Sistema de gestão de reclamações de clientes: NP ISO 10001, 10002 e 10003

ESPAÇO QUALIDADE 8

Sistema de Gestão de Reclamações de Clientes NP ISO 10001, 10002 e 10003 As organizações que utilizam “códigos de boas práticas” como mecanismos de resposta a reclamações, estão na verdade em boa posição para demonstrar que não só compreendem as necessidades dos clientes, como se esforçam para ir ao encontro destas.

Os “códigos de boas práticas” são basicamente declarações de intenção dirigidas ao cliente sobre a “qualidade” dos produtos/serviços bem como sobre as actividades da organização.

Devem ser comunicados aos clientes antes do fornecimento. Pretende-se assim, reduzir a probabilidade de problemas “a posteriori”. por Pedro Lacerda Vale

A “organização internacional de normalização”, desenvolveu e apresentou recentemente três normas cujo enfoque e razão de ser, são a prevenção e a resolução de reclamações para produtos / serviços.

Estas normas formam um conjunto de orientações muito abrangentes, e que podem ser utilizadas de forma autónoma, ou integradas noutros sistemas, nomeadamente os baseados na NP EN ISO 9001/2008.

Assim: NP ISO 10001 Gestão da Qualidade: satisfação do cliente, linhas de orientação para - códigos de conduta; NP ISO 10002 Gestão da Qualidade: satisfação do cliente, linhas de orientação para - tratamento de reclamações pelas organizações; NP ISSO 1003 Gestão da qualidade: satisfação do cliente, linhas de orientação para - resolução externa de conflitos;

› Correlação e interligação das três Normas

Prevenção de reclamações

Resolução interna de reclamações

Resolução externa de reclamações

ISO 10001

ISO 10002

ISO 10003

Códigos de conduta

Tratamento de reclamações

Resolução externa de conflitos

Feedback da satisfação dos clientes sobre resolução de reclamações

Dentro da organização Antes do início da reclamação

Fora da organização

Depois do início da reclamação Custos mais elevados Mais formalidades Fonte: ASQ – American Society for Quality

ESPAÇO QUALIDADE 12

QUADRO COMPARATIVO ENTRE AS TRÊS NORMAS Títulos

ISO 10001

Âmbito

Gestão da qualidade: satisfação do cliente – Linhas de orientação para: códigos de conduta

ISO 10002

ISO 10003

tratamento de reclamações pelas organizações

resolução externa de conflitos

Planeamento, concepção, operacionalização, manutenção e melhoria de um processo de tratamento de reclamações interno relacionadas com os produtos da organização e/ou com o próprio processo de tratamento de reclamaçoes.

Desenvolvimento e implementação de processos destinados a facilitar, aconselhar e concluir o tratamento externo e a resolução de reclamações relacionadas com os produtos e processos da organização.

Conflitos laborais e resolução externa de conflitos

Conflitos laborais

Inclui: Desenvolvimento e implementação de um conjunto de compromissos para com os clientes, relativos aos produtos da organização e processos relacionados.

Exclui: Conteúdo substantivo de um código

Benefícios

Primeiro conjunto, reconhecido internacionalmente, de linhas de orientação para a gestão de reclamação de clientes.

Maior grau de confiança do consumidor em organizações que funcionam de acordo com as normas da Organização Internacional de Normalização (ISO) Orientações claras sobre como desenvolver e implementar Sistemas de Gestão de Reclamações dos Clientes.

Compatibilidade e suporte às normas ISO 9000 e sistemas de gestão associados.

Oportunidade de melhorar a satisfação do cliente através do retorno de informação e do acréscimo da credibilidade.

Melhoria dos produtos e do serviço ao cliente.

Potencial aumento da quota de mercado ou maior possibilidade de manutenção da quota existente

Estrutura

Maior probabilidade de a comunicação pela organização ser precisa, verificável e credível, donde menor confusão no mercado acerca da oferta proposta

Disponibilização de um processo formalmente estruturado, donde melhor compreensão pelo cliente da forma como as reclamações são tratadas e resolvidas.

Orientações sobre o acesso a um vasto leque de alternativas a acções legais, donde potenciais reduções de custos para todos os intervenientes.

Menor probabilidade de ocorrência de reclamações dos clientes.

Maior eliminação de causas de reclamação dos clientes.

Garantia acrescida de resolução definitiva de reclamações dos clientes.

Maior confiança por parte do consumidor na capacidade da organização cumprir os compromissos assumidos.

Fidelidade acrescida à marca e confiança no tratamento eficaz e eficiente das reclamações.

Melhor percepção da fiabilidade da organização no que se refere à resolução de conflitos, em especial no contexto do comércio electrónico.

Princípios orientadores Identificação dos princípios sobre os quais assentam os processos de gestão de reclamações, incluindo princípios genéricos (visibilidade, acessibilidade e fiabilidade) e específicos do processo (código de conduta e não aplicação de taxas para tratamento interno da reclamação).

Enquadramento Conceptualização de um enquadramento para o efectivo desenvolvimento e implementação de processos de gestão de reclamações, incluindo o compromisso da gestão de topo, responsabilidades claramente definidas dentro da organização e processos específicos, como por exemplo, políticas de gestão.

Planeamento e concepção Disponibilização de orientações sobre os elementos estruturais dos processos de gestão de reclamações, incluindo objectivos específicos do processo, recursos (como formação, comunicação e incentivos à adequada implementação e sem entraves) e actividades (como operação e manutenção da resolução de conflitos).

Operacionalização Descrição dos elementos operacionais dos processos de gestão de reclamações (como a disponibilização de um bom processo de desenvolvimento de códigos, para garantir que as contribuições das pessoas a quem o código se aplica são devidamente consideradas, e um processo eficaz para dar resposta às reclamações individuais de clientes).

Manutenção e melhoria É facultada uma demonstração dos métodos para monitorizar, medir, analisar, auditar e melhorar os processos de gestão de reclamações.

Fonte: ASQ – American Society for Quality