In deze publicatie beschrijft Bart Noels een aantal essentiële methodes en technieken die gemeentes, interlokale organisaties, OCMW’s en gemeentebedrijven kunnen aanwenden om een kwaliteitsvolle dienstverlening aan te bieden. Hoewel de toepassing in het boek voornamelijk gericht is op lokale besturen, is de uitgave nuttig voor al wie professioneel bezig is met het organiseren en vormgeven van dienstverlening. Enkele facetten die in het boek aan bod komen, zijn visie en beleid, gebruikers, kanalen voor dienstverlening, trends enz. Het boek bevat tevens een hoop praktijkvoorbeelden.
AUTEUR Bart Noels publiceert regelmatig over dienstverlening en droeg in het verleden al meermaals bij aan publicaties van Politeia en VVSG. Op zijn website en via sociale media houdt hij je op de hoogte van nieuwigheden. Hij studeerde cultuursociologie en was vormingswerker, journalist, bibliothecaris en communicatieverantwoordelijke bij een streekintercommunale. Hij schrijft ook geregeld over cultuur in de regio’s Doornik en Rijsel. Hij is sedert september 2014 directeur van Vormingplus Midden en Zuid-West-Vlaanderen.
DE INTERACTIEVE OVERHEID
Durven met dienstverlening
Dienstverlening is de dag van vandaag meer dan louter informeren en hulp verlenen. De burger verwacht een open communicatie en inspraak in de beslissingen die genomen worden binnen zijn leefomgeving.
DE
INTERACTIEVE OVERHEID Durven met dienstverlening
www.dienstverleninginlokalebesturen.info @textz ISBN 978-2-509-02107-6
BART NOELS (ed.) 9 782509 021076
POL_DeInteractieveOverheid_COVER_210x210_spread_03.indd 1
4/10/14 16:15
DE INTERACTIEVE OVERHEID Durven met dienstverlening Bart Noels (ed.)
Colofon De interactieve overheid. Durven met dienstverlening Hoofdredacteur/editor: Bart Noels Deze publicatie wordt uitgegeven door Uitgeverij Politeia. Brussel, 2014 Š Uitgeverij Politeia nv Ravensteingalerij 28 1000 Brussel T: 02/289 26 10 F: 02/289 26 19 E: info@politeia.be W: www.politeia.be D/2014/8132/183 ISBN 978-2-509-02107-6 NUR 820 Behoudens de uitdrukkelijk bij wet bepaalde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, op welke wijze ook, zonder de uitdrukkelijke, voorafgaande en schriftelijke toestemming van de auteur(s), de redactie en de uitgever.
INHOUDSTAFEL Inleiding Hoofdstuk 1. Visie en beleid 1. Een programma voor dienstverlening 1.1 Dienstverlening is het verschil maken 1.2 Focus op individuele dienstverlening 1.3 Invalshoeken om te werken aan dienstverlening 1.4 Dienstverlening is een beleidsthema 1.5 Geef dienstverlening een plaats in het meerjarenplan 1.6 Eerst een programma, dan de projecten 1.7 Project en programma 1.8 Schrijf een verhaal, geen lijstje 1.9 Bijsturen en veranderen is een continu proces 1.10 HĂŠt zaligmakende model bestaat niet 2. Actieve en proactieve dienstverlening 2.1 Actieve dienstverlening 2.1.1 Klantgericht is ambitieuzer dan klantvriendelijk 2.1.2 Stappen van nood naar aanbod 2.1.3 Help de vraag te verduidelijken 2.1.4 Vraaggestuurd werken via het achterhalen van vraagpatronen 2.2 Proactieve dienstverlening 2.2.1 Stadia in proactieve dienstverlening 2.2.2 Voordelen van proactieve dienstverlening 2.2.3 Voorwaarden voor proactieve dienstverlening 3. Impact meten en kwaliteit 3.1 Van regelgeving naar dienstverlening 3.2 Van het kastje naar de muur 3.3 De burger is ook een klant 3.4 Kwaliteitsvolle dienstverlening 3.5 Impact meten is ĂŠcht weten 3.6 Kwaliteitsmodellen zijn een goede kapstok 3.7 Organisatiecultuur is bepalend bij keuze model 3.8 Perceptie is ook realiteit 3.9 Gebruikers betrekken leidt tot kwalitatieve dienstverlening
7 9 11 11 11 14 16 18 21 24 26 27 27 27 28 28 30 31 34 35 36 37 38 40 40 41 41 42 43 44 45 46 47
Inhoudstafel | 3
3.10 Is er écht iets verbeterd? 3.11 Voorbeelden van normen voor dienstverlening 3.12 Negen sleutels voor het meten van gebruikerstevredenheid
48 49 52
Hoofdstuk 2. Mensen, informatie en middelen 1. Mensen: HR en organisatieverandering 1.1 De klassieke organisatie onder druk 1.2 Kantelen naar een vraaggerichte organisatie 1.3 Een nieuw organisatiemodel: clusters en overleg 1.4 Een coach voor dienstverlening 1.5 Backoffice en frontoffice 1.6 Specialisten en generalisten 1.7 Medewerker frontoffice is gezicht en stem van de overheid 1.8 Competenties, talenten en goesting 1.9 Organisatieverandering 2. Informatie 2.1 Informatiearchitectuur 2.2 Producten: weet wat je doet 2.3. Gebruikersdata: wie zijn je gebruikers? 2.4 Processen: weet hóe je het doet 2.5 ICT: technologie als drager van dienstverlening 3. Middelen 3.1 Financiën 3.2. Huisvesting en logistiek 3.3 Regelgeving
55 57 57 57 58 59 60 62 63 63 65 69 69 71 77 78 82 87 88 89 90
Hoofdstuk 3. Gebruikers 1. Gebruikers, klanten en burgers 1.1 Van klant naar burger 1.2 Gebruikers in de private en publieke sector 2. Leer je gebruiker kennen 2.1 Gebruik de gegevens die je al hebt 2.2 Werk met gebruikersprofielen 2.3 Vraag het aan je gebruikers 3. In dialoog met gebruikers 3.1 De participatieladder 3.2 Participatie in dienstverlening 4 | De interactieve overheid
93 95 95 96 98 98 100 102 111 111 112
Hoofdstuk 4. Vormgeven van dienstverlening 1. Clusteren van dienstverlening 1.1 Geen loket als ideaal 1.2 Uniek loket is theorie 1.3 Van eilanden naar clusters 1.4 Regisseer de trajecten 2. Kanalen sturen met een kanaalstrategie 2.1 Kennis over producten, kanalen en gebruikers 2.2 Inhoudelijke overwegingen voor een strategie 2.3 Stap voor stap kanalen kiezen 2.4 Verwachtingsmanagement 3. Communiceren over dienstverlening 3.1 Communiceer over producten 3.2 Maak een goede communicatiemix 4. Personaliseren van dienstverlening 4.1 Voordelen voor gebruiker en organisatie 4.2 Informatiecyclus 4.3 Privacy 5. Toegankelijk maken van dienstverlening
117 119 119 120 120 123 123 124 125 127 133 136 136 137 139 140 140 141 143
Hoofdstuk 5. Kanalen 1. Face-to-face 1.1 Verschillende mogelijkheden voor face-to-face 1.2 Aantal contactpunten 1.3 Centraal onthaal en loketten per cluster 1.4 DifferentiĂŤren in ruimtes 1.5 Klantengeleiding 1.6 Openingstijden bepalen 1.7 Op afspraak 1.8 Werk creatief met ruimte 1.9 Trek naar de gebruiker 1.10 Toegankelijke gebouwen 1.11 Checklist fysieke loketten 2. Telefonie 3. E-mail en chat 4. Website
147 149 150 151 153 155 156 158 161 163 164 165 167 169 173 175
Inhoudstafel | 5
5. Sociale media 5.1 Eerst organisatiecultuur, dan sociale media 5.2 Een telefoongesprek met de luidspreker aan 5.3 Kansen voor sociale media bij dienstverlening 5.4 Vier socialemediamythes 5.5 Andere onlinekanalen
178 178 179 181 185 188
BibliograďŹ e Publicaties Webbronnen
189 189 191
6 | De interactieve overheid
1.8 Schrijf een verhaal, geen lijstje Lang en met veel mensen rond iets werken, vergt een goed verhaal. Je moet medewerkers kunnen motiveren, zodat ze vanuit hun vakkennis of ervaring iets kunnen inbrengen, zodat ze meerwaarde kunnen leveren. Je moet beleidsverantwoordelijken een antwoord kunnen bieden op hun beleidsvragen. Gebruikers moeten zien dat wat het lokale bestuur wil bereiken, iets voor hen is, dat een meerwaarde zal bieden aan hun dagelijks leven.
Een toekomstbeeld voor het hoofd en het hart • • • • • • •
Het eindbeeld moet een verbetering zijn. Het eindbeeld moet tastbaar zijn. Je kan het vatten in een paar zinnen. Je kan het beeld ook verbeelden. Verwijs op cruciale tijdstippen in je programma naar dit eindbeeld. Draag het beeld uit naar je inwoners. Herhaal je boodschap.
Een programma moet dat verhaal kunnen leveren. Een allesomvattend verhaal waarin iedereen die betrokken is zich kan vinden, waarmee iedereen aangesproken wordt. Een verhaal is geen bundeling van projecten, geen lijstje. Een verhaal is een legger, een klare boodschap die de drager is voor de veelheid van acties en projecten. En dat verhaal kan misschien beter kort zijn, want je moet het soms eens in vijf minuten kunnen brengen. Als je een verhaal hebt en kan brengen, zal je in alle stappen die je nodig hebt ook een kapstok hebben om je deelproject uit te leggen. Het begrip is groter, de weerstand is minder, de betrokkenheid stijgt. En dat zorgt voor impact.
Houthalen-Helchteren: een waaier aan dienstverlening Het eindbeeld voor Houthalen-Helchteren: een oude mijnsite biedt kansen om een nieuw stukje stadscentrum te creëren, met een brede waaier aan publieke en niet-publieke dienstverlening. Dat moet bovendien gebeuren met een kleine ecologische voetafdruk. Een nieuw markant gebouw wordt hiervoor de nieuwe huisvesting. Dit verhaal was de constante in een drie jaar durend veranderings- en bouwproces. Voor, tijdens en na het bouwproces werd dit verhaal continu en coherent gebracht.
26 | De interactieve overheid
--- PRAKTIJK --Voorbeelden van proactieve dienstverlening 䉴 Automatische rechtentoekenning in het OCMW van Mechelen: leefloongerechtigden krijgen automatisch een bon voor gratis huisvuilzakken en voor de gratis ophaling van groot huisvuil. Het OCMW geeft de lijst met leefloners ook door aan de stad. Daardoor worden ze ontheven van gemeentebelasting en inning van schulden. 䉴 Een sms’je als de leentermijn van boeken verstrijkt: in een bibliotheek kunnen leners een sms’je of een e-mail krijgen net vóór de leentermijn van boeken verstrijkt. Zo vermijd je ergernis en kunnen de mensen op tijd de leentermijn verlengen. 䉴 Automatisch een fiscaal attest voor kinderopvang versturen: heel wat jeugd-, sport en cultuurdiensten sturen de deelnemers van hun kampen en activiteiten automatisch een fiscaal attest dat de ouders kunnen gebruiken bij hun belastingaangifte. Zo kunnen de diensten zelf de mailings plannen en uitvoeren, eerder dan ad hoc op vragen van ouders te moeten reageren. 䉴 Automatische korting op kosten afvalverwerking in Herentals: jaarlijks wordt een korting voorzien voor personen die recht hebben op de verhoogde tegemoetkoming van de verzekering voor geneeskundige verzorging. De Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid functioneert als authentieke bron. 2.2.1 Stadia in proactieve dienstverlening We kunnen in proactieve dienstverlening verschillende stadia onderscheiden: • proactief informeren: het bestuur brengt de burger op de hoogte van de dienstverlening waarmee hij zal te maken krijgen. Bijvoorbeeld: infocampagnes van de overheid, actieve openbaarheid, kennismakingsbijeenkomst voor nieuwe bewoners; • proactief attenderen: het bestuur brengt de rechten en plichten van de burgers onder de aandacht. Bijvoorbeeld: het verlopen van een identiteitskaart, het herschrijven van het politiereglement in een eenvoudig taalgebruik, het uitgeven van de gemeentelijke gids voor slechtzienden (in groot lettertype of op dvd); • proactief toekennen: het toekennen van een dienst zonder de tussenkomst van de burger. Bijvoorbeeld: automatisch verval van kijk- en luistergeld; • proactief betrekken: het bestuur nodigt burgers uit om te participeren. Bijvoorbeeld: uitnodigen voor een debat, inspraakavonden, wijkoverleg.
36 | De interactieve overheid
De cyclus voor dienstenoptimalisatie
Eerste keer? Start hier. Verken Kwalitatief: interne klanten, gebruikers, personeel
Definieer
Kom te weten wat je al weet
Wat/wie: producten, gebruikers, interne klanten
Interne audit, gebruikersgegevens, klachten en meldingen, klantenbevragingen, ander onderzoek
Doe! Communiceer en plan
Kom tot inzicht
Bespreek je bevindingen met interne klanten, de medewerkers op alle niveaus, gebruikers
Analyseer, segmenteer, zoek naar de beweegredenen, vul aan met bijkomende gegevens
Meet de gebruikerservaring
Hoofdstuk 1. Visie en beleid | 53
In deze publicatie beschrijft Bart Noels een aantal essentiële methodes en technieken die gemeentes, interlokale organisaties, OCMW’s en gemeentebedrijven kunnen aanwenden om een kwaliteitsvolle dienstverlening aan te bieden. Hoewel de toepassing in het boek voornamelijk gericht is op lokale besturen, is de uitgave nuttig voor al wie professioneel bezig is met het organiseren en vormgeven van dienstverlening. Enkele facetten die in het boek aan bod komen, zijn visie en beleid, gebruikers, kanalen voor dienstverlening, trends enz. Het boek bevat tevens een hoop praktijkvoorbeelden.
AUTEUR Bart Noels publiceert regelmatig over dienstverlening en droeg in het verleden al meermaals bij aan publicaties van Politeia en VVSG. Op zijn website en via sociale media houdt hij je op de hoogte van nieuwigheden. Hij studeerde cultuursociologie en was vormingswerker, journalist, bibliothecaris en communicatieverantwoordelijke bij een streekintercommunale. Hij schrijft ook geregeld over cultuur in de regio’s Doornik en Rijsel. Hij is sedert september 2014 directeur van Vormingplus Midden en Zuid-West-Vlaanderen.
DE INTERACTIEVE OVERHEID
Durven met dienstverlening
Dienstverlening is de dag van vandaag meer dan louter informeren en hulp verlenen. De burger verwacht een open communicatie en inspraak in de beslissingen die genomen worden binnen zijn leefomgeving.
DE
INTERACTIEVE OVERHEID Durven met dienstverlening
www.dienstverleninginlokalebesturen.info @textz ISBN 978-2-509-02107-6
BART NOELS (ed.) 9 782509 021076
POL_DeInteractieveOverheid_COVER_210x210_spread_03.indd 1
4/10/14 16:15