INTRODUKSJON

en evne til å svare på flere spørsmål med stadig høyere grad av presisjon. Suksessformelen for denne type forflytning av oppgaver til kunder kan sammenfattes i ett ord: forenkling. Vi ser det i tjenester som RuterBillett-appen, Vipps, Easypark, nettbank og netthandel generelt. Jeg kaller dette for hverdagsdigitalisering fordi denne type løsninger gjør hverdagen enklere, ofte i form av større fleksibilitet. Begrepet eksternalisering har sitt utgangspunkt i det latinske adjektivet ekstern, som betyr det ytre. Verbet eksternalisering betyr derfor å gjøre ekstern. I vår sammenheng betyr det at prosesser som tidligere har vært interne i en bedrift, altså utført av egne medarbeidere, løftes ut av bedriften og eksponeres for de som prosessen faktisk angår. Å betale en regning i banken er en prosess som angår meg som privatperson, og utføres derfor av meg i nettbanken. Det er i prinsippet ingen bankansatte involvert i prosessen. For noen tiår tilbake var det omvendt; i den forstand at prosessen (betaling) foregikk i en bankfilial (internt i bankens bygg) av bankansatte (interne bankansatte). Med andre ord en helt motsatt situasjon. Betalingsprosessen er eksternalisert, og i noen grad er den også automatisert gjennom bruk av f.eks. automatisk trekk på konto. I sin ytterste konsekvens er verken bankansatte eller vi som forbrukere involvert i betalingsprosessen. Vi er bare involvert i etablering av prosessen (avtalegiro) og eventuell terminering av prosessen (avslutte kundeforholdet). Kjøp av varer på nettet kan også kategoriseres som en form for eksternalisert digitalisering. Her er knytningene inn mot ERP-systemet av stor betydning fordi et kjøp på nettet alltid har økonomiske og logistiske konsekvenser. Dvs. at dette er prosesser som i all hovedsak løses i ERP-systemet. Som man ser av figur 1.4 kan og skal posisjon X alltid koples med én av de øvrige posisjonene. Det interessante er at koplingen er langt mer sofistikert og «intelligent» mellom X og 3, enn mellom X og 2.

Figur 1.4 Digitaliseringens posisjoner Som man ser inngår begrepet ERP i tre av posisjonene (1, 2 og 3). I posisjonen eksternalisert digitalisering er ERP-systemet eller andre typer av kjernesystemer (banksystemer og andre bransjerettede plattformer) skjult for brukeren fordi de forholder seg til apper som kjører på deres egen mobile enhet.

Hvordan skal så bedriftene forholde seg til dette relativt komplekse bildet? En fornuftig digital strategi bør være å starte med opprydding i posisjon 1, transaksjonsorientert digitalisering. Det innebærer å modernisere ERP-plattformen og tilgrensende systemer, og vurdere hvordan prosessene kan forbedres (BPI – business process improvement). Som et trinn 2 søker man seg mot posisjon 2, dvs. mot prosessorientert digitalisering (BPA – business process automation). I trinn 3 beveger man seg mot posisjon 3, dvs. kognitiv digitalisering ved hjelp av AI, ML og Watson-lignende teknologier. Hensikten med å bevege seg til posisjon 3 er en ytterligere automatisering og optimalisering av prosessene (BPO – business process optimization).

Hovedbudskapet er med andre ord at man må gå frem steg for steg, samtidig som det må understrekes at det er en glidende overgang mellom posisjonene. Hvor ble det av posisjon X i denne gjennomgangen? Slik jeg ser det bør man som en hovedregel ikke eksternalisere før man er i posisjon 2. Det er egentlig ganske åpenbart, fordi de eksterne aktørene trer inn i en prosess som skal utløse (trigge) neste steg i prosessen. Dette krever en betydelig grad av prosessintegrasjon og automatisering.

Det viktige budskapet i figur 1.4 er med andre ord at man må utvikle sin ERP-plattform trinn for trinn. Det er f.eks. vanskelig å tenke seg at man tar spranget fra posisjon 1 til posisjon 3 direkte. Man må gå alle stegene. Den eksternaliserte del av løsningen blir aldri bedre enn kvalitetene i den plattformen som ligger bak. Det betyr at posisjon X i kombinasjon med posisjon 3 representerer en langt mer sofistikert og intelligent kundedialog enn den man kan klare å oppnå i kombinasjon med posisjon 2.

Den form for eksternalisering som er mest aktuell for handelsorienterte virksomheter, er introduksjonen av digitale handelsplattformer som inkluderer netthandel. Dersom vi omformer figur 1.4 og spisser budskapet inn mot forholdet mellom ERP-systemet og handelsplattformen, vil vi kunne fremstille utviklingen som vist i figur 1.5. Her trekker vi de store linjer tilbake til 1992, da ERP-begrepet ble skapt. La oss kalle det ERP 1.0. Fra dette tidspunktet går det et utviklingsspor mot 2016, dvs. ERP 4.0. ERP 4.0 kan lett assosieres med Industry 4.0, som var et viktig statlig tysk initiativ initiert allerede i 2012, der man etablerte et sett med anbefalinger for hvordan man ved hjelp av digitale teknologier kunne automatisere og optimalisere industrielle prosesser med betydelige effektresultater.