Médiation et négociation: des outils de gestion des conflits

Pour régler des conflits, ou même éviter qu’ils ne naissent, le recours à la médiation ou à la négociation peut se révéler opportun. Mme Katia Pezuela, associée et co-fondratrice, avec Mme Sandrine Chiavazza, du cabinet AlterNeo, fait le point sur ces outils.

Propos recueillis par Sophie Paschoud // Photo Philippe Gétaz

En quelles circonstances la médiation peut-elle être utile aux entreprises?

La médiation est un outil efficace qui permet aux dirigeants d’une entreprise de préserver un climat de confiance au sein de leur organisation, en misant sur la qualité relationnelle. Toute entreprise ou organisation rencontre des tensions à différents niveaux, qu’elles soient de nature personnelle, hiérarchique ou organisationnelle. Plus elle tarde à réagir, plus le conflit prend de l’ampleur. En pratique, nous constatons que, trop souvent, les dirigeants se tournent vers la médiation lorsque la crise a déjà éclaté. Dans ces situations, la médiation pourra certes apaiser et remettre du lien, mais son impact sera limité. Afin de limiter les dégâts, les entreprises ont la possibilité de mettre en place un dispositif de prévention et de gestion des conflits.

D’un point de vue légal, les employeurs sont tenus de protéger la santé psychique de leurs collaborateurs contre les cas de mobbing, de harcèlement ou encore de burn-out. C’est dans ce contexte qu’est apparue en 2011 la notion de personne de confiance, sur recommandation du SECO. Aujourd’hui, le recours à une seule personne de confiance, même externe à l’entreprise, ne suffit plus toujours pour prévenir tous les risques actuels liés à l’humain en entreprise. Ce constat a été fait par certaines autorités cantonales d’inspection du travail. Il est ainsi primordial de privilégier une approche plus pro-active et pluridisciplinaire en matière de résolution des conflits, en mettant en œuvre des stratégies efficaces.

C’est dans cet esprit que nous avons créé au sein d’AlterNeo un dispositif de prévention permettant à nos clients d’agir de manière précoce sur tous les facteurs de risques présents dans l’entreprise (stress, changements, turn over, conflits, etc). En ne faisant rien, voire en se limitant au minimum légal, l’entreprise s’expose, en cas de problèmes, à des coûts importants, comme la réévaluation des primes de l’assurance perte de gain. Dans notre pratique, pour un seul cas de burn-out, une entreprise a vu ses primes augmenter de CHF 42’000.– à 78’000.– par an. A l’évidence, cet argent aurait pu être mieux investi sur le capital humain.

La médiation est donc un outil miracle dans les situations de crise? Absolument pas. Notre expérience nous a montré qu’en cas de crise sévère l’intervention en entreprise ne devrait pas se limiter à de la médiation, mais revêtir une forme interdisciplinaire. Par exemple, en cas de clans et de violences relationnelles, la thérapie sociale est un outil à privilégier pour reconstruire une forme de collaboration au sein d’une équipe. La négociation, un autre outil différent de la médiation, peut également se révéler plus efficace, par exemple pour gérer une rupture de lien (licenciement) ou encore une relation externe à l’entreprise (fournisseurs). Dans la mesure où chaque situation est unique, il est important de choisir le bon outil. En préférant un accompagnement global et complet, une entreprise peut ainsi agir tant sur la prévention que sur le renforcement et la transformation.

Vous pratiquez la «négociation intégrative». Qu’est-ce que cela signifie?

Au sein d’AlterNeo, nous avons créé un processus de co-négociation intégrative, qui est le fruit de nos observations à la suite de médiations n’ayant pas abouti à un accord. Face à des situations complexes et des conflits aigus, la posture de médiateur en tant que tiers neutre atteint rapidement ses limites. Notre démarche se veut systémique, c’est-à-dire tenant compte de tous les enjeux, avec une vue d’ensemble, et il ne s’agit aucunement de «couper la poire en deux» comme c’est souvent le cas dans des processus de négociation classique.

Concrètement, notre processus débute toujours par une phase préparatoire où chaque partie est accompagnée par un négociateur, en vue de rechercher ses intérêts dits majeurs, c’est-à-dire des éléments essentiels qui devront figurer dans l’accord à venir. Ce passage de «Je veux» à «En quoi est-ce important pour moi?» est déterminant pour réussir une bonne négociation. Cette phase préparatoire permet aussi aux personnes d’aborder avec plus de lucidité et moins d’émotions les enjeux de leur situation. La capacité à prendre l’autre en considération fait également partie intégrante de cette première phase. Une fois la phase de mise en ressources personnelle terminée, l’étape commune peut débuter.

Tous les partenaires se rencontrent pour travailler ensemble et forment désormais une seule équipe de négociation. Les négociateurs créent un espace propice à la créativité et à l’intelligence collective, qui permettra d’élaborer une solution qui tiendra compte de tous les intérêts essentiels exprimés par chacun. «Je réussis, parce que mon partenaire réussit.» De facto, l’accord trouvé est équilibré, acceptable pour tous et pérenne.

Quelle est la différence entre la médiation et la négociation?

Le médiateur intervient en tant que tiers neutre. Il est garant d’un cadre propice pour retrouver la communication, clarifier des situations et travailler sur la relation. Le négociateur, quant à lui, n’est pas neutre. Il soutient son client et participe activement aux échanges durant le processus.

En médiation, même si l’accord est souhaité, il ne peut pas être un objectif en soi. Il en va autrement en négociation, processus dans lequel l’objectif est l’accord qui met fin au litige.

Au niveau de la temporalité, la médiation est beaucoup plus souple, alors qu’en négociation les étapes et le calendrier sont clairement définis. Il en découle que la médiation dure généralement plus longtemps.

Quoi qu’il en soit, ces deux modes restent des options efficaces pour sortir du conflit et éviter un procès, souvent long et usant.

Dans quelles situations apparaît-il d’emblée que la négociation telle que vous la pratiquez est préférable à la médiation?

Au sein d’AlterNeo, nous privilégions la co-négociation intégrative dans de nombreuses situation: en fonction de la nature, de l’intensité du conflit et plus particulièrement du niveau de méfiance réciproque, qui rendent difficile une intervention avec un seul médiateur; en présence d’urgences qui nécessitent de trouver rapidement une issue, par exemple lorsqu’une entreprise doit se séparer d’un collaborateur ou lorsque qu’elle rencontre des difficultés dans le cadre de l’exécution d’un contrat; en fonction de l’objectif posé par nos clients, sachant que la médiation vise essentiellement la restauration du lien et de la communication, alors que la négociation se concentre sur l’accord.