A CNseg e a Representação Institucional do Mercado Segurador

Conceito e diferenciação dos canais de acesso

A Ouvidoria, por sua vez, é a última instância de relacionamento com os clientes, seja de forma direta, seja com a interveniência de corretores de seguros, dado que atua na defesa dos direitos dos consumidores com observância das normas legais e regulamentares pertinentes. Para tanto, recebe reclamações, sugestões e elogios dos consumidores, obtém subsídios e evidências para conhecer as circunstâncias envolvidas e, após analisá-los, responde de forma clara e conclusiva ao consumidor demandante.

A Regulamentação das Ouvidorias no Setor de Seguros

A Resolução CNSP nº 110, de 7 de maio de 2004, possibilitou o reconhecimento das Ouvidorias instituídas voluntariamente pelas companhias atuantes em seguros gerais e de pessoas, previdência complementar aberta e capitalização. Nesse per íodo, diversas empresas do setor instituíram voluntariamente suas Ouvidorias. A título de exemplo, até junho de 2006, 54 companhias haviam obtido o reconhecimento de suas Ouvidorias perante a Susep.

A partir de abril de 2013, por meio da Resolução CNSP nº 279, de 30 de janeiro de 2013, tornou-se obrigatória para as empresas reguladas pelo órgão a instituição de unidade organizacional específica de Ouvidoria.

No segmento de saúde suplementar, a Resolução Normativa ANS nº 323, de 3 de abril de 2013, dispôs sobre a implantação obrigatória das Ouvidorias.

Os regulamentos não afetaram de forma significativa as operações das empresas do setor, uma vez que a maioria delas já havia criado suas Ouvidorias, em linha com sua vocação de atender de forma adequada seus consumidores.