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INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

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// PERFIL DEL INFORME Siglas Alcance Contacto

// PRESENTACIÓN

01.

NUESTRAS ACTIVIDADES

1.1 Quiénes somos 1.2 Principales magnitudes de Emasagra 1.3 Organización 1.4 Lo más destacado del año

02.

COMPROMISO CON LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

2.1 Visión, misión y valores 2.2 Política de Responsabilidad Corporativa 2.3 Plan de Responsabilidad Corporativa: objetivos a corto plazo 2.4 Principales grupos de interés 2.5 Rendición de cuentas 2.6 Estudio de materialidad 2.7 Diálogo con los grupos de interés 2.8 La responsabilidad corporativa en red APUESTA POR LA

03.

EXCELENCIA

3.1 Accionistas 3.1.1 Creación de valor 3.1.2 Transparencia 3.2 Clientes 3.2.1 Mejora de la calidad de los servicios y productos Calidad del agua Información al SINAC

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Infraestructuras Adaptación a las necesidades de los clientes Tarifas sociales Mejora continua de la gestión de los clientes Magnitudes comerciales Gestión comercial Quejas y reclamaciones Defensor del cliente Lucha contra el fraude Cartas de compromiso con los clientes Encuestas de Satisfacción al Cliente 3.2.2 Innovación en la oferta Telelectura e-factura 3.2.3 Avances en la comunicación Gestión de contactos por canal Oficina presencial Centro de Atención Telefónica (CAT) Oficina virtual Web Comunicación con organizaciones representati vas de los clientes 3.2.4 Fomento del consumo responsable 3.2.5 Protección de datos 3.3 Cuidando al equipo humano 3.3.1 Formación y desarrollo profesional Formación Gestión del conocimiento 3.3.2 Comunicación con los trabajadores Multiplicidad de soportes Representación de los trabajadores Convenios colectivos 3.3.3 Seguridad y salud laboral Certificación de prevención de riesgos laborales Formación en PRL Siniestralidad Colaboración entre instituciones en seguridad 3.3.4 Vigilancia de la salud Comités de seguridad y salud laboral Cumplimiento de las recomendaciones de la OIT


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»»01 »»02 »»03 »»04 »»05 3.3.5 Igualdad, conciliación y diversidad 3.3.6 Beneficios sociales 3.3.7 Perfil de los profesionales 3.4 Cooperación con las administraciones públicas 3.4.1 Transparencia sobre la calidad del agua servida 3.4.2 Anticipación a la normativa 3.4.3 Colaboraciones con municipios 3.5 Desempeño ambiental 3.5.1Gestión sostenible Captación por fuentes Materiales utilizados en los procesos Gestión eficiente de la red de distribución Alcantarillado y Gestión de pluviales Control de vertidos Depuración Secado de lodos y biosólidos Mejora de la gestión de olores Reutilización de agua depurada 3.5.2 Gestión de calidad y ambiental Acciones en materia de mantenimiento Gastos en materia ambiental Gestión de residuos 3.5.3 Preservar la biodiversidad Instalaciones en espacios protegidos Acciones ambientales en relación a dichos espacios 3.5.4 Eficiencia energética Consumo de energía Actuaciones de mejora Auditorías energéticas Energías renovables Cambio climático 3.6 Implicación con la Comunidad Local 3.6.1 Calidad de vida Diálogo con la comunidad Impulso iniciativas sociales Patrocinios y mecenazgos Acciones solidarias

Tarifas sociales 3.6.2 Transmisión de conocimientos Educación Concursos escolares Visitas a instalaciones Colaboraciones educativas Sensibilización y divulgación Fundación AguaGranada Jornadas y publicaciones 3.6.3 Gestión de la contribución a la comu nidad 3.7 Relación con los proveedores 3.7.1 Diálogo con los proveedores 3.7.2 Selección y evaluación equitativa 3.7.3 Fomento de la responsabilidad social corporativa 3.7.4 Contribución al desarrollo local.

04.

EMASAGRA Y LA INNOVACIÓN

4.1 I+D+i 4.2 Programas corporativos 4.3 Proyectos I+D+i significativos

05.

RETOS PARA 2012-2015

5.1 Compromisos con los clientes 5.2 Compromisos con el equipo humano 5.3 Compromisos con las administraciones públicas 5.4 Compromisos con el medio ambiente 5.5 Compromisos con el desarrollo local 5.6 Compromisos con los proveedores

// INDICE GRI // GLOSARIO // CUESTIONARIO SOBRE EL INFORME 5


// PERFIL DEL INFORME El Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2012 de Emasagra contiene información relevante sobre la actividad de la empresa en 2012. Con la acotación de periodos anuales, coincidentes con el año fiscal, Emasagra facilita la vinculación de este informe con otros documentos publicados sobre el mismo periodo, así como su comparación con los informes de responsabilidad elaborados sobre anteriores años naturales, el último de los cuales es accesible en el sitio web: www.emasagra.es Con este informe, Emasagra pretende mostrar una imagen fiel de las actuaciones de la empresa y mantener una transparencia comunicativa con sus grupos de interés y la sociedad en general, mostrándole nuestros aciertos y equivocaciones, así como los retos y los objetivos que nos hemos fijado para el periodo 2012-2015. El presente informe se ha elaborado siguiendo el modelo de la guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad (G3.1) de la Global Reporting Initiative (GRI). En este sentido, se ha incluido un Índice GRI, para facilitar la localización en el informe de los contenidos especificados por la guía G3.1 El cuadro de materialidad, incluido en el capítulo 2, recoge aquellas cuestiones relacionados con la responsabilidad corporativa que tienen mayor relevancia para el negocio y que al ser sensibles para nuestros grupos de interés, podrían representar un riesgo para la reputación de la compañía si no son tenidos en cuenta.

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SIGLAS Se han utilizado las siglas NA y ND para indicar aquella información que no es aplicable o no está disponible, respectivamente. ALCANCE Los datos incluidos en el presente informe corresponden a Emasagra. Su elaboración ha conllevado una puesta en común de lo actuado durante el pasado año natural, así como una valoración de conjunto. La cobertura del mismo alcanza a todas las actividades económicas, sociales y medioambientales de la compañía. En cada uno de los capítulos que aparecen en esta memoria se han intentado describir los principales impactos, riesgos y oportunidades en materia de responsabilidad social corporativa que genera nuestra actividad. Durante las sesiones de trabajo desarrolladas por los miembros del Comité de Desarrollo Sostenible se ha profundizado tanto en la identificación de los grupos de interés como en las oportunidades de mejora en la relación con algunos. Adicionalmente a los canales específicos que utiliza la organización para conocer los intereses y expectativas de sus grupos de interés (como las encuestas de satisfacción), Emasagra ha mantenido reuniones de trabajo específicas para conocer la opinión de sus grupos de interés. CONTACTO Para obtener más información sobre el Informe de Responsabilidad puede dirigirse a: Comité de Desarrollo Sostenible Emasagra Dirección: C/ Molinos, 58-60 18009 Granada Tel: +34 958 24 22 00 ext. 2325 Fax: +34 958 24 22 03 Email: responsabilidadcorporativa@emasagra.es Además, los lectores también pueden emitir su valoración a través del formulario de retroalimentación en línea, que está disponible en el sitio web de www.emasagra.es

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// PRESENTACIÓN Frente a los retos que las actuales circunstancias nos imponen a todos, Emasagra ejercita la responsabilidad corporativa integrando en todos los procesos de decisión en torno al ciclo urbano del agua, todas aquellas variables económicas, ambientales, sociales, laborales, morales y éticas que se desprenden de los valores de la empresa y en los cuales todos sus integrantes estamos comprometidos. Excelencia, innovación, desarrollo sostenible, diálogo, implicación social y acuerdos colaborativos forman parte de nuestro día a día y los tenemos integrados en todos los niveles de nuestra actividad. Estos valores se plasman en acciones concretas, que recoge nuestro Plan de Responsabilidad Corporativa y que incorporan aquellas expectativas que nos han hecho llegar nuestros grupos de interés estratégicos, bien directamente, o a través del Cuestionario on line de valoración de estos informes anuales, entre ellas una ampliación de la información publicada sobre tarifas sociales o la utilización de un lenguaje más divulgativo.

PRESENTACIÓN El compromiso de Emasagra con la transparencia y el acceso a la información se materializa a través de diversas acciones y plataformas, una de las cuales, sin duda de cierta relevancia, es el Informe anual de Responsabilidad Social Corporativa, que presentamos públicamente por estas fechas. El informe, accesible a través de la web de la compañía, es una herramienta de diálogo de Emasagra con sus clientes, sus empleados, sus proveedores y con las administraciones públicas que le confían el servicio de agua a sus poblaciones. Pero también, por su carácter público, puede ser consultado por los medios de comunicación, por las universidades de nuestro entorno y por cuantos se interesan por el funcionamiento de una empresa netamente andaluza, comprometida con su entorno.

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Quienes se acerquen a este informe encontrarán amplia información sobre el cumplimiento de nuestros compromisos. Como no puede ser de otra manera, entre ellos ocupa un lugar destacado la calidad del agua servida. En 2012, hemos cerrado todo el proceso de acreditación de nuestros laboratorios bajo la ENAC-ISO 17025 para aguas potables y residuales. Esta acreditación no solo garantiza en todo momento a los consumidores un agua de calidad y de absoluta seguridad sanitaria, sino que es una respuesta al desarrollo sostenible y ambiental, elemento imprescindible en nuestro quehacer para lograr la excelencia en todas nuestras actuaciones. Del mismo modo, nuestros clientes encuentran en nuestra compañía una empresa que pone en su centro las preocupaciones de las personas. Las tarifas sociales, que desde hace años se vienen aplicando, es nuestra forma de asegurar el derecho humano al agua, de adelantarnos a las demandas sociales, todo ello en un momento en que abastecemos diariamente a más de medio millón de personas y manejamos un volumen diario de


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136.000 m3 de litros de agua potable. Igualmente hemos mejorado la atención al cliente cambiando nuestros teléfonos por números gratuitos y hemos aprobado la creación de la figura del Defensor del Cliente para mejorar la mediación entre el cliente y la empresa en los casos conflictivos. Trabajamos por la mejora continua y la innovación de los procesos; en la reducción de costes para ser eficientes. La tecnología nos está permitiendo hacer más con menos recursos. Cada vez va siendo más habitual en nuestras calles la renovación de las redes por sistemas sin zanja mediante manga total de poliuretano. Hemos continuado, por otra parte, mejorando la sectorización y digitalización de la información que tenemos de nuestras redes, lo que nos está permitiendo recuperar cientos de miles de metros cúbicos de agua que se habían dejado de facturar por proceder de tomas ilegales. Más de 229.000 m3 en 2012. O reparar las instalaciones afectando al menor número posible de clientes gracias a una nueva sub-sectorización. Estamos empezando a trabajar con un sistema de alerta (Servicio Wicast) para gestionar las aguas pluviales que entendemos puede ser de gran interés para numerosos municipios con cuencas que históricamente se han visto afectadas por graves inundaciones. Para impulsar la mejora del drenaje urbano, también hemos suscrito dos convenios con la Universidad de Granada y hemos iniciado ya un proyecto piloto de Drenaje Urbano Sostenible. Pretendemos conseguir la homologación, a nivel local, de un sistema de drenaje que evite canalizar las aguas pluviales hacia las redes de saneamiento y posibilite su infiltración en el terreno de forma adecuada; esto será bueno para las instalaciones y bueno para el medio ambiente y es una muestra de nuestro compromiso con la innovación. En el área de depuración, seguimos avanzando en las líneas iniciadas en ejercicios anteriores, tanto en la eliminación de contaminantes, donde hemos obtenido valores muy por debajo del límite máximo previsto en el Plan de Calidad 2012, como mejorando la eficiencia energética y la producción de energías alternativas. El ahorro

energético ha vuelto a ser también un empeño en la planta de potabilización, con un descenso acumulado del 29,5% en siete años. La búsqueda de la excelencia exige talento y, por lo tanto, una gestión eficaz de las personas, para que puedan dar lo mejor de sí mismas. La formación permanente del personal, tanto en conocimientos como en prevención de riesgos laborales y salud, ha continuado avanzando en 2012 con un incremento en más de un punto de las horas de formación, la creación de nuevos ámbitos de conocimiento y la apuesta por la creación de redes colaborativas que faciliten los flujos de información y la compartición del conocimiento. Igualmente tenemos resultados muy positivos en siniestralidad, como lo confirma el hecho de que nos vayan a aplicar un bonus del 10% de las cuotas por contingencias profesionales por contribuir a la disminución y prevención de la siniestralidad laboral. Emasagra está totalmente comprometida en el desarrollo de las comunidades de su entorno. Participamos activamente en la mejora de la calidad de vida de las comunidades impulsando acciones solidarias como el reto de Unicef Comité de Andalucía, la recogida de alimentos del Banco de Alimentos o la donación de sangre, sosteniendo la Fundación AguaGranada como vehículo de transmisión de los valores de protección del medio ambiente, el respaldo a la cultura local y la celebración de jornadas y comunicaciones en torno al agua y respaldando acciones de desarrollo local, como lo hemos realizado en 2012 a través de 19 acciones relevantes. Creemos que todas estas acciones son una muestra palpable del trabajo de Emasagra por mejorar la eficiencia y aportar un valor añadido en la gestión del ciclo integral del agua. Y que no sólo estamos dando respuesta sino que nos avanzamos a las demandas sociales en torno al agua, en un ejercicio de responsabilidad. José Torres Hurtado Presidente de Emasagra.

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» »NUESTRAS 01 ACTIVIDADES Emasagra es una empresa que trabaja en el sector del medioambiente gestionando todos los procesos relacionados con el ciclo integral del agua: desde la captación, el transporte, la potabilización, la distribución y almacenaje, el control de las garantías sanitarias y el suministro del agua, hasta la recogida de las aguas usadas, la depuración, la devolución del agua tratada al medio natural y la gestión adecuada de los residuos que como el gas y los fangos, generados durante el tratamiento del agua, son susceptibles de ser reutilizados. Como organización responsable trabaja diariamente protegiendo el entorno, realiza una apuesta por las tecnologías avanzadas y limpias, invierte en I+D+i, colabora con las comunidades locales de su entorno y mantiene, en definitiva, una actitud de diálogo y colaboración. La responsabilidad social y la sensibilización medioambiental son aspectos básicos de su actividad.

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1.1 QUIÉNES SOMOS Emasagra centra su actividad en los servicios del ciclo integral del agua en Granada y su área metropolitana y es empresa de referencia en la provincia de Granada donde opera desde 1982. En 2012, ha prestado sus servicios en 15 municipios del área metropolitana de Granada: Alhendín, Armilla, Cájar, Cenes de la Vega, Cúllar Vega, Churriana de la Vega, Gójar, Granada capital, Huétor Vega, La Zubia, Las Gabias, Ogíjares, Otura y Pinos Genil y Pulianas, con una población servida de 383.030 habitantes. Creada en 1981 por el Ayuntamiento de Granada, para prestar los servicios de abastecimiento y alcantarillado bajo la fórmula de sociedad privada municipal, en 1997 el Ayuntamiento de Granada aprobó su transformación en empresa de capital mixto mediante la venta del 49% de las acciones, acuerdo que quedó materializado el 25 de julio de dicho año, correspondiendo al Ayuntamiento el 51% de sus acciones y, el resto, a una UTE dirigida y gestionada por Aquagest Andalucía, empresa perteneciente a Agbar, que actúa como socio operativo. A partir de este momento, los ejes por los que discurren las actuaciones de la compañía son la escucha atenta a sus clientes para anticipar sus necesidades, una apuesta por la innovación tecnológica que redunda en beneficios para los clientes y, en última instancia, para toda la sociedad y una gestión adecuada del talento y el conocimiento como garante de nuestro propio futuro. Todos los procesos que componen el ciclo integral del agua gestionados por Emasagra se integran en un doble sistema de calidad certificados conforme a las Normas UNE-EN-ISO 9001 y UNE-EN-ISO 14.001. Emasagra tiene implantada desde 2007 una política de salud y prevención de riesgos laborales certificada por la OSHAS 18001:2007. Este buen hacer ha sido el embrión del Convenio Metropolitano que define los planes futuros de abastecimiento y saneamiento del Área Metropolitana de Granada.

Implantación territorial de Emasagra 2011

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1.2 PRINCIPALES MAGNITUDES DE EMASAGRA MAGNITUDES FÍSICAS 2010

2011

2012

15

15

15

POBLACIÓN TOTAL SERVIDA

377.952

382.215

383.030

CLIENTES

213.936

214.947

215.393

2010

2011

2012

15

15

15

POBLACIÓN TOTAL SERVIDA

377.952

382.215

383.030

CLIENTES

207.650

202.550

209.186

2010

2011

2012

CLIENTES ATENDIDOS EN OFICINA

47.332

54.645

55.773

CLIENTES ATENDIDOS POR TELÉFONO

96.507

103.743

106.185

TELÉFONO DE AVERÍAS

15.803

16.413

18.422

FACTURAS EMITIDAS

1.266.124

1.284.490

1.293.099

Nº DE CONTADORES LEÍDOS

1.216.872

1.227.397

1.129.515

Nº DE ALTAS

9.641

8.219

7.838

Nº DE BAJAS

7.407

6.259

5.735

ABASTECIMIENTO NÚMERO TOTAL DE MUNICIPIOS SERVIDOS

MAGNITUDES FÍSICAS ALCANTARILLADO - DEPURACIÓN NÚMERO TOTAL DE MUNICIPIOS SERVIDO

MAGNITUDES COMERCIALES ATENCIÓN AL CLIENTE

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MAGNITUDES ECONÓMICO-FINANCIERAS (EC1) CUENTA DE RESULTADOS AGREGADA (*) (Miles de euros) 50.000

46.182

47.804

48.205

40.000

30.000

20.000

10.000 4.013 0

Ingresos de explotación

5.632

5.776 3.049

Resultado de explotación

(*) Deducidos conceptos extraordinarios

4.062

Resultado neto 2010 2011 2012

INGRESOS DE EXPLOTACIÓN AGREGADOS 2012

TCA’s 2%

4.029

ALCANTARILLADO 17%

OTRAS ACTIVIDADES 4%

RESULTADOS DE EXPLOTACIÓN AGREGADOS 2012

DEPURACIÓN 14%

OTRAS ACTIVIDADES 1%

ALCANTARILLADO 22%

AGUA 58%

14

DEPURACIÓN 19%

TCA’s 1%

AGUA 62%


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INVERSIONES Y ENDEUDAMIENTO NETO AGREGADO (*) 50.000

40.000 32.088 30.000

29.734

24.606

20.000

10.000

5.055 2.326

0

3.710

Inversiones

Endeudamiento neto

(*) El endeudamiento neto incluye los pasivos financieros con coste minorados por el efectivo y medios equivalentes y las inversiones financieras temporales.

2010 2011 2012

PLANTILLA PLANTILLA MEDIA Aテ前S 2011-2012 250 203

202

2011

2012

200 150 100 50 0

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DISTRIBUCIÓN PERSONAL POR ACTIVIDAD PRODUCCIÓN 1

SISTEMAS DE INFORMACIÓN 8 LABORATORIO 8

COMUNICACIÓN 1

DEPURACIÓN EBAR/EDAR 29 CLIENTES 42 DRENAJE Y ALCANTARILLADO 12 POTABILIZACIÓN 11 RR.HH 4

OFICINA TÉCNICA Y OBRAS 16 DIRECCIÓN DE NEGOCIO 3 ECONÓMICO-FINANCIERO 20

DISTRIBUCIÓN 42

CALIDAD, MA Y PRL 2 JURÍDICO 2 INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO 1

DESGLOSE DE PERSONAL POR GÉNERO

MUJERES: 23%

% MUJERES POR CATEGORÍA PROFESIONAL

RESTO PLANTILLA 20%

DIRECTIVAS Y TITULADAS GRADO SUPERIOR 2% TITULADAS GRADO MEDIO 11%

HOMBRES: 77%

OFICIALAS OPERARIAS 0%

MANDOS INTERMEDIOS 11%

OFICIALAS ADMINISTRATIVAS 56%

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CREACIÓN DE RIQUEZA 2012 Se presenta a continuación la creación de riqueza en 2012, estimada a través del indicador de valor económico directo generado y distribuido, tal como se propone en los estándares para la elaboración de informes de sostenibilidad de la Global Reporting Initiative (GRI). Miles de € VALOR ECONÓMICO DIRECTO GENERADO (A)

47.338

INGRESOS

47.338

VALOR ECONÓMICO DISTRIBUIDO (B)

48.816

COSTES OPERATIVOS

15.723

SALARIO Y BENEFICIOS DE LOS EMPLEADOS

11.699

PAGOS A PROVEEDORES DE CAPITAL

ACCIONISTAS (DIVIDENDOS PAGADOS)

9.732 4.029

ENTIDADES FINANCIERAS

5.703

IMPUESTOS

1.778

9.884

RECURSOS DESTINADOS A LA SOCIEDAD

VALOR ECONÓMICO RETENIDO= (A) - (B)

INVERSIONES 2012

1.478

Miles de €

INVERSIONES CONSOLIDADAS

INVERSIONES INMATERIALES

INVERSIONES MATERIALES

INVERSIONES FINANCIERAS

TOTAL INVERSIONES CONSOLIDADAS

99,5 4.399,7 180,6 4.679,8

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1.3 ORGANIZACIÓN Emasagra es una empresa del sector servicios, de capital mixto, en la que el Ayuntamiento de Granada es el accionista principal con el 51% y el 49 % restante está en manos de Aquagest Andalucía, que actúa como socio operativo.

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PRESIDENTE CONSEJERO DELEGADO VOCALES

JOSÉ TORRES HURTADO JUAN GARCÍA MONTERO SEBASTIÁN PÉREZ ORTIZ JUAN ANTONIO FUENTES GÁLVEZ FRANCISCO CUENCA RODRÍGUEZ FRANCISCO PUENTEDURA ANLLÓ CIRIL ROZMAN JURADO JOSÉ ÁNGEL GARCÍA CERDÁN JOSÉ ENRIQUE GUTIÉRREZ GONZÁLEZ AQUAGEST ANDALUCÍA, REPRESENTADA POR ANTONIO MILLA SAN JUAN GRUPO DE EMPRESAS CAJASUR, SA. REPRESENTADA POR SERGIO RODRÍGUEZ CUADRO

SECRETARIA INTERVENTOR DIRECTOR GERENTE

MERCEDES LÓPEZ DOMECH FRANCISCO AGUILERA GONZÁLEZ RAMIRO ANGULO SÁNCHEZ

EQUIPO DIRECTIVO DIRECTOR GERENTE DIRECTOR ECONÓMICO-FINANCIERO Y RELACIONES INSTITUCIONALES DIRECTOR DE PLANIFICACIÓN, PROYECTOS Y OBRAS DIRECTOR DE COMUNICACIÓN Y MARKETING

RAMIRO ANGULO SÁNCHEZ FEDERICO SÁNCHEZ AGUILERA JAVIER YBARRA MORENO GONZALO FERNÁNDEZ HEVIA-AZA

DIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS

ANTONIO ÁLVAREZ BAEZA

DIRECTOR DE CLIENTES Y SISTEMAS

FERNANDO RINCÓN SALAS

DIRECTOR DE DISTRIBUCIÓN

MARCOS A. MARTÍNEZ MARTÍNEZ

DIRECTOR DE PRODUCCIÓN

JOSÉ MARÍA OGANDO SERRANO

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INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

1.4 LO MÁS DESTACADO DE 2012 DEFENSOR DEL CLIENTE Los clientes de Emasagra cuentan desde diciembre de 2012 con la figura del Defensor del Cliente, una oficina que apuesta por la mediación, el diálogo y refuerza compromiso con los clientes. Su principal función es atender las reclamaciones de los clientes cuando discrepan de la resolución inicial recibida de la compañía. Pero también tiene competencias para proponer mejoras en los procedimientos de atención al cliente. El Defensor del Cliente actúa con imparcialidad frente a las partes, garantiza la confidencialidad de la información recibida; es transparente en su gestión y es independiente respecto al departamento de clientes de la compañía. Es accesible a través de la Oficina Virtual y web de la compañía, el Centro de Atención Telefónica y la Oficina presencial. GARANTÍA DE CALIDAD El agua que sirve Emasagra es una de las mejores aguas de España, según la opinión de expertos en catas, en una comparativa con otras aguas de España y Europa. La alta calidad del agua servida, controlada por el laboratorio de Emasagra, es refrendada por los clientes de la compañía que otorgan a los valores organolépticos del agua y a la regularidad del suministro puntuaciones medias por encima del 8,26 sobre 10. Todas las determinaciones analíticas se realizan bajo la ISO 9000 para aguas potables y aguas residuales; y bajo la ENAC-ISO 17025 en el control ambiental. A 31 de diciembre de 2012, están notificadas sanitariamente ante el SINAC el 100% de las 13 zonas de abastecimiento de agua gestionadas por Emasagra. TARIFAS SOCIALES Emasagra se implica en el desarrollo local de las poblaciones a las que sirve y conoce las necesidades de sus clientes. Por ello, tiene establecidas unas tarifas sociales para contribuir a ayudarles a las graves dificultades económicas que sufren como consecuencia del persistente contexto de crisis. La ayuda está prevista para facilitar el acceso al consumo básico de agua de las personas más vulnerables, teniendo en cuenta como consumo básico los criterios que establece la Organización Mundial de la Salud (100 litros por persona y día) y se orienta a diversos colectivos como personas jubiladas y pensionistas, familias numerosas y personas en paro de larga duración o en riesgo de exclusión social. En 2012, más de 7000 clientes se acogieron a este tipo de bonificaciones.

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ATENCIÓN TELEFÓNICA GRATUITA AL CLIENTE Emasagra está cerca de sus clientes con los números gratuitos 900 242 220 y 900 444 342, para la atención telefónica en general y para averías, respectivamente. Igualmente ha ampliado el horario de atención al cliente de 8 de la mañana a las 21 horas, todo para atender las necesidades de los clientes, facilitar una comunicación efectiva con la compañía y ofrecer un plus de comodidad. Emasagra también cuenta con una línea de atención preferente para clientes singulares. El canal telefónico sigue siendo la vía de comunicación más utilizada por nuestros clientes, tanto para temas de atención en general como para advertir sobre averías, con un total de 124.607 operaciones. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Emasagra realiza una apuesta decidida por crear redes de expertos en todas las áreas estratégicas de su actividad. Los expertos, independientemente de su puesto puntual de trabajo interactúan con el resto de la organización y desempeñan un papel destacado en la gestión del conocimiento desde un punto de vista práctico, fomentando la colaboración entre las personas de la empresa. Mediante una serie de herramientas como el Portal BITA (Biblioteca digital corporativa), las Comunidades de Prácticas (CoP), los blogs y las wikis se favorece la comunicación entre los trabajadores. Emasagra cuenta con 8 redes de expertos y más de 200 personas identificadas con sus perfiles, experiencias y conocimientos. APLICAN UN SISTEMA BONUS A EMASAGRA POR SU COMPROMISO EN LA DISMINUCIÓN Y PREVENCIÓN DE LA SINIESTRALIDAD Como resultado de la baja siniestralidad por tercer año consecutivo, Emasagra recibirá una deducción del 10% de las cuotas por contingencia profesionales, por estar contribuyendo especialmente a la disminución y prevención de la siniestralidad laboral. En 2012, el Índice de Incidencia de Emasagra se sitúa en un 0,97% (nº de accidentes con baja por cada 100 trabajadores) y el Índice de gravedad (nº de jornadas perdidas por cada 1000 h. trabajadas)en un 0,05%. A ello han contribuido las más de 1.997 horas de formación repartidas en 23 acciones formativas en PRL, las visitas de seguimiento y control por parte del Servicio de Prevención, el compromiso de la dirección y las inversiones para mejorar la seguridad de los puestos de trabajo. Igualmente es reseñable el esfuerzo realizado en formación en general, con un total de 8.735 horas, 75 acciones de formación y con un porcentaje de horas de formación por empleado de 43,83 horas frente a las 42,69 del año anterior. Además, se amplió la formación a nuevas áreas de conocimiento como sistemas de información, atención a clientes y depuración, acercando la formación a las necesidades de los puestos de trabajo específicos.

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DRENAJE Y ALCANTARILLADO Para impulsar la mejora del drenaje urbano, Emasagra en colaboración la Universidad de Granada y Construcciones Otero, ha iniciado los trabajos para un proyecto piloto de Drenaje Urbano Sostenible. El proyecto persigue conseguir la homologación a nivel local de un sistema de drenaje que evite canalizar las aguas pluviales hacia las redes de saneamiento y que permita su infiltración en el terreno de forma adecuada; reducir el efecto nocivo de escorrentía hídrica y acumulación del agua de forma sostenible y comprobar el beneficio de la utilización de SUDS respecto al resto de sistemas convencionales de drenaje urbano. También a través de un convenio con la Universidad de Granada, Granada pretende encontrar un modelo para solucionar los problemas históricos de drenaje que tiene la cuenca del Paseo del Salón de Granada y prevenir problemas de inundación mediante un sistema de alertas. Ya en 2012, Emasagra ha comenzado a incorporar un sistema de alerta de inundaciones (Wicast) en su ámbito de servicio. WiCast es un servicio web que proporciona previsiones meteorológicas altamente regionalizadas (1 km2) y personalizadas. La implantación de un sistema de previsión meteorológica personalizada permite la activación de protocolos de seguridad, especialmente ante potenciales graves inundaciones. LUCHA CONTRA EL FRAUDE Y CONTROL DE FUGAS Más de 229.300 m3 de agua se han recuperado en las 311 acciones realizadas en la lucha contra el fraude. Por otra parte, Emasagra, reparó durante el pasado año un total de 1498 averías detectadas por el equipo de localización de fugas en la red entre Granada capital y los municipios del área metropolitana donde opera. La cifra se corresponde tanto a las fugas externas como a las ocultas, aquellas que no salen a la superficie y que se detectan desde el Centro del Control de Procesos que controla las 24 horas del día y los 365 días del año el funcionamiento del ciclo integral del agua. ELIMINACIÓN DE CONTAMINANTES En el área de depuración, los ratios energéticos de las depuradoras han obtenido unos valores muy por debajo del límite máximo previsto en el Plan de Calidad 2012, al haberse obtenido valores de 0,41 Kw/Kg de DQO eliminados en la Edar Sur y de 0,37 Kw/Kg en Edar Vados, cuando lo fijado era de 0,44 Kw/Kg de DQO eliminados. Igualmente se ha conseguido una reducción de los volúmenes de fango generados en el proceso de depuración en ambas depuradoras, un 3% en la Edar Sur y en un 4% en la Edar Oeste. Emasagra ha conseguido aumentar la sequedad de la torta, tras efectuar diferentes ensayos de floculación para la elección del polielectrolito más adecuado.

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EFICIENCIA ENERGÉTICA Y ENERGÍAS ALTERNATIVAS Emasagra mantiene un compromiso de lucha contra el cambio climático a través de medidas de eficiencia energética y el impulso de las energías renovables.

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Por séptimo año consecutivo, la planta de potabilización de Lancha del Genil de Emasagra ha conseguido reducir su consumo eléctrico, un descenso acumulado del 29,5% (211.884 kWh) en siete años. Hay que destacar, dentro de las instalaciones de la planta de potables, el incremento de la energía facturada de la Central Hidroeléctrica, gracias a la aplicación de un sistema que analiza con detalle las curvas de demanda eléctrica. También en la sede social de Emasagra se está optimizando el consumo energético, reduciéndolo en un 23,3% (90.322 kWh) en los últimos 7 años, mientras que en las depuradoras, el ahorro en 2012 ha sido de un 8,3% en la Edar Vados y de un 7,7 % en la Edar Sur, respecto al año anterior. En esta última, parte del ahorro se ha conseguido gracias a la instalación de seis nuevas soplantes de levitación magnética que incrementan la eficiencia energética de los sistemas de aireación, al tiempo que permiten atender el aumento de caudal de aguas residuales de varios municipios del área metropolitana. La revalorización del biogás es otra línea en la que Emasagra viene trabajando cara a la protección ambiental y la reducción de la energía no renovable. En 2012 hay que destacar el incremento de la producción de energía por biomasa en la depuradora Sur. ACCIONES SOLIDARIAS Por segundo año consecutivo, Emasagra difundió entre sus clientes el reto de Unicef Comité Andalucía que pretende combatir la desnutrición infantil en el mundo. En virtud de la colaboración establecida, Emasagra realizó durante el mes de diciembre un encarte sobre la campaña, “Cumpledías” junto con la factura. Sobre esta campaña, que se prolongó hasta el 28 de febrero, se calcula que la información llegó, gracias al sistema elegido del ensobrado, a unos 400.000 granadinos que forman parte de las familias a las que la empresa municipal de aguas presta servicio tanto en la capital como en el área metropolitana. En 2012, Emasagra cumplió 10 años respaldando la donación altruista de sangre. Un año más, cerca de cuarentena de trabajadores donaron sangre en la sede de la entidad. Igualmente la compañía colaboró en el stand de Cruz Roja con motivo del Día Mundial de la Cruz Roja y la Media Luna Roja 2012, bajo el lema “Cada vez más cerca de las personas”. Emasagra ha respaldado igualmente la campaña navideña de recogida de alimentos del Banco de Alimentos. Más de 260 asociaciones reciben habitualmente comida del Banco de Alimentos de Granada para repartirla entre familias necesitadas. GESTIÓN DE LA CONTRIBUCIÓN A LA COMUNIDAD LOCAL Emasagra ha realizado más de 19 acciones relevantes en 2012 de desarrollo local. La compañía emplea la metodología del London Benchmarking Group (LBG), un referente a escala mundial, para medir y comunicar las contribuciones a la comunidad mediante el uso de unos parámetros comparables. De la aplicación de este modelo se desprende que la contribución estimada de Emasagra a su entorno, en 2012, ha sido de 354.020 euros.

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INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

»»02 COMPROMISO CON LA

RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

Emasagra ejercita la responsabilidad corporativa integrando en todos los procesos de decisión, todas aquellas variables económicas, ambientales, sociales, laborales, éticas y morales que se desprenden de los valores de la empresa, ampliando la capacidad directiva de su equipo humano al hacerlo más consciente de las consecuencia de sus decisiones y de forma coherente con una empresa que tiene como principios básicos la calidad y la sostenibilidad. Emasagra se rige por el Plan a Medio Plazo de Responsabilidad Corporativa (PMPRC) aprobado por Agbar, correspondiente a los años 2012-2017, conforme a los principios de excelencia, innovación, sostenibilidad, diálogo, cooperación y compromiso. El plan reúne objetivos concretos referidos a los compromisos con los distintos grupos de interés y, anualmente, se realiza un seguimiento de sus avances. La responsabilidad corporativa en Emasagra se establece sobre las siguientes premisas y que constituyen los pilares sobre los que se asienta la actividad de la empresa:

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2.1 VISIÓN, MISIÓN Y VALORES VISIÓN Ser el grupo empresarial de referencia en Granada y en su área de actividad. MISIÓN Gestionar el agua con eficiencia para mejorar la calidad de vida de las personas, en equilibrio con el medio ambiente. • Liderar el desarrollo de soluciones y tecnologías en el sector del agua. • Trasladar a la sociedad la experiencia acumulada, generando valor para nuestros grupos de interés. • Contribuir a alcanzar los Objetivos de Desarrollo del Milenio. VALORES • La excelencia en la prestación de servicios. • La innovación como ventaja competitiva y fuente de valor, orientada a la mejora de procesos, productos y servicios. • Un modelo de negocio sostenible, basado en el desarrollo de las personas y en criterios de responsabilidad. • La promoción del diálogo, la cooperación y el compromiso con los grupos de interés. • El desarrollo local y la implicación con la comunidad allí donde opera la compañía. • Las alianzas y colaboraciones para extender y mejorar el acceso al agua.

2.2 POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA: COMPROMISO Y DIÁLOGO El objetivo de la RC de Emasagra persigue la permanencia en el tiempo de la compañía a partir de la creación de valor para todos sus grupos de interés. Para ello, Emasagra viene estableciendo, desde 2008, compromisos con sus principales grupos de interés. Es en el cumplimiento de estos compromisos donde se concentra el esfuerzo en el ámbito de la responsabilidad corporativa ejercida por la empresa e institucionalizada en el ya citado PMPRC.

2.3 PLAN DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA: OBJETIVOS A MEDIO PLAZO Emasagra tiene identificadas las expectativas de sus grupos de interés estratégicos (clientes, empleados, administraciones públicas, proveedores y sociedad en su doble vertiente medioambiental y de comunidad local). Con una clara motivación por satisfacer estas expectativas, la compañía cuenta con una serie compromisos específicos que conforman, en su conjunto, la Política de Responsabilidad Corporativa de Emasagra. Para cada uno de los compromisos adquiridos con los grupos de interés, tiene definidas una serie de acciones a desarrollar que incluyen objetivos e indicadores para medir su evolución.

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INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

2.4 PRINCIPALES GRUPOS DE INTERÉS COMPROMISO CON GRUPOS DE INTERÉS SINDICATOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

COMUNIDAD ACADÉMICA CLIENTES

ACCIONISTAS Y SOCIOS LOCALES

INSTITUCIONES FINANCIERAS

CALIDAD INNOVACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA

CREACIÓN DE VALOR TRANSPARENCIA COMUNICACIÓN

ASOCIACIONES DE VECINOS

EQUIPO HUMANO FORMACIÓN Y DESARROLLO COMUNICACIÓN SEGURIDAD Y SALUD LABORAL CONCILIACIÓN E IGUALDAD

PROVEEDORES

INTEGRIDAD Y HONESTIDAD TRANSPARENCIA PRÁCTICAS SOSTENIBLES

SOCIOS ESTRATÉGICOS

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

COMUNIDAD LOCAL

TRANSPARENCIA ANTICIPACIÓN A LA NORMATIVA SERVICIO DE CALIDAD

CALIDAD DE VIDA COMUNICACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN EXPERIENCIA

SOCIOS LOCALES

MEDIO AMBIENTE

AGRUPACIONES PROFESIONALES

GESTIÓN SOSTENIBLE GESTIÓN AMBIENTAL CALIDAD Y SALUD BIODIVERSIDAD EFICIENCIA ENERGÉTICA

PARTIDOS POLÍTICOS

LÍDERES DE OPINIÓN ONG

GRUPO DE INTERÉS ESTRATÉGICO Y COMPROMISOS

GRUPO DE INTERÉS IMPORTANTE

Anualmente se realiza un seguimiento de los objetivos marcados. A través de este informe y de otros medios, Emasagra responde a la voluntad de rendir cuentas a sus grupos de interés.

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COMPROMISOS CON LOS GRUPOS DE INTERÉS CLIENTES

EQUIPO HUMANO

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

CALIDAD

FORMACIÓN Y DESARROLLO

TRANSPARENCIA

INNOVACIÓN

COMUNICACIÓN

ANTICIPACIÓN A LA NORMATIVA

COMUNICACIÓN EFECTIVA

SEGURIDAD Y SALUD LABORAL SERVICIO DE CALIDAD CONCILIACIÓN E IGUALDAD

MEDIO AMBIENTE

COMUNIDAD LOCAL

PROVEEDORES

GESTIÓN SOSTENIBLE

CALIDAD DE VIDA

INTEGRIDAD Y HONESTIDAD

GESTIÓN AMBIENTAL

DIVULGACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN

TRANSPARENCIA PRÁCTICAS SOSTENIBLES

CALIDAD Y SALUD BIODIVERSIDAD

MEJORA DE LA GESTIÓN DE LAS CONTRIBUCIONES LOCALES

EFICIENCIA ENERGÉTICA

2.5 RENDICIÓN DE CUENTAS El compromiso de Emasagra con la transparencia y el acceso a la información se materializa a través de diferentes acciones y plataformas. • Los Informes de Responsabilidad Corporativa de Emasagra El Informe de Responsabilidad Corporativa (IRC) es una de las herramientas más trasversales de diálogo con los grupos de interés. El informe es accesible desde la web de la compañía www.emasagra.es. El Informe cierra con un cuestionario que invita a la presentación de sugerencias y/o comentarios para tener en cuenta cara a futuros Informes. Entre las propuestas de mejora recibidas y que se han tenido en cuenta figura la de contextualizar y ampliar la información publicada, ampliar la información sobre tarifas sociales y utilizar un lenguaje más divulgativo. • La página web de la entidad www.emasagra.es. • El Informe de Progreso (Pacto Mundial de las Naciones Unidas) (http://www.unglobalcompact.org). • La revista InfoAgbar.

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INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

2.6 ESTUDIO DE MATERIALIDAD Periódicamente, Emasagra elabora un estudio de materialidad con el objetivo de identificar los aspectos sociales, ambientales y de comportamiento éticos más relevantes para sus grupos de interés con el fin de tenerlos en cuenta en su estrategia de RC y sobre los cuales debe informar.

ALTA

CUADRO DE MATERIALIDAD 2010-2013

15

10

22

08

12

04

13 24

29

20

26

01

16

05

07

14

25 11

09 03 18

27 23

06

28

19

MADUREZ

GENERALIZADOS

02

NECESARIOS 17

BAJA

21

30

EMERGENTE BAJA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

URGENTE

RELEVANCIA Gobierno corporativo Gestión de riesgos climáticos Código conducta/comportamiento ético Gestión de relación con clientes Gestión y mantenimiento de las redes Gestión de los recursos hídridos Relación con las admón. públicas Inversión en I+D+i Gestión de la marca Cuadros de mando Política gestión recursos hídridos local Desempeño ambiental Ecoeficiencia operacional Gestión ambiental Programas biodiversidad

16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.

ALTA Eficiencia energética-combustibles Empleo de energías alternativas Gestión de residuos y reciclaje Gestión de olores Estrategia cambio climático Identificación y diálogo Práticas laborales Desarrollo capital humano Atracción y retención del talento Salud y seguridad laboral Compromiso con la comunidad local Acciones para fomentar el acceso al agua Gestión de integridad con proveedores Inversiones en acción social Comunicación

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INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

2.7 DIÁLOGO CON LOS CLIENTES Además de los canales establecidos de relación con el cliente, Emasagra mantiene reuniones periódicas con entidades de consumo y asociaciones vecinales con el objetivo de conocer sus necesidades en la relación con el servicio e informar sobre aquellas actuaciones que afectan a una determinada área, como puede ser el inicio de obras en la vía pública. En este sentido hay que destacar las reuniones con la asociación de consumidores al-Andalus Granada, y las reuniones bimestrales en el Consejo Provincial de Consumo de la Junta de Andalucía. Igualmente participa activamente con la Asociación de Abastecimiento de Agua y Saneamientos de Andalucía (ASA), con la Asociación Española de Abastecimientos de Agua y Saneamiento (AEAS). En 2012 hay que destacar los trabajos desarrollados en ASA dentro de un grupo de trabajo creado a raíz de la modificación del Real Decreto Real Decreto 140/2003, de 7 de febrero, de la Junta de Andalucía que establece, entre otras cuestiones, los criterios sanitarios de la calidad del agua de consumo humano. Todas las modificaciones están siendo estudiadas con las restantes empresas andaluzas cara a tener una voz común y una interlocución única con la Administración. Emasagra mantiene reuniones informativas con las asociaciones representativas de sus clientes antes de cualquier actuación que, por su importancia, afecte significativamente a la vida de los ciudadanos porque suponga cortes de tráfico, cambios en la movilidad o en el entorno, o el normal desenvolvimiento de la vida ciudadana. Así ha ocurrido con la renovación de redes de abastecimiento y saneamiento en el Mirador de San Nicolás, punto de interés turístico en el Albaicín granadino, y con las obras en Callejón de las Tomasas (Albaicín), o calle Santa Rosalía, con numerosos centros educativos en el barrio del Zaidín.

2.8 LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN RED Emasagra es consciente de que para contribuir al desarrollo global de la responsabilidad corporativa es necesario trabajar en red, compartiendo experiencias y conocimientos. Un proyecto que contribuye a crear esta red es «2015. Un mundo mejor para Joana» (www.2015unmundomejorparajoana.com), que promueve la difusión de los Objetivos de Desarrollo del Objetivo del Milenio (ODM) de Naciones Unidas entre los grupos de interés de las compañías participantes en el Foro de Reputación Corporativa (www.reputacioncorporativa. org). En 2012, Emasagra difundió la iniciativa “2015.Un mundo mejor para Joana” y los Objetivos de Desarrollo del Milenio, con banners en su web.

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INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

»»03 APUESTA POR LA EXCELENCIA

Emasagra busca la excelencia en su actividad diaria, tanto en sus productos y servicios como en sus procesos internos y en sus relaciones con los grupos de interés.

3.1 ACCIONISTAS Emasagra, Sociedad Anónima, es una sociedad de economía mixta, que gestiona y presta el servicio de gestión integral del agua, según los Estatutos aprobados por el Ayuntamiento de Granada. Su accionariado está en manos del Ayuntamiento de Granada (51%) y Agbar, a través de Aquagest Andalucía (49%), que actúa como socio operativo. COMPROMISOS •

Crear valor añadido para los accionistas a través de actuaciones sostenibles y responsables COMPROMISO |A1|

Facilitar la comunicación con los accionistas mediante los canales adecuados, de forma transparente e impulsando la bidireccionalidad. COMPROMISO |A2|

3.1.1 Creación de valor |A1| En 2012 los objetivos de la empresa siguen centrados en torno a la creación de valor a través de la gestión del agua urbana, la innovación tecnológica y la gestión ambiental. De acuerdo con las orientaciones de la dirección, el negocio está evolucionando de un negocio de gestión de activos a un negocio de gestión del conocimiento asentado sobre cuatro pilares básicos: el compromiso con el medioambiente, la búsqueda de los estándares de máxima calidad, el progreso tecnológico y la voluntad de servicio.

3.1.2 Transparencia | A2| Emasagra está en permanente comunicación con sus accionistas. Sus accionistas saben que Emasagra desarrolla sus proyectos desde el compromiso de máxima transparencia en todas sus actuaciones y asumen la Responsabilidad Corporativa como un objetivo esencial. Para ampliar la información sobre la relación Emasagra y Ayuntamiento de Granada, ver el capítulo 3.4 dedicado a la Cooperación con las administraciones públicas.

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3.2 CLIENTES Emasagra es una empresa orientada a sus clientes y comprometida en la prestación de un servicio de la máxima calidad. Su trabajo en 15 municipios del área metropolitana de Granada refuerza la calidad de vida de todos los habitantes del territorio al rentabilizarse costosas inversiones, asegurar la cantidad y calidad del suministro con una de las mejores aguas de España y mantener un riguroso compromiso ambiental. Este enfoque conlleva una forma de gestión por el que todos los esfuerzos de la empresa se dirigen a satisfacer al cliente a corto, medio y largo plazo. Para ello, Emasagra mantiene en sus productos y servicios una serie de estándares de calidad, investiga a través de encuestas las expectativas de sus clientes y se esfuerza por aumentar el grado de satisfacción de los mismos. Paralelamente impulsa la investigación en I+D+i y la implantación de tecnología en el desarrollo de aquellas soluciones que permitan afrontar mejor los retos sociales y ambientales que la sociedad tiene planteados. Esta mejora se realiza, por una parte, creando productos diversificados que aportan valor añadido a sus clientes. Por otra, implementa herramientas que permiten la mejora de los servicios y la previsión de las necesidades de los clientes presentes y de futuro. Emasagra ha cerrado el año 2012 con 215.393 clientes. Con respecto a 2011 ha experimentado un crecimiento neto de 746 clientes. A través de Emasagra se distribuye un volumen aproximado de 136.460 m3/ día de aguas de consumo humano, para una población estimada de 383.030 habitantes. COMPROMISOS •

Mejorar la calidad de los servicios y productos que se ofrecen y mejorar la percepción que se tienen de ellos. COMPROMISO |C1| • Innovar en la oferta, ofreciendo un plus de comodidad y confianza. COMPROMISO |C2| • Establecer una comunicación efectiva, mejorando los canales de comunicación actuales. Fomentar los canales no presenciales que permitan una mejor disponibilidad. COMPROMISO |C3|

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INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

3.2.1 Mejora de la calidad de los servicios y productos |C1| CALIDAD DEL AGUA El agua que sirve Emasagra procede del sistema Canales-Quéntar y es una de las mejores aguas de España, según se desprende de los análisis, de los estudios comparativos con otras aguas de España y Europa y de la opinión de expertos en catas de agua. El agua distribuida supera con creces la normativa sanitaria más estricta establecida por la Organización Mundial de la Salud, la Unión Europea y las autoridades sanitarias de nuestro país. En Andalucía, los criterios sanitarios de la calidad del agua de consumo humano vienen recogidos por el Real Decreto 140/2003, de 7 de febrero, de la Junta de Andalucía , donde también se especifican las determinaciones analíticas anuales que hay que realizar en cada localidad andaluza. Los clientes de Emasagra refrendan con su opinión la alta calidad del agua servida. Según la última encuesta de satisfacción (STIGA, 2012) tanto los valores organolépticos del agua –calidad, sabor, color y olor del agua- como la regularidad del suministro evidencian una alta satisfacción, al otorgarle puntuaciones medias por encima de 8,26 sobre 10. Todos los municipios servidos por Emasagra pueden consultar en la web www.emasagra.es, el plan analítico anual para su municipio, aprobado por la Junta de Andalucía. ÁREA CONTROLADA

MUESTRAS

PARÁMETROS

730

3.950

AGUAS POTABLES

3.120

32.500

AGUAS RESIDUALES Y VERTIDOS

2.800

19.000

CONTROLES PROCESOS EDAR

9.599

16.000

AGUAS PREPOTABLES

Emasagra tiene un laboratorio propio en el que trabajan habitualmente 9 personas, integrado por un laboratorio central situado en la ETAP y otro laboratorio en la depuradora Sur. Hasta este año ha venido efectuando las analíticas pertinentes de potables, vertidos e instalaciones del ciclo integral del agua, de 13 municipios y anejos correspondientes a Emasagra, 36 municipios y anejos correspondientes a Aguasvira y 65 puntos de muestreo en depósitos y red. Se realizan determinaciones bajo la ISO 9000 para aguas potables y aguas residuales; y bajo la ENAC- ISO 17025 para aguas potables y residuales. En 2012 adjudicó a Labaqua (hoy AQUALOGY Medio Ambiente) la toma de muestras en la red y explotaciones de abastecimiento controladas por el laboratorio de Emasagra.

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NÚMERO DE ANÁLISIS POR ZONA DE ABASTECIMIENTO ALHENDÍN 3% PINOS GENIL 2%

MANCOMUNIDAD RÍO MONACHIL 9%

OGIJARES 5% OTURA 4% CULLAR VEGA - LAS GABIAS 7% MUNICIPIO CHURRIANA DE LA VEGA 2% SISTEMA QUENTAR CANALES 62 %

GÓJAR 5% ZA LOS GIRASOLES OTURA 1%

Además, de estas analíticas, se realizaron 152 análisis en el grifo del consumidor, según marca el RD 140/2003. Para tener un mayor control adicional de las infraestructuras de ETAP y de las redes de distribución se efectúan unos 220 análisis de control complementarios, 7.300 determinaciones de cloro y 1.464 exámenes organolépticos. INFORMACIÓN AL SINAC Con el objetivo de mantener a sus clientes y a las autoridades locales informadas, y de conformidad con la normativa establecida, las empresa de Emasagra comunica puntualmente a los ayuntamientos y a las autoridades sanitarias los análisis de calidad del agua distribuida realizados y sus resultados a través de la plataforma SINAC (Sistema de Información Nacional de Aguas de Consumo), datos a los que los consumidores pueden acceder ya que es una plataforma de acceso público. A 31 de diciembre de 2012, las zonas de abastecimiento de agua gestionadas por Emasagra son 13, todas ellas notificadas sanitariamente al 100 %.

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INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

CÓDIGO MSC

POBLACIÓN ABASTECIDA

VOLUMEN m3/día

SISTEMA QUENTAR CANALES

1.346

407.186

104.038

PINOS GENIL

1.406

1.363

525

ALHENDÍN

1.407

7.362

3.050

MANCOMUNIDAD RÍO MONACHIL

1.408

23.126

7.412

OGÍJARES

1.729

13.345

5.400

OTURA

2.128

6.747

1.550

CULLAR VEGA - LAS GABIAS

2.218

24.989

7.495

MUNICIPIO CHURRIANA DE LA VEGA

2.332

12.902

4.440

ZA SANTA CLARA OTURA

4.848

0

220

ZA EUC LOS GIRASOLES OTURA

4.878

0

96

ZA MONTECARLO OTURA

5.232

0

60

ZA VILLAS ROMANAS OTURA

5.233

0

36

GÓJAR

6.322

5.315

2.138

502.335

136.460

ZONA ABASTECIMIENTO

TOTAL

En el SINAC constan un total de 815 boletines de análisis, con 0 incumplimientos confirmados. Toda el agua distribuida por Emasagra está calificada como agua apta para el consumo humano, según el RD 140/2003.

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DEPÓSITOS ANÁLISIS CONTROL CABECERA

A- CONTROL DISTRIBUCIÓN

COMPLETOS

A- CONTROL DISTRIBUCIÓN

COMPLETOS

TOTAL

260

66

17

148

11

502

PINOS GENIL

2

1

1

12

1

17

ALHENDÍN

9

3

2

14

1

29

MANCOMUNIDAD RÍO MONACHIL

26

15

8

24

3

76

OGÍJARES

14

8

3

12

2

39

OTURA

13

0

5

12

1

31

CULLAR VEGA - LAS GABIAS

0

12

2

40

4

58

MUNICIPIO CHURRIANA DE LA VEGA

6

0

1

12

1

20

ZA EUC LOS GIRASOLES OTURA

2

0

1

2

0

5

GÓJAR

14

3

3

16

2

38

TOTAL

346

108

43

292

26

815

ZONA ABASTECIMIENTO SISTEMA QUENTAR CANALES

40

RED DISTRIBUCIÓN


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

INFRAESTRUCTURAS Emasagra gestiona una planta de tratamiento de aguas potables (ETAP), emplazada en Lancha del Genil, un total de 81 depósitos y 23 redes distribuidas en 13 zonas de abastecimiento notificadas al SINAC. En total se administra el abastecimiento de 14 municipios, además de la capital. CÓDIGO MSC

MUNICIPIOS

ETAP

DEPÓSITOS

REDES DISTRIBUCIÓN

1346

GRANADA CENES DE LA VEGA HUETOR VEGA ARMILLA PULIANAS

1 0 0 0 0

11 5 5 0 0

1 1 1 1 1

PINOS GENIL

1406

PINOS GENIL

0

2

1

ALHENDÍN

1407

ALHENDÍN

0

6

2

MANCOMUNIDAD RÍO MONACHIL

1408

CÁJAR LA ZUBIA

0 0

3 8

1 1

OGÍJARES

1729

OGÍJARES

0

5

1 4

ZONA ABASTECIMIENTO

SISTEMA QUENTAR CANALES

OTURA

2128

OTURA

0

10

CULLAR VEGA LAS GABIAS

2218

CULLAR VEGA LAS GABIAS

0 0

2 6

2 2

MUNICIPIO CHURRIANA DE LA VEGA

2332

CHURRIANA DE LA VEGA

0

1

1

ZA EUC LOS GIRASOLES OTURA

4878

OTURA

0

1

1

GÓJAR

6322

GÓJAR

0

6

2

1

71

23

TOTAL

41


ADAPTACIÓN A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Emasagra tiene en cuenta que las necesidades de sus clientes son muchas y muy diversas. Por ello las clasifica por grupos y adapta sus productos, servicios y canales de comunicación a las necesidades específicas de cada uno de ellos. TARIFAS SOCIALES Desde hace años y de acuerdo con la situación socioeconómica, Emasagra viene prestando atención especial a aquellos colectivos que tienen dificultades para hacer frente al coste de su consumo de agua a través de programas de tarifas sociales y descuentos especiales. El programa de Tarifas sociales aplica tarifas o descuentos especiales para diversos colectivos como personas jubiladas/pensionistas, familias numerosas y personas en paro de larga duración o en riesgo de exclusión social. Algunas bonificaciones cuentan con el respaldo específico del Ayuntamiento de Granada. La cuantificación en euros de las tarifas bonificadas en Granada en el pasado ejercicio ascendió a más de 173.000 euros.

COMPAÑÍA

CONTRATOS

ÁREA BENEFICIARIA PENSIONISTAS

EMASAGRA

TOTAL BONIFICACIONES

42

GRANADA Y 14 MUNICIPIOS DEL ÁREA METROPOLITANA

IMPORTE TOTAL DESTINADO A BONIFICACIONES

FAMILIAS NUMEROSAS

DESEMPLEADOS

5.632 IMPORTE 1.607 IMPORTE 243 IMPORTE BONIFICADO: BONIFICADO: BONIFICADO: 20.319€ 565,50€ 98.859€

173.205€

173.205€


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

MEJORA CONTINUA DE LA GESTIÓN DE CLIENTES Uno de los principales objetivos de Emasagra es lograr la satisfacción de sus clientes. A ello dedica esfuerzos y recursos para mejorar continuamente sus productos y servicios, buscando la excelencia en la atención prestada y gestionando de forma óptima las posibles incidencias. Para atender las necesidades de sus clientes, Emasagra fomenta los canales no presenciales para facilitar una comunicación efectiva con la compañía y ofrecen un plus de comodidad. Al mismo tiempo ha creado líneas de atención exclusiva para sus clientes singulares y ha iniciado la implantación de contadores de tele medida que permiten ofrecer nuevos servicios a sus clientes. En septiembre de 2012, Emasagra cambió sus teléfonos por números gratuitos. El teléfono de atención al cliente es el 900 24 22 20 y el de averías, el 900 44 43 42. En cuanto al horario de atención es de lunes a viernes, de 8 de la mañana a las 21 horas para el número de atención al cliente y una atención 24 horas, todos los días de la semana y los 365 días del año, para el teléfono de averías.

43


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INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

MAGNITUDES COMERCIALES

ATENCIÓN AL CLIENTE 2010

2011

2012

CLIENTES ATENDIDOS EN OFICINA

47.332

54.645

55.773

CLIENTES ATENDIDOS POR TELÉFONO CAT

96.507

103.743

106.185

CLIENTES ATENDIDOS POR TELÉFONO CAT-AVERÍAS

15.803

16.413

18.422

FACTURAS EMITIDAS

1.266.124

1.284.490

1.293.099

Nº CONTADORES LEIDOS

1.216.872

1.227.397

1.129.515

Nº DE ALTAS

9.641

8.219

7.838

Nº DE BAJAS

7.407

6.259

5.735

GESTIÓN COMERCIAL CON AQUACIS Emasagra gestiona íntegramente la relación con sus clientes a través de AquaCIS. La herramienta se implantó entre finales de 2010 y 2011. AquaCIS es una aplicación que además de permitir la gestión del ciclo de facturación, incorpora las capacidades de un CRM avanzado, una oficina virtual y un cuadro de mando capaz de cubrir los requerimientos específicos de las grandes empresas del sector. Este sistema mejora el grado de satisfacción del cliente gracias al análisis de las informaciones aportadas por los mismos desde los diferentes canales o medios de comunicación disponibles y posibilita recibir una atención totalmente personalizada. En 2012, se ha realizado una adaptación de la herramienta a las nuevas exigencias del Decreto 327/2012, de 10 de Julio, publicado en el BOJA nº 137 de 13 de Julio de 2012, por el que se modifica el Reglamento del Suministro Domiciliario de Agua de Andalucía.

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QUEJAS Y RECLAMACIONES En Emasagra, el nº de quejas acumuladas en el año 2012 asciende a 1848 frente a las 1638 del año pasado en la misma fecha. Se ha producido un incremento del nº de quejas recibidas del 13,86 % respecto al año pasado en la misma fecha, que en valores absolutos corresponde a 225 quejas más. El ratio de quejas respecto al nº de clientes se situaba en Emasagra en el 0,86% a finales de 2012. EVOLUCIÓN DE LAS QUEJAS DE EMASAGRA QUEJAS

2007

2008

2009

2010

2011

2012

474

711

1.488

1.022

1.623

1.848

EMASAGRA

13,86%

INCREMENTO

EMASAGRA -POR MOTIVOSRETRASO EN LA EJECUCIÓN DE TRABAJOS CONSUMO FACTURADO CONCEPTOS DE LA FACTURA CALIDAD DEL AGUA ATENCIÓN AL CLIENTE APLICACIÓN DE CONDICIONES DEL CONTRATO

2011

2012

27

57

696* 48

123

1

5

92

105

6

5

CALIDAD DEL SERVICIO

24

DAÑOS

16 1.065*

FACTURACIÓN

3

LOPD COBROS E IMPAGADOS VARIOS * En 2012 se ha cambiado el concepto de la queja que ahora aparece señalado como Facturación.

46

52

72

701

373


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

2011

2012

ALHENDÍN

24

25

ARMILLA

61

94

CÁJAR

21

21

CENES DE LA VEGA

32

32

CHURRIANA DE LA VEGA

62

49

CULLAR VEGA

35

31

GÓJAR

31

59

1.083

1.209

HUÉTOR VEGA

48

46

LAS GABIAS

88

111

LA ZUBIA

46

51

OGÍJARES

52

55

OTURA

26

52

PINOS GENIL

5

3

PULIANAS

9

10

EMASAGRA -POR LOCALIDAD-

GRANADA

EMASAGRA - POR VIA PRESENCIAL CORREO FAX INTERNET CAT - ATENCIÓN TELEFÓNICA

2011

2012

973

658

21

12

1

0

11

21

617

1.133

47


DEFENSOR DEL CLIENTE Emasagra fue la primera empresa participada por Aquagest Andalucía que, en el último trimestre de 2012 aprobó la implantación de la figura del Defensor del Cliente en su organización. Para garantizar el adecuado desarrollo de esta figura, y en la búsqueda de la excelencia en el servicio, Emasagra se adhirió al mediador de Agbar, denominado “Customer Counsel”. Se está ante una figura que analiza de una manera personalizada cada reclamación que recibe de los clientes que no están de acuerdo con la respuesta que han recibido por parte de la empresa. Promueve la mediación entre el cliente y la empresa. Constituye la última opción amigablepara responder al cliente y encontrar una solución a su reclamación. Actúa con imparcialidad frente a las partes, con transparencia en la gestión, con confidencialidad de la información e independencia respecto a las áreas de atención al cliente. Su misión es la defensa y protección de los derechos de los clientes derivados de su relación con cualquiera de las empresas adheridas. LUCHA CONTRA EL FRAUDE La Empresa Municipal de Agua de Granada (Emasagra) ha recuperado en 2012, en 311 actuaciones, unos 229.321 metros cúbicos de agua que se habían dejado de facturar por proceder de tomas ilegales, un fraude que supone el cuatro por ciento de las pérdidas en la capital y contra el que se refuerzan las inspecciones y medidas. El incremento de las inspecciones y el endurecimiento de las medidas en las tomas ilegales es una de las acciones de Emasagra para impulsar el uso sostenible de los recursos hídricos y se inscribe en su compromiso ambiental.

48


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

M3 FRAUDE RECUPERADOS EN 2012 50.000 43.025

45.000

42.308

40.000 34.475

35.000 30.000

24.371

25.000 19.048

20.000 15.000

16.910 11.907

10.183

10.000

8.886

7.981

5.651

4.576

5.000 0

O

ER

EN

RO

RE

B FE

ZO

AR

M

L

RI

AB

O AY

M

O

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UB

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NO

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DI

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M

E CI

CARTAS DE 5 COMPROMISOS CON LOS CLIENTES Los 215.393 clientes de Emasagra cuentan con una Carta de 5 Compromisos con el cliente, que les garantiza la calidad en el servicio y la seguridad en los plazos de respuesta. En caso de incumplimiento, se compensa económicamente. Los cinco compromisos afectan al alta en el suministro, las peticiones de cambio de uso, la respuesta a las reclamaciones de los clientes, la entrega del presupuesto de acometida en un plazo máximo de 15 días y a la ejecución de las otras de acometida en un plazo máximo de 15 días hábiles. ATENCIÓN A CLIENTES SINGULARES Emasagra pone a disposición de sus clientes singulares un teléfono directo para concertar CITA PREVIA con Emasagra. Este servicio se dirige a los profesionales y clientes que por las características de su negocio requieren de un servicio personalizado. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE El 46% de los clientes de Granada considera que el servicio que le ofrece su compañía de aguas es muy satisfactorio.

49


VALORACIÓN SUMINISTROS COMPAÑÍA DEL AGUAS

7,34

COMPAÑÍA DE TELEFONÍA FIJA

7,07

COMPAÑÍA ELÉCTRICA

7,01

COMPAÑÍA DE TELEFONÍA MOVIL

6,67

COMPAÑÍA GAS

6,46

VALORACIÓN POSITIVA DE LA EMPRESA DE AGUA

VALORACIÓN SATISFACTORIA 45%%

VALORACIÓN INSATISFACTORIA 10%%

VALORACIÓN ACEPTABLE 45%%

Los clientes se muestran satisfechos con las propiedades organolépticas del agua, con el servicio que le ofrece la compañía y con los aspectos relacionados con la factura.

50


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

VALORACIÓN EMPRESA SUMINISTRADORA DEL AGUA SOBRE 10 SABOR/ ORGANOLEPSIA

LA CALIDAD DEL AGUA

8,44

EL SABOR DEL AGUA

8,26

EL COLOR DEL AGUA

8,61

EL OLOR DEL AGUA SERVICIO

8,34

LA CONTINUIDAD EN EL SUMINISTRO

8,91

LA PRESIÓN CON LA QUE LLEGA EL AGUA A SU CASA

8,69

LA FACILIDAD PARA CONTACTAR CON LA COMPAÑÍA

7,05

FACTURA LA PRECISIÓN DE LA FACTURA LA CLARIDAD DE LA FACTURA

7,30

LA REGULARIDAD EN LA RECEPCIÓN DE LA FACTURA

7,66

EL VALOR DEL SERVICIO QUE RECIBE POR EL PRECIO QUE PAGA

6,06

PRECIO

4,74

6,78

PRECIO

51


Sólo penalizan la falta de claridad en la factura con una media que se sitúa por debajo de los 7 puntos. El precio es caro para el 39% de los encuestados. En el 65% de los encuestados percibe a la compañía aguas de Granada como una empresa eficiente en el transporte y la distribución del agua a las casas. El 37% de los clientes prefiere ser informado por correo ordinario cuando la empresa suministradora de agua tiene que comunicar algún tema importante (fugas, cortes,…). Para el 24% basta con una llamada telefónica. El 14 % de los clientes prefiere recibir la factura por Internet. Un 5% ya la están recibiendo por internet, opinión emitida antes te la campaña desarrollada entre diciembre de 2012 y abril de 2013, aunque son más, un 7% exactamente, los que están registrados en la oficina virtual de la compañía del agua. Un 24% afirma no tener recursos informáticos. Sin embargo, un 30% estaría interesado en realizar un seguimiento del consumo diario de agua a través de internet.

52


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

SEGUIMIENTO DE CONSUMO DIARIO A TRAVÉS DE INTERNET

NS/NC 5% SÍ, SI EL COSTE ES BAJO 2%

SÍ 30%

SÍ, SI ES GRATIS 1%

NO 62%

Casi el 80% de los clientes bebe agua del grifo, un 8% bebe embotellada y un 12% la filtra antes de consumirla. Como conclusiones, hay que destacar que la empresa del agua es la compañía de suministros mejor valorada. El 46% de los clientes considera que el servicio que le ofrece su compañía de aguas es muy satisfactorio. Los clientes se muestran satisfechos con las propiedades organolépticas del agua, con el servicio que ofrece la compañía y con aspectos relacionados con la factura. Para el 74 %, el servicio recibido ha sido justo como esperaba, mientras que se reducen a la mitad los clientes que consideran que el servicio ha sido peor que lo esperado. Para un 88% el servicio se ha mantenido igual en el último año. También un 88% de los clientes sabe de manera espontánea que su compañía de aguas es Emasagra y un 91% afirma que Granada es el origen de la compañía que le suministra el agua. En el 65% de los encuestados se percibe a la compañía como una empresa eficiente en el transporte y la distribución de agua. El 37% de los clientes prefiere ser informado por correo ordinario cuando la empresa suministradora tiene que comunicar algún tema importante como fugas o cortes y para un 24% basta una llamada telefónica. Sin embargo al 30% de los clientes les resultaría interesante poder hacer un seguimiento de su consumo diario de agua a través de internet. En cuanto a los hábitos de consumo, casi el 80% bebe agua del grifo, un 8% bebe agua embotellada y un 12% la filtra antes de consumirla.

53


54


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

3.2.2 Innovación en la oferta |C2| IMPLANTACIÓN DE LAS SOLUCIONES DE TELE LECTURA Al margen del mantenimiento del parque de contadores, cuya edad media en Emasagra es de 7 años, y las renovaciones preventivas o correctivas que se efectúan, según planificación, Emasagra viene instalando desde hace dos años soluciones de tele medida, que pese a encarecer la renovación del parque de contadores, permite ofrecer nuevos servicios a los clientes. La tele lectura permite poner a disposición del cliente la información relacionada con el suministro, obtenida a partir del contador, con una frecuencia determinada, al tiempo que flexibiliza el proceso de facturación, facilita una mayor información sobre los hábitos del cliente y ofrece la posibilidad de aplicar nuevos modelos tarifarios y de servicios. Para mejorar la calidad y el buen servicio de la tele lectura, Emasagra utiliza la tecnología que incorpora un concentrador que permite la lectura de cualquier marca de contador. También permite el registro de históricos de datos y su posterior análisis. Se posibilita así dar a nuestros clientes una información útil para subsanar posibles fugas domiciliarias. Emasagra tenía implantados a finales de 2012, 3.107 contadores electrónicos. En cuanto al trabajo de mantenimiento de contadores no electrónicos, en 2012 Emasagra renovó 11.047 contadores. Si se analiza la distribución por calibre, el 97,7% del total de contadores de Emasagra corresponde a pequeños calibres (<=20 mm). El 1,97% del total de contadores corresponde a calibre medio (25-40mm) y un 0,33% del total de contadores de Emasagra corresponde a calibre grande (>40mm). E-FACTURA Con 6.882 contratos, Emasagra es la empresa participada por Agbar en Andalucía que mayor número de contratos tiene adheridos a la e-factura, equivalente a un 3,14% de clientes. Las campañas en favor de la e-factura, realizadas en marzo y septiembre de 2012, con la difusión de más de 10.000 flyers han tenido como resultado un incremento de un 35,23% de adhesiones. Para 2013, el objetivo es incrementar un 4% el número de contratos adheridos a la e-factura.

E-FACTURAS ACTIVAS

2011

2012

5.426

6.882

55


3.2.3 Avances en la comunicación |C3| GESTIÓN DE CONTACTOS POR CANAL Si comparamos las vías o canales de comunicación más utilizados por nuestros clientes observamos que el canal telefónico sigue siendo el más utilizado y que el correo es el de menor uso. Internet se ha utilizado más que en el año anterior.

ESTADÍSTICA GESTIÓN DE CONTACTOS AÑO 2012 OFICINA/ VÍA COMUNIC. EMASAGRA %

CINTA MAGNÉTICA

ENTIDADES CORREO FINANCIERAS

68

265

0,04%

0,14%

FAX

INTERNET

OFICINA

TEL.

TOTAL

230

3.134

55.773

124.607

185.639

0,84% 0,12%

1,69%

30,04%

67,12%

FAX

INTERNET

OFICINA

TEL.

TOTAL

56

1.241

54.645

120.156

177.379

0,55% 0,03%

0,70%

30,81%

67,74%

1.562

AÑO 2011 OFICINA/ VÍA COMUNIC. EMASAGRA %

56

CINTA MAGNÉTICA

ENTIDADES CORREO FINANCIERAS

152

149

0,09%

0,08%

980

OTROS

INTERNET

OFICINA

TELÉFONO

2012

2.125 1,14%

3.134 1,69%

55.773 30,04%

124.607 67,12%

2011

1.337 0,75%

1.241 0,70%

54.645 30,81%

120.156 67,74%


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

OFICINA PRESENCIAL La mayoría de las personas que acuden a la oficina de Emasagra son personas que no utilizan la vía telefónica o no han podido solucionar sus solicitudes por esta vía. En cuanto a las operaciones del gestor de colas, la más utilizada es la solicitud de información. Las operaciones más utilizadas sobre una muestra de 65.000 registros es la siguiente:

Nº CONTACTOS

%

INFORMACIÓN DE FACTURAS

17.034

26,21%

LECTURA TARJETA

11.867

18,26%

MODIFICACIÓN DATOS CONTRATO

9.219

14,18%

DEVOL. SALDO CONTRATO

6.250

9,62%

BAJA DE SUMINISTRO

5.497

8,46%

CAMBIO DE SEÑAS DE COBRO

3.216

4,95%

ALTA NUEVO SUMINISTRO

3.065

4,72%

CREACIÓN DE FACTURA MANUAL

2.166

3,33%

ALTA SUMINISTRO EXISTENTE

1.783

2,74%

DUPLICADO DE FACTURAS

1.415

2,18%

CAMBIO DE TITULAR SIN CESIÓN

844

1,30%

CREAR COMPROMISO PAGO

650

1,00%

SUBROGACIÓN

595

0,92%

ENTREGAS A CUENTA

466

0,72%

REIMPRIMIR CONTRATO

414

0,64%

CAMBIO DE TITULAR CON CESIÓN

195

0,30%

SOLICITUD DE ACOMETIDAS

177

0,27%

27

0,04%

RESTO

120

0,18%

TOTAL

65.000

MOTIVO

INFORMACIÓN CONSUMOS Y LECTURAS

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CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA El canal telefónico es el vehículo más utilizado para ponerse en contacto con la compañía, tanto para cuestión de atención al cliente en general como para advertir sobre averías.

EVOLUCIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA CAT COMERCIAL

CAT AVERÍAS

Nº DE LLAMADAS

2010

2011

2012

2010

2011

2012

ENERO

6.564

9.664

8.537

1.081

1.267

1.152

FEBRERO

5.912

7.983

8.003

1.277

1.196

2.204

MARZO

9.325

9.688

9.002

981

1.276

1.365

ABRIL

5.822

7.260

7.383

914

1.208

1.194

MAYO

7.325

8.975

9.129

1.309

1.202

1.544

JUNIO

8.010

6.254

7.925

1.286

1.461

1.364

JULIO

9.520

9.303

9.781

1.704

1.435

1.777

AGOSTO

6.716

8.489

8.532

1.755

1.527

1.326

SEPTIEMBRE

9.171

10.215

9.895

1.776

1.463

1.681

10.946

9.258

10.325

1.254

1.839

1.938

NOVIEMBRE

8.989

9.023

9.675

1.257

1.439

1.586

DICIEMBRE

8.207

7.631

7.998

1.209

1.100

1.291

96.507

103.743

106.185

15.803

16.413

18.422

OCTUBRE

TOTAL

*En estas operaciones no están incluidas las realizadas a través del correo “Emasagra Responde” con un promedio de unas 25 diarias.

OFICINA VIRTUAL Emasagra dispone una oficina virtual destinada a mejorar el servicio de atención al cliente y a facilitar las gestiones relacionadas con el suministro contratado de un modo más ágil y eficaz. Entre las operativas disponibles, el cliente puede contratar nuevos suministros, domiciliar sus recibos o modificar los datos de pago, solicitar la factura electrónica o enviar comunicaciones a la compañía. El correo electrónico está atendido todos los días por personal de Emasagra.

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El diseño de la web se ha realizado con los más altos niveles de accesibilidad (AAA) para que todas las personas se puedan conectar sin importar las limitaciones técnicas, físicas o sensoriales, ni el tipo de dispositivo tecnológico que utilicen para acceder a la oficina virtual. 2009

2011

2011

2012

USUARIOS

13.022

15.374

19.469

24.393

OPERACIONES TOTALES

67.365

75.597

93.496

110.325

OFICINA VIRTUAL

WEB WWW.EMASAGRA.ES Durante 2012 Emasagra ha mantenido su web actualizado con informaciones de interés para los ciudadanos y su entorno como las licitaciones de obras y servicios, los cortes programados, la pluviometría y la calidad del agua servida. La web también incluye información sobre las actividades socio culturales programadas por la Fundación AguaGranada y publica todas las licitaciones de obras y servicios convocadas por la compañía.

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COMUNICACIÓN CON ENTIDADES REPRESENTATIVAS DE LOS CLIENTES Emasagra tiene una postura totalmente proactiva y abierta al diálogo con las diferentes organizaciones que representan a sus clientes. • • •

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Mantiene contactos periódicos con la Federación Andaluza de Consumidores y Amas de Casa al-Andalus. Emasagra está adscrita al Sistema Arbitral de Consumo de la Junta de Andalucía en Granada para agilizar la tramitación de las quejas y las consultas referidas a los servicios de agua. Colabora con organizaciones profesionales como con la Asociación Empresarial de Alojamientos Turísticos de Granada y Provincia en la organización de una Jornada sobre vertidos, con motivo de la inminente entrada en vigor de la nueva Ordenanza de Vertidos para Granada capital. Antes de una actuación con repercusiones en la movilidad y la vida cotidiana de los ciudadanos mantiene reuniones con asociaciones de vecinos afectados por las principales obras en la vía pública con el fin de informar y recoger sugerencias.


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3.2.4 Campañas de fomento del consumo responsable y cuidado de las instalaciones FEBRERO DE 2012: CAMPAÑA DE CONSEJOS PARA EVITAR ROTURAS EN LAS CONDUCCIONES. Edición de 5000 dípticos con consejos para evitar la rotura de las instalaciones. En 2012, la ola de frío provocó cerca de un millar de incidencias. La compañía de aguas mantuvo un dispositivo de emergencia durante el periodo en el que las temperaturas alcanzaron mínimas bajo cero y tuvo una previsión de cambio de más de mil contadores.

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CAMPAÑAS EN FAVOR DE LA E-FACTURA Edición de 10.000 flyers sobre la factura electrónica. Se insiste en la mayor comodidad que representan para el cliente y el mayor compromiso ambiental. Además se recuerda que la efactura es un producto gratuito. • En marzo se realizó un ensobrado de 215.000 flyers acompañando la factura en papel. • En septiembre la e-factura se divulgó en la Feria de Muestras de Santa Juliana.

DIVULGACIÓN DE LA NUEVA ORDENANZA DE ALCANTARILLADO Y VERTIDOS DEL AYUNTAMIENTO DE GRANADA En octubre de 2012 y en colaboración con la Asociación Empresarial de Alojamientos Turísticos de Granada y Provincia, Emasagra desarrolló un workshop para presentar y explicar el funcionamiento del Control de Vertidos a la red de alcantarillado de Granada, aclarando temas relacionados con el mismo y la aplicación de la Ordenanza Municipal de Vertidos vigente, el cual fue dirigido al sector hotelero bajo el título “El control de vertidos al alcantarillado ”.

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INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

CAMPAÑA SOBRE TARIFAS SOCIALES Emasagra viene prestando una atención especial a aquellos colectivos que tienen dificultades para hacer frente al coste de su consumo de agua. Por este motivo, ofrece tarifas y descuentos especiales dirigidos a los colectivos más vulnerables como pueden ser personas en paro de larga duración, pensionistas y jubilados y familias numerosas. En 2012, como había hecho ya en años anteriores impulsó una gran campaña en prensa y cartelería, junto a la edición de dípticos para explicar sus bonificaciones para familias numerosas, pensionistas y jubilados, así como a personas en riesgo de exclusión social como los parados.

3.2.5 Protección de datos Emasagra garantiza la seguridad de los datos personales de sus clientes y de sus profesionales, en estricta aplicación de lo establecido por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y por el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal. Durante 2012 se revisaron los procedimientos de gestión (registro de ficheros ante la APD, identificación del responsable del Fichero, identificación del tratamiento del fichero, autorización expresa para que los datos sean incluidos en un fichero, derechos de los interesados e información sobre la cesión de datos) y también el uso de los Ficheros con datos de carácter personal (acceso a través de redes de comunicaciones, tratamiento fuera de locales de ubicación de fichero, ficheros temporales, documento de seguridad y responsable de seguridad, funciones y obligaciones del personal, registro de incidencias, identificación y autenticación, control de acceso físico, gestión de soportes, copias de respaldo y recuperación, auditoría, pruebas con datos reales, distribución de soportes y registro de accesos) según el nivel de seguridad (básico, medio y alto). Como resultado de esta revisión, podemos decir que Emasagra no sólo cumple escrupulosamente la LOPD, sino que además está claramente comprometida en la protección de los intereses de sus clientes.

63


64


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

3.3 CUIDANDO AL EQUIPO HUMANO Los trabajadores y trabajadores de Emasagra son la base del correcto desarrollo de su actividad. Por ello, uno de los aspectos fundamentales en la estrategia de la empresa es captar, desarrollar y retener a los profesionales más capacitados para cumplir con sus objetivos estratégicos. Dadas las especiales características técnicas y de entorno de la actividad, es básica la correcta cualificación tanto de gestión como técnica de los profesionales que la integran, así como la continua actualización de dichas cualificaciones. De este modo, la formación permanente y periódica es otro de los puntales en todos los niveles de la organización. Los profesionales y empleados de Emasagra tienen una serie de características específicas y diferenciales: • •

La plantilla se encuentra repartida en cuatro centros de trabajo, ascendiendo el número de profesionales a 202, a 31 de diciembre de 2012. Se presta el servicio a Granada capital y a 14 municipios del área metropolitana. Destaca el alto índice de contratación indefinida, que en la actualidad asciende al 99,5 %.

COMPROMISOS Establecer planes de formación y seguimiento del desarrollo que ofrezcan posibilidades de promoción y mejora, tanto en el ámbito personal como profesional. COMPROMISO |E1| Impulsar canales de comunicación y herramientas de diálogo para favorecer la participación de la plantilla. COMPROMISO |E2| Integrar de forma efectiva la seguridad y salud laboral en las actividades, fomentando para ello la formación y la participación en este ámbito. COMPROMISO |E3| Implanta medidas que permitan la conciliación de la vida profesional y personal, de modo que se apoye el reparto equilibrado de responsabilidades en ambas esferas. COMPROMISO |E4| Contemplar medidas preventivas que fomentan la igualdad y la diversidad, evitando discriminaciones por motivos de sexo, raza, cultura, religión o cualquier otra discriminación que pudiera existir. COMPROMISO |E5|

65


3.3.1 Formación y desarrollo profesional |E1| Emasagra promueve la formación continua y el desarrollo profesional de sus profesionales. El entorno cambiante, la especificidad técnica requerida por el sector, los nuevos objetivos estratégicos y la necesidad creciente de una orientación hacia la gestión son los factores principales que propician esta apuesta estratégica. En 2012 se realizaron 75 acciones de formación, con un total de 8.735 horas. El principal cambio de la formación en estos últimos períodos es la orientación de ésta hacia la obtención de los conocimientos requeridos para cada puesto de trabajo, frente a la impartición de cursos de carácter más generalista, como se daba con anterioridad. De esta forma, la formación adquiere un carácter más práctico y eficiente. En 2012, Emasagra amplió el número de ámbitos de formación a nuevas áreas de conocimiento dándole gran importancia a la formación en Prevención de Riesgos Laborales y en Sistemas de Información.

CIFRAS GLOBALES TOTAL HORAS FORMACIÓN MUJERES PORCENTAJE HORAS FORMACIÓN MUJERES HORAS FORMACIÓN POR EMPLEADA TOTAL HORAS FORMACIÓN HOMBRES PORCENTAJE HORAS FORMACIÓN HOMBRES HORAS FORMACIÓN POR EMPLEADO

66

1.853,62 21,23% 41,19 6.881,38 78,77% 43,83


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

FORMACIÓN, COMPARATIVA AÑOS 2011 Y 2012 2011

2012

TOTAL HORAS DE FORMACIÓN EN EMASAGRA

8.483

8.735

IHORAS DE FORMACIÓN POR EMPLEADO

17,14

16,30

TOTAL HORAS FORMACIÓN MUJERES

1.782

1.853,62

21%

21,23

HORAS FORMACIÓN POR EMPLEADA

38,73

41,19

TOTAL HORAS FORMACIÓN HOMBRES

6.703

6.881,38

79%

78,77%

42,69

43,83

% HORAS FORMACIÓN MUJERES

PORCENTAJE HORAS FORMACIÓN HOMBRES HORAS DE FORMACIÓN POR EMPLEADO

% HORAS DE FORMACIÓN POR ÁMBITO DE CONOCIMIENTO 31,29

30,0

25,0

20,0 17,49

16,40

15,0 11 8,48

10,0

5,0

5 4,40

0,62

0,0

1,43

1,33

0,98

0,05

0,26

0,47

0,80

S S S N N O O O HH O Y TE TES AS RIO IA LE TE A IÓ OCI AN IÓ ER R M NT EN EN B NC AC CI E R IE UA ORA IO AC LEN LIC I G BI R E S N L R B M D E T M I U I D A U A C AM AB PÚ A PE EPU E N JE FIN O EC FOR LTIV O DE S L M N LL D NA O D ST DI N MU A O Ó ÍDIC O I O A I N E C E C R I C R IC Ó DR M SG AB DE OS M SAR SI ÁT Y RA JU IE D DE AS RS ST EA AN RM E R NÓ DE I A P S M O E D IN R E Y CU FO EX LID M Á EC N ED SIST IN IÓN Y R Ó CA I AD O C ST LL EN GE RO EV R R P SA DE

67


% HORAS DE FORMACIÓN POR CATEGORÍA PROFESIONAL RESTO PLANTILLA 5% AUXILIARES ADMINISTRATIVOS 6% AYUDANTES NO TITULADOS 6% PEONES 1%

OFICIALES ADMINISTRATIVOS 12%

OFICIALES PRIMERA Y SEGUNDA 9%

68

INGENIEROS TÉCNICOS Y AYUDANTES TITULADOS 10%

INGENIEROS Y LICENCIADOS 14%

JEFES ADMINISTRATIVOS Y DE TALLER 37%


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GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO En un momento de constante evolución como el que estamos viviendo, la globalización y el acceso a la información suponen un desafío constante para la empresa. Los procesos de innovación están superando las fronteras corporativas para aprovechar las redes de colaboración, los flujos de información y los modelos abiertos de creación de valor con los propios clientes y con otros agentes externos a los límites organizativos. Emasagra ha realizado en ese sentido una fuerte apuesta mediante la generación y diseminación del conocimiento. En esta innovadora iniciativa, las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) tienen un rol destacado como plataforma del cambio, para fomentar la colaboración entre las personas de la empresa.

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CICLO INTEGRAL DEL CONOCIMIENTO

CREACIÓN DOMINIOS

GESTIÓN KNOWLEDGE

CICLO INTEGRAL DEL CONOCIMIENTO

INNOVACIÓN

TECNOLOGÍA

Emasagra es consciente de todos los cambios que se suceden y se prepara para tener una mayor capacidad de progreso basada en el talento de sus colaboradores, internos y externos de forma que se: • • • • • •

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Identifique el conocimiento para generar valor, fomentando la expansión, mejore la eficiencia y agilice la transferencia de innovación. Armonice el conocimiento con los objetivos corporativos. Fomente una cultura de intercambio y colaboración entre los empleados. Aplique las TIC de forma global para mejorar los flujos de información y colaboración de manera fácil y accesible. Defina un marco que impulse y coordine otras iniciativas de gestión del conocimiento ya existentes en la organización. Transfiera el conocimiento generado en la I+D, dominios y en otras fuentes de conocimiento en bienes económicos sostenibles.


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Emasagra es una compañía generadora de conocimiento. Para transformar el conocimiento existente en un activo, se ha diseñado un modelo que engloba la organización, las operaciones y la cultura de la gestión a partir de tres unidades básicas: tecnología, personas y áreas de conocimiento. Nace una nueva cultura corporativa, centrada en las personas, favoreciendo la intercomunicación entre ellas y potenciando el intercambio de conocimientos con el objetivo de generar más y mejores oportunidades. Para ello hay diferentes herramientas vinculadas a la gestión del conocimiento •

Portal BITA: Biblioteca digital corporativa con toda la información de referencia, especializada en agua y medio ambiente, para divulgar todo el conocimiento científico-técnico y de gestión empresarial de la compañía. BITA es una herramienta de uso interno para todos los profesionales. Con más de 12 años de trayectoria al servicio de la gestión del conocimiento, BITA es una solución global de acceso a la información adaptada a las necesidades de uso de cada persona. Dominios de conocimiento: Redes de profesionales multidisciplinares que generan conocimiento para el negocio. Los dominios de conocimiento salvaguardan, potencian y diseminan el conocimiento de un ámbito con una clara orientación al desarrollo del negocio y la mejora de la eficiencia. Comunidades de Práctica (CoP): Comunidades de aprendizaje formadas por profesionales con un interés común. Una Comunidad de Práctica es un grupo de personas que comparten un interés, una inquietud o un conjunto de problemas sobre un tema y que profundizan en el conocimiento en esta área a través de una interacción continuada. El entorno de las CoP propicia que se construyan y consoliden relaciones que permiten aprender de otras personas de la empresa. Blogs: Los blogs funcionan como diarios individuales o grupales cuyo principal objetivo es comunicar, ya sea la marcha de un proyecto, sus logros o cualquier otra información de interés. En ellos se recogen artículos informativos, en forma de entradas, publicados en orden cronológico inverso, que además permiten la aportación de comentarios. Wikis: Las Wikis son espacios web de trabajo colaborativo en torno a proyectos e iniciativas desarrolladas por un grupo de usuarios/as que interactúan y se comunican entre sí. Los equipos trabajan de manera colaborativa aportando contenidos, compartiendo conocimiento, facilitando el trabajo en equipo y la gestión de proyectos en grupos distribuidos en distintas regiones geográficas y zonas horarias. Microsites: Los Microsites son espacios que permiten publicar y almacenar la información de un departamento o unidad de negocio, organizada tanto cronológica como temáticamente. Son plataformas de comunicación interna, además de funcionar como repositorios de información en forma de texto, enlaces, imágenes e incluso formatos audiovisuales. Quién es quién: Mapa de las personas, esta plataforma es una fuente actualizada con los perfiles, experiencias y conocimientos del capital humano de la compañía.

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CONOCIMIENTOS COMPARTIDOS

2012 EMASAGRA

USUARIOS ÚNICOS DE LA RED “QUIÉN ES QUIÉN” DE INFORMACIÓN SOBRE LAS PERSONAS DE AGBAR/EMASAGRA

200

PERSONAS PARTICIPANTES EN ALGUNA INICIATIVA DE LA DIRECCIÓN

38

NÚMERO DE WIKIS

23

REDES DE EXPERTOS EXISTENTES

DRENAJE: 6 ASOCIADOS ENERGÍA: 5 EXPERTOS CALIDAD AMBIENTAL: 2 EXPERTOS REDES DE ABASTECIMIENTO: 10 EXPERTOS CLIENTES: 17 EXPERTOS TRATAMIENTOS: 3 EXPERTOS COMERCIAL: 13 EXPERTOS COP ÁGORA: 2 EXPERTOS

Portal Applica: Portal de seguimiento sobre las últimas novedades en actividades de innovación desarrolladas en la empresa. Permite consultar la cartera de proyectos de I+D+i, los catálogos de referencias tecnológicas, catálogo de paquetes de conocimiento, noticias y agenda sobre transferencia e innovación. • Paquetes de conocimiento: Conocimiento especializado y empaquetado que proviene del esfuerzo de la compañía en I+D+i. Los paquetes de conocimiento ponen a disposición de las personas de la empresa herramientas y conocimiento técnico, operativo y comercial clave para el desarrollo de negocio, adaptado para su utilización directa. • Píldoras formativas: Conjunto de acciones formativas diseñadas y dirigidas para toda la organización que consisten en actividades on-line (vídeo píldoras) y acciones. DINÁMICAS DE COMPARTICIÓN DEL CONOCIMIENTO Se ha implantado una metodología de generación y compartición de conocimiento. Más allá de la implantación tecnológica, el nodo central del proyecto son las personas, hecho que hace necesario definir y establecer dinámicas de trabajo colaborativo. En este sentido, durante el 2012 se han desarrollado algunas iniciativas:

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COMUNIDAD DE PRÁCTICA (COP) ÁGORA Las iniciativas de gestión de conocimiento y transferencia están lideradas por personas, los líderes de conocimiento. Los espacios de colaboración de manera autónoma tienen un objetivo a cumplir pero además deben coordinarse para encontrar sinergias, aportar valor y fortalecer su tarea transversal. En este sentido la creación de la CoP Ágora ofrece a los responsables de comunidades un punto de encuentro de referencia a la vez que canal de comunicación único para todo aquello relativo a la gestión de “sus” comunidades. De la misma manera, con la creación se facilita el desarrollo de las competencias y habilidades necesarias para el Liderazgo transversal en entornos de colaboración. DINÁMICAS DE COHESIÓN GRUPAL En los espacios de colaboración participan personas de diferentes zonas geográficas, con diferentes roles que confluyen para conseguir un objetivo común. Durante el 2012 se han realizado sesiones de cohesión grupal en algunas de los entornos de colaboración con el objetivo de: • • •

Tener un encuentro presencial donde la red se conozca personalmente e intercambiar opiniones. Poner en común principales incomodidades y dificultades, compartirlas entre todos y establecer vías de enfoque y superación de los obstáculos. Coordinar un plan de trabajo o metodología de gestión compartida por todos.

KNOWLEDGE SUITE Knowledge Suite es la puerta de acceso al conocimiento clave sobre agua y medio ambiente. Esta nueva plataforma supone un paso adelante en el proceso de transformación de conocimiento de la compañía en un activo para el negocio. El nuevo portal engloba servicios tan diversos como redes de expertos, acceso a bibliotecas digitalizadas, espacios de debate y trabajo colaborativo, servicios de vigilancia tecnológica, acceso al conocimiento de la empresa y servicios de información especializada. De esta manera, se recoge todo el abanico de herramientas vinculadas a la Dirección de Gestión del Conocimiento y Transferencia: dominios de conocimiento, comunidades de práctica, portal Bita, wikis, paquetes de conocimiento, etc. Entre las ventajas ofrecidas por esta nueva herramienta, destacan la integración de toda la información a través de un único punto de acceso online, accesible desde cualquier punto con conexión a Internet. Además, Knowledge Suite ofrece una estructura personalizada para cada usuario, e incluye servicios de alerta y productos de conocimiento con información compilada y optimizada de alto valor. El acceso al portal se encuentra en la Intranet corporativa.

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El portal de gestión del conocimiento Knowledge Suite fue reconocido con la distinción “Grand Prix” en los Trofeos de Innovación de Suez 2012 durante la gala celebrada el 27 de marzo en París. El proyecto fue premiado en la categoría Support Activity. El jurado, analizó 146 propuestas y valoró la capacidad de integración de bibliotecas especializadas, plataformas de vigilancia tecnológica y redes de expertos, convirtiéndolo en la puerta de acceso única al conocimiento clave sobre agua y medio ambiente. Por tanto, los profesionales de Emasagra participan de la gestión del conocimiento de la Dirección de Gestión del Conocimiento, que se impulsa a través de las tecnologías web 2.0 y la intranet.

3.3.2 Comunicación con los trabajadores |E2| MÚLTIPLICIDAD DE SOPORTES Emasagra mantiene una actitud de comunicación constante, abierta y participativa con su equipo humano. Para ello dispone de múltiples canales, entre los que destacan la intranet, la revista Infoagbar y el propio Informe de Responsabilidad Corporativa de Aquagest Andalucía. •

Informe de Responsabilidad Social Corporativa. Accesible a través de la propia web de la compañía, es una de las herramientas más transversales de diálogo con los grupos de interés, entre ellos los propios profesionales de la empresa. Se edita anualmente y contiene toda la información relevante sobre la compañía y los compromisos específicos contraídos para dar respuesta a los intereses de sus grupos de interés. Intranet. Incorpora información general, noticias, el acceso al portal de conocimiento Knowledge Suite y el apartado ¡Implícate! con información sobre las iniciativas sociales de la empresa. Igualmente pone a disposición de todo el personal el Código Ético de la compañía. Infoagbar. En lo que se refiere a los mecanismos de información y consulta a los empleados, la información se realiza vía comunicados, circulares y la revista InfoAgbar, donde se detallan los hitos, datos y noticias más importantes que ocurren dentro de Agbar y en sus empresas participadas, donde se inserta puntualmente información relacionada con los Derechos Humanos y el Pacto Mundial. Web. En www.emasagra.es, Emasagra mantiene permanentemente actualizada, en sus elementos claves, la información sobre la compañía, acciones, actuaciones destacadas en el último ejercicio, así como sus compromisos con el desarrollo sostenible.

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REPRESENTACIÓN DE LOS TRABAJADORES El Convenio Colectivo de Emasagra recoge los diferentes instrumentos para la información, consulta y negociación laboral con los empleados (comités, comisiones paritarias...), sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones legales oportunas. 9 trabajadores y trabajadoras componen la representación legal de los trabajadores en sus respectivos ámbitos, en su calidad de delegado de personal o miembros de comités de empresa. Además, existen comisiones específicas sobre diversos temas como, la clasificación profesional, la vigilancia e interpretación del convenio, el control de plan de pensiones, etc. Estas comisiones se suman a las que exige la legislación vigente en todas las empresas, tales como seguridad y salud laboral. CONVENIO COLECTIVO Una de las principales actividades que se están llevando a cabo en materia de relaciones laborales es la orientación del convenio colectivo como herramienta de gestión, alineado con los objetivos de actividad de Emasagra en una progresiva adaptación a las necesidades propias de cada explotación y servicio. En este sentido, cabe destacar la inclusión de nuevos epígrafes, o el énfasis en otros ya contemplados pero que se estiman prioritarios como la productividad, la formación, el desarrollo de carreras profesionales, la seguridad y salud, la conciliación de la vida laboral y familiar, la flexibilidad horaria, los beneficios sociales, y los planes de igualdad.

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3.3.3 Seguridad y salud laboral |E3| CERTIFICACIÓN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Emasagra, en su compromiso con la seguridad y salud de los trabajadores, tiene implantado un Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales que permite detectar las necesidades y aportar soluciones para la mejora continua. Dicho sistema de gestión está soportado por las líneas estratégicas marcadas en la política de seguridad y salud de Emasagra. La base de un sistema en materia de seguridad y salud se encuentra en la realización de Evaluaciones de Riesgo, su planificación y el seguimiento de las medidas implantadas. El seguimiento de la implantación de las medidas propuestas en las evaluaciones se realiza en los Comités de Seguridad y Salud, donde los delegados de prevención y la dirección se reúnen para debatir sobre distintos aspectos en materia de prevención. Dichos comités tienen lugar cada tres meses, celebrándose un total de cuatro reuniones anuales. Anualmente, se fija un objetivo de reducción de siniestralidad. Para 2012 el objetivo del índice de frecuencia se fijó en un 7%, siendo el resultado para Emasagra de un 6.5%. • • •

127 trabajadores han asistido a cursos específicos de prevención de riesgos laborales, siendo numerosos los trabajadores que han seguido más de un curso. Se han impartido un total de 1.997 horas de formación en PRL (198 horas más con respecto al año anterior). Emasagra ha reforzado la seguridad y salud de sus trabajadores, tras la auditoría de seguimiento del certificado OSHAS 18001:2007 para todos los procesos del ciclo integral del agua, desde la captación, producción y distribución, el área comercial, hasta el alcantarillado y depuración. Entre las actuaciones específicas desarrolladas en materia de prevención este año hay que destacar la reafirmación de la dirección de su compromiso de apoyo a la seguridad y salud, la mejora en la relación con la Mutua, la introducción de analítica PSA para varones mayores de 50 años y el mantenimiento del objetivo de reducción de los índices de siniestralidad dentro del sistema de gestión de mejora de Emasagra. En 2012 se ha dado comienzo a la realización de la evaluación de Riesgos Psicosociales con el objetivo de conocer aspectos de las condiciones y organización del trabajo. Cuando se producen tienen una incidencia en la salud de las personas a través de mecanismos psicológicos y fisiológicos. Emasagra, en su compromiso de velar por la salud de los empleados ha puesto en marcha dicha evaluación con la aplicación de un método oficial publicado por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT), el F-Psico 3.0. Se han realizado un total de 21 charlas informativas y se ha organizado la cumplimentación de encuestas a realizar por el personal, diferenciando entre distintos grupos muestrales clasificados según características similares del puesto de trabajo.

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FORMACIÓN EN PRL En 2012 se han impartido un total de 1.997 horas repartidas en 23 acciones formativas. La realización de estos cursos muestra la importancia que el establecimiento de políticas integrales en prevención de riesgos laborales tiene para la dirección de Emasagra. Ha tenido gran importancia el “Curso Básico PRL” de 60h realizado por el personal de redes y obras, con un total de 660 horas. El nº de horas/trabajador en el año 2012 asciende a 9,8, frente a las 8,7 horas del año anterior. Nº ACCIONES FORMATIVAS PRL 25

23

22 20 15 11

10 5 0 2010

2011

2012 Nº acciones formativas PRL

EVOLUCIÓN FORMACIÓN PRL 8,7

9,0

9,8

8,0 7,0 6,0 5,0

4,0

4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 2010

2011

2012 Horas formación PRL/trabajador

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FORMACIÓN PRL POR ÁREA 19,6

20,0

15,0 13,7 10,0

8,0

7,0 5,0

0,0

1

4,0

4,0

2

3

3,2

4

5

6

7

SINIESTRALIDAD El año 2012 fue un año de grandes esfuerzos dentro de la organización desde el punto de vista preventivo. Se ha conseguido mantener la baja siniestralidad con formación en materia de Seguridad y Salud, visitas de seguimiento y control por parte del Servicio de prevención, observaciones de trabajo seguro por parte de los mandos, inversiones en mejoras de instalaciones y compra de equipos de trabajo mejor adaptados al puesto de trabajo.

EVOLUCIÓN ACCIDENTABILIDAD 7 7

6

6

5

5 4 3

3

3 2

2 1 0

2010

2011

2012 Accidentes con baja

Accidentes sin baja

79


ACCIDENTES POR ÁREA 2012 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Gerencia

Económicofinanciero

RRHH

Clientes

Obras y proyectos

Producción

Accidentes con baja

80

Distribución

Accidentes sin baja


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ÍNDICE DE GRAVEDAD (NÚMERO DE JORNADAS PERDIDAS POR CADA 1.000 H. TRABAJADAS)

0,10 0,10 0,08 0,06

0,05

0,04

0,03

0,02 0,00 2010

2011

2012 Índice de gravedad

ÍNDICE DE FRECUENCIA (NÚMERO DE ACCIDENTES CON BAJA POR CADA MILLÓN DE HORAS TRABAJADAS)

10

8,9

8 6,3

6

6,5

4 2 0 2010

2011

2012 Índice de gravedad

81


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Como resultado de la baja siniestralidad por tercer año consecutivo, Emasagra recibirá una deducción del 10% de las cuotas por contingencias profesionales, tal como establece el Real Decreto 404/2010, de 31 de marzo, por el que se regula el establecimiento de un sistema de reducción de las cotizaciones por contingencias profesionales (SISTEMA BONUS) a las empresas que hayan contribuido especialmente a la disminución y prevención de la siniestralidad laboral.

CORRELACIÓN HORAS DE FORMACIÓN SINIESTRALIDAD LABORAL 1.4

2.500

1.35

1.2

1.997

1.799

1

0.99

0.96

1.500

0.8 0.6

2.000

838

1.000

0.4 500

0.2 0

2010

2011

2012 Formación

Incidencia

COLABORACIÓN ENTRE INSTITUCIONES EN MATERIA DE SEGURIDAD En 2012 se hace más evidente la estrecha colaboración existente entre EMASAGRA y otras entidades como el Servicio de Protección Civil y Bomberos de la capital. Esta colaboración se extiende a la asistencia de este equipo a varios simulacros de evacuación realizados a finales de año. Como consecuencia de estas actuaciones, y el asesoramiento del equipo de bomberos de Granada, se han realizado mejoras que ayudarán a abordar las emergencias de una forma más eficiente y segura tanto para las personas que forman parte de Emasagra como para terceros que pudieran verse afectados. Derivado de esta colaboración, se ha otorgado a Emasagra por parte de los Servicios de Prevención y Extinción de Incendios y Salvamento de Granada (SPEIS), un reconocimiento por la labor desarrollada durante 2012, en el campo de la autoprotección y la seguridad contra incendios.

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3.3.4 Vigilancia de la Salud |E3| Durante el año 2012 se ha llegado al 85,6% de reconocimientos médicos realizados. EVOLUCIÓN RECONOCIMIENTOS MÉDICOS 87,4

88,0 85,7

86,0

85,6 84,0 82,0 80,0 78,0 76,0 2010

2012

2011

A continuación se muestra un gráfico con los reconocimientos médicos realizados en 2012 distribuidos por área: RECONOCIMIENTOS MÉDICOS POR ÁREA 100 100,0

92,16 88,8

90,0 80,0

76

70,0

66,67

65,22

60,0 50,0

50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 cia

ren

Ge

mi

Eco

84

o ier

anc

fin co-

HH

RR

tes

tos

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en

Cli

ras

Ob

ro yp

ión

ucc

d Pro

n

ció

ibu

tr Dis

Porcentaje Reconocimientos Médicos


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COMITÉS DE SEGURIDAD Y SALUD LABORAL Emasagra tiene operativos todos los comités de seguridad y salud previstos por la ley de prevención de riesgos laborales donde se tratan los temas de seguridad y salud que afectan a los trabajadores de los diferentes centros de trabajo. Las reuniones tienen una periodicidad trimestral de forma ordinaria, y cada vez que algún tema específico lo requiera, de forma extraordinaria. Como ejemplo de los acuerdos alcanzados en los comités, se pueden citar los siguientes: • Establecimiento de un calendario de visitas de seguimiento por parte del responsable directo del trabajador para fomentar un mayor compromiso de la Dirección y los mandos en el cumplimiento de la normativa de seguridad en el trabajo diario. • Información y adecuación de los indicadores relacionados con accidentes de trabajo, vigilancia de la salud y evaluaciones de riesgos. • Revisión de procedimientos de trabajo específicos (por ejemplo, en espacios confinados), incluyendo en el mismo a las empresas subcontratistas. • Elaboración de instrucciones de trabajo seguro. • Comunicados de Riesgos, los cuales sirven como herramienta de participación de todos los trabajadores al identificar un riesgo. • Establecimiento de necesidades formativas en todas las áreas de la empresa. CUMPLIMIENTO DE LAS RECOMENDACIONES DE LA OIT EN MATERIA DE SEGURIDAD Y SALUD En Emasagra se aplican todas las recomendaciones que en materia de seguridad laboral establece la Organización Internacional del Trabajo (OIT), dado que fomenta lo establecido por la legislación española en materia de prevención de riesgos laborales, de obligado cumplimiento. De esta forma, hace referencia a la definición clara de una política de prevención de riesgos laborales, la identificación y análisis de las causas de las disconformidades, la adopción, planificación, aplicación, comprobación de la eficacia y documentación de las medidas preventivas y correctivas aplicables. Por otra parte, el sistema de prevención da acogida al desarrollo de iniciativas voluntarias, no regidas por legislación, para conseguir y fomentar la mejora continua. • • •

Información y adecuación de los indicadores relacionados con accidentes de trabajo, vigilancia de la salud y evaluaciones de riesgos. Revisión de procedimientos de trabajo específicos (por ejemplo, en espacios confinados), incluyendo en el mismo a las empresas subcontratistas. Elaboración de instrucciones.

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3.3.5 Igualdad, conciliación y diversidad |E4|, |E5| La igualdad, la conciliación y la diversidad forman parte de la política de responsabilidad corporativa de Emasagra. En 2012, Emasagra ha continuado desarrollando el Plan de Igualdad de Oportunidades de Emasagra que establece un amplio conjunto ordenado de medidas tendentes a lograr la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres y a eliminar la discriminación por razón de sexo, no habiendo existido hasta el presente ninguna incidencia en materia de discriminación por razón de sexo. Las políticas y los procedimientos de Recursos Humanos, así como las políticas específicas de contratación, de retribución o retención de personal, se basan en un análisis de las necesidades y un análisis comparativo con el mercado, teniendo siempre en cuenta el puesto de trabajo desempeñado y los resultados objetivos (cuantitativos) obtenidos por el empleado y la empleada en las diferentes herramientas de desarrollo. Esta forma, impersonal en su objetividad, permite homogeneizar criterios, evita la discriminación y trasmite igualdad de condiciones. Igualmente Emasagra dispone de un Protocolo para la Prevención y Tratamiento de las situaciones de Acoso Sexual, por Razón de Sexo y Moral. Hay establecida una Comisión de Igualdad, que debe velar por la elaboración, ejecución y seguimiento de los Planes de Igualdad. CONCILIACIÓN DE LA VIDA PROFESIONAL Y FAMILIAR Dentro del contexto de las medidas tendentes a lograr la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres Emasagra entiende la conciliación como una manera de trabajar que ayuda al individuo a asumir de una forma eficaz todas sus responsabilidades, ya sean laborales, personales o familiares. En el plano personal, Emasagra ofrece un amplio abanico de ventajas, como licencias o permisos especiales, seguros de vida y de accidentes, planes de pensiones, concesión de préstamos, ayudas por realización de estudios, o para hijos con discapacidad, así como concretas medidas consignadas en el citado Plan de Igualdad de Oportunidades.

3.3.6 Beneficios sociales Emasagra ofrece beneficios sociales a su personal, que son de idéntica aplicación tanto si trabajan a tiempo completo como si lo hacen a tiempo parcial, excepto si la propia naturaleza del beneficio social no procede en el segundo caso. Entre los beneficios sociales que hay que destacar el contar con seguro de vida, con ayudas a la formación tanto del empleado/a como de sus hijos, o de ayudas familiares en caso de discapacidad.

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3.3.7 Perfil de los Profesionales de EMASAGRA

DESGLOSE DE PLANTILLA POR CATEGORÍA PROFESIONAL DIRECTIVOS Y TITULADOS GRADO SUPERIOR:11 TITULADAS GRADO MEDIO: 19

RESTO: 30

OFICIALES OPERARIOS: 44 MANDOS INTERMEDIOS: 44 OFICIALES ADMINISTRATIVOS: 54

DESGLOSE DE PLANTILLA POR MODALIDAD DE CONTRATO EVENTUAL: 1

DESGLOSE DE PLANTILLA POR GÉNERO

PERSONAL FIJO: 201

HOMBRES: 157

TOTAL: 202

MUJERES: 45

TOTAL: 202

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DESGLOSE DE PLANTILLA POR EDAD

% PROFESIONALES POR CATEGORÍA PROFESIONAL

DIRECTIVOS Y TITULADOS GRADO SUPERIOR: 5%

MENORES DE 30 AÑOS: 3

TITULADOS GRADO MEDIO: 9%

RESTO: 15%

MAYORES DE 50 AÑOS: 86

OFICIALES OPERARIOS: 22%

MANDOS INTERMEDIOS: 22%

ENTRE 30 Y 50 AÑOS: 113

TOTAL: 202

% PROFESIONALES POR EDAD

OFICIALES ADMINISTRATIVOS: 27%

% PROFESIONALES DE MENOS DE 30 AÑOS POR CATEGORÍA PROFESIONAL

DIRECTIVOS Y TITULADOS GRADO SUPERIOR: 0% MENORES DE 30 AÑOS: 1% MAYORES DE 50 AÑOS: 43%

RESTO: 67%

TITULADOS GRADO MEDIO: 0%

MANDOS INTERMEDIOS: 0%

OFICIALES ADMINISTRATIVOS: 0%

ENTRE 30 Y 50 AÑOS: 56%

90

OFICIALES OPERARIOS: 33%


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% PROFESIONALES DE ENTRE 30 Y 50 AÑOS POR CATEGORÍA PROFESIONAL

% PROFESIONALES DE MÁS DE 50 AÑOS POR CATEGORÍA PROFESIONAL

DIRECTIVOS Y TITULADOS GRADO SUPERIOR: 8% RESTO: 18%

TITULADOS GRADO MEDIO: 10%

RESTO: 9%

DIRECTIVOS Y TITULADOS GRADO SUPERIOR: 3% TITULADOS GRADO MEDIO: 9%

OFICIALES OPERARIOS: 19%

MANDOS INTERMEDIOS: 11%

OFICIALES OPERARIOS: 24%

MANDOS INTERMEDIOS: 23%

OFICIALES ADMINISTRATIVOS: 37%

OFICIALES ADMINISTRATIVOS: 30%

% MUJERES EN PLANTILLA

% MUJERES POR CATEGORÍA PROFESIONAL

DIRECTIVAS Y TITULADAS GRADO SUPERIOR: 2% MUJERES: 22%

RESTO PLANTILLA 18%

TITULADAS GRADO MEDIO 11%

OFICIALAS OPERARIAS 0%

HOMBRES: 78%

MANDOS INTERMEDIOS 9%

OFICIALAS ADMINISTRATIVAS 60%

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% MUJERES POR EDAD MENORES DE 30 AÑOS: 2% MAYORES DE 50 AÑOS: 27%

ENTRE 30 Y 50 AÑOS: 71%

% MUJERES DE ENTRE 30 Y 50 AÑOS POR CATEGORÍA PROFESIONAL DIRECTIVAS Y TITULADAS GRADO SUPERIOR 2%

% MUJERES DE MÁS DE 50 AÑOS POR CATEGORÍA PROFESIONAL DIRECTIVAS Y TITULADAS GRADO SUPERIOR 0% TITULADAS GRADO MEDIO 0%

TITULADAS GRADO MEDIO 11%

RESTO PLANTILLA 18%

MANDOS INTERMEDIOS 17%

MANDOS INTERMEDIOS 9%

OFICIALAS ADMINISTRATIVAS 60% OFICIALAS OPERARIAS 0%

OFICIALAS ADMINISTRATIVAS 75% OFICIALAS OPERARIAS 0% RESTO PLANTILLA 0%

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3.4 COOPERACION CON LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS COMPROMISOS • • •

Mantener una política de transparencia mediante un diálogo fluido que busque las mejores alternativas COMPROMISO AP1 Actuar proactivamente anticipándose a futuros requerimientos normativos para ofrecer garantías y seguridad en servicios y productos. COMPROMISO AP2 Colaboración con los municipios. COMPROMISO AP3

3.4.1 Transparencia con las administraciones públicas |AP1| Emasagra siempre ha asumido la gestión del ciclo integral del agua como un servicio prioritario básico para los ciudadanos y para el desarrollo del territorio que le ha confiado la gestión del agua. Por ello, Emasagra entiende que el servicio a la Comunidad y a las entidades que le representan, fundamentalmente los ayuntamientos, debe basarse en un espíritu de colaboración, y desde la total transparencia, garantizando en todo momento los principios de objetividad y transparencia, tanto en las licitaciones como sobre la calidad del agua servida y sobre la gestión en general. LICITACIONES EN LA WEB DE EMASAGRA Con el fin de lograr la mayor eficacia y transparencia en los procesos de contratación administrativa, las entidades del sector público deben anunciar públicamente todas sus licitaciones. En función del presupuesto asignado a cada contrato y del tipo de procedimiento que se establezca, éstos deben ser publicados en uno u otro Boletín Oficial (Unión Europea, del Estado, Autonómico o Provincial) y en España también deben ser publicados en las páginas web de los organismos contratantes, bajo el apartado “perfil del contratante”. A lo largo de 2012, Emasagra ha publicado todas sus adjudicaciones de obras y servicios en su web www.emasagra. es, donde igualmente figura toda la normativa exigible a los concursantes.

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SINAC El Laboratorio de Emasagra comunica puntualmente a los ayuntamientos y a las autoridades sanitarias los análisis de calidad del agua distribuida realizados y sus resultados a través de la plataforma SINAC (Sistema de Información Nacional de Aguas de Consumo), datos a los que los consumidores pueden acceder ya que es una plataforma de acceso público. Emasagra tiene establecido un protocolo interno que indica cómo se deben hacer las comunicaciones y la necesidad de información al ayuntamiento afectado y a la autoridad sanitaria en caso de incumplimientos. A 31 de diciembre de 2012, las zonas de abastecimiento de agua gestionadas por Emasagra estaban notificadas al 100 %. POLÍTICA DE PRECIOS DE EMASAGRA La Directiva Marco del Agua, de obligado cumplimiento por los estados miembros de la Unión Europea, establece que la política de precios debe proporcionar los incentivos adecuados para que los usuarios utilicen de forma eficiente los recursos hídricos y se contribuya a la recuperación de los costes de los servicios relacionados con el agua. De acuerdo con las directrices y recomendaciones marcadas, Emasagra establece como sistema preferente la tarificación mediante una cuota de servicio fija y bloques de consumo progresivos. Con este sistema se logra la recuperación de costes, fomentando el consumo responsable y penalizando aquellos consumos excesivos. MEMORIA ANUAL En respuesta a su compromiso de transparencia con el ente regulador, Emasagra elabora anualmente una memoria en la que se informa de las principales actuaciones llevadas a cabo por la empresa y las entidades participadas. Así, incluye información sobre las instalaciones y el proceso de abastecimiento, los controles de calidad del agua de la red de distribución y la actividad comercial. Este informe se entrega a cada uno de los ayuntamientos.

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3.4.2 Anticipación a la normativa |AP2| Emasagra colabora con las asociaciones profesionales como ocurre con la AEAS y con ASA (Asociación de Abastecimientos de Agua y Saneamientos de Andalucía). En 2012 y a raíz de los trabajos de trasposición de la Directiva Europea de Servicios a la legislación española (Ley 17/2009, de 23 de noviembre, de libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, y Ley 25/2009, de 22 de diciembre), la Junta de Andalucía modificó el Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua de Andalucía, conocido como RSDA, ( Decreto 120/1991 de 11 de junio) y que desde 1991 está vigente en toda Andalucía sin prácticamente modificación alguna. Esta modificación se realizó con el Decreto 327/2012, de 10 de Julio, publicado en el BOJA nº 137 de 13 de Julio de 2012. En él, además de adecuar su contenido a la ley 17/2009, se aprovechó para adaptarlo al Real Decreto por el que se aprueba el Código Técnico de Edificación, y al RD 889/2006, por el que se regula el control metrológico del Estado, además de eliminar referencias a normas derogadas. Además, el Gobierno andaluz decidió modificar una serie de artículos para reforzar los derechos de los consumidores y usuarios. Desde el punto de vista empresarial, la nueva normativa implicaba la necesidad de atender nuevas exigencias, supone en la práctica una disminución drástica de los ingresos por alta del suministro y la necesidad de efectuar modificaciones en el mismo soporte informático de gestión de clientes, con el subsiguiente encarecimiento. Por tanto, en 2012, una de sus actividades ha estado centrada en la modificación del reglamento de Suministro de Andalucía, que ha conllevado la creación de una comisión en el seno de ASA, para estudiar las posibles interpretaciones de los cambios y tener todas las empresas andaluzas una voz común, a la vez que tener una interlocución única con la Administración.

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3.4.3 Colaboración con los municipios |AP3| Emasagra trabaja conjuntamente con las administraciones para encontrar las soluciones sostenibles a todos los problemas de acceso a los servicios básicos del ciclo integral del agua. Una adecuada gestión de la demanda, a la que hay que añadir la realización de campañas de sensibilización ambiental, y un paquete de inversiones en pozos en agua y renovación de redes asegura la calidad y garantía del suministro. Del mismo modo, Emasagra está comprometida para actuar siempre con un plus de calidad que le haga acreedora de la mejor clasificación por parte de sus clientes principales, como son las administraciones públicas. Dichas actuaciones tienen en cuenta especialmente la preservación de los recursos naturales y la transparencia. AGENDA 21 Emasagra colabora con los ayuntamientos de las localidades a las que sirve en el desarrollo y seguimiento de la Agenda 21. Esta agenda pretende involucrar a los ciudadanos de los distintos municipios en el desarrollo sostenible a través de actuaciones concretas que implican al mayor número posible de organismos, instituciones, empresas y ciudadanos para crear una ciudad más saludable y solidaria. OFICINA VIRTUAL PARA AYUNTAMIENTOS La oficina virtual para Ayuntamiento nace de la necesidad de comunicación entre las empresas suministradoras y el ente público. Su principal objetivo es facilitar la información que las empresas suministradoras y los ayuntamientos se transfieren entre sí, permitiendo el acceso a esta información online a las personas designadas por ambas partes, simplificando el intercambio de información y minimizando los errores que se producen cuando las gestiones se realizan por otros medios. Con el fin de prestar este servicio en las mejores condiciones, Emasagra tiene implantada, sin coste para los ayuntamientos, la implantación de una herramienta informática, la “Oficina Virtual de Ayuntamientos” (OVA), que permite a las distintas entidades, en un entorno Web, y en tiempo real, efectuar las siguientes operaciones: • Consultas sobre contribuyentes, individualizadas o en forma de padrón, sobres los dis tintos conceptos facturables. • Solicitar modificaciones, altas y bajas sobres conceptos y/o contribuyentes. • El intercambio de información sobre la situación y evolución de la gestión de cobro encomendada.

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Esta herramienta, de acuerdo con la normativa vigente de seguridad y fiabilidad y la L.O.P.D., permite realizar de forma inmediata multitud de gestiones entre los ayuntamientos y nuestra empresa, ahorrando tiempo y eliminando el intercambio de escritos y la utilización de papel. La eficacia de esta nueva herramienta ha quedado probado en aquellos municipios donde la empresa concesionara junto a los servicios del ciclo integral del agua, también se encarga de prestar al Ayuntamiento el de facturación, recaudación y liquidación de distintas Tasas Municipales: Tasa por Recogida de Basura y/o Tasa de Alcantarillado dependiendo del municipio en cuestión. La OVA está implantada en los municipios de Granada capital, Armilla, La Zubia, Huétor Vega, Churriana de la Vega y Cúllar Vega, dependientes de Emasagra y en Albolote y Jun, dependientes de Aguasvira. FERIA GENERAL DE MUESTRAS Emasagra viene colaborando con la Feria General de Muestras como una forma activa de promoción de la economía local y provincial. Más de 10.000 folletos sobre la e-factura y 3.000 folletos con Consejos para cuidar las tuberías en invierno, ante la previsión de heladas, se repartieron durante la celebración de la última Feria General de Muestras, celebrada en octubre. Emasagra informó además sobre el uso racional del agua, repartió obsequio entre los escolares y explicó las actividades de sensibilización ambiental que desarrolla la Fundación AguaGranada.

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3.5 DESEMPEÑO AMBIENTAL

Un modelo de negocio sostenible implica integrar en todas las decisiones de la compañía una serie de variables que van más allá de las estrictamente económicas: consideraciones sociales, éticas y medioambientales. Emasagra entiende su proyección de futuro sobre la base de la sostenibilidad. COMPROMISOS • • • •

Gestionar de forma sostenible los recursos hídricos y pluviales. COMPROMISO |M1| Ejecutar una adecuada gestión ambiental en todas las áreas de actividad. COMPROMISO |M2| Preservar la biodiversidad en los espacios naturales en los que opera la compañía COMPROMISO |M3| Impulsar la energía sostenible ante el cambio climático. COMPROMISO |M4|

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3.5.1 Gestión sostenible de los recursos hídricos |M1| CAPTACIÓN POR FUENTES En 2012, Emasagra ha gestionado 3 manantiales, 59 captaciones subterráneas, 1 plantas de potables (ETAP), 81 depósitos, 45 estaciones de bombeo, 1.683,16 Km red abastecimiento, 1329,50Km de red de saneamiento, 5 estaciones de vertidos permanentes y 2 plantas depuradoras (EDAR’S). Para asegurar una gestión sostenible de los recursos hídricos Emasagra realiza una adecuada gestión de la demanda a partir de la mejora en las conducciones de agua de abastecimiento urbano, la lucha contra el fraude, la reutilización de aguas depuradas, y en general, todo el conjunto de medidas que ayudan a racionalizar el consumo de agua, liberando recursos. Emasagra busca permanentemente la reducción de la fuerte presión que reciben las fuentes tradicionales, las aguas superficiales –procedentes de ríos y lagos- y las aguas subterráneas. A través de nuevas técnicas de gestión que incorporan las últimas tecnologías en sostenibilidad, y de la mejora de las plantas existentes, consigue un óptimo aprovechamiento de este recurso en su potabilizadora de Emasagra. Emasagra cuenta con 81* depósitos de agua potable que permiten un almacenamiento de 115.213 m3. FUENTES DE CAPTACIÓN DE AGUA EN LA ETAP (M3) AGUA PROPIA, NO ADQUIRIDA, SUBTERRÁNEA (M ) 3

AGUA PROPIA, NO ADQUIRIDA, SUPERFICIAL (M ) 3

TOTAL AGUA PROPIA AGUA COMPRADA ORIGEN MARINO AGUA COMPRADA SUPERFICIAL TOTAL VOLUMEN AGUA COMPRADA

2011

2012

15.900

3.568.800

0

0

15.900

3.568.800

0

0

47.595.200

43.477.600

47.611.100

47.042.400

* El SINAC no tiene en cuenta los depósitos dobles de ahí la diferencia entre el cómputo del SINAC y la empresa.

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DESGLOSE FUENTES DE ABASTECIMIENTO DE EMASAGRA GRANADA Y ÁREA METROPOLITANA

DENOMINACIÓN

AGUA PROPIA SUBTERRÁNEA

AGUA SUPERFICIAL

TOTAL VOLUMEN SUMINISTRADO

1.036.246 0 587.990 0 619.667 3.036 858.436 0 46.392 435.241 2.147.937 1.821.260 628.852 0 0 11.753.857

4.492 2.392.492 0 668.548 1.028.804 802.503 0 37.344.079 1.156.576 1.635.649 0 0 0 181.215 657.139 42.302.697

1.040.738 2.392.492 587.990 668.548 1.648.470 805.539 858.436 37.344.079 1.202.968 2.070.890 2.147.937 1.821.260 628.852 181.215 657.139 54.056.554

ALHENDÍN ARMILLA CÁJAR CENES DE LA VEGA CHURRIANA DE LA VEGA CÚLLAR VEGA GÓJAR GRANADA HUÉTOR VEGA LAS GABIAS LA ZUBIA OGÍJARES OTURA PINOS GENIL PULIANAS TOTAL

CONSUMO DE AGUA EN PROCESOS PROPIOS (M3) VOLUMEN DE AGUA CONSUMIDA EN PROCESOS TOTAL AGUA A SALIDA DE ETAP

2011

2012

1.054.000

1.239.600

46.557.100

45.800.700

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MATERIALES UTILIZADOS EN LOS PROCESOS

CONSUMO DE LOS PRINCIPALES REACTIVOS EN LAS ETAP 2010

2011

2012

648.730

588.130

705.790

DESINFECCIÓN CLORO GAS - L.CONVENCIONAL (KG/AÑO)

22.720

22.270

22.820

DESINFECCIÓN HIPOCLORITO SÓDICO - L.CONVENCIONAL

60.000

60.000

60.000

OX. CLORO GAS (KG/AÑO)

37.640

37.770

38.880

OX- HIPOCLORITO SÓDICO (KG/AÑO) (MUNICIPIOS)

60.000

60.000

60.000

COAGFLOCU - WAC O PAC (KG/AÑO)

CONSUMO DE LOS PRINCIPALES REACTIVOS EN LA EDAR OESTE (KG) 2010

2011

2012

6.453

4.014

4.750

340.793

318.030

304.011

POLIELECTROLITO CATIÓNICO

15.950

19.025

19.825

CLORURO FÉRRICO

40.423

60.635

67.713

LÍNEA DE AGUA POLIELECTROLITO ANIÓNICO POLICLORURO DE ALUMINIO LÍNEA DE FANGOS

CONSUMO DE LOS PRINCIPALES REACTIVOS EN LA EDAR SUR (KG) 2010

2011

2012

POLIELECTROLITO ANIÓNICO

0

0

0

POLICLORURO DE ALUMINIO

0

0

0

POLIELECTROLITO CATIÓNICO

41.825

37.225

34.175

CLORURO FÉRRICO

88.414

112.907

106.561

LÍNEA DE AGUA

LÍNEA DE FANGOS

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GESTIÓN EFICIENTE DE LA RED DE DISTRIBUCIÓN Para llevar a cabo una gestión sostenible de los recursos hídricos, además de cuidar los puntos de origen del agua, hay que realizar un estricto control, análisis y constante mejora de la red de distribución y prevenir riesgos. La gestión eficiente de la red se logra a través del registro sistemático de datos fundamentales como las condiciones, el funcionamiento y la criticidad del activo, y la aplicación de herramientas analíticas (Sectel) para planificar su actualización a medio y largo plazo. De esta manera, se obtiene el máximo rendimiento de la red de distribución, alargando la vida de este activo. La red de abastecimiento gestionada por Emasagra tiene una longitud total de 1.683,16 Km. Para analizar toda la información obtenida de las redes de abastecimiento existe el Centro del Control de Procesos que controla las 24 horas del día y los 365 días del año el funcionamiento del ciclo integral del agua. • Diversas instalaciones: 81 depósitos, 59 pozos, 92 válvulas reguladoras hidráulicas, 51 válvulas motorizadas, 43 EB agua potable. • Variables: presión, caudal, cloro, turbidez, PH, nivel depósitos, posiciones de válvulas, etc. • 180 estaciones remotas autónomas con funcionamiento descentralizado.

EFICIENCIA EN REDES DE DISTRIBUCIÓN (Hm3) 2010

2011

2012

VOLUMEN SUMINISTRADO (m3)

55,57

55,22

53,98

AGUA CONSUMIDA EN LA RED (m3)

36,64

34,77

35,41

65,93%

62,98%

65,60%

2010

2011

2012

5,51

3,55

3,10

1.529,5

1.601,9

1.683,16

0,36

0,22

0,18

RENDIMIENTO TÉCNICO

RENOVACIÓN DE REDES DE DISTRIBUCIÓN (Km)

TUBERÍAS SUSTITUIDAS O REHABILITADAS TUBERÍAS TOTALES % DE RENOVACIÓN

El incremento demográfico, el impacto de la contaminación y los periodos de sequía provocan un aumento de la presión sobre las fuentes tradicionales de abastecimiento. De ahí la importancia de mejorar la sostenibilidad de las instalaciones e infraestructuras existentes. Relacionamos aquí las principales actuaciones realizadas en las redes de abastecimiento y saneamiento gestionadas por Emasagra.

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PRINCIPALES ACTUACIONES EFECTUADAS EN 2012 SECTORIZACIÓN Durante 2012, se ha llevado a cabo una sub-sectorización de la red de abastecimiento de Emasagra. Se han digitalizado los datos cartográficos Emasagra y están accesibles para su consulta centralizada en el Portal GISAgua. MANTENIMIENTO DE REDES DE ABASTECIMIENTO Emasagra inició en 2012 en pruebas la tecnología Ice pigging para la limpieza de redes de abastecimiento de agua mediante el empleo de hielo licuado que evita problemas de calidad y mejora la conservación de las redes. Ice pigging cuenta con codos y numerosos cambios de sección, lo que posibilita la adaptación del sistema a las conducciones más complicadas. En 2012 se han renovado válvulas por un importe de 39.000 €, renovado hidrantes y bocas de riego por un montante de 18.000 euros y otros 18.000 en renovación de tapas de bocas de riego. CAMPAÑA BÚSQUEDA DE FUGAS Se han realizado campañas de búsqueda de fugas en aquellos sectores en que se ha detectado una bajada del rendimiento técnico del mismo, con el apoyo de la herramienta SECTEL implantada y que está en constante mejora. En 2012 reparó 1.498 averías detectadas en Granada capital y los municipios del área metropolitana donde opera. La cifra se corresponde tanto a las fugas externas como a las ocultas, aquellas que no salen a la superficie. Se ha avanzado en la parametrización del Sistema de Análisis y Explotación de Datos que permite la integración, verificación y consulta de informes personalizados sobre el enorme volumen de datos de caudales, concentraciones de cloro, presiones, arranques y paros de bombas para su análisis e interpretación en pos de decisiones de explotación más acertadas. TELECONTROL Emasagra está generalizando el telecontrol en sus redes de distribución, en concreto, en 2.012, se ha comenzado a incluir estaciones remotas que supervisan el colector del Paseo del Salón, así como datos meteorológicos de 20 estaciones remotas y la supervisión de los Sistemas de Alimentación Ininterrumpida que alimentan a los equipos críticos que dan soporte al Telecontrol.

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SERVICIO WICAST El agua de lluvia y las inundaciones provocan una gran contaminación y el deterioro ambiental del agua costera, los ríos y los lagos. De ahí la importancia de realizar una gestión de las aguas pluviales. Emasagra han comenzado a incorporar un sistema de alerta de inundaciones (Wicast) en su ámbito de servicio, de gran interés para numerosos municipios que se han visto afectados históricamente por graves inundaciones. La implantación de un sistema de previsión meteorológica personalizada permite la activación de protocolos de seguridad. WiCast es un servicio web que proporciona previsiones meteorológicas altamente regionalizadas (1 km2) y personalizadas. Hay disponibles cuatro módulos: Tiempo actual, Previsión Semanal, Lluvia acumulada y Últimas 24 horas. Proporciona datos meteorológicos múltiples, desde la precipitación, la lluvia acumulada, la humedad del aire y del suelo o la temperatura ambiente, entre otros. ALCANTARILLADO Y GESTIÓN DE PLUVIALES 2010

2011

2012

1.240

1.294

1.329

LONGITUD DE LA RED LIMPIADA (M)

50.435

53.450

51,64

Nº IMBORNALES LIMPIADOS

25.996

31.935

40.658

Nº ACOMETIDAS LIMPIADAS

1.432

1.403

1.266

0,01

0,03

0,05

EXTENSIÓN DE LA RED (KM)

AVERÍAS POR KM/RED

CAMPAÑA LIMPIEZA IMBORNALES Los imbornales, elementos que recogen el agua de lluvia y la introducen en la red de alcantarillado, suelen colmatarse disminuyendo su capacidad de drenaje, por lo que Emasagra refuerza su limpieza ante la llegada de la temporada de lluvias y del año hidrológico, que se inicia el 1 de octubre. La campaña de limpieza de imbornales supuso la actuación en unos 40.000 imbornales que hay en la ciudad y en los municipios del área metropolitana donde presta servicios: Alhendín, Armilla, Cájar, Cenes de la Vega, Cúllar Vega, Churriana de la Vega, Gójar, Huétor Vega, La Zubia, Las Gabias, Ogíjares, Otura, Pinos Genil y Pulianas. La limpieza de imbornales y de la red de alcantarillado es una medida prioritaria para la empresa durante todo el año, que se intensifica en el periodo previo a las lluvias. Para ello, Emasagra destina en horario de mañana y tarde seis equipos de operarios, supervisados por personal técnico, que disponen de vehículos adaptados para limpiar tanto las rejillas como los ramales de los imbornales.

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CONTROL DE VERTIDOS El control de vertidos se basa en dos tipos de actuaciones fundamentales: • •

Control de vertidos no domésticos realizados a la red de alcantarillado gestionada por Emasagra. Control de vertidos a cauces de los municipios gestionados por Emasagra en el área metropolitana de Granada.

Emasagra es pionera en Andalucía en el control de vertidos y en 2012 ha realizado las siguientes actuaciones: VERTIDOS INVENTARIADOS

11.950 UDS.

VERTIDOS CARACTERIZADOS

5.200 UDS.

EMPRESAS CONTROLADAS PERIÓDICAMENTE (DE 1 A 12 ANALÍTICAS AL AÑO POR EMPRESA) POR SU MAYOR POTENCIAL CONTAMINANTE

131 ENTIDADES.

CONTROLES REALIZADOS A ESTAS EMPRESAS

163 ACTUACIONES

Nº DE ANALÍTICAS PERIÓDICAS DE CONTROL A LAS EMPRESAS CON MAYOR POTENCIAL CONTAMINANTE

207 UDS./AÑO.

Para realizar el control de vertidos, Emasagra posee 7 estaciones de control de vertidos para equipos móviles, operables y supervisadas mediante telecontrol, que permiten controlar la red sin necesidad de desplazamientos. Dichos equipos se pueden trasladar en cada momento, según las diferentes estrategias operativas que establezca Emasagra, entre las 36 estaciones de control subterráneas ubicadas en los PCR (punto de control de red). Los PCR están especialmente diseñados para acoger los equipos de toma de datos y muestras de agua residual. Dichas estaciones, se encuentran conectadas con la red de saneamiento y preparadas para la instalación de toda la instrumentación. Con la denominación de Estación de Control de Vertidos Permanente (ECV), se alude a un grado más avanzado en el control de cuencas y sectores. Emasagra cuenta en la actualidad con cinco unidades. Estas estaciones, tienen en todo momento un completo equipamiento en cuanto a capacidad frigorífica para conservación de muestras, muestreadores automáticos de agua residual, cuadro eléctrico e instrumentación principal y auxiliar, suministro propio de

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energía eléctrica desde la red y batería de reserva, además de comunicaciones vía radio permanentes. El principio de funcionamiento y operación de las ECV se basa en la necesidad de realizar labores de vigilancia de la calidad del agua y del estado y carga de los colectores, todo ello de una forma continuada 24 horas al día, sin la actuación de operarios en campo. Estas estaciones permanentes realizan una medida en continuo de múltiples parámetros del agua residual (pH, potencial redox, temperatura, Conductividad, altura de lámina de agua mediante limnímetro), así como la capacidad autónoma de toma de muestras que pueden programarse en tiempo real de acuerdo con las consignas de calidad medida por la sonda y la altura de la lámina de agua; se integran en redes de telecontrol, y tienen capacidad de enviar alarmas mediante mensajes SMS a teléfonos móviles, además de establecer registros históricos de eventos, alarmas, parámetros desviados (por encima o por debajo de valores umbrales configurables), muestras tomadas por tiempo o activadas por las alarmas individuales o por coincidencia de múltiples alarmas. SAIG, SISTEMA DE ALERTA DE INUNDACIÓN DE GRANADA En 2.012 se ha comenzado un proyecto que finalizará en 2.013, que contempla la interconexión entre los datos meteorológicos capturados por el Sistema de Control de Emasagra con las previsiones y los radares de la AEMET, así como los cálculos efectuados sobre el modelo hidráulico del Colector del Paseo del Salón con objeto de anticiparnos a los episodios de lluvia intensa y conocer los puntos débiles de la red de saneamiento anterior con objeto de anticiparnos a posibles inundaciones. DEPURACIÓN La función de las estaciones depuradoras de aguas residuales (EDAR) es separar los contaminantes que lleva el agua residual, bien para reutilizarla posteriormente en usos que no requieran agua potable (el riego, por ejemplo) o bien para retornarla al medio natural (mar o río) causando el mínimo impacto medioambiental, protegiendo así el medio ambiente, preservando la vida del ecosistema. En Emasagra, a través sus depuradoras principales: EDAR Sur – “Churriana” y EDAR Oeste – “Los Vados”, tratan la totalidad de las aguas residuales de la población de Granada capital y algunos municipios del área metropolitana. Mediante continuas mejoras, que realiza la compañía en las plantas depuradoras, se optimiza el proceso y se reduce la generación de subproductos, tales como los lodos de depuradora. La compañía minimiza en todas sus depuradoras el impacto ambiental, a través de la mejora de las plantas existentes o de los procesos como ocurre con el tratamiento de fangos.

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ELIMINACIÓN DE CONTAMINANTES EN LA EDAR OESTE 2010

2011

2012

732,24

743,32

679,98

24,61

20,09

22,37

96,64%

97,2%

96,7%

1.114,06

1.115,05

1.084,47

70,13

58,05

60,5

93,71%

94,8%

94,4%

432,55

383,99

391,32

20,99

16,38

21,98

95,15%

95,7%

94,4%

NITRÓGENO DEL AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM)

54,25

58,20

62,99

NITRÓGENO DEL AGUA DE SALIDA DE EDAR (PPM)

36,31

42,31

38,69

NITRÓGENO RETIRADO

17,94

15,89

24,3

FÓSFORO DEL AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM)

5,09

5,10

6,29

FÓSFORO DEL AGUA DE SALIDA DE EDAR (PPM)

0,58

0,35

0,27

FÓSFORO RETIRADO

4,51

4,75

6,02

DBO5 DE AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM) DBO5 DE AGUA DE SALIDA A EDAR (PPM) % REDUCCIÓN DBO5 DQO DE AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM) DQO DE AGUA DE SALIDA A EDAR (PPM) % REDUCCIÓN DQO SÓLIDOS EN SUSPENSIÓN (SS) DEL AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM) SÓLIDOS EN SUSPENSIÓN (SS) DEL AGUA DE SALIDA A EDAR (PPM) % REDUCCIÓN DE SS

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ELIMINACIÓN DE CONTAMINANTES EN LA EDAR SUR 2010

2011

2012

484,48

471,90

454,77

24,14

21,70

18,28

95,02%

95,3%

96%

800,44

782,65

743,82

65,29

59,65

47,88

91,84%

92,4%

93,6%

286,95

270,96

255,6

16,92

17,16

15,96

94,1%

93,5%

93,8%

NITRÓGENO DEL AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM)

44,98

48,29

50,03

NITRÓGENO DEL AGUA DE SALIDA DE EDAR (PPM)

26,69

31,75

30,43

NITRÓGENO RETIRADO

18,29

16,54

19,60

FÓSFORO DEL AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM)

4,32

4,72

4,92

FÓSFORO DEL AGUA DE SALIDA DE EDAR (PPM)

1,50

1,63

1,73

FÓSFORO RETIRADO

2,82

3,09

3,19

DBO5 DE AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM) DBO5 DE AGUA DE SALIDA A EDAR (PPM) % REDUCCIÓN DBO5 DQO DE AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM) DQO DE AGUA DE SALIDA A EDAR (PPM) % REDUCCIÓN DQO SÓLIDOS EN SUSPENSIÓN (SS) DEL AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM) SÓLIDOS EN SUSPENSIÓN (SS) DEL AGUA DE SALIDA A EDAR (PPM) % REDUCCIÓN DE SS

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EVOLUCIÓN ANUAL DE RENDIMIENTOS DE ELIMINACIÓN DE CONTAMINANTES EDAR OESTE AÑO 2012 100%

RESULTADO ELIMINACIÓN (%)

90%

80%

70%

60%

50%

Ene.

Feb.

Mar.

Abr.

May.

Jun.

Jul.

Rdto. elim DBO5 (%)

Ago.

Sep.

Oct.

Rdto. elim SS (%)

Nov.

Dic.

Rdto. elim DQO (%)

EVOLUCIÓN ANUAL DE RENDIMIENTOS DE ELIMINACIÓN DE CONTAMINANTES EDAR SUR AÑO 2011 100%

RESULTADO ELIMINACIÓN (%)

90%

80%

70%

60%

50%

Ene.

Feb.

Mar.

Abr.

May.

Jun.

Jul.

Rdto. elim DBO5 (%)

112

Ago.

Sep.

Oct.

Rdto. elim SS (%)

Nov.

Dic.

Rdto. elim DQO (%)


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SECADO DE LODOS Y BIOSÓLIDOS Las depuradoras de Emasagra, mediante decantadores centrífugos, han reducido en un 70% la producción de fangos, mejorando las posibilidades de reutilización agrícola y la valorización energética de un residuo. El fango generado en las depuradoras se gestiona por una empresa autorizada, siendo el destino final de los mismos, la aplicación en agricultura directa y la mezcla con otros lodos para el tratamiento por compostaje, para su posterior aplicación como fertilizante orgánico. En el año 2012, en la EDAR Oeste se han generado 7.852,96 TM de fango fresco, el cual, se han destinado 6.491,00 TM a agricultura y 1.361,96 TM a compostaje. Por otro lado, en la EDAR Sur se han generado 19.999,45 TM de fango fresco destinándose 13.933,37 TM a agricultura y 6.066,08 TM a compostaje. En 2012, se han realizado, en ambas EDAR’s dependientes de Emasagra, diferentes ensayos de floculación para la elección del polielectrolito más adecuado dadas las características del fango de cada depuradora, habiéndose conseguido aumentar la sequedad de la torta de un 18.2% a un 19% en la EDAR Sur, y en la EDAR Oeste se pasa de un 20.4% a un 20,9% de sequedad y, se ha conseguido reducir el volumen de fango generado en un 3% en la EDAR Sur y en un 4% en la EDAR Oeste. MEJORA DE LA GESTIÓN DE OLORES EN EDAR’S Emasagra utiliza FeC13 para precipitar los compuestos de azufre y evitar la generación de malos olores en las EDAR’s . Además, en ambas Edar’s Oeste y Sur existen partidas presupuestarias para el mantenimiento y adecuación de pantallas vegetales (árboles y arbustos). REUTILIZACIÓN DE AGUA DE LA SALIDA DE LAS EDAR’S El grado de reutilización y reciclaje de agua es una muestra de la eficiencia de la organización a la hora de contribuir a la consecución de los objetivos locales, regionales y nacionales de gestión del suministro de agua y evidencia de una gestión ambiental. El agua depurada puede volverse a utilizar para usos que no requieran la calidad del agua potable como el riego agrícola, los procesos industriales, la recarga de acuíferos, usos de limpieza viaria o la extinción de incendios, en el caso de la EDAR Sur y EDAR Oeste, el agua se aprovecha para el riego de cultivos leñosos. Emasagra realiza un esfuerzo constante por aumentar este volumen de agua reutilizable y se asegura de que vuelva al medio ambiente en las mejores condiciones para los nuevos usos.

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2010

2011

2012

REUTILIZACIÓN DEL AGUA DE LA EDAR OESTE (M3)

6.089.836

6.067.791

6.644.084

CANTIDAD TOTAL DE AGUA TRATADA EN LA EDAR

6.089.836

6.067.791

6.644.084

CANTIDAD DE AGUA REUTILIZADA (AGRICULTURA, TANTO EN EDAR OESTE COMO SUR)

6.089.836

6.067.791

6.644.084

2010

2011

2012

REUTILIZACIÓN DEL AGUA DE LA EDAR SUR (M3)

18.266.483

18.781.232

18.512.657

CANTIDAD TOTAL DE AGUA TRATADA EN LA EDAR

18.266.483

18.781.232

18.512.657

CANTIDAD DE AGUA REUTILIZADA

18.266.483

18.781.232

18.512.657

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3.5.2 Gestión de calidad y ambiental ( ISOS 9001-14001) |M2| Emasagra tiene implantado un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2008, integrado con un Sistema de Gestión Medioambiental según ISO 14001:2004. Tal y como recoge su política interna, asume un compromiso social y ambiental que va más allá de las obligaciones legales, con sus principales grupos de interés: clientes, empleados, accionistas, proveedores así como la sociedad en su conjunto en el convencimiento de que una gestión socialmente responsable contribuye a la viabilidad de su actividad a largo plazo. Emasagra lleva a cabo una gestión ambiental sostenible con el objetivo de consumir el menor número y volumen posible de recursos naturales, la minimización de los impactos negativos en el entorno derivados de su actividad, así como la adopción de aquellas medidas preventivas y correctivas que aseguran una gestión sostenible. ACCIONES DE MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS ISO 9001 Y 14001 El sistema de gestión medioambiental aporta la base para encauzar, medir y evaluar el funcionamiento de la empresa, con el fin de asegurar que sus operaciones se llevan a cabo de una manera consecuente con la reglamentación aplicable y con la política medioambiental definida. Emasagra realiza un enfoque ambiental dirigido a todas las áreas de actividad. En 2012 hay que destacar las actuaciones orientadas a conservar los valores corporativos de la sociedad: • Adopción de criterios medioambientales para la adquisición de equipos, como pueden ser la eficiencia energética y niveles sonoros. • En agua, mediante la incorporación de soluciones tecnológicas eficientes e innovadoras, impulsando un uso racional de los recursos hídricos y un equilibrio sostenible entre oferta y demanda. • Acciones de sensibilización ambiental. • En emisiones, vertidos y residuos, realizando la medición y seguimiento de las emisiones, priorizando el consumo de combustibles alternativos, controlando los vertidos, gestionando todos sus residuos y valorizando mediante su reutilización aquellos residuos susceptibles de ser transformados. • Se han realizado cuestionarios dirigidos a las dos EDAR de las que dispone EMASAGRA, con el fin de evaluar la situación actual de las instalaciones e identificar acciones a llevar a cabo estableciendo unos compromisos definidos.

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Los Sistemas de Gestión implantados son evaluados periódicamente mediante el establecimiento de un “Plan de Auditorías”. El 100% de la población gestionada por Emasagra está cubierta por el Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2004 y el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008. Para el mantenimiento de los Sistemas de Gestión, las distintas áreas de Emasagra establecen un “Plan de Gestión” anual, constituido por distintas estrategias encaminadas a una mejora continua en todos los procesos. Dentro del Plan de Calidad 2012, las distintas áreas de Emasagra llevaron a cabo numerosas acciones, entre las que destacan: AREA PLANIFICACIÓN: •

Reducción de la utilización de papel en la aportación de planos y cartas de respuesta como contestación de solicitudes de servicios afectados por parte de la empresa Gas natural Andalucía

AREA DEPURACIÓN •

• •

Los ratios energéticos de las depuradoras han obtenido unos valores de 0,41 Kw/Kg de DQO eliminados en EDAR Sur (igual al año 2011) y 0,37 Kw/Kg de DQO eliminados en EDAR Vados, valor muy por debajo del límite máximo previsto en el Plan de Calidad 2012 (0,44 kwh/kw DQO eliminados) Comienzo del plan para la optimización de procesos relacionados con la cogeneración de energía eléctrica para tratar de incrementar el porcentaje medio de energía cogenerada respecto al total consumido anualmente. En EDAR Sur se ha procedido a la renovación de equipamiento altamente deteriorado y adquisición de elementos críticos de reserva: caudalímetro fango espesado, compresor de agitación de los digestores y ventilador de gasómetro. Así como la renovación y mejora de instalaciones. En EDAR Oeste se han legalizado las calderas de biogás y del almacenamiento de policloruro de aluminio y cloruro férrico.

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AREA DISTRIBUCIÓN • •

Mejora del rendimiento en Otura. Se ha comenzado la renovación de caudalímetros de la red de alta de Granada, con finalización en el año 2013.

AREA POTABILIZACIÓN • • • •

Se ha legalizado y adecuado el almacenamiento de coagulante. Se ha conectado el tanque de homogeneización y sedimentación de fangos a la red de saneamiento, para transportarlos a la EDAR Sur de Granada. Se ha implantado la realización de al menos un simulacro anual de almacenamiento de productos corrosivos (coagulante y sosa caústica) en las instalaciones de la potabilizadora. Se ha conseguido reducir un 10,2% el consumo de energía en la ETAP con respecto al año 2011.

En 2012 se han realizado cuestionarios en materia de medio ambiente en las dos EDAR de las que dispone Emasagra, con el fin de evaluar la situación actual de las instalaciones e identificar distintas acciones a llevar a cabo y establecer compromisos definidos.

GASTOS EN MATERIA DE MEDIO AMBIENTE (EUROS) INVERSIONES EN ACTIVOS DESTINADOS A LA PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE* GASTOS AUDITORÍAS Y GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL ** GASTOS GESTIÓN DE RESÍDUOS GASTOS BASE LEGISLACIÓN AMBIENTAL EDUCACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN AMBIENTAL FUNDACIÓN

2010

2011

2012

% Diferencia 2012 respecto 2011

391.879,79

451.933,31

262.008,85

-42,02%

2.995,00

2.117,52

1.341,57

-36,64%

638.321,33

559.592,53

554.245

0,96%

0

0

2.207

483.000,00

320.000

332.000

+3,75%

* Se computan exclusivamente en este apartado las inversiones efectuadas en las plantas depuradoras bajo el epígrafe “protección del medio ambiente” y no otras inversiones, como las realizadas en redes de distribución. ** Incluye exclusivamente los gastos por gestión de residuos, no el gasto de la auditoría de Prevención de Riesgos Laborales, que si se contempló en la cifra de 2010.

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GESTIÓN DE RESIDUOS Emasagra dispone de un Sistema de Gestión Ambiental ,según certificación ISO 14001, que establece un compromiso de mejora en el impacto ambiental con unos objetivos de rentabilidad, sostenibilidad y cumplimiento de la legislación vigente en cuanto a medioambiente. Todos los residuos calificados como peligrosos son retirados por un Gestor de Residuos Peligros autorizados por la Consejería de Medio Ambiente de la Junta de Andalucía. Otros residuos como pilas convencionales, aparatos eléctricos y electrónicos, medicamentos caducados de botiquines, muebles usados, tóner de impresoras y tintas ink-jet, son retirados por una ONG. Con esta gestión se han reducido costes, se optimiza el tiempo del personal de mantenimiento, se mantienen las instalaciones más limpias y ordenadas y se contribuye al cuidado ambiental y con proyectos de desarrollo. La ONG “Madre Coraje” con la que Emasagra trabaja ha sido declarada de Utilidad Pública (nº 118.908 del Registro Nacional de Asociaciones) y cumple todos los principios de transparencia y buenas prácticas de la Fundación Lealtad, autorizada como Gestor de Residuos Peligrosos por la Consejería de Medio Ambiente de la Junta de Andalucía (AN-0120). Los datos aproximados de residuos y peligrosos correspondientes a las instalaciones de EMASAGRA en 2012:

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RESIDUOS EMASAGRA 2012 RESIDUOS PELIGROSOS SEDE SOCIAL

TOTAL (KG)

EDAR OESTE

EDAR SUR

ETAP

0 100 0

0 1.480 0

0 200 0

0 1.780 0

20

30

0

50

120

0

0

120

30 0 0 0 0 0 0

60 0 0 9 0 0 0

0 0 0 140 20 0 0

140 0 0 140 20 0 0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

EDAR OESTE

EDAR SUR

ETAP

SEDE SOCIAL

TOTAL (KG)

226.400 1.118.008 ARENAS 0 561.500 23.000 90.800 BASURAS 7.852.960 19.999.500 FANGOS 0 15 0 CARTUCHOS TÓNER 410 ENVASES DE PLÁSTICO 238 0 0 0 PILAS BASTÓN 0 250 2.500 100 PAPEL Y CARTÓN 0 0 VIDRIO 0 0 TUBOS FLUORESCENTES 2 9 1.708 EQUIPOS ELÉCTRICOS Y ELEC10 0 TRÓNICOS 3.257 METALES 0 550 46.672 GRASAS 13.800 0 991 MADERAS 1.709 0

0 4.000 0 403 0 0 4.120 0 40 70

1.344.408 679.300 27.852.460 418 648 0 6.970 0 51 1.788

0 0 0

3.807 60.472 2.700

CÓDIGO LER DENOMINACIÓN 60205 BASES INORGÁNICAS 130205 ACEITE USADO 140603 DISOLVENTES ORGÁNICOS NO HALÓGENADOS 150110 ENVASES CONTAMINADOS PLÁSTICO 150110 ENVASES CONTAMINADOS METÁLICOS 150202 ABSORVENTES, TRAPOS 160107 FILTROS DE ACEITE 160601 BATERÍAS DE PLOMO 160506 REACTIVOS DE LABORATORIO 160504 AEROSOLES 190802 RESIDUOS DE DESARENADO 190805 LODOS DEL TRATAMIENTO DE AGUAS RESIDUALES URBANAS 190110 CARBÓN ACTIVO CONTAMINADO 200301 MEZCLAS DE RESIDUOS MUNICIPALES 160603 PILAS USADAS RESIDUOS NO PELIGROSOS DENOMINACIÓN

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3.5.3. Preservar la biodiversidad |M3| Emasagra es consciente de que la distribución de la diversidad biológica actual es el resultado de los procesos evolutivos, biogeográficos y ecológicos a lo largo del tiempo. Su existencia, conservación y evolución depende de los factores ambientales que la hacen posible y cada especie presenta requerimientos ambientales específicos sin los cuales no le es posible sobrevivir. INSTALACIONES EN ESPACIOS PROTEGIDOS Emasagra posee diversas instalaciones en espacios protegidos, los depósitos presentes en Cumbres Verdes y el pozo de Huenes forman parte del Parque Natural de Sierra Nevada. Conscientes de la importancia de preservar la biodiversidad en este entorno, se tiene especial atención en las actuaciones que se llevan a cabo en dicho paraje. Se intenta evitar el tráfico rodado en la medida de lo posible a fin de no perturbar el hábitat de las especies presentes. Igualmente, se realiza un mantenimiento preventivo de cuidados de plantas y arbustos en las zonas exteriores para cuidar el paisaje. Igualmente se sitúa en una zona de especial sensibilidad, en la Dehesa del Generalife, la Planta de potables de Lancha del Genil ETAP), cuyo entorno fue objeto estos dos años anteriores de una repoblación con plantas autóctonas a raíz de un incendio que se declaró fuera del ámbito de la planta, y en cuya recuperación colaboró decididamente Emasagra. La actividad de la instalación no interfiere en la biodiversidad presente en dicho espacio. PARQUE NATURAL DE SIERRA NEVADA El Espacio Natural de Sierra Nevada, con dos parques incluidos, se extiende por 60 municipios de las provincias de Granada y Almería, entre las que figuran algunas servidas por Emasagra como Gójar y La Zubia. Se trata de uno de los enclaves naturales más importantes de toda la Península Ibérica. En su área se concentran más de 80 especies endémicas, que constituyen el 17% del total de los endemismos andaluces y el 23% de todos los endemismos béticos. En cuanto a la fauna, encontramos la cabra montes, el águila real o el jabalí, entre otros. El personal de Emasagra de Producción está informado de las Especies Protegidas, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la lista roja de IUCN y en los listados de la Junta de Andalucía y en el Catálogo Nacional de Especies Amenazadas y cuyos hábitats se encuentran en áreas afectadas por las operaciones de Emasagra. http://www.juntadeandalucia.es/medioambiente/ Ir a Biodiversidad. http://www.iucnredlist.org/ http://www.magrama.gob.es/es/biodiversidad/temas/conservacion-de-especies-amenazadas/ catalogo-nacional-de-especies-amenazadas/acceso_catalogo.aspx

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PARQUE PERIURBANO DEHESA DEL GENERALIFE El parque periurbano Dehesa del Generalife es un espacio natural situado en las proximidades de Granada que atiende a las necesidades recreativas de la población. La declaración y gestión de parques periurbanos son competencias municipales; no obstante, se requiere informe previo de la consejería competente en materia de medio ambiente de la Junta de Andalucía. Los terrenos de la “Dehesa del Generalife” están compuestos por el monte Dehesa El Generalife de 207,70 Has, propiedad del Patronato de la Alhambra, el monte Lancha del Genil de 119,30 Has, propiedad del Estado y montes Jesús del Valle y otros, con 131 Has., propiedad de particulares.

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3.5.4 Eficiencia energética |M4| Emasagra mantiene un compromiso de lucha contra el cambio climático a través de medidas de eficiencia energética y el impulso de las energías renovables. Este posicionamiento tiene su reflejo en el plan de auditorías energéticas realizadas, promovidas por la Dirección de Eficiencia Energética (DEE), donde se han analizado los distintos equipos e instalaciones, y se han determinado las actuaciones necesarias para conseguir ahorros en los consumos de energía y reducir la emisión de CO2 a la atmósfera. Emasagra viene trabajando por la eficiencia energética y el uso de las energía renovables. Hace dos años, se inició un plan de auditorías energéticas de sus equipos e instalaciones de la que se han derivado importantes ahorros energéticos y reducciones de gases de efecto invernadero. CONSUMO DIRECTO DE ENERGÍA

CONSUMO DE ENERGÍA ETAP CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH)

2010

2011

2012

605.360

563.969

506.284

2010

2011

2012

298.623

290.629

297.225

2010

2011

2012

117.421

207.940

3.340.955*

CONSUMO DE ENERGÍA EDIFICIO SOCIAL CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH)

CONSUMO DE ENERGÍA SONDEOS RONDA SUR CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH)

Nota*: En los años 2010 y 2011, los sondeos de Ronda Sur sólo se conectaron para ejecutar las tareas periódicas de mantenimiento preventivo.

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CONSUMO DE ENERGÍA EN ETAP SONDEOS Y SEDE CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH) CONSUMO DE GAS NATURAL (M3) CONSUMO DE GASOIL (M3)

2010

2011

2012

1.021.404

1.061.074

4.144.464

0

0

18.9

18.6

18.8

CONSUMO DE ENERGÍA EN DISTRIBUCIÓN (SONDEOS/REDES ÁREA METROPOLITANA 2011

2012

7.767.128

8.392.357

2010

2011

2012

2.879.508

2.727.780

2.500.320

CONSUMO DE GAS NATURAL (M3)

0

0

0

ENERGÍA PRODUCIDA COGENERACIÓN (KWHE)

0

0

0

2010

2011

2012

6.186.047

5.564.048

5.135.041

0

0

0

2.110.890

1.992.980

2.376.330

CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH)

CONSUMO DE ENERGÍA EN LA EDAR OESTE CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH)

CONSUMO DE ENERGÍA EN LA EDAR SUR CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH) CONSUMO DE GAS NATURAL (M3) ENERGÍA PRODUCIDA COGENERACIÓN (KWHE)

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ACTUACIONES DE MEJORA DE LA EFICIENCIA ENERGÉTICA •

• •

Optimización del consumo energético en la ETAP Lancha del Genil de Emasagra. Se ha conseguido reducir un 10,2% el consumo de energía eléctrica en la ETAP respecto al año 2011, lo que equivale a 57.685 kWh y dejar de emitir a la atmósfera las toneladas de CO2 correspondientes. Es el séptimo año consecutivo de reducción del consumo eléctrico, que ha supuesto un descenso acumulado del 29,5% (211.884 kWh). Optimización del consumo energético en la Sede Social de Emasagra. En los últimos siete años, la reducción del consumo eléctrico ha sido del 23,3% (90.322 kWh). Optimización de las redes de distribución. Durante el año 2012, se ha sufrido un periodo severo de sequía hasta el último trimestre del año que ha supuesto una bajada importante del nivel freático de los sondeos del área metropolitana. Por este motivo, el consumo de energía eléctrica ha aumentado, a pesar de optimizar el funcionamiento de aquellos sondeos que presentaban una menor bajada de nivel. Con respecto a la energía eléctrica consumida en los bombeos situados en la red de distribución se ha disminuido este consumo en un 2%. Implantación de Enernova. Para llevar a cabo su servicio, EMASAGRA decidió implementar el sistema ENERNOVA para analizar con detalle las curvas de demanda eléctrica de nueve suministros de consumo y la producción de su central hidroeléctrica. Emasagra aplicó con éxito Enernova en 9 de sus 62 suministros, aquellos que sumaban el 32% de la potencia contratada y el 20% del consumo total. Enernova es un complejo sistema Web de telelectura de los tarificadores eléctricos. A partir de estas lecturas, Enernova ofrece la posibilidad de controlar el consumo eléctrico, pudiendo detectar comportamientos anómalos, tanto de consumo propio como de la calidad del suministro. En la Central Hidroeléctrica, Enernova ha posibilitado ajustar el coseno de fí al mínimo posible, incrementando en un 15% la facturación anual de energía. Solo esta mejora amortiza en pocos meses la inversión realizada.

La implantación de ENERNOVA por Emasagra es coherente con su definición como empresa del sector medio ambiental, preocupada por la gestión sostenible de los recursos hídricos, el fomento de la eficiencia energética y la utilización de las energías renovables así como la conservación del entorno.

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Ámbito de actuación de Emasagra

Ahorro en el consumo energético de ambas EDARs. Durante el año 2012, se ha vuelto a producir un ahorro significativo en el consumo energético producido en las EDARs. Concretamente se ha reducido un 8,3% el consumo energético en la EDAR Oeste, y un 7,7% en la EDAR Sur. Instalación de seis nuevas soplantes de levitación magnética en EDAR Sur. El objetivo de esta tecnología es incrementar la eficiencia energética de los sistemas de aireación de la EDAR. La actuación, resuelve las nuevas demandas derivadas del aumento del caudal de aguas residuales de la capital granadina y varios municipios del área metropolitana a través de la ampliación de la capacidad de tratamiento de la depuradora que ha pasado de 51.000 m3 a 75.000 m3/día .

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AUDITORÍAS ENERGÉTICAS En la EDAR Oeste “Los Vados” de Granada, se ha realizado una auditoría energética, que permite realizar un seguimiento sistemático, independiente y documentado mediante la obtención y el análisis de datos, con el objetivo de estudiar de manera integral todos los aspectos técnicos que afectan directa o indirectamente al consumo energético de la instalación, derivando una serie de propuestas de mejoras encaminadas a un uso racional de la energía. Entre las mejoras propuestas en el informe de la auditoría, destaca la actualización del sistema de distribución de aire en las balsas de los rectores biológicos. Esta actuación conllevaría la sustitución de los difusores actuales por unos nuevos de alta eficiencia, que mejorarían la transferencia de oxígeno en las balsas, mejorando así la eficiencia del proceso . ENERGÍAS RENOVABLES La revalorización del biogás es otra línea en la que Emasagra viene trabajando cara a la protección medioambiental y la reducción de la energía eléctrica no renovable. En 2012 hay que destacar el incremento de la producción de energía por biomasa en la depuradora Sur de Emasagra. La energía producida por biomasa cubre en torno al 40% de las propias necesidades de la planta.

ENERGÍA PRODUCIDA (KWh) 2010

2011

2012

-

-

-

COGENERACIÓN*

2.110.890

1.992.980

2.376.330

ENERGÍA HIDROELÉCTRICA

4.542.296

4.075.555

1.046.072**

DE ORIGEN FOTOVOLTAICO

* Nota: La biomasa se excluye en el GRI como fuente de energía renovable directa con fines de información para el Protocolo de Gases de Efecto Invernadero WRI/WBCSD. Conforme a este Protocolo las emisiones de CO2 procedentes de la combustión de biomasa deben ser notificadas por separado. ** En la ETAP de Lancha Genil, la producción de energía hidroeléctrica está ligada a la entrada de agua procedente del embalse de Quéntar.

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CAMBIO CLIMÁTICO El cambio global es el conjunto de efectos provocados por el hombre fruto de su actividad sobre el medio ambiente y los recursos del planeta. Este concepto engloba el cambio climático, los cambios en los usos del suelo y la cobertura vegetal, y la gestión de los recursos naturales. La investigación en el impacto del cambio global tiene como objetivo, por una parte, estudiar y evaluar las repercusiones del cambio global sobre los recursos hídricos en cuanto a temporalidad, disponibilidad y calidad, así como los riesgos de inundaciones, y proponer medidas de actuación para la mitigación y adaptación a los mismos. Por otra parte, también se pretende determinar en qué modo contribuyen las actividades de las empresas del ciclo urbano del agua a dicho cambio global, para ello se desarrollan metodologías y herramientas de cálculo de la huella de carbono y evaluarla junto con otros impactos ambientales a través de herramientas de análisis del ciclo de vida. CONSUMO DE GASOIL Para combatir el cambio climático, el objetivo del Protocolo de Kioto se marca la utilización la energía de un modo más eficiente. Otra de las medidas para lograrlo consiste en controlar el consumo de combustible por desplazamientos de la organización y provisionarse de productos y servicios más eficientes energéticamente.

CONSUMO DE COMBUSTIBLE EN DEPURADORAS

CONSUMO DE GASOIL (M3)

2010

2011

2012

5,1

5,9

6,4

2010

2011

2012

18,9

18,6

18,8

CONSUMO DE GASOIL ETAP - SEDE SOCIAL CONSUMO DE GASOIL (M3)

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130


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3.6 IMPLICACIÓN CON LA COMUNIDAD LOCAL La comunidad local, el entorno social, es una de nuestras principales partes interesadas para nuestra compañía, Emasagra viene realizando un esfuerzo para integrar en la política de responsabilidad social de la empresa aquellos criterios y metodologías que permiten diseñar canales de comunicación adecuados con sus grupos de interés para llevar a cabo cualquier proyecto. En este capítulo queremos explicar a los actores sociales “ajenos” al funcionamiento básico de la empresa, tales como las comunidades afectadas, los gobiernos locales, las organizaciones de consumidores, entre otros, de qué forma revierte nuestra actividad en la misma sociedad y hasta qué punto nos importa ser muy respetuosos con el entorno y los intereses de la comunidad local, así como nuestros esfuerzos por ser transparentes y difundir información sobre nuestras actividades. Este mismo Informe, que anualmente es accesible desde la web, es una muestra palpable de nuestro interés por darnos a conocer y por recoger las opiniones de cuantos se ven afectados por la actividad de nuestras empresas. Emasagra ha realizado más de 19 acciones relevantes en 2012 en este sentido. La compañía emplea la metodología del London Benchmarking Group (LBG), un referente a escala mundial, para medir y comunicar las contribuciones a la comunidad mediante el uso de unos parámetros comparables. COMPROMISOS Emasagra tiene establecidos unos compromisos con el desarrollo local, que expresa en los siguientes objetivos: • Participar activamente en el desarrollo local para mejorar la calidad de vida de las comunidades locales. COMPROMISO |D1| • Promover el uso sostenible del agua ofreciendo la experiencia y los conocimientos de la compañía . COMPROMISO |D2| • Mejorar la capacidad de la organización en la gestión de sus contribuciones sociales, orientándolas a la excelencia. COMPROMISO |D3|

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3.6.1 Calidad de vida |D1| Emasagra se implica en el desarrollo social de las sociedades en las que opera para contribuir a la mejora de la calidad de vida de las personas. Lo hace de muchas formas, desde la promoción de programas específicos de desarrollo, el respaldo a las iniciativas locales e iniciativas solidarias. Igualmente tiene en cuenta a los colectivos más desfavorecidos de su entorno con acciones destinadas a garantizar el acceso al agua. DIÁLOGO CON LA COMUNIDAD Ante obras de gran calado que afectan al normal desenvolvimiento de la vida ciudadana en un barrio, Emasagra mantiene contactos con las asociaciones de vecinos y de comerciantes de la zona para explicarles el proyecto. El propio personal de la empresa se desplaza a los barrios para recoger de primera mano las opiniones de la comunidad. Asimismo se buzonean flyers y se informa a los Servicios de Movilidad municipales para que se adopten las medidas pertinentes. Emasagra mantiene permanentemente abierto, en su Fundación, un Seminario del Agua, que se convoca siempre que se estima necesario desde las instituciones locales, para abordar cuestiones puntuales de interés. En 2012, ante un periodo de sequía, se abordó uno sobre la Influencia del cambio climático y otras contingencias en el sistema de abastecimiento de agua de Granada y en fechas posteriores, otro a iniciativa de la Facultad de Medicina sobre el Agua y el desarrollo del niño. IMPULSO INICIATIVAS SOCIALES CAMPAÑAS Emasagra realizó a lo largo de 2012 dos campañas para incentivar la suscripción del servicio de factura sin papel, como un gesto en favor del medio ambiente. La campaña se ha publicitado en prensa y se han repartido con las facturas, más de 300.000 folletos “Rompe con el papel. El agua es vida, la e-factura también”. CONVENIO PARA LA INTEGRACIÓN LABORAL Emasagra mantiene un acuerdo con la ONG “Madre Coraje” para la recogida de residuos no peligrosos. Esta ONG está declarada de Utilidad Pública (nº 118.908 del Registro Nacional de Asociaciones) y cumple todos los principios de transparencia y buenas prácticas de la Fundación Lealtad, al margen de ser Gestor autorizado por la Junta de Andalucía.

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DONACIÓN DE SANGRE Emasagra colabora habitualmente con el Centro Regional de Hemodonación. Con este motivo se habilitan todos los años las oficinas, de modo que, durante la jornada de trabajo, el personal de la empresa pueda donar sangre. En la donación participan entre 30 y 40 personas. PATROCINIOS Y MECENAZGOS Emasagra respaldó en 2012, la realización, dentro del Festival de Cine Clásico de Granada Retroback, de un ciclo de cine sobre el agua, lo que llevó hasta la sede de la Fundación AguaGranada, patrocinada por Emasagra, a un numeroso público. La Fundación AguaGranada (Granada), en cuyo Patronato están presentes el Ayuntamiento de Granada y Emasagra, mantiene una línea de respaldo a la cultura local y a los jóvenes artistas, a través de la convocatoria de distintos certámenes y la organización de actos culturales abiertos al conjunto de la sociedad, todo ello enmarcado dentro de la temática del agua como fuente de vida. Son acciones de sensibilización hacia los valores simbólicos del agua a través del patrocinio de actos culturales. Entre las actividades patrocinadas figuran el V Premio Internacional de Pintura, el II Concurso Internacional de Escultura, el II Concurso de terracotas (artesanía del barro), la Edición de una Antología Poética sobre el agua, los V Conciertos de Verano, en colaboración con el Conservatorio de Música de Granada Victoria Eugenia de Montijo, y los IV Conciertos de Otoño. ACCIONES SOLIDARIAS Emasagra difunde entre sus clientes el reto de Unicef Comité Andalucía que pretende combatir la desnutrición infantil en el mundo. En virtud de la colaboración establecida, Emasagra realizó durante el mes de diciembre un encarte sobre la campaña, “Cumpledías” junto con la factura. Igualmente ha realizado inserciones en medios y mantiene información activa sobre la misma en su web. Sobre esta campaña, que se prolongó hasta el 28 de febrero, se calcula que la información llegó, gracias al sistema elegido del ensobrado, a unos 400.000 granadinos que forman parte de las familias a las que la empresa municipal de aguas presta servicio tanto en la capital como en el área metropolitana.

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Emasagra ha respaldado igualmente la campaña navideña de recogida de alimentos del Banco de Alimentos. Más de 260 asociaciones reciben habitualmente comida del Banco de Alimentos de Granada para repartirla entre familias necesitadas. En la capital granadina se están volcando especialmente las cofradías de Semana Santa. TARIFAS SOCIALES Emasagra presta una atención especial a aquellos colectivos que tienen dificultades para hacer frente al coste de su consumo de agua. Por este motivo, ofrece tarifas y descuentos especiales dirigidos a los colectivos más vulnerables como pueden ser personas en paro de larga duración, pensionistas y jubilados y familias numerosas. Más de 7.000 clientes y sus familias se beneficiaron en 2012 de este tipo de medidas. Paralelamente, Emasagra dispone de un programa de recuperación de clientes suspendidos, o con cobros en vía ejecutiva, que incluye la aplicación de sistemas de pago en diferido.

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3.6.2 Transmisión de conocimientos |D2| EDUCACIÓN Emasagra se compromete en la transmisión de los valores de protección del medio ambiente, especialmente de los recursos hídricos, a través de acciones educativas, divulgativas y de sensibilización. CONCURSOS ESCOLARES La Fundación AguaGranada (Emasagra) convocó su octavo concurso de redacción y dibujo bajo el lema “Los colores del agua”, con la divulgación de las bases entre más de 6000 estudiantes de Granada y su área metropolitana. La modalidad de dibujo está orientada a la participación de los alumnos y alumnas de Educación Primaria mientras que la modalidad de redacción, va dirigida a alumnos y alumnas de Educación Secundaria Obligatoria. Como en ediciones anteriores, se entregaron regalos a los mejores trabajos en cada uno de los niveles, a los profesores tutores de los primeros premios y a los centros donde cursan los estudios los escolares ganadores en cada una de las categorías. Esta actividad pretende estimular la creatividad y despertar la conciencia medioambiental en los centros de educación primaria y secundaria. VISITAS A LAS INSTALACIONES DE EMASAGRA Y CENTRO DE INTERPRETACIÓN DEL AGUA Durante 2012, unos 1600 estudiantes de primaria, ESO, bachillerato y ciclos formativos de grado superior han visitado las instalaciones de Emasagra (ETAP y EDAR) para conocer cómo se hace llegar el agua a las casas y cómo se tratan las aguas ya utilizadas. La visita, de carácter gratuito, está dinamizada por monitores especializados y se personaliza en función del nivel de los asistentes. Los más jóvenes son obsequiados con una libreta con consejos sobre el cuidado del agua y un plano de Granada con las acequias y los aljibes históricos de la ciudad. COLABORACIONES EDUCATIVAS Emasagra realiza convenios de colaboración con las distintas Universidades para la formación práctica de sus estudiantes. El objetivo es permitir a los alumnos aplicar y complementar los conocimientos adquiridos en su formación académica, favoreciendo la adquisición de competencias que les preparen para el ejercicio de actividades de emprendimiento. En concreto, durante el año 2012, Emasagra S.A. ha firmado un total de 9 convenios de colaboración, haciendo posible y contribuyendo a la formación práctica de 9 alumnos de la Universidad de Granada. Para impulsar la mejora del drenaje urbano, Emasagra en colaboración la Universidad de Granada y Construcciones Otero, ha iniciado los trabajos para un proyecto piloto de Drenaje Urbano Sostenible. El proyecto persigue conseguir la homologación a nivel local de un sistema

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de drenaje que evite canalizar las aguas pluviales hacia las redes de saneamiento y que permita su infiltración en el terreno de forma adecuada; reducir el efecto nocivo de escorrentía hídrica y acumulación del agua de forma sostenible y comprobar el beneficio de la utilización de SUDS respecto al resto de sistemas convencionales de drenaje urbano. Un segundo proyecto, de Emasagra con la Universidad de Granada, pretende encontrar un modelo para solucionar los problemas históricos de drenaje que tiene la cuenca del Paseo del Salón de Granada y prevenir problemas de inundación mediante un sistema de alertas de inundaciones. SENSIBILIZACIÓN Y DIVULGACIÓN CAMPAÑAS Prevención ante las bajas temperaturas. Emasagra edita todos los años, antes del invierno, un folleto con consejos para concienciar a la población sobre la necesidad de proteger los contadores y las tuberías hidráulicas ante las bajas temperatura. Para ello realiza una campaña en los medios de comunicación, además de ofrecer folletos informativos gratuitos con consejos sobre qué debe hacerse antes y después de las posibles olas de frío. DÍA MUNDIAL DEL AGUA La Fundación AguaGranada (Emasagra) celebró el Día Mundial del Agua con juegos y concursos en el Aljibe del Rey, centrados en el lema para 2012 “Agua y seguridad alimentaria”. Los centros educativos que tenían programada la visita a las instalaciones jugar a adivinanzas, entre ellas, conocer la cantidad de agua que es necesaria para la producción de alimentos PROGRAMAS PARA ADULTOS Más de 450 de personas recorren los Senderos del agua. La Fundación AguaGranada ha diseñado en una ruta y un plan de visitas guiadas por los aljibes del Albaicín para divulgar el patrimonio artístico y cultural creado en torno al agua. Unas 467 personas, entre granadinos y extranjeros, han recorrido los itinerarios diseñados. Visitas al Centro de Interpretación del Agua en el Aljibe del Rey. Las visitas al Centro de Interpretación del Agua, Aljibe del Rey, de la Fundación AguaGranada, ha contado en 2012 con 4.500 participantes, entre escolares y adultos. Un recorrido desde el Aljibe del Rey (sede de la Fundación) hasta el baño público de El Bañuelo (siglo XI) en la Carrera del Darro, siguiendo el camino del agua visualizado en los aljibes del Albaicín. La visita permite comprender el nexo del agua con cualquier asentamiento urbano y muestra el uso del agua en la vida cotidiana de la Granada medieval. Al realizarse en un barrio histórico, con un cierto grado de degradación, los guías llaman la atención sobre los problemas medioambientales que se encuentran. Igualmente es fácil inferir reflexiones sobre el uso actual del agua en las ciudades, en las escuelas y en el hogar.

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SENSIBILIZACIÓN INFANTIL Emasagra distribuyó más de 1500 vasos educativos con ocasión de su stand en la Feria General de Muestras. El mensaje estaba dirigido a los escolares invitándoles a cuidar del agua y del medio ambiente con gestos simples y cotidianos. LIBRETA CON LOS BUENOS USOS DEL AGUA Se ha renovado la libreta escolar incluyendo en las cubiertas imágenes con ejemplos de buen uso y mal uso del agua. FUNDACIÓN AguaGranada La Fundación AguaGranada, creada en 2007 con motivo del XXV Aniversario de Emasagra, tiene entre sus fines la preservación del medioambiente, el fomento del uso racional de los recursos naturales –fundamentalmente el agua- y la defensa de la naturaleza mediante el desarrollo sostenible. Para la consecución de dichos fines, la Fundación realiza convocatorias y celebración de cursos, ciclos de conferencias y congresos; actividades de carácter social, cultural y técnico, tales como concursos o certámenes, cuya temática sea la concienciación del adecuado uso de los recursos naturales, fundamentalmente el agua, al tiempo que fomenta y desarrolla investigaciones tecnológicas para la resolución de los problemas medioambientales y tecnológicos ligados a la gestión del ciclo integral del agua. Desde primeros de 2008, la Fundación AguaGranada tiene su sede en el Carmen del Aljibe del Rey, edificio cedido en uso por el Ayuntamiento de Granada. En 2012 ha contado con un presupuesto estimado de 350.000 euros. JORNADAS Y PUBLICACIONES El Seminario Permanente del Agua se crea desde un primer momento por la Fundación AguaGranada para impulsar la colaboración con grupos de investigación de la Universidad de Granada, las instituciones locales y el ámbito empresarial y social. Hasta 2012 se han realizado 6 Seminarios que han abordado las siguientes cuestiones: Agua y economía; Recursos hídricos de Granada: Gestión de aguas pluviales; Amenazas a los sistemas de abastecimiento de agua; La influencia del Cambio Climático y Medio ambiente y Agua y salud en el desarrollo del niño. Estos dos últimos se celebraron en 2012. Los debates y trabajos en torno a los Seminarios se recogen en una publicada financiada por Emasagra.

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3.6.3 Gestión de la contribución a la Comunidad en 2012 |D3| Emasagra ha realizado más de 19 acciones relevantes en 2012 de desarrollo local. La compañía emplea la metodología del London Benchmarking Group (LBG), un referente a escala mundial, para medir y comunicar las contribuciones a la comunidad mediante el uso de unos parámetros comparables. De la aplicación de este modelo se desprende que la contribución estimada de Emasagra a su entorno, en 2012, es de 354.020 euros.

CONTRIBUCIONES A LA COMUNIDAD EDUCACIÓN Y JUVENTUD 4% BIENESTAR SOCIAL 1%

TIPO DE CONTRIBUCIÓN APORTACIÓN PUNTUAL 14%

ARTE Y CULTURA 10%

AYUDA HUMANITARIA 5% MEDIO AMBIENTE 19%

DESARROLLO ECONÓMICO 61%%

INICIATIVA ALINEADA CON EL NEGOCIO 24%

INVERSIÓN SOCIAL 62%

La mejora del sistema de recogida de información se deriva principalmente del esfuerzo realizado por sistematizar la información, mejorar los canales de información y capacitar a las personas responsables de los programas en el uso de la metodología LGB.

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3.7 RESPONSABILIDAD CON LOS PROVEEDORES Emasagra fomenta entre su equipo un comportamiento ético con sus proveedores basado en principios éticos. Como empresa participada por Agbar, todo su personal está comprometido en el cumplimiento del Código Ético (http://www.agbar.es/pdf/AGBAR_Codigo_Etico.pdf) de la empresa. Los principios éticos se sitúan en el marco de los siguientes textos de referencia • La Declaración Universal de los Derechos Humanos y los pactos adicionales. • Las convenciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) • Los principios directores de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) para las empresas multinacionales • La Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción. COMPROMISOS CON LOS PROVEEDORES • • • •

Fomentar el diálogo activo con los proveedores. COMPROMISO |P1| Desarrollar procesos de selección y evaluación de proveedores basados en la equidad y sostenibilidad en el tiempo. COMPROMISO |P2| Desarrollar y difundir los principios del Pacto Mundial y la Responsabilidad Corporativa en la cadena de suministro. COMPROMISO |P3| Contribuir al desarrollo de las comunidades locales. COMPROMISO |P4|

3.7.1 Diálogo con los proveedores |P1| Para hacer negocios sostenibles, las empresas deben tener un buen conocimiento de los actores que influyen en su esfera de actividad. En este escenario, los proveedores, con todas sus particularidades y fragmentaciones, juegan un papel muy relevante, ya que pueden influir en el éxito o en el fracaso de los planes de acción de las compañías en el ámbito de la responsabilidad corporativa.

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3.7.2 Selección y evaluación equitativa |P2| Emasagra mantiene los estándares de integridad y honestidad en las relaciones con sus proveedores y los elige atendiendo a los principios de mérito y capacidad, y a la relación entre la calidad del producto o servicio y el coste del mismo. Como empresa participada por Agbar lleva trabajando en el desarrollo de procedimientos y herramientas asociadas que aporten rigor y trazabilidad en todo el proceso de relación con el mercado proveedor. En el caso concreto del proceso de negociación se utiliza una plataforma tecnológica estandarizada (Bravo Solution) que permite desarrollar los procesos de negociación con la trazabilidad necesaria siguiendo los protocolos legales marcados por la ley de contratación -30/2007 y 31/2007- además de integrar en el propio proceso al proveedor, teniendo en cuenta los principios de transparencia y no discriminación. El proceso de registro de proveedores de Emasagra permite a las empresas que estén interesadas en ser proveedores, darse de alta en la web, logrando de esta manera una base de datos que posibilite la estandarización de la información por proveedor y la optimización de las operaciones. El 100% de los proveedores están registrados en esta base, lo que supone el 100% del volumen de facturación de proveedores gestionados por la central de compras de la corporación. Antes de iniciar el proceso de negociación correspondiente, se valida que los proveedores tengan los datos actualizados en el registro de proveedores RePro. De esta forma, se da respuesta a la aplicación de la Ley 31/2007, que contempla un procedimiento negociado con sistema de clasificación propio, además de los principios de no discriminación, reconocimiento mutuo, proporcionalidad, igualdad de trato y transparencia. Para gestionar las fases de los procesos de contratación afectadas por esta normativa, Emasagra, se apoya en su plataforma tecnológica de compras e-Procureo, lo que permite disponer de la documentación asociada. Los registros deben permanecer accesibles y trazables durante cuatro años desde la fecha de adjudicación. El sistema e-Procureo es una herramienta de gestión de aprovisionamiento desarrollada por Agbar y utilizada por todas sus empresas participadas, que estandariza los procesos y autorizaciones de las compras y facilita información suficiente para negociar de una manera más eficaz con los proveedores.

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PUNTOS DE REFERENCIA ÉTICOS CLAVES EN EL DÍA A DÍA Todo el personal de Emasagra se obliga al cumplimiento de Código Ético de Agbar y a mantener un comportamiento ético en relación con los proveedores. • • • • • • • • •

Cumplir las leyes normativas, normas externas, valores del grupo y procedimientos internos Tratar a los proveedores de forma equitativa, transparente e imparcial. Garantizar que se respeten los compromisos mutuos. Mantener la confidencialidad de toda la información intercambiada. Garantizar que se conocen y respetan los compromisos del grupo con respecto a las normas éticas, el desarrollo sostenible y la responsabilidad corporativa. Evitar cualquier conflicto de intereses que pudiera desvirtuar una toma de decisiones objetiva e independiente. Comunicar cualquier situación que infrinja estas normas. Seleccionar y adjudicar contratos sobre la base de criterios objetivos. Respetar las actividades de libre competencia.

3.7.3 Fomento de la Responsabilidad Social Corporativa |P3| Emasagra se compromete a llevar a cabo una política de compras que garantice que sus proveedores respetan los valores de desarrollo sostenible y principios éticos globales, como el respeto a los derechos humanos fundamentales, el trato justo y respetuoso hacia los equipos de trabajo y la minimización del impacto ambiental. Concretamente, el 60% de los contratos de compra gestionados por la central de compras incluyen cláusulas de responsabilidad corporativa (respecto al Código Ético, el Pacto Mundial, etc.), lo que representa el 65% del volumen de facturación total de los proveedores. Respecto a estas cláusulas, debe decirse que durante el 2012 se ha continuado ampliando el perímetro gestionado de forma centralizada, con el objetivo de dar mayor cobertura a la compra. Además, el volumen de facturación que suponen los proveedores con un sistema de calidad certificado por terceros ha ascendido en 2012 al 91%, dos puntos más que en el registro del año anterior, y la facturación procedente de proveedores con un certificado de sistema ambiental se ha situado en un 69 %, dos puntos más que en el 2011.

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3.7.4 Contribución al desarrollo local |P4| Emasagra contribuye al desarrollo de las comunidades donde está presente, ya que las subcontratas y el resto de los servicios inciden directamente en la actividad económica local. En la interacción con este grupo de interés, se diferencian tres ámbitos de compra: productos, servicios y utilities, con diferente gestión y modelo de relación (local o centralizada). Durante 2012, se ha continuado aplicando un procedimiento para identificar el porcentaje del volumen de compra a proveedores o subcontratistas locales y no locales respecto al volumen global, utilizando como factor para discriminar entre local y no local el código postal de la razón social de cada proveedor o subcontratista. Se ha buscado en todo momento los proveedores de referencia para los que existe alternativa local, pues son los que realmente indican la voluntad de empleo de recursos locales. Adicionalmente se han tenido en cuenta aquellos gastos que suponen subcontratas de personal para la realización de obras o servicios propios de las actividades productivas de la Empresa (Trabajos subcontratados). Las subcontratas inciden directamente en el empleo local al trasladar casi en su integridad al PIB local por lo que pueden ser un buen indicador del impacto local de la actividad económica.

GASTOS TOTALES EN EUROS TOTAL PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS

LOCAL

NO LOCAL

TOTAL

4.776.429,21

21.578.546,84

26.354.976,05

18,127%

81,883%

100%

PROPORCIÓN

PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS ESTRATÉGICOS SIN ALTERNATIVA LOCAL EN EUROS NO LOCAL

LOCAL

2.303.612,99

0

140.237,11

0

2.443.850,10

0

PROVEEDORES ESTRATÉGICOS DE SUMINISTROS DE AGUA PROVEEDORES ESTRATÉGICOS DE ENERGÍA ELÉCTRICA PROVEEDORES ESTRATÉGICOS DE TELEFONÍA TOTAL

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PROPORCIÓN DE GASTO CORRESPONDIENTE A PROVEEDORES LOCALES EN EUROS PROVEEDORES CON POSIBLE ALTERNATIVA LOCAL PROPORCIÓN

LOCAL

NO LOCAL

TOTAL

4.776.429,21

19.134.696,74

23.911.125,95

19,98%

80,02%

100%

PROPORCIÓN DE GASTO CORRESPONDIENTE A PROVEEDORES

LOCAL 19,98%

NO LOCAL 80,02%

PROVEEDORES SUBCONTRATAS PARA OBRAS Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS (ALTO IMPACTO EN EL EMPLEO) PROVEEDORES CON POSIBLE ALTERNATIVA LOCAL PROPORCIÓN

LOCAL

NO LOCAL

TOTAL

2.921.172,01

8.559.969,88

11.481.41,89

25,44%

74,56%

100%

PROVEEDORES SUBCONTRATAS PARA OBRAS Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS (ALTO IMPACTO EN EL EMPLEO)

LOCAL 25,44%

NO LOCAL 74,56%

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»»04 EMASAGRA Y LA INNOVACIÓN

Emasagra considera necesaria la I+D+i para reforzar su posicionamiento en el negocio, acompañar la adaptación a nuevos marcos de regulación y desarrollar nuevas líneas de negocio en el campo del ciclo integral del agua y, en general, del medioambiente. En 2012, Agbar ha realizado una inversión de 14,1 millones de euros en I+D+i, lo que ha permitido el acceso a más de 181 proyectos de I+D+i por valor de 18,3 millones de euros. Un total aproximado de 129 personas de la organización se dedican a esta actividad. “La innovación no solo es importante para incrementar la productividad y competitividad de los servicios de la empresa; es también la garantía para la mejora del nivel de vida de la sociedad y del funcionamiento de los servicios que se le ofrecen.”

4.1 I+D+i

La I+D+i es imprescindible para reforzar el posicionamiento de Emasagra en el negocio del agua y el medio ambiente, así como para mejorar continuamente su eficiencia. Los principales objetivos de la I+D+i de EMASAGRA son: • • • • • •

Crear conocimiento especializado en tecnologías conocidas y ajenas. Proponer una oferta de servicios diferente y acceder a nuevos mercados. Promover el intercambio técnico y tecnológico entre expertos y empresas del grupo. Promocionar la transferencia y desarrollo tecnológico. Atraer y retener talento. Mejorar el posicionamiento y rentabilidad de la compañía.

STREAM, la herramienta implantada en 2012 para incentivar la creación y aportación de ideas de innovación, ha recogido 315 ideas, 11 de las cuales provienen de Emasagra.

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4.2 PROGRAMAS CORPORATIVOS EMASAGRA participa activamente en los siguientes programas corporativos para estimular la innovación.

R+I ALLIANCE R+i Alliance es una empresa internacional creada en 2005 por Suez Environment, Lyonnaise des Eaux, Agbar, Northumbrian Water y United Water con el objetivo de desarrollar proyectos de investigación e innovación de interés común. Con más de 60 proyectos en curso, R+i Alliance ha invertido, desde su creación, más de 50 millones de euros en investigación sobre el sector del agua. En 2011, el presupuesto total de esta compañía ha ascendido a 8,8 millones de euros.

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INNOVATION TASK FORCE ITF financia proyectos para probar el uso de tecnologías externas en las empresas del grupo.

INNOTECH El programa de innovación Innotech financia proyectos para desarrollar nuevas tecnologías que den respuesta a necesidades operacionales concretas de las empresas del grupo..

BLUE ORANGE Blue Orange es un fondo de inversión que apoya el desarrollo de empresas jóvenes y prometedoras que desarrollan tecnologías innovadoras vinculadas a la gestión del agua y los residuos.

4.3 PROYECTOS I+D+I SIGNIFICATIVOS PARA EMASAGRA Durante el año 2012 han sido muchos los proyectos que se han realizado con éxito. A continuación se detallan algunos de ellos, que ayudará a dar una visión global de la diversidad de temáticas de los proyectos I+D+i que desarrolla Emasagra.

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SAIG: SISTEMA DE ALERTA DE INUNDACIONES EN GRANADA

CONTEXTO: Ciertas áreas de Granada, en periodos de lluvias extremas, se inundan. Dichas inundaciones suelen ser provocadas por desbordamientos de la red de drenaje urbano, las cuales provocan daños materiales, aparición de suciedad en la ciudad y hacen peligrar la seguridad de la ciudadanía. OBJETIVO: El objetivo es implantar un sistema integral de alerta de inundaciones en áreas urbanas que combina una predicción de lluvia a corto plazo con modelos hidrológicos de cuencas y/o sistemas de saneamiento, notificando los resultados a las entidades pertinentes para la protección de la población. RESULTADOS: Obtención de un sistema de gestión de inundaciones y alarmas que, trabajando conjuntamente con la red de limnímetros y pluviómetros instalados en la red, permitirán disponer de información con antelación para la toma de decisiones y activación de protocolos de emergencia.

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GAPU: GESTIÓN SOSTENIBLE DE AGUAS PLUVIALES EN ZONAS URBANAS

CONTEXTO: El proyecto expone la problemática del actual sistema de drenaje urbano y la necesidad de resolución a través de la gestión sostenible del agua de escorrentía urbana mediante la aplicación de SUDS (Sistemas Urbanos de Drenaje Sostenible). OBJETIVO: Analizar los modelos teóricos de SUDS y realizar una revisión del estado del arte referente al drenaje urbano sostenible, estudiando las informaciones más relevantes y experiencias clave de los diferentes grupos de investigación que trabajan en este campo, con el objetivo de establecer un marco de conocimiento, el ‘Know-How’, que marque las pautas de la experimentación. RESULTADOS: Determinar las características de construcción, explotación y mantenimiento y detallar una Instrucción Técnica, para la aplicación de SUDS (Sistemas Urbanos de Drenaje Sostenible) en las zonas urbanas de Andalucía. Proyecto presentado a la línea de incentivos para proyectos de I+D+i, de la Agencia de Obra Pública de la Consejería de Fomento y Vivienda.

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» »RETOS 05 DE FUTURO Emasagra cuenta actualmente con un Plan a Medio Plazo de Responsabilidad Corporativa con objetivos para el cumplimiento de los compromisos establecidos con sus grupos de interés

5.1 COMPROMISOS CLIENTES COMPROMISOS

PLAN 2011-2012

PLAN 2013-2015

MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

IMPLANTACIÓN DE AQUACIS

ADAPTACIÓN DE AQUACIS AL NUEVO REGLAMENTO DEL SUMINISTRO DOMICILIARIO DEL AGUA DE ANDALUCÍA

CREACIÓN EN GRANADA DE UN SERVICIO ESPECÍFICO PARA CLIENTES SINGULARES.

INCREMENTAR EL Nº DE M3 RECUPERADOS POR ACCIONES EN LUCHA CONTRA EL FRAUDE INNOVACIÓN

EXTENDER LA IMPLANTACIÓN DE LA TELE MEDIDA

MEJORAR LAS OFICINAS VIRTUALES ADAPTÁNDOLAS A LOS MÁXIMOS NIVELES DE ACCESIBILIDAD (AA Y AAA) PROSEGUIR CON LA IMPLANTACIÓN DE LA TELELECTURA

COMUNICACIÓN EFECTIVA

INCREMENTAR CONTACTOS NO PRESENCIALES AMPLIAR IMPLANTACIÓN DEL CAT MEJORA DE LA SECCIÓN PERFIL DEL CONTRATANTE EN LA WEB EJECUCIÓN CAMPAÑA E-FACTURA

INCREMENTAR UN 4 % DE CONTRATOS ADHERIDOS AL SERVICIO DE FACTURA SIN PAPEL CONTROLAR EL PORCENTAJE DE CLIENTES CON MÁS DE DOS RECIBOS PENDIENTES PARA ENCONTRAR SOLUCIONES VIABLES DIVULGAR LA FIGURA DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y EXTENDER SU USO FACILITAR A LOS CLIENTES CON CONTADOR LA COMUNICACIÓN DE LAS LECTURAS.

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5.2 COMPROMISOS EQUIPO HUMANO COMPROMISOS

PLAN 2011-2012

FORMACIÓN Y DESARROLLO PERSONAL

FOMENTAR LA FORMACIÓN ON-LINE IMPLANTAR SERVICIOS AÑADIDOS EN EL PORTAL DEL EMPLEADO IDENTIFICAR INTERNAMENTE EL TALENTO E INCORPORAR A DICHOS TRABAJADORES EN EL PROGRAMA DE DESARROLLO DE LÍDERES

PLAN 2013-2015 INCREMENTAR EL % DE MIEMBROS DE LA INTRANET QUE PARTICIPAN EN EL INTERCAMBIO DE CONOCIMIENTOS. PROMOVER Y GENERAR PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN INNOVADORES Y APLICABLES EN LOS DIFERENTES PROCESOS DEL CICLO INTEGRAL DEL AGUA FOMENTAR LA FORMACIÓN PARTICULARMENTE ON-LINE ESTABLECIMIENTO DE NECESIDADES FORMATIVAS EN TODAS LAS ÁREAS DE LA EMPRESA

COMUNICACIÓN

MEJORAR LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN QUE FACILITEN LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.

FACILITAR LA PLENA INCORPORACIÓN DEL PERSONAL EN LA ERA 2.0

EXTENSIÓN DE LA INTRANET AL 100% DEL PERSONAL CON ORDENADOR SEGURIDAD Y SALUD LABORAL

SITUAR LA SINIESTRALIDAD EN EL 2,5 O POR DEBAJO. CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LAS CERTIFICACIONES OHSAS E IMPLANTACIÓN DE LA MISMA EN AGUAS DE HUELVA. IMPLANTACIÓN DE PLANES DE SEGURIDAD POR INSTALACIONES

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REDUCCIÓN DEL ÍNDICE DE FRECUENCIA REDUCCIÓN DEL ÍNDICE DE GRAVEDAD CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LAS CERTIFICACIONES OHSAS


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MANTENIMIENTO DE LA BAJA SINIESTRALIDAD. ELABORACIÓN DE UN CALENDARIO DE VISITAS DE SEGUIMIENTO DE LA NORMATIVA DE SEGURIDAD EN EL TRABAJO DIARIO. REVISIÓN DE PROCEDIMIENTO DE TRABAJO ESPECÍFICOS, INCLUYENDO A EMPRESAS SUBCONTRATISTAS CONCILIACIÓN E IGUALDAD

PROSEGUIR CON LA IMPLANTACIÓN DEL PLAN DE IGUALDAD Y PLANES AFINES

REVISIÓN DEL PLAN DE IGUALDAD DE EMASAGRA

5.3 COMPROMISOS CON ADMINISTRACIONES PÚBLICAS COMPROMISOS

PLAN 2011-2012

TRANSPARENCIA

PUBLICAR IRSC APLICAR EL OVA EN EL ÁREA METROPOLITANA DE GRANADA

ANTICIPACIÓN A LA NORMATIVA

ASEGURAR LA PRESENCIA DE AQUAGEST ANDALUCÍA EN EL GRUPO DE INNOVACIÓN DE ASA DIVULGACIÓN DE LAS MEJORAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

SERVICIO DE CALIDAD

PROMOVER ACCIONES DE SENSIBILIZACIÓN AMBIENTAL PARA COLEGIOS Y ACCIONES VECINALES

PLAN 2013-2015 EXTENSIÓN DE LAS OFICINAS VIRTUALES CON LA ADMINISTRACIÓN DIVULGACIÓN DEL INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

INCREMENTAR LA PRESENCIA DE AQUAGEST ANDALUCÍA EN ASOCIACIONES SECTORIALES Y FOROS DEL SECTOR. ASEGURAR LA PARTICIPACIÓN EN LOS DEBATES DEL NUEVO REGLAMENTO DE SUMINISTRO DOMICILIARIO DEL AGUA FOMENTAR LA COLABORACIÓN CON LAS ADMINISTRACIONES

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5.4 COMPROMISOS CON EL MEDIO AMBIENTE COMPROMISOS

PLAN 2011-2012

PLAN 2013-2015

GESTIÓN SOSTENIBLE

ASIMILAR LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE PRODUCTO EN TODOS LOS MUNICIPIOS

INCREMENTAR LOS RENDIMIENTOS DE LAS REDES DE DISTRIBUCIÓN

MEJORA DE LA SECTORIALIZACIÓN

REDUCIR LA DOTACIÓN DE AGUA EN ALTA MEDIANTE UN APROVECHAMIENTO DEL RECURSO

PROSEGUIR CON ACTUACIONES DE CONTROL DE VERTIDOS

MEJORAR CONTROL DE VERTIDOS MEJORAR LA GESTIÓN DE PLUVIALES Y DRENAJE URBANO

GESTIÓN AMBIENTAL

REDUCIR EL NÚMERO DE INCIDENCIAS EN LA RED DE ALCANTARILLADO

ADOPCIÓN DE CRITERIOS AMBIENTALES PARA LA ADQUISICIÓN DE EQUIPOS

EMASAGRA: PERFECCIONAR EL CONTROL DE VERTIDOS

INTENSIFICAR LA CAMPAÑA DE BÚSQUEDA DE FUGAS

GRANADA: MEJORA DE LOS RENDIMIENTOS DE LAS EDAR´S

RECOPILAR INFORMACIÓN SOBRE LAS REDES MEJORANDO EL TELECONTROL, INCLUYENDO ESTACIONES REMOTAS EN LA RED.

MEJORA DE LA SEQUEDAD DE LAS TORTAS DE FANGOS

INCORPORAR SISTEMAS DE ALERTA DE INUNDACIONES. MEJORA DE LA GESTIÓN DE OLORES EN LAS EDAR’S MEJORA DE LA SEQUEDAD DE LAS TORTAS DE FANGOS.

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PRIORIZAR EL CONSUMO DE COMBUSTIBLES ALTERNATIVOS APLICAR PERIÓDICAMENTE EL CÁLCULO DE LA HUELLA DE CARBONO CONTRA CAMBIO CLIMATICO BIODIVERSIDAD

MEJORA DE LA REPOBLACIÓN VEGETAL DE LAS PLANTAS DEPURADORAS.

INCLUSIÓN DE ASPECTOS DE BIODIVERSIDAD EN LA EVALUACIÓN DE LOS ASPECTOS AMBIENTALES

EFICIENCIA ENERGÉTICA

REDUCCIÓN EN DEL CONSUMO ENERGÉTICO

PROSEGUIR CON LAS AUDITORÍAS ENERGÉTICAS

EJECUCIÓN DE AUDITORÍAS ENERGÉTICAS

IMPULSAR PROYECTOS DE APROVECHAMIENTO DEL BIOGÁS Y MEJORAR LOS EXISTENTES

INCREMENTO EN GRANADA DE LA ENERGÍA RENOVABLE (HIDROELÉCTRICA Y COGENERACIÓN)

CALCULAR Y REDUCIR EMISIONES DE CO2 MEJORAR LOS RENDIMIENTOS DE LA RED DE DISTRIBUCIÓN. POTENCIAR ENERGÍAS RENOVABLES

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5.5 COMPROMISOS CON EL DESARROLLO LOCAL COMPROMISOS

PLAN 2011-2012

PLAN 2013-2015

MEJORA DE LA CALIDAD DE VIDA DE LAS COMUNIDADES LOCALES

RESPALDO A LAS INICIATIVAS DE LAS CORPORACIONES LOCALES

RESPALDAR LAS INICIATIVAS SOCIALES DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS QUE REDUNDEN EN LA COLECTIVIDAD

MANTENER CONTACTO CON CIUDADANOS AFECTADOS POR OBRAS DE LAS EMPRESAS DE AGUAS.

PROMOVER EL USO SOSTENIBLE DEL AGUA A TRAVÉS LA DIVULGACIÓN Y LA SENSIBILIZACIÓN AMBIENTAL

INTENSIFICAR LA COLABORACIÓN CON LAS UNIVERSIDADES REALIZAR ACCIONES DE SENSIBILIZACIÓN EN LOS ÁMBITOS DONDE SE OPERA NO SOLO CON ESCOLARES, TAMBIÉN CON ADULTOS

MEJORAR LA GESTIÓN DE LAS CONTRIBUCIONES SOCIALES

IMPLANTACIÓN DE LA METODOLOGÍA LGB PARA VALORAR LAS CONTRIBUCIONES SOCIALES

MANTENER UN DIÁLOGO CON LA COMUNIDAD PARA EXPLICAR LAS ACTUACIONES DE LA EMPRESA PROMOVER VISITAS A LAS INSTALACIONES DEL AGUA. MANTENER LA COLABORACIÓN CON LAS UNIVERSIDADES EN PROYECTOS DE I+D+I Y EN LA FORMACIÓN DE EXPERTOS EN EL CICLO INTEGRAL DEL AGUA. MEJORA DE LA IMPLANTACIÓN DE LA METODOLOGÍA LGB ELABORAR UNA POLÍTICA ESTRATÉGICA DE CONTRIBUCIÓN A LA COMUNIDAD

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5.6 COMPROMISOS CON LOS PROVEEDORES COMPROMISOS

PLAN 2011-2012

PLAN 2013-2015

FOMENTAR EL DIÁLOGO ACTIVO CON LOS PROVEEDORES

CUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS DE PAGO ESTABLECIDOS EN LA LEY 15/2010 DE 5 DE JULIO

DIFUNDIR LOS PRINCIPIOS GENERALES DE COMPRA Y POLÍTICA DE COMPRA DE AGBAR.

IMPLANTACIÓN AL 100% DE LA HERRAMIENTA E-PROCUREO.

CUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS DE PAGO ESTABLECIDOS EN LA LEY 15/2010 DE 5 DE JULIO

DESARROLLAR PROCESOS DE SELECCIÓN Y EVALUACIÓN BASADOS EN LA EQUIDAD Y SOSTENIBILIDAD EN EL TIEMPO

CUMPLIMIENTO DEL CÓDIGO ÉTICO DE AERCE EN LA REALIZACIÓN DE LAS COMPRAS

DIFUNDIR EL CÓDIGO ÉTICO DE AGBAR Y LAS BUENAS PRÁCTICAS EN LA RELACIÓN CON PROVEEDORES

DESARROLLAR Y DIFUNDIR LOS PRINCIPIOS DEL PACTO MUNDIAL Y LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN LA CADENA DE SUMINISTRO

INCORPORAR CLÁUSULAS DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN LOS CONTRATOS

INCORPORAR CLÁUSULAS DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN LOS CONTRATOS

CONTRIBUIR AL DESARROLLO DE LAS COMUNIDADES LOCALES

ESTUDIO Y ANÁLISIS SOBRE PORCENTAJE DE PROVEEDORES LOCALES CON LOS QUE SE TRABAJA

INCREMENTAR EL PORCENTAJE DE PROVEEDORES LOCALES

159


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

// ÍNDICE GRI 1

ESTRATEGIA Y ANÁLISIS

1.1

Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia

1.2

Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades

2

11-15, 2931 12-15

PERFIL DE LO ORGANIZACIÓN

2.1

Nombre de la Organización

8-9; 34

2.2

Principales marcas, productos y/o servicios

8-9; 34,

2.3

Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos (JV)

2.4

Localización de la sede principal de la organización

2.5

Número de paises en los que opera la organización y nombre de los paises en los que desarrolla actividades significativas a los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria

NA

2.6

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica

33

NA 5

161


2.7

Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios)

2.8

Dimensiones de la organización informante, incluido: . Número de empleados . Ventas netas (para organizaciones sector privado) o ingresos netos (para organizaciones sector público) . Capitalización total, desglosada en términos de deuda y patrimonio neto (organizaciones del sector privado) . Cantidad de productos o servicios prestados

8-15; 87-90; IA

2.9

Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización, incluidos: . La localización de las actividades o cambios producidos en las aperturas, cierres y ampliación de instalaciones. . Cambios en la estructura del capital social y de otros tipos de capital, mantenimiento de éste y operaciones de modificación del capital (para organizaciones del sector privado)

20, 37 NA

2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo 3 3.1 3.2

162

9-15

NA

PARÁMETROS DE LA MEMORIA Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, año natural) Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiera)

4-5 Inf. sost. 2011

3.3

Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.)

3.4

Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido

Anual 5

3.5

Proceso de definición del contenido de la memoria, incluido: . Determinación de la materialidad . Prioridad de los aspectos incluidos en la memoria . identificación de los grupos de interés que se prevé que utilicen la memoria

25-31

3.6

Cobertura de la memoria (p.ej. países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, proveedores)

NA

3.7

Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria

NA

3.8

La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre orgazaiones

NA

3.9

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria

Ver en cada apartado


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

Descripción del efecto que pueda tener la reformulación de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han 3.10 motivado dicha reformulación (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos, naturaleza del negocio o métodos de valoración) 3.11

NA

Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance , la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria

4-5

3.12 Tabla que indica la localización de los contenidos básicos en la memoria

2-3

Política y práctica actual en relación con la solicituda de verificación externa de la memoria. Si no se incluye en el informe de verificación en la memoria de sostenibilidad, se debe explicar el alcance y la base de 3.13 cualquier otra verificación externa existente. También se debe aclarar la relación entre la orgnización informante y el proveedor o proveedores de la verificación

NA

4

ESTRATEGIA Y ANÁLISIS

4.1

La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización

17

4.2

Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las razones que la justifiquen)

IA

4.3

En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos

IA

4.4

Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano del gobierno

4.5

Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental)

IA

4.6

Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano degobierno

IA

4.7

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigiblea los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos

IA

4.8

Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación

25-28;33;63;85,139143

33 y 28-31

163


4.9

Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño ecnómico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o el cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios

Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo 4.10 órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social

IA

Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución

IA

4.11

Principios o programas sociales, ambientales y económicos desa4.12 rrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe

72

Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociasiones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya y: . Esté presente en los órganos de gobierno 4.13 . Participe en proyectos o comités . Proporcione una financiación importante que exceda las obligaciones de los socios . Tenga consideraciones estratégicas

93; 145-149 Y en los capítulos generales de cada una de las actividades

4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido

27

Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organizacion se compromete

26-28 Y en los capítulos generales de cada una de las actividades

Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, 4.16 incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés

26-28 Y en los capítulos generales de cada una de las actividades

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la 4.17 forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria

26-28 Y en los capítulos generales de cada una de las actividades

4.15

164

IA


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

INDICADORES DEL DESEMPEÑO ECONÓMICO Enfoque de gestión

12-15

Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones EC1 y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobierno

C

11-17; 6386; 129-143

EC2

Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático

C

127

EC3

Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales

C

IA

EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos

C

NA

Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario EC5 mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

A

NA

Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveeEC6 dores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

C

139-143

Procedimientos para la contratación local y proporción de altos EC7 directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

C

Nota3

Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los serEC8 vicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, probono, o en especie

C

142-143

A

105, 115-117

EC9

Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos

INDICADORES DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL Enfoque de gestión

97-127

EN1

Materiales utilizados, por peso o volumen

C

98-100

EN2

Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados

C

NA

EN3

Consumo directo de la energía desglosado por fuentes primarias

C

114-127

EN4

Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias

C

114-127

EN5

Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia

A

114-127

165


EN6

Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas

A

114-127

EN7

Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas

A

114-127

EN8

Captación total de agua por fuentes

C

98 y 99; Nota 5

EN9

Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua

A

Nota 9

EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada

A

Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. EN11 Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas o áreas protegidas

C

111-113

Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad EN12 no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas

C

119-120 Nota 8

EN13 Hábitats protegidos o restaurados

A

119-120

A

119

Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacioEN15 nales, y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie

A

119-120

Emisiones totales , directas e indirectas, de gases de efecto invernadero

C

NA y Nota 10

EN17 Otras emisiones indirectas de gases efecto invernadero, en peso

C

NA - Nota 10

EN18

Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas

A

NA - Nota 10

EN19

Emisiones de sustancias destructuras de la capa de ozono, en peso

C

NA - Nota 10

C

108-109

EN14

EN16

Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad

EN20 NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso

166


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

EN21 Vertidos totales de aguas residuales, según su naturaleza y destino

C

105-113

EN22

Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento

C

117-118

EN23

Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos

C

Nota 5

Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del EN24 Convenio de Basilea, anexos 1, 2, 3 y 8 y porcentaje de residuos transportados internacionalmente

A

NA

Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados EN25 significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante

A

Nota 9

Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto

C

98-120

C

Nota 14

Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por el imcumplimiento de la normativa ambiental

C

Nota 15

Impactos ambientales significativos del transporte de productos y EN29 otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal

A

117-118

EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales

A

116

EN26

Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaEN27 je, que son recuperados al final de su vida útil, por categorias de productos EN28

INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL: PRÁCTICAS LABORALES Enfoque de gestión

63-90

LA1

Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región

C

87-90

LA2

Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región

C

64-66; 87-90

LA3

Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal

A

85

LA4

Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo

C

74

LA5

Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo (s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos

A

Nota 19

167


LA6

Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo

A

74, 75, 83

LA7

Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región

C

77-81

LA8

Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves

C

75-83;

LA9

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos

A

63-85; Nota 22

LA10

Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría d empleado

C

64-66

A

64-66

Porcentaje de empleados que reciben valuaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional

A

NA

Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, LA13 desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad

C

17

Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional

C

Nota 23

Programas de gestión de habilidades y de formación continua que LA11 fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales LA12

LA14

INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL: DERECHOS HUMANOS 25-31; 63;139-141

Enfoque de gestión

168

HR1

Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos

C

NA

HR2

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia

C

NA

HR3

Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados

A

Nota 24


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

HR4

Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas

C

Nota 25

HR5

Actividades de la compañía en las qe el derecho a la libertad de asociacióny de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos

C

Nota 25

HR6

Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

C

Nota 26

HR7

Operaciones identificadas como riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

C

Nota 26

HR8

Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades

A

Nota 27

HR9

Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas

A

NA

INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL: SOCIEDAD Enfoque de gestión

129-142

SO1

Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa

C

129-142

SO2

Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción

C

Nota 26

SO3

Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anticorrupción de la organización

C

Nota 28

SO4

Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción

C

Nota 29

SO5

Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de éstas y de actividades de lobbying

C

91-96

SO6

Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos

A

Nota 30

SO7

Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados

A

Nota 15

SO8

Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones

C

Nota 15

169


INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL: RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO Enfoque de gestión

170

34-61

PR1

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los éstos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación

C

PR2

Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

A

PR3

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos

C

35-38

PR4

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

A

Nota 15

PR5

Prácticas respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente

A

41-58

PR6

Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios

C

NA

PR7

Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultados de dichos incidentes

A

Nota 15

PR8

Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y a la fuga de datos personales de clientes

A

Nota 15

PR9

Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización

C

Nota 15

34-61

Nota 15


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

NOTAS IA Informe anual NA Indicador no aplicable o poco relevante para la actividad desarrollada C indicador GRI central A indicador GRI adicional 1 No se tienen identificadas consecuencias financieras. 2 Existen planes de pensiones externalizados. 3 Es política de Emasagra contratar siempre que sea posible empleados locales. 4 No se han identificado consumos relevantes de materiales valorizados. 5 Dado el tipo de captaciones establecidas, no se ha afectado significativamente ninguna fuente de agua. 6 No se reutiliza directamente el agua en los procesos, pero se proporcionan datos del porcentaje de agua depurada que es reutilizada y sus usos. 7 No se han identificado procesos en los que se reutilice o recicle agua. 8 No se han identificado ocupaciones de suelo en espacios naturales protegidos o de alta diversidad. 9 No se han identificado impactos significativos en este sentido. 10 No se emiten sustancias destructoras de la capa de ozono de forma significativa. 11 Se incluyen datos de los vertidos de agua ya depurada, a la salida de las depuradoras gestionadas. 12 Todos los vertidos de aguas residuales son de naturaleza urbana y se realizan a las redes municipales de saneamiento. 13 No se ha producido derrames significativos. 14 No se producen bienes destinados a la venta susceptibles de ser embalados. 15 No se han recibido sanciones firmes significativas. 16 Según el análisis de materialidad, los impactos derivados del transporte no son relevantes. 17 Los trabajadores con contrato temporal tienen los mismos beneficios que los fijos. 18 100% de los trabajadores que no son directivos. 19 Las comunicaciones de cambios organizativos se realizan según la normativa vigente y lo especificado en el Estatuto de los Trabajadores (RD Legislativo 1/1995). 20 100% en Agua. 21 Se realizan revisiones médicas anuales a los empleados. Asimismo, en algunos casos se ofrece la posibilidad de realizar determinados análisis complementarios a colectivos que por sus características pudiera resultar aconsejable (electrocardiogramas, exploración ginecológica, mamografía y ecografía mamaria, análisis de detección de PSA/ fosfatasas ácidas/CEA). 22 La interlocución en materia de salud y seguridad no se realiza directamente con los sindicatos sino con los Comités de Seguridad y Salud, que son los órganos de control, seguimiento y coordinación de las materias de Seguridad y Salud entre empresa y trabajadores. 23 El ratio de salario es en todos los casos de 1, dado que en todas las empresas de Emasagra la contratación se realiza en base a las capacidades de las personas, independientemente de su género. 24 El Código ético se entrega a todos los empleados de Emasagra de nuevo ingreso. 25 No se tiene constancia de incidentes de discriminación ni de sentencias firmes. Por otra parte, tal y como prevé la legislación vigente en la materia, dentro de sus actividades el departamento de prevención de riesgos laborales identifica y evalúa los riesgos psicosociales, adoptando la solución más adecuada en cada caso, igual que se realiza con el resto de riesgos. 26 No se han identificado actividades de riesgo en este sentido. 27 En el ámbito de las empresas de seguridad en España, a quienes Emasagra tiene contratada la vigilancia de sus instalaciones, dichas empresas están legalmente reguladas y su personal cuenta con la formación sufi ciente para desarrollar su actividad. 28 El Código ético se entrega a todos los empleados de Emasagra de nuevo ingreso. 29 El Código ético recoge la posición de la empresa respecto a la corrupción, pero no existe una política de actuación establecida al respecto, tomándose las medidas oportunas de forma individualizada en cada caso. 30 El Código ético señala que “es política de Agbar no ofrecer ni recibir regalos o compensaciones con el propósito de persuadir o recompensar a (...) administraciones públicas, que puedan tener influencia directa en el desarrollo de la relación comercial o administrativa con dichas personas o entidades”. 31 Emasagra garantiza la seguridad de los datos personales de sus clientes y de sus empleados, en estricta aplicación de lo establecido por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y por el Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal.

171


// GLOSARIO BIOFILTRO Dispositivo que elimina los contaminantes disueltos en un líquido – y que son la causa de malos olores- mediante un proceso biológico (depuración biológica de aguas residuales). BIOSÓLIDOS Materiales orgánicos originados durante el tratamiento de aguas residuales, que pueden ser utilizados con fines beneficiosos (por ejemplo, agrícolas). COGENERACIÓN Producción combinada de electricidad y energía calorífica a partir de una fuente de energía primaria, como por ejemplo el gas natural, gasoil o fuel-oil. En el caso de las EDAR, se aprovecha el biogás generado en el proceso de digestión anaerobia de fangos como combustible en la cogeneración.

172

DESODORIZADOR Equipo que permite la neutralización de olores que pueden resultar molestos. DESORCIÓN Sistema de eliminación de trihalometanos contenidos en el agua potable, mediante microburbujas de un tamaño determinado introducidas a intervalos variables. DBO5 Demanda biológica de oxígeno a cinco días: es el ensayo normalizado para evaluar el consumo del oxígeno por la vía biológica de la materia orgánica contenida en una muestra de las aguas residuales a 20 ºC en la oscuridad y durante cinco días.

COLECTOR Tubería de grandes dimensiones que forma parte del alcantarillado y que recoge las aguas pluviales y residuales y las conduce a la estación depuradora.

DQO Demanda química de oxígeno: cantidad de oxígeno (medido en mg/l) que es consumido en la oxidación de materia orgánica y materia inorgánica oxidable, bajo condiciones de prueba. Es usado para medir la cantidad total de contaminantes orgánicos presentes en aguas residuales. En contraposición al DBO, con el DQO prácticamente todos los compuestos son oxidados.

COMPOSTAJE Proceso biológico controlado de transformación y revalorización de los componentes orgánicos de subproductos y residuos en un producto orgánico estabilizado, higienizado, parecido a la tierra vegetal y rico en substancias húmicas: el compost.

DSU (Descarga del Sistema Unitario) Vertido de agua residual y pluvial del sistema de alcantarillado a los medios receptores. Se producen básicamente en periodo de lluvia cuando los interceptores o la depuradora no pueden asumir todo el volumen de agua que les llega.

DESNITRIFICACIÓN Tratamiento empleado para la eliminación de nitratos del agua, convirtiéndolos en nitrógeno en forma gaseosa, que va a parar a la atmósfera.

EBAR Estación de bombeo de aguas residuales. Infraestructura que recoge las aguas residuales de un sector y las bombea hacia la planta depuradora.


INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

EDAR Estación depuradora de aguas residuales: instalación destinada a la reducción de la carga contaminante que hay en las aguas residuales, antes que sea vertida a un medio receptor. La reducción es más o menos importante, dependiendo del tratamiento aplicado.

vertedero controlado.

ETAP Estación de tratamiento de agua potable: instalación en que se trata el agua para hacerla potable, es decir, apta para el consumo humano.

POLIELECTRÓLITO (ANIÓNICO Y CATIÓNICO) Polímero natural o sintético con constituyentes iónicos (catiónicos o aniónicos) que se utiliza para agrupar partículas no disueltas, en forma de flóculos, o para espesar fangos.

FANGO Residuo de consistencia pastosa, más o menos cargado de agua, que proviene de la depuración de las aguas usadas, de la descomposición, in situ, de la vegetación, o de un tratamiento industrial. FLOCULACIÓN Tratamiento al que se someten los sólidos disgregados dispersos en el agua con el objetivo de formar agregados de partículas que hagan posible su separación por sedimentación o filtración. FOTOVOLTAICA, PLACA Dispositivo que, mediante el efecto fotovoltaico, convierte una radiación luminosa en una corriente eléctrica. GAS DE EFECTO INVERNADERO Gas cuya emisión a la atmósfera provoca el efecto invernadero. Entre los más importantes, destacan el CO2 (dióxido de carbono), CO (monóxido de carbono), CH4 (metano) y los clorofluorocarbonos (CFC). GSM Sistema de regulación de presiones a través de telefonía móvil. HUELLA DE CARBONO Cantidad total de gases de efecto invernadero emitidos, directa o indirectamente, a la atmósfera. Su cálculo permite la aplicación de estrategias dirigidas a reducir las emisiones. INERTIZACIÓN Tratamiento fisicoquímico de acondicionamiento de un residuo consistente en mezclarlo con reactivos específicos con el objetivo de obtener un residuo apto para ser eliminado en un

ORGANOLÉPTICAS Aquellas propiedades del agua que pueden ser percibidas por los órganos de los sentidos, como el color, el olor, el gusto o la textura.

RESIDUOS CITOSTÁTICOS Tipo especial de residuo químico-peligroso que debe su consideración diferenciada del resto a que su contaminación química tiene propiedades cancerígenas, mutagénicas y teratogénicas. RESIDUOS QUÍMICO-PELIGROSOS Son aquellos residuos que, por su composición química, son clasificados como peligrosos según normativas singulares o legislación específica de residuos tóxicos y peligrosos. REUTILIZACIÓN Proceso de minimización de generación de residuos consistente en recuperar productos utilizados que, de otra manera, se convertirían en productos de desecho (por ejemplo la reutilización de aguas residuales una vez depuradas). STRIPPING Método de tratamiento de aguas basado en la eliminación de la contaminación mediante su trasvase de un medio acuoso a otro gaseoso. TRATAMIENTO BIOLÓGICO Proceso de tratamiento de aguas que se lleva a cabo con la intervención de microorganismos que actúan principalmente sobre la materia orgánica presente en el agua. TRATAMIENTO FISICOQUÍMICO Proceso de tratamiento de aguas en que se combinan métodos físicos con la adición de productos químicos con el objetivo de lograr una reducción de la carga contaminante presente en el agua.

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// CUESTIONARIO SOBRE EL INFORME En Emasagra pretendemos mejorar en la elaboración de nuestro Informe de Responsabilidad Corporativa y lograr que éste sea del mayor interés posible para todos nuestros grupos de interés. Por ello, estamos muy interesados en conocer su opinión sobre el mismo. Agradecemos de antemano todas las sugerencias y/o comentarios que nos pueda aportar, y le aseguramos que serán tenidos en cuenta de cara a la elaboración del próximo Informe. Una vez cumplimentado, puede hacernos llegar este cuestionario por correo postal, fax o correo eléctronico a: Comité de Desarrollo Sostenible Emasagra Dirección: C/ Molinos, 58-60 | 18009 - Granada Teléfono: +34 958 24 22 00 ext. 2325 Fax: 958 24 22 03 responsabilidadcorporativa@emasagra.net Si lo prefiere, este cuestionario está también a su disposición en la página Web de Emasagra, www.emasagra.es

CUESTIONARIO

• 1 ¿A QUÉ GRUPO DE INTERÉS DE EMASAGRA PERTENECE USTED? Accionistas Clientes Empleados Administración pública Comunidad local Proveedores Asociaciones profesionales Otros: ………….………….………….

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INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EMASAGRA

2 ¿QUÉ LE HA PARECIDO EL INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 2012?

3 ¿CONSIDERA QUE HA HABIDO MEJORAS EN EL INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 2011 DE EMASAGRA RESPECTO AL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2011? No he leído el Informe de Sostenibilidad 2011. Sí, ha mejorado. No he detectado cambios significativos.

2.1 EN TÉRMINOS GENERALES: La información se proporciona de forma comprensible y siguiendo una estructura ordenada. La información se proporciona de forma comprensible pero desordenada. La información se proporciona correctamente estructurada pero no es fácilmente comprensible. La información no es comprensible y se presenta de forma desordenada. 2.2 EN CUANTO AL CONTENIDO: He encontrado toda la información que necesito. En general, he encontrado la información que necesito, aunque falta algún dato de mi interés. La mayoría de los datos proporcionados no son de mi interés, aunque he encontrado alguno necesario. Una parte importante de datos que son de mi interés no han sido proporcionados por el Informe.

4 SI CONSIDERA QUE ALGÚN DATO DE SU INTERÉS NO HA SIDO PROPORCIONADO, INDIQUE CUÁL Y EL MOTIVO DE SU INTERÉS.PUEDE INCLUIR TAMBIÉN CUALQUIER COMENTARIO O SUGERENCIA ADICIONAL. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. SI RESPONDE LA ENCUESTA EN REPRESENTACIÓN DE UNA EMPRESA O COLECTIVO Y LO DESEA, PUEDE PROPORCIONARNOS SUS DATOS PERSONALES:

Nombre: ……………………………………………………………………………………………………… Empresa/Colectivo al que representa: ……………………………………………………………………….. Núm. aproximado de personas a las que representa: .................................................................... Cargo dentro de la empresa/ colectivo: ...........................................................................................

Gracias por su colaboración.

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EDITA COMITÉ DE DESARROLLO SOSTENIBLE Dirección: C/ Molinos, 58-60 18009 - GRANADA Teléfono:+34 900 24 22 20 Fax: 958 24 22 03 responsabilidadcorporativa@emasagra.net DISEÑO Y PRODUCCIÓN Comuniqar Consultores de Marketing S.L. ASESORAMIENTO DE ESTILO Intensiva de Información S.L.


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Memoria Emasagra 2012  

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