Gestiรณn de Calidad y Atenciรณn al Cliente Mรณdulo I
Gestión de calidad y atención al cliente
INDICE INDICE
1
ADMINISTRACIÓN MODERNA
2
1.1
CONOCIENDO EL ARTE DE ADMINISTRAR
2
1.2
EFICIENCIA, EFICACIA, EFECTIVIDAD, PRODUCTIVIDAD
8
1.3
EL DESAFÍO DE LA ADMINISTRACIÓN
11
1.4
LAS ORGANIZACIONES
13
1.5 EL AMBIENTE EXTERNO
16
1.5
18
ADMINISTRACIÓN POR COMPETENCIAS
2. EMPRESA
25
2.1. EL PROCESO ADMINISTRATIVO
28
Principios de la Previsión
30
2.3. El Proceso de la Planificación
32
2.4. Los Organigramas
33
Cultura Organizacional
34
Algunas Teorías sobre la Motivación
37 38
3. Liderazgo
39
Roles o Papeles del Líder
39
Poder y Liderazgo
40
Estilos de Liderazgo
40
La Toma de Decisiones
41
4. Control
42
Áreas Estratégicas de Control
42
Control Gerencial y Operativo
43
El Proceso de Control
43
Tipos de Control
45
Fuentes de Control
45
Técnicas de Control
46
CUESTIONARIO I
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ADMINISTRACIÓN MODERNA 1.1
CONOCIENDO EL ARTE DE ADMINISTRAR DEFINICIÓN
La administración es percibida como una ciencia, un arte y la profesión que nos asiste a coordinar los factores humanos así como los recursos tecnológicos, físicos, materiales y financieros para el logro de los objetivos. Como proceso sistemático tiene el objetivo de lograr la eficiencia por medio de la distribución de todos estos recursos con base en la adecuada toma de decisiones para la consecución de los objetivos planteados por la empresa. “Cuando te comprometes profundamente con lo que estás haciendo, cuando tus acciones son gratas para ti y, al mismo tiempo, útiles para otros, cuando no te cansas de buscar la dulce satisfacción de tu vida y de tu trabajo, estás haciendo aquello para lo que naciste” Etimológicamente, procede
del Latín
ADMINISTRATIO; Ad = junto de hacía,
tendencia, Ministratio = Prestación de servicios que viene de Minister, Minister (comparativo de inferioridad), Minus = Inferior, Ter = comparativo de subordinación u obediencia. Considerando la definición etimológica la administración implica: Subordinación, obediencia, dependencia, servicio, bajo el mando de otro, al servicio de otro. En su origen, el término significaba función que se desempeñaba bajo el mando de otro. A continuación, ponemos a su alcance otros conceptos de administración, donde se puede observar diferentes puntos de vista.
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Idalberto Chiavenato: “La administración es la conducción racional de las actividades de una organización, con o sin ánimo de lucro. Ella implica la planeación, la organización, la dirección y el control de todas las actividades diferenciadas que la división del trabajo presente en una organización”. Robbins y Coulter: Ambos definen la administración como: “el proceso de hacer que las actividades sean terminadas con eficiencia y eficacia con y a través de otras personas. El proceso está constituido por las funciones de planificación, organización, dirección y control (la función de integración está incluida en las demás funciones). La eficacia y eficiencia proporcionan un marco de elección de decisiones acertadas y acciones desempeñadas hábilmente”. Hermida, Serrá y Kastika: “Han definido a la administración como una ciencia que estudia a las empresas con fines descriptivos y explicativos de su actuación en el tiempo, que formula hipótesis y utiliza tanto el método científico como las técnicas instrumentales para operar productivamente”. Stoner y Freeman: Sostienen que la administración es “el proceso de planear, organizar, liderar y controlar los esfuerzos de los miembros de la organización empleando todos los demás recursos organizacionales para lograr objetivos organizacionales establecidos”. ¿Qué es Administrar? •
Administrar no consiste en mandar, en imponer ideas.
•
Administrar es liderar y esto implica coordinar y no imponer.
•
Un buen líder sabe escuchar y considerar las ideas de los demás.
•
Es algo así como un buen cheff, que combina los ingredientes en la justa cantidad.
•
Para realizar una tarea se dispone de 2 tipos de ingredientes: Por un lado, la gente que labora y por el otro, los recursos.
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•
La función es coordinar el esfuerzo del equipo de trabajo con los recursos materiales.
Administrar… ¿Para qué? •
El trabajo resulta una actividad que añade valor a algo.
•
Su propósito es asegurar prosperidad a las personas, las organizaciones y a la sociedad en su conjunto.
•
El estudio de la administración es algo significativo y valioso.
•
La Administración se asocia con las formas de realizar mejor las cosas, con facilidad y éxito en el trabajo.
¿Por qué estudiar Administración? Todos los días estamos en constante contacto con empresas u organizaciones. De igual modo, se tiene el interés sólido de mejorar la manera en que se administran las organizaciones, por ejemplo: ¿Le molesta tener que pasar más de tres horas en alguna oficina para que lo atiendan? Una segunda razón, que explica el porqué del estudio de la administración, reside en que una vez que se gradúe de la universidad y dé inicio a la práctica de su carrera, usted administrará o será administrado. Importancia de la Administración •
Se da en cualquier organización social.
•
De una buena administración depende el éxito o el fracaso de las empresas
•
Mientras más compleja es la organización, habrá una mayor necesidad de la función administrativa.
•
Eleva la productividad empresarial.
•
Permite satisfacer necesidades sociales.
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Objeto de Estudio de la Administración Toda ciencia orienta los esfuerzos de investigación y comprensión sobre su objeto básico de estudio. Una vez identificado el objeto de estudio, la ciencia construye una compleja red estructurada sobre la base de hipótesis, leyes, teorías y modelos. Por tanto, la Administración expone dos cauces: Por un lado, el de la ciencia que evidencia la existencia de su objeto de estudio y por el otro, el de la técnica para el manipuleo y la transformación del objeto de estudio. Constituye hipótesis de base, como objeto de estudio de la ciencia de la administración: Las organizaciones y la razón de ser de la técnica: La gerencia.
Principios Administrativos •
La División del Trabajo: Posibilitar la especialización.
•
Autoridad y Responsabilidad: Derecho de dar órdenes y exigir obediencia.
•
Unidad de Mando: Un solo jefe.
•
Jerarquía: Volumen de autoridad y responsabilidad de cada persona.
•
Definición: Estar por escrito y comunicar a todos.
Características de la Administración •
Universal.
•
Cíclico y repetitivo.
•
Interactivo.
•
Reiterado.
•
Sistémico.
•
Temporal
La Vigencia de la Administración Se habló de ocho métodos para administrar, así tenemos: En primer lugar se halla el de ritos y cultos, el segundo de reglamentos y normas, el tercero de remoción y nombramientos, el cuarto de remuneraciones y rango, el quinto de impuestos y tributos, el sexto de ceremonias y costumbres, el séptimo de
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penas y premios y el octavo de cultivos y empleos; constitución de Chow de CHINA (1100 A. de C.) Funciones de la Administración (HENRY FAYOL 1841-1925) a.
Planeamiento:
Orientada a la reflexión, a la concepción de la visión futura de la empresa, contemplando las oportunidades y restricciones que se producen en el ambiente en donde se desarrolla; esto quiere decir, identificar aquellos sucesos que puedan resultar un beneficio, así como evadir o disminuir los posibles efectos nocivos que otros puedan traer a la empresa. Esto incluye evaluar los puntos fuertes y débiles al interior de la organización y seleccionar misiones y objetivos. Demanda la elección de medios y acciones específicas para lograr metas de largo y corto plazo respectivamente, incluyéndose además la toma de decisiones al elegir cursos de acción entre varias opciones. Es así, que el planeamiento renueva constantemente el concepto de lo que la empresa será en el futuro, por lo que esta función puede verse como la principal responsable de la vigencia de las organizaciones en el tiempo. b.
Organización:
Refiere al acto de analizar, agrupar y evaluar las acciones determinadas por la planificación, creando puestos de trabajo y las relaciones formales que de ellos derivan, identificándose en las mismas, dos tipos de correspondencia: La primera, de autoridad y responsabilidad entre jefes y subordinados; una segunda, de coordinación entre los que pertenecen a un mismo nivel jerárquico. Por tanto, la estructura organizacional es el resultado del análisis de los puestos de trabajo, en donde estos toman denominaciones como: Gerencia, departamento, sección, unidad, u otras que se presenten de acuerdo a su ubicación jerárquica y a la magnitud o alcance de su acción. Es así que la representación gráfica de la estructura la podemos observar en un organigrama. Por último al organizar, los roles de los miembros de la empresa son definidos formalmente. Por lo que una óptima aplicación de la función de organización se da cuando ésta concuerda con los planes y ayuda a alcanzar los objetivos propuestos. MODULO I
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c. Integración de Recursos y de Personal La integración de recursos y de personal incluye encontrar y mantener al personal suficiente e idóneo en cada puesto de trabajo, en base a los requerimientos establecidos previamente por la función de organización. Expone como finalidad: Identificar, efectuar un “inventario” de las habilidades, personalidades y otras características de los miembros de la organización, para ubicarlos en puestos de trabajo acordes con esas competencias y por lo tanto, facilitar que se logren los objetivos a través de las personas adecuadas. De modo que la integración de recursos implica la adquisición de todo lo necesario para cumplir con los objetivos trazados. d.
Dirección:
Consiste en el establecimiento de condiciones que favorezcan la creación de un ambiente humano conveniente para influir en la mejora del desempeño individual y colectivo, cuyo efecto contribuya a cumplir las metas de la organización y sus miembros.
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e.
Control:
Es necesario establecer mecanismos que midan el avance de las acciones desarrolladas por la empresa, haciendo el seguimiento respectivo, para garantizar que estas se acerquen a los planes y se logren los objetivos. Asimismo, a través de la evaluación de los resultados parciales, se puede identificar aspectos necesarios que deben ajustarse en las demás funciones, evitando de esta forma posibles errores o desviaciones.
1.2
EFICIENCIA, EFICACIA, EFECTIVIDAD, PRODUCTIVIDAD
Eficiencia-Medios Etimología EFFICIENTIA = Acción Fuerza, Virtud de producir. •
Virtud o facultad para lograr un efecto en algo.
•
Acción que se utiliza para lograr un efecto sobre algo.
•
Es el criterio económico que refleja la capacidad administrativa de producir el
máximo de resultados con el mínimo de recursos energía y tiempo.
Eficacia-Fines Etimología EFICAX = Que tiene el poder de generar el efecto deseado. •
Virtud, capacidad, fuerza y poder para obrar.
•
Es el criterio institucional que refleja la capacidad administrativa para alcanzar metas o resultados propuestos.
•
Dentro de la administración la eficacia se ocupa esencialmente del logro de los objetivos.
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Efectividad Etimología EFFICERE = Ejecutar, llevar a cabo, efectuar, producir, obtener como resultado: •
Criterio político que revela la capacidad administrativa de satisfacer las demandas planteadas por la comunidad externa reflejando la capacidad de respuesta a las exigencias de la sociedad.
•
El término inglés para efectividad es responsiveness – del latín responderé que significa responder corresponder.
Productividad Resulta una medida comparativa que establece la relación entre los resultados obtenidos y los insumos usados. La fórmula que la representa es: Productividad = Resultados / Insumos Donde los “Resultados” constituyen la cantidad o monto total de productos o servicios logrados. Los “Insumos” se establecen por el total de recursos y esfuerzos que ese producto o servicio demandó durante su ciclo económico. El cual es medido como días de trabajo, horas-hombre, horas-máquina, dinero, materiales usados, etc. Cabe señalar, que en este análisis el factor tiempo es decisivo. Si pasamos a comparar la productividad de la empresa en dos periodos distintos y ésta ha incrementado, puede afirmarse que ha habido un mayor aprovechamiento de los recursos económicos para lograr los resultados. Por otro lado, el beneficio de aumentar la productividad en la empresa hace referencia a que se puede hacer uso de una de las herramientas más significativas para aprovechar las ventajas competitivas regidas por los niveles de precio en el mercado, sin perjudicar la utilidad final.
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SITUACIÓN A: LA EMPRESA ES EFICAZ Y EFICIENTE. Situación ideal. La empresa resulta capaz de decidir sobre su rumbo futuro. Determina objetivos adecuados, establece las acciones que deben llevar a cabo para lograrlos y las ejecuta empleando la menor cantidad de recursos económicos posibles. Correcta relación entre insumo-producto. Tienden a la búsqueda de la calidad en todo nivel. SITUACIÓN B: LA EMPRESA ES EFICAZ MÁS NO EFICIENTE. No expone ventaja competitiva. A través de la gestión y sus procesos operativos se alcanzan los objetivos planeados, pero suele desperdiciarse mucho dinero en hechos tales como el mal manejo de los inventarios, exceso de personal o contar con personal no calificado, deficiente sistema administrativo, demoras en los procesos productivos, inadecuado sistema de ventas, malas políticas de manejo de dinero, etc. SITUACIÓN C: LA EMPRESA NO ES EFICAZ PERO SÍ EFICIENTE. Cuidado con el futuro. Refiere a aquellas empresas en las que los procesos de producción y administración están formalmente definidos, estandarizados, asimismo cuentan con un personal que conoce su trabajo y tiene un desempeño adecuado. Existe una organización compleja, con manuales de funciones y procedimientos establecidos. Por lo general, los problemas que exponen este tipo de empresas son: Falta de decisión correcta, y no lograr adaptarse a los cambios. En muchos casos la propia filosofía empresarial repercute en una inadecuada visión de futuro. Puede ser que hayan crecido sin
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adaptar su sistema de gestión en la misma medida, por tanto se tornan en empresas inmanejables. SITUACIÓN D: LA EMPRESA NO ES EFICAZ NI EFICIENTE. Tiende a la desaparición. Si una empresa se ubica en esta situación, sólo podemos mencionar que sí existe, es por los caprichos del azar.
1.3
EL DESAFÍO DE LA ADMINISTRACIÓN
Tener
siempre
presente
que
la
Administración es, en última instancia, una serie de desafíos. Es además un intento por hacer frente a la escasez y a lo que encierra o entraña la economía. . Por cuanto, si las empresas y los individuos tuvieran a su alcance todos los recursos necesarios para satisfacer
sus
necesidades,
no
habría
necesidad de la administración ni de los gerentes.
De
igual
modo,
no
habría
necesidad de asignar los recursos limitados que somos capaces de adquirir; aparece, así la idea central de lo
que implica la
administración: “Lograr lo máximo con lo mínimo”.
a.
El Desafío de la Eficiencia
Cabe anotar que el problema de la eficiencia sigue siendo una cuestión fundamental. Es además interesante que la eficiencia, o hacer bien las cosas, no baste para sobrevivir. La supervivencia en el largo plazo también demanda de la eficacia. Es así, que el éxito organizacional y la supervivencia requieren “hacer bien lo que está MODULO I
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correcto”. Donde la eficiencia sea producto de la información, el conocimiento, la comprensión y la aplicación; El orden demanda eficiencia, pero la eficacia tiene que ver con el cambio. La eficacia requiere construir estructuras para reducir al mínimo las desviaciones de las normas; no obstante, la innovación insiste en que hay que correr riesgos y seguir adelante frente a la incertidumbre b.
El Desafío del Cambio
El cambio es la única constante; nunca termina. Creer en un cambio: Es poseer una fuerte visión del futuro que nos exige ser flexibles y darnos oportunidades. Es el hecho de considerar las consecuencias en el largo y el corto plazo, impide sacrificar el futuro en aras del presente. El cambio implica tener una actitud: a. De búsqueda. b. De mejorar siempre. c. De intentarlo todo. d. De soñar lo ideal. e. De ver el mundo real. f. De nunca cansarse con el éxito. g. De conducirse con humildad. h. De ser positivos. i.
De saber que la verdad puede cambiar.
j.
De estimular la comunicación.
k. De aprender de los fracasos y errores. l.
De ejercitar la creatividad y la innovación.
m. De ver los límites. Los cambios del siglo XXI nos exigen: •
Ser……..........… para conocernos.
•
Educar. . …….. para entendernos.
•
Capacitarnos. . . para ser mejores.
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Por último, el cambio puede ser una amenaza, pero si es percibida como una estrategia y con humildad, se puede tornar en una oportunidad. c.
El Desafío del Liderazgo
El liderazgo es el proceso de influir en otros y brindarle el apoyo necesario para que trabajen con entusiasmo, ahínco y seguridad en si mismo, en la consecución de objetivos comunes. Por otro lado, el Director de la Empresa, el Administrador, el Gerente, deben ser individuos que por la fuerza de sus ideas, su carácter, voluntad e integridad moral, son capaces de incitar y dirigir a los demás. En la actualidad, el desarrollo empresarial se encuadra en el crecimiento y formación de cualidades del jefe como líder, poniendo en práctica el principio de “ganar-ganar” como una filosofía de la empresa u organización.
1.4
LAS ORGANIZACIONES
a.
¿Qué son las Organizaciones y por qué son tan importantes?
Las organizaciones se consideran entes complejos que afectan de forma notable cada uno de los aspectos de la existencia humana: Nacimiento, crecimiento, desarrollo, educación, trabajo, relaciones sociales e inclusive la muerte
Asimismo, una organización puede definirse como dos o más personas que laboran juntas y que cooperan dentro de los límites reconocidos a fin de alcanzar un objetivo. Por lo que la teoría de la organización no solamente hace referencia a un conjunto de datos, sino una forma de definir las organizaciones.
b.
Características
Personas.
Trabajo.
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Límites.
Fundamentos.
Desde que el hombre apareció en la tierra tuvo la necesidad de organizarse a fin de protegerse del clima, del ataque de algunas fieras y de otros hombres; en consecuencia se formaron los primeros grupos de hombres con un propósito conjunto, sobrevivir. c.
Objetivos Principales de una Organización •
Sobrevivir es la primera obligación de una empresa.
•
Es una relación que compara la utilidad con aporte de fondos, dando lugar a la rentabilidad.
•
Busca competir para mejorar o superar.
•
La reinversión económica de la empresa y de su capacidad de ampliar la gama de oportunidades.
d.
Los Principales Desafíos de las Organizaciones
Administrar Organizaciones en un Entorno Global: •
Cambios que ha padecido el mundo político y los negocios.
•
Múltiples consecuencias en Europa, Asia y Medio Oriente.
•
Consecuencias relevantes en los negocios en todo el mundo (Japón China Israel, etc.).
•
La situación económica de China resulta incierta a pesar de que este país se ha abierto y adaptado una economía.
•
El TLC, un acuerdo de promoción comercial para reducir barreras entre los EEUU y los países.
•
Aumento de competencia entre participantes de mercados globales.
Proyecto o Reestructuración de las Actividades de la Organización: •
Modificación en sus formas de organizarse.
•
Reducen la cantidad de Directores, Gerentes y Grupos Staff.
•
Procuran que el personal de producción sea más eficiente y eficaz.
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•
Y a partir de ello se ha producido nuevas estructuras determinadas por el enfoque de adelgazamiento (downzising).
Mejorar la Calidad, Competitividad y el Facultamiento (Empowerment) •
Las Organizaciones han empezado a comprender que los productos y servicios de calidad son realmente una necesidad.
•
Esta fórmula para obtener productos y servicios complejos de calidad implica cambios radicales en gran parte de las organizaciones.
•
Los gerentes han descubierto que una de las formas para acelerar las operaciones del cambio consiste en el otorgamiento de facultades (empowerment) a los empleados.
•
Se habla de una mayor participación de los empleados en las decisiones en el área que les compete.
Disminuir la complejidad, aumentar la velocidad y la reacción ante los cambios del entorno •
No solamente el mundo es el que produce los cambios, además éstos se dan con mucha velocidad.
•
Cada día se incrementará la capacidad y rapidez de las computadoras; los sistemas avanzados de comunicación; los medios electrónicos globales aumentarán el ritmo al cual se trasmite la información.
•
Algunas innovaciones como el JIT o los CIMS (Sistemas Integrales de Manufacturación por Computadora) y otras utilizan abundante información.
•
Las organizaciones deben disponer de información fidedigna, para que en el momento de la toma de decisiones se cuente con las personas adecuadas.
Administrar las Organizaciones con Ética y Moral •
Los objetivos establecen hacia dónde deben de dirigirse las empresas.
•
Los códigos éticos deben estar introducidos en las políticas formales y de la cultura
•
informal de las empresas.
•
La ética es el código de los principios morales y valores que rigen el comportamiento
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•
de una persona o un grupo, que hace referencia a lo que es correcto o incorrecto.
•
La ética se requiere en todos los niveles.
•
Uno de los desafíos de la administración consiste en llevar a cabo actividades de
•
acuerdo a los cánones éticos.
•
La ética refleja la moral, costumbres sociales aceptadas y las relaciones humanas fundamentalmente.
•
1.5 EL AMBIENTE EXTERNO a.
El Ambiente Externo de la Ética
Este medio ambiente se relaciona íntimamente con el medio ambiente social. La Ética se relaciona con lo bueno y lo malo, con el deber y la obligación moral. Donde cada individuo actúa con Ética, es decir, es poseedor de valores propios así como de una concepción de vida. Esto llevándolo al campo de las empresas, quiere decir que las mismas al desempeñar su actividad deben trabajar siguiendo los lineamientos de la Ética profesional, tratando de no causar perjuicio a la comunidad, así como llevar a cabo una competencia desleal. La Ética debe estar presente a la hora de hacer negocios y debe considerarse en la toma de decisiones.
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Factores que afectan la Ética de la Administración
b.
El Ambiente Externo Político-Legal
Este medio ambiente está relacionado estrechamente con el ambiente económico y social. Haciendo referencia fundamentalmente a grupos de leyes, normas y políticas de gobierno. Asimismo, es manejado por el poder ejecutivo y tiene gran repercusión sobre las empresas. Siendo que todas las normas emanadas por el Estado a través del Poder Legislativo, afectan en la empresa, ya sea promoviendo la inversión para un tipo de empresa limitando su creación, apoyando a ciertos sectores económicos. En tal sentido, éstas se dan para ordenar, para poner límites, dado que si no existieran leyes habría caos. Todos estos ambientes se relacionan y no es tarea fácil manejarlos, pero un buen administrador debe estar pendiente de los cambios que puedan ocurrir.
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1.5
ADMINISTRACIÓN POR COMPETENCIAS
SABER
SABER HACER SABER HACER Aptitudes •
Conocimiento • • •
know how, información Actualización profesional Actualización Constante
•
Visión personal de las cosas Manera práctica de aplicar el cono conocimiento a la solución de problemas
SABER SER Actitudes • • •
Comportamiento proactuvo Énfasis en la acción Espíritu emprendedor y de equipo liderazgo y comuni-cación
Definición de Competencia Es el conjunto de conocimientos, destrezas, comportamientos y actitudes que aportan a la eficiencia personal. “Una competencia corresponde a una combinación interrelacionada de destrezas cognitivas y prácticas, conocimiento (incluyendo conocimiento
tácito),
motivación,
valores,
actitudes,
emociones
y
otras
componentes, que juntas pueden ser movilizadas para lograr una acción efectiva en un contexto particular” Competencias Gerenciales a.
Competencia en la Comunicación
Consiste en la capacidad de transmitir e intercambiar con eficacia información para entenderse con los demás. Como la administración implica hacer que otras personas realicen determinada labor, la competencia en la comunicación es importante para un desempeño administrativo eficaz; comprende: •
Comunicación Informal
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-
Fomenta una comunicación en dos sentidos: Requiere retroalimentación, escucha y propicia una interacción entre ambas partes de la cadena.
-
Está al pendiente de lo que siente el otro.
-
Crea relaciones interpersonales sólidas con la gente.
•
Comunicación Formal -
Comunica a las personas sobre los hechos y actividades destacadas y lo mantiene al corriente.
-
Realiza presentaciones en público de gran impacto y maneja bien las preguntas.
-
Escribe claro, conciso y eficazmente, mediante una gran variedad de recursos informáticos.
•
Negociación -
Negocia con eficacia funciones y recursos en defensa del equipo.
-
Finca buenas relaciones e influye en los superiores.
-
Actúa en forma decisiva y justa al manejar subordinados problemáticos.
b.
Competencia para la Planeación y la Administración
Implica la tarea de decidir qué tareas hay que realizar; establecer la forma de llevarlas a cabo, asignar los recursos que permitan realizarlas y, luego, supervisar la evolución para asegurarse de que se hagan. Lo antedicho, comprende entre otros puntos: •
Recopilación y Análisis de la Información y Resolución de Problemas. -
Se observa la información y es utilizada para identificar síntomas, problemas y
-
soluciones alternas.
-
Se toman decisiones oportunas
-
Se corren riesgos calculados, anticipándose a las consecuencias
•
Planear y Organizar Proyectos. -
Se conciben planes y programas para conseguir los objetivos con eficiencia.
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-
Se determinan prioridades para las tareas, delegándose la responsabilidad.
-
Se definen, obtiene y organizan los recursos necesarios para cumplir la tarea.
•
Administración del Tiempo. -
Se manejan muchos asuntos y proyectos a la vez, pero sin tratar de cubrir demasiado.
-
Se supervisa y atiende un programa o se cambia de ser necesario.
-
Se trabaja con eficacia bajo presión del tiempo
•
Presupuesto y Administración Financiera. -
Se conoce de presupuestos, flujo de efectivo, informes financieros y anuales, empleándose con frecuencia esta información para la toma de decisiones.
-
Se llevan registros financieros precisos y completos.
-
Se crean directrices presupuestales para los demás y se trabaja según las directrices dadas por otros.
c.
Competencia en el Trabajo en Equipo
Ciertamente es conocimiento de los Gerentes que la distribución del trabajo en equipos, compuestos por personas responsables produce una mayor eficacia, siendo que se debe considerar: •
Planeación del Equipo Se establecen objetivos claros que motiven a los integrantes del equipo a lograrlos. Los empleados que compondrán el equipo, son escogidos de forma adecuada, considerando el valor de las ideas distintas y las destrezas técnicas necesarias. Se definen las responsabilidades del equipo en su conjunto y se asignan tareas y responsabilidades a los integrantes en forma individual.
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•
Creación de un Nuevo Entorno de Apoyo Tiene lugar, un ambiente en que se espera que se reconozca, valore y recompense el trabajo de un equipo eficaz. Se apoya al equipo, identificando y consiguiendo los recursos necesarios para la consecución de sus objetivos. Se actúa como capacitador, asesor y mentor, siendo paciente con los integrantes del equipo en su proceso de aprendizaje.
•
Manejo de las Dinámicas del Equipo Hay que conocer las fortalezas y los puntos débiles de los integrantes del equipo y utilizar aquellas para que logren sus objetivos en conjunto. Se hacen públicos los conflictos y las discrepancias, sirviéndose de esta estrategia para mejorar el desempeño. El reconocimiento se comparte con los demás.
d.
Competencia en la Acción Estratégica
El comprender la misión y los valores generales de la organización y asegurarse de que las acciones propias y las de quienes uno dirige están alineadas, es algo que demanda competencia en la acción estratégica, la cual comprende:
•
Entender el Sector Significa tener un conocimiento del sector en que se trabaja y el momento en que los cambios en la industria dan lugar a amenazas y oportunidades significativas. Es mantenerse al tanto sobre las acciones de los competidores y los socios estratégicos. Se analizan las tendencias generales en la industria y sus repercusiones a futuro.
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•
Comprender la Empresa Supone entender los intereses de los participantes. Es tener un conocimiento de la fortaleza y limitaciones de diversas estrategias de negocio. Es entender las distintas competencias de la organización
•
Adoptar Acciones Estratégicas Es asignar prioridades y tomar decisiones que tengan concordancia con la misión y los objetivos estratégicos. Determinar metas tácticas y operativas que favorezcan la instrumentación de la estrategia. Determinar metas tácticas y operativas que facilitan la implementación de la estrategia
e.
Competencia para la Globalización
El desempeño de la labor administrativa de una organización valiéndose de los recursos humanos, financieros, de información y materiales de diversos países y sirviendo a mercados que abarcan diversas culturas demanda competencia para la globalización. •
Conocimientos y Comprensión Culturales Se debe mantener informado de las tendencias y sucesos políticos sociales y económicos que suceden a diario en el mundo. Supone reconocer el impacto de los acontecimientos mundiales en la organización. Exige comprender, leer y hablar con fluidez más de un idioma.
•
Apertura y Sensibilidad Culturales Se debe tener conocimiento de la naturaleza de las diferencias nacionales, étnicas y culturales y estar abierto a examinar estas disimilitudes con sinceridad y objetividad.
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Significa ser sensible a los signos culturales y ser capaz de adaptarse con rapidez a las situaciones novedosas. Supone ajustar de forma adecuada el propio comportamiento cuando se interactúa con personas con diversos antecedentes nacionales, étnicos y culturales. f.
Competencia en el Manejo Personal
Responsabilizarse de la propia vida dentro y fuera del trabajo exige competencia en el manejo personal. Con frecuencia, cuando las cosas no salen bien, la gente suele atribuir sus dificultades a las situaciones en que se encuentran o a los demás. Los buenos gerentes no caen en esta trampa. La competencia en el manejo personal comprende: •
Integridad y Comportamiento Ético Que nuestras normas personales sean claras, sirviendo de fundamento para mantener un sentido de integridad y conducta ética. Significa contar con disposición aceptar los errores. Es asumir la responsabilidad por las acciones propias.
•
Dinamismo y Capacidad de Resistencia Exige buscar la responsabilidad, ser ambicioso y estar motivado para la consecución de objetivos. Es trabajar duro para que las cosas se concreten. Significa perseverar frente a los obstáculos y recobrarse de los fracasos.
•
Equilibrio entre los Asuntos de Trabajo y la Vida Personal Es hallar un equilibrio razonable entre las actividades laborales y personales, sin que se descuide ningún aspecto de la vida. Es cuidarse, mental y físicamente, y valerse de escapes constructivos para dejar salir la frustración y reducir la tensión. Significa evaluar, determinar objetivos propios en relación con la vida y el trabajo.
•
Conocerse A sí Mismo y Desarrollarse
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Es contar con objetivos personales y profesionales claros. Supone hacer uso de las fortalezas para obtener ventajas y al mismo tiempo buscar mejoras o compensar los puntos flacos. Es analizar y aprender de las experiencias laborales y de la vida.
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2. EMPRESA Refiere a una entidad económica de carácter pública o privada, que está conformada por recursos humanos, financieros, materiales y técnico-administrativos, dedicada a la producción de bienes y/o servicios para la satisfacción de las necesidades humanas, y puede buscar o no lucro. ¿Cuál es la relación Empresa -Consumidor? El mercado alude a un conjunto de consumidores potenciales y proveedores de satisfacción, es donde tienen lugar las necesidades y los productos, por lo cual la empresa debe orientarse hacia la necesidad, por ejemplo: Dicha
relación
Necesidad consumidor,
Producto
o señala
-
Empresa que
la
coherencia entre el producto y el mercado resulta uno de los principales factores para el éxito de la empresa. ¿Cuál es la finalidad principal de una Empresa? Existen muchas aristas para definir las finalidades de una empresa según la perspectiva de dueño, gerente, socio, empleado, cliente, comunidad o asesor. •
Satisfacer las necesidades de los clientes.
•
Alcanzar la máxima rentabilidad.
•
Obtener resultados a corto plazo.
•
Beneficiar a la comunidad.
•
Dar servicio a los clientes.
•
Beneficiar a los empleados
•
Dar imagen personal
No obstante, si analizamos cada una de las propuestas anteriores, encontramos que centrarse en la mayoría de ellas puede llevar al fracaso, por lo que el propósito fundamental de una empresa consiste en la generación de excedentes que MODULO I
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posibiliten su reproducción de empresa en el largo plazo. Lo cual implica que la satisfacción del cliente o beneficiar a otros, son condiciones necesarias para poder reproducirse, sin cumplir con esas condiciones, obviamente iría al fracaso. Dado que la coherencia Producto - Mercado de la empresa es dinámica, lo antedicho demanda de una interpretación dinámica de la realidad interna y del entorno, lo cual significa vigilar y tomar decisiones para cambiar, adaptarse, crecer, mejorar, defenderse, retraerse, atacar, todo dirigido a mantener y mejorar la empresa. ¿Cuáles son los Recursos Básicos de la Empresa? •
Materiales: Compuesta por todos los bienes tangibles, tales como edificios maquinaria, insumos, etc.
•
Financieros: Refiere al recurso monetario con el que la empresa funcionará.
•
Humanos: Integrado por todo el personal que labora en la empresa. Considerado el elemento más importante dentro de la organización.
•
Técnicos-Administrativos: Constituido por el conjunto de procedimientos y sistemas aplicables en una empresa, por ejemplo, el sistema de contabilidad,
técnicas
de
inducción,
técnicas
de
evaluación
del
desempeño, etc. ¿Cuáles son las Funciones Básicas de toda Empresa? •
Recursos Humanos: Donde se recluta, selecciona, contrata e induce al personal que ingresa a la empresa.
•
Producción: En ella se lleva a cabo la transformación de los insumos en productos terminados, listos para ser consumidos.
•
Mercadotecnia: En ella se lleva a cabo la función de promoción y ventas de los productos.
•
•
Finanzas: Donde se realiza la obtención y administración de los
recursos financieros •
de la empresa.
Administración: Donde se llevan a cabo las funciones de previsión, planificación, organización, integración, dirección y control de todas las actividades generales de la empresa.
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¿Cómo se Clasifican las Empresas? Considerando la siguiente clasificación de las empresas, tenemos: Por su Tamaño •
Pequeña: Cuenta con activos menores a $100,000.00 dólares, con menos de 20 empleados laborando en la empresa y cubre una parte del mercado local o regional.
•
Mediana: Posee activos menores a $250,000.00 dólares, con menos de 100 empleados trabajando y su producto sólo llega al ámbito nacional.
•
Grande: Cuenta con activos mayores a $250,000.00 dólares, tiene más de 100 empleados, y su producto abarca el mercado internacional.
•
Por su Actividad Económica
•
Extractivas: Conformado por aquellas empresas que proporcionan materia prima a otras industrias, por ejemplo, pesca, agricultura, caza, explotación de bosques y canteras, etc.
•
Industriales o Fabriles: Dedicadas a la producción de bienes, a través de la transformación de la materia prima por medio de los procesos de fabricación, por ejemplo, electricidad, agua, manufactura, etc.
•
Comerciales: Son empresas que se dedican a la compra y venta de productos terminados, tales como almacenes, librerías, farmacias, supermercados, etc.
•
Financieras: Comprendida por empresas del sistema financiero que efectúan préstamos a personas y organizaciones. Ejemplos de estas son los Bancos.
•
Empresas de Servicio: Dedicadas a la prestación de servicios no tangibles, tales como transporte, limpieza, etc.
•
Por su Constitución Patrimonial
•
Públicas:
Instituciones
de
Gobierno,
Instituciones
Autónomas,
Municipalidades, Ayuntamientos, etc. •
Privadas: Dedicadas a la producción de bienes y/o servicios a la vez que buscan lucro, y su capital está formado por aportes de personas particulares.
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2.1. EL PROCESO ADMINISTRATIVO Si contemplamos cómo se desarrolla la vida de todo organismo social, fundamentalmente la de aquellos que, como la empresa forma el hombre libremente, podemos encontrar dos fases o etapas principales. Por lo que la comparación con lo que ocurre en la vida de los organismos físicos podrá aclararnos mejor estas dos fases.
La Primera Etapa. Hace referencia a la estructuración o construcción del organismo. En ella, partiendo de una célula, se van distinguiendo y definiendo los tejidos y órganos, hasta que se llega a integrar el ser en toda su plenitud funcional, apto ya para el desarrollo normal de las actividades o funciones que le son propias o específicas. La Segunda Etapa. Una vez que está totalmente estructurado el organismo, pasa a desarrollar las funciones en toda su plenitud, además de operaciones o actividades que le son inherentes, en toda su variada, pero coordinada complejidad, que tiende a realizar la vida de ese organismo. En un organismo social se da de manera similar: En su primera etapa, a partir de la iniciativa de una o pocas personas, todo se orienta a la estructuración de ese organismo social; siendo que cuando está debidamente estructurado, se pasa a una segunda etapa, que consiste en la operación o funcionamiento normal del mismo, para lograr los fines propuestos. De modo que para efectos de una mejor comprensión del tema ponemos a su alcance algunos criterios de diversos autores acerca de las etapas del proceso administrativo: Henry Fayol. Etapas: Previsión, organización, comando, coordinación y control. Koontz & O’Donnell. Etapas: Planeación, organización, integración, dirección y control. G. R. Terry. Etapas: Planeación, organización, ejecución y control. MODULO I
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Agustín
Reyes
Ponce.
Etapas:
integración, dirección y control. Burt
Previsión, K.
planeación,
Scanlan.
Etapas:
organización, Planeación,
organización, dirección y control.
Según las anteriores propuestas acerca del proceso administrativo, puede concluirse que, seis son las etapas básicas para su estudio y conformación de sus dos principales fases. Fase estática, comprendida por la previsión, planificación y la organización, en donde se da respuesta a los cuestionamientos de ¿Qué se va a hacer? y ¿Cómo se va a realizar? Respectivamente. Una fase dinámica, cuya implantación dentro de la organización, posibilita ver con mayor claridad lo que al momento se está haciendo y así mismo poder evaluar estas acciones, encontrándose aquí las fases de integración, dirección y control. Por lo general, en la fase estática se tiene poca o nula relación con personas, en tanto que en la fase dinámica, se observa una gran actividad e interacción con otros seres humanos. a. ¿Qué es la Previsión? “El análisis de la información relevante del presente y del pasado, ponderando probables desarrollos futuros de tal manera que puedan determinarse los cursos de acción (planes) que posibiliten a la organización para el logro de objetivos” (Sisck y Sverdlik)” “Es el elemento de la administración en el que con base en las condiciones futuras en que una empresa habrá de encontrarse, reveladas por una investigación técnica, se determinan los principales cursos de acción que nos permitirán realizar los objetivos de la empresa” (Agustín Reyes Ponce). “Es calcular el porvenir y prepararlo. Hacer articular los programas de acción”. (Henri Fayol). La previsión debe ser entendida como aquella etapa del proceso administrativo donde se diagnostica a través de datos del pasado y del presente que sean relevantes, de modo que se puedan construir contextos sociales, políticos, MODULO I
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económicos, tecnológicos, etc., en los que se desenvolverá la empresa en el mediano como en el largo plazo.
Principios de la Previsión •
Principio de Consistencia de Dirección: Al momento de tomar una decisión se debe observar estabilidad y coherencia, mantenernos firmes hasta finalizar lo que nos hemos propuesto. De aparecer obstáculos, debe buscarse alternativas de solución que permitan el poder continuar con el camino trazado.
•
Principio de la Primacía: Por ser la primera etapa del proceso administrativo, la previsión tiene incidencia directa e indirecta en el resto de etapas (planificación, organización, integración, dirección y control).
•
Principio de la Transitividad: Guarda relación con el principio anterior, ya que la previsión está inmersa en las demás etapas del proceso administrativo, y viaja por todas.
•
Principio de Ejecutividad: Todo lo que nos hemos propuesto se debe realizar en el tiempo programado, procurando evitar las demoras y aquellas situaciones que generen retraso a las operaciones de la empresa.
b. ¿Qué se entiende por Planificación? Es aquel proceso a través del cual se obtiene una visión del futuro, en donde es factible determinar y lograr los objetivos, mediante la elección de un curso de acción. ¿Cuál es la importancia de la Planificación? •
Fomenta el desarrollo de la empresa.
•
Disminuye al máximo los riesgos
•
Maximiza el aprovechamiento de los recursos y tiempo
Para José Antonio Fernández Arena “planear es función del administrador, aunque el carácter y la amplitud de la planeación varían con su autoridad y con la naturaleza de las políticas y planes delineados por su superior”. Todo administrador, en razón a la autoridad o posición que ocupa en la empresa, puede mejorar la planeación determinada o hacerla básica y aplicable a una mayor proporción de la empresa que la planeación de otro. Sin embargo, todos los MODULO I
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administradores desde, los directores hasta los jefes o supervisores, planean lo que les corresponde. ¿Cómo se clasifica la Planificación? Se puede hablar de diversos tipos de planes, entre los que se tienen: •
Misión: Se considera la razón de ser de la empresa; es además la labor, el encargo o servicio especial que una empresa se propone lograr hacia el largo plazo. Por ejemplo, la misión de una universidad es la formación superior, enseñanza y la investigación.
•
Visión: Consiste en la capacidad administrativa de situar a la empresa en el futuro. Por ejemplo, un Banco puede tener como visión “ser la empresa líder en la prestación de servicios financieros en toda Europa”.
•
Objetivos: Refiere al resultado que se espera lograr, y hacia el cual se orientan los esfuerzos conjuntos. Por ejemplo, un objetivo de una empresa comercial puede ser aumentar las ventas del año 2008 con respecto a las del 2007. Los objetivos se pueden ser de corto plazo (hasta un año), mediano plazo (de 1 a 3 años) y largo plazo (más de 3 años).
•
Metas: Comprenden los diferentes propósitos que deben ser cumplidos para lograr el objetivo. Por ejemplo, para la empresa comercial que desea incrementar sus ventas, una meta podría ser capacitar al equipo de vendedores durante los primeros dos meses del año 2008, con lo que se busca alcanzar el objetivo planteado.
•
Políticas: Consiste en las guías o lineamientos de carácter general, que señalan el marco dentro del cual empleados de una empresa pueden tomar decisiones, usando su iniciativa y buen juicio. Por ejemplo, competir en base a precios en el mercado.
•
Reglas: Refieren a normas precisas que regulan una situación en especial. Aquí tienen lugar acciones u omisiones específicas, y no dan libertad de acción. Ejemplos de este tipo son “no fumar”, “no ingerir alimentos en este sitio”, etc.
•
Estrategias: Se consideran los cursos de acción, preparados para hacer frente a las situaciones cambiantes del medio interno y externo, a fin de alcanzar sus objetivos. Por ejemplo, una estrategia podría ser “realizar
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investigaciones de mercado permanentemente, y proveer de eficiente información al equipo de venta, a fin de aumentar las ventas”. •
Programas: Son planes que tienen incluidos: Objetivos, políticas, estrategias, procedimientos, reglas, asignación de funciones y recursos, además de las acciones necesarias para alcanzar los objetivos, determinando el tiempo necesario para la ejecución de cada una de las etapas de operación.
•
Presupuestos: Consiste en un plan que representa las expectativas para un período futuro, expresados en términos cuantitativos, tales como dinero, horas trabajadas, unidades producidas, etc. Los presupuestos pueden ser de Operación (ventas, producción, inventarios, etc.) y Financieros (de efectivo, de capital, estados financieros pro forma, etc.
•
Procedimientos: Refieren a planes que señalan un conjunto de labores enlazadas que deben realizarse siguiendo una secuencia cronológica, para alcanzar los objetivos preestablecidos. Un ejemplo de este tipo de planes es el procedimiento que se lleva a cabo para el pago de sueldo a los empleados.
2.3. El Proceso de la Planificación A continuación, presentamos algunos pasos que deben seguirse en el proceso de planificación propuesto por Harold Koontz: a. Detección de una oportunidad. b. Establecimiento de objetivos. c. Consideración de las premisas de planificación. d. Identificación de las alternativas. e. Comparación de alternativas de acuerdo a los objetivos y las metas. f. Elección de una alternativa. g. Elaboración de los planes de apoyo. h. h. Elaboración del presupuesto. Ventajas de la Planificación • MODULO I
Contribuye a mejorar la coordinación entre los miembros de la empresa. Pág. 32
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•
Posibilita mejorar la visión interna y del entorno empresarial.
•
Asiste a la administración a adaptarse rápidamente al medio cambiante.
•
Finalmente,
tengamos
presente
que
la
planificación
puede
ser
estratégica y Operativa. c. ¿Qué se entiende por Organización? Implica la creación de una estructura, donde se determina las jerarquías necesarias y agrupación de actividades, a fin de simplificar las mismas, incluyéndose también sus funciones dentro del grupo social. De modo que la estructura de una organización debe estar diseñada en tal sentido, que sea clara para todos; quién debe realizar determinada tarea y quién es responsable por determinados resultados, de este modo se eliminan las dificultades que ocasiona la imprecisión en la asignación de responsabilidades y se logra un sistema de comunicación y de toma de decisiones que refleja y fomenta los objetivos de la empresa. Ahora pasaremos a enumerar y explican los elementos de la organización los cuales, una vez comprendidos y asimilados asistirán al desempeño de una mejor administración: División del Trabajo. Para dividir el trabajo se requiere seguir una secuencia que cubra las siguientes etapas: La primera; (jerarquización) que dispone de las funciones del grupo social por orden de rango, grado o importancia. La segunda; (departamentalización) que divide y reúne todas las funciones y actividades, en unidades específicas, con base en su similitud. Coordinación. Hace referencia a la sincronización de los recursos y los esfuerzos de un grupo social, a fin de lograr oportunidad, unidad, armonía y rapidez, en el desarrollo de los objetivos.
2.4. Los Organigramas Consisten en la representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa o de una de sus áreas o unidades administrativas, en la que se señalan las relaciones que guardan entre sí los órganos que la componen.
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En su forma más simple los organigramas, solamente muestran las unidades y relaciones funcionales. Pero en un estado más complejo, pueden añadirse el titular del puesto de trabajo u oficina, las responsabilidades principales, los comités, e incluso las relaciones de comunicación. No obstante, resultan tan grandes y complejas que en tales organigramas pueden verse únicamente puestos claves o segmentos de la organización. ¿Cuál es la utilidad de los Organigramas? •
Proporcionan una imagen formal de la organización.
•
Resultan una fuente de consulta oficial.
•
Facilitan el conocimiento de una empresa, así como de sus relaciones de jerarquía.
•
Constituyen
un
elemento
técnico
valioso
para
hacer
análisis
organizacional. ¿Cuáles son los Criterios para preparar un Organigrama? •
Precisión: Las unidades administrativas y sus relaciones e interrelaciones deben establecerse con exactitud.
•
Sencillez: Ser lo más simple posible, para representar la(s) estructura(s) en forma clara y comprensible.
•
Uniformidad: En el diseño se sugiere homogeneizar el uso de nomenclatura, líneas, figuras y composición para facilitar su interpretación.
•
Presentación: Su acceso depende en gran medida de su formato y estructura, por lo que deben prepararse complementando tanto criterios técnicos como de servicio, en función de su objeto.
•
Vigencia: Para preservar su validez, deben mantenerse actualizados. Es recomendable que en el margen inferior derecho se anote el nombre de la unidad responsable de su preparación, así como la fecha de autorización.
Cultura Organizacional En primer lugar, la cultura organizacional, es dada por los gerentes de nivel superior de la empresa. Son sus creencias y formas de percibir las situaciones las que se vuelven como normas. Siendo que en la cultura organizacional es importante el MODULO I
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“valor”, se convierte en una creencia permanente, o de muchos años, que actúa de guía a los trabajadores, tratando de alcanzar los objetivos de la empresa. A continuación, presentamos una matriz comparativa entre una empresa sin cultura organizacional definida y otra con cultura establecida y clara. EMPRESA SIN
CON CULTURA
CULTURA DEFINIDA
DEFINIDA
El establecimiento de los Gran
participación
de
objetos se hace en forma todos los empleados. PLANIFICACION
“doctoral” Se toma decisiones en La forma de decisiones forma centralizada.
es descentralizada
Autoridad Centralizada
Delegación de autoridad y responsabilidad.
La selección del recurso Se realiza con base a ORGANIZACIÓN
humano se lleva a cabo criterios de desempeño. en base a “amiguismo”. Capacitación restringidas
Capacitación
en
áreas
funcionales. Liderazgo autocrático
Liderazgo democrático
Comunicación de arriba Comunicación DIRECCION
hacia
abajo,
sin descendente,
retroalimentación.
ascendente y cruzada.
Estrecho seguimiento.
Se ejerce el auto control
CONTROL
de los funcionarios.
Debe quedar claro que la cultura es algo muy estable en las empresas, y no se modifica fácilmente, un cambio puede tomar varios años, puesto que conlleva a cambiar valores, símbolos, conductas, etc. d. ¿Qué es la Dirección?
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La dirección refiere a aquel elemento de la administración en el que se logra la realización efectiva de todo lo planeado, a través de la autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones, ya sea tomadas en forma directa, y más frecuentemente delegando dicha autoridad, vigilando constantemente que se cumplan en la forma adecuada todas las órdenes emitidas. ¿Cuál es la importancia de la Dirección? Notemos que la dirección es la parte “esencial” y “central”, de la administración, a la cual se deben subordinar y ordenar todos los demás elementos. En efecto: Si se prevé, planea, organiza, integra y controla, es sólo para bien realizar. De nada sirven técnicas complicadas en cualquiera de los otros cinco elementos, si no se logra una buena ejecución, la cual depende inmediatamente, y coincide temporalmente, con una buena dirección. Tanto serán todas las demás técnicas útiles e interesantes, en cuanto nos permitan dirigir y realizar mejor. Por otro lado, para poder orientar el esfuerzo humano hacia los objetivos de la empresa, el administrador se da cuenta pronto que debe pensar en términos de los resultados relacionados con la orientación, la comunicación, la motivación y la dirección. Siendo que para alcanzar los objetivos de la empresa se le han asignado recursos humanos y de otra índole, y tiene que integrarlos. Por último, la dirección incluye además el uso inteligente de un sistema de incentivos más una personalidad que despierte interés en otras personas. De acuerdo a Harold Koontz, la motivación es un término genérico aplicable a una serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares. Decir que los administradores motivan a sus subordinados, o sea, que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos y deseos e inducir los subordinados a actuar de determinada manera. ¿Qué son los Motivadores? Koontz lo define como aquellas cosas que incitan a un individuo a alcanzar un alto desempeño. En otras palabras, son las recompensas o incentivos que los administradores brindan al empleado, a fin de que éstos se sientan entusiasmados en el desarrollo de sus tareas. MODULO I
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Algunas Teorías sobre la Motivación Teoría de la Jerarquía de las Necesidades Cabe anotar que esta teoría se enfoca en las necesidades internas de las personas, creada por Abraham Maslow, expone cinco tipos de necesidades: 1.
Necesidades Fisiológicas: Se requieren para el mantenimiento del equilibrio, orgánico en el individuo, tales como alimentación, sed, sueño, aire, vivienda, ropa, etc.
2.
Necesidades de Seguridad: Establecen el deseo del individuo de tener seguridad tanto en lo físico como en lo psicológico, figuran aquí: La seguridad ciudadana estabilidad laboral, etc.
3.
Necesidades de Pertenencia: La necesidad de forma parte de un grupo es importante para las personas, por ello se tiende a establecer relaciones de trabajo, sociales, afectivas con otros seres humanos.
4.
Necesidad de Estima: Todo persona requiere cierto grado de poder dentro de su grupo, ser respetado y autosuficiente, así como tener un estatus y reconocimiento.
5.
Necesidad de Autorrealización: Es hombre se inclina por el desarrollo de sus potencialidades, expresada como el deseo de llegar a ser todo lo que uno es capaz, por ejemplo, desarrollo de ideas creativas e innovadoras, superación académica y profesional, etc.
Teoría “X” y “Y” de la Motivación Teoría propuesta por Douglas Mc Gregor; sus tesis sobre las capacidades humanas y la necesidad de la aturorrealización las fundamenta en las teorías de Abraham Maslow y Frederick Herzberg. Por un lado, la Teoría “X” postula que los seres humanos sienten desgano y apatía por el trabajo, ya que lo ven como una obligación, donde la mayoría prefiere que se les indique cómo efectuar las cosas. MODULO I
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En cambio, la Teoría “Y” sostiene que el trabajo es algo tan natural para el ser humano como dormir o jugar, que los individuos son capaces de auto controlarse y auto dirigirse, que tienen gran capacidad creativa. Siendo que para McGregor, el punto de inicio de la administración, responde a la pregunta acerca de cómo se ven a sí mismo los administradores con relación a los demás. De lo expuesto se puede concluir que: •
La teoría X resulta pesimista, estática y rígida.
•
La teoría Y es optimista, dinámica y flexible.
•
Las teorías se basan en supuestos, no son prescripciones ni sugerencias.
•
No implica necesariamente un tipo de administración dura ni otra suave.
•
Estas teorías son visiones acerca del comportamiento del ser humano.
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3. LIDERAZGO Harold Koontz lo considera como el arte o proceso de influir en las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente en el cumplimiento de metas grupales. En cambio, Agustín Reyes Ponce sostiene que el líder, es aquella persona que siendo poseedora de ciertas cualidades personales, las aprovecha para ejercer sobre el grupo de sus seguidores una influencia excepcional, que los inspira a seguirlo constantemente.
Roles o Papeles del Líder En la Empresa, el papel que desempeña el líder difiere totalmente del papel del tradicional tomador de decisiones. Los líderes son: •
Diseñadores: Tiene que ver con diseñar las ideas de directrices, de propósitos, visión y valores básicos, etc.
•
Maestros: Hace referencia a la ayuda brindada a todos los miembros de la empresa, incluyéndose a sí mismo, a lograr visiones más consistentes de la realidad actual. Los líderes también entrenadores, guías o facilitadores, y nunca como un experto autoritario.
•
Mayordomos (Servidores): El líder hace fluir de si mismo un sentimiento natural de que uno quiere servir, y esa decisión consciente lo conduce a querer dirigir sin deseos de poder o de adquirir posesiones materiales.
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Poder y Liderazgo El poder se define como “la capacidad para afectar e influir sobre la conducta de los miembros de un grupo social”. Por cuanto, los tipos de poder que fomentan el liderazgo son: •
Poder legítimo: Posición jerárquica y de autoridad que otorga la organización social formal a los miembros para tomar decisiones y orientar comportamientos, por ejemplo, una posición de jefatura.
•
Poder de recompensa: Constituye la capacidad que tiene un administrador para premiar y motivar conductas individuales.
•
Poder coercitivo: Refiere a la habilidad para amonestar y reprimir conductas o comportamientos disidentes de los miembros de un grupo a la voluntad del líder.
•
Poder de experto: Refiere al dominio de técnicas y posesión de certificados de grados, así como de los conocimientos y experiencias especiales que dotan al poseedor para influir en la conducta de otros, tales como un gran deportista, un doctor, un abogado, etc.
•
Poder de información: Se observa un manejo de datos e información restringida y selectiva que permiten al poseedor dirigir una situación determinada hacia un objetivo.
•
Poder de referencia: Posición psicosocial que otorga a un individuo la posibilidad de influir sobre otros, por ejemplo, el Papa, el Presidente de la República, el Primer Ministro, etc.
Estilos de Liderazgo Kurt Lewin clasifica los estilos de liderazgo en autoritarios, democráticos o participativos y liberal. •
El Estilo Autoritario: Se observa una imposición de las decisiones, en otras palabras es un dictador.
•
El Democrático: Se caracteriza por ser participativo, involucrador, toma decisiones en consenso con sus empleados.
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•
El Estilo Liberal: Por tanto, para efectos de dirección de empresas, suelen aplicarse con más frecuencia los dos primeros estilos, pero se sugiere en mayor medida el empleo del estilo democrático o participativo, ya que de esta forma se involucra al individuo en la toma de decisiones de la empresa.
La Toma de Decisiones Ciertamente el ser humano toma decisiones a diario, que han de regir su vida personal, profesional, relaciones sociales y de negocios. Recordemos que la administración es el ejercicio y arte de tomar decisiones en las organizaciones. Por consiguiente, es el acto más relevante en la práctica gerencial la toma de decisiones. Esta es definida como una resolución o determinación final; también como la selección de un curso de acción entre dos o más alternativas. Decisiones Estructuradas y No Estructuradas Tener siempre presente que las decisiones estructuradas se toman de acuerdo con políticas, procedimientos o reglas, escritas o no escritas, que dan lugar a la toma de decisiones en situaciones o problemas recurrentes, sean de gran complejidad o simples. En cierto modo estas decisiones limitan la libertad, ya que el trabajador tiene menos campo de acción para decidir qué hacer. Sin embargo, el objetivo de las decisiones estructuradas es liberar. A diferencia de las no estructuradas, las cuales abordan problemas poco frecuentes, o excepcionales como son: Cómo distribuir los recursos de una empresa, qué hacer con una línea de productos que no alcanzó el éxito esperado, cómo hacer para mejorar las relaciones con la sociedad, etc., constituyen situaciones dónde el gerente toma decisiones trascendentales del tipo no estructurada.
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4. CONTROL Stephen Robbins ha definido al control como “un proceso de vigilar las actividades para cerciorarse de que se desarrollan conforme se planearon y para corregir cualquier desviación evidente”. James Stoner sostiene lo siguiente: “El control administrativo es el proceso que permite garantizar que las actividades reales se ajusten a las actividades proyectadas”. El control implica una serie de mecanismos de acción para que tanto la conducta como el desempeño se cumplan con las reglas y procedimientos de una empresa; muchas veces se ha asociado con restricción, imposición, delimitación, vigilancia o manipulación. ¿Cuál es la importancia del Control? •
Asiste a medir y corregir el trabajo ejecutado por los empleados, a fin de lograr los propósitos.
•
Permite el análisis de lo realizado con lo planificado.
•
Las técnicas y los sistemas de control son aplicables a cualquier actividad administrativa.
•
•
Se constituye para los jefes en una herramienta, por medio de la cual
se comprueban si los propósitos de la organización son alcanzados de acuerdo a la planificación.
Áreas Estratégicas de Control El desempeño clave o las áreas claves de resultados son aquellos elementos de la unidad o la empresa que deben funcionar con eficacia para que toda la unidad o empresa logren el éxito. Estas áreas, involucran las principales actividades de la empresa, o grupos de actividades relacionadas que se presentan a lo largo de toda la empresa. Algunas áreas básicas de resultados son áreas como producción, finanzas, mercadeo, recursos humanos y contabilidad. Estas áreas básicas de MODULO I
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resultados, a su vez, son utilizadas para definir normas y sistemas de control más detallados. Muchas empresas en la actualidad, sus Áreas Clave de Resultado (ACR) son inter funcionales. Siendo que una empresa podría definir sus ACR para un equipo dirigido hacia el servicio a los clientes, en términos de las respuestas proporcionadas por los clientes en una encuesta de servicios.
Control Gerencial y Operativo El control gerencial es competencia de los altos niveles dentro de la empresa, por lo general recae en el Gerente General de la compañía, más que todo consiste en asegurarse de obtener los recursos necesarios y utilizarlos eficientemente en la consecución de los objetivos de la empresa. A continuación, algunas de sus características: •
Focalizar la acción a los programas o las unidades organizacionales.
•
La información debe comparar lo planeado con lo realizado.
•
Se encuentra inmerso en todas las actividades de la empresa.
•
Es periódico, programado, rítmico.
•
Debe ser íntegro.
En cambio, el control operativo es responsabilidad de los Gerentes de nivel medio como aquellos que llevan a cabo funciones de supervisión en los niveles inferiores o primer nivel. Es el proceso a través del cual la organización se asegura de que las tareas específicas sean ejecutadas con efectividad.
El Proceso de Control Para llevar a cabo el proceso de control en una empresa, y sin importar que se va a controlar, existen tres pasos básicos que son: •
Establecimiento de Normas, Parámetros y Métodos En este punto encontramos todos los estándares o unidades de medición que se establezcan en la Planificación, y por consiguiente la cantidad de unidades a producir, la cantidad de unidades a vender, requerimientos de
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calidad, etc. No obstante como los planes pueden variar en lo referente a su grado de detalle y complejidad, y teniendo presente que los administradores no pueden vigilarlo todo, se requiere establecer normas especiales. Sólo de esta manera, las metas se pueden evaluar con más facilidad en lo que concierne a cumplimiento y utilidad. Añadiendo que los objetivos bien definidos se pueden transmitir con facilidad, así como traducirlos a parámetros y métodos que se puedan usar para cuantificar el rendimiento. •
Medición del Desempeño o Resultado Obtenido La medición del desempeño basada en normas se realizará con fundamento en lo previsto, de forma que las desviaciones puedan ser detectadas de que ocurran y evitarse mediante las acciones apropiadas. Expresado de otra forma, el administrador previsor puede predecir en ocasiones posibles incumplimientos de las normas o desviaciones de las mismas, pero aún en ausencia de esa posibilidad, todo incumplimiento debe percibirse lo más anticipadamente posible. Por último, esta fase del Proceso de Control radica en revisar que lo establecido a través de los estándares y objetivos en el paso anterior se estén logrando, y si los resultados corresponden a lo determinado, todo está bajo control.
•
Ejecución de las Acciones Correctivas Esta etapa entra en función cuando el desempeño no cumple con los niveles establecidos y se requiere una intervención, como un cambio en la parte operativa de la empresa o un cambio en una de las normas establecidas originalmente. Por tanto, las desviaciones se pueden corregir:
Con el rediseño de los planes o modificando las metas. Reasignando o aclarando deberes y tareas.
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Teniendo personal adicional, con una mejor selección y capacitación de los empleados. Haciendo uso de la medida más radical dentro de una empresa: El cesamiento del empleado. Ejerciendo técnicas efectivas de liderazgo y motivación, como las detalladas anteriormente
Tipos de Control •
El Control Preventivo: Compete exclusivamente a cada empresa como parte de sus propios sistemas de control interno, siendo responsabilidad del administrador que el control preventivo esté integrado dentro de los sistemas administrativos y financieros, y sea realizado por un personal calificado de la empresa.
•
Los Controles Concurrentes: Estos tienen lugar en tanto se desarrolla una actividad, siendo que su forma más conocida es la supervisión directa., que permite
la
corrección
conforme van apareciendo. Hoy en día,
de
situaciones
problemáticas
los sistemas computarizados
pueden ser programados para brindar al operador
una
respuesta
inmediata si comete un error, o si se ha procesado una información equivocada, los controles concurrentes del sistema rechazarán la orden y le dirán donde se encuentra el error.
Fuentes de Control De acuerdo a Don Hellriegel, las fuentes de control básicas son cuatro: •
El Control de los Grupos Interesados: Hace referencia a las presiones externas que recibe la empresa para que cambie ciertas conductas. ejemplos: Sindicatos, organismos gubernamentales, clientes, proveedores, accionistas y otros.
•
El Control Organizacional: Alude a las reglas y procedimientos formales, sean estas para la prevención o corrección de desviaciones de los planes
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y l cumplimiento de los objetivos deseados. Ejemplos: Reglas, políticas, normas, presupuestos, auditorías y otros. •
El Control Grupal: Se refiere a las reglas, normas, valores que comparten los
•
miembros de un grupo y mantienen mediante premios y amonestaciones. Ejemplo: Retirar voz y voto a un miembro del grupo, elegirlo representante ante otros grupos,
•
etc.
El Autocontrol Individual: Aquí tienen lugar los mecanismos orientadores que operan en un individuo o persona, ya sea en forma consciente o inconscientemente. Siendo que la Ética Profesional constituye un punto de partida muy importante para el autocontrol individual.
Técnicas de Control Los administradores tienen a su alcance una serie de recursos para controlar las operaciones de una empresa, entre las cuales tenemos: •
Las Técnicas Presupuestales
Tener presente que los planes, programas y objetivos se hayan plasmados en términos cuantitativos, medibles, lo que facilita en gran medida la comparación de o realizado en relación a lo planificado. Ejemplos: Presupuestos de ingresos, presupuestos de egresos, presupuestos de insumos y materiales, presupuesto de mano de obra, etc. •
Las Técnicas No presupuestales
Se consideran recursos adicionales de control empleados con frecuencia en las empresas. Entre estas técnicas encontramos los datos estadísticos, reportes o análisis especiales, observación directa, programas de auditoría, el punto de equilibrio, etc. •
Técnicas Modernas de Control
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Así tenemos: La Técnica de Revisión y Evaluación de Programas (PERT por sus siglas en inglés), Gráfico de Gantt o Cronograma de Actividades, Costeo Directo y la Investigación de Operaciones, entre otras. •
El Punto de Equilibrio
En este punto la empresa no gana ni pierde, esto se traduce en que las ventas totales de la misma equivalen a sus costos totales. Siendo que para el cálculo del punto de equilibrio, se requiere descomponer los costos en fijos y variables. Donde los primeros permanecen constantes independientemente del volumen de producción. En cambio los costos variables, guardan relación directa con el nivel de producción. Se sugiere trabajar con datos de un año. Se puede determinar gráficamente y algebraicamente basándose en datos de cualquier año. Hemos repasado todos los aspectos relacionados con la Administración Moderna, desde los inicios de la administración, conceptos y demás particularidades, sin embargo la misma no podría existir sin la aplicación de estrategias, más aún frente a un mercado y una realidad en continuo cambio, por ello consideramos oportuno el desarrollo del siguiente apartado. La Administración Estratégica implica ser conscientes de los cambios que observamos a diario, quiere decir no sólo enunciar intenciones sino plantear objetivos medibles y alcanzables, planteando determinadas acciones y conociendo las necesidades de recursos (humanos, físicos, financieros y tecnológicos) para llevar esas acciones a cabo. Refiere además solidez en el trabajo, ya que toda la empresa se moverá en busca de objetivos comunes aplicando unas estrategias también comunes.
MODULO I
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Gestión de calidad y atención al cliente
GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE
PROGRAMA DE ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL Desarrolle el siguiente cuestionario y entréguelo a nuestras coordinadoras académicas o envíelo a nuestras oficinas de enlace académico a nivel nacional.
CUESTIONARIO I 1. ¿Realice un breve resumen sobre todo lo tratado en el módulo? 2. ¿Cree Ud. Que las organizaciones son importantes? 3 ¿Cuál es la utilidad del Plan Administrativo? 4. ¿Qué entiendes por control Administrativo?
MODULO I
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