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Hospitalidade
mostra as carreiras nos serviços de alimentação, a operação, as questões sociais e a arte de preparar alimentos. O Capítulo 9 examina o componente bebida da indústria, incluindo tendências no consumo, seus tipos, os riscos de gestão e as responsabilidades legais para venda e consumo de bebidas alcoólicas.
Serviços – a missão e o produto da Hospitalidade Quando você recebe amigos em sua casa, naturalmente, quer que eles fiquem confortáveis. Você os cumprimenta e faz todo o possível para servir e entreter seus convidados. E quando vai à casa de alguém, em geral recebe comida, bebida e até mesmo uma cama confortável. Esses agrados ou traços que acrescentam conforto material, conveniência ou suavidade às relações sociais ajudam a definir o comportamento conhecido como hospitalidade. Esse comportamento também é um serviço. E os serviços são o produto mais importante da indústria da Hospitalidade. A natureza do produto A intangibilidade dos serviços faz com que enxergar a Hospitalidade como uma indústria seja um pouco difícil para muita gente. Geralmente, quando as pessoas pensam em indústrias, elas imaginam grandes complexos manufatureiros com chaminés altas e linhas de produção barulhentas. Essas indústrias produzem produtos tangíveis, que normalmente podem ser manuseados, estocados para uso futuro e produzidos de maneira uniforme. Os serviços, por outro lado, são um produto intangível. O respeito demonstrado por um hóspede não pode ser segurado nas mãos; o ato de puxar uma cadeira para um hóspede não pode ser estocado para uso futuro; e práticas aceitas em uma cultura podem ser consideradas rudes em outras, tornando impraticável a uniformidade dos serviços. Alguns negócios relacionados à hospitalidade também produzem produtos tangíveis, como equipamentos especiais de cozinha utilizados em restaurantes comerciais. Contudo, para a maioria dos serviços de Hospitalidade, o negócio principal é a criação de experiências memoráveis por meio de atividades que supram suas necessidades. A missão que compartilham é fornecer serviços e, também, obter lucro. James C. Penney, o magnata das lojas de varejo, descreveu a ambiguidade dessa tarefa quando disse: “Se nós satisfazemos nossos clientes, mas falhamos ao satisfazer nosso negócio, logo estaremos falidos. Se obtemos lucro, mas falhamos na satisfação dos clientes, logo estaremos sem clientes.”8 Restaurantes e hotéis têm um objetivo duplo: satisfazer física e psicologicamente as expectativas dos hóspedes. Eles conseguem isso oferecendo um bom produto (refeições ou acomodações) e um bom serviço, servindo a refeição e entregando as acomodações da maneira apropriada. Questões acerca da entrega do produto A entrega de um produto intangível naturalmente abre espaço para percepções conflitantes de sua qualidade. Não somente os profissionais de dentro da indústria discordam em alguns pontos teóricos, mas os funcionários e clientes também veem a entrega do serviço sob pontos de vista bastante diferentes. A experiência única vivenciada pelo hóspede é, muitas vezes, rotina para o empregado. O hóspede investe tempo, dinheiro e emoção na esperança de ter uma experiência agradável. Tudo isso é perdido se o serviço não atinge as expectativas. O máximo que o funcionário pode fazer é agir melhor com o próximo hóspede.