SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Evaluaci N De La Satisfacci N Del Cliente

Esta evaluación es una herramienta de mejora continua clave para poder captar oportunamente la percepción del cliente respecto al servicio entregado, y con el objetivo de mejorar nuestro servicio, en R&Q Ingeniería S.A., enviamos a nuestros clientes una encuesta de satisfacción en la etapa inicial del servicio, durante su desarrollo, y en su cierre. Para ello, la retroalimentación es material de inmenso valor, ya que nos permite analizar los resultados y tomar las acciones de mejora que permitan asegurar el cumplimiento de los requisitos de los clientes y aumentar el grado de satisfacción.

Actualmente mantenemos una plataforma web, mediante la cual enviamos las encuestas al cliente, según los períodos que corresponde evaluar cada servicio, además de almacenar y centralizar los resultados obtenidos, para conocimiento de las gerencias operativas y toma de acciones de mejora de así requerirse.

Promedio de satisfacción del cliente desglosado por unidad de negocio

Unidad de negocio 2020 (%) 2021 (%) 2022 (%)

Minería 89,7 86 86

Transporte y Energía 89,5 90,4 91,2

Infraestructura 89,7 89,6 91,1

Resultados R&Q 89,6 89,7 89,4

Auditor As Internas

El proceso de auditoría interna tiene por objetivo verificar que los procesos de la organización se realicen bajo una planificación, cumpliendo con los requisitos del servicio, y los del sistema de gestión.

El promedio de auditorías internas que realizamos a lo largo del año en la organización es de 130, las cuales son realizadas por auditores internos calificados bajo las tres normas de gestión certificadas en R&Q Ingeniería S.A.

El programa de auditorías es confeccionado anualmente, y es consensuado con las áreas de negocio y de apoyo. Mensualmente se realiza la planificación de las auditorías internas, asignando los auditores y coordinando su realización con los contratos a lo largo del país.

Los resultados de este proceso nos permiten como organización tener una mirada objetiva e independiente de la gestión y desempeño de nuestros contratos, velando por el cumplimiento de los estándares propios y exigencias de nuestros clientes, lo que nos ayuda a mejorar la gestión de nuestra empresa, los contratos y procesos para cumplir con nuestros objetivos organizacionales, además de agregar valor a nuestros clientes.

Mejora Continua

La mejora continua es la práctica de actividades o estrategias que identifica los aspectos relacionados a los procesos que son susceptibles en mejoramiento, para así realizar los ajustes necesarios que permitan mantener y asegurar la calidad continua del negocio.

A través de los años ha crecido paulatinamente nuestra capacidad para lograr el éxito sostenido, lo que actualmente es un desafío que tomamos con mucha seriedad, dado el constante cambio de nuestro contexto.