Dossier sobre Manutenção de Elevadores
Manutenção - distinção pela qualidade do serviço Ricardo Vieira Elevadores.com.pt – Consultoria e formação para o setor de elevação
A qualidade da prestação do serviço de
qualquer informação ou reporte relevante
A tendência que se verifica no mercado nos
manutenção é essencial para que um equi-
acerca do problema.
últimos anos é que a qualidade do serviço
pamento de elevação ou outro produto se
de manutenção tem vindo a degradar-se.
mantenha em boas condições de funciona-
É importante resolver uma avaria ou pro-
Esta mudança deu-se sobretudo devido ao
mento, transmitindo aos utilizadores dos
blema de uma só vez, mesmo que para isso
facto de as empresas, de uma forma geral,
ascensores e aos clientes das EMIE’s uma
seja necessário apresentar um valor mais
tentarem distinguir o seu serviço apenas
boa imagem da empresa que o mantém, e
alto ao cliente, ou colocar-lhe essa alter-
pelo fator preço ou pelo nome da marca e
a segurança e conforto que desejam sentir
nativa, de forma que caso o equipamento
por atribuírem a cada técnico cada vez mais
quando viajam nestes equipamentos.
volte a avariar, este partilhe a responsabi-
unidades para manter.
lidade de não ter pretendido solucionar de Esta perceção de que o equipamento de ele-
uma vez o problema detetado. A resolução
A consequência é que com valores con-
vação está bem mantido e de que o mesmo
de uma avaria ou uma reparação que resol-
tratuais muito reduzidos, não é possível
não avaria com frequência, faz com que o
va os problemas do equipamento de forma
prestar um serviço de manutenção com
cliente valorize a EMIE, a manutenção pre-
parcial pode ser muito prejudicial à relação
a qualidade expectável pelo cliente, o que
ventiva efetuada e a qualidade do serviço
com o cliente, uma vez que este pode não
consequentemente descredibiliza a marca
prestado, resultando numa relação mais
entender porque é que o equipamento con-
e causa desconfiança no cliente. Neste mo-
duradoura e numa aceitação por parte do
tinua a avariar, se já adquiriu uma repara-
mento o nome das marcas, e até do próprio
cliente em pagar um valor superior pelo
ção. A ocorrência de avarias repetitivas que
setor, já tende a estar descredibilizado e os
bom serviço prestado.
não se detetam provoca uma imediata des-
valores contratuais tendem a estar no limi-
confiança no cliente.
te do razoável.
Por isso mesmo é muito importante demonstrar ao cliente que se presta um bom
A diversidade e quantidade de ascensores,
serviço, e se para isso for necessário, ga-
clientes, preços e tipos de contrato coloca-
rantindo as condições de segurança, abrir
dos em cada rota é vasta, e a tendência é a
a porta do ascensor e mostrar o poço e o
de tratar a todos da mesma forma, tenden-
teto da cabina limpos e sem fugas de óleo,
do a prestar um serviço de qualidade infe-
ou a casa das máquinas do equipamento de
rior, independentemente do facto do cliente
elevação limpa, sem materiais avariados
ter ou não um contrato a um preço superior
ou fugas de óleo, tal deve ser feito, pois irá
ou inferior.
permitir ao cliente uma melhor perceção do bom serviço prestado, permitindo-o valori-
O cliente apenas se apercebe do serviço
zar o mesmo.
prestado se comunicarmos com ele, presencialmente, e não através de comuni-
O facto de na situação de uma avaria pa-
cações impessoais que lhe transmitem a
rarmos, mostrarmos ao cliente o que ava-
mensagem de que lhe estão a tentar vender
riou, e explicar porque necessita de ser
mais qualquer coisa.
reparado ou substituído, e que por esse facto o ascensor não pode eventualmente
Atualmente existe a perceção no mercado
funcionar, conquista a confiança do clien-
que o escasso tempo que se passa no as-
te, contrariamente ao facto de se deixar o
censor não é a fazer a manutenção preven-
ascensor parado e passado uns dias enviar
tiva, mas a tentar descobrir o que vender
um orçamento, sem dar a cara ao cliente ou
ao cliente, e a dita manutenção preventiva
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