Gestión de calidad y atención al cliente
Idalberto Chiavenato: “La administración es la conducción racional de las actividades de una organización, con o sin ánimo de lucro. Ella implica la planeación, la organización, la dirección y el control de todas las actividades diferenciadas que la división del trabajo presente en una organización”. Robbins y Coulter: Ambos definen la administración como: “el proceso de hacer que las actividades sean terminadas con eficiencia y eficacia con y a través de otras personas. El proceso está constituido por las funciones de planificación, organización, dirección y control (la función de integración está incluida en las demás funciones). La eficacia y eficiencia proporcionan un marco de elección de decisiones acertadas y acciones desempeñadas hábilmente”. Hermida, Serrá y Kastika: “Han definido a la administración como una ciencia que estudia a las empresas con fines descriptivos y explicativos de su actuación en el tiempo, que formula hipótesis y utiliza tanto el método científico como las técnicas instrumentales para operar productivamente”. Stoner y Freeman: Sostienen que la administración es “el proceso de planear, organizar, liderar y controlar los esfuerzos de los miembros de la organización empleando todos los demás recursos organizacionales para lograr objetivos organizacionales establecidos”. ¿Qué es Administrar? •
Administrar no consiste en mandar, en imponer ideas.
•
Administrar es liderar y esto implica coordinar y no imponer.
•
Un buen líder sabe escuchar y considerar las ideas de los demás.
•
Es algo así como un buen cheff, que combina los ingredientes en la justa cantidad.
•
Para realizar una tarea se dispone de 2 tipos de ingredientes: Por un lado, la gente que labora y por el otro, los recursos.
MODULO I
Pág. 3