Buitengewone klantbeleving
Het vastleggen van relevante klantinformatie
Redenen om te kopen •
die de gekozen strategie ondersteund is het
klant
middel om de klantverwachting keer op keer te •
overtreffen.
Wat zijn de belangrijkste koopcriteria voor de Welke psychologische of persoonlijke factoren spelen hierin een rol
Het opstellen van het 360 graden klantbeeld heeft vooral baat bij het maken van keuzes en het vaststellen waar de benodigde informatie
Hoe kopen klanten •
Welke kanalen gebruikt de klant om diensten/producten te kopen
vandaan kan komen. En op het moment dat die informatie beschikbaar is, op welke wijze deze wordt vastgelegd en beschikbaar gesteld aan alle betrokkenen. Hoe moet dan het 360 graden
• •
Is het voor uw organisatie duidelijk welke informatie nodig is om het koopproces van de klant te beïnvloeden?
•
•
Om deze vraag te beantwoorden kan geput
ken over relevante informatie over onszelf. Het
•
Hoe gebruikt de klant het product na
welke waarde de informatie heeft, welke infor-
•
Hoe wordt deze informatie vastgelegd?
aanschaf
matie prioriteit heeft, en welke kanalen gebruikt
•
Waar wordt deze informatie vastgelegd?
kunnen worden om informatie te verrijken. Denk
•
Door wie wordt deze informatie vastgelegd?
hierbij aan een kanaal als persoonlijk contact
•
Voor wie is deze informatie beschikbaar?
Wat zijn de sterkten en zwakten van de klant
of email. Op het moment dat er contact is, kan
•
Moet er eerst nog een bewerking op de
in zijn concurrentie speelveld
worden vervolgd met een inventariserende vraag,
data worden gedaan voordat de informatie
Welke trends bestaan er in de markt waarin
waarmee de interesses van de gesprekspartner
beschikbaar wordt gesteld?
de klant opereert
kunnen worden onderscheiden.
organisatie. Belangrijke vraagstukken m.b.t. klantinformatie:
•
Welke regels en wetten zijn voor de klant van
Hoe wordt de informatie beschikbaar gesteld?
Beschikbaar stellen van het 360 graden klantbeeld
Welke specifieke wensen ten aanzien van
aanpalende vragen beantwoord kunnen worden,
bestaan, is een eerste vereiste. Vervolgens wordt
product, service en levering hebben klanten
is ook duidelijk hoe de besluitvorming van de
het de kunst om de juiste mensen op het juiste
Bij welke concurrent koopt de klant nog
klant rondom (al dan niet hernieuwde) aanschaf,
moment over deze kennis te laten beschikken
meer
tevredenheid, loyaliteit en serviceverlening
zodat deze kan worden gebruikt om de klant te
wordt beïnvloed door het gebruik van
helpen, te voldoen aan zijn verwachting of zelfs
klantinformatie. En daarmee wordt meteen de
zijn verwachting te overtreffen.
•
organisatie is en wat zijn wensen zijn, terwijl dit al
baar komt. Deze laatste vraag is van belang voor
•
•
een nieuwe medewerker wat zijn relatie met de
de klant
matie waaruit het 360 graden klantbeeld moet
•
als goede klant, eerst moet gaan uitleggen aan
via welke kanalen deze klantinformatie beschik-
Op het moment dat deze en eventuele
•
wordt dan ook als negatief uitgelegd als iemand
Welke strategische aandachtspunten heeft
Wat en hoe vaak kopen klanten
Besluitvorming van klanten
den moeten kennen, ook daadwerkelijk beschik-
informatie van belang is, meteen worden bepaald
•
•
we dat de organisaties om ons heen die ons zou-
jaren zo is en dus bekend zou moeten zijn bij de
Het vaststellen van de meest belangrijke infor-
Koopgedrag van klanten
beschouwd door de klant. Als mens verwachten
de klant
hebben
20
Beschikbaarheid en volledigheid van relevante informatie zijn van groot belang om de klantverwachting keer op keer te overtreffen.
van standaard informatie als een gegeven wordt
Bovendien kan na het vaststellen van welke
toepassing die een effect op de aankoop
door Bligh & Turk:
Maar ook omdat een goede beschikbaarheid
Hoe staat het met de financiële situatie van
Externe factoren
• worden uit de volgende vragen, zoals gesteld
Heeft u vastgesteld welk type informatie van belang is voor uw 360 graden klantbeeld? En weten uw medewerkers wat ze moeten doen als ze dergelijke informatie tegen komen?
Interne/persoonlijke omstandigheden
klantbeeld eruit zien?
Maak vooraf keuzes over de belangrijkste informatie die in het 360 graden klantbeeld vertegenwoordigd moet zijn.
Buitengewone klantbeleving
Hoe is het besluitvormingstraject bij klanten
keuze gemaakt welke klantinformatie belangrijk
ingericht
genoeg is om vastgelegd te worden in het
De beschikbaarheid van informatie heeft een po-
Welke informatie moet de klant hebben om
360 graden klantbeeld. Namelijk die informatie
sitief effect op de klantemotie. Niet alleen omdat
een besluit te kunnen nemen
waarmee de besluitvorming van de klant, of de
de informatie proactief kan worden gebruikt om
Welke contactmomenten zijn van toepassing
serviceverlening van u als leverancier, positief
aan te sluiten bij de behoeften en de belevings-
in dit besluitvormingstraject
beïnvloed kan worden.
wereld van de klant.
Is uw organisatie in staat om relevantie klantinformatie daadwerkelijk beschikbaar te hebben, onafhankelijk van de persoon, maar afhankelijk van de rol van de medewerker?
Hoe lang duurt het besluitvormingstraject CRM excellence
CRM voor directies
21