Este foarte important ca, atunci când se proiectează şi implementează un sistem al calităţii, să se analizeze în detaliu şi să se înţeleagă corect însăşi structura calităţii, nu numai structura procedurilor necesare pentru a introduce şi menţine sub control calitatea. Un autovehicul, de exemplu, este produsul unui amplu sistem tehnologic care furnizează subansamble şi repere. Deci calitatea autovehiculului poate fi asigurată prin calitatea proceselor care realizează subansamble şi repere. De asemenea, un serviciu este rezultatul unui amplu sistem de procese, subprocese şi activităţi intercorelate de prestare, de calitatea cărora depinde calitatea serviciului respectiv. Dr. Yoji Akao defineşte Desfăşurarea Funcţiilor Calităţii (Q.F.D.) ca fiind "o metodă care transformă cerinţele consumatorilor în caracteristici calitative şi proiectează calitatea produsului/ serviciului finit, prin dezvoltarea sistematică a relaţiilor dintre cerinţe şi caracteristici" (începând cu funcţiile produsului/ serviciului, continuând cu caracteristicile acestuia, caracteristicile componentelor acestuia şi terminând cu etapele şi caracteristicile proceselor din care acestea rezultă). Astfel, calitatea generală a produsului/ serviciului va fi construită treptat, din aproape în aproape, pe baza reţelei de relaţii puse în evidenţă prin Q.F.D. În sens larg, Q.F.D. sar putea traduce şi ca fiind "dezvoltarea calităţii prin dezvoltarea funcţiilor calităţii". Q.F.D. nu se limitează la problemele privind tehnologia deoarece ea se poate aplica şi la aspectele privind fiabilitatea şi costurile, permiţând definirea unor direcţii prioritare de acţiune: oportunităţi tehnologice, poziţionarea în raport cu concurenţii, analiza riscurilor etc. Un avantaj esenţial al Q.F.D. constă în posibilitatea identificării cerinţelor latente („care încă nu sau manifestat”) ale clienţilor. 4. Tehnici/ metode/ instrumente asociate aplicării Q.F.D. 1. Standarde 2. Controlul statistic al produselor/ serviciilor 3. Studii de piaţă 4. Instrumente ale calităţii (Diagrama Pareto, Diagrame cauze-efect, Metoda CCUCCPC, Brainstorming) 5. Metodologia de rezolvare a problemelor calităţii 6. Instrumente ale managementului calităţii (Diagrama de afinităţi, Diagrama arborescentă, Diagrama matriceală) 7. Metoda Hoshin 8. Lucrul în grup/ echipă ("Grupul de ameliorare", "Cercurile calităţii" etc.) Tabel 1 Elementele de intrare şi de ieşire ale matricilor I, II, III şi IV (Fig.6) ELEMENTE DE INTRARE ELEMENTE DE IEŞIRE N R . (exemple) (exemple) MATRICE I II III IV
cerinţele clienţilor (funcţiile produsului/ serviciului) caracteristicile produsului/ serviciului caracteristicile elementelor componente procese tehnologice principale
Pagina 15
caracteristicile produsului/ serviciului caracteristicile elementelor componente procese tehnologice principale caracteristicile procesului