122 Figura 12.5 – O momento da verdade 125 Figura 12.6 – Os três momentos e suas consequências 126 Figura 12.7 – A harmonia entre produto e serviço 127 Figura 12.8 – O “todo” percebido pelo cliente 128 Figura 12.9 – Resultados de ações corretas 129 Figura 12.10 – O comprometimento 131 Figura 12.11 – Captação de novos clientes e retenção dos existentes 132 Figura 12.12 – O foco no cliente 133 Figura 12.13 – A empresa proporcionando satisfação ÍNDICE DE TABELAS 24 Tabela 2.1 – Traços de personalidade dos clientes 26 Tabela 2.2 – Traços de personalidade do profissional 85 Tabela 7.1 – As funções psicológicas e seus pontos positivos e negativos 92 Tabela 8.1 – Síntese dos oito tipos psicológicos 109 Tabela 9.1 – Ação do cliente e reação do atendente
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