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SÁBADO, 23 MAYO 2020

cronicapuebla.com

Hay clientes de las aerolíneas de tarifas bajas que no regresan por la serie de inconvenientes que enfrentan. Un experto señala tres áreas en las que es posible modificar la vivencia y mejorar el servicio

¿Servicio de bajo costo, igual a baja calidad en el servicio?

Desde hace algunos años, los mexicanos (entendidos como clientes) hemos tenido aerolíneas que copiaron el modelo original de servicios de bajo costo de Southwestern Airlines en los Estados Unidos de América; o de aerolíneas europeas que, de igual manera, tienen un modelo de servicios de vuelo con costos extremadamente bajos para volar por las ciudades de aquel continente. La reflexión surge cuando uno –como mexicano– recibe un servicio de las aerolíneas que se consideran de bajo costo en México con la pregunta: ¿servicios de bajo costo, igual a baja calidad en el servicio?

Gran parte de estas aerolíneas tienen fallos graves en el servicio. Desde largas filas de espera para entregar la maleta, ya con pase de abordar, hasta retrasos de vuelo de más de cinco horas sin ningún conocimiento de causa (y sin dar al cliente ninguna explicación de los retrasos). Equipaje que no llega, demoras en recoger maletas, y un sin número de fallos o actividades que no aportan valor, lo que los japoneses llaman MUDA. Actividades que no agregan valor que se presentan en las aerolíneas de México, pero que no ocurren en las aerolíneas europeas, americanas y asiáticas de este tipo de negocio.

Esta reflexión pretende brindar al menos tres grandes acciones de mejora a estas aerolíneas que tienen que pensar en el cliente para mejorar los procesos y servicios de sus operaciones.

El servicio en las organizaciones del siglo XXI tiene que ser de excelencia. Cada resultado

Dr. Manuel F. Suárez Barraza Director académico del Departamento de Administración de Negocios Internacionales UDLAP manuel.suarez@udlap.mx

del servicio tiene al menos tres grandes componentes.

El primero de ellos es “la solución”: las aerolíneas deben mejorar sus operaciones de forma constante de prevuelo (check in), vuelo (servicio en cabina) y postvuelo (recogida de maleta) para que el cliente cubra sus necesidades en cada una de las fases de la experiencia del servicio.

Segundo, “la oportunidad”, el tiempo de proceso y servicio en el entorno del siglo XXI es vital. Esperar demasiado genera terribles experiencias al cliente, así como las filas de todo tipo que se viven en los aeropuertos. Rediseñar e innovar los procesos permite que los tiempos de espera se reduzcan de forma dramática, pero hay que ponerse en los “zapatos del cliente” para empezar estos proyectos de mejora.

Finalmente, está “el trato”, tratar al cliente de forma amable, empática y con una sonrisa es fundamental en un ambiente de estrés como el de un aeropuerto. La experiencia debe ser la más grata posible, porque los clientes (los pasajeros) la mayoría de las veces llegan contentos por el viaje que tendrán (ya sea de negocios o placer), y terminan frustrados, cansados y estresados con el MUDA que viven.

Alejandro Cañedo Priesca

Al-Andalus

Viajar es un verbo en tres tiempos, cuando lo imaginas, cuando lo realizas y cuando lo recuerdas.

Ahora puede ser el tiempo de imaginar, de soñar con lugares que podrías visitar cuando todo esto pase.

Y viajar es regresar también al lugar que nos hace estar bien o ir a un destino que sólo iríamos una vez en la vida.

Cuando pensamos en España, podríamos imaginar una sola nación, con una cultura uniforme, sin embargo, España es muchas Españas y vamos a platicar de la España Musulmana.

Una vieja historia se platica de generación en generación entre las viejas familias de Marruecos, que desde la expulsión de Andalucía, se guardan las llaves de las casas que fueron de su propiedad en El Andalus con la esperanza de recuperarlas.

Ocho siglos de civilización musulmana en gran parte de España dejaron una huella cultural, arquitectónica, política y gastronómica que le dan una identidad y un interés en visitarla.

Cierro mi reflexión con un mensaje final para la mejora de los servicios de vuelo de México: es necesario voltear a ver a las necesidades y requerimientos del cliente. No hay ningún pretexto para no iniciar procesos de mejora continua (kaizen) e innovación en los servicios de las aerolíneas de bajo costo, para que el servicio se convierta en excelencia manteniendo su línea de negocio el bajo costo.

Córdoba, Sevilla y Granada son lugares que identifican al Al-Andalus en el mundo, así como a la mística Andalucía, región española que permite, a través de su visita, revivir la historia.

En próximas colaboraciones describiré viajes a esta España, que al paso de los años mantiene los vestigios de la cultura mora.