers als Annemieke Rhee, Jolanda van Boven, Kirsten Heukels en Fenno Moes namen de balieassistenten mee in interactieve sessies vol herkenning, energie en praktische handvatten. De combinatie van inspirerende verhalen, actieve oefeningen en veel ruimte voor interactie maakte deze dag tot een groot succes. Deelnemers gingen naar huis met frisse energie, waardevolle inzichten en concrete tips om hun werk achter de balie met nog meer plezier en zelfvertrouwen uit te voeren. Voor wie er niet bij was hier een korte samenvatting.

Annemieke Rhee; Jouw stem is jouw visitekaartje

Naast deze inzichten gingen de balieassistenten ook zelf actief

“Jouw stem is jouw visitekaartje”, zo trapte Annemieke haar pre-

aan de slag. Er werd geoefend met bubbelen door een rietje in

sentatie af. Ze liet zien hoe krachtig onze houding en stemge-

een flesje water, vrolijke dansoefeningen om los te komen, en

bruik zijn in de dagelijkse communicatie aan de balie. Een mooi

spraakopdrachten om articulatie te trainen. Het zorgde voor

voorbeeld hiervan was de Superman-pose: stevig staan met je

energie, veel interactie en vooral een gevoel van: dit is leuk én

voeten op de grond, borst vooruit en handen in de zij. Deze hou-

waardevol om mee te nemen naar de praktijk.

ding zorgt ervoor dat er stoffen in je lichaam vrijkomen die je zelfvertrouwen vergroten. Je voelt je sterker en straalt dat ook

Jolanda van Boven; Klachtenafhandeling, hoe ver mag je gaan

uit naar de ander.

juridisch?

Als balieassistent ben jij vaak het eerste gezicht dat een patiënt

Uiteraard ontstond er nieuwsgierigheid in de zaal: “Hoelang moet

ziet. Dat betekent ook dat jij regelmatig de eerste bent bij wie

ik dan als Superman staan?” Het antwoord was verrassend prak-

een klacht wordt neergelegd. Maar wat doe je dan? Hoe blijf je

tisch: “Twee minuten is al genoeg.”

professioneel, en hoe weet je wat juridisch wel of niet kan? Jurist Jolanda van Boven, gespecialiseerd in gezondheidsrecht, nam

Vanaf daar nam Annemieke het publiek mee in hoe je je eigen

de zaal hierin mee.

stem als krachtig instrument kunt inzetten. We spiegelen vaak automatisch de toon van de ander: zacht, enthousiast of juist

Ze maakte allereerst duidelijk welke routes een klacht kan vol-

stellig. Maar juist door zelf bewust te variëren, win je de aan-

gen: via het civiel recht (schadevergoeding), het strafrecht (bij-

dacht terug in een gesprek. Intonatie speelt daarbij een sleutel-

voorbeeld bij lichamelijk letsel) of het tuchtrecht (kwaliteit van

rol. Harder of zachter, sneller of langzamer, hoger of lager: alsof

de beroepsuitoefening). Belangrijk dus om te weten welke eerste

je schuifjes op een mengpaneel bedient.

stappen jij als balieassistent kunt zetten: ga in gesprek met de behandelaar, wijs de patiënt eventueel op het Tandheelkundig

Eenzelfde zin kan door intonatie een compleet andere lading krij-

Informatiepunt en weet dat iedere praktijk aangesloten moet zijn

gen. Daarom is het belangrijk bewust accenten te leggen op de

bij een klachtenfunctionaris. In een volgende stap kan de pati-

juiste woorden, zeker wanneer je met patiënten communiceert.

ënt terecht bij de Geschilleninstantie Mondzorg voor een scha-

“De meeste communicatieproblemen ontstaan door intonatie,

devergoeding tot 25.000 euro – zonder advocaat.

niet door de woorden zelf,” aldus Annemieke.

26

De herkenning in de zaal was groot toen Jolanda vroeg: hoe merk

Jolanda de balieassistenten concrete handvatten om klachten

je eigenlijk of iemand laaggeletterd of niet digitaal vaardig is?

professioneel én juridisch veilig op te vangen.

Juist hier kan het snel misgaan in de communicatie, en dat kan weer leiden tot misverstanden of zelfs klachten. Haar tip: neem

Kirsten Heukels ; Generaties en levensfasen op de werkvloer

de patiënt stap voor stap mee en stel het niet te direct, maar via

Binnen een tandartspraktijk werk je vaak met collega’s van ver-

een parallel. Bijvoorbeeld: “Veel patiënten vinden het lastig om

schillende leeftijden en achtergronden. Dat maakt het werk dyna-

een e-mail te sturen, hoe is dat voor u?” Zo voorkom je dat iemand

misch, maar soms ook ingewikkeld. Herken je dat een jongere col-

zich aangevallen voelt en vergroot je de kans dat het probleem

lega liever emoji’s gebruikt in een appje, terwijl een oudere col-

tijdig duidelijk wordt, voordat het uitgroeit tot een officiële klacht.

lega liever een uitgebreide e-mail schrijft? Of dat de een zonder problemen structureel overuren draait, terwijl de ander juist heel

Ook benadrukte Jolanda het belang van neutraliteit. Een patiënt

bewust kiest voor balans? Dat is precies waar Kirsten Heukels

kan druk uitoefenen, maar blijf luisteren en stel vragen: waar is

haar sessie over gaf: generaties en levensfasen op de werkvloer.

het ontstaan? Wat is er precies gebeurd? Alleen zo voelt de patiënt zich serieus genomen.

Generaties en levensfasen Kirsten liet zien dat er een belangrijk verschil is tussen genera-

Een ander praktisch punt was het noteren van klachten in het

ties en levensfasen.

patiëntendossier. Zeker in praktijken met veel parttimers is dit

•

Een generatie is een groep mensen die in hun vormende

cruciaal, zodat collega’s weten wat er speelt. “Wat niet in het

jaren (tussen 10 en 25 jaar) vergelijkbare economische, soci-

dossier staat, is niet gebeurd,” aldus Jolanda. Hetzelfde geldt

ale en culturele invloeden hebben meegemaakt. Deze erva-

voor behandelplannen: noteer niet alleen dát het besproken is,

ringen kleuren hoe zij werken, communiceren en samen-

maar zo concreet mogelijk wát er is besproken. Natuurlijk kan

werken.

dit niet bij elke patiënt even uitgebreid. Haar advies: gebruik je

•

Een levensfase gaat juist over de persoonlijke situatie waarin

gevoel. Als je merkt dat er een klacht kan ontstaan, leg het dan

iemand zich bevindt: leren en ontwikkelen, het opbouwen

extra goed vast.

van een carrière, de combinatie van werk en gezin, of juist de overgang naar een senior rol met meer ervaring.

Tot slot kwamen er vragen uit de zaal, zoals: “Wat als een patiënt een telefoongesprek opneemt?” Jolanda gaf mee dat je hier als

Verzuim en levensfase

praktijk duidelijke regels over kunt afspreken, bijvoorbeeld door

Interessant was hoe Kirsten de link legde tussen levensfase en

in het beleid op te nemen dat dit niet is toegestaan.

verzuim.

Met veel praktische voorbeelden en herkenbare situaties gaf

27

Iedere levensfase kent zijn eigen dominante reden voor uitval:

Vervolgens werd de zaal weer gevraagd: is dit de beste aanpak,

•

of kan het anders?

Young professionals (25–34 jaar): psychische klachten, vaak door prestatiedruk en hoge verwachtingen.

• •

•

Pre-midlifers (35–44 jaar): levensloopstress, bijvoorbeeld

Wat al snel duidelijk werd: emoties spelen een grote rol aan de

door de combinatie van werk, gezin en mantelzorg.

balie. Een patiënt die boos of gefrustreerd is, wil vaak in eerste

Middenfase (45–54 jaar): fysieke klachten, waaronder over-

instantie helemaal geen oplossing, maar simpelweg erkenning.

gangsklachten, die vaak nog weinig bespreekbaar zijn op

Fenno benadrukte dat luisteren iets anders is dan alleen horen.

de werkvloer.

Geen lege zinnen als “ik begrijp het”, maar wél empathie tonen

55-plussers (55–75 jaar): langduriger verzuim, veelal door

met woorden als “ik vind het vervelend voor u”.

hart- en vaatziekten of chronische aandoeningen.

Door dit inzicht werd meteen duidelijk waarom collega’s soms

Een belangrijk aandachtspunt was het verschil tussen meeveren

anders reageren op werkdruk, communicatie of verwachtingen.

en gelijkgeven. Je kunt begrip tonen zonder het oneens te zijn met beleid of regels. Daarnaast besprak Fenno de verschillende

Begrip als sleutel

vormen van agressie die je kunt tegenkomen: van intimiderend

Kirsten vroeg de zaal: “Ervaren jullie een generatiekloof in de

over de balie hangen, tot emotionele chantage of ongewenste

praktijk?” De reacties lieten zien dat er vaak herkenning is: van

intimiteit. Voor al deze situaties geldt: ken je grenzen, en durf die

botsende communicatiestijlen tot onbegrip over inzet en prio-

ook duidelijk te benoemen.

riteiten. Haar belangrijkste boodschap: de sleutel is erkenning en begrip. Niet iedereen hoeft hetzelfde te werken of te den-

Praktische handvatten kregen de balieassistenten mee in de

ken. Door te weten waar de ander vandaan komt, generatie én

vorm van het LSD-principe: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen.

levensfase, ontstaat er meer ruimte om elkaar aan te vullen en

Een eenvoudige maar effectieve manier om de regie in een

samen sterker te staan.

gesprek te behouden. Ook legde Fenno uit hoe je lichaam automatisch reageert in stressvolle situaties (vecht- of vluchtreactie)

Bovendien kunnen we juist veel van elkaar leren. Een mooie

en hoe je daar bewust mee om kunt gaan.

manier om dat in de praktijk te brengen is werken met buddy’s.

Belangrijk daarbij: zorg dat er altijd een generatieverschil tussen

De sessie zat vol humor, herkenbare voorbeelden en praktische

zit. Zo kan de jongere generatie leren van de ervaring en rust van

tips. Juist door het interactieve spel met de zaal, waarin situaties

de oudere collega, terwijl de oudere generatie inspiratie en frisse

letterlijk werden uitgespeeld, ontstonden waardevolle gesprek-

inzichten krijgt van de jongere collega. Dat maakt het werk leu-

ken en nieuwe inzichten. De boodschap van Fenno: blijf profes-

ker, effectiever en houdt de praktijk toekomstbestendig.

sioneel, wees duidelijk in je grenzen en gebruik je communicatievaardigheden om stevig én met zelfvertrouwen achter de

Fenno Moes; Weerbaarheid aan de balie: omgaan met lastige

balie te staan.

situaties Na een inspirerende ochtend sloot Fenno Moes samen met

Tot volgend jaar tijdens een nieuwe editie van het event voor de

actrice Elke de dag af met een interactieve en leerzame sessie.

balieassistent!

Lastige situaties aan de balie? Iedereen herkent ze, en daarom begon Fenno met de vraag: welke situaties komen jullie zelf vaak tegen? De voorbeelden uit de zaal werden meteen opgepakt en uitgespeeld door Fenno en Elke.

R-code Scan de Q tedatum?” een manier om het gesprek zakelijk terug te brengen nbod omplete aa c t e h r o o naar de procedure, maar is dit ook de juiste manier? Meteen stap- v s van Event ten Fenno en Elke in hun rol: Menno als de geïrriteerde patiënt, Zo gaf iemand als reactie op een boze patiënt: “Wat is uw geboor-

Elke als balieassistent. Letterlijk lieten ze zien hoe zo’n reactie overkomt. Soms leidde dat tot een grappig moment, soms tot een confronterende situatie, maar altijd tot herkenning.

28

ONDER NARCOSE BEHANDELEN IN UW EIGEN PRAKTIJK?

Anesthesia & Intensive Care Services B.V.: AIC is gespecialiseerd in het verzorgen van hoogwaardige medische zorg binnen de anesthesiologie en intensive care geneeskunde.

Met ons VOLWAARDIG MOBIEL ANESTHESIETEAM inclusief apparatuur, monitoring, medicatie, gasvoorziening, disposables en al het nodige personeel kunnen wij op een voor u wenselijke locatie op 4 behandelkamers tegelijk algehele anesthesie toedienen aan uw cliënten, zonder dat u ook maar iets hoeft aan te passen aan de inrichting van uw kliniek.

Tandheelkundige klinieken die behandelingen onder algehele anesthesie willen aanbieden: Als u aan uw cliënten behandelingen onder algehele anesthesie wilt aanbieden zonder dat u dure investeringen hoeft te doen in uw kliniek, dan bent u bij ons aan het juiste adres. Wij kunnen met ons MOBIEL ANESTHESIETEAM in elke kliniek op 4 behandelkamers tegelijk volledig de anesthesie verzorgen zonder dat u daar naar hoeft om te kijken. Wij zijn volledig selfsupporting.

Wij kunnen in elke tandartspraktijk de anesthesie verzorgen.

Uw praktijk hoeft dus niet aan speciale voorwaarden te voldoen!!

Bel voor een gratis en vrijblijvende offerte: Schroom niet om te bellen of te emailen voor een gratis en vrijblijvende offerte. Zonder enige verplichting komen wij graag bij u langs om de situatie in uw kliniek te beoordelen en de wensen en mogelijkheden met elkaar te bespreken.

Weena 1197 3013 AL Rotterdam Tel: + 316 247 257 37 www.aicservices.nl info@aicservices.nl

29

er d r e V ? n e z le Hét online platform voor praktijkmanagers in de mondzorg!

Naast het PM magazine bleek er veel behoefte om met elkaar te sparren en kennis te delen. En dus hebben we een mooi platform neergezet. Het PM platform is een unieke online kennisbank speciaal voor praktijkmanagers waar je een scala van informatie kunt vinden en delen, artikelen kunt lezen én interessante podcasts en video’s kunt beluisteren en bekijken. Is dit voor jou ook interessant of heb je zelf kennis die je graag wilt delen. Neem dan snel een kijkje!

www.platformpraktijkmanager.nl 30

praktijkmanager_magazine