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REPORTAGE SPÉCIAL : LES HYBRIDES, LA SÉCURITÉ ET VOUS

L’ESTIMATION PARFAITE Meilleure amie ou pire ennemie.

DILIGENCE RAISONNABLE

Vous pourriez être responsable d’un entrepreneur sans assurance.

SÉCURITÉ ÉLECTRONIQUE

GRAND

La naissance du super-module et comment en tirer parti.

LUXE

Joe Visconti et Auto Bugatti­­ : Une réputation bâtie sur l’excellence en service.

PLUS Carrossier ProColor de l’ouest de Laval s’agrandit, les carrossiers du Québec se rassemblent, et CARSTAR Lac-Mégantic célèbre ses 40 ans avec BASF. PRINTEMPS 2014   l   4,95$ 

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SOMMAIRE

COUVERTURE 17  GRAND LUXE Joe Visconti et Auto Bugatti­­: Une réputation bâtie sur l’excellence en service.

Volume 5 Numéro 1, Printemps 2014

ARTICLES 22  CHARGÉES À BLOC De nouveaux protocoles de sécurité pour les hybrides. 24  DES ESTIMATIONS RÉUSSIES Tout est dans les détails. 27  PLANS DE RÉPARATION 101 Un plan de réparation complet et facile à comprendre vous fera gagner du temps. 30  LES MACHINES AUX COMMANDES Super-modules : le futur système nerveux des véhicules.

17

32  L’INNOVATION RESPONSABLE 3M maximise la valeur de ses produits par le soutien au client.

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NOUVELLES 06 NOUVELLES Agrandissement d’un carossier ProColor de Laval; Les recycleurs s’associent; Étude : les collisions en baisse au Québec.

SECTIONS 04  BILLET DU DIRECTEUR  par Darryl Simmons REPORTAGE SPÉCIAL : LES HYBRIDES, LA SÉCURITÉ ET VOUS

COUVERTURE : Joe Visconti d’Auto Bugatti Dorval. PHOTOGRAPHIE PAR COREY NARSTED.

L’ESTIMATION PARFAITE Meilleure amie ou pire ennemie.

DILIGENCE RAISONNABLE

SÉCURITÉ ÉLECTRONIQUE

GRAND

La naissance du super-module et comment en tirer parti.

LUXE

Joe Visconti et Auto Bugatti : Une réputation bâtie sur l’excellence en service.

PLUS Carrossier ProColor de l’ouest de Laval s’agrandit, les carrossiers du Québec se rassemblent, et CARSTAR Lac-Mégantic célèbre ses 40 ans avec BASF. l

4,95$

12  QUI CONDUIT?  par Jay Perry

Vous pourriez être responsable d’un entrepreneur sans assurance.

PRINTEMPS 2014

La confiance.

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Convention de la poste-publications numéro 40841632

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VOTRE SOURCE INTERNET La ressource au Canada pour des renseignements sur la carrosserie. De nouveaux articles et des grands titres à tous les jours. Visitez collisionquebec.com.

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COLLISIONQUEBEC.COM

À VOUS LA PAROLE Nous voulons connaître vos commentaires sur tout ce que vous lisez dans Collision Québec. Envoyez vos réactions à editor@collisionrepairmag.com.

Exploitation fluide. 14  SANTÉ ET SÉCURITÉ par Matt Gibson

Protégez votre atelier. 34  LE DERNIER MOT  par Sylvain Meyrous

Grosses transactions.

PRINTEMPS 2014  COLLISION QUÉBEC 03


BILLET DU DIRECTEUR

LACONFIANCE Pas en confiance? Ne faites pas affaire avec eux.

ÉDITEUR

Par Darryl Simmons

RÉDACTEUR EN CHEF

C

haque matin, vous partez du principe que la voiture devant vous ne vas pas se rabattre sur votre file. Que votre bureau sera là quand vous arriverez au travail. Que le gouvernement agira dans votre meilleur intérêt. Que la police vous protégera. Que votre famille sera là quand vous rentrerez chez vous, etc. Vous comprenez. Tout fonctionne grâce à ces liens invisibles. C'est grâce à la confiance que nous ne somme pas en alerte permanente. Parfois, la vie va de travers, p. ex. avec la récente tempête de neige et panne de courant à Toronto, ou avec la météo extrême dans d'autres provinces. Quand cela se produit, c'est bon de voir que l'humanité prévaut.

fondées sur la confiance ou améliorer celles que vous avez déjà. Si vous n'avez pas l'intention de nouer de nouvelles relations, il est peut-être temps de limiter votre réseau aux personnes en qui vous avez confiance. Après tout, quand les choses vont bien en affaires, elles semblent aller bien en dehors du travail aussi. Un des meilleurs moyens de déve­ lopper la confiance est de rencontrer chacun de vos partenaires d'affaires et de vos employés. Rencontrez vos employés régulièrement et faites-leur savoir que vous êtes là pour les aider. Si vous constatez que vous ne pouvez pas faire confiance à une employé, laissez-le partir. Si c'est un client, licenciez-le. Oui, on peut licencier ses cli-

DARRYL SIMMONS publisher@collisionrepairmag.com MIKE DAVEY editor@collisionrepairmag.com RÉDACTEUR DE LANGUE FRANÇAISE

SYLVAIN MEYROUS sylvain@sylvainmeyrous.com ADJOINT À L’ÉDITEUR

RYAN POTTS ryan@mediamatters.ca

DIRECTRICE ARTISTIQUE

DANIELA LUBERTO daniela@collisionrepairmag.com RÉDACTEUR ADJOINT

ANDREW ARDIZZI andrew@mediamatters.ca ADJOINT AU MARKETING

WILL JACQUES will@mediamatters.ca CHRONIQUEURS

JAY PERRY, MAT GIBSON VP RELATIONS INDUSTRIELLES

GLORIA MANN (647) 998-5677 advertising@collisionrepairmag.com

NOUS FAISONS CONFIANCE TOUS LES JOURS. C'EST GRÂCE À ÇA QU'ON NE DEVIENT PAS FOU. On n'a pas vu de cambriolages, de pillages ni d'autres comportements par lesquels certaines personnes auraient profité de la confusion au détriment des autres. Ce qu'on a vu le plus, c'était des gens ordinaires qui s'entraidaient. Cela renforce la confiance. Nous faisons confiance tous les jours. C'est grâce à ça qu'on ne devient pas fou. Quand on commence à se méfier par défaut, les choses commencent à aller mal. La paranoia s'installe, et bientôt le monde entier semble être contre nous. Mais tout est plus facile et la vie est plus tranquille quand on la confiance s'installe. Alors pourquoi y a-t-il autant de méfiance dans notre secteur? Les assureurs font attention que les ateliers ne les arnaquent pas. Les ateliers ne font pas confiance aux assureurs. Les automobilistes ne font confiance ni aux ateliers ni aux assureurs. Et le cycle continue. Il est temps de se faire confiance. Vous pouvez établir de nouvelles relations 04  COLLISION QUÉBEC  COLLISIONQUEBEC.COM

ents, mais c'est un sujet qu'on abordera un autre jour. Soyez à l'écoute des assureurs, de vos fournisseurs, personnel et clients pour savoir ce qui est important pour eux dans votre relation, et dites-leur ce qui est important pour vous. Bientôt, il y aura beaucoup moins de stress et vous pourrez mieux vous concentrer sur vos affaires. Un des meilleurs moyens de développer la confiance avec les fournisseurs et les assureurs est de les rencontrer en personne. Les événements de réseautage sont parfaits pour ça. Le tout nouveau CCIF, maintenant géré par AIA Canada, promet d'être une réussite. Participez à au moins une réunion cette année. Impliquez-vous et développez la confiance.  CQ

ABONNEMENT Un an 24,95 $ / deux ans 35,95 $ Collision Québec est une publication bimensuelle de Media Matters Inc., au service des intérêts commerciaux de l’industrie de la carrosserie. Les articles dans Collision Québec ne peuvent être reproduits sous aucune forme sans l’autorisation écrite de l’éditeur. L’éditeur se réserve le droit de refuser toute publicité et décline toute responsabilité pour les opinions et déclarations faites par les publicitaires ou les chroniqueurs indépendants. Tout fait, opinion ou déclaration présentés dans cette publication appartient uniquement aux rédacteurs et chroniqueurs et ne peut être d’aucune façon considéré comme étant des déclarations, opinions ou témoignages faits par l’éditeur. IMPRIMÉ EN BEAUCE, QUÉBEC, PAR SOLISCO IMPRIMEURS, ISSN 1707-6072 CONVENTION DE LA POSTE-PUBLICATIONS NUMÉRO 40841632 PORT DE RETOUR GARANTI Envoyez l’avis de changement d’adresse et copies non délivrés à :

186, rue Jean-Proulx, Suite 104 Gatineau, QC  J8Z 1V8

Nous reconnaissons l’appui financier du gouvernement du Canada par l’entremise du Fonds du Canada pour les périodiques du ministère du Patrimoine canadien.

Collision Québec est publié par Media Matters Inc., l’éditeur de :

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NOUVELLES

Un carrossier ProColor de l’Ouest de Laval annonce son agrandissement Carrosserie Prud’homme annonce qu’il s’agrandit. Membre du réseau Carrossier ProColor depuis novembre 2012, Carrosserie Prud’homme a récemment acquis un espace adjacent à ses installations. En tant que membre du réseau Carrossier ProColor, cet atelier, exploité sous le nom de Carrossier ProColor de l’Ouest de Laval, est situé au 808-B, rue Principale, dans le secteur Sainte-Dorothée de Laval, Québec. Bruno Prud’homme, propriétaire de Carrosserie Prud’homme, n’est pas nouveau dans le secteur Ouest de Laval. C’est là même qu’il est né et qu’il a ensuite choisi d’élever sa famille. À l’âge de 22 ans, il a commencé à travailler dans cet atelier de carrosserie dont il est maintenant propriétaire. « Mon épouse et moi rêvions depuis longtemps de lancer notre propre entreprise familiale. Alors, quand le garage a été mis en vente, nous n’avons pas hésité une

Carrosserie Prud’homme de Laval, Québec, membre du réseau Carrossier ProColor. La famille a récemment acquis un espace adjacent à ses installations.

se­c onde et avons sauté sur l’occasion », dit M. Prud’homme. C’était en 2005. Aujourd’hui, en plus d’être associés, M. Prudhomme et son épouse, Louise Larouche, ont le plaisir de travailler avec deux de leurs garçons.

« J’en ai un qui est peintre et l’autre estimateur. C’est une véritable chance et un grand plaisir que nous avons de travailler ensemble », explique-t-il. «  Carrosserie Prud’homme, ce sont des gens comme nous. Ils ont l’esprit de

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06  COLLISION QUÉBEC  COLLISIONQUEBEC.COM


NOUVELLES

famille », explique Mario Verret, directeur du développement des affaires chez Carrossier ProColor. « Leur atelier est impeccable et nous sommes très contents qu’ils aient choisi de devenir membre de notre réseau. » Pendant que Louise Larouche s’occupe du service à la clientèle et de la comptabilité, son mari gère l’atelier. « Être propriétaire d’une carrosserie, ça ne tient pas seulement à la réparation de voitures », explique-t-il. « Il faut aussi s’occuper des clients, s’assurer qu’ils sont contents pour qu’ils reviennent et qu’ils parlent de nous à d’autres. » M. Prud’homme et Mme Larouche se disent très satisfaits de leur choix d’adhérer à la bannière. « O n s e n t l a f o rc e d u ré s e a u . I l y a un vrai esprit de famille  », dit M. Prud’homme. « Tout le monde est fier d’être un Carrossier ProColor. Aussi, on peut facilement être en contact avec d’autres propriétaires. On se sent moins isolés. »

CARSTAR ANNONCE L’AJOUT DE CARSTAR QUÉBEC OUEST À SA BANNIÈRE L a s o c i é t é C A R S TA R A u t o m o t i v e Canada Inc. poursuit son expansion au Québec en accueillant Claude et Luc Michaud de Garage Michaud Lejeune inc. parmi ses franchisés. L’atelier, aussi connu sous le nom de CARSTAR Québec Ouest, est situé au 1505, boulevard du Parc Technologique à l’intersection du boulevard Hamel et de l’Autoroute Henri IV à Québec. L’équipe père-fils, Claude et Luc, exploite un atelier de carrosserie et de Luc et Claude Michaud, Propriétaires de CARSTAR Québec Ouest. mécanique ouvert depuis 1984. Claude qui a appris le métier de carrossier-mécanicien de son propre père, compte plus de véhicules à l’intérieur et une vingtaine de 40 ans de métier. Luc s’est joint à son à l’extérieur. père en 2007 pour voir à l’administration Une déclaration de la société mentionne du commerce et prendre la relève de que Claude et Luc se sont joints à CARSTAR l’entreprise familiale le moment venu. en raison du professionnalisme de l’entreprise L’atelier moderne est situé sur un très et surtout de l’appui et de l’encadrement vaste terrain et peut accueillir une dizaine soutenus qu’elle offre à ses franchisés.

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NOUVELLES

LES RECYCLEURS DU QUÉBEC S’ASSOCIENT POUR FAIRE DES CHANGEMENTS Les Recycleurs de Pièces d’Autos et de Camions du Québec se sont rassemblés pour leur congrès annuel au Grand Lodge de Mont-Tremblant avec l’espoir de mieux définir l’avenir de l’industrie. Du 5 au 8 septembre 2013, 225 recycleurs d’autos provenant de toute la province se sont rassemblés pour discuter de l’avenir de l’industrie. Réunis par les discours de plusieurs conférenciers et des forums de discussions conçus pour animer le dialogue, ils ont débattu de la situation de l’industrie du recyclage. Les activités de la fin de semaine ont débuté le 5 septembre par un tournoi de golf et ont été suivies le 6 septembre par l’assemblée générale en matinée et l’élection annuelle par les membres en après-midi. Après un forum ouvert portant sur les améliorations possibles, Carolyne Jannard d’Auto-Jobs a dirigé un groupe de discussion. La journée s’est terminée par un tour en hélicoptère et un souper buffet.

Le congrès de l’ARPAC s’est poursuivi tôt le lendemain. La jour née du 7 septembre s’est amorcée avec un groupe de discussion animé par l’ancien joueur des Canadiens, Dave Morrissette, puis s’est poursuivie avec u n g ro u p e d e d i s c u s s i o n d u CSMO-Auto qui a analysé la situation de l’industrie du recyclage au Québec. L’évènement a présenté aux recycleurs plusieurs groupes de discussion et invités, dont Pierre Bernier de Groupe Ambition, créateur du programme Employeur Caroline Sturk de Summerhill Impact et Guy Langlois de Kenny U-Pull au kiosque ÉlimiMercure. Remarquable qui vise à reconnaître les meilleures pratiques en matière de ressources humaines. La concocktail et un repas animés par le Boogie férence de M. Bernier a été suivie de la Wonder Band au restaurant Borivage. Le mise aux enchères d’un véhicule dont tous congrès s’est terminé le matin suivant. les profits ont été versés à la fondation de Pour en savoir plus au sujet de l’ARPAC, l’ARPAC. La journée s’est conclue par un visitez le site arpac.org.

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NOUVELLES

CARSTAR de Lac-Mégantic célèbre ses 40 ans comme client de BASF Glasurit La ville de Lac-Mégantic a fait les manchettes dans tout le pays après un terrible déraillement de train l’été der nier. Ce tragiqu e acci den t a ca usé la m or t de nombreuses personnes et a dévasté le centre-ville. Refinition BASF voulait offrir à son client de longue date situé à Lac-Mégantic une fête pour ses employés, afin de célébrer l’esprit du temps des fêtes qui pour beaucoup, s’annonçait difficile. Plus tôt ce mois-ci, BASF a donc organisé un évènement pour CARSTAR Lac Mégantic/Le Centre de l’auto Perron pour célébrer ses 40 ans comme client de Glasurit. L’activité s’est déroulée au Restaurant Le Moulin de Lac-Mégantic. CARSTAR Lac Mégantic est un fidèle client des peintures BASF Glasurit depuis 40 ans. BASF a souligné cette impor-

Selon une étude, les collisions sont en baisse au Québec Allstate Canada a publié une étude sur la conduite prudente au Québec, révélant une baisse du taux de collisions des clients québécois d’Allstate Canada de 1,2 % pour la période du 1 er juillet 2011 au 30 juin 2013 par rapport aux 24 mois précédents. Si on compare la fréquence des collisions par communauté, des 10 communautés québécoises étudiées, on constate que Châteauguay est la ville qui enregistre le plus bas taux de collisions. Il s’agit également de la ville qui présente le taux le plus amélioré. En effet, son taux est passé de 7,51 % en 2009-2011 à 6,43 % en 2011-2013, soit une diminution de 14,42 %. Les trois communautés où on constate la plus importante diminution du taux de collisions sont Châteauguay (baisse de 14,42  %), Dollard-des-ormeaux (baisse de 7,41  %) et Longueuil (baisse de 6,22  %).

Luc et Marius Perron de CARSTAR Lac Megantic, Frank Pacfico de BASF, Gilles Perron de CARSTAR Lac Megantic and Jonathan Adam de BASF.

tante réussite par l’évènement organisé en l’honneur de l’équipe de Lac-Mégantic. Les deux propriétaires du centre de réparation, Luc et Gilles Perron, se sont vus

remettre la réplique de la Mercedes Gullwing BASF Édition spéciale, un certificat d’appréciation encadré, ainsi qu’un trophée de verre.

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NOUVELLES

ACQUISITION DE STATE FARM CANADA PAR MOUVEMENT DESJARDINS Lorsque deux puissances s’allient, les choses changent, même si d’emblée, les effets à long terme ne sont pas clairs. Une annonce en vertu de laquelle le Mouvement Desjardins se portera acquéreur des activités canadiennes d’assurance de dommages et d’assurance vie de State Farm a donné lieu à d’importantes spéculations sur l’avenir de ces deux sociétés et de leurs réseaux de réparations respectifs. La clôture de la transaction, prévue pour janvier 2015, est assujettie à l’obtention des approbations règlementaires et à la satisfaction des conditions de clôture d’usage. Après la clôture, Desjardins pourra exploiter les affaires canadiennes de State Farm sous la bannière de cette dernière, et ce, pendant une période convenue entre les parties. Les ateliers assujettis à des ententes en vigueur avec l’une ou l’autre de ces deux entreprises se demandent sans doute ce que l’avenir leur réserve quant à leur statut de partenaire de réparation direct. Il existe un nombre presque infini de possibilités concernant ce qui se produira. State Farm Canada et son réseau pourraient être entièrement assimilés par Desjardins, ou Desjardins pourrait choisir de les gérer de façon complètement indépendante, comme RSA l’a fait pour Unifund Johnson. Veuillez noter que ces scénarios sont entièrement spéculatifs. Ni State Farm Canada ni le Mouvement Desjardins n’ont donné la moindre indication quant à leur décision finale. « La seule réponse à l’heure actuelle est qu’il est encore beaucoup trop tôt pour fournir une réponse définitive », dit André Chapleau de Desjardins. « La clôture de l’entente est prévue pour janvier prochain, en 2015. Nous voulons assurer une transition en douceur, mais il est trop tôt pour dire précisément ce qu’il va se passer ». John Bordignon, porte-parole de State Farm Canada, confirme que, pour l’instant du moins, les choses doivent se dérouler normalement. « Rien ne change en ce qui concerne les relations avec nos clients, nos employés, nos agents ou les ateliers de réparations sélectionnés par State », explique-t-il. « State Farm poursuivra ses activités comme d’habitude tout au long du processus règlementaire ». Cela fait quelques années que l’industrie de l’assurance a pris le virage de la consolidation. « La consolidation est là, partout autour de nous. Voici encore un signal clair que ce n’est qu’une question de temps avant que l’industrie de l’assurance se consolide au point qu’il ne reste que quelques gros joueurs », dit Domenic Leraci de Prochilo Brothers Auto Collision. Au terme de cette transaction, State Farm réalisera un investissement de 450 M$ en actions privilégiées non-votantes dans la filiale

d’assurance de dommages de Desjardins, qui englobera alors les activités de State Farm Canada nouvellement acquise. Crédit Mutuel, un important groupe financier coopératif européen et partenaire de longue date de Desjardins, investira 200 M$. Desjardins affectera environ 700 M$ en capitaux pour appuyer la croissance de son assureur de dommages. Pour sa part, sa filiale d’assurance de personnes, Desjardins Sécurité financière, ainsi que certaines autres entités affecteront environ 250 M$ en capitaux pour le volet de l’entente qui concerne l’assurance de personnes, les fonds communs de placement, les prêts et l’assurance santé. Grâce à cette transaction, Desjardins deviendra le deuxième plus important assureur de dommages au Canada avec un volume de primes brutes annuelles qui passera d’environ 2 milliards de dollars à près de 3,9 milliards de dollars. Une fois la transaction conclue, Desjardins accueillera les 1 700 employés canadiens de State Farm et le réseau canadien de plus de 500 agents au service de plus de 1,2 million de clients actuels de l’entreprise en Ontario, en Alberta et au Nouveau-Brunswick. Desjardins prévoit la création d’emplois au Canada au cours des prochaines années, notamment au Québec. Par ailleurs, le Mouvement Desjardins continuera d’exploiter séparément ses autres bannières d’assurance au pays. « Cette transaction permettra à Desjardins de se doter d’un réseau de distribution multicanaux élargi partout au pays, tout en conti­ nuant de répondre aux besoins de la clientèle canadienne de State Farm », mentionne Mme Monique F. Leroux, présidente et chef de la direction du Mouvement Desjardins. « Par ailleurs, elle permettra de renforcer notre positionnement en assurance au Canada grâce à l’élargissement de l’accès à la clientèle et à la réalisation d’économies d’échelle. » Mark Timson, propriétaire de Ken Timson Auto Body à Caledonia, Ontario, pense de même, mais il retient au moins un point qu’il positif. « C’est bien de voir que c’est une entreprise canadienne qui l’achète », dit Timson, reconnaissant ainsi le statut d’entreprise du pays au Mouvement Desjardins. « Je n’ai rien contre les États-Unis, mais je suis content de voir une entreprise canadienne prendre de l’expansion plutôt que de voir une entreprise se faire encore acheter par une entreprise américaine. » Pour plus d’informations au sujet du Mouvement Desjardins, veuillez consulter desjardins.com/ca. Pour plus d’informations au sujet de State Farm Canada, veuillez consulter statefarm.ca.

Mirka Canada nomme Yves Roy et Matti Ollila Mirka Abrasives Canada est heureuse d’annoncer la nomination de M. Yves Roy au poste de directeur national des ventes. M. Roy possède 25 ans d’expérience dans le domaine des pièces et accessoires. À son nouveau poste, M. Roy sera responsable de gérer les activités de l’équipe Yves Roy. de ventes de l’entreprise. Pour le contacter, veuillez composer le 514-618-9379. Mirka Abrasives Canada est aussi heureuse d’annoncer

10  COLLISION QUÉBEC  COLLISIONQUEBEC.COM

la no­m ination de M. Matti Ollila au poste d’assistant ventes et mise en marché. À son nouveau poste, M. Ollila occupera un rôle de soutien aux membres du service des ventes en plus de participer à diverses activités de mise en marché de Mirka Abrasives Canada. Matti Ollila. Pour contacter M. Ollila, veuillez composer le 514-618-1770. Pour plus d’informations sur Mirka Abrasives Canada, veuillez consulter mirka.com.


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QUI CONDUIT?

EXPLOITATIONFLUIDE La productivité par des méthodes claires et transparentes.

Par Jay Perry

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a productivité fluide s’obtient de multiples façons. Pour vous aider, voici le premier article d’une série didactique pour organiser et faire croître votre atelier pour une exploitation sans accrocs. Commençons par la facette la plus importante : la rédaction du plan de réparation, ou estimation. Je n’aime pas ne serait-ce qu’utiliser le mot « estimation » parce qu’il implique un écart. C’est une approximation du processus de réparation. Quand nous préparons un bon de réparation, nous devons nous efforcer de produire non pas une approximation, mais un devis fini. Pour redéfinir et organiser votre atelier avec succès, vos plans de réparation doivent comprendre trois composants essentiels. Il s’agit de : • • •

VOIR les dommages DOCUMENTER les dommages SE METTRE D’ACCORD sur le processus de réparation

SE PROCURER les bonnes pièces VOIR, signifie effectuer une inspection visuelle qui nécessite probablement de démonter le véhicule en partie, s’il est en état d’être conduit ou entièrement s’il ne l’est pas. Pour être aussi engagé et éviter de rogner sur le service, vous devez adopter une attitude consciencieuse et une éthique de travail irréprochable. À cette étape, l’estimateur doit aussi savoir être humble,

Connaissances techniques

Connaissances techniques

Décider de réparer ou de remplacer, et demander les opinions. Se fier a l’expérience de l’évaluateur et consulter des experts, employés ou extérieurs.

Permet de régler les programmes pour l’optimisation. Formation sur des programmes comme Mitchell et Audetex.

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Conciliation Conformité aux règles et procédures de la compagnie d’assurance. Ressources comme CQS, bulletins des assureurs ou cartables des connaissances à jour.

car il ne peut jamais être expert en tout. Il lui faut se concerter avec les autres, comme les techniciens de l’atelier pour avoir un point de vue global des éléments nécessaires pour passer à l’étape suivante. DOCUMENTER veut dire prendre des photos, lire des relevés de spécifications, des « estimations » produites par un logiciel, obtenir les autorisations appropriées, se référer à des procédures et règles nécessitant des connaissances techniques, et avoir des connaissances informatiques et de conciliation pour assurer la conformité aux règles des compagnies d’assurance. SE METTRE D’ACCORD sur le processus est l’étape finale du bon de réparation, qui rassemble toutes les parties : le propriétaire, l’assureur, le technicien et le directeur général. À cette étape finale, une communication claire est cruciale. Il faut informer le propriétaire sur ce qui va arriver à son véhicule. L’assureur veut connaître exactement le pourquoi du choix de processus de réparation spécifiques. Il faut lui expliquer pourquoi ces processus sont à son avantage. Les techniciens doivent comprendre le point de vue de toutes les parties : les requêtes du client et de l’assureur, et le besoin de profitabilité du directeur. SE PROCURER les bonnes pièces, en suivant les trois C : • • •

Complet Clair Concis

Pour un bon approvisionnement et un paiement dans les délais, utiliser des formulaires plutôt que des commandes verbales et suivre de bonnes pratiques de comptabilité. Le suivi auprès des fournisseurs assure une livraison rapide. Ce premier article touche à sa fin. Je continuerai d’écrire sur les meilleures approches et les pratiques exemplaires pour faire fructifier vos affaires et vous mettre dans le siège du conducteur.  CQ

Jay Perry est le fondateur et le propriétaire de Automotive Business Consultants (ABC), une entreprise de coaching se spécialisant dans l’industrie du service automobile. Son adresse courriel est jayperry@a-b-c-inc.com.


SANTÉ ET SÉCURITÉ

PROTÉGEZVOTREATELIER Vous pouvez être responsable d'un entrepreneur sans assurance. Par Matt Gibson

R

écemment, nous avons reçu un appel d'un client pour l'aider à démarrer le brûleur de sa cabine de pulvérisation. C'était un appel d'entretien banal comme nous en recevons toute l'année pour diverses raisons. Une fois sur place, nous nous sommes rendu compte que l'entretien serait tout sauf banal. Le client avait appelé une compagnie pour un entretien de son brûleur, mais le « technicien », pendant son travail, a accidentellement causé une petite explosion dans l'échangeur thermique. Le souffle de l'explosion l'a fait tomber de son échelle et il a atterri violemment sur le sol en béton. Le technicien s'est blessé et n'a pas pu finir son travail; l'explosion a aussi fait un trou

leurs installations ont une licence et une assurance devrait être une priorité. Toutes les entreprises réputées peuvent présenter une attestation d'assurance et une attestation de conformité de la CSST. Nous travaillons beaucoup pour des compagnies commerciales et industrielles et on ne peut même pas passer la porte sans leur avoir présenté ces documents. Pourquoi serait-ce différent dans notre industrie?

Sécurité au travail et la CSST J'ai récemment suivi une formation de la CSST sur la sécurité au travail. J'ai été très étonné du poids de la responsabilité du directeur d'entreprise de s'assurer que les techniciens qu'il embauche ont les licences et les assurances obligatoires. C'est aussi

PROTÉGEZ-VOUS, PROTÉGEZ VOTRE ENTREPRISE ET PROTÉGEZ VOS EMPLOYÉS! dans l'échangeur thermique. Bien entendu, le directeur de l'atelier s'est occupé du technicien en priorité; quand il a vu que le technicien allait bien, il a évalué les dommages à la cabine de pulvérisation. Il a ensuite suivi le protocole du ministère du Travail pour faire sa déclaration auprès de la compagnie d'assurance du travailleur, et il a demandé à ce dernier les coordonnées de son assurance et son numéro de licence de gaz.

Assurance et licences Quelle ne fut pas sa surprise lorsqu'il a constaté que le technicien n'avait aucune assurance, mais pas de licence de gaz non plus! Quelles sont les implications pour le propriétaire de l'atelier? Tout d'abord, cela veut dire qu'il est responsable du coût de réparation de sa cabine. Il faut le reconnaître : le propriétaire ne savait pas du tout que le technicien n'avait ni assurance ni licence. Ceci dit, il ne le lui a pas demandé non plus. Il est vrai que les directeurs et les gérants sont très occupés, mais vérifier que les entrepreneurs effectuant une tâche dans l'atelier ou ailleurs dans 14  COLLISION QUÉBEC  COLLISIONQUEBEC.COM

lui qui doit payer les amendes s'ils ne les ont pas. Je suis peut-être naïf, mais nous avons toujours eu une assurance et une couverture de la CCST, alors je ne me suis jamais vraiment demandé si les autres compagnies les avaient. Je pensais qu'avoir une couverture était la norme. À chaque fois que vous retenez les services d'un entrepreneur ou d'un technicien pour un travail dans vos installations, vérifiez qu'ils sont en conformité dès qu'ils arrivent, parce que si un accident se produit, ce ne sont pas eux qui paieront. C'EST VOUS! Si une entreprise de service ou un sous-traitant vient dans votre atelier et vous fait un devis à un prix si en dessous des prix standard de l'industrie que c'en est étrange, il n'a probablement pas d'assurance ou de licence. Protégez-vous, protégez votre entreprise et protégez vos employés!  CQ Matt Gibson est le directeur général de Flat Line Spray Booth Specialists, une société offrant des installations clés en main et des ensembles de services pour cabines de pulvérisation.Il est joignable au 905-475-5600 ou à mgibson@flatlinessi.com.


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EN COUVERTURE Joe Visconti, propriétaire d’Auto Bugatti et Rosario Ruggeri, gestionnaire.

grand Par Sylvain Meyrous

LUXE Joe Visconti et Auto Bugatti­­ : Une réputation bâtie sur l’excellence en service.

PRINTEMPS 2014  COLLISION QUÉBEC 17


EN COUVERTURE

J

oe Visconti a toujours été un passionné des belles voi-

tures, mais c’est sur le tard qu’il est entré en affaire dans la carrosserie. Il était propriétaire d’une Corvette modèle 75 et c’est en l’amenant dans un atelier de carrosserie qu’il a eu le déclic, attrapé le virus. Il

Joe Visconti a fondé Auto Bugatti en 1990 pour les véhicules haut de gamme.

a découvert une véritable forme d’art.

C’était en 1981. En 1982, il se lance. Il suit une formation de débosselagepeinture à l’Institut technique Aviron de Montréal en parallèle de son travail de technicien de maintenance pour Canadian Airlines. Il travaille d’abord à son compte à temps partiel pour divers clients avant d’ouvrir son premier atelier, Auto Bugatti, à Dorval en 1990. Dès le début, il se spécialise dans les voitures très haut de gamme, sa véritable passion. On ne trouve dans ses installations que des grands noms de l’automobile. D e s n o m s q u i f o nt r ê v e r   : Ja g u a r, Ferrari, Aston Martin, et d’autres encore. Et quand il s’agit de réparer ces petits bijoux, M. Visconti ne vise rien de moins que la perfection. « Mon but 18  COLLISION QUÉBEC  COLLISIONQUEBEC.COM

est de ramener le véhicule à l’état original. Nous visons la qualité des travaux », explique-t-il. L’atelier se fait vite une réputation en réparant des Ferrari. «  J’ai commencé à travailler avec Luigi Sports Cars, le concessionnaire original de Ferrari au Canada depuis les années 60. On est reconnus pour ça. Ça fait quand même vingt ans qu’on travaille sur ces voitures », dit M. Visconti. L’atelier continue à se développer et commence à réparer d’autres marques, grâce aux certifications accordées par d’autres constructeurs. Jaguar, en lui accordant son accréditation en 2004, en fait un des seulement quatre centres accrédités au Canada. C’est aussi l’unique atelier accrédité par Aston Martin dans le

pays tout entier. Récemment, Land Rover a témoigné sa confiance en Auto Bugatti en lui accordant son accréditation. En travaillant sur ces voitures haut de gamme, l’atelier se spécialise dans l’aluminium, au départ avec la Honda NSX en 1990. « J’ai été introduit à l’aluminium dans les années 90 quand la Honda NSX est sortie, explique M. Visconti. Je réparais toutes les NSX de Montréal. C’était une voiture de dix à quinze ans en avance sur son temps. » La structure aluminium se révèlera l’option de choix des véhicules de grand luxe ultérieurs, ce qui donnera une longueur d’avance à Auto Bugatti. L’atelier est d’ailleurs toujours intéressé par les nouvelles technologies. L’entreprise est actuellement en cours


EN COUVERTURE

Dans le sens horaire, à partir d’en haut : Auto Bugatti, à Dorval, Québec; Franco Fortunato, peintre, dans la salle de mélange d’Auto Bugatti; Antoine Oujeil, spécialiste en finition chez Auto Bugatti.

AUTO BUGATTI DOESN’T REPAIR EVERYDAY VEHICLES, AND THEIR PROCESSES MAY BE A BIT DIFFERENT.

d’accréditation pour les réparations des voitures électriques Tesla, qui utilisent des technologies issues de l’aéronautique. Mai s voi l à , on n e ré p are p a s c e s véhicules d’exception comme la voiture de M. Tout le monde. Pour ces merveilles de technologie, on n’utilise que ce qui se fait de mieux. « Le e-coat qu’on utilise est un peu différent, l’apprêt, le sablage qui se fait tout à l’eau pour des finitions supérieures. On utilise les meilleurs matériaux de finition sur le marché », nous dit M. Visconti. Il convient également d’établir une suite d’étapes très précises et très différentes de celles suivies pour les réparations des véhicules courants.  « On a développé avec les années un certain processus. Quand on engage

un nouvel employé, il sera un peu perdu, même s’il a vingt-cinq ans de métier », explique M. Visconti. Les constructeurs imposent un cahier des charges extrêmement rigoureux qui doit être respecté à la lettre par l’atelier désireux d’obtenir et de conserver une accréditation. Cela comprend des exigences de formation régulières poussée sur des techniques spécifiques. C es cours sont très axées sur la pratique et ne sont offerts que par le constructeur, les formations traditionnelles n’étant pas assez pointues. « Les cours sont à l’année longue. Il y a toujours quelqu’un qui part à un cours quelque part », dit M. Visconti, qui a par exemple envoyé un de ses techniciens deux semaines

en formation sur la fibre de carbone en Angleterre pour le modèle Vanquish d’Aston Martin. Bien entendu, cela a un coût, mais il fait pâle figure comparé à l’investissement en équipement exigé pour l’obtention d’une accréditation, qui se situe entre 100 000 et 150 000 dollars. Car chaque constructeur impose son outillage particulier, choisi après des tests poussés. On l’aura donc compris, la réparation des véhicules très haut de gamme est très coûteuse. Malheureusement, au grand dam de M. Visconti, les assureurs, eux, ont plus de mal à le comprendre. « Ça fait 20 ans que je me bats avec les assureurs. Ils ne comprennent pas encore la complexité, le temps et l’investissement sur ce type de véhicules. L’assurance pense qu’une voiture, c’est une voiture, déplore-t-il. Les manufacturiers sont sévères sur ce qui est réparable et ce qui ne l’est pas. Ils ont des ingénieurs. Ils font des tests sur tout. » Le recrutement s’avère être un autre problème de taille. M. Visconti estime que l’industrie de la carrosserie n’est pas en bonne santé  : «  Il y a une pénurie d’employés. Il y a très peu de nouveaux arrivants. La moyenne de l’industrie, c’est cinquante ans. J’ai des carrossiers qui ont soixante ans passés. » Il n’est pas évident de trouver de bons techniciens. « Un apprenti est payé 14 $ de l’heure. L’i n du st r i e n e p e ut p a s p aye r plu s avec ce qu’elle reçoit des assureurs. Ça n’inspire pas les nouveaux à rentrer dans le métier », regrette M. Visconti. Alors, comment faire pour trouver de nouvelles recrues? Les annonces ne donnant aucun résultat, on fait fonctionner le bouche à oreille. « Quand on engage un technicien, on vise toujours quelqu’un qui a la passion du métier, qui peut travailler avec des voitures haut de gamme et apprendre de nouvelles technologies. Ça prend toujours une passion. La qualité qu’on veut sortir, ça prend du monde avec une passion. »  CQ PRINTEMPS 2014  COLLISION QUÉBEC 19


LES HYBRIDES, LA SÉCURITÉ ET VOUS

Chargées à bloc De nouveaux protocoles de sécurité pour les hybrides. Par Craig Hubbard

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lus de 6,3 millions de véhicules hybrides (VH) se sont vendus dans le monde entier depuis le lancement de la Honda Insight en 1999 et de la Toyota Prius en 2000. D’après DesRosiers Automotive Consultants, cela représente moins d’un pour cent du marché canadien, mais ce chiffre devrait augmenter de façon importante au cours des prochaines années. Il faut prendre des précautions particulières avec ces véhicules. « La priorité des installations de réparation devrait être d’avoir l’équipement de sécurité adapté, dit Andrew Shepherd, directeur collision de l’AIAC. Celles qui n’auraient pas d’instructions de sécurité

mettraient leurs employés en danger. » Au cœur des VH se trouve une batterie au nickel-métal-hydrure (NiMH) rechargeable de 300 volts. Elle a été choisie pour sa longévité, mais les employés doivent prendre des précautions en raison de son voltage élevé. R aymond B ourgeois, exp er t chez Allstate, donne aussi des cours de réparation des VH pour I-CAR. Il conseille de démarrer régulièrement les VH, car contrairement aux futures batteries au lithium-ion qui restent chargées longtemps, les batteries NiMH pourraient se vider entièrement en atelier. « Les batteries lithium-ion peuvent se décharger entièrement plusieurs fois, indique M. Bourgeois.


LES HYBRIDES, LA SÉCURITÉ ET VOUS

Elle peuvent subir ce traitement.» Avant de faire une réparation, utiliser le sectionneur haute pour déconnecter le système haute tension (HT). Il est toujours situé sur la batterie et empêche le courant de circuler. Stu Klein de Fix Auto et instructeur en réparation de collision d’hybrides pour I-CAR, est d’avis que son utilisation est nécessaire pour presque toutes les réparations. « Si c’est une simple réparation d’une bosse sur un pare-chocs, pas besoin de couper le courant, explique-t-il. Mais pour tout ce qui est plus compliqué, il doit l’être. » Le type d’interrupteur varie : à glisser et tirer, poignée ronde (avec positions bloquée, débloquée et réparation), à bascule ou a rappel. Quel que soit le type d’interrupteur, respectez le temps d’attente du constructeur pour être certain que toute la HT a disparu et vérifiez avec un hommètre. La batterie doit rester dans le véhicule pendant la réparation et il vous faudra peut-être la couvrir pour la protéger de la chaleur et des étincelles. Un des principes les plus importants sur lequel M. Klein insiste auprès de ses étudiants est que différents fabricants recommandent des techniques différentes. « Toutes les voitures sont différentes, alors il est essentiel de consulter le manuel du constructeur », explique-t-il. S’il faut retirer la batterie, placez-la sur une surface plane loin de la chaleur et des étincelles. Couvrez-la ensuite – avec une couverture de soudage p. ex. – et identifiez-la comme HT. Faites également attention à ne pas la pencher : l’électrolyte est très alcaline et peut abîmer la peinture. Neutralisez et nettoyez immédiatement tout déversement. Utilisez du papier réactif pour savoir si un liquide trouvé près de la batterie est de l’électrolyte ou pas. Portez toujours des gants isolants de classe 0 sans trous et des lunettes de sécurité. Partez aussi du principe que toutes les parties du circuit HV peuvent être sous tension. M. Bourgeois recommande des mesures encore plus strictes. « Mettez des gants de monteur de lignes et des gants réguliers par dessus », recommande-t-il. Les bordures de la batterie peuvent être coupantes et l’électricité est comme l’eau. Elle passe partout. » Les batteries sont également vulnérables à la chaleur des cabines. Les cycles de peinture peuvent diminuer la performance et la durée de vie des batteries HT.

Les fabricants recommandent des travaux de peinture à moins de 60 ˚C et pendant 45 min maximum. Si vous ne pouvez pas respecter ces limites, retirez la batterie avant de peinturer. Faites tourner le moteur toutes les deux semaines pour garder la batterie chargée. Si l’interrupteur n’est pas enclenché, tenir les clés intelligentes à l’écart du véhicule. Recyclez les batteries endommagées selon la règlementation. Quand le système électrique 42 V est apparu, les VH l’utilisaient pour alimenter l’air conditionné et la direction assistée. Pour ces systèmes, contrairement aux véhicules conventionnels, les VH nécessitent une huile spéciale pour compresseurs. L’huile recommandée retient moins d’humidité que les huiles pour compresseurs conventionnelles, et est donc moins conductrice. Elle sert donc d’isolant électrique empêchant le carter de compresseur d’agir comme conducteur. Si la mauvaise huile est utilisée, on peut recevoir un code de diagnostic de problème ou pire, le convertisseur ca/cc pourrait être remplacé. Dans les compresseurs des VH, utilisez une huile à estor de polyol (EP), p. ex. la ND-11 ou la SE-10Y. « À chaque fois qu’on remplace une pièce d’AC, il faut remplacer une partie de l’huile, explique M. Klein. Il faut absolument utiliser la bonne huile pour ne ne pas endommager l’AC. » Même une petite quantité d’huile non isolante peut causer une contamination si elle fuit dans l’AC. Pour prévenir cela, GM recommande une vidange de l’AC du système de recharge. On peut aussi utiliser un équipement dédié pour le système électrique d’AC ou un équipement spécialisé pouvant passer d’un système conventionnel à VH sans contamination.

En outre, Nissan et Toyota recommandent de ne pas utiliser de colorant de détection des fuites qui, selon eux, réagissent avec l’huile et en réduisent la viscosité. lls recommandent un détecteur de fuite électronique. GM recommande d’utiliser un colorant de détection Wafer compatible avec l’huile PE éliminable par vidange. En 2008, le système d’hybride bimode est arrivé sur le marché. Il est conçu pour les VH nécessitant plus de puissance. On le trouve p. ex. sur le Chevrolet Tahoe Hybrid, le GMC Yukon Hybrid et la Cadillac Escalade Hybrid. Le mode 1 est utilisé pour les charges légères et les vitesses peu élevées. Le mode 2 sert à doubler, à remorquer ou à monter des pentes raides. La batterie est souvent sous la deuxième rangée de sièges. Un système installé sur les évents de la batterie ventile les gaz électrolytes des cellules. Chaque cellule est individuellement ventilée, puis un tuyau unique achemine les gaz à l’assiette du siège. Vérifiez les tuyaux et les manifolds, et les connexions. Sur certains VH GM, il y a sous le capot une batterie de 12 V avec trois câbles indiqués par un ruban jaune. Examinez la batterie et remplacez tout câble coupé. Sur certains VH, les collisions coupent automatiquement la batterie. Il peut y a voir un capteur à réinitialiser avec un analyseur-contrôleur. Sur d’autres, les batteries se trouvent à l’arrière. Une collision par l’arrière peut endommager les batteries ou la ventilation AC. Voyez si elles song endommagées pour les remplacer, s’il y a lieu. La connaissance de la conception unique et des détails structurels des VH est essentielle pour des réparations sécuritaires. Des données de matériel de cours de l’AIA Canada ont été utilisées pour cet article.  CQ

Les batteries des véhicules électriques peuvent être dangereuses. Pour les réparer, suivre le mantra : « La sécurité d’abord. » Photos utilisées avec la permission de Lauria Hyundai, Port Hope, Ont.

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ARTICLES DE FOND

Franco Gobbato, viceprésident de Formula 1 Collision Centre inspecte une voiture dans son atelier de Windsor.

E estimations Des

réussies Tout est dans les détails. Par Sanam Yar

24  COLLISION QUÉBEC  COLLISIONQUEBEC.COM

n matière d’estimations, obtenir un devis parfait du premier coup est plus facile à dire qu’à faire. Parce que l’industrie de l’automobile est en constante évolution, les conceptions et les pièces changent chaque année, et le travail des estimateurs même les plus expérimentés est de plus en plus difficile. Au final, le but est d’obtenir une estimation précise nécessitant le moins possible de rajouts et de temps de cycle. Marc Julien, directeur général de CARSTAR Brampton est d’avis qu’une estimation doit être « détaillée, suivre des procédures standardisées spécifiques, prendre en compte les problèmes mécaniques et ne pas rater d’étapes pendant le désassemblage... Elle est sans surprise et répond à toutes les questions avant qu’on les pose. »


ARTICLES DE FOND

Cependant, John Norris, directeur de la Collision Industry Information Assistance affirme que « l’estimation n’est pas un travail en soi. La grande majorité des estimateurs sont des techniciens de réparation de collision et l’estimation ne représente qu’une partie de leur formation. » Étant donné que l’estimation ne requière pas ses propres qualifications, les estimateurs se fient à leur expérience pour apprendre les nuances et les trucs du métier, ce qui représente un défi. C’est pourquoi il existe des formations pour estimateurs. Vale Training Solutions, par exemple, offre des formations pratiques sous la forme de cours intensifs d’une durée de deux jours à deux semaines. C’est un investissement en temps et en argent, mais comme l’explique Douglas White, analyste du contrôle de la qualité chez CSN Collision and Glass : « Bien que l’estimation s’apprenne par l’expérience, ces cours aident à comprendre comment le métal bouge lors des collisions et comment s’opère le transfert des dommages. Ils sont surtout utiles pour les employés débutants et les nouveaux estimateurs ». M. Norris est d’accord : « Les estimateurs qui suivent ces cours apprennent des choses utiles. Certains ateliers sont fiers de faire payer 300 à 400 dollars de plus que la concurrence pour la même réparation grâce à leurs estimateurs qui voient des choses que les autres ratent. » « Observez vos estimateurs et voyez ce qu’ils doivent faire pour effectuer une réparation, suggère Frank Gobbato de Formula One Collision Centre. Regardez de près les étapes qu’ils suivent pour être certain qu’ils n’en ratent pas. » Sur les estimations, on rate souvent de petits processus, des pièces et du matériel. Les estimateurs oublient souvent les composants électroniques des véhicules récents, ainsi que les nouveaux systèmes de sécurité des véhicules récents et les coussins gonflables. Ces inexactitudes s’accumulent et affectent l’efficacité et la profitabilité de l’atelier. Rappelez-vous qu’il est important de prendre du temps. Don Pogoda, directeur des opérations à Parr Auto Body l’explique : « Prenez le temps de trouver tous les dommages. Passez-y un peu plus de temps au début. Ça vous fera gagner beaucoup de temps au final. On dit souvent : « Découvrez tôt et vous serez vite payé. » « Lorsqu’ils doivent aller vite, les estimateurs n’ont pas une vue d’ensemble et ils ne suivent pas toujours toutes les procédures

Marc Julien, directeur général de CARSTAR Brampton donne un cours I-CAR sur l’estimation de systèmes de pointe.

SUR LES ESTIMATIONS, ON RATE SOUVENT DE PETITS PROCESSUS, DES PIÈCES ET DU MATÉRIEL. LES ESTIMATEURS RATENT SOUVENT LES COMPOSANTS ÉLECTRONIQUES. nécessaires. Au final, tout le monde y perd », ajoute M Gobbato. « Il faut un modèle d’estimation. Il faut noter les détails au fur et à mesure du désassemblage. Avec prenant des notes en temps réel, les estimations sont plus complètes, » explique M. White. L’efficacité est cruciale. Par rapport au temps et à l’argent perdu dans les estimations traditionnelles des dommages visibles, utiliser un modèle d’estimation ajoute une valeur énorme, rien qu’en réduction du temps de cycle. En suivant une méthodologie constante lors de l’estimation, on peut rationaliser le processus et le rendre plus efficace. Il est important pour les estimateurs de suivre les tendances de l’industrie, y compris la fluctuation des prix des

pièces et de la main-d’œuvre, et les problèmes spécifiques à certaines voitures, explique M. Julien. Les estimateurs doivent comprendre comment s ont construits les voitures. Les véhicules et le matériel sont sans cesse mis à jour. Les techniciens et les estimateurs doivent comprendre les composants. » « Suivez une formation Audatex et Mitchell pour comprendre les étapes nécessaires, et suivez les pages de procédures. Beaucoup de véhicules arrivent avec une cote de collision de cinq et ressortent à un. Combien d’ateliers suivent vraiment les recommandations du fabricant? L’interprétation individuelle du système conduit à l’omission d’étapes, ce qui peut coûter des vies. Savoir comment rétablir un véhicule à son état d’avant l’accident est essentiel », ajoute M. Gobbato. Il faut aussi prendre en compte ceci : établir une bonne estimation demande beaucoup de travail, mais cela ne sert à rien si le client est mécontent. Il est important de montrer de l’empathie envers le client. Avec des estimations plus précises dès le départ, il y aura moins de surprises en coûts plus tard. Cela aide le client à prendre des décisions sur la façon de réparer les dommages. Prendre le temps d’écouter ce que le client veut dire plutôt que se contenter de lui remettre une estimation peut tout changer pour ce qui est des relations clients. Au final, comme le dit M. Norris, « l’estimation est l’élément vital de notre industrie; sans une bonne estimation, on n’a rien. C’est la base de tout. »  CQ PRINTEMPS 2014  COLLISION QUÉBEC 25


PROFITABILITÉ

Plans de réparation

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Chris Roy de CARSTAR Oakville mesure la structure interne d'un véhicule.

Un plan de réparation complet et facile à comprendre vous fera gagner du temps. Par Andrew Ardizzi

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our comprendre entièrement quelque chose, il faut en connaître les détails. En matière de plans de réparation, tout le monde, du propriétaire aux techniciens en passant par le gestionnaire de production doit connaître le plan de réparation de l'atelier. Tony Passwater, président de l'AEII sait parfaitement ce qu'un plan de réparation n'est pas. Il explique ce que sont les obstacles à l'efficacité en atelier afin de mettre en contexte les vertus d'une bonne planification. Il sait qu'une façon d'éliminer les processus non productifs est d'analyser les véhicules en détail pendant la préproduction. « Les processus doivent être établis de manière systématique. Parce qu'ils sont

systématiques, on les suit à chaque fois, les gens s'améliorent et ça devient une habitude », affirme M. Passwater. Steve Lisle, directeur des opérations à Fix Auto Nepean pense aussi qu'un plan de réparation doit être systématique pour être mis en œuvre. Pour lui, concevoir un plan et l'instaurer ne sert à rien si personne ne le suit. « Dans notre secteur, c'est bien connu, on crée des changements, mais on ne les suit pas, et on revient à ce qu'on faisait avant », dit M. Lisle. L'équipe de production, d'un bout à l'autre, doit suivre le plan de réparation et y croire fermement. M. Passwater sait que c'est essentiel pour éliminer le gâchis et il pense que les techniciens ne devraient pas travailler dans un environnement où

ils peuvent choisir la méthode de réparation suivant le véhicule. Pour éliminer les imprévus en cours de réparation, chaque véhicule doit être examiné minutieusement avant de passer en production. En créant un plan de réparation, on crée une suite prévisible de réparations réglée comme du papier à musique dans laquelle chaque objectif est atteint, afin d'éliminer les retards. « Dans un environnement où les prix sont fixes, le rendement s'améliore parce qu'il n'y a pas d'interruptions dans le travail. Au final, l'atelier devient plus rentable et il y a moins « d’urgences », dit le président-directeur général de Kelowna Performance ~ CSN Peter Facinek. C'est un aspect merveilleux de notre industrie. » PRINTEMPS 2014  COLLISION QUÉBEC 27


PROFITABILITÉ

Pour M. Passwater, la première étape du développement d'un plan de réparation est l'adoption des principes du « lean » et du Kaizen, un principe japonais de mise en œuvre de « bons changements ». Il dit que c'est essentiel pour créer un plan de réparation efficace. Il affirme qu'il est tout aussi important de comprendre que les méthodes actuelles de votre atelier ne fonctionnent peut-être pas et qu'il faut être prêt à les changer. « Tout ce que nous allons faire repose sur une approche systématique d'élimination du gâchis. Mais le "lean" et le Kaizen ne rentrent pas dans une boîte. Il n'y a pas de solution miracle. » Ken Friesen, propriétaire de Concours Collision ~ CSN, a été l'un des premiers au Canada à utiliser des méthodes de planification de réparation. Il en est un partisan depuis longtemps, mais pense qu'il y a encore de la réticence à surmonter. « Après toutes ces années, l'idée fait encore son chemin. Je pense qu'une meilleure compréhension du fonctionnement général est dans notre intérêt à tous », dit-il. Bien que, comme M. Friesen le fait remarquer, la planification des réparations est maintenant assez courante et que beaucoup de personnes en comprennent la théorie, le processus de pensée doit encore être adopté par toutes les personnes impliquées dans la réparation. Mais de quoi est faite une bonne planification de réparation? M. Passwater la définit comme « l'identification précise de tous les dommages ». « Avec un bon plan, le véhicule ne s'arrête pas une fois qu'il est en production. L'élément le plus important du « lean » et du Kaizen est un véhicule qui ne s'arrête jamais en production. » M. Lisle voit aussi la communication comme élément crucial dans l'exécution du plan. Pour lui, le manque de communication peut faire rater un plan de réparation. « Le but de la mise en œuvre d'un plan Avec une bonne planification, on peut peinturer des pièces de plusieurs voitures en même temps.

28  COLLISION QUÉBEC  COLLISIONQUEBEC.COM

Garder les pièces rangées pendant la réparation permet des gains d'efficacité.

de réparation est que toutes les personnes impliquées sachent ce qu'il se passe, que tous les dommages ont été relevés, ce qui implique une communication entre les techniciens et les employés du bureau. C'est ainsi qu'on raccourcit le temps de cycle et qu'on réussit la réparation du premier coup », explique-t-il. Bill Buckley, directeur des opérations à Assured Automotive est d'accord pour dire qu'un échange d'information fluide permet à tout le monde d'être sur la même longueur d'onde, ce qui est d'une grande importance dans l'exécution du plan de réparation. « Une des choses les plus importantes dans la planification est la communication entre toutes les personnes impliquées. Ainsi, tout le monde prend part au processus et reste à jour », explique M. Buckley. Cependant, la réalité de la conception, de l'intégration et de l'exécution du plan, est dure : dès que vous pensez avoir amélioré votre processus et mis en œuvre un plan, vous réalisez que vous commencez à peine votre cheminement vers un processus « lean » et efficace.

Pour garder les petites vis, écrous, et boulons organisés, on peut les placer dans de petits sacs plastiques étiquetés par pièce.

« Le plus important est de s'assurer que tout est pris en compte sans précipitation. Au début, nous pensions que ce que nous appelions "planification de processus" était rigoureux, se rappelle M. Lacinek. Mais nous nous sommes aperçu qu'on ratait des choses. Aujourd'hui, nous prenons notre temps pour tout couvrir. Je pense que ça devrait être l'objectif quand on conçoit un plan. » Il est essentiel d'avoir une idée claire de la façon dont une voiture sera réparée. Cela peut vouloir dire savoir comment elle sera sectionnée, mettre en évidence les composants à remplacer ou les pièces nécessaires, ou connaître le processus à suivre. Les composants du plan, comme avoir l'équipement nécessaire sous la main, contribuent à la création de procédures d'exploitation uniformisées efficaces. « Ja m a i s o n n e c o n s t r u i r a i t u n e maison sans plan. Il faut élaborer son plan de réparation comme on prépare la fabrication d'une maison, explique M. Friesen. La vitesse et la facilité avec lesquelles les voitures passent dans l’atelier sont primordiales. Ce devrait être votre premier souci. » Pour l'élaboration d'un plan, il vous faut une zone de réparation définie. Il faut y penser en premier pour rationaliser votre processus. M. Passwater est


PROFITABILITÉ

catégorique : les ateliers ne devraient jamais utiliser les travées ou l'agencement préexistants, surtout quand ils ne sont pas conformes aux besoins du plan. « Vous vous facilitez les choses si vous avez une zone prédéfinie », dit M. Passwater. M. Lisle dit que quand on effectue un désassemblage méticuleux, une zone dédiée aide les ateliers à atteindre leur but d'efficacité. Il explique qu'avec un chariot, les techniciens peuvent désassembler une voiture sans mélanger les pièces, en mettant ces dernières dans des seaux marqués avant/arrière et gauche/droite. Une zone dédiée doit aussi comprendre un poste de travail équipé des technologies les plus récentes. Pour effectuer un travail le plus complet possible, les techniciens ont besoin d'ordinateurs rapides, du logiciel approprié, d'Internet haut débit, de plusieurs écran, d'un système de gestion complet et de l'accès à un logiciel d'estimation. Mais surtout, il leur faut l'accès aux données des constructeurs, une nécessité moderne standardisée. « Aujourd'hui, avant même de toucher une voiture, il faut les données. Si vous ne les cherchez pas, vous faites déjà une er-

reur, dit M. Lisle. L'accès aux procédures de réparation est essentiel. » M. Facinec estime qu'il est crucial que les techniciens aient de bonnes connaissances. Ainsi, ceux qui désassemblent les véhicules et ceux qui rédigent les estimations, et qui utilisent diverses technologies savent ce qu'ils font et le font rigoureusement, parce que c'est leur spécialité. Quand tout est prêt, la première étape de toute réparation est la réception du véhicule dans la zone d'inspection et la prise en note de son état par l'atelier et le client. Pour M. Passwater, c'est important parce que cela empêche les clients de revenir plus tard en accusant l'atelier d'avoir causé des dommages. La seconde étape est la préparation rigoureuse de la voiture : lavage, protection, documentation complète et nouvelle vérification de tous les systèmes. C'est à cette étape que vous déterminez aussi les pièces à remplacer et l'endroit où les entreposer. Une inspection méticuleuse permet de répertorier 100 % des dommages structurels, du matériel nécessaire et des pièces à commander. M. Passwater estime que 45 à 50 pour cent de la réparation se fait à cette étape.

C'est donc la partie la plus importante du processus d'apprentissage, qui permet de limiter le gâchis en améliorant le flux. En avançant étape par étape, les réparations sont précises, ce qui élimine les mauvaises surprises. Cependant, le truc est de comprendre qu'il n'y a pas de méthode uniforme pour créer un plan de réparation. Il est conçu en fonction de votre atelier. En dépit de cela, M. Buckley dit qu'il y a un point de départ rudimentaire : « Le but est un plan de réparation simple, facile à suivre et clairement défini. » Mais même une fois que tout cela est fait, l'élaboration de votre plan est un exercice en perpétuelle évolution, comme l'a découvert M. Facinek. « Il est aussi nécessaire de réviser son processus, conseille-t-il. Il nous faut apprendre de nos erreurs, les quantifier et comprendre pourquoi une réparation a pris deux jours de trop, pour que ça ne se reproduise pas. » M. Passwater est d'accord. « La clé du "lean", c'est qu'il s'agit d'un cheminement, pas d'une destination. Ça ne s'arrête jamais. »  CQ

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ARTICLES DE FOND

Super-modules : le futur système nerveux des véhicules. Par Andrew Ardizzi

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l est difficile d’imaginer, même avec les photos qu’on trouve sur Internet, ce que c’était que de conduire il y a un peu plus de cent ans. Quand on regarde ces véhicules anciens et des collisions les impliquant, on s’aperçoit que ce sont des modèles assez primitifs, aussi différents des véhicules actuels que la guerre avec des pierres et des pics est différente de la guerre avec fusils d’assaut et missiles guidés Je n’exagère pas. Quand la production de la Ford T familiale a commencé en 1909, personne n’aurait pu imaginer que, cent ans plus tard, ce véhicule à quatre cylindres à la vitesse maximale de 65 à 80 km/h deviendrait une des merveilles technologiques modernes que l’on peut 30  COLLISION QUÉBEC  COLLISIONQUEBEC.COM

voir aujourd’hui. Moteurs à injection électrique, diagnostics informatiques, systèmes GPS, technologie d’évitement de collision… que d’avancées! Mais rien ne raconte aussi bien l’histoire des changements dans la production automobile ni son futur que l’évolution des systèmes de freinage. Mais comment sommes-nous arrivés au point où nous nous orientons grâce à des systèmes GPS et des applis de téléphones intelligents? L’avènement de l’électronique automobile a radicalement changé notre façon de conduire. Prenons les freins comme exemple. Les voitures devenant de plus en plus rapide, il a fallu trouver un moyen de les arrêter. Très tôt dans leur histoire, au milieu du XIX e siècle,

les voitures ont été équipées de leviers de freins sur lesquels on tirait pour pousser un sabot de bois contre les jantes. C’était efficace entre 15 et 30 km/h, mais le système a atteint ses limites, et l’industrie est passée aux freins à tambour externes à patins de freins en cuivre conçus par Frederick Lanchester à la fin du XVIII e siècle. Comme ils s’abîmaient beaucoup trop vite, ils ont à leur tour été améliorés par Herbert Frood avec l’ajout d’un placage en amiante, qui a prolongé leur durée de vie et supprimé leur son strident provenant de la friction avec le métal des jantes. Ensuite, les tambours sont devenus internes et plus faciles d’utilisation. Cette évolution a continué avec les freins hydrauliques, puis hydrauliques assistés,


ARTICLES DE FOND

les freins à disque et le système ABS. L’ABS éliminait les dérapages et aidait le conducteur à garder le contrôle de son véhicule en gardant les roues en contact avec la route. Ce n’est pas la fin de cette évolution. On a maintenant un module de contrôle de freinage sous la forme du contrôle électro-stabilisateur programmé (CEP) et du contrôle stabilisateur anti-retournement (CSA). Le CEP est une extension du système informatique de l’ABS qui assiste automatiquement le conducteur en contrôlant les pertes de traction s’il détecte une perte de direction. Le CES moderne active les freins pour aider le conducteur à garder sa trajectoire. Il le

fait indépendamment sur chaque roue et ajuste la puissance du moteur pour contrer les braquages insuffisant ou excessifs donnant lieu à des pertes de contrôle. On constate une évolution similaire avec l’avènement du CSA, prévu pour empêcher les VUS et les autres gros véhicules de se retourner. Ces technologies seront peut-être utilisées à l’avenir comme élément de systèmes anticollision qui préviendront le conducteur quand des véhicules rouleront trop près, ce qui permettra d’assurer la sécurité des occupants en évitant complètement toute collision. Pas mal, non? Les systèmes de freinage et les gadgets de prévention des collisions ont évolué et se sont améliorés. Le

LA VOITURE VOLANTE N’EST PAS POUR AUTANT EN VUE, MAIS LE FAIT EST QUE LES SYSTÈMES AUTOMOBILES SONT DE PLUS EN PLUS INTÉGRÉS.

L’ABS est un composant du module de contrôle du freinage comprenant l’électro-stabilisateur programmé qui contrôle toutes les fonctions de freinage, comme un super-module contrôlerait toute l’électronique d’une voiture

contraste entre les leviers d’antan et le freinage assisté électroniquement révèle un tableau remarquable de l’évolution future des technologies automobiles, avec leurs systèmes toujours plus intégrés et polyvalents. Il faut se rendre à l’évidence : l’infrastructure des autos est devenue plus complexe et le sera de plus en plus. La voiture volante n’est pas pour autant en vue, mais le fait est que les systèmes automobiles sont de plus en plus intégrés, et il est donc certain qu’ils seront de plus en plus codépendants. L’ESP est nouveau, et en matière de technologie, ce qui est nouveau est mie u x . Nous de vons nous ad apter, changer et progresser. Nous avons donc commencé à dévier des microprocesseurs et nous allons vers des modules électroniques centralisés responsables de tous les systèmes informatisés du véhicule. Le CEP en est un exemple parfait. En quelques années, on l’a incorporé à l’ABS en retirant certaines de ses fonctions spécifiques. Superposer les systèmes au fonctionnement similaire est logique, et c’est la voie prise par l’industrie. On commence à voir un système central sur les écrans de navigation par satellite. Avec l’ajout d’une carte SIM, les modules indépendants – carrosserie, moteur, groupe motopropulseur, transmission et freinages, entre autres – s’afficheraient sur l’écran de navigation et le conducteur aurait un aperçu global de l’état de sa voiture et verrait l’échange d’information. Nous n’y sommes pas encore, mais attendons quelques années. On voit déjà l’émergence des composants d’un tel système, mais tant que l’industrie n’aura pas standardisé les formats et le matériel, nous devrons continuer, bon gré mal gré, à réparer des modules électroniques tous différents qui compliquent la voie vers le succès des enteprises. L’industrie automobile est à la croisée des chemins. L’évolution et l’innovation constante vers de nouveaux systèmes qui ne sont pas lancé en masse, ainsi que les amalgames rendent le travail des ateliers et du marché secondaire plus difficile. La bonne santé d’une entreprise dépend de sa capacité à offrir un service; si les ateliers et les fournisseurs de pièces ne peuvent pas l’offrir, il leur sera de plus en plus difficile de réussir sans le soutien des fabricants et l’accès continu aux programmes tels que le Vehicle Security Professional pour les réparations.  CQ PRINTEMPS 2014  COLLISION QUÉBEC 31


RAPPORT SUR LA FORMATION

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L'innovation responsable

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a liste des produits fabriqués par 3M pour le marché de la réparation de collision est longue. Les produits abrasifs et de masquage sont probablement parmi les plus connus, mais 3M offre aussi de nombreuses autres catégories de produits aux professionnels du secteur. Depuis sa fondation comme compagnie minière il y a plus de cent ans et la création de son premier produit exclusif, le Three-M-Ite en 1914, il existe chez 3M une véritable culture de l'innovation. La création et la distribu-

32  COLLISION QUÉBEC  COLLISIONQUEBEC.COM

tion de nouveaux produits ont toujours été le moteur de l'entreprise. Innovation rime avec formation. Les clients abandonneront vite un produit, même très innovant, s'ils n'ont pas de soutien. Bill Suzuki travaille au service technique de la division marché secondaire automobile de 3M Canada, à London, en Ontario. Il explique que plus une solution est technologique, plus une formation complète est nécessaire. « Les technologies perturbatrices découlant de nos innovations nécessitent en général plus de formation que les produits conventionnels », nous dit-il.

3M maximise la valeur de ses produits par le soutien au client. Par Mike Davey

Sue Endle de 3M fait une démonstration du système de restauration de peinture.


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3M offre de la formation par divers canaux, dont une librairie exhaustive d'articles et de vidéos pratiques démontrant les procédures nécessaires pour tirer le meilleur de ses produits. De nombreuses ressources sont offertes sur le site américain, mais la société travaille à les rajouter au site canadien. Cependant, pour ceux qui connaissent le mieux les produits, souvent, rien ne remplace une formation en personne. Ceci est particulièrement vrai pour les produits innovants, car l'expérience avec des produits similaires n'est souvent pas pertinente. Les représentants 3M assurent une grande partie de la formation. L'emploi du temps des utilisateurs finaux est souvent très chargé. La formation chez le client ou a proximité est donc souvent la bonne solution. « Tout commence au siège social où nos vendeurs suivent une formation poussée, dit M. Suzuki. « Puis ils partent sur le terrain pour former les utilisateurs finaux et les revendeurs. » 3M offre aussi des séances au siège social,

Trainingmatters.ca RAPPORT SUR LA FORMATION POWERED BY

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mais le gros de la formation sur les nouveaux produits se fait ainsi. « Il peut être difficile pour un propriétaire d'atelier ou un technicien de venir à London », explique M. Suzuki, en mentionnant qu'ils ne veulent pas prendre sur leur temps de travail. « Les "dîners de travail" chez le client ou les événements similaires en soirée après les heures de travail représentent la meilleure méthode. » C'est pratique pour les participants qui reçoivent des instructions pratiques de ceux qui connaissent vraiment le produit. Bien sûr, de nombreux produits vendus par 3M ne sont pas à proprement parler nouveaux, mais ils sont toujours très utilisés dans l'industrie de la collision. Une large gamme de cours 3M sont offerts par I-CAR, dont des cours pour les estimateurs, les techniciens en réparation structurelles acier et aluminium, les autres techniciens, les peintres et les experts. « Nous continuons à offrir du soutien sur nos anciens produits, dit M. Suzuki, et nous continuerons tant qu'ils seront utilisés. » Pour plus d'informations, visitez le 3Mcollision.ca.  CQ

Catégories de produits 3M Voici les produits de la division collision de 3M. Les nombreux autres produits de la compagnie vendus à d'autres industries ou directement aux clients ne sont pas compris. • • • • • • • • • • • • • • • • •

Abrasifs Masquage Adhésifs Pulvérisation et préparation peinture Réparation plastique, composite et fibre de verre Revêtements Enduits d'étanchéité Mastics de carrosserie Protection de cabine Pâtes à polir et glacis Tampons lustreurs Finitions Nettoyants Outils et accessoires Insonorisation Soudure Ruban mécanique et électrique

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Encore une consolidation dans les assurances.

TOUT SUR LA FORMATION DANS LE DOMAINE DE LA CARROSSERIE

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LA CARROSSERIE

Par Sylvain Meyrous

Votre ressource en matière de « formation » dans le domaine

L

’année est à peine commencée, et il y a déjà eu des nouvelles importantes. L a compagnie Desjardins Groupe d’assurances générales (DGAG) a annoncé qu’elle allait racheter State Farm Canada. Cette transaction fera de DGAG la deu­ xième plus grosse compagnie d’assurance risques divers du pays, juste derrière Intact, et elle doublera ses revenus en primes. Les revenus en primes de DGAG passeront d’environ 2 milliards à environ 3,9 milliards, ce qui représente à peu près neuf pour cent du marché canadien des assurances risques divers.

comme e­xemple l’acquisition d’Unifund Johnson par RSA. Unifund Johnson est essen­t iellement restée indépendante. La compagnie tient à jour ses propres listes d’ateliers distinctes de celles de RSA. Mais il y a aussi l’exemple de la fusion d’Intact Corporation financière et AXA Insurance de septembre 2011, où certains ateliers d’AXA sont passé chez Intact. Je ne peux pas dire exactement ce qui s’est passé, mais il semble que la direction se soit aperçue qu’un tel nombre de clients nécessiterait un réseau plus large qu’avant et qu’il y avait assez de place pour des ateliers des deux réseaux.

QUELLES SONT LES IMPLICATIONS POUR LES ATELIERS DE CARROSSERIE?

Communiquez avec ryan Potts au ryan@mediamatters.ca pour discuter de publicité @CR_Training

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Quelles sont les implications pour les ateliers de carrosserie, en particulier pour ceux qui ont des accords avec DGAG ou State Farm Canada? Pour résumer la réponse officielle des deux assureurs : « Rien... pour l’instant. » La transaction ne devrait pas être conclue avant janvier 2015; il n’est donc pas surprenant que ni l’un ni l’autre n’ait une idée exacte de l’impact sur son réseau de carrossiers. Il est certain que la haute direction en parle, mais je ne pense pas qu’ils partageront le contenu de leurs discussions avec nous. Il y a cependant un certain nombre de scénarios possibles. Attention, comme je l’ai dit, aucune des deux sociétés n’a donné d’indice sur les probabilités d’exécution des scénarios que je présente ici. Ce ne sont que mes spéculations. Il y a déjà eu des consolidations dans le secteur des assurances. On peut donc voir ce qu’ont fait d’autres compagnies lors d’acquisitions passées. Prenons

Si vous faites partie d’un programme de réparation directe avec State Farm ou DGAG, vous aurez peut-être plus de travail... Mais peut-être moins aussi. À mon avis, ce qui va se passer (et ce que certaines personnes trouveront le plus étonnant) : rien. Il n’y aura peut-être pas de changement soudain, parce qu’il est possible qu’il n’y ait pas de faiblesse particulière à corriger. Il ne s’agit pas d’une compagnie florissante rachetant un concurrent en difficulté. C’est une société très florissante qui achète une autre société très florissante. Cela fait un moment maintenant que la consolidation est à l’ordre du jour pour les assurances et ces deux sociétés veulent être certaines de continuer à jouer dans la cours des grands. CQ Sylvain Meyrous est le rédacteur de Collision Québec. Il est aussi traducteur et réviseur du français à l’anglais. sylvain@SylvainMeyrous.com


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