ESPAÇO QUALIDADE 10
Métricas de monitorização dos processos por Pedro Lacerda Vale
Para o estudo em questão, foi julgada interessante a abordagem relativa à medição dos processos:
Primeira Hipótese
CICLO “PDCA” PARA A GESTÃO DO PROCESSO
1. Gestão de recursos Pessoas, outros recursos
2. Realização do produto / serviço Negócios
1. 2. 3. 4.
› “P” do planeamento: Desdobramento e alinhamento dos objectivos estratégicos pelos processos; Lógica da gestão por processos “versus” estrutura departamental; Ligação da avaliação do desempenho dos colaboradores, aos objectivos do processo; Papel do gestor dos processos (determinação dos indicadores a usar na gestão dos processos);
3. Medição e análise Resultado do negócio Resultado da satisfação cliente Resultado da satisfação colaborador Impacto na sociedade (ambiental, social, mecenato, entre outros) Referências: 8.2.3 “Monitorização e medição dos processos (ISO 9001 / 2008)”
› “D” do (construção dos indicadores): 1. Indicadores qualitativos e quantitativos; 2. Indicadores de processos por áreas/actividades distinguindo as críticas das débeis; 3. Considerar quatro tipos de indicadores: Tempo; Satisfação dos clientes (out); Fornecedores (in); Valor acrescentado (recursos “versus” resultados). › “C” + “A” check-act (avaliação e revisão) 1. Indicadores para quê? Com que objectivo?; 2. Estabilidade da revisão “versus”: Actualização da mudança; Sistemas de medição. 3. Maturidade processos / sistema (principais dificuldades; formulação de indicadores, actualização das ferramentas, equilíbrio da informação).