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Manual de Calidad
Universidad Tecnológica de México Calidad y Productividad en el diseño Rosalinda Hernández Hernández
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Pedro Mariano Camberos Torres Koraima Valdez López Alondra Ortega López María Fernanda Gómez Salas Paula Ximena Rodríguez Cadena Yi Lung Wang Desirée Zoé Montalvo Zamarripa Dalia Alcalá Hernández
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índice. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
INTRODUCCION…………………………………………………………………………………………………………………4 PRESENTACION DE LA EMPRESA……………………………………………………………………………………5-6 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD………………7-8 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN …………………………………………………………………………………9 LIDERAZGO …………………………………………………………………………………………………………………10 PLANIFICACION …………………………………………………………………………………………………………11-12 APOYO ………………………………………………………………………………………………………………………12 OPERACIÓN……………………………………………………………………………………………………………….13-18 EVALUACION DEL DESEMPEÑO …………………………………………………………………………………19-23 MEJORA………………………………………………………………………………………………………………………23-26
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Pandora garantiza todos los productos que no son relojes contra defectos de materiales y mano de obra bajo uso normal del consumidor durante un período de un año a partir de la fecha de compra original en el comercio minorista. Pandora garantiza los relojes durante un período de tres años desde la fecha de la compra original en el comercio minorista. Durante estos períodos de garantía, si surge algún defecto en el producto y usted sigue las instrucciones para devolver el producto, Pandora, a su discreción y en la medida en que la ley lo permita, reparará el producto con partes nuevas o reacondicionadas, bajo responsabilidad de Pandora.
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NOSOTROS Pandora es una empresa de venta de joyería que hoy en día es conocida, a nivel mundial, por crear un nuevo concepto de joyería, realizada de forma artesanal utilizando los mejores materiales naturales y siempre cuidando al mínimo cada detalle, Oro y plata de ley, piedras preciosas y semipreciosas, cordones de algodón o de cuero natural, que se combinan en diseños exclusivos, elegantes y femeninos. Nuestros datos de contacto son: •
Correo electrónico:
usconsumer@PANDORA.NET •
Teléfono: 410-309-0200; pregunte por Consumer Affairs (Asuntos del Consumidor)
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Fax: 443-766-1956
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Por correo postal a: Pandora Jewelry
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8671 Robert Fulton Drive
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Columbia, MD 21046
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Atn: Warranty Service
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PRESENTACIÓN Como parte de nuestro compromiso responsable, queremos asegurarnos de que reciben información detallada no sólo de nuestras joyas sino de los metales y materiales que se utilizan para crearlas. Además de las pulseras personalizadas, Pandora dispone de un amplio catálogo de joyas: anillos, collares, pendientes…
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Las pulseras personalizadas son piezas sencillas, sin decorar, solo el cierre puede tener algún detalle en especial. Estas pulseras se pueden encontrar en diferentes medidas, para muñecas de 14.00cm hasta de 20.00cm.
Los charms son sobre lo que o abalorios realizados y moldeados con distintas formas y figuras, con acabados diferentes, para ir creando una combinación personalizada. Podemos encontrar charms Pandora de animales, flores, objetos… Todo lo que imaginemos. Charm Cristal, Consiste en el montaje de pequeños cristales de tamaño uniforme en toda la superficie de plata del charm o de la joya Pandora. Esta técnica de engaste requiere una exactitud que sólo es posible con un cuidadoso y delicado trabajo artesanal elaborado por manos expertas, se utilizan cristales muy pequeños, miden tan solo 0,8 milímetros, y son del mismo tamaño que se compensan creando un patrón de panal.
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Los charm Pandora con Cristal de Murano, se diferencian de los otros en que estos están realizados con un cristal especial, llamado de Murano, el proceso de creación del Cristal de Murano es muy complejo y económicamente relevante. Durante siglos, los vidrieros de Murano mantendrán un estrecho monopolio de la calidad y el proceso de producción del cristal.
Pandora es una gran marca, la cual tiene una gran historia y futuro. Sus joyas son de primera calidad, elaboradas en plata de ley, 925mls, decoradas con circonitas, esmaltes, Murano, oro… Todo pensado para que tú crees tus propias combinaciones.
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1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN. 1.1.
Misión y visión
Misión: Es ofrecer a todas las mujeres del mundo un maravilloso universo de joyería, cuyas piezas se elaboran de forma artesanal, utilizando materiales de primera calidad a un precio asequible. Las joyas PANDORA son genuinas, contemporáneas y femeninas e inspiran a las mujeres a expresar su individualidad. visión: Ser el fabricante de marca que ofrece la experiencia de joyería más personal. 1.2.
Valores:
Personalización: la apuesta decidida por los abalorios o charms es una buena muestra de que la personalización de las pulseras ha sido un reto para pandora, y ha sido una de las joyas donde más han innovado para lograr sorprender a sus clientas con unos abalorios exclusivos, únicos, distintos y muy especiales. Calidad: Sus joyas se caracterizan por tener unas altas prestaciones, los materiales con los que fabrican sus joyas aseguran una alta resistencia y durabilidad de estas, por lo tanto, se convierten el complemento perfecto para cualquier época del año. Vinculación de valores con sus abalorios: En la colección Essence, sus nuevos abalorios se asocian con, por ejemplo, paz, amor, prosperidad, esperanza, cariño… 1.3.
joyería Responsable:
Personas: Nuestras modernas instalaciones de fabricación brindan condiciones de trabajo seguras a las más de 6,800 personas involucradas en la elaboración de nuestras joyas y nos caracterizamos por brindar oportunidades de trabajo nuevas e innovadoras. A nuestros artesanos tailandeses se les ofrecen salarios competitivos y paquetes de beneficios que incluyen comidas gratuitas, transporte gratuito en autobús, becas, servicios de biblioteca, clases de maternidad, vacaciones adicionales, actividades deportivas, así como numerosos eventos sociales. El personal de nuestra tienda recibe una amplia formación para mejorar sus habilidades de venta, así como para informar correctamente a los consumidores sobre la singularidad, la calidad y la integridad de nuestras joyas. MANUAL DE PROCESOS
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Planeta: Reconocemos que la fabricación de joyas tiene un impacto en el medio ambiente. Trabajamos duro para minimizar esta huella reduciendo nuestro consumo de agua y energía, Además reciclamos materiales de desecho del proceso de producción. Así, el yeso se convierte en ladrillos y los pedazos rotos del cristal de murano se transforman en tejas, todos utilizadas en el sector de la construcción local. MANUAL DE PROCESOS
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Certificado de Responsabilidad: Todas las operaciones globales de PANDORA están certificadas por el Responsible Jewellery Council (RJC), una organización de certificación y establecimiento de estándares, A través del RJC, nos relacionamos activamente con otras marcas de joyería responsables, organizaciones y la sociedad civil para liderar el camino hacia una industria de la joyería más sostenible, desde la mía hasta la venta minorista. Instalaciones de fabricación están certificadas según las normas ISO 14001 (Medio ambiente), OHSAS 18001 (Salud y seguridad), ISO 50001 (Energía) e ISO 9001 (Calidad).
1.4. Análisis FODA: • • •
• • • •
Fortalezas Creatividad y originalidad en sus piezas. Diseño de joyas con aplicaciones. Mano de obra cualificada y eficaz. Oportunidades Demanda de piezas originales para cada momento y recuerdo. Alto potencial de penetración en el mercado de los complementos. Reconocimiento Mundial. Apertura de tiendas en diferentes puntos de grandes mercados.
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Amenazas Competición con otras empresas de joyería. En el mercado se encuentra gran cantidad de contrabando y se presenta gran evasión de impuestos. Debilidades Por tratarse de una empresa artesanal que no cuenta hasta el momento con una gran cantidad de recursos capacitados, si la demanda aumenta se corre el riesgo de no poder satisfacerla.
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Sistema de gestión de Calidad
Procesos de Apoyo
•01. Proceso Creativo •02. Diseño y Desarrollo de Muestras •03. Corte del Molde de Caucho •04. Modelo de Cera •05. Árbol •06. Hornos de Fundicion •07. Vaciado •08. limpieza •09. Corte •10. Amoldado •11. Control de Calidad en Línea •12. Montaje, soldadura yEngaste de Las piedras •13. Pulido y Tumbling •14. Acabado •15. Oxidacion y Electrorecubrimiento •16. Esmaltado y Resina Epóxica •17. Contrlo de Calidad Final •18. Embalaje y Envio
•RRHH •Instalaciones Ecologicas •Personalizacion •Gestion de recursos •Anilisis y Evaluacion •Seguimiento de Procesos. •No conformidades y reclamaciones. •Infraestructuras.
2.
5.1.
satisfacción
•Liderazgo en Innovacion y diseño •Equipo Humano •Distribucion •La distribucion •Planificacion estrategica • Satisfaccion al cliente.
Procesos Operativos
Clientes
Procesos Estrategicos
LIDERAZGO
Compromiso
La dirección de la empresa es el responsable en el desarrollo de nuestra gestión de la calidad y ofrece el compromiso a ello lo siguiente • • • • • •
La responsabilidad y obligación de manejo del sistema de gestión de la calidad. Son compatibles la política y los objetivos de la calidad, con el contexto y la dirección estratégica de la organización. Manejo del sistema de gestión de la calidad en los procesos de la organización. Manejo del proceso a base de prevención de riesgos Ofrecer los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Se determina los riesgos y oportunidades que afectan el producto para incluir el método de mejora en el manejo de la gestión de la calidad para aumentar la satisfacción del cliente
5.2. Política MANUAL DE PROCESOS
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La política de calidad es definida por la dirección, y está definida para cumplir los requisitos y necesidades de los clientes para obtener la satisfacción del cliente. La política de calidad se comunica a todo el miembro de la empresa y se revisa periódicamente, para fortalecer tales conocimientos para obtener una mejora continua
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización. La dirección se asegura, el proceso según lo planeo el manejo de roles, de forma que las responsabilidades y autoridades se asignen, comuniquen y se entiendan en toda la organización El rol de Responsable de Calidad tiene la responsabilidad y la autoridad para: • El sistema de gestión de la calidad está de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015. • Administrar el desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora. • La gestión de calidad en toda la organización debe de tomar el enfoque al cliente. • La integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se planifican e implementan cambios. Los roles de la organización quedan representados en el siguiente organigrama
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7.2 Competencia Debemos una gran parte de nuestro éxito a nuestros franquiciados dedicados que ayudan a construir y extender nuestra marca en todo el mundo, y agradecemos el interés de posibles socios de franquicias. El sistema de franquicia de Pandora es desarrollado y administrado por las subsidiarias de Pandora. El franquiciado suscribe un contrato con Pandora, y en materia operativa trata principalmente con la Pandora Retail Management local. En resumen, esto es lo que se necesita para convertirse en un franquiciado de Pandora: • Experiencia minorista con buenos resultados y un historial probado • Mentalidad emprendedora • Pasión por las ventas y por ofrecer un excelente servicio al cliente • Interés en el diseño y ojo para los detalles • Una disposición para dedicar personalmente esfuerzos de tiempo completo a las operaciones diarias de una tienda Pandora • Apreciación de la marca Pandora • Compromiso con el sistema de franquicias de Pandora y cooperación dentro de toda la cadena • Base financiera sólida
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7.3 Toma de conciencia PANDORA se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de: •
La política de la calidad
•
Los objetivos de calidad pertinentes
•
Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad
•
Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
3. Operación 8.1 planificación y control operacional La planificación y desarrollo de los procesos necesarios están definidos en el siguiente diagrama y tabla:
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Requisitos para los productos y servicios. En la etapa P-02 Comercial se incluye en el proceso las actividades para: •
Realizar un análisis de necesidades
•
Determinan los requisitos de los productos y servicios
•
Revisar los requisitos de productos y servicios
•
Realizar modificaciones en los requisitos de los productos y servicios
Diseño y desarrollo de los productos y servicios El diseño de las joyas se desarrolla con la metodología en el procedimiento P03 Diseño. Esta metodología incluye los pasos siguientes: ● Hacer un análisis necesidades (para tener una idea de cuáles diseños funcionan y qué elementos se deben integrar a nuevos diseños para que les gusten a los clientes) ● Definir el objetivo ● Planeación de desarrollo ● Desarrollo del diseño
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Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. En la etapa P-04 Compras se incluye en el proceso las actividades para: ● Asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos. ● Comunicar a los proveedores externos los requisitos. ● Realizar los controles o inspecciones a los procesos, productos o servicios solicitados. ● Seleccionar y evaluar a los proveedores externos.
producción y provisión del servicio . Control de la producción y de la provisión del servicio Las condiciones controladas incluyen: ● La disponibilidad de información documentada sobre los productos y servicios ● La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados ● La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios de aceptación de los productos y servicios ● El uso de la infraestructura y el entorno adecuados. ● La designación de personas competentes ● Implementación de acciones para prevenir los errores humanos ● La implementación de actividades liberación, entrega y posteriores a la entrega
Identificación y trazabilidad Los puntos anteriores y posteriores documentan y hacen que los servicios sean fácilmente identificados y trazados. 8.5.3. Preservación El almacenamiento de productos son parte de la etapa P-05 Operaciones del proceso. 8.5.4. Actividades posteriores a la entrega El almacenamiento de productos son parte de la etapa P-05 Operaciones del proceso.
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liberación de los productos y servicios. En la etapa P-05 Operaciones se incluyen las actividades de inspección y liberación anteriores a la entrega de los productos/servicios a nuestros clientes
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EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. 3.1.1. Generalidades. Como el mayor fabricante de joyas del mundo, estamos decididos a reducir nuestra huella ecológica y nos hemos comprometió a ser una empresa neutra en cuanto a emisiones de carbono para 2025.
3.1.2. Satisfacción del cliente. Las Joyas de pandora giran en torno a la idea de expresar quién eres a través de tu estilo. Da voz a las cosas que amas a través de piezas que te recuerden todo lo eres y todo lo que amas.
3.1.3. Análisis y evaluación Pandora se esfuerza mucho para encontrar, no solo los mejores materiales para cada diseño de joyería, sino también los que ayudan a proteger nuestro planeta.
3.2. Auditoría Interna sino también los que ayudan a proteger nuestro planeta. Trabajar en el diseño, definición e implementación de procedimientos para prevenir riesgos comerciales y preservar los activos de la empresa. •
Editar los procedimientos y los documentos relacionados, coordinando con todos los departamentos que puedan estar involucrados. Revisión constante de las políticas y procedimientos de la empresa, relacionados con el rol, buscando eficiencias y mejoras.
•
Documentar y mantener los requisitos operativos y regulatorios y los controles asociados, trabajando con las partes interesadas internas.
•
Consultar actualizaciones del sistema, cambios o activación de nuevas plataformas para coordinar las actualizaciones del procedimiento.
•
Realizar seguimiento, revisiones e investigaciones (auditoría).
•
Define las actividades de auditoría en función de la prioridad y la urgencia.
•
Revisión de políticas y procedimientos de la empresa, relacionados con el rol, buscando eficiencias y mejoras.
•
Ejecute actividades de auditoría remotas y no remotas
•
Realice un seguimiento e informe del estado actual de cualquier infracción identificada y garantice una resolución oportuna mediante la coordinación con los equipos locales y globales.
•
Identificar e investigar los riesgos potenciales.
•
Trabaje en estrecha colaboración con proveedores de aseguramiento subcontratados y ayude en la producción de informes de aseguramiento independientes. (En particular en materia legal y fiscal).
•
Consulte a consultores externos para cualquier asunto fiscal.
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•
Punto de contacto para "cumplimiento de GO".
9.3 Revisión por la dirección En lo que se refiere al desglose por productos, en el segundo trimestre de este 2017 Pandora registró un incremento en todas las áreas. La venta en algunos complementos, como es el caso de los “charms”, se ha incrementado en un 6%. Es precisamente esta categoría, la de los complementos, la que abarca más de la mitad de la facturación de Pandora. Junto a ella, la venta de collares se ha aumentado un 55%, un 19% en las pulseras, un 7% en anillos y un 42% en pendientes.
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Mejora 10.1
Mejora Continua
Su red laboral supera las 26 000 personas a nivel mundial y es comercializada en más de 100 países a través de aproximadamente 7500 puntos de venta, incluyendo unas 2200 concept stores. Según Fashion Network, esta nueva iniciativa ha entrado en operación desde el 19 de agosto, y también permite consultas y compras a través de dicho servicio de mensajería instantánea. Específicamente, el usuario debe acceder a la plataforma oficial de Pandora México en la sección de Asesora, esto para registrar su punto de venta más cercano y acceder a la opción de “chat por WhatsApp”. Posteriormente, el usuario recibirá una notificación en la que podrá iniciar una conversación con alguno de los asesores Pandora quien le enviará el catálogo de productos disponibles a través de un link para una app. Una vez que el cliente elija sus piezas de joyería para compra, la aplicación le pedirá su dirección, forma de pago y datos para seguir con la transacción. Según ha dado a conocer la enseña danesa, para finalizar el proceso, alguno de sus vendedores verificará la realización del pago e iniciará el proceso de envío. El pedido llegará al cliente en un tiempo aproximado de 24 a 48 horas.
En fechas recientes, la marca de joyería Pandora ha llevado a cabo unas modernizaciones de la gestión de su almacenaje y stock en España. Sus ventas se han incrementado en unos 15%. Para actualizar su modelo de gestión, Pandora ha incorporado un innovador software en los puntos de venta que tiene en España, de hecho, en más de 140. Se trata de utilizar tecnología basada en análisis predictivos y de esa forma disminuir la necesidad de tener stocks. Con ello se ha conseguido un 40% menos de stock. Nueva Tecnología: Se ha desarrollado por la start-up española Analyticalways. Su funcionamiento se basa en diferentes algoritmos, con los que Pandora obtiene información diaria sobre su inventario. Los datos que se reciben sirven para un eficaz control de flujo de entrada y salida de pedidos. Gestión de vendedores: La herramienta implementada también incorpora un módulo con el que la firma de joyería está gestionada de forma automatizada los objetivos de sus vendedores en España, y les sugiere qué hacer en cada tienda para mejorar en su próximo ticket de venta. “El vendedor y su equipo necesitan visión estratégica con base estadística, por lo que este coaching facilita que los equipos de ventas sepan cómo actuar para mejorar sus resultados” MANUAL DE PROCESOS
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