Manual de Uso Sistema CRM Zoho
Realizado por: Darvin Daniel de León Cardona Carlos Alberto Argüello Cárdenas Angelica Yesenia Ramirez Gonzales. Milvia Anayely de León Cardona.
Índice de Figuras
Figura 1 Registro/Ingreso Zoho CRM 7
Figura 2 Inicio de Sesión ZOHO CRM 8
Figura 3 - Adición de miembros a equipo de ventas
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Figura 4 - Asignación de perfiles (Administrador)....................................................9
Figura 5 Asignación de perfiles (Estándar)
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Figura 6 Equipo de trabajo ZOHO CRM 10
Figura 7 Importación de clientes 11
Figura 8 - Formato Básico de llenado nuevo cliente 11
Figura 9 - Formato lleno Nuevo
Figura 10 Nuevo Cliente
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Figura 11 Seguimiento cliente 13
Introducción
El mundo de la comercialización de bienes y servicios se desarrolla dentro de las más actualizadas tecnologías que cada día permiten a las organizaciones ser cada vez más competitivas, el presente proyecto contiene un ejemplo de la metodología CRM el cual ayuda a las empresas a mantener actualizados los datos de contacto de los clientes, a realizar un seguimiento de las interacciones con cada cliente y a gestionar las cuentas de los clientes. Está diseñado para ayudar a las empresas a mejorar las relaciones con los clientes. Esto es de vital importancia debido a la gran cantidad de datos que las empresas generan a diario. Más que un software, es una metodología de trabajo que implica un cabio de cultura organizacional donde se deben de adoptar nuevos hábitos y formas de darle seguimiento a nuestros prospectos, clientes y oportunidades de nuevos negocios.
La CRM permite a una empresa profundizar en sus relaciones con los clientes, usuarios de atención al cliente, compañeros, socios y proveedores. Forjar buenas relaciones y llevar a cabo un seguimiento de los clientes potenciales y los clientes es crucial para la adquisición y retención de los clientes: este es el concepto en el que se basa la CRM.
ZOHO CRM es un software de gestión empresarial que le permite una mejor gestión de las relaciones hacia los clientes. Le ayuda a optimizar las ventas de toda la organización, el marketing, la atención al cliente y las funciones de gestión de inventario en un solo sistema. En el presente documento se enfoca la aplicación de este software a la Zapatería “La Moda” la cual dentro de sus objetivos hacia sus clientes está la de: “Posicionar las marcas de calzado dentro del segmento líder del mercado, desarrollando y capacitando al personal en todas las áreas, potenciando los valores profesionales de calidad y servicio al cliente que es a quien la empresa debe su éxito”
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Misión
La misión de la UMG es formar, en niveles de excelencia académica y de acuerdo con las necesidades y demandas de la sociedad, profesionales, investigadores, técnicos y docentes científicamente competentes, éticamente responsables y socialmente abiertos al cambio progresista, mediante el desarrollo integrado de la docencia, la investigación y el servicio a la comunidad, a fin que esta tenga la oportunidad de participar de los beneficios de la ciencia, la tecnología y la cultura (Universidad Mariano Gálvez, 2011). Asimismo, que sus graduados sean capaces de conservar, acrecentar y difundir la cultura universal, afirmando los valores propios e inmersos en el proceso productivo del país, y que contribuyan con espíritu crítico a la solución de los problemas nacionales
Visión
Su visión es ser una institución de educación superior altamente competitiva, líder en su género, innovadora y creadora de conocimientos científicos y tecnológicos, en la que sus educandos alcancen una formación integral, armónica y potencien sus aptitudes y capacidades, en un ambiente de libertad y aceptación de los supremos valores del cristianismo. Y que sus egresados, sean capaces de asumir los desafíos del mundo contemporáneo y de una sociedad cambiante, comprometidos con el desarrollo económico, social, político y cultural del país, en permanente interacción con el entorno nacional, con renovada vocación de servicio y espíritu de solidaridad (Universidad Mariano Gálvez, 2011).
Fábrica de Calzado “La Moda”
La Fábrica de calzado “La Moda” ubicada en una zona céntrica del municipio de Coatepeque, del departamento de Quetzaltenango se ha dedicado a la elaboración y comercialización de calzado, tiempo durante el cual ha experimentado la fase de introducción en el mercado con la marca, actualmente se encuentra en la etapa de crecimiento, y expansión de sucursales en el departamento de Quetzaltenango y posterior al suroccidente del país, por lo tanto es indispensable tomar acciones estratégicas para mantener y mejorar de una manera exitosa en el mercado con la fidelización de clientes ya que es el punto débil de la empresa, por tal motivo se realiza un énfasis en cubrir esta deficiencia.
Es por esta razón que la incorporación del software ZOHO CRM se ha enfocado en realizar un amplio análisis del entorno interno de la empresa, con el fin de establecer estrategias que permitan alcanzar una ventaja competitiva mejorando los niveles de fidelización, que admita diferenciarse de sus competidores mejorando las relaciones entre los clientes y la empresa, buscando un beneficio mutuo y eliminando de esta manera la no fidelización del cliente. Los datos arrojados por la investigación de campo aplicada al talento humano de la fábrica de calzado “La Moda” denotan la importancia de corregir aspectos en la administración de su cartera de clientes, permitiendo mejorar la fidelidad que los clientes tienen hacia la empresa, mediante la comercialización de los productos que esta vende, permitiendo un estatus estratégico en relación con la empresa.
Con estos datos y como resultante de la investigación ha direccionado en la identificación y diseño de un programa de fidelización de clientes mediante una correcta atención a los mismos, con la incorporación del software mencionado, destinado al personal de la fábrica de calzado “La Moda”, los mismos que deberán utilizar o aplicarlas estrategias descritas en la solución de esta investigación, mejorando las ventas para satisfacer las necesidades internas de la institución.
Zapatería “La Moda” ubicada en una zona céntrica del municipio de Coatepeque, departamento de Quetzaltenango, y conociendo del crecimiento que tiene la empresa en expandir su mercado de ventas es necesario la implementación de una herramienta que permita tener contacto más directo con los clientes, sabiendo que ZOHO CRM permite facilitar todo el proceso de ejecución de un equipo de ventas, de la automatización del ingreso de datos que tarda mucho tiempo a los seguimientos periódicos de clientes, e incluso asignar puntuaciones a los clientes potenciales para ayudarlo a priorizarlos mejor.
Zoho CRM es un software de administración de relaciones con clientes para todas las empresas, la cual ayuda a comunicarse con sus clientes potenciales en el momento justo e interactuar con ellos en cada canal. Puede ver y acceder a la información de CRM de un contacto/cliente potencial directamente desde eWidget,
lo cual incluye la creación o modificación de clientes potenciales y la asociación de notas, tareas y eventos al contacto o cliente potencial.
La integración de Zoho CRM Zoho CRM proporcionará a Zapatería “La Moda” y a sus representantes de ventas información acerca de cada etapa del ciclo de ventas: conociéndose esta como el conjunto de procesos que hacen posible una venta. Inicia antes del contacto con el cliente y termina con las actividades de post venta. Las características del ciclo de venta de un producto varían con la complejidad de la venta; lo que puede crear debilidades que comprometen la decisión del cliente antes de concretar la venta. En consecuencia, la gestión de ventas puede y debe adaptarse para promover el cierre del mayor número de transacciones. Generación de clientes potenciales, conceptualizando esta escala como la que permite a los negocios crear campañas para encontrar posibles clientes para sus productos o servicios.
De esta forma es que los negocios pueden usar estas campañas para reunir información de nuevos clientes potenciales y ayudarlos a avanzar en el proceso de compra. La conversión, retención y lealtad de los clientes como otro escalón, lo cual se entiende como la habilidad que tiene un negocio para retener clientes. Es tanto una medida de la lealtad de los clientes como de la capacidad que tiene la empresa para mantener clientes satisfechos por el buen servicio y la calidad del producto vendido.
Se tiene en un lugar prodigioso el lema de que “El mejor cliente es el que siempre vuelve#, por lo cual, Mediante los módulos para clientes potenciales, contactos, tratos, cuentas y actividades, no solo puede realizar un seguimiento con precisión de sus procesosempresariales, sino que también puede identificar de manera eficaz oportunidades de ventas cruzadas y adicionales en el futuro.
Hoy en día las expectativas de los clientes se han disparado en relación a sus exigencias y Zapatería “La Moda” tiene dentro de sus estrategias de fidelización de clientes softwares que permitan tener de cerca al cliente, conocer sus deseos, satisfacer sus demandas.
Beneficios de las diferentes funciones de una empresa al usar CRM
Mientras que la importancia de la CRM se ha relacionado tradicionalmente con el hecho de ser una herramienta de ventas y marketing, pueden alcanzarse algunos de los mayores logros en otras áreas, tales como el servicio de atención al cliente, los RR. HH., la cadena de suministro y la gestión de socios.
A continuación, se indica cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones de una empresa del uso de la CRM: Los equipos de ventas pueden usar la CRM para comprender mejor el proceso de venta.
Los directores de ventas pueden acceder a información fiable sobre el progreso de cada uno de los miembros del equipo en relación con la consecución de sus objetivos de ventas, por ejemplo, y ver el rendimiento de los equipos de ventas, los productos y las campañas a nivel individual.
Los representantes de ventas se benefician de una reducción del trabajo administrativo, de una comprensión más profunda de sus clientes y de la oportunidad de dedicar más tiempo a las ventas y menos tiempo a la introducción de datos. Los equipos de marketing pueden usar la CRM para hacer pronósticos más sencillos y precisos.
Pueden obtener una visibilidad clara sobre cada oportunidad o candidato, y establecer toda la experiencia del cliente desde la consulta hasta la venta, dándoles así una mejor comprensión del proceso de ventas en curso o de los posibles futuros trabajos.
También es posible incluir información sobre la actividad en las redes sociales de los clientes: lo que les gusta y lo que no, así como sus sentimientos acerca de determinadas marcas y empresas.
Los equipos de servicio de atención al cliente pueden controlar eficazmente las conversaciones a través de los diferentes canales.
Un cliente podría plantear un problema en un canal, por ejemplo, Twitter o Facebook, pero luego cambiar a correo electrónico, teléfono o chat en vivo para resolverlo en privado.
Manual de Uso Sistema CRM Zoho
¿Qué es Zoho CRM?
Zoho CRM es una solución de gestión de clientes y proceso de ventas, que hace parte de la suite de soluciones de Zoho. El plan gratuito de este CRM es ideal para pequeños equipos ya que permite hasta 4 usuarios con el plan gratuito y múltiples usuarios dependiendo el servicio de paga utilizado, así como un gran conjunto de características como gestión de leads o posibles clientes, contactos, colaboración entre equipos e incluso acceso a una app móvil.
Conceptos importantes de Zoho CRM de Zapatería “La Moda”
Posibles Clientes
Los posibles clientes o prospectos son personas o empresas que aún no ha sido calificadas y no se sabe aún si les interesa o pueden adquirir algunos de los servicios que se ofrecen. Estos son la materia prima recogida sobre individuos o representantes de organizaciones procedentes de ferias, campañas, seminarios, anuncios y otras campañas de marketing. son aquellos que probablemente adquirirán alguno de los productos o servicios que ofreces, pero aún no concretan la compra. Las personas interesadas en lo que vendes pueden convertirse en compradores, consumidores o usuarios. Esto dependerá de su conducta o necesidades.
Cuentas
Contactos
Las cuentas son empresas o departamentos dentro de las misma con las que se tiene algún tipo de relación comercial o bien se tienen en negociación para establecerla
Los contactos son prospectos calificados o bien clientes de nuestra empresa, pueden estar o no asociados a una cuenta y existen tipos de contactos que nos permiten clasificarlos y segmentarlos según nuestras necesidades
Oportunidades
Las oportunidades, son negocios que se está trabajando actualmente con el objetivo de llegar a cerrarlos o ganarlos y que nos permiten también tener un pronóstico de los posibles ingresos y para determinadas fechas, son ventas potenciales a las cuales se les continúa dando seguimiento, mediante notas, tareas, llamadas y eventos
Actividades
Nos permiten tener organizadas todas aquellas acciones relacionadas con el negocio tales como tareas, eventos y registro de llamadas en Zoho CRM. Le permite fijar recordatorios, tareas y eventos recurrentes así asignarlas a otros usuarios fácilmente para trabajar en un ambiente colaborativo.
Ingreso a Zoho CRM
ZOHO CRM es un sistema que se ejecuta o corre en lo que comúnmente se conoce como la nube, por lo tanto, no se necesita instalar nada en un computador para que sirva, simplemente se tiene acceso mediante un navegador a la dirección https://crm.zoho.com, igual que como se hace con las cuentas personales de correo electrónico en donde desde cualquier computador con un acceso a internet en donde se puede ver toda la información que se tiene almacenada en la nube. Al ingresar a la dirección anteriormente cita se debe de encontrar una pantalla como la siguiente:
Figura 1 Registro/Ingreso Zoho CRM
Cuando se haya ingresado a la dirección https://crm.zoho.com y se haya desplegado la pantalla de login se debe de ingresar el usuario y contraseña (la cual es enviada para un solo uso en el correo electrónico del usuario personal) en las casillas dispuestas para tal efecto, dado el caso no se tuviere una cuenta registrada, se procede a registrarse o iniciar sesión con las diferentes opciones que la plataforma brinda, y que por ende se ven enmarcadas en la siguiente figura:
Figura 2 Inicio de Sesión ZOHO CRM
Equipo de ventas
Primero es necesario adicionar miembros al equipo de ventas. Ellos serán encargados de gestionar tus clientes y registrar las ventas y leads desde su consecución hasta una exitosa conversión.
Figura 3 Adición de miembros a equipo de ventas Asignación de perfiles a agentes
• Administrador: Tiene acceso a todas las características de la cuenta de Zoho CRM.
Figura 4 Asignación de perfiles (Administrador)
• Estándar: Tiene acceso limitado a las características de la cuenta. Es ideal para quienes solo serán agentes de venta.
Figura 5 Asignación de perfiles (Estándar)
Figura 6 Equipo de trabajo ZOHO CRM
