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CRÉDITO INMOBILIARIO

ENTREVISTA

CONVENIO 2016-2018

ASESORÍA JURÍDICA

El anteproyecto de ley sigue su curso, a falta de Gobierno. p.8

David Mut, Resp. Sucursal Catalunya Canal Mediación de Lagun Aro. p.10

Patronal y sindicatos firman el texto marco para los dos próximos años. p.17

La oposición a la prórroga póliza en el gran riesgo. p.24

PUBLICACIÓN OFICIAL DEL COL·LEGI DE MEDIADORS D’ASSEGURANCES DE BARCELONA

AÑO XV OCTUBRE DE 2016

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Vender seguros en el país ‘smartphone’. p. 14-15

TEMA DEL MES

La asistencia sanitaria se concentra para ganar tamaño y las aseguradoras se preparan En los últimos dos años el sector hospitalario privado está experimentando una intensa corriente de concentración con vistas a ganar tamaño y ampliar su presencia geográfica, tanto en nuestro país como en el resto de Europa. entro del ramo de Salud, uno de los principales actores son los grupos hospitalarios. Tradicionalmente muy atomizado, este mercado está dando paso, cada vez más, a estructuras empresariales más grandes y de alcance supranacional. Entre las principales razones de esta tendencia a la concentración podemos citar las demandas crecientes de la población de mejores servicios sanitarios y la incorporación de nuevas y costosas tecnologías, lo cual lleva aparejado la obligatoria realización de mayores inversiones. Para poder asumir estos gastos de

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ASESORÍA JAVIER ABELLÓ, Abogado Departamento Laboral LABORAL CROWE HORWATH Legal y Tributario

“El objetivo fundamental de esta asesoría es que el colegiado obtenga respuesta a las cuestiones jurídico laborales y de Seguridad Social que se suscitan en el día a día de su explotación empresarial”. p. 22 SEMANA MUNDIAL 2016

La Semana Mundial del Colegio de Barcelona vuelve con los Foros de Diálogo l próximo 17 de noviembre tendrá lugar en el Palau de Congressos de Catalunya la 42ª Semana Mundial del Agente y el Corredor de Seguros del Colegio de Barcelona. Esta edición 2016 retoma su versión más participativa con los foros de diálogo que ya estrenara en su edición del año pasado, pero renovados y mejorados. p.18-19

forma adecuada, se hace imperativo un mayor tamaño, que asegure esa eficiencia en un escenario más complejo y más competitivo. Seguro y sanidad privada Este fenómeno presenta ventajas evidentes de cara a los usuarios, como un ritmo creciente de inversión en tecnología y mejora de los hospitales, y, por tanto, también en la imagen general de la sanidad privada. Sin embargo, también puede suponer ciertas complicaciones a las entidades aseguradoras de Salud que no disponen servicios asistenciales propios, que verían reducidad su capacidad

negociadora frente a un mayor tamaño de sus proveedores. Las aseguradoras con hospitales propios pueden verse asimismo afectadas por esta tendencia a la concentración de los servicios asistenciales sanitarios, ya que su presencia geográfica no podrá ser la misma que la de los grandes grupos hospitalarios surgidos de las diferentes fusiones y adquisiciones. En cualquier caso, el nuevo escenario marcado por estos grandes grupos requerirá de una política de adaptación y ajuste para mantenerla competitividad y la calidad en el ramo de Salud. p.2-5

CONVOCATORIA

Tecnología en Autos y Salud y situación del mercado, en el XV Fórum CECAS a ciudad de San Sebastián acogerá, el próximo 10 de noviembre y en el Auditorio del Aquarium Congress & Events, la XV edición del Fórum CECAS. La jornada durará todo el día y se es-

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tructurará en cuatro bloques temáticos, además de contemplar el acto de entrega de los Premios Piniés, que reconocen los mejores alumnos del Curso Superior de Seguros del Centro de Estudios. p.12

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Juan Luis Moreno, CSO y COO (Chief Strategy & Operations Officer) en The Valley DBS.

“Implementación transversal del cambio, clave para la digitalización de una empresa” p.6-7


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02 TEMA DEL MES: CONCENTRACIÓN SANITARIA

TENDENCIAS

Concentración hospitalaria, ¿amenaza para las aseguradoras?

CADA VEZ MÁS CENTENARIOS. En España, hay ya casi 14.500 personas centenarias. Se calcula que, para 2029 se multiplicarán por 3, con los coses asistenciales y sanitarios que ello implica.

Tradicionalmente muy atomizado, en los últimos dos años el sector hospitalario privado ha apretado el paso para ganar tamaño. Sin una red propia de centros, casi todas las aseguradoras deben llegar a acuerdos con estos operadores para dar cobertura a sus clientes.

Óscar Bordona MADRID

l gasto privado en sanidad ha sobrevivido a los recortes que muchos hogares españoles han tenido que practicar en otros capítulos debido a la situación económica. Entre 2005 y 2012 esta partida pasó del 2,2 % del PIB al 2,6 %. La mayor parte (más del 2 %) corresponde a desembolsos realizados por los pacientes. En lo que se refiere al mercado asegurador, el volumen de primas del ramo de salud creció un 3,1 % anual entre 2011 y 2014. Uno de los principales actores del sector son los grupos hospitalarios. Históricamente muy atomizado, este mercado está dando paso a estructuras empresariales más grandes. Un informe elaborado este año por la Fundación IDIS (Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad), señala como probable que actual el proceso de concentración "continúe en los próximos años, allanando el terreno para un sector más concentrado y con menos operadores".

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Resulta inevitable buscar el paralelismo con el sector asegurador, donde "cuatro o cinco compañías acaparan entre el 75 % y el 80 % de las pólizas", recuerda Manuel Vilches, director general de la Fundación IDIS. MÁS CONCENTRACIÓN... En el caso de la asistencia sanitaria, las razones que animan a los operadores a seguir los pasos de las aseguradoras son variadas: "Un mercado hospitalario muy atomizado, necesidades crecientes de la población de mejores servicios sanitarios que llevan aparejados mayores inversiones… Esto conlleva la necesidad de adquirir mayor tamaño para ser más eficientes en un escenario más complejo", apunta Luis Iglesias, director de Salud de SegurCaixa Adeslas, que considera "previsible que haya nuevas operaciones porque el sector, en algunas zonas, sigue estando muy atomizado". En opinión de Iglesias, este fenómeno tiene ventajas, como un ritmo creciente de inversión en tecnología y mejora de los hos-

pitales, "lo que sin duda es bueno para la atención de nuestros asegurados. Además, hace más competitiva la sanidad privada y genera nuevo atractivo entre núcleos de clientes que hasta la fecha no habían accedido a la oferta privada". La estrategia de SegurCaixa Adeslas, líder en seguros de Sa-

lud con una cuota de mercado del 28 %, no pasa por contar con una red de centros propia, algo de lo que sí disponen algunos de sus competidores directos como Sanitas y Asisa. De hecho, estas dos entidades, además de ocupar la segunda y la tercera posición en el ranking asegurador del ramo de Salud, son dos de

los principales operadores del sector hospitalario privado. SegurCaixa Adeslas, por el contrario, se deshizo en su día de los hospitales propiedad de Adeslas tras la compra de ésta y el año pasado vendió también el 51 % que mantenía en el Hospital de Alzira, emblemático en cierta forma por haber sido el primero

UN FENÓNEMO EUROPEO QUE TAMBIÉN HA DESEMBARCADO EN ESPAÑA "España es foco de atracción de inversores en sectores vanguardistas, como el de la salud, puesto que cuenta con todos los mimbres de credibilidad y confianza necesarios para ejercer máxima atracción", comenta Manuel Vilches, director general de la Fundación IDIS, al calor de la reciente adquisición de Quirón Salud por el grupo sanitario alemán Fresenius Helios. Y es que la concentración sanitaria no se detiene en los Pirineos. "Lo normal

es que se siga avanzando en este proceso de concentración en la Unión Europea, es la tendencia que subyace en todos los sectores, una tendencia lógica en el mercado europeo, donde las cadenas hospitalarias son mucho más grandes que en España", añade Vilches. El gigante de la salud hispanogermano que acaba de nacer será el mayor grupo de Europa con más de 155 centros sanitarios y una plantilla que rebasará los 100.000 empleados.


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TEMA DEL MES: CONCENTRACIÓN SANITARIA

con financiación pública pero de gestión privada creado en España. De ahí que se denomine 'modelo Alzira' a esta fórmula de colaboración entre actores sanitarios públicos y privados. ...Y PODER PARA NEGOCIAR No obstante, en el sector no todos son tan optimistas sobre el "aumento en el poder de negociación por parte de proveedores ante los seguros de Salud", tal y como lo define Pere Ibern, director de Desarrollo Estratégico de DKV, "si bien ambos sectores necesitan convivir y generar valor para los ciudadanos", matiza. En declaraciones para 'ADN del Seguro', el director comercial de Asisa, Jaime Ortiz, señalaba que esta situación, más intensa en los últimos dos años, "es un reto importante para las aseguradoras, especialmente en algunos territorios en los que esta concentración se traducirá en una especie de monopolio y cambiará las reglas del juego". La consecuencia previsible será una menor capacidad de las entidades aseguradoras para negociar las tarifas por cada servicio prestado. Ibern menciona otra posible contrapartida, en este caso para los usuarios: "La dificultad principal está en la limitación de la capacidad de elección, los usuarios ven reducidas sus opciones". Una situación que, para este directivo de DKV, "obliga a estar atentos y adoptar medidas que permitan ofrecer servicios de calidad a nuestros clientes".

EL MAPA SANITARIO

La sanidad privada ya dispone del 30 % de las camas hospitalarias El 5 % de los hospitales privados y las camas son propiedad de aseguradoras aunque predominan los centros independientes Ó.B. MADRID

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s un sector que se ha desarrollado mucho más de lo que podría parecer, espoleado sobre todo en los últimos años por la introducción de la concesión administrativa en la creación de infraestructuras hospitalarias. En la actualidad, los 450 hospitales privados que hay en España representan el 57 % del total, aunque por lo general disponen de una capacidad individual menor que los de gestión pública, de ahí que en conjunto únicamente sumen el 33 % de las camas hospitalarias. Eso sí, el 42 % de estos centros mantiene algún tipo de acuerdo con el sistema público de salud. Comparada con otros países europeos, España se encuentra en una posición intermedia respecto a ambos indicadores. Según datos facilitados por la Fundación IDIS, nuestro país

está al mismo nivel que Italia, Francia y Grecia, aunque a distancia de Alemania donde, por ejemplo, el porcentaje de hospitales privados llega al 74 %. Los principales operadores del mercado hospitalario en España son HM Hospitales, Quirón Salud, Vithas, Sanitas y Asisa, aunque en este mercado existen no solo grupos hospitalarios puros sino también cadenas que pertenecen a aseguradoras de Salud junto a hospitales y clínicas independientes. Estos últimos suman el 57 % de los centros y el 44 % de las camas, mientras que los grupos son propietarios del 38 % de los hospitales y del 51 % de las camas. En último lugar aparecen las aseguradoras. Estas disponen en conjunto del 5 % de las camas y los hospitales privados, por lo que la mayoría de ellas están obligadas a pactar con los proveedores disponibles en cada zona los servicios que ofrecen a sus asegurados.

Por tamaño, Quirón Salud y La Orden de San Juan de Dios son los grupos sanitarios con un mayor número de hospitales y camas privadas, aunque en el mejor de los casos no superan por separado ni el 8 % de los hospitales ni el 12 % de las camas. DISTRIBUCIÓN REGIONAL Por regiones, Madrid, Andalucía, Cataluña y País Vasco son las que tienen una mayor presencia de grupos hospitalarios privados, mientras que Cataluña, Madrid y Andalucía

Cataluña es la única región en la que hay más camas de hospital privadas que públicas

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son, por ese orden, las autonomías con un mayor número de hospitales y de camas de esta tipología. La única región en la que el número de camas privadas supera al de las públicas (22 %) es Cataluña, aunque aquí algunos centros privados forman parte de una red de uso público. De igual modo, esta región es la que cuenta con más centros hospitalarios privados (146) que representan el 32 % de todos los que operan en España. En cuanto a la oferta de camas de gestión privada, de nuevo Cataluña aparece en primera posición con 19.375 plazas, el 37 % del total. A bastante distancia, Madrid es la segunda comunidad en este ranking, con el 10 % de los hospitales privados y el 14 % de las camas; y Andalucía, la tercera, ya que concentra el 13 % de los hospitales y el 11 % de las camas privadas.


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TEMA DEL MES: CONCENTRACIÓN SANITARIA

MERCADO HOSPITALARIO

Asisa y Sanitas son las principales especialistas en Salud con hospitales Ó.B. MADRID

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l mercado hospitalario facturó 10.300 millones de euros en 2014, de los que 6.450 los generaron las instalaciones privadas y el resto (3.850 millones), los centros de carácter benéfico. El crecimiento de la parte del sector con ánimo de lucro fue ese año del 4,3 %, con una media durante el período 20102014 del 2 % anual, de acuerdo con los datos difundidos por la

Fundación IDIS, que agrupa a los principales operadores del sector. En este mercado, por el momento dominado por los centros sanitarios y hospitales que no forman parte de ninguna cadena ni están bajo el paraguas de entidades aseguradoras, dos de ellas se cuentan entre los mayores grupos hospitalarios. Se trata de Asisa y Sanitas. La primera ha reunido recientemente sus 14 hospitales bajo la marca 'Grupo Hospitalario HLA'. Esta nueva estructura empresarial dispone

de más de 1.240 camas, 105 quirófanos, 250 equipos de diagnóstico de última generación y 77 unidades de cuidados intensivos. Por su parte, Sanitas sigue empleando su denominación tradicional para el negocio hospitalario, compuesto en la actualidad por cuatro instalaciones que ofrecen una capacidad de 375 camas. ÚLTIMOS MOVIMIENTOS En los últimos años ha protagonizado algunas operaciones

significativas como la compra del Centro Internacional de Medicina Avanzada (Barcelona) en 2011 y la adquisición, en 2013, de la Clínica Londres, así como la del Hospital Virgen del Mar (Madrid) en 2014. En el caso de Asisa, en lugar de salir de compras ha hecho todo lo contrario, tras vender a Ribera Salud sus participaciones en los hospitales públicos de Torrevieja y Elche. Aunque las partes implicadas en la operación negaron que guardase relación con

el cambio de signo político en la Comunidad Valenciana, lo cierto es que el nuevo Gobierno de izquierdas está dando los pasos necesarios para devolver algunas de estas infraestructuras sanitarias a la gestión pública directa. Aparte de las citadas, hay otras tres compañías de seguros que poseen centros hospitalarios en nuestro país: IMQ (dos hospitales y 249 camas), Asistencia Sanitaria Colegial (un hospital y 350 camas) y Mutua Terrassa (un hospital y 534 camas).

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06 OPINIÓN

PREGUNTA DEL MES. ¿Cuántos procesos legislativos se verán retrasados por la carencia de un nuevo gobierno?

EL FUTURO JUAN LUIS MORENO, CSO Y COO (CHIEF STRATEGY & OPERATIONS OFFICER) EN THE VALLEY DBS.

EDITORIAL

Implementación transversal Edad, asistencia del cambio, clave para la y seguro digitalización de una empresa ay aproximadamente 14.500 personas en España que han alcanzado los 100 años. Esta es, sin duda, una noticia que a muchos puede sorprender, pero que también plantea numerosas reflexiones. En primer lugar, es un hecho que la longevidad, en general, está alcanzando límites cada vez mayores, y eso está planteando en diferentes ámbitos cuestiones que van a tener una enorme trascendencia en las generaciones futuras. Tal vez la repercusión que la sociedad está percibiendo con mayor intensidad es cómo este hecho influirá en las pensiones futuras y en si sólo se verán afectadas por un incremento en la edad de jubilación o también en la cuantía de las mismas. Dentro de un tiempo entrará con fuerza otro debate, que no solo afecta al sector asegurador, aunque está inmerso plenamente en él. Por un lado, parece evidente que a mayor supervivencia, mayor necesidad de servicios asistenciales y, por lo tanto, mayores costes, que deberán mantener un equilibrio entre la solvencia de los ramos afectados y los derechos adquiridos de los asegurados. Por otro, una reestructuración de hospitales y entidades asistenciales en general, con la entrada de grandes grupos empresariales que pugnan por hacerse con el control de lo que entre otras cosas se va a convertir en los próximos años en un mercado de futuro, en el que no están exentos los avances médicos y farmacéuticos. Todo en su conjunto hace preveer que estamos ante uno de los mayores retos que los poderes públicos y el sector privado habrán de afrontar. Es posible que veamos en la parte aseguradora una reestructuración en los próximos años. La salud y la calidad de vida ya no son sólo un tema de hábitos y servicios; son, probablemente, una esperanza para muchos y una oportunidad de negocio en el que juegan intereses en la mayoría de los casos legítimos, pero que necesariamente requieren unas regla de juego claras.

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EDITA: Col·legi de Mediadors d’Assegurances de Barcelona Presidente: Lluís Ferrer Vicepresidenta 1º: Carmina Homs Vicepresidente 2ª: Carlos Galcerán Secretario: Francesc Santasusana Tesorero: Xavier da Pena Vocales: Cristina Eugènia Massons, Lluís Morató, Ricard Sanmartín, Carles Grau, Joaquim Vear y Francisco de Asís Calzado.

CONSEJO EDITORIAL: Lluís Ferrer (presidente), Jordi Parrilla, Sandra Serra, Pere Prats, Rafael Nadal, Carmina Homs, Francisco de Asís Calzado, Francesc Santasusana, Pasqual Llongueras, Antonio Gutiérrez, Raúl Jiménez. Editor: Pasqual Llongueras Director: Jordi Parrilla Redacción: Marian Mateo, Maria Llongueras, Vilma Fernández, Mònica Catalán, Daniel Fernando Blanco (Información); Gabriel Pangua (Diseño). Administración: Tere Lasus

i hay algo que caracterice al mundo de los negocios es su dinamismo. Las expectativas de un cliente continuamente conectado exigen que toda empresa tenga presencia digital. De lo contrario, no existes. Así de simple. Pero no vale solo con estar, hay que hacerlo de forma correcta, y para ello es muy importante enfocar adecuadamente la transformación digital de la empresa, independientemente del tamaño de esta. Pero… ¿cómo no equivocarse en el proceso? Antes de nada, es necesario comprender que la digitalización no sólo supone tener una página web o contratar expertos para hacer una estrategia de marketing online. Operar en el mundo digital es un proceso de cambio mucho más amplio, que abarca a todas las áreas de la com-

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Área de administración y servicios: Gemma Rodríguez, Jordi Casanovas, Maria Esteller, Montse Ferrer Asesor técnico: Pere Prats Publicidad: Antonio Gutiérrez, Rosa Mora Teléfono: 93 405 41 15 SERV. EDITORIALES Y ADMINISTRACIÓN: ADI Plus. C /Jordi Girona, 29. Parque UPC. Edificio Nexus II. (Campus Diagonal Norte) 08034 Barcelona. Tel.: 93 405 41 15. E-mail: redaccion@adiplustc.com

"Nada de lo que hagamos tendrá sentido sin un cambio adecuado en la organización y en la cultura corporativa"

pañía y que afecta a todos los trabajadores de la misma. Hay que tener muchas cosas en cuenta: nuevos mercados competitivos, nuevo target (mucho más exigente, con mucho mayor poder de influencia y omnichannel), nuevos procesos organizativos y, sobre todo, implicación de toda la plantilla. En primer lugar, nada de lo que hagamos tendrá sentido sin un cambio adecuado en la organización y en la cultura corporativa. Las empresas, sobre todo las más grandes, proceden de estructuras piramidales con modelos muy jerárquicos, y la nueva realidad requiere de patrones mucho más lineales y de trabajo en equipo. Para ello, es imprescindible no aislar el proceso de digitalización, construyendo unidades organizativas especializadas en transformación digital,

La sociedad editora respeta las opiniones expresadas a través de los artículos de sus colaboradores, pero no las comparte necesariamente, MEDIARIO es una marca registrada. Se autoriza ya que sólo hace propios los contenidos difunla reproducción de informaciones y artículos didos a través del editorial. siempre que se cite la procedencia y autoría, y previa comunicación escrita a la dirección de la COL·LEGI DE MEDIADORS D’ASSEGURANCES publicación. DE BARCELONA MEDIARIO es una publicación plural que di- Passeig de Sant Joan, 33. 08010 Barcelona funde informaciones de utilidad e interés rela- Tel. 932 153 223 · Fax 932 462 155 cionadas con la Mediación y sus profe­sio­nales. E-mail: elcol-legi@elcol-legi.org Depósito legal: B-43.257-1997 Impresión: Lito Stamp


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" No hay que dejar de tener en cuenta a los trabajadores que llevan años sacando adelante a la empresa" que dependan del CEO, integradas de forma transversal y que lideren la innovación de la compañía y divulguen la nueva cultura corporativa. Resulta igual de importante preparar a los empleados. Se suele pensar que el talento digital está fuera de la compañía y, aunque es evidente que este proceso requiere de nuevas incorporaciones más especializadas (siempre y cuando se integren correctamente en el grueso de la compañía), no hay que dejar de tener en cuenta al resto de trabajadores que llevan años sacando adelante a la empresa. Las habilidades, conocimientos y competencias necesarios pueden conseguirse a través de la formación e, incluso, mediante itinerarios formativos ad-hoc, ofertados en diversas escuelas de negocios. Por tanto, hoy más que nunca hay que trabajar en la implementación transversal del cambio y consecución de un equipo experimentado, multicanal, integrado en la nueva cultura, que tenga visión digital y analógica, y que sea capaz de afrontar nuevos retos. Cumpliendo con estos puntos clave, tendremos asegurada la óptima digitalización de la empresa, sea cual sea su tamaño. Esta transformación no es eterna, el desafío estará en sobrevivir al darwinismo digital.

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EL EXPERTO JOSÉ LUIS CORTINA, PRESIDENTE DE NEOVANTAS.

Cuatro momentos clave en la venta de un seguro ctualmente, existen cuatro momentos clave a lo largo de la ruta del cliente con el mundo del seguro que ofrecen importantes oportunidades de crecimiento. El primero es identificar aquellas situaciones en las que existen necesidades de disponer de un seguro por parte de los clientes, debido a que es un momento que, bien aprovechado consigue despertar e impulsar el interés por cubrirlas. Para conseguirlo es de vital importancia que la fuerza comercial esté concienciada y convencida sobre las características y beneficios de sus productos. La clave para asegurar el éxito en este aspecto es, principalmente, a través de la formación, incentivos y protocolos comerciales homogéneos, con el objetivo de que estén completamente convencidos de los productos que comercializan y, por tanto, trasladen de manera convincente las características y ventajas de los mismos a los clientes. Un segundo momento es cuando los clientes potenciales se sumergen en una búsqueda de información, lo que genera importantes oportunidades de diferenciación en la actuación comercial por parte de las entidades aseguradoras, tanto desde una vertiente proactiva, como reactiva. Así, mediante la aproximación proactiva, la red de empleados de la compañía intenta establecer contacto con los clientes a través de los diferentes canales (llamadas, mensajes, emails…) con el objetivo de informarles so-

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bre los productos y promociones de la entidad. De esta manera, conseguimos que cada vez que un cliente tenga una necesidad relacionada con el sector asegurador y se plantee contratar un seguro piense en nosotros como primera opción. Por otro lado, la aproximación reactiva es de gran valor para detectar las necesidades de las personas a través de preguntas

Tercer momento, la contratación en sí. La calidad de la oferta es un aspecto fundamental para la conversión de oportunidades (leads) en ventas. La actitud, la especialización y el uso de la información de manera óptima por parte del asegurador son variables que juegan un papel protagonista en el momento preciso de la venta. Se trata de una situación en la que el clien-

"La actitud, la especialización y el uso de la información son variables que juegan un papel protagonista en el momento de la venta" que muestren el interés de la entidad sobre la situación personal de las mismas, situación laboral actual, estado civil, etc. Informar sobre los productos disponibles y sus ventajas es otra acción importante por parte del comercial en esos momentos de contacto. Además, este segundo momento ofrece la oportunidad a la entidad de actualizar los datos del cliente.

te requiere mayor información acerca de un producto y, por tanto, una buena explicación es la clave para incrementar la probabilidad de conversión. Por ejemplo, una encuesta del Instituto para la protección familiar en España afirma que el 74,7% de los clientes, prefieren que su gestor de seguros les recomiende un seguro adecuado a sus necesidades, antes que les ofrezcan el

seguro más barato (solo el 13,3% de los encuestados eligieron esta opción). El cuarto momento, la post-venta. Tras la contratación existen momentos que pueden producir cambios en la situación de los clientes con respecto a la entidad aseguradora. Así, el nacimiento de un nuevo hijo, la adquisición de un nuevo vehículo, el cambio en la situación laboral o la resolución de un siniestro predisponen al cliente y la entidad tiene que estar preparada para ello. En este sentido, es fundamental para las entidades identificar estos momentos críticos, ya que pueden suponer tanto oportunidades de venta cruzada, como momentos de riesgo de fuga de los clientes. Para todo ello las entidades tendrán que trabajar tres frentes organizativos: 1) empleados para que sistemáticamente estén más convencidos y preparados para aumentar la calidad del servicio en todos los momentos, 2) fuentes de información a enriquecer y explotar de forma continua y 3) nuevos canales a incorporar de forma decidida con el fin de aportar en todo momento una experiencia excelente al cliente. En conclusión, la escucha activa de los clientes y el aprovechamiento sistemático de todos los datos disponibles son elementos que cobran especial relevancia a la hora de generar nuevas oportunidades de incremento de la cartera de productos con los clientes actuales y de mantenerlos satisfechos, preservando así el riesgo de fuga.

TIEMPO ASEGURADOR

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CORREO

Los lectores de MEDIARIO pueden enviar sus sugerencias y comentarios a la dirección de correo electrónico. mediario@elcol-legi.org

CAMPAÑA DE LIBERTY

Un año más, Liberty pone a sus mediadores de seguros como eje central de la campaña de publicidad corporativa. Toda una declaración de intenciones de la entidad. Hechos son amores, y no buenas razones.

'ESTAMOS SEGUROS', DE UNESPA

La patronal ha puesto en marcha una iniciativa que pretende, entre otros objetivos, mejorar la resolución de las reclamaciones a las entidades y que éstas clarifiquen el lenguaje de sus comunicados para hacerlos más sencillos.

MUCHAS LEYES, ALGUNOS INCONVENIENTES PRIIPS, KID, PEPP, ... Europa se prepara varias legislaciones para el seguro, pero las entidades encuentran carencias en ellas: poco tiempo de preparación, poca claridad en las definiciones o dificultad en lograr una verdadera armonización.

LOS 'MILLENNIALS' SÍ AHORRAN

Ahorran unos 155 euros de media al mes. Lo que pueden, según un estudio realizado por VidaCaixa, ya que esta cifra supone un 17 % del sueldo de estos jóvenes, el 76 % del total de su generación. El 24 % restante no dispone de sueldo del que ahorrar.


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8 MERCADO

CRÉDITO INMOBILIARIO

NUEVE MESES 'EN FUNCIONES'. Cada Ministerio ha elaborado un informe en el que detalla el coste para su departamento de la carencia de Gobierno. En el ámbito internacional hay más de 60 tratados a la espera de una firma.

Más cerca la regulación de ventas combinadas y vinculadas de seguros e hipotecas El anteproyecto que traspone la directiva reguladora de contratos de crédito inmobiliario sigue su marcha a la espera de un Gobierno "la necesidad de equiparar las exigencias legales de las ventas combinadas a las ventas vinculadas, en aras a incrementar la protección al consumidor" y que "el cliente no sea penalizado respecto de las condiciones del préstamo en los siguientes períodos de renovación de esos seguros si opta por su propio proveedor de seguro".

M. A. M. BARCELONA

l pasado 15 de septiembre se cerró el plazo de audiencia pública del Anteproyecto de Ley reguladora de los contratos de crédito inmobiliario, una normativa que se deriva de la Directiva 2014/17/ UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 4 de febrero, sobre los contratos de crédito celebrados con los consumidores para bienes inmuebles de uso residencial. La fecha límite de trasposición de esta norma era el 21 de marzo de este año. Sin embargo, sólo media docena de países la han incorporado a sus respectivas legislaciones. En el caso de nuestro país y a pesar de la presencia de un gobierno en funciones, el Ministerio de Economía decidió publicar el anteproyecto de una normativa que, una vez culmine su proceso legislativo, se ocupará de regular la relación de los ciudadanos con sus bancos e impondrá cambios sustanciales en la concesión de las hipotecas. De hecho, apremia a su aprobación legislativa, porque así lo ha exigido Europa.

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SEGUROS VINCULADOS A HIPOTECAS La vinculación de préstamos hipotecarios a la adquicición obligatoria de seguros, incluso con una entidad concreta o con condiciones para el usuario claramente mejorables, es una de las denuncias recurrentes de la mediación en relación a prácticas no del todo éticas por parte de ciertas entidades bancarias. El Consejo General ha presentado numerosas quejas y consultas en relación a este tema en numerosas instancias. Entre ellas, por ejemplo, al Defensor del Pueblo, que, ya en 2015, remitía a la aprobación texto de esta ley -ya entonces en proceso de elabora-

PRINCIPALES CAMBIOS Entre las principales aspectos de especial relevancia para el seguro, el texto presentado como Anteproyecto de la Ley reguladora de los contratos de crédito inmobiliario busca terminar con la vinculación de incentivos, como seguros de Vida o de Hogar, a la concesión de hipotecas. Economía pretende así lograr que se ofrezca un asesoramiento correcto, un aspecto que la norma intenta garantizar a través de su in-

ción- para pronunciarse al respecto. Adecose, Asociación Española de Corredurías de Seguros, ha seguido igualmente muy de cerca este anteproyecto de ley. Las asociación considera "un avance" este texto en lo que se refiere a la práctica de ventas vinculadas y combinadas por cuanto afecta al seguro ya que recoge, en su artículo 7 la prohibición de vincular el seguro al crédito, tal y como se establece en la directiva de que traspone. Sin embargo, según manifiesta el presidente de

clusión como una condición exigible a las entidades. Además obliga igualmente a extinguir las pólizas de seguros vinculadas al préstamo cuando este se cancele. Sin embargo, el Banco de España podrá autorizar esas vinculaciones siempre que supongan un claro beneficio para el hipotecado, como el abaratamiento de la financiación. También estarán permitidas siempre que sirvan como garantía del préstamo para el banco.

Adecose, Martín Navaz, "Creemos que esta medida es claramente insuficiente por lo que se pueden recoger otras más ambiciosas que protejan con mucha más garantía al consumidor". MEJORAS Así, Adecose se reunió con representantes del Banco de España para transmitir sus alegaciones al anteproyecto, dentro del plazo de audiencia pública. Sobre esa reunión, Martín Navaz señala que la actitud de sus interlocutores fue "muy dialogante y

constructiva en el sentido de que analizarían nuestras propuestas con todo el interés". Entre las propuestas de cambio y mejora presentadas Adecose apunta, en primer lugar, "el efecto negativo que supone hacer coincidir la contratación del préstamo con la contratación del seguro, al tener el cliente que tomar decisiones sobre sus seguros en un contexto de presión en el que el seguro, que es igual de importante que la financiación, pasa a ser algo accesorio". La asociación señala asimismo

El texto regula las ventas vinculadas pero hay aspectos aún por definir respecto a las combinadas En esta misma línea, Adecose solicita que "el coste de la contratación de los productos o servicios diferenciados con la entidad prestamista no sea superior al existente para el mismo producto o servicio en el mercado", además de "la prohibición para la entidad prestamista de cobrar gastos suplementarios ligados a los análisis del otro contrato de seguro elegido por el prestatario" Por último, Adecose indica en sus alegaciones que "parece bastante evidente que obligar al cliente a mantener 25 o 30 años una misma póliza, sin que pueda beneficiarse de los avances del mercado, va en contra de cualquier lógica que proteja mínimamente al cliente". En cualquier caso, el avance efectivo de esta legislación y la incorporación o no de las propuestas presentadas queda a la expectativa de la existencia de un Gobierno que lo impulse.


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ENTREVISTA DAVID MUT, RESPONSABLE SUCURSAL CATALUNYA CANAL MEDIACIÓN DE LAGUN ARO

"El mediador es el eje central de las acciones y estrategias en Cataluña" M. M. C. BARCELONA

Para Lagun Aro, ¿cuál es la importancia del canal mediador? En Cataluña, el único canal de distribución de seguros es el de mediación; por tanto, es un elemento crítico y vital para el desarrollo del negocio de Seguros Lagun Aro en toda Cataluña. Por este motivo, el mediador es el eje central de todas las acciones y estrategias que se realizan en esta comunidad. ¿Con qué tipo de mediadores colaboran? Prácticamente, el 100 % de nuestros mediadores-colaboradores actuales son corredores y/o corredurías de seguros ya que, fuera del ámbito de la Comunidad Autónoma Vasca, son los que mejor pueden desarrollar la labor de comercialización de nuestros productos y servicios; así como la defensa de nuestra imagen de marca. Dentro de los mediadores, ¿buscan algún perfil concreto de forma preferencial? Nuestra selección y búsqueda de mediadores profesionales tiene un perfil muy definido. Actualmente, tratamos de contactar con corredores y/o corredurías de seguros profesionales de tamaño medio y con una cartera de clientes centrada en seguros particulares. Y, por supuesto, donde la calidad en la prestación de servicio y atención al cliente sean elementos clave en la estrategia del negocio del mediador. ¿Están abiertos a nuevas colaboraciones en esa línea? En nuestra zona queremos consolidar e ir ampliando, poco a poco, una red importante de mediadores afines al perfil de negocio de la compañía. Queremos destacar y priorizar siempre la calidad

"Queremos consolidar e ir ampliando una red de mediadores afines a nuestro perfil de negocio"

del servicio al cliente/mediador frente a otras estrategias basadas más en la agresividad en el precio o en la venta directa de productos, sin mediador. Formar parte de la mayor multinacional corporativa del mundo, ¿marca la filosofía de la entidad? Sin duda. La Corporación Cooperativa Mondragón establece unos valores éticos y de desarrollo empresarial muy específicos y que afectan muy positivamente en el área de seguros que nosotros realizamos. Valores como la cercanía, la confianza, la atención personalizada o la transparencia son elementos clave que definen el modo de interactuar entre la compañía y nuestros mediadores, que son los que, a su vez, transmiten estos mismos valores a los clientes. ¿Estos valores se aplican igualmente en su relación con los mediadores? Exacto. Como he comentado anteriormente, la prestación del servicio, cercanía y atención al mediador son los elementos diferenciales que destacan de nuestra compañía y que están avalados, año tras año, por los resultados de las distintas encuestas de satisfacción que se realizan a los mediadores. Ellos nos valoran como la compañía número uno en prestación de servicio y atención al mediador. ¿De qué forma se hace efectiva esta atención al mediador? Una de nuestras fortalezas, que se recoge además en las encuestas de satisfacción, es el servicio de atención al cliente y el personal de contacto. A diferencia de lo que ocurre en el sector, Seguros Lagun Aro establece una relación cercana, fluida y ágil con el mediador y le ofrece una respuesta rápida en todas aquellas cuestiones que el mediador requiere de la compañía. Estas respuestas además conllevan un alto grado de empatía y cordialidad con las necesidades e inquietudes del mediador. ¿Qué es ‘Bitácora’ y cuáles son sus principales ventajas? Bitacora es nuestra principal herramienta Web. Está a disposición de los mediadores para que puedan realizar todas las tareas que necesitan durante la comercialización de nuestros produc-

LAGUN ARO Y EL COLEGIO DE BARCELONA "Lagun Aro lleva varios años realizando y patrocinando jornadas de formación dirigidas a todos los mediadores colegiados, en colaboración con el CECAS para el desarrollo del PEM (Plan Estratégico de la Mediación ). En estas jornadas, hemos querido poner nuestro granito de arena en el desarrollo y mejora del negocio de los mediadores para que

tos y para realizar las gestiones de servicio que demandan los clientes. Sus principales ventajas son la gran operatividad y facilidad en el manejo además de otras herramientas muy útiles como la operativa en la gestión de siniestros, el cuadro de mando del mediador (donde, mes a mes, se refleja la evolución del negocio de cada mediador), etc. La entidad trabaja prácticamente todo los ramos, pero, ¿cuáles son sus especialidades? Seguros Lagun Aro nació como una empresa especializada en la venta de seguros de Automóviles y, por ello, sigue siendo el ramo 'estrella', en el que centramos los mayores esfuerzos en cuanto a desarrollo de producto y mejora de la prestación de servicio. No obstante, en ramos patrimoniales contamos con los de Hogar y Comercio; fran-

puedan afrontar con éxito los retos tan difíciles que se les están planteando. Estas jornadas, avaladas por el CECAS, han servido para ofrecer a todos los mediadores colegiados, nuevas herramientas e ideas que les deben permitir reflexionar y posteriormente implantar nuevos métodos de trabajo, que les permitan avanzar en su desarrollo a futuro".

camente competitivos en aquellas situaciones de riesgo establecidas previamente por la compañía. En los últimos años también estamos reforzando el área de Seguro Personales, acorde con el Plan Estratégico de la Mediación y junto al CECAS estamos realizando diferentes cursos para dar apoyo comercial al mediador en este ámbito. ¿Cuáles han sido sus últimas novedades? En la última revisión de nuestro producto de Automóvil, incluimos el servicio de Asistencia Plus en carretera que ofrece una recogida de vehículo, km 0, desde cualquier punto del país, sin coste alguno para el cliente. En Hogar, estamos preparando para 2017 una nueva batería de mejoras de garantías y coberturas. A través de nuestro Observatorio de producto, analizamos la situación competitiva de cada ramo en el mercado con

estudios comparativos periódicos y se extraen conclusiones que posteriormente las trasladamos al área de producto para su implementación. ¿Qué importancia tiene la delegación en Barcelona para la entidad?. La sucursal de Barcelona, por el enorme potencial que tiene, es y seguirá siendo una parte clave e importante para el crecimiento rentable a futuro dentro de la estrategia del canal de mediación de la compañía. Por ello, vamos a centrar nuestro esfuerzo en crecer con mediadores ya consolidados en la plaza y que nos aporten el resultado que queremos. Además y dado el potencial de Barcelona, queremos ir incorporando nuevos mediadores, que mantengan un perfil similar a los mediadores que ya colaboran con nosotros actualmente.


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12 PROFESIÓN

CECAS

CURSO SUPERIOR DE SEGUROS . La edición 2016/2017 se presenta renovada, ampliando los conocimientos técnico-comerciales y añadiendo temario en formación empresarial.

El XV Fórum CECAS aborda los retos de la innovación tecnológica

Los avances en la automoción o la medicina y la aplicación de la tecnología para aumentar las ventas serán los ejes temáticos de la jornada Mònica Catalán BARCELONA

as nuevas tecnologías y la digitalización de los procesos de trabajo son ya una realidad en el día a día del mediador. Se hace por ello indispensable analizar y evaluar las posibilidades y los retos que éstas ofrecen y ofrecerán en un futuro no muy lejano. A través de esta reflexión, el Centro de Estudios del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros (CECAS) presenta la XV edición del Fórum CECAS bajo el lema “Tecnología e innovación, la ventana al futuro". La ciudad de San Sebastián acogerá la cita el próximo 10 de noviembre en el Auditorio del Aquarium Congress & Events. La jornada durará todo el día y se estructurará en cuatro bloques temáticos, además de contemplar el acto de entrega de los Premios Piniés. El acto inaugural correrá a cargo del primer teniente de alcalde del Ayuntamiento de San Sebastián, Ernesto Gasco; y la bienvenida institucional, del presidente del Colegio de Mediadores de Guipúzkoa, Iñaki Durán, y el presidente del CECAS, José Luis Mañero. Así mismo, el Fórum cerrará con las conclusiones del mismo presidente del CECAS, y el discurso del presidente del Consejo General, José María Campabadal.

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TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN La innovación tecnológica centrará los dos primeros bloques temáticos de la jornada, con los ramo de Autos y Salud como protagonistas. En el caso de las pólizas de Autos, es una realidad que las actuales tendencias pueden cambiar el futuro de estos productos. Solo hay que plantearse las últimas innovaciones en conducción dónde la

persona queda cada vez más relegada a la autonomía de la máquina. En este escenario surgen dudas como: ¿en quién recaerá la responsabilidad de un siniestro?, ¿deberá intervenir el fabricante como representante del coche en las condiciones del contrato de la póliza? Éstas y otras cuestiones se analizarán durante la mañana. También la prevención y el estudio de las enfermedades en medicina son cruciales para el sector asegurador, ya que permiten adaptar sus productos a la realidad de la sociedad teniendo en cuenta las necesidades y peticiones de los clientes, tanto en un tiempo presente como futuro. De esta forma, resuta altamente interesante

Es indispensable analizar las posibilidades y los retos que ofrecen las nuevas tecnologías al sector asegurador conocer las principales líneas de investigación médica y sus resultados ya que permitirán al sector asegurador avanzarse a las tendencias futuras. ESCENARIO NO TAN NEGATIVO Tres años después de la presentación por parte del Consejo General, del Plan Estratégico de la Mediación (PEM), uno de los proyectos más ambiciosos del colectivo en los últimos años, el escenario general y de

Foto: Auditorio del Aquarium Congress & Events donde se celebrará el XV Fórum CECAS.

INKREMENTA 3 El XV Fórum CECAS será también la plataforma de presentación de las conclusiones de Inkrementa 3, un proyecto nacido del Centro de Negocios del Seguro y que pretende aumentar la ratio de pólizas vendidas por cliente. Tras evidenciar el bajo nivel de ventas de pólizas/cliente, el CNS ha diseñado un proyecto para mejorar la rentabilidad del negocio de la mediación a través de las herramientas tecnológicas. El primer punto de la acción ha sido identificar los motivos de esta tendencia comercial, medir su impacto y hacer

mercado en el que se mueven los mediadores dista bastante de aquel posible escenario negativo planteado como una de las posibilidades de futuro. Con una previsible recuperación económica del país y con una tendencia de crecimiento como canal de distribución mayoritario, es una buena ocasión para hacer repaso de cómo las acciones llevadas a cabo por el Consejo General, los colegios,

una propuesta de mejora. Las conclusiones de este estudio se darán a conocer durante la jornada y, con la voluntad de ampliar al máximo su difusión entre todos los profesionales de sector, serán además retransmitidas como vídeo conferencia a tiempo real, poniendo a disposición de los interesados todos los datos recabados y un turno de preguntas y debate. La conferencia y presentación del proyecto estarán lideradas por el director del CECAS, Jordi Parrilla, y el responsable de proyectos del CECAS, Claudio Aros.

los propios mediadores y las entidades aseguradoras han influido en la configuración de un presente esperanzador. Un responsable de la consultora Capgemini, que ya intervino en la fase de elaboración del PEM, será el encargado de realizar este análisis. A continuación y como colofón, intervendrá José Luis Llorente Gento, baloncestista olímpico y abogado, ex presidente de la

ABP (Asociación de Baloncestistas Profesionales) y de la MDP (Mutualidad de Deportistas Profesionales), que expondrá la filosofía que recoge en su libro 'Espíritu de remontada'. Y, como ya es tradición, durante el Fórum CECAS también se realizará la entrega de los Premios Piniés, que reconocen a los mejores alumnos del Curso Superior de Seguros en su edición 2015-2016.


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14 DOSSIER: TECNOLOGÍA Y MEDIACIÓN

Vender seguros en el país ‘smartphone’ Optimizar y mejorar la comunicación y relación con el cliente a través de la tecnología móvil es último reto para las empresas de mediación de seguros en el mercado con mayor penetración de teléfonos inteligentes de Europa. Óscar Bordona MADRID

ar argumentos a favor de por qué hoy las empresas deben apoyarse en las nuevas tecnologías en la búsqueda de clientes, la comunicación con ellos y, si es posible, en la prestación de sus servicios, sería la misma pérdida de tiempo que justificar el uso de ese mismo arsenal tecnológico para, por ejemplo, descubrir perfiles de cliente y obtener información de utilidad comercial. Todo esto forma parte de la revolución insurtech (insurance y technology) a la que las empresas de mediación también se están sumando. Pero primero, actualicemos algunos datos sobre el uso de la tecnología. El último informe de Ditrendia sobre el universo móvil en España muestra algo que no es habitual, salvo en este terreno: España está a la cabeza de Europa en penetración de teléfonos inteligentes (87 %). El 80 % de los españoles dispone de un terminal de estas características, mayor proporción incluso que de ordenadores (73 %). La situación no es nueva pero hay que recordar la gran oportunidad que supone para la comunicación entre empresas y clientes. Cómo puede el mediador ofrecer sus servicios en un entorno tan digitalizado como el actual aprovechando a la vez la información que tiene de sus clientes actuales para ampliar su negocio, anticipándose a sus necesidades o incluso de los que son candidatos a serlo: “Se necesita una herramienta de gestión que nos permita no solamente tener la información de cada cliente bien organizada y preparada para dar servicio, sino que también nos permita trazar estrategias de mercado, segmentar nuestra cartera, localizar posibles necesidades, generar las correspondientes campañas e

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incluso medir la actividad comercial en cada una de ellas. Ya no es posible hacer todo esto con hojas de cálculo o pequeñas bases de datos porque estas herramientas son muy limitadas si deseamos tener un ritmo comercial óptimo”, argumenta Pau Maya, director técnico comercial de TE-SIS Soluciones. Antes de que acabe el año, esta firma presentará una evolución de su actual software de gestión de clientes o CRM que resolverá una limitación habitual en este tipo de soluciones: “La mayoría de estas herramientas están pensadas para un ámbito multisectorial y quizás su potencia hace que muchas de sus características no sean bien aprovechadas para sectores muy concretos como la mediación de seguros”. Así pues, el siguiente paso es contar con un software que ofrezca datos estadísticos al momento, así como “poder configurar y automatizar procesos por usuarios, departamentos y oficinas; gestionar el área de recursos a nivel documental y de comunicación; medir la atención y necesidad del cliente y un largo etcétera”. “En el contexto actual, donde todas las empresas se apoyan en la tecnología, ya no se trata de una cuestión de mejora sino de una necesidad para poder competir y diferenciarse”, abunda Tomás Molina, product manager de MPM Software. En su opinión, el reto actual en este aspecto pasa por mejorar y optimizar los procesos de relación y comunicación con el cliente. Las herramientas que pueden ser útiles para lograr esa mejora son, entre otras, las plataformas web destinadas a la gestión online, por parte del cliente, de los productos que ha contratado, así como las aplicaciones móviles con el mismo fin. Estas últimas son las que ofrecen un mayor potencial al estar asociadas a un dispositivo, el teléfono

CURSO EXPERTO EN TECNOLOGÍA El Plan Estratégico de la Mediación, elaborado por el CECAS en 2013, tiene como líneas de trabajo una fuerte inmersión en tecnología y una nueva orientación hacia la venta. El proyecto del CECAS recogió esta necesidad tras un exhaustivo análisis de la mediación, la competencia y las tendencias del mercado. A partir de entonces, el Centro de Estudios del Consejo General ha desarrollado diferentes iniciativas para conseguir el objetivo fijado. Una de ellas es el Curso Experto en Tecnología para la mediación. Este título, del que acaba de iniciarse su primera edición (hay lista de espera para la siguiente), está orientado a ofrecer una imagen amplia y profunda sobre las herramientas y posibilidades que ofrece la tecnología al negocio del mediador de seguros. La introducción de la tecnología afecta a diferentes áreas, algunas internas,

móvil, que se suele llevar encima en todo momento. Además, las apps permiten el envío de notificaciones Push, incluso aunque la aplicación de la correduría no se esté ejecutando. Es el tipo de aviso que se recibe cuando alguien nos escribe a través de un servicio de mensajería instantánea. Aplicando al campo de los seguros, estos mensajes permitirían informar al cliente sobre el próximo vencimiento de su póliza. “Es la herramienta comercial que entendemos todo corredor desea. Poder estar permanentemente presente en las necesidades aseguradoras de su cliente, tanto en la venta como en postventa”, añade por su parte Ángel Viñas, presidente de E-correduría, que defiende la adopción del insurtech por parte de los corredores. “Cada vez más el cliente es más autónomo y requiere las cosas

como puede ser el aumento de la eficiencia, y otras externas, como es establecer una nueva forma de relación con el cliente. En este sentido, el cliente recibirá un servicio más rápido, ágil, seguro y que satisface mejor sus horarios y expectativas. El curso experto también desarrolla una nueva orientación hacia las ventas a través de la tecnología. Algunas asignaturas como la de CRM o la de email marketing buscan ofrecer procedimientos y procesos de venta al mediador acompañados de la tecnología. De esta forma se aúnan los valores intrínsecos a la mediación, como la proximidad y el asesoramiento personalizado, con la potencia que puede ofrecer la tecnología. Todo esto dentro de un ecosistema tecnológico que integra de una forma coordinada y coherente la tecnología dentro de la empresa de mediación.

de una forma más inmediata. ¿Por qué no va a estar un corredor conectado permanentemente con sus clientes y pudiendo ofrecerles en cada momento el seguro que necesitan según sus necesidades?”, se pregunta. Pero además de todas las gestiones relativas al equipamiento asegurador del cliente, que ya es posible realizar, Viñas habla de las posibilidades que brindará el ‘Internet de las cosas’ en combinación con la app del corredor, como que el cliente sepa “si hay un escape de agua en su casa y automáticamente la compañía mande un técnico para reparar. A la vez que el corredor puede ir monitorizando toda la evolución del siniestro e ir informando al cliente mediante notificaciones en la app.

PERITACIONES CON EL MÓVIL Además, la tecnología puede acortar los pasos necesarios para la contratación de un seguro. Manel Rabassa, socio de Tech for Insurers, es un perito empeñado en romper algunas de esas reglas con ayuda de las telecomunicaciones y por eso ha diseñado un sistema de videoperitación que ofrece ventajas tanto a la compañía de seguros y sus equipos de peritación, como a los clientes e incluso a los mediadores. Todo comienza con la comunicación del siniestro por parte del cliente. A continuación, recibirá por medio de un mensaje a su teléfono móvil el link para descargarse la app de la entidad. “De entrada eso ya es bueno para la compañía, porque es una manera de lograr que el cliente se descargue la aplicación”, destaca Rabassa. “Le pillas en un momento


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ECOSISTEMA DIGITAL Soluciones de gestión comercial y de la relación con el cliente:

Soluciones dirigidas a la venta: ◼ Sistemas de tarificación online: pensadas para el cliente final, ofrecen una experiencia de autoservicio sencilla. Además se pueden incrustar en la web de la correduría para disponer de un canal directo de venta, colocarse en un entorno de affinity o bien integrarlo en las soluciones web y apps de oficina virtual para que el cliente pueda contratar nuevos productos desde su área privada o dispositivo móvil.

◼ CRM: registran y administran la actividad comercial de cada cliente y estable-

cen la base del sistema de información que utilizará el departamento comercial para su atención en forma de campañas comerciales o para alimentar otras aplicaciones dirigidas a mejorar y personalizar la experiencia del usuario.

Soluciones dirigidas a la atención y el servicio al cliente: ◼ Plataformas web de autoservicio/oficinas virtuales: dan al cliente la posi-

bilidad de ver su cartera de seguros (consultas de pólizas, recibos, siniestros, etc.), realizar las gestiones más habituales con la correduría (cambio de datos, petición de suplementos, modificación del riesgo, etc.) y dar de alta partes de siniestros, principalmente.

◼ Sistemas de gestión de cotización para clientes: Tienen la misma filosofía que los tarificadores para clientes finales pero solo son válidos para aquellos productos que no pueden ser tarificados ni contratados online.

◼ App móvil de oficina virtual: es la versión móvil de la oficina virtual pero a diferencia de esta constituye un canal más directo y personal. Permite establecer una relación más próxima con el cliente y obtener el máximo provecho de las notificaciones Push, que pueden utilizarse tanto como avisos de gestión como en forma de avisos comerciales.

DATOS

Consumo móvil y app

Fuente: MPM Software.

150 VECES día y le dedicamos 177 MINUTOS miramos el móvil al

usuarios han comprado alguna

6 DE CADA 10 vez desde sus dispositivos.

Fuente: Ditrendia.

EL MÓVIL EN ESPAÑA 87%

es el porcentaje de teléfonos móviles inteligentes que hay en España, lo nos sitúa en la primera posición a nivel europeo.

80%

de los españoles tiene un smartphone. mientras que solo el 73% tiene ordenador.

98%

de los jóvenes de 10 a 14 años cuenta con un teléfono de última generación con conexión a Internet. En España, los niños de 2 a 3 años utilizan habitualmente el móvil de sus padres.

dulce”. El SMS también puede ir dirigido al taller o el reparador correspondiente. A partir de ahí, el sistema identifica y posiciona el teléfono y cita al interesado para realizar para la peritación a la hora acordada. Para un mejor funcionamiento incluso en redes 3G, el canal de voz es independiente del de vídeo que no es bidireccional, por lo que sólo se transmite desde el móvil a la entidad aseguradora. “Así, se consumen menos datos. Además, la aplicación permite la captura de fotos tanto en el momento de la emisión como a posteriori y es auditable en todo momento, ya que la compañía puede conectar en directo o revisar después la grabación para comprobar cómo se ha realizando la peritación”. De esta forma, también se podría evitar el fraude en la te-

leperitación “porque es muy habitual”, afirma Rabassa. Y se podrían investigar siniestros que ahora se dejan fuera del procedimiento por razón de costes. “En hogar, por ejemplo, el coste medio de los siniestros es de 325 euros y por debajo de esa cantidad se suelen pagar directamente”. Por otra parte, este sistema brinda a los mediadores de seguros la posibilidad de ofrecer al cliente un servicio más completo y rápido, ya que para seguros como los de auto en la modalidad de terceros ampliado, la plena entrada en vigor de las coberturas requiere una comprobación posterior del vehículo en el taller. “Algunas corredurías se están planteando pedir autorización a la aseguradora para utilizar nuestro sistema”, asegura Rabassa.

OPINIÓN

ROMÁN MESTRE ASESOR DE INNOVACIÓN Y ESTRATEGIA DEL COLEGIO DE BARCELONA.

LA TECNOLOGÍA 'PER SE' NO SIRVE PARA NADA Vivimos el momento de probablemente mayores cambios en el entorno de nuestra historia. Economía, clientes, instituciones, sociedad, … Todo nuestro ecosistema está inmerso en un proceso evolutivo sin igual que tiene a la tecnología como principal impulsor. Esta vorágine instala a las empresas en una complicada encrucijada. Hay que subir al tren de la tecnología ¿pero a cuál de ellos? Porque las opciones disponibles cada vez son mayores, variables y se suceden a más velocidad ¿Es por fin el momento de utilizar un CRM? ¿Y un CEM? ¿actualizar el multitarificador? ¿ofrecer aplicaciones móviles? ¿videopersonalización? ¿soluciones eclient? ¿big data? ¿geolocalización? ¿bit coins? … Y cómo no se puede abarcar todo, el verdadero reto tecnológico al que se

enfrenta la mediación es seleccionar la solución correcta. Porque, en el fondo, la tecnología no es más que una herramienta al servicio de la empresa, una parte más del engranaje de la cadena de valor. Y a la hora de tomar la decisión, lo primero que uno debe preguntarse es qué eslabón de esa cadena es el que requiere mayor atención. Estudiar y analizar las soluciones posibles, y seleccionar la que mejor se adapte según presupuestos, resultados esperados, coste de implantación, de aprendizaje, ... cuantas más variables, mejor. Sólo así se puede estar seguro de subirse al tren correcto, el que lleva a buen puerto. En caso contrario, estaremos sucumbiendo a modas pasajeras que a la práctica no aportan valor a nuestro negocio, porque la tecnología per se no sirve de nada..


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CONVENIO COLECTIVO 2016-2018

Seguridad e igualdad de oportunidades, claves en el nuevo Convenio Colectivo Este Convenio Colectivo afectará a más de 31.000 trabajadores, que prestan sus servicios en cerca de 13.000 empresas, según los datos obtenidos por AEMES del INE Redacción BARCELONA

principios del pasado mes de septiembre tuvo lugar la firma del Convenio Colectivo de Mediación de Seguros Privados que regulará las relaciones laborales del Sector durante el periodo 2016-2018. La ratificación del acuerdo, que tuvo lugar en la sede de la Patronal en Madrid, corrió a cargo de Francisco Rodríguez Querol, presidente de AEMES; José María Martínez López, secretario General de Servicios de CCOO; Jesús Sanz González, de FeSMC-UGT; y Francisco Losa Valero, de SPSFasga (en la imagen anexa). Según ha valorado AEMES, "El nuevo Convenio Colectivo es una herramienta adaptada a las necesidades del sector, especial-

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mente sensible con la necesidad de incorporar a jóvenes al mercado laboral, así como de favorecer los contratos formativos". PUNTOS PRINCIPALES Así, el Convenio ha seguido las líneas acordadas por los grandes interlocutores sociales en el III AENC. Los aumentos salariales de la mediación son de un 0,9 % para 2016; un 1,1 % en 2017; y de 1,2 % en 2018 (a lo que habrá que añadir, en su caso, el Incremento Salarial Variable). Otras de las bases del acuerdo son la integración de jóvenes, el favorecimiento de la contratación indefinida, la formación, igualdad y seguridad en el trabajo, recogiendo postulados tanto de AEMES como de los sindicatos. Al firmar este nuevo texto marco, las partes negociadoras se

han mostrado especialmente sensibles en materia de seguridad en el trabajo e igualdad de oportunidades entre géneros. Por ello, según indica AEMES, se ha acordado la creación de dos Comisiones paritarias a través de las cuales se fomentará que, dentro de las empresas del sector, se desarrollen

actuaciones concretas en favor de la igualdad y seguridad en el trabajo. El punto negativo, señala la patronal mediadora, es "no haber llegado a un acuerdo sobre clasificación profesional". No obstante, se ha establecido que se mantengan reuniones durante la vigencia del Convenio

recién aprobado, con el objetivo de modificar la clasificación a partir del año 2019. Francisco Rodríguez Querol, presidente de AEMES, resaltó la importancia de firmar un convenio que genera estabilidad para los más de 31.000 empleados del sector, que prestan sus servicios en 12.824 empresas. Por su parte, los sindicatos destacaron el convenio como un acuerdo en favor de la estabilidad, formación y unidad de mercado; y que apuesta por la modernización y normalización de la labor sindical en el seno de las empresas. Tanto patronal como sindicatos agradecieron la cordialidad de las negociaciones, sin que ninguna de las partes haya utilizado elementos de presión para imponer su voluntad.

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18 SERVICIOS

COLEGIO DE BARCELONA

17 DE NOVIEMBRE. El Palau de Congressos de Catalunya acogerá la 42ª edición de la Semana Mundial del Agente y el Corredor de Seguros del Colegio de Barcelona.

Tres foros de diálogo simultáneos, plato fuerte de la 42ª Semana Mundial

Bajo el lema ‘Clientes, Mediadores, Compañías: ¿cosa de tres?’, la Semana Mundial del Col·legi ultima los preparativos de su edición más participativa M. M. BARCELONA

a Semana Mundial del Agente y el Corredor de Seguros del Colegio de Barcelona alcanza este año su 42ª edición con un reto claro: igualar e incluso superar los buenos resultados de ediciones anteriores que, especialmente desde 2008, han hecho de este evento uno de los actos con mayor visibilidad y seguimiento de todo el sector. El Palau de Congressos de Catalunya ha sido el escenario elegido en esta ocasión para acoger el acto, que suele reunir cerca de 1 000 asistentes entre distintos profesionales del seguro: mediadores y representantes de entidades aseguradoras y de la Administración, tanto local como central. Así, el 17 de noviembre se podrá asistir a una nueva edición de este acto, que recupera del pasado año la celebración de los 'Foros de diálogo', en una versión renovada, para consitituir así su versión más participativa.

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FOROS DE DIÁLOGO La edición 2015 de la Semana Mundial del Colegio de Barcelona introdujo como novedad la celebración de unos foros de diálogo que pretendían fo-

En la 2016 se retoma la celebración de los foros de diálogo simultáneos pero renovados

PROGRAMA (17 DE NOVIEMBRE DE 2016)

17.00h Llegada y acreditación de los asistentes.

19.30h Inicio del acto social de la Semana Mundial.

17.30h Inicio de los Foros de diálogo (simultáneos).

21.15h Cóctel.

19.00h Finalización de los Foros de diálogo y llegada de los asistentes al acto social. Acceso al Auditorio.

23.00h Finalización de la Semana Mundial 2016.

ESTRENO DE LOS FOROS: EDICIÓN 2015 En su edición 2015, celebrada en el Palacio de Congresos de Barcelona, la Semana Mundial del Agente y el el Corredor de Seguros del Colegio de Barcelona estrenó la celebración de actividades más participativas, en lugar del debate entre altos cargos de aseguradoras que se había ido celebrando hasta ese momento. Así nacieron “Conversaciones con...”, un nuevo formato que propició la realización de nueve talleres de diálogo y debate, simultáneos, entre mediadores y compañías. Cada uno de ellos presentó distinta temática y carácter, acorde con la compañía responsable en cada caso y con los ponentes por ellas elegido. Pero todos bajo el paraguas común del lema del evento: “Estrategia y posicionamiento de las entidades aseguradoras ante la multicanalidad: ¿Qué aportamos a la mediación?”.

Los tradicionales premios del colegio adoptaron en 2015 un formato especial para reconocer dos hitos en la historia de la mediación y el seguro. Así, por un lado, el Consejo General de Colegios de Mediadores recibió uno de los Premios Especiales del Colegio de Barcelona por su trayectoria de 50 años en defensa de la mediación. El otro reconocimiento especial fue para la aseguradora Zurich, que celebró en 2014 su 130 aniversario. En cuanto al premio José Vicente Muntadas, también se desdobló en dos para la ocasión. En primer lugar, para Florent Hillaire, que acababa de dejar el cargo de consejero delegado de Plus Ultra. Se entregó asimismo otro José Vicente Muntadas a Julián López Zaballos,tanto por su larga trayectoria al frente de Zurich como por su talante personal.

mentar un espacio de diálogo directo y personal entre mediadores y compañías. En esta edición 2016 se retoma la celebración de estos foros simultáneos pero con algunas modificaciones, al hilo de la información extraída a apartir de la encuesta de asistentes realizada tras la edición 2015. De esta manera, este año se celebrarán tres foros simultáneos. Como aspectos comunes entre los tres, en cada uno de ellos participarán tres o cuatro CEO de diferentes compañías y también contarán con la presencia de una figura, denominada ‘Dinamizador’, que actuará de presentador y moderador. Cada uno contará con un aforo de unas 250 personas, por lo que es necesario inscribirse previamente para poder asistir (www.semanamundial.com) y durará en torno a una hora y media. TEMÁTICAS Los foros se desarrollarán bajo el paraguas común del lema del evento, 'Clientes, Mediadores, Compañías: ¿cosa de tres?’, con la intención de crear un paralelismo entre las relaciones personales y los vínculos entre cliente/mediador; mediador/compañía; y, compañía/cliente. Por lo tanto, el objetivo principal de los foros será establecer un debate bajo la perspectiva de la relación entre cada una de las partes implicadas con el resto. Para materializar esta comparativa de las relaciones profesionales en el ámbito asegurador con el de las relaciones humanas, se asociará cada uno de los foros a una de las situaciones que habitualmente surgen de las relaciones personales y el debate se abrirá entorno a ello. De esta manera, el foco de discusión de cada uno de ellos estará centrado


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www.mpm .es

en un momento de la relación. Así, el primero versará sobre 'Captación, ¿cómo seducir al cliente?'. El segundo centrará su diálogo en 'Fidelización, ¿se puede convivir y sorprender al mismo tiempo?'. Y, por último, se celebrará un tercero centrado en 'Renovación, ¿dónde encontrar nuevas ilusiones?'. ACTO LÚDICO Una vez finalizados los ‘Foros de diálogo’, tendrá lugar el acto social, que se celebrará en el auditorio principal del Palau de Congressos de Barcelona. Allí se reunirán tanto los asistentes de los tres diferentes Foros como aquellos que hayan considerado asistir únicamente al acto lúdico. El sistema de inscripción al acto social también se realizará a través de la web del Col·legi. La programación en este caso será la habitual de otros años, e incluye el acto de entrega de reconocimientos

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El equipo de la delegación Norte está operativo en la nube y mejorando su ratio de atención al cliente. Más información e inscripciones en la web:

¡Genial!

http://www.elcol-legi.org a los colegiados más veteranos y los tradicionales premios del Colegio, así como una actuación sorpresa. Este

apartado más lúdico concluirá con un cóctel en el mismo recinto, reuniendo a todos los asistentes.

Siempre en contacto con mis clientes, en cualquier momento y desde cualquier lugar.

AGENDA

En noviembre, formación técnica y herramientas tecnológicas a de lleno en el curso lectivo, noviembre se presenta con una interesante gama de actividades formativas. Los cursos abarcan un amplio abanico de formaciones técnicas que comienzan el 4 de noviembre con Vida y continúan el día 15 con 'Bienes de especial valor'. Conocimientos

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básicos de los procedimientos judiciales se impartirán el día 24 y el día siguiente, el 25, se analizarán los impuestos y su enfoque como tributo a gestionar. El ramo de Salud cierra los contenidos técnicos del mes con una formación específica el 30 de noviembre. Internet y la tecnología tienen también su hueco en estos cur-

sos, comenzando el día 8 con una formación sobre la captación de nuevos clientes, y el 16, sobre el estándar EIAC. Un curso sobre cómo aprovechar los recursos de Linkedin cierra la oferta para el mes de noviembre el día 30. Y, entre medias, el día 10, una formación sobre cómo es posible reconvertir un fracaso.

AGENDA DE FORMACIÓN (NOVIEMBRE 2016)

Mis colaboradores gestionan a sus clientes desde su tablet.

Revolucione su correduría con

MPM Cloud Solutions Elimine las barreras físicas y las limitaciones de acceso a sus datos. Nuestra gama de soluciones cloud aprovecha toda la potencia y flexibilidad de internet para potenciar sus servicios de correduría electrónica y atención personalizada a sus clientes, a sus colabora-

4 de noviembre

24 de noviembre

dores y a su red de delegaciones comerciales: con soluciones

Cómo conocer los detalles del seguro de Vida sin morir en el intento.

Conceptos básicos de los procedimientos judiciales para asesorar correctamente.

ad-hoc para cada perfil de usuario.

8 de noviembre Cómo captar nuevos clientes a través de Internet.

10 de noviembre Fracasos exitosos.

15 de noviembre

Prepare su negocio para el futuro habilitando estrategias multicanal a 25 de noviembre Los impuestos: ¿Tributo a pagar o a gestionar?

29 de noviembre Cómo sacar todo el partido a Linkedin (formato webinar).

Bienes de valor especial.

16 de noviembre EIAC: El estándar de intercambio de información para corredores de seguros (MPM Software).

30 de noviembre Los seguros de Salud.

la vez que satisface las necesidades de todas las personas vinculadas a su organización. Hágalo con MPM Cloud Solutions: las plataformas web y app’s móviles avanzadas que optimizarán la gestión de su correduría. Empiece su camino hacia la nube de la mano de MPM, con las soluciones SEG APP, SEG Delegaciones, eSEGcli y eSEGcol.


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22 SERVICIOS

ASESORÍA JURÍDICO LABORAL JAVIER ABELLÓ VIESON Abogado Departamento Laboral CROWE HORWATH Legal y Tributario

"Nuestra experiencia y conocimiento del sector nos permite ofrecer un asesoramiento muy especializado" a Asesoría Jurídico Laboral del Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona tiene en Javier Abelló Vieson a su responsable desde el año 1994, aunque la colaboración entre Crowe Horwath y el Col·legi se remonta a 1981.

FORMACIÓN JURÍDICO LABORAL: Además de participar como profesor en el Master en Gestión de Empresas de Mediación de Seguros Privados de la Fundación Auditorium, durante el primer trimestre de cada año Javier Abelló imparte en el Colegio una conferencia sobre novedades normativas y del convenio colectivo de trabajo de mediación en seguros privados.

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ESPECIALIZACIÓN Y RAPIDEZ "El objetivo fundamental de esta asesoría", explica su responsable, "es que el colegiado obtenga respuesta a las cuestiones jurídico laborales y de Seguridad Social que se suscitan en el día a día de su explotación empresarial". Con frecuencia, estas dudas requieren una solución rápida: "Sin necesidad de contratar directamente los servicios de un abogado, ni de concertar cita previa, ni de desplazarse a su despacho, ni –en fin- otros inconvenientes prácticos en la contratación de servicios de asesoramiento jurídico", argumenta Abelló. "Por otra parte", señala, "nuestra ya dilatada experiencia en la asesoría jurídica en el sector de la mediación de seguros y nuestro conocimiento jurídico del sector nos permite ofrecer un asesoramiento muy especializado a los colegiados". TIPOS DE CONSULTAS Esta asesoría, por tanto, resuelve cualquier tipo de consulta en materias de derecho laboral y de Seguridad Social. "Las consultas más comunes", detalla Abelló, "se refieren al convenio colectivo de trabajo del sector de mediación en seguros privados". También a otros temas como la contratación laboral, el encuadramiento en Seguridad Social, los

despidos disciplinarios y por causas objetivas, las modificación sustanciales de las condiciones de trabajo, así como la responsabilidad empresarial en supuestos de cesión de cartera, el descuelgue salarial o la compensación económica por jubilación, entre los más frecuentes. En los años de mayor virulencia de la crisis, las consultas se han sido con mayor frecuencia relativas a medidas empresariales tales como despidos por causas objetivas, expedientes de regulación de empleo de suspensión de contratos de trabajo y reducción de jornada, y al descuelgue salarial.

PROFESIONAL EXPERTO Javier Abelló Vieson es licenciado en Derecho por la Universidad de Barcelona y master en Dirección de Recursos Humanos. Es un abogado especialista en Derecho Laboral y de la Seguridad Socia, así como en reestructuraciones empresariales, auditoría sociolaboral, 'due diligence' laboral e intervención frente a la Inspección de Trabajo y Seguridad Social y ante los diferentes organismos de la Seguridad Social. También entran en sus ámbitos de expertise el procedimiento sancionador y la defensa letrada ante la jurisdicción social y contencioso-administrativa, en todas sus instancias.

Además, ha ejercido como profesor consultor en la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), y también como profesor en el Master en Gestión de Empresas de Mediación de Seguros Privados impartido en el Col·legi de Mediadors d'Assegurances de Barcelona, así como en el centro de formación empresarial EPISE. En muy diversas ocasiones ha participado como ponente en conferencias sobre novedades normativas en materia laboral y de la Seguridad y sobre el convenio colectivo de trabajo del sector de la mediación en seguros privados celebradas en el Colegio de Barcelona.

¿CÓMO APROVECHAR ESTA ASESORÍA? El proceso de consulta es muy sencillo, según nos detalla Javier Abelló. "Las consultas de los colegiados se formulan por medio de correo electrónico que debe dirigirse al Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona (<assessories@ elcol-legi.org>), que las redirige al Departamento Laboral de CROWE HORWATH Legal y Tributario". La respuesta se produce por el mismo medio, mediante correo electrónico dirigido directamente al colegiado, "sin perjuicio de despachos telefónicos adicionales para aclaración o una ampliación de la respuesta", según nos aclara


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24 SERVICIOS

ASESORÍA JURÍDICA Dr. JOSÉ LUIS FERNÁNDEZ SÁNCHEZ ASESOR JURÍDICO DEL COL·LEGI DE MEDIADORS DE BARCELONA joseplluis.fernandez@ecol-legi.org

La oposición a la prórroga póliza en el gran riesgo amos a examinar en este artículo la frecuente controversia relativa a la validez de la oposición a la prórroga cursada por el tomador de acuerdo con el nuevo plazo de preaviso del art. 22 de la Ley de Contrato de Seguro (1 mes respecto al vencimiento, a partir del 1 de enero de 2016, resultante de la reforma practicada por la Ley 20/2015), en el caso en el que, por tratarse de un gran riesgo (en los que la Ley de Contrato de Seguro no es imperativa, y en los que el condicionado de la póliza establece que el plazo de preaviso es de dos meses), se discute si es válida o no dicha oposición a la prórroga cursada conforme al referido nuevo plazo legal. La naturaleza de gran riesgo de un contrato de seguro conlleva dos consecuencias: (1) la libre elección de la legislación nacional aplicable (art. 107.2 Ley de Contrato de Seguro), y (2) que la Ley de Contrato de seguro no tenga carácter imperativo (art. 44 de la Ley de Contrato de seguro), de modo que el contenido de la póliza puede regular la relación de seguro en términos distintos a los previstos en esta norma, por ejemplo, en efecto, para regular un plazo de oposición a la prórroga diferente. Debe en primer lugar tenerse presente que, como admite la mejor doctrina científica, incluso cuando una norma es declarada derecho dispositivo, constituye pese a todo la solución normal deseada por el

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legislador, de manera que no puede ser desplazada por otra arbitrariamente, en perjuicio de la parte más débil, o sin una razón justificada: “La consideración de los preceptos de la Ley de Contrato de Seguro como dispositivos no implica pura y simplemente que tengan una función supletoria, ya que el Derecho dispositivo, según la doctrina más autorizada, tiene una función ordenadora de los intereses en juego en supuestos que podemos calificar como normales, cuya exclusión ha de someterse a los límites generales previstos en el art. 6.2 del Código Civil”1. Por lo tanto, la validez de un plazo de oposición a la prórroga distinto del legal, o que ha sobrevenido distinto del legal, y en perjuicio del asegurado, se acepta restrictivamente. Desde esta premisa, y para una respuesta definitiva, debe examinarse la póliza y el resto de condiciones o cláusulas que acompañan la que examinamos y suele invocarse (la que fija dos meses de plazo).

Fernando Sánchez Calero, “Ley de Contrato de Seguro. Comentarios a la Ley 50/1980 de 8 de octubre y a sus modificaciones”. Aranzadi, 2004, pág 753). En el mismo sentido: “Las normas que regulan los contratos y cada tipo de contrato…manifiestan la regulación normal y, por tanto, tienen cierto carácter imperativo; son preceptos en los que el legislador ha ponderado cuidadosamente la situación normal de los intereses de las partes, tienen una función ordenadora, por lo que no pueden ser desplazadas sin una razón suficiente.

Hay que tener presente que a menudo las pólizas de grandes riesgos se declaran sujetas reiterada y expresamente a la Ley de Contrato de Seguro (a menudo los primeros artículos de las condiciones generales y el apartado, definiciones, ley del condicionado particular inicial, pero puede aparecer en otras condiciones). Si a pesar de ser un gran y riesgo y aunque pudo haber regulado ciertos aspectos de la póliza de manera diferente, el contrato declara aplicable la Ley de Contrato de Seguro, y sí sabemos además que el plazo de dos meses que figura en la póliza fue hasta hace poco el propio plazo legal fijado en la LCS, tenemos un primer dato muy importante para resolver esta cuestión, que conviene retener. Pero es frecuente además que la póliza contenga otras muchas cláusulas que sean simples transcripciones de normas imperativas y legales, por ejemplo, como supuestos más frecuentes, del art. 10 de la LCS (cuestionarios y

La validez de un plazo de oposición a la prórroga distinto del legal, y en perjuicio del asegurado, se acepta restrictivamente declaraciones de riesgo), y de los arts. 11 y 12 de la LCS relativos a la agravación de riesgo, o del art. 15 LCS relativos al impago de las primas y sus efectos. Si esto es así y se comprueba concretamente en la póliza, sumamos otro dato importante. Debe ante todo recordarse que los contratos y sus estipulaciones se han de interpretar, no formal ni aisladamente, sino puestos en su contexto, conforme al sentido del conjunto

La norma dispositiva es en sí justa, y la separación de ella debe serlo también”. (De Castro y Bravo, Fernando, “Notas sobre las limitaciones intrínsecas de la autonomía de la voluntad”, en Anuario de Derecho Civil, 1982, pág. 1061, e idem. mismo autor en “Condiciones generales de los contratos y eficacia de las leyes”, en Anuario de Derecho Civil, 1961. “...cuando una alteración de las normas legales dispositivas sea “manifiestamente injusta” o inequitativa habrá que suponer que el perjudicado únicamente la ha consentido cediendo a

de las cláusulas, y de acuerdo con la intención de las partes (arts 1281 y 1285 del Código Civil), y siempre de la manera más favorable al asegurado (Sentencia del Tribunal Supremo de 4 de julio de 1997 y 22 de enero de 1999, entre muchas otras), también en caso de gran riesgo. Todo lo anterior conduce a la conclusión, sujeto a las observaciones expresadas, a comprobar en cada caso, que la forma de interpretar la estipulación que establece un plazo de dos meses de oposición a la prórroga es transcripción del plazo del preaviso vigente desde la aprobación de la LCS y reformado sólo 15 años después, que quedaría corroborado interpretativamente por el dato de que la póliza declara aplicable la LCS y se comprueba que existen otras cláusulas que transcriben diferentes normas de dicha ley. En consecuencia, interpretada la póliza sistemáticamente y las condiciones en su conjunto, y visto que los pactos distintos a los previstos en la LCS se aceptan restrictivamente también en el caso de los grandes riesgos, parece que la respuesta correcta es interpretar que producida una reforma legal y fijado un nuevo plazo legal de preaviso de un mes, este nuevo plazo de un mes es también el aplicable para oponerse a la prórroga en esta clase de pólizas, a pesar de ser un gran riesgo y a pesar de existir una cláusula que establezca un plazo de dos meses.

alguna presión. Si esta presión no puede ser refutada (probando un beneficio que compense el perjuicio u otra causa razonable) los tribunales no deberán tampoco estimar la vigencia del pacto por ser contrario al espíritu del ordenamiento jurídico, aun sin formular tacha de inmoralidad, ya que una infracción manifiesta de las exigencias fundamentales de la justicia no puede recibir la sanción del ordenamiento jurídico”. Larenz, Karl “Derecho de obligaciones. Revista de Derecho Privado. Madrid, 1958, vol I, pág 125.


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LAS COMPAÑÍAS DE MEDIARIO Las compañías aseguradoras de MEDIARIO tienen a bien colaborar con la publicación para la difusión de todo lo que afecta, importa y atañe a la mediación profesional de seguros privados

SERVICIOS QUE OFRECE EL COL·LEGI >FUNDACIÓN AUDITORIUM Organiza y gestiona seminarios, cursos y másters sobre temas de actualidad que afectan al mundo de la mediación. Es un centro de formación permanente de todos los agentes y corredores de seguros colegiados y foro de debate para todo el sector asegurador. Responsable: Jordi Parrilla.

> ASESORÍAS Para acceder a estos servicios puede concertar día y hora llamando al teléfono 93.215.32.23 (horario: de 9 a 14 h. y de 16 a 20 h.) o bien enviar su consulta a: <assessories@elcol-legi.org> AIG

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Fax 915 677 407

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JURÍDICA Responsable: José Luis Fernández. Doctor en Derecho. TÉCNICA Responsable: Pere Prats. Director del gabinete técnico. FORMACIÓN Responsable: Rafael Nadal. JURÍDICO LABORAL Crowe Horwath Legal y Tributario. Responsable: Javier Abello. MERCANTIL Y LABORAL Crowe Horwath Legal y Tributario. Responsable: Olga del Castillo. DPTO. ATENCIÓN AL CLIENTE Crowe Horwath Legal y Tributario. Responsable: Olga del Castillo. FISCAL. SOCIEDADES Y PERSONAS FÍSICAS Ortemesa. Assessoria Integral. Responsables: Nati Samper y Luis Redondo ADMÓN. PERSONAL Y NÓMINA Ortemesa. Assessoria Integral. Responsable: Jordi Font MARKETING Y VENTAS Sales in motion. Responsable: Enric Vidal Alsina. INNOVACIÓN Y ESTRATEGIA Responsable: Román Mestre. PREVISIÓN SOCIAL 121 Consultores de Negocio. Responsable: Santiago Goñi.

> PROTOCOLOS FIRMADOS ARAG: póliza de protección jurídica para el mediador. BANCO SABADELL ATLÁNTICO: convenio de colaboración para productos financieros y servicios bancarios exclusivos para colegiados. CECAS: convenio para la impartición del Curso Superior de Seguros para la obtención del título de mediador. CLÍNICUM SEGUROS: Oferta especial póliza de salud colectiva 3x1 para mediadores. DKV: asistencia médica de libre elección. GECOSE: condiciones especiales de compra para productos de software. GENERALITAT DE CATALUNYA: convenio con el Departament d’Ensenyament para la realización de prácticas compartidas. MPM: condiciones especiales de compra para productos de software. SANITAS: póliza de salud colectiva para mediadores. VODAFONE: oferta de servicios con especiales ventajas de contratación.

> DOCUMENTACIÓN Y ORIENTACIÓN

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# Información y asesoramiento sobre: ley de protección de datos, normativa de información estadística contable, normativa para emisión de facturas y servicio del departamento de atención al cliente. Modelos de contratos de cola­boradores. # Orientación en la utilización de publicidad para mediadores. # Documentación para solicitar la auto­r ización de la Dirección General de Seguros o la Direcció de Política Financera para ejercer la actividad.

> INFORMACIÓN: Secretaría del Colegio. Horario: de 9 a 14 h. y de 16 a 20 h. E-mail: elcol-legi@elcol-legi.org Web: www.elcol-legi.org

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28 LA CONTRA

EL VALOR DEL ESPECIALISTA

Las compras online, un fenómeno al alza En España hay actualmente 16 millones de internautas, de entre 16 y 60 años, que hacen compras por Internet; una cifra que crece año tras año. l e-Commerce o -lo que es lo mismo-, las compras por Internet, han llegado para quedarse. Lo avalan los datos. Según un estudio de la asociación de publicidad y comunicación digital Interactive Advertising Bureau (IAB) de 2016, en España hay actualmente 16 millones de internautas, de entre 16 y 60 años, que hacen compras por Internet; una cifra que crece año tras año. Las compras online son un fenómeno más que generalizado, y no es de extrañar: al cada vez más fácil acceso a Internet de los clientes hay que sumarle el empeño de las tiendas tradicionales en abrir portales de compra online para no perderse un nicho de mercado en expansión. Pero aunque el e-Commerce se haya convertido en práctica habitual, hay que ser precavido y cubrirse las espaldas al hacer compras por Internet.

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COMPRADOR ONLINE En la red se puede comprar de todo pero, según la asociación IAB, los billetes de avión y las reservas de alojamiento en portales especializados están a la cabeza de los productos más vendidos, seguidos por los servicios de ocio y cultura y –ya en tercer lugar- por los productos tecnológicos. Y más datos. El perfil del comprador online, según el mismo estudio, es el

de una persona de unos 38 años, con estudios universitarios y con acceso a Internet desde su móvil inteligente. COMODIDAD Y RAPIDEZ Las razones que empujan a los compradores a adquirir productos por Internet son diversas. La primera es la comodidad: en la red están todos los productos y la mayoría de portales ofrecen servicios de entrega rápidos y seguros. En segundo plano aparecen las ofertas que las marcas anuncian, tanto en sus portales online, como en las páginas web de descuentos. Pero en el otro lado de la balanza, está el respeto que para muchos impone pagar un producto antes de verlo o tocarlo, aunque últimamente, incluso esta reticencia está perdiendo peso en favor de las garantías que ofrecen las marcas. Delante de esta pérdida de miedo, es más que recomendable que los consumidores tengan claros cuáles son sus derechos y qué pueden reclamar en caso que el producto no llegue en buen estado o en el plazo indicado. Además, antes de comprar, es básico contrastar la fiabilidad de la página, repasar el contrato de compra y hasta los mecanismos que el portal ofrece en caso de conflictos. Todo, para que el cliente se sienta seguro, también, cuando adquiere productos por Internet.

ALICIA DELGADO OBENSA, ABOGADA DE ARAG ¿El consumidor tiene los mismos derechos cuando realiza una compra online que cuando adquiere algo en persona? En cuanto al plazo de las garantías legales en los bienes de consumo son idénticas, pues el consumidor dispone según Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, de dos años de garantía, con independencia que se adquiera presencialmente en establecimiento, como cuando se contrata online. La diferencia esencial radica en el derecho de desistimiento, pues al ser el contrato online, el consumidor dispone de catorce días naturales para desistir de la contratación desde el momento en que reciba el producto y compruebe si es conforme el mismo o no. ¿Cuáles son los problemas más comunes al realizar una compra a través de Internet? Primer riesgo y quizá el más importante es confirmar y verificar que la página en la que se está contratando sea segura. Hay que verificar antes de contratar y aceptar las condiciones seleccionadas, que no hayan condiciones pre marcadas que puedan supo-

nerle al consumidor gastos adicionales. Otro de los principales riesgos consiste en que, una vez entregado el producto a manos del consumidor, si existiera cualquier incidencia hay que disponer de los datos exactos del establecimiento para poder comunicar la falta de conformidad y la consecuente política de devolución. Tal vez el problema más evidente sea la lentitud de resolución de cualquier anomalía o incumplimiento o falta de conformidad. ¿Cuáles son las principales ventajas del producto de ARAG en este ámbito? ARAG pone a disposición de sus clientes abogados expertos que resolverán las dudas sobre el caso con la inmediatez de una llamada telefónica. En un primero momento, el cliente queda informado de cuáles son sus derechos y cuáles son los pasos a seguir. Después de este primer asesoramiento, si hay lugar a una reclamación, ARAG gestiona la reclamación, dirigiéndose a particulares o la Administración para subsanar el problema, llegando, de ser necesario, al trámite judicial sin coste alguno para el asegurado.

> CASO REAL: UN MÓVIL POR INTERNET

> LA SOLUCIÓN DE ARAG: FAMILIA 12 MESES

Comprar por Internet es fácil y cómodo pero, cuando algo no sale bien, los clientes se pueden sentir muy desamparados al no tener una tienda física donde reclamar. Esto es lo que le ocurrió a un asegurado de ARAG que compró un teléfono por Internet y, pasados 15 días, el dispositivo aun no le había llegado y, en cambio, sí que le habían hecho el cargo en la cuenta corriente. El asegurado intentó ponerse en contacto con la empresa a través de su página web, sin éxito. A la desesperada, se puso en contacto con ARAG y la empresa intentó reclamar

ARAG Familia 12 meses es un seguro que garantiza seguridad a la familia en caso que se produzca cualquier contratiempo. Tiene una garantía de consumo que sirve tanto para las compras tradicionales como para las compras por Internet. También ofrece asesoramiento en caso de reclamaciones, por ejemplo, a compañías telefónicas por cobros erróneos. Además, el seguro cuenta con nueve garantías, entre ellas, la asistencia jurídica telefónica, la defensa de los

a la sucursal más próxima de la compañía. Pasados unos días y -después de las gestiones- la empresa se puso en contacto con ARAG y le informó de que se trataba de un error, ya que la empresa de paquetería había devuelto el teléfono al no hacer entrega de la compra. El asegurado quería desistir de la compra y, por ese motivo, ARAG solicitó la devolución del importe. Aun y aceptarlo, la empresa no devolvió el dinero. En ese momento, ARAG envió una carta de reclamación formal y, finalmente, la empresa abonó el importe al asegurado.

derechos relativos a la vivienda, la revisión y redacción de contratos, la defensa de los derechos de los consumidores, la defensa civil, suplementaria y penal, la defensa frente a la administración, las reclamaciones por daños y perjuicios, la defensa laboral, así como la prestación por separación o divorcio. ARAG España Roger de Flor 16, Barcelona SAM: 901 25 25 25 www.arag.es

Mediario Núm. 187. Octubre 2016  
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