Experiencia del Cliente
En BAC, queremos ofrecer soluciones que realmente faciliten el día a día de nuestros clientes. Para saber si lo estamos logrando utilizamos el Customer Effort Score (CES), o Puntaje de Esfuerzo del Cliente en español, una métrica clave para identificar qué tan fácil es para un cliente interactuar con una empresa a través de diferentes canales de servicio, ya sea para resolver un problema, hacer una consulta o completar una gestión.
¿Cómo se mide el CES?
Es directo y simple. Le preguntamos al cliente:
Una calificación alta refleja una experiencia fluida y sin complicaciones. Por el contrario, una calificación baja señala que el cliente enfrentó obstáculos o dificultades durante su llamada.
¿Por qué es importante para BAC?
Con el CES, entendemos cómo aportamos valor al cliente y dónde necesitamos fortalecer su experiencia.
Danier Fallas, jefe de Voz del Cliente, destaca: “CESyNPSnosonmétricasexcluyentes,alcontrario, gestionarlasconjuntamentebrindaunavisiónholísticadelnegocio."Ponérselafácilalcliente"genera eficiencias,aumentasusatisfacciónylealtadalamarca,asícomosuvalorparalaempresa”