Momentos e factores críticos na implementação de sistemas de certificação da qualidade

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Momentos e factores críticos na implementação de Sistemas de Certificação da Qualidade por Pedro Lacerda Vale

Sendo as Auditorias uma ferramenta para a monitorização e verificação da implementação eficaz da Política da Qualidade, são também uma parte essencial das actividades de avaliação da conformidade com pressupostos anteriormente definidos pela Gestão.

Em anterior artigo, abordei a “Implementação de um SGQ – Sistemas de Gestão da Qualidade – principais dificuldades”. Agora, e numa perspectiva mais dirigida, gostaria de evidenciar a minha opinião sobre alguns exemplos que geralmente se podem traduzir em dificuldades nesta matéria, tanto para as Empresas como para os Auditores.

Tende-se a construir uma estrutura sem conteúdo sustentado, visando apenas obter um certificado ao mais baixo custo, rapidamente, e muitas vezes sem a afectação dos necessários meios e recursos.

Exemplos: Para as empresas Motivações ligeiras Excessiva burocracia Mudanças superficiais

Para os Auditores Decisões da empresa, “faz de conta” para auditor ver

Deve reflectir-se com algum cuidado, de modo a tomar a decisão enquadrada nos objectivos estratégicos da empresa de forma a construir um sistema sólido e robusto.

Auditoria encarada como uma “inspecção”, como um “exame”

Tendência à acomodação Hierarquias, as responsabilidades, definições e departamentos excessivos ou mal definidos Falta de empenho efectivo da gestão de topo e das chefias intermédias Pouco envolvimento os colaboradores Reduzida utilização de ferramentas da Qualidade e de práticas estatísticas A ideia da complexidade das Normas Pouca persistência A euforia após Auditoria

Assim: 1. PARA AS EMPRESAS; › Motivações ligeiras Quando se decide enveredar pela certificação, sem a necessária reflexão, nomeadamente ao nível das mudanças organizacionais, das práticas instaladas, da definição clara de objectivos e se segue simplesmente a tendência dos incentivos financeiros, ou das exigências de clientes corre-se o risco de entrar na via do “facilitismo”.

› Excessiva burocracia Grande parte das entidades que se Certificam, queixam-se que um processo desta natureza implica muita burocracia.

Na realidade não precisa de ser assim, pretendem-se sistemas “documentados” e não “sistemas documentais” É importante perceber que não são as normas em si mesmas que obrigam a criar suportes documentais muito pesados, só se justificando manter essa estrutura se for útil, por exemplo: › processos especiais (soldadura, formação, etc.) › planos de inspecção e ensaios para procedimentos operativos complexos (máquinas de controlo numérico, râmulas, etc.)

Pode recorrer-se à aplicação de software de gestão documental, a fim de agilizar a gestão da documentação, ou ter como orientação a NP 4433/2003.

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Na verdade, a qualidade de ser evidenciada a partir de quem executa as tarefas, envolvendo os intervenientes.

imperioso não abrandar o entusiasmo, muito há a fazer.

› Reduzida utilização de ferramentas da qualidade e práticas estatísticas Salvaguardando algumas (poucas) excepções, nota-se uma tendência muito grande para a não utilização de ferramentas da qualidade nem de práticas estatísticas, mesmo das mais simples, em alguns casos até em empresas certificadas.

2. EM AUDITORIA

Se se pretender que a implementação e manutenção do sistema seja mais do que uma simples declaração de intenções, deve fazer-se uso de metodologias estatísticas e ferramentas apropriadas a cada caso.

O objectivo é monitorizar de forma consistente os progressos na passagem dos princípios anteriormente definidos, à prática, alcançando assim mais facilmente as mais valias desejadas.

› A ideia da complexidade das normas Por falta de formação adequada ou por desconhecimento, tende-se a criar a ideia de que os sistemas de certificação são muito complexos e de difícil acesso à maioria das pessoas.

As organizações devem utilizar as normas como verdadeiras ferramentas de gestão, sobretudo para a “medição” da sua qualidade devendo no entanto, esta utilização ser pacífica.

Não podemos esquecer que a qualidade já é praticada na empresa há muito tempo ainda que “ad-hoc” pois se assim não fosse, esta muito provavelmente não continuaria no mercado.

Não se trata então de passarmos a fazer um conjunto de tarefas totalmente novas, mas sim, a sistematizar as tarefas e as actividades, organizando-as convenientemente para uma mais fácil eficácia e eficiência.

› Pouca persistência Como em todos os desafios, a implementação de sistemas carece de insistência e alguma paciência.

Dependendo das vontades e dos envolvimentos das pessoas, as dificuldades podem e devem ser ultrapassadas com a percepção de que se está a construir algo que nos traz benefícios e nos vai ser útil.

Há que contar com a resistência à mudança e críticas primárias, de quem em se sente incomodado com o que é inovador e diferente.

› A euforia pós Certificação Existe da verdade o risco de após obtida a certificação, se descurarem as necessidades de manutenção do sistema, bem como da consolidação das práticas da qualidade.

A certificação, é só o primeiro degrau da escada da qualidade. É natural e desejável que a ostensão da certificação se torne num momento festivo, porém é

› Decisões de ”faz de conta”, para Auditor ver O verdadeiro objectivo da certificação, deve ser direccionado para a formalização das práticas que demonstrem o alcance da satisfação dos clientes, de onde tudo vem e para onde tudo vai, através do cumprimento de um conjunto de requisitos da norma de referência.

Quando quem implementa o sistema não se sente seguro daquilo que montou e implementou, tem uma tendência enorme para transferir para o auditor esta responsabilidade. É pena que se distorça o verdadeiro objectivo último da qualidade, sendo assim mais difícil reforçar a competitividade.

Acima de tudo perde-se tempo com análises muitas vezes inconclusivas, o que não é de todo agradável para os auditados nem para os auditores.

› Auditorias encaradas como um “exame” ou como uma “inspecção” Em determinados contextos, a realização de auditorias, é encarada como sendo uma – inspecção, um exame, uma fiscalização...

Normalmente isto acontece em empresas onde os colaboradores não estão devidamente esclarecidos ou estão mal informados, evidenciando algum nervosismo e receio em auditoria.

Sendo uma auditoria uma verificação sistemática para avaliar o grau de cumprimento do sistema, seria interessante fomentar o aspecto pedagógico e as atitudes comportamentais em auditoria, tornando-se assim uma prática pacífica para todos …. Auditados e auditores.