Gestión de Enlaces PQR 2018 (Enero - Abril)

Gestiรณn de Enlaces PQR Enero - Abril 2018

Introducción Estimados enlaces, Durante el 2017 recorrimos un camino importante que hoy nos permite tener cifras claras y confiables sobre las Peticiones (P), Quejas (Q) y Reclamos (R) que hemos recibido de nuestros clientes en todos los momentos de verdad. Además, logramos consolidar y compartir la misma visión de cumplir con los tiempos de respuesta a las PQR de nuestros clientes.

En el 2018 tenemos un reto mayor: Mejorar el porcentaje de respuesta de nuestros enlaces durante los 5 días siguientes al escalamiento de una PQR al área responsable.

Para esto seguiremos enviando información detallada del desempeño de cada enlace a través del Correo, Work Place y carteleras virtuales y además iniciaremos con la firma de un nuevo acuerdo, que se renovará cada 4 meses y que nos asegurará aumentar el nivel de compromiso de cada uno de ustedes.

INSTRUCCIONES: El propósito de este documento es RENOVAR EL COMPROMISO DE CUMPLIMIENTO y hacer un balance de TUS RESULTADOS DE LOS ULTIMOS CUATRO MESES, por lo que te pedimos que: 1.

Leas el informe completo y en detalle de tu desempeño.

2.

Hagas clic en el botón “RENOVAR COMPROMISO” y diligencies todos los campos antes del 30 de mayo.

Recuerda que si antes de esta fecha no recibimos tu compromiso, de forma automática te generaremos el 100% de meta de cumplimiento.

3.

El área de Servicio al cliente, una vez reciba tu información, te hará llegar a ti y a tu jefe de manera física el compromiso que tendrá vigencia desde mayo a agosto de 2018, fecha en la que será renovado nuevamente.

A continuación te contaremos que encontrarás dentro de la carpeta y como debes interpretarlo: 1. Índice: Es la relación de todos nuestros enlaces a los cuales les hemos realizado un seguimiento de las cifras y cumplimiento que han presentado de enero a abril de 2018.

2. Cifras Generales Compañía en cuanto a PQR: Encontrarás los casos radicados, cerrados y la proporción de radicación por los canales de servicio que tiene la Compañía.

3. El Ciclo de Vida de la PQR: Nuestro proceso para dar respuesta a una PQR dentro de los términos y tu rol en este proceso.

4. Cifras generales por Enlace: Muestra el seguimiento que hemos realizado a las respuestas recibidas por enlace dentro de los cinco (5) días hábiles.

Para navegar en nuestra carpeta virtual, puedes acceder a través de tu computador o tu teléfono móvil con las flechas < Atrás y Adelante > donde podrás observar y analizar la información. Adicionalmente, puedes utilizar el scroll del mouse o con tus dedos en el celular para ampliar o reducir la imagen, esto te permite visualizar con mayor claridad la información.

En el Índice puedes seleccionar el área de interés dando clic sobre el nombre y te llevará directamente a la página solicitada.

Esta información será socializada con las áreas en los diferentes comités, para aclarar dudas y recibir todas tus sugerencias.

Contamos contigo para ser Sencillos, Confiables y Amigables en nuestro Servicio al Cliente.

Sencillos

Confiables

Amigables

Enlaces

Índice

Cifras Generales Compañía Administraciones Provisionales Cartera Centro de Experiencia Virtual Créditos Director De Ventas - Andrea Carrero Director De Ventas - Angelica González Director De Ventas - Diana Andrea González Director De Ventas - Esteban Mejía Director De Ventas - Graciela Escobar Director De Ventas - Javier Suárez Director De Ventas - Lariza Marzan Director De Ventas - Maricel Estupiñán Director De Ventas - Yudy Zuluaga Diseño Entregas Entregas Zonas Comunes Garantías Capital Social Garantías Obra Grupo Técnico Jurídico Jurídico Trámites Sur Mercadeo Obra - Alberto Díaz Obra - Alejandro Ospina Obra - Andrea Contreras Obra - Andrés Baldion Obra - Antonio Camargo Obra - Carlos Jaramillo Haz clic en el nombre y ve directo a la página

Página 6-9 10 - 11 12 - 13 14 - 15 16 - 17 18 - 19 20 - 21 22 - 23 24 - 25 26 - 27 28 - 29 30 - 21 32 - 33 34 - 35 36 - 37 38 - 39 40 - 41 42 - 43 44 - 45 46 - 47 48 - 49 50 - 51 52 - 53 54 - 55 56 - 57 58 - 59 60 - 61 62 - 63 64 - 65

Enlaces Obra - Cesar Zota Obra - Clara López Obra - Cristian Umaña Obra - Diana Cortez Obra - Diana Parra Obra - Dora Patricia Gómez Obra - Ginna Amaya Obra - Germán Perdomo Obra - Gustavo Palacios Obra - Indira Arias Obra - Jorge González Obra - José Camilo Vargas Obra - Juan Manuel Nava Obra - Julio Roberto Gómez Obra - Leonardo Barreto Obra - Luis Carlos Duran Obra - Luis Russi Obra - Luz Romero Obra - Mauricio Rangel Obra - Oscar Contreras Obra - Reinaldo Rincón Obra - Sergio Villamizar Obra - Victor Carreño Obra - Yohana Arenas Planeación Posventas Obra Relaciones con la Comunidad Subsidios Trámites Barranquilla Trámites CTB Trámites Norte Urbanismo VIPAS Cúcuta VIPAS Ibagué VIPAS Soledad VIPAS Santa Marta VIPAS Valledupar

Página 66 - 67 68 - 69 70 - 71 72 - 73 74 - 75 76 - 77 78 - 79 80 - 81 82 - 83 84 - 85 86 - 87 88 - 89 90 - 91 92 - 93 94 - 95 96 - 97 98 - 99 100 - 101 102 - 103 104 - 105 106 - 107 108 - 109 110 - 111 112 - 113 114 - 115 116 - 117 118 - 119 120 - 121 122 - 123 124 - 125 126 - 127 128 - 129 130 - 131 132 - 133 134 - 135 136 - 137 138 - 139

Cifras Generales Compañía Casos radicados vs cerrados por mes 2.500

2.278

2.248

2.000

1.472 1.500

1.267

1.613

1.367

1.418 1.000

1.193

500 0 ene

feb

mar

Radicados por mes Mes

Ene

Radicados por mes Cerrados por mes

%

Feb

%

Mar

abr

Cerrados por mes %

Abr

%

Total general % general

2.248 61% 1.267

52% 1.367 48% 2.278 59%

7.162

56%

1.418 39% 1.193

48% 1.472 52% 1.613 41%

5.697

44%

Casos cerrados en términos y vencidos 2.000 1.500

200

1.000 500

70

227

191 1.227

1.543

1.245

993

0 ene

feb

mar

Cerrado en los términos Cierre en los términos y vencido

ene

Cerrado en los términos

1.227

87%

191

13%

Cerrado vencido

6

Total general

%

1.418

feb

abr

Cerrado vencido

%

mar

993

83%

1.245 85% 1.543 96%

200

17%

1.193

%

abr

%

227 15%

70

1.472

1.613

4%

Total % General General 5.011

88%

688

12%

5.696

En Constructora Bolívar durante el año recibimos Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) que son radicadas y respondidas a través de la gestión de nuestros enlaces durante cada mes. A continuación encontrarás los motivos más representativos y el total PQR radicadas por nuestros clientes durante el año 2017.

Radicados Tipo de Caso Enero Peticiones 945 Quejas 26 Reclamos 1.277 Total 2.248

2018 febrero Marzo 619 700 20 15 628 652 1.267 1.367

Abril 1.098 15 1.165 2.278

Radicados Tipo de Caso Enero febrero Marzo Abril % Peticiones % Quejas % Reclamos

42% 1% 57%

49% 2% 50%

51% 1% 48%

48% 1% 51% 7

En Constructora Bolívar generamos valor a nuestros clientes a través de nuestros atributos de Servicio

Enriquecemos la Vida porque nuestros clientes viven experiencias ágiles y fáciles.

Enriquecemos la Vida porque honramos los compromisos que adquirimos con nuestros clientes con oportunidad y seguridad.

Enriquecemos la Vida porque nuestros clientes viven experiencias amables y cercanas.

8

Durante este capitulo encontrarĂĄs en orden alfabĂŠtico el detalle de gestiĂłn de cada enlace durante el periodo de enero a abril de 2018

9

Administraciones Provisionales Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Administraciones Provisionales (5 días hábiles) ADMINISTRACIONES PROVISIONALES

25

100%

100%

101%

100%

100% 20

99% 98%

15 10

18

21

18

97%

22

95%

96% 95%

5 0

0

0

Enero Enero

% de atención

1

Febrero Febrero

Marzo Marzo

Cerrado en los términos

Cerrado vencido

Enero

ADMINISTRACIONES PROVISIONALES

10

AbrilAbril

18 100%

0 18 0%

Marzo

Total 18 100%

0 18 0%

93%

Cerrados vencidos

Febrero Total

94%

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

0

Abril Total

21 95%

1 22 5%

Total total general 22 100%

0 22 0%

80 98,75%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Copia de documentos Administración Provisional Solicitud de información Manual de zonas comunes Información sobre inicio de Obra QUEJAS Atención indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 6 5 1 1 1 21 6 14 1

17 7 7

10 8 2

18 7 7

46 20 19

11 8 3

1 2 2 24 21 3

Total 109 40 38 1 1 3 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 90%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 99%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 11

Cartera Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Cartera (5 días hábiles) CARTERA

89%

600

90%

500

88% 86%

86%

400

86%

300 480

200 308

282

100

Enero

Enero

45 Febrero

CARTERA

12

78%

Marzo

Febrero

Abril

Marzo Cerrado vencido

Abril % en términos

Cerrado en términos Enero

Área Enlace

80% 102

39

Cerrado en los términos

% de atención

82%

234

37

0

84%

82%

Febrero

Cerrados vencidos Marzo

Abril

Total

Total

Total

308 37 345 89% 11%

282 45 327 86% 14%

234 39 273 86% 14%

Total total general 480 102 582 82% 18%

1.527 85%

Motivos más representativos de radicación de PQR CARTERA ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Copia de documentos Información de gastos Administración de escrituraciónProvisional Solicitud de información Manual de zonas comunes Paz y salvo Informacion sobre inicio de Declaración Obra Certificado de aportes para de Renta QUEJAS RECLAMOS Atencion los funcionarios Reintegroindebida de saldosdea favor del cliente RECLAMOS Demora en reintegro por desistimiento Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Pagos mal aplicados Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 625 28 6 63 5 31 1 24 1 1 562 1 401 21 58 6 41 14 1

296 17 7 40 7 18 19 1 256 173 10 33 8 26 2

Total

401 18 1013 46 7 20 129 316 7 291 19 92 27 18 15 9 2 272 697 2 202 634 11 24 26 23 8 21 24 27 3 3

2335 109 40 548 38 432 1 88 1 16 3 1787 3 1410 66 140 43 118 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 70%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 85%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 13

Centro de Experiencia Virtual Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Centro de Experiencia Virtual (5 días hábiles) CALL CENTER

120%

3,5 100%

3

100%

100%

100% 100%

2,5

80%

2 60% 1,5

3

3

1

2

40%

2

20%

0,5 0

0

0

Enero

0

Febrero

Enero

Marzo

Febrero

14

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace CENTRO DE EXPERIENCIA VIRTUAL

Abril

Cerrado vencido

Enero

3 100%

0 0%

Cerrados vencidos

Febrero Total 3

Marzo

Total 3 100%

0 0%

3

0%

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

0

Abril Total

2 100%

0 0%

2

Total total general 2 100%

0 0%

2

10 100%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES PROVISIONALES CENTRO DE EXPERIENCIA VIRTUAL PETICIONES Copia de documentos Administración Provisional Solicitud de información Manual de zonas comunes QUEJAS Informacion sobre inicio Obra Atención indebida de losde funcionarios QUEJAS Incumplimiento con la cita de posventa Atencion RECLAMOSindebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con la asesoría brindada Inconformidad con elde cobro de los gastos operativos Daño a propiedades los clientes Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 4 6 5 1 1 1 13 213 6 14 1

17 5 7 7 3 3 2 101 81 2

18 7 7

11 8 3

Total

46 4 20 1 19 1 2 1 2 1 21 24 1 21 3

109 13 40 1 38 1 16 1 5 3 1 36 66 5 43 1 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 95%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 100%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 15

Créditos Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Créditos (5 días hábiles) CRÉDITOS

35

100%

100%

102%

100%

100%

30

98%

25

96%

20 15

94%

31

91%

10

18

90%

5

10 0

0 Enero

Enero

% de atención

1

Febrero

Febrero

Marzo

Abril

Cerrado vencido

% en términos

31 100%

Cerrados vencidos

Febrero Total

0 31 0%

Marzo

Total 18 100%

0 18 0%

86%

Abril

Cerrado en términos

Área Enlace

88%

0

Marzo

Enero

CRÉDITOS

10

0

Cerrado en los términos

16

92%

Abril Total

10 91%

1 11 9%

Total total general 10 100%

0 10 0%

70 99%

Motivos más representativos de radicación de PQR CRÉDITOS ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información RadicaciónAdministración y/o desembolso de crédito Copia de documentos Provisional Plazo paraderadicar documentos Solicitud información Manual de zonas comunes Información sobre inicio Avance Obra Informacion dede Obra QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida detrámite los funcionarios Inconsistencias en el del crédito hipotecario RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 56 28 51 6 50 5 1

15 15 21 6 14 1

19 17 16 7 15 7 1 3 3 10 8 2

9 18 9 7 8 7 1

11 8 3

Total

15 46 15 20 14 19

1 2 2 24 21 3

99 109 91 40 87 38 1 1 38 38 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 90%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 99%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 17

Directora de Ventas Andrea Carrero Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Dir. Ventas Andrea Carrero (5 días hábiles) DIRECTOR DE VENTAS - ANDREA CARRERO

120%

3,5 100%

3

100%

2,5

75%

80%

2 60%

50%

1,5

3 40%

1 0,5

1

1

1

20%

1 0

0 Enero

Febrero

Enero

Marzo

Febrero

DIRECTOR DE VENTAS - ANDREA CARRERO

18

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace 1 1 50% 50%

Cerrados vencidos

Febrero Total 2

Marzo

Total 3 1 75% 25%

4

0%

Abril

Cerrado vencido

Enero

0

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

0

0%

Abril Total

1 100%

0 0%

1

Total total general N/A N/A

N/A N/A

0

7 71%

Motivos más representativos de radicación de PQR DIRECTOR DE VENTASPROVISIONALES - ANDREA CARRERO ADMINISTRACIONES RECLAMOS PETICIONES Inconformidad con la asesoría brindadaProvisional Copia de documentos Administración Solicitud de información Manual de zonas comunes Informacion sobre inicio de Obra QUEJAS Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 4 28 4 6 4 5 1

1 1 21 6 14 1

2 17 2 7 2 7

10 8 2

1 18 1 7 17

46 20 19

11 8 3

1 2 2 24 21 3

Total 7 109 7 40 7 38 1 1 3 3 66 43 22 1

Tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 99%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 19

Directora de Ventas Angélica González Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Dir. Ventas Angélica González (5 días hábiles) DIRECTOR DE VENTAS - ANGELICA GONZALEZ

120%

2,5 100%

100%

2

80%

67%

1,5

60% 1

2

0,5 0

1 0

1

0% Enero

Enero

0

1

Marzo

Febrero

Cerrado vencido

Abril % en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

Febrero Total

0 1 0% 100%

1

Cerrados vencidos Marzo

Total 0 1 0% 100%

1

0%

Abril

Marzo

Enero

DIRECTOR DE VENTAS - ANGÉLICA GONZÁLEZ

20% 0

Febrero

% de atención

1

0%

Cerrado en los términos

20

40%

Abril Total

2 1 67% 33%

3

Total total general 1 100%

0 0%

1

6 50%

Motivos más representativos de radicación de PQR DIRECTOR DE VENTASPROVISIONALES - ANGÉLICA GONZÁLEZ ADMINISTRACIONES PETICIONES Asesoría la modificación estructuralProvisional del inmueble Copia de en documentos Administración Información diseño zonasManual comunes Solicitud de información de zonas comunes Informacion sobre inicio de Obra Desistimiento QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida los funcionarios Inconformidad con de la asesoría brindada RECLAMOS Inmueble difiere al comprado en sala de ventas Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Demora en la entrega del inmueble Inconformidad durante el período de administración provisional Diseño del inmueble difiere de lo ofrecido en la venta Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 4 28 6 5 1

1 17 1 7 7

2 18 7 7

1

1 4 1 4 21 6 14 1

10 8 2

2 1 11 1 8 3

Total

4 46 2 20 1 19 1 1 2 2 24 211 3 1

11 109 3 40 1 38 1 1 3 8 3 5 66 1 43 1 22 1 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 80%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 50%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 21

Directora de Ventas Diana Andrea González Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Dir. Ventas Diana Andrea González (5 días hábiles) DIRECTOR DE VENTAS - DIANA GONZALEZ

9

120% 100%

8

100% 100%

7

80%

6

80% 63%

5 4

60%

8

3

5

2

4

3

1

1

Enero

Febrero

Enero

Febrero

% de atención

Cerrado vencido

Abril % en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

Febrero Total

8 100%

0 0%

8

Cerrados vencidos Marzo

Total 5 3 63% 38%

8

0%

Abril

Marzo

Enero

DIRECTOR DE VENTAS - DIANA GONZÁLEZ

0

Marzo

Cerrado en los términos

22

20%

0

0

40%

5

Abril Total

4 1 80% 20%

5

Total total general 5 100%

0 0%

5

26 85%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES DIRECTOR DE VENTASPROVISIONALES - DIANA ANDREA GONZÁLEZ PETICIONES Copia de Administración deldocumentos formulario de separación Provisional Solicitud de información Felicitaciones funcionarioManual de zonas comunes Informacion sobre iniciocon de Obra Cliente desea continuar el negocio QUEJAS Información Radicación y/o desembolso de crédito Atencion indebida de los funcionarios Asesoría la modificación estructural del inmueble Atenciónen RECLAMOS Fecha y/o copia de Promesa de Compraventa Inconformidad con el cobro debrindada los gastos operativos QUEJAS la asesoría Inconformidad durante elfuncionarios período de administración provisional Atención indebida los Inmueble difiere alde comprado en sala de ventas Demora en inmueble la entregadifiere e insatisfacción con las comunes RECLAMOS Diseño del de lo ofrecido enzonas la venta Inconformidad con la asesoría brindada Inmueble difiere al comprado en sala de ventas Diseño del inmueble difiere de lo ofrecido en la venta

Enero Febrero Marzo Abril 28 14 6 4 5 1 1 1 1 1 21 10 6 10 14 1 10 10

17 7 7 3 7 3

18 4 7 1 7

1

104 83 21 4 3 1

113 83 3 3 3

Total

46 5 20 1 19 1 21 21 241 3 212 1 31 3 1 2 1

109 30 40 9 38 4 1 1 31 31 66 1 20 43 1 18 221 20 1 18 1 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 85%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 23

Director de Ventas Esteban Mejía Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Dir. Ventas Esteban Mejía (5 días hábiles) DIRECTOR DE VENTAS - ESTEBAN MEJÍA

1,2

120% 100%

100%

1

100%

0,8

80%

0,6

60% 1

1

0,4

40%

0,2 0

20% 0

0%

0

0%

0

Enero

0

0

Febrero

Enero

Marzo

Febrero

24

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace DIRECTOR DE VENTAS - ESTEBAN MEJÍA

Abril

Cerrado vencido

Enero

N/A N/A

N/A N/A

Cerrados vencidos

Febrero Total 0

Marzo

Total N/A N/A

N/A N/A

0

0%

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

0

Abril Total

1 100%

0 0%

1

Total total general 1 100%

0 0%

1

2 100%

Motivos más representativos de radicación de PQR DIRECTOR DE VENTASPROVISIONALES - ESTEBAN MEJÍA ADMINISTRACIONES PETICIONES Traslado proyecto oAdministración inmueble Copia de del documentos Provisional RECLAMOS Solicitud de información Manual de zonas comunes Inconformidad coninicio la asesoría brindada Informacion sobre de Obra QUEJAS Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 6 5 1 1 1 21 6 14 1

17 7 7

10 8 2

1 18 7 7 1 1

11 8 3

Total

1 46 1 20 1 19

1 2 2 24 21 3

2 109 1 40 1 38 1 1 3 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 95%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 100%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 25

Directora de Ventas Graciela Escobar Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Dir. Ventas Graciela Escobar (5 días hábiles) DIRECTOR DE VENTAS - GRACIELA ESCOBAR

120%

2,5 100%

100%

100%

100% 100%

2

80% 1,5 60% 1 0,5

2

2

40%

1

20% 0

0

0

Enero

0

Febrero

Enero

Febrero

% de atención

Abril

Cerrado vencido

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace 1 100%

0 0%

Cerrados vencidos

Febrero Total 1

Marzo

Total 2 100%

0 0%

2

0%

Abril

Marzo

Enero

DIRECTOR DE VENTAS - GRACIELA ESCOBAR

0

Marzo

Cerrado en los términos

26

2

Abril Total

2 100%

0 0%

2

Total total general 2 100%

0 0%

2

7 100%

Motivos más representativos de radicación de PQR DIRECTOR DE VENTASPROVISIONALES - GRACIELA ESCOBAR ADMINISTRACIONES PETICIONES Copia de deldocumentos formulario de separación Provisional Administración Asesoría en modificación estructural delcomunes inmueble Solicitud de la información Manual de zonas Copia de Planos Informacion sobre inicio de Obra RECLAMOS QUEJAS Diseño delindebida inmueble de lo ofrecido en la venta Atencion dedifiere los funcionarios Inmueble difiere al comprado en sala de ventas RECLAMOS la asesoría Inconformidad con el cobro debrindada los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 1 28 6 5 1 1 1 21 6 14 1

3 17 3 7 1 7 1 1

1 18 1 7 1 7

2 46 20 19

10 8 2

11 8 3

1 2 2 241 211 3

Total 7 109 4 40 2 38 1 1 3 31 661 1 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 100%.

Nota: La misión de Graciela Escobar continúa siendo gestionada por Lariza Marzan

27

Director de Ventas Javier Suárez Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Dir. Ventas Javier Suárez (5 días hábiles) DIRECTOR DE VENTAS - JAVIER SUAREZ

6

120% 100%

5

100%

4

80% 56%

3 33%

2

60%

50%

5 4

4

40%

4

3 1

20%

2 1

0

0 Enero

Febrero

Enero

Febrero

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

28

Abril

Cerrado vencido

Enero

DIRECTOR DE VENTAS - JAVIER SUÁREZ

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

0%

Marzo

Febrero Total

1 2 33% 67%

Cerrados vencidos

3

Marzo

Total 5 4 56% 44%

9

Abril Total

3 100%

0 0%

3

Total total general 4 4 50% 50%

8

23 57%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES DIRECTOR DE VENTASPROVISIONALES - JAVIER SUÁREZ PETICIONES Copia de Administración deldocumentos formulario de separación Provisional Solicitud de información de zonas comunes Informacion diseño zonasManual comunes Informacion sobre inicio de Obra Copia de Planos QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida los funcionarios Inconformidad con de la asesoría brindada RECLAMOS Inmueble difiere al comprado en sala de ventas Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Demora en la entrega del inmueble Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 7 6 2 5 2 1 1 5 15 21 6 14 1

17 5 7 1 7 1 4 3 10 1 8 2

18 5 7 7

46 7 20 1 19

5 3 11 1 8 1 3

1 2 6 26 24 21 3

Total 109 24 40 4 38 2 1 1 3 20 3 17 66 2 43 1 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 57%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 29

Director de Ventas Lariza Marzan Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Dir. Ventas Lariza Marzan (5 días hábiles) DIRECTOR DE VENTAS - LARIZA MARZAN

1

100%

0,9

90%

0,8

80%

0,7

70%

0,6

60%

0,5

50%

0,4

40%

0,3

30%

0,2

20%

0,1 0

0

0%

0

0%

0

Enero

0

Febrero

Enero

Cerrado vencido

Área Enlace

Febrero Total

N/A N/A

N/A N/A

0

N/A N/A

0%

% en términos

Cerrados vencidos Marzo

0

10%

0

Abril

Total N/A N/A

0% Abril

Cerrado en términos Enero

30

0

Marzo

Cerrado en los términos

DIRECTOR DE VENTAS - LARIZA MARZAN

0

Marzo

Febrero

% de atención

0%

0

Abril Total

N/A N/A N/A N/A

0

Total total general N/A N/A

N/A N/A

0

0 0

Motivos más representativos de radicación de PQR DIRECTOR DE VENTASPROVISIONALES - LARIZA MARZAN ADMINISTRACIONES RECLAMOS PETICIONES Inconformidad con la asesoría brindadaProvisional Copia de documentos Administración Solicitud de información Manual de zonas comunes Informacion sobre inicio de Obra QUEJAS Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 6 5 1 1 1 21 6 14 1

17 7 7

10 8 2

18 7 7

1 46 1 20 1 19

11 8 3

1 2 2 24 21 3

Total 1 109 1 40 1 38 1 1 3 3 66 43 22 1

Durante el siguiente periodo recibirás casos de gestión de PQR a los cuales deberás dar solución en 5 días hábiles.

Haciendo clic en el botón encontrarás un formulario donde debes comprometerte a un porcentaje de respuesta.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR Nota: Lariza Marzan da continuación a la gestión de Graciela Escobar.

31

Director de Ventas Maricel Estupiñán Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Dir. Ventas Maricel Estupiñán (5 días hábiles) DIRECTOR DE VENTAS - MARICEL ESTUPIÑAN

4,5

120% 100%

4

100% 100%

3,5

80%

3

80%

2,5 2

60%

4

40%

1,5 1 0,5

2 1

0

0 Enero

Enero

0

Febrero

Febrero

% de atención

Cerrado vencido

1 100%

0 0%

1

Cerrados vencidos Marzo

Total 4 1 80% 20%

5

0%

% en términos

Febrero Total

0

Abril

Cerrado en términos

Área Enlace

0% Abril

Marzo

Enero

DIRECTOR DE VENTAS - MARICEL ESTUPIÑÁN

0

Marzo

Cerrado en los términos

32

20%

1

Abril Total

2 100%

0 0%

2

Total total general N/A N/A

N/A N/A

0

8 88%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES DIRECTOR DE VENTASPROVISIONALES - MARICEL ESTUPIÑAN PETICIONES Copia de Administración deldocumentos formulario de separación Provisional Solicitud de información Manual de zonas comunes RECLAMOS Informacion sobrealinicio de Obra Inmueble difiere comprado en sala de ventas QUEJAS Inconformidad con la asesoría brindada Atencion dedifiere los funcionarios Diseño delindebida inmueble de lo ofrecido en la venta RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 3 6 5 1 3 1 12 21 6 14 1

17 6 7 2 7 2 4 2 2

18 1 7 7 1 1

10 8 2

11 8 3

Total

46 20 19 1 2 2 24 21 3

109 10 40 2 38 2 1 8 13 3 32 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 95%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 88%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 33

Director de Ventas Yudy Zuluaga Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Dir. Ventas Yudy Zuluaga (5 días hábiles) DIRECTOR DE VENTAS - YUDY ZULUAGA

120%

2,5 100%

100% 100%

2

80% 1,5 60% 1

2

0,5 0

40%

1 0

0%

20%

0

0

Enero Enero

% de atención

0

Febrero Febrero Cerrado en los términos

Cerrado vencido

N/A N/A

N/A N/A

0

Cerrados vencidos Marzo

Total 1 100%

0 0%

1

0%

% en términos

Febrero Total

0%

Abril Abril

Cerrado en términos

Área Enlace DIRECTOR DE VENTAS - YUDY ZULUAGA

0

Marzo Marzo

Enero

34

2

Abril Total

2 100%

0 0%

2

Total total general 0 2 0% 100%

2

5 60%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES DIRECTOR DE VENTASPROVISIONALES - YUDY ZULUAGA PETICIONES RECLAMOS Copia de documentos Administración Provisional Inmueble difiere al comprado en sala de ventas Solicitud de información Manual de zonas comunes Inconformidad con la asesoría brindada Informacion sobre inicio de Obra QUEJAS Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 1 6 1 5 1 1 1 21 6 14 1

17 2 7 2 7 1 1

18 3 7 3 7 3

10 8 2

11 8 3

Total

46 1 20 1 19 1 1 2 2 24 21 3

109 7 40 7 38 4 1 3 1 3 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 60%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 35

Diseño Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Diseño (5 días hábiles) DISEÑO

98%

70

100%

60

95%

93% 50

90% 90%

40 30 20

84%

59

85%

46

39

9

3

0 Enero

Enero

1

Febrero

% de atención

Febrero

Abril

Cerrado vencido

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace 39 93%

Cerrados vencidos

Febrero Total

3 42 7%

Marzo

Total 46 9 55 84% 16%

75%

Abril

Marzo

Enero

DISEÑO

3

Marzo

Cerrado en los términos

36

80%

27

10

Abril Total

59 98%

1 60 2%

Total total general 27 3 30 90% 10%

187 91%

Motivos más representativos de radicación de PQR DISEÑO ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Planos Copia de documentos Administración Provisional Asesoria en modificacion estructural delcomunes inmueble Solicitud de la información Manual de zonas diseñoinicio zonasdecomunes Informacion sobre Obra QUEJAS RECLAMOS Atencion dedifiere los funcionarios Diseño delindebida inmueble de lo ofrecido en la venta RECLAMOS Inconformidad con la calidad de la obra Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Demora en la entrega del inmueble Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 97 28 73 6 39 5 24 1 7 1 24 1 21 212 6 14 1

53 17 45 7 25 7 6 12 8 6 101 81 2

59 18 44 7 30 7 5 7 15 14 111 8 3

Total

39 46 36 20 22 19 4 14 23 23 24 21 3

248 109 198 40 116 38 39 1 30 1 3 50 3 44 664 431 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 95%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 91%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 37

Entregas Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Entregas (5 días hábiles) ENTREGAS

60

102% 100% 100%

50

98%

96%

40 95%

96%

30

55

50

92%

20

94%

39

36

92%

10

90% 0

0 Enero

Enero

3

2

Febrero

Marzo

Febrero

38

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace ENTREGAS

Abril

Cerrado vencido

Enero

50 100%

Cerrados vencidos

Febrero Total

0 50 0%

Marzo

Total 36 92%

3 39 8%

88%

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

2

Abril Total

39 95%

2 41 5%

Total total general 55 96%

2 57 4%

187 96%

Motivos más representativos de radicación de PQR ENTREGAS ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Manual del propietario y/o acta Provisional de entrega Copia de documentos Administración Listado dedeinmuebles entregados Solicitud información Manual de zonas comunes Información sobre acercainicio de servicios Informacion de Obrapúblicos QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida de los Demora en la entrega del funcionarios inmueble RECLAMOS Deficiencias e Inconformidad en servicios públicos Inconformidad con el cobro de los gastos Demora en la entrega e insatisfacción conoperativos las zonas comunes Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 93 28 33 6 15 5 6 1 5 1 60 1 32 217 62 14 1

45 17 167 4 7 3 3 29 14 105 84 2

42 18 147 17 9 28 15 114 87 3

Total

63 46 30 20 8 19 10 4 1 2 33 2 13 24 16 21 3

243 109 93 40 28 38 281 12 1 3 150 3 74 66 32 43 13 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 95%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 96%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 39

Entregas Zonas Comunes Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Entregas Zonas Comunes (5 días hábiles) ENTREGAS ZONAS COMUNES

10

90%

80%

9

75%

80%

8

70%

7

60%

50%

6

50%

5

9

4

40% 30%

3 2

20%

4

1

3 1

0 Enero Enero

% de atención

0

0%

Marzo Marzo

Cerrado en los términos

Cerrado vencido

40

Abril Abril % en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

Febrero Total

4 1 80% 20%

10%

2

0%

Febrero Febrero

Enero

ENTREGAS ZONAS COMUNES

2

0

5

Marzo

Total N/A N/A

N/A N/A

Cerrados vencidos

0

Abril Total

9 3 12 75% 25%

Total total general 2 2 50% 50%

4

21 71%

Motivos más representativos de radicación de PQR ENTREGAS ZONAS COMUNES ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Copia de documentos Administración Provisional Copia Manual del propietario y/ode acta de entrega Solicitud de información Manual zonas comunes Copia estudios estructurales del proyecto Informacion sobre inicio de Obra RECLAMOS QUEJAS Demora en la entrega e insatisfacción Atencion indebida de los funcionarioscon las zonas comunes RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 7 28 2 6 1 5 1

15 15 21 6 14 1

1 17 7 7

13 18 1 7 7

3 46 20 19

1 1 10 8 2

1 12 12 11 8 3

1 23 23 24 21 3

Total 24 109 3 40 1 38 1 1 21 3 21 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 95%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 71%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 41

Garantías Capital Social Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Garantías Capital Social (5 días hábiles) GARANTÍAS CAPITAL SOCIAL

10

100%

89%

9

90%

82%

8

80%

7

70%

6

60%

5 4

50%

9

40%

8

3

30%

2

20%

1

2

1

0 Enero

Enero

Febrero

Febrero

GARANTÍAS CAPITAL SOCIAL

42

0

Cerrado vencido

Total 9 2 11 82% 18%

Cerrados vencidos Marzo

9

0%

% en términos

Total 8 1 89% 11%

10%

0

Abril

Cerrado en términos Febrero

0% Abril

Marzo

Enero

Área Enlace

0

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

0%

0

Abril Total

N/A N/A N/A N/A

0

Total total general N/A N/A

N/A N/A

0

20 85%

Motivos más representativos de radicación de PQR GARANTÍAS CAPITAL PROVISIONALES SOCIAL ADMINISTRACIONES PETICIONES Manual del propietario y/o acta Provisional de entrega Copia de documentos Administración QUEJAS Solicitud de información Manual de zonas comunes Incumplimiento con la cita posventa Informacion sobre inicio dede Obra Atención indebida de los funcionarios QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida de los funcionarios Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada RECLAMOS Daño a propiedades los clientes Inconformidad con elde cobro de los gastos operativos Inconsistenciasdurante en promesa de compraventa Inconformidad el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 15 28 1 6 1 5 11 1 10 1 13 212 61 14 1

8 17 7 7 3 2 1 5 2 10 81 21

18 7 7

46 20 19

11 8 3

1 2 2 24 21 3

Total 23 109 1 40 1 38 14 1 12 1 32 38 4 66 2 43 1 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 95%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 85%.

Nota: La misión de Garantías Capital Social continúa siendo gestionada por Posventas Obra.

43

Garantías Obra Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Garantías Obra (5 días hábiles) GARANTÍAS OBRA

8

120% 100%

7

100% 100%

6 80%

5 4

60% 7

3

40%

2 1 0

3 0

0%

0

Enero

Enero

0

0%

0

0

Febrero

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

44

Abril

Cerrado vencido

Enero

N/A N/A

N/A N/A

Cerrados vencidos

Febrero Total 0

Marzo

Total N/A N/A

N/A N/A

0

0%

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

GARANTÍAS OBRA

0

Marzo

Febrero

% de atención

20%

Abril Total

3 100%

0 0%

3

Total total general 7 100%

0 0%

7

10 100%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES GARANTÍAS OBRA PROVISIONALES PETICIONES QUEJAS Copia de documentos Provisional Incumplimiento con laAdministración cita de posventa Solicitud de información Manual de zonas comunes RECLAMOS Informacion de Obra Insatisfacciónsobre con lainicio posventa (garantía) realizada QUEJAS Daño a propiedades de los clientes Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 6 5 1 1 1 21 6 14 1

17 7 7

18 4 7 4 7 4

10 8 2

11 8 3

46 6 20 4 19 4 2 1 21 2 24 21 3

Total 109 10 40 8 38 8 12 1 31 3 66 43 22 1

Tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 100%.

Nota: La misión de Garantías Obra continúa siendo gestionada por Posventas Obra

45

Grupo Técnico Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Grupo Técnico (5 días hábiles) GRUPO TÉCNICO

120%

2,5 100%

100% 100%

2

80% 1,5 60% 1

2

40%

0,5 0

1 0

0%

0

Enero Enero

% de atención

0

0

Febrero Febrero Cerrado en los términos

Cerrado vencido

Área Enlace

46

0

Total N/A N/A

N/A N/A

0

% en términos

Cerrados vencidos Marzo

Total 2 100%

0 0%

2

0%

Abril Abril

Cerrado en términos Febrero

20%

0

Marzo Marzo

Enero

GRUPO TÉCNICO

0%

Abril Total

N/A N/A N/A N/A

0

Total total general 1 100%

0 0%

1

3 100%

Motivos más representativos de radicación de PQR GRUPO TÉCNICO ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información diseño zonas comunes Provisional Copia de documentos Administración RECLAMOS Solicitud de información Manual de zonas comunes Deficiencias esobre Inconformidad en servicios públicos Informacion inicio de Obra QUEJAS Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 6 5 1 1 1 21 6 14 1

2 17 1 7 1 7 1 1

18 7 7

1 46 1 20 1 19

10 8 2

11 8 3

1 2 2 24 21 3

Total 3 109 2 40 2 38 1 1 3 3 66 43 22 1

Tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 100%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 47

Jurídico Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Jurídico (5 días hábiles) JURÍDICO

100

101%

100%

90

100%

80

99%

98%

70 50

92

40 30 20 10

97%

91

95%

96% 95%

53

94%

30 0

0 Enero

Enero

1

5

Febrero

Febrero

% de atención

JURÍDICO

Abril

Cerrado vencido

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace 30 100%

Cerrados vencidos

Febrero Total

0 30 0%

Marzo

Total 53 98%

1 54 2%

92%

Abril

Marzo

Enero

93%

3

Marzo

Cerrado en los términos

48

98%

97%

60

Abril Total

92 95%

5 97 5%

Total total general 91 97%

3 94 3%

275 97%

Motivos más representativos de radicación de PQR JURÍDICO ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información acerca delAdministración pago del predial Copia de documentos Provisional Información proceso de desenglobe Solicitud de información Manual de zonas comunes Revisión de documentos legales Informacion sobre inicio de Obra(Compraventa, Escritura) QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida funcionarios Incumplimiento ende el los pago del impuesto predial y/ o desenglobe RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad con el cobro de los gastos terminación unilateral deloperativos Contrato Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 47 28 39 6 14 5 12 1 3 18 1 216 6 14 1

68 17 60 7 38 7 13 2 8 6 102 8 2

103 18 86 7 74 7 6 3 17 12 113 81 3

Total

84 46 79 20 59 19 11 1 25 23 241 211 3

302 109 264 40 185 38 42 1 19 3 38 3 21 66 12 432 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 91%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 97%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 49

Jurídico Trámites CTB Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Jurídico Trámites CTB (5 días hábiles) JURÍDICO CTB

180

100%

89%

90%

160 74%

140

80% 70%

61%

120

60%

51%

100

50%

164

80

40%

60 40

30% 76

20

27

66

47

20%

64

30

0 Enero

Enero

Febrero

Marzo

Febrero

Cerrado vencido

Área Enlace JURÍDICO TRÁMITES CTB

50

Abril % en términos

Cerrado en términos Enero

Febrero Total

76 27 103 74% 26%

Total 47 30 77 61% 39%

0%

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

10%

20

Cerrados vencidos Marzo

Abril Total

66 64 130 51% 49%

Total total general 164 20 184 89% 11%

494 71%

Motivos más representativos de radicación de PQR JURÍDICO CTB ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Fecha de y/odocumentos Copia de Escrituras Copia Administración Provisional Certificado Tradición yManual Libertadde zonas comunes Solicitud dede información Información sobre de gastos dede escrituración Informacion inicio Obra RECLAMOS QUEJAS Demora en la entrega copia de escritura Atencion indebida de los funcionarios Error en la información de la escritura RECLAMOS Indemnización con por incumplimiento en entrega Inconformidad el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 191 28 161 6 132 5 11 1 3 30 1 23 1 214 61 14 1

108 17 88 7 63 7 20 20 12 104 81 2

114 18 93 7 61 7 21 1 21 14 116 8 3

Total

208 46 187 20 137 19 12 18 1 21 2 28 249 211 3

621 109 529 40 393 38 64 1 22 1 92 3 57 3 23 66 433 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 71%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 51

Mercadeo Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Mercadeo (5 días hábiles) MERCADEO

1,2

120% 100%

100%

1

100%

0,8

80%

0,6

60% 1

1

1

0,4

40%

0,2

20% 0

0 Enero

Enero

0 Febrero

Febrero

0 0%

0%

Abril

Cerrado vencido

Febrero Total

1 100%

0% Abril

Cerrado en términos

Área Enlace

52

0

Marzo

Enero

MERCADEO

0

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

0%

0

1

Cerrados vencidos Marzo

Total 1 100%

0 0%

1

Abril Total

N/A N/A N/A N/A

0

Total total general 0 1 0% 100%

1

3 67%

Motivos más representativos de radicación de PQR MERCADEO ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Eliminación de uso de Administración datos personales Copia de documentos Provisional Copia delde formulario de separación Solicitud información Manual de zonas comunes RECLAMOS Informacion sobre inicio de Obra Publicidad Engañosa QUEJAS Inconformidad con de la asesoría brindada Atencion indebida los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 2 28 2 6 2 5 1

1 1 21 6 14 1

1 17 1 7 1 7

1 18 1 7 1 7

10 8 2

11 8 3

Total

6 46 1 20 19 1 15 3 2 2 24 21 3

10 109 5 40 4 38 1 15 3 2 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 67%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 53

Obra Alberto Díaz Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 5 días hábiles.

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Alberto Díaz (5 días hábiles) OBRA - ALBERTO DIAZ

8

120% 100%

7

100% 100%

88%

6

80%

5 4

60% 7

3 2 1

6

29% 5 3

2

20%

1

0 Enero

Enero

0

Febrero

% de atención

Febrero

Abril

Cerrado vencido

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace 2 5 29% 71%

Cerrados vencidos

Febrero Total 7

Marzo

Total 7 1 88% 13%

8

0%

Abril

Marzo

Enero

OBRA - ALBERTO DIAZ

0

Marzo

Cerrado en los términos

54

40%

Abril Total

3 100%

0 0%

3

Total total general 6 100%

0 0%

6

24 75%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - ALBERTO DIAZPROVISIONALES ADMINISTRACIONES PETICIONES Información acerca de Administración servicios públicos Copia de documentos Provisional Informacion diseño zonasManual comunes Solicitud de información de zonas comunes RECLAMOS Informacion sobre inicio de Obra Deficiencias e Inconformidad en servicios públicos QUEJAS Demora en la entrega e insatisfacción Atencion indebida de los funcionarioscon las zonas comunes Inconformidad con la calidad de la obra RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 15 28 2 6 1 5 1 13 7 1 4 1 1 21 6 14 1

8 17 1 7 1 7

3 18 7 7

7 46 4 20 4 19

7 3 2 1 10 8 2

3 1 1 1 11 8 3

13 2 2 24 21 3

Total 33 109 7 40 6 38 1 26 1 13 3 7 3 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 75%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 55

Obra Alejandro Ospina Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Alejandro Ospina (5 días hábiles) OBRA - ALEJANDRO OSPINA

120%

3,5 100%

3

100% 100%

2,5

80%

2 60% 1,5

3

1 0,5 0

0

0% Enero

Enero

20%

1 0

0

Febrero

% de atención

Febrero

Cerrado vencido

0 3 0% 100%

3

Cerrados vencidos Marzo

Total 1 100%

0 0%

1

0%

% en términos

Febrero Total

0

Abril

Cerrado en términos

Área Enlace

0% Abril

Marzo

Enero

OBRA - ALEJANDRO OSPINA

0

Marzo

Cerrado en los términos

56

40%

2

Abril Total

2 100%

0 0%

2

Total total general N/A N/A

N/A N/A

0

6 50%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - ALEJANDRO OSPINA ADMINISTRACIONES PROVISIONALES RECLAMOS PETICIONES Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada Copia de documentos Administración Provisional Deficiencias e Inconformidad en servicios Solicitud de información Manual de zonas públicos comunes Inconformidad coninicio la calidad de la obra Informacion sobre de Obra QUEJAS Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 4 28 4 6 1 5 2 1 1 1 1 21 6 14 1

17 7 7

10 8 2

2 18 2 7 1 7

46 20 19

11 8 3

1 2 2 24 21 3

Total 6 109 6 40 2 38 2 1 1 3 3 66 43 22 1

Tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 50%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 57

Obra Andrea Contreras Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Andrea Contreras (5 días hábiles) OBRA - ANDREA CONTRERAS

12

120% 100%

100% 91%

10

100% 78%

8 6

80% 60%

11

10

4

40%

7

6 2

20% 0

0 Enero Enero

% de atención

0

1

Febrero Febrero Cerrado en los términos

Abril Abril

Cerrado vencido

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

58

0%

Marzo Marzo

Enero

OBRA - ANDREA CONTRERAS

2

Febrero Total

6 100%

0 0%

Cerrados vencidos

6

Marzo

Total 11 100%

0 11 0%

Abril Total

10 91%

1 11 9%

Total total general 7 2 78% 22%

9

37 92%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - ANDREA CONTRERAS ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información acerca de Administración servicios públicos Copia de documentos Provisional QUEJAS Solicitud de información Manual de zonas comunes Incumplimiento con la cita posventa Informacion sobre inicio dede Obra Atención indebida de los funcionarios QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida de los funcionarios Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada RECLAMOS Deficiencias e Inconformidad públicos Inconformidad con el cobro deen losservicios gastos operativos con la calidad de la de obra Inconformidad durante el período administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 13 28 1 6 1 5 1

1 12 1 214 3 6 3 14 1

13 17 1 7 1 7 2 1 1 10 104 3 8 1 2

14 18 1 7 1 7 2 2 11 115 5 8 1 3

Total

5 46 20 19

1 2 25 1 24 2 21 1 3

45 109 3 40 3 38 4 1 13 1 3 38 3 14 66 13 43 6 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 92%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 59

Obra Andrés Baldion Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Andrés Baldion (5 días hábiles) OBRA - ANDRES BALDION

6

120% 100%

5

100%

83%

80%

75%

4

80%

3

60% 5

2

4

40%

4

3 1

20% 1

1

1

0

0 Enero

Enero

Febrero

Marzo

Febrero

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

Cerrado vencido

Área Enlace OBRA - ANDRÉS BALDION

60

Abril % en términos

Cerrado en términos Enero

Febrero Total

3 1 75% 25%

4

Cerrados vencidos Marzo

Total 5 1 83% 17%

6

0%

Abril

Abril Total

4 1 80% 20%

5

Total total general 4 100%

0 0%

4

19 84%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES PROVISIONALES OBRA - ANDRES BALDION PETICIONES Copia de documentos Administración Provisional Información sobre inicio de Obra Solicitud de información Manual del de zonas comunes Información sobre normatividad conjunto Informacion sobre inicio de Obra Asesoría en la modificación estructural del inmueble QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida de los funcionarios Daño a Terceros (Comunidad Entorno) RECLAMOS Daño a propiedades de los clientes Inconformidad con el difiere cobro de gastos operativos Diseño del inmueble delos lo ofrecido en la venta Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 9 6 3 5 2 1 1 6 14 211 61 14 1

17 6 7 2 7 1 1 4 4 10 8 2

18 4 7 1 7

46 7 20 19

1 3 3 11 8 3

1 2 7 26 24 21 3

Total 109 26 40 6 38 3 1 2 1 3 20 3 17 66 1 431 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 84%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 61

Obra Antonio Camargo Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Antonio Camargo (5 días hábiles) OBRA - ANTONIO CAMARGO

14 82%

12 10

100%

87%

90%

79%

80% 70%

60%

60%

8

50%

13

6

40%

11 9

4

30%

6 2

20%

4 2

3

2

10%

0

0% Enero

Enero

Febrero

Marzo

Febrero

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

Cerrado vencido

OBRA - ANTONIO CAMARGO

62

Abril % en términos

Cerrado en términos Enero

Área Enlace

Abril

Febrero Total

6 4 10 60% 40%

Total 9 2 11 82% 18%

Cerrados vencidos Marzo

Abril Total

13 2 15 87% 13%

Total total general 11 3 14 79% 21%

50 78%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - ANTONIO CAMARGO ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información sobre inicio de Obra Copia de documentos Administración Provisional Información Fecha entrega del inmueble Solicitud de información Manual de zonas comunes Asesoría en la modificación del inmueble Informacion sobre inicio de estructural Obra QUEJAS Atención indebida de los funcionarios Atencion RECLAMOS Insatisfacción con Inconformidad conlaelposventa cobro de(garantía) los gastosrealizada operativos Daño a propiedades de los clientesde administración provisional Inconformidad durante el período Inconformidad con la calidad de la obracon las zonas comunes Demora en la entrega e insatisfacción

Enero Febrero Marzo Abril 18 28 2 6 1 5 1

12 12 14 21 63 144 21

11 17 7 7

11 10 83 23 2

16 18 1 7 7

13 46 1 20 19

1 1 14 11 85 34 3

1 2 2 12 24 214 32 4

Total 58 109 4 40 1 38 1 1 3 3 51 66 15 43 13 22 111

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 90%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 78%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 63

Obra Carlos Jaramillo Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Carlos Jaramillo (5 días hábiles) OBRA - CARLOS JARAMILLO

18

120% 100%

16 14

100%

88%

86%

81%

12

80%

10 8

60%

17

15

14

6 4 2

4

20%

6 1

0 Enero

Enero

0

Febrero

Febrero

OBRA - CARLOS JARAMILLO

64

Abril

Cerrado vencido

% en términos

Cerrado en términos

Cerrados vencidos

Febrero Total

17 4 21 81% 19%

Marzo

Total 6 1 86% 14%

7

0%

Abril

Marzo

Enero

Área Enlace

2

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

40%

Abril Total

15 100%

0 15 0%

Total total general 14 2 16 88% 13%

59 88%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - CARLOS JARAMILLO ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información sobre inicio de Obra Copia de documentos Administración Provisional QUEJAS Solicitud de información Manual de zonas comunes Incumplimiento con la cita posventa Informacion sobre inicio dede Obra RECLAMOS QUEJAS Daño a propiedades losfuncionarios clientes Atencion indebida dedelos Insatisfacíon con la posventa (garantía) realizada RECLAMOS Demora en la ejecución de arreglos Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 31 28 3 6 3 5 1 28 1 16 215 63 14 1

7 17 1 7 1 7

6 1 1 10 82 2

16 18 3 7 3 7 2 2 11 1 4 11 83 3

Total

34 46 7 20 7 19

1 27 2 10 2 245 214 3

88 109 14 40 14 38 12 12 72 3 18 3 15 66 12 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 95%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 88%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 65

Obra Cesar Zota Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Cesar Zota (5 días hábiles) OBRA - CESAR ZOTA

120%

2,5 100%

100%

100% 100%

2

80% 1,5 60% 1

2

2

0,5

1

20%

0

0 Enero

Enero

0

% de atención

Febrero

0

0

Marzo

Febrero

Cerrado vencido

Abril % en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

Febrero Total

2 100%

0 0%

2

Cerrados vencidos Marzo

Total 1 100%

0 0%

1

0%

Abril

Marzo

Enero

OBRA - CESAR ZOTA

0%

0

Cerrado en los términos

66

40%

Abril Total

N/A N/A N/A N/A

0

Total total general 2 100%

0 0%

2

5 100%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES OBRA - CESAR ZOTA PROVISIONALES PETICIONES Copia de en documentos Administración Asesoría la modificación estructuralProvisional del inmueble Solicitud dede información Copia Acta vecindad Manual de zonas comunes Informacion sobre inicio de Obra RECLAMOS QUEJAS Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada Atencion indebida los funcionarios Inconformidad con de la calidad de la obra RECLAMOS Daño a propiedades de los clientes Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 3 6 2 5 2 1 1 1 1 21 6 14 1

17 1 7 1 7 1

10 8 2

18 7 7

46 3 20 19

11 8 3

13 21 21 241 21 3

Total 109 7 40 3 38 2 1 14 31 31 661 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 100%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 67

Obra Clara López Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Clara López (5 días hábiles) OBRA - CLARA LOPEZ

100%

2,5

90% 80%

2

70% 1,5

60% 50%

1

40%

2

30% 0,5 0

20% 0

0%

0

Enero

Enero

0%

0

0

Febrero

Cerrado vencido

Área Enlace

Febrero Total

N/A N/A

N/A N/A

0

N/A N/A

% en términos

Cerrados vencidos Marzo

0

0%

Abril

Total N/A N/A

10%

0% Abril

Cerrado en términos Enero

68

0

Marzo

Cerrado en los términos

OBRA - CLARA LÓPEZ

0

Marzo

Febrero

% de atención

0%

0

Abril Total

N/A N/A N/A N/A

0

Total total general 0 2 0% 100%

2

2 0%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - CLARA LÓPEZ PROVISIONALES ADMINISTRACIONES PETICIONES Información sobre inicio de Obra Copia de documentos Administración Provisional RECLAMOS Solicitud de información Manual de zonas comunes Demora en lasobre entrega e insatisfacción con las zonas comunes Informacion inicio de Obra Daño a propiedades de los clientes QUEJAS Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 6 5 1 1 1 21 6 14 1

17 7 7

2 18 1 7 1 7 1 1

10 8 2

11 8 3

Total

1 46 20 19 1 1 1 2 2 24 21 3

3 109 1 40 1 38 12 1 1 3 3 66 43 22 1

Tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 0%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 69

Obra Cristian Umaña Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Cristian Umaña (5 días hábiles) OBRA - CRISTIAN UMAÑA

93%

45

100%

88%

85%

40

90% 73%

35

80% 70%

30

60%

25

15

50%

41

20

40%

29

28

30%

27

10

20%

5

2

0 Enero

Enero

Marzo

Febrero

Marzo Cerrado vencido

Enero

OBRA - CRISTIAN UMAÑA

70

Abril

Abril % en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

Febrero Total

28 93%

10% 0%

Febrero

Cerrado en los términos

% de atención

10

7

4

2 30 7%

Total 29 4 33 88% 12%

Cerrados vencidos Marzo

Abril Total

41 7 48 85% 15%

Total total general 27 10 37 73% 27%

148 84%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - CRISTIAN UMAÑA ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información sobre inicio de Obra Copia de documentos Administración Provisional Información acerca de servicios Solicitud de información Manualpúblicos de zonas comunes Copia de Planos Informacion sobre inicio de Obra QUEJAS Atencion Atención indebida de los funcionarios RECLAMOS Incumplimiento con la cita de posventa Inconformidad con el cobro de los gastos operativos RECLAMOS Inconformidad durante el período de administración Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada provisional Demora en la entrega e insatisfacción Inconformidad con la calidad de la obracon las zonas comunes Daño a propiedades de los clientes

Enero Febrero Marzo Abril 56 28 3 6 1 5 1 1 1 1 21 6 52 148 151 15

41 17 3 7 2 7

2 1 101 8 36 2 10 7 6

47 18 3 7 1 7 2

11 8 44 3 14 11 6

Total

40 46 1 20 1 19

1 2 2 24 21 39 3 11 7 9

184 109 10 40 5 38 12 1 3 32 661 43 171 22 43 401 36

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 84%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 71

Obra Diana Cortez Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Diana Cortez (5 días hábiles) OBRA - DIANA CORTEZ

16

120% 100%

14

100%

100% 100%

12

74%

10

80% 60%

8 14

6

40%

4 2 0

2

0 Enero

Enero

2

0 Febrero

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

72

Abril

Cerrado vencido

Enero

OBRA - DIANA CORTEZ

0% Abril

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

0 Marzo

Febrero

0 0%

Cerrados vencidos

Febrero Total

2 100%

2

Marzo

Total 2 100%

20%

5

3

0 0%

2

Abril Total

3 100%

0 0%

3

Total total general 14 5 19 74% 26%

26 81%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - DIANA CORTEZ ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información acerca de Administración servicios públicos Copia de documentos Provisional RECLAMOS Solicitud de información Manual de zonas comunes Daño a propiedades de los Informacion sobre inicio declientes Obra Deficiencias e Inconformidad en servicios públicos QUEJAS Demora en la entrega e insatisfacción Atencion indebida de los funcionarioscon las zonas comunes RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 13 28 6 5 13 1 4 1 6 1 21 6 14 1

1 17 7 7 1 1

10 8 2

7 18 1 7 1 7 6 3 2 1 11 8 3

Total

19 46 3 20 3 19 16 16 8 2 2 24 21 3

40 109 4 40 4 38 36 1 14 1 11 3 9 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 55%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 81%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 73

Obra Diana Parra Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Diana Parra (5 días hábiles) OBRA - DIANA PARRA

10

120% 100%

9

100%

8 7

80%

6 5

50%

50%

4

60%

50%

9

40%

3 2 1

3

3

3

20%

3 0

0 Enero

Enero

Febrero

Febrero

% de atención

Abril

Cerrado vencido

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace OBRA - DIANA PARRA

Abril

Marzo

Enero

3 3 50% 50%

Cerrados vencidos

Febrero Total 6

Marzo

Total 3 3 50% 50%

6

2 0%

Marzo

Cerrado en los términos

74

2

Abril Total

9 100%

0 0%

9

Total total general 2 2 50% 50%

4

25 68%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - DIANA PARRAPROVISIONALES ADMINISTRACIONES PETICIONES Información sobre inicio de Obra Copia de documentos Administración Provisional Información acerca de servicios Solicitud de información Manualpúblicos de zonas comunes QUEJAS Informacion sobre inicio de Obra Incumplimiento con la cita de posventa QUEJAS Atención indebida de los funcionarios Atencion RECLAMOS Insatisfacción con Inconformidad conlaelposventa cobro de(garantía) los gastosrealizada operativos Daño a propiedades de los clientesde administración provisional Inconformidad durante el período Deficiencias Inconformidad en servicios Demora en laeentrega e insatisfacción con públicos las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 9 28 6 5 1

1 1 219 62 141 21

6 17 7 7

11 18 1 7 1 7

106 84 2 1

2 1 1 118 83 3 1

Total

4 46 1 20 19 1 1 2 2 243 21 31

30 109 2 40 1 38 1 12 31 31 26 66 439 225 41

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 68%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 75

Obra Dora Patricia Gómez Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Dora Patricia Gómez (5 días hábiles) OBRA - DORA PATRICIA GOMEZ

12

120% 100%

100%

10

100%

8 6

80%

69%

69%

60%

11 9

4

40% 6

5

2

4 0

0 Enero

Febrero

Enero

Febrero

% de atención

OBRA - DORA PATRICIA GÓMEZ

Abril

Cerrado vencido

% en términos

Cerrado en términos

Cerrados vencidos

Febrero Total

11 5 16 69% 31%

Marzo

Total 9 4 13 69% 31%

0%

Abril

Marzo

Enero

Área Enlace

0

Marzo

Cerrado en los términos

76

20%

4

Abril Total

6 100%

0 0%

6

Total total general 4 100%

0 0%

4

39 77%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES PROVISIONALES OBRA - DORA PATRICIA GÓMEZ PETICIONES Copia de documentos Provisional Información acerca de Administración servicios públicos Solicitud de información Manual de zonas comunes Información Fecha entrega del inmueble Informacion sobre de Obra Fecha y/o Copia deinicio Escrituras QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida los funcionarios Inconformidad con de la calidad de la obra RECLAMOS Deficiencias e Inconformidad en servicios públicos Inconformidad con elde cobro de los gastos operativos Daño a propiedades los clientes Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 30 6 3 5 2 1 1 27 18 21 5 64 14 1

17 8 7 7

18 6 7 1 7

46 5 20 19

8 1 10 2 81 2

1 5 2 11 3 8 3

1 25 21 24 2 212 3

Total 109 49 40 4 38 2 1 1 3 45 3 12 66 12 43 7 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 77%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 77

Obra Gina Amaya Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Gina Amaya (5 días hábiles) OBRA - GINA AMAYA

9

120% 100%

8

100% 100%

89%

7 6

80%

5 4

8

3

40%

5

2 1

0

0 Enero

Enero

0

% de atención

Febrero

20%

2

1

Marzo

Febrero

Cerrado vencido

Abril % en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

Febrero Total

8 100%

0 0%

8

Cerrados vencidos Marzo

Total 5 100%

0 0%

5

0%

Abril

Marzo

Enero

OBRA - GINA AMAYA

0%

0

Cerrado en los términos

78

60%

8

Abril Total

0 2 0% 100%

2

Total total general 8 1 89% 11%

9

24 88%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - GINA AMAYAPROVISIONALES ADMINISTRACIONES PETICIONES Información sobre inicio de Obra Copia de documentos Administración Provisional Información acerca de servicios Solicitud de información Manualpúblicos de zonas comunes RECLAMOS Informacion sobre inicio de Obra Daño a propiedades de los clientes QUEJAS Inconformidad con de la calidad de la obra Atencion indebida los funcionarios Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 10 28 1 6 1 5 1 9 15 1 2 21 6 14 1

7 17 1 7 1 7

4 18 7 7

6 1 2 2 10 8 2

4 1 1 11 8 3

Total

7 46 4 20 1 19 3 13 1 2 2 24 21 3

28 109 6 40 3 38 3 1 22 1 8 3 4 3 4 66 43 22 1

Tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 88%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 79

Obra Germán Perdomo Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Germán Perdomo (5 días hábiles) OBRA - GERMAN PERDOMO

45

120%

40

95%

100%

35 30

71%

77%

70%

80%

25

15

60%

41

20

33

30

29

40%

10 13

12

5

2

0 Enero

Enero

0%

Febrero

Marzo

Febrero

Cerrado vencido

OBRA - GERMÁN PERDOMO

80

Abril % en términos

Cerrado en términos Enero

Área Enlace

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

20%

10

Febrero Total

29 12 41 71% 29%

Total 41 95%

2 43 5%

Cerrados vencidos Marzo

Abril Total

30 13 43 70% 30%

Total total general 33 10 43 77% 23%

170 78%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - GERMÁN PERDOMO ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información sobre inicio de Obra Copia de documentos Administración Provisional Asesoría en modificación estructural delcomunes inmueble Solicitud de la información Manual de zonas Información sobre acercainicio de servicios Informacion de Obrapúblicos QUEJAS Atencion indebida Incumplimiento condelalos citafuncionarios de posventa RECLAMOS Atención indebida de los funcionarios Inconformidad con el cobro de los gastos operativos RECLAMOS Inconformidad durante el período Daño a propiedades de los clientesde administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción Inconformidad con la calidad de la obracon las zonas comunes Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada

Enero Febrero Marzo Abril 63 28 6 3 5 2 1 1 12 12 21 6 55 14 25 91 8

53 17 14 7 10 7

4 3 101 8 35 24 11 7

37 18 6 7 4 7 1 1 1 11 8 30 36 12 4

40 46 7 20 5 19

1 2 2 24 21 33 37 9 10

Total 193 109 33 40 22 38 3 1 2 1 37 36 661 43 153 22 42 411 29

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 78%.

81

Obra Gustavo Palacios Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Gustavo Palacios (5 días hábiles) OBRA - GUSTAVO PALACIOS

60%

2,5 50%

50%

2

40% 1,5 30% 1

2

2

2

20%

0,5 0

1 0

0% Enero

Enero

Febrero

Cerrado vencido

Área Enlace

82

Total 0 2 0% 100%

2

Cerrados vencidos Marzo

4

0%

% en términos

Total 2 2 50% 50%

0

Abril

Cerrado en términos Febrero

0% Abril

Marzo

Enero

OBRA - GUSTAVO PALACIOS

0

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

0%

0 Febrero

10%

Abril Total

0 1 0% 100%

1

Total total general N/A N/A

N/A N/A

0

7 29%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - GUSTAVO PALACIOS ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información sobre inicio de Obra Copia de documentos Administración Provisional QUEJAS Solicitud de información Manual de zonas comunes Atención indebida de losde funcionarios Informacion sobre inicio Obra RECLAMOS QUEJAS Demora en la entrega e insatisfacción Atencion indebida de los funcionarioscon las zonas comunes Daño a propiedades de los clientes RECLAMOS Insatisfacción con Inconformidad conlaelposventa cobro de(garantía) los gastosrealizada operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 5 28 1 6 1 5 1

14 12 212 6 14 1

3 17 7 7 1 1 2 1 10 81 2

18 7 7

46 20 19

11 8 3

1 2 2 24 21 3

Total 8 109 1 40 1 38 1 1 36 3 2 66 431 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 29%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 83

Obra Indira Arias Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Indira Arias (5 días hábiles) OBRA - INDIRA ARIAS

120%

3,5 100%

3

100%

100% 100%

2,5

80%

2 60% 1,5

3

1 0,5

20%

1 0

0 Enero

Enero

0

0

Febrero

% de atención

Febrero

Cerrado vencido

1 100%

0 0%

1

Cerrados vencidos Marzo

Total 3 100%

0 0%

3

0%

% en términos

Febrero Total

0

Abril

Cerrado en términos

Área Enlace

0% Abril

Marzo

Enero

OBRA - INDIRA ARIAS

0

Marzo

Cerrado en los términos

84

40%

2

Abril Total

2 100%

0 0%

2

Total total general N/A N/A

N/A N/A

0

6 100%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - INDIRA ARIASPROVISIONALES ADMINISTRACIONES PETICIONES Información acerca de Administración servicios públicos Copia de documentos Provisional RECLAMOS Solicitud de información Manual de zonas comunes Insatisfacciónsobre con lainicio posventa (garantía) realizada Informacion de Obra Deficiencias e Inconformidad en servicios públicos QUEJAS Demora en la entrega e insatisfacción Atencion indebida de los funcionarioscon las zonas comunes RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 2 28 6 5 12 1 1 1 21 6 14 1

4 17 1 7 1 7 3 1 1 1 10 8 2

1 18 7 7 1 1

11 8 3

Total

46 20 19 1 2 2 24 21 3

7 109 1 40 1 38 16 12 2 3 1 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 80%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 100%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 85

Obra Jorge González Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Jorge González (5 días hábiles) OBRA - JORGE GONZALEZ

120%

2,5 100%

100% 100%

2

80%

67%

1,5

60%

50% 1

2

2

2

2

2

0,5

1

20%

0

0 Enero

Enero

0 Febrero

Marzo

Febrero

% de atención

Cerrado vencido

Área Enlace OBRA - JORGE GONZÁLEZ

Abril % en términos

Cerrado en términos Enero

Febrero Total

2 100%

0 0%

2

Cerrados vencidos Marzo

Total 2 2 50% 50%

4

0%

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

86

40%

Abril Total

2 1 67% 33%

3

Total total general 2 100%

0 0%

2

11 73%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES PROVISIONALES OBRA - JORGE GONZÁLEZ PETICIONES Copia de documentos Administración Provisional Información sobre inicio de Obra Solicitud de información Manualpúblicos de zonas comunes Información acerca de servicios Informacion sobre inicio de Obra de zonas comunes Solicitud de información manual QUEJAS Atencion indebida Incumplimiento condelalos citafuncionarios de posventa RECLAMOS Inconformidad conlaelposventa cobro de(garantía) los gastosrealizada operativos Insatisfacción con Inconformidad durante el período de administración provisional con la calidad de la obra Demora en la entregadee los insatisfacción Daño a propiedades clientes con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 10 6 4 5 1 1 1 1 1 215 62 141 1

17 3 7 7

103 82 2 1

18 2 7 2 7 1 1

11 8 3

Total

46 2 20 19 1 2 2 242 21 31

109 17 40 6 38 2 12 1 31 31 66 10 434 222 21

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 73%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 87

Obra José Camilo Vargas Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra José Camilo Vargas (5 días hábiles) OBRA - JOSE CAMILO VARGAS

7

90%

80%

80%

71%

6

70%

5

60%

4 3

50%

43%

40%

40%

6 5

2

4

4

30%

4

20%

3 1

2

10%

1 0

0% Enero

Enero

Febrero

Marzo

Febrero

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

Cerrado vencido

OBRA - JOSÉ CAMILO VARGAS

88

Abril % en términos

Cerrado en términos Enero

Área Enlace

Abril

Febrero Total

4 6 10 40% 60%

Cerrados vencidos Marzo

Total 5 2 71% 29%

7

Abril Total

4 1 80% 20%

5

Total total general 3 4 43% 57%

7

29 55%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES OBRA - JOSÉ CAMILO PROVISIONALES VARGAS PETICIONES Copia de en documentos Administración Asesoría la modificación estructuralProvisional del inmueble Solicitud de información Manual Información sobre inicio de Obra de zonas comunes Informacion sobre inicio de Obra Copia de documentos Administración Provisional QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida de los funcionarios Daño a Terceros (Comunidad Entorno) RECLAMOS Daño a propiedades de los clientes Inconformidad con el cobro de los gastos Demora en la entrega e insatisfacción conoperativos las zonas comunes Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 16 6 5 1 1 16 1 11 214 61 14 1

17 6 7 3 7 1 1 1 3 3 10 8 2

18 5 7 2 7 1 1 3 2 111 8 3

Total

46 7 20 19 1 2 7 27 24 21 3

109 34 40 5 38 2 12 1 3 29 3 23 665 431 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 55%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 89

Obra Juan Manuel Nava Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Juan Manuel Nava (5 días hábiles) OBRA - JUAN MANUEL NAVA

4,5

120% 100%

4

100% 100%

3,5 3

80%

2,5

50%

2

60%

4

1,5 1

40% 2

2

0,5

2

20%

0

0 Enero

Enero

Febrero

Febrero

Cerrado vencido

Febrero Total

2 100%

0 0%

2

Abril % en términos

Cerrados vencidos Marzo

Total 2 2 50% 50%

4

0%

Abril

Cerrado en términos

Área Enlace

90

0

Marzo

Enero

OBRA - JUAN MANUEL NAVA

0

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

0%

0

Abril Total

N/A N/A N/A N/A

0

Total total general 4 100%

0 0%

4

10 80%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES PROVISIONALES OBRA - JUAN MANUEL NAVA PETICIONES Copia de documentos Provisional Información acerca de Administración servicios públicos Solicitud de información Manual de zonas comunes RECLAMOS Informacion sobre inicio declientes Obra Daño a propiedades de los QUEJAS Deficiencias e Inconformidad en servicios públicos Atencion indebida de los funcionarioscon las zonas comunes Demora en la entrega e insatisfacción RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 4 6 1 5 1 13 1 1 1 21 6 14 1

17 2 7 7 2

18 1 7 7 1

1

1

10 8 2

11 8 3

Total

46 3 20 2 19 2 1 1 2 2 24 21 3

109 10 40 3 38 3 17 12 32 31 66 43 22 1

Tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 80%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 91

Obra Julio Roberto Gómez Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Julio Roberto Gómez (5 días hábiles) OBRA - JULIO ROBERTO GOMEZ

1

100%

0,9

90%

0,8

80%

0,7

70%

0,6

60%

0,5

50%

0,4

40%

0,3

30%

0,2

20%

0,1 0

0

0%

0

0

Enero Enero

% de atención

0%

0

Febrero Febrero

Cerrado vencido

0

Área Enlace

Febrero Total

N/A N/A

N/A N/A

0

N/A N/A

0%

Cerrados vencidos Marzo

0

10%

0

% en términos

Total N/A N/A

0%

Abril Abril

Cerrado en términos Enero

92

0

Marzo Marzo

Cerrado en los términos

OBRA - JULIO ROBERTO GÓMEZ

0%

0

Abril Total

N/A N/A N/A N/A

0

Total total general N/A N/A

N/A N/A

0

0 0

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA JULIO ROBERTO GÓMEZ ADMINISTRACIONES PROVISIONALES RECLAMOS PETICIONES Copia de documentos Administración Provisional Solicitud de información Manual de zonas comunes Informacion sobre inicio de Obra QUEJAS Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 6 5 1 1 1 21 6 14 1

17 7 7

10 8 2

18 7 7

0 46 0 20 0 19

11 8 3

1 2 2 24 21 3

Total 0 109 0 40 0 38 1 1 3 3 66 43 22 1

Durante el siguiente periodo recibirás casos de gestión de PQR a los cuales deberás dar solución en 5 días hábiles.

Haciendo clic en el botón encontrarás un formulario donde debes comprometerte a un porcentaje de respuesta.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 93

Obra Leonardo Barreto Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Leonardo Barreto (5 días hábiles) OBRA - LEONARDO BARRETO

1,2

120% 100%

1

100%

0,8

80%

0,6

60% 1

0,4

40%

0,2

20%

0

0

0%

0

Enero

Enero

0 Febrero

Cerrado vencido

Área Enlace

Febrero Total

N/A N/A

N/A N/A

0

0 0%

0%

% en términos

Cerrados vencidos Marzo

1

0

Abril

Total 1 100%

0% Abril

Cerrado en términos Enero

94

0

Marzo

Cerrado en los términos

OBRA - LEONARDO BARRETO

0

Marzo

Febrero

% de atención

0%

0

Abril Total

N/A N/A N/A N/A

0

Total total general N/A N/A

N/A N/A

0

1 100%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES PROVISIONALES OBRA - LEONARDO BARRETO PETICIONES RECLAMOS Copia de documentos Administración Provisional Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada Solicitud delainformación Manual de zonas comunes Demora en entrega e insatisfacción con las zonas comunes Informacion sobre inicio de Obra QUEJAS Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 6 5 1 1 1 21 6 14 1

17 1 7 1 7 1

18 7 7

10 8 2

11 8 3

Total

46 1 20 1 19 1 1 2 2 24 21 3

109 2 40 2 38 1 1 1 3 3 66 43 22 1

Tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 100%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 95

Obra Luis Carlos Duran Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Luis Carlos Duran (5 días hábiles) OBRA - LUIS CARLOS DURAN

16

120% 100%

14

100%

88%

12

75%

80%

10 8

60% 14

6

14 40%

4 2 0

20% 0

0%

0

Enero Enero

% de atención

3

0 Febrero Febrero Cerrado en los términos

Cerrado vencido

Febrero Total

N/A N/A

N/A N/A

0

% en términos

Cerrados vencidos Marzo

Total 14 100%

0 14 0%

0%

Abril Abril

Cerrado en términos

Área Enlace

96

2

Marzo Marzo

Enero

OBRA - LUIS CARLOS DURAN

1

Abril Total

3 1 75% 25%

4

Total total general 14 2 16 88% 13%

34 91%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - LUIS CARLOS DURAN ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información acerca de Administración servicios públicos Copia de documentos Provisional QUEJAS Solicitud de información Manual de zonas comunes Atención indebida de losde funcionarios Informacion sobre inicio Obra RECLAMOS QUEJAS Deficiencias e Inconformidad en servicios públicos Atencion indebida de los funcionarios Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes RECLAMOS la calidad la gastos obra operativos Inconformidad con el cobro dedelos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 2 28 6 5 1

12 1 21 6 14 1

14 17 1 7 1 7 1 1 12 9 101 82 2

6 18 7 7

22 46 3 20 3 19

6 3 11 3 8 3

1 19 2 12 2 245 21 3

Total 44 109 4 40 4 38 1 1 39 3 24 3 6 66 5 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 91%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 97

Obra Luis Russi Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Luis Russi (5 días hábiles) OBRA - LUIS RUSSI

12

120% 100%

10

100% 80%

8

80%

6

55%

50%

9

4 2

40% 20%

4 1

0 Enero

Enero

1

0

1

Febrero

% de atención

Febrero

0% Abril

Marzo Cerrado vencido

Abril % en términos

Cerrado en términos Enero

Área Enlace OBRA - LUIS RUSSI

1 Marzo

Cerrado en los términos

98

60%

11

Febrero Total

4 1 80% 20%

5

Cerrados vencidos Marzo

Total 1 100%

0 0%

1

Abril Total

1 1 50% 50%

2

Total total general 11 9 20 55% 45%

28 61%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES OBRA - LUIS RUSSI PROVISIONALES PETICIONES Copia de documentos Administración Provisional Información sobre inicio de Obra Solicitud de información Manualpúblicos de zonas comunes Información acerca de servicios Informacion sobre inicio de Obra QUEJAS QUEJAS Atención indebida de los funcionarios Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS RECLAMOS Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes Inconformidad conlaelposventa cobro de(garantía) los gastosrealizada operativos Insatisfacción con Inconformidad durante el período Daño a propiedades de los clientesde administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 12 6 1 5 1 1 1 11 212 65 141 1

17 7 7

10 8 2

18 7 7 7

46 21 20 1 19 1

7 113 81 3

1 21 2 19 245 212 36

Total 109 40 40 2 38 1 1 1 31 3 37 66 10 438 227 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 61%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 99

Obra Luz Romero Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Luz Romero (5 días hábiles) OBRA - LUZ ROMERO

1,2

120% 100%

1

100%

0,8

80%

0,6

60% 1

0,4

40%

0,2

20%

0

0

0%

0

Enero

Enero

0%

0

0

0

Febrero

Marzo

Febrero

OBRA - LUZ ROMERO

100

N/A N/A

N/A N/A

Cerrados vencidos

Febrero Total 0

Marzo

Total N/A N/A

N/A N/A

0

0%

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

0

Abril

Cerrado vencido

Enero

0% Abril

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

0

Abril Total

1 100%

0 0%

1

Total total general N/A N/A

N/A N/A

0

1 100%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES OBRA - LUZ ROMERO PROVISIONALES PETICIONES Copia de documentos Administración Provisional Información sobre inicio de Obra Solicitud de información Manual de zonas comunes Informacion sobre inicio de Obra QUEJAS Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 6 5 1 1 1 21 6 14 1

17 7 7

10 8 2

18 1 7 1 7 1

46 20 19

11 8 3

1 2 2 24 21 3

Total 109 1 40 1 38 1 1 1 3 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 80%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 100%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 101

Obra Mauricio Rangel Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Mauricio Rangel (5 días hábiles) OBRA - MAURICIO RANGEL

6

120% 100%

5

100%

4

80%

3

60%

50% 5

2

40%

1 0

0 Enero

Enero

1

1

% de atención

Febrero

0

Marzo

Febrero

Cerrado vencido

Área Enlace

Total 5 100%

0 0%

5

Cerrados vencidos Marzo

2

0%

% en términos

Total 1 1 50% 50%

0

Abril

Cerrado en términos Febrero

0% Abril

Marzo

Enero

OBRA - MAURICIO RANGEL

0%

0

Cerrado en los términos

102

20%

2

Abril Total

0 2 0% 100%

2

Total total general N/A N/A

N/A N/A

0

9 67%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - MAURICIO RANGEL ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Asesoria la modificación estructuralProvisional del inmueble Copia de en documentos Administración Información sobre inicio de Obra de zonas comunes Solicitud de información Manual RECLAMOS Informacion sobre inicio de Obra Inconformidad con la calidad de la obra QUEJAS Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 6 28 6 5 1

1 1 21 6 14 1

3 17 3 7 1 7 2

10 8 2

18 7 7

2 46 20 19

11 8 3

12 2 2 24 21 3

Total 11 109 9 40 6 38 3 1 12 2 3 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 92%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 67%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 103

Obra Oscar Contreras Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Oscar Contreras (5 días hábiles) OBRA - OSCAR CONTRERAS

120%

3,5 100%

3

100% 100%

2,5

80%

2

1

3 40%

2

0,5 0

0 Enero

Enero

0

0%

1

% de atención

0

Febrero

Marzo

Febrero

Cerrado vencido

Abril % en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

Febrero Total

2 100%

0 0%

2

Cerrados vencidos Marzo

Total N/A N/A

N/A N/A

0

0%

Abril

Marzo

Enero

OBRA - OSCAR CONTRERAS

20%

1

0

Cerrado en los términos

104

60%

50%

1,5

Abril Total

1 1 50% 50%

2

Total total general 3 100%

0 0%

3

7 86%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - OSCAR CONTRERAS ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información acerca de Administración servicios públicos Copia de documentos Provisional RECLAMOS Solicitud de información Manual de zonas comunes Inconformidad coninicio la calidad de la obra Informacion sobre de Obra Deficiencias e Inconformidad en servicios públicos QUEJAS Insatisfacción con ladeposventa (garantía) realizada Atencion indebida los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 3 28 6 5 3 1 1 1 1 21 6 14 1

1 17 7 7 1

2 18 7 7 2 1 1

10 8 2

11 8 3

Total

2 46 1 20 1 19 1 1 1 2 2 24 21 3

8 109 1 40 1 38 7 1 2 1 2 3 1 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 86%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 105

Obra Reinaldo Rincón Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Reinaldo Rincón (5 días hábiles) OBRA - REINALDO RINCON

1,2

120% 100%

1

100%

0,8

80%

0,6

60% 1

0,4

40%

0,2

20%

0

0

0%

0

Enero

Enero

0 Febrero

Cerrado vencido

Área Enlace

Febrero Total

N/A N/A

N/A N/A

0

0 0%

0%

% en términos

Cerrados vencidos Marzo

1

0

Abril

Total 1 100%

0% Abril

Cerrado en términos Enero

106

0

Marzo

Cerrado en los términos

OBRA - REINALDO RINCÓN

0

Marzo

Febrero

% de atención

0%

0

Abril Total

N/A N/A N/A N/A

0

Total total general N/A N/A

N/A N/A

0

1 100%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - REINALDO RINCÓN ADMINISTRACIONES PROVISIONALES RECLAMOS PETICIONES Daño propiedades deAdministración los clientes Provisional Copiaade documentos Solicitud de información Manual de zonas comunes Informacion sobre inicio de Obra QUEJAS Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 6 5 1 1 1 21 6 14 1

1 17 1 7 1 7

10 8 2

18 7 7

46 20 19

11 8 3

1 2 2 24 21 3

Total 1 109 1 40 1 38 1 1 3 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 100%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 107

Obra Sergio Villamizar Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Sergio Villamizar (5 días hábiles) OBRA - SERGIO VILLAMIZAR

9

120% 100%

8

100%

7 75%

6

80%

5 4 3

40%

6 20%

2 1

2

3

Enero

Enero

2

0

0

% de atención

Marzo

Febrero

Cerrado vencido

Abril % en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

Febrero Total

6 2 75% 25%

20%

2 Abril

Marzo

Enero

OBRA - SERGIO VILLAMIZAR

2

0%

Febrero

Cerrado en los términos

108

60%

50%

8

8

Marzo

Total 3 100%

0 0%

Cerrados vencidos

3

Abril Total

2 8 10 20% 80%

Total total general 2 2 50% 50%

4

25 52%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - SERGIO VILLAMIZAR ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información acerca de Administración servicios públicos Copia de documentos Provisional Informacion sobre inicio de Obra de zonas comunes Solicitud de información Manual Solicitud de información Manual Informacion sobre inicio de Obra de zonas comunes QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida de los funcionarios Deficiencias e Inconformidad en servicios públicos RECLAMOS Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada Inconformidad con elde cobro de los gastos operativos Daño a propiedades los clientes Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 17 28 2 6 5 1

1 15 18 211 62 14 1

6 17 1 7 7 1 5 1 101 81 2

7 18 2 7 2 7

5

115 8 3

Total

5 46 20 19

1 25 21 243 21 3

35 109 5 40 2 38 1 1 3 30 3 10 66 10 433 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 80%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 52%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 109

Obra Victor Carreño Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Victor Carreño (5 días hábiles) OBRA - VICTOR CARREÑO

120%

2,5 100%

100% 100%

2

80% 1,5 60% 1

2

2

40%

0,5

20% 0

0 Enero

Enero

0 Febrero

Febrero

Cerrado vencido

Febrero Total

2 100%

0 0%

2

0 0%

0%

% en términos

Cerrados vencidos Marzo

2

0

Abril

Total 2 100%

0% Abril

Cerrado en términos

Área Enlace

110

0

Marzo

Enero

OBRA - VICTOR CARREÑO

0

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

0%

0

Abril Total

N/A N/A N/A N/A

0

Total total general N/A N/A

N/A N/A

0

4 100%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - VICTOR CARREÑO ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Asesoría la modificación estructuralProvisional del inmueble Copia de en documentos Administración QUEJAS Solicitud de información Manual de zonas comunes Incumplimiento con la cita posventa Informacion sobre inicio dede Obra RECLAMOS QUEJAS Insatisfacción con ladeposventa (garantía) realizada Atencion indebida los funcionarios Deficiencias e Inconformidad en servicios públicos RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 5 28 1 6 1 5 1 1 13 12 1 21 6 14 1

1 17 1 7 1 7

10 8 2

18 7 7

46 20 19

11 8 3

1 2 2 24 21 3

Total 6 109 2 40 2 38 1 1 3 32 1 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 100%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 111

Obra Yohana Arenas Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Obra Yohana Areas (5 días hábiles) OBRA - YOHANA ARENAS

8

120% 100%

7

100%

100% 100%

6 80%

5 4 3

60% 7 40%

2 20%

1

0

0 Enero

Enero

0

0%

1

1

Febrero

Febrero

Cerrado vencido

112

% en términos

7 100%

0 0%

Cerrados vencidos

Febrero Total 7

Marzo

Total 0 1 0% 100%

1

0%

Abril

Cerrado en términos

Área Enlace

0 Abril

Marzo

Enero

OBRA - YOHANA ARENAS

1

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

0

Abril Total

1 100%

0 0%

1

Total total general 1 100%

0 0%

1

10 90%

Motivos más representativos de radicación de PQR OBRA - YOHANA ARENAS ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES estudios estructurales del proyecto Copia de documentos Administración Provisional RECLAMOS Solicitud de información Manual de zonas comunes Inconformidad coninicio la calidad de la obra Informacion sobre de Obra Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada QUEJAS Deficiencias e Inconformidad en servicios públicos Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 11 28 1 6 1 5 10 1 5 1 13 21 6 14 1

17 7 7

1 18 7 7 1 1

10 8 2

11 8 3

Total

2 46 20 19 2 1 2 2 24 21 3

14 109 1 40 1 38 13 1 15 4 3 3 66 43 22 1

Tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 90%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR Nota: Yohana Arenas da continuación a la gestión de Hugo Rios.

113

Planeación Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Planeación (5 días hábiles) PLANEACIÓN

70

100%

101%

100%

100%

60

99%

98%

50

98%

40 30

97% 58

20

96%

95%

52 40

95%

38

94%

10 1

0 Enero

Enero

0

0

Febrero

Marzo

Febrero

% de atención

114

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace PLANEACIÓN

Abril

Cerrado vencido

Enero

58 98%

Cerrados vencidos

Febrero Total

1 59 2%

Marzo

Total 40 100%

0 40 0%

92%

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

93%

2

Abril Total

52 100%

0 52 0%

Total total general 38 95%

2 40 5%

191 98%

Motivos más representativos de radicación de PQR PLANEACIÓN ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información sobre Avance de Obra Provisional Copia de documentos Administración Información Fecha entrega del inmueble Solicitud de información Manual de zonas comunes Asesoría en la modificación del inmueble Informacion sobre inicio de estructural Obra QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida de los Demora en la entrega del funcionarios inmueble RECLAMOS Diseño del inmueble difiere de lo ofrecido en la venta Inconformidad con elde cobro de los gastos operativos Daño a propiedades los clientes Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 92 28 66 6 26 5 24 1 3 1 26 1 11 211 62 14 1

41 17 26 7 10 7 10 1 15 3 107 83 2

48 18 34 7 16 7 4 5 14 3 114 86 3

Total

50 46 34 20 12 19 10 17 2 16 25 245 21 3

231 109 160 40 64 38 48 1 16 1 3 71 3 22 66 17 43 11 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 85%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 98%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 115

Posventas Obra Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Posventas Obra (5 días hábiles) POSVENTAS OBRA

95%

25

100% 90%

74%

20

80% 70%

59% 15

60% 50%

42% 10

21

20

19

15 5

40%

19

30%

13

20%

7

0 Enero

Enero

Febrero

Marzo

Febrero

% de atención

Cerrado vencido

Área Enlace POSVENTAS OBRA

Abril % en términos

Cerrado en términos Enero

Febrero Total

20 7 27 74% 26%

Total 15 21 36 42% 58%

0%

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

116

10%

1

Cerrados vencidos Marzo

Abril Total

19 13 32 59% 41%

Total total general 19 95%

1 20 5%

115 63%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES POSVENTAS OBRA PROVISIONALES PETICIONES Copia de documentos Administración Provisional Información sobre inicio de Obra Solicitud de la información Manual de zonas Asesoría en modificación estructural delcomunes inmueble Informacion sobre inicio de Obra Felicitaciones funcionario QUEJAS Atencion indebida Incumplimiento condelalos citafuncionarios de posventa RECLAMOS Atención indebida de los funcionarios Inconformidad con el cobro de los gastos operativos RECLAMOS Inconformidad durante el período de administración Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada provisional Demora en la entregadee los insatisfacción Daño a propiedades clientes con las zonas comunes Demora en la ejecución de arreglos

Enero Febrero Marzo Abril 28 64 6 2 51 1 1 13 12 211 6 59 14 36 1 9 4

17 32 7 1 71

18 25 7 4 73

3 3 10 8 28 2 20 4 3

1 1 11 8 20 3 10 5

Total

46 22 20 2 19 1 1 23 2 241 21 17 38 5 3

109 143 40 9 38 5 1 1 3 10 38 662 43 124 22 74 1 23 10

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 90%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 63%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR Nota: Posventas Obra da continuación a la gestión de Garantías Capital Social y Garantías Obra. Por favor actualizar un compromiso por Posventas VIS y otro por Posventas NO-VIS

117

Relaciones con la Comunidad Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Relaciones con la Comunidad (5 días hábiles) RELACIONES CON LA COMUNIDAD

16

120% 100%

14

100%

100%

100% 100%

12 80%

10 8

60% 14

6 4

10

20%

5

2

0

0

0

Enero

0

Febrero

Enero

Febrero

% de atención

Abril

Cerrado vencido

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace 10 100%

Cerrados vencidos

Febrero Total

0 10 0%

Marzo

Total 5 100%

0 0%

5

0%

Abril

Marzo

Enero

RELACIONES CON LA COMUNIDAD

0

Marzo

Cerrado en los términos

118

40%

10

Abril Total

14 100%

0 14 0%

Total total general 10 100%

0 10 0%

39 100%

Motivos más representativos de radicación de PQR RELACIONES CON LA COMUNIDAD ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información sobre normatividad del conjunto Copia de documentos Administración Provisional Copia de de documentos Administración Provisional Solicitud información Manual de zonas comunes Copia Acta desobre vecindad Informacion inicio de Obra QUEJAS Atención indebida de los funcionarios Atencion RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Daño a Tercerosdurante (Comunidad Entorno) Inconformidad el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 15 28 3 6 3 5 1

1 1 12 21 9 6 2 14 1

3 17 2 7 2 7

101 1 8 2

15 18 12 7 8 7 3 1 1 1 112 1 8 1 3

Total

15 46 11 20 5 19 6 1 2 2 244 4 21 3

48 109 28 40 18 38 9 1 1 31 31 19 66 15 43 3 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 90%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 100%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 119

Subsidios Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Subsidios (5 días hábiles) SUBSIDIOS

40

105% 100%

35

100% 100%

97%

30

95%

25 20

90% 86%

15 10

34

24

80%

5

4

0 Enero

Enero

0

1

Febrero

% de atención

Febrero

SUBSIDIOS

Abril

Cerrado vencido

% en términos

Cerrado en términos

Cerrados vencidos

Febrero Total

24 4 28 86% 14%

Marzo

Total 22 100%

0 22 0%

75%

Abril

Marzo

Enero

Área Enlace

0

Marzo

Cerrado en los términos

120

85%

24

22

Abril Total

34 97%

1 35 3%

Total total general 24 100%

0 24 0%

109 95%

Motivos más representativos de radicación de PQR SUBSIDIOS ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información RadicaciónAdministración y/o desembolso de Subsidio Copia de documentos Provisional Información Fecha entrega del inmueble Solicitud de información Manual de zonas comunes Estado del subsidio Informacion sobre inicio de Obra QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida de los Demora en la entrega del funcionarios inmueble RECLAMOS Inconsistencias en el trámite de Subsidio Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 38 28 33 6 28 5 3 1 1 15 13 212 6 14 1

28 17 28 7 26 7

30 18 28 7 26 7 1

1 2

10 8 2

112 8 3

Total

46 42 20 41 19 1 24 23 241 21 3

142 109 131 40 121 38 4 1 3 1 3 11 36 665 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 90%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 95%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 121

Trámites Barranquilla Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Trámites Barranquilla (5 días hábiles) TRÁMITES BARRANQUILLA

35

90%

79%

75%

30

80%

71%

70%

25

57%

60%

20

50% 32

15 10

40%

24

30%

19

17

13

5

13

8

5

10%

0

0% Enero

Enero

Febrero

Marzo

Febrero

% de atención

Cerrado vencido

TRÁMITES BARRANQUILLA

Abril % en términos

Cerrado en términos Enero

Área Enlace

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

122

20%

Febrero Total

19 5 24 79% 21%

Total 24 8 32 75% 25%

Cerrados vencidos Marzo

Abril Total

32 13 45 71% 29%

Total total general 17 13 30 57% 43%

131 70%

Motivos más representativos de radicación de PQR TRÁMITES BARRANQUILLA ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Fecha de y/odocumentos copia de Promesa de Compraventa Copia Administración Provisional Información Radicación y/o desembolso credito Solicitud de información Manual de zonasdecomunes Plazo para radicar Informacion sobredocumentos inicio de Obra QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida los funcionarios Inconformidad con de la asesoría brindada RECLAMOS Inconformidad frente a la "variación" (aumento) del precio del inmueble.

Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Demora en la entrega del inmueble Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 48 28 45 6 8 5 11 1 6 13 13 21 6 14 1

42 17 38 7 9 7 3 5 4 1 10 8 2

30 18 24 7 8 7 3 5 6

113 81 3

25 46 20 4 19 2 12 25 2 242 211 3

Total 145 109 127 40 29 38 19 1 18 1 3 18 36 665 432 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 90%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 70%.

123

Trámites CTB Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Trámites CTB (5 días hábiles) TRÁMITES CTB

90

100%

101%

100%

80

100%

70

99%

60

98%

50

97%

40

78

30

96%

95%

95%

69

95%

59

58

20

94%

10

0

0 Enero

Enero

0

3

Febrero

Marzo

Febrero

% de atención

124

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace TRÁMITES CTB

Abril

Cerrado vencido

Enero

78 100%

Cerrados vencidos

Febrero Total

0 78 0%

Marzo

Total 69 100%

0 69 0%

92%

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

93%

3

Abril Total

58 95%

3 61 5%

Total total general 59 95%

3 62 5%

270 98%

Motivos más representativos de radicación de PQR TRÁMITES CTB ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Desistimiento Copia de documentos Administración Provisional Fecha y/ode copia de Promesa de Compraventa Solicitud información Manual de zonas comunes Plazo para radicar Informacion sobredocumentos inicio de Obra QUEJAS Atención indebida de los funcionarios Atencion RECLAMOS la asesoría Inconformidad con el cobro debrindada los gastos operativos Inconformidad frente a la el "variación" (aumento) del precio del inmueble.

Inconformidad durante período de administración provisional Diseño del inmueble difiere de lo ofrecido en la venta Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 94 28 89 6 51 5 12 1 2 12 12 213 61 14 1

76 17 71 7 44 7 5 5 1 1 4 10 8 2 2

55 18 50 7 24 7 5 5

115 82 31

Total

84 46 80 20 45 19 14 13 2 2 244 211 32

309 109 290 40 164 38 36 1 15 1 3 3 16 66 434 223 2 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 98%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 125

Trámites Norte Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Trámites Norte (5 días hábiles) TRÁMITES NORTE

100

102% 100%

90

100%

80

98%

98%

70

98%

60

96%

50

93%

40 30

86

94%

86

78

92%

55

20

90%

10

4

0 Enero

Enero

0

2

Febrero

Marzo

Febrero

126

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace TRÁMITES NORTE

Abril

Cerrado vencido

Enero

55 93%

Cerrados vencidos

Febrero Total

4 59 7%

Marzo

Total 86 100%

0 86 0%

88%

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

2

Abril Total

78 98%

2 80 3%

Total total general 86 98%

2 88 2%

313 97%

Motivos más representativos de radicación de PQR TRÁMITES NORTE PROVISIONALES ADMINISTRACIONES PETICIONES Desistimiento Copia de documentos Administración Provisional Fecha y/ode Copia de Escrituras Solicitud información Manual de zonas comunes Reconsiderarsobre penalización Informacion inicio de Obra QUEJAS Atencion Atención indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro debrindada los gastos operativos la asesoría Inconformidad elde período de administración provisional Incumplimientodurante en firma escritura Demora en la entrega e insatisfacción las zonas comunes Indemnización por incumplimiento encon trámites

Enero Febrero Marzo Abril 102 28 93 6 31 5 16 1 14 1 1 219 65 14 21

87 17 72 7 19 7 6 2

77 18 67 7 22 7 13 8

10 15 89 21 1

11 10 81 32

Total

96 46 83 20 15 19 16 12 1 2 2 24 11 215 31 1

362 109 315 40 87 38 51 1 36 1 32 32 66 45 43 20 224 41

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 92%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 97%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 127

Urbanismo Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - Urbanismo (5 días hábiles) URBANISMO

102%

35 100%

100% 100%

30 25

98%

96%

96%

20 15

32 25

24

10

94%

92%

92% 11

5 0

0 Enero

Enero

1

2

Febrero

Febrero

128

Abril

Cerrado vencido

% en términos

Cerrado en términos

Área Enlace 32 100%

Cerrados vencidos

Febrero Total

0 32 0%

Marzo

Total 25 96%

1 26 4%

88%

Abril

Marzo

Enero

URBANISMO

0

Marzo

Cerrado en los términos

% de atención

90%

Abril Total

24 92%

2 26 8%

Total total general 11 100%

0 11 0%

95 97%

Motivos más representativos de radicación de PQR URBANISMO ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Información acerca de Administración servicios públicos Copia de documentos Provisional Información acerca de Zonas de cesión Solicitud de información Manual de zonas comunes RECLAMOS Informacion sobre inicio de Obra Deficiencias e Inconformidad en servicios públicos QUEJAS Demora en la entrega e insatisfacción Atencion indebida de los funcionarioscon las zonas comunes RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 55 28 13 6 11 5 2 1 42 41 1 1 21 6 14 1

23 17 6 7 5 7 1 17 17

25 18 7 4 7 3 18 18

10 8 2

11 8 3

Total

18 46 5 20 4 19 1 13 1 13 2 2 24 21 3

121 109 31 40 24 38 7 1 90 1 89 3 1 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 90%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 97%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 129

VIPAS Cúcuta Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - VIPAS Cúcuta (5 días hábiles) VIPAS CUCUTA

120%

2,5 100%

100%

2 67%

1,5

80%

67%

60%

50% 1

2

2

0,5

1

1

2

1

1

20%

0

0 Enero

Enero

Febrero

% de atención

Febrero

Abril

Marzo

Abril

Cerrado vencido

% en términos

Cerrado en términos Enero

Área Enlace VIPAS CÚCUTA

0%

Marzo

Cerrado en los términos

130

40%

Febrero Total

2 1 67% 33%

Cerrados vencidos

3

Marzo

Total 1 1 50% 50%

2

Abril Total

2 100%

0 0%

2

Total total general 2 1 67% 33%

3

10 70%

Motivos más representativos de radicación de PQR VIPAS CÚCUTA ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Fecha de y/odocumentos Copia de Escrituras Copia Administración Provisional Información Radicacion y/o desembolso credito Solicitud de información Manual de zonasdecomunes RECLAMOS Informacion sobre inicio de Obra Error en la información de la escritura QUEJAS Demora en la entrega copia de escritura Atencion indebida de los funcionarios RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 4 28 2 6 2 5 1 2 1 1 21 6 14 1

1 17 1 7 1 7

1 18 1 7 1 7

10 8 2

11 8 3

Total

3 46 3 20 2 19 1 1 2 2 24 21 3

9 109 7 40 6 38 1 12 1 3 31 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 70%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 131

VIPAS Ibagué Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - VIPAS Ibagué (5 días hábiles) VIPAS IBAGUE

14

70%

64% 57%

12

60%

53%

10

50%

8

40%

6 20% 4 2

30%

12 8

7 4

4

3

7

10%

3

0%

0 Enero

Enero

Febrero

Marzo

Febrero

% de atención

Cerrado vencido

Abril % en términos

Cerrado en términos Enero

Área Enlace VIPAS IBAGUÉ

Abril

Marzo

Cerrado en los términos

132

20%

Febrero Total

4 3 57% 43%

7

Total 7 4 11 64% 36%

Cerrados vencidos Marzo

Abril Total

3 12 15 20% 80%

Total total general 8 7 15 53% 47%

48 46%

Motivos más representativos de radicación de PQR VIPAS IBAGUÉ ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Fecha de y/odocumentos Copia de Escrituras Copia Administración Provisional Desistimiento Solicitud de información Manual de zonas comunes Fecha y/o copia de inicio Promesa de Compraventa Informacion sobre de Obra RECLAMOS QUEJAS Inconsistencias en el del crédito hipotecario Atencion indebida detrámite los funcionarios Inconformidad con la asesoría brindada RECLAMOS Inconsistenciascon en promesa compraventa Inconformidad el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 15 28 13 6 3 5 13 2 12 1 21 6 14 1

15 17 10 7 3 7 1 5

102 81 2

11 18 11 7 2 7 4 1

11 8 3

Total

14 46 13 20 5 19 1 12 21 21 24 21 3

55 109 47 40 13 38 18 16 38 32 662 431 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 46%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 133

VIPAS Soledad Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - VIPAS Soledad (5 días hábiles) VIPAS SOLEDAD

94%

40

100%

35

85%

79%

90%

75%

80%

30

70%

25

60%

20

50%

36

40%

15

5

15

15

Enero

Enero

4 Febrero

Marzo

Febrero

Marzo Cerrado vencido

Enero

VIPAS SOLEDAD

Febrero Total

15 94%

1 16 6%

Total 15 4 19 79% 21%

0%

Abril

Abril % en términos

Cerrado en términos

Área Enlace

10%

4

Cerrado en los términos

% de atención

20%

12

1

0

134

30%

22

10

Cerrados vencidos Marzo

Abril Total

36 12 48 75% 25%

Total total general 22 4 26 85% 15%

109 81%

Motivos más representativos de radicación de PQR VIPAS SOLEDAD ADMINISTRACIONES PROVISIONALES PETICIONES Fecha de y/odocumentos Copia de Escrituras Copia Administración Provisional Información Radicación y/o desembolso crédito Solicitud de información Manual de zonasdecomunes Fecha y/o copia de inicio Promesa de Compraventa Informacion sobre de Obra RECLAMOS QUEJAS Demora en la entrega copia de escritura Atencion indebida de los funcionarios Inconformidad con la asesoría brindada RECLAMOS Demora en la entrega del inmueble Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 42 28 37 6 11 5 15 3 15 1 211 62 14 1

28 17 27 7 10 7 4 5 1 1 10 8 2

30 18 27 7 13 7 7 1 3 1 11 8 3

Total

35 46 33 20 20 19 1 15 2 21 241 21 3

135 109 124 40 54 38 17 1 14 1 11 3 3 662 432 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 90%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 81%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 135

VIPAS Santa Marta Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - VIPAS Santa Marta (5 días hábiles) VIPAS STA MARTA

18

80%

73%

16

70%

59%

14

60%

12

50%

10 8

30%

6

10

4 2 0

20%

7 0

0%

6

0

Enero

Enero

Febrero

0 Abril

Marzo Cerrado vencido

Abril % en términos

Cerrado en términos Enero

Área Enlace N/A N/A

N/A N/A

Febrero

10% 0%

Marzo

Febrero

% de atención

VIPAS STA MARTA

0%

0

Cerrado en los términos

136

40%

16

Cerrados vencidos Marzo

Abril

Total

Total

Total

0

10 7 N/A N/A 17 59% 41% N/A N/A

0

Total total general 16 6 22 73% 27%

39 67%

Motivos más representativos de radicación de PQR VIPAS STA MARTA PROVISIONALES ADMINISTRACIONES PETICIONES Fecha de y/odocumentos Copia de Escrituras Copia Administración Provisional Información Radicación y/o desembolso crédito Solicitud de información Manual de zonasdecomunes Desistimiento Informacion sobre inicio de Obra QUEJAS Atención indebida de los funcionarios Atencion RECLAMOS la asesoría Inconformidad con el cobro debrindada los gastos operativos Demora en la entrega de escritura Inconformidad durantecopia el período de administración provisional Incumplimiento en firma de escritura con las zonas comunes Demora en la entrega e insatisfacción

Enero Febrero Marzo Abril 41 28 31 6 11 5 17 4 1 1 219 64 142 1

15 17 12 7 9 7 1

19 18 18 7 9 7 1 1

103 8 2 1

111 8 3

Total

18 46 16 20 3 19 4 1 2 2 242 21 3

93 109 77 40 32 38 13 1 16 31 31 15 66 434 224 21

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 67%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 137

VIPAS Valledupar Enero - Abril 2018

Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.

1 a 5 días hábiles.

Pa s o 1

1 a 4 días hábiles.

Paso 2

1 a 2 días hábiles.

P aso 3

1 a 2 días hábiles.

P aso 4

P aso 5

Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.

Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.

El cliente recibe la respuesta a su PQR.

=

Se realiza el envío de la comunicación al cliente.

El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.

Gestión de PQR - VIPAS Valledupar (5 días hábiles) VIPAS VALLEDUPAR

4,5

120% 100%

4

100%

3,5 3

80%

67%

2,5 2

60%

4

1,5

40%

1 0,5 0

2 0

0%

0

Enero

Enero

1

0

0

Febrero

Cerrado vencido

Área Enlace

138

Abril % en términos

Cerrado en términos Enero

VIPAS VALLEDUPAR

0% Abril

Marzo

Cerrado en los términos

Febrero Total

N/A N/A

N/A N/A

0

Cerrados vencidos Marzo

Total 1 100%

0 0%

1

20%

0

Marzo

Febrero

% de atención

0%

Abril Total

N/A N/A N/A N/A

0

Total total general 4 2 67% 33%

6

7 71%

Motivos más representativos de radicación de PQR ADMINISTRACIONES VIPAS VALLEDUPAR PROVISIONALES PETICIONES Copia Administración Provisional Fecha de y/odocumentos Copia de Escrituras Solicitud dede información Certificado Tradición yManual Libertadde zonas comunes Informacion sobre inicio de Obra Desistimiento QUEJAS RECLAMOS Atencion indebida de los funcionarios Demora en la entrega copia de escritura RECLAMOS Inconformidad con el cobro de los gastos operativos Inconformidad durante el período de administración provisional Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes

Enero Febrero Marzo Abril 28 11 6 8 5 8 1 13 13 21 6 14 1

17 1 7 1 7 1

10 8 2

18 1 7 1 7 1

11 8 3

Total

46 7 20 7 19 6 1 2 2 24 21 3

109 20 40 17 38 15 1 1 3 3 66 43 22 1

Tu compromiso en la gestión de PQR es de 100%, tu promedio de atención durante el primer periodo (Enero - Abril 2018) es de 71%.

Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles.

Haz clic aquí y actualiza tu compromiso en la gestión de PQR 139

Con tu ayuda seguiremos trabajando juntos para obtener los mejores resultados que nos permitan cada vez mĂĄs ser Sencillos, ConďŹ ables y Amigables con nuestros Clientes.