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de seguros. Afinal, a seguradora do futuro, rascunhada pelo diretor da Vayon Insurance Solution, Wladimir Chinchio, terá de oferecer cada vez mais serviços, como call center instrumentado que possa ser ativado por SMS, MSN, redes sociais, chat e o tradicional e-mail. Além de ações básicas, como a obtenção da 2ª via de apólices ou a comunicação de sinistros, os segurados do futuro vão querer acompanhar eletronicamente a liquidação, receber lembretes de pagamento ou comunicação de sua falta, fazer cotações e realizar os mais tradicionais procedimentos por seu computador. Na área de distribuição, os corretores serão chamados a participar desta revolução da tecnologia, acoplando consultoria virtual on-line (chat, webvideo, entre outros) e fazendo parte de rede social privada para ter acesso ao CRM social. Antes das estratégias para o futuro, será preciso voltar os olhos para uma ação de curto prazo, o que significa mirar os consumidores da geração Y. Entre os desafios, é preciso ter em conta que eles consideram o seguro ainda complexo e podem não compreender a necessidade de proteção contra o risco. Não chega a ser uma má notícia, porque o mercado tem a oportunidade de oferecer a eles educação e aconselhamento sobre os riscos e a necessidade de proteção financeira, lembra Viriato Leão, da eBao Tech. Novos hábitos Entretanto, para se relacionar com esta geração, acrescenta Wladimir Chinchio, é bom ter em conta que eles formam um mercado numeroso (38 milhões de pessoas) e são usuários intensivos de tecnologia (91,6% usam internet, 94% têm celular e 87% possuem perfil em redes sociais) – o que significa que as ações das seguradoras precisam considerar os novos hábitos voltados para a comunicação instantânea. Nessa marcha, todos os canais, como corretores, call center e site da empresa, precisam ser adaptados para acompanhar as inovações esperadas no atendimento a esse consumidor, que é mais exigente, procura preços mais acessíveis e de boa qualidade, está envolvido com ações do Terceiro Setor e tem consciente da importância do meio ambiente. “O fato é que
• Patrick Larragoiti: “As seguradoras não têm capacidade de executar todas as atividades de apoio, que devem estar a cargo de profissionais especializados”
• Julio Avellar: “O CPSA poderá ser acessado eletronicamente por seguradoras, entidades de previdência privada, operadoras de saúde e de planos de capitalização”
as tecnologias, especialmente aquelas fundamentadas na internet, podem ter um papelchave na transformação da indústria de seguros”, afirma Viriato Leão. Ao fazer a abertura do “Insurance Service Meeting 2010’’, o vice-presidente da CNSeg, Patrick Larragoiti, deixou claro que o mercado precisará de uma participação ativa dos prestadores de serviços. “As seguradoras não têm capacidade de executar todas as atividades de apoio, que devem estar a cargo de profissionais especializados”. Serviços de apoio A primeira ação foi o lançamento do protótipo do Cadastro de Prestadores de Serviços de Apoio ao Mercado de Seguros (CPSA) principalmente de empresas de Tecnologia da Informação (TI). O cadastro vai disponibilizar ao público informações sobre prestadores de serviços de apoio com experiência ou conhecimento no mercado de seguros. Entenda-se por “serviços de apoio” aqueles não relacionados diretamente ao negócio e sim às áreas que apoiam o negócio, como escritórios de advocacia, empresas de TI, auditorias, entre outras. Em contrapartida, estão excluídos sindicantes, vistoriadores prévios, estabelecimentos de saúde e oficinas mecânicas, por exemplo. O CPSA poderá ser acessado eletronicamente por seguradoras, entidades de previdência privada, operadoras de saúde e de planos de capitalização, informa o superintendente geral da Central de Serviços da CNSeg, Julio Avellar. Para a advogada Angélica Carlini, há uma série de desafios à espreita do mercado neste século 21, cuja sociedade é caracterizada pelo uso intensivo de tecnologia e consumo excessivo. Para ela, o dever de casa das seguradoras é longo: proteger o consumidor, fornecer informações claras úteis para o consumidor, de forma simples e eficiente; educar o consumidor para compreender que ele faz parte de uma mutualidade; criar políticas de armazenamento e divulgação de dados que respeitem o direito à privacidade e impulsionem a livre concorrência e, por fim, "ser feliz em uma sociedade de risco e de hiperconsumo”.l
37 Outubro - Novembro - Dezembro 2010 - Revista de Seguros - nº 875