Hoja de Vida

Carlos Andrés Gómez CARLOS ANDRÉS GÓMEZ Móvil: (57) 316 522 9094

ID: 79.908.868

Dirección: Cr 15 No 13-35. Rio Frio, Chía e-mail: andres.gomezp@gmail.com Móvil: 316 522 9094 Ingeniero Industrial, con estudios en Alta Gerencia, Gerencia de Proyectos y Marketing. Con 18 años de experiencia diseñando y operando estrategias de Servicio al Cliente, Gerencia de Proyectos y Gestión Comercial en empresas Multinacionales. 5 años de experiencia como Docente Catedrático. Conferencista y Consultor con conocimiento en desarrollo de procesos, diseño de modelos y estrategias de experiencia a clientes, operación e interventoría de contact center´s, mesas de servicio, desarrollo de oportunidades comerciales, diseño de estrategias de mercadeo para generar impacto en los clientes y mejora del indicador de satisfacción, entre otras funciones. Desarrollo de equipos de alto desempeño.

FORMACIÓN PROFESIONAL

 Magister en Mercadeo - Universidad Externado, Bogotá, 2015  Master en Dirección Comercial y Marketing Digital – Escuela de Negocios ENAE,

España – Murcia, 2015

 Especialista en Gerencia de Proyectos en Ingeniería de Telecomunicaciones –

Universidad Santo Tomas - Bogotá, 2011

 Especialista en Alta Gerencia - Universidad Militar Nueva Granada - Bogotá, 2006  Ingeniero Industrial – Universidad Libre - Bogotá, 2002

COMPETENCIAS 

Capacidad de Análisis

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Flexibilidad

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Comunicación Asertiva

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Visión de Negocio

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Liderazgo de Equipos

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Creatividad

EXPERIENCIA PROFESIONAL -

GRUPO BE NICE SAS – www.benice.com.co, Marzo - 2018 Director Asociado. Responsable por la Dirección del Grupo, definiendo la estrategia comercial y de mercadeo para apoyar a los clientes en la definición e implementación de procesos y servicios claves que soportan su negocio en áreas como: Bienestar Corporativo, Gestión del Servicio, Comunicación Interna y Marketing. Así como diseñar las estrategias de comunicación e implementación en temas de cultura organizacional y Bienestar. Liderar diferentes estrategias de comunicación externas en medios, generando impacto en social media, radio, cine y prensa.

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GRUPO OESIA – www.grupooesia.com, Diciembre 2016 – Junio 2018 Gerente de Operaciones para LatAm. Encargado de liderar la estrategia operativa de cada uno de los proyectos en la región, gestionando el gasto, evaluando su rentabilidad, velando por el cumplimiento de los indicadores contractuales y garantizando el ingreso por más de 2.000 millones COP mes; Participación de manera activa en el desarrollo de propuestas técnicas y comerciales de los procesos de concursos, licitaciones entre otros, asegurando la participación competitiva de la empresa.

Implantación y Operación del proyecto de Insourcing y Outsourcing de la mesa de Soporte Técnico y Móviles de los clientes VIP del Corporativo de Telefónica – Movistar 11 millones USD.  Ejecución del proceso de Testeo del Proyecto FullStack de Movistar para Centro América por un monto de 620.000 USD.  Mejora en el MOB de un 35%  Mejora del clima laboral de los proyectos 

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TELEFÓNICA COLOMBIA – www.movistar.co, Agosto 2006 – Septiembre 2016 Gerente de Soporte y Administración de Canales Comerciales. Facilitar la actividad comercial, gestionando los requerimientos de los canales de la fuerza de venta directa e indirecta; velar por el cumplimiento y resolución de inconvenientes presentados en los diferentes comercializadores, asegurando el cumplimiento contractual y blindaje jurídico que permitan la disminución de riesgos ante posibles multas y demandas.     

Reducción de 6 días en la gestión para la contratación de proveedores Creación de tableros de control en tiempo real de la gestión de la operación Levantamiento y adecuación del 100% de los procesos del área Reducción de un 40% de los reclamos derivados por los gestores de proveedores Apoyo en el desarrollo y seguimiento de la estrategia de comercialización.

Gerente de Calidad y Estrategia. Establecer con la regional los indicadores primarios de calidad que rigen a cada uno de los segmentos. Liderar la ejecución, análisis y presentación a la alta dirección los resultados de las mediciones, con el objetivo de priorizar las de acciones orientadas al incremento de la satisfacción de clientes, el cumplimiento de las metas de satisfacción y a la mejora de la calidad en cada una de las direcciones de la organización.      

Levantamiento, Revisión y Aprobación de Procesos de la Organización Interventor contrato 380.000 USD. Liderar la Estrategia de Calidad de la Organización Auditor Interno Implementación procesos bajo metodología Lean Six Sigma Liderar la Estrategia de Consecución del ISC de la Organización

Gerente de Servicio a Clientes Corporativos. Responsable de planear, dirigir y operar el modelo de Atención Regional a clientes Locales y Multinacionales de acuerdo al modelo definido para cada segmento, con el objetivo de asegurar el cumplimiento de la promesa valor, garantizando una experiencia positiva y sostenible de los clientes de manera costoeficiente.            

Gerenciar el Call Center de Soporte y Mmto Técnico - Contrato por 9 millones USD Gerenciar Contrato de Outsourcing de IT – Contrato por 15 millones USD. Gerenciar el Call Center de Atención Móvil (#600) Desarrollo de Canales de Atención Presenciales y no Presenciales Gestionar los Planes de Riesgo en la Preventa y Postventa Sobrecumplimiento en el Indicador de Satisfacción Clientes en 15% Diseño y preparación de RFP de diversos Procesos de Atención Facilitar la Gestión Comercial Responsable de Gestionar Cartera del Segmento – 18 millones USD mes Entrenador y Coach en temas técnicos y habilidades blandas Mejor calificación de Satisfacción de Cliente Interno Brigadista Especializado en Rescate y Primeros Auxilios

Jefe de Clientes Corporativos. Encargado de diseñar, gestionar y supervisar estrategias de calidad y planes de riesgo en la preventa y postventa, encaminados al cumplimiento de las metas Comerciales, SLA´S y de Servicio para los Clientes Corporativos del Cluster Asignado. De igual manera implementar políticas de atención para la gestión de los clientes de alto valor por medio de la supervisión y gestión del equipo de Service Manager’s.

Consultor procesos Call Center y tecnología de avanzada.

Desarrollo e Implementación del Modelo Regional (Argentina, Chile, Brasil, Perú, Colombia) de Atención a Clientes Corporativos del Segmento.  Cumplimiento al 100% en la meta de crosselling 

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Jefe de Clientes Negocios. Encargado de desarrollar e implementar el modelo de servicio regional para la Vicepresidencia de Negocios de Telefónica Telecom asegurando cadena de valor; Enfocado en procesos de Call Center, desarrollando canales virtuales (Chat y Portal), Unidad de Atención, Unidad de Reclamos. Auditor del Contrato Interno de las Líneas de Atención Masivo. Encargado de velar por el cumplimiento de los KPI del Call Center de Telefónica Telecom. Capacitador en temas de Atención y Comercialización de productos, Liderazgo.   -

Gestionar el Call Center de Atención Clientes - 14 millones USD. Diseño e implementación del Modelo de Atención Regional

PRAXAIR – www.praxiar.com.co, Agosto 2004 – Agosto 2006 Jefe Nacional de Servicio al Cliente. Encargado de crear, establecer y auditar los procesos de servicio al cliente del Grupo. Interventor del Call Center y soporte en gestión de la atención personalizada. Participación activa en el Sistema Integral de Gestión de la compañía, estableciendo procedimientos de mejora continúa. Encargado de diseñar estrategias de mercadeo Regionales y Locales, así como el desarrollo de encuestas de satisfacción para clientes Industriales y/o Finales. Entrenador en temas de servicio al cliente, liderazgo en ventas, manejo de imagen, calidad en servicios entre otras.

Responsable de la implementación y operación del modulo de PQR Apoyo en la implementación del SGI para la Organización – Procesos y Capacitación Levantamiento y adaptación del 100% de los procesos de atención y comercialización de la organización en Colombia y Brasil  Tercerización del Call Center de Atención con un ahorro de 50.000 USD por año  Auditor interno de las plantas de Cali y Mamonal   

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AMERICAS BPS – www.americasbps.com.co, Noviembre 2003 – Agosto 2004 Coordinador de Operaciones Medir y controlar los niveles de Servicio de la operación de Internet ETB, administrando y manejando las actividades en procesos operativos. Encargado de diseñar y aplicar estrategias de mercadeo. Diseñar programas de calidad para el mejoramiento continuo de la información, desarrollar las evaluaciones de desempeño de los agentes. Acompañar a los agentes en su gestión dentro de la compañía. Brindar Soporte Técnico para usuarios finales de ADSL, datos e Internet.

Implementación de la operación de Soporte Técnico de Primer y Segundo Nivel para clientes masivos de eTb  Mejor Evaluación de Desempeño del Año – 4,75  Sobrecumplimiento de la meta de crosselling en un 135% 

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SITEL DE COLOMBIA – www.sitel.com, Abril 2002 – Octubre 2003 Trainer/Ejecutivo Comercial. Como Trainer, mi función principal era crear, ejecutar, coordinar y auditar procesos de capacitación, entrenamiento y formación en el área de Internet, para los grupos especializados de eTb, en temas relacionados con aspectos comerciales, infraestructura técnica y tecnología. A su vez, el reclutamiento de hojas de vida, realización de entrevistas, aplicaciones de pruebas psicotécnicas y verificación del cumplimiento de procesos para selección. Como Ejecutivo Comercial mi función era el desarrollo de propuestas comerciales y planes de mercadeo para aumentar el % de contactabilidad con las compañías.

Premio eTb a la Excelencia Desarrollo del plan de formación, capacitación y entrenamiento de los agentes de atención de la organización  Cumplimiento al 100% del programa de selección y capacitación para los agentes de soporte técnico de eTb  

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EXPERIENCIA PROFESIONAL COMO DOCENTE Y CONFERENCISTA  Universidad Externado de Colombia - Febrero 2015 – Actualmente  Maestría y Especialización en Marketing: “Gerencia en Innovación de Servicios”  Docente y Consultor del Plan Padrino  Universidad de la Sabana – Mayo 2017 – Actualmente  Director Encargado de las Especializaciones: - Gerencia en Logística - Gerenica de Producción y Operaciones  Auditoria Métricas de Servicio  Gerencia de Operaciones en Servicio  Seminario taller: SERVUCCIÓN  Universidad Militar Nueva Granada  Seminario: Supply Chain para la Agencia Logística de las Fuerzas Militares.  Seminario: Gestión Seguridad de la Información ISO 27001 para la INTERPOL  Universidad San Buenaventura  Especialización en Telecomunicaciones: “Planeación y Pensamiento Estratégico”  Ceo Global Network - México  Conferencia: “Innovación en Procesos”  Conferencia: “Gestión total de la Calidad”  CESVI Colombia – Conferencista  Work Shop de Operaciones: “Mejora en la Eficiencia Operativa”  Work Shop Comercial: “Venta Consultiva y Relacional”  Gestión del Servicio Grupo Sk Bergé, (Volvo, Jeep, Fiat, Peugeot)”  Conferencia: “Planeación y Pensamiento Estratégico”

OTROS ESTUDIOS RELEVENTES 

Competencias pedagógicas. Universidad Externado - Bogotá septiembre 2014

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Global professional skills. Universidad Corporativa Movistar - Madrid, España, junio 2014



New product development and innovation. Universidad Externado - Bogotá febrero 2014



Itil foundation - V3 (certificado 4929688.20227685). Global knowledge - Bogotá 2013



Administración y gestión del personal. Universidad Pontificia Javeriana - Bogotá agosto 2009



Gerencia de proyectos. Universidad Pontificia Javeriana - Bogotá junio 2008



Gestión total de la calidad. Universidad Militar Nueva Granada - Bogotá febrero 2006



Habilidades gerenciales. Universidad Militar Nueva Granada - Bogotá marzo 2006



Gestión y desarrollo empresarial. Universidad Libre de Colombia - Bogotá 2001

 Silicon valley – the heart of the hightech world in the 21st century

Idateam y Universidad Externado - San Francisco, USA 2014 

Habilidades gerenciales. CESA - Bogotá, marzo 2012



Formación de auditores internos. Praxair - Bogotá febrero 2006

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Six sigma green belt . Praxair – Bogotá marzo 2005

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Servicio al cliente. Cámara de comercio - Bogotá octubre 2004

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Ágora desarrollo empresarial. Certificado como Trainer. Bogotá 2002

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Auto Cad - CAD ingeniería. Bogotá 2000

PERFIL LINKEDIN https://co.linkedin.com/in/carlos-andrés-gómez

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