Serviço e I&D: as tecnologias de serviço da ABB são cruciais para assegurar a longevidade dos seus p

Serviço e I&D

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As tecnologias de serviço da ABB são cruciais para assegurar a longevidade dos seus produtos

â€œĂ‰ provĂĄvel que a noção de serviço da ABB evoque a imagem de um veĂ­culo de manutenção chegando ao parque de estacionamento de um cliente e de um tĂŠcnico, transportando as suas ferramentas para reparar um produto ou um sistema que funciona mal. AtĂŠ certo ponto esta ĂŠ uma imagem vĂĄlida.

No entanto, uma tecnologia de serviços inovadora Ê muito mais do que um veículo e uma caixa de ferramentas utilizados para responder ao pedido de reparação de um cliente. Compreende uma grande diversidade de soluçþes, da instalação às operaçþes de desmontagem, com o objetivo de tirar o måximo partido dos produtos e sistemas da ABB.� Christopher Ganz

podem ser em mão-de-obra ou em tecnologia automatizada; ›

Simultaneidade: os serviços prestam-se e consomem-se de forma simultânea, quer dizer, no mesmo momento (como atrås se expôs em Intangibilidade�, não se podem armazenar);

›

Variabilidade/heterogeneidade: ainda que um serviço se normalize

Christopher Ganz ABB Group Service Zurique, Suíça christopher.ganz@ch.abb.com

prestação implica sempre uma con-

73,1% [1]). Este setor inclui indĂşstrias

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-

cursos utilizados.

ças e entretenimento.

Ainda que inatingĂ­veis e perecĂ­veis, a in-

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CASE STUDY

e se converta num produto, a sua ponde a 76,7% e na UniĂŁo Europeia a

Ao passo que as indĂşstrias do setor pri-

produziu� os servi-

mĂĄrio e secundĂĄrio produzem bens, as

ços com sucesso (por exemplo, produ-

do setor terciårio prestam serviços. Se-

!

"

gundo o dicionĂĄrio Merriam-Webster,

aos produtos tangĂ­veis, tendo em con-

um traba-

ta as suas caraterĂ­sticas especiais.

lho útil cujo resultado não Ê um produto tangível�. Os serviços possuem algu-

A reconhecida receita de marketing

mas caraterĂ­sticas-chave [1]:

de produtos (os quatro P das palavras inglesas Product, Price, Place e

›

›

Intangibilidade: nĂŁo se podem to-

Promotion) que se aplica a bens tangĂ­-

car, nĂŁo se armazenam nem trans-

# Peo-

portam. Consequentemente, um

ple, Process e Physical Evidence), para

serviço não pode ser devolvido,

abranger as necessidades do setor dos

caso não satisfaça;

serviços.

Perecibilidade: um serviço existe

O facto do serviço ser inseparåvel e

durante a sua prestação, enquan-

simultâneo conduz a um interesse es-

to o seu fornecedor coloca Ă dis-

pecial no processo da sua prestação,

posição os recursos necessĂĄrios Ă

para assegurar que os recursos neces-

sua execução. Dado que o serviço

sĂĄrios Ă mesma estĂŁo atempadamente

va-

$

' * +

riabilidade�), este serviço concreto

tambĂŠm contempla a variabilidade dos

desaparece após a sua prestação;

serviços. Para um maior controlo deste aspeto do serviço, as pessoas são o

Indivisibilidade: o fornecedor e

fator essencial. Os seus conhecimentos

Na atualidade, o setor de serviços que,

›

o consumidor sĂŁo inseparĂĄveis do

0

0

depois da agricultura e do fabrico, ĂŠ o

serviço; ou seja, devem estar no

do serviço.

terceiro setor na economia mundial,

mesmo lugar no momento da pres-

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0 #45

tação. O serviço pode ser prestado

E uma vez que o serviço Ê inatingível e

dos paĂ­ses mais industrializados (nos

de forma automĂĄtica; portanto, os

perecĂ­vel ĂŠ difĂ­cil demonstrar que este

Estados Unidos da AmĂŠrica corres-

recursos que o serviço proporciona

foi prestado corretamente e, tal como

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instalação, vemos que isto tem um preço uma vez que o tempo de manutenção se soma ao tempo de paragem da instalação. No entanto, dado que o tempo de paragem pro

alturas de pouca atividade, e durante a mesma paragem se podem levar a cabo múltiplas açþes de manutenção, os custos operacionais de uma paragem programada serão muito menores do que os de uma paragem durante os períodos de produção plena.

Para melhorar o tempo de imobilização devido a manutençþes programadas são importantes os mesmos parâmetros utilizados na prevenção de reparação: não só a reparação propriamente dita mas tambÊm as atividades de manuten

se dispþe de ferramentas e tecnologias que permitam manter uma instalação enquanto se encontra em plena produção (por exemplo, sistemas redundantes, manutenção não intrusiva em simultâneo), os tempos de paragem podem

Formação SKF 2013

reduzir-se ainda mais.

Predição do tempo de vida de uma instalação

Equipe-se com o conhecimento SKF

No entanto, a tecnologia de serviços mais desejada Ê a predição da vida de uma instalação, que permite prever exata

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períodos de segurança, sendo preferível que a manutenção se faça quando for o momento ótimo para tal. Uma instalação pode ser supervisionada de forma contínua, com modelos que predizem uma avaria iminente. No entanto serå sempre difícil conseguir prediçþes exatas que, não obstante, continuarão a ser o objetivo da tecnologia de serviços.

Os produtos e sistemas fornecidos pela ABB são cuidadosamente desenhados para que proporcionem aos clientes a funcionalidade desejada na sua instalação. O serviço contempla ainda outro aspeto da complexidade de um sistema instalado numa fåbrica: assegura que a funcionalidade se presta ao longo do tempo. A tecnologia de serviços ajuda a supervisionar o comportamento da instalação ao longo do tempo, a detetar falhas de funcionamento, operaçþes que

"

# a facilitar aos clientes a solicitação de serviço e manutenção no momento ótimo. Para alÊm disso, a tecnologia de servi-

l WE201 - Tecnologia, montagem e aplicação de rolamentos (20h)

l WE202 - Aplicação de rolamentos em equipamentos dinâmicos industriais (20h)

l WE240 - Alinhamento de veios - Sistema a laser (20h)

l WE250 - Equilibragem dinâmica (16h) l WI201 - Anålise de vibraçþes - Nível I (20h) l WI301 - Anålise de vibraçþes - Nível II (20h) l WE241 - Montagem e desmontagem de rolamentos e alinhamentos a laser (24h)

ços permite aos tÊcnicos manter uma instalação ou reparar

!

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Com possibilidade de promover a acção de formação na sua empresa.

tecnologia de serviços consiste não só em avaliar como trabalham os componentes conjuntamente, mas tambÊm como

%

Entidade formadora acreditada pela DGERT. T.

REFERĂŠNCIAS [1] Central Intelligence Agency (2011). The World Factbook 2011; [2] Consulta em http://en.wikipedia.org.wiki/Service_%28ecnonomics%29, 24 de agosto de 2012.

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Saiba mais em

www.skf.pt