Trabajo Emocional: desafíos y dilemas en el sector servicios

Universidad de Margarita Subsistema de Investigación y Postgrado

Trabajo Emocional: desafíos y dilemas en el sector servicios Luis Castro Milano castromilano

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El Valle del Espíritu Santo, febrero de 2020

Tendencias del comercio de servicios

Entre 2005 y 2017, el comercio internacional de servicios creció con mayor rapidez que el comercio de mercancías, a un ritmo anual del 5,4%, como promedio (OMC 2019).

Los servicios generan más de dos terceras partes de la producción económica, atraen más de dos terceras partes de la inversión extranjera directa y suponen casi dos terceras partes de los empleos en los países en desarrollo y cuatro quintas partes en los países desarrollados (OMC 2019).

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Tendencias del comercio de servicios

El comercio de servicios genera mejoras del bienestar para la sociedad mediante una asignación más eficaz de los recursos, mayores economías de escala y un aumento de la diversidad de servicios en oferta (OMC 2019).

En las economías en desarrollo, las microempresas y las pequeñas y medianas empresas dedicadas al comercio de servicios empiezan a exportar con mayor rapidez que las empresas manufactureras. Sin embargo, exportan menos del 5% de las ventas totales, cifra tres veces menor que la correspondiente a las grandes empresas de servicios (OMC 2019). castromilano

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Tendencias del comercio de servicios

Un gran número de puestos de trabajo depende de las exportaciones de servicios, pero el efecto del comercio de servicios en el nivel y la estructura del empleo ha sido, hasta ahora, mínimo. El comercio de servicios puede ayudar a reducir la desigualdad económica

en el caso de las mujeres y de las microempresas y las pequeñas y medianas empresas (OMC 2019).

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Tendencias del comercio de servicios

En el futuro, el comercio de servicios se verá afectado por cuatro tendencias principales: las tecnologías digitales, los cambios demográficos, el aumento de los ingresos y las repercusiones del cambio climático. Esas tendencias crearán nuevos tipos de comercio de servicios, afectarán a la demanda de servicios y perturbarán el comercio de algunos

servicios, al tiempo que crearán nuevos mercados, por ejemplo, de servicios ambientales (OMC 2019).

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Tendencias del comercio de servicios

El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS) de la OMC clasifica el comercio de servicios con arreglo a cuatro modos de suministro: • Cruce de territorios

Comercio transfronterizo (modo 1)

Importación - Exportación

• Uso de TIC (Internet)

Consumo en el extranjero (modo 2)

• Intangibilidad, presencialidad • Turismo (BP, BPT)

Presencia comercial (modo 3)

• Presencia comercial territorial • Franquicias, filiales…

Presencia de personas físicas (modo 4)

• Presencia de personas físicas • Consultores castromilano

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Trabajo Emocional

Arlie Russell Hochschild Socióloga estadounidense Profesora emérita de sociología Universidad de California (Beskeley) Acuñó en el año 1983, trabajo emocional

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Trabajo Emocional

“el control de las emociones para crear manifestaciones corporales y faciales observables públicamente”. Este tipo de roles requiere que "un individuo induzca o suprima sentimientos con el fin de mantener la apariencia externa que produce

en otros el estado mental apropiado“ (1983, pág. 7). castromilano

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“el trabajo ocurre dentro de una interacciĂłn social y aparece como ocio, una actividad voluntaria o elegida, en lugar de como trabajo (1983).

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Trabajo Emocional Erving Goffman Sociólogo y escritor canadiense Padre de la microsociología

Investigó las relaciones sociales desde el punto de vista de la comunicación que se establece a partir de los roles asignados a los distintos interlocutores. La interacción es el elemento central de la vida social. Se enmarcó en la corriente del interaccionismo simbólico.

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Trabajo Emocional Pionero en el estudio de las interacciones “cara a cara”, (…) cuando las personas se muestran ante otras personas intentan trasmitir, de forma consciente o inconsciente, una determinada impresión sobre sí mismo.

Para ello interpretan el papel que quieren trasmitir. Así toda interacción

social es una “performance” creada para la audiencia (1969).

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Trabajo Emocional

Utiliza mucha terminología de la dramaturgia, el teatro, para explicar

cómo los actores utilizan diversas técnicas para hacer más creíble sus papeles (1967).

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Trabajo Emocional Modelo de Grandey (2000).

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Desafíos y dilemas del Trabajo Emocional

Regulación emocional Expresión sonora de la emoción Expresión no verbal de la emoción Expresión corporal de la emoción Expresión facial de la emoción

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En el sector servicios, las normas de la organización exijan a los trabajadores que sonrían, sea amables y tolerantes cuando interactúan “cara a cara” o “voz a voz”, con los clientes descorteses e incluso con los clientes difíciles.

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Los empleados de contacto con frecuencia describen a los clientes de una forma muy negativa, muchas veces utilizan frases como “excesivamente demandantes”, “poco razonables”, “se rehúsan a escuchar”, “es un borracho y un tacaño”, “siempre quieren las cosas a su manera y de inmediato” e incluso los consideran “arrogantes”…

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En conclusión A partir del enfoque dramatúrgico y de la perspectiva de la actuación propuesta por (Hochschild, 1983), surgen dos dimensiones que se recogerán en diferentes cuestionarios: la actuación superficial (surface acting) y la actuación profunda (deep acting). La actuación superficial implica que el trabajador expresa emociones que no siente, mientras que la actuación profunda supone que los

empleados asumen las emociones organizacionalmente prescritas como propias y, por lo tanto, sentidas como tales.

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