Auxiliar Curricular ORGANIZAREA ȘI DESFĂȘURAREA PROGRAMELOR TURISTICE DE GRUP

COLEGIUL TEHNC DE INDUSTRIE ALIMENTARĂ

AUXILIAR CURRICULAR pentru CDL Tehnologia Activității Turistice Clasa a XI a Profilul : SERVICII Calificarea : TEHNICIAN în TURISM Autori: Prof Cristina Lupan Prof. Corina Stamatin CONSULTANȚĂ: SC IASONTURISM SRL

1

Introducere:

Începând cu reforma curriculară din anii 1998-2000, în ţara noastră s-a renunţat la manualele unice şi s-a trecut la manualele alternative, un context educaţional nou care a transformat profesorul din simplu executant al unui mod unic de interpretare a programei, într-o persoană cu liber arbitru, capabilă să se documenteze şi să opteze, în cunoştinţă de cauză, pentru acel manual care răspunde cel mai bine necesităţilor de educaţie şi aşteptărilor elevilor cu care colaborează în procesul de instruire.

Alegerea manualelor şi a auxiliarelor şcolare este foarte importantă şi în acest proces, rolul şi competenţa didactică a profesorului sunt determinante. Principalele criterii care trebuie să fie vizate în alegerea unui manual bun pentru elevi sunt: calitatea informaţiei conţinute, competenţa didactică a autorilor, capacitatea conţinuturilor manualului sau a materialului didactic auxiliar de a stimula motivarea pentru studiu şi creativitatea elevilor, pentru dezvoltarea capacitatăţii lor de comunicare, aptitudinilor şi competeţelor esenţiale pentru progresul şcolar şi implicit viitorul lor profesional. Un material de studiu bun pentru elevi este întotdeauna acela care reuşeşte să-i motiveze şi să-i determine să înveţe cu plăcere.

Auxiliarele curriculare sunt resurse educaţionale elaborate şi utilizate de cadrele didactice şi de elevi în procesul didactic, pentru implementarea personalizată, adecvată şi eficientă a curriculumului. În aceste resurse curriculare cadrele didactice proiectează exprimentarea situaţilor de învăţare astfel încât dobândirea achiziţiilor învăţării de către elevi să aibă rol adaptativ, iar diferenţele individuale şi nevoile elevilor să constituie repere centrale.

Auxiliarul curricular este un material care cuprinde informaţii ce vin în sprijinul profesorului şi al elevului pentru buna desfăşurare a procesului instructiv - educativ, oferind sugestii metodologice pentru activităţile propuse elevilor precum şi o serie de materiale de referinţă atăt pentru profesor cât şi pentru elevi.

Modulul „ Tehnologia activităţii turistice‖ face parte din categoria de CDL, având alocat prin planul de învăţământ un număr de 66 ore pe an.

Conţinuturile tematice propuse prin intermediul CDL(curiculum în dezvoltare locală) vin pe de o parte să răspundă solicitărilor agenţilor economici care au fost consultaţi în realizarea CDL, iar pe de altă parte vin să completeze cunoştiinţele de specialitate propuse prin programa şcolară

2

aferentă clasei a XI a, filieră tehnologică, calificarea profesională: Tehnician în Turism, domeniul pregătirii de bază: Turism şi alimentaţie, domeniul de pregătire generală: Turism.

Auxiliarul curricular ajută cadrele didactice să implementeze curriculumul, având în vedere că scopul activităţii de predare-învăţare este acela de formare a competenţelor .

Acest deziderat se poate realiza numai printr-o proiectare riguroasă a activităţii didactice, deci prin folosirea celor mai adecvate metode, mijloace de învăţământ, în care activitatea didactică este centrată pe elev. Există numeroase metode şi procedee didactice, dar trebuie alese pentru fiecare unitate de conţinut acelea care conduc la formarea competenţei specifice a conţinutului.

Auxiliarul curricular cuprinde informaţii ce vin in sprijinul profesorului şi al elevului. El oferă sugestii metodologice pentru activităţile propuse elevilor, incluzând şi exemple rezolvate de exerciţii şi aplicaţii.

Toate activităţile şi exerciţiile propuse elevilor spre rezolvare urmăresc atingerea criteriilor de performanţă în condiţiile de aplicabilitate stabilite în standardul de pregătire profesională.

3

Tabel de corelare dintre rezultatele învăţării şi conţinuturile învăţării Rezultate ale învăţării suplimentare/ Rezultate ale învățării propuse spre aprofundare/extindere Cunoștinţe

 descrierea

 

 

etapelor parcurse în dezvoltarea fenomenului turistic de-a lungul timpului definirea noțiunilor de turism și turist descrierea rolului turismului ca sector terțiar a economiei naționale în dezvoltarea dezvoltarea societății descrierea factorilor care influențează activitatea de turism; descrierea principalelor forme de turism practicate prin valorificarea elementelor de potențial turistic

 prezentarea trăsăturilor caracteristice ale excursiilor interne,  prezentarea trăsăturilor caracteristice ale activității de outgoing  prezentarea documentelor necesare desfășurării activității de excursii interne

Abilităţi

Conţinuturile învăţării

Situații de învățare

Atitudini

 identificarea transformărilor care au determinat trecerea de la u stadiu de dezvoltare a activității turistice la altul  asumarea responsabilității în  interpretarea rolului utilizarea conceptelor de turism turismului în susținerea economiei naționale prin și turist crearea de noi locuri de activă și muncă și echilibrarea  implicarea balanței financiare responsabilă în identificarea și  interpretarea factorilor de valorificarea la maximum a influență a activității turistice factorilor care influențează  diferențierea formelor de activitatea de turism turism ce pot fi practicate având la dispoziție diferite criterii

-

1.Generalități privind activitatea de turism  Scurt istoric al activității turistice  Conceptul de turism

Identificarea etapelor

parcurse în apariția și dezvoltarea fenomenului turistic ; -

Recunoașterea locului și a

rolului turismului în cadrul societății românești;

,turis  Rolul turismului în

-

Identificarea factorilor

care accelerează și a factorilor

societate  Factori de influență ai activității de turism  Forme de turism

care frânează activitatea turistică; -

Recunoaşterea formelor de

turism practicate în cadrul turismului românesc ; 2. Tehnologia

serviciilor

- Analiza tipurilor de excursii interne

în

funcție

de

pentru turism  interpretarea conceptelor activitățile desfășurate, durata de subactivitate de  Subactivitatea lor și a obiectivelor excursii interne, externe excursii interne incluse:circuite, excursii, și de odihnă și tratament;  Subactivitatea excursii cantonamente;  compararea tipurilor de externe (outgoing) subactivități din  manifestarea interesului și - Întocmirea principalelor perspectiva încasărilor inițiativei în prestarea unor  Subactivitatea odihnă documente utilizate pe aduse la bugetul statului servicii la un înalt nivel și tratament parcursul desfășurării și a modalităților de calitativ, în corelație cu

1

 prezentarea elementelor definitorii ale subactivității de odihnă și tratament;  prezentarea documentelor necesare desfășurării subactivității de odihnă și tratament

valorificare eficientă a resurselor de care dispne țara noastră;  selectarea documentelor necesare a fi întocmite pe fiecare tip de subactivitate în parte

cerințele pieței consumatorilor.

și

ale

- Identificarea realizare

a

modalității

de

activității

de

outgoing; - Întocmirea

documentelor

utilizate în cadrul subactivității de odihnă și tratament

& studierea cererii turistice locale  descrierea modalităților de analiză a cererii locale  descrierea profilului clientelei locale  recunoașterea principalelor tipuri de produse turistice ce pot fi oferite spre vânzare pe piața locală  descrierea elementelor post-vânzare ce trebuie întocmite

subactivității excursii interne.

& studierea concurenței existente pe piața turistică locală  asumarea responsabilității & analiza tipologiei în ceea ce privește clientelei potențiale satisfacerea nevoilor turiștilor existente pe piața locală ce formează piața turistică locală, prin analiza nevoilor & comunicarea cu clienții acestora. privind produsele turistice existente pe piața turistică locală & identificarea elementelor post -vânzare ce trebuie întocmite în cadrul agenției de turism

3. Tehnologia vânzării produselor

turistice - Identificarea

locale 

concurenți existenți pe piața turistică locală

Studiul cererii locale

și a concurenței existente 

principalilor

Tipuri

de

clienți

potențiali locali, cercetarea nevoilor lor

-

Analiza modului de studiere a cererii turistice locale; - Analiza

și

modului

de

identificarea prezentare

a

produselor turistice oferite  Prezentarea produselor turistice oferite spre vânzare spre vânzare(vânzarea - Întocmirea fișierului clienților propriu-zisă) pe piața locală  Elemente postvânzare

2

4. Tehnica activităţii de agent de turism/ ghid *Prezentarea generală a profesiei de agent de turism/ ghid turistic. *Descrierea particularităților profesiei de agent de turism/ ghid turistic. *Identificarea activităților principale specific ghidului turistic. *Prezentarea principalelor activități specific postului *Cunoașterea atribuțiilor generale ale ghidului de turism. *Cunoașterea etapelor activității agentului/ ghidului de turism *Cunoașterea regulilor de comportament pe care trebuie să le respecte ghidulîn relația sa cu turiștii pe perioada derulării programelor turistice

Identificarea poziției in  Asumarea cadrul structurii responsabilităților specifice  Integrarea profesională organizatorice a postului de postului de ghid turistic agentului/ ghidului de agent de turism/ghid turism. turistic.

*Recunoașterea particularităților profesionale și ale cerințelor specifice calificărilor de agent de turism și ghid turistic.

Recunoașterea principalelor  Derularea responsabilă a  Tipuri de activităţi activități specifice ghidului activităților specifice postului specifice ghidajului. turistic.

Derularea activităților specifice

*Identificarea principalelor activități specifice ghidului turistic.

Dobândirea automatismelor  Promovarea unui necesare pentru coordonarea comportament civic  Coordonarea activității de: responsabil în ceea ce activităţii turistice - pregătire a acțiunii privește protecția mediului turistice; natural și a celui antropic.

- desfășurare propriu zisă a acțiunii turistice;  Abordarea unui - încheiere a acțiunii. comportament profesional etic și moral.

*Derularea principalelor activități specifice ghidului turistic. *Efectuarea operațiunilor specifice pregătirii acțiunii turistice. *Exersarea situațiilor de organizare și coordonare a activităților turistice. * Exersarea situațiilor care presupun realizarea prezentărilor turistice. *Inițierea de soluții pentru rezolvaea situațiilor problemă.

3

*Cunoașterea și identificarea documentelor care alcătuiesc dosarul ghidului. *Cunoașterea modului de completare a documentelor specifice. *Cunoașterea circuitului documentelor în cadrul agenției de turism

Implicarea independentă și responsabilă în completarea documentelor specifice.

Aplicarea normelor de completare a documentelor specifice.

*Identificarea documentelor și a circuitului acestora în cadrul agenției de turism.  Asumarea responsabilității în respectarea normelor de  Administrarea completare și transmitere a transmiterea documentelor documentelor.

și

*Completarea documentelor specifice. *Verificarea corectitudinii completate.

datelor

*Exersarea lucrului cu documentele conform metodologiei.

4

Obiective: După parcurgerea conţinuturilor învăţării elevii vor dobând următoarele cunoştiinţe, abilităţi şi atitudini:

Cunoştiinţe: 

descrierea etapelor parcurse în dezvoltarea fenomenului turistic de-a lungul timpului



definirea noțiunilor de turism și turist



descrierea rolului turismului ca sector terțiar a economiei naționale în dezvoltarea dezvoltarea societății



descrierea factorilor care influențează activitatea de turism



descrierea principalelor forme de turism practicate prin valorificarea elementelor de potențial turistic

 prezentarea trăsăturilor caracteristice ale excursiilor interne  prezentarea trăsăturilor caracteristice ale activității de outgoing  prezentarea documentelor necesare desfășurării activității de excursii interne  prezentarea elementelor definitorii ale subactivității de odihnă și tratament  prezentarea documentelor necesare desfășurării subactivității de odihnă și tratament  descrierea modalităților de analiză a cererii locale  descrierea profilului clientelei locale  recunoașterea principalelor tipuri de produse turistice ce pot fi oferite spre vânzare pe piața locală

 descrierea elementelor post-vânzare ce trebuie întocmite  prezentarea generală a profesiei de agent de turism/ ghid touristic  descrierea particularităților profesiei de agent de turism/ ghid touristic  identificarea activităților principale specific ghidului touristic  prezentarea principalelor activități specific postului  cunoașterea atribuțiilor generale ale ghidului de turism  cunoașterea etapelor activității agentului/ ghidului de turism

5

 cunoașterea regulilor de comportament pe care trebuie să le respecte ghidulîn relația sa cu turiștii pe perioada derulării programelor turistice

 prezentarea generală a profesiei de agent de turism/ ghid touristic  descrierea particularităților profesiei de agent de turism/ ghid touristic  identificarea activităților principale specific ghidului touristic  prezentarea principalelor activități specific postului  cunoașterea atribuțiilor generale ale ghidului de turism  cunoașterea etapelor activității agentului/ ghidului de turism  cunoașterea regulilor de comportament pe care trebuie să le respecte ghidul în relația sa cu turiștii pe perioada derulării programelor turistice

 cunoașterea și identificarea documentelor care alcătuiesc dosarul ghidului  cunoașterea modului de completare a documentelor specifice  cunoașterea circuitului documentelor în cadrul agenției de turism Abilităţi :  identificarea

transformărilor care au determinat trecerea de la u stadiu de dezvoltare a

activității turistice la altul

 interpretarea rolului turismului în susținerea economiei naționale prin crearea de noi locuri de muncă și echilibrarea balanței financiare

 interpretarea factorilor de influență a activității turistice  diferențierea formelor de turism ce pot fi practicate având la dispoziție diferite criterii  interpretarea conceptelor de subactivitate de excursii interne, externe și de odihnă și tratament

 compararea tipurilor de subactivități din perspectiva încasărilor aduse la bugetul statului și a modalităților de valorificare eficientă a resurselor de care dispne țara noastră

 selectarea documentelor necesare a fi întocmite pe fiecare tip de subactivitate în parte  studierea cererii turistice locale  studierea concurenței existente pe piața turistică locală  analiza tipologiei clientelei potențiale existente pe piața locală 6

 comunicarea cu clienții privind produsele turistice existente pe piața turistică locală  identificarea elementelor post -vânzare ce trebuie întocmite în cadrul agenției de turism

 identificarea poziției in cadrul structurii organizatorice a postului de agent de turism/ghid turistic

 recunoașterea principalelor activități specifice ghidului turistic  derularea activităților specifice  dobândirea automatismelor necesare pentru coordonarea activității de: pregătire a acțiunii turistice;desfășurare propriu zisă a acțiunii turistice; încheiere a acțiunii  implicarea independentă și responsabilă în completarea documentelor specifice  aplicarea normelor de completare a documentelor specifice.

Atitudini:  asumarea responsabilității în utilizarea conceptelor de turism și turist  implicarea activă și responsabilă în identificarea și valorificarea la maximum a factorilor care influențează activitatea de turism  manifestarea interesului și inițiativei în prestarea unor servicii la un înalt nivel

calitativ, în corelație cu cerințele pieței și ale consumatorilor  asumarea responsabilității în ceea ce privește satisfacerea nevoilor turiștilor ce

formează piața turistică locală, prin analiza nevoilor acestora  asumarea responsabilităților specifice postului de ghid turistic  derularea responsabilă a activităților specifice postului  promovarea unui comportament civic responsabil în ceea ce privește protecția

mediului natural și a celui antropic  abordarea unui comportament profesional etic și moral  asumarea responsabilității în respectarea normelor de completare și transmitere a

documentelor.

7

Conţinuturile învăţării:

1 .Generalități privind activitatea de turism  Scurt istoric al activității turistice  Conceptul de turism, turist  Rolul turismului în societate  Factori de influență ai activității de turism  Forme de turism 2. Tehnologia serviciilor pentru turism  Subactivitatea excursii interne  Subactivitatea excursii externe (outgoing)  Subactivitatea odihnă și tratament 3. Tehnologia vânzării produselor turistice locale  Studiul cererii locale și a concurenței existente  Tipuri de clienți potențiali locali, cercetarea nevoilor lor  Prezentarea produselor turistice oferite spre vânzare(vânzarea propriu-zisă) pe piața locală  Elemente post-vânzare 4. Tehnica activităţii de agent de turism/ ghid  Integrarea profesională agentului/ ghidului de turism.  Tipuri de activităţi specifice ghidajului.  Coordonarea activităţii turistice  Administrarea și transmiterea documentelor.

8

Sugestii metodologice:

Se pot utiliza metode ca: observaţia, munca independentă, experimentul, simularea, problematizarea, jocul de rol, exerciţiul, discuţiile în grup care stimulează critica, învăţarea prin proiecte, studiul de caz, brainstormingul etc.

Aceste metode se caracterizează prin faptul că: 

sunt centrate pe elev şi pe activitate;



pun accent pe dezvoltarea gândirii, formarea aptitudinilor şi a deprinderilor;



încurajează participarea elevilor, creativitatea, iniţiativele;



determină un parteneriat profesor - elev;



au un puternic accent formativ, nu informativ;



presupun folosirea unui limbaj simplu, accesibil;



adaptează metodele de lucru la nivelul clasei.

Vor fi promovate situaţiile din viaţa reală şi se va urmări aplicarea cunoştinţelor la probleme reale, pentru a se ţine cont în măsură mai mare de nevoile elevilor, ale angajaţilor şi ale societăţii.

Elevilor li se va permite să aplice propriul

mod de înţelegere a conţinutului, prin

descoperire, conversaţie şi realizarea de materiale cum ar fi: proiecte, scheme, portofolii.

Repartizarea numărului de ore pe conţinuturi tematice se realizează în funcţie de ritmul de învăţare al elevilor şi de complexitatea conţinutului.

Se vor promova metode activ – participative, centrate pe elev, care dezvoltă gândirea încurajează participarea elevilor, dezvoltă creativitatea şi realizează o comunicare multidirecţională.

Avantajele învăţării centrate pe elev: 

creşterea motivaţiei elevilor, deoarece aceştia sunt conştienţi că pot influenţa procesul de învăţare;



eficacitate mai mare a învăţării şi a aplicării celor învăţate, deoarece aceste abordări folosesc învăţarea activă;



memorare mai bună, elevii îşi amintesc mai uşor ce au învăţat, deoarece a stăpâni materia înseamnă a o înţelege;



posibilitate mai mare de includere – poate fi adoptată în funcţie de potenţialul fiecărui elev, ţinând cont de faptul că fiecare elev are o capacitate de a învăţa diferită.

9

Activităţile la lecţii vor fi variate, astfel încât, indiferent de stilul de învăţare caracteristic, toţi elevii să dobândească competenţele necesare.

Se recomandă de asemenea organizarea predării-învăţării utilizând activităţi diferenţiate pe grupuri de elevi care facilitează procesul de învăţare. Această metodă se poate aplica pentru verificarea între colegi (verificări şi evaluări ale lucrărilor între colegi), joc de rol (elevii se ajută reciproc, iar profesorul îi îndrumă pentru o învăţare eficientă).

Aceste activități de învățare vizează:  aplicarea metodelor centrate pe elev, pe activizarea structurilor cognitive şi operatorii ale elevilor, pe exersarea potenţialului psihofizic al acestora, pe transformarea elevului în coparticipant la propria instruire şi educaţie;  îmbinarea şi alternanţa sistematică a activităţilor bazate pe efortul individual al elevului (documentarea după diverse surse de informare, observaţia proprie, exerciţiul personal, instruirea programată, experimentul şi lucrul individual, tehnica muncii cu fişe) cu activităţile ce solicită efortul colectiv (de echipă, de grup) de genul discuţiilor, asaltului de idei, etc.;  folosirea unor metode care să favorizeze relaţia nemijlocită a elevului cu obiectele cunoaşterii, prin recurgere la modele concrete;  însuşirea unor metode de informare şi de documentare independentă, care oferă deschiderea spre autoinstruire, spre învăţare continuă.

Competenţele integrate în cadrul modului propus sunt din categoria:  competențe de comunicare în limba română;  competenţe digitale de utilizare a tehnologiei informației ca instrument de învățare și cunoaștere; 

competenţe sociale și civice;

 competențe antreprenoriale; 

competențe de sensibilizare și de expresie culturală.

Profesorul trebuie să promoveze experienţe de învăţare prin conţinuturi şi activităţi cât mai variate, care să susţină dezvoltarea potenţialului fiecărui elev.

Exemple de metode moderne de învăţare care pot fi utilizate în activitatea didactică: 

Ştiu/vreau să ştiu/am învăţat;



Jurnalul cu dublă intrare;



Cubul; 10



Brainstorming;



Metoda puzzle;



Metoda piramidei;



Cine ştie câştigă;



Turul galeriei;



Demonstrația practică



Cine sunt eu?



Jocul de rol;



Vizita didactică;



Simularea de proces.

Un model de metodă didactică ce poate fi folosită în activitatăţile de învăţare este metoda TURUL GALERIEI. Turul galeriei este o metodă de învăţare prin cooperare ce îi încurajează pe elevi să-şi exprime opiniile proprii. Produsele realizate de elevi sunt expuse ca o galerie, prezentate şi susţinute de secretarul grupului, umând să fie evaluate şi discutate de către toţi elevi indiferent de grupul din care face parte.

Paşii metodei: 

cadrul didactic comunică tema şi sarcina;



se formează grupurile de lucru de câte 4-5 elevi, în funcţie de numărul elevilor din clasă;



fiecare grupă va realiza un produs pe tema stablită în prealabil (produsul poate fi un desen, o schemă tehnologică, o clasificare etc);



elevii prezintă în faţa clasei produsul, explicând semnificaţia ideilor reprezentate şi răspund întrebărilor adresate de colegi;



produsele realizate se expun într-o miniexpoziţie etc



în apropierea fiecărui produs realizat de o grupă se aşează câte o pagină goală;



li se cere grupurilor să facă un tur, cu oprire în faţa fiecărei grupe şi să noteze pe foaia albă anexată comentariile, sugestiile, întebările lor



fiecare grup va citi comentariile făcute de celelalte grupuri şi va raspunde la întrebările notate pe foi

11

Turul galeriilor urmăreşte exprimarea unor puncte de vedere personale referitoare la tema pusă în discuţie. Elevii trebuie învăţaţi să asculte, să înţeleagă şi să accepte sau să respingă ideile celorlalţi prin demonstrarea valabilităţii celor susţinute.

Exemplificarea metodei TURUL GALERIEI Activitatea de învăţare : Scurt istoric al activității turistice Obiective: 

să identifice etapele de dezvoltare a activității turistice începând din comuna primitivă până în prezent



să caracterizeze fiecare perioadă în parte



să identifeice care au fost elementele definitorii care au determinat trecerea de la o perioada la alta a evoluției fenomenului turistic



să evidențieze care a fost momentul apariției primei agenții de turism și care a fost întemeietorul ei

Resurse materiale: foi de flipchart conexiune la rețeaua Internet creioane colorate Mod de realizare a activităţii: în echipe de lucru Durata : 200 min Desfăşurarea activităţii: 1. organizarea colectivului clasei în 8grupe de elevi ; 2. profesorul prezintă tema de studiu, fiecare grupă având sarcina de a caracteriza o etapă în dezvoltarea activității turistice 3. informațiile obținute sunt scrise pe foi de flipchart și așezate cu scoci pe perete și tablă; 4. un reprezentant din fiecare grupă prezintă în faţa tuturor elevilor informațiile descoperite.

5. Alături de fiecare foaie mare se aşează o foaie albă, grupurile trec pe foaie comentariile, observaţiile, propunerile; 6. La final, fiecare grup revine la propria foaie (produs), analizează comentariile, răspund întrebărilor notate pe foaie.

12

Promovarea modulului este demonstrată prin atingerea tuturor competenţelor specificate în tabelul de corelare a competenţelor cu conţinuturile.

Competenţele specifice unui modul nu vor fi supuse evaluării finale în cadrul altor module.

Acest lucru nu exclude exersarea şi dezvoltarea acestora şi prin parcurgerea conţinuturilor altor module.

Procesul de evaluare pe parcursul anului şi evaluarea finală trebuie să urmărească gradul de dobândire a cunoştiiţelor, abilităţilor şi atitudinilor şi nu nivelul de cunoştinţe acumulate.

Cunoştinţele ştiinţifice nu reprezintă decât cadrul în care se dezvoltă rezultatele învăţării. Pe parcursul anului elevul trebuie să fie supus evaluării prin probe de evaluare diferite, în momente diferite, iar rezultatul final al evaluării (atingerea competenţelor) va avea în vedere progresul realizat de acesta.

Elevii trebuie evaluaţi numai în ceea ce priveşte cunoştiiţelor, abilităţilor şi atitudinilor specificate în cadrul acestui modul.

Profesorul îşi elaborează pachete de evaluare pentru toate rezultatele învăţării incluse în modul.

Precizări pentru aplicarea unei probe de evaluare elevul va fi evaluat in urma parcurgerii tuturor etapelor de învăţare elevul va realiza operaţiile practice cerute înainte de evaluare la fiecare etapă de învăţare certificarea acestei competenţe se va realiza în urma evaluării formative. înregistrarea performantei se va realiza printr-o fisa de observare completată de profesor pe parcursul probei Evaluarea reprezintă partea finală a demersului de proiectare didactică, prin care profesorul va măsura eficienţa întregului proces instructiv-educativ.

Evaluarea urmăreşte măsura în care elevii au achiziţionat rezultatele învăţării propuse în standardele de pregătire profesională.

Evaluarea rezultatelor învățării poate fi: a. La începutul modulului – evaluare iniţială. Instrumentele de evaluare pot fi orale şi scrise. Reflectă nivelul de pregătire a elevului. b. În timpul parcurgerii modulului, prin forme de verificare continuă a rezultatelor învăţării. Planificarea evaluării trebuie să se deruleze după un program stabilit, evitându-se aglomerarea evaluărilor în aceeași perioadă de timp.

13

c. Finală Realizată printr-o metodă cu caracter aplicativ şi integrat la sfârşitul procesului de predare/ învăţare şi care informează asupra îndeplinirii criteriilor de realizare a cunoştinţelor, abilităţilor şi atitudinilor.

Se propun următoarele instrumente de evaluare iniţială:  Întrebări;  Chestionare;  Exerciţii de tipul ştiu/vreau să ştiu/am învăţat; 

Brainstorming.

Sugerăm următoarele instrumente de evaluare continuă: 

Fişe de observaţie;



Fişe test;



Fişe de lucru;



Fişe de autoevaluare;



Fişe de monitorizare a progresului;



Fişe pentru evaluarea/ autoevaluarea abilităţilor;



Teste de verificare a cunoştinţelor cu: itemi cu alegere multiplă, itemi cu alegere duală, itemi de completare, itemi de tip pereche, itemi de tip întrebări structurate sau itemi de tip rezolvare de probleme;



Fişa de autoevaluare a capacităţii colaborative;



Lista de verificare a proiectului;



Brainstorming;



Planificarea proiectului;



Mozaicul;



Jurnalul elevului;



Teme de lucru;



Prezentare.

Propunem următoarele instrumente de evaluare finală:  Chestionare - cu grile de evaluare/autoevaluare;

14

 Proiectul - prin care se evaluează metodele de lucru, utilizarea corespunzătoare a bibliografiei, materialelor şi echipamentelor, acurateţea tehnică, modul de organizare a ideilor şi materialelor într-un raport. Poate fi abordat individual sau de către un grup de elevi;  Studiul de caz - care constă în descrierea unui produs, a unei imagini sau a unei înregistrări electronice care se referă la un anumit proces tehnologic;  Portofoliul - care oferă informaţii despre rezultatele şcolare ale elevilor, activităţile extraşcolare, etc.

15

Glosar :

1. Forma de turism -

rezultat al segmentării circulaţiei turistice, în funcţie de un anumit criteriu (provenienţa turiştilor, motivaţia deplasării, gradul de mobilitate a turistului)

2. Motivaţie turistică - imbold, stimul psihologic capabil să-i determine individului dorinţa de a practica turismul 3. Sejur

- durata de timp petrecută în scop turistic într-o anumită destinaţie turistică sau pe un itinerar

4. Sezonalitate

- variaţie a activităţii turistice asociată sezoanelor anului, care se repetă în aceeaşi formă de la an la an

5. Cererea turistică

- ansamblul persoanelor care-şi manifestă dorinţa de a se deplasa periodic şi temporar în afara reşedinţei proprii, pentru alte motive decât prestarea unor activităţi remunerate la locul de destinaţie

6. Turist

- persoană carese deplasează spre un loc situat în afara reşedinţei sale obişnuite, pentru o perioadă mai mică de 12 luni şi ale cărei motive principale de călătorie sunt altele decât exercitarea unei activităţi remunerate la locul vizitat

7. Călător în tranzit - orice persoană care tranzitează o ţară, chiar dacă rămâne mai mult de 24 de ore, cu condiţia ca toate opririle să fie de scurtă durată şi să aibă alte motive decât turistice 8. Excursionist

- orice persoană care călătoreşte pentru propria plăcere pentru o durată mai mică de 24 de ore într-o altă localitate(ţară) decât cea în care îşi are reşedinţa şi nu exercită nicio ocupaţie lucrativă

9. Asigurare de călătorie contract încheiat între călători şi firme specializate de asigurări care prevede plata unor despăgubiri în cazul unor eventuale evenimente neplăcute petrecute pe parcursul călătoriei(accidente, cheltuieli de sănătate) 16

10. Contract între agenţia de turism şi turist -

acordul de voinţă dintre agenţia tour-operatoare sau detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism

11. Calitate

- totalitatea caracteristicilor proprii unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia capacitatea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite numărul de zile petrecute de un turist într-o anumită destinaţie(zonă)

12. Durata sejurului -

sau într-o unitate turistică. Aceasta depinde de mai mulţi factori, printre care: motivaţia deplasării, nivelul veniturilor disponibile pentru turism, atracţiile destinaţiei, nivelul serviciilor prestate, etc.

13. Demi-pensiune

- preţ cuprinzând cazarea, micul dejun şi una dintre cele două mese principale (dejun sau cină)

14. Pensiune completă-

aranjament cu o unitate hotelieră, în principiu pentru cel puţin 3-5 zile, cuprinzând cazarea şi toate cele trei mese

15. Reclamaţie

-

reacţie sau comentariu al unui consumator care nu este satisfăcut de produsul sau serviciul utilizat din cauza standardului de calitate necorespunzător sau a unei neînţelegeri

16. Voiaj forfetar

-

voiaj organizat de o agenţie de turism, plătită în avans la un preţ forfetar şi care cuprinde mai multe servicii turistice cum ar fi: biletul de avion, cazare la hotel, transportul local, o asigurare.

17. Producţia turistică - ansamblul de servicii care mobilizează forţa de muncă, echipamentele turistice şi bunurile materiale şi care se materializează într-un consum turistic efectiv 18. Oferta turistică

-

ansamblul elementelor care motivează deplasarea în scop turistic; în sens larg ea se identifică cu patrimoniul turistic

19. Cursul de schimb - preţul unei unităţi monetare naţionale exprimat într-o unitate monetară străină 20. Charter

- avion închiriat parţial sau la întreaga sa capacitate pentru a transporta un grup de turişti la o anumită destinaţie.

17

FiĹ&#x;e de documentare

18

Fişa de documentare nr. 1 Conţinutul învăţării: Scurt istoric al activităţii turistice Drumul străbătut de omenire pe calea progresului a fost întotdeauna sprijinit, dar de cele mai multe ori, devansat de victoriile obţinute în cucerirea spaţiului. Exploratorii, comercianţii, oamenii de ştiinţă şi cultură, care au deschis calea spre cunoaştere, au transmis contemporanilor lor posibilitatea şi dorinţa împinsă până la necesitate de a călători. În comuna primitivă nu se poate spune că exista călătorie turistică, însă se poate discuta despre apariţia călătoriei. Aceasta avea drept scop acoperirea necesităţilor materiale, oamenii căutând la distanţă ceea ce nu puteau găsi în jurul locului unde trăiau.

Călătoria

a

început

odată

cu

practicarea

războaielor şi a schimburilor care au împins oamenii dincolo de sfera de influenţă a grupului social din care făceau parte. Aceste călătorii au trezit dorinţa de deplasare şi curiozitatea oamenilor de a cunoaşte ceea ce se află dincolo de raza lor vizuală.

Călătoria turistică apare în antichitate. În Grecia Antică oamenii pentru a se asigura de siguranţa lor în timpul călătoriei în oraşele îndepărtate, încheiau contracte de vizite reciproce cu oamenii care aveau aceeaşi ocupaţie (comerciant-comerciant, familie-familie) astfel păstrindu-şi integritatea fizică si morală. Cel care pleca în străinatate se legitima cu o bucată de sumbolon care echivaleaza cu paşaportul de azi şi cu viza. Oamenii călatoreau şi in scopuri religioase cum ar fi pelerinajul de la Dodona şi Delfi unde sute de pelerini din toate parţile Greciei veneau pentru a solicita şi asculta prezicerile lui ZEUS şi APOLLO. Un alt scop al călatoriei erau jocurile sportive organizate o data la 4 ani la Delfi, jocurile hipice din Nemea şi mai ales Jocurile Olimpice organizate la Olympia.

19

În Roma Antică, călatorii aveau în principal scopuri comerciale, culturale şi militare. Romanii au fost primii în istorie care au proiectat şi construit reţele de drumuri apte să asigure legătura cu toate colţurile Imperiului Roman aceasta favorizând în general şi practicarea călatoriilor.

Pe vremea domniei împaratului Augustus călatorii erau transportaţi spre ţinta călatoriei lor de poştalioane imperiale care circulau în baza unui oral fix. Pe drumuri circulau trăsuri în care se putea dormit. În oraşe la dispoziţia călatorilor stăteau hanuri de dimensiuni relativ mici şi prăvalii cu alimente care ofereau şi posibilitatea de găzduire.

O importanţă deosebită o aveau băile curative, Roma dispunînd de 845 băi populare şi de 14 băi de lux vizitate anual de numeroşi bolnavi dar şi de persoane care doreau să se odihnească. Cele mai renumite dintre băi erau cele de la Cantibus, Puteoli, Baiae.

Dezvoltarea călătoriilor a fost sprijinită de construcţia de drumuri şi de tehnica comunicaţiilor relativ dezvoltate şi de apariţia primelor unităţi de cazare.

Cu toate că oamenii călatoriau in perioada antică nu trebuie să confundam călătoriile din acea epocă cu călatoriile din prezent care sunt bine sistematizate şi organizate. În Evul mediu cel mai des călatoreau comercianţii, ambasadorii şi preoţii iar în scopuri religioase şi pelerinii care vizitau locurile sfinte. Un număr important de călători îl constituiau oamenii de ştiinţă, artiştii, calfele şi studenţii care mergeau spre universitaţi şi locuri culturale. Numărul călatoriilor bolnavilor în această perioadă scade, cauza fiind nesiguranţa drumurilor iar o altă cauză o constituie decaderea civilizaţiei antice. La începuturile ei călatoria nu reprezenta o plăcere acesta o atestă cărţile de călatorie din acea perioadă.

Dezvoltarea comerţului dintre state a determinat în mare măsura şi defăşurarea călatoriilor în scopuri comerciale. Dezvoltarea economică a societaţii feudale din secolele IX şi X a influenţat pozitiv circulaţia mărfurilor şi în aceeşi măsură a comercianţilor de-a lungul drumurilor comerciale care legau Estul cu Vestul. Centrele principale ale acestui comerţ erau oraşele: Veneţia, Pisa, Genova precum şi alte oraşe italine, franceze şi germane.

20

Mase mari de călatori erau antrenate în călatorii religioase mai ales în Răsărit unde erau concentrate o mare parte din musulmani care conform Coranului pentru a purta numele de „Hadji‖ era necesar de a savîrsi cel puţin o data în viată un pelerinaj la Mecca. În evul mediu, în călatorii de ordin religios erau antrenati şi creştinii care se îndreptau spre centrul de pelerinaj „Saint Jacques de Compostella‖ din Franţa. De asemenea un numar mare de călatori circa 65 de mii a atras după sine sfinţirea bisericii ‖Frauenkirche‖ din Munchen.

Calfele şi studenţii erau nevoiţi să facă deplasări pentru a ajunge spre centrele universitare aceasta intensificând traficul de călatori. Prigoniţi de lege şi de biserică, o parte din intelectualii săraci ai evului mediu, actorii, muzicanţii, alchimistii, scamatorii şi evocatorii de spirite erau practic obligaţi să călatoreasca pe drumurile ce legau oraşele Europei Centrale şi Occidentale.

Un mijloc important de transport în evul mediu o constituia trăsura care era folosită în special pentru transportarea mărfurilor. În această perioadă creşte si circulaţia pe drumurile de apă, ca mijloc de transport fiind folosite şalupele cu vîsle sau bărcile. Nobilii care călatoreau insoţiţi de obicei cu o scrisoare de recomandare erau găzduiţi fie la alţi feudali fie la conducătorii bisericilor. În ceea ce priveşte călătorul de rând, el era găzduit fie de hanuri fie de mănastire.

Perioada marilor descoperiri geografice vine cu descoperirea drumului spre Indii şi America, a noi orizonturi de cunoaştere ceea ce impulsionează accentuarea diviziunii internaţionale a muncii şi determină dezvoltarea comerţului intern şi internaţional. În această perioadă tot mai multe produse se transformă în marfă, ceea ce etermină creşterea circulaţiei banilor şi transformarea economiei naturale în economie de piaţă. Creşterea circulaţiei comerciale a fost însoţită de avântul circulaţiei de călători.

Reforma religioasă din această perioadă se manifestă prin apariţia predicatorilor, a misionarilor care călătoreau la distanţe mari, pentru propagandă religioasă, profesorii şi studenţii care studiau în străinătate Odată

cu

finalizarea

războaielor

napoleoniene are loc transformarea circulaţiei de călători în turism propriu-zis.

Inventarea şi aplicarea motorului cu abur la trenuri şi vapoare au dat un puternic imuls dezvoltării turismului. În jurul anului 1700 s-a format aşa numitul „ grand tour‖, itinerar ce cuprinde oraşele: Paris, Torino, Florenţa, Roma, Neapole, Veneţia, Viena, 21

precum şi regiunea Rinului-Germania (durata călătoriei era de 3 ani). Cu această ocazie apar termenii de turism şi turist.

Intensificarea traficului de călatori a dus la dezvoltarea comunicaţiilor şi infrastructurii hoteliere. Este interesant faptul ca apariţia mijloacelor de transport se dezvoltă mai rapid decît construcţia drumurilor. In Franţa de la mijlocul secolului al XV-lea, a început utilizarea trăsurilor colective.

Ca rezultat al unei înbunataţiri tehnice sporeşte şi viteza călatoriilor, ceea ce, o dată cu îmbunatatirea drumurilor duce la sporirea vitezei de deplasare. Hanurile în această perioadă se aflau în aceeaşi stare ca şi în evul mediu cu camere improprii şi mobilier învechit. Oamenii înstărţi care călatoreau în acestă perioada işi luau patul cu ei.

Tot în această perioadă în ţările în care circulaţia turistică era liberă, a apărut o nouă ramură a industriei- industria hotelieră, precum şi noi activităţi cum ar fi: editarea ghidurilor, meseria de ghid, restaurator, crupier.

Anul 1841 aduce cu el înfiinţarea de către Thomas COOK a primului birou de voiaj , prima organizaţie comercială al cărei scop a fost organizarea călătoriilor. Începând cu anul 1855 activitatea acestuia s-a extins pe plan internaţional, iar în anul 1872 are loc primul voiaj organizat în jurul lumii.

A doua jumătate a secolului al XIX lea activitatea turistică se caracterizează prin următoarele aspect:  circulaţia turistică internaţională rămâne dominată de turiştii englezi (" ne se poate închipui un lămâi italian fără să nu aibă sub el o englezoaică care se miră‖ Heine);  construirea reţelei mondiale de căi ferate determină mutaţii importante în circulaţia turistică;  perfecţionarea tehnică a vapoarelor stimulează călătoriile transcontinentale;  reţeaua unităţilor de cazare s-a extins, au apărut noi hanuri, hoteluri destinate călătorilor în tranzit, hoteluri de lux în marile oraşe şi hoteluri în staţiunile balneare şi climaterice;  sportul reprezintă un alt factor stimulator al circulaţiei turistice internaţionale (alpinism, schiul, ciclismul);  începe conştientizarea importanţei turismului în cadrul economiei naţionale; 22

 turismul devine o activitate generatoare de încasări ridicate;  a început să se contureze specializarea internaţională în domeniul turismului. În anul 1914 se înfiinţează primul Oficiu Naţional de Turism în Franţa.

Includerea automobilului şi avionului printre mijloacele de transport de pasageri reprezintă o revoluţie atât în domeniul transportului, cât şi în domeniul turismului.

După primul război mondial oferta turistică s-a restructurat, a devenit mai largă şi mai diferenţiată, cererea turisticăa crescut prin includerea unor noi motivaţii de călătorie şi a unor noi mase de călători, noi obiceiuri de călătorie. Tot ăn această perioadă s-au multiplicat şi destinaţiile turistice, noi ţări devenind puncte de atracţie turistică: România, Ungaria, Polonia, Bulgaria etc.

Turismul este considerat tot mai mult un remediu pentru ieşirea din impasul economic( turismul reprezintă o sursă de valută prin intrarea turiştilor străini; prin practicarea regimului vizelor se dă prioritate turiştilor cu venituri mari; corelarea exportului de mărfuri cu importul de turişti). În vederea stimulării turismului o serie de ţări acordă înlesniri turiştilor străini astfel: Austria, Franţa, Italia reduc preţul transportului pe calea ferată cu 50-80% pentru ca turiştii să facă voiaje mai lungi, să staţioneze mai mult pe teritoriul ţării lor; Belgia, Franţa, Elveţia oferă turiştilor sosiţi cu automobilul bonuri de benzină la preţ mai mic; Germania, Italia, Iugoslavia acceptă pentru turiştii străini plata serviciilor turistice cu valută la un curs mai scăzut.

Legiferarea concediilor plătite a reprezentat o revoluţie în turism(Italia-1927; Germania1934; Franţa şi Belgia-1936) luând naştere organizaţii ce se obligau să sprijine utilizarea corespunzătoare a timpului în concediu. În 1924 se înfiinţează în România Oficiul Naţional de Turism, ca organizaţie oficială.

Unul din principalele evenimente socio-economice caracteristice secolului al-XX-lea îl constitue dezvoltarea cu o remarcabilă rapiditate a turismului intern şi internaţional.

Ritmul de creştere a fenomenului turistic s-a intensificat după anul 1950, ca urmare a eliminării treptate a restricţiilor vamale şi valutare şi a progresului tehnic (mai ales în domeniul transporturilor), ceea ce a condus la intensificarea călătoriilor atât pe plan intern, cât şi pe plan internaţional.

Turismul a avut o evoluţie relativ lentă, însă, după cel de al II-lea război mondial(începând cu anii ‗60) a cunoscut o expansiune deosebită, aceasta şi datorită transformărilor majore din economia mondială.

23

În anul 1975 se înfiinţează Organizaţia Mondială a Turismului (OMT), organism semnificativ la nivel global, cu atribuții de colectare și de colaționare de informații statistice privind turismul internațional. Această organizație reprezintă organismele turstice din sectorul public, din cele mai multe țări din lume și publică topuri cu privire la gradul de creștere a turismului la nivel global, regional sau național.

Organizatia Mondiala a Turismului joacă un rol important în promovarea dezvoltării de fond, durabile și universal accesibilă a turismului, acordând o atenție deosebită țărilor în curs de dezvoltare.

OMT încurajează implementarea Codului global de etică în Turism, pentru maximizarea

contribuţiei socio-economice în turism, odată cu minimizarea posibilelor impacturi negative.

Dezvoltarea continuă a infrastructurii, creşterea stresului, dezvoltarea industriei, creşterea mediei de viaţă, creşterea duratei timpului liber, sunt tot atâtea elemente care stimulează dezvoltarea continuă şi tot mai susţinută a turismului.

24

Fişa de documentare nr. 2 Conţinutul învăţării: Conceptul de turism, turist Turismul apare ca un fenomen economico-social specific civilizatiei moderne, puternic ancorat în viata societăţii şi, ca atare, influenşat de evoluţia ei.

Turismul include un ansamblu de măsuri puse în aplicare pentru organizarea şi desfăşurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizaţii, societăţi sau agenţii specializate, fie pe cont propriu, pe o durată limitată de timp, precum şi prin industriile adiacente care concură la satisfacerea nevoilor de consum turistic.

Se remarca deseori tendinţa de a interpreta noţiunea de turism într-un sens îngust, limitat numai la actul turistic propriu-zis: deplasarea turistului, în timpul său liber, de la locul de reşedinţă la obiectivele turistice, în scopuri recreative, de agrement, cultural-educative, tratamente balneomedicale etc.

Fără indoială, turismul a reprezentat şi va continua să reprezinte în tot mai mare măsură o formă specifică de utilizare agreabilă a timpului liber a populaţiei. Prin această interpretare unilaterală se scapă însă din vedere aspectele economice şi sociale ale turismului.

Turismul – caracterizat pe scurt – apare ca un fenomen economico-social specific civilizaţiei moderne, puternic ancorat în viaţa societăţii şi, ca atare, influenţat de evoluţia ei. Turismul include un ansamblu de măsuri puse în aplicare pentru organizarea şi desfăşurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizaţii, societăţi sau agenţii specializate, fie pe cont propriu, pe o durată limitată de timp, precum şi prin industriile adiacente care concură la satisfacerea nevoilor de consum turistic.

Noţiunea de turism exprimă acţiunea de a vizita diferite locuri si obiective atractive, pentru plăcerea proprie, această călătorie implicând atât deplasarea, cât şi şederea temporară în localităţile alese ca destinaţie pentru petrecerea timpului liber.

De-a lungul anilor, conţinutul noţiunii de turism s-a modificat, s-a imbogăţit continuu şi, de la începutul secolului nostru, înseamna, de fapt, un ansamblu de acţiuni umane puse în funcţiune 25

pentru realizarea călătoriilor de placere‖. În zilele noastre această noţiune include şi „industria bunei serviri‖ şi respectiv „industria ospitalităţii‖, ca o parte componentă a industriei de servicii (sectorul terţiar al economiei naţionale), care cooperează la satisfacerea cerinţelor turistului.

Una dintre cele mai cuprinzătoare definiţii date turismului general acceptată pe plan mondial, este aceea a profesorului elveţian dr. W. Hunziker: „Turismul este ansamblul de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atât timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă şi activitate lucrativă oarecare”.

O altă definiţie a turismului este următoarea „ Turismul se referă la activităţile desfăşurate de persoane, pe durata călătoriilor şi sejururilor, în locuri situate în afara reşedinţei obişnuite, pentru o perioadă consecutivă ce nu depăşeşte un an (12 luni), cu scop de loissir(recreere, odihnă), pentru afaceri sau alte motive‖(OMT) Elementele de referinţă ale activităţii de turism sunt: 1. locul – în afara reşedinţei obişnuite; 2. perioada – consecutiv, să nu depăşească un an; 3. scopul – loisir, afaceri sau alte motive. În ceea ce priveşte noţiunea de turist, trebuie precizat că şi aceasta a cunoscut diferite interpretări de-a lungul timpului, dar în una dintre cele mai recunoscute este următoarea:‖ Turistul reprezintă persoana care se deplasează spre un loc situate în afara reşedinţei sale obişnuite, pentru o perioadă mai mică de 12 luni şi ale cărei motive principale de călătorie sunt altele decât exercitarea unei activităţi remunerate la locul vizitat‖.

Elementele de referinţă pentru a distinge turiştiide alte categorii de călători sunt următoarele: 1. deplasarea să fie făcută într-un loc situat în afara reşedinţei obişnuite; 2. perioada să fie mai mică de un an; 3. scopul deplasării poate fi:  loisir, recreere şi vacanţă;  afaceri şi motive profesionale;  tratament medical;  religie/pelerinaj;  alte motive.

Deşi preocupările în domeniu sunt numeroase şi abordează probleme complexe ale fenomenului turistic, există încă aspecte neelucidate datorita mutaţiilor care intervin permanent pe

26

piaţa turistică, vizând motivaţia de consum a produsului turistic, fapte ce justifică apariţia a noi puncte de vedere.

Fişa de documentare nr. 3 Conţinutul învăţării: Rolul turismului în societate

Turismul reprezintă pentru România unul dintre sectoarele prioritare şi care prin resursele sale pe care le antrenează şi prin interconexiunile cu celelalte ramuri ale economiei naţionale, constituie un factor important pentru progresul economic.

Privit prin prisma continutului său şi în corelaţie cu ansamblul economiei naţionale, turismul actionează ca un factor stimulator al sistemului economic global.

Desfăşurarea călătoriei turistice presupune o cerere şi, respectiv, un consum de bunuri şi servicii specifice, ceea ce antrenează o crestere în sfera producţiei acestora. Totodată, cererea turistică determină o adaptare a ofertei, care se materializează, între altele, în dezvoltarea bazei tehnico-materiale a acestui sector şi, indirect, în stimularea producţiei ramurilor participante la construirea şi echiparea spaţiilor de cazare şi alimentaţie, modernizarea reţelei de drumuri, realizarea de mijloace de transport, de instalaţii pentru agrement.

Cercetările întreprinse asupra rolului turismului au evidenţiat faptul că el are un impact considerabil asupra economiei societăţilor şi culturilor diferitelor ţări.

Acţiunea sa se manifestă pe multiple planuri: economic, social,cultural, politic. Intensitatea acestor acţiuni diferă de la o ţară la alta în funcţie de nivelul său de dezvoltare şi politica promovată faţă de el.

Rolul economic al turismului în societate poate fi privit din două puncte de vedere şi anume: a. rolul economic direct al turismului este evidenţiat de: 1. contribuţia turismului la creşterea produsului intern brut şi a venitului naţional datorită creşterii volumului încasărilor din turism; 2. contribuţia turismului internaţional de recepţie la reechilibrarea balanţei comerciale de plăţi ca urmare a creşterii volumului încasărilor valutare rezultate din: vânzarea serviciilor turistice pe valută; exportul intern; 27

3. contribuţia la valorificarea unor categorii de resurse ca frumuseţea peisajului, condiţiile de climă, calităţile curative ale apelor minerale sau termominerale, monumentele de artă, vestigiile istorice, tradiţia populară, etc care găsesc în turism cea mai bună valorificare sau chiar singura; 4. contribuţia turismului la creşterea prosperităţii zonelor în care se dezvoltă turismul (favorizând dezvoltarea infrastructurii în zonă, valorificarea resurselor, a forţei de muncă etc.) b. rolul economic indirect al turismului este rezultatul faptului că dezvoltarea turismului determină dezvoltarea altor ramuri ale economiei naţionale Rolul social se materializează în contribuţia turismului la crearea de noi locuri de muncă (în turism şi în celelalte ramuri care se dezvoltă datărită dezvoltării turismului) şi la apariţia de noi meserii, şi pe această cale la reducerea şomajului.

Un alt aspect care nu trebuie neglijat în ceea ce priveşte rolul social al turismului îl constitue contribuşia acestuia la refacerea capacităţii fizice şi psihice a oamenilor cu consecinţe pozitive asupra productivităţii muncii.

Rolul cultural-educativ al turismului vizează două aspecte şi anume: a. vizitarea unei zone (ţări) îi oferă turistului posibilitatea de a dobândi noi cunoştiinţe geografice, istorice, ştiinţele naturii, artă, literatură etc.; b. contactul turiştilor cu zone sau ţări cu nivel mai ridicat de cultură şi civilizaţie poate avea afecte pozitive asupra acestora.

Rolul politic derivă din faptul că tursmul este considerat „ mesager al păcii‖ şi contribue la promovarea unei mai bune înţelegeri între popoare aparţinând diferitelor culturi.

Aportul turismului la progresul economico-social, intensitatea acţiunilor sale diferă semnificativ de la o şară la alta, în funcţie de nivelul său de dezvoltare şi de politica promovată faţă de acesta.

28

Fişa de documentare nr. 4 Conţinutul învăţării: Factori de influenţă ai activităţii turism Conectat la dinamica economică şi socială, turismul evoluează sub incidenţa a numerosi factori diferiţi ca natură şi rol. Acceşti factori pot avea acţiune globală asupra întregului pachet sau produs turistic sau influenţă particularizată pe una dintre prestaţii (transport, cazare, restauraţie , agrement şi/ sau tratament). În literatura de specialitate sunt menţionate numeroase modalităţi de clasificare a factorilor de influenţă a activităţii de turism, având la bază mai multe criterii, cum ar fi: I.

Funcţie de natura şi conţinut: a. factori economici: veniturile populaţiei şi modificarea acestora; oferta turistică; preţurile şi tarifele produselor turistice; b. factori tehnici: performanţa mijloacelor de transport; dotările tehnice existente în unităţile hoteliere, de alimentaţie etc.; tehnologiile folosite în construcţii; c. factori sociali: urbanizarea; timpul liber; d. factori demografici: evoluţia numerică a populaţiei; structura pe vârste; modificarea duratei medii de viaţă; structura pe sexe, grupe de vârstă, categorii socio-profesionale; e. factori psihologici, educativi şi de civilizaţie: nivelul de instruire; setea de cultură; temperamentul; caracterul individual; dorinţa de cunoaştere; etc. f. factori naturali : aşezarea geografică; relieful; clima; poziţia faţă de principalii săi concurenţi; g. factori organizatorici şi politici: formaţităţi la frontieră; facilităţi în turismul organizat; conflictele sociale, etnice, religioase; regimul vizelor.

29

II.

După durata acţiunii lor în timp factorii pot fi grupaţi după cum urmează: a. factori cu acţiune permanentă: creşterea timpului liber; modificarea veniturilor; mişcarea demografică; b. factori sezonieri: succesiunea anotimpurilor; structura anului şcolar/universitar etc c. factori conjuncturali: crizele economice şi politice; confruntările armate; catastrofele naturale; condiţiile meteorologice etc.

III.

După importanţa(rolul) lor în determinarea fenomenului turistic, se deosebesc: a. factori primari: veniturile populaţiei, oferta, preţurile, timpul liber, mutaţiile demografice b. factori secundari: climatul internaţional; formalităţile de viză sau frontieră; diverse facilităţi

IV.

În funcţie de direcţia de acţiune, factorii pot fi grupaţi în: a. factori exogeni: creşterea veniturilor; evoluţia numerică a populaţiei; sporirea gradului de urbanizare;etc b. factori endogeni : lansarea de noi produse; diversificarea gamei de servicii oferite; nivelul tarifelor; facilităţi de preţ; pregătirea personalului; etc.;

V.

după profilul de marketig, factorii se împart în: a. factori ai cererii turistice: veniturile; urbanizarea; timpul liber; b. factori ai ofertei turistice: condiţii naturale; baza materială; costul prestaţiilor; diversitatea şi calitatea serviciilor; c. factori ai confruntării cerere-ofertă: distribuţia agenţiilor de voiaj; calitatea infrastructurii; sistemul legislativ.

Aceşti factori sunt dinamici şi într-o anumită măsură pot fi dirijaţi în folosul dezvoltării turismului.

Dintre aceştia cea mai mare influenţă aspra cererii turistice o au: 1. Veniturile populaţiei reprezintă principala condiţie pentru manifestarea cererii turistice, fiind deci suportul material al dezvoltării turismului. Nivelul lor este influenţat de nivelul de dezvoltare economică şi socială a unei ţări.

Sporirea veniturilor individuale, mai exact, a părţii care rămâne după acoperirea nevoilor fiziologice (adăpost, hrană, îmbrăcăminte, încălţăminte) influenţează nivelul cheltuielilor pentru turism.

30

Veniturile influenţează circulaţia turistică atât cantitativ, prin modificarea numărului turiştilor, cât şi calitativ, determinând durata deplasării, intensitatea plecărilor în vacanţă, caracterul organizat sau particular al prestaţiei, distanţa pe care se efectuează călătoria, realizarea călătoriei în interiorul sau în afara graniţelor ţării, opţiunea pentru un anumit mijloc de transport etc.

2. Preţurile şi tarifele . Influenţa preţurilor poate viza produsul turistic în ansamblul lui sau numai una din componentele sale: transport, cazare, alimentaţie, agrement; se poate manifesta în raport cu piaţa internă sau internaţională; poate produce mutaţii cantitative sau calitative. În general, practicarea unor tarife ridicate limitează accesul serviciilor turistice şi se reflectă mai ales în reducerea numărului de turişti, a duratei sejurului, a distanţelor de călătorie, a frecvenţei plecărilor în vacanţă etc. În acelaşi timp nu sunt excluse reacţiile adverse, în care tarife foarte scăzute pot genera neîncrederea turiştilor în calitatea serviciilor determinând, o reducere a solicitărilor pentru serviciile turistice respective.

Analizând relaţia turism – preţuri, trebuie arătat că reacţia consumatorului turistic poate fi influenţată şi de modificările de preţuri produse pe alte pieţe decât cele turistice, respectiv, la bunuri şi servicii care au o legătură mai mult sau mai puţin directă cu nevoile de călătorie – automobile, carburanţi, echipamente sportive etc.

3. Oferta turistică – ansamblul elementelor care motivează deplasarea în scop turistic şi anume: resursele turistice naturale şi antropice, echipamentele turistice, bunurile şi serviciile destinate consumului turistic, forţa de muncă, infrastructura, condiţiile de comercializare (preţuri, facilităţi etc.). Fiecare dintre aceste elemente are contribuţia sa în dezvoltarea turismului. Existenţa unor resurse turistice valoroase, deşi importantă, nu este suficientă pentru atragerea turiştilor în zonă. Valorificarea acestora depinde de gradul de dezvoltare a bazei materiale, de calitatea şi diversitatea serviciilor oferite.

4. Progresul tehnic înregistrat în domeniul dezvoltării mijloacelor de transport şi în infrastructura turistică vizibilă şi invizibilă, aferentă folosirii acestora, constituie un alt factor important de influenţă. El are consecinţe asupra gradului de mobilitate a populaţiei şi acţionează asupra unor fenomene cum ar fi: urbanizarea, industrializarea, calitatea mediului, performanţele dotărilor hoteliere precum şi calitatea serviciilor turistice.

Analizat din punctul de vedere al influenţei exercitate asupra mobilităţii populaţiei, progresul tehnic îşi manifestă rolul în următoarele direcţii: perfecţionarea căilor şi mijloacelor de transport în comun precum şi creşterea gradului de dotare cu automobile. În acest sens se pot asigura condiţii

31

pentru deplasarea unui număr sporit de persoane, creşterea confortului, reducerea duratei călătoriei, ieftinirea costului transportului realizandu-se şi stimulându-se astfel interesul pentru deplasare.

Progresul tehnic influenţează hotărâtor şi calitatea şi diversitatea serviciilor asigurate de unităţile prestatoare de servicii turistice prin integrarea acestora într-un sistem de rezervare computerizată, conectarea lor la sistemele moderne, rapide de comunicaţie, imbunătăţirea sistemului de comunicare, camere, compartiment recepţie (front office) etc.

5. Timpul liber al sfârşitului de săptămână, al concediilor şi vacanţelor influenţează prin mărimea sa posibilităţile de practicare a turismului. Principalele cauze care au determinat 17 creşterea valorică a timpului liber s-au realizat pe seama: diminuării duratei zilei de muncă la 8 ore şi chiar mai puţin, reducerii săptămânii de lucru, promovării cu succes a sistemelor de lucru cu timp parţial, instituţionalizării, generalizării şi creşterii duratei concediului anual plătit, reducerii timpului total de muncă în cadrul vieţii.

32

Fişa de documentare nr. 5 Conţinutul învăţării: Forme de turism În activitatea turistică internă şi internaţională se practică o gamă largă de forme şi aranjamente turistice, determinate de modalităţile de satisfacere a nevoii de turism, de condiţiile de realizare a echilibrului oferta-cerere, de particularităţile organizării călătoriei.

În multe locuri există oportunităţi pentru practicarea unor forme speciale de turism bazate pe atracţii locale interesante sau neobisnuite.

Turismul are ca scop satisfacerea anumitor necesităţi de ordin social, cultural, spiritual, medical etc., şi urmăreşte satisfacerea nevoilor de consum turistic. Având în vedere aceste considerente, s-au delimitat diferite clasificări ale formelor de turism practicate.

După locul de provenienţă a turiştilor turismul se divide în două ramuri principale şi anume: a. turismul naţional (intern) practicat de cetăţenii unei ţări în limitele graniţelor ei; 33

b.

turismul internaţional (extern)care include vizitele turiştilor străini într-o altă ţară decât cea în care îşi au reşedinţa permanentă şi plecările turiştilor în afara graniţelor ţării

După gradul de mobilitate a turistului distingem: a. turismul de sejur – turistul rămâne un timp mai mult sau mai puţin lung într-o zonă sau staţiune turistică; b. turismul de circulaţie( itinerant, în circuit, etc.) cu un grad ridicat de mobilitate, presupune deplasări continue, pe itinerarii stabilite dinainte sau ocazionale, cu opriri scurte în diferite localităţi de pe traseele traversate; c. turismul de tranzit – presupune traversarea, cu sau fără oprire, a unor zone sau ţări, pentru a ajunge la anumite destinaţii mai îndepărtate. În funcţie de sezonalitate distingem: a. turismul continuu practicat pe întreaga durată a anului (cură balneară, afaceri, cultural); b. turismul sezonier legat fie de existenţa unor condiţii naturale sau a unor evenimente cultural artistice, sportive.

El se grupează în:  turismul de iarnă  turismul de vară;  turismul de circumstanţă (ocazional) este determinat de desfăşurarea anumitor acţiuni specifice (sezonul de vânătoare şi pescuit) sau de participarea la diferite festivităţi, cu caracter periodic sau ocazional (folcloric, cultural-artistic, sportiv, etc.) În funcţie de mijlocul de transport folosit de turist pentru parcurgerea distanţei dintre localitatea de reşedinţă şi localitatea în care îşi petrece concediul se disting: a. drumeţia –excursii pedestre cu scop recreativ şi de îngrijire a sănătăţii, în zonele nepoluate, cu o natură nealterată; b. turismul feroviar – trenul rămâne un important mijloc de transport solicitat de persoanele dornice de a călători, datorită avantajelor în privinţa comodităţii, siguranţei, costurilor;

34

c. turismul rutier – cu formele sale specifice: cicloturismul, motociclismul, dar mai ales turismul automobilistic ( cu autocare şi autoturisme proprietate personală sau închiriate de la agenţii specializate); d. turismul naval –foloseşte ca mijloc de transport navele maritime şi fluviale; se pot organiza croaziere maritime şi fluviale foarte apreciate de turişti; e. turismul aerian – este o formă de turism în plină evoluţie, practicat în special pe distanţe lungi şi foarte lungi datorită vitezei mari de deplasare şi confort pentru călători, folosindu-se avioanele, elicopterele etc Din punct de vedere al motivaţiei deplasării se disting următoarele forme de turism: a. turismul de agrement – practicat de călătorii dornici să profite de frumuseţile naturii, de a cunoaşte oameni şi locuri noi, istoria şi obiceiurile lor şi în general doresc să-şi folosească timpul de vacanţă pentru practicarea unor hobbz-uri; b. turismul de odihnă şi recreere (destindere)- turismul, în general, prin caracteristicile sale este un turism de odihnă şi recreere, deoarece prin destindere şi recreere nu se înţelege abandonarea tuturor activităţilor, ci exercitarea în mod voluntar a unor activităţi diferite de cele practicate în mod obişnuit; c. turismul de tratament şi cură balneo-medicală – este o formă specifică a turismului de odihnă, care a cunoscut o mare dezvoltare îndeosebi în ultimile decenii, odato cu creşterea surmenajului şi a bolilor profesionale provocate de stresul vieţii din marile aglomerări urbane. El îmbină destinderea cu diferite forme de cură şi tratament balneo-medical; d. turismul sportiv – este o formă a turismului de agrement, motivat de dorinţa de a învăţa şi de a practica diferite activităţi sportive, ca o consecinţă a vieţii sedentare a populaţiei urbane; e. turismul de cumpărături – determinat de deplasările ocazionale în alte localităţi (ţări) în vederea achiziţionării unor produse în condiţii mai avantajoase decât cele oferite pe plan local (naţional) sau a unor produse pe care nu le oferă piaţa locală; f. turismul tehnic şi ştiinţific – vizitarea cu caracter documentar sau de schimb de experienţă a unor obiective industriale, agricole sau alte obiective de atracţie pentru specialişti (peşteri, rezervaţii naturale, etc.); g. turismul religios – pelerinajele credincioşilor la lăcaşurile de cult considerate sfinte de diferite religii; 35

h. turismul rural

- petrecerea vacanţei în spaţiul rural, motivată de dorinţa de

întoarcere la natură, la vechile obiceiuri şi tradiţii, foloseşte ca posibilităţi de găzduire atât gospodăria ţărănească, cât şi hanuri, hoteluri rustice sau popasuri; i. turismul de afaceri – se referă în principal la activităţile persoanelor care lucrează pentru o perioadă scurtă de timp în afara locului de muncă participând la întâlniri, delegaţii, reuniuni, târguri şi expoziţii etc.; j. turismul cultural – presupune vizitarea, în scopul satisfacerii nevoilor culturale şi spirituale, a monumentelor de artă şi arhitectură, locurilor istorice, muzeelor, galeriilor de artă, etc.

După caracteristicile socio-economice ale cererii avem: a. turismul particular(privat) – este rezervat unei clientele cu venituri peste medie, care călătoreşte pe cont propriu, cu experienţă în domeniul călătoriilor. Acest tip de turism include o gamă variată de manifestări cum ar fi: agrement, destindere, îngrijirea snătăţii, practicarea sporturilor etc. b. turismul social – reprezintă o formă a turismului de masă, practicat de categoriile de populaţie cu posibilităţi relativ reduse, unele cheltuieli fiind finanţate parţial sau chiar integral prin măsuri sociale (de sindicate, de casele de asigurări sociale etc.); c. turismul de afaceri şi congrese – cuprinde ansamblul activităţilor legate de călătoriile organizate de întreprinderele economice şi de administraţiile publice pentru personalul lor, cu ocazia deplasărilor în interes oficial, comercial, participarea la diferite reuniuni, congrese, simpozioane, etc.

După categoria de vârstă şi ocupaţia turiştilor, formele de turism pot fi: a. turismul pentru tineret; b. turismul pentru populaţia activă; c. turismul pentru pensionari.

După momentul şi modul de angajare a prestaţiilor turistice distingem: a. turismul organizat – este forma de turism în care prestaţiile turistice, serviciile la care apelează turiştii, destinaţia călătoriei, precum şi perioada în care vor fi prestate aceste servicii sunt programate în prealabil pe bază de contracte sau alte aranjamente comerciale;

36

b. turismul neorganizat – (pe cont propriu) nu presupune angajarea prealabilă a serviciilor, a detinaţiei călătoriilor şi a perioadei de sejur, apelând direct la unităţile prestatoare de servicii din zona (ţara) vizitată; c. turismul semiorganizate (mixt) – este forma de turism în care o parte din servicii sunt angajate în prealabil, iar o altă parte este solicitată direct pe măsura derulării călătoriei (de obicei transport, agrement) După caracteristicile prestaţiei turistice princupale preferate de turişti în cadrul sejurului, formele de turism mai pot fi grupate în: a. turism de sejur pe litoral (practicat pentru cura heliomarină, sporturi nautice, odihnă şi recreere, tratament balnear); b. turism de sejur în staţiuni montane (practicat pentru odihnă şi recreere, drumeţii, practicarea sporturilor de iarnă, etc.); c. turism în staţiuni balneo-climaterice (vizează practicarea curelor balneo medicale); d. turism cu caracter special ( vânătoare şi pescuit sportiv, congrese, conferinţe, etc) Formele de turism reflectă structura mediului care le-a generat, adică structura societăţii omeneşti modalităţile de acoperire a motivaţiilor şi posibilităţilor tehnico-economice de procesare a fenomenului turistic.

Fişa de documentare nr. 6 Conţinutul învăţării: Subactivitatea excurii interne

Are ca obiect de activitate organizarea şi oferirea de servicii turistice, pe itinerarii prestabilite sau la cererea turiştilor, în interiorul ţării.

Acest tip de produs turistic prezintă următoarele aracteristici: a. se adresează atât turiştilor de grup, cât şi turiştilor individiali; b. excursiile pot avea durată diferită de la câteva ore (tururi de oraş) la 10-12 zile(turul României);

37

c. există o multitudine de tipuri de programe turistice care variază în funcţie de motivaţia călătoriei, durată, destinaţie, anotimp, servicii incluse, nivelul calitativ al prestaţiilor oferite, vârsta, ocupaţiile participanţilor, , programul manifestărilor artistice, sportive, culturale, priceperea şi creativitatea organizatorului.

Excursiile interne destinate grupurilor de turişti se realizează cu ajutorul autocarului, microbuzului, trenului, navelor de pasageri şi mai rar cu avionul.

Se recomandă ca ele să se desfăşoare sub îndrumarea unui ghid calificat care însoţeşte grupul şi oferă explicaţii legate de obiectivele turistice vuzitate urmărind, în acelaşi timp, prestarea serviciilor în conformitate cu angajamentele asumate prin contractele încheiate cu turiştii.

Aceste produse sunt de tipul IT (inclusive tour) şi includ toată gama de servicii: transport, cazare, alimentaţie şi un minim de agrement, dar se pot organiza şi cu asigurarea parţială a serviciilor (semiorganizat), elementul variabil fiind serviciile de masă sau agrement.

Pentru organizarea excursiilor la care se asigură numai parţial serviciile condiţia obligatorie este ca aceasta să se desfăşoare în baua unui program turistic şi cu asistenţa unui ghid autorizat (tururi de oraş, excursii de o zi fără masă sau cazare, excursii în zone turistice cu elevii sau studenţii pentru care se asigură cazarea şi masa la cămine, internate, respectiv cantine).

Excursiile interne care se adresează turiştilor individuali pot fi:  exursii în circuit pentru posesorii de autoturisme, cu itinerarii oferite de agenţie sau la cerere. Ele pot include servicii complete (cazare, alimentaţie, agrement) sau parţial (numai cazare, sau cazare şi alimentaţie);  excursii în circuit cu trenul în care pachetul de servicii include fie toate serviciile, fie numai unele dintre serviciile turistice (dar nu mai puţin de două); Tipologia excursiilor interne variază în funcţie de activităţile desfăşurate, durata lor, obiectivele turistice incluse. Acestea pot fi grupate în următoarele cagorii: Tururi (circuite):  tururi de oraş sau staţiune în două variante: a.

simple, a căror durată este de regulă de 3-4 ore şi în cadrul cărora se vizitează principalele obiective turistice din oraş:monumente istorice, de artă şi arhitectură, muzee, parcuri, construcţii reprezentative etc ( Turul municipiului Suceava)

b.

în combinaţie cu programe de divertisment sau servirea mesei la un restaurant cu specific (internaţional, naţional sau local). Ele se pot 38

organiza atât ziua cât şi noaptea ( Turul litoralului noaptea cu program de bar-5 ore; Turul Braşovului cu seară medievală la restaurant „ Cetatea‖)  circuite în principalele zone ale ţării care includ vizitarea celor mai interesante obiective turistice (atât naturale cât şi antropice), cu un prpfil variat. Ele pot avea durată variată, de la 3-12 zile şi pot include, după caz şi alte acţiuni ca seri specifice româneşti, pescăreşti, degustări de vinuri, focuri de tabără, pentru a spori atractivitatea acestora (Circuitul mănăstirilor Bucovinei, Circuit în Maramureş, Circuit Cetăţile medievale, Turul României în 7,10 sau 12 zile, etc).

Excursii:  excursii ocazionate de atractivitatea potenţialului natural: a.

excursii şi drumeţii la şi de la cabanele din munţii Bucegi, Retezat, Apuseni, etc;

b.

excursii pentru învăţarea şi practicarea sporturilor de iarnă;

c.

excursii pentru vizitarea monumentelor naturii (poienile narciselor; Pădurile de liliac);

d.

excursii pentru vizitarea unor obiective cu caracter de unicat (Vulcanii Noroioşi);

 excursii ocazionate de vizitarea unor obiective cultural istorice: a. excursii pentru vizitarea caselor memoriale şi alte obiective legate de viaţă şi activitattea diferitelor personalităţi din domeniul cultural („ În căutarea lui C. Brâncuşi‖); b. excursii pentru vizitarea unor muzee şi a altor obiective culturale.  excursii combinate ocazionate de vizitarea unor obiective culturale cât şi efectuarea unor drumeţii în zonele montane (excursii în Culoarul Rucăr-Bran care include vizitarea Mănăstirii Nămăieşti, aMausoleului Mateiaş, a Castelului Bran);  excursii preorăşeneşti (excursii la Snagov, Cernica etc);  excursii combinate interne-externe ( litoralul românesc cu Varna);  excursii organizate cu turiştii aflaţi în staţiunile balneoclimaterice la odihnă şi recreere (excursii la Peştera Urşilor organizate din Băile Felix); 39

 organizări de excursii urmate de mese festive sau banchete pentru absolvenţii liceelor, facultăţilor sau diferitelor asociaţii (Asociaţia Medicilor Stomatologi, Asociaţia Notarilor Publici, etc).

Cantonamente pentru sportivi organizate în diferite staţiuni şi la cabane ( Cantonament de refacere pentru componenţii lotului de caiac în staţiunea Neptun).

Având în vedere faptul că cererea este mai puţin dependentă pentru acest tip de produs turistic de condiţiile naturale, excursiile pot fi organizate, şi oferite turiştilor în orice perioadă a anului. De aceea, este important ca agenţiile de turism să identifice acele produse care să stimuleze cererea turiştilor.

Documentele principale utilizate pe parcursul desfăşurării subactivităţii „Excursii interne‖, în ordinea întocmirii lor sunt: 1. programul turistic; 2. analiza de preţ; 3. comanda de prestaţii; 4. biletu de excursie; 5. recapitulaţia operaţiunilor de încasări-restituiri 6. diagrama autocarului 7. delegaţia 8. cecul de decontare din carnet cu limită de sumă 9. decont excursie internă.

Programul turistic –este un itinerar cu menţionarea detaliată a tuturor serviciilor ce urmează a fi asigurate şi a tuturor obiectivelor turistice, precizându-se durata de timp şi perioada.

Etapele elaborării programelor turistice sunt următoarele:  studierea pieţei (studierea cererii principalelor segmente de turişti; studierea ofertei concurenţei şi a propriei oferte);  documentarea prealabilă (inventarierea obiectivelor turistice dintr-o anumită zonă; cunoaşterea bazei materiale a prestatorilor direcţi);  verificarea pe teren a informaţiilor culese;  selectarea obiectivelor turistice ce urmează a fi incluse în programul turistic, precum şi a prestatorilor de servicii în funcţie de particularităţile cererii segmentului de turişti căruia i se adresează;

40

 încheierea de contracte, convenţii cu prestatorii de servicii turistice, companii de transport, unităţi de cazare, restaurante, baze de agrement, centre sportive, etc.;  elaborarea prpriu-zisă a programului;  rezervarea serviciilor, a numărului de locuri de cazare, de alimentaţie etc.;  realizarea materialelor publicitare;  urmărirea satisfacţiei în consum.

Programul turistic cuprinde:  tema (titlul produsului);  traseul cu indicarea localităţilor vizitate şi a obiectivelor legate de tema aleasă;  elemente de prezentare generală: numărul de zile, perioada, kilometri parcurşi, mijlocul de transport folosit, preţul, eventualele condiţii de participare;  prezentarea succintă a desfăşurării programului pe zile cu precizarea obiectivelor ce urmează a fi vizitate şi a serviciilor oferite;  condiţii de comercializare: segmentul de turişti; producătorul; modalităţi de plată, eventual reduceri.

MODEL PROGRAM TURISTIC:

PROGRAMUL EXCURSIEI Perioada.......................durata.zilenr. turisti.....................

Itinerariu........................................................................

Plecarea (localitate, data, ora)........................................

Sosirea(localitate, data, ora)...........................................

Lungimea traseului.km................................................

Pretul excursiei..lei pers................................................ _______________________________________________________________________ Ziua I etapa: Obiective de vizitat.............................................................................................................. . Servicii asigurate................................................................................................................ . Mic dejun..........................................................................................................................

Dejun .............................................................................................................................. . Cina..................................................................................................................................

41

. Cazare.............................................................................................................................. _______________________________________________________________________ Ziua a-II-aetapa: Obiective de vizitat............................................................................................................. . Servicii asigurate............................................................................................................. . Mic dejun........................................................................................................................

Dejun............................................................................................................................. . Cina................................................................................................................................ . Cazare............................................................................................................................ _______________________________________________________________________ Ziua a-III-a.etapa: Obiective de vizitat.............................................................................................................. . Servicii asigurate.............................................................................................................. . Mic dejun........................................................................................................................

Dejun.............................................................................................................................. . Cina................................................................................................................................. . Cazare.............................................................................................................................. _______________________________________________________________________ Conducator excursie (luat la cunostinta programul)

ORGANIZATOR GRUP.SEMNATURA GHID AGENTIE.SEMNATURA CONDUCATOR AUTO..SEMNATURA Intocmit, Organizator turism Data..

Aprobat

Exemplu de program excursie:

42

43

Analiza de preţ este documentul folosit pentru determinarea costului acţiunii turistice pornind de la programul turistic şi de la următoarele elemente de cheltuieli: cheltuieli directe din prestaţii asigurate de terţi, cheltuieli directe din prestaţii auto; asigurări (numai pentru extern); TVA.

MODEL ANALIZĂ DE PREŢ

44

Comanda de prestaţii – agenţia de turism emite câte o comandă către toţi prestatorii de servicii care participă la realizarea programului turistic. În comandă vor fi precizate serviciile, numărul de persoane pentru care vor fi prestate, valoarea unităţii de servicii, valoarea totală.

Comanda de prestaţii poate fi înlocuită cu un voucher.

MODEL COMANDĂ PRESTAŢII

45

Biletul de excursie – este documentul în baza căruia se încasează contravaloarea acţiunii turistice de la turist.

MODEL BILET EXCURSIE Diagrama autocarului – este documentul folosit pentru repartizarea turiştilor pe locuri.

MODEL DIAGRAMA AUTOCARULUI

46

Recapitulaţia operaţiilor de încasări – restituiri- biletul de excursie se înregistrează într-un formular special „ Recapitulaţie‖ MODEL RECAPITULAŢIE Unitatea de turism......................................................................................

RECAPITULAŢIA operaţiiunilor de încasări-restituiri din ziua de........................................... ÎNCASĂRI Cod acţiune

RESTITUIRI

Sume numerar

virament

TOTAL Încasări nete *

Cod acţiune

Sume numerar

virament

TOTAL *Minusuri restituiri Primit numerarul şi documentele menţionate pe verso

CASIER, Delegaţia – înainte de începerea acţiunii (cu 24 sau 48 ore înainte) agenţia de turism întocmeşte Delegaţia ghidului. Documentul prin care ghidul însoţitor este împuternicit să gestioneze acţiunea respectivă. El serveşte şi pentru ridicarea avansului spre decontare de la caserie în vederea efectuării unor cheltuieli ca intrări la muzee, expoziţii etc. Ea se întocmeşte în două exemplare – unul este înmânat ghidului, celălalt se înregistrează în registrul de casă alături de biletul de excursie.

După terminarea acţiunii, delegaţia se anexează la decontul de excursie, ca document justificativ pentru plata avansului spre decontare.

Ordinul de deplasare poate înlocui delegaţia

47

MODEL DELEGAŢIE Unitatea de turism______________________ Data emiterii___________________________ DELEGATIE Nr.__________ Cod actiune_________________________Seria_____________________ D-na / Dl. __________________________________în calitate de________________este împuternicit de a însoţi turisti străini/români de a asigura buna deservire a acestora şi de a gestiona acţiunea privind grupul / turistul __________________________________ din ţara___________________turişti cu începere de la data de________________________ până la data de ____________________________ Se legitimeaza cu cartea de identitate seria____nr.__________emis de______________si certifică documentele de cheltuieli prin aplicarea ştampilei cu nr. ______________________ Posedă carnetul de cecuri fără limită de sumă de la nr. __________până la nr. ________ ŞEF UNITATE

Specimen semnatură

L.S. Însoţitorgrup_________________________ __________________________________________________________________________ Avans spre decontare lei _________(______________________________________________) AGENT TURISM

CASIER

VIZAT CONTABIL SEF

48

Cecul de decontare din carnet cu limită de sumă – în vederea efectuării plăţilor la unităţile prestatoare de servicii (cazări, masă) ghidului i se înmânează un carnet de cec.

Model CEC de decontare din carnet cu limită de sumă ..........................1 Controlul CECULUI NR..........................

...........4 Nr...............2 (codul băncii plătitoare)

Disponibil lei................... din care se scade suma prezentului cec de Lei... (rămânând disponibilă suma)

de Lei.............................

CEC DE DECONTARE DIN CARNET CU LIMITĂ DE SUMĂ VIRAŢI...............................CONT Nr................................................5 (denumirea beneficiarului cecului)

BENEFICIAR ................

REPREZENTÂND................................................................................

CONT Nr.........................

(numărul, data şi felul documentului, precum şi felul mărfii, lucrări sau servicii prestate)

REPREZENTÂND...........

............................................................................................................... ...............................................................................................................

Data emiterii .................. (semnătura şi ştampilă unitate beneficiară sau plătitoare – după caz)

Disponibil în carnet Lei.............................. (înainte de emiterea cecului) ....................... (data emiterii)

............................................ (semnătura şi ştampila unităţii plătitoare sau semnătura împuternicit )

Decont de excursie internă – la finalul excursiei se întocmeşte documentul „ Decont excursie internă ‖ unde vor fi centralizate toate prestaţiile terţilor, în baza actelor emise de către aceştia

49

MODEL DECONT DE EXCURSIE INTERNĂ

DECONT EXCURSIE INTERNA N R. _________ Excursia din _______________________ itinerar______________________ Ghid ________________________________ Cod acţiune__________________ Capit. de cheltuieli

Specificaţie

Cheltuieli efective

Nr C. E . C. cu care să achitat bon, card, chitanţă

Document Felul document

0

1

2

Nr. document

3

Data document

4

serv/

Suma

5

6

TOTAL CAP. I

TOTAL CAP.II

50

Fişa de documentare nr. 7 Conţinutul învăţării: Subactivitatea excursii externe Outgoing Această subactivitate are ca obiect de activitate organizarea şi oferirea de servicii turistice cetăţenilor români care călătoresc în afara graniţelor ţării, atât în grup cât şi individual.

Aceste produse turistice se caracterizează prin următoarele caracteristici: sunt destinate atât grupurilor organizate de turişti, cât şi turiştilor individuali; sunt variate atât ca durată, cât şi ca destinaţii şi tipuri de programe.

Organizarea acestui tip de produs turistic presupune încheierea de aranjamente şi contracte turistice externe cu firme de turism din străinătate cu care se convin programele , itinerariile, tarifele, modul de derulare a programelor etc.

Metodologia de intocmire a programelor este asemănătoare cu cea în cazul subactivităţii de excursii interne.

Excursiile externe destinate grupurilor de turişti se realizează cu ajutorul autocarului, avionului(combinat

avion

şi

autocar)şi mai rar cu ajutorul trenului

(eventual

combinat cu autocar ). Ele se desfăşoară cu asistenţa unui ghid acreditat care însoţeşte grupul, oferă explicaţiile

legate

de

obiectivele

turistice

vizitate,

urmărind prestarea serviciilor în conformitate cu angajamentele prevăzute în contracte. Pachetele de servicii oferite în cadrul acestora includ în general transport ( transferuri şi alte taxe aferente), cauare ân sistem demipensiune sau cazarea şi mic dejun, precum şi unele chektuieli culturale.

Se recomandă ca în programul excursiei să se precizeze şi cuantumul altor

chelt-

uieli necesare şi parcursul excursiei (intrări la alte obiective turistice - opţional-croaziere , cuantumul taxei de viza

şi a

asigurării medicale)

în cazul în care

aceste

elemente nu

au fost incluse în preţ Excursiile externe pot fi grupate astfel : excursii care se desfăşoară pe teritoriul unei singure ţări; excursii care includ vizitarea a două ţări; excursii al căror traseu includ mai multe ţări; La înscrierea într-o excursie internaţională se procedează astfel :  se emite bilet pentru valută ( pe chitanţierul de valută excursii externe);  se emite bilet pentru suma în lei ( pe chitanţierul de lei, excursii interne).

51

Lucrătorul de la agenţie trebuie să fie foarte atent la codul acţiunii (fiecare excursie primind un cod pentru preluarea mai facilă a datelor şi pentru evitarea confuziilor):  se primesc documentele pentru obţinerea vizei (unde este cazul) şi efectuarea călătoriei ( paşaportul touristic, valabil 6 luni de la data solicitării vizei; pozele tip paşaport; formularul de viză completat de solicitant care se obţine de la sediul firmei organizatoare; actele necesare);  se semnează de către participanţi cererea de înscriere şi condiţiile generale ale excursiilor potrivit codului activităţii şi programului excursiei;  se completează borderoul de încsări-restituiri pentru fiecare acţiune (excursie); separate pentru evidenţa operativă calculându-se încasările valutare la cursul BNR al zilei respective;  se completează separate borderoul de depunere a valutei sau a leilor;  se emite chitanţa de casă separate pentru valută, separate pentru lei;  se înregistrează în registrul de casă separate pentru valută şi separate pentru lei.

Originalul filei registrului de casă, împreună cu originalul plus documentele anexate, se predă zilnic la serviciul contabilitate.

Toate se înregistrează în borderoul de încasări-restituiri la cursul valutar din data restituirii.

Agenţia de turism urmăreşte desfăşurarea acţiunii de la încasare până la încheierea ei (decontul).

Pentru persoanele juridice care solicită servicii turistie se solicită alături de cererea de înscriere şi comanda sau delegaţia de schimb.

La înscrierea într-o excursie se întocmeşte şi se semnează un contract de prestări servicii turistice.

Dintre documentele utilizate ţn cadrul acestei subactivităţi vom prezenta în cele ce urmează: voucherul şi biletul de excursie externă.

Voucherul este un document specific turismului individual şi grupurilor mici şi constă întrun înscris, emis de agenţia de voiaj parteneră.

Caracteristicile voucherului sunt: a. este în egală măsură comandă şi mijloc de plată; b. reprezintă servicii turistice şi nu bani; c. pot fi emise în moneda naţională pentru srviciile oferite în ţară sau în monedă străină pentru cele oferite în exterior.

52

MODEL VOUCHER

53

MODEL BILET EXCURSIE EXTERNĂ

SOCIETATEA DE TURISM_______________________ DATA_____________

BILET DE EXCURSIE EXTERNA Nr._____________ Din_________________________ Primit de la d-na / dl _______________________domiciliat(ă) în str.______________ ______________________nr. _____________tel.___________________pentru______ ____________________reprezentand : - preţ total excursie

____________________________lei

- avans depus cu chitanta nr._______

____________________________lei

Rest de achitat

____________________________lei

AGENT DE TURISM

SEMNĂTURA DE PRIMIRE

L. S.

54

Fişa de documentare nr. 8 Conţinutul învăţării: Subactivitatea odihnă şi tratament Această subactivitate are ca obiect organizarea şi oferirea de servicii turistice pentru turiştii români în vederea petrecerii vacanţelor sau pentru efectuarea unor tratamente balneare în staţiuni de odihnă sau balneoclimaterice.

Produsele turistice de acst tip sunt concepute şi oferite turiştilor în mai multe variante şi anume: tratament în serii complete de 18 sau 20 zile (oferite în special prin Ministerul Muncii); tratament în serii complete de 12 sau 14 zile; odihnă în serii complete de 12 zile; odihnă în serii complete de 7 zile. În vederea asigurării prestaţiilor incluse în pachetele de servicii şi sejururi de odihnă şi tratament, agenţiile de turism încheie contracte cu deţinătorii de bază materială:  unităţi de cazare;  unităţi de alimentaţie;  complexe balneare;  baze de tratament în urma unor negocieri care au loc o dată pe an Documentele utilizate în cadrul acestei subactivităţi sunt:  diagrama privind valorificarea locurilor în staţiune;  biletul de odihnă/tratament (sau voucherul);  borderoul de încasări-restituiri.

Diagrama privind valorificarea locurilor în staţiune este documentul în care se înscriu locurile contractate cu prestatorii de servicii în vederea valorificării lor. Ea se întocmeşte pentru fiecare staţiune în parte, pe hoteluri şi perioade.

Diagrama privind valorificarea locurilor în staţiune serveşte agentului de turism pentru a cunoaşte în orice moment locurile libere, completându-se într-un singur exemplar.

55

MODEL

DE

DIAGRAMĂ

PRIVIND

VALORIFICAREA

LOCURILOR

ÎN

STAŢIUNE

SOCIETATEA___________________________ DIAGRAMA Nr. _____________________ Privind valorificarea locurilor în staţiunea_______ Profil____________________ Perioada de valorificat Nr. Crt.

Unitate de cazare

Grad de confort

(1)

(2)

(3)

conform actului de atribuire

efectivă

(4)

(5)

Valorificat cu bilet nr.

(6)

1.

2.

3.

4.

5.

6. Şef compartiment ,

Agent turism ,

Biletul de odihnă şi tratament este un document cu regim special în baza căruia agenţia de turism încasează de la turişti contravaloarea prestaţiilor turistice.

Biletul de odihnă şi tratament dă dreptul turiştilor să beneficieze de toate serviciile înscrise pe bilet (cumpărate).

BOT se întocmeşte de către agentul de turism al agenţiei de turism emitente în 3 exemplare, din care originalul şi o copie se înmânează turistului, iar cealaltă copie rămâne la cotorul carnetului.

Originalul se înmânează de către turist la recepţie, iar copia la administraţie (restaurant). Este indicat ca pe BOT să se noteze şi numărul de telefon al clientului.

56

MODEL BILET DE ODIHNĂ ŞI TRATAMENT Unitatea___________________________ Codul fiscal________________________ Nr de inmatriculare in registrul comertului: Anul______________________________ Localitatea_________________________ Judetul____________________________

BILET DE ODIHNA SI TRATAMENT Nr._____ Din data de______________ Statiunea____________________Perioada de la__________________pana la________________ Unitatea prestatoare

Felul serviciilor

Categoria de

Nr de pers.

Nr.zile

conf.ort

Tarif pe zi de

Valoarea

pers. lei

totala -lei-

Cazare Masa Numele beneficiarului

Tratament Alte servicii

Certificăm

calitatea

TOTAL SERVICII

serviciilor achitate de dvs.

Comision............%=

Agenţia de turism

T.V.A.................%

................................

TOTAL GENERAL

Semnatura si stampila

Achitat avans cu chitanta Diferenta de plata

La sfârşitul zilei se întocmeşte Borderoul de încasări – restituiri .

Borderoul de încasări-restituiri este documentul folosit pentru evidenţierea zilnică a încasărilor şi restituirilor.

El se întocmeşte de către agentul de turism în două exemplare din care un exemplar se predă la caserie împreună cu monetarul sau documentele de plată, iar celălalt exemplar este transmis compartimentului de specialitate.

57

MODEL BORDEROU DE ÎNCASĂRI-RESTITUIRI

SOCIETATEA................................................

BORDEROU DE ÎNCASĂRI - RESTITUIRI

SOCIETATEA_______________________ BORDEROU DE ÎNCASĂRI – RESTITUIRI Nr.______ Din data de _____________ Nr. crt

Staţiunea

Cod staţiune

Nr. partic

Nr./zile/turist

Incasări comision TVA

Restituiri

Penalizări

1.

2.

3.

4.

5. În baza sumelor totale din borderou se completează în Registrul de Casă sumele încasate din vânzarea B.O.T. la rubrica „încasări‖, iar restituirile de B.O.T. se evidenţiază la rubrica „plăţi‖

58

Fişa de documentare nr. 9 Conţinutul învăţării: Studiul cererii locale şi a concurenţei existente Succesul pe piaţă a unei agenţii de turism depinde de odul în care aceasta reuşeşte să conceapă produse turistice care să asigure satisfacerea într-o măsură mai mare a nevoilor diferitelor segmente de clientelă, să se diferenţieze de produsele concurenţei. Pentru sceasta este necesară pe de o parte studierea cererii clientelei, iar pe de altă parte, analiza ofertei concurenţei sub aspectul volumului, structurii, măsurii în care aceasta satisface nevoile unui segment neacoperit.

Conţinutul produselor turistice poate fi definit numai în funcţie de anumite criterii ale cererii, pe grupe economice de clientelă.

Adaptarea ofertei la modificările cererii clientelei turistice potenţiale presupune cercetarea permanentă a cererii clientelei turistice potenţiale.

Studierea cererii presupune: a. Identificarea principalelor segmente de clientelă după criterii variate şi evidenţierea caracteristicilor comune ale cererii acestora :  variabilile demografice: vărstă, sex, ciclul de viaţă al familiei(căsătoriţi, necăsătoriţi, altele) categoria socio-profesională, etc.;  geografice: ţări, regiuni, zone, oraşe, etc.;  venituri disponibile pentru turism  motivaţia călătoriei (vacanţă, afaceri, tratament, etc.);  psihologice (stil de viaţă, personalitate, comportament). b. Determinarea (cantitativă) a volumului şi structurii cererii pe segmente de clientelă; c. Identificarea factorilor care stimulează sa frânează circulaţia turistică şi analiza influenţei acestora:  veniturile disponibile pentru turism, oferta turistică, preţurile şi tarifele practicate, timpul liber;  factori secundari (tehnici, urbanizarea, organizatorici, politici, etc.) d. Studierea preferinţelor diferitelor segmente de clientelă pentru:  mijloace de transport ( rutiere, aeriene, feroviare, maritime);  diferite forme de cazare, alimentaţie, agrement, tratament;  sezoane, durata medie a sejurului;  diversitatea şi nivelul calitativ al serviciilor de bază şi complementare.

59

e. Cercetarea obiceiurilor de călătorie şi a intenţiilor de cumpărare:  perioada optimă (posibilităţi de călătorie);  frecvenţa călătoriilor;  destinaţiile preferate;  formele de turism solicitate: organizat, semiorganizat, pe cont propriu;  mijlocul de transport folosit;  alte opţiuni cu privire la tarife, oreţuri;  volumul cheltuielilor pentru serviciile turistice de bază şi complementare per total (valoarea cheltuielilor medii de transport, cazare, alimentaţie, etc.). f. Cercetarea gradului de satisfacţie obţinut în urma consumului diferitelor produse turistice sau componente ae acestora (atractivitatea zonei, diversitatea şi calitatea serviciilor oferite, raportul calitate-preţ, etc).

Rezultatele acestei cercetări vor fi folosite în vederea adaptării permanente a ofertelor la mutaţiile intervenite în structura cererii.

Concurenţa existentă pe piaţa comercializării produselor turistice impune cu necesitate o analiză permanentă a ofertei concurenţei sub multiple aspecte (volum, structură, tarife practicate, etc.).

Aceasta presupune:  identificarea principalelor categorii de întreprinderi concurente ale unei agenţii de turism care pot fi:  celelalte agenţii de turism care se adresează aceleiaşi pieţe;  companii de transport;  cluburi, asociaţii care într-o formă sau alta sunt organizatori de turism.  cunoaşterea categorii de turişti cărora li se adresează concurenţa;  analiza ofertei concurenţilor sb aspectul:  compararea constatată a rezultatelor acestei analize cu propriile produse, preţuri, canale de distribuţie;  identificarea punctelor tari şi punctelor slabe ale concurenţei (pentru a evita să atace acolo unde concurenţa este puternică şi pentru a profita de slăbiciunea acesteia).

Rezultatele acestei analize sunt folosite pentru evaluarea obiectivă a propriilor posibilităţi şi pentru conceperea unor produse turistice care să se diferenţieze de cele ale concurenţei

60

Culegerea de informaţii despre concurenţi este dificilă şi presupune de regulă utilizarea unor informaţii secundare, din mass-media, din informaţiile transmise prin viu grai. La acestea se adaugă informaţiile culese în urma efectuării unor cercetări de marketing asupra clienţilor, furnizorilor, distribuitorilor.

O foarte bună ocazie pentru studierea pieţei sub toate aspectele, respectiv a cererii, a ofertei concurenţilor cât şi a conţinutului şi tarifelor prestaţiilor directe de servicii turistice o reprezintă târgurile de turism.

61

Fişa de documentare nr. 10 Conţinutul învăţării: Tipuri de clienţi potenţiali locali, cercetarea nevoilor lor Cunoaşterea tipologiei clientelei şi a particularităţilor cererii acesteia reprezintă o condiţie de bază pentru conceperea unor produse turistice competitive. Aceasta rezultă din necesitatea abordării diferite a fiecăruia dintre segmente astfel încât oferta de servicii să vină în întâmpinarea dorinţelor, nevoilor acestora.

Clientela potenţială a unei agenţii de turism, poate cunoaşte o mare diversitate:  turişti individuali care la rândul lor se pot grupa: în funcţie de vârstă, motivaţii, venituri, preocupări şi arii de interes;  grupuri organizate având motivaţii diferite;  firme-în vederea organizării unor congrese, conferinţe, reuniuni su pentru voiaje incentive;  asociaţii (religioase, veterani de război, alte categorii profesionale);  fundaţii;  instituţii de învăţământ etc.

Diversitatea acestor segmente face necesară o abordare diferită a fiecăruia dintre ele, atât în ceea ce priveşte conceperea ofertei cât şi în privinţa politicilor de preţ. Promovare, distribuţie utilizate.

Studierea cererii acestor segmente de clientelă se face folosind mai multe metode dintre care:  observarea directă, sondarea preferinţelor prin discuţii şi notarea observaţiilor celor mai interesante;  studii, anchete, chestionare;  relaţii publice;  reacţii la propuneri;  analiza reclamaţiilor şi sugestiilor.

Agenţia de turism, prin reprezentanţii săi trebuie să ţină o strânsă legătură cu clienţii săi. În acest sens, relaţia cu clienţii nu se va limita numai la momentele în care aceştia îşi manifestă dorinţa de a cumpăra produse turistice ci trebuie să-l informeze permanent asupra noilor oferte, să vină în întâmpinarea nevoilor lor şi chiar să contribue la stimularea lor.

62

Fişa de documentare nr. 11 Conţinutul învăţării: Chestionarul (facultativ)

Chestionarul este un instrument folosit pentru culegerea datelor; este un formular scris sauexpus pe ecranul calculatorului care conţine o listă de întrebări, alcătuită cu scopul de a obţine informaţii asupra unei persoane sau asupra unei probleme de marketing.

Chestionarul conţine o succesiune de întrebări, la care subiectul intervievat urmează să răspundă. Flexibilitatea acestui instrument constă în faptul că o întrebare se poate adresa în nenumărate feluri. Orice chestionar trebuie să fie elaborat şi testat cu multă atenţie, eliminîndu-se orice neajunsuri înainte de a fi utilizat pe scară largă. Într-un chestionar elaborat la întâmplare, erorile se pot identifica cu uşurinţă.

Atunci când se întocmeşte un chestionar, trebuie avute în vedere următoarele aspecte:  caracteristicile subiecţilor care vor fi intervievaţi, avându-se în vedere redactarea chestionaruli într-un limbaj adecvat celor cărora li se adresează;  stabilirea exactă şi clară a obiectivelor cercetării, a datelor ce trebuie obţinute şi a priorităţilor cercetării (Ex: determinarea motivaţiilor turistului care alege ca destinaţie turistică litoralul Mării Negre);  tipul întrebărilor care vor fi utilizate şi ordinea acestora (închise, deschise);  dimensiunea chestionarului trebuie să fie realizată astfel încât să cuprindă toate întrebările necesare pentru recoltarea informaţiilor cerute de obiectivele urmărite prin cercetare, dar nu prea lungi, pentru a nu plictisi subiecţii;  modul de redactare a întrebărilor să permită codificarea răspunsurilor şi prelucrarea lor uşoară.

O greşeală frecventă care apare într-un chestionar o reprezintă întrebările cu răspuns dat, adică acele întrebări la care nu se poate, nu se doreşte sau nu trebuie să se răspundă, şi omiterea întrebărilor care ar trebui într-adevăr să fie puse. Pentru fiecare întrebare în parte trebuie să se verifice dacă aceasta are legătură cu obiectivele cercetării. Întrebările inutile, mai puţun interesante, trebuie eliminate, pentru a nu încărca inutil chestionarul şi a abuza astfel de răbdarea celui chestionat. Tipul întrebării poate influenţa răspunsul.

Specialiştii distig două tipuri de ăntrebări ce pot fi incluse în cadrul unui chestionar şi anume: 63

a. întrebări închise (au specificate dinaine toate răspunsurile posibile, subiectul trebuind să aleagă unul sau mai multe dintre acestea. Întrebările închise oferă răspunsuri care sunt mai uşor de interpretat şi de înregistrat.); b. întrebări deschise (permit subiecţilor să răspundă cu propriile lor cuvinte. Întrebările deschise pot oferi mai multe informaţii, datorită lipsei oricăror constrângeri în formularea răspunsurilor. Acest tip de întrebări este foarte util în special în etapa de extrapolare a cercetării, când cercetătorul caută mai mult să înţeleagă modul de a gândi al oamenilor şi mai puţin să măsoare câte persoane gândesc într-un anumit fel) Indiferent de tipul lor, întrebările trebuie să fie clar formulate, fără ambiguităţi şi într-un limbaj simplu, accesibil tuturor.

O mare importanţă o are şi ordinea întrebărilor. Pe cât posibil, prima întrebare trebuie să stârnească interesul subiectului. Întrebările dificile sau cele cu caracter personal trebuie puse spre finalul chestionarului, astfel încât să se evite de la început instalarea unei atitudini defensive. În plus, întrebările trebuie să aibă o ordine logică. În acest sens, întrebările pot avea două variante de succesiune: a. de la generale la cele specifice, pe principiul „pâlniei‖; b. de la cele specifice, particulare, la generale, pe pricipiul „ pîlniei inversate‖.

Tipuri de întrebări închise:  dihotomice –întrebări cu două răspunsuri: „ Când aţi cumpărat biletele pentru această excursie aţi telefonat personal la agenţie?  Da  Nu „  alegere multiplă – o întrebare cu trei sau mai multe răspunsuri Cine vă însoţeşte în excursie ?  nimeni  numai copii  partener de afaceri /rude prieteni  grup turistic organizat‖

64

 scala lui Likert- este o afirmaţie faţă de care cel chestionat îşi arată acordul sau dezacordul: În general, hotelurile mici oferă servicii mai puţin bune decât cele mari  dezacord total  dezacord  indiferent  acord  acord total”  diferenţiala semantică –

o scală cuprinsă între doi termeni bipolari şi pe care

subiectul alege punctul reprezentând opinia sa Agenţia ONIRO este o întrepridere: mică.......................................................mare modernă...........................................învechită  scala importanţei – o scală pe care se apreciază importanţa unei caracteristici Consider serviciile de alimentaţie în unităţile de cazare ca fiind: Extrem de

Foarte

Destul de

Nu foarte

importante

importante

importante

importante

1

2

3

4

Deloc importante

5

 scala de apreciere- o scală pe care o caracteristică este apreciată cu calificative de la „slab‖ la „ excelent‖ Serviciile restaurantului „X” sunt: excelente

foarte bune

bune

medii

slabe

 scala intenţiei de cumpărare - o scală care descrie întenţia subiectului de a cumpăra Dacă aţi dispune de un serviciu de Internet ăn cadrul hotelului, aţi apela la el?

Da, cu

Probabil că da

Nu ştiu

Probabil că nu

Sigur că nu

2

3

4

5

siguranţă 1

65

Tipuri de întrebări deschise:  complet nestructurate - o întrebare la care subiecţii pot răspunde cum doresc „ Ce părere aveţi despre agenţia ONIRO ? ” .................................................................................................................................  asocieri de cuvinte – se dau pe rând diferite cuvinte, iar subiecţilor li se cere să noteze primul cuvânt care le vine în gând „ Care este primul cuvânt la care vă gândiţi când auziţi pronunţându-se” a.

agenţie de turism.....................................

b.

ONIRO....................................................

c.

excursie..................................................

 completarea frazei;  completarea unei poveşti;  completarea unei imagini;  testul de apreciere tematică – subiecţilor li se orezintă o imagine şi li se cere să alcătuiască o poveste despre ceea ce cred ei că se întâmplă în aceasta.

EXEMPLU DE CHESTIONAR ÎNDOIELNIC: Să presupunem că, într-un chestionar, o unitate de alimentaţie publică a adresat clienţilor săi întrebările de mai jos: 1. Ce venit aveţi? Răspundeţi cât mai exact posibil.

- nu este absolut necesarca toată lumea să-şi cunoască venitul cu exactitate; - oamenii nu sunt dispuşi să ofere o asemenea informaţie - chestionarul nu este indicat să debuteze cu o astfel de întrebare 2. Sunteţi un consumator ocazional sau unul obişnuit?

- ce înseamnă „ocazional ” sau „ obişnuit” 3. Vă place acestă unitate?  DA 66

 NU - a plăcea este un termen relativ.

- intervievaţii vor răspunde sincer la această întrebare?

4. Câte reclame ale unităţilor de alimentaţie publică aţi văzut la televizor în luna mai a anului trecut?

-

cine reţine numărul de reclame pecare le-a văzut sau auzit?

-

Cu ce ajută această întrebare?

EXEMPLU DE CHESTIONAR REALIZAT CONFORM PRINCIPIULUI „PÂLNIEI” Conducerea hotelului X din Mamaia doreşte să amenajeze o sală de fitness pentru a fi pusă la dispoziţia dumneavoastră pe timpul cât ne veţi onora ca oaspete. Pentru luarea acestei decizii, ne-ar fiutile părerile dumneavoastră, exprimate prin răspinsurile la întrebările din prezentul chestionar.

Vă rugăm să încercuiţi variantele de răspunsuri pe care le consideraţi în concordanţă cu părerea dumneavoastră.

VĂ MULŢUMIM PENTRU COLABORARE! 1. Obişnuiţi să vă petreceţi concediul pe litoralul românesc ?  da  nu 2. Preferaţi staţiunea Mamaia ?  da  nu 3. Vă este cunoscut hotelul nostru ?  da  nu 4. La dotările noastre actuale, sunteţi dispus să deveniţi clientul hotelului nostru?  da  nu 67

5. Cât de mult consideraţi că ar conta dotarea acestuia cu o sală de fitness pentru a vă decide să deveniţi clientul nostru ?  hotărâtor  foarte mult  mult  puţin  foarte puţin  deloc 6. Dacă doriţi să folosiţi sala de fitness, sunteţi dispus să plătiţi un tarif mai mare pentru a benefficia de ea ?  da  nu 7. Dacă da, precizaţi limita maximă, respectiv limita minimă a tarifelor pe care le acceptaţi:  limita maximă.......................

 limita minimă........................

68

Fişa de documentare nr. 12 Conţinutul învăţării: Prezentarea produselor turistice oferite spre vânzare ( vânzarea propriu-zisă) pe piaţa locală.

Contactul direct al agentului de turism cu potenţialul client reprezintă o componentă a calităţii serviciilor oferite.

Din acest motiv dialogul turist-client trebuie să se desfăşoare urmărind o serie de etape bine determinate şi anume:  etapa de primire a cupărătorului care începe cu salutul, dublat de o serie de elemente ale comunicării nonverbale în măsură să creeze o atmosferă de amabilitate, favorabilă comunicării (privire caldă, deschisă, binevoitoare, zâmbet profesional);  etapa de cunoaştere a nevoi cumpărătorului- în care nu se aşteaptă întrebarea clientului ci se întreabă şi se ascultă activ, încercându-se cunoaşterea motivaţiilor clientului. În cadrul acestei etap se solicită cât mai multe informaţii despre navoile, preferinţele şi doinţele turiştilor pentru a-i putea recomanda produsul care răspunde cel mai bine acestora;  etapa de prezentare şi oferire verbală a produsului - în prezentare accentul trebuie pus pe ceea ce se oferă, pe calitatea şi elementele care diferenţiază produsul de celelalte produse. Este bine să se prezinte mai multe oferte care întrunesc cerinţele turistului dar care se diferenţiază prin anumite aspecte particulare.

Se recomandă ca agentul de turism să încerce să „ tangibilizeze‖ cât mai mult produsul turistic prezentat prin oferirea unor informaţii cât mai complete şi reale susţinute de pliante, broşuri, cataloage sau albume de prezentare a zonelor şi a unităţilor de cazare, alimentaţie şi a confortului oferit de acestea sau să se prezinte chiar imagini video sugestive. Argumentarea vânzării este elementul esenţial al realizării actului de vânzare-cumpărare. De aceea agentul de turism trebuie să găsească argumentele care să convingă turistul.

Pentru aceasta agentul de turism va apela atât la argumente tehnice (garanţia unei calităţi superioare, cel mai bun raport calitate-preţ) cât şi la cele de natură emoţională (confort, linişte, relaţii sociale, modă).

Clientul va fi lăsat să aleagă, fără a-i induce alegerea, iar în final i se va sugera faptul că a făcut cea mai bună alegere, chiar dacă produsul turistic ales are un 69

tarif mai mic. Aspectele cu o conotaţie negatovă vor fi exprimate în formulări pozitive ca de exemplu: o cameră fără baie va fi oferită ca o cameră cu lavoar; de asemenea se va evita formularea „ ne-a mai rămas doar un sejur în staţiunea......‖ deoarece nimănui nu îi plac rămăşiţele.

Pe tot parcursul duscuţiei agentul de turism va urmări ca clientul să se simtă important, manifestând acelaşi interes pentru fiecare în parte, înţelegându-i problemele din punctul lui de vedere.  Etapa de calcul a contravalorii produsului turistic şi de întocmire a contractului cu turistul sau a biletului de vacanţă (bilet de excursie sau BOT);  Etapa despărţirii de client însoţită de urările de sejur plăcut şi invitaţia de a reveni în unitate;  Etapa de evaluare post-cumparare care vizează urmărirea satisfacţiei obţinute în urma consumului produselor turistice, care se realizează prin intermediul sondajelor de opinie, fişisrului clienţilor, monitorizarea vânzărilor.

70

Fişa de documentare nr. 13 Conţinutul învăţării: Elemente post-vânzare Competiţia existentă pe piaţa organizatorilor de turism face necesară cultivarea relaţiilor cu clienţii şi intermediarii. Aceasta presupune fidelizarea clienţilor prin personalizarea prestaţiilor.

Efectele acesteia pot fi asociate unei vânzări în perspectivă, putând asigura şi limitarea cheltuielilor de promovare pentru atragerea de noi clienţi.

Tocmai de aceea este folosit fişierul clienţilor – un important mijloc de lucru care permite personalizarea prestaţiilor. În cazul în care agentul de turism ştie că poate conta pe revenirea unui client sau pe permanentizarea relaţiei cu un intermediar el trebuie să întocmească o astfel de fişă.

Pentru clientela de grup se întocmeşte o singură fişă, cea a intermediarului sau a întreprinderii organizatoare a conferinţei sau acţiunii.

Fişierul clienţilor (guest history) conţine informaţii despre clienţi şi evoluţia lor în timp, în ceea ce priveşte :  statutul clientului; 

număr de sejururi;

 preferinţe.

El se ţine pe o foaie cartonată sau pe calculator, informaţiile fiind grupate astfel:

 informaţii generale (elemente de identificare);  informaţii în legătură cu fiecare dintre sejuruile, produsele turistice oferite de agenţie;  rubrica ―observaţii‖, unde se înscriu informaţiile care permit individualizarea cererii si toate acţiunile de vânzare pe adresa clientului (mailing, telefon, contract direct).

Pentru identificarea cu uşurinţă a tuturor clienţilor care aparţin unei anumite grupe fişele sunt grupate şi regrupate după mai multe criterii, fiecare fişă având un cod.

Clienţii importanţii, care vor beneficia de o anume ―atenţie‖, vor fi selecţionaţi pe baza informaţiilor cuprinse în fişe:  fidelitate excepţională: 10 ani a cumpărat pachetele de vacanţă de la agenţia respectivă,durata sejurului mare, valoarea serviciilor  organizator de excursii;  organizator anual al unor reuniuni cu un aport important la cifra de afaceri;

71

 intermediari sau prescriptori:agenţi de voiaj care furnizează un numar semnificativ de clienţi, directori de societăţi vizitate de numeroşi delegaţi care apelează la serviciile agenţiei etc.

Statutul clienţilor se poate modifica în timp. Clientul poate acumula puncte, ca rezultat al evaluării revenirilor, al sejurului şi al produselor turistice.

Clienţii selecţionaţi pe baza fişierului pot beneficia gratuit de o carte de fidelitate, care dă dreptul la anumite avantaje. Astfel de avantaje se asociază statutului VIP (very important person‖), putând fi vorba de : 1. un sejur gratuit; 2.

gratuitate la 10 persoane înscrise pentru excursiile la extern;

3.

gratuitate la 20 persoane înscrise pentru excursiile la intern;

4.

în servicii: hoteliere, de transport auto;

5.

facilitaţii pentru membrii familiei;

6.

cadouri;

7. acoperirea unor cheltuieli culturale; 8. invitaţie la târguri de turism; 9.

felicitări cu diferite ocazii:zi de naştere, onamastică, diferite sărbători;

10. tratamente speciale: flori,diverse obiecte cu valoare de souvenir; 11. credit turistic.

Fişierul clienţilor stă la baza acţiunilor de vânzar ale serviciului de marketing. El este indispensabil în etapa de selecţi a clienţilor şi intermediarilor. De asemenea acesta este un instrument de lucru care dă posibilitatea întreprinderilor unor noi acţiuni de comunicare. Pe lângă acţiunile de vânzare fişierul clienţilor face posibilă desfăşurarea unor operaţii de relaţii publice. Un beneficiar al serviciilor turistice oferite de o agenţie de turism nu este client doar în timpul servirii, el rămâne client până când îşi întrerupe o lungă perioadă solicitările. În acest sens, clienţilor li se pot trimite felicitări cu diferite ocazii: ziua de naştere, diferite sărbători.

Rezolvarea reclamaţiilor reprezintă o componentă importantă a activităţii agenţilor de turism pentru că acesta oferă posibilitatea de a transforma un client nemulţumit, într-un client mulţumit. În momentul în care un client are o reclamaţie, acestuia i se acordă întreaga atenţie. Agentul de turism îl va asculta, va nota, îţi va cre scuze şi îi va mulţumi pentru ajutor. Totodată, el se va interesa de amănunte, se va situa imediat de partea sa şi îi va acorda imediat sprijinul în rezolvarea problemei.

72

Un client care nu reclamă nu este neapărat un client mulţumit, riscul de a-l pierde pe viitor fiind mare. De aceea personalul agenţiei trebuie să urmărească permanent gradul de satisfacţie obţinut în urma consumului produselor turistice. Se recomandă ca periodic să se analizeze reclamaţiile primite şi modul în care acestea au fost soluţionate.

73

4. TEHNICA ACTIVITĂŢII DE AGENT DE TURISM/ GHID Fişa de documentare 1 Integrarea profesională agentului/ ghidului de turism.

Informații generale despre profesia de ghid turistic Expresia "to guide", cu sensul „a îndruma, a călăuzi", de origine franceză, preluată şi asimilată de limba engleză, înseamnă a arăta ceva cuiva, a conduce pe cineva spre o anumită destinaţie, dar mai înseamnă şi a organiza şi direcţiona cursul evenimentelor.

Toţi cei care călătoresc spre noi destinaţii, din diverse motive, au nevoie de o persoană pusă la dispoziţie de către agenţia de turism, care să-i însoţească în locurile necunoscute, să le furnizeze informaţii şi să le prezinte obiectivele de interes din regiunea respectivă. Această persoană este cunoscută în mod obişnuit sub numele de ghid. În zilele noastre denumirea "ghid" este folosită pentru a desemna o persoană care întâmpină şi însoţeşte turiştii veniţi dintr-o altă zonă geografică sau dintr-o ţară străină şi le arată obiectivele de interes general şi particular, în funcţie de categoria socială si interesele acestora.

Ghidul de turism este persoana calificată care în urma obţinerii atestatului de ghid de turism este angajată în relaţiile dintre turişti, prestatorii de servicii şi agenţiile de turism pentru a asigura derularea în bune condiţii a programelor turistice.

Ghidul trebuie să asigure turiştilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ şi calitativ, întrucât ghidul este singura persoană cunoscută de către turişti, acesta trebuie să fie un factor mediator între cerere şi ofertă şi să facă în aşa fel încât la finalul programului turistic să poată observa nemijlocit satisfacţia turiştilor că au avut o vacanţă de neuitat şi au văzut şi aflat lucruri noi şi interesante.

Deosebim următoarele categorii de ghizi: -Ghid local este ghidul care acordă asistenţă turistică pe plan local(staţiune turistică, hotel, obiectiv turistic, transfer).

-Ghidul naţional este ghidul care asigură asistenţă turistică pentru turiştii romani şi străini în acţiunile turistice organizate în ţară şi străinătate.

-Ghidul specializat este ghidul care asiguă asistenţă turistică pentru anumite segmente ale serviciilor turistice, respectiv: 

Ghidul de munte, pentru drumeţii şi excursii în zona monttană;



Ghidul sportiv, pentru organizarea cursurilor de iniţiere şi perfecţionare în practicarea diferitelor discipline sportive de către turişti pe timpul sejurului(schi, tenis, înot, călărie, alpinism, canotaj, iahting, etc.);



Ghidul supraveghetor, pentru supravegherea copiilor în vîrstă de pînă la 7 ani, aflaţi în staţiuni turistice;

74



Ghidul de animaţie, pentru organizarea activităţilor de agrement, a programelor sau acţiunilor turistice pentru turişti pe perioada sejurului;



Ghidul de habitat natural(floră, faună, ornitologie), pentru prezentarea peisajului şi speciilor respective;



Ghidul de artă, pentru organizarea şi prezentarea unor opere de artă clasică, modernă şi contemporană;



Ghidul cu alte specializări, în funcţie de cererea pieţei turistice.

GHIDUL – insoteste persoane sau grupuri de persoane in vizite, excursii sau plimbari, le asigura confortul sau ofera explicatii asupra punctelor de interes turistic; organizeaza cursuri de initiere si perfectionare in practicarea diferitelor discipline sportive de catre turisti in timpul sejurului, supravegheaza copiii aflati in statiune, organizeaza activitati de agrement sau actiunituristice pentru turisti.

Aspecte generale Conform H. G. nr. 305/2001 privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism, art. 2, ―ghidul de turism este persoana care, in baza certificatului de calificare si a atestatului, poate asigura desfasurarea in bune conditii a programelor turistice. ― In completarea acestui act normativ vine H.G. 631/2003 care la art. 2 spune: „(1) Ghidul de turism, în sensul prezentei hotărâri, este persoana care conduce şi îndrumă un grup de turişti sau vizitatori, oferind explicaţiile necesare referitoare la locurile vizitate, şi care asigură desfăşurarea în cele mai bune condiţii a programului turistic contractat.

(2) Profesia de ghid de turism poate fi exercitată de cetăţenii români, de cetăţenii statelor membre ale Uniunii Europene, precum şi de cei ai statelor membre ale Spaţiului Economic European, în vârstă de cel puţin 18 ani împliniţi.

(3) Cetăţenii români pot exercita profesia de ghid de turism dacă posedă un atestat de ghid de turism eliberat de Ministerul Turismului în baza certificatului de calificare obţinut în urma absolvirii unui curs de calificare la instituţii autorizate din România.‖ Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de Ministerul Turismului, prin care se confirmă capacitatea profesională a persoanelor fizice calificate în profesia de ghid de turism de a exercita activitatea în una dintre categoriile de ghizi de turism menţionate anterior.

Ghizii pot fi angajați în cadrul agențiilor de turism touroperatoare

sau pot lucra

în regim de

colaborator al acestora. Agenții economici cu activitate de turism au obligatia sa utilizeze ghizi calificati, corespunzator specificului activitatii desfasurate pentru toate actiunile turistice organizate.

75

Fişa de documentare 2 Integrarea profesională agentului/ ghidului de turism.

Particularităţi ale postului Performanta in profesia de ghid de turism este conditionata de: 1.

Informarea

si

interpretarea

detaliata,

profesionista

a

mediului

inconjurator

– nu sunt suficiente informatiile asupra mediului natural si a obiectivelor turistice, acestea trebuie conjugate cu

informatii

pertinente,

actualizate

asupra

mediului

socio-politic,

economic

si

cultural.

2. Desfasurarea activitatii turistice intr-o arie definite sau atipica – din cauza caracterului multidisciplinar al turismului si al volumului necesar de cunostiinte detaliate solicitate, se impune asocierea cu anumite cerinte de planificare a activitatii.

3. Competenţie de comnicare în limbaj de specialitate atit in limba română cit si in limbile straine de circulatie internationala – acestea depind de tipul grupurilor de turisti (romani sau straini), dar si de utilizarea unui limbaj tehnic de specialitate necesar pentru asigurarea fluiditatii comentariului, corectitudinea si acuratetea informatiei transmise catre turisti.

Atributiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de catre organizatorul actiunilor turistice (touroperator sau agentie de turism), sarcinile ghidului diferind in functie de categoria pentru care poseda atestat si de specificul actiunii turistice care urmeaza a se derula și de tipul acțiunii pe care o coordonează.

Agențiile de turism touroperatoare, utilizează ghizi pentru cele doua categorii principale de programe: circuite și sejururi. Conform acestui criteriu, ghizii pot fi: 1. Ghid insotitor pe toata durata calatoriei (in cazul turismului itinerant), persoana care actioneaza in numele tour-operatorului sau al agentului de turism, avand atributii de lider, manager sau director de calatorie; 2. Ghid de sejur, persoana care reprezinta interesele tour-operatorului si ale turistilor in statiuni sau localitati, pe toata durata unui sejur; Întrucât ghidul de turism este singura persoana cunoscută de turiști, cu o prezență continuă și activă în cadrul grupului, are un rol de factor mediator între cerere și oferta, este cel care contribuie decisiv la reușita acțiunii turistice și observă nemijlocit gradul de satisfacție a turistilor.

De reținut !

Ghidul de turism este persoana calificată, care este angajata în relațiile dintre turiști, prestatorii de servicii și agențiile de turism, pentru a asigura derularea în bune condiții a programelor turistice.

76

Fişa de documentare 3

Integrarea profesională agentului/ ghidului de turism.

Ghidul de turism își desfăşoară de obicei activitatea în cadrul agenţiei de turism, ca persoană angajată cu contract permanent, cu contract de colaborare, sau ca persoana fizica autorizata.

1. Locul agentului – ghidului de turism în structura agentiilor de turism:  Operațional – colaborator sau angajat  Relational - subordonat directorului agentiei si sefului departamentului programe - de colaborare cu agentii de turism, soferii, serviciul contabilitate etc.

- de reprezentare cu clienti, prestatorii de servicii 2. Caracteristici ale ocupantului postului de agent/ghid de turism Pentru un ghid de turism eficienta actului profesional presupune o structura de personalitate puternica si echilibrata, cu o larga deschidere spre comunicare si, implicit, spre relatii si contacte sociale Exercitarea activitatii de ghid, presupune dezvoltarea si incurajarea dezvoltarii calitatilor native si a celor ce trebuie dobindite pentru a putea face fata cerintelor si provocarilor care le implica aceasta meserie.

Calităţile ghidului de turism Calităţile necesare unei persoane pentru exercitarea activităţii de ghid: - calităţi morale : *cinstit și onest faţă de meseria pe care şi-a ales-o, şi implicit faţă de turişti. *să ştie să-si evalueze corect poziţia şi să nu-şi supraestimeze sau, din contră, să nu-şi subestimeze munca, întotdeauna să-şi recunoască greşelile, şi să încerce să le îndrepte pe cât posibil pentru crearea unui climat de încredere între turişti şi ghid. *corect: dacă turiştii realizează că o excursie a fost scurtată sau modificată pentru a servi intereselor personale ale ghidului, aceştia vor rămâne cu o impresie foarte proastă, deoarece turiştii plătesc şi ei au dreptul să obţină un profit maxim de pe urma unei călătorii sau în orice caz serviciile pe care le-au cumpărat. *loial într-o activitate de colaborare: când un ghid a acceptat deja oferta făcută de o firmă turistică el trebuie să o respecte, chiar dacă se întâmplă ca apoi să i se ofere ceva mai avantajos. Un ghid trebuie să evite scuzele facile, neîntemeiate doar pentru a scăpa de primul angajament, acest lucru slăbind considerabil reputaţia şi şansele sale. *conştiincios, să facă faţă la toată complexitatea obligaţiilor sale faţă de firma turistică care la angajat şi faţă de turişti, munca sa îi solicite toată atenţia fără a-i da dreptul să comită neglijenţe.

- calităţi intelectuale: * să fie inteligent, deoarece munca îi solicită la maximum capacitatea intelectuală. * să aibă o cultură generală solidă deoarece activitatea sa necesită cunoştinţe teoretice vaste, studiu individual sistematic şi memorie foarte bună. *folosirea unui limbaj coerent, expresiv, atât în limba maternă, cât şi într-o altă limbă este condiţia esenţială pentru comunicarea optimă a ghidului cu turiştii, el trebuind să răspundă la toate întrebările turiştilor, să le ofere informaţii detaliate şi să se descurce în toate situaţiile neprevăzute.

77

* să aibă o bună memorie a faptelor si înfăţişărilor, iar turiştii vor fi deosebit de încântaţi când ghidul, după o anume perioadă de timp, le va cunoaşte numele şi preferinţele.

- calităţi socio-profesionale (de comportament profesional): în primul rând, un ghid trebuie să fie pregătit să ofere un serviciu: a servi oamenii este o meserie ca oricare alta şi adesea mai interesantă, căci atunci când turistul este mulţumit, are şi ghidul satisfacţia reuşitei acţiunii sale. *sociabil: întâmpinarea turiştilor este una din sarcinile cele mai importante ale ghidului, astfel ca în cel mai scurt timp să se instaleze între turişti şi ghid relaţii de încredere şi cooperare. * amabil: multe lucruri pot fi spuse sau cerute oamenilor, dacă aceasta se face într-un mod plăcut. A fi amabil şi insistent totodată este de cele mai multe ori cel mai eficient mod de a obţine ceva. * răbdător, căci turiştii pot pune aceleaşi întrebări zilnic, de nenumărate ori şi el trebuie să le răspundă la toate cu aceeaşi răbdare. * diplomat: a discuta cu oamenii, a-i convinge de anumite lucruri care vin poate în contradicţie cu ideile lor, dar a accepta în spiritul toleranţei şi ideile acestora, este o mare artă, necesară pentru evitarea conflictelor. * ager, adică să aibă reacţii rapide pentru a se putea adapta imediat oricărei situaţii. * inventiv, nu trebuie să fie luat cu nimic prin surprindere şi să ştie să întoarcă situaţiile dezavantajoase în favoarea sa, dar totodată trebuie să aibă iniţiativă şi pentru a face programul cât mai atractiv. * cu simţul umorului şi cu o atitudine pozitivă faţă de munca sa şi faţă de turişti. * punctual: punctualitatea ghidului denotă respectul faţă de turist, iar acest lucru trebuie să fie dezideratul de bază în relaţia ce se stabileşte între turist şi ghid. * bine îmbrăcat, să fie o apariţie plăcută, mai ales că prima impresie asupra turiştilor contează foarte mult, dar o apariţie îngrijită denotă, de asemenea, respect faţă de turişti. * să aibă o personalitate puternică, lucru acceptat cu plăcere de turişti, * o voce plăcută pe care să ştie cum s-o folosească la microfon, * să aibă o sănătate excelentă.

78

Fişa de documentare 4

Integrarea profesională agentului/ ghidului de turism.

Atribuțiile diferitelor tipuri de ghizi Ghidul interpret – este specializat, in principiu, pentru actiuni turistice clasice dar in special pentru turism de reuniuni, congrese si manifestari internationale. Principalele atributii constau in acordarea asistentei turistice de specialitate realizata in paralel cu activitatea de interpret – traducator pentru delegatia de care se ocupa. Datorita cerintelor profesionale dar si a celor speciale, ghidul interpret are un statut aparte, corespunzator complexitatii si responsabilitatilor specifice activitatii pe care o presteaza.

Ghidul de tura – insoteste turistii in tururi locale, le asigura serviciile intro tara, regiune, zona, oras sau sit. Principala atributie consta in a oferi informatii specifice referitoare la istorie, ambianta, cultura, atractii naturale sau antropice.

Ghidul de aventura - este acel ghid caruia i se cer o serie de abilitati si indemanari special sau recreative pe care le utilizeaza la desfasurarea activitatilor turistice specializate, gen: rafting, drumetii, catarari (escalade), speologie etc.

Ghidul coordonator – este ghidul cu o experienta deosebita si care se ocupa de ghizii aspiranti, ii antreneaza, coordoneaza si supervizeaza atestarea lor.

Ghidul indigen – isi desfasoara activitatea in areale specifice (rezervatii) in care exista populatii, rase, triburi sau culturi specifice si fata de care trebuie sa manifeste o profunda intelegere a culturii si civilizatiei

acestora.

Ghidul de ecoturism – activitatea se bazează în principal pe cunoașterea naturii, efectuează tururi zilnice dar și extinse ca durată ceea ce

reclamă competențe specifice de ghid și cunostiințe

specializate de mediu.

79

Fişa de documentare 10

Integrarea profesională agentului/ ghidului de turism.

FIȘA DE POST GHID TURISTIC

1. Denumirea compartimentului: Turism 2. Denumirea postului: Ghid Turistic 3. Numele si prenumele salariatului: ............................................................................................................................................................................

4. Se subordoneaza: Directorului de departament 5. Numele sefului ierarhic: ............................................................................................................................................................................

6. Subordoneaza: Numai daca este cazul 7. Drept de semnatura: Intern: Extern: 8. Relații funcționale: Cu angajații departamentelor financiar-contabil, marketing, administrativ, servicii.

9. Pregătirea și experienta: 

studii de calificare în domeniu (atestatul IATA constituie un avantaj);



experienta de minim 1 an în domeniul turistic si/sau pe un post de ghid;



cunostinte avansate de geografie;



excelente cunostinte privind piata de produse turistice si particularitatile ei;



cunostinte avansate de limba engleza, franceza si/sau germana, exprimare fluenta;



abilitati foarte bune de comunicare si negociere;



calitati organizatorice, dinamism, seriozitate, initiativa;



discurs elegant si documentat, rafinament;



prezenta carismatică, atitudine convingatoare, rabdare consistenta;



disponibilitate pentru program flexibil si pentru deplasari;



permis de conducere categoria B.

10. Autoritate și libertate organizatorică: Planifică, organizează și coordonează programele turistice care i-au fost încredintate prin contract.

11. Responsabilități și sarcini: Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura planificarea, organizarea si coordonarea programelor turistice care i-au fost încredintate.

Activități principale:

80



onoreaza cu maxim de eficienta contractele pe care le accepta;



se informeaza permanent si în detaliu asupra traseelor si obiectivelor turistice;



concepe si prezinta seturi complete si corecte de informatii turistice pentru clienti;



cunoaste si aplica prompt masurile de prim-ajutor în caz de accidente;



promoveaza toate programele, ofertele si pachetele turistice ale agentiei catre clienti;



participa la organizarea si coordonarea diferitelor evenimente speciale;



solutionează eficient toate solicitările clientilor.

Sarcini si îndatoriri specifice: 

stabileste relații optime cu clienții și cu reprezentanții hotelurilor, pentru rezolvarea în timp util si în bune condiții a tuturor problemelor ocazionale.



prospectează piața de profil în vederea optimizării continue a serviciilor.

Responsabilitati ale postului: 

răspunde pentru desfasurarea și finalizarea cu succes a contractelor turistice preluate/asumate.



răspunde pentru siguranța clienților pe parcursul desfășurării programului turistic.

12. Sancțiuni pentru nerespectarea fișei postului sau a anexelor acestora: Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute în fisa de post sunt descrise pe larg în Regulamentul intern (ROI).

13. Semnături: 14. Data semnării:

81

Fişa de documentare 5 Tipuri de activităţi specifice ghidajului.

Caracteristici ale ghidului de turism Ghidul al de turism este persoana calificată şi specializată care, în urma obţinerii atestatului de ghid naţional de turism, acordă asistenţă turistică pentru turiştii români şi străini în acţiunile turistice organizate în ţară şi în străinătate. Ghidul naţional de turism este direct angajat în relaţiile dintre turişti, prestatorii de servicii şi agenţiile de turism, urmărind derularea în bune condiţii a programelor turistice contractate.

Obligaţii generale ale ghidului de turism : • să poarte legitimaţia de ghid de turism în timpul desfăşurării activităţii, pe care să o prezinte la cererea persoanelor împuternicite să-i controleze activitatea, conform normelor metodologice; • să se poarte respectuos cu turiştii şi sa-şi îndeplinească atribuţiile cu demnitate şi într-un mod care să inspire încrederea şi respectul turiştilor; • să realizeze un serviciu de primire, de informaţii turistice şi animaţie eficace; • să asigure informarea turiştilor privind măsurile de securitate şi siguranţă personală, a obiectelor de valoare şi a lucrurilor personale; • să pună la dispoziţia turiştilor informaţii de bază, respectiv telefoane utile, privind puncte de informare şi asistenţă turistică, ambasade şi consulate, poliţie, servicii de asistenţă medicală, alte servicii de urgenţă disponibile; • să întreţină un dialog corect şi decent cu turiştii şi să conducă derularea acţiunilor turistice: vizite, circuite, manifestări etc., conform programului încredinţat; • să modeleze (potrivit competenţelor acordate) programul şi să impună un anumit ritm de desfăşurare a acţiunii, în funcţie de structura turiştilor participanţi la acţiune şi de circumstanţe; • să facă propuneri de îmbunătăţire a programelor turistice, în funcţie de sugestiile turiştilor; • să gestioneze corect mijloacele de plată încredinţate; • să facă dovada unei stări de spirit compatibile cu exigenţele profesiei, îndeosebi în domeniile relaţionale şi a celor comerciale.

Obligații specifice ale ghidului de turism :  Studiază dosarul acțiunii turistice  Analizează programul acțiunii  Pregăteşte materiale informative pentru turişti.

82

 Oferă informaţii grupului, atât înainte cât şi în timpul programului, asupra desfăşurării programului zilnic: informaţii cu caracter istoric, cultural, geografic, economic.  Organizează, la cererea turiştilor, excursii cu caracter opţional şi activităţi de agrement în situaţia în care programul nu se poate respecta din motive obiective.  Gestionează în mod responsabil mijloacele de plată încredinţate pe timpul programului.  Face propuneri de îmbunătăţire a programelor turistice pe baza propriei experienţe şi a sugestiilor turiştilor.  Organizează, de comun acord cu turiştii, alte activităţi cu caracter recreativ.  Aplică reglementările specifice privind protecţia muncii, protecţia mediului, şi protecţia consumatorului.  Asigură formalităţile de trecere a frontierei.  Promovează patrimoniul cultural naţional şi universal.  Rezolvă situaţiile neprevăzute care pot apărea pe parcursul excursiei.  Se ocupă de finalizarea excursiei prin depunerea dosarului la agenţie în termenul stabilit, dosar ce conţine raportul de ghid şi decontul pentru justificarea avansului primit la plecare.

Asigurarea securităţii şi sănătăţii turiştilor Asigurarea respectării normelor de protecţie a mediului Organizarea și derularea programelor opţionale

Lista funcțiil or majore

Menţinerea unui climat favorabil derulării activităților în condiții de calitate, pentru satisfacerea cerințelor turiştilor Asigurarea formalităţilor la trecerea frontierei Promovarea patrimoniului cultural, naţional şi universal Conservarea potenţialului turistic și încurajarea comportamentului turistic responsabil

Elaborarea raportului acțiunii turistice

83

Fişa de documentare 4 Tipuri de activităţi specifice ghidajului.

1 . Activități pregătitoare efectuate de ghidul de turism Ø

preia de la agentul de turism organizator dosarul actiunii (delegatia, stampila, programul actiunii, mijloacele de plata) si instructiunile de lucru (referitoare la derularea programului);

Ø verifică lansarea/ confirmarea comenzile de rezervare pentru serviciile de de cazare, masa, transport sau alte servicii si ia masuri necesare; Ø verifică starea de curatenie a autocarului si functionarea statiei de amplificare; Ø preia

de la organizatori

materialele

publicitare (pliante,

brosuri, hărți)

referitoare la

localitatile obiectivele de interes turistic prevîzute in program, pe care le pune apoi la dispozitia turistilor;

2. Activități specifice derulării programului Ø preia grupul la locul de îmbarcare; Ø verifică existența documentelor de călătorie; Ø asigură imbarcarea turistilor si a bagajelor acestora in mijlocul de transport, conform diagramei; Ø prezintă, la inceperea actiunii, traseul și programul ce urmeaza a fi efectuat; Ø comunică informatii necesare și condițiile de călătorie; Ø efectuează prezentarea traseului turistic/obiectivelor turistice pe toată durata acțiunii ; Ø asigură, in mod operativ, in baza diagramei, cazarea si transportul bagajelor in camere ; Ø asigură, prin receptia unitatii de cazare, trezirea turistilor atunci cand programul impune aceasta ; Ø asigură desfasurarea tuturor actiunilor și prestarea serviciilor inscrise in program ; Ø informează turistii asupra prestatiilor suplimentare de care acestia pot beneficia ; Ø atentionează turistii asupra obligatiei pe care o au cu privire la ocrotirea monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea poluării naturii si la pastrarea patrimoniului ; Ø dispune pregătirea meniurilor corespunzatoare preferintelor/ particularităților turiștilor ; Ø este prezent la toate mesele din program, urmărind servirea corespunzatoare a meniurilor stabilite; Ø intervine pentru asigurarea asistenței medicale de specialitate in cazul imbolnavirii unor turisti ; Ø monitorizează pe timpul derularii programului turistic, gradul de satisfacție față de serviciile primite, intervenind in cazul eventualelor sesizari si reclamatii ale acestora;

3. Activități specifice încheierii programului Ø se asigură ca plecarea turistilor se face in conditii optime; Ø intocmește decontul acțiunii la încheierea programului ; Ø intocmește raportul programului turistic.

84

Fişa de documentare

Tipuri de activităţi specifice ghidajului.

Activitatile desfasurate de catre agentul de turism/ghid

Derularea acțiunilor turistice presupune parcurgerea următoarelor etape: a) Preluarea şi pregătirea acțiunii b) Demararea acțiunii c) Desfăşurarea programului turistic d) Încheierea acțiunii turistice e) Decontarea acțiunii f) Întocmirea „Raportului de activitate‖

85

Fişa de documentare

Tipuri de activităţi specifice ghidajului.

Preluarea şi pregătirea acțiunii

Această primă etapă include o serie de activități care vizează asigurarea desfăşurării în cele mai bune condiții a programului turistic. În acest sens, ghidul se prezintă la agenția de turism de unde preia dosarul acțiunii (delegația, ştampila, programul acțiunii împreună cu analiza de preț, mijloacele de plată, eventual biletele de tren sau de avion, etc.) împreună cu instrucțiunile de lucru cu privire la derularea programului. Preluarea dosarului se va face: - cu minimum 24 de ore înaintea începerii acțiunii, dacă aceasta are ca punct de plecare localitatea în care se află sediul agenției; - cu minimum 48 de ore înaintea începerii acțiunii, dacă punctul de plecare se află în altă localitate decât cea în care se află sediul agenției.

La primirea dosarului ghidul are obligația: - să studieze cu atenție programul: obiectivele turistice care vor fi vizitate, serviciile care urmează să fie asigurate, diversele plăți incluse în prețul excursiei şi care se achită de către ghid (taxe de autostradă, taxe de aeroport, parcări, treceri cu bacul, intrări la muzee şi alte obiective turistice, etc.), alte clauze contractuale; - să‐ şi pregătească în detaliu prezentarea ținând cont de componența grupului: vârstă, sex, naționalitate, preocupări, religie, obiceiuri alimentare. (despre care solicită informații); - să verifice dacă au fost lansate toate comenzile (transport, cazare, alimentație, alte servicii) şi dacă există confirmarea rezervărilor făcute; - să preia de la organizatori materialele publicitare: pliante, broşuri, hărți, descrierea obiectivelor turistice incluse în program, pe care le va pune la dispoziția turiştilor la începerea acțiunii.

86

Fişa de documentare

Tipuri de activităţi specifice ghidajului.

Demararea acțiunii

În cadrul acestei etape ghidul stabileşte primul contact cu grupul, moment din care preocupările acestuia vizează asigurarea satisfactiei membrilor grupului. Acest prim moment este unul deosebit de important pentru buna derulare a programului turistic.

Ghidul și mijlocul de transport auto vor fi prezenți la locul de îmbarcare cu cel puțin 45 de minute mai devreme față de ora prevăzută în program. Până la sosirea turiștilor, se efectuează o utimă verificare a stării mijlocului de transport, se verifică existența documentelor necesare, se pregătește autocarul/microbuzul pentru primirea și îmbarcarea turiștilor.

Pe măsură ce turiștii sosesc la locul de îmbarcare, ghidul verifică existeța documentelor de călătorie și asigură depozitarea bagajelor în cală și îmbarcarea turiștilor cu alocarea locurilor conform diagramei.

La ora fixată pentru plecare, se face o verificare a prezenței și se anunță la agenția de turism, eventualele situații de no-show care au putut fi rezolvate.

Inainte de punerea in miscare a autocarului ghidul se prezintă, menționând numele agenției de turism organizatoare, a firmei de transport și numele conducătorului/ conducătorilor auto.

Prezentarea se face in autocar, în fața grupului, în picioare. De regula, ghidul se va prezenta turistilor cu prenumele, deoarece acesta poate fi retinut cu usurinta. Pe toata durata perioadei de sejur a turistilor, ghidul va purta ecusonul de ghid de turism.

Urarile de bun venit vor fi adresate cu jovialitate, naturalete si cordialitate, imediat dupa prezentare. În cazul în care numărul de turişti anunțați nu corespunde cu numărul de turişti sosiți ia măsuri de anulare a comenzilor care pot fi decomandate (prin intermediul agenției organizatoare);

87

Fişa de documentare

Tipuri de activităţi specifice ghidajului

Plecarea în acțiunea turistică Plecarea se face în funcţie de mijlocul de transport, din gară, din aeroport sau dintr-un loc convenabil şi uşor accesibil atât pentru turişti, cât şi pentru autocar atunci când se pleacă cu acest mijloc de transport.

Plecarea cu trenul presupune sosirea ghidului cu aproximativ 1 oră înaintea orei de plecare pentru a identifica peronul şi locul de întâlnire cu turiştii. Pe măsură ce aceştia sosesc, ghidul îi va saluta, le va verifica documentele de călătorie şi îi va nota pe lista pasagerilor. Cu un sfert de oră înaintea plecării trenului, ghidul va conduce turiştii la vagon, supraveghind urcarea acestora şi a bagajelor.

Plecarea cu avionul presupune întâlnirea ghidului cu turiştii în aeroport cu aproximativ două ore înainte de decolarea avionului. Ghidul va ajunge însă în aeroport cu ceva mai devreme pentru a identifica poarta de îmbarcare a turiştilor şi locul unde se vor desfăşura formalităţile de îmbarcare (checkin). Apoi ghidul va aştepta turiştii în locul stabilit şi odată cu sosirea lor îi va saluta, îi va trece pe lista pasagerilor şi le va lipi pe bagaje etichete cu numărul zborului, ruta, numele pasagerului. In momentul deschiderii ghişeului de check-in, ghidul va invita turiştii să prezinte bagajele şi documentele pentru verificare în vederea îmbarcării. Înainte de urcarea în avion, ghidul va mai face o dată apelul turiştilor.

Plecarea cu autocarul se va face dintr-un loc (parcare) cunoscut de toată lumea. Ghidul va sosi înaintea turiştilor pentru a verifica starea autocarului, respectiv dacă are toate dotările solicitate, iar acestea sunt în stare de funcţionare. Ocuparea locurilor în autocar se va face în baza listei primite de la agenţie sau, în lipsa acesteia, în ordinea sosirii turiştilor. Ghidul va supraveghe a aşezarea bagajelor în spaţiul destinat acestora, cerând turiştilor să nu ia cu ei, în interior, decât lucruri strict necesare pentru călătorie. După urcarea turiştilor în autocar, ghidul va face prezenţa acestora.

Persoane care nu s-au prezentat. Dacă în momentul plecării lipseşte un turist ( no –show), ghidul va acţiona conform cu situaţia dată:  în cazul plecării cu trenul, ghidul se poate întoarce la locul de întâlnire după ce a condus turiştii prezenţi la tren şi mai poate aştepta câteva minute. In limita posibilităţilor, va încerca să ia legătura cu cel/cei absenţi sau contactează agenţia de turism pentru ca aceasta să poată efectua anulările necesare.

In situaţia în care nu se poate lua legătura nici cu agenţia, ghidul va face anulările..  în cazul plecării cu avionul, se procedează ca în situaţia anterioară, numai că ghidul poate încerca variantele expuse mai sus doar înaintea deschiderii check-in-ului.  în cazul plecării cu autocarul, dacă ghidul nu reuşeşte să ia legătura nici cu turistul, nici cu agenţia, se mai poate aştepta 10-15 minute la locul de întâlnire..

Indiferent de situaţie, ghidul va atrage atenţia asupra punctualităţii, subliniind faptul că nerespectarea orelor de întâlnire atrage după sine imposibilitatea realizării programului stabilit.

88

Fişa de documentare 9 Tipuri de activităţi specifice ghidajului.

Desfăşurarea programului turistic

Cazarea grupului

Acţiuni: - înaintea sosirii la unitatea de cazare, grupul este informat asupra distribuirii pe camere (conf. rooming-list) și se fac prezizări referitoare la faptul că pot exista mici modificări; - la coborârea din autocar, șoferul scoate bagajele turiștilor din cala mijlocului de transport; - ghidul supraveghează preluarea bagajelor; - invită turiștii să ia loc în spatial de primire al recepției; - verifică împreună cu reprezentantul prestatorului (recepţioner) structura pe camere; - oferă turiștilor spre completare FASP( fișa de anunțare a sosirii-plecării); - anunță detaliile programului zilei (orele de cină, mic dejun în ziua următoare, îmbrăcăminte, excursii opţionale) și ora de întâlnire pentru continuarea programului; - distribuie cheile turiștilor ; - asigură cazarea priorităților( turiști cu probleme de sănătate, turiști cu copii, turișți în vîrstă); - asigura cazarea șoferului/șoferilor; - monitorizează preluare bagajelor din receptive; - după finalizarea cazării, se verifică fiecare cameră; - se comunică eventualele probleme la recepţie, se verifică rezolvarea acestora; - trece în revistă detaliile serviciilor, împreună cu lucrătorul din recepție ( servicii, plăți, situații deosebite).

89

Fişa de documentare 7 Tipuri de activităţi specifice ghidajului.

Desfăşurarea programului turistic/Asigurarea mesei În cadrul fiecărui program turistic există precizări clare în legătură cu tipul serviciilor oferite pe parcursul acțiunii, referitoare atît la serviciile de cazare cât și la cele de masă.

Serviciile curente de masă pot fi de tipul: - pensiune completă / - demipensiune /- mese izolate Serviciile de alimentație pot fi oferite în sistem ,,a la carte‖, ,,bufet suedez‖ sau autoservire. Pentru programele de sejur sunt preferate cele in regim de ,,all inclusive‖ si derivatele acestuia. Încă din momentul prezentării programului de catre agentul de turism, turiștii vor fi informați în legătură cu partocularitățile serviciilor de mas încluse în program dar și în ceea ce privește faptul că ăentru programele externe, restaurantele sunt clasificate conform regulilor din ţara respective.

De asemenea, turiștii vor fi inforrnați asupra faptulul că mesele festive (de Craciun, Revelion, Paşte) se desfăşoară conform tradiţiilor din ţările vizitate, acestea putând să nu corespundă din punct de vedere al imaginii,cantităţii sau calităţii cu cele din România. Fiecare ţară are cutume şi percepţii diferiteasupra acestor evenimente care pot să nu corespunda întotdeauna cu aşteptăriile turiştilor străini. În general, tarifele care se percep pentru cinele festive nu se referă exclusiv la contravaloarea meselor respective, ci sunt tarife conjuncturale care acoperă şi aşa numita"taxă pe eveniment".

Tip de masă

• Mic dejun Bed&Breakfast BB

De regulă, micul dejun este mai puțin diversificat în țările calde și cu climat mediteraneean, în timp ce în țările nordice micul dejun este foarte bogat.

Caracteristici

• Mic dejun complet sau continental: este ușor, bazat pe bucătăria mediteraneeană. Conține de obicei un suc, o băutură caldă (cafea, cappucino, ceai), produse dulci de patiserie (croissant, brioșe), unt și gem, gustări reci (șuncă, salam, iaurt și cereale) și brânzeturi, fructe proaspete.

• Mic dejun englezesc/american: este compus din preparatele unui mic dejun complet alături de care se pot adăuga cârnăciori de porc, feliuțe de șuncă prăjite, ouă, ciuperci, fasole boabe, pâine prăjită, roșii și suc proaspăt de fructe.

• Micul dejunul american este de asemenea un mic dejun complet, care conține unele produse în plus, de exemplu clătite.

•Mic dejun bufet: acest tip de mic dejun în funcție de categoria hotelului și de obiceiurile locale, se servesc diverse feluri de mâncare, la alegere. Cu cât categoria hotelului este mai mare cu atât mâncarea este mai diversificată.

Sistem de prezentare/servire

Meniu à la carte: în acest meniu, preparatele și băutura au prețul fixat în mod separat. Invitații pot alege dintr-o mulțime de aperitive, gustări și deserturi listate, pentru a crea astfel propria lor masă. Prețurile produselor alese sunt adunate în final pentru a determina costul total al mesei.

Meniu table d`hote: masa din acest meniu este fixată de un proiectant de meniuri, și clienților le sunt oferite doar câteva

90

•Demipensiune Half Board

Mic dejun și cina

preparate.

Pentru masa de seară băuturile nu sunt incluse.

sau 2 mese/zi.

HB • Pensiune completă Full Board

Uneori, meniurile table d‘hote mai sunt numite și meniuri cu preț fix.

Mic dejun, prânz și cina.

Nu sunt incluse băuturile alcoolice sau nonalcoolice, ori gustările între mese.

FB

• All inclusive:

AI

• Ultra all inclusive:

UAI

Toate mesele + bauturile locale, alcoolice și non alcoolice( până la ora 22.00), inclusiv gustări între mese.

Toate mesele, bauturile locale si de import, alcoolice și non alcoolice (24 de ore) inclusiv gustări între mese, servicii gratuite (umbrele, sezlonguri, proceduri de întreținere corporală, etc).

Alături de acest regim de masă, sistemul all inclusive conține și facilități pentru sport și divertisment, precum și programe pentru copii.

Serviciile all inclusive diferă de la un hotel la altul.

Alături de serviciile incluse în regimul all inclusive, sistemul ultra all inclusive integrează servicii de masă îmbogățite, băuturi de import și distracție 24/24.

Serviciile ultra all inclusive diferă de la un hotel la altul.

Meniul turistic: este meniul cu preț fix și avantajos, cu câteva feluri de mâncare.

Bufet suedez: sustem de prezentare și de servire în care aperitivele (calde si reci), mancarurile si deserturile, in portii mini – sunt expuse, iar turiștii sunt invitati sa se serveasca singuri – din ce doresc si cat doresc, fara ca pentru asta sa fie nevoie de chelneri.

91

Fişa de documentare 7 Tipuri de activităţi specifice ghidajului Deplasarea în grup pentru vizitarea unui obiectiv turistic

Indiferent de locul unde se desfăşoară vizita, în interior (muzeu) sau în exterior (tur de oraş pe jos), ghidul trebuie să ţină seama de particularităţile însoţirii unui grup, având grijă ca :  mersul să fie potrivit, asigurându-se că turiştii îl urmează;  grupul să se adune departe de mulţimi, de intrări la obiective, să nu se amestece cu alte grupuri;  să nu dea întâlnire grupului într -un loc neprotejat (de soare sau ploaie);  turiştii să fie avertizaţi să aibă grijă de lucrurile pe care le au asupra lor;  grupul să ştie cât durează vizitarea obiectivului respectiv (deci cât au de stat în picioare) şi dacă există posibilitatea de a se odihni;  să indice locul şi ora de întâlnire , necesare și pentru cazul în cazul în care cineva se rătăceşte;  fiecare turist să cunoască numele hotelului sau locul de parcare al autocarului;  prezentarea de la locul vizitei să fie făcut într-un limbaj accesibil, pe înţelesul tuturor;  vocea să fie bine dozată, să se facă auzită de tot grupul, nu doar de primii turişti;  să fie încurajate întrebările venite din partea turiştilor.

92

Fişa de documentare 9 Tipuri de activităţi specifice ghidajului.

Desfăşurarea programului turistic Pe parcursul derulării programului turistic, ghidul susține o serie de prezentări ale obiectuvelor turistice, pentru care va ține seama de anumite specificații.

1. Prezentarea exterioară a unui obiectiv turistic Acţiuni: - este indicat obiectivul; - se parcurge traseul care pune în valoare cel mai mult obiectivul turistic; - grupul este plasat în aşa fel încât să perceapă întreg obiectivul; - ghidul caută cea mai bună poziţie pentru a putea indica ceea ce prezintă (în general având grupul în dreapta și obiectivul în stânga); - adresarea se face către grup, cu gestica adecvată comentariilor.

2.Prezentarea interioară a unui obiectiv turistic Obiectivele turistice sunt prezentate în general de către ghizii de obiectiv, însă în lipsa acestora și cu acordul factorilor locali de decizie, prezentarea poate fi efectuată și de către ghidul turistic de traseu.

Acţiuni: - se stabilesc regulile specific de vizitare înainte de intrare (obiective religioase, muzee, parcuri de distracție); - traseul se realizează în sensul acelor de ceasornic; - se fixează elementele de prezentare; - se aşteaptă până când grupul anterior a depăşit elementul de prezentat; -se oprește prezentarea pentru ca turiști să poată face observații personale; - se răspunde eventualelor întrebări, se fac anumite completări; - adresarea se face către grup, cu gestica adecvată comentariilor; - în cazul obiectivelor religioase, prin vestimentație, poziţionarea grupului, modul de deplasare şi adaptarea volumului vocii, se respectă regulile specifice.

3. Prezentarea detaliilor unui obiectiv turistic Acţiuni: -prezentarea se face în funcţie de profunzimea turului şi publicului; -este o acţiune ulterioară comentariului general (nu se începe cu detaliile!); -se apropie grupul de detaliul de prezentat; -se poziționează grupul în aşa fel încât să perceapă detaliul; -este indicat detaliul de prezentat;

93

-pentru mai mult efect, se face comentariul sub forma ―dezvăluirii unui detaliu mai puțin cunoscut/ secret‖.

4.Turul panoramic cu autocarul Acţiuni: - este indicată durata turului; -se parcurge traseul care pune în valoare cel mai mult înşiruirea obiectivelor turistice; -prezentarea se face la microfon, care se va poziționa pentru un efect acustic optim: -grupul de turişti este atenţionat asupra poziţiei obiectivului indicat, chiar înainte ca obiectivul să apară în câmpul vizual al turistului; raportarea se face la turist (,,în dreapta dvs.‖, ,,în faţă/ stânga‖).

- prezentările vor fi adaptate situațiilor concrete: importanța obiectivului turistic, distanța până la următorul obiectiv, gradul de interes manifestat de turiști, posibilitatea staționării în fața obiectivului (semafor, trecere de pietoni).

94

Fişa de documentare 7 Tipuri de activităţi specifice ghidajului

Metodele de prezentare a unui muzeu Muzeul este instituţia care se ocupă, cu strângerea, păstrarea şi expunerea obiectelor, care prezintă interes istoric, ştiinţific, artistic etc., clădire în care sunt expuse şi păstrate astfel de obiecte. Există mai multe tipuri de muzee: de artă, de istorie, de etnografie şi folclor, de ştiinţe ale naturii etc., toate create cu acelaşi scop de a aduce la cunoştinţa publicului anumite trăsături, caracteristice şi definitorii ale unui popor (naţiuni).

Pregătind vizita la un muzeu, ghidul de turism trebuie să găsească o cale logică de prezentare a acestuia, în funcţie de cum sunt prezentate exponatele în interior, pentru a-şi alcătui un discurs interesant, atractiv, uşor de urmărit. Cele mai întâlnite metode sunt: Metoda tematică - este folosită doar acolo unde ghidului de turism i s-a cerut să arate doar anumite particularităţi (ex.: o anumită colecţie aparţinând cuiva, sau doar sala cu costume populare provenind din mai multe zone ale ţării din cadrul unui muzeu etnografic). Această metodă este specifică muzeelor care prezintă acelaşi tip de exponate sau muzeele care urmăresc o anumită tematică prin totalitatea obiectelor expuse, ca de exemplu cele care reprezintă viaţa şi obiceiuri de la ţară, muzee etnografice, case memoriale, muzeul muzicii.

Metoda cronologică - este folosită pentru a prezenta obiectivele unui muzeu în ordine cronologică. Cu ajutorul acestei metode, ghidul de turism trebuie să-şi construiască prezentarea astfel încât turistul să înţeleagă transformările survenite de-a lungul vremii şi cauzele care au dus la aceste transformări. Este întâlnită, de obicei, la muzeele de istorie, ştiinţe ale naturii, Metoda vizitei generale - este un tur de muzeu unde ghidul de turism va prezenta obiectele expuse în ordinea în care sunt aranjate, urmând traseul prestabilit.

In general, muzeele sunt găzduite în interiorul unor palate, castele, case renumite prin arhitectura lor deosebită sau clădiri special construite, cu sisteme de securitate performante, care adăpostesc obiecte de mare valoare (tezaure, bijuterii, picturi sau sculpturi de mare valoare).

Indiferent de metoda folosită, ghidul de turism, înainte de prezentarea exponatelor din muzeu, poate face scurte referiri la clădirea în care acestea se găsesc şi anume: cui a aparţinut, destinaţia iniţială, anul de construcţie, arhitectură, stil etc.

95

Fişa de documentare 7 Tipuri de activităţi specifice ghidajului.

Etapele prezentării unui muzeu: Înainte de a părăsi punctul de plecare, ghidul se va asigura că toţi turiştii sunt prezenţi şi pregătiţi pentru vizitarea obiectivului respectiv. Plecarea spre muzeu va fi un prilej pentru ghid să familiarizeze turiştii cu obiectivul de vizitat, subliniind totodată şi importanţa acestuia. De asemenea, ghidul poate face referiri asupra clădirii muzeului, împrejurimi. Sosirea la muzeu presupune informarea turiştilor asupra condiţiilor de participare şi anume: 

recunoaşterea autocarului (după sigla firmei de turism);



stabilirea unui loc de întâlnire în cazul în care turiştii se pierd de grup;



modalităţi de ajungere la hotel;



cine plăteşte taxa de intrare;



utilizarea garderobei;



durata vizitei;



interzicerea atingerii exponatelor;



reguli privind folosirea camerelor de luat vederi şi a aparatelor de fotografiat în interiorul muzeului. În interiorul muzeului, ghidul va ţine grupul cât mai strâns, separat de alte grupuri, urmărind în principal:



menţinerea interesului turiştilor prin informaţiile oferite;



conducerea turiştilor prin sălile muzeului şi opririle să se facă astfel încât să nu blocheze circulaţia altor vizitatori;



prezentarea să fie făcută urmând una din metodele prezentate anterior;



timpul alocat vizitării fiecărei săli să fie suficient;



de explicaţiile oferite să nu beneficieze şi alte persoane străine de grup;



să fie satisfăcută curiozitatea turiştilor în legătură cu vizita efectuată;



în măsura posibilităţilor să se efectueze şi o pauză;



oferirea altor informaţii şi detalii pentru a le spori atenţia (date comparative, legende referitoare la anumite exponate, construcţia clădirii, provenienţa etc.);

96



anunţarea sfârşitului vizitei (ex. cu ocazia ultimei săli vizitate), încheierea vizitei presupune ca ghidul să invite turiştii să cumpere diverse amintiri (cataloage, ilustrate);



să supravegheze preluarea lucrurilor de la garderobă;



să conducă turiştii la autocar;



să verifice dacă toţi turiştii sunt prezenţi;



să mulţumească pentru participare.

97

Fişa de documentare 7 Tipuri de activităţi specifice ghidajului.

Desfăşurarea programului turistic Activități de mentenenanță

Pe tot parcursul acțiunii, ghidul va urmării asigurarea satisfacției turiştilor în urma prestării serviciilor prevăzute în program. Pentru aceasta: -se aduce la cunoştința turiştilor, cu o zi înainte: ora, locul de plecare pentru continuarea programului şi ia măsuri, dacă este cazul, pentru asigurarea trezirii la oră fixă a turiştilor (prin intermediul recepției); -la micul dejun comunică turiştilor programul detaliat al zilei, urmărind efectuarea tuturor acțiunilor înscrise în program (excursii, tururi de oraş, spectacole,); - prezintă, într‐un mod cât mai atractiv, pe tot parcursul excursiei, traseul şi obiectivele ce se vizitează sau se întâlnesc pe traseu; ia măsuri pentru prestarea în cele mai bune condiții a serviciilor : - verifică, împreună cu şeful de sală, curățenia în restaurant; - stabileşte/ verifică meniul, împreună cu şeful de sală, pornind de la preferințele grupului şi baremul de masă şi asigură, la cerere, meniurile de regim ; - verifică, prin sondaj, împreună cu supraveghetoarea, starea camerelor (curățenie, dotări, mobilier, lenjerie, prosoape, buna funcționare a instalațiilor); -urmăreşte prestarea corectă a serviciilor de către prestatori : - verifică realitatea datelor înscrise pe foile de parcurs (traseu, număr de kilometri parcurşi, orele de sosire, plecare); - verifică respectarea baremului de masă, calitatea serviciilor. În timpul derulării programului turistic, ghidul monitorizează gradul de satisfacție al turiştilor față serviciile oferite, iar în cazul exprimării unor nemulțumiri, se vor lua pe loc măsurile care se impun.

98

Fişa de documentare 9 Tipuri de activităţi specifice ghidajului.

Încheierea acțiunii turistice Încheierea excursiei presupune două aspecte din punctul de vedere al ghidului: despărţirea de grup şi predarea dosarului la firma turistică.

Despărţirea de grup, într-un circuit cu autocarul, se face după ce toţi turiştii au coborât din autocar, inclusiv bagajele, ghidul îşi va lua rămas bun de la turişti mulţumindu-le pentru participare şi invitându-i să participe şi la alte excursii organizate de aceeaşi firmă turistică. In momentul salutului, ghidul va fi lângă turişti într-un loc în care va putea fi văzut şi auzit de toată lumea, în nici un caz el nu va rămâne în autocar.

Dacă excursia se termină cu trenul sau cu avionul, ghidul va saluta grupul după ce acesta s-a adunat cu bagajele pe peron sau în sala de ieşire din aeroport, într-un loc unde nu stânjeneşte pe ceilalţi călători, în aceeaşi formulă ca şi cea prezentată mai sus.

Pentru ghidul de sejur, activitatea desfăşurată pe parcursul acestei etape urmăreşte ca încheierea programului turistic să se facă în cele mai bune condiții pentru ca satisfacția turiştilor să fie deplină. Pentru aceasta ghidului îi revin următoarele atribuții: -

rezolvă toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta de întoarcere:

-

rezervă şi procură documentele de călătorie (dacă este cazul);

-

se interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de transport este cea prevăzută în orar şi ia măsuri în funcție de situația creată;

-

pregăteşte, în cazul transportului aerian, listele de pasageri. urmăreşte asigurarea eventualelor servicii de care turiştii beneficiază pe perioada transportului (pachete cu hrană rece, masa la vagonul restaurant);

-

verifică dacă toți turiştii au predat cheile la recepția hotelului, dacă lipsesc bagaje sau acte de identitate;

-

asigură prezența turiştilor la punctul de plecare (la aeroport cu 1‐2 ore înainte şi la gară cu o oră înainte);

-

se asigură că s‐au îmbarcat toți turiştii împreună cu bagajele lor.

Predarea dosarului la agenţie include în mod obligatoriu decontul şi raportul ghidului.

99

Fişa de documentare 9 Tipuri de activităţi specifice ghidajului.

Decontarea acțiunii Odată cu depunerea "Raportului ghidului ", se întocmeşte şi decontul acţiunii, care reprezintă sinteza justificării legale a cheltuielilor efectuate pentru buna desfăşurare a excursiei interne sau externe.

Decontul acţiunii turistice trebuie întocmit cu multă atenţie, exactitate şi acte justificative, în 24 de ore de la încheierea excursiei interne, respectiv în 48 de ore de la încheierea celei externe. Un decont al acţiunii poate fi întocmit şi pe documentele tip de care dispune firma de turism.

Dacă ghidul realizează economii la un element de cheltuieli, acestea pot fi utilizate pentru îmbunătăţirea altui element de cheltuieli cu acte justificative. În cazul în care economiile rezultă în urma neparticipării unor turişti la excursie, acestea nu pot fi cheltuite pentru alte servicii suplimentare şi se restituie integral la casieria firmei de turism.

Certificarea serviciilor pe voucher se va face doar în momentul în care serviciile comandate au fost efectiv prestate. În cazul în care turistul întrerupe programul, se vor menţiona pe un blanc de hîrtie aparte, serviciile efectiv primite. Serviciile de care nu au beneficiat turiştii care nu s-au prezentat la acţiunea turistică respectivă sau au beneficiat numai parţial, se anulează de către ghidul de turism şi se consemnează în decontul acţiunii turistice.

La decont se ataşează următoarele documente:  programul turistic;  copiile comenzilor de servicii;  copiile notelor de plată întocmite pe parcursul acțiunii, de către unitățile prestatoare de servicii;  chitanțe și facturifiscale;  copiile notelor de decomandare (când este cazul),  diagramele de transport auto şi cazare  carnetul de cec‐uri /cardul bancar;  voucherul confirmat şi semnat de reprezentantul firmei partenere  nota de decontare a avansului în numerar;  delegația ghidului vizată în localitatea de cazare sau în localitățile de destinație;  raportul privind desfăşurarea acțiunii.

100

Fişa de documentare 9 Tipuri de activităţi specifice ghidajului.

Raportul ghidului La încheierea acţiunii turistice, ghidul de turism va întocmi "Raportul de ghid" către conducerea firmei de turism, care va cuprinde: •

programul şi perioada de desfăşurare a acţiunii turistice;

•

descrierea zi de zi a efectuării acţiunii turistice;

•

calitatea transportului, a eventualelor schimbări de traseu, prestaţia şoferului;

•

comentarii asupra fiecărui hotel în care au fost cazaţi turiştii;

•

calitatea mesei servite în restaurante şi recomandări de viitor;

•

comentarii asupra ghizilor locali şi a relevanţei unor obiective turistice vizitate;

•

aprecieri asupra excursiilor opţionale valorificate şi a prestaţiilor supli¬mentare;

•

aspecte relevante asupra altor părţi ale programului turistic derulat;

•

comentarii asupra componenţei grupului sau privind turiştii care au creat probleme;

•

aspecte esenţiale privind trecerea graniţei de stat şi a vămii de către turişti;

•

propuneri pentru acţiunile turistice viitoare; Acest document se întocmește și se depune la agenția de turism la cel mult 48 de ore după

încheierea programului turistic. În raport se vor înscrie şi justifica şi eventualele depăşiri obiective ale unor costuri peste cele prevăzute în analiza de preț, se vor indica numele turiştilor care nu au participat la acțiune şi valoarea serviciilor aferente care nu s‐au putut deconta furnizorului, seria eventualelor cec‐uri anulate.

Răspunderea materială pentru nepredarea în termen a cec‐ului şi decontului precum şi penalizările ce decurg din aceasta cad în sarcina ghidului.

Ghidul nu va putea prelua alt grup înainte de îndeplinirea tuturor formalităților de închidere a decontului şi de predare a raportului de activitate pentru acțiunea anterioară.

101

Fişa de documentare 8 Coordonarea activităţii turistice

Rolul ghidului de turism in organizarea unei acțiuni turistice

a. Ghidul preia, de la agentul de turism raspunzator, dosarul excursiei. b. Trebuie sa se asigura daca au fost lansate la timp toate comenzile si daca s-au primit toate confirmarile de la prestatori, daca acestia au datele exacte cu componenta grupului. c. La programee cu avionul, ghidul trebuie sa verifice rezervarile de locuri, sa ajute turistii la efectuarea ticketingului si la formalitatile de check-in si vamale; la sosire verifica integritatea bagajelor, supravegheaza transferul aeroport-hotel-aeroport. Daca pe ruta aeriana exista escale, trebuie sa fie atent asupra grupului, sa-l tina compact si sa asigure divertismentul grupului pe timpul escalei. d. La transportul cu trenul trebuie sa verifice rezervarea locurilor, sa fie compacte si in compartimente invecinate La excursia cu autocarul trebuie verificata curatenia masinii (interior, exterior, cala bagaje), functionalitatea statiei de amplificare, starea tehnica generala a masinii. Dupa imbarcare se va anunta numele soferului, precum si eventualele cerinte ale acestuia legate de comportamentul turistilor in timpul deplasarii. Orice conflicte apar intre sofer si turisti vor fi aplanate si mediate in functie de situatia concreta ivita. f. Ghidul se va prezenta turistilor cu numele si prenumele, va purta obligatoriu ecusonul de ghid pe toata durata derularii excursiei, se va comporta civilizat, respectuos si plin de solicitudine, va intretine o atmosfera placuta, destinsa si nu se va angaja in discutii inutile si contradictorii. g. Va prezenta datele generale ale programului de excursie, va incerca sa-si cunoasca turistii din grup, va verifica prezenta dupa diagrama si va verifica actele de identitate ale turistilor h. Pe durata traseului, ghidul va face obisnuita prezentare de traseu, obligatorie din punct de vedere profesional, cu informatii de natura geografica, istorica,arhitectonica si culturala privind zonele si obiectivele turistice parcurse, imbinate cu elemente cu caracter de legenda sau cu valoare spirituala deosebita i. La destinatie, pentru innoptare, pe baza diagramei, se va face cazarea, avind evidenta camerelor si numele turistilor cazati, manifestind grija pentru cei in virsta sau cu unele afectiuni, totodata cu efectuarea cazarii se va anunta programul din din seara respectiva precum si ora si locul de intilnire pentru a doua zi. j. Dupa cazarea turistilor, ghidul va mai astepta maximum 30 de minute pentru a putea interveni prompt in cazul aparitiei unor probleme iar toate cerintele pe care le adreseaza turistii (in limitele legale si ale bunului simt) vor fi rezolvate impreuna cu personalul unitatii de cazare. k. Ghidul va efectua platile catre unitatea prestatoare in momentul sosirii, in cazul in care platile nu au fost efectuate in prealabil de agentie, reconfirmand astfel angajamentul contractual al agentiei, ghidul avand obligatia de a gestiona corect mijloacele de plata incredintate.

102

l. Ghidul trebuie sa recomande turistilor prestatiile suplimentare de care pot beneficia in mod gratuit sau contra cost. m. Daca apar probleme diverse, va trebui sa gaseasca modalitatile cele mai potrivite pentru rezolvarea lor si atunci cand este cazul sau necesar, va anunta organizatorul programului turistic pentru a se lua masurile care se impun. n. Ghidul se va interesa si va comunica turistilor conditiile de securitate personala cit si a bunurilor personale, locul unde se poate asigura pastrarea obiectelor de valoare. o. Are obligatia de a pune la dispozitia turistilor, toate informatiile de baza, telefoane utile, asistenta medicala, puncte de informare turistica, ambasade, consulate etc. p. Daca apar modificari in ceea ce priveste asigurarea unor servicii fata de oferta initiala, acestea trebuie anuntate din timp turistilor, oferindu-le acestora o alternativa (similara sau mai buna calitativ, dar la acelasi pret) si motivatia modificarii. q. Este obligatorie respectarea tuturor activitatilor inscrise in programul excursiei, evitandu-se modificari ale programului (solicitate sau impuse de turisti). Modificarile se vor face doar cu acordul agentiei si cu garantia suportarii cheltuielilor suplimentare de catre turisti. r. Ghidul trebuie sa se intereseze de: starea de spirit a turistilor, gradul de satisfactie, atitudinea fata de programul excursiei, parerile lor in cazul unor reclamatii sau stari conflictuale. s. Ghidul trebuie sa asigure un serviciu de primire (protocol), informare si animatie agreabil si eficient. t. Daca ghidul insoteste un grup de turisti straini, punctul forte al programului il va constitui animatia – cuprinzand o gama diversificata de activitati specifice. u. Atunci cand primeste si insoteste un grup de turisti straini, la deplasarea prin zonele aglomerate va utiliza o pancarta, un stegulet sau alt semn distinctiv pentru a putea fi observat si urmat de catre turisti, evitindu-se astfel riscul ca acestia sa se rataceasca. v. La efectuarea tururilor de oras va cunoaste dinainte traseul exact, traficul, parcarile din apropierea obiectivelor de vizitat. w. Ghidul va respecta cu strictete programul-orar al excursiei! x. Ghidul nu va accepta de la turisti cadouri sau bani pentru a le facilita unele servicii. y. In cazul excursiilor cu copii se recomanda ca ghidul se dea dovada de multa rabdare si tact pedagogic, sa colaboreze cu personalul didactic care insoteste grupul, stiind faptul ca profesorii au mai multa autoritate si cunosc mai bine copiii

103

Fişa de documentare 11 Coordinarea activit[‚ii turistice Situaţii neprevăzute Pe parcursul unei călătorii pot apărea situaţii neprevăzute la care ghidul trebuie să reacţioneze spontan, astfel încât să facă faţă crizei. Deşi aceeaşi situaţie neprevăzută poate apărea în mai multe excursii, nu se pot da soluţii universal valabile, acestea rezolvându-se de la caz la caz. Doar unele recomandări pot fi făcute :  modificări ale programului de vizitae la obiective turistice: înlocuirea obiectivelor cu altele;  întârzieri ale turiştilor - se poate aştepta până la maximum un sfert de oră peste ora plecării, în cazul transportului cu autocarul. Se încearcă contactarea turistului, dacă nu e posibil se anunţă la agenţie neprezentarea, urmând ca de aici să se facă anulările;  bagaje pierdute sau deteriorate -se poate întâmpla în cazul transportului cu avionul şi se lasă o reclamaţie la biroul de bagaje pierdute. Se urmăreşte pe baza numărului de înregistrare primit;  pierderea biletelor de transport - se poate elibera un alt bilet dacă există dovada că turistul se află pe lista pasagerilor (la transportul cu avionul) pierderea sau furtul lucrurilor personale — se face o plângere la poliţie sau la recepţia hotelului (în funcţie de locul unde se întâmplă);  pierderea unui paşaport - se anunţă la consulat sau la ambasadă pentru eliberarea unui duplicat;  lipsa unui turist – se contactează telefonic, se anunţă poliţia;  îmbolnăvire - se acordă primul ajutor în situaţii care nu necesită punerea unui diagnostic sau, în cazuri mai grave, se solicită personal calificat (se cheamă ambulanţa, se internează turistul),. În străinătate, se activează polița de asigurare pentru călătorii în străinătate ;  decese - se anunţă poliția, se anunță familia.În străinătate, se anunțî asiguratorul care a eliberat polița de asigurare pntru călătorii în străinătate.

Alte probleme:  arestarea turiştilor;  probleme politice;  cataclisme naturale;  overbooking la transport/ cazare;  ambuteiaje care generează întârzieri;  incendii;  defectarea mijlocului de transport

104

Fişa de documentare nr. Fişa de documentare nr. documentelor.

Administrarea și transmiterea

Documentele specifice activitatii de turism

DOCUMENT

DESCRIERE

Programul excursiei:

este un document care cuprinde detaliat itinerarul excursiilor, pe localitati, pe zile si serviciile oferite. Se intocmeste in trei exemplare.

Analiza de pret:

este documentul folosit pentru determinarea tarifului actiunii turistice pornind de la: cheltuielile directe din prestatiile asigurate de terti, cheltuielile indirecte din asigurari, comision, T.V A. si pretul de vanzare a produsului turistic.

Decontul actiunii:

este documentul cu ajutorul caruia se finalizeaza actiunea turistica. Se intocmeste intr-un exemplar pe baza actelor emise de prestatorii de servicii si cheltuielile efective ale actiunii respective.

Biletul de excursie:

este documentul in baza caruia se incaseaza contravaloarea actiunii respective.

Se completeaza in doua exemplare, unul se inmaneaza turistului, iar celalalt ramane la carnet.

Diagrama autocarului:

este documentul folosit pentru repartizarea turistilor pe locuri.

Borderoul de incasări- este un document care serveste pentru evidentierea zilnica a incasarilor si restituirilor din valoarea locurilor. Se intocmeste in doua exemplare; unul se restituiri: preda la casierie impreuna cu monetarul sau documentele de plata, iar un exemplar este destinat compartimentului de specialitate.

Delegația ghidului:

este documentul prin care ghidul este imputernicit sa gestioneze actiunea respectiva; se completeaza intr-un singur exemplar si serveste la ridicarea avansului spre decontare de la casieria unitati de turism, in vederea efectuarii unor cheltuieli pe parcursul excursiei: intrari la muzee, expozitii etc.

Diagrama locurilor:

valorificării este documentul in care se inscriu toate locurile contractate cu prestatorii de servicii pentru a fi valorificate. Se completeaza intr-un singur exemplar si serveste agentului de turism la cunoasterea in permanenta a locurilor libere. este un document de plata emis de touroperatorul partener in baza contractului, Voucherul: in care se indica serviciile care vor fi prestate turistilor. Este documentul care justifica prestarea serviciilor comandate.

Factura :

este intocmită de firma vânzătoare, cumpărătorului, persoană fizocă sau juridical, la achiziția de produse și/sau servicii, semnalând obligația de plată.

Avizul de sosire:

se completeaza de ghidul român pentru programe de outgoing de tip sejur în care se confirma numărul efectiv de turisti sosiți, număr care nu coincide întotdeauna cu cel anunțat prin comanda de rezervare sau cu cel inscris in voucher și conține serviciile de care beneficiază turiștii. Se anexează ca document justificativ la dosarul acțiunii. folosite in transport, in functie de tipul de program se pot utiliza unul sau toate tipurile de documente: - biletul de avion ; - voucher pentru închiriere auto sau folosirea altor mijloace de transport.

Documente de călătorie

105

Fişa de documentare nr.

Fişa de documentare nr. documentelor.

Administrarea și transmiterea

Documentele contabile – modalitati de verificare si arhivare Operaţiile economice şi financiare se consemnează în momentul efectuării lor în documente justificative ,,Orice operaţie patrimonială se consemnează în momentul efectuării ei într- un înscris care stă la baza înregistrărilor în contabilitate, dobîndind astfel calitatea de document justificativ‖( L. contabilităţii nr 82. 1991) Documentele justificative trebuie să cuprindă urmatoarele elemente principale: -

denumirea documentului;

-

denumirea, şi după caz, sediul unităţii care întocmeşte documentul;

-

numărul documentului şi data întocmirii acestuia;

-

conţinutul operaţiunii economico financiare şi , atunci cănd este necesar temeiul legal al efectuarii acestuia;

-

datele cantitative şi valorice aferente operaţiunii economico-financiare efectuate;

-

numele şi prenumele, precum şi semnăturile persoanelor care răspund de efectuarea operaţiunii economico-financiare,ale persoanelor cu atribuţii de control financiar şi ale persoanelor în drept să aprobe operaţiunile respective după caz.

-

alte elemente menite să asigure consemnarea completă a operaţiunilor efectuate Înscrierea datelor în documente se face cu cerneală ,cu pastă de pix sau prin utilizarea sistemelor

informatice de prelucrare automată va datelor, după caz. În documentele justificative şi în cele contabile nu sunt admise ştersături, modificări sau alte asemenea procedee, precum şi lăsarea de spaţii libere între operaţiunile înscrise în acestea sau file lipsă.

Erorile se corectează prin taierea cu o linie a textului sau cifrei greşite, pentru ca acestea să poată fi citită, iar deasupra lor se scrie textul sau cifra corectă.

Corectarea se face în toate exemplarele documentului justificativ şi se confirmă prin semnatura persoanei care a întocmit, corectat documentul menţionîndu-se şi data efectuării documentului. În cazul documentelor justificative la care nu se admit corecturi, cum sunt cele pe baza cărora se eliberează sau se justifică numerarul,documentul întocmit greşit se anulează şi rămîne în carnetul respectiv(nu se detaşează), cu exceptia ordinului de deplasare. La corectarea documentului justificativ în care se consemnează operaţii de predare-primire a valorilor materiale şi a mijloacelor fixe este necesară confirmarea , prin semnatură atăt a predătorului cît şi a primitorului.

106

Datele şi informaţiile proprii circuitului economic al patrimoniului sunt consemnate în cadrul documentelor contabile.

Formularele folosite ca documente contabile pot fi tipizate li netipizate.

Formularele tipizate sunt suporturi de informaţii în care conţinutul forma şi formatul sunt prestabilite şi imprimate prin reglementări legale (facture, chitanta).

Formularele netipizate sunt suporturi de informaţii in care conţinutul forma şi formatul sunt prestabilite si imprimate ,iar folosirea lor este incidental ( BOT, Voucher, Bilet de avion) În raport cu modul de intocmire şi rolul lor in cadrul sistemului informational ,documentele contabile pot fi : justificative, registre contabile şi rapoarte.

Docume Documentele justificative

-asigură datele de intrare in sistemul informaţional contabil

Registrele contabile

-realizează înregistrarea şi stocarea datelor

Rapoartele

- centralizează şi se transmit informaţiile

.

Pentru a putea fi înregistrate in contabilitate, operaţiunile economico-financiare trebuie sa fie justificate cu documente originale, intocmite sau reconstituite potrivit normelor în vgoare.

107

Fişa de documentare nr.

Administrarea și transmiterea documentelor.

Modalități de clasificare și arhivare a documentelor După întocmire, prelucrarea şi înregistrarea în contabilitate, documentele se clasează..

Prin clasarea documentelor în dosare se înţelege aranjarea lor într-o anumită ordine strict determinată. Criteriile după care se efectuează clasarea sunt:  criteriul cronologic, în ordinea întocmirii;  felul operaţiei;  felul activităţii desfăşurate;  felul documentelor;  criteriul combinat.

Păstrarea documentelor se face în dosare pregătite prin operaţia de clasare. Păstrarea documentelor pentru anul curent se face în cadrul compartimentelor unde s-au întocmit /clasat documentele (arhiva curentă).

La expirarea anului curent, dosarele cu documente se predau la arhiva generală care este un compartiment distinct de activitate al firmei de turism.

Arhivarea documentelor este operaţia de păstrare a documentelor din anii anteriori. Conform legislaţiei , agenţii economici au obligaţia păstrării în arhiva lor a documentelor justificative a registrelor contabile şi a documentelor de sinteză.

Termenul de păstrare a documentelor justificative şi contabile este de 10 an.i

108

Fişa de documentare nr.

Administrarea și transmiterea documentelor.

Forma documentelor y=utilizate de ghidul de turism Circuitul documentelor

reprezintă drumul parcurs de documente de la întocmirea lor pană la

arhivare.

Documentele îşi asigură circulaţia prin mişcarea succesivă a acestora prin diferite verigi organizatorice în funcţie de dimensiunea activităţii, de natura operaţiilor consemnate şi de mijloacele de lucru utilizate.

Organizarea circulaţiei documentelor se face pe bază de grafic de circulaţie prezentat sub formă de text sau schemă.

Graficul trebuie să cuprindă: denumirea documentelor care se întocmesc şi număr de exemplare; operaţiile şi lucrările de contabilitate care se execută; termene de executare; compartimentele şi persoanele cărora s-a transmis documentele.

109

Denumirea documentului

Forma documentului

Analiza de preČ›

Program turistic

Comanda de servicii

Decontul excursiei

110

Voucher program sejur+ transport

Rezultatele învăţării/ competenţele cheie dobândite se evaluează integrat în situaţiile în care s-a realizat agregarea acestora în unităţile respective şi separat în situaţiile în care pot fi individualizate în contextul profesional.

111

Fişe de lucru

112

Activitatea de lucru nr.1  Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi glosar şi fişa nr.2  Timp de lucru : 15 min

Completaţi următorul joc de cuvinte (aritmogrif):

1 2 3 4 5 6

1. Vizitator cu una sau mai multe ănnoptări(nearticulat) 2. Element de referinţă pentru distingerea turiştilor de alte categorii de călători (articulat) 3. Vizitator fără înnoptare (nearticulat) 4. Element de referinţă pentru distingerea turiştilor de alte categorii de călători (articulat) 5. Sector al economiei în care se încadrează şi turismul (plural, articulat) 6. Cadrul de desfăşurare a turismului (2 cuvinte)

113

Activitatea de lucru nr.2  TEMA: Scurt istoric al activităţii turistice  Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa nr.1  Timp de lucru : 15 min

Completând căsuţele libere de mai jos puneţi în evidenţă etapele parcurse în apariţia şi dezvoltarea fenomenului turistic:

Secolul al-XX-lea

Antichitate

Etape în evoluţia turismului

114

Activitatea de lucru nr.3  TEMA: Conceptul de turism, turist  Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa nr.2  Timp de lucru : 20 min

Răspundeţi în scris la următoarele cerinţe de lucru: 1. Care este definiţia turistului ?

2.

Cum este definit turismul ?

3. Indicaţi care sunt elementele de referinţă ale activităţii de turism.

4. Indicaţi care sunt elementele de referinţă utilizate în a distinge turiştii de alte categorii de călători.

115

Activitatea de lucru nr.4  TEMA: Conceptul de turism, turist  Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa nr.2  Timp de lucru : 30 min

Prin completarea tabelului de mai jos evidenţiaţi care sunt asemănările şi deosebirile existente între următorii termeni:

TURIST

CĂLĂTOR ÎN

EXCURSIONIST

TRANZIT

Definiţie: persoana

care

deplasează

se orice persoană care călătoreşte pentru orice

persoană

care

spre un loc propria plăcere pentru o durată mai tranzitează o ţară, chiar dacă

situat în afara reşedinţei mică de 24 de ore într-o altă rămâne mai mult de 24 de sale obişnuite, pentru o localitate(ţară) decât cea în care îşi are ore, cu condiţia ca toate perioadă mai mică de 12 reşedinţa şi nu exercită nicio ocupaţie opririle să fie de scurtă durată luni şi ale cărei motive lucrativă

şi să aibă alte motive decât

principale de călătorie sunt

turistice

altele decât exercitare unei activităţi

remunerate

la

locul vizitat

Asemănări  Deplasarea în afara reşedinţei obişnuite;  .............................................................

Deosebiri  Perioada (mai mică de 12 luni; mai mult de 24 ore; mai mică de 24 ore);

 .............................................................

 Motivaţia deplasării

 ............................................................

 ................................................................  ...............................................................

116

Activitatea de lucru nr.5 

TEMA: Factori de influenţă ai activităţii de turism

 Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişele nr. 3 şi 4  Timp de lucru : 30 min

I.

În coloana A sunt sunt prezentate criterii de clasificare a factorilor care

influenţează activitatea de turism, iar în coloana B sunt prezentaţi factorii care influenţează activitatea turistică. Realizaţi corelaţia dintre cifrele din coloana A şi literele din coloana B.

A

B a. creşterea timpului liber b. creşterea veniturilor

1. profilul de marketing

c. lansarea de noi produse d. urbanizarea 2. direcţia de acţiune

e. succesiunea anotimpurilor f. confruntările armate g. diversitatea şi calitatea serviciilor

3. durata acţiunii 1:

2:

II.

h. Facilităţile de preţ 3:

Completaţi spaţiile libere cu termenii corespunzători astfel încât la final să

obţineţi afirmaţii completa şi corecte a. Rolul...(1)...... este determinat de faptul că turismul este considerat mesagerul.......(2)....... b. Rolul

economic.......(3).....al

turismului

este

rezultatul

faptului

că

dezvoltarea....(4)......determină dezvoltarea altor.....(5)......ale economiei naţionale c. Contribuţia turismului la refacerea....(6).......fizice şi .....(7).........a oamenilor evidenţiază rolul.....(8)......al turismului

117

Activitatea de lucru nr.6 

TEMA: Forme de turism

 Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa nr.5  Timp de lucru : 30 min

I.

În coloana A sunt sunt prezentate criterii de clasificare a formelor de turism, iar

în coloana B sunt prezentaţi forme de turism. Realizaţi corelaţia dintre cifrele din coloana A şi literele din coloana B.

A 1. gradul de mobilitate

2. mijlocul de transport folosit de turist 3. motivaţia deplasărilor

B a. b. c. d. e. f. g. h.

turism de sejur turism de agrement turism de tratament turism tehnic şi ştiinţific turism feroviar turism aerian turism naval turism de tranzit

1: 2: 3:

II.

Stabilţi valoarea de adevăr a enunţului şi notaţi în dreptul acestuia litera A ,

dacă apreciţi că enunţul este corect sau F, dacă apreciaţi că acesta este fals.

a. .........Turismul neoganizat nu presupune angajarea prealabilă a serviciilor, a

destinaţiei

călătoriilor şi a perioadei de sejur, apelând direct la unităţile prestatoare de servicii din zona vizitată. b............Turismul religios presupune vizitarea, în scopul satisfacerii nevoilor culturale şi spirituale, a monumentelor de artă etc. c...........Turismul de tranzit presupune staţionarea un timp mai mult sau mai puţin lung într-o zonă turistică.

118

Activitatea de lucru nr.7 

TEMA: Forme de turism

 Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa nr.5  Timp de lucru : 30 min

I.

Completaţi căsuţele libere din diagramele de mai jos având în vedere criteriile de clasificare a formelor de turism.

După caracteristicile prestaţiei turistice principale a.

Turism cu caracter special (vânătoare şi pescuit

b.

Turism neorganizat

Activitatea de lucru nr.8 119

 Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişele nr.1,2,3,4,5  Timp de lucru : 50 min  Se acordă 10 puncte din oficiu

Test de verificare a cunoştiinţelor I.

Încercuiţi pe foaia de lucru litera corespunzătoare răspunsului corect.

25 puncte 1.

Cei mai importanţi factori cu acţiune asupra turismului sunt: a. creşterea economică, oferta, sezonalitatea b. oferta, timpul liber, mutaţiile geografice c. timpul liber, mutaţiile demografice, creşterea economică d. veniturile populaţiei, preţurile şi tarifele, oferta turistică

2.

Factorii sociali includ: a. progresul tehnic b. setea de cultură c. gradul de urbanizare d. veniturile

3.

După gradul de mobilitate, turismul se poate clasifica a. turism itinerant, turism de vară b. turism de sejur, turism itinerant c. turism de circumstanţă; turism balnear d. turism de agrement; turism social

4.

După sezonalitate distingem următoarele forme de turism: a. turism naţional b. turism internaţional c. turism de sejur d. turism continu

5.

primul voiaj organizat în jurul lumii are loc în anul: a. 1872 b. 1873 120

c. 1972 d. 1973 II.

Stabiliţi valoarea de adevăr a următoarelor afirmaţii notând în dreptul acestora

A pentru adevărat; F pentru fals:

20 puncte 1.

..........Primul birou de voiaj a fost înfiinţat de către Thomas Cook în anul 1841.

2.

...........În 1941 se înfiinţează primul Oficiu Naţional de Turism în Franţa.

3.

..........Rolul cultural-educativ al turismului se explică prin faptul că vizitarea unei zone îi oferă turistului posibilitatea de a dobândi noi cunoştiinţe de istorie, artă, etc

4.

...........Performanţele mijloacelor de transport nu se încadrează în categoria factorilor tehnici care influenţează activitatea de turism.

5.

...........Simplificarea formalităţilor vamale reprezintă un factor economic determinant pentru că în acest fel creşte volumul încasărilor valutare

III.

Stabiliţi corelaţia între formele de turism aflate în prima coloană şi criteriile de clasificare

aflate în coloana a doua, asociind cifra

corespunzătoare formei de turism cu litera corespunzătoare criteriului de clasificare 10 puncte Forma de turism 1. turism organizat 2. turism de sejur 3. turism de iarnă 4.

5.

6.

7.

turism aerian turism sportiv pelerinaje turism de tranzit

Criteriu a. după mijlocul de transport folosit de turist b. după motivaţia deplasării c. după gradul de mobilitate a turistului d. după sezonalitate e. după momentul şi modul de angajare a prestaţiilor turistice

121

IV.

Realizaţi un eseu cu tema „ Rolul turismului în societate ” cu următoarea structură: a. definiţi turismul (5 puncte) b. prezentaţi factorii principali care influenţează activitatea turistică(10 puncte) c. prezentaţi în ce constă rolul economic al turismului în societate (10 puncte) d. precizaţi şi prezentaţi care sunt formele de turism având în vedere motivaţia deplasării(10 puncte)

122

Activitatea de lucru nr.9  TEMA: Subactivitatea excursii interne  Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa nr.6  Timp de lucru : 50 min

Sunteţi agent de turism la agenţia „Alfa Tour ” din Suceava. Sunteţi solicitat să întocmiţi un program turistic ( folosind modelul de mai jos) pentru un grup de 40 elevi, însoţiţi de 4 cadre didactice, în perioada Sătămâna „Şcoala aAltfel”.

Moţivaţia deplasării grupului de elevi o constitue vizitarea obiectivelor turistice din Maramureş, precum şi explorarea zonelor de agrement aferente fiecărei destinaţii în parte.

ROGRAMUL EXCURSIEI Perioada.......................durata.zilenr. turisti.....................

Itinerariu........................................................................

Plecarea (localitate, data, ora)........................................

Sosirea(localitate, data, ora)...........................................

Lungimea traseului.km................................................

Pretul excursiei..lei pers................................................ _______________________________________________________________________ Ziua I etapa: Obiective de vizitat.............................................................................................................. . Servicii asigurate................................................................................................................ . Mic dejun..........................................................................................................................

Dejun .............................................................................................................................. . Cina.................................................................................................................................. . Cazare.............................................................................................................................. _______________________________________________________________________ Ziua a-II-aetapa: Obiective de vizitat............................................................................................................. . Servicii asigurate............................................................................................................. . Mic dejun........................................................................................................................

Dejun............................................................................................................................. . Cina................................................................................................................................ . Cazare............................................................................................................................

Conducator excursie (luat la cunostinta programul) ORGANIZATOR GRUP.SEMNATURA GHID AGENTIE.SEMNATURA CONDUCATOR AUTO..SEMNATURA Intocmit, Organizator turism Data..

Aprobat

123

Activitatea de lucru nr.10  TEMA: Subactivitatea excursii interne  Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa nr.6  Timp de lucru : 50 min

Pentru produsul turistic „ Circuit turistic în judeţul Neamţ” pe traseul Ploieşti- BraşovSfîntu Gheorghe- Miercurea Ciuc- Piatra Neamţ – Sinaia- Ploieşti programul turistic este următorul:

Ziua 1

 8:00-8:30 Întâlnirea cu grupul de turişti şi plecarea spre Piatra Neamţ  11:00- Popas în Braşov pentru turul panoramic al oraşului şi pentru luarea micului dejun la restaurantul 4 Amici ( pret:20 lei/ persoana);

 13:00- Părăsim Braşovul şi ne continuăm drumul până la Piatra Neamţ;  17:00- Ajungem în Piatra Neamţ si se face cazarea turiştilor la hotel Lido 3* ( pret o noapte de cazare: 90 lei/ pers)

 18:00- 20:00- Tur panoramic al orasului Piatra Neamţ cu telegondola

(pret:15 lei/

persoana) ; Vizitarea Complexului Muzeal Curtea Domnească (preţ intrare: 30 lei/ pers)Cina la restaurantul hotelului ( preţ: 30 lei/ pers)

Ziua 2  9:00-9:30 Mic dejun la restaurantul hotelului ( preţ: 15 lei/ pers);  10:00-13:30-

Vizitarea

următoarelor

obiective:

Biserica

"Sf.

Ioan",

Casa “Ivaşcu” (preţ intrare: 10 lei); Ruinele cetăţii geto-dacice de la Batca Doamnei Piatra Neamţ ( preţ vizitare: 20 lei/ pers);  14-14:30- Prânz la restaurantul hotelului ( preţ: 20 lei/ pers) şi decazarea turiştilor;  15:00 Părăsirea oraşului Piatra Neamţ şi întoarcerea spre Ploieşti;  19:30 Oprire în Sinaia pentru turul oraşului;  Cina la restaurantul „ Casa Noastră‖( preţ: 25 lei/ pers);  21:00 Îmbarcarea turiştilor în autocar şi plecarea spre Ploieşti;  22:00 –Sosirea in Ploieşti.

124

Alte date necesare rezolvării sarcinilor de lucru:  număr personae:25  durata acţiunii turistice: 2 zile  număr Km: 686 Km (număr total kilometric parcurşi)  preţul pe km: 2,2 lei/km  diurnă şofer (fără servicii incluse):50lei/zi  diurnă ghid (fără servicii incluse): 50lei/zi  alte cheltuieli (parcări): 25lei/zi  chetuieli cultural: 75 lei  cheltuieli organizatorice: 10 lei Cerinţă: realizaţi analiza de preţ aferentă acţiunii turistice. conform modelului de mai jos:

125

Activitatea de lucru nr.11  TEMA: Subactivitatea excursii interne  Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa nr.6 şi 12  Timp de lucru : 100 min

Sunteţi agent de turism la agenţia de turism „ Alfa Tour” din municipiul Suceava.

Sunteţi solicitat să întocmiţi un program turistic; analiza de preţ şi diagrama autocarului pentru un grup de 40 persoane, şi un sejur de 3 zile pe Valea Prahovei. În vederea întocmirii celor trei documente realizaţi în scris un dialog între agentul de turism şi organizatorul grupului de turişti pentru a putea stabili următoarele aspecte:  serviciile turistice ce urmează a fi incluse în program;  obiectivele turistice ce se doresc a fi vizitate pe parcuesul celor 3 zile;  mijlocul de transport ce urmează a fi utilizat;  condiţiile de plată;  eventuale reduceri;  alte detalii. Întocmiţi documentele precizate anterior utilizând modelele de mai jos.

126

ROGRAMUL EXCURSIEI Perioada.......................durata.zilenr. turisti.....................

Itinerariu........................................................................

Plecarea (localitate, data, ora)........................................

Sosirea(localitate, data, ora)...........................................

Lungimea traseului.km................................................

Pretul excursiei..lei pers................................................ _______________________________________________________________________ Ziua I etapa: Obiective de vizitat.............................................................................................................. . Servicii asigurate................................................................................................................ . Mic dejun..........................................................................................................................

Dejun .............................................................................................................................. . Cina.................................................................................................................................. . Cazare.............................................................................................................................. _______________________________________________________________________ Ziua a-II-aetapa: Obiective de vizitat............................................................................................................. . Servicii asigurate............................................................................................................. . Mic dejun........................................................................................................................

Dejun............................................................................................................................. . Cina................................................................................................................................ . Cazare............................................................................................................................ _______________________________________________________________________ Ziua a-III-a.etapa: Obiective de vizitat.............................................................................................................. . Servicii asigurate.............................................................................................................. . Mic dejun........................................................................................................................

Dejun.............................................................................................................................. . Cina................................................................................................................................. . Cazare.............................................................................................................................. _______________________________________________________________________ Conducator excursie (luat la cunostinta programul)

ORGANIZATOR GRUP.SEMNATURA GHID AGENTIE.SEMNATURA CONDUCATOR AUTO..SEMNATURA Intocmit, Organizator turism Data..

Aprobat

127

ANALIZฤ DE PREลข

128

DIAGRAMA AUTOCARULUI

129

Activitatea de lucru nr.12  TEMA: Subactivitatea excursii externe  Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa nr.7  Timp de lucru : 15 min

Evidenţiaţi modul în care se procedează la înscrierea într-o excursie internaţională prin completarea căsuţelor de mai jos.

Cum procedăm când dorim să ne înscriem pentru a lua parte la o excursie internaţională?

130

Activitatea de lucru nr.13  TEMA: Subactivitatea odihnă şi tratament  Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa nr.8 şi 12  Timp de lucru : 50 min

Sunteţi agent de turism la agenţia „ Anda Turism” din municipiul Suceava. În luna mai s-a prezentat la biroul agenţiei de turism domnul Ion Ionescu în vârstă de 70 ani care doreşte să

achiziţioneze

un

produs

turistic

pentru

odihnă

şi

tratament

într-o

staţiune

balneoclimaterică din judeţul Suceava.

Pentru situaţia de mai sus rezolvaţi următoarele sarcini de lucru: a) realizaţi în scris un dialog prin intermediul căruia să identificaţi serviciile de care domnul Ion Ionescu şi soţia domniei sale doreşte să beneficieze pe tot parcursul sejurului, precum şi destinaţia, perioada de şedere şi structura de cazare la care doreşte să îşi desfăşoare sejurul ; b) întocmiţi „ biletul de odihnă şi tratament‖ pentru domnul Ionescu şi soţia dumnealui în conformitate cu informaţiile obţinute la punctul anterior.

131

Activitatea de lucru nr.14 TEMA: Studiul cererii locale şi a concurenţei existente



 Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa nr.9  Timp de lucru : 15 min

Completaţi următoarea schemă:

Studierea cerii presupune

132

Activitatea de lucru nr.15  TEMA: Studiul cererii locale şi a concurenţei existente  Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa nr.9  Timp de lucru : 15 min

Prin completarea schemei de mai jos veţi sintetiza aspectele care trebuie avute în vedere atunci când se efectuează analiza ofertei concurenţei

Analiza ofertei concurenţei

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

133

Activitatea de lucru nr.16 

TEMA: Tipuri de clienţi potenţiali locali, cercetarea nevoilor lor

 Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa nr.10  Timp de lucru : 30 min

I.

Răspundeţi în scris şi apoi discutaţi cu colegul de bancă la următoarele întrebări:

a) Care sunt elementele care stau la baza conceperii unor produse turistice competitive?

b) Care sunt metodele care stau la baza studierii cererii segmentelor de clientelă? c) Care este scopul cunoaşterii fiecărui segment de clientelă?

II.

Completaţi schema de mai jos:

Clientela potenţială a unei agenţii de turism curinde:

a) .................................................. b) .................................................. c) .................................................. d) .................................................. e) .................................................. f) .................................................. ..................................................

134

Activitatea de lucru nr.17  TEMA: Chestionarul (facultativ)- TEMĂ DE DISCUŢIE  Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa de documentare nr.11  Timp de lucru : 20 min

Directorul de marketing al hotelului „DELTA” a primit sarcina organizării unui sondaj, în scopul obţinerii informaţiilor privind intenţia persoanelor de a călători în scopuri turistice în perioada vacanţelor de vară. În acest scop, a elaborat chestionarul următor: 1.Intenţionaţi să plecaţi în vara viitoare în

 Da, desigur

vacanţă, deci să petreceţi cel puţin 4 zile

 Da, probabil

consecutive

domiciliului

 Nu, nu cred

1

 Nu, precis nu

dumneavoastră,

în în

afara perioada

iunie-30

septembrie?

2 Vă gândiţi să plecaţi în vacanţa de vară?

 Nu ştiu încă  O singură dată  De mai multe ori  Nu ştiu încă

3 Pentru cât timp intenţionaţi să plecaţi ?

 Mai puţin de o săptămână  Aproximativ o săptămână  Aproximativ două săptămâni  Aproximativ trei săptămâni  Mau mult de trei săptămâni

4 Anul trecut aţi fost plecat în vacanţă,

 Da

adică aţi petrecut cel puţin 4 zile în afara

 Mai lungă decât în anul precedent

domiciliului dumneavoastră între 1 iunie

 Tot atât de lungă ca şi în anul precedent

şi 30 septembrie?

 Mai scurtă decât în anul precedent

Dacă DA: Vacanţele pe care intenţionaţi să le

 Nu ştiu încă  Nu am fost în vacanţă în anul precedent

135

petreceţi în afara domiciliului vor avea o durată: -

mai lungă decât în anul precedent ?

-

tot atât de lungă ca şi în anul precedent ?

-

mai scurtă decât în anul precedent ?

5 Întrebarea adresată celor ce intenţionează

 În iunie

să-şi fragmenteze vacanţa în mai multe

 În iulie

perioade:

 În august

În ce altă (alte) perioadă (perioade) aveţi

 În septembrie

intenţia de a pleca în vacanţă?

 Nu ştiu încă

6 Unde intenţionaţi să plecaţi în vacanţa

 În ţară

viitoare ?

 printr-o agenţie de turism

Veţi călători:

 pe cont propriu

-

-

Cu un grup organizat de o agenţie

 În străinătate

de turism?

 printr-o agenţie de turism

Individual sau pe cont propriu ?

 pe cont propriu

7 Ce forme de cazare preferaţi, respectiv care vă

 Autoturism

convin cel mai mult ?

Cerinţe: 1. Analizaţi conţinutul chestionarului şi precizaţi tipul întrebărilor 2. Consideraţi că ar fi necesare şi alte întrebări?

3. Dacă răspunsul este afirmativ, precizaţi care snt acestea.

136

Activitatea de lucru nr.18 

TEMA: Prezentarea produselor turistice oferite spre

vânzare pe piaţa locală  Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi

fişa de

documentare nr.12  Timp de lucru : 20 min

I.

Contactul direct al agentului de turism cu potenţialii clienţi reprezintă o

componentă a calităţii serviciilor oferite.

Completând schema de mai jos veţi pune în evidenţă etapele dialogului dintre agentul de turism şi client Etapele dialogului agent de turism-client

II.

Completaţi spaţiile libere de mai jos astfel încât la final să obţineţi afirmaţii

complete şi corecte a)

Pe tot parcursul......(1).......agentul de turism va urmări ca .....(2)......să se simtă important.

b)

.......(3).......vânzării este elementul esenţial al......(4).........actului de .....(5).......

137

c)

Agentul de turism este bine să .....(6)......mai multe......(7).......care întrunesc cerinţele turistului.

d)

Clientul va fi lăsat să aleagă fără a-i .....(8)....alegerea, iar în ....(9).....i se va sugera faptul că a făcut cea mai bună alegere, chiar dacă produsul turistic are un tarif....(10)......

138

Activitatea de lucru nr.19 

TEMA: Elemente post-vânzare

 Pentru informatii suplimentare, pentru ajutor sau pentru documentare vezi fişa de documentare nr.13  Timp de lucru : 20 min

I. Transcrieţi pe foaia de lucru litera corespunzătoare răspunsului corect: 1. Fişierul clienţilor reprezintă un mijloc de lucru care: a. permite personalizarea clienţilor b. evitarea clienţilor c. influenţarea clienţilor d. permite stabilirea ordinii de servire a clienţilor 2. Fişierul clienţilor conţine informaţii despre clienţi şi evoluţia lor în ceea ce priveşte: a. statutul clientului b. numărul de sejururi c. preferinţele d. toate variantele sunt corecte 3. Fişierul clienţilor stă la baza acţiunilor de vânzare ale serviciului: a. producţie b. comercializare c. distribuţie d. marketing 4. Un client care nu reclamă nu este nrapărat un client mulţumit: a. adevărat b. fals 5. Personalul agenţiei de turism trebuie să urmărească permanent: a. modul de modernizare a bazei materiale b. prpgresul tehnologic ăn domeniul IT c. gradul de satisfacţie obţinut în urma consumului produsului turistic d. nivelul de competenţă a echipei manageriale

139

II. Identificaţi avantajele statutului de turist VIP completând căsuţele de mai jos:

Care sunt avantajele statutului de turist VIP

140

Soluţionarea activităţilor :

141

Activitatea 1:

CompletaĹŁi următorul joc de cuvinte (aritmogrif):

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Turist Scopul Excursionist Perioada Serviciilor Mediul natural

142

Activitatea 2: TEMA: Scurt istoric al activităţii turistice Completând căsuţele libere de mai jos puneţi în evidenţă etapele parcurse în apariţia şi dezvoltarea fenomenului turistic:

Comuna primitivă Secolul al-XX-lea

Antichitate

Etape în evoluţia turismului

A doua jumătate a secolului al- XIX-lea

Anul 1841 Primul birou de voiaj

Perioada marilor descoperiri geografice

Perioada războaielor napoleoniene

143

Activitatea 4: TEMA: Conceptul de turism, turist Prin completarea tabelului de mai jos evidenţiaţi care sunt asemănările şi deosebirile existente între următorii termeni:

TURIST

CĂLĂTOR ÎN

EXCURSIONIST

TRANZIT

Definiţie: persoana care se deplasează orice persoană care călătoreşte orice spre un loc situat în afara pentru propria plăcere reşedinţei

sale

persoană

care

pentru o tranzitează o ţară, chiar dacă

obişnuite, durată mai mică de 24 de ore într-o rămâne mai mult de 24 de

pentru o perioadă mai mică altă localitate(ţară) decât cea în ore, cu condiţia ca toate de 12 luni şi ale cărei motive care îşi are reşedinţa şi nu exercită opririle să fie de scurtă durată principale de călătorie sunt nicio ocupaţie lucrativă

şi să aibă alte motive decât

altele decât exercitare unei

turistice

activităţi remunerate la locul vizitat

Asemănări  Deplasarea în afara reşedinţei obişnuite;  .............................................................

Deosebiri  Perioada (mai mică de 12 luni; mai mult de 24 ore; mai mică de 24 ore);

 .............................................................

 Motivaţia deplasării

 ............................................................

 ................................................................  ...............................................................

144

Activitatea 5: TEMA: Factori de influenţă ai activităţii de turism I.

În coloana A sunt sunt prezentate criterii de clasificare a factorilor care

influenţează activitatea de turism, iar în coloana B sunt prezentaţi factorii care influenţează activitatea turistică. Realizaţi corelaţia dintre cifrele din coloana A şi literele din coloana B.

A 1. profilul de marketing 2. direcţia de acţiune 3. durata acţiunii

a. b. c. d. e. f. g. h.

B creşterea timpului liber creşterea veniturilor lansarea de noi produse urbanizarea succesiunea anotimpurilor confruntările armate diversitatea şi calitatea serviciilor Facilităţile de preţ

1:d;g 2:b; c;h.

3: a;e; f.

II.

Completaţi spaţiile libere cu termenii corespunzători astfel încât la final să

obţineţi afirmaţii completa şi corecte d. Rolul...(1)...... este determinat de faptul că turismul este considerat mesagerul.......(2)....... e. Rolul

economic.......(3).....al

turismului

este

rezultatul

faptului

că

dezvoltarea....(4)......determină dezvoltarea altor.....(5)......ale economiei naţionale f. Contribuţia turismului la refacerea....(6).......fizice şi .....(7).........a oamenilor evidenţiază rolul.....(8)......al turismului

1.politic; 2. păcii; 3.indirect; 4.turismului; 5.ramuri; 6.capacităţii; 7. psihice; 8.social 145

Activitatea 6: TEMA: Forme de turism I.

În coloana A sunt sunt prezentate criterii de clasificare a

formelor de turism, iar în coloana B sunt prezentaţi forme de turism. Realizaţi corelaţia dintre cifrele din coloana A şi literele din coloana B.

A 1. gradul de mobilitate 2. mijlocul de transport folosit de turist 3. motivaţia deplasărilor

a. b. c. d. e. f. g. h.

B turism de sejur turism de agrement turism de tratament turism tehnic şi ştiinţific turism feroviar turism aerian turism naval turism de tranzit

1:a,h; 2:e,f,g; 3: b,c,d.

II.

Stabilţi valoarea de adevăr a enunţului şi notaţi în dreptul acestuia litera A ,

dacă apreciţi că enunţul este corect sau F, dacă apreciaţi că acesta este fals.

a. .........Turismul neoganizat nu presupune angajarea prealabilă a serviciilor, a

destinaţiei

călătoriilor şi a perioadei de sejur, apelând direct la unităţile prestatoare de servicii din zona vizitată. b............Turismul religios presupune vizitarea, în scopul satisfacerii nevoilor culturale şi spirituale, a monumentelor de artă etc. c...........Turismul de tranzit presupune staţionarea un timp mai mult sau mai puţin lung într-o zonă turistică.

a-A; b-F; c-F

146

Activitatea 7: TEMA: Forme de turism

I.

Completaţi căsuţele libere din diagramele de mai jos având în vedere criteriile de clasificare a formelor de turism.

După caracteristicile prestaţiei turistice principale b.

Turism de litoral

Turismul montan

Turism în staţiuni balneo climaterice

Turism cu caracter special (vânătoare şi pescuit sportiv)

b.

După momentul şi modul de angajare a prestaţiilor

Turism organizat

Turism neorganizat

Turism semiorganizat

147

Activitatea 8:

Test de verificare a cunoştiinţelor I.

Încercuiţi pe foaia de lucru litera corespunzătoare răspunsului corect.

25 puncte 1. D 2. C 3. B 4. D 5. A

II.

Stabiliţi valoarea de adevăr a următoarelor afirmaţii notând în dreptul acestora

A pentru adevărat; F pentru fals: 20 puncte 1. – A 2. –F 3. –A 4. –F 5. -F III.

Stabiliţi corelaţia între formele de turism aflate în prima coloană şi criteriile de clasificare aflate în coloana a doua, asociind cifra corespunzătoare formei de turism cu litera corespunzătoare criteriului de clasificare 10 puncte a. -4 b. -5,6 c. -2,7 d. -3 e. -1

148

Activitatea :10 TEMA: Subactivitatea excursii interne Analiza de preţ pentru „ Circuit turistic în judeţul Neamţ ” Nr. crt.

1

Articole de calculaţie Cheltuieli directe

Elemente de cheltuieli Transport

2

Cazare

3

Masă (dacă e inclusă în preţ) Cheltuieli culturale

4 5

Cheltuieli organizatorice Cheltuieli ghid - cazare

6

- masă (dacă e inclusă în preţul excursiei) - diurnă Cheltuieli şofer - cazare

7

- masă (dacă e inclusă în preţul excursiei) - diurnă 8

Elemente de calcul

Valoare/ turist

Valoare totală

Nr. km x preţ/km 686km x 2.2lei/km Nr. nopţi xpreţ/ noapte de cazare 1 noapte.

Nr. mese x preţ/ masă

61

1510

90

2250

110

2750

Eventuale intrări la obiective turistice incluse în preţ Dacă este cazul

75

1875

10

250

Nr. nopţi x preţ/ noapte de cazare

90

90

Nr. mese x preţ/ masă 6 x 36,6 = 220

110

110

Diurnă/zi x nr. Zile 50 x 2 = 100

50 lei/ zi

100

Nr. nopţi xpreţ/ noapte de cazare Nr. mesex preţ/ masă

90

90

110

110

50 lei/ zi

100

2

50

Diurnă/zi x nr. Zile 50 x 2 = 100 25lei/zi

9 10 11 12

Alte cheltuieli (parcări) Total cheltuieli directe Comision Agenţie x % (se aplică la total cheltuieli directe) TVA (se aplică la comisionul agenţiei) 19% Total costuri

13.

Valoare/ turist

14 15

Rotunjiri ( se rotunjeşte suma dată) Preţ final vânzare

10%

9286 929 177 S = 9 + 10 + 11 10392

S/ grup 415,68 +4,32 420lei/pers

149

Activitatea :12 TEMA: Subactivitatea excursii externe Evidenţiaţi modul în care se procedează la înscrierea într-o excursie internaţională prin completarea căsuţelor de mai jos.

Cum procedăm când dorim să ne înscriem pentru a lua parte la o excursie internaţională?

se emite biletul în valută

se emite biletul pentru suma în lei

se primesc documentele pentru obţinerea vizei se semnează de către participanţi cererea de înscriere şi condiţiile generale ale excursiei potrivit codului activităţii şi programului excursiei

se completează borderoul de încasări-restituiri pentru fiecare acţiune/ excursie

se completează borderourile e depunere a valutei şi a leilor

se emite chitanţa de casă separat pentru valută, separat pentru lei

se înregistrează în registrul de casă separat pentru valută şi separat pentru lei

150

Activitatea : 14 TEMA:Studiul cererii locale şi a concurenţei Completaţi următoarea schemă:

Studierea cerii presupune

Identificarea principalelor segmente de clientele

Determinarea volumului şi structurii cererii pe segmente de clientelă

Identificarea factorilor care stimulează sau frânează circulaţia turistică şi analiza influenţei acestora

Studierea preferinţelor diferitelor segmente de clientelă

Cercetarea obiceiurilor de călătorie şi a intenţiilor de cumpărare

Cercetarea gradului de satisfacţie obţinut în urma consumului diferitelor produse turistice sau componente ale acestora

151

Activitatea : 15 TEMA: Studiul cererii locale şi a concurenţei existente Prin completarea schemei de mai jos veţi sintetiza aspectele care trebuie avute în vedere atunci când se efectuează analiza ofertei concurenţei

Analiza ofertei concurenţei

Cunoaşterea categoriilor de turişti cărora li se adresează concurenţa

Identificarea principalelor categorii de întreprinderi concurente ale unei agenţii de turism

Analiza ofertei concurenţilor sub diferite aspecte Identificarea punctelor tari şi a punctelor slabe ale concurenţei

Compararea constantă a rezultatelor acestei analize cu propriile produse, preţuri, canale de distribuţie

152

Activitatea :16 TEMA: Tipuri de clienţi potenţiali locali, cercetarea nevoilor lor

Completaţi schema de mai jos:

Clientela potenţială a unei agenţii de turism curinde:

a. turişti individuali

b. grupuri organizate c. firme d. asociaţii e. fundaţii

f. instituţii de învăţământ

153

Activitatea :18 TEMA: Prezentarea produselor turistice oferite spre vânzare I.

pe piaţa locală

Contactul direct al agentului de turism cu potenţialii

clienţi reprezintă o componentă a calităţii serviciilor oferite.

Completând schema de mai jos veţi pune în evidenţă etapele dialogului dintre agentul de turism şi client Etapele dialogului agent de turism-client primirea cumpărătorului cunoaşterea nevoilor cumpărătorului prezentarea şi oferirea verbală a produsului calculul contravalorii produsului turistic şi întocmirea contractului cu turistul sau BOT despărţirea de cient eveluarea post vânzare II.

Completaţi spaţiile libere de mai jos astfel încât la final să obţineţi afirmaţii

complete şi corecte 1. – discuţiei 2. – clientul 3. – argumentarea 4. – realizării 5. – vânzare-cumpărare 6. – prezinte 7. – oferte 8. – induce 9. – final 10. – mai mic

154

Activitatea :19 TEMA: Elemente post-vânzare I. Transcrieţi pe foaia de lucru litera corespunzătoare răspunsului corect: 1. – a 2. – d 3. – d 4. – a 5. - c II. Identificaţi avantajele statutului de turist VIP completând căsuţele de mai jos: 1. un sejur gratuit; 2.

gratuitate la 10 pers.înscrise pentru excursiile la extern;

3.

gratuitate la 20 pers.înscrise pentru excursiile la intern;

4.

în servicii: hoteliere, de transport auto;

5.

facilitaţii pentru membrii familiei;

6.

cadouri;

7. acoperirea unor cheltuieli culturale; 8. invitaţie la târguri de turism; 9.

felicitări cu diferite ocazii:zi de naştere, onamastică, diferite sărbători;

10. tratamente speciale: flori,diverse obiecte cu valoare de souvenir; 11. credit turistic.

155

EVALUARE SUMATIVĂ METODA PROIECTELOR Ideea învăţării bazate pe proiect a fost lansată de William H. Kilpatrick, prin lucrarea The project method (1918). Proiectul este o metoda interactivă de predareînvăţare, care presupune o micro-cercetare sau o investigare sistematică a unui subiect care prezintă interes pentru elevi.

Metoda proiect este fundamentată pe principiul învăţării prin acţiune practică, cu finalitate reală (―learning by doing‖) ceea ce îi conferă şi motivaţia necesară. Învăţarea prin realizarea de proiecte reprezintă un mod icuprinzator de organizare a procesului de învăţământ prin care pot fi satisfăcute cerinţele unei educaţii pragmatice, în spiritul acţiunii şi independenţei în gândire.

Elevul trebuie să înveţe să acţioneze după ce a gândit în prealabil şi să ajungă la concluzia ca o activitate proiectată se desfăşoară mai rapid, iar greşelile pot fi evitate în mai mare măsură de la început, dacă efortul prealabil de gândire a fost mai mare şi mai îndelungat.

Analiza unor lucrări ale elevilor (de exemplu, ―ciornele‖ pentru rezolvarea unor probleme) permite observarea a nenumărate încercări, retuşări, reluări, greşeli etc. în care s-a investit o mare cantitate de muncă şi de timp, tocmai pentru ca a lipsit concentrarea asupra unui ―plan‖ de acţiune prealabil.

Proiectul are un rol extrem de mare în dezvoltarea intelectuală, iar elevii trebuie să fie instruiţi să lucreze mai mult în faza proiectivă (pregătirea activităţilor), decât în faza acţională.

In ―pedagogia proiectivă modernă‖, proiectul este înţeles ca o temă de cercetare orientată spre atingerea unui scop bine precizat ce urmează a fi realizat, pe cât posibil, prin îmbinarea cunoştinţelor teoretice cu activitatea practică.

Pentru aceasta, elevii îşi aleg sau primesc o temă relativ cuprinzătoare, pe care o realizează în forme variate de studiu, de investigaţie şi de activitate practică, fie individual, fie prin efort colectiv, în echipă.

Astfel, proiectul devine concomitent şi acţiune de cercetare şi acţiune practică, subordonată îndeplinirii unor sarcini concrete de instrucţie şi educaţie. Elevul se deprinde astfel, să înveţe şi din cercetare şi din activitatea practică, să-şi însuşească atât procesualitatea ştiinţei, cât şi conţinutul acesteia, raportându-se direct la activitatea practică. În funcţie de natura concretă a activităţii, efortul se materializează de fiecare dată fie într-o “lucrare ştiinţifică” prezentată la sfârşit de semestru/an şcolar, (model tehnic, dosar documentar, ghid ,dicţionar, construirea unui aparat/dispozitiv etc.)

Elevii sunt puşi în situaţia de a anticipa: -

un rezultat,

-

căile de a ajunge la el

-

materialele şi mijloacele ce se vor utiliza.

Anticiparea rezultatului presupune o reprezentare a ceea ce urmează să se efectueze, în sensul unei prefigurări cât mai clare a acestuia.

De la o astfel de clarificare rezultă şi celelalte activităţi şi anume: 

elaborarea etapelor prin care trece lucrarea,



selectarea şi procurarea materialelor necesare,



alegerea mijloacelor şi procedeelor de lucru,



stabilirea termenelor de execuţie (dacă este cazul),

156



stabilirea a diferite responsabilităţi (dacă este o activitate în grup)



şi alte elemente specifice domeniului în care se proiectează.

NORMELE ACTIVITATILOR PROIECTIVE

Proiectarea se bazează pe un program complet de lucru, în care sunt cuprinse toate elementele necesare unei astfel de lucrări.

Modernizarea procesului de învăţământ consideră activităţile proiective ca metode de instruire, ca mijloace necesare pentru atingerea anumitor scopuri educative şi pentru a fi utilizate în anumite situaţii corelate cu conţinuturile învăţării şi cu vârsta elevilor.

O astfel de metodă de învăţământ este necesar să se aplice tot mai insistent mai ales în liceele de specialitate, cel puţin la unele obiecte de învăţământ, dat fiind rolul ei formativ deosebit de valoros. Învăţarea bazată pe proiecte presupune selectarea de informaţii, prelucrarea şi sintetizarea acestora, formularea de întrebări care să călăuzească investigaţia, interacţiuni în cadrul grupului, comunicarea rezultatelor, corelarea lor, realizarea unui produs final.

Din cele menţionate se desprind câteva norme ce trebuie respectate într-o astfel de activitate:  subiectul propus spre proiectare să prezinte interes pentru elevi şi să fie acceptat ca o munca plăcută;  elevii să elaboreze proiectul pe baza formulării clare a condiţiilor pe care acesta trebuie să le îndeplinească;  trebuie precizate etapele de desfăşurare a lucrărilor, fie de către fiecare grupă în parte, fie prin discuţii cu profesorul;  elevii să aibă o mare libertate de acţiune spre a se putea asigura manifestarea originalităţii şi a inventivităţii;  în anumite momente ale lucrului şi mai ales în final, trebuie efectuată o apreciere critică a proiectelor pe baza unor criterii stabilite anterior cu elevii;  elevii pot lucra atât individual (de pilda, pentru documentare), cât şi în grup (detalierea proiectului, analiza lui critica etc.);  munca profesorului să se concentreze asupra asigurării mijloacelor de informare a elevilor, a cooperării cu elevii în stabilirea obiectivelor şi a condiţiilor; profesorul poate sugera posibilităţi noi, încurajează manifestările de originalitate, moderează analiza critică finală a proiectelor, pune la dispoziţia elevilor unele materiale de documentare (altele decât cele procurate de elevii înşişi), organizează unele întâlniri cu specialiştii.

Etape posibile în realizarea unui proiect (Adaptat după C.Ulrich, Managementul clasei: învăţare prin cooperare, F.S.D., Bucureşti, 1999) : 1. Alegerea temei 2. Stabilirea obiectivelor 3. Planificarea activităţilor      4.

5.

6.

distribuirea responsabilităţilor în cadrul grupului (în cazul unui proiect care se realizează în grup) identificarea surselor de informare stabilirea şi procurarea resurselor (materialelor) necesare stabilirea unui calendar al desfăşurării activităţilor (analiza şi distribuirea realistă a timpului necesar) alegerea metodelor ce vor fi folosite.

Cercetarea sau investigarea propriu-zisă (care se derulează de regulă pe o perioadă mai mare de timp) Realizarea produselor finale (rapoarte, poster, articole, albume, hărţi, cărţi, etc.)

Prezentarea rezultatelor/ transmiterea acestora celorlalţi colegi sau/şi altor persoane (elevi din şcoală, profesori, membri ai comunităţii, etc.)

157

7. Evaluarea cercetării/ activităţilor derulate (individual sau în grup, de către cadrul didactic sau de către potenţiali beneficiari ai proiectului produselor realizate.

Această metodă:        

oferă foarte bune oportunităţi pentru abordări interdisciplinare ale unor teme, fenomene, etc. facilitează învăţarea prin cooperare (lucrul în grup) dezvoltă capacităţile de investigare şi de sistematizare a informaţiilor sporesc motivaţia pentru învăţare prin apelul la situaţii din viaţa cotidiană şi prin implicarea elevilor. facilitează utilizarea metodelor moderne de evaluare (portofoliu, autoevaluarea, etc.) permit valorificare unor surse diverse de informare şi documentare stimulează autonomia elevilor şi creativitatea acestora oferă tuturor elevilor posibilitatea de a contribui, într-un fel sau altul, la realizarea produsului final.

 Evaluarea se poate face utilizând diverse Fişe de evaluare şi autoevaluare, individuale, care urmăresc dobândirea rezultatleor învățării pe parcursul mai multor ani de studiu. În condiţiile în care dorim să realizam evaluarea rezultatelor învățării prin realizarea unui proiect de către elevi sau un grup de elevi, evaluarea se va face pe baza unor criterii de evaluare referitoare la concepţia şi realizarea proiectului.

Notarea se va realiza prin utilizarea printr-un semn grafic cazul în care elevul manifestă achiziția unui rezultat al învățării de fiecare dată când aceasta îi este cerută şi prin alt semn grafic cazul în care elevul manifestă rareori acel RÎ  Daca se constată că performanţele unui elev sunt slabe , va trebui să remediem la următoarele activităţi, iar dacă se constată că performanţele majorităţii elevilor sunt slabe în acest domeniu, profesorul va trebui să-şi revizuiască strategiile de predare.  Pe parcursul desfăşurării fiecărei etape a proiectului se face o monitorizare conform următoarei Fişe de monitorizare proiect si in acelaşi timp se va completa o Fişă individuală de urmărire a dobândirea rezultatleor învățării . Fişele individuale se prezintă elevilor la începutul derulării proiectului

158

FISA DE MONITORIZARE PROIECT

Nr. crt.

Enunţ/criteriu

1 2 3

Au fost avute în vedere ideile indicate Au fost accesate toate căile de documentare indicate în plan Sunt realizate toate fişele de documentare stabilite în planul de activităţi S-au identificat soluţiile posibile S-a realizat analiza soluţiilor identificate prin evidenţierea avantajelor/ dezavantajelor S-a argumentat corect varianta aleasă Au fost identificate domeniile conexe implicate în derularea proiectului Au fost selectate grupele de lucru pe subiecte Au fost numiţi responsabilul de proiect şi liderul de grup Au fost alocate responsabilităţile în cadrul proiectului S-a realizat planificarea activităţilor pe grupe de lucru S-au întocmit diagramele corespunzătoare S-au respectat planurile stabilite S-au asamblat subproiectele în proiectul final S-a analizat şi validat proiectul final S-a realizat prezentarea şi argumentarea proiectului S-a elaborat o comunicare/articol la revista şcolară pentru diseminarea rezultatelor proiectului S-au primit sugestii şi recomandări pentru îmbunătăţirea activităţilor similare în viitor

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

DA

NU

Obs./ comentarii

159

FIŞĂ

DE URMĂRIRE INDIVIDUALA A DOBÂNDIRII REZULTATELOR ÎNVĂȚĂRII Elaborarea unui proiect

Evaluarea reprezintă partea finală a demersului de proiectare didactică, prin care profesorul va măsura eficienţa întregului proces instructiv-educativ. Evaluarea urmăreşte măsura în care elevii au achiziţionat rezultatele învăţării propuse în standardele de pregătire profesională Criterii de

Proiect

evaluare Criterii referitoare la concepţia proiectului: -elevul a ştiut sa aleagă şi să numească produsul pe care îl va confecţiona; -elevul a identificat etapele realizării produsului -elevul a ştiut să precizeze ordinea logică a etapelor realizării produsului -elevul a ales materialele necesare realizării produsului -elevul a identificat instrumentele şi mijloacele necesare; -elevul a analizat tehnicile pe care trebuie să le aplice în fiecare etapă Criterii referitoare la realizarea proiectului-produs -fiecare grup a ştiut să organizeze împărţirea sarcinilor -fiecare grup respectă împărţirea sarcinilor -fiecare grup a efectuat activitatea în timpul stabilit

160

Bibliografie : 1. MINCIU, R. – Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2000; 2. MERCE, E –Marketing turistic, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2002 3. STĂNCIULESCU,G – Tehnologia turismului, Editura Niculescu, Bucureşti, 2002 4. http://dimensiuni-paralele.blogspot.com/2010/12/pestera-lascaux.html 5. https://biblioteca.regielive.ro/referate/turism/evolutia-turismului-dinantichitate-pana-la-turismul-de-masa-68201.html 6. http://ilovetravel.ro/thomas-cook-si-povestea-primei-agentii-de-voiaj-din-lume/ 7. https://ro.wikipedia.org/wiki/Organizația_Mondială_a_Turismului 8. file.ucdc.ro/cursuri/T_2_n21_Economia_turismului.pdf.pdf

161