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GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
deveria existir, em toda e qualquer organização. Não há como imaginar a existência de qualquer organização, pública ou privada, com ou sem fins lucrativos, que não tenha clientes.2 Saber identificar quem são os seus clientes é o primeiro passo para o êxito de qualquer organização. Para tanto, um passo intermediário é requerido: saber qual o significado do termo cliente.
Tipos de clientes enquanto destinatários de produtos Em uma primeira abordagem, pode-se admitir como cliente aquele que é o destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de um processo e entendendo-se como processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas. Um produto tanto pode estar relacionado a uma mercadoria (tangível) como a um serviço (intangível).
Fornecedores
u
Insumos (entradas)
u
Processos
u
Produtos (saída)
u
Clientes
Assim, por exemplo, pode-se entender como cliente da indústria automobilística o destinatário de um veículo que foi fabricado, ou, como cliente de uma lanchonete, alguém que compre ou consuma um lanche ali preparado. Tanto para produzir o veículo como para produzir o lanche, são necessários processos (atividades inter-relacionadas) que transformem as matérias-primas nos produtos finais, que, por sua vez, serão entregues aos clientes.
Clientes finais e clientes intermediários O que a definição apresentada não deixa claro é que nem todas as organizações se relacionam diretamente com os seus clientes finais, isto é, com os destinatários finais de seus produtos. Em muitos casos, principalmente no 2
O que normalmente se recomenda às organizações que não conseguem identificar seus clientes é que revejam a necessidade da sua existência.