Gestión de calidad y atención al cliente
Con el holandés Sitig se dio un gran cambio conceptual en cuanto al logro de la calidad y su control. Sitig empezó hablar de control integral de la calidad, explicado a través de su modelo teórico denominado “El Circuito de Sitig” el cual relacionaba conceptos de calidad durante la elaboración de un nuevo producto, tomando por primera vez en consideración factores ajenos a la empresa, por ejemplo el mercado. Otorga relevancia a los proveedores. Se acuñó por primera vez el concepto de servicio Post-venta. Brinda importancia al envase y el embalaje, además de hacer hincapié en la calidad de diseño. Asimismo, demostró que el nivel de calidad debe determinarse a través de una cadena de pasos sistemáticos, que permitan alcanzar el mejor nivel de calidad para satisfacer al mercado y por tanto a los clientes. Es así que el nivel de calidad lo midió por medio de fórmulas matemáticas, aplicando derivadas para su cálculo. En tal sentido, Sitig sentó los conceptos para el sistema de calidad integrado dentro y fuera de la empresa, que fue un anticipo de los sistemas de calidad ISO. Por cuanto, los términos que Sitig empleó en su modelo son: Calidad comercial (mercado), calidad funcional (características), calidad tecnológica (diseño), calidad de concordancia o conformidad (producción), calidad en movimiento (distribución), calidad de información (servicio post venta), calidad real (verificación), calidad percibida (opinión del usuario).
MODULO III
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