ESPAÇO QUALIDADE 6
Processo de venda – preparar, preparar, preparar e Vender. Mas, nunca esquecer – Cobrar bem. São muitas as teorias sobre um processo de vendas, encontrando-se devidamente documentados e elaborados os mais diferentes processos, com as mais diversas ferramentas de apoio ao planeamento de vendas. Quando atentamos para um processo de vendas, devemos, no primeiro momento, ter consciência de quais os objectivos organizacionais, que nos darão, com total segurança, as premissas sobre as quais incidirá todo o esforço de uma equipa de vendas. Ora, vender em momentos de crise não é mais do que a preparação de um excelente plano de acções, que nos possibilite alcançar um mercado e/ou segmento rentável, útil e seguro. Fase 1: Avaliação da rentabilidade do cliente/potencial cliente: esta primeira fase prende-se com a preparação de todo o processo da venda. Ele tem que começar, inevitavelmente, pela avaliação financeira dos segmentos/mercados-alvo, determinando qual/quais as zonas em que a empresa pode e deve investir todo o seu esforço de vendas. Convém, aqui, fazer uma chamada de atenção para o facto de, quando falamos de vendas, falamos de uma forma transversal: vendas pessoais, electrónicas, telemarketing, ponto de venda, catálogo. Ora, deve, então, a empresa investir: 1. 2. 3. 4. 5.
Na avaliação das suas competências de marketing; Na avaliação das suas competências de ID; Na avaliação das suas competências de gestão; Na avaliação dos mercados-alvo; Na avaliação de cada cliente a prospectar – índice de risco financeiro, capacidade financeira, dimensão de potencial de compras, consulta a outros fornecedores, consulta a outros concorrentes.
Fase 2: Utilidade do cliente: avaliar quanto compra, como compra, quanto tempo demora a decisão, quanto e como negoceia, como se relaciona. Cada uma destas questões deverá formar um conjunto de indicadores de avaliação de desempenho do cliente. Não interessa às organizações pesos mortos, isto é, clientes que compram mal, compram pouco, são demasiado lentos no processo de decisão, são demasiado exigentes na negociação, não privilegiando relações win-win. As organizações competitivas do futuro não se compadecem com clientes pouco interessantes. São pouco lucrativos, pouco significantes, acarretam grande parte dos custos da estrutura, exigem demasiados recursos das empresas, um elevado número de processos e constantes tarefas que não trazem qualquer riqueza.
por Pedro Sanches Silva – consultor e empresário
Fase 3: Segurança do cliente: avaliar quando paga, como paga, como reclama, quanto reclama, como se avalia o retorno das reclamações e a avaliação de satisfação do cliente. A última fase realiza-se em estreita ligação com a primeira: se avaliamos bem o cliente, corremos poucos riscos. Se tiramos o máximo de informação sobre o cliente, corremos o risco de não errar. E pergunto a qualquer um dos empresários: qual é aquele que quer ter um cliente a não pagar? Um cliente que paga bem é um cliente que está satisfeito, que assume compromissos, que merece respeito e que deve ser venerado por todos os colaboradores da empresa. Em resumo, se fizer um bom trabalho de casa, se potenciar o relacionamento com os seus clientes e se for um bom cobrador, qual é a crise que o assusta? Só se for a crise de competências. Essa, meus caros, é ultrapassável, desde que esteja constantemente em observação e vigilância. O controlo e a proactividade são ferramentas de sucesso empresarial.