ĐỀ TÀI THỰC TẬP NHẬN THỨC “NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN” TẠI KS MƯỜNG THANH QUY NHƠN

ĐỀ TÀI THỰC TẬP NHẬN THỨC SẠN TẠI KS

vectorstock.com/25630844

Ths Nguyễn Thanh Tú eBook Collection

ĐỀ TÀI THỰC TẬP NHẬN THỨC “NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN” TẠI KS MƯỜNG THANH QUY NHƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN TUYẾT QUANH WORD VERSION | 2021 EDITION ORDER NOW / CHUYỂN GIAO QUA EMAIL TAILIEUCHUANTHAMKHAO@GMAIL.COM

Tài liệu chuẩn tham khảo Phát triển kênh bởi Ths Nguyễn Thanh Tú Đơn vị tài trợ / phát hành / chia sẻ học thuật : Nguyen Thanh Tu Group Hỗ trợ trực tuyến Fb www.facebook.com/DayKemQuyNhon Mobi/Zalo 0905779594

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TC-NH & QTKD

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP NHẬN THỨC

Tên sinh viên thực hiện Lớp Chuyên ngành

: NGUYỄN TUYẾT QUANH : Quản trị kinh doanh du lịch k40 : Quản trị kinh doanh du lịch

BÌNH ĐỊNH, 2020

LỜI CẢM ƠN

Bốn tuần thực tập ngắn ngủi là cơ hội cho em tổng hợp và hệ thống hóa lại những kiến thức đã học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn. Tuy chỉ có bốn tuần thực tập, nhưng qua quá trình thực tập, em đã được mở rộng tầm nhìn và tiếp thu rất nhiều kiến thức thực tế. Từ đó em nhận thấy, việc cọ sát thực tế là vô cùng quan trọng nó giúp sinh viên xây dựng nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắc hơn. Để góp phần cho sự thành công trong việc học tập đó, em luôn biết ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là thầy hướng dẫn đã luôn bên cạnh chỉ bảo, hướng dẫn em tận tình, sửa chữa những lỗi sai mà em mắc phải để giúp em hoàn thiện tốt được bài báo cáo này. Điều đặc biệt mà em luôn trân trọng đó chính là sự nhiệt tình, nhẫn nại, dành thời gian hướng dẫn chỉ bảo, đóng góp trả lời những thắc mắc và sửa chữa những vấn đề nhỏ nhặt mặc dù công việc của thầy rất bận rộn.

Xin chân thành cảm ơn KS Mường Thanh Quy Nhơn đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc làm việc thực tế tại đơn vị và thu thập tổng hợp những tài liệu cần thiết để phục vụ cho bài báo cáo này. Cảm ơn anh chị nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ và hỗ trợ hết mình để em hoàn thành được báo cáo TTNT. Đến nay báo cáo TTNT đã được hoàn thành tốt nhất, tuy nhiên do kinh nghiệm còn hạn hẹp và kiến thức về ngành du lịch vô cùng sâu rộng và thời gian hoàn thành báo cáo có hạn cho nên không thể tránh khỏi những sai sót, do đó em luôn lắng nghe mọi sự đóng góp ý kiến để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn !

Quy Nhơn, ngày 23 tháng 02 năm 2020 Sinh viên thực hiện Nguyễn Tuyết Quanh

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUY NHƠN .................................................................................................................................3 1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN .................3 1.1.1. Tên, địa chỉ và vị trí của khách sạn ....................................................................3 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ...........................................4 1.1.3. Quy mô hiện tại của khách sạn ...........................................................................5 1.1.3.1. Các loại phòng.................................................................................................6 1.1.3.2. Dịch vụ ăn uống ..............................................................................................8 1.1.3.3. Các dịch vụ bổ sung khác .............................................................................10 1.2. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN ..................................................13 1.2.1. Chức năng ...........................................................................................................13 1.2.2. Nhiệm vụ .............................................................................................................14 1.3. BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUY NHƠN ......15 1.3.1. Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lí ...........................................................15 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của bộ phận quản lí ..........................................16 1.4. ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ QUY TRÌNH CUNG CẤP SẢN PHẨM DU LỊCH ..........................................................................................................................19 1.4.1. Đặc điểm sản phẩm du lịch................................................................................19 1.4.1.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .........................................19 1.4.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà hàng ..........................................21 1.5. KHÁI QUÁT KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY ..............................................................................23 1.5.1. Khái quát quá trình phát triển của KS từ khi thành lập tới nay ...................23 1.5.2. Phân tích chung tình hình biến động tài sản nguồn vốn của khách sạn .......26 1.5.3. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2017-2019 ......................................................................................................28 PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUY NHƠN .....................................................................................................................31 2.1. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM VÀ CÔNG TÁC MARKETING ..................................................................................................................31

2.1.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong những năm gần đây.......31 2.1.2. Chính sách sản phẩm - thị trường ....................................................................33 2.1.3. Chính sách giá .....................................................................................................33 2.1.4. Chính sách phân phối.........................................................................................35 2.1.5. Chính sách xúc tiến bán .....................................................................................35 2.2. PHÂN TÍCH CÔNG TÁC LAO ĐỘNG, TIỀN LƯƠNG .....................................36 2.2.1. Cơ cấu lao động của khách sạn .........................................................................36 2.2.2. Tuyển dụng lao động ..........................................................................................36 2.2.2.1. Quy trình tuyển dụng ....................................................................................36 2.2.2.2. Ưu điểm và nhược điểm ................................................................................37 2.2.3. Tổng quỹ lương của khách sạn .........................................................................37 2.2.4. Đơn giá tiền lương .............................................................................................40 2.2.5. Các hình thức trả công lao động của khách sạn ...........................................41 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ...................................42 2.3.1. Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân ..................................................................42 2.3.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp .............................................................42 2.3.3. Kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân ..............................................................44 2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG ............................44 2.4.1. Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng............................................................44 2.4.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp .............................................................45 2.4.3. Kết quả hoạt động của bộ phận nhà hàng........................................................47 2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG ...................................47 2.5.1. Cơ cấu lao động của bộ phận buồng .................................................................47 2.5.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp .............................................................47 2.5.3. Kết quả hoạt động của bộ phận buồng .............................................................49 2.6. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUY NHƠN .....................................................................................................................49 2.6.1. Những mặt đạt được và một số tồn tại, hạn chế của khách sạn .....................49 2.6.2. Một số biện pháp đề xuất để phát triển khách sạn..........................................50 KẾT LUẬN.......................................................................................................................53 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................

STT

Viết tắt

Diễn giải

1

CCDV

Cung cấp dịch vụ

2

CPTC

Chi phí tài chính

3

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

4

DT

Doanh thu

5

DTBH

Doanh thu bán hàng

6

DTT

Doanh thu thuần

7

DV

Dịch vụ

8

ĐVT

Đơn vị tính

9

GĐ

Giám đốc

10

GVHB

Gía vốn hàng bán

11

HC-NS

Hành chính nhân sự

12

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

13

KS

Khách sạn

14

LNST

Lợi nhuận sau thuế

15

LNT

Lợi nhuận thuần

16

LNTBH

Lợi nhuận từ bán hàng

17

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

18

QLDN

Quản lí doanh nghiệp

19

ROA

Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản

20

ROE

Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu

21

ROS

Doanh lợi doanh thu

22

TGĐ

Tổng giám đốc

23

TN

Thu nhập

24

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

25

TS

Tài sản

26

TSBQ

Tài sản bình quân

27

TSCĐ

Tài sản cố định

28

TSDH

Tài sản dài hạn

29

TSNH

Tài sản ngắn hạn

30

TTNT

Thực tập nhận thức

31

VCSH

Vốn chủ sở hữu

32

VCSHBQ

Vốn chủ sỡ hữu bình quân

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Phân loại phòng ....................................................................................................6 Bảng 1.2 Hệ thống cơ sở vật chất của KS Mường Thanh Quy Nhơn (2017 - 2019) ..........7 Bảng 1.3 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của KS Mường Thanh Quy Nhơn (2017-2019) .......................................................................................................................22 Bảng 1.4 Cơ cấu tài sản, nguồn vốn của KS Mường Thanh Quy Nhơn (2017 - 2019) .....24 Bảng 1.5 Biến động các tỷ số sinh lời của KS Mường Thanh Quy Nhơn (2017 – 2019) .27 Bảng 2.1 Bảng báo cáo nguồn khách của KS Mường Thanh Quy Nhơn ..........................29 Bảng 2.2 Doanh thu của các loại sản phẩm chính tại KS Mường Thanh Quy Nhơn ........30 Bảng 2.3 Giá một số loại nước uống tại KS Mường Thanh Quy Nhơn ............................31 Bảng 2.4 Bảng giá phòng ngủ tại KS Mường Thanh Quy Nhơn.......................................32 Bảng 2.5 Bảng giá dịch vụ giặc là của KS Mường Thanh Quy Nhơn...............................32 Bảng 2.6 Bảng lương của bộ phận HC – NS và Kế toán KS Mường Thanh Quy Nhơn...35 Bảng 2.7 Bảng tính lương của bộ phận Lễ tân và Buồng KS Mường Thanh Quy Nhơn ..36 Bảng 2.8 Bảng tính lương của bộ phận Nhà hàng KS Mường Thanh Quy Nhơn .............37 Bảng 2.9 Bảng lương của bộ phận Bar và những vị trí khác .............................................38 Bảng 2.10 Cơ cấu lao động của bộ phận Lễ tân ................................................................41 Bảng 2.11 Trình độ và giới tính của đội ngũ nhân viên tại bộ phận Nhà hàng (2019)......43

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Hình 1.1 KS Mường Thanh Quy Nhơn ...............................................................................3 Hình 1.2 Đội ngũ nhân sự KS Mường Thanh Quy Nhơn ..................................................14 Hình 1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức KS Mường Thanh Quy Nhơn .........................................15 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình tuyển dụng .................................................................................35 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân ......................................................41 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ Nhà hàng .......................................................44 Hình 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ Buồng ..........................................................................47

LỜI MỞ ĐẦU

2

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu cua con người cũng được nâng cao. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” được mọi người tôn trọng, kính nể. Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh KS Mường Thanh Quy Nhơn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng phục vụ lưu trú phải tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách và phải luôn tạo được sự thoải mái, cảm giác thỏa mãn tối đa cho khách như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách tới KS Mường Thanh Quy Nhơn.

Qua thời gian thực tập tại KS Mường Thanh Quy Nhơn em đã chọn đề tài thực tập nhận thức của mình là “Nhà hàng - Khách sạn”. Trong đề tài này, dựa trên những số liệu thực tế của công ty và sự nhìn nhận của mình, em sẽ phân tích tình hình kinh doanh hiện tại của khách sạn từ đó đưa ra một số giải pháp. Kết cấu của báo cáo TTNT bao gồm các phần sau: • Phần 1

: Giới thiệu khái quát về KS Mường Thanh Quy Nhơn.

• Phần 2

: Thực trạng hoạt động của KS Mường Thanh Quy Nhơn.

Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên có nhiều thiếu sót trong quá trình viết báo cáo TTNT. Em rất mong sự góp ý chân thành và giúp đỡ của các thầy cô hướng dẫn và tập thể cán bộ nhân viên trong KS Mường Thanh Quy Nhơn.

Em xin chân thành cảm ơn !

Quy Nhơn, ngày 23 tháng 02 năm 2020 Sinh viên thực hiện Nguyễn Tuyết Quanh

3

PHẦN 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUY NHƠN 1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1.1. Tên, địa chỉ và vị trí của khách sạn - Tên doanh nghiệp

: Khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn

- Tên giao dịch

: Muong Thanh Quy Nhon Hotel

- Địa chỉ

: Số 02 Nguyễn Huệ, TP Quy Nhơn, Bình Định

- Điện Thoại

: (+84) 2563 892 666

- Fax

: (+84) (256) 3892 667

- Email

: info@quynhon.muongthanh.com

- Website

: www.quynhon.muongthanh.com

- Logo

:

KS Mường Thanh Quy Nhơn khách sạn nằm ở con đường Nguyễn Huệ, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định nằm gần bờ biển Quy Nhơn xinh đẹp, cách sân bay Phù Cát chỉ 40 phút xe chạy, cách nhà ga chưa tới 2km và gần các điểm du lịch hấp dẫn (khu du lịch Ghềnh Ráng, bãi tắm Hoàng Hậu, đồi Thi Nhân – nơi yên nghỉ của Nhà thơ Hàn Mặc Tử…). Khách sạn có 86 phòng tiêu chuẩn 4 sao có tầm nhìn ra quang cảnh thành phố biển Quy Nhơn, các phòng máy lạnh, rộng rãi, két sắt an toàn. Ngoài ra khách sạn cung cấp các dịch vụ giặt là, có hồ bơi ngoài trời, sân tennis, phòng thể dục, spa 24/24. Nhà hàng phục vụ các món ăn đa dạng từ Á đến Âu, phòng tiệc lớn có sức chứa hơn 600 khách có thể đáp ứng đa dạng nhu cầu nghỉ dưỡng, hội thảo... Vì vậy khi đến với Mường Thanh Quy Nhơn sẽ mang đến cho du khách phút giây thư giãn và thoải mái nhất.

4

1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Hình 1.1: KS Mường Thanh Quy Nhơn

5

Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi mất thời gian trong khi đó, yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đến nhiều người không có thời gian ăn uống tại nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại các nhà hàng, khách sạn luôn tạo cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xả giao giữa bạn bè, đồng nghiệp. Hiểu rõ điều đó và nhằm đáp ứng những nhu cầu này mà các nhà hàng - khách sạn dần hình thành và ra đời ngày một nhiều ở Việt Nam nói chung và tỉnh Bình Định nói riêng trong đó có KS Mường Thanh Quy Nhơn.

Thành lập năm 1997 với khách sạn đầu tiên đặt tại thành phố Điện Biên Phủ, cái tên Mường Thanh được chọn như muốn thể hiện tình cảm giữa con người với mảnh đất nơi đây. Khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn thuộc chi nhánh DNTN số 1 Điện Biên tại Bình Định do chủ tịch Lê Thanh Thản thành lập là hệ thống khách sạn lớn nhất Việt Nam với gần 55 khách sạn trải dài trên khắp cả nước. Tổng giám đốc điều hành là bà Lê Thị Hoàng Yến. Được sở kế hoạch đầu tư tỉnh Bình Định cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh lần đầu ngày 27/06/2012. KS Mường Thanh Quy Nhơn là khách sạn đạt tiêu chuẩn với tiện nghi hiện đại, một địa chỉ không thể bỏ qua khi đến với Bình Định.

KS Mường Thanh Quy Nhơn khai trương vào ngày 20/11/2012 đã thu hút được rất nhiều khách hàng đến lưu trú mỗi năm, ngày càng nhận được sự tin yêu và ủng hộ của khách hàng, đối tác và các tổ chức du lịch uy tín trong và ngoài nước với phương châm phục vụ “Không gian thanh thản - Tình cảm chân thành”, xứng tầm là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trên toàn quốc.

1.1.3. Quy mô hiện tại của khách sạn Về cơ sở vật chất bao gồm: − 86 phòng lưu trú tiện nghi − 1 hội trường lớn với sức chứa 800 khách phục vụ hội nghị, đám tiệc. − 2 nhà hàng với sức chứa 400 khách, 2 điểm kinh doanh ăn uống, giải khát − Karaoke 2 phòng − Tennic 2 sân − 1 hồ bơi ngoài trời − 8 Phòng ăn − 4 xe du lịch vận chuyển khách tham quan du lịch

6

1.1.3.1. Các loại phòng • Phòng đôi − Thiết kế sang trọng và trang nhã với ban công lý tưởng. − Trang thiết bị phòng bao gồm: + Ban công riêng + Bồn tắm & vòi sen + Truyền hình cáp + Máy điều hòa + Tủ đựng quần áo + Tủ lạnh & tivi + Máy sấy tóc + Nước đóng chi miễn phí + Áo choàng tắm + Báo hằng ngày

• Phòng đơn − Ban công hướng ra thành phố, không gian thoáng mát, sạch sẽ. − Trang thiết bị phòng: + Ban công riêng

7

+ Bồn tắm & vòi sen + Truyền hình cáp + Máy điều hòa + Tủ đựng quần áo + Tủ lạnh & tivi + Máy sấy tóc + Nước đóng chai miễn phí + Báo hằng ngày

❖ Các loại phòng trong khách sạn Bảng 1.1. Phân loại phòng (ĐVT: Nghìn đồng, mét vuông) Loại

Superior

Deluxe

phòng

Giá phòng

600.000

1.150.000

Luxury

Luxury

Double/ Twin

Triple

1.400.000

1.400.000

Suite

2.100.000

8

Diện tích

25

36

36

36

60

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh)

Bảng 1.2. Hệ thống cơ sở vật chất của KS Mường Thanh Quy Nhơn

ST T

Nhà hàng và quầy bar

Vị trí

Sức chứa

Giờ hoạt động

1

Nhà hàng Hoa Hướng Dương

Tầng G

400-500

24/24

2

Nhà hàng Hoa Hải Đường

Tầng 1

600-700

6.00 – 22.00

3

Nhà hàng Hoa Ban

Tầng G

100-150

6.00 – 22.00

4

Mường Thanh Coffee

Tầng G

150-200

6.00 – 22.00

5

Vip 1

Tầng G

20-30

6.00 – 22.00

6

Vip 2

Tầng G

20-30

6.00 – 22.00

7

Vip 3

Tầng G

30-40

6.00 – 22.00

8

Vip 4

Tầng G

40-50

6.00 – 22.00

9

Vip 5

Tầng G

40-50

6.00 – 22.00

10

Vip 6

Tầng G

50-60

6.00 – 22.00

( Nguồn: Khách sạn Mường Thanh)

- Tất cả giá trên đã bao gồm 5% phí phục vụ và 10% thuế.

- Trẻ em dưới 12 tuổi được giảm 50%.

Phòng họp của khách sạn yêu cầu được trang bị thiết bị hiện đại, nơi lý tưởng để tổ chức các buổi hội nghị trong tỉnh và ngoài tỉnh.

1.1.3.2. Dịch vụ ăn uống ➢ Nhà hàng: với sức chứa 450 khách • Tầng 1: chuyên phục vụ Buffet sáng ăn cơm trưa với giá từ 100.000 - 200.000 nghìn đồng.

9

− Ăn sáng: từ 6h:00 – 9h00 − Ăn trưa: từ 11h:00 – 14h:00 − Phòng ăn số 1 và số 2: Chuyên phục vụ các khách đặt, khách VIP. − Bảng thực đơn ăn sáng bao gồm: + Bún Chả Cá Quy Nhơn + Bún bò Huế + Bún song thằn + Mì xào bò + Opla- op Lếch Ngoài ra có quầy Café ngay bên hông khách sạn, chuyên phục vụ café, trà, các loại đồ uống giải khát, phục vụ ăn sáng nhẹ với không gian mát mẻ, trong lành, thoáng đãng nên thu hút nhiều khách lưu trú tại khách sạn và khách ngoài.

• Tầng 2: là nơi tổ chức tiệc cưới liên hoan với sức chứa lên đến 700 khách với mức giá ưu đãi tùy vào mong muốn khách đặt.

10

− Gói tiệc cưới bao gồm: + Phí thuê địa điểm + Bàn lễ tân với hoa tươi, hộp đựng quà cưới + Cổng hoa tươi trang trí tại sảnh hội trường + Sân khấu, bánh kem + Tháp Sâm panh, rượu vang đỏ + Màn hình chiếu + Thực đơn 9 món + Người dẫn chương trình và đội vũ công của khách sạn + Xe hoa đưa đón cô dâu chú rể Thực đơn tiệc cưới, liên hoan có nhiều sự lựa chọn thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn khách sạn. ➢ Chương trình khuyến mãi: − Có chiết khấu 10% cho người đặt tiệc. − Tiệc cưới trọn gói có chương trình khuyến mãi như: hoa đặt trên các bàn tiệc, giá ảnh cưới, bảng tên hai họ, quà tặng cho đôi uyên ương ...

1.1.3.3. Các dịch vụ bổ sung khác * Hồ bơi − Không gian thoáng đãng, cạnh bãi biển đẹp, có quầy bar phục vụ các loại thức uống. Công nghệ lọc nước tiên tiến.

11

− Có 3 khu vực độ sâu: 0,5m ,1m, 1,8m. Phục vụ miễn phí cho khách đang lưu trú tại khách sạn. Đối với khách ngoài thì giá là 15.000 đồng/người. − Giờ mở cửa: 6h - 21h.

* Spa - Masage − Quý khách hay đến vơi Mường Thanh và sử dụng các dịch vụ spa – Masage và tận hưởng chất lượng mà chúng tôi tự hào là tốt nhất. − Massage toàn thân, tắm hơi, tắm thủy lực,... với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. − Thời gian phục vụ: 10h- 23h.

* Phòng tập thể dục

12

− Phòng tập thể dục thoáng mát, hướng ra biển. Đầy đủ các thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu nhu cầu tập thể dục hằng ngày của khách. − Dịch vụ mang lại sức khỏe, tình thần thoải mái cho quá khách hàng. − Mở cửa miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn. − Đối với khách ngoài giá vé là 50.000 đồng/lần/người. − Giờ mở của: 5h - 21h

* Dịch vụ Karaoke − Có 2 phòng đầy đủ tiện nghi, tivi, âm thanh, ánh sáng tốt. − Phục vụ từ 10h - 23h. * Sân Tennic Phong trào thể thao đang là nhu cầu lớn của con người. Tennis là môn thể thao vận động toàn thân nhằm nâng cao sức khỏe cho mọi người. Để đáp ứng nhu cầu đó KS Mường Thanh Quy Nhơn đã cho xây dựng 2 sân tennis phục vụ cho khách ở trong khách sạn và ngoài khách sạn.

13

* Trung tâm lữ hành Mường Thanh Dịch vụ du lịch hoàn hảo, chất lượng cao, uy tín trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Trung tâm lữ hành Mường Thanh là điểm đến để khách hàng liên hệ đặt tour du lịch, thuê hướng dẫn viên, trực tiếp dẫ tour phục vụ khách tận tình, chăm sóc khách hàng, quảng bá các tour du lịch và thỏa thuận giá cả hợp lý nhất cho khách hàng. − Các lĩnh vực kinh doanh: + Lữ hành quốc tế + Lữ hành nội địa + Thiết kế tour theo yêu cầu + Tổ chức hội nghị hội thảo + Đặt giữ chỗ khách sạn, nhà hàng + Kinh doanh vận chuyển khách và cho thuê xe du lịch + Dịch vụ Visa,...

1.2. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1.2.1. Chức năng Chi nhánh DNTN xây dựng số 1 tỉnh Điện Biên tại Bình Định là doanh nghiệp kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn ở, học tập tham quan, du lịch, vui chơi giải trí của các khách

14

hàng tham quan, du lịch trong và ngoài nước, góp phần phát triển ngành du lịch, tăng nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước, tạo công ăn việc làm cho người lao động, tăng GDP bình quân đầu người của tỉnh Bình Định. Cụ thể ngành nghề của công ty: - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ăn uống, vận chuyển - Tổ chức và phục vụ các hội nghị, tiệc - Dịch vụ lữ hành du lịch - Kinh doanh các dịch vụ khác (Massage, Tennic, Phòng Gym, Karaoke,..)

1.2.2. Nhiệm vụ − Đăng kí kinh doanh và hoạt động kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký. − Chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký. − Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật của Khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn có nhiệm vụ thực hiện các mục tiêu của mình: + Tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần làm giảm bớt tình trạng thất nghiệp cho địa phương. + Bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng yêu cầu đặt ra của thị trường. − Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung,… theo quy định của Nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn. − Thực hiện theo quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, bảo vệ tài nguyên, đảm bảo an ninh trật tự trong phạm vi quản lý của khách sạn. Thực hiện chế độ báo cáo thuế, báo cáo định kỳ theo quy định của Nhà nước và chịu trách nhiệm về tính chính xác và trung thực của báo cáo.

15

1.3. BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUY NHƠN 1.3.1. Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lí

Hình 1.2: Đội ngũ nhân sự của KS Mường Thanh Quy Nhơn

16

GIÁM ĐỐC

Phó giám đốc khách sạn

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận nhân sự

Bộ phận lễ tân

Phó giám đốc nhà hàng

Bộ phận an ninh

Bộ phận buồng

Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận kế toán

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận bếp

Các bộ phận khác

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Hình 1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của KS Mường Thanh Quy Nhơn

1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của bộ phận quản lí ❖ Chức năng của mỗi bộ phận trong khách sạn • Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành công ty trong khuôn khổ nguồn vốn yêu cầu của chủ công ty. Quản lý chung hoạt động của khách sạn, TGĐ sẽ đưa ra chiến lược phát triển khách sạn và giải quyết các vấn đề cấp dưới đề xuất lên.

• Phó giám đốc điều hành: Là người trợ lí cho giám đốc, được thay mặt giám đốc để phụ trách điều hành các bộ phận khác, theo sự phân công của GĐ. Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước GĐ về hiệu quả các hoạt động.

• Phó giám đốc: Giúp GĐ điều hành khách sạn xây dựng ngân sách, kế hoạch kinh doanh để trình TGĐ Tập đoàn phê duyệt và tổ chức thực hiện kế hoạch. Nắm vững tình hình kinh doanh chung của đơn vị và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn để phục vụ khách, đặc biệt là khách VIP, khách đoàn, khách hội nghị, hội thảo, đám cưới...

• Bộ phận kế toán:

17

- Thực hiện công tác hoạch toán kiểm tra theo dõi hoạt động kinh doanh, doanh thu của khách sạn, đánh giá tình hình tài chính của khách sạn.

- Nhiệm vụ trả lương cho nhân viên.

- Trong quá tình phục vụ khách, nhân viên thu ngân tính toán các khoản chi tiêu khác, lập biên lai, in hóa đơn tính tiền cho khách. Công việc này cần được thực hiện cẩn thận, vì nếu xảy ra sai xót thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng.

• Bộ phận kỹ thuật : Tham mưu cho GĐ các vấn đề liên quan đến kỹ thuật. Theo dõi, sữa chữa, bảo trì các hệ thống nước, điện, thiết bị âm thanh, ánh sáng,điện tử thang máy. Đồng thời thường xuyên kiểm tra độ an toàn và khả năng hoạt động của các thiết bị tránh việc xảy ra tai nạn khi sử dụng thiết bị.

• Bộ phận kinh doanh: - Có trách nhiệm quảng bá giới thiệu hình ảnh và các dịch vụ của khách sạn tới khách hàng.

- Giúp GĐ chỉ đạo trực tiếp hoạt động của khách sạn - Nghiên cứu thị trường khách trong nước và quốc tế để đưa ra chính sách giá phù hợp, đề xuất cải thiện dịch vụ, cung cấp dịch vụ mới cho khách hàng.

- Liên hệ, hợp tác với các công ty du lịch để đưa khách đến với khách sạn để lưu trú.

- Thực hiện công tác tuyên truyền quảng bá và chăm sóc khách hàng, làm cho công tác hậu mãi nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

• Bộ phận bảo vệ: - Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách đến lưu trú tại khách sạn và giữ gìn an ninh trật tự bên trong và phạm vi trước cổng khách sạn.

- Phụ giúp hành lý cho khách check-in hoặc check-out, sắp xếp hành lý cho khách một cách khoa học, không để mất mát hay nhầm lẫn.

- Xử lí các tình huống bất ngờ như: gây rối, mất cắp, đánh nhau...

• Bộ phận lễ tân: - Trong khách sạn lễ tân là bộ mặt của khách sạn, vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi khách đi và khách đến, là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác.

- Bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc nắm giữ tình hình khách lưu trú, các thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách, doanh thu lưu trú,...

- Tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn, thắc mắc của khách hàng; là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.

- Giới thiệu giá các dịch vụ phòng ngủ, ăn uống, dịch vụ khác cho khách.

- Đón tiếp, giới thiệu, quảng bá về khách sạn, các dịch vụ và bán phòng cho khách.

- Thực hiện thanh toán rõ ràng và nhanh chóng cho khách.

18

• Bộ phận buồng: - Có nhiệm vụ chính là vệ sinh phòng sạch sẽ, thay drap giường mới. Đây là công việc quan trọng tạo ra chất lượng dịch vụ khách sạn.

- Duy trì đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn, thoải mái và thẩm mĩ khu vực phòng khách và hành lang công cộng.

- Kiểm tra phòng và thông báo với nhân viên lễ tân trước khi khách đến.

- Nhận đồ giặc ủi khi khách yêu cầu.

• Bộ phận nhà hàng: Tổ chức các quy định phục vụ và trực tiếp phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với các bộ phận khác chuẩn bị hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký.

Chịu trách nhiệm trong việc thực hiện doanh thu ăn ăn uống mà ban GĐ giao phó.

• Bộ phận bếp: Thực hiện các công trình công nghệ chế biến các món ăn về chất lượng, mỹ thuật, và đúng định hướng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để phục vụ khách. Phối hợp với bộ phận nhà hàng để nhận các yêu cầu đặt tiệc, dự trữ thực phẩm. Nghiên cứu và thường xuyên nâng cao chất lượng món ăn. − Tổng lao lộng của khách sạn có 86 người và nữ chiếm hơn 50% được đào tạo một cách chuyên nghiệp. − Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên, vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực chịu trách nhiệm tiếp đón khách, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức tham quan cho khách... − Bộ phận phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt... − Bộ phận quản lí nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lí nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lí tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. − Các bộ phận khác: + Bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm các mạng lưới bảo hành trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo.

19

+ Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như massage, tắm hơi, thể dục thẩm mỹ, giặc là, tenis, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc trông nom cây cảnh, không gian chung của khách sạn và thu lệ phí vui chơi giải trí.

1.4. ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ QUY TRÌNH CUNG CẤP SẢN PHẨM DU LỊCH 1.4.1. Đặc điểm sản phẩm du lịch − Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. − Sản phẩm du lịch là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. − Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch.

Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. − Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. − Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách hàng. − Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.

1.4.1.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú là điều kiện thuận lợi để ngành du lịch Việt Nam nhanh chóng phát triển và trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn.

Chính điều đó đã góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng nhanh chóng của các sản phẩm, dịch vụ, hệ thống cơ sở vật chất dành cho du lịch, trong đó không thể không kể đến sự tăng trưởng vượt bậc của ngành nghề kinh doanh khách sạn.

Trong thời buổi kinh doanh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, các khách sạn mới thành lập, để có thể đứng vững trên thị trường chắc chắn người chủ đầu tư phải có những chiến lược, kế hoạch kinh doanh độc đáo, mới lạ. Tuy nhiên, dù bạn có xây dựng một chiến lược phát triển như thế nào thì cũng tuyệt đối không thể quên những đặc điểm cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là tiền đề để phân biệt hoạt động kinh doanh khác sạn với các hoạt động kinh doanh khác, là cơ sở để bạn triển khai ý tưởng và lên kế hoạch hoạt động và phát triển của khách sạn.

20

➢ Hoạt động kinh doanh du lịch phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh khách sạn hầu như là cung ứng cho sự phát triển của ngành du lịch, khách hàng chủ yếu của các khách sạn hiện nay là khách hàng du lịch.

Trước khi đầu tư kinh doanh khách sạn, chủ đầu tư phải xác định một điều rằng, con người chỉ đi du lịch ở những địa điểm có tài nguyên du lịch. Đây là điều kiện tiên quyết để phát triển ngành du lịch cũng như dịch vụ khách sạn.

Nơi nào có càng nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút và hấp dẫn được càng nhiều du khách, đó chính là điều kiện thuận lợi đảm bảo cho khách sạn có thể hoạt động và phát triển. Bên cạnh đó, tài nguyên du lịch có rất nhiều loại: tài nguyên thiên nhiên (biển đảo, núi, danh lam thắng cảnh,…) hay tài nguyên du lịch nhân văn (làng nghề, lễ hội,..). Mỗi một loại hình tài nguyên lại hấp dẫn những đối tượng du khách cụ thể, vì vậy việc nghiên cứu tài nguyên du lịch còn giúp các chủ đầu tư xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu của mình ➢ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn lớn Khách sạn là một hình thức đầu tư bất động sản yêu cầu phải có nguồn vốn cao. Để có một vị trí đẹp, trung tâm, giao thông đi lại thuận tiện cũng như gần các khu có nhiều tài nguyên du lịch thì chắc chắn phải bỏ ra một số tiền lớn để thuê hay mua mặt bằng. Cộng thêm các chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn, tiền duy trì sau khi khai trương cũng đòi hỏi phải có nguồn vốn cao và đảm bảo. Để khách sạn đi vào hoạt động và vận hành tốt chắc chắn không thể nào thiếu yếu tố con người. Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó con người là yếu tố quan trọng chiếm 80 - 90% đảm bảo các dịch vụ của khách sạn được cung cấp một cách tốt nhất.

Do dịch vụ, sản phẩm của khách sạn không mang tính chất rập khuôn, theo một quy trình cụ thể nào nên chúng ta không thể dùng máy móc để thay thế. Chỉ có con người mới thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng. Không những thế, với sự phát triển nhanh chóng của đời sống xã hội, nhu cầu của khách hàng cũng không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Điều đó đòi hỏi, đội ngũ nhân viên khách sạn phải có sự chuyên môn hoá cao trong việc phân công công việc. Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn luôn đặt ra đòi hỏi cao về số lượng nhân viên trực tiếp.

Không chỉ có vai trò duy trì hoạt động của khách sạn, nhân viên còn là yếu tố để xây dựng thương hiệu, thu hút khách. Thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên là thước đo

21

quan trọng đánh giá hình ảnh, chất lượng của khách sạn. Đó cũng là yếu tố quyết định khách hàng có tiếp tục đến với khách sạn của bạn nữa hay không. ➢ Yếu tố con người Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó con người là yếu tố quan trọng đảm bảo các dịch vụ của khách sạn được cung cấp một cách tốt nhất.

Với sự phát triển nhanh chóng của đời sống xã hội, nhu cầu của khách hàng cũng không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Điều đó đòi hỏi, đội ngũ nhân viên khách sạn phải có sự chuyên môn hoá cao trong việc phân công công việc. Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn luôn đặt ra đòi hỏi cao về số lượng nhân viên trực tiếp.

Nhân viên còn là yếu tố để xây dựng thương hiệu, thu hút khách. Thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên là thước đo quan trọng đánh giá hình ảnh, chất lượng của khách sạn. Đó cũng là yếu tố quyết định khách hàng có tiếp tục đến với khách sạn của quý chủ đầu tư nữa hay không. ➢ Hoạt động kinh doanh mang tính quy luật Hoạt động kinh doanh khách sạn đều chịu ảnh hưởng từ các quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người,…

Với mục đích phục vụ du lịch là chủ yếu nên kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên rất nhiều, trong đó quan trọng nhất là tài nguyên thiên nhiên. Sự biến đổi của thời tiết, khí hậu là yếu tố chi phối đến lượng khách du lịch tại các địa điểm du lịch cụ thể. Ví dụ như, các địa điểm phát triển du lịch biển, mùa cao điểm nhất chắc chắn là mùa hè khi điều kiện thời tiết vô cùng nắng nóng.

Quy luật tâm lý của con người cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Những đặc điểm về tâm lý, nhân khẩu học là yếu tố quyết định đối tượng khách hàng tiềm năng sẽ đến với khách sạn của bạn.

Bên cạnh đó, quy luật kinh tế xã hội cũng trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó quyết định nhu cầu, khả năng chi trả của khách hàng.

1.4.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà hàng ❖ Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá

22

trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa hai yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng. Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có thể là hai yếu tố này được đánh giá là rất tốt. Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao nhà hàng được thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê. Về con người những nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo. Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ tôt. Điều này còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ. ❖ Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao ➢ Tính nhất quán được hiểu như sau: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã cam kết với khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng.

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không có nghĩa là không bao giờ thay đổi. trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái. Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh. Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau.

Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng. Được như vậy thì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững được trong môi trường đầy cạnh tranh ngày nay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong công việc kinh doanh của mình.

23

1.5. KHÁI QUÁT KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 1.5.1. Khái quát quá trình phát triển của KS từ khi thành lập tới nay Bảng 1.3. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của KS Mường Thanh Quy Nhơn (2017 – 2019)

CHỈ TIÊU

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Chênh lệch 2018/2017 Giá trị

Chênh lệch 2019/2018 Giá trị

%

%

1.DTBH và CCDV

25.299

27.658

28.747

2.359

9,32

1.089

3,94

2.Các khoản giảm trừ DT

264

238

167

-26

-10,04

-71

-29,83

3. Doanh thu thuần

25.035

27.420

28.580

2.385

9,53

1.160

4,23

4. GVHB

23.455

25.360

25.610

1.905

8,12

250

0,98

5. LNTBH và CCDV

1.580

2.060

2.970

480

30,37

910

44,17

6. DT hoạt động tài chính 7. CPTC Trong đó: chi phí lãi vay 8. Chi phí QLDN 9. LNT từ HĐKD 10.Thu nhập khác 11. Chi phí khác

728

822

1.124

94

12,88

302

36,73

122,24 110,02

154,24 138,82

100,12 90,11

32 28,80

26,18 26,18

-54,12 -48,71

-35,10 -35,10

539

550

641

11

2,04

91

16,54

1.646,76 2.117,76 3.352,88

471

28,6

1.235,12

58,32

100

195

292

95

95

97

49,74

53

65

39

12

22,64

-24

-36,92

24

12.Lợi nhuận khác 13. Lợi nhuận trước thuế 14.Thuế TN Doanh nghiệp 15.Lợi nhuận sau thuế

47

253

83

176,59

123

94,61

1.693,76 2.307,76 3.605,88

614

36,25

1.298,12

56,25

721,18

122,8

36,25

259,62

56,25

1.355,01 1.846,21 2.884,70

419,2

36,25

1.038,50

56,25

338,75

130

461,55

(Nguồn Phòng kinh doanh)

Nhận xét: Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của KS Mường Thanh Quy Nhơn giai đoạn năm 2017 – 2019 ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn biến động tăng giảm qua các năm cụ thể như sau: - Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ liên tục tăng qua các năm. Năm 2018 tăng 2.359 triệu đồng (tương ứng tăng 9,32%) so với năm 2017 và năm 2019 tăng 1.089 triệu đồng (tương ứng tăng 3,94%) so với năm 2018.

- Các khoản giảm trừ doanh thu có xu hướng giảm, năm 2018 giảm 26 triệu đồng (tương ứng giảm 10,04%) so với năm 2017. Đến năm 2019 tiếp tục giảm 71 triệu đồng (tương ứng giảm 29,83%) so với năm trước đó.

- Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng cụ thể năm 2018 tăng 2.385 triệu đồng (tương ứng tăng 9,53%) so với năm trước và tiếp tục tăng nhưng không đáng kể ở năm 2019 với giá trị là 1.160 triệu đồng (tương ứng tăng 4,23%).

- Giá vốn hàng bán năm 2018 tăng thêm 1.905 triệu đồng (tương ứng tăng 8,12%) so với năm 2017 và năm 2019 tăng 250 triệu đồng (tương ứng tăng 0,98%) so với năm 2018.

- Lợi nhuận từ bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2018 tăng 480 triệu đồng (tương ứng tăng 30,37% so với năm 2018, năm 2019 tăng 910 triệu đồng (tương ứng tăng 44,17%) so với năm 2018.

- Doanh thu hoạt động tài chính năm 2018 tăng 94 triệu đồng so với năm 2017 và năm 2019 tăng 302 triệu đồng so với năm 2018.

25

- Chi phí tài chính năm 2018 tăng 32 triệu đồng tương ứng tăng 26,18% so với năm 2017. Sang năm 2019 CPTC giảm 54,12 triệu đồng tương ứng giảm 35,10% so với năm 2018.

- Chi phí quản lý doanh nghiệp tăng qua các năm. Cụ thể năm 2018 tăng 11 triệu đồng (tương ứng 2,04%) so với năm 2017 và năm 2019 tăng 91 triệu đồng so với năm 2018 (tương ứng 16,54%).

- Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng 471 triệu đồng (tương ứng tăng 28,6%) năm 2018 so với năm 2017 và năm 2019 tăng 1.235,12 triệu đồng so với năm 2018 (tương ứng 58,32%).

- Thu nhập khác năm 2018 tăng 95 triệu đồng (tương ứng giảm 95%) cho đến năm 2019 tăng 97 triệu đồng (tương ứng tăng 49,74%) so với năm trước.

- Chi phí khác năm 2018 tăng 12 triệu đồng (tương ứng tăng 22,64%) so với năm 2017, năm 2019 giảm 26 triệu đồng (tương ứng giảm 36,92%) so với năm 2018.

- Lợi nhuận khác tăng 83 triệu đồng (tương ứng tăng 176,59%) ở năm 2018 so với năm 2017, giá trị đó đến năm 2019 tăng 123 triệu đồng so với năm trước tương ứng tăng 94,61%.

- Lợi nhuận trước thuế tăng đều qua các năm. Cụ thể năm 2018 tăng 614 triệu đồng (tương ứng tăng 36,25%) so với năm 2017 và năm 2019 giá trị này tăng 1.298,12 triệu đồng (tương ứng tăng 56,25%) so với năm trước.

- Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2018 tăng thêm 122,8 triệu đồng so với năm 2017 (tương ứng 36,25%), đến năm 2019 tăng 259,62 triệu đồng so với năm 2018 (tương ứng 56,25%).

- Lợi nhuận sau thuế tăng qua các năm. Cụ thể năm 2018 tăng 419,2 triệu đồng (tương ứng tăng 36,25%) so với năm 2017, năm 2019 tăng 1.038,50 triệu đồng (tương ứng tăng 56,25%) so với năm 2018 trước đó. Để đạt được kết quả như trên, trong những năm qua KS Mường Thanh đã không ngừng đổi mới, nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chât lượng phục vụ. Thường xuyên cử cán bộ đi học hỏi về chuyên môn và nghiệp vụ, mời giáo viên và các chuyên gia về đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên để đáp ứng tốt hơn yêu cầu công việc.

26

1.5.2. Phân tích chung tình hình biến động tài sản nguồn vốn của khách sạn Bảng 1.4. Cơ cấu tài sản, nguồn vốn của KS Mường Thanh Quy Nhơn (2017-2019)

2018/2017

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

A – Tài sản ngắn hạn

17.316

19.131

96.853

I. Tiền và các khoản tương đương tiền

9.932

11.375

980

III. Hàng tồn kho IV.TSNH khác

Chỉ tiêu

Giá trị

2019/2018

%

Giá trị

%

1.815

10.48

77.722

406.26

87.512

1.443

14.53

76.137

669.34

1.252

1.420

272

27.76

168

13.42

4.651

5.361

6.351

710

15.27

990

18.47

1.753

1.143

1.570

-610

-34.80

427

37.36

B – Tài sản dài hạn

64.745

55.341

50.618

-9.404

-14.52

-4.723

-8.53

I. TSCĐ

64.745

55.341

50.618

-9.404

-14.52

-4.723

-8.53

-

-

-

-

-

-

TÀI SẢN

II. Các khoản phải thu ngắn hạn

II. Các khoản đầu tư TSDH

-

III. TSDH khác

-

-

-

-

-

-

-

TỔNG TÀI SẢN

82.061

74.472

147.471

-7.589

-9.25

72.999

98.02

A – Nợ phải trả

34.767

25.042

6.740

-9.725

-27.97

18.302

-73.09

I.Nợ ngắn hạn

34.767

25.042

6.740

-9.725

-27.97

18.302

-73.09

NGUỒN VỐN

27

II. Nợ dài hạn

-

-

-

-

-

-

-

B – Nguồn vốn chủ sở hữu

47.294

49.430

140.731

2.136

4.52

91.301

184.71

I. Vốn chủ sở hữu

47.294

49.430

140.731

2.136

4.52

91.301

184.71

II.Nguồn kinh phí và quỹ khác

-

-

-

-

-

-

-

82.061

74.472

147.471

-7.589

-9.25

72.999

98.02

TỔNG NGUỒN VỐN

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Nhận xét: Thông qua bảng số liệu ta nhận thấy tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn có nhiều biến động qua các năm: Tiền và các khoảng tương đương tiền tăng lên nhanh chóng. Giai đoạn 20172018 tăng 1,443 triệu đồng tương đương tăng 14,53%. Giai đoạn 2018-2019 tăng đột ngột với mứt tăng 76,137 triệu đồng tương đương tăng 669,3%. Tiền mặt và các khoảng tương đương tiền tăng lên là nguyên nhân chính làm cho tổng tài sản của khách sạn tăng lên.

Các khoảng phải thu tăng qua các năm. Giai đoạn 2017-2018 tăng 272 triệu đồng tương đương tăng 27,76%. Tuy nhiên giai đoạn 2018-2019 tăng nhưng tăng thấp hơn giai đoạn trước với mức tăng 168 triệu đồng tương đương tăng 13,42%.

Hàng tồn kho tăng qua các năm. Giai đoạn 2017-2018 tăng 710 triệu đồng tương đương tăng 15,27%. Giai đoạn 2018-2019 tăng 990 triệu đồng tương đương tăng 18,47%.

Tài sản ngắn hạn khác có nhiều biến động. Giai đoạn 2017-2018 giảm 610 triệu đồng tương đương giảm 34,8%. Giai đoạn 2018-2019 tăng lên 427 triệu đồng tương đương tăng 37,36%.

28

Tài sản cố định giảm dần qua các năm. Giai đoạn 2017-2018 giảm 9,404 triệu đồng tương đương giảm 14,52%. Giai đoạn 2018-2019 giảm 4,723 triệu đồng tương đương giảm 8,53%.

VCSH tăng qua các năm. Giai đoạn 2017-2018 tăng 2,136 triệu đồng tương đương giảm 4,52%. Giai đoạn 2018-2019 tăng 91,301 triệu đồng tương đương tăng 184,7%.

1.5.3. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2017-2019 ➢ Doanh lợi doanh thu (ROS) ROS là một tỷ số tài chính dùng để theo dõi tình hình sinh lợi của khách sạn, nó phản ánh quan hệ giữa lợi nhuận ròng với doanh thu của khách sạn. Được xác định theo công thức sau: ROS =

LNST

×100%

Doanh thu thuần

➢ Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) ROA là tiêu chuẩn tổng hợp nhất để đánh giá khả năng sinh lời của một đồng vốn đầu tư vào doanh nghiệp, là kết quả tổng hợp của những nổ lực nhằm nâng cao hiệu quả cá biệt của những yếu tố sử dụng cho quá trình kinh doanh, là kết quả của việc mở rộng thị trường, tăng doanh số và tiết kiệm chi phí. Được xác định theo công thức sau: LNST

ROA =

Tổng tài sản bình quân

Tổng tài sản bình quân =

x 100%

Tổng tài sản đầu năm + Tổng tài sản cuối năm 2

x100%

➢ Tỷ suất sinh lời trên VCSH (ROE) ROE là tiêu chuẩn phổ biến nhất mà người ta dùng để đánh giá tình hình hoạt động tài chính của các doanh nghiệp. Tỷ suất này đo lường mức lợi nhuận trên mức đầu tư của các chủ sở hữu, các nhà đầu tư rất quan tâm đến chỉ số này của doanh nghiệp bởi đây là khả năng thu nhập mà họ nhận được khi đặt vốn vào doanh nghiệp. Được xác định bởi công thức sau:

29

ROE =

LNST VCSH bình quân

Vốn chủ sở hữu bình quân =

x 100%

VCSH đầu năm + VCSH cuối năm 2

x 100%

Việc xác định nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến khả năng sinh lời của VCSH cũng như mối quan hệ của các nhân tố đó sẽ giúp nhà quản lý thấy được nguyên nhân. Từ đó đề xuất biện pháp nhằm nâng cao khả năng sinh lời VCSH nói riêng và vốn kinh doanh nói chung.

Từ các công thức trên ta tính được ROS, ROE, ROA qua các năm 2017 – 2019 của khách sạn như sau: Bảng 1.5. Biến động các tỷ số sinh lời của KS Mường Thanh Quy Nhơn (2017-2019) Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Chỉ tiêu

ĐVT

1 2

Tổng TS Tổng TSBQ

Triệu đồng Triệu đồng

82.061 81.533

74.472 78.267

147.471 110.973

3

TỔNG VCSH Tổng VCSHBQ DTT LNST ROS ROA ROE

Triệu đồng

47.294

49.430

140.731

Triệu đồng

47.294

48.362

95.081

Triệu đồng Triệu đồng % % %

25.035 1.414 5,65 1,730 2,99

27.420 1.918 6,99 2,45 3,97

28.580 2.888 10,10 2,60 3,04

STT

4 5 6 7 8 9

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Nhận xét: ROA: đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng sinh lời của 100 đồng vốn đầu tư vào khách sạn. Năm 2017 ROA = 1,730% tức là bình quân 100 đồng tài sản được sử dụng trong quá trình kinh doanh sẽ tạo ra 1,730 đồng LNST. Năm 2018 ROA = 2,45% tăng hơn so với năm 2017 là 0,72%. Đến năm 2019 ROA = 2,60% tăng so với năm 2018 là 0,15%. Điều này cho thấy khả năng sinh lợi của tổng tài sản của khách sạn

30

đạt hiệu quả. Khách sạn cần có biện pháp duy trì và sử dụng đồng vốn có hiệu quả hơn nữa.

ROE: tỷ số này đo lường mức lợi nhuận trên mức đầu tư của chủ sở hữu. Năm 2017 ROE = 2,99% tức là 100 đồng đầu tư tạo ra 2,99 đồng LNST. Năm 2018 ROE = 3,97% tăng so với năm 2017 là 0,98%. Đến năm 2019 ROE = 3,04% giảm so với năm 2018 là 0,93%. Chỉ số này qua các năm có sự biện động tăng nhưng đến năm 2019 lại giảm, chứng tỏ VCSH của khách sạn đang sử dụng một cách chưa có hiệu quả.

ROS: cho biết cứ 100 đồng doanh thu thuần thì có bao nhiêu đồng LNST. Theo bảng 1.5 ta có năm 2017 ROS = 5,65% có nghĩa là trong 100 đồng doanh thu thuần thì có 5,65 đồng LNST. Năm 2018 chỉ số này là 6,99%, tăng 1,34% so với năm trước. Đến năm 2019 tiếp tục tăng 3,11% so với năm 2018. Sự biến động của tỉ số này cho ta thấy tình hình kinh doanh gần đây của khách sạn đạt hiệu quả nhưng tăng không đáng kể. Khách sạn cần đưa ra các chiến lược tiêu thụ sản phẩm để đạt kết quả tối ưu hơn.

31

PHẦN 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUY NHƠN 2.1. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM VÀ CÔNG TÁC MARKETING 2.1.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong những năm gần đây Tính đến năm 2019 khách sạn có: • Tổng tài sản: 147.471 triệu đồng. Trong đó: - Tổng tài sản ngắn hạn: 96.853 triệu đồng - Tổng tài sản dài hạn: 50.618 triệu đồng • Tổng nguồn vốn: 147.471 triệu đồng. Trong đó: - Vốn chủ sở hữu: 140.731 triệu đồng - Nợ phải trả: 6.740 triệu đồng • Tổng số lao động của khách sạn: 86 người Nhận xét: Qua những số liệu về tài sản, nguồn vốn và số lao động được thống kê ở trên KS Mường Thanh Quy Nhơn được đánh giá là một khách sạn có quy mô vừa. ➢ Tình hình kinh doanh cụ thể của khách sạn Bảng 2.1. Bảng báo cáo nguồn khách của KS Mường Thanh Quy Nhơn (ĐVT: lượt khách) Chỉ tiêu Tổng lượng khách

Năm 2018

Năm 2019

42.475

60.558

Khách quốc tế

1.095

1.233

Khách nội địa

41.380

59.325 (Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính

Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy lượng khách đến với KS Mường Thanh Quy Nhơn từ năm 2018 đến 2019 tăng đáng kể. Cụ thể, năm 2018 khách sạn đón 42.475 lượt khách, nhưng năm 2019 đón được 60.558 lượt khách, tăng 18.083 lượt khách (tương ứng tăng 29,9%). Khách nội địa và khách quốc tế đều tăng mạnh qua các năm. Cụ thể khách nội địa tăng 31,1%, khách quốc tế tăng 17, 01%.

32

Trong cơ cấu khách của KS Mường Thanh Quy Nhơn thì cơ cấu khách nội địa và khách quốc tế có sự chênh lệch đáng kể. Cụ thể, năm 2018 Khách sạn đón được 1.095 lượt khách quốc tế, chiếm 2,58% trong tổng số lượt khách, con số này năm 2019 là 2,02%.

Bảng 2.2. Doanh thu của các loại sản phẩm chính tại KS Mường Thanh Quy Nhơn (ĐVT: Triệu đồng) Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Tổng doanh thu

25.299

27.657

Doanh thu lưu trú

9.700

Doanh thu ăn uống

Chỉ tiêu

Doanh thu khác

Chênh lệch 2018/2017

Chênh lệch 2019/2018

Giá trị

%

28.747

2.358

9,32

10.800

12.030

1.100

11,34

12.350

13.500

13.300

1.150

9,31

-200

-1,48

3.249

3.357

3.417

108

3,32

60

1,79

Giá trị 1.090

% 3,94

1.230 11,39

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Nhận xét: Trong những năm qua, dưới sự lãnh đạo kịp thời, Ban GĐ đã dự báo đúng thị trường, xây dựng chiến lược khai thác phù hợp trong từng thời điểm nên nhìn chung ổn định được nguồn khách phục vụ. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình vui vẻ, để lại nhiều ấn tượng tốt cho khách hàng nên đã làm doanh thu của khách sạn qua các năm có sự thay đổi lớn. Cụ thể, chênh lệch doanh thu của năm 2018 và 2017 là 2.358 triệu đồng (tương ứng 9,32%), chênh lệch doanh thu của năm 2019 và 2018 là 1090 triệu đồng (tương ứng 3,94%). Trong đó doanh thu trong dịch vụ ăn uống chiếm cao nhất so với tổng doanh thu trong khách sạn.

Như vậy ta thấy mặc dù sản phẩm chính và chủ yếu của khách sạn là phòng ngủ tuy nhiên doanh thu từ lưu trú lại thấp hơn doanh thu từ ăn uống. Điều này có thể lý giải được hệ thống nhà hàng của KS Mường Thanh Quy Nhơn ngoài phục vụ dịch vụ ăn uống của khách lưu trú của khách sạn thì có thể phục vụ cả các buổi tiệc liên hoan, hội nghị, đặc biệt là tiệc cưới. Với công nghệ tiệc cưới được dần dựng công phu, hoành tráng, hiện đại nhưng vẫn mang đậm bản sắc dân tộc, đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. Khách sạn đã thu hút một lượng lớn khách địa phương đến tổ chức và đặt tiệc cưới tại khách sạn. Ngoài ra, công nghệ tổ chức hội nghị cũng thu hút một lượng khách đến đặt tiệc hội nghị. Các

33

buổi tiệc cưới, hội nghị này đã mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn và doanh thu này được tính trong doanh thu ăn uống do đó làm cho doanh thu ăn uống cao hơn doanh thu lưu trú trong khách sạn.

Với công tác tuyên truyền, quảng bá được chú trọng cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ và các chiến lược cạnh tranh trên thị trường. KS Mường Thanh Quy Nhơn đã đạt được những kết quả đáng kể, doanh thu cao hơn năm trước. Đây chính là tiền đề vững chắc cho sự phát triển của Mường Thanh.

2.1.2. Chính sách sản phẩm - thị trường ❖ Danh mục sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: − Chiều dài: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung. − Chiều rộng: dịch vụ lưu trú (phòng Standard, Superior, Deluxe, Suite, …); dịch vụ ăn uống (ăn buffet, tiệc cưới, sinh nhật…); dịch vụ bổ sung (giải trí, dịch vụ về sức khỏe, văn phòng,…) − Chiều sâu: dịch vụ giải trí (massage, bể bơi, trung tâm thể dục,…) ❖ Phân đoạn thị trường: − Theo phạm vi quốc gia: khách quốc tế, khách nội địa − Theo mục đích chuyến đi: khách công vụ, khách thuần túy, khách khác. − Theo hình thức tổ chức chuyến đi: khách lẽ, khách đoàn.

2.1.3. Chính sách giá Bảng 2.3 Giá một số loại nước uống tại KS Mường Thanh Quy Nhơn Tên sản phẩm

Số lượng

Giá (đồng)

Coca Cola

1

20.000

Redbull

1

25.000

Tiger lon

1

25.000

Dasani 500ml Trà bí đào

1 1

20.000 20.000

Nước yến

1

20.000

Mỳ ly

1

20.000 ( Nguồn: Bộ phận buồng phòng)

34

Bảng 2.4 Bảng giá phòng ngủ tại khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn Loại phòng

Giá phòng từ ngày

Giá phòng ngày tết

01/01 đến ngày 09/05/2020

(05 ngày 23-24-25-2627/01/2020)

(Chưa phụ thu ngày tết)

Giá phòng từ ngày 10/05/2020 (chưa phụ thu ngày tết)

ST/SK

630.000

800.000

700.000

DT/DK

1.260.000

1.500.000

1400.000

DLT

1.620.000

1.900.000

1.800.000

ES

2.500.000

2.600.000

2.500.000

(Nguồn: bộ phận lễ tân)

Bảng 2.5 Bảng giá dịch vụ giặt là của khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn Đồ giặt Đồ nam Bộ comle Bộ thể thao Áo vest, áo gile Quần bò Quần dài Quần short Ca la vát, thắt lưng ... Đồ nữ Bộ vest Áo khoác Áo dài Áo kiểu Váy ngắn Váy dạ hội ...

Đơn giá giặt thường (ĐVT: đồng) 60.000 60.000 60.000 30.000 30.000 20.000

Đơn giá là hơi (ĐVT: đồng) 30.000 35.000 30.000 20.000 20.000 15.000

15000

60.000 40.000 40.000 20.000 30.000 40.000

30.000 20.000 25.000 10.000 20.000 20.000 (Nguồn: bộ phận buồng phòng

Nhận xét: Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp. Ngoài việc thu hút khách hàng bằng nâng cao chất lượng

35

sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn luôn coi trọng việc xây dựng chính sách giá hợp lý để sao cho vừa thu hút khách hàng lại vừa có lãi. Qua các bảng trên cho thấy việc xây dựng chính sách giá của khách sạn vô cùng hợp lí, đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng trong và ngoài nước, đáp ứng những nhu cầu hết sức đầy đủ và cần thiết, đem lại cho khách hàng sự thoải mái và tin dùng dịch vụ của khách sạn mang lại.

2.1.4. Chính sách phân phối Khác với ngành sản xuất thông thường, ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có hệ thống kênh phân phối đặc biệt do sự khác biệt của sản phẩm. Việc thiết lập được hệ thống kênh phân phối tốt sẽ góp phần quan trọng cho thành công của công ty trong việc giới thiệu và bán sản phẩm.

Hiện nay, tại khách sạn có 2 hình thức phân phối: - Theo hình thức gián tiếp: thông qua việc ký kết với các công ty lữ hành và các trung gian môi giới du lịch để có nguồn khách ổn định.

- Theo hình thức trực tiếp: khả năng tự khai thác của khách sạn, chủ yếu là khách lẽ.

2.1.5. Chính sách xúc tiến bán Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, thời vụ, do vậy cần phải kích thích để tăng nhu cầu vào lúc trái vụ. Nhu cầu sản phẩm co giãn theo giá và tùy thuộc vào sự biến động của tình hình kinh tế xã hội. Vì vậy phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cao là rất cần thiết.

Khách sạn đều thực hiện quảng cáo bằng cách thành lập trang Web đưa hình ảnh của khách sạn cũng như những thông tin cụ thể về khách sạn để khách hàng có thể biết rõ hơn thông tin, quảng cáo trên các trang Website. Áp dụng các chương trình khuyến mãi các dịch vụ kèm như: giặt là, massage, ăn uống,…

Tham gia các hoạt động hội chợ, các hội thảo nhằm quảng bá hình ảnh của khách sạn đến các khách hàng tiềm năng.

Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật đến những khách hàng thân thiết trong dịp lễ đặc biệt.

36

2.2. PHÂN TÍCH CÔNG TÁC LAO ĐỘNG, TIỀN LƯƠNG 2.2.1. Cơ cấu lao động của khách sạn Phần lớn sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ mà nhân viên là người trực tiếp phục vụ. Vì vậy nhân viên chính là bộ mặt của khách sạn. Đội ngũ nhân viên tổng cộng trong khách sạn là 86 người, Chiếm 50% là nữ với tuổi đời trung bình tương đối trẻ nên họ làm việc nhanh nhẹn, sáng tạo, ham học hỏi và có hiệu quả. Khách sạn luôn thực hiện thuyên chuyển bộ phận, tuyển mới nhằm trẻ hóa đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn luôn thực hiện theo nguyên tắc 4S đó là: Smile (nụ cười), Smart (lịch sự), Speed (tốc độ), Sincerely (chân thành).

Với tuổi đời trung bình tương đối trẻ vì thế họ làm việc khá nhanh nhẹn, hoạt bát, nhiệt tình, ham học hỏi và có hiệu quả. Nhìn chung các nhân viên của khách sạn đều có hình thức ưa nhìn vì thế dễ gây thiện cảm với khách hàng. Trong khách sạn các bộ phạn luôn có sự tuyển mới, thuyên chuyển bộ phận nhằm trẻ hóa đội ngũ nhân viên, đây là một điểm tất yếu trong ngành kinh doanh du lịch 2.2.2. Tuyển dụng lao động 2.2.2.1. Quy trình tuyển dụng Nhận và xét hồ sơ

Kiểm tra – Sơ vấn Phỏng chuyên môn Mời nhận việc Thử việc Đánh giá sau thử việc Quyết định tuyển dụng Hình 2.1 Sơ đồ quy trình tuyển dụng

37

2.2.2.2. Ưu điểm và nhược điểm ❖ Ưu điểm: - Đây là một quá trình tuyển dụng khoa học, sẽ giúp khách sạn tuyển dụng được nguồn nhân lực có chất lượng, đảm bảo được chất lượng công việc.

- Nguồn lực phong phú, có thể lựa chọn kỹ càng và tìm được người giỏi qua chọn lọc.

- Tạo được nét mới cho khách sạn về kiến thức mới và kinh nghiệm chuyên môn từ bên ngoài. ❖ Nhược điểm: - Mất nhiều thời gian - Tốn kém chi phí cho việc tuyển dụng - Phải mất thời gian làm quen với công việc của khách sạn, đôi khi phải đào tạo lại từ đầu.

2.2.3. Tổng quỹ lương của khách sạn Bảng 2.6. Bảng lương của bộ phận HC – NS và Kế toán KS Mường Thanh Quy Nhơn (ĐVT: triệu đồng/tháng) Bộ phận

Kế toán

Chức vụ/ Vị trí

Mức lương

Kế toán trưởng

10 – 15 triệu đồng/ tháng

Nhân viên kế toán

3 – 8 triệu đồng/ tháng

Thủ quỹ

5 – 8 triệu đồng/ tháng

Thủ kho

5 – 8 triệu đồng/ tháng

Trưởng phòng Hành chính – Nhân 8 – 15 triệu đồng/ tháng Hành chính – sự Nhân sự Phó phòng Hành chính – Nhân sự 6 – 10 triệu đồng/ tháng Nhân viên Hành chính – Nhân sự

5 - 8 triệu đồng/ tháng (Nguồn: Phòng kế toán – tài chính)

Bảng 2.7. Bảng tính lương của bộ phận Lễ tân và Buồng của KS Mường Thanh Quy Nhơn (ĐVT: triệu đồng/tháng)

38

Bộ phận

Tiền sảnh

Chức vụ/ Vị trí

Mức lương

Trưởng bộ phận Tiền sảnh

>= 15 triệu đồng/ tháng

Trợ lý Trưởng bộ phận Tiền sảnh

10 – 12 triệu đồng/ tháng

Giám sát Lễ tân

7 – 10 triệu đồng/ tháng

Nhân viên Lễ tân

4 – 5 triệu đồng/ tháng

Trưởng bộ phận đặt phòng

10 – 15 triệu đồng/ tháng

Giám sát đặt phòng

7 – 10 triệu đồng/ tháng

Nhân viên đặt phòng

5 – 8 triệu đồng/ tháng

Nhân viên hỗ trợ khách hàng

3 – 5 triệu đồng/ tháng

Nhân viên tổng đài/ trực điện thoại 3 – 5 triệu đồng/ tháng

Buồng phòng

Tổ trưởng tổ hành lý

6 – 10 triệu đồng/ tháng

Nhân viên đứng cửa (Doorman)

3 – 5 triệu đồng/ tháng

Nhân viên hành lý

4 – 5 triệu đồng/ tháng

Nhân viên thu ngân

3,5 – 5 triệu đồng/ tháng

Trưởng bộ phận buồng

10 – 15 triệu đồng/ tháng

Giám sát buồng phòng

10 – 12 triệu đồng/ tháng

Nhân viên buồng phòng

3 – 5 triệu đồng/ tháng

Nhân viên giặt là

3 – 5 triệu đồng/ tháng

Nhân viên giữ trẻ (Babysitter)

3 – 5 triệu đồng/ tháng

Nhân viên cây xanh

4 – 6 triệu đồng/ tháng

Nhân viên vệ sinh công cộng

3 – 5 triệu đồng/ tháng (Nguồn: Phòng kế toán – tài chính)

Bảng 2.8. Bảnh tính lương của bộ phận nhà hàng của KS Mường Thanh Quy Nhơn (ĐVT: triệu đồng/ tháng) Bộ phận

Nhà hàng

Chức vụ/ Vị trí

Mức lương

>= 1.000 USD/ tháng (với người Giám đốc khối dịch vụ ẩm thực Việt) (F&B Director) >= 2.000 USD/ tháng (với người nước ngoài)

39

= 1.000 USD/ tháng (với người Quản lý bộ phận ẩm thực (F&B Việt) Manager) = 2.000 USD/ tháng (với người nước ngoài) Trợ lý Quản lý bộ phận ẩm thực 16 – 20 triệu đồng/ tháng (Assiistant F&B Manager) Quản lý nhà hàng (Restaurant 13 – 17 triệu đồng/ tháng Manager) Trợ lý Quản lý nhà hàng (Assiistant 10 – 12 triệu đồng/ tháng Restaurant Manager) Giám sát nhà hàng (supervisor)

6 - 8 triệu đồng/ tháng

Trưởng ca (Shift Leader/ Captain)

5 – 8 triệu đồng/ tháng

Nhân viên phục vụ bàn (Waiter/ 3,5 – 4,5 triệu đồng/ tháng Waitress) Nhân viên tiếp thực (Busboy/ Food 3 – 4,5 triệu đồng/ tháng Rumer) Thực tập sinh (Internship)

Nhận phụ cấp, <= 1 triệu đồng/ tháng (Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính)

Bảng 2.9 Bảng lương của bộ phận Bar và những vị trí khác (ĐVT: triệu đồng) Bộ phận

Bar

Chức vụ/ Vụ trí

Mức lương

Quản lý bộ phận thức uống

12 - 15 triệu đồng/ tháng

Trợ lý bộ phận thức uống

10 – 12 triệu đồng/ tháng

Giám sát bộ phận thức uống Trưởng ca/ Tổ trưởng

6 – 8 triệu đồng/ tháng 5 – 8 triệu đồng/ tháng

Nhân viên pha chế

4 – 5 triệu đồng/ tháng

Phụ Bar

3 – 4 triệu đồng/ tháng

Bếp trưởng

14 – 20 triệu đồng/ tháng

Bếp phó

9 – 13 triệu đồng/ tháng

Tổ trưởng/ Ca trưởng bếp

7 – 9 triệu đồng/ tháng

Tổ phó/ Ca phó bếp

5 – 7 triệu đồng/ tháng

40

Phụ bếp

3,5 – 4,5 triệu đồng/ tháng

Đầu bếp

4,5 – 6 triệu đồng/ tháng

Quản lý doanh thu

15 – 40 triệu đồng/ tháng

Quản lý ca trực

8 – 15 triệu đồng/ tháng

Nhân viên y tế

5 – 8 triệu đồng/ tháng 5 – 8 triệu đồng/ tháng

Nhân viên an ninh Những vị trí Nhân viên trật tự khác Nhân viên hồ bơi

5 – 6 triệu đồng/ tháng 5 – 8 triệu đồng/ tháng

Nhân viên Spa

5 – 10 triệu đồng/ tháng

Nhân viên Kỹ thuật/ Bảo trì

5 – 10 triệu đồng/ tháng

Caddy

3 – 5 triệu đồng/ tháng (Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính)

2.2.4. Đơn giá tiền lương − Lương tháng = Lương cơ bản + Phụ cấp (nếu có)/ Ngày công chuẩn của tháng (thường là 26 ngày) x Số ngày làm việc thực tế − Lương tuần = (Mức lương tháng x 12)/ 52 − Lương ngày = Mức lương tháng/ Số ngày làm việc trong tháng theo quy định (thường là 26 ngày) − Lương tính theo giờ = Mức lương ngày/ Số giờ làm việc theo quy định. − Trả lương theo thời gian có thưởng = Trả lương theo thời gian giản đơn + Các khoản tiền thưởng ➢ Đối với nhân viên làm thêm ngoài giờ thì khách sạn sẽ trả lương theo cách sau: Tiền lương làm thêm giờ = Tiền lương thực trả * 150% hoặc 200% hoặc 300% * Số giờ làm thêm.

Mức 150% áp dụng đối với giờ làm thêm vào ngày thường; mức 200% áp dụng đối với giờ làm thêm vào ngày nghỉ hàng tuần; 300% áp dụng đối với giờ làm thêm vào các ngày lễ, ngày nghỉ có hưởng lương theo qui định của Bộ Luật lao động. Nếu được bố trí nghỉ bù những giờ làm thêm thì chỉ phải trả phần chênh lệch 50% tiền lương giờ thực trả của công việc đang làm nếu làm ngày bình thường; 100% nếu là ngày nghỉ hàng tuần; 200% nếu là ngày lễ, ngày nghỉ có hưởng lương theo qui định.

41

➢ Nếu làm việc vào ban đêm, thì tiền lương sẽ được tính như sau: Tiền lương làm việc vào ban đêm = Tiền lương thực trả * 130% * Số giờ làm việc vào ban đêm. ➢ Nếu làm thêm giờ vào ban đêm: Tiền lương làm thêm giờ vào ban đêm = Tiền lương làm việc vào ban đêm * 150% hoặc 200% hoặc 300%.

2.2.5. Các hình thức trả công lao động của khách sạn Trong mỗi khách sạn đều có bộ phận quản lý tiền lương về thu nhập, quỹ lương, phân phối quỹ lương cho từng lao động. Đối với lao động ngành khách sạn, tiền lương được tính theo thời gian làm việc và căn cứ vào (chức vụ, vị trí, trình độ tay nghề, thâm niên công tác…) để lập ra (thang lương, bảng lương) cho người lao động, nhân viên.

Tiền lương tính theo thời gian có thể thực hiện tính theo tháng, ngày hoặc giờ làm việc của người lao động tuỳ theo yêu cầu và trình độ quản lý thời gian lao động của khách sạn. Trong mỗi thang lương, tuỳ theo trình độ thành thạo nghiệp vụ, kỹ thuận chuyên môn và chia làm nhiều bậc lương, mỗi bậc lương có một mức tiền lương nhất định.

KS Mường Thanh có đa dạng hình thức trả tiền lương cho đội ngũ nhân viên cũng như cộng tác viên từ bên ngoài vào làm thêm ở khách sạn. Các hình thức thanh toán như sau: ➢ Đối với đội ngũ nhân viên trong khách sạn - Tính theo tháng (thường là 26 ngày)

42

- Tính theo tuần, ngày, giờ.

- Nếu nhân viên làm thêm ngoài giờ lao động của mình thì khách sạn sẽ tính theo thời gian có thưởng hoặc tiền lương làm thêm giờ.

- Nếu nhân viên làm việc vào ban đêm thì tính theo giờ làm việc ban đêm. Ngoài ra, nếu nhân viên làm thêm giờ vào ban đêm thì sẽ trả theo số giờ làm việc đó. Bên cạnh đó, nhân viên làm trong những ngày lễ, ngày nghỉ hằng tuần thì sẽ được nhận lương theo quy định của khách sạn tùy theo mức độ. ➢ Đối với cộng tác viên làm thêm - Tính lương theo tháng (thường 26 ngày) cho những cộng tác viên gắn bó lâu dài với khách sạn, tùy theo mức độ làm việc sẽ hưởng chế độ lương theo quy định.

- Tính lương theo giờ cho những cộng tác viên làm việc bán thời gian tại khách sạn, tùy vào mức độ làm việc nhiều hay ít sẽ hưởng mức lương theo quy định. Cụ thể: 12k/h (cộng tác viên mới làm); 15k/h (cộng tác viên làm thường xuyên, lâu dài).

2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 2.3.1. Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân Bảng 2.10. Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân (ĐVT: người) Giới tính

Trình độ

Số lượng (người)

Nữ

Nam Đại học

4

4

8

Cao đẳng

0

0

0

Trung cấp

0

0

0

Phổ thông

2

0

2

Tổng

6

4

10 (Nguồn: Bộ phận Lễ tân)

2.3.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận đầu tiên cũng như cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Do đó, ấn tượng của du khách với khách sạn sẽ chịu tác

43

động rất lớn bởi chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Muốn làm hài lòng khách hàng, trước hết mỗi nhân viên lễ tân phải nắm rõ quy trình phục vụ của bộ phận mình. ❖ Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân: Nhận đăng kí phòng

Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách Hình 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân Bước 1: Nhận đăng ký phòng - Nhân viên đặt phòng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin như: tên khách (tên đoàn khách), địa chỉ và số điện thoại, số lượng khách đến lưu trú, số lượng phòng và loại phòng, thời gian lưu trú, giá và hình thức thanh toán,…

- Kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn để đáp ứng yêu cầu của khách. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách thì nhân viên thông báo lại cho khách, thỏa thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.

- Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp.

Bước 2: Đón tiếp và làm thủ thục nhập - Chào đón khách và xác định việc đặt phòng trước của khách.

- Làm thủ tục đăng kí khách: điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng kí của khách và lấy chữ kí của khách vào các phiếu đó.

- Đưa khách lên phòng và bàn giao phòng, chìa khóa cho khách đồng thời giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.

Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

44

- Cung cấp những thông tin ngoài khách sạn mà khách cần như: địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, những địa điểm tham quan, các khu giải trí, các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật,…

- Bảo quản tư trang và hành lý của khách khi khách vắng phòng, cung cấp dịch vụ điện thoại trong khách sạn để khách liên lạc khi cần thiết.

- Nhận yêu cầu chuyển phòng của khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách.

Ngoài ra, khách sạn có dịch vụ tặng quà sinh nhật cho khách khi lưu trú tại đây.

Bước 4: Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách - Thông báo việc khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn để làm các thủ tục thanh toán.

- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán như: phiếu đăng kí, phiếu thanh toán, các hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán,…sau đó chuyển xuống cho nhân viên thu ngân để kịp thời thanh toán cho khách.

2.3.3. Kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân Trong quá trình hoạt động bộ phận lễ tân đã thực hiện tốt nhiệm vụ trách nhiệm của mình, hoàn thành tốt nhiệm vụ được cấp trên giao phó, góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp.

2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 2.4.1. Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng Độ tuổi lao động trong bộ phận nhà hàng tương đối trẻ, từ 20-30 tuổi. Do tính chất công việc nên đòi hỏi người lao động phải có nhiều kỹ năng như: nhanh nhẹn, hoạt bát, khéo léo,...

Bảng 2.11. Trình độ và giới tính của đội ngũ nhân viên tại bộ phận nhà hàng (2019) Trình độ

Giới tính

Số lượng (người)

Nữ

Nam

Đại học

1

0

1

Cao đẳng

0

2

2

Trung cấp

1

8

9

45

Phổ thông

0

0

0

Tổng

2

10

12 (Nguồn: Bộ phận nhà hàng)

Qua bảng trên ta thấy, nhìn chung đội ngũ nhân viên ở bộ phận nhà hàng tại khách sạn có trình độ chuyên môn cao, chuyên nghiệp, và đạt chất lượng, đảm bảo đúng tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao.

2.4.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp ❖ Quy trình và nghiệp vụ phục vụ nhà hàng:

Chuẩn bị phục vụ

Chào đón và xếp chỗ Nhận lệnh gọi món và chuyển lệnh vào bếp

Nhận món ăn từ bếp

Phục vụ trực tiếp

Kết thúc

Thu dọn

Thanh toán

Phục vụ khách ăn, uống tại nhà hàng

(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng)

Hình 2.3 Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ Nhà hàng

Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn.

• Chào đón và xếp chỗ

46

Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên nên niềm nở, đón chào khách ngày từ ngoài cửa, mời và đi cùng khách đến vi trí ăn. Nhân viên đón khách phải đi ở bên tay trái phía trước khách, giữ khoảng cách từ 1 đến 1,5m với khách Nếu khách đã đặt bàn ăn trước, tiếp viên sẽ mời khách đến bàn đã được dành sẵn.

Nếu khách đến bất chợt thì tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụ thể của nhà hàng mời khách đến một bàn thích hợp nhất.

Tiếp đến, nhân viên nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào ghế, đẩy ghế vào, mời khách rồi giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.

• Nhận lệnh gọi món và chuyển lệnh vào bếp o Nhận lệnh gọi món Trong thời gian khách chọn món, người phục vụ có thể giới thiệu về những món mới, đặc sản nhà hàng. Nếu khách đang phân vân thì người phục vụ nhanh chóng gợi ý cho khách một số món đặc trưng của nhà hàng.

Trong trường hợp khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn ăn, các món ăn và các yêu cầu đặc biệt để viết vào phiếu ăn đầy đủ và giúp phục vụ được chính xác hơn. Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh khách đại diện để ghi nhận lệnh đặt ăn. o Chuyển lệnh vào bếp Nhân viên phục vụ ghi yêu cầu gọi món lên bảng đồng thời gọi bằng miệng ở nhà bếp.

Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn có sẵn thì nhân viên đem ra phục vụ khách, còn nếu những món ăn phải chờ để chế biến thì người phục vụ phải nói thời gian phục vụ khách. Trong lúc khách chờ đợi, có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn, đồ uống phụ trước.

• Nhận món ăn từ nhà bếp Khi nhận các món ăn từ nhà bếp, nhân viên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu đã đầy đủ chưa, đảm bảo các món ăn đều được sắp xếp và bày biện hấp dẫn, rồi xếp các đĩa lên khay sao cho cân đối để dễ dàng phục vụ khách.

• Phục vụ khách

47

Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống đều phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống bàn hoặc thu các dụng cụ ăn uống để lên khay.

Khi thay hoặc rót đồ uống người phục vụ đi theo chiều kim đồng hồ và phục vụ theo phía tay phải khách.

Phục vụ các món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.

• Thanh toán Đưa úp tờ hóa đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán quầy hoặc có thể thanh toán ở quầy khi có yêu cầu của khách.

Hỏi ý kiến khách về chất lượng món ăn và thái độ phục vụ.

• Tiễn khách Chào khách, cảm ơn và bày tỏ hoan nghênh khách lần khác lại tới.

Kiểm tra khách có quên gì không, nếu có thì trao trả ngay cho khách.

Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn.

2.4.3. Kết quả hoạt động của bộ phận nhà hàng Trong quá trình hoạt động, đội ngũ nhân viên bộ phận bàn bếp đã thực hiện hết khả năng, bằng tất cả những gì học hỏi được đã đem lại cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn mong đợi, thực hiện đúng trách nhiệm, nghĩa vụ được giao góp phần đưa khách sạn đi lên ngày càng phát triển một cách vượt bậc.

2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 2.5.1. Cơ cấu lao động của bộ phận buồng Bộ phận Buồng của khách sạn Mường Thanh gồm 17 nhân viên, làm việc theo giờ hành chính, sáng từ 08h -11h30 và chiều từ 13h30 – 17h. Tháng được nghỉ 04 ngày.

2.5.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp ❖ Mục đích

48

• Thực hiện quy trình làm phòng đúng tiêu chuẩn và chuyên nghiệp giúp cho nhân viên nâng cao hiệu quả công việc, tiết kiệm thời gian và công sức, đảm báo các yêu cầu về vệ sinh đem lại sự hài lòng cho khách hàng. ❖ Quy trình cung cấp dịch vụ buồng Chuẩn bị phòng đón khách

Dẫn khách và bàn giao phòng Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Nhận bàn giao phòng và tiễn khách Hình 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ Buồng (Nguồn: Bộ phận Buồng)

❖ Bước 1 Chuẩn bị phòng đón khách Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn và thu dọn; dùng máy hút bụi hút sạch bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, cây lau và nước lau sàn để làm sạch sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm. Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước, làm sạch sàn phòng tắm, toàn bộ khu vực phòng vệ sinh,…phải đảm bảo về số lượng và chất lượng. ❖ Bước 2 Dẫn khách và bàn giao phòng Dẫn khách đến đúng phòng mà lễ tân đã thông báo; mang vác hành lý đi cùng khách lên phòng; giới thiệu một số dịch vụ và nội quy của khách sạn cho khách. ❖ Bước 3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Hằng ngày phải thu dọn vệ sinh phòng ngủ cho khách sạch sẽ đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định; kiểm tra đồ uống trong phòng và bổ sung đồ uống nếu khách đã dùng hết. ❖ Bước 4 Nhận bàn giao phòng và tiễn khách

49

Tập hợp tất cả các hóa đơn ký nợ mà khách đã sử dụng các dịch vụ trong quá trình lưu trú; giúp đỡ khách bao gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra các túi hành lý, tài sản của họ; kiểm tra tài sản, tình trạng các trang thiết bị trong phòng; chào tiễn khách lên đường may mắn sau đó quay về phòng làm vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới.

2.5.3. Kết quả hoạt động của bộ phận buồng Trong quá trình hoạt động bộ phận buồng đã thực hiện một cách có hiệu quả và tuân thủ đúng những gì mà cấp trên giao phó nhằm đem lại nguồn dịch vụ vô cùng hiệu quả, chất lượng, đáng tin cậy đem đến lòng tin của khách hàng dành cho khách sạn.

2.6. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUY NHƠN 2.6.1. Những mặt đạt được và một số tồn tại, hạn chế của khách sạn ➢ Những mặt đạt được Phát huy được thế mạnh sẵn có của khách sạn, tọa lạc ven bờ thành phố biển Quy Nhơn, KS Mường Thanh Quy Nhơn được thiết kế theo kiến trúc hiện đại, gần nhiều khu vui chơi giải trí, thắng cảnh đẹp và nhiều khu du lịch hoang sơ tuyệt đẹp như: Kỳ Co, Eo Gió, Hòn Khô, Trung Lương,... Đó là cơ hội để quảng bá, đưa du khách đến gần hơn với khách sạn. Khách sạn có hệ thống dịch vụ đa dạng, phong phú, đạt chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách. Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, sáng tạo cùng với tay nghề cao đặc biệt với thái độ ân cần, chu đáo và nhiệt tình đã tạo ra một môi trường thân thiện cho khách, tạo cảm giác hài lòng cho khách. Ban lãnh đạo của khách sạn đã tạo ra một môi trường làm việc tốt, không khí thuận lợi và tạo mọi điều kiện tốt nhất để khuyến khích mọi nhân viên phát huy hết khả năng làm việc của mình qua các chính sách khen thưởng, khuyến khích, cơ hội thăng tiến đối với những cá nhân có thành tích xuất sắc Tập thể nhân viên trong các phòng ban, bộ phận cũng như toàn khách sạn luôn có tinh thần đoàn kết, học hỏi lẫn nhau và phối hợp, giúp đỡ nhau trong công việc. Do đó, công việc của khách sạn luôn được giải quyết nhanh chóng và thuận lợi.

Hằng năm khách sạn thu hút một lượng lớn khách mang lại con số doanh thu đáng kể. Chính nhờ những điều kiện thuận lợi có sẵn cùng với sự quyết tâm cao của toàn thể công nhân viên trong khách sạn, tình hình kinh doanh của khách sạn luôn phát triển đã tạo

50

nên những thành công nhất định. Với những gì đạt được KS Mường Thanh Quy Nhơn đã khẳng định uy tín và thương hiệu của mình trong nước cũng như Quốc tế. ➢ Những mặt tồn tại, hạn chế Một số ít nhân viên chưa đào tạo qua nghiệp vụ nên chất lượng phục vụ chưa được cao. Khả năng giao tiếp Tiếng Anh Của nhân viên còn hạn chế, còn lúng túng trong một số trường hợp. Vào mùa cao điểm khách đông, quá trình phục vụ không được chu đáo, tận tình. Hệ thống trang thiết bị trong phòng đang xuống cấp.

2.6.2. Một số biện pháp đề xuất để phát triển khách sạn Con người là yếu tố côn cùng quan trọng trong xã hội nói chung và trong doanh nghiệp nói riêng, con người luôn luôn vận động, từ trình độ tay nghề, yếu tố tâm lý đến tinh thần trách nhiệm của người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng. Do đó muốn sản phẩm có chất lượng cao phải có biện pháp quản lí chặt chẽ, phù hợp. Muốn nâng cao được chất lượng thì phải tạo cho cán bộ công nhân viên ý thức trách nhiệm kỉ luật, kỉ cương trong KS Mường Thanh Quy Nhơn. Kết hợp với đó là biện pháp khuyến khích bằng kinh tế kích thích người lao động làm việc có năng suất và chất lượng cao, thưởng phạt liêm minh. Loại bỏ những người không đủ khả năng, đồng thời cũng góp phần tạo cơ hội cho những người giỏi có thể phát huy được năng lực của mình.

Trên cơ sở kết quả của việc đánh giá lao động, KS Mường Thanh Quy Nhơn cần có chính sách khen thưởng hợp lí. Việc khen thưởng phải chi tiết cụ thể và kịp thời, tránh tình trạng “đánh đồng” tất cả hay chỉ căn cứ và kết quả kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên cần chú ý tránh tình trạng như một số doanh nghiệp nước ngoài sử dụng hình thức kỉ luật một cách quá mức từ đó làm phản tác dụng, gây nên sự chống đối từ nhân viên không có lợi cho sự phát triển của khách sạn.

Thực hiện quy định lên lương, thi tay nghề để nâng lương cho nhân viên trong khách sạn, xây dựng các hệ số lương trách nhiệm hợp lí đảm bảo bù đắp chi phí và đảm bảo công bằng cho người lao động.

Mặt dù đã có những nổ lực nhất định nhưng có thể thấy rõ rằng điều kiện lao động của nhân viên trong khách sạn chưa tốt. Điều này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của KS Mường Thanh Quy Nhơn. Thời gian tới KS Mường Thanh Quy Nhơn cần cải thiện điều kiện lao động trên các mặt:

51

- Đảm bảo các tiêu chuẩn về bảo hộ lao động. Ví dụ như: khẩu trang ở bộ phận lau hút bụi, găng tay ở bộ phận giặc là...

- Trang phục đồng bộ, đẹp và bền Ngoài ra KS Mường Thanh Quy Nhơn còn cần phải chú trọng việc đầu tư phát triển thêm các lĩnh vực liên quan đến ngành đang kinh doanh để tận dụng hết các lợi thế mà mình có để từ đó nâng cao lợi nhuận cho khách sạn như: - Cần khai thác hết lợi thế của khách sạn để kinh doanh các dịch vụ khác, đặt biệt khách sạn nằm gần bở biển Quy Nhơn xinh đẹp có thể kinh doanh các loại hình giải trí trên biển như lướt ván, mô tô nước,...

- Cần đầu tư xây dựng cơ sở vật chất theo hướng quy mô, hiện đại, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu của du khách.

- Tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh của khách sạn trong và ngoài tỉnh để thu hút nhiều du khách đến với khách sạn.

- Thường xuyên mở lớp bồi dưởng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, mở lớp dạy Tiếng Anh cho nhân viên.

- Tăng cường liên kết các trung tâm lữ hành để thu hút nguồn khách.

Về công tác tiền lương, đây là số tiền cần thiết để nhân viên có thể tái sản xuất sức lao động, đảm bảo cho họ và gia đình họ có được cuộc sống ổn định và tiền lương cũng là một công cụ lao dộng của các nhà quản lí dùng để quản lí người lao động Cạnh tranh gay gắt đòi hỏi KS Mường Thanh Quy Nhơn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao chất lượng nhân viên. Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn, lục lượng trẻ đóng vai trò chủ chốt. Trong thực tế những nhân viên mới mặc dù có trình độ nhưng vẫn không được hưởng lương cao. Để khắc phục tình trạng này KS Mường Thanh Quy Nhơn cần đảm bảo mức thu nhập cao cho những nhân viên trẻ, làm việc hiệu quả bằng hình thức thưởng đột xuất, nâng cao mức lương cho công việc.

Bên cạnh đó, để tăng sự gắn bó giữa nhân viên với khách sạn thì KS Mường Thanh Quy Nhơn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống tinh thần, vật chất của nhân viên như tổ chức thăm hỏi khi bị ốm, gia đình nhân viên có việc, có phần thưởng cho con nhân viên trong khách sạn đạt học sinh giỏi, học sinh tiên tiến hàng năm làm cho nhân viên cảm thấy

52

được coi trọng, phấn khởi tăng thêm lòng nhiệt tình yêu nghề trong mỗi người, khuyến khích họ làm việc và đóng góp nhiều hơn cho KS Mường Thanh Quy Nhơn.

53

KẾT LUẬN Ngày nay trong quá trình hội nhập toàn cầu, các ngành kinh tế mũi nhọn ngày càng phát triển mạnh mẽ. Và đặc biệt trong những năm gần đây du lịch là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng cao. Khi đời sống con người được nâng lên thì kéo theo đó các nhu cầu của con người muốn được nghỉ ngơi tham quan, giải trí và du lịch cũng ngày càng được nâng lên. Từ đó dẫn đến các ngành nghề liên quan đến du lịch cũng tăng lên. Đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực sự phát triển mạnh, các nhà hàng mọc lên rất nhiều. Điều đó đặt ra yêu cầu cho các nhà quản trị doanh nghiệp cụ thể là nhà hàng – khách sạn là vô cùng to lớn. Muốn doanh nghiệp luôn tăng trưởng và phát triển thì mọi quan hệ từ đầu vào đến đầu ra là một chuỗi mắc xích hoàn chỉnh mới đảm bảo được mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ liên tục và duy trì sức sống. Một trong những yếu tố hàng đầu mà các nhà quản lý luôn quan tâm là chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng là hết sức cần thiết và có vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Qua quá trình thực tập tại Khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn đã giúp em trau dồi rất nhiều kinh nghiệm cũng như về nghiệp vụ chuyên ngành mình đang học và từ đó rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm trong quá trình làm việc, phục vụ khách hàng, đồng thời là môi trường để em áp dụng những kiến thức học được tại trường một cách hoàn thiện nhất. Có thể thấy chất lượng dịch vụ của tại Khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn tương đối tốt, đáp ứng phần lớn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó còn có khá nhiều mặt hạn chế về: trình độ năng lực chuyên môn của nhân viên phục vụ trực tiếp, cơ sở vật chất còn hạn chế... Điều đó đã làm ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn. Vậy nên muốn chất lượng dịch vụ được nâng lên thì phải hoàn thiện tốt các mặt còn hạn chế để từ đó thu hút thêm lượng khách mới và tạo được vị thế trên thị trường của Nhà hàng - Khách sạn. Trong thời gian thực tập nhận thức tại khách sạn em cũng gặp không ít khó khăn vì lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm tích lũy còn hạn chế, em rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý của các thầy cô giáo cùng các ý kiến đóng góp của các anh chị nhân viên trong khách sạn để em có thể nhận thấy được những mặt hạn chế của mình và khắc phục. Đặc biệt, cảm ơn thầy hướng dẫn cùng ban lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn đã tận tình hướng dẫn em trong thời gian thực tập và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn thành báo cáo này.

Em xin chân thành cảm ơn !

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh – PGS. TS. Nguyễn Đình Hòa (2015), giáo trình marketing du lịch, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2. PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh – TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013), giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 3. PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh – PGS. TS. Phạm Hồng Chương (2012), giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại Học kinh Tế Quốc Dân 4. TS. Lưu Trọng Tuấn (Quý II/2014), quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, NXB Lao Động – Xã Hội