SECRETARIADO Y ÁREA ADMINISTRATIVA 8B
Atención al cliente
Tratar las reclamaciones de forma comercial Recuperar clientes insatisfechos o potenciales desertores
Programa
fDirigido a Empleados, secretarias, asistentes, personal de apoyo en contacto directo con clientes. Todas las personas en relación permanente con lo clientes internos y externos que viven las reclamaciones como situaciones estresantes o conflictivas.
fObjetivos Las organizaciones se diferencian por la calidad de la comunicación con sus clientes. El tratamiento de las reclamaciones es una ocasión estratégica para establecer una comunicación individualizada. Tratar las reclamaciones con el nivel de exigencia que demanda el mercado: - Transmitir una imagen de empresa orientada al servicio. - Transformar al cliente descontento en un cliente fiel y satisfecho. - Dominar el estrés y mantener una actitud positiva ante un cliente difícil o una situación conflictiva.
2 DÍAS 14 horas
Ref. 07D24
1.080 €
1 Hacer de las reclamaciones un instrumento de fidelización del cliente ■ El interés económico de la empresa en la fidelización del cliente. ■ La importancia financiera de la reclamación. ■ La gestión de la satisfacción como garantía de la recuperación de clientes.
3 Emplear las técnicas de argumentación y negociación ■ Promover estrategias positivas. ■ Conocer y practicar las técnicas de argumentación y negociación. ■ Conducir la negociación. ■ Alcanzar acuerdos y formalizar su seguimiento. 4 Gestionar por teléfono las reclamaciones ■ No trate al cliente como si él fuera el problema. ■ Asumir la responsabilidad. ■ Mantener un esquema de relación comprensión solución. ■ Proponer soluciones creativas. ■ Establecer compromisos y comprobar el nivel de satisfacción.
2 Saber comunicar en momentos de crisis ■ Aceptar el descontento, desdramatizar. ■ Identificar la verdadera necesidad del cliente y la razón de su insatisfacción. ■ Técnicas que favorecen el diálogo: empatía, preguntas y 5 Resolver problemas reformulación. específicos por escrito ■ Elegir las palabras justas ■ Personalizar la respuesta y adaptar al estilo. para valorizar al cliente. Madrid 9 - 10 mayo 21 - 22 noviembre
■ ■
Mejorar la redacción para asegurar la calidad del servicio. Elegir las palabras y el estilo adecuado.
6 Establecer un plan de actuación ■ Entender las reclamaciones como fuente de información. ■ Identificar la tipología de reclamaciones. ■ Transmitir la información adecuada en cada situación. ■ Trabajar los indicadores de seguimiento.
Métodos pedagógicos ■ Exposición
del consultor formador. ■ Trabajos individuales y en grupo. ■ Estudio de casos. ■ Intercambio de experiencias.
Barcelona 21 - 22 febrero 26 - 27 septiembre
El personal de apoyo en servicios comerciales Vender: Objetivo de todos
Colaboradores de los servicios implicados en los procesos de venta. Empleados en contacto directo con clientes.
Secretariado y área administrativa
fObjetivos Ser nudo de comunicación entre clientes, vendedores y dirección comercial. Perfeccionar el circuito de información interna: de la contratación a la satisfacción del cliente. Profundizar en los conocimientos comerciales a aplicar en el puesto de trabajo. Potenciar el espíritu comercial.
2 DÍAS 128
14 horas
Ref. 07A05
3 Organizar la información comercial ■ El cuadro de mando 1 Trabajar con mentalidad de marketing de la función comercial. ■ ¿Qué es el marketing? ■ Sistematizar la información ■ Conocer sus determinantes. de ventas: ■ Aplicar sus técnicas a las tareas - Los informes comerciales. de apoyo. - Los informes de gestión. ■ El Marketing como factor 4 Apoyar la comunicación de desarrollo. desde los servicios auxiliares 2 Entender la figura del cliente ■ Conectar con el cliente ■ El cliente, objetivo del por escrito: marketing. ■ Satisfacer sus necesidades. - Escribir para alcanzar ■ Comprender las nuevas un objetivo. - Redactar con estilo comercial. dificultades: la evolución - Responder con eficacia del cliente. ■ Ofrecer un servicio integral: a las reclamaciones. ■ Potenciar el servicio telefónico la venta completa: como herramienta de - Informar. marketing: - Vender. - Comprender - Tramitar. y aplicar el telemarketing. - Fidelizar. - Concertar citas e iniciar la venta por teléfono.
Programa
fDirigido a
1.070 €
Madrid 11 - 12 abril 23 - 24 septiembre 14 - 15 noviembre
Barcelona 10 - 11 junio 24 - 25 octubre
[ Formación abierta, in-company o a medida ] [ Formación presencial | blended | e-Learning ] [ Cegos en todo el mundo ]
- Responder por teléfono a las necesidades del cliente. - Tomar pedidos. - Atender las reclamaciones. - Asesorar en la tramitación administrativa. 5 Consolidar la filosofía de marketing: el desarrollo personal ■ Implicarse en el proceso del marketing interno: - Optimizar la información con el cliente interno. - Establecer la intercolaboración. - El trabajo en equipo. ■ Desarrollar las habilidades personales: - Colaborar y tener iniciativa. - Vender, objetivo de todos: Calidad total. Asumir la propia responsabilidad.
Métodos pedagógicos ■ Exposición
del consultor formador. ■ Trabajos individuales y en grupo. ■ Estudio de casos. ■ Intercambio de experiencias.
© Cegos 2013