Customer Services Customer Services behandelt alle vragen en opmerkingen van klanten, medewerkers, leveranciers en andere stakeholders. Gespecialiseerde contactcenters staan ten dienste van alle winkelformules en interne afdelingen zoals HR, winkelondersteuning en IT. De ruim 250 medewerkers zijn bereikbaar via telefoon, mail, online platformen en sociale media. Samen handelen ze jaarlijks zowat 3 miljoen contacten af. De afdeling combineert intelligente technologie en gestandaardiseerde processen en systemen met vakbekwame en klantgerichte medewerkers. Customer Services geeft onze winkelformules gestructureerde feedback over wat er leeft bij hun klanten, zodat zij snel kunnen bijsturen waar nodig.
Via welk kanaal nemen klanten contact op? Social media
9%
Telefoon
30%
FAQ-pagina’s
26%
Mail / webform Chat 2%
De snelweg naar het juiste antwoord • De FAQ-secties op de websites van onze winkelformules werden verder verrijkt en vormen als het ware de snelweg naar de juiste informatie. De veelgestelde vragen werden afgelopen boekjaar ruim 365.000 keer geconsulteerd, wat minstens 70.000 telefoons uitspaarde. • Customer Services investeerde fors in de integratie van social mediakanalen in zijn contactplatform. Omdat alle klantenvragen nu in één platform zitten en de tooling een stuk gebruiksvriendelijker is, kunnen de medewerkers de klanten nog beter ten dienste staan. • Een hogere mate van selfservice en verdere digitalisering brengt meer efficiëntie in de contactafhandeling en verhoogt de klantentevredenheid. Zo kunnen terugbetalingen aan klanten nu snel en eenvoudig via de Xtra-app afgehandeld worden.
Beter samenwerken en communiceren De afdeling Communication & Collaboration werkt mee aan de grondige hertekening van het samenwerkingsen communicatielandschap binnen de groep. Sinds de coronapandemie wordt er veel meer tijds- en plaatsonafhankelijk gewerkt, is de digitale transformatie sterk versneld en willen contacten almaar sneller de juiste informatie, antwoorden en oplossingen bekomen. Daarom wordt er de komende jaren geïnvesteerd in nieuwe softwaretools én in vakmanschap om te communiceren, samen te werken en informatie te delen. Zo creëren we digitale werkplekken waarin medewerkers beter geconnecteerd zijn met elkaar en met de buitenwereld.
33%
ACTIVITEITEN | Detailhandel • Groothandel • Foodservice • Overige activiteiten • Groepsondersteunende activiteiten
115